1. Trang chủ
  2. » Giáo Dục - Đào Tạo

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục tại khoa kinh tế quản lý trường đại học thăng long

29 1 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Về Chất Lượng Dịch Vụ Giáo Dục Tại Khoa Kinh Tế Quản Lý Trường Đại Học Thăng Long
Tác giả Thái Thị Huyền Trang, Nguyễn Thị Thanh Huyền, Nguyễn Thị Hồng, Nguyễn Thị Quỳnh Như, Nguyễn Thị Thùy Dung
Người hướng dẫn TS. Nguyễn Thị Thúy
Trường học Trường Đại Học Thăng Long
Chuyên ngành Kinh Tế Quản Lý
Thể loại tiểu luận
Năm xuất bản 2022
Thành phố Hà Nội
Định dạng
Số trang 29
Dung lượng 253,54 KB

Nội dung

Trang 1 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONGPHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌCTRONG KINH TẾ- TIỂU LUẬN GIỮA KỲĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNGCỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH TẾ- TIỂU LUẬN GIỮA KỲ

ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI KHOA KINH TẾ QUẢN LÝ TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

HÀ NỘI – 2022

Trang 2

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH TẾ- TIỂU LUẬN GIỮA KỲ

ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI KHOA KINH TẾ QUẢN LÝ TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG

LONG

Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Thúy

A42946 Thái Thị Huyền Trang

A42173 Nguyễn Thị Thanh Huyền

A42361 Nguyễn Thị Hồng

A43258 Nguyễn Thị Quỳnh Như

A42924 Nguyễn Thị Thùy Dung

HÀ NỘI – 2022

Trang 3

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 6

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 6

1.1.1 Đặt vấn đề về vấn đề chất lượng dịch vụ giáo dục ngày nay 6

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài 7

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 8

1.2.1 Mục tiêu chung 8

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 8

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 8

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9

1.5 Phương pháp nghiên cứu 9

1.6 Hạn chế trong quá trình triển khai nghiên cứu 9

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHƯƠNG THỨC TIẾP CẬN SINH VIÊN TIỀM NĂNG 10

2.1 Các khái niệm cơ bản 10

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 10

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 11

2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12

2.2 Chất lượng dịch vụ giáo dục 14

2.2.1 Khái niệm về giáo dục 14

2.2.2 Chất lượng dịch vụ giáo dục 14

2.2.3 Tổng quan sự hài lòng 15

2.2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18

3.1 Giới thiệu chung về trường Đại học Thăng Long và khoa Kinh tế Quản lý 18

3.1.1 Giới thiệu về trường ĐHTL 18

3.1.2 Khoa kinh tế quản lý 19

Trang 4

3.1.3 Cơ sở vật chất 19

3.2 Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ giáo dục 20

3.2.1 Chất lượng đội ngũ giảng viên, cán bộ nhân viên của trường Đại học Thăng Long 20

3.2.2 Cơ sở vật chất của trường 21

3.2.3 Danh tiếng của trường Đại học Thăng Long 21

3.2.4 Độ tiếp cận giữa sinh viên và môi trường học 22

3.2.5 Chương trình đào tạo của trường Đại học Thăng Long 22

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN 24

4.1 Kiến nghị các vấn đề để hoàn thiện hơn công tác giáo dục đào tạo của khoa kinh tế - quản lý trường đại học Thăng Long 24

4.1.1 Tiếp tục tập trung nâng cao danh tiếng 24

4.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên, cán bộ và nhân viên 24

4.1.3 Nâng cao chất lượng chương trình đào tạo 25

4.1.4 Nâng cao công tác tiếp cận 26

4.2 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài 27

Trang 6

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

1.1.1 Đặt vấn đề về vấn đề chất lượng dịch vụ giáo dục ngày nay

Nâng cao chất lượng đào tạo, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sự pháttriển xã hội là nhiệm vụ quan trọng quyết định sự tồn tại, thành công, sức cạnhtranh của các trường đại học hiện nay trên thế giới, trong đó có Việt Nam Giáo dụcđại học là bậc cao nhất trong hệ thống giáo dục ở Việt Nam, có vai trò quan trọngcung cấp kiến thức cho lực lượng lao động để mang lại chất lượng cao cho xã hội,góp phần nâng cao năng suất lao động, thúc đẩy tăng trưởng và phát triển kinh tếcủa mỗi quốc gia Hơn nữa, sự thành công của một cơ sở giáo dục đại học hiện nay

