Các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của các ngân hàng thương mại việt nam

GIỚI THIỆU

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Theo thể chế kinh tế thị trường của nước ta, nền kinh tế ngày nay phát triển dưới sự quản lý, điều hành của Nhà nước cùng với quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Bên cạnh sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của ngành công nghệ thông tin thế giới, trước sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, vấn đề này cũng đặt ra thách thức cho nước ta phải bắt kịp thời đại Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã đầu tư mạnh vào hệ thống thông tin và công nghệ để hiện đại hóa các hoạt động và dịch vụ ngân hàng

Ngoài ra, Việt Nam là một trong những quốc gia đang phát triển với nền kinh tế không ổn định và tiềm ẩn nhiều rủi ro đối với thu nhập ngân hàng, chủ yếu từ hoạt động tín dụng truyền thống Trước tình hình đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang hướng tới xu hướng mở rộng các dịch vụ ngân hàng công nghệ cao như dịch vụ ngân hàng số, mang đến cho ngân hàng sự đa dạng về dịch vụ, nguồn thu nhập và giảm thiểu một phần rủi ro Xu hướng doanh số và lợi nhuận của các dịch vụ ngân hàng công nghệ cao chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang trở nên phổ biến Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng số sẽ trở thành chiến lược phát triển dài hạn bền vững của các ngân hàng thương mại Việt Nam

Trong nền kinh tế thị trường luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro với phương châm phát triển bền vững, chỉ có thích ứng và cùng phát triển thì chúng ta mới có thể tồn tại và công nghệ thông tin là một trong những nhân tố thúc đẩy quá trình này tiến lên Một yếu tố là ngân hàng số hiện đang là chủ đề nóng đối với hầu hết các ngân hàng thương mại Việt Nam Nếu như thay thế công nghệ truyền thống cũ bằng công nghệ thông tin mới, khách hàng cần đến quầy dịch vụ của ngân hàng, thì nay với công nghệ mới, khách hàng chỉ cần ngồi một chỗ và sử dụng ứng dụng di động để thực hiện các giao dịch đơn giản Đơn giản như mua sắm, đặt phòng, kinh doanh chuyển tiền, v.v., thanh toán cho các dịch vụ phức tạp hơn

Bên cạnh đó, mặc dù trên thế giới đã tồn tại nhiều mô hình và lý thuyết nghiên cứu để giải thích, lý giải các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi và sự chấp nhận của người dùng công nghệ, nhưng cho đến nay, có rất ít nghiên cứu trong nước tập trung vào các yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi và sự chấp nhận của người dùng công nghệ quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số Hơn hết, ngày nay, ngày càng có nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng số như một phương thức thanh toán hàng ngày, bên cạnh đó, khách hàng có niềm tin lớn nhất và đánh giá cao những lợi ích mà ngân hàng số mang lại Do đó, các khía cạnh ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng trong ngân hàng số là rất quan trọng đối với sự tiến bộ của công nghệ ngân hàng ngày nay

Tác giả đã sử dụng hai mô hình: là mô hình chấp nhận công nghệ – Mô hình TAM của Davis và cộng sự (1989) và mô hình chấp nhận – sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi Venkatesh và cộng sự (2003) để giải thích hành vi của khách hàng về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ở các Ngân hàng thương mại Việt Nam thông qua ba yếu tố là: hiệu quả kỳ vọng, cảm nhận hữu ích và điều kiện thuận lợi Trong khi yếu tố: cảm nhận dễ sử dụng lại không có ảnh hưởng gì đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Một điểm khác biệt nữa là trong giai đoạn của nghiên cứu, hai mô hình đã được sử dụng: Mô hình chấp nhận công nghệ – Mô hình TAM của Davis và cộng sự (1989) và Mô hình chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) của Venkatesh

(2003) khám phá các yếu tố xác định thời gian và sử dụng các yếu tố bên ngoài

Do vậy, cần nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số để các ngân hàng có giải pháp phù hợp nhằm tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ và tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số Trước những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của các ngân hàng thương mại Việt Nam” nhằm mục đích xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu tổng quát của luận văn là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của các NHTM Việt Nam và đề xuất giải pháp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng số ở các ngân hàng thương mại Việt Nam

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng Đề xuất giải pháp và tổ chức thực hiện để phát triển dịch vụ ngân hàng số.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của các khách hàng cá nhân?

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của các NHTM Việt Nam?

ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố tác động đến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số ở các NHTM Việt Nam

 Không gian: nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi ở Thành phố Hồ Chí Minh, có cơ sở hạ tầng, dịch vụ, công nghệ hoàn thiện và ngành ngân hàng nói riêng Do có sự hạn chế về thời gian và chi phí thực hiện nên tác giả chỉ thực hiện khảo sát tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

 Thời gian hoạt động của các NHTM: từ 12/2019 đến 6/2022.

KẾT CẦU LUẬN VĂN

Luận văn bao gồm 5 chương

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và giải pháp

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Ở chương 1 tác giả đã trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu luận văn Ở chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày tổng quan nghiên cứu và cở sở lý thuyết về chủ đề nghiên cứu

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ - DIGITAL BANKING

Đất nước Việt Nam là một trong những quốc gia đang ở trong giai đoạn đầu của chuyển đổi số Vào năm 2007, hành lang pháp lý về phát triển dịch vụ ngân hàng số bắt đầu được hình thành khi Chính Phủ ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng Cuộc Cách mạng Công nghiệp (CMCN) 4.0 cùng với sự phát triển công nghệ thông tin đã tác động tới tất cả các lĩnh vực của đời sống kinh tế – xã hội Trong đó, sự phát triển mạnh mẽ của các công ty công nghệ tài chính (Fintech), chuyển đổi thành ngân hàng số là hướng phát triển bền vững cho các ngân hàng trên thế giới và tại Việt Nam Đáng chú ý, đại dịch COVID-19 đã làm thay đổi nhận thức và dần thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của đại bộ phận người dân Việt Nam trên nền tảng số Đây vừa là cơ hội, vừa là thách thức cho các ngân hàng tại Việt Nam trong việc phát triển ngân hàng số

Theo Chỉ thị số 02/CT-NHNN ngày 13/01/2022 “Về việc đẩy mạnh chuyển đổi số, đảm bảo an ninh, an toàn thông tin trong hoạt động ngân hàng”, theo đó các ngân hàng thương mại đã thực hiện đẩy mạnh chuyển đổi số các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Bên cạnh đó, “công nghệ AI đang phát triển với tốc độ nhanh chóng” (S Kaur, 2021) và “đang được áp dụng đầu tiên trong lĩnh vực ngân hàng” (Vijai, 2019), nhờ đó giúp ngân hàng đạt hiệu quả cao trong việc thu hút cũng như làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ

Theo Moeckel (2013) “ngân hàng số (Digital Banking) hướng đến việc nâng cao tiêu chuẩn của dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng di động bằng cách tích hợp các công nghệ số như các công cụ phân tích, tương tác qua mạng xã hội, công nghệ di động và tập trung trải nghiệm của người sử dụng”

Theo Skinner (2014) đã nêu “ngân hàng số là hình thức ngân hàng thực hiện số hóa với hầu hết các dịch vụ và hoạt động ngân hàng truyền thống, được số hóa và gọp lại vào các danh mục điện tử Các số hóa sau khi được gọp lại vào danh mục điện tử, khách hàng có thể truy cập thông qua các thiết bị thông minh như điện thoại di động, máy tính bảng,… một khi đã kết nối internet”

Theo Chris (2014) xem “ngân hàng số là mô hình hoạt động của ngân hàng mà ở đó các hoạt động chủ yếu dựa vào các dữ liệu điện tử, nền tảng và công nghệ số, xem là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng”

Còn theo Sharma (2017) đã nêu “ngân hàng số về cơ bản phải tận dụng được các công nghệ để cung cấp các sản phẩm ngân hàng Có vài người cho rằng ngân hàng số có nghĩa là một nền tảng ngân hàng trực tuyến hoặc di động nhưng kỹ thuật phải vượt xa hơn thế”

Theo Gaurav Sarma (2017), ngân hàng số (Digital Banking) là “một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống” Nói cách khác, “tất cả những gì khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng truyền thống được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất và thông qua ứng dụng này khách hàng không cần phải đến chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch, đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing, quản lý bán hàng… cũng được số hóa”

Theo American Banker (2018) đã nêu “ngân hàng số đòi hỏi cao về công nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách hàng xung quanh các chiến lược về ứng dụng kỹ thuật số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo, thanh toán, RegTech, Big Data, API, kênh phân phối và công nghệ”

Theo Ikram Ullah Khan (2022) đã nêu “Ngân hàng kỹ thuật số nói chung là một sự thay đổi mô hình đối với ngân hàng trực tuyến nơi khách hàng và chủ ngân hàng dựa vào Internet”

Theo Trần Linh Chi (2022) đã nêu “ngân hàng số là việc ngân hàng thực hiện số hóa đối với toàn bộ các lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, hoạt động kinh doanh và trong cả các hoạt động giao dịch với với khách hàng thông qua сáс thiết bị số đượс kết nối trên Intеrnеt, nhằm thỏa mãn những nhu сầu сủa kháсh hàng trоng сáс hành vi giaо dịсh giữa kháсh hàng và ngân hàng”

Theo Cao Minh Hằng (2020) thì “ngân hàng số là toàn bộ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên các mạng internet, mạng viễn thông hoặc chi nhánh tự phục vụ”

Ngân hàng số được xây dựng trên cơ sở cho phép khách hàng có thể thực hiện được hầu hết các giao dịch ngân hàng trực tuyến thông qua mạng internet Thay vì phải đến chi nhánh ngân hàng để giao dịch, các dịch vụ của ngân hàng số có thể được thực hiện rất đơn giản và nhanh gọn qua website hoặc ứng dụng điện thoại

Trong luận văn này, tác giả tổng hợp và đưa ra định nghĩa ngân hàng số (Digital Banking) như sau: “Ngân hàng số là một hình thức tích hợp số hóa và công nghệ số vào hoạt động ngân hàng, đáp ứng được nhu cầu mong muốn của khách hàng và thị trường Nói cách khác, ngân hàng số có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyển thông qua mạng internet như: chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán, vay ngân hàng, quản lý tài khoản, quản lý thẻ, kèm các dịch vụ tiện ích khác như: bảo hiểm, chứng khoán, ” Bên cạnh đó, “dịch vụ ngân hàng số có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi tùy thuộc vào khách hàng chủ động sử dụng Các hoạt động của dịch vụ ngân hàng số đều qua các thiết bị như: smartphone, máy tính bảng và laptop”

