Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ buồng tại bộ phận buồng của khách sạn diamond sea hotel

Du lịch là ngành công nghiệp không khói và có nhiều tiềm năng để phát triển trong tương lai. Bên cạnh đó, thành phố Đà Nẵng thuộc miền Trung của Việt Nam nằm giữa đất nước nên rất thuận tiện cho mọi người cả miền Bắc hoặc miền Nam di chuyển đến. Với vị trí tuyệt vời và kết hợp tham quan được cả Hội An và Huế bởi thế hàng năm thu hút hàng triệu du khách trong nước cũng như quốc tế đến tham quan du lịch. Bước vào đợt thực tập sau 4 năm theo học chuyên ngành Quản Trị du lịch và khách sạn tại trường Đại học Duy Tân, được nhà trường và thầy cô tạo điều kiện để có thể rèn luyện tốt kỹ năng nghiệp vụ đồng thời được cọ xát với công việc thưc tế. Tôi đã lựa chọn thực tập tại bộ phận Buồng phòng của khách sạn Diamons Sea Hotel Da Nang – khách sạn 4 sao. Tại đây tôi được học hỏi, thực hành để mang về rất nhiều kinh nghiệm cho mình từ các anh chị đồng nghiệp. Từ đó giúp tôi hiểu biết hơn về công việc của 1 nhân viên bộ phận Buồng phòng và có cái nhìn tổng quan về nghề nghiệp của mình. Trải qua thời gian 6 tuần thực tập, tôi nhận thấy quy trình phục vụ buồng là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn và hiệu quả công việc. Cùng với đó với mong muốn được đóng góp những ý tưởng của mình giúp doanh nghiệp phát triển hơn trong tương lai. Chính vì thế tôi đã lựa chọn đề tài “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN DIAMOND SEA HOTEL DA NANG” để nghiên cứu. Với mục tiêu đánh giá được quy trình phục vụ tại khách sạn và đề xuất các giải pháp do bản thân đúc rút được. Từ đó góp phần hoàn thiện quy trình phục vụ để mang đến chất lương dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DIAMOND SEA HOTEL

Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn

Khách sạn Diamond Sea Hotel Da Nang được thành lập vào năm 2015, là một trong những khách sạn sang trọng được đánh giá đạt chuẩn 4 sao điều hành Sở hữu nét kiến trúc, thiết kế nội thất hiện đại và ấm cúng, cùng với những trang thiết bị cao cấp tiện nghi theo tiêu chuẩn 4 sao quốc tế Điều đặc biệt của hệ thống phòng nghỉ tại Diamond Sea Hotel Đà Nẵng là sự pha trộn tinh tế giữa phong cách hiện đại và truyền thống với đa dạng các loại phòng: Ocean Premier Twin, Premier Double with Balcony - Ocean View, Superior Twin Room with Window, Superior Double Room with Window, Two-Bedroom Suite

Hình 1.1 Hình ảnh Diamond Sea Hotel Da Nang Được xây dựng trên con đường ven biển đẹp nhất Đà Nẵng - Võ Nguyên Giáp, với tầm nhìn hướng về phía biển xanh trong đẹp nhất hành tinh - Mỹ Khê và bán đảo Sơn Trà. Khách sạn nằm tại địa chỉ cụ thể là 232 Võ Nguyên Giáp, vị trí đắc địa gần với các điểm du lịch nổi tiếng tại Đà Nẵng Chỉ với 6 phút lái xe từ sân bay Quốc Tế Đà Nẵng, du khách sẽ có mặt tại Diamond Sea Hotel xinh đẹp

Khách sạn được thiết kế 20 tầng với 132 phòng nghỉ sang trọng, ấm cúng, nội thất tiện nghi, hiện đại mang đến cho du khách sự hài lòng cao nhất Các phòng nghỉ tại đây đều có sự kết hợp hài hòa các yếu tố tự nhiên, tầm nhìn hướng biển, đa số các phòng có ban công riêng và thiết kế cửa kính kéo dài từ trần nhà xuống đến sàn tạo nên góc nhìn trực diện về đại dương xanh, tạo cảm giác thư thái, bình yên cho khách Bạn có thể thư giãn hoàn toàn toàn trên chiếc giường êm ái hoặc ngả lưng trên chiếc sofa để thưởng thức màu nắng ấm ngập tràn trên một trong những bãi biển đẹp nhất hành tinh ngay tại phòng của mình Với không gian hài hòa và tươi mát, hiện đại và sang trọng, Diamond Sea Hotel Đà Nẵng hứa hẹn mang đến cho du khách không gian lưu trú đẳng cấp, tiện nghi, góp phần tạo nên những kỷ niệm đáng nhớ của bạn tại thành phố biển.

Thông tin về Diamond Sea Hotel Da Nang:

 Địa chỉ: 232 Võ Nguyên Giáp, Bắc Mỹ Phú, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng

 Email: info@diamondseahotel.com OR res@diamondseahotel.com

Bộ phận Tài chính kế toán

Bộ phận Kinh doanh marketing

Hình 1.2 logo Diamond Sea Hotel Da Nang 1.2

Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Diamond Sea Hotel Da Nang

: Mối quan hệ trực tiếp : Mối quan hệ chức năng (Nguồn: Bộ phận nhân sự Diamond Sea Hotel Da Nang)

Các bộ phận trong khách sạn là một tập thể nhỏ tách rời nhưng lại là một tập thể lớn đoàn kết Mỗi bộ phận đảm nhận một nhiệm vụ khác nhau nhưng đều hướng tới sự trải nghiệm, đề cao sự hài lòng cũng như thỏa mãn nhu cầu cư trú của khách nhằm đưa khách sạn ngày càng phát triển vững bền Từ đó, khách sạn sẽ giữ chân được khách hàng cũ và thú hút thêm khách hàng mới, mang lại doanh thu cao, ổn định cho khách sạn

Mỗi bộ phận đều có chức năng đặc thù công việc riêng vì thế yêu cầu về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mỗi bộ phận cũng khác nhau Cùng với đó chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận có tính chuyên môn hóa cao nên khó khăn trong việc luận chuyển nhân sự giữa các bộ phận

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

STT Bộ phận Chức năng và nhiệm vụ

Là người đứng đầu khách sạn chịu trách nhiệm điều hành, quản lý toàn bộ các hoạt động trong khách sạn đảm bảo hiệu quả và đồng bộ giữa tất cả các bộ phận Tạo ra môi trường làm việc tích cực, hiệu quả, thân thiện Quản trị cung ứng chất lượng dịch vụ tốt, đảm bảo sự hài lòng và đánh giá cao của khách hàng

Hỗ trợ Giám Đốc, giám sát, quản lý theo yêu cầu của Giám đốc Ghi nhận, triển khai các chỉ đạo từ cấp trên Cung cấp đầy đủ thông tin cho Giám đốc bao gồm: hoạt động của các phòng ban trong công ty, tìm hiểu đối tác, nghiên cứu khách hàng, lập bản báo cáo để Giám Đốc nắm được tình hình công ty Sắp xếp công việc khoa học giúp Giám Đốc xử lý công việc nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm thời gian nhất.

