Đối với thời đại hiện nay, du lịch đang được coi là “Ngành công nghiệp không khói”, không chỉ ở nước ta mà còn ở trên toàn thế giới; nhất là trong bối cảnh sau khi đại dịch Covid19 kết thúc, nhu cầu đi du lịch nghỉ dưỡng, hưởng thụ cuộc sống của con người ngày càng tăng lên sau một quãng thời gian dài cách ly. Tính chung trong mới chỉ 2 tháng đầu năm 2023, ngành du lịch của cả nước ta đã đón tới 1,804 triệu lượt khách quốc tế, tăng gấp 36,6 lần so với cùng kỳ năm 2022. Bên cạnh đó, theo thông tin tới từ Tổng cục Du lịch (Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch) ngày 311 cho biết lượng khách du lịch nội địa tháng 12023 của Việt Nam ta ước tính đạt 13 triệu lượt người, trong đó có khoảng 4,5 triệu lượt khách có lưu trú. Điều này càng góp phần củng cố luận điểm rằng du lịch đang ngày càng trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta. Ngành du lịch đang trên đà phát triển mạnh mẽ đem đến cho chúng ta nhiều cơ hội việc làm, giúp tăng mức thu nhập cho người lao động chung. Lượng khách du lịch trong nước và quốc tế ngày càng tăng, vì vậy vấn đề đáng được quan tâm nhiều hơn chất lượng cung cấp dịch vụ của nhà hàng, khách sạn chính là việc chú trọng tới việc cải thiện và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động và công nhân viên là việc tối quan trọng. Nhận thấy được chất lượng lao động, thông qua trải nghiệm thực tế của tôi tại Sala Danang Beach hotel trên cương vị là sinh viên thực tập tại bộ phận buồng phòng, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng phòng Sala Danang Beach Hotel” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề tốt nghiệp của tôi. Về Kết cấu, chuyên đề tốt nghiệp này sẽ bao gồm 3 phần Chương 1: Giới thiệu về Sala Danang Beach Hotel Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng về chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng phòng Sala Danang Beach Hotel Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng phòng Sala Danang Beach Hotel
GIỚI THIỆU VỀ SALA DANANG BEACH HOTEL
Quá trình hình thành và phát triển của Sala Danang Beach Hotel
Hình 1.1 Khách sạn Sala Danang Beach Hotel
(Nguồn:https://www.facebook.com/saladanangbeachhotel/) Địa chỉ: 36 – 38 Lâm Hoành, Phường Phước Mỹ, Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng. Điện thoại: 0236 3658 555
Website: https://salahotelgroup.com/khachsansaladanangbeach/
Xếp hạng: Đạt chuẩn 4 sao quốc tế
Tọa lạc ngay trước bãi biển Mỹ Khê – Một bãi biển đẹp nổi tiếng của thành phố Đà Nẵng, cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 4,8km và trung tâm thành phố chỉ 2,5km, có thể thấy Sala Danang Beach Hotel là một điểm đến tuyệt vời và tiện nghi cho du khách trong và ngoài nước Ngoài ra, khách sạn còn nằm khá gần với các điểm du lịch thú vị: Cầu sông Hàn cách 2,24km, Bảo tàng điêu khắc Chăm Đà Nẵng cách 2,39km, Cầu khóa tình yêu Đà Nẵng cách 1,7km, Cầu Rồng cách 2,1km, Ngũ Hành Sơn cách 6,7km Với 162 phòng chia ra nhiều hạng phòng riêng biệt như: Superior, Deluxe, Famiy Suite, Junior Suite, SALASuite, Premium Suite, Two Bedroom Residence, Presidential, khách sạn cam kết rằng có thể đảm bảo đáp ứng cho nhu cầu đa dạng của khách hàng, đem đến sự thoải mái cho khách du lịch Đà Nẵng
Sau gần 4 năm hoạt động, có thể thấy Sala Danang Beach Hotel đã và đang khẳng định một vị thế vững chắc của mình trong thị trường khách sạn và nghỉ dưỡng của thành phố Đà Nẵng, với đánh giá trên Agoda so với 2090 chỗ nghỉ ở Đà Nẵng là tốt hơn 96% chỗ nghỉ ở Đà Nẵng về: “Điểm cho sự đáng đồng tiền, Điểm cho vị trí, Điểm cho dịch vụ và Điểm cho độ sạch sẽ” Cùng đa dạng các dịch vụ tiện ích nổi bật, có thể kể đến như: Hồ bơi sang trọng nằm trên tầng 25 của khách sạn, Rooftop Bar, nhà hàng Sala cùng các dịch vụ Gym và Spa, phòng hội nghị và tiệc cưới,; khách sạn luôn cam kết cung cấp sự hiện đại và tiện nghi tới du khách sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Sala Danang Beach Hotel
1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức
Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn bao gồm chủ đầu tư, giám đốc điều hành và nhiều bộ phận, ơ đồ được xây dựng dựa vào chức năng, nhiệm vụ và khối lượng công việc của mỗi vị trí khác nhau.
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức
Bộ phận tài chính kế toán
Nhận xét: Với sơ đồ bộ máy tổ chức của Sala Danang Beach Hotel, ta có thể thấy khách sạn có sơ đồ bộ máy quản lý khá chặt chẽ và đa dạng các phòng, ban ngành Cơ cấu tổ chức của khách sạn là bộ máy quan hệ trực tuyến – chức năng Mỗi bộ phận trong bộ máy đều có những nhiệm vụ riêng, nhưng có sự hỗ trợ và liên kết với nhau nhằm đem lại doanh thu cao nhất cho khách sạn Có thể thấy, cơ cấu tổ chức theo bộ máy này khá là dễ dàng để quản lý, nắm bắt được tình hình của nhân viên và doanh nghiệp, thuận tiện cho việc trao đổi thông tin và chăm sóc khách hàng
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Bảng 1.1.Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ
Chủ đầu tư Chủ đầu tư là người sở hữu và quản lý nguồn vốn để triển khai xây dựng và duy trì các hoạt động trong lĩnh vực thiết kế xây dựng và bất động sản của khách sạn
Có nhiệm vụ giám sát, quản lý mọi hoạt động của khách sạn.
Trực tiếp tổ chức, quản lý, vận hành các phòng ban, bộ phận trong khách sạn
Xây dựng các định hướng, mục tiêu, chiến lược, kế hoạch và kết quả kinh doanh của từng hoạt động,khu vực như Khối phòng, Nhà hàng, Spa, Phòng họp, Bar… Xây dựng, hoạch định chiến lược marketing nhằm phát triển thương hiệu của Khách sạn, đảm bảo cung ứng chất lượng dịch vụ Phát triển mở rộng các quan hệ, đối tác, khách hàng tiềm năng
Bộ phận tiền sảnh Được coi là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp với khách hàng.
Là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, kết nối các bộ phận còn lại với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Có nhiệm vụ là chào đón khách, tư vấn các dịch vụ phù hợp co khách và chuyển các yêu cầu của khách đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng kí phòng và trả phòng cho khách, lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận F&B Đây là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng Đảm nhiệm việc chế biến thức ăn cho khách hàng Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống.
Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống; tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách Tìm hiểu xu hướng và thị hiếu của khách hàng để cập nhật và lên danh sách cho nhà hàng Làm việc với nhà cung cáp thực phẩm, so ánh và có chính sách giá để đảm bảo chất lượng và số lượng Định giá suất, món ăn hợp lý sao cho vừa lòng khách hàng.
Giúp tăng thêm giá trị của khách sạn, tạo thêm dịch vụ cho khách hàng thư
Cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp, không gian nghỉ giãn ngơi cho khách hàng
Bộ phận an ninh Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động
Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; hỗ trợ bộ phận quản trị mạng, âm thanh, thiết bị cho khách sạn khi có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
Bộ phận IT Hỗ trợ các phòng ban khác các vấn đề về kỹ thuật chuyên môn.