Hình 2.1: Những vấn đề đƣợc các ngân hàng ƣu tiên phát triển

(Nguồn: Bộ Thông Tin và Truyền Thông, 2021)

Trong lĩnh vực ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản mới chỉ là quá trình số hóa chứ chưa phải là quá trình chuyển đổi số hoàn chỉnh nên chưa thể coi là ngân hàng số đúng nghĩa Ngân hàng số là “sản phẩm của quá trình chuyển đổi số hoàn toàn, trong đó vai trò của công nghệ có vị trí đặc biệt quan trọng” Nó không những có khả năng cung cấp tiện ích số cho người dùng mà còn có khả năng tự động hóa các quy trình nội bộ, hỗ trợ ra quyết định và sáng tạo ra những sản phẩm mới với sự cá biệt hóa ngày càng cao Bốn nội dung này có quan hệ mật thiết và trong một chừng mực nhất định, nó thể hiện cấp độ phát triển của một ngân hàng số

Thực tế cho thấy, so với hoạt động ngân hàng truyền thống thì ngân hàng số có rất nhiều ưu điểm vượt trội dựa trên nền tảng mô hình hoạt động số hóa, ngân hàng số sẽ cung cấp nhiều sản phẩm tài chính mới như thanh toán di động, cho vay tiêu dùng tín chấp trên nền tảng công nghệ phân tích dữ liệu tiên tiến, sản phẩm bảo hiểm số, đầu tư số,… Với ưu điểm vượt trội, ngân hàng số giúp các ngân hàng thương mại giảm chi phí hoạt động, gia tăng lợi nhuận, tăng tốc độ xử lý và bảo đảm hiệu quả vận hành, giúp khách hàng tiết giảm chi phí, thuận lợi hơn Thời gian qua, các ngân hàng thương mại đã chủ động và quyết tâm cao trong việc phát triển ngân hàng số để phù hợp với xu thế của thời đại, cũng như đáp ứng yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế

2.1.2 Khái niệm chấp nhận sử dụng dịch vụ:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHỦ ĐỀ NGHIÊN CỨU

2.2.1 Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận công nghệ:

Trong chương 1 đã trình bày, học viên đề xuất các mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết đề ra, được thể hiện qua các mô hình lý thuyết sau:

2.2.1.1 Lý thuyết về hành động hợp lý (mô hình TRA –

Mô hình lý thuyết về hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967, được hiệu chỉnh và mở rộng từ đầu những năm 1970 bởi Fishbein và Ajzen Mô hình lý thuyết “đã miêu tả sự sắp đặt toàn diện của thành phần thái độ được hợp nhất vào một cấu trúc để dẫn đến việc dự đoán tốt hơn và giải thích tốt hơn về hành vi” Lý thuyết này “được hợp nhất các thành phần nhận thức, sự ưa thích và xu hướn tiêu dùng”

Theo Fishbein và Ajzen (1975) về mô hình lý thuyết hành động hợp lý (mô hình TRA – Theory of Reasoned Action) đã giải thích chi tiết hơn mô hình đa thuộc tính, bên cạnh đó đã nhìn nhận rằng “thái độ của khách hàng đối với đối tượng không thể luôn liên quan một cách có hệ thống đối với hành vi của họ” Mặc khác còn nêu lên về “ý định hành vi có thể được giải thích bằng thái độ đối với hành vi và mức quy chuẩn chủ quan” Được xem là “cảm xúc tích cực hay tiêu cực của một cá nhân về thực hiện các hành vi mục tiêu”

Thái độ trong mô hình TRA có thể được đo lường “tương tự như thái độ trong mô hình thái độ đa thuộc tính với những khả năng đem lại những lợi ích tìm kiếm và thỏa mãn nhu cầu khác nhau” Các đầu mối sử dụng liên quan sẽ chú ý nhiều nhất đến những thuộc tính sẽ mang lại cho họ những ích lợi cần tìm kiếm Hầu hết người tiêu dùng đều xem xét một số thuộc tính nhưng đánh giá chúng có tầm quan trọng khác nhau

Mức độ mà thái độ của những người có ảnh hưởng ảnh hưởng đến xu hướng chi tiêu của người tiêu dùng phụ thuộc vào hai điều: (1) cường độ thái độ phản đối hoặc ủng hộ của những người có ảnh hưởng đối với việc mua sản phẩm (2) động lực của người tiêu dùng để làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng của họ Những người có ảnh hưởng càng mạnh và người tiêu dùng càng ở gần những người này thì họ càng có nhiều khả năng điều chỉnh xu hướng mua dịch vụ của mình Mặt khác, “sở thích của người tiêu dùng đối với một dịch vụ tăng lên nếu người mà người tiêu dùng ưa thích cũng ủng hộ việc mua dịch vụ đó” (Venkatesh và cộng sự, 2003)

Mô hình TRA là một loạt các liên kết những thành phần thái độ Thái độ không ảnh hưởng mạnh hoặc trực tiếp đến hành vi tiêu dùng Tuy nhiên, thái độ có thể giải thích trực tiếp được xu hướng tiêu dùng Trước khi tiến đến hành vi tiêu dùng thì xu hướng tiêu dùng đã được hình thành trong suy nghĩ của người tiêu dùng Vì vậy, xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất hành vi tiêu dùng của khách hàng Mô hình TRA được xem như là xuất phát điểm của những lý thuyết về thái độ, góp phần trong việc nghiên cứu thái độ và hành vi, nói lên rằng hành vi của con người là được dựa trên lý lẽ Mô hình TRA cho rằng “dự định hành vi là dự đoán tốt nhất về hành động tiêu dùng” (Venkatesh và cộng sự, 2003)

Mô hình lý thuyết hành động hợp lý:

Hình 2.2: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý

Nguồn: Theory of Reasoned Action (Fishbein và Ajzen, 1975)

Theo lý thuyết hành động hợp lý, yếu tố quyết định hành vi cuối cùng là ý định hành vi Đây là lý thuyết được sử dụng cho nghiên cứu một số lĩnh vực chủ yếu là ngành y dược Theo Fishbein và Ajzen (1975) “lý thuyết này còn được xây dựng nhằm đưa ra sự nhất quán khi nghiên cứu về mối quan hệ giữa thái độ và hành vi của cá nhân trong việc ra quyết định; Lý thuyết này có lẽ là một trong những lý thuyết có ảnh hưởng nhất được sử dụng để giải thích hành vi con người” (Venkatesh và cộng sự, 2003)

Hạn chế lớn nhất của mô hình lý thuyết hành động hợp lý (mô hình TRA – Theory of Reasoned Action) là “giả định hành vi của con người chịu sự kiểm soát của ý thức và ý thức có trước quyết định của hành vi con người” Do đó, lý thuyết hành động hợp lý không thể áp dụng giải thích hành vi chấp nhận tiêu dùng trong trường hợp cá nhân hành động theo thói quen hoặc hành động không có ý thức

Niềm tin và sự đánh giá

Niềm tin quy chuẩn và động cơ

Thái độ ảnh hưởng hành vi

Quy chuẩn chủ quan Ý định hành vi

Bên cạnh đó, lý thuyết hành động hợp lý chỉ xem mối quan hệ giữa hành vi và thái độ cá nhân trong việc đưa ra quyết định mà không xem xét đến các yếu tố xã hội

2.2.1.2 Lý thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB – Theory of

Mô hình lý thuyết về hành vi có kế hoạch được đề xuất bởi Ajzen vào năm

1985 trong nghiên cứu "Từ ý định đến hành động", trong đó đề xuất rằng “thái độ hành vi và hành vi kiểm soát nhận thức ảnh hưởng đến ý định, hành vi và hành vi sử dụng đại diện cho các nguồn lực mà một người cần, để thực hiện bất kỳ công việc, phương tiện, tài nguyên, khả năng của một người để thực hiện các nhiệm vụ nhằm đạt được kết quả mong đợi” Nhận thức kiểm soát hành vi là “nhận thức của một cá nhân về việc thực hiện một hoạt động nhất định dễ dàng như thế nào”

Trong trường hợp này, “các yếu tố về thái độ đối với hành vi thực hiện và các chuẩn mực chủ quan của người đó không đủ để giải thích hành vi của họ”, chính vì vậy mà Ajzen đã hoàn thiện mô hình TRA bằng cách đưa thêm vào mô hình yếu tố sự kiểm soát hành vi cảm nhận Sự kiểm soát hành vi cảm nhận bắt nguồn từ thuyết tự lo của Bandura (1977), theo Ajzen thì “sự mong đợi là sự thúc đẩy, sự thể hiện, cảm giác thất bại cùng với thất bại lặp lại xác định hiệu lực và phản hồi của hành vi” Bandura chia sự mong đợi thành hai loại tách biệt nhau: “sự tự lo và kết quả mong đợi” Ajzen định nghĩa “tự lo như là sự tin chắc rằng một người có thể tiến hành một cách thành công hành vi được yêu cầu để có được kết quả” Kết quả mong đợi “nhắm đến sự dự đoán của một người rằng một hành vi được dự định trước sẽ dẫn đến một kết quả chắc chắn” Ajzen nhấn mạnh rằng “tự lo là điều kiện tiên quyết quan trọng nhất của sự thay đổi hành vi, bởi vì nó xác định sự thực hiện hành vi”

Mô hình lý thuyết về hành vi có kế hoạch:

Hình 2.3 Mô hình lý thuyết về hành vi có kế hoạch

Nguồn: Theory of Planned Behaviour (Azjen, 1985)

Mô hình lý thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB) có điểm mạnh là có thể bao quát những hành vi không thể kiểm soát của con người, đều được giải thích trong mô hình lý thuyết TRA Bằng cách thêm yếu tố sự kiểm soát hành vi cảm nhận, thuyết TPB có thể giải thích mối quan hệ giữa ý định hành vi và hành vi thực sự Mặc khác, mô hình lý thuyết TPB đang được nhiều nghiên cứu sử dụng làm lý thuyết nền tảng khi nghiên cứu việc khách hàng chấp nhập sử dụng công nghệ điển hình như các nghiên cứu: Heiki và cộng sự (2002), Al-Majali và cộng sự (2010), Ali Saleh và cộng sự (2013) … Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) của Ajzen