ít nhiều tuân thủ theo các quy luật thị trường Trước đây, giáo dục được xem là mộthoạt động sự nghiệp đào tạo, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sự ảnhhưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đãkhiến cho tính chất của hoạt động phúc lợi công dần thay đổi thành dịch vụ giáodục Theo đó giáo dục trở thành một loại dịch vụ và khách hàng chính là sinh viên

và các bậc phụ huynh bỏ ra tiền đầu tư và lựa chọn sử dụng dịch vụ mà họ cho làtốt nhất Để tồn tại trong một thế giới không ngừng thay đổi, các trường đại họcphải nắm bắt thị trường, phải hướng đến và đáp ứng nhu cầu khách hàng-sinh viên.Song song với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và tư,một thị trường giáo dục dần dần hình thành và phát triển trong đó các hoạt độngtrao đổi diễn ra khắp nơi và tăng mạnh cả về số lượng lẫn hình thức Các cơ sở giáodục đua nhau ra đời để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hìnhđào tạo khác nhau: chính quy, tại chức, chuyên tu, liên thông, đào tạo từ xa,… Từ

đó nảy sinh các vấn đề như chất lượng đào tạo kém, sinh viên ra trường không đápứng nhu cầu nguồn lực, sự xuống cấp đào tạo học đường, chương trình và nội dụnggiảng dạy nặng nề, không phù hợp với thực tế Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó,

Bộ giáo dục và Đào tạo đã thể hiện nỗ lực của mình trong việc quản lý chất lượnggiáo dục thông qua việc đưa Kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửađổi năm 2005 Mục đích của việc kiểm định này giúp cho các nhà quản lý, cáctrường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhà trường một cách có hệ thống để

từ đó điều chỉnh các họat động của nhà trường theo một chuẩn nhất định, giúp chocác trường có định hướng và xác định chuẩn chất lượng nhất định và nó tạo ra một

cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ đó là tự đánh giá và đánhgiá ngoài

Trang 7

Hiện nay, xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loạihình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng sinhviên Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ cácnguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý làm hài lòng sinh viênđang đóng vai trò chủ đạo Do vậy, sự hài lòng của sinh viên mà cụ thể là sự hàilòng của sinh viên đối với trường học, là một trong những nhân tố quyết định cho

sự tồn tại và phát triển của các trường đại học Chất lượng phải được đánh giá bởichính những SV đang theo học tại trường chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹthuật, số lượng theo quy định, nên việc đánh giá sự hài lòng phải thông qua qua ýkiến của sinh viên đang trở nên hết sức cần thiết

Ta có thể nhận thấy chất lượng giáo dục được hình thành từ rất nhiều nhân tố:công tác giảng dạy, chương trình đào tạo, đội ngũ cán bộ giảng viên, sinh viên, cáchoạt động học thuật, nghiên cứu khoa học, thư viện, điều kiện cơ sở vật chất, trangthiết bị…Và tất cả những nhân tố trên đều đóng một vai trò quan trọng trong cácnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, đảm bảo chất lượng mà hoạt động chính là đánh giá chất lượng đã trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới nói chung

và Việt Nam nói riêng, Tùy theo từng mô hình giáo dục đại học mà từng trường cóthể áp dụng phương thức đánh giá và quản lý chất lượng khác nhau Tuy nhiên có hai cách tiếp cận đánh giá chất lượng thường được sử dụng trên thế giới đó là đánhgiá đồng nghiệp và đánh giá sản phẩm Trong đó, đánh giá đồng nghiệp chú trọng đánh giá đầu vào và quá trình đào tạo, còn đánh giá sản phẩm thông qua bộ chỉ số thực hiện và chú trọng vào sự hài lòng của các bên liên quan Bộ chỉ số này cho phép giám sát chất lượng giáo dục hằng năm, không tốn quá nhiều thời gian và phức tạp như đánh giá đồng nghiệp, có thể thực hiện đồng loạt trên quy mô lớn

Sự hài lòng của các bên liên quan chính là bằng chứng về hiệu quả của hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có những điều chỉnh hợp lý để ngày càng tạo ra mức độ hài lòng cao hơn của những đối tượng mà nó phục vụ