Hỗ trợ các công việc liên quan đến thiết kế đồ họa, thiết kế website, mạng nội bộ, domain, hosting, quản lý website nội bộ, email, các vấn đề liên quan đến kỹ thuật.
Tìm nguồn vốn, nguồn vốn cho khách sạn, quyết định các chiến lược về tài chính Theo dõi, quản lí và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ, phối hợp cùng các phòng ban phân bổ chi tiêu cho hợp lý, góp phần vào sự phát triển chung của khách sạn.
Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm.
Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn;
Chuẩn bị phòng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận tiền sảnh trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng. phòng khách hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, thiết bị khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận tiền sảnh các vấn đề có liên quan.
Bộ phận nhân sự Đảm bảo sự hoạt động trơn tru của khách sạn tới từ nguồn nhân lực. Đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực và quản lý, tuyển dụng nhân sự theo chỉ tiêu, thực hiện các chế độ cho nhân viên bao gồm các chế độ bảo hiểm, lương,
Hệ thống sản phầm dịch vụ
Khách sạn có 162 phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị hiện đại, đạt chuẩn 4 sao Tất cả phòng ốc đều được thiết kế theo đúng một tông màu chủ đạo, mang đến cảm giác thư giãn thoải mái cho du khách Khu nghỉ dưỡng Sala Danang Beach Hotel có chia thành các hạng phòng riêng biệt Mỗi căn phòng sẽ có diện tích và view khác nhau để phục vụ nhu cầu của mỗi khách hàng Trong đó có 6 loai phòng là: Superior, Delux Twin, Junnior Suite, Sala Suite, Family Suite, Premier Suite Điểm đặc biệt ở phòng nghỉ là tất cả các phòng đều được lót sàn gỗ mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái ấm cúng.
Tất cả các phòng đều có phòng tắm riêng và được trang bị máy lạnh, điện thoại quốc tế gọi trực tiếp, truyền hình vệ tinh với 15 kênh quốc tế, kết nối internet (ADSL), máy nước nóng, máy sấy tóc, áo choàng tắm, DVD, minibar, safe-box… Ngoài ra khách lưu trú ở đây còn được thưởng thức bữa ăn sáng miễn phí, tặng phẩm mỗi ngày: báo, tạp chí (Vietnam News, Time Out, Vietnam Investment Review, Le Courier) và trái cây thay đổi theo mùa, hoa tươi, trà, cà phê…
Chi tiết các loại phòng nghỉ
Bảng 1.2 Các loại phòng và đặc điểm
Tầm nhìn Giá phòng(vnđ)
Một góc hướng biển, hướng thành phố 1.300.000
Một góc hướng biển, hướng thành phố
Presidential 111 m2 1 phòng Hướng biển 3.800.000 vnđ
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Một số phòng tiêu biểu:
Diện tích 28m2, không gian phòng ngủ ấm cúng là những điểm nhấn đặc biệt của hạng phòng này Phòng Superior với quang cảnh thành phố có TV 43 inches, tiện nghi cao cấp và giường lớn, thoải mái.
(Nguồn: https://khachsandanang.shop/vn/sala-beach-hotel.html)
Hình 1.2 Phòng Superior Sala Danang Beach Hotel
Family Suite với diện tích 50m2 có 02 phòng ngủ thông nhau, gồm 01 giường đôi và 02 giường đơn Với tầm nhìn toàn cảnh ra thành phố và bãi biển, chắc chắn sẽ là một lựa chọn lý tưởng dành cho các gia đình nhiều thành viên hoặc nhóm bạn, không gian rộng, ấm cúng mang đến sự tiện lợi nhất.
(Nguồn: https://khachsandanang.shop/vn/sala-beach-hotel.html)
Hình 1.3 Phòng Family Suite Sala Danang Beach Hotel
Diện tích: 32m2 cho 2 khách sẽ mang lại cho bạn trải nghiệm tuyệt vời, thức dậy với sóng biển ngay trong tầm mắt và đón lấy tia nắng sớm đầu tiên của ngày từ ban công phòng ngủ Phong cách Việt Nam pha trộn cùng thiết kế hiện đại trong phòng Deluxe của chúng tôi sẽ giúp bạn cảm thấy thư giãn và sảng khoái.
(Nguồn: https://khachsandanang.shop/vn/sala-beach-hotel.html)
Hình 1.4 Phòng Deluxe Sala Danang Beach Hotel
Diện tích: 48m2, view biển dành cho 2 khách được thiết kế đầy tinh tế, không gian tràn ngập ánh sáng và gần gũi với thiên nhiên Mỗi căn đều có diện tích rộng rãi gồm phòng khách và phòng ngủ mang đến cảm giác thoải mái nhất Tận hưởng kỳ nghỉ đáng nhớ tại đây và khám phá thành phố biển xinh đẹp với tầm nhìn bán đảo Sơn Trà và bãi biển Mỹ Khê xinh đẹp lãng mạn.
(Nguồn: https://khachsandanang.shop/vn/sala-beach-hotel.html)
Hình 1.5 Phòng SALA Suite Sala Danang Beach Hotel
Nhận xét: Khách sạn với 162 với tầm nhìn ra biển và trung tâm thành phố Hệ thống phòng ốc sang trọng, với những phòng có ban công hướng biển tuyệt đẹp, mang lại cho bạn một kỳ nghỉ trong mơ, êm ái Không chỉ vậy, dịch vụ phòng cao cấp, đầy đủ tiện ích cũng sẽ giúp chuyến đi của bạn trở nên thật đẳng cấp và khó quên Các tiện nghi của phòng không thể thiếu như: bàn làm việc, điều hòa, tivi, điện thoại bàn, giường ngủ, phòng tắm, minibar (đặt sẵn các loại đồ uống, đồ ăn vặt, đồ ăn nhẹ), chuông gọi cửa, chốt an toàn, ổ khóa từ dùng thẻ và một số tiện nghi khác Tất cả các loại phòng đều mang phong cách Việt Nam cùng với đó là sự pha trộn với thiết kế hiện đại, sang trọng mang đến cho du khách cảm giác thoải mái, năng động Với các phòng hướng biển, được bố trí ghế sofa ngoài ban công sẽ thấy được toàn cảnh biển và thành phố.
Nhìn chung, giá của Sala Danang Beach Hotel có phần cao hơn so với mặt bằng chung, tuy nhiên vẫn duy trì và thu hút được lượng lớn đông đảo khách hàng, vì những đánh giá của khách sạn trên các công cụ tìm kiếm như: Agoda.com, Booking.com và thường được đánh giá là xứng với giá tiền mà họ phải bỏ ra
Sala Danang Beach Hotel còn có khu vực quán cà phê ngoài trời Không gian ba chiều rộng mở, đón được ánh sáng và gió tự nhiên Vì thế nên cảm giác ở đây vô cùng thoải mái, như chút bỏ được hết mọi gánh nặng Du khách sẽ được thưởng thức tất cả các loại đồ uống tuyệt đỉnh nhất với hương vị riêng biệt khác lạ chỉ có tại Sala Đà Nẵng
Thêm nữa khu nghỉ dưỡng còn có quầy quán bar nằm ở tầng cao của khách sạn Quán bar được mở và hoạt động vào lúc 8h tối Ở đây view hướng ra biển siêu đẹp Đặc biệt cách thiết kế lạ mắt, trang trí nhiều ánh đèn sáng tạo nên một không gian đầy lãng mạn Đồ uống ở quầy bar khá đa dạng, có cả đồ ăn nhẹ đi kèm Chắc chắn đây là nơi hẹn hò lý tưởng dành cho các cặp đôi.