(1985) khắc phục hạn chế của lý thuyết hành động hợp lý (TRA) khi cho rằng

“hành vi của con người là có chủ ý và được lên kế hoạch” Mặc dù vậy, lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) không làm rõ thế nào là hành vi có kế hoạch và làm thế nào để lên kế hoạch cho hành vi của con người Nếu so sánh với mô hình kiểm soát cảm xúc, “mô hình TPB đã bỏ sót những biến cảm xúc như sự sợ hãi, lo lắng, cảm xúc tích cực và đánh giá chúng trong một mô hình bị giới hạn” (Venkatesh và cộng sự, 2003)

2.2.1.3 Lý thuyết về chấp nhận công nghệ (The Technology

Theo Davis và cộng sự (1989) đã thành công xây dựng mô hình chấp nhận công nghệ (The Technology Acceptance Model – TAM), là một mô hình mở rộng có ảnh hưởng nhất của lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein and Ajzen

Thái độ ảnh hưởng hành vi

Hành vi kiểm soát cảm nhận Ý định hành vi

(1975) Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) đã khắc phục hạn chế của lý thuyết TRA và mô hình TAM đã sửa đổi, phát triển mô hình TRA để dự đoán sự chấp nhận công nghệ

CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

2.3.1 Các nghiên cứu trong nước

Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh đặc biệt, có rất nhiều đề tài nghiên cứu xoay quanh hoạt động kinh doanh đặc biệt này Sau quá trình tìm hiểu, học viên nhận thấy có một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng số ở một số NHTM tại Việt Nam, các nghiên cứu tiêu biểu đó là:

 Năm 2022 Nguyễn Thị Khánh Linh đã áp dụng mô hình SERVPERF của Aborampah (2010) với đề tài “Chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam”, đã sử dụng hai phương pháp nghiên cứu là:

Phương pháp định tính và phương pháp định lượng, nêu ra ưu điểm các yếu tố “công nghệ thông tin; cơ sở vật chất; trình độ nhân viên; quan điểm của ban lãnh đạo và môi trường pháp lý” có ảnh hưởng đến chuyển đổi số tại NHTM Mặc khác mô hình có một vài hạn chế là chỉ tập trung vào ba ngân hàng thương mại Việt Nam là: Vietcombank, Techcombank và MBBank, đưa ra 05 nhân tố tác động so với nhiều nhân tố chưa được đưa vào mô hình Mẫu thử và câu hỏi chủ yếu là các khách hàng đến giao dịch tại các NHTM có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, các khách hàng có quan hệ tín dụng hoặc các khách hàng có sử dụng ít nhất một lần sử dụng các dịch vụ ATM, Internet Banking và Mobile Banking của các NHTM ở Hà Nội Với 350 mẫu, số lượng phản hồi là 335 mẫu, số lượng hợp lệ là 310 mẫu Dữ liệu khảo sát sẽ đưa vào hệ thống SPSS 22.0, mã hóa và làm sạch Các công cụ phân tích dữ liệu gồm: thống kê mô tả, bảng tần số, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, hồi quy, phân tích khám phá và phân tích sâu ANOVA Kết quả của nghiên cứu là nghiên cứu lý luận cơ bản về chuyển đổi số ngân hàng, tạo tiền đề cho các hướng nghiên cứu trong tương lai, đánh giá được thực trạng của ngân hàng số

 Năm 2022 Trần Linh Chi đã áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) vào đề tài “Phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu

Tư và Phát Triển Việt Nam”, đã sử dụng hai phương pháp nghiên cứu là:

Phương pháp định tính và phương pháp định lượng, nêu ra ưu điểm các nhân tố “Ý định hành vi; hữu ích được cảm nhận; cảm nhận là dễ sử dụng; ảnh hưởng xã hội là ảnh hưởng do đại dịch Covid” có ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận sử dụng ngân hàng số Mặc khác mô hình có một vài hạn chế chỉ đưa ra 04 nhân tố tác động so với nhiều nhân tố chưa được đưa vào mô hình Mẫu thử và câu hỏi chủ yếu là các khách hàng cá nhân tại Hà Nội, với 200 mẫu dữ liệu đang sử dụng dịch vụ của BIDV tại

Hà Nội, có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên Trên cơ sở dựa vào phương pháp định lượng, luận văn áp dụng kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha để loại các biến có hệ số tin cậy thấp Qua đó làm cơ sở kiểm định qua kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá và phát hiện để loại bỏ những câu hỏi không phù hợp hoặc những câu hỏi trùng lặp trong mỗi câu hỏi Tiếp đến, luận văn phân tích hồi quy đa biến để tiến hành phân tích các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố tác động mạnh nhất là sự ảnh hưởng của đại dịch Covid

 Tác giả Cao Minh Hằng (2020) đã áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) đề tài

“Các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số”, đã sử dụng bốn phương pháp nghiên cứu là: Phương pháp thống kê, phương pháp thu thập thông tin, phương pháp phân tích, tổng hợp thông tin, phương pháp khảo sát, nêu ra các nhân tố “cảm nhận sự tin tưởng; kỳ vọng hiệu quả và điều kiện thuận lợi” có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số Mẫu thử và câu hỏi chủ yếu là các khách hàng cá nhân tại Hà Nội, với 200 mẫu dữ liệu, có độ tuổi từ 19 đến 60 tuổi Trên cơ sở dựa vào phương pháp định lượng, luận văn áp dụng kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha để loại các biến có hệ số tin cậy thấp Qua đó làm cơ sở kiểm định qua kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá và phát hiện để loại bỏ những câu hỏi không phù hợp hoặc những câu hỏi trùng lặp trong mỗi câu hỏi Tiếp đến, luận văn phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến để tiến hành phân tích các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số Kết quả đã trình bày tổng quát về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ

 Tác giả Trần Xuân Quảng (2018) “Ảnh hưởng của niềm tin vào tổ chức đến ý định sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam địa bàn Bà Rịa – Vũng Tàu”, đã sử dụng hai phương pháp nghiên cứu là: Phương pháp định tính và phương pháp định lượng, nêu ra các yếu tố: tính hiệu quả; tính dễ sử dụng; sự rủi ro; niềm tin vào tổ chức, ảnh hưởng của xã hội có tác động đến ý định sử dụng internet banking Phương pháp áp dụng là phương pháp định tính và phương pháp định lượng, có 170 số phiếu khảo sát với 300 bản câu hỏi của các khách hàng cá nhân tại BIDV trên địa bàn Bà Rịa – Vũng Tàu Trên cơ sở dựa vào phương pháp định lượng, luận văn áp dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy Kết quả yếu tố tính dễ sử dụng có tác động mạnh nhất và đưa ra các lý luận để giúp cho các nhà quản trị của các chi nhánh BIDV trên địa bàn tham khảo để có những đánh giá, chiến lược thích hợp để nhằm tăng cao niềm tin và chất lượng của dịch vụ

 Tác giả Phạm Thị Hải Yến (2018) với đề tài “Thực trạng và giải pháp phát triển ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam”, đã sử dụng ba phương pháp nghiên cứu là: Thu thập tài liệu thứ cấp; phương pháp thống kê mô tả; phương pháp phân tích, đối chiếu, so sánh; nêu lên các yếu tố về sự bảo mật/an toàn, chất lượng dịch vụ của ngân hàng số Dựa theo kinh nghiệm phát triển ngân hàng số ở ngân hàng như: Ngân hàng DBS Singapore, Ngân hàng UOB (United Overseas Bank), Ngân hàng Krung Thai Bank Thái Lan Kết quả khái quát được xu hướng và tầm quan trọng của phát triển ngân hàng số, nêu lên tình hình cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng số trong phạm vi BIDV

 Tác giả Trần Thị Diễm Phương (2015), đề tài “Các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh” đã trình bày các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng Internet Banking cho mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) là: Kỳ vọng hiệu quả sử dụng; Kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng; Điều kiện hỗ trợ; Ảnh hưởng của xã hội; Nhận thức về rủi ro bảo mật Phương pháp áp dụng là phương pháp định tính sơ bộ và phương pháp định lượng, có 110 mẫu với 250 bảng câu hỏi của các khách hàng đã từng hoặc đang sử dụng internet banking tại 5 ngân hàng: VPBank, Techcombank, Sacombank, ACB, Vietinbank Trên cơ sở dựa vào phương pháp định lượng, luận văn áp dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy kích thước mẫu

2.3.2 Các nghiên cứu ngoài nước:

 Theo Nila Armelia Windasari và cộng sự (2022) đề tài “Kinh nghiệm duy nhất ngân hàng số: Thông tin từ thế hệ Y đến thế hệ Z” nêu lên “Ngân hàng số là sự đổi mới hàng đầu của hoạt động ngân hàng và dịch vụ tài chính mà trước đây chỉ dành cho khách hàng trong chi nhánh ngân hàng truyền thống”, sử dụng phương pháp tiếp cận hỗn hợp tuần tự, đã phỏng vấn 20 người trả lời để khám phá trải nghiệm của khách hàng, sau đó phát triển các yếu tố được đề xuất cho 402 người trả lời trong độ tuổi 17 đến 35 đã sử dụng dịch vụ ngân hàng số Có 8 biến số khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số: giá trị kinh tế, tính dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, danh tiếng công ty, quảng cáo, tính năng, sự tò mò và phần thưởng Kết quả của nghiên cứu cảm nhận dễ sử dụng và ảnh hưởng xã hội là những yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ

 Theo Hashem Abdullah Alnemer (2022) đề tài “Các yếu tố quyết định đến việc áp dụng ngân hàng số ở Vương Quốc Ả Rập Xê-út: Cách tiếp cận mô hình chấp nhận công nghệ”, đề tài dựa vào mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) đã đưa ra ưu điểm của ba thành phần: Tính dễ sử dụng, tính hữu ích và sự tin tưởng vào ngân hàng số Nghiên cứu dựa vào dữ liệu từ Global Financial khảo sát 1009 người trả lời, đã được phân tích bằng các công cụ kiểm định bình phương, hồi quy đa cộng tuyến Kết quả nghiên cứu cung cấp những hiểu biết có giá trị cho tổ chức tài chính, người tiêu dùng, tổ chức kinh doanh và nhà nghiên cứu trong việc thúc đẩy hệ thống ngân hàng số tại Vương Quốc Ả Rập Xê-út