Lễ tân Đón tiếp khách, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan, làm thủ tục nhận trả phòng cho khách Kiểm soát và phân bố phòng cho khách đảm bảo theo đúng quy định, yêu cầu Phối hợp trao đổi thông tin với các bộ phận liên quan Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.

Cung cấp sản phậm dịch vụ chính tại khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách,vệ sinh phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng.

Cung cấp các dịch vụ như: tổ chức tiệc, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách Phối hợp với các bộ phận khác trao đổi thông tin về khách hàng.

Tìm kiếm khách hàng Mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh.

Quản lý, tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để đảm bảo hoạt động của khách sạn luôn diễn ra liên tục, hiệu quả Xây dựng và quản lý các chế độ phúc lợi, đãi ngộ đối với đội ngũ nhân sự, phát triển nguồn nhân lực

Tham gia các hoạt động thu, chi và các vấn đề liên quan đến tài chính trong khách sạn Chuẩn bị bảng lương kế toán thu chi, giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ phận trong khách sạn, báo cáo các bảng thống kê tài chính.

Chịu trách nhiệm an toàn, an ninh và tài sản của khách sạn và khách hàng, thường xuyên tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.

Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị theo dõi, bảo trì

10 Kỹ thuật thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác đảm bảo khách sạn luôn được vận hành một cách tốt nhất.

Hệ thống sản phẩm dịch vụ

bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác đảm bảo khách sạn luôn được vận hành một cách tốt nhất.

Mỗi bộ phận có chức năng và đảm nhiệm những nhiệm vụ khác nhau tuy nhiên đều có nhiệm vụ chung là phối hợp hỗ trợ nhau để hoàn thành công việc một cách hiệu quả nhất, góp phần đưa khách sạn ngày càng phát triển Các bộ phận đều luôn hướng đến một mục đích chung là đáp ứng, làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, mang lại doanh thu cho khách sạn thu hút khách hàng mới đến với khách sạn Mỗi bộ phận đều có chức năng đặc thù riêng vì thế yêu cầu về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mỗi bộ phận cũng khác nhau Cùng với đó chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận có tính chuyên môn hóa cao nên khó khăn trong việc luận chuyển nhân sự giữa các bộ phận

Hệ thống sản phẩm dịch vụ

Bảng 1.1: Bảng các loại phòng tại khách sạn Diamond Sea Hotel Da Nang

 Tầm nhìn: Cửa sổ hướng ra ngoài

 Phòng tắm: Phòng tắm đứng

 Tầm nhìn: Cửa sổ hướng ra ngoài

 Phòng tắm: Phòng tắm đứng

 Loại giường: 2 giường đơn hoặc 1 giường đôi

 Tầm nhìn: Ban công hướng biển

 Phòng tắm: Bồn tắm

 Loại giường: 2 giường đơn hoặc 1 giường đôi

 Tầm nhìn: Ban công hướng biển

 Phòng tắm: Bồn tắm

 Tầm nhìn: Ban công nhìn biển

 Giường: 2 giường đôi cỡ lớn

 Bath Room: Phòng tắm đứng

(Nguồn: https://diamondseahotel.com/vi/phong-va-gia)

Nhà hàng Honolulu có lối kiến trúc hiện đại và thực đơn phong phú để bạn cùng gia đình, bạn bè… cùng có một bữa ăn ngon miệng trong bầu không khí lãng mạn, dễ chịu. Nhà hàng phục vụ đầy đủ các bữa ăn sáng, trưa và tối với thực đơn từ món Á, món Âu đến các món ăn truyền thống của Việt Nam và buffet được chế biến bởi đôi bàn tay tài ba của đội ngũ Đầu bếp giàu kinh nghiệm, đáp ứng mọi nhu cầu của thực khách Việt Nam và quốc tế.

Giờ hoạt động: từ 6:30 đến 22:00

(Nguồn: https://diamondseahotel.com/vi/nha-hang/nha-hang-honolulu)

Hình 1.3 nhà hàng Honolulu tại Diamond Sea

Không chỉ đến để nghỉ dưỡng, Dimond Sea Hotel Đà Nẵng còn có những dịch vụ để bạn rèn luyện nâng cao sức khỏe Spa Lomi Lomi nằm tại tầng 19 khách sạn được lấy cảm hứng từ thiên nhiên, sử dụng hương liệu biển Hawaii với các liệu pháp trị liệu toàn thân cổ truyền, trị liệu bàn chân… giúp bạn giải tỏa mọi căng thẳng, mệt nhọc, lấy lại tinh thần hứng khởi.

Phòng tập Gym hiện đại, trang bị đầy đủ máy móc và các dụng cụ cần thiết với tầm nhìn hướng ra biển, rất lý tưởng để bạn vừa luyện tập luyện sức khỏe và ngắm nhìn thành phố.

Vị trí: tầng 19 Giờ hoạt động: 9:00 đến 21:00

Dịch vụ tổ chức hội nghị và sự kiện của Diamond Sea Hotel là gợi ý hoàn hảo nếu bạn muốn sự kiện của mình được tổ chức thành công tại một địa đẹp như mơ Phòng họp chính Molokai, sức chứa 92 khách tọa lạc tại tầng 5 được trang bị đầy đủ các thiết bị như máy chiếu LCD,màn hình và hệ thống âm thanh chất lượng cao, phù hợp tổ chức các

Hội nghị và sự kiện buổi hội thảo hoặc gala dinner Phòng họp Maui, sức chứa 25 khách với tầm nhìn bao quát bãi biển Mỹ Khê thích hợp để tổ chức những buổi họp, đào tạo…

Sau hai năm hoạt động và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, mới đây, Diamond Sea Hotel đã được nhận giải thưởng “THE GUIDE

AWARD 2016 – 2017” của tạp chí The Guide – một trong những tạp chí hàng đầu Việt Nam với danh hiệu “Outstanding hotel of the year”

(Khách sạn 4 sao có chất lượng dịch vụ tốt) Sự sang trọng, cao cấp và tinh tế trong từng dịch vụ của Diamond Sea Hotel chính là những điểm nhấn quan trọng để đưa khách sạn 4 sao này trở thành lựa chọn ưu tiên của nhiều du khách.

Không chỉ là điểm đến nghỉ dưỡng lý tưởng, Diamond Sea Hotel Đà Nẵng cũng chính là nơi làm việc mà nhiều ứng viên ngành Nhà hàng – Khách sạn ao ước Để mở rộng hoạt động kinh doanh, đáp ứng nhu cầu ngày một gia tăng của khách hàng, Diamond Sea Hotel cũng thường xuyên tổ chức tuyển dụng nhân sự ở nhiều vị trí.