(Nguồn:https://motortrip.vn/luu-tru/sala-danang-beach-hotel)
Hình 1.6 Café & Bar của Sala Danang Beach Hotel
Khách sạn Sala Đà Nẵng có đến hai nhà hàng phục vụ ăn uống ngay phía bên dưới sảnh.Trước tiên nhà hàng Sala chuyên phục vụ các món Việt theo dạng buffet Không gian nhà hàng khá rộng, thiết kế sang trọng Đặc biệt tại đây có rất nhiều món ăn đặc sản Nam Bắc khác nhau Đồ ăn đa dạng với cách trình bày hấp dẫn đã để lại nhiều ấn tượng cho du khách.
(Nguồn:https://motortrip.vn/luu-tru/sala-danang-beach-hotel)
Hình 1.7 Sala Restaurant của Sala Danang Beach Hotel
Bên cạnh đó là khu vực nhà hàng Issun Boushi Nhà hàng hoạt động từ 6h sáng đến 22h tối Kiểu dáng cấu trúc của nhà hàng này theo phong cách Nhật Bản bởi nơi đây có đầy đủ các món ăn liên quan đến xứ sở hoa anh đào Du khách sẽ được trải nghiệm nhiều món ăn truyền thống với hương vị ngon tuyệt đỉnh Ngoài ra mọi người sẽ được thưởng thức các món tươi sống đặc sản tại đây rất đặc biệt.
(Nguồn:https://motortrip.vn/luu-tru/sala-danang-beach-hotel)
Hình 1.8 Issun Boushi Restaurant của Sala Danang Beach Hotel
Hồ bơi vô cực Điểm nhấn đầy thu hút của Sala Danang Beach Hotel chính là khu vực hồ bơi Với cách thiết kế hiện đại, quy mô lớn du khách đã có nhiều trải nghiệm tuyệt vời tại đây Hồ bơi nằm ở tầng 25 cao nhất của khách sạn Đứng từ bên trên hồ bơi, du khách có thể nhìn ngắm mọi cảnh vật, ngắm cảnh biển xanh mát, ngắm thành phố sôi động và náo nhiệt Hồ bơi vô cực tại khu nghỉ dưỡng Sala Danang Beach Hotel là nơi chụp ảnh tuyệt đẹp dành cho mọi quý khách Khung cảnh nền phía đường xa xa kia khiến cho tấm hình của bạn trở nên đặc biệt hơn bao giờ hết Đặc biệt tại khu vực này khách sạn có bố trí ghế ngồi, bàn uống nước để hành khách trò chuyện thư giãn Hơn nữa nhân viên sẽ phục vụ đồ ăn nhẹ, đồ uống lên tận nơi vô cùng tiện lợi.
(Nguồn:https://motortrip.vn/luu-tru/sala-danang-beach-hotel)
Hình 1.9 Hồ bơi vô cực của Sala Danang Beach Hotel
Khu vui chơi dành cho trẻ em
Bên cạnh các hoạt động giải trí của người lớn, khách sạn có thiết kế khu vui chơi riêng dành cho các bé dưới 10 tuổi Khuôn viên khu vui chơi khá rộng, được thiết kế phù hợp với trẻ nhỏ để đảm bảo độ an toàn Tại đây có tập hợp nhiều trò chơi độc đáo, mang tính trải nghiệm thú vị vô cùng thu hút Chắc chắn các bé sẽ có được một kỳ nghỉ đúng nghĩa.Thêm nữa khu nghỉ dưỡng Sala Danang Beach Hotel còn có bể bơi riêng cho trẻ em với độ sâu trung bình là 0.2m đến 0.5m Các bé khi vào hồ bơi sẽ được trang bị phao bảo hộ, kính bơi chống nước để đảm bảo an toàn Bể bơi có bố trí nhiều trò chơi dưới nước lạ mắt để các bé trải nghiệm Đặc biệt khu vực dành cho trẻ nhỏ sẽ có người canh giữ quan sát bảo vệ 24/24 nên bố mẹ rất yên tâm.
(Nguồn:https://motortrip.vn/luu-tru/sala-danang-beach-hotel)
Hình 1.10 Khu vui chơi trẻ em của Sala Danang Beach Hotel
Phòng xông hơi, Spa miễn phí
Sala Danang Beach Hotel có phòng xông hơi với quy mô lớn Căn phòng được làm theo kiểu cổ điển, nét đẹp nhẹ nhàng tinh tế Nơi đây vô cùng dễ chịu, cảm giác thư giãn và thoải mái Đặc biệt phòng xông kín đáo, yên tĩnh đảm bảo độ riêng tư tuyệt đối cho hành khách đến trải nghiệm Vì thế nên thu hút được nhiều khách hàng đến thử và trải nghiệm. Khu vực xông hơi sẽ có phòng nóng lạnh riêng để phục vụ theo yêu cầu và sở thích của quý khách Bên cạnh đó còn có phòng dịch vụ massage dành riêng cho mọi người Căn phòng này có diện tích vừa rộng thoải mái Hơn nữa nhân viên làm việc rất nhiệt tình, có chuyên môn và được đào tạo bài bản Thế nên du khách vô cùng ưng ý.
(Nguồn:https://motortrip.vn/luu-tru/sala-danang-beach-hotel)
Hình 1.11 Phòng massage của Sala Danang Beach Hotel
Phòng hội nghị & Phòng tiệc
Đội ngũ lao động tại khách sạn Sala
Trong mỗi một doanh nghiệp, tổ chức, hay bất kì bộ máy hoạt động nào, và đặc biệt là đối với ngành du lịch, con người luôn là một mắt xích có vai trò quan trọng, bởi chính con người là những yếu tố cấu thành một bộ máy hoạt động, tổ chức, và sẽ chính là những con người đem đến doanh thu và sự thành bại của tổ chức đó.
Và thực vậy, đối với Sala Danang Beach Hotel, từ quản lý cho đến nhân viên đều là những người có trình độ chuyên môn cao, có sự yêu thích với công việc, thân thiện với khách hàng và luôn mong muốn đem đến những trải nhiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng. Để có thể tồn tại và phát triển lớn mạnh như ngày hôm nay, tất cả đội ngũ công nhân viên của khách sạn luôn nỗ lực và không ngừng cố gắng từng ngày, và có những tinh thần cùng thái độ làm việc chuyên nghiệp.
Chính những người nhân viên là những người đại diện cho khách sạn, đại diện cho ban quản lý, tiếp xúc và phục vụ du khách, tạo nên những dấu ấn và điều tốt đẹp trong tâm trí của khách hàng Thực thấy, với thời đại hiện nay, khách hàng ngày càng có xu hướng chú ý tới chất lượng dịch vụ của mỗi nhà hàng, khác sạn, vậy nên nhân viên cần tích cực trau dồi các kỹ năng, trình độ, nâng cao mặt bằng chung của chất lượng đội ngũ lao động trên tất cả khía cạnh.
Bảng 1.3: Số lượng lao động ở Sala Danang Beach Hotel
Giới tính Trình độ chuyên môn
Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ
Do tình hình dịch bệnh diễn biến khá phức tạp, lượng khách đến nghỉ dưỡng sụt giảm tương đối nhiều vì vậy số lượng nhân viên đang làm việc tại Sala Danang BeachHotel cũng giảm Tuy nhiên số lượng nhân viên vẫn đầy đủ để triển khai công việc hằng ngày đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách sạn.
Về trình độ lao động: Phần lớn lao động ở Sala Danang Beach Hotel trình độ cao đẳng trở lên Lao động phổ thông phần lớn chỉ làm ở những bộ phận có công việc đơn giản không đòi hỏi chuyên môn hay nghiệp vụ cao và cũng chiếm số ít.