 Theo Ikram Ullah Khan và cộng sự (2022) đề tài “Văn hóa ảnh hưởng đến ngân hàng số như thế nào? Một nghiên cứu so sánh dựa trên mô hình thống nhất” nêu lên định nghĩa “ngân hàng số như là một sự thay đổi mô hình đối với ngân hàng trực tuyến nơi khách hàng và chủ ngân hàng dựa vào internet, là loại hình ngân hàng truyền thống đang chuyển dần sang các định dạng số hóa được hỗ trợ bởi mức độ tự động hóa cao và các dịch vụ dựa trên liên kết khác để thực hiện các giao dịch tài chính” Đề tài dựa vài mô hình thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT-2) đã đưa ra ưu điểm của ba thành phần: Sự cải thiện về hiệu suất, động cơ khoái lạc, thói quen và nhận thức của khách hàng về việc nhận được hỗ trợ theo thời gian thực từ ngân hàng ở Pakistan Còn ở Trung Quốc chú trọng đến 04 yếu tố: ảnh hưởng xã hội, yếu tố chi phí, công việc thường xuyên và cơ chế hỗ trợ khách hàng Nghiên cứu dựa vào dữ liệu từ văn hóa được sử dụng như một biến kiểm duyệt để khắc phục ảnh hưởng của nó đối với ý định và hành vi sử dụng của khách hàng đối với ngân hàng số, khảo sát 360 khách hàng Pakistan và 410 khách hàng được chọn từ Trung Quốc Dữ liệu được phân tích thông qua smart – PLS sử dụng mô hình phương trình cấu trúc

 Theo Ary Bastari và cộng sự (2020) đề tài “Số hóa trong lĩnh vực ngân hàng: vai trò của năng lực nội tại” nêu lên ngân hàng số “là số hóa được coi là mang lại hiệu quả lớn khi các thói quen và quy trình từ thay đổi để phù hợp với việc cải thiện hiệu quả có thể” Đề tài dưa vào mô hình chấp nhận công nghệ (TAM); mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), với 03 yếu tố: động lực nội tại, cảm nhận dễ sử dụng và cảm nhận hữu ích Nghiên cứu có số liệu khảo sát 375 nhân viên văn phòng của chi nhánh ngân hàng Kalsel, nghiên cứu được kiểm tra bằng mô hình cấu trúc (The Structural Equation Modelling: SEM) Kết quả nghiên cứu có hai yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến số hóa trong lĩnh vực ngân hàng là: cảm nhận hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng

 Theo Ross P Buckley và cộng sự (2016), ngân hàng số là “Cung cấp dịch vụ giao dịch để giảm thiểu rủi ro, khả năng sinh lời đi kèm và sự thuận tiện, không chấp nhận rủi ro theo ý muốn của khách hàng” Dịch vụ ngân hàng số hiện đại giúp khách hàng nhận được nhiều tiện ích hơn Các yếu tố tầm nhìn, con người, thông tin, đã được Ross P Buckley và cộng sự (2016) đưa vào nghiên cứu nhằm giải quyết những rào cản của sự phát triển của ngân hàng số (Digital Banking)

 Theo Maryam Barkhordari và cộng sự (2016), bài báo Factors influencing Adoption of E-Payment Systems: An Empirical Study on Iranian Customes (các yếu tố ảnh hưởng đến việc thanh toán điện tử: một nghiên cứu thực nghiệm về khách hàng Iran), nêu lên sự hoài nghi khi sử dụng dịch vụ Internet Banking và chấp nhận sử dụng công nghệ, kèm các yếu tố về giáo dục, giới tính, độ tuổi, thành phần tham gia Maryam Barkhordari và cộng sự (2016) đã lấy mẫu thử là Thành phố Tehran của Iran, với 247 mẫu thử là cư dân ở Thành phố Tehran của Iran và 300 câu hỏi Kết quả của nghiên cứu đã giải quyết phần lớn sự hoài nghi của khách hàng về việc chấp nhận công nghệ thanh toán ở các ngân hàng Iran

Bảng 2.2: Lƣợc khảo các nghiên cứu

Tác giả – năm nghiên cứu

Tên đề tài Kết luận các yếu tố tác động

Thuyết/Mô hình sử dụng

Digital – only banking experience: Insight from gen Y and gen Z

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Mỗi nghiên cứu khác nhau các biến được sử dụng trong mô hình nghiên cứu cũng khác nhau và kết quả không hoàn toàn giống nhau, vì vậy khi thực hiện nghiên cứu này, tác giả không áp dụng nguyên mẫu bất kỳ mô hình nghiên cứu nào mà đã hiệu chỉnh các thành phần trong mô hình sao cho phù hợp nhất Như những gì đã trình bày ở phần 2.3, có rất nhiều yếu tố được tìm thấy có ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số ở những bài nghiên cứu và các lý thuyết, mô hình khác nhau Tác giả xây dựng mô hình dựa theo mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis và cộng sự (1989) đề xuất, đó là: “Cảm nhận hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng” Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT được Venkatesh và cộng sự (2003) đề xuất, đó là: “hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi” để giải thích hành vi của khách hàng về sử dụng dịch vụ NHS ở các NHTM Việt Nam Bên cạnh đó, học viên còn thêm yếu tố dự đoán bên ngoài là: “chính sách marketing”

Hiệu quả kỳ vọng Được sử dụng để đánh giá hiệu quả của dịch vụ khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Cảm nhận dễ sử dụng Được sử dụng để đánh giá dịch vụ ngân hàng số nâng cao dễ sử dụng cho công việc của mình

Cảm nhận hữu ích Được sử dụng để đánh giá mức độ của khách hàng cảm thấy hữu ích về dịch vụ ngân hàng số Ảnh hưởng xã hội Được sử dụng để đánh giá mức độ tác động của xã hội đối với dịch vụ ngân hàng số

Nỗ lực kỳ vọng Được sử dụng để đánh giá mức độ khách hàng nỗ lực mong chờ dịch vụ ngân hàng số đem lại Điều kiện thuận lợi Được sử dụng để tạo sự thuận lợi hơn đối với khách hàng sử dụng ngân hàng số

Chính sách marketing Được sử dụng để tạo nên tính chuyên nghiệp cho dịch vụ ngân hàng số

(Nguồn: Học viên tự tổng hợp)

Hình 2.6: Mô hình chấp nhận công nghệ dự định đề xuất

Cảm nhận dễ sử dụng

Cảm nhận hữu ích Ảnh hưởng xã hội

Nỗ lực kỳ vọng Điều kiện thuận lợi

Thông qua mô hình chấp nhận công nghệ dự định đề xuất, tác giả tiến hành trao đổi trực tiếp thông qua google meet, thông qua cuộc gọi từ điện thoại di động, đến gặp trực tiếp 15 chuyên gia là những người đang giữ chức vụ quan trọng và có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, hiện đang giữ chức vụ kiểm soát nội bộ, chuyên viên và trưởng bộ phận khối vận hành, phó giám đốc, trưởng bộ phận giao dịch khách hàng đang công tác ở các NHTM Việt Nam như: Vietcombank, Vietinbank, BIDV, SCB, Eximbank, OCB, BAC A Bank Các cuộc thảo luận được kéo dài trung bình từ 25 – 40 phút với nội dung: giới thiệu mục đích, ý nghĩa của cuộc phỏng vấn, sàng lọc biến độc lập, xoay quanh các thành phần đánh giá như: Hiệu quả kỳ vọng, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận hữu ích, ảnh hưởng xã hội, nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi và chính sách marketing

Kết quả qua buổi trao đổi trực tiếp cho thấy sự đồng thuận về phương pháp nghiên cứu và các yếu tố đưa vào mô hình là có căn cứ, phù hợp, dễ hiểu, có kế thừa nghiên cứu trước đó, tác giả nhận được kết quả rằng: “nỗ lực kỳ vọng, cảm nhận dễ sử dụng và ảnh hưởng xã hội được rút gọn lại thành cảm nhận dễ sử dụng” Yếu tố “chính sách marketing và điều kiện thuận lợi” được gộp lại thành một yếu tố là “điều kiện thuận lợi” Các yếu tố còn lại được giữ nguyên là “cảm nhận hữu ích và hiệu quả kỳ vọng”

Do đó, nghiên cứu của tác giả lựa chọn 02 biến độc lập được mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis và cộng sự (1989) đề xuất như ban đầu, đó là:

“Cảm nhận hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng” Bên cạnh đó có hai biến độc lập được mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT được Venkatesh và cộng sự (2003) đề xuất, đó là: “Hiệu quả kỳ vọng và điều kiện thuận lợi”, để giải thích hành vi của khách hàng về sử dụng dịch vụ ngân hàng số ở các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Trong rất nhiều nghiên cứu thực nghiệm cho thấy, mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) có hai yếu tố mà học viên đề xuất: Cảm nhận hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng là các biến độc lập có ảnh hưởng đến chấp nhận/hành vi sử dụng Còn mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT được Venkatesh và cộng sự (2003) học viên đề xuất 02 yếu tố quyết định đến ý định và sử dụng, đóng vai trò ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi chấp nhận và sử dụng của người dùng, như: Hiệu quả kỳ vọng và điều kiện thuận lợi Hai yếu tố này đều có ảnh hưởng đến quan điểm cảm nhận của cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số: khách hàng có hài lòng khi sử dụng dịch vụ về công nghệ và nhận thức tính thông dụng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số và từ đó ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số Giới tính, tuổi tác, kinh nghiệm sử dụng hệ thống gián tiếp ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Hiệu quả kỳ vọng Được sử dụng để đánh giá hiệu quả của dịch vụ khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Cảm nhận dễ sử dụng Được sử dụng để đánh giá dịch vụ ngân hàng số nâng cao dễ sử dụng cho công việc của mình