Kidsclub nằm ngay tầng 21 bạn có thể để những thiên thần nhỏ của mình vui chơi tại kidsclub và quý khách có thể tận hưởng làn nước mát

Kidclub của hồ bơi ngay tại đó Hãy để những khoảnh khắc đơn giản bên con sẽ luôn là những kỷ niệm vô giá Dù ở nhà hay ở Diamond Sea, hãy cho con bạn những giây phút ngập tràn niềm vui, hạnh phúc và kỷ niệm không thể quên tại Kidsclub của khách sạn để bé được trải nghiệm trọn vẹn cùng gia đình

Vị trí: tầng 19 Giờ hoạt động: 6:00 đến 21:00

Khách sạn Diamond Sea rất hân hạnh được phục vụ Quý khách tuyến xe buýt đưa đón đến sân bay Quốc tế Đà Nẵng và tuyến xe buýt đưa đón đi phố cổ Hội An như sau:

Khách sạn không chỉ mang đến nơi lưu trú cho khách mà còn mang đến nhiều tiện ích thông qua việc cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách lưu trú với đa dạng các dịch vụ phù hợp với các yêu câu của mọi đối tượng khách hàng Điều này là một cách thức thu hút khách hàng đến với Diamond Sea Hotel.

Đội ngũ lao động

Tổng số lượng nhân viên của khách sạn là 76 nhân viên Trong đó 34 nam và 42 nữ.

Số nhân viên nữ lớn hơn nhân viên nam ở các bộ phận khối hành chính như kế toán, nhân sự, kinh doanh và một số bộ phận yêu cầu về sự cẩn thận tỷ mỉ như lễ tân, buồng phòng tỉ lệ nhân viên là nữ chiếm tỷ lệ cao Tuy nhiên đối với các bộ phận có khối lượng cộng việc liên quan đến an ninh, kỹ thuật của khách sạn thì 100% nhân viên là nam

Về trình độ ngoại ngữ: Có hơn 50% nhân viên các bộ phận có bằng Toiec, Ielts và các loại ngôn ngữ khác Các thành viên nằm trong ban quản lý, các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như lễ tân, bộ phận kinh doanh tất cả đều thành thạo tiếng anh có100% số nhân viên có bằng Toiec hoặc Ielts, 1 số ít có ngoại ngữ khác như tiếng Trung,tiếng Nhật….

Bảng 1.2: Bảng số liệu về giới tính và trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động tại

Diamond Sea Hotel Da Nang

Giới tính Trình độ chuyên môn

Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp

Tài chính, kế toán

(Nguồn: Phòng nhân sự Diamond Sea Hotel, 12/03/20

Dựa theo bảng phân tích số liệu nhân viên tại Diamond Sea Hotel, tổng số nhân viên là

78 người Theo cơ cấu giới tính: Tổng số nhân viên nữ lớn hơn nhân viên nam ( Nhân viên nữ chiếm hơn 65.4% tổng số nhân viên của khách sạn, nhân viên nam chiếm 34.6%) ở các bộ phận khối hành chính như kế toán, nhân sự, kinh doanh và một số bộ phận yêu cầu về sự cẩn thận tỷ mỉ như lễ tân, buồng phòng tỉ lệ nhân viên là nữ chiếm tỷ lệ cao Bộ phận tài chính kế toán thì tỷ lệ nhân viên nữ chiếm 83.3%, bộ phận buồng phòng có 81.3% là nhân viên nữ Tuy nhiên đối với các bộ phận có khối lượng cộng việc liên quan đến an ninh, kỹ thuật của khách sạn thì 100% nhân viên là nam Do đặc thù công việc của các bộ phận này là thường xuyên làm ca, túc trực sửa chữa máy móc, bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị.Về trình độ chuyên môn: Phần lớn lao động ở Diamond Sea Hotel Da Nang ở mức cao đẳng trở lên ( Nhân viên có trình độ Đại Học chiếm hơn 56.4%, Cao Đẳng chiếm 21.8%,Trung Cấp chiếm 21.8%) Khối hành chính nhân sự đòi hỏi chuyên môn cao có tỷ lệ nhân viên trình độ Đại Học chiếm tỷ lệ cao như: Tài chính – kế toán, nhân sự, kinh doanh, lễ tân… Lao động trung cấp chiếm tỷ lệ nhỏ và chỉ làm ở những bộ phận có trình độ đơn giản không đồi hỏi chuyên môn hay nghiệp vụ cao.

Bảng 1.3: Bảng số liệu trình ngoại ngữ của nhân viên tại Diamond Sea Hotel Da Nang

Tiếng anh Ngôn ngữ khác(Nhật, Hàn…)

Tài chính, kế toán 6 5 83.3 0 0 1 16.7 2 33.3

(Nguồn: Phòng nhân sự Diamond Sea Hotel, 12/03/2023)

Về trình độ ngoại ngữ: Có 40/78 nhân viên các bộ phận có bằng Toiec chiếm 51.3% nhân viên có chứng chỉ Ielts chiếm 25,5%, 18 nhân viên có chứng chỉ các loại ngôn ngữ khác chiếm 44.9% Hầu hết các nhân viên thông thạo ngoại ngữ sẽ thuộc ban quản lý, các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như lễ tân, bộ phận kinh doanh,marketing, tất cả đều thành thạo tiếng anh có 100% số nhân viên có bằng Toiec hoặcIelts, 1 số ít có ngoại ngữ khác như tiếng Trung, tiếng Nhật…. Đối với bộ phận buồng phòng và bộ phận nhà hàng mức độ tiếp xúc với khách cao nhưng bị hạn chế về ngoại ngữ, nhất là trong việc hỏi thăm mong muốn của khách Điều này được giải thích vì mức lương chi trả cho buồng phòng thường không cao, dẫn đến yêu cầu cho buồng phòng thấp hơn những bộ phận khác

Bộ phận buồng phòng chỉ có 31.3% số lượng nhân viên có chứng chỉ Toiec và 12.5% số nhân viên có chứng chỉ Ielts và ngôn ngữ khác số ít này nằm trong đội ngũ trưởng bộ phận và giám sát Đặc thù ngành dịch vụ cần giao tiếp nhiều với nhiều đối tượng khách đặc biệt là khách nước ngoài Nên các nhận viên của các bộ phận cần trau dồi vốn ngoại ngữ để giao tiếp và phục vụ khách một cách tốt nhất.

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG

Giới thiệu bộ phận buồng tại khách sạn Diamond Sea Hotel

2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng tại Diamond

Tại Diamond Sea Hotel bộ phận buồng không có tổ chức phức tạp Đầu tiên nói tới là trưởng bộ phận, tiếp theo là 2 giám sát và toàn bộ nhân viên

Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí trong bộ phận buồng phòng tại Diamond Sea Hotel Da Nang.