Trường Đại học Thăng Long là một trường đại học đa ngành ở Hà Nội, đây

là cơ sở giáo dục bậc đại học tư nhân đầu tiên hình thành và phát triển trong chính thể Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Với bề dày thành lập 34 năm (kể từ năm 1988) với nhiều thành tự nhưng cũng còn phải đối mặt với không ít thách thức Đểchất lượng dịch vụ Nhà trường giúp cho người học đáp ứng nhu cầu của xã hội là một vấn đề luôn được đặt ra Nhiệm vụ quan trong và đầy sức nặng đó không phải chỉ lãnh đạo nhà trường phải giải quyết mà các Khoa trong Nhà trường, với tư

Trang 8

cách là đơn vị trực tiếp đào tạo sinh viên, phải luôn không ngừng cải tiến để ngày càng thỏa mãn nhu cầu của người học.

Cuối mỗi học kỳ, các khoa của trường Đại học Thăng Long nói chung và Khoa Kinh tế Quản lý nói riêng đều gửi những form khảo sát để lắng nghe ý kiến,

đề nghị, nguyện vọng của sinh viên Tại đây, nhiều ý kiến của sinh viên được đưa

ra Qua đó lấy nó làm cơ sở dữ liệu để trường Đại học Thăng Long cũng như khoa Kinh tế Quản lý đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của trường

Để đo lường cụ thể hơn mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa Kinh tế Quản lý để từ đó có những cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khoa Kinh tế Quản lý nói riêng và trường Đại học Thăng Long nói chung, nhóm mình quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục tại Khoa Kinh tế Quản lý trường Đại học Thăng Long”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

 Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ đàotạo tại Khoa Kinh tế Quản lý - trường Đại học Thăng Long

 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo các yếu tố khácnhau

 Đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Kinh

tế Quản lý - trường Đại học Thăng Long

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

 Câu hỏi thứ nhất : Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng về chất lượngdịch vụ đào tạo của sinh viên Khoa Kinh tế Quản lý - trường Đại học ThăngLong?

Trang 9

 Câu hỏi thứ hai : Những hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao sự hài lòng đối vớichất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên Khoa Kinh tế Quản lý - trường Đạihọc Thăng Long?

 Câu hỏi thứ ba : Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng vềchất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Kinh tế Quản lý - trường Đại học ThăngLong?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo củasinh viên Khoa Kinh tế Quản lý - trường Đại học Thăng Long

 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại Khoa Kinh tế Quản lý trường Đại học Thăng Long

-1.5 Phương pháp nghiên cứu

 Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹthuật thảo luận nhóm để đưa ra thước đo sự hài lòng của sinh viên kinh tếKhoa Kinh tế Quản lý trường Đại học Thăng Long

1.6 Hạn chế trong quá trình triển khai nghiên cứu

Không có số liệu cụ thể để có thể có thước đo chính xác nhất để đánh giá sựhài lòng chất lượng dịch vụ giáo dục của Khoa Kinh tế Quản lý trường Đại họcThăng Long

Trang 10

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHƯƠNG THỨC TIẾP CẬN SINH

VIÊN TIỀM NĂNG

Trong chương 1 của nghiên cứu đã trình bày những vấn đề cơ bản về lý dochọn đề tài, phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu vàđối tượng nghiên cứu Trong chương 2 này nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết của chấtlượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng để làm căn cứ đưa ra mô hìnhnghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài

2.1 Các khái niệm cơ bản

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi đượcgọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạtđộng và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau Đã có nhiềukhái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiêncứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản Theo Từ điểnTiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất địnhcủa số đông, có tổ chức và được trả công Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế họcđược hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểmkinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ

du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận Theo Kotler &Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thểcống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ vàhợp tác lâu dài với khách hàng Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là mộthoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫnđến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khônggắn liền với sản phẩm vật chất”

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữangười cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đápứng nhu cầu khách hàng” Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểudưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủđích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là khôngtồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếpnhu cầu nhất định của xã hội Nói đến dịch vụ giáo dục, cũng có rất nhiều quanđiểm Nhiều người cho rằng dịch vụ giáo dục là một trong những dịch vụ củaChính phủ Nhưng thực tế cho thấy dịch vụ giáo dục cũng được cung cấp bởi các tổ