Cảm nhận hữu ích Được sử dụng để đánh giá mức độ của khách hàng cảm thấy hữu ích về dịch vụ ngân hàng số Điều kiện thuận lợi Được sử dụng để tạo sự thuận lợi hơn đối với khách hàng sử dụng ngân hàng số Giả thuyết 1 (H1): Hiệu quả kỳ vọng có liên quan tích cực đến việc sử dụng ngân hàng số “Mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ giúp họ đạt được lợi ích về hiệu suất công việc” (Venkatesh và cộng sự, 2003) Cụ thể, hiệu quả là “giúp người sử dụng thấy thuận tiện hơn khi thanh toán, nhận phản hồi nhanh chóng và một vài hiệu quả khác như: tiết kiệm chi phí và thời gian” (Zhou et al, 2010)

Kết luận: Hiệu quả kỳ vòng có liên quan tích cực (+) đến đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Giả thuyết 2 (H2): Cảm nhận dễ sử dụng có liên quan tích cực đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số “Mức độ một người tin rằng có thể sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực” (Davis và cộng sự, 1989)

Theo Agarwal và Karahanna (2000); Hsu và Lu (2004) thì cảm nhận dễ sử dụng không ngừng ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến ý định sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực

Theo Ary Bastari và cộng sự (2020) thì cảm nhận dễ sử dụng là “nhận thức có thể nhìn thấy và dễ hiểu về việc sử dụng hệ thống”

Theo Hashem Abdullah Alnemer (2022) thì cảm nhận dễ sử dụng là “mức độ mà một người cảm thấy rằng người đó sẽ không phải nỗ lực khi sử dụng một hệ thống cụ thể Mặc khác sẽ đề cập đến nhận thức của người dùng về tính dễ sử dụng của các hệ thống và thủ tục ngân hàng”

Theo Nila Armelia Windasari và cộng sự (2022) thì cảm nhận dễ sử dụng là

“sẽ giúp khách hàng giảm những sai lầm khi sử dụng sản phẩm mới hoặc công nghệ mới”

Kết luận: Cảm nhận dễ sử dụng có liên quan tích cực (+) đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số “Mức độ một người tin rằng có thể sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực”

Giả thuyết 3 (H3): Cảm nhận hữu ích có tác động tích cực đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số “Mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao thực hiện công việc của chính họ” (Davis và cộng sự, 1989)

Cảm nhận hữu ích được Karahanna và cộng sự (1999) nêu lên “người sử dụng các hệ thống ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả hay năng suất làm việc của họ đối với công việc cụ thể”

XÂY DỰNG PHƯƠNG TRÌNH

Luận văn dựa vào phương pháp hồi quy để xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc “Quyết định sử dụng” và các biến độc lập “Hiệu quả kỳ vọng, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận hữu ích và điều kiện thuận lợi” Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ giữa các biến và từ đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập Phương trình hồi quy như sau:

Quyết định sử dụng Cảm nhận hữu ích

Cảm nhận dễ sử dụng Điều kiện thuận lợi

Y: Quyết định sử dụng (biến phụ thuộc)

: Cảm nhận dễ sử dụng

Các biến đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số, được cụ thể như sau:

Bảng 2.3: Các nhân tố tác động đến mô hình nghiên cứu

Biến Loại biến Diễn giải Độc lập Hiệu quả kỳ vọng Độc lập Cảm nhận dễ sử dụng Độc lập Cảm nhận hữu ích Độc lập Điều kiện thuận lợi

Y Phụ thuộc Quyết định sử dụng

Nguồn: theo mô hình nghiên cứu đề xuất

Bảng 2.4: Khảo sát mô hình

STT Nhân tố Biến quan sát Diễn giải

HQ1 Dịch vụ ngân hàng số làm cho giao dịch ngân hàng trở nên dễ dàng

HQ2 Dịch vụ ngân hàng số giúp theo dõi tài khoản hiệu quả cho khách hàng

HQ3 Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ ngân hàng số sẽ giúp tôi tiết kiệm chi phí giao dịch

HQ4 Tôi nghĩ rằng sử dụng ngân hàng số tăng hiệu quả công việc nhiều hơn

2 DSD DSD1 Dịch vụ ngân hàng số giúp khách hàng dễ lựa chọn mục ứng dụng

DSD2 Dịch vụ ngân hàng số kiểm soát được thao tác khi sử dụng DSD3 Dịch vụ ngân hàng số linh hoạt, dễ thao tác

DSD4 Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ ngân hàng số dễ dàng tìm hiểu cách sử dụng

HI1 Dịch vụ ngân hàng số kiểm soát tài chính hiệu quả HI2 Dịch vụ ngân hàng số tiết kiệm thời gian

HI3 Ngân hàng số tính toán đúng chi phí giao dịch cho khách hàng HI4 Sử dụng dịch vụ ngân hàng số rất hài lòng

DKTL1 Tôi có đủ nguồn lực sử dụng dịch vụ ngân hàng số

DKTL2 Tôi có đủ kiến thức để sử dụng dịch vụ ngân hàng số

DKTL3 Thật dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số như một số phần mềm tôi sử dụng

DKTL4 Tôi nhận được hỗ trợ của chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số

QD1 Tôi thích sử dụng dịch vụ ngân hàng số

QD2 Tôi sẽ giới thiệu cho nhiều người cùng sử dụng dịch vụ ngân hàng số QD3 Tôi rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số

QD4 Tôi thấy sử dụng dịch vụ ngân hàng số là sáng suốt, thông minh

Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số (QD) = f (HQ, DSD, HI, DKTL)

QD là biến phụ thuộc; HQ, DSD, HI và DKTL là các biến độc lập Để định lượng được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số, ta tiến hành xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 qua các bước: thống kê mô tả; phân tích tương quan; kiểm định nghiệm đơn vị các yếu tố ảnh hưởng của biến độc lập; kiểm định đa cộng tuyến; kiểm định phương sai thay đổi và tự tương quan; tự tương quan Woodldrige; kiểm tra nội sinh các biến độc lập; cuối cùng là hồi quy biến phụ thuộc

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Ở chương 2, tác giả đã trình bày một cách hệ thống tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý thuyết về chủ đề nghiên cứu Mặc khác, tác giả cũng trình bày các nghiên cứu trước về các lý thuyết mô hình hành vi sử dụng công nghệ.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được tiến hành nghiên cứu bằng phương pháp định tính sơ bộ nhằm xây dựng và hoàn thiện bản phỏng vấn; phương pháp định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũng như ước lượng và kiểm định mô hình

3.1.1 Phương pháp định tính sơ bộ:

Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu là xây dựng bảng phỏng vấn phù hợp với điều kiện đặc thù ở Việt Nam và xây dựng thang đo sơ bộ các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của mô hình đề xuất được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu đi trước Tuy nhiên, các nghiên cứu đều có những đặc điểm riêng về thời gian, không gian và phương pháp nghiên cứu khác nhau nên cần thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ để điều chỉnh lại thang đo, xác định lại các yếu tố chấp nhận sử dụng ngân hàng số và xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn phù hợp với thị trường ngân hàng số

Công cụ chính trong thu thập dữ liệu là thảo luận giữa học viên, xin ý kiến của các chuyên gia và đối tượng khảo sát, bao gồm thảo luận trực tiếp và thảo luận nhóm

Quy trình nghiên cứu định tính sơ bộ được tiến hành như sau:

 Lần 1: Học viên tiến hành phỏng vấn 15 chuyên gia, đang giữ chức vụ kiểm soát nội bộ, chuyên viên và trưởng bộ phận khối vận hành, phó giám đốc, trưởng bộ phận giao dịch khách hàng đang công tác ở các NHTM Việt Nam bằng phương pháp thảo luận trực tiếp để tham khảo ý kiến và nhận được góp ý cần diễn đạt rõ hơn Mục đích của bước phỏng vấn này là dựa vào ý kiến của các chuyên gia, những người đang làm trong bộ phận giao dịch khách hàng nhằm kiểm tra, sàng lọc các biến độc lập và biến phụ thuộc Vì vậy, những cuộc thảo luận, trao đổi với các chuyên gia là cần thiết, vì nó sẽ giúp tác giả khẳng định được những nhân tố phù hợp với bối cảnhViệt Nam và sơ bộ về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó tới quyết định sử dụng dịch vụ NHS Bên cạnh đó, trong quá trình thảo luận, các chuyên gia cho ý kiến hoàn thiện về nội dung câu hỏi, từ ngữ dùng trong những câu hỏi sẽ được sử dụng trong bảng câu hỏi sau này

 Lần 2: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp, học viên lựa chọn 05 chuyên gia, đang giữ chức vụ kiểm soát nội bộ, chuyên viên và trưởng bộ phận khối vận hành, phó giám đốc, trưởng bộ phận giao dịch khách hàng đang công tác ở các NHTM Việt Nam, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số để thu thập dữ liệu cần thiết Sau khi lựa chọn các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số bằng các bảng câu hỏi phỏng vấn đã soạn, học viên sẽ tổng hợp các mẫu khảo sát trực tiếp mà khách hàng chấp nhận trả lời trực tiếp, trên cơ sở làm hài lòng khách hàng, không để khách hàng phản ảnh hay làm phiền khách hàng

 Sàng lọc các mẫu khách hàng trả lời không phù hợp để có số liệu chính xác hơn Các mẫu nhận xét thang điểm dưới 3 đều không được chấp nhận Các khách hàng khi tiến hành khảo sát trực tiếp đều được học viên hỏi qua có đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng đang triển khai hay không? Điển hình như: dịch vụ Digital banking cài đặt trên điện thoại thông minh, mobile banking, sms banking, … Bên cạnh đó, 100% khách hàng đồng ý chấp nhận khảo sát đều đồng ý với học viên rằng những từ ngữ được sử dụng trong bài phỏng vấn được họ nghe qua và sử dụng

Số liệu sơ cấp được thu thập đánh giá quyết định sử dụng dịch vụ NHS qua cuộc phỏng vấn trực tiếp khách hàng theo câu hỏi trên bản hỏi đã được thiết kế trước

Sau đó sử dụng các công cụ xử lý dữ liệu và kỹ thuật định lượng để mã hóa các mối quan hệ thông qua các cuộc phỏng vấn chính thức và suy luận về các giả thuyết nghiên cứu Sau khi nhận kết quả phiếu phỏng vấn, tiến hành mã hóa, nhập số liệu và làm sạch số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích nhân tố, kiểm định hệ số tương quan của các biến, thống kê mô tả, kiểm định đa cộng tuyến, kiểm định nội sinh của các biến, hồi quy đa biến để từ mô hình ban đầu, tìm ra mô hình và nhân tố chính xác phù hợp với dữ liệu thu thập Các biến quan sát có độ tin cậy thấp sẽ bị loại bỏ