Bảng 2.1: Bảng chức năng nhiệm vụ của các vị trí trong bộ phận buồng phòng

STT Vị Trí Chức Năng và nhiệm vụ

1 Trưởng bộ phận buồng

Xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên bộ phận.Quản lý, điều phối các hoạt động của bộ phận Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng Tuyển chọn nhân sự cho bộ phận Lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo tại bộ phận buồng để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên Đảm bảo bộ phận hoạt động hiệu quả mỗi ngày Báo cáo tình hình hoạt động lên cấp trên. Đây là người chịu trách nhiệm lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát và phối kết hợp tất cả các hoạt động của bộ phận buồng phòng Đảm bảo làm tốt công tác vệ sinh, bảo dưỡng, các yêu cầu của phòng khách, nhà hàng, phòng tiệc, khu vực công cộng

2 Giám sát buồng Đây là vị trí đảm nhiệm vai trò giám sát công việc của nhân viên buồng phòng, giám sát chất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái phòng, đào tạo nhân viên …

Phân chia, giám sát công việc nhân viên buồng phòng. Kiểm tra vệ sinh phòng khách, khu vực tầng,theo dõi tình trạng phòng Huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên buồng. Báo cáo tình hình hoạt động với quản lý.

3 Giám sát khu vực công cộng Điều phối, giám sát công việc của bộ phận, quản lý các tài sản khu vực công cộng, quản lý trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất, đào tạo, đánh giá nhân viên…

Nhân viên buồng phòng

Trách nhiệm chính của nhân viên buồng phòng là làm sạch phòng ngủ một cách hiệu quả để chuẩn bị phòng cho khách Họ thường phải lau dọn phòng trong khoảng từ 20 đến

30 phút, tùy thuộc vào kích thước của phòng Những người khác trong bộ phận này bao gồm các nhân viên lấy túi vải lanh và bổ sung công cụ trên xe đẩy và thanh tra kiểm tra mỗi phòng sau khi đã được làm sạch để đảm bảo rằng nó đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng của căn hộ

Nhân viên khu vực công cộng

Bộ phận buồng phòng có trách nhiệm với các khu vực công cộng của khách sạn, cả phía trước và phía sau Họ cũng có trách nhiệm dọn khu vực nhà ăn sau khi đóng cửa mặc dù nhân viên F&B cũng có trách nhiệm làm vệ sinh cả ngày. Những người làm vệ sinh khu vực vệ sinh công cộng chiếm đa số trong bộ phận buồng phòng.

STT Loại Tên tài sản, công cụ dụng cụ 22

2 Đồ điện tử, máy móc

Máy chạy bộ đa năng 50% 50% 0% Điện thoại phòng khách 95% 0% 5%

Mỗi vị trí trong bộ phận có chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng mục đích chung là đều hướng tới đem đến diện mạo sạch sẽ sang trọng và phục vụ khách hàng cách chu đáo và tốt nhất Qua các chức năng và nhiệm vụ của các vị trí ta có thể thấy bộ phận buồng phòng là bộ phận dường như quyết định đến 80% về diện mạo của khách sạn cũng như là bộ phận thường xuyên thực hiện các công việc tác động đến sự cảm nhận của khách hàng Nhìn chung mỗi vị trí đều rất quan trọng và không thể thiếu trong cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng Các đầu việc của các vị trí đều liên quan mật thiết với nhau tạo nên 1 chuỗi công việc góp phần mang lại cho khách hàng những trải nghiệm khó quên khi tới khách sạn.

Dựa vào bảng số liệu thống kê trang thiết bị của bộ phận buồng cho ta thấy nguyên vật liệu của bộ phận rất đa dạng Đa phần các sản phẩm đều trong trạng thái sử dụng được và tốt Chính tỏ một điều nhân viên buồng bảo quản đồ dùng rất tốt, giảm thiếu chi phí cho khách sạn Các sản phẩm cần thay thế hầu hết do thời gian hư hỏng, đặc biệt 2 năm covid là quãng thời gian dài ít bảo trì đồ đạc dẫn đến các thiết bị cần phải thay thế gấp để đảm bảo trải nghiệm của khách

2.1.3 Các dịch vụ tại bộ phận buồng

Dịch vụ Minibar Đây là dịch vụ không thể thiếu tại bất kỳ khách sạn nào Đối với Diamond Sea Hotel

Da Nang cũng vậy Nhằm phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi không thể ra ngoài mua đồ ăn, thức uống thì khách hàng có thể sử dụng các loại đồ ăn thức uống trong tủ minibar Minibar tại khách sạn bao gồm các loại nước đa dạng từ nước suối, nước ngọt, bia giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn Bên cạnh đó cũng có đồ ăn đặc trưng như Snack, mỳ hộp Minibar của khách sạn được set up bao gồm 1 tủ mát chứa các loại nước uống có kích cỡ 40 lít được đặt ngay dưới tủ bàn cạnh tủ quần áo Mỗi phòng sẽ được để

2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Bảng 2.2: Bảng thống kê cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng. sẵn bill giá của các đồ dùng trong quầy Minibar ngay trên bàn để khách hàng dễ dàng quan sát và lựa chọn theo nhu cầu Đây cũng là một trong những dịch vụ bổ sung không chỉ đáp ứng tối đa những nhu cầu mà khách hàng cần mà còn đem lại nguồn danh thu cho khách sạn.

Hình 2.1 minibar tại tất cả các phòng trong khách sạn (ảnh minh họa)

Bảng 2.3: Bảng giá dịch vụ Minibar tại Diamond Sea Hotel

Nguồn: Bộ phận buồng tại Diamond Sea Hotel, ngày 14/3/2023)

Dịch vụ giặt là mở ra với mục đích tối đa hóa lợi nhuận và mang đến một trải nghiệm trọn vẹn cho tất cả khách hàng trong việc đảm bảo nhu cầu vệ sinh cá nhân và thời trang may mặc của khách Bộ phận buồng phòng sẽ nhận những yêu cầu về giặt, ủi áo quần cho khách với mức giá hợp lí và nhiều ưu đãi như: Đối với khách lưu trú từ 3-5 đêm thì sẽ được giảm giá 30% trên tổng hóa đơn giặt ủi Đồ nhận giặt ủi trước 9h sáng sẽ được giao cùng ngày sau 18h, nhận sau 9h sáng sẽ giao vào 9h sáng hôm sau

Hình 2.2 Hình ảnh giặt ủi tại Diamond Sea Hotel

Dịch vụ trang trí theo yêu cầu ( Honey moon/ Happy Birthday )

Dịch vụ trang trí phòng theo yêu cầu giúp tăng phần đặc biệt cho một dịp kỉ niệm của từng khách hàng Tại Diamond Sea Hotel dịch vụ này rất phổ biến và được đặt thường xuyên, nhất là Honey moon Khách hàng sẽ có trải nghiệm một đêm kỳ nghỉ dưỡng không kém phần lãng mạn tại Diamond Sea Hotel kèm hoa hồng, bánh và nến lung linh Đặc biệt, sử dụng sắc màu mà cặp đôi mới cưới đều yêu thích sẽ giúp tạo nên sự độc đáo, ấn tượng mạnh cho căn phòng, giúp cặp đôi thăng hoa trong cảm xúc.