Trang 11

chức tư nhân Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đang dần trở thànhmột thuật ngữ quen thuộc đối với nhiều người Tuy nhiên đối với dịch vụ giáo dụcđại học tại các trường đại học ngoài công lập thì lại có rất nhiều quan điểm và tranhluận liên quan đến vấn đề này Giáo dục đại học là một loại dịch vụ, một loại hànghóa vừa có tính chất tập thể (do nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tínhchất thị trường (do thị trường quyết định) Trong một chừng mực nào đó, giáo dụcđại học vẫn chịu sự can thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độcquyền… Giáo dục đại học cần chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do trong

đó quan trọng nhất đó là sản phẩm của giáo dục đại học chính là nguồn nhân lựcchính phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội Tuy nhiên theo một số quan điểmhiện nay thì dịch vụ giáo dục đại học không có đủ những đặc trưng để được xem làmột loại hàng hóa công cộng thuần túy và lại có nhiều tính chất quan trọng của mộtloại hàng hóa tư nhân Khách hàng của nền giáo dục đại học biết rõ nhu cầu củamình hơn là người cung cấp dịch vụ Đó chính là điều kiện lý tưởng để cơ chế thịtrường trong giáo dục đại học phát huy được tính hiệu quả của nó

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hànghoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tínhkhông thể cất giữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó địnhlượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được Dịch vụ có những đặc điểmkhác biệt so với những sản phẩm khác như sau:

Vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm này cho thấydịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫnmang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn choquản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ

và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ

Không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Trước hết

do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụnhư nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng

là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trongnhững thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khácnhau có sự cảm nhận khác nhau

Không thể tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch

vụ Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từcấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu

Trang 12

dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụcho mình Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, cónhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được

Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vậnchuyển từ khu vực này tới khu vực khác Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chếbởi thời gian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng, cân đối quan hệ cungcầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian

Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàntiền nhưng không thể hoàn dịch vụ

Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hìnhnhiều

Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thườngđược khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân củamình rất nhiều

Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của kháchhàng

2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ (CLDV) là “Tập hợp các đặc tính củamột đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu rahoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu CLDV là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu sốgiữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấphơn chất lượng đạt được thì CLDV là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơnchất lượng đạt được thì CLDV không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chấtlượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al,2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng vànhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ông được xem là những người đầutiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếpthị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:

 Khoảng cách 1 là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhàcung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khikhông hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàngtạo ra sai biệt này

Trang 13

 Khoảng cách 2 được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại kháchquan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chíchất lượng cụ thể và chuyển giao chứng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí nàytrở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.

 Khoảng cách 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàngkhông đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quantrọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách 4 là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà kháchhàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm 10giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì

đã cam kết - Khoảng cách 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảmnhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et

al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng CLDV chính làkhoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cáchtrước

Thực chất việc đảm bảo và nâng cao CLDV là giảm và xóa bỏ các khoảngcách theo mô hình CLDV Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn ThúyQuỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng,

do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá CLDV là rấtquan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức kháchhàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, haycảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệmCLDV là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế củacác chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay Theo quan điểm đó CLDV

có những đặc điểm sau:

Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch

vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là

có chất lượng kém

Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầuluôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian vàđiều kiện sử dụng

Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định,tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong vàsau khi kết thúc quá trình sử dụng

Trang 14

2.2 Chất lượng dịch vụ giáo dục

2.2.1 Khái niệm về giáo dục

Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, Giáo dục là hình thức học tập theo

đó kiến thức, kỹ năng được trao truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác thông qua giảng dạy, đào tạo, hay nghiên cứu Giáo dục thường diễn ra dưới sự hướng dẫn của người khác, nhưng cũng có thể thông qua tự học Bất cứ trải nghiệm nào có ảnh hưởng đáng kể lên cách mà người ta suy nghĩ, cảm nhận, hay hành động đều có thể được xem là có tính giáo dục Tuy nhiên, không thể bắt ép một người học một thứ gì đó mà bản thân họ không có nhu cầu, như vậy là phản giáo dục Giáo dục thường được chia thành các giai đoạn như giáo dục tuổi ấu thơ, giáo dục tiểu học, giáo dục trung học, và giáo dục đại học.