Các biến quan sát còn lại sẽ được dùng để phân tích yếu tố khám phá EFA nhằm xác định lại các biến quan sát của các khái niệm tiềm ẩn đã phù hợp hay chưa

Tóm lại, nghiên cứu định lượng chủ yếu dựa trên phân tích dữ liệu thu thập được nhằm mục đích cuối cùng là kiểm định các giả thuyết, xác định yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHS, tác động như thế nào với mức độ ra sao

3.1.3 Phương pháp thu thập số liệu: Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất Việc tiếp cận khách hàng bằng cách điều tra trực tiếp tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, được học viên lựa chọn để thu thập số liệu và nhờ các bạn bè hỗ trợ lấy mẫu

Thời gian khảo sát là từ 01/06/2022 đến 30/09/2022

Số mẫu phát đi là 400 mẫu Tất cả các khách hàng đều đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là các khách hàng đang giao dịch ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

Mỗi nghiên cứu có cỡ mẫu khác nhau vì có thể cùng về một chủ đề nhưng mỗi nghiên cứu lại có những đặc điểm riêng về lý thuyết và phương pháp nghiên cứu Mặt khác, việc xác định cỡ mẫu chính xác vẫn còn gây tranh cãi với nhiều ý kiến khác nhau Phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy được sử dụng trong nghiên cứu của luận án này, do đó các quan điểm dưới đây được lựa chọn về cỡ mẫu xem xét:

Theo Hair, Anderson, Tatham, và Black (1998), “cỡ mẫu tối thiểu để có thể phân tích nhân tố khám phá EFA là 05 mẫu trên mỗi biến quan sát và kích thước mẫu không ít hơn 100” Trong nghiên cứu này nghiên cứu sinh sử dụng kỹ thuật EFA để kiểm định thang đo với số biến là 33 nên kích thước mẫu tối thiểu phải là 165

Theo Tabachnick và Fidell (2007), “để phân tích hồi quy kích thước mẫu nên bảo đảm theo công thức N lớn hơn hoặc bằng 8m + 50“ (trong đó N là kích thước mẫu, m là số biến độc lập của mô hình)

Theo Hair và cộng sự (2009), “để có thể phân tích yếu tố khám phá EFA cần thu thập dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát”

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện thường xuyên trong thời gian làm đề tài nghiên cứu, bắt đầu từ việc hình thành câu hỏi nghiên cứu cho đến kết quả cuối cùng nhằm đề xuất các giải pháp cho đề tài Nghiên cứu được tiến hành thông qua các bước sau:

 Bước 1: Dựa trên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết được xây dựng nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHS của các NHTM tại Việt Nam

 Bước 2: Chọn các quan sát thang đo và xác định mẫu đề tài nghiên cứu

 Bước 3: Xây dựng câu hỏi để tiến hành khảo sát và thu thập dữ liệu

 Bước 4: Chỉnh sửa bảng câu hỏi bằng thảo luận nhóm để hoàn thiện thang đo và bảng câu hỏi Cuối cùng, kiểm tra nhân viên và khách hàng của các ngân hàng vận hành dịch vụ ngân hàng số của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam

 Bước 5: Kiểm tra kết quả phiếu điều tra thu về và nhập dữ liệu

 Bước 6: Xử lý số liệu Tiến hành phân tích số liệu đã xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Đánh giá thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA, phân tích hồi quy

 Bước 7: Dựa vào kết quả phân tích, đưa ra kết luận và giải pháp

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Nguồn: tác giả xây dựng

Mô hình nghiên cứu, các lý thuyết và các thang đo trước

Nghiên cứu định tính để khẳng định và hiệu chỉnh thang đo

Xây dựng bảng câu hỏi, thu thập số liệu

Thống kê mô tả dữ liệu

Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha)

Phân tích yếu tố khám phá (EFA)

Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Phân tích hồi quy đa biến

Kiểm định các giả thuyết

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 Ở chương 3, tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá các thang đo Phương pháp nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính sơ bộ và phương pháp định lượng.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

HỆ THỐNG PHÁP LÝ VÀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI CÁC NHTM VIỆT NAM

Dựa trên cơ sở luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 đã được Quốc Hội khóa XI thông qua đưa ra các quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động của cơ quan Nhà nước; trong lĩnh vực kinh doanh, thương mại, dân sự và các lĩnh vực khác Bên cạnh đó, Chính Phủ cũng ban hành nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/06/2006 về thương mại điện tử (TMĐT) chấp nhận giá trị pháp lý chứng từ điện tử trong hoạt động thương mại Vào năm 2007, Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 về quy định chi tiết về “luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng từ chữ ký số” Tiếp đó, Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 về giao dịch điện tử (GDĐT) trong hoạt động tài chính được ban hành và Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 về giao dịch điện tử (GDĐT) trong hoạt động ngân hàng Đến năm

2010, Ngân hàng Nhà nước đã trình Chính Phủ ban hành Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó có quy định về các dịch vụ trung gian thanh toán và điều kiện cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/05/2013 về thương mại điện tử được ban hành thay thế cho Nghị định số 57/2006/NĐ-CP về thiết lập một trật tự quản lý mới cho các mô hình kinh doanh thương mại điên tử, quy định các ngành nghề bị cấm trên sàn thương mại điện tử, bảo vệ tốt hơn lợi ích của người tiêu dùng Năm 2014, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành Thông tư số 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 về hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán, tạo cơ sở pháp lý để các tổ chức không phải ngân hàng kết hợp với ngân hàng cung ứng các dịch vụ trung gian thanh toán nói chung bao gồm cả các dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động

Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng công bố các quy định về hoạt động thẻ ngân hàng (Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016, Thông tư quy định về hoạt động thẻ ngân hàng); an toàn và bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet (Thông tư số 35/2016/TT-NHNN ngày 29/12/2016); Nhà nước cũng tiếp tục hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý, các chính sách để đẩy nhanh việc thanh toán không dùng tiền mặt, phù hợp với thông lệ quốc tế và đáp ứng được yêu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán của người sử dụng Đặc biệt, còn chú trọng đến các biện pháp hỗ trợ thanh toán thẻ qua các thiết bị POS Thủ Tướng Chính Phủ ban hành Quyết định số 1726/2016/QĐ-TTg ngày 05/09/2016 về Quyết định phê duyệt đề án nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế và Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 về Quyết định phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020 Các mục tiêu đặt ra tại các đề án gồm:

 Đến cuối năm 2020 tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%

 Chú trọng phát triển đa dạng các phương thức, phương thức thanh toán mới, hiện đại, phục vụ khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa (như thanh toán trên điện thoại di động, thiết bị số, các dịch vụ khác, dịch vụ phụ trợ…) sẽ thúc đẩy kinh tế phát triển toàn diện

 Tăng mạnh số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán, đến cuối năm 2020, nâng tỷ lệ khách hàng có tài khoản tại ngân hàng từ 15 tuổi trở lên đạt tối thiểu 70%

 Trên cơ sở các yếu tố này, nâng cao mức độ sẵn có của các dịch vụ ngân hàng, bao gồm các phương thức, dịch vụ thanh toán cơ bản phù hợp với nhu cầu với chi phí hợp lý, thu nhập của bộ phận lớn dân cư trưởng thành và doanh nghiệp, nhất là khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa; doanh nghiệp vừa và nhỏ dựa trên hệ thống thanh toán của các tổ chức cung cấp Dịch vụ thanh toán hoạt động an toàn, lành mạnh, có trách nhiệm và bền vững

Vào năm 2018, nhằm nắm bắt cơ hội của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Bộ Tài chính đã công bố Nghị quyết số 02 – NQ/BCSD ngày 09/3/2018 về triển khai ứng dụng công nghệ của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư trong lĩnh vực tài chính – Ngân sách, từ đó triển khai các giải pháp cụ thể để ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) cho toàn ngành tài chính như: Phân tích dữ liệu lớn, ảo hóa máy chủ, đưa công nghệ di động, mạng xã hội vào cung cấp dịch vụ trực tuyến; Bước đầu tiên trong việc tạo ra chính phủ điện tử và tài chính điện tử là các chính phủ trên toàn thế giới phải hiểu tầm quan trọng của quản trị kỹ thuật số bằng cách đầu tư vào công nghệ mới trong cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư (như internet kết nối vạn vật – Internet of Things, chuỗi khối – Blockchain, thiết bị di động – Mobility, điện toán đám mây – Cloud, dữ liệu lớn Bigdata với mô hình phân tích dữ liệu – Data analystics và trí tuệ nhân tạo – Artificial interlligence) Quá trình chuyển đổi từ Chính Phủ điện tử hiện nay sang Chính Phủ số gọi là Chuyển đổi số trong Chính Phủ

Mặc khác, Chính Phủ cũng ban hành Nghị định số 130/2018/NĐ-CP ngày 27/9/2018 về Quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số Thay thế cho Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ban hành ngày 15 tháng 02 năm 2007 Quy định quy định cụ thể về chữ ký số và chứng thư số, quản lý, cấp và sử dụng chữ ký số, dịch vụ chứng thực chữ ký số và chứng thư số, tạo hành lang pháp lý cho việc hoạt động của nền tảng Mặt khác, mục tiêu là tăng chi trả cho các dịch vụ công và các chương trình an sinh xã hội (ASXH) qua ngân hàng (NH), Thủ Tướng Chính Phủ ban hành Quyết định số 241/QĐ-TTg ngày

23/02/2018 về Quyết định phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ công: thuế, điện, nước, học phí, viện phí và chi trả các chương trình an sinh xã hội Mục tiêu của đề án là đảm bảo đến năm 2020, 80% giao dịch nộp thuế tại các thành phố diễn ra qua ngân hàng Mục tiêu 70% công ty điện/nước chấp nhận thanh toán tiền điện/nước qua ngân hàng (NH); 100% các Trường Đại học, Cao đẳng chấp nhận thanh toán học phí qua ngân hàng; 50% bệnh viện tại các thành phố lớn chấp nhận thanh toán viện phí qua ngân hàng Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Quyết định số 810/QĐ-NHNN ngày 11/5/2021 phê duyệt Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030