Thực trạng quy trình quy trình phục vụ buồng

2.2.1 Chuẩn bị buồng đón khách

Bước 1: Tiếp nhận thông tin về khách từ lễ tân

- Nhận thông tin từ lễ tân hoặc trưởng bộ phận đã ghi trong bảng phân công

- Nắm đầy đủ và chi tiết các thông tin về khách, yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)

Bước 2: Chuẩn bị buồng đón khách

- Lựa chọn phòng đã vệ sinh đạt tiêu chuẩn và có vị trí đúng theo yêu cầu của khách, sau đó kiểm tra chất lượng buồng theo quy trình chi tiết

Bước 3: Kiểm tra tình trạng vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh

- Kiểm tra trần nhà có bụi, mạng nhện không

- Kiểm tra trang thiết bị đồ dùng có vết bụi bẩn không, đã đạt tiêu chuẩn vệ sinh quy định chưa

- Kiểm tra giường ngủ đã được trải đúng và phẳng chưa, ga có sạch, gối có dựng đứng không…

- Làm vệ sinh ngay nếu chưa đạt chuẩn

Bước 4: Kiểm tra vật phẩm trong phòng ngủ và phòng vệ sinh

- Kiểm tra ga, gối, dép đi trong nhà có đúng và đủ bộ không

- Kiểm tra giấy viết thư, kim chỉ, báo chí… trong cặp đặt phòng có đầy đủ chưa

- Kiểm tra trà, cốc uống nước có đủ và được bài trí đúng, an toàn và thuận tiện để sử dụng không

- Kiểm tra khăn mặt, khăn tắm, áo choàng, cốc, bàn chải, kem đánh răng, xà phòng các loại, giấy vệ sinh… có đầy đủ và đặt đúng vị trí chưa

- Kiểm tra các đồ dùng 1 lần (amenities) khác đã được bổ sung đủ và đúng chưa

- Kiểm tra các đồ ăn, thức uống trong minibar đã được bổ sung đủ và đúng chưa

- Bổ sung đồ dùng ngay nếu thiếu

Bước 5: Kiểm tra hệ thống điện và trang thiết bị đồ điện

- Kiểm tra toàn bộ hệ thống điện, trang thiết bị, đồ dùng điện có hoạt động tốt và an toàn không

- Báo ngay cho bộ phận sửa chữa xử lý nếu phát hiện sự cố hỏng hóc hay không đảm bảo an toàn khi sử dụng

- Báo bộ phận lễ tân chuyển buồng khác cho khách trong trường hợp không sửa chữa được ngay

- Tuyệt đối không giao phòng không đảm bảo chất lượng và mất an toàn cho khách

Bước 6: Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước

- Kiểm tra xem các vòi nước, két nước có bị rò rỉ, tắc không

- Kiểm tra bình nóng lạnh có hoạt động tốt và an toàn không

- Báo ngay cho bộ phận sửa chữa nếu phát hiện hư hỏng hay mất an toàn

- Báo bộ phận lễ tân chuyển buồng khác cho khách trong trường hợp không sửa chữa được ngay

- Tuyệt đối không giao phòng không đảm bảo chất lượng và mất an toàn cho khách

Bước 7: Kiểm tra nhiệt độ nóng (lạnh) buồng ngủ

- Bật điều hòa/ quạt trong buồng ngủ trước khi đón khách vào mùa hè

- Bật lò sưởi (nếu có) trong buồng ngủ trước khi đón khách vào mùa đông

Bước 8: Thông báo và cập nhật tình trạng phòng

- Báo lễ tân khi buồng đã sẵn sàng phục vụ khách

- Cập nhật thông tin trên bảng tình trạng buồng, phần mềm nội bộ hay điện thoại

2.2.2 Quy trình vệ sinh buồng trong thời gian khách lưu trú

Quy trình vệ sinh buồng khách tại Diamond Sea Hotel được rút gọn và thực hiện theo 4 bước cơ bản sau:

- Nhận worksheet đã được chia sẵn, đọc và nhắm thông tin phòng in-out trong ngày

- Họp đầu ca để nghe nhận xét về ca làm việc buổi trước đó, phát huy điểm tốt và khắc phục những lỗi sai

- Note những yêu cầu đặc biệt của khách như: kê extrabed, khách in sớm, các phòng no nead clean, các phòng khách vip cần được takecare …

- Nhận thẻ chìa khóa phòng và ký vào số nhận chìa khóa

- Di chuyển lên vị trí tầng có xe set up đồ vải và armenity tại các tầng 7,11,16

- Chuẩn bị theo 1 xe thùng để đựng đồ vải dơ

Vào buồng và làm vệ sinh

- Đẩy xe ra khỏi phòng kho và kiểm tra lại số lượng đồ đủ cho ca làm hôm nay

- Fill thêm các đồ như: Đồ armenity, đồ Minibar, đồ dùng miễn phí cho khác (trà, đường, café, nước suối) nếu số lượng có sẵn trên xe ít

- Vệ sinh khu vực hành lang tầng phụ trách bao gồm: Lau sàn, lau thang máy, kiểm tra và thay bao rác ở thùng rác thang máy khách

- Chuẩn bị xô dụng cụ: Dụng cụ làm vệ sinh, hóa chất…

- Đẩy 2 xe đẩy đến phòng cần làm vệ sinh, ưu tiên những tầng có nhiều phòng làm gấp trước như: phòng khách hẹn, phòng in sớm,

Bước 3: Vào buồng và làm vệ sinh buồng khách.

Người thứ nhất: Làm vệ sinh phòng ngủ

- Kiểm tra biển báo tính trạng phòng, bấm chuông và nói khẩu hiệu: “housekeeping”

- Gạt chốt cửa, bật điện và kéo rèm

- Thu gom rác trong phòng, kiểm tra ngăn kéo và bổ sung đồ Minibar cho khách.

- Thu gom ly, tách uống trà đưa và phòng vệ sinh để rửa

- Lột ga và vỏ gối đem vào kho tầng sau đó lấy ga, bọc, vỏ gối mới để thay thế (không thay nếu khách yêu cầu)

- Vệ sinh gương, lau bụi trang thiết bị, đồ dùng phòng khách và quét nền nhà

- Sắp xếp lại đồ dùng, vật dụng theo đúng số lượng và vị trí

- Lau sàn nhà và kéo rèm

Người thứ 2: Làm vệ sinh phòng vệ sinh

- Mang xô dụng cụ vào phòng

- Mở cửa, bật điện, quạt thông gió và kéo rèm

- Xả nước bồn cầu, thu gom rác, khăn

- Rửa ly tách, lau khô và trả lại phòng ngủ

- Chùi tường, gương, bồn tắm, lavabo, kính bồn tắm đứng,

- Cọ rửa toilet, lau khô (phải up nắp xuống khi rời phòng)

- Bổ sung đồ dùng phòng tắm bao gồm: đồ Armenity, hệ thống khăn, áo tắm…

- Dùng khăn clean lau nền nhà, tuyệt đối không dùng khăn của khách

Bước 4: Ra khỏi phòng

- Kiểm tra lại một lần nữa các thiết bị điện, đồ dùng - rút thẻ, gập chốt và ra khỏi phòng.