Về cơ cấu giới tính: Số lượng nhân viên nữ chiếm số lượng cao hơn rất nhiều với nam, phù hợp với tính chất công việc về tính siêng năng, chịu khó, gọn gàng và luôn cẩn trong công việc.Nhưng có một số trở ngại như bộ phận lễ tân cần nam trực đêm hay buồng phòng ở một số mảng sẽ cần đến nhân viên nam thực hiện.
Về trình độ chuyên môn: Phần lớn những công việc chuyên môn sẽ ở mức trình độ đại học, còn lại những vị trí lao động ở đây có trình độ chuyên môn chỉ ở mức tương đối chưa cao
Về trình độ ngoại ngữ: Các thành viên nằm trong ban quản lý, nhân viên lễ tân tất cả đều thành thạo tiếng Anh, 1 số ít có ngoại ngữ thứ 2: Hàn, Trung,… Ngoài ra vẫn còn hạn chế khi những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như Buồng, Nhà hàng,… chỉ nắm được những câu giao tiếp cơ bản nên vẫn còn gặp khá nhiều khó khăn trong việc giao tiếp và phục vụ khách hàng.
Qua chương 1 ta thấy Sala Danang Beach Hotel là một cơ sở lưu trú 4 sao với lịch sử hình thành khá tốt, dịch vụ ở đây cung cấp đầy đủ khá hài lòng với khách hàng, thu hút được nhiều du khách nước ngoài đặc biệt khách Ấn và khách Hàn Quốc… với cơ cấu bộ máy quản lý trực tuyến , chức năng bố trí và sắp xếp phù hợp với quy mô khách sạn Đội ngũ lao động có kinh nghiệm nằm ở trình độ đại học, cao đẵng chiếm tỷ lệ cao thì điều này sẽ tạo điều kiện đem lại chất lượng phục vụ tốt cũng như phát triển được hoạt động kinh doanh của khách sạn Về tỷ lệ nam, nữ còn khá chênh lệch,và các vấn đề khác về trình độ ngoại ngữ ,cơ cấu giới tính của đội ngũ lao động ở bộ phận buồng sẽ được phân tích rõ hơn ở chương 2
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA SALA
Giới thiệu chung về bộ phận buồng phòng Sala Danang Beach Hotel
2.1.1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận
Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt ủi, vệ sinh công cộng …
Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan nắm được tình hình khách thuê phòng phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách.
Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng phòng
Với quy mô của một khách sạn 4 sao, là một quy mô tương đối lớn, nên khối lượng công việc tồn tại là khá nhiều, nhất là với số lượng phòng lên tới 162 phòng như Sala Danang Beach Hotel Mỗi ca làm việc sẽ bao gồm từ 12-18 nhân viên trực thuộc bộ phận buồng (Không bao gồm giám sát và nhân viên văn phòng, phụ trách đồ thất lạc), trong đó có 7-10 nhân viên buồng phòng, 2-3 nhân viên vệ sinh công cộng, 3-5 nhân viên giặt là Số lượng nhân viên sẽ được phân chia phù hợp với từng thời điểm Vào những thời điểm vắng khách, không trong mùa cao điểm thì số lượng nhân viên trực sẽ được giảm bớt Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng phòng Sala Danang Beach Hotel được miêu tả qua sơ đồ sau:
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng phòng
Chức năng, nhiệm vụ của từng vị trí, chức danh
Trưởng bộ phận buồng: Người quản lý toàn bộ các hoạt động của bộ phận buồng, phục vụ khách trong việc lưu trú tại khách sạn một cách hiệu quả, chất lượng tốt, cũng như cần đảm bảo các buồng, sảnh, khu giặt là Trường bộ phận buồng phòng còn nắm giữ trách nhiệm trong việc xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên bộ phận, quản lý, điều phối các hoạt động của bộ phận, giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng, tuyển chọn nhân sự cho bộ phận, đào tạo, bồi dưỡng các nhân viên, cùng với một số công việc khác như tham gia các cuộc họp, làm báo cáo, kiểm tra đột xuất một số công việc, gắn kết mối quan hệ giữa các nhân viên,vv…
Phó bộ phận: Chịu trách nhiệm phân công, quan lý trực tiếp các nhân viên khi chia theo word sheet Có những ý kiến đề xuất và cần giải quyết thi phó sẽ trình lên với trường bộ phận
Thư ký: Thực hiện công việc hỗ trợ trưởng phòng, giám sát, quản lý theo yêu cầu của trưởng phòng.Ghi nhận, triển khai các chỉ đạo từ cấp trên.
Trưởng Bộ Phận Buồng Phòng
Phó bộ Phận Buồng Phòng
Thư Ký Bộ Phận Buồng Giám Sát
Nhân viên chăm sóc cây xanh
Nhân viên chăm sóc cây xanh
Nhân viên vệ sinh công cộng
Luôn duy trì liên lạc với Bộ phận Lễ tân để nắm bắt được nhu cầu của khách Đón khách đoàn, khách VIP Phối hợp với các bộ phận khác để có thể phục vụ nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Phân chia, giám sát công việc nhân viên buồng phòng, đảm bảo buồng phòng và các khu vực công cộng luôn đạt chuẩn tiêu chí đề ra.
Kiểm tra phòng khách, vệ sinh tầng.
Huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên Buồng Phòng
Nhân viên phục vụ buồng: Để đảm bảo cho nhu cầu vận hành và đón khách, mỗi nhân viên buồng phòng sẽ đảm nhiệm việc dọn vệ sinh từ 12-16 buồng trên một ca làm 8 tiếng Các công việc của nhân viên phục vụ buồng bao gồm: Làm vệ sinh phòng khách, kiểm tra phòng khách check-out, xử lý các tình huống có thể phát sinh trong quá trình thực hiện công việc của mình, nhận và trả đồ giặt là của khách hàng, và thực hiện các công việc theo yêu cầu của cấp trên.
Nhân viên vệ sinh công cộng: Là những người có trách nhiệm đảm bảo vấn đề vệ sinh cho các khu vực công cộng của khách sạn như: sảnh, cầu thang, bề mặt,vv… Cụ thể hơn, các công việc của nhân viên vệ sinh công cộng bao gồm: Làm vệ sinh các khu vực được phân công theo lịch hàng ngày, làm vệ sinh các khu vực được phân công theo định kỳ, giải quyết một số yêu cầu, phàn nản của khách hàng, bảo quản máy móc, thiết bị, dụng cụ.
Nhân viên chăm sóc cây xanh: Là người chuyên chăm sóc cây có trong khách sạn và tỉa bớt cây khi bị vướng, tưới nước và bón phân cho cây.
Nhân viên mini bar: Là người kiểm tra các đồ dùng vật dụng có trong phòng khi khách out ra và khách dùng nước trong mini bar thi nhân viên sẽ báo lễ tân và fill vào phòng đầy đủ để cho khách khác in vào.
Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận buồng phòng tại Sala Danang Beach Hotel:
Thông qua quá trình thực tập tại bộ phận buồng phòng tại Sala Danang Beach Hotel, tôi đã và đang được trải nhiệm công việc dưới vị trí của một thực tập sinh với chức danh nhân viên phục vụ buồng phòng Do để đáp ứng nhu cầu vừa học vừa làm, và do chỉ ở vị trí thực tập sinh, nên đa phần ca làm của tôi là ca sáng Thời gian làm việc của ca sáng là từ 6h30h đến 2h Nhân viên được yêu cầu có mặt trước ít nhất 15 phút để có thể chuẩn bị vào ca, thay đồng phục, vv…
Bảng 2.1.Báo cáo kết quả thực tập tại bộ phận buồng phòng
Kết quả thu được Tuầ n
Công việc Kiến thức Kỹ năng Ngoại ngữ Thái độ
1 Làm quen với công việc công cộng trước tiên
Biết các loại phòng và thứ tự làm vệ sinh công cộng
Tiếp thu kỹ năng phục vụ khách
Biết được các câu giao tiếp cơ bản khi chào hỏi khách
Vui vẻ, nhiệt tình trong công việc
2 Làm quen với các loại hóa chất, tên gọi các vật dụng cần làm mỗi ngày, đi theo anh chị nhân viên để học hỏi và giúp đỡ
Biết được các loại hóa chất thực tế dùng vào công việc nào, các vật dụng cơ bản
Lắng nghe và ghi nhớ, khả năng làm việc nhóm
Một số từ thường dùng trong giao tiếp và tên gọi một số đồ vật
Tập trung ghi nhớ, nhiệt tình, chủ động
3 Dust sảnh, hút bụi thang máy thu gom rác xung quanh sảnh, khu vực công cộng.
Hút sạch bụi, nắm rõ thứ tự công việc cần phải làm.