Tại Việt Nam, một định nghĩa khác về giáo dục được Giáo sư Hồ Ngọc Đại đưa ra như sau: Giáo dục là một quá trình mà trong đó kiến thức, kỹ năng

và kinh nghiệm của một người hay một nhóm người này được truyền tải một cách tự nhiên mà không hề áp đặt sang một người hay một nhóm người khác thông qua giảng dạy, đào tạo hay nghiên cứu để từ đó tìm ra, khuyến khích, định hướng và hỗ trợ mỗi cá nhân phát huy tối đa được ưu điểm và sở thích của bản thân khiến họ trở thành chính mình, qua đó đóng góp được tối đa năng lực cho xã hội trong khi vẫn thỏa mãn được quan điểm, sở thích và thế mạnh của bản thân.

2.2.2 Chất lượng dịch vụ giáo dục

Trong hai thập kỷ vừa qua, có nhiều thuyết đảm bảo chất lượng đại học bắtđầu xuất hiện ở châu Âu và một vài thuyết trong số đó đã trở thành nổi tiếng trênthế giới Trước đây, mô hình kiểm soát chất lượng thường được sử dụng để kiểmtra chất lượng và mô hình này có nguồn gốc từ sản xuất hàng hóa Hiện nay, các lýthuyết có liên quan đến đảm bảo chất lượng như Tiêu chuẩn hoá quốc tế dành chocác cơ quan, tổ chức (ISO) và Quản lý chất lượng toàn diện xuất phát từ kinhdoanh và công nghiệp đã được đưa vào giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học Chất lượng giáo dục sẽ có quy trình kiểm định chất lượng giáo dục và quytrình công nhận đạt chuẩn quốc gia đối với trường trung học được thực hiện theocác bước: Tự đánh giá=> Đánh giá ngoài=> Công nhận trường đạt kiểm định chấtlượng giáo dục và công nhận trường đạt chuẩn quốc gia

Ngày đăng: 27/02/2024, 19:44

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010). Khảo sát sự hàilòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Đề tài nghiên cứu khoa học, Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Khảo sát sự hài"lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốcgia Hà Nội
Tác giả: Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
Năm: 2010
2. Nguyễn Công Khanh (2004). Đánh giá và đo lường trong khoa học và xã hội. NXB Chính trị Quốc gia Sách, tạp chí
Tiêu đề: Đánh giá và đo lường trong khoa học và xã hội
Tác giả: Nguyễn Công Khanh
Nhà XB: NXBChính trị Quốc gia
Năm: 2004
3. Nguyễn Trần Thanh Bình (2008). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tào và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tào vàsự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh
Tác giả: Nguyễn Trần Thanh Bình
Năm: 2008
5. Trần Trung Kiên (2008). Đánh giá sự hài lòng của SV về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên Sách, tạp chí
Tiêu đề: Đánh giá sự hài lòng của SV về chất lượng đào tạo tạitrường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh
Tác giả: Trần Trung Kiên
Năm: 2008
6. Bùi Đức Hòa (2018). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế - Luật – Đại học Quốc gia Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ trường Đại học Quốc gia Hồ Chí Minh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chấtlượng dịch vụ đào tạo tại khoa quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế - Luật –Đại học Quốc gia Hồ Chí Minh
Tác giả: Bùi Đức Hòa
Năm: 2018
7. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003). Nguyên lý Marketing. NXB Đại học Quốc gia Hồ Chí MinhTIẾNG ANH Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nguyên lý Marketing
Tác giả: Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang
Nhà XB: NXB Đại học Quốc gia Hồ Chí MinhTIẾNG ANH
Năm: 2003
1. Richard L Oliver (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research, Vol. 17, No. 4 (Nov., 1980) 2. Kotler, P. and Keller. (2006). Marketing Management. 12th Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River Sách, tạp chí
Tiêu đề: Journal of Marketing Research", Vol. 17, No. 4 (Nov., 1980)2. Kotler, P. and Keller. (2006). "Marketing Management
Tác giả: Richard L Oliver (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research, Vol. 17, No. 4 (Nov., 1980) 2. Kotler, P. and Keller
Năm: 2006

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w