2.2.3 Quy trình xử lý than phiền của khách

Quy trình xử lý than phiền của khách diễn ra theo trình tự cơ bản sau:

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

- Tiếp nhận từ trực tiếp khách hàng hoăc nhân viên lễ tân, quản lí bộ phận, từ các trang mạng xã hội,

Bước 2: Phân tích thông tin

- Tìm hiểu thông tin về khách : tên gì, ở đâu, ở phòng nào, lưu trú tại khách sạn vào thời gian nào…

- Phân tích thông tin, xác định các khiếu nại của khách hàng có chính xác hay không

- Xem xét tình trạng, thái độ của khách

Bước 3: Tiến hành xử lý

- Lắng nghe và xin lỗi khách nếu những phàn nàn thuộc về lỗi của khách sạn

- Hỏi thăm và kiểm tra tình trạng của khách

- Thỏa thuận đền bù trong những trường hợp như: Mất đồ của khách, hư hỏng đồ của khách…

- Nếu khách hàng phàn nàn về những sự việc không phải là lỗi của khách sạn thì giải thích cho khách hàng hiểu và tìm phương án giải quyết trong khả năng

- Nếu những phàn nàn về khách sạn là sai sự thật ảnh hưởng tới uy tín của khạch sạn thì liên hệ với khách hỏi rõ nguyên nhân vì sao khách có phàn nàn như vậy ( yêu cầu gỡ bài nếu như khách phàn nàn trên các phương tiện mạng xã hội ) Nếu khách không hợp tác ảnh hưởng tới uy tín của khách sạn thì nhờ cơ quan chức năng can thiệp.

- Theo dõi về thái độ của khách

- Lưu vào hồ sơ sự việc để lưu ý những điểm cần khắc phục.

* Các tình huống phàn nàn thường xảy ra và cách xử lý tình huống tại bộ phận buồng phòng Diamond Sea Hotel Da Nang.

Tình trạng khách phàn nàn tại khách sạn không còn là việc xa lạ, có rất nhiều tình huống để khách phàn nàn trong đó có một số sự việc nổi bật như: khách sạn có mùi thuốc lá, nhân viên vệ sinh phòng không sạch, dựa vào quy trình xử lý than phiền cơ bản trên, các tình huống ví dụ sẽ được xử lý theo trình tự sau:

Tình huống 1: Khách phàn nàn phòng có mùi ẩm, phòng có mùi thuốc lá

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Tiếp nhận thông tin từ bộ phận lễ tân hoặc giám sát bộ phận,

Bước 2: Phân tích thông tin

Tìm hiểu xem khách là ai, ở phòng nào, và đã lưu trú tại khách sạn từ thời gian nào. Cùng nhân viên lễ tân lên phòng khách lưu trú xác nhận thông tin khách khiếu nại phòng có mùi có đúng hay không

Bước 3: Tiến hành xử lý

Xin lỗi khách về sự cố không mong muốn này Gợi ý cho khách sẽ thực hiện công tác khử mùi Sau đó nhờ nhân viên lễ tân theo dõi tình trạng của khách bằng cách gọi điện thoại hỏi thăm khách đã hài lòng với phòng hay chưa Nếu khách có thái độ không đồng ý và muốn đổi phòng thì trao đổi với nhân viên lễ tân để kiểm tra tình trạng phòng để đổi phòng cho khách.

Tiến hành giúp khách chuyển phòng và theo dõi tình trạng của khách cho tới khi khách đã hài lòng với cách giải quyết của mình

Ghi nào note để lưu ý về trường hợp của khách này

Tình huống 2: Khách phàn nàn về việc nhân viên dọn phòng không sạch

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Tiếp nhận thông tin từ bộ phận lễ tân, hoặc khách sẽ gọi xuống hotline của bộ phận buồng phòng, hoặc có thể là khách phàn nàn khi gặp nhân viên buồng

Bước 2: Phân tích thông tin

Tìm hiểu xem khách lưu trú ở phòng nào, kiểm tra xem khách của trong worksheet của mình không, phòng của khách đã được dọn chưa, thời gian dọn dẹp là khi nào

Kiểm tra tình trạng thái độ của khách qua trao đổi với nhân viên nhận được khiếu nại

Bước 3: Tiến hành xử lý

Lên phòng hỏi về tình trạng phòng vì sao khách phàn nàn phòng vệ sinh không sạch. Xin lỗi khách

Gợi ý cho khách để được làm vệ sinh lại phòng cho khách Nếu khách đồng ý thì tiến hành vệ sinh lại phòng ngay cho khách Nếu khách không đồng ý làm phòng tại thời điểm đó thì hẹn khách vào khung giờ có thể dọn lại phòng cho khách

Theo dõi thái độ của khách bằng việc gọi điện thoại để hỏi khách đã hài lòng hay chưa Hoặc ghi chú nhờ nhân viên lễ tân hỏi thăm khách

Ghi chú lại điểm cần lưu ý khi dọn phòng khách, ghi chú lại phòng khách này là phòng cần được chú tâm trong quá trình làm phòng để nhân viên ca sau lưu ý.

Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được

Tuần Thời gian Nội Dung Thực Hiện

- Tham quan các bộ phận và các khu vực trong khách sạn

- Làm quen với các anh chị nhân viên trong bộ phận

- Nắm các thuật ngữ viết tắt, thuật ngữ chuyên ngành thường xuyên sử dụng trong quá trình làm việc

- Nắm được vị trí kho bãi, vị trí của các dụng cụ phục vụ trong quá trình làm việc.

- Gom rác phòng khách

- Vệ sinh văn phòng, toilet nhân viên

- Trải giường và lau bụi phòng khách

- Học cách sử dụng bộ đàm, các kênh của các bộ phận khác

- Bổ sung đồ dùng phòng khách: đồ Armenity, Minibar, khăn…

- Ghi nhớ tên và công dụng của các loại hóa chất

- Làm vệ sinh phòng khách

- Ghi nhớ quy trình làm phòng tại khách sạn, nắm thự tự ưu tiên khi làm phòng

- Vệ sinh xô dụng cụ.

- Học và ghi nhớ số phòng thuộc loại phòng nào lấy đúng số lượng đồ vải cần dùng cho phòng đó

- Phân loại đồ vải bẩn

- Vệ sinh thảm khu vực sảnh

- Học và thực hiện công việc chuẩn bị đồ vải, cách sắp xếp đồ vải trong kho và trên xe đầy Sắp xếp đồ vải, xe đẩy

- Làm vệ sinh phòng khách.

- Gõ cửa phòng khách thực hiện vệ sinh phòng khách

- Trải giường, lau sàn , lau bụi phòng khách

- Sắp xếp đồ đạc trong phòng khách lưu trú

- Báo cáo các công việc đã thực hiện được và chưa thực hiện được với giám sát

- Chuẩn bị phòng để phục vụ khách

- Vệ sinh hệ thống thang bộ, thang máy

- Chuẩn bị đồ dùng để phục vụ khách

- Vệ sinh hành lang tầng

- Sắp xếp xe đồ vải và thực hiện công việc trong bảng phân công theo thứ tự ưu tiên.

- Làm vệ sinh khu vực công cộng

- Làm vệ sinh phòng khách trả, phòng khách đang lưu trú

- Setup cây cảnh ở các khu vực nhà vệ sinh.