Các vật dụng, cơ bản
Lắng nghe và ghi nhớ các công việc cần làm Khả năng chủ động trong
Ghi nhớ thêm một số từ tiếng anh thường dùng để chào hỏi.
Tập trung hoàn thành công việc cung cấp cho khu vực công cộng. công việc
4 Được sắp xếp lên phòng hỗ trợ anh chị nhân viên buồng lau bụi, bổ sug đồ còn thiếu như khăn, sữa tắm…
Lau bụi đúng theo quy trình.làm việc thật tập trung
Làm việc nhóm lắng nghe và ghi nhớ công việc Thành thạo hơn trong công việc được giao
Ghi nhớ một số tên gọi thường dùng trong phòng khách
Luôn nhiệt tình vui vẻ , giải quết các phàn nàn của khách
5 Chuẩn bị sắp xếp đồ vải lên xe đẩy
Lau bụi và quét sàn.
Quan sát và thực hành trải ga giường.
Phân biệt được các loại đồ vải, nắm rõ số lượng đồ vải.
Phối hợp với anh chị nhân viên chính
Biết thêm tên của các loại vải trong bộ phận
Luôn tươi cười khi gặp khách Chăm chỉ và cẩn thận
6 Nhận việc và bắt đầu công việc với các quy trình làm buồng.
Nhớ rõ các quy trình làm buồng , trải ga giường , lau bụi theo đúng quy định
Kỹ năng ghi nhớ và làm việc nhóm, để hoàn thiện công việc tốt nhất
Giao tiếp cơ bản với khách
Vui vẻ và tập trung hoàn thành công việc
(Nguồn: Bộ phận buồng phòng)
Những kinh nghiệm đã gặt hái được thông qua quá trình thực tập tại Sala Danang Beach Hotel:
Thông qua 6 tuần thực tập tại Sala Danang Beach Hotel, thời gian thực tập tuy không phải là quá dài, tuy nhiên cũng đã giúp tôi học hỏi và tích lũy được một số những kinh nghiệm quý giá cho hành trình tương lai của mình, đặc biệt là đối với những kinh nghiệm về chuyên môn Trong suốt thời gian thực tập vừa rồi, tôi luôn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình tới từ các anh/chị giám sát, quản lý của bộ phận buồng phòng nói riêng và toàn thể các đồng nghiệp trong khách sạn nói chung Vinh dự được thực tập tại một khách sạn có quy mô lớn, chuyên nghiệp, với tiêu chuẩn quốc tế đạt 4 sao, nhận được những sự góp ý, những lời khen/chê, tiếp nhận nhiều kiến thức mới về chuyên ngành, về quy trình phục vụ khách hàng, quy trình dọn dẹp buồng phòng, cách giải quyết các tình huống phát sinh tới từ khách hàng, đã giúp tôi trưởng thành hơn nhiều và có thể vận dụng được các kiến thức đó vào trong thực tế Những kiến thức nhiều năm được các thầy cô giảng dạy trên giảng đường đã được tôi áp dụng vào điều kiện thực tiễn, để từ đó gia tăng sự tự tin khi va vấp thực sự với công việc
Với một môi trường đầy văn minh và chuyên nghiệp như tại Sala Danang Beach Hotel, khiến tôi thường xuyên cần có sự chỉnh chu trong ngoại hình, tiếp xúc nhiều hơn với các đồng nghiệp, phối hợp ăn ý giữa các phòng ban khác nhau và đặc biệt là giao tiếp với khách hàng Chính môi trường này đã rèn luyện cho tôi đức tính cẩn thận và cần cù, và nó đã giúp tôi có được sự cải thiện đáng kể trong giao tiếp, chủ động hơn và ngày càng hoạt bát hơn
Ngoài những tiến bộ trên, thông qua quá trình thực tập, đã rèn luyện được cho tôi tính cách kỷ cương, chấp hành kỷ luật và nội quy trong cơ quan thực tập của mình Do còn non trẻ, nên tôi không tránh khỏi những sai sót, và rất may mắn rằng các anh chị cấp trên luôn có sự thẳng thắn chia sẻ và góp ý tới tôi để tôi thay đổi, và cho tôi cơ hội để sửa sai.
Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng phòng tại Sala
Sala Danang Beach Hotel sở hữu đội ngũ lao động tại bộ phận buồng phòng với trình độ chuyên nghiệp và luôn hết lòng vì công việc và khách hàng
Bảng 2.2 Cơ cấu số lượng lao động 2021-2023
Nhân viên chăm sóc cây xanh
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Thông qua bảng số liệu thống kê trên, ta có thể thấy rằng vào giai đoạn 2021 –
2023 số lượng lao động tại bộ phận buồng phòng Sala Danang Beach Hotel đã có nhiều sự thay đổi và biến động
Xét từ năm 2022-2021, số lượng lao động chung tăng 4 người, cụ thể ở những bộ phận: Buồng phòng, Vệ sinh công cộng và cây xanh Lý do cho việc tăng cường nhân sự này là vì vào năm 2022, dịch covid 19 gần như đã được kiểm soát, và du lịch nước ta có sự mở cửa trở lại để đón khách Đồng thời, nhà nước cũng có những chính sách hỗ trợ và kích cầu du lịch tăng trưởng trở lại để phục hồi được ngành khách sạn, du lịch Chính vì vậy, khách sạn cần huy động và tuyển dụng thêm nhân công với mục đích đáp ứng được nhu cầu du lịch của khách hàng, đảm bảo sự hoạt động của khách sạn.
Cũng như vậy với chu kì năm 2023-2022, số lượng lao động cũng có sự tăng trưởng ở con số 3 người, với cụ thể 2 nhân viên buồng phòng và 1 nhân viên chăm sóc cây xanh Sự tăng trưởng ở nhân sự này có thể được giải thích thông qua việc vào đầu năm
2023, nguồn khách du lịch nước ngoài chứng kiến sự tăng trưởng mạnh, với con số2,7 triệu lượt trong Quý I, tăng gấp 29,7 lần so với cùng kì năm ngoái Ngoài ra năm 2023, nước ta chủ trương đẩy mạnh du lịch hơn nữa, khiến du lịch thực sự trở thành ngành công nghiệp mũi nhọn, đem lại nguồn thu nhập ổn định cho người dân.