Chính Phủ ban hành Nghị định số 58/2021/NĐ-CP ngày 10/06/2021 Quy định về hoạt động cung ứng dịch vụ thông tin tín dụng Nghị định quy định về thẩm quyền cấp/sửa đổi/hủy bỏ giấy chứng nhận cung cấp dịch vụ thông tin tín dụng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đối với các đối tượng sau: Công ty thông tin tín dụng; Các tổ chức tham gia; Nợ khách hàng; Các tổ chức và người có liên quan tiến hành từ việc đảm bảo cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ Thủ tướng ban hành Quyết định số 411/QĐ-TTg ngày 31/3/2022 định hướng phát triển kinh tế số và xã hội số giai đoạn 2022 – 2030 Kế hoạch bao gồm các nhiệm vụ cụ thể:

 Phát triển thanh toán kỹ thuật số theo hướng tài chính toàn diện bằng cách thúc đẩy thanh toán miễn phí Nhiệm vụ chính là: tổ chức thực hiện

Kế hoạch hành động của ngành Ngân hàng đến năm 2030 đã được công bố nhằm thực hiện Chiến lược tài chính toàn diện quốc gia đến năm

2025, định hướng đến năm 2030 ban hành tại Quyết định số 1309/QĐ-

NHNN; Tổ chức triển khai Kế hoạch triển khai thực hiện Quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn

2021-2025 ban hành tại Quyết định 2006/QĐ-NHNN; Xây dựng, trình

Chính phủ phê duyệt quy định của Chính phủ về cơ chế thử nghiệm có kiểm soát đối với hoạt động công nghệ tài chính trong lĩnh vực ngân hàng; Rà soát, sửa đổi các quy định, chính sách về tài trợ, thanh toán và chi trả nhằm xóa bỏ các rào cản đối với thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó khuyến khích người dân thanh toán không dùng tiền mặt Phát triển hệ thống thanh toán; Nghiên cứu, đề xuất cơ chế, chính sách tiền kỹ thuật số quốc gia…;

 Hoàn thiện thể chế: Rà soát, xây dựng, thay đổi, hoàn thiện cơ chế, chính sách, pháp luật của ngành Ngân hàng phù hợp với yêu cầu phát triển nền kinh tế số, xã hội số; tập trung xây dựng chính sách nâng tỷ trọng hoạt động trực tuyến lên ít nhất 50% trong hoạt động của ngành ngân hàng; Triển khai các nhiệm vụ trong Kế hoạch thay đổi tranh luận ngành Ngân hàng năm 2025 “Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý tạo thuận lợi cho quá trình chuyển đổi số ngành ngân hàng” đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 ban hành tại Quyết định số 810/QĐ-NHNN; Xây dựng, ban hành, hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật ngành Ngân hàng phục vụ phát triển kinh tế số và xã hội số, đặc biệt là tiêu chuẩn kỹ thuật về chất lượng dịch vụ số trong ngành Ngân hàng;

 Phát triển và sử dụng nền tảng số: Xây dựng và triển khai các kế hoạch của ngành ngân hàng nhằm thúc đẩy việc sử dụng nền tảng số quốc gia; Xác định các nền tảng kỹ thuật số trong lĩnh vực ngân hàng và xây dựng kế hoạch cụ thể để phát triển và thúc đẩy việc sử dụng các nền tảng kỹ thuật số trong lĩnh vực ngân hàng;

 Phát triển dữ liệu số: Tiếp tục hoàn thiện nền tảng phân tích, xử lý dữ liệu tổng hợp của Ngân hàng Nhà nước nhằm lưu trữ tập trung, tổng hợp, phân tích, xử lý dữ liệu về phát triển kinh tế – xã hội từ các nguồn khác nhau; kết nối liên thông, mở chia sẻ dữ liệu, từ đó tạo ra thông tin mới, dịch vụ dữ liệu mới phục vụ Chính phủ số; Đẩy mạnh công tác số hóa, xay dựng cơ sở dữ liệu để phục vụ hoạt động quản lý, điều hành tiền tệ – ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước;

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ Ở CÁC NHTM VIỆT NAM

Học viên đã tiến hành thảo luận với 05 chuyên gia là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, hiện đang giữ chức vụ kiểm soát nội bộ, chuyên viên và trưởng bộ phận khối vận hành, phó giám đốc, trưởng bộ phận giao dịch khách hàng đang công tác ở các NHTM Việt Nam gồm: anh Trần Đình Khải hiện là quản lý kiểm soát viên hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn, anh Lê Minh Khiết hiện là Phó phòng khách hàng doanh nghiệp ở Ngân hàng TMCP Bắc Á – PGD CMT8, chị Lâm Bích Châu hiện là phó phòng khối vận hành Ngân hàng TMCP Phương Đông, chị Lê Thị Anh hiện là trưởng bộ phận hỗ trợ tín dụng của hành Ngân hàng TMCP Phương Đông, anh Nguyễn Duy Luân hiện là chuyên viên dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – PGD CMT8 Học viên tiến hành nghiên cứu thông qua trao đổi trực tiếp trong tháng 02/2022, hình thức thảo luận là đặt câu hỏi và làm rõ các yếu tố cần nghiên cứu bằng hình thức phỏng vấn sâu Kết quả là tất cả các chuyên gia đều cho rằng phải tập trung nhiều vào hai yếu tố là: hiệu quả kỳ vọng và điều kiện thuận lợi

Tổng số mẫu khảo sát phát ra là 400 được khảo sát trực tiếp đến các khách hàng, nhân viên và các trưởng phòng ở các NHTM Việt Nam ở khu vực Thành phố

Hồ Chí Minh Số mẫu phát đi là 400 mẫu, số mẫu thu về là 380 mẫu Sau khi sàn lọc và loại đi các bản không hợp lệ thì số mẫu còn lại là 350 mẫu, được sử dụng trong đề tài này Toàn bộ mẫu nghiên cứu được tiến hành mã hóa để nhập liệu và phân tích, sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20.0, phân bổ mẫu theo một số thuộc tính của người được phỏng vấn Học viên tiến hành khảo sát 50 mẫu nhỏ trong số

350 mẫu hợp lệ bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 Sau khi có kết luận của 50 mẫu nhỏ này sẽ tiến hành phân tích tổng thể của 300 mẫu còn lại phần mềm SPSS phiên bản 20.0

4.2.1 Kết quả phân tích 50 mẫu nhỏ đƣợc chọn:

Học viên tiến hành phân tích 50 mẫu nhỏ được lấy từ 350 mẫu hợp lệ để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, để xác định các yếu tố nào là chủ yếu cần được cần được cải thiện ngay nhằm nâng cao quyết định lựa chọn ngân hàng số của khách hàng

4.2.1.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập

Hệ số KMO là chỉ tiêu để xem xét sự phù hợp cho việc phân tích EFA và kiểm định Barlett’s dùng để xem xét giả thuyết (độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0)

Các biến sau khi đưa vào phân tích, tiêu chuẩn tiếp theo để xác định các biến phù hợp là xác định hệ số tải yếu tố của các biến Quá trình này được tiến hành bằng cách xét cột hệ số tải nhân tố (Extraction) của Bảng Communalities của các lần phân tích nhân tố cho đến khi tất cả các hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0,5

Bảng 4.3 Kiểm định KMO và Barlett’s

Kiểm định KMO và Barlett’s

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS từ số liệu điều tra

Kết quả phân tích yếu tố cho thấy chỉ số KMO là 0,748 > 0,5, cho thấy dữ liệu dùng để phân tích yếu tố là hoàn toàn thích hợp

Kết quả kiểm định Barlett’s là 398,123 với mức ý nghĩa (p_Value) Sig 0,000 < 0,05 (Bác bỏ giả thuyết : các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể) như vậy giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị loại bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích yếu tố

Thực hiện phân tích yếu tố theo Principal components với phép quay Varimax:

Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập (EFA)

Rotated Component Matrix (Ma trận xoay nhân tố)

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 6 iterations

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS từ số liệu điều tra

Từ kết quả của Bảng 4.4 Tổng phương sai trích (%) = 73,789 Điều này cho thấy phương sai trích 73,789% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các yếu tố đặc trưng (thành phần của Factor) Các biến đều có hệ số tải nhân tố > 0,5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá có 4 nhân tố có Eigenvalues lớn hơn 1 (Phụ lục 3), đây là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của các NHTM Việt Nam

4.2.1.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc (EFA):

Bảng 4.5 Kiểm định KMO và Barlett’s

Kiểm định KMO và Barlett’s

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS từ số liệu điều tra

Hệ số KMO = 0,721 > 0,5: Phân tích yếu tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu

Kết quả kiểm định Barlett’s là 88,034 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05, (bác bỏ giả thuyết : các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể) như vậy giả thuyết về mô hình yếu tố là không phù hợp và sẽ bị bác bỏ, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp

Bảng 4.6 Kết quả phân tích EFA thang đo Quyết định sử dụng

Biến quan sát Thành phần (Component)

Giá trị riêng (Initial Eigenvalue) 2,686

Extraction Method: Principal Component Analysis a.1 components extracted

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS từ số liệu điều tra

Từ kết quả phân tích EFA thang đo Quyết định sử dụng cho thấy 4 nhóm ban đầu được nhóm thành một nhóm:

 Giá trị tổng phương sai trích (%) = 67,157% > 50% là đạt yêu cầu; khi đó có thể nói rằng 1 yếu tố này giải thích 63,059% biến thiên của dữ liệu

 Giá trị Eigenvalue của nhân tố = 2,686 > 1

Bên cạnh đó, các trọng số đều cao, như vậy các biến quan sát của thang đo này đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo

Như vậy, dựa vào phân tích nhân tố khám phá của 50 mẫu nhỏ, cho thấy mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ban đầu là không thay đổi