- Xử lý phàn nàn của khách

- Note lại những phòng cần vệ sinh gấp để giải quyết những điều khách đã phàn nàn

- Vệ sinh khu vực sảnh Lobby , phòng hội nghị

- Học quy trình giao nhận đồ vải và thực hiện công việc nhận đồ vải sạch và giao đồ vải bẩn cho nhà giặt

- Làm vệ sinh phòng khách

- Vệ sinh đánh bóng toilet các phòng không có khách

- Vệ sinh quạt thông gió phòng vệ sinh

- Sắp xếp đồ vải, di chuyển đồ vải lên kho tầng 7,11,16

- Tiếp nhận yêu cầu giặt là của khách

- Vệ sinh hệ thống cửa thoát hiểm

- Làm vệ sinh phòng khách, kiểm tra minibar để fill đầy đủ

- Vệ sinh kính khu vực hồ bơi

- Kiểm tra hạn sử dụng của Minibar và tiến hành rút các món đồ đến hạn cần rút xuống trả cho kế toán, bổ sung lại đồ mới ví dụ: mỳ hộp, suối, bò húc, bia,

Về nghiệp vụ và chuyên môn:

Thực tập tại khách sạn 4 sao được các anh/chị hướng dẫn chi tiết quy trình của một nhân viên buồng phòng Đó là một trải nghiệm tuyệt vời để củng cố cho phần lý thuyết mà thầy cô đã dạy tại trường học Qua đó giúp tôi có một nền tảng kiến thức chuyên môn cũng như thao tác nghiệp vụ tốt để theo đuổi ngành học của mình

Buồng phòng cũng là một ngành dịch vụ đặc biệt Là một phần để đảm bảo kì nghỉ của khách tốt nhất Suốt 6 tuần tôi đã học được cách ứng xử nhẹ nhàng, bình tĩnh trong mọi tình huống Khi mình bình tĩnh, tự tin mình sẽ có một thái độ tích cực để giải quyết tình huống cho khách hàng từ đó tạo thiện cảm từ khách giúp công việc của mình tốt hơn và doanh nghiệp được đánh giá cao

Cách quản lý thời gian:

Quản lý thời gian là một việc làm rất khó Đối với công việc này cho tôi được cách sắp xếp công việc, cân bằng thời gian của mình Ưu tiên những việc quan trọng, chia đều thời gian cho các phòng để mình có thể hoàn thành công việc đúng hẹn với khách và với cả bộ phận của mình

Kỹ năng xử lý tình huống:

Xử lý tình huống đòi hỏi tư duy, sự nhanh nhẹn rất nhiều từ phía nhân viên Từ thái độ tích cực, rèn luyện sự bình tĩnh để lắng nghe mấu chốt những điều khách hàng đang cần ở mình, từ đó dùng từ ngữ, cách thức phù hợp để xử lý tình huống, đặc biệt những tình huống cấp báo

Trong suốt quá trình thực tập đã giúp bản thân tôi trau dồi được kỹ năng giao tiếp, chủ động và hoạt bát hơn biết được cách giải quyết khi gặp sự cố, tự tin nói trước đám đông và đặc biệt là tự tin giao tiếp với khách hàng

Kỹ năng làm đội nhóm:

Kĩ năng làm việc nhóm là một yếu tố quan trọng góp phần tạo nên hiệu quả công việc tới cảm nhận của khách hàng, sự phối hợp và liên kết chặt chẽ với nhau Tôi học được cách hỗ trợ lần nhau trong công việc, phân chia công việc giữa các nhân viên với nhau để hoàn thành công việc một cách tốt nhất.

Trong suốt 6 tuần thực tập tại Diamond Sea Hotel Da Nang bản thân tôi đã học hỏi, đúc rút được nhiều kinh nghiệm trang bị thêm vào hành trang sự nghiệp của mình Ở đây tôi nhận được sự chỉ dẫn tận tình từ các anh chị quản lý, cũng như toàn bộ anh chị nhân viên trong bộ phận Đặc biệt các anh chị luôn chỉ dẫn, giúp đỡ tận tình, nhẹ nhàng kể cả khi mình có làm sai, đó cũng là một phần giúp quá trình thực tập của tôi không bị áp lực quá nhiều Ngoài ra tại đây các anh chị còn luôn chỉa sẻ những kinh nghiệm trong công việc, để bản thân tôi có thể hoàn thành công việc nhanh chóng và chính xác Đây là một môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động nơi đây giúp tôi được rèn luyện và phát triển bản thân theo hướng tích cực Hiểu rõ được công việc của một nhân viên bộ phận buồng phòng Thời gian vừa qua tôi đã cố gắng học hỏi những kinh nghiệp tiếp thu, lắng nghe các ý kiến đóng góp để hiểu thêm và hoàn thiện cả lý thuyết và thực hành cho mình. Qua thời gian thực tập tại Diamond Sea Hotel Da Nang tôi cảm thấy trưởng thành, tự tin và có nhiều kinh nghiệm thực tế về ngành học mình theo đuổi.

Đánh giá ưu – nhược điểm

2.4.1 Đánh giá chung thực trạng Đối với bộ phận buồng phòng tại Diamond Sea Hotel Da Nang, việc xây dựng một quy trình làm việc chỉnh chu là điều đã được duy trì suốt bao năm để có thể vận hành tốt một Diamond Sea Hotel như hiện nay Tất cả các quy trình đều được đúc kết từ kinh nghiệm thực tế nên rất rõ ràng, rút gọn và dễ dàng thực hiện nhưng không mất đi sự chuyên nghiệp Đặc biệt là đã mang lại hiệu quả rất tốt biểu hiện ở việc khối lượng khách lưu trú tại khách sạn ngày càng đông, tỉ lệ khách quay lại nhiều lần cũng rất nhiều Nhìn chung các quy trình làm buồng tại Diamond Sea Hotel Da Nang đều đảm bảo các bước cơ bản để đáp ứng các tiêu chuẩn phục vụ khách lưu trú Tuy nhiên không có một điều gì là hoàn hảo, Diamond Sea Hotel cũng vậy, bên cạnh đó vẫn còn một số điểm chưa thực hiện tốt cẩn phải điều chỉnh và khắc phục

2.4.2 Đánh giá về ưu nhược của quy trình phục vụ của bộ phận buồng

Quy trình ngắn gọn dễ thực hiện đảm bảo các bước để đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ nhu cầu lưu trú của khách Nhân viên thực hiện quy trình một cách suôn sẻ Đảm bảo các yêu cầu về sự an toàn và riêng tư của khách hàng

Về đội ngũ lao động

Nhân viên luôn thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng bất kể khi nào Điều này cũng giúp thu hút khách tới và quay lại nhiều lần

Trong suốt quá trình thực tập, tôi luôn được làm trong sự vui vẻ, hòa nhã, giúp đỡ của tất cả anh/chị nhân viên.