2.2.2 Cơ cấu lao động theo giới tính
Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo giới tính
Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ
Nhân viên chăm sóc cây xanh
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Thông qua bảng cơ cấu lao động theo giới tính, ta có thế thấy cơ cấu giới tính ở bộ phận buồng phòng có sự chênh lệch hoàn toàn về giới tính, cụ thể là số lượng lao động nữ chiến tới hơn 65% so với tổng số lao động, với con số lên tới 21 lao động nữ, trong khi số lao động nam chỉ vỏn vẹn 10 người
Do đặc thù của công việc thuộc bộ phận buồng phòng, cũng như việc tuyển chọn đầu vào thường có nguồn lao động nữ nhiều hơn, và cũng ưu tiên các lao động nữ nhờ tính cách cẩn thận, tỉ mỉ và chịu khó của họ Đa phần các nhân viên nam ở bộ phận đều là nhân viên thuộc ca trực đêm, vì công việc trực đêm thường sẽ yêu cầu nhiều sức khỏe hơn, cũng như việc nhân viên thuộc ca trực đêm sẽ có thể phối hợp thêm với bảo vệ trong công tác giữ gìn trật tự của khách sạn
Tuy nhiên, đây cũng đang là một vấn đề khá nan giải của khách sạn Với việc phần nhiều lao động là nữ, và đặc điểm của công việc buồng phòng thường khá vất vả, vậy nên có những thời điểm không đảm bảo được điều kiện sức khỏe để hoàn thành công việc Bên cạnh đó, cũng có một số trường hợp có thể liên quan tới việc nghỉ dài ngày như việc nghỉ thai sản, hoặc nghỉ đột xuất như các vấn đề liên quan tới gia đình Để tránh việc bị nhỡ mất công việc và xảy ra sự quá tải, khách sạn cần phải có biện pháp tuyển dụng đầu vào nhiều lao động nam hơn, tránh việc mất cân bằng giới tính trong bộ phận.
2.2.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi
Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo độ tuổi
SL TT (%) SL TT (%) SL TT
Nhân viên chăm sóc cây xanh 0 0 1 10 3 23,08
(Nguồn: Bộ phận nhân sự) Đối với cơ cấu về độ tuổi, có thể thấy đa phần các cấp quản lý, giám sát đều là những người với nhiều năm kinh nghiệm trong ngành, với độ tuổi từ 25 trở lên Cơ cấu độ tuổi của khách sạn cũng nghiêng nhiều hơn về độ tuổi trên 35 tuổi, và tập trung vào một số bộ phận đặc thù như nhân viên vệ sinh công cộng và nhân viên chăm sóc cây xanh Do đặc điểm của 2 công việc này cần là sự cẩn thận và tính tỉ mỉ, chu toàn trong công việc, nên đa phần lao động thuộc 2 nhóm này đều là những lao động có tuổi
Với độ tuổi từ dưới 25 tuổi, có sự tập hợp chung vào các lao động nhân viên buồng. Đa phần các lao động thuộc độ tuổi này đều là các bạn sinh viên mới tốt nghiệp ra trường, hoặc 1 số là các bạn sinh viên hiện đang đi làm thêm tại khách sạn Nguồn lao động này thường chưa có quá nhiều kinh nghiệm, tuy nhiên lại có sự nhanh nhẹn và nhiệt huyết của tuổi trẻ, đem đến những làn sóng tươi trẻ cho bộ phận
Với độ tuổi từ 25-35, nhân sự thuộc độ tuổi này rải rác xuyên suốt các nhóm công việc cụ thể, tuy nhiên đa phần đều là nhân viên buồng, với tỷ lệ 50% Đây là nguồn nhân sự đã có một số năm kinh nghiệm nhất định, và đang hướng tới các cấp quản lý cao hơn. Nhóm nhân sự này tuy không quá nhiều nhưng chiếm đa phần năng suất của nhân viên buồng phòng.
2.2.4 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn
Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn
Trình độ văn hóa Đại học Cao đẳng Trung cấp Phổ thông
SL TT(%) SL TT(%) SL TT(
Nhân viên chăm sóc cây xanh
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Có thể thấy, đa phần trình độ của khối nhân viên phục vụ buồng ở mức trung bình, không quá cao, do đặc thù công việc cũng không yêu cầu quá nhiều bằng cấp, mà thường có sự ưu tiên về kinh nghiệm làm việc hơn. Đối với Sala Danang Beach Hotel, dù nhân lực có bằng cấp hay không thì khi tới và làm việc tại khách sạn đều sẽ được tham gia các lớp đào tạo về chuyên môn, giúp họ nâng cao trình độ làm việc và thích nghi với mô hình buồng phòng của khách sạn Khách sạn rất chú trọng tới việc nâng cao trình độ của nhân viên, vậy nên thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo và các buổi kiểm tra
.Ngoài ra, với sự phát triển của ngành khách sạn, du lịch như hiện nay, ngày càng nhiều cơ sở đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và đào tạo các lao động chất lượng cao trong ngành Chính vì vậy, khách sạn có thể nâng cao yêu cầu tuyển dụng đầu vào của mình, nhằm giúp tiết kiệm thêm chi phí đào tạo và thay vào đố chuyển thành sự đãi ngộ cho nhân lực, nhằm thu hút nhiều nhân lực chất lượng cao hơn
2.2.5 Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ
Bảng 2.6 Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ
Nhân viên TOEIC IELTS Chưa có
Nhân viên chăm sóc cây xanh 1 0 3
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Nhận xét Đối với nhân lực thuộc bộ phận buồng phòng, đa phần sẽ không yêu cầu ngoại ngữ, nhưng nếu có thì sẽ là lợi thế và có thể giúp họ dễ dàng thăng chức hơn Tuy nhiên, với các cấp trưởng bộ phận và giám sát thì bằng ngoại ngữ sẽ là yêu cầu bắt buộc, để có thể xử lý các tình huống phát sinh và cần có ngoại ngữ để được học thêm các tài liệu nâng cao
Nếu xét trên tổng số nhân lực của bộ phận buồng phòng, thì số lượng chưa có chứng chỉ liên quan tới ngoại ngữ và không thông thạo ngoại ngữ chiếm tới hơn 50%, với cụ thể là 17 người Đây là một việc mà khách sạn cần chú trọng, đẻ giúp cho nguồn nhân lực chất lượng hơn thì sẽ cần phải thông thạo ngoại ngữ, nhất là trong bối cảnh hội nhập như hiện nay
Khách sạn có thể tổ chức các lớp học ngoại ngữ giá rẻ, hoặc đào tạo miễn phí cho nhân sự, nhằm giúp phổ cập tiếng anh nhiều hơn tới toàn bộ đội ngũ lao động của mình.
2.3 Đánh giá chung về chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng phòng Sala Danang Beach Hotel
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG SALA DANANG BEACH HOTEL
Tuyển dụng nhân viên
- Thiết lập tiêu chuẩn tuyển dụng: Đầu tiên, việc có thể giúp cho chúng ta giải quyết vấn đề chất lượng đội ngũ lao động của Sala Danang Beach Hotel, chính là việc quản lý và nâng cao chất lượng tuyển dụng đầu vào của khách sạn Hiện nay, nguồn nhân lực của ngành Hospitality đang có sự cải thiện về trình độ, cải thiện về thái độ nhiều hơn, họ thường có nhiều sự năng động và hứng thú hơn với công việc Chính vì vậy, việc thắt chặt nguồn tuyển dụng đầu vào, đặt ra những quy chuẩn công việc cho nguồn nhân lực thì sẽ dễ dàng hơn cho doanh nghiệp trong việc trực tiếp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của mình
Một số tiêu chuẩn chung mà khách sạn có thể áp dụng chung cho các ứng viên như: + Độ tuổi trong khoảng 18 - 30 tuổi, ưu tiên ứng viên có ngoại hình ưa nhìn, tính tình cởi mở và năng động, nhiệt tình
+ Chiều cao tối đạt chuẩn nam từ 1,65m; nữ từ 1,55m trở lên để phù hợp nhất với hình ảnh khách sạn
+ Yêu cầu kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng trong khách sạn đạt quy chuẩn
+ Có bằng cấp hoặc chứng chỉ đào tạo chuyên môn liên quan thuộc ngành khách sạn, du lịch hoặc các ngành liên quan
+ Ưu tiên đối với các ứng viên có thể giao tiếp 2 loại ngôn ngữ trở lên
+ Có tính đồng đội cao trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ đồng nghiệp khi cần thiết Đối với những vị trí cụ thể, một số tiêu chuẩn cho việc tuyển dụng có thể kể đến như:
+ Nhân viên giám sát: Cần phải nắm được cách quản lý, phân chia công việc, xử lý tình huống và yêu cầu của khách; phải biết nghiệp vụ của chuyên môn mà mình quản lý (Buồng phòng, giặt là, vệ sinh công cộng) để có thể hỗ trợ người nhân viên khi cần thiết. Biết cách làm báo cáo ngày, tuần, tháng.