4.2.2 Kết quả phân tích 300 mẫu còn lại:

4.2.2.1 Mô tả thống kê các biến định tính:

Về giới tính kết quả thống kê như sau: Có 164 người là nam trong số 300 mẫu khảo sát hợp lệ (chiếm 54,7%) và có 136 người là nữ (chiếm 45,3%) Tỷ lệ này cho thấy hiện nay đa số là nam giới là người quyết định tham gia vào sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Về độ tuổi: sau khi xử lý số liệu cho thấy có nhóm tuổi từ 18 tuổi đến 30 tuổi có 159 người (chiếm 53,0%) là số lượng người tham gia dịch vụ ngân hàng số nhiều nhất Nhóm tuổi từ 31 tuổi đến 40 tuổi có 116 người (chiếm 38,7%) Nhóm tuổi từ 41 tuổi đến 50 tuổi có 25 người (chiếm 8,3%) và nhóm tuổi trên 50 tuổi có 0 người

Về học vấn: số người tham gia khảo sát có tỷ lệ có bằng đại học là 220 người (chiếm 73,3%) trong tổng số 300 người là số lượng nhiều nhất trong khảo sát Nhóm học vấn cao đẳng có 41 người (chiếm 13,7%) trong tổng số 300 người Nhóm học vấn trên đại học có 25 người (chiếm 8,3%) trong tổng số 300 người và nhóm học vấn trung cấp có 14 người (chiếm 4,7%) trong tổng số 300 người

Về thu nhập: số liệu sau khi xử lý cho thấy thu nhập từ 5 triệu đến dưới 10 triệu đồng/tháng có 148 người (chiếm 49,3%), thu nhập từ 10 triệu đến dưới 15 triệu đồng/tháng có 60 người (chiếm 20,0%), thu nhập từ 15 triệu đến dưới 20 triệu đồng/tháng có 64 người (chiếm 21,3%) và thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng có 28 người (chiếm 9,3%) Số người có thu nhập từ từ 5 triệu đến dưới 10 triệu đồng/tháng có tỷ lệ khá cao, đa phần là những khách hàng trẻ

BÀN LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Bảng 4.20 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

STT Giả thuyết Kết quả

1 H1: Hiệu quả kỳ vòng có liên quan tích cực (+) đến đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng số 0,030 Chấp nhận

2 H2: Cảm nhận dễ sử dụng có liên quan tích cực

(+) đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số 0,064 Loại bỏ

3 H3: Cảm nhận hữu ích có tác động tích cực (+) đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số 0,034 Chấp nhận

4 H4: Điều kiện thuận lợi có tác động tích cực (+) đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số 0,000 Chấp nhận

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS từ số liệu điều tra

Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu (Bảng 4.15 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu) cho thấy mức ý nghĩa thống kê Sig của 4 yếu tố thì có 1 yếu tố: Cảm nhận dễ sử dụng bị loại bỏ do ý nghĩa thống kê Sig > 0,05, còn lại 3 yếu tố: Hiệu quả kỳ vọng, cảm nhận hữu ích và điều kiện thuận lợi có mức ý nghĩa thống kê Sig đều nhỏ hơn 0,05 Do vậy, cả ba yếu tố biến độc lập này có ý nghĩa thống kê

Mặc khác, hai yếu tố hiệu quả kỳ vọng và cảm nhận hữu ích theo giả thuyết ban đầu là có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHS, nhưng theo kết quả thực tế từ việc chạy kinh tế lượng cho thấy hai yếu tố hiệu quả kỳ vọng và cảm nhận hữu ích mang dấu âm, có tác động tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHS, nên sẽ xuất hiện phương trình mới

Theo đề xuất ở phần lý thuyết, mô hình hồi quy chuẩn hóa được sàng lọc qua trao đổi với các chuyên gia như sau:

Y: Quyết định sử dụng (biến phụ thuộc)

: Cảm nhận dễ sử dụng

Qua kết quả hồi quy thực tế (Bảng 4.15 Bảng tổng hợp hệ số hồi quy), có 03 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHS, học viên đề xuất hàm hồi quy cuối cùng như sau:

: Quyết định sử dụng (biến phụ thuộc)

Kết luận: từ mô hình đề xuất mô hình ban đầu gồm 07 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHS để trao đổi trực tiếp với 15 chuyên gia Kết quả sau lần trao đổi trực tiếp, các chuyên gia đề xuất 04 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHS và sau khi chạy dữ liệu thực tế từ kết quả hổi quy, học viên lựa chọn hàm hồi quy cuối cùng qua khảo sát là 03 yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHS

Do vậy, từ mô hình cuối cùng, kết quả là có 3 yếu tố được đưa vào mô hình nghiên cứu, đó là: Hiệu quả kỳ vọng (HQ), điều kiện thuận lợi (DKTL) và cảm nhận hữu ích (HI) đều ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHS (QD) Sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, tất cả các biến đều đạt yêu cầu

Sau khi phân tích yếu tố khám phá (EFA), tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu, mô hình nghiên cứu sau khi đề xuất phân tích nhân tố khám phá các biến quan sát hội tụ với nhau đều đạt yêu cầu

Phân tích hồi quy bội đã xác định được trọng số của từng yếu tố tác động đến

“Quyết định sử dụng” (sắp xếp theo mức độ giảm dần), cụ thể như sau:

 Yếu tố điều kiện thuận lợi có tác động mạnh nhất đến “Quyết định sử dụng” dịch vụ ngân hàng số Kết quả phân tích cho thấy yếu tố điều kiện thuận lợi sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của các NHTM Việt Nam Khi khách hàng được tạo điều kiện để tiếp cận dịch vụ ngân hàng số một cách dễ dàng và khi sử dụng sản phẩm, các khách hàng nhận thấy luôn được quan tâm khi có dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/24 sẽ kịp thời hỗ trợ khi họ cần Bằng sự kiện này, các NHTM Việt Nam đang ráo riết tập trung để cải tiến hơn nữa, là điều đáng mừng cho công nghệ số ngân hàng hiện nay Hệ số độ tin cậy = 0,396; Sig = 0,000 < 0,05

 Yếu tố cảm nhận hữu ích có tác động tiêu cực (tác động âm) đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số, khác so với giả thuyết ban đầu là có tác động tích cực Yếu tố này có tác động tiêu cực trái với tác động ban đầu là tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHS Giống như yếu tố hiệu quả kỳ vọng, khách hàng lúc ban đầu mới sử dụng dịch vụ NHS thì thấy dịch vụ NHS là có ích mà thời điểm các NHTM mới đưa dịch vụ NHS phát triển rộng rãi, vẫn còn nhiều tiện ích chưa được kích hoạt Do đó, về lâu dài các dịch vụ NHS được mã hóa và tích hợp nhiều tiện ích thì trong thời gian khách hàng sử dụng thì tính hữu ích cũng giảm đi

Hệ số độ tin cậy = – 0,122; Sig = 0,034 < 0,05

 Yếu tố hiệu quả kỳ vọng có tác động âm đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số, điều đó cho thấy công nghệ ngân hàng số càng hiện đại thì khách hàng ít kỳ vọng đi, khác so với giả thuyết ban đầu là có tác động tích cực Với kết quả số liệu khảo sát thực tế, đã cho thấy mức độ ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng Điều đó cho thấy, ban đầu công nghệ dịch vụ NHS chưa hiện đại hóa dẫn đến kỳ vọng ở khách hàng càng tăng, đến thời điểm nào đó thì công nghệ dịch vụ NHS hiện đại dần kèm nhiều tiện ích số hóa khác, lúc này các khách hàng đang sử dụng một thời gian dài đã được thích ứng với công nghệ số, dẫn đến hiệu quả kỳ vọng ở khách hàng cũng giảm theo Hệ số độ tin cậy = – 0,128; Sig = 0,030 < 0,05

Do đó, quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Việt Nam bị ảnh hưởng bởi: Hiệu quả kỳ vọng, cảm nhận hữu ích và điều kiện thuận lợi, trong đó hai yếu tố Hiệu quả kỳ vọng và cảm nhận hữu ích ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHS Chỉ một yếu tố là điều kiện thuận lợi ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHS và là tác động mạnh nhất Nếu hiệu quả kỳ vọng và cảm nhận hữu ích với khách hàng giảm đi thì sẽ có thay đổi tích cực hơn, cho thấy dịch vụ NHS ở các NHTM Việt Nam ngày càng hiện đại, khả năng tiếp nhận dịch vụ ngân hàng số cũng tăng lên (xét đến sự thay đổi về mức độ hài lòng của khách hàng), các yếu tố thay đổi hỗ trợ lẫn nhau Điều kiện thuận lợi ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số, càng có nhiều cơ hội thuận lợi, nhiều tính năng và tiện ích sử dụng công nghệ ngân hàng số thì khách hàng càng sử dụng dịch vụ nhiều hơn

Kết quả nghiên cứu đã xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số qua khảo sát khách hàng đang giao dịch ở các NHTM Việt Nam Thông qua hai lý thuyết: lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi Venkatesh và cộng sự (2003) và lý thuyết về chấp nhận công nghệ của Davis và cộng sự (1989) Xuất phát từ dữ liệu thực tế, học viên đã đề xuất 03 yếu tố liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số (từ mô hình lý thuyết đề xuất ban đầu có 07 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NHS, sau khi trao đổi với các chuyên gia được tích hợp gọn lại còn 04 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHS), có lẽ do có nhiều dịch vụ công nghệ khác tương tự nên khách hàng có nhiều lựa chọn, khách hàng thì không, chưa nhận thấy nhiều cải tiến của công nghệ số nhưng trong tương lai gần họ cảm thấy rất hài lòng với dịch vụ khách hàng trực tuyến, quản lý thời gian dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần tiếp tục đầu tư đổi mới công nghệ số để đổi mới hiện đại hơn với chi phí thấp hơn

Trong chương 4 đã trình bày phương pháp nghiên cứu, đặc điểm của mẫu khảo sát, kết quả của nghiên cứu thực nghiệm với các phân tích về độ tin cậy của thang đo phân tích nhân tố khám phá và kiểm định mô hình, các giả thuyết nghiên cứu Từ mô hình lý thuyết đề xuất ban đầu có 07 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NHS, sau khi trao đổi với các chuyên gia được tích hợp gọn lại còn 04 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHS Kết quả chạy dữ liệu thực tế cho thấy có 3 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng là: hiệu quả kỳ vọng, cảm nhận hữu ích và điều kiện thuận lợi Được học viên đề xuất mô hình cuối cùng với 3 yếu tố ảnh hưởng như trên Dựa vào kết quả của chương 4, ở chương 5 tiếp theo sẽ trình bày kết luận và giải pháp