Về môi trường làm việc

Môi trường làm việc lành mạnh, không có sự đấu đá, tranh chấp Nhân viên được công nhận và đề bạt vào những vị trí làm việc tốt với năng lực của mình

Trong quá trình làm phòng, khi số lượng phòng out nhiều, nhân viên thường xuyên bỏ qua bước kiểm tra trước khi rời khỏi phòng

Nhân viên làm vệ sinh phòng khách không sử dụng bao tay trong quá trình sử dụng các chất tẩy mạnh thường xuyên gây ảnh hưởng đến sức khỏe của nhân viên.

Về cơ sở vật chất

Phòng khách có đầy đủ các trang thiết bị cơ bản, tuy nhiên khách sạn đang nhận nhiều khách du lịch có nét văn hóa ăn uống khác hoặc khách mang nhiều đồ ăn có mùi về phòng, tạo ra mùi bám lâu (ví dụ: Ấn Độ) Vì vậy nên bổ sung thêm máy mùi để giảm thiểu thời gian xử lý mùi cho nhân viên buồng

Chăn có dấu hiệu xù lông dù thời gian sử dụng ngắn

Vòi hoa sen ở một số phòng có tình trạng bị rỉ nước

Về đội ngũ lao động Đội ngũ nhân viên đang bị thiếu hụt dẫn đến công việc có phần quá tải với nhân viên hiện tại Đa phần nhân viên buồng phòng bị hạn chế về ngoại ngữ, nên việc tiếp nhận thông tin trực tiếp từ khách khó khăn

Về phúc lợi, khen thưởng

Chế độ khen thưởng riêng cho bộ phận buồng còn hạn chế Nhân viên đa phần sẽ về trễ hơn giờ quy định là 16:00 (ca hành chính) Tuy nhiên mức lương trả cho giờ tăng ca thêm chưa được rõ ràng.

CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT

Về quy trình

Vấn đề bỏ qua các bước khi phòng đông là một điều khó thể tránh khỏi Tuy nhiên vì không kĩ càng và nhanh chóng nên dẫn tới trường hợp phải quay lại vệ sinh lại phòng làm mất thời gian Vì vậy nên thêm 1 bước “KIẾM TRA CHÉO” tức là người làm phòng ngủ sẽ làm kiểm tra phòng vệ sinh và ngược lại Như vậy sẽ đảm bảo được công việc tốt hơn

Bổ sung bao tay cao su để đảm bảo sức khỏe (đặc biệt là tay) nhân viên trong quá trình sử dụng hóa chất ví dụ: 3M dùng để đánh bóng inox,

Về cơ sở vật chất

Các quốc gia khác nhau sẽ có văn hóa ăn uống và sinh hoạt khác nhau tạo nên mùi khác nhau, độ bám mùi khác nhau, nhất là quốc gia Ấn Độ Vậy nên cần lắp thêm các thiết bị hút mùi tự động, hoặc các bình tinh dầu tự động để giảm bớt mùi

Thu hồi các chăn bị xù lông mang về nhà máy xử lý lại, giảm thiểu thời gian chảy lông xù cho nhân viên buồng

Báo kỹ thuật lên từng phòng để sửa chữa, kiểm tra, bảo trì để đảm bảo tất cả phòng khách có voi sen hoạt động tốt, nước không rỉ ra tránh lãng phí nước.

Về đội ngũ lao động

Bổ sung thêm nhân viên từ chính thức đến casual để đảm công việc của nhân viên không bị quá tải

Sắp xếp lịch nghỉ bù cho nhân viên cũ để nghỉ ngơi sau những tháng làm việc liên tục Ví dụ thay vì nghỉ 1 ngày 1 tuần thì có thể lên thành 2 tuần nghỉ 3 ngày

Cho nhân viên đi học lớp giao tiếp tiếng Anh cơ bản để phục vụ khách Ví dụ có thể

2 buổi/ tuần, mỗi buổi 2 tiếng.

Về phúc lợi, khen thưởng

Việc bổ sung thêm nhân lực cũng là một cách chia đều công việc để nhân viên có thể tan ca đúng giờ (vì đa phần các nhân viên buồng tại Diamond Sea Hotel đều có gia đình và xa chỗ làm)

Có thêm những phần thưởng cuối tháng dành riêng cho bộ phận buồng cũng như 1 đến

2 cá nhân xuất sắc để tạo động lực và giữ chân nhân viên làm việc lâu dài cho doanh nghiệp

Các nhân viên có sẵn vốn ngoại ngữ nên được thêm lương cao hơn so với những nhân viên khác Ví dụ lương cơ bản là 5.500.000 VDN thì nhân viên có sẵn vốn ngoại ngữ được 5.700.000 VND

Với những nhân viên làm từ lâu nên có chính sách tăng lương định kỳ theo thâm niên làm việc

Trong thời đại phát triển, đời sống nhu cầu tăng cao dẫn đến các khu du lịch ngày càng mở rộng và đầu tư mạnh mẽ Đà Nẵng – một thành phố đáng sống của chúng ta đang là điểm đến cực kỳ hấp dẫn Vậy nên ngành du lịch chính là một lựa chọn vô cùng thích hợp Trải qua 6 tuần thực tập tại Diamond Sea Hotel Da Nang và quá trình làm chuyên đề

“BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN DIAMOND SEA HOTEL

DA NANG”, bản thân em đã có những bài học thực tế đáng giá cho mình HỌC – HÀNH đúng là phải đi đôi với nhau thì mới có thể hiểu hết được chính ngành nghề mình theo học.Tất cả các dịch vụ tại Diamond Sea Hotel đa phần đều tốt, vì vậy mới có thể chạm đến ngưỡng 4 sao Cách đào tạo nhân lực cũng rất đáng học hỏi Một tháng rưỡi không phải quãng thời gian đủ dài để em có thể thành thạo mọi thứ, nhưng đủ để biết kiến thức nổi bật của bộ phận buồng Dù vậy bản thân em còn nhiều thiếu sót nên bài báo cáo này chưa thể hoàn thiện một cách chỉnh chu nhất, mong rằng góp ý từ anh/chị nhân viên của DiamondSea Hotel và thầy/ cô tại Đại học Duy Tân sẽ là hành trang cho em được hiểu rõ về con đường mình chọn Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy/ cô đã giúp em có nhiều bài học khác nhau trong 4 năm qua và hơn hết là trong bài tốt nghiệp lần này

Tài liệu sách, giáo trình

[1] Vũ Thị Bích Phượng, Phan Mai Thu Thảo (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng, Nxb Hà Nội

[2] TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2008) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân

[3] Giảng viên Trường Đại học Duy Tân (2019),Giáo trình nghiệp vụ buồng, Nxb Trường Đại học Duy Tân – Viện Đào tạo &Nghiên cứu Du lịch

[4]Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ buồng phần 1

[5] Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ buồng phần 2

[1]Trang web của Diamond Sea Hotel http://www.diamondseahoteldanang.com/

Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập:

Đà Nẵng, ngày… tháng…năm…

Xác nhận của cơ quan, đơn vị thực tập

(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)

Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập:

Đà Nẵng, ngày… tháng…năm…

Xác nhận của giảng viên hướng dẫn

(Ký, ghi rõ họ tên)