+ Nhân viên phục vụ buồng phòng: Lịch sự, Lễ phép và thân thiện với tất cả mọi người, bao gồm cả cấp trên, đồng nghiệp và khách lưu trú - luôn tươi cười, không tụ tập tám chuyện hay nô đùa trong khu vực có khách lưu trú Tác phong nhanh nhẹn, thao tác công việc nhanh và đúng quy trình kỹ thuật Yêu nghề, nhìn thấy được quyền lợi và trách nhiệm của mình trong bộ phận và trong nghề Phục vụ tất cả những yêu cầu hợp lý của khách, kể cả những yêu cầu đột xuất - phục vụ kịp thời và chuyên nghiệp, không để khách chờ lâu hay phàn nàn.
+ Nhân viên vệ sinh công cộng: Có sự chỉn chu, yêu thích công việc, nhiệt tình Do công việc yêu cầu tới sự cần thận rất nhiều, vật nên yêu cầu người nhân viên phải có trách nhiệm với công việc mà mình làm.
Thực hiện đào tạo nhân viên
Sau bước tuyển dụng nhân viên, sẽ cần phải tiến hành các công việc đào tạo sao cho phù hợp, tối ưu hóa chi phí đào tạo Để có thể có các nhân viên chất lượng, cần tổ chức các buổi đào tạo, các buổi giao lưu chia sẻ kinh nghiệm Bên cạnh đó, cần phải thực hiện các bài kiểm tra định kì, kiểm tra lại các kiến thức của nhân viên đang phục vụ trong khách sạn Khuyến khích nhân viên học hỏi lẫn nhau, và không ngại việc giải thích cho các thắc mắc của nhân viên đối với quản lý cấp cao hơn Cụ thể:
+ Bổ sung, áp dụng thêm các phương pháp đào tạo cần thỏa mãn điều kiện là vẫn phù hợp với điều kiện của khách sạn mà không gây ra cảm giác nhàm chán, đơn điệu đối với nhân viên như phương pháp nhập vai, phương pháp luân chuyển công việc, phương pháp đào tạo nghề…
VD: Phương pháp nhập vai: Đây là phương pháp khá sinh động, thú vị và gây hứng thú cho người tham gia, đồng thời phương pháp này có chi phí không cao và rất hữu ích cho việc phát triển các kỹ năng do đó nhà hàng nên áp dụng thường xuyên để thúc đẩy việc học tập của người lao động Phương pháp này có thể áp dụng với tất cả học viên tham gia đào tạo ở các bộ phận của nhà hàng nhưng quan trọng hơn vẫn là bộ phận bàn và lễ tân, vì đây là hai bộ phận tiếp xúc với khách nhiều nhất Nhân viên có thể được nhập vai mình vào các nhân vật và tự mình giải quyết tình huống, từ đó hiệu quả học tập sẽ rất cao, học viên sẽ nhớ lâu và thoải mái vì chính mình được trực tiếp tham gia hóa thân vào hoàn cảnh đó.
Phương pháp đào tạo nghề: sử dụng để đào tạo cho các nhân viên mới hoặc nhân viên còn yếu về nghiệp vụ ở các bộ phận thao tác các nghiệp vụ cung cấp dịch vụ cho nhà hàng là bàn, bar, bếp Phương pháp đào tạo nghề giúp nhân viên khách sạn vừa được trải qua các bài học về lý thuyết và vừa được hướng dẫn kèm cặp tại nơi làm việc giúp cho nhân viên được đào tạo có hệ thống hơn, kết hợp được lý thuyết và thực hành ngay trong quá trình thực hiện công việc.
+ Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các cuộc thi tay nghề, chuyên môn do ngành du lịch tổ chức thường thu hút được nhiều nhân viên trong khách sạn mong muốn được tham gia, đó là các hội thi nấu ăn, nghiệp vụ lễ tân…Do đó khách sạn cần tạo điều kiện cho người lao động có trình độ tay nghề cao tham gia hội thi do ngành du lịch tổ chức, bởi các hội thi này sẽ tạo ra môi trường giúp nhân viên mở mang kiến thức, nâng cao tay nghề.
+ Tổ chức các buổi trao đổi kinh nghiệm, cung cấp kiến thức mới, tổ chức thảo luận theo chủ đề Do đặc điểm lao động và tính chất công việc ở một số bộ phận của khách sạn có thể tạo ra sự hạn chế trong việc tiếp thu và cập nhật thông tin, kiến thức nên khách sạn cần tạo cơ hội cho những lao động này có dịp tiếp cận và nắm bắt được thêm nhiều thông tin mới thông qua việc tổ chức các buổi trao đổi kinh nghiệm, hội thảo…
+ Khách sạn cũng nên thường xuyên tổ chức cho nhân viên đi tham quan, giao lưu học hỏi kinh nghiệm của các khách sạn cao cấp khác hoặc cùng phối hợp với các khách sạn này tổ chức cuộc thi chuyên môn, nghiệp vụ và từ đó tổ chức các đợt đào tạo bổ sung đối với những yếu kém còn tồn tại trong khả năng của nhân viên của mình Khách sạn nên gửi nhân viên đi học ở các có sở đào tạo uy tín bên ngoài để có cách tiếp cận mới mẻ về kiến thức cũng như điều kiện học tập.
+ Ngoài việc đào tạo về kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ, cần phải tiến hành việc đào tạo cả về ngoại ngữ cho nhân lực của bộ phận buồng Việc này sẽ giúp cho nhân viên có thể dễ dàng tiếp xúc và làm việc với những du khách, cải thiện độ hài lòng của khách hàng.
Giám sát và đánh giá các hoạt động của nhân lực và dãi ngộ nguồn nhân lực
Để đảm bảo việc các công việc được thực hiện trơn tru và suôn sẻ, giám sát của các đơn vị trực thuộc bộ phận buồng phòng luôn phải thường xuyên túc trực tại khách sạn để có thể kiểm tra, giám sát các hoạt động công việc của nhân viên Thường ca của người quản lý và giám sát sẽ bắt đầu và kết thúc muộn hơn 30 phút so với nhân viên bình thường, để phục vụ cho việc kiểm tra các công việc cuối ca của mỗi ca Bên cạnh đó, khách sạn cũng bố trí khá nhiều camera ở nhiều góc để có thể thuận tiện cho việc giám sát và kiểm tra của lãnh đạo và các cấp phía trên, cũng như có các điện thoại trực để nhắc nhở nhân viên chú ý thực hiện công việc Đối với cấp nhân viên thì mỗi đầu ca sẽ thu lại điện thoại và trả lại vào cuối ca, để có thể đảm bảo việc nhân viên tập trung hoàn toàn vào công việc của họ, tránh xao nhãng Các quy định về thưởng phạt cũng rất công tư phân minh, sẽ có phần thưởng cho nhân viên xuất sắc và những hình phạt cho các nhân viên không hoàn thành công việc hoặc thường xuyên bị nhắc nhở.
Bên cạnh đó, các giám sát và trưởng bộ phận cũng thường xuyên phải đứng ra trực tiếp chỉ đạo công việc hay giải quyết các vấn đề phàn nàn, khiếu nại đến từ khách hàng.Tuy nhiên, do số lượng quản lý và giám sát là không quá nhiều, vậy nên đôi khi có xảy ra những trường hợp như là nhân viên không biết cách giải quyết vấn đề của khách hàng mà lại không có đầy đủ các cấp quản lý Cụ thể:
+ Yêu cầu các cấp quản lý, giám sát bộ phận có lịch kiểm tra giám sát thường xuyên vào các khung giờ cố định trong ngày kết hợp kiểm đột xuất để có thể đánh giá toàn diện nhất chất lượng nhân viên trong ca Việc này sẽ hạn chế tối đa tình trạng nhân lợi dụng các góc khuất của camera, các khoảng thời gian giám sát không có mặt tại vị trí để làm việc riêng trong giờ Lần đầu nhắc nhở bỏ qua, lần hai thì lập biên bản trừ điểm thành tích thi đua khen thưởng, lần ba trừ 30% tiền típ của tháng Tạo độ chuyên nghiệp hơn trong quá trình làm việc, nhân viên không làm việc riêng quá nhiều.
+ Các cấp quản lý phải thường xuyên kiểm tra nghiệp vụ, chuyên môn của nhân viên, để đảm bảo chất lượng nhân viên cũng như dịch vụ cung cấp tới khách hàng là đồng đều nhất tránh sự cố một số nhân viên thiếu sót hoặc hổng kiến thức chuyên môn gây ảnh hưởng tới quá trình phục vụ khách hàng
+ Đánh giá kết quả làm việc của nhân viên thông qua phiếu đánh giá ghi chép hàng tháng Tất cả vị trí làm việc, hành động đáng khen thưởng hoặc xử phạt cần được giám sát ghi chép đầy đủ để làm căn cứ đánh giá, khen thưởng Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần lấy ý kiến của các nhân viên để ghi nhận thực tế các thành viên có vấn đề vi phạm hoặc hành động đáng tuyên dương trong tháng Việc đánh giá như này sẽ mang lại tính khách quan cao, giúp hoàn thiện hơn công tác đánh giá.
+ Về đề xuất khen thưởng, xử phạt: Khách sạn cần phải có chính sáng kế hoạch khen thưởng cho nhân viên rõ ràng, hàng tháng sẽ có danh hiệu nhân viên xuất sắc của tháng được trao thưởng bằng khen và phần quà hiện vật trị giá 500 nghìn đồng Để đánh giá xếp loại được nhân viên của tháng, kết quả của việc ghi chép nhận xét hàng tháng sẽ đóng vai trò làm cơ sở chính Nhân viên có mức điểm đánh giá cao qua hàng tuần thông qua việc đi làm đúng giờ, thực hiện đầy đủ nội quy, chủ động trong công việc, hăng hái giúp đỡ đồng nghiệp,… Đi cùng với chính sách khen thưởng, khách sạn cũng cần thực hiện chính sách xử phạt để răn đe và đưa nhân viên vào quy củ Đối với các nhân viên vi phạm cần đưa ra các hình phạt xử lý thích đáng, có thể là nhắc nhở đối với lần đầu, các lỗi có thể châm chước, đối với các lỗi nặng hơn cần lập biên bản, trừ lương, trừ điểm xếp loại thi đua, thậm chí là cảnh cáo, yêu cầu nghỉ việc nếu sự việc nghiêm trọng.
Xây dựng môi trường làm việc tích cực
Tạo ra một môi trường làm việc thoải mái, tiện nghi, sạch sẽ, an toàn và thân thiện để nhân viên làm việc hiệu quả là yếu tố thiết yếu giúp nhân viên chủ động cống hiến và tự nâng cao năng lực lao động của bản thân Cụ thể, khách sạn có thể lưu ý một số yếu tố sau đây để có thể xây dựng được môi trường làm việc tích cực:
+ Tạo ra một môi trường làm việc đa dạng và công bằng: Sử dụng sự đa dạng về giới tính, chủng tộc, ngôn ngữ, văn hóa và khả năng để tạo ra một môi trường công bằng và bao dung Đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều có cơ hội công bằng trong các quyết định quan trọng, cũng như được đánh giá dựa trên năng lực và thành tích làm việc Được làm việc trong một môi trường công bằng là yếu tố cơ bản để nhân viên có thể gắn bó và phát triển lâu dài, chính vì vậy khách sạn cần chú trọng yếu tố công bằng này.
+ Tạo ra một môi trường làm việc tích cực về tinh thần: Khuyến khích sự hợp tác, tôn trọng và động viên lẫn nhau trong công việc Tạo ra một không gian làm việc thoải mái và tránh áp lực nặng nề từ công việc Mọi công việc trong khách sạn đề cao tinh thần phối hợp giữa các bộ phận, nhân viên một cách thường xuyên, tích cực để nâng cao sự gắn kết, ăn ý trong làm việc nhóm Từ đó, giúp công việc không chỉ đơn thuần diễn ra một cách máy móc mà còn có tinh thần đoàn kết, tình cảm giữa nhân viên với nhau giúp công việc vận hành một cách tốt nhất.
+ Tạo ra một môi trường làm việc khuyến khích sự phát triển: Tạo ra những công việc chung để nhân viên học hỏi và phát triển kỹ năng lẫn nhau Tạo ra các chương trình đào tạo và thực tập để giúp nhân viên tiếp cận các kỹ năng mới và thúc đẩy sự phát triển cá nhân Cùng với đó là các định hướng, mục tiêu thăng tiến rõ ràng đối với nhân viên, giúp cho nhân viên thấy được họ đang cố gắng vì điều gì từ đó mới có thể giúp họ toàn tâm toàn ý vừa cống hiến cho khách sạn vừa giúp họ có nhiều hơn cơ hội thăng tiến trong công việc. Nâng cao tinh thần phát triển, ganh đua giữa các nhân viên cũng vô cùng quan trọng, tinh thần ganh đua sẽ giúp nhân viên tự nhận định được điểm mạnh, điểm yếu của bản thân để trở nên hoàn thiện hơn, vượt qua được chính mình cũng như vươn lên trong công việc
+ Tạo ra một môi trường làm việc ổn định và an toàn: Đảm bảo rằng các điều kiện làm việc đảm bảo an toàn và an toàn cho tất cả nhân viên Yếu tố môi trường làm việc đảm bảo an toàn luôn là điều mà nhiều người lao động quan tâm khi làm việc tại các doanh nghiệp Tương tự đối với ngành dịch vụ phải tiếp đón nhiều đối tượng khách, nhiều tình huống khác nhau, vấn đề đảm bảo an toàn cho nhân là cần thiết, khách sạn nên đóng bảo hiểm đầy đủ cho các nhân viên chính thức, có quy định rõ ràng về chi trả hỗ trợ những tình huống mất an toàn trong khi làm việc.
Qua quá trình thực tập tại khách sạn Sala Danang Beach Hotel cùng việc tìm hiểu thực trạng về chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Em đã có thể đóng góp một số giải pháp tương ứng với tình hình thế nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận buồng phòng nói riêng và toàn thể đội ngũ lao động khách sạn nói chung Khách sạn cần chú trọng hơn tới việc thiết lập các tiêu chuẩn tuyển dụng đầu vào, thực hiện đào tạo nguồn nhân lực một cách bài bản Cùng với đó, việc quản lý giám sát các hoạt động của nhân viên cũng cần được quan tâm, đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều Từ công việc giám sát và ghi chép thực trạng hoạt động công việc của nhân viên, các cấp quản lý có thể đưa ra các phương án quản lý như khen thưởng, xử phạt thích hợp tránh thiếu sót Cuối cùng để hoàn thiện được chất lượng đội ngũ lao động, khách sạn cũng cần xây dựng môi trường làm việc tích cực cho nhân viên Kết hợp đẩy đủ và linh hoạt các phương án này sẽ giúp khách sạn có thể đảm bảo chất lượng dịch vụ và nâng cao nguồn doanh thu.