Lý do chọn đề tài Trong tình hình phát triển du lịch tại Đà Nẵng, khách sạn Grand Mercure trải qua nhiều năm hoạt động phát triển mạnh mẻ và vươn đến những tầm cao thế giới. Bởi vì yêu thích vẻ đẹp kiến trúc, vị trí tọa lạc vô cùng đẹp cùng với sự sang trọng tinh tế khi bước chân đến khách sạn Grand Mercure mà em đã chọn nơi đây để thực tập sau 4 năm đại học. Khách sạn có rất nhiều phòng ban nhưng vì yêu thích bộ phận nhà hàng, cũng như có duyên với bộ phận này nên em đã chọn bộ phận này trong đợt thực tập với mong muốn học hỏi được nhiều kinh nghiệm và sự hiểu biết rộng hơn về ngành du lịch Việt Nam tạo cho em được những kiến thức và nền tảng sau khi ra trường và sau khi đi làm không bị bỡ ngỡ với công việc giúp em hoàn thiện bản thân hơn có hành trang để bước vào đời. em được may mắn tiếp xúc, va chạm nhiều trong lĩnh vực phục vụ Buffet sáng này, và đây cũng là công việc đầu tiên em từng đi làm và tiếp xúc với chúng nên em cảm thấy có duyên với bộ phận này và mong muốn được thử sức mình trong đợt thực tập này Sau một thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng khách sạn Grand mercure nhận thấy được những hạn chế như quy trình phục vụ các bạn bỏ qua một số bước trong bước chuẩn bị trước khi phục vụ các bạn hay quên không đặt bảng tên món ăn đứng trước các khay thức ăn, và các bạn nhân viên hay quên, không kịp thơi bổ sung more thêm thức ăn hay các dụng cụ ăn uống (muỗng, đĩa) điều này sẽ dẫn đến việc khách không hài lòng trong quá trình nhân viên phục vụ Vì vậy em đã chọn đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng La Rive Gauche thuộc Khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng” để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp và nhằm tìm ra giải pháp hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận nhà hàng
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng.2 1 Giới thiệu tổng quan
Lịch sử hình thành và phát triển
-Khách sạn Grand Mercure được thành lập vào năm 2001
-Gia nhập tập đoàn Accor từ năm 2003, Tổng Quản lý người gốc Canada này đã có hơn 20 năm kinh nghiệm làm việc trong ngành Dịch vụ cao cấp tại các khu nghĩ dưỡng và của các khách sạn hạng sang tại nhiều nơi trên thế giới như Canada, các đảo Caribe, Mexico và Đông Nam Á ( Việt Nam, Thái Lan, Philippines)
-Tháng 4 năm 2014 ông Carl Gagnon làm Tổng quản lý mới của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
-Chủ đầu tư mong muốn khách sạn 4 sao đẳng cấp quốc tế này sẽ ngày càng phát triển không chỉ với những dịch vụ tốt nhất mà còn tham gia nhiều hơn so với những hoạt động xã hội hữu ích Qua đó đưa Grand Mercure Đà Nẵng trở thành một thương hiệu nổi tiếng khắp thế giới
-Đầu tháng 9 2015, Grand Mercure Đà Nẵng vinh dự được bộ văn hóa Thể thao và
Du lịch Việt Nam cấp giấy chứng nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao.
( Nguồn :Trang web của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng )
Quy mô và cơ cấu tổ chức của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
Quy mô của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
Khách sạn bao gồm 272 phòng đều sở hữu cảnh quan tuyệt đẹp hướng biển, sông và núi Với 1 nhà hàng phong cách châu Âu, 1 nhà hàng phục vụ ẩm thực Quảng Đông và 1 nhà hàng nướng kiểu Pháp, quầy Bar, Spa, sân tennis, phòng tập thể hình cùng dịch vụ xe đưa đón miễn phí đến biển và các điểm tham quan trong thành phố.
Với 200 phòng Superior, 52 phòng Deluxe và 20 phòng Suites với thiết kế vô cùng hiện đại cùng những dịch vụ đẳng cấp và vật dụng tiện nghi được lựa chọn từ địa phương, Khách sạn gồm 22 tầng, với 272 phòng ngủ, với hệ thống các tiện nghi và dịch vụ dành cho du khách bao gồm 3 nhà hàng mang những phong cách và hương vị khác nhau cùng với khu vực quầy bar hay sân tennis, phòng tập thể hình, spa, dịch vụ đưa đón miễn phí để du khách có thể tận hưởng một kì nghỉ dưỡng thoải mái nhất khi lựa chọn nơi đây làm điểm dừng chân tại Đà Nẵng.
1.2.2 cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
( Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng )
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng khá phức tạp và nhiều bộ phận, chức vụ, đứng đầu là Tổng Giám Đốc là người đứng đầu và điều hành chung mọi hoạt động của khách sạn, có thể thấy từng vị trí đều sẽ được Tổng Giám Đốc bố trí rất cặn kẽ để có thể nâng cao chất lượng khi làm việc của từng bộ phận, tiếp theo là PhóTổng Giám Đốc người này sẽ hổ trợ Tổng Giám Đốc trong việc điều hành, thay mặt đưa ra quyết định khi tổng giám đốc vắng mặt, tiếp là Ban Thư Kí sẽ có nhiêm vụ tiếp nhận công văn,hồ sơ tài liệu từ các phòng ban và phản hồi lại cho các ban, lên lịch và sắp xếp lịch làm việc của Tổng Giasm Đốc, ghi chép các văn bản làm việc cuộc họp, tham gia thực hiện các công việc khách theo yêu cầu của Tổng Giám Đốc… mỗi người sẽ có một công việc chủ đạo riêng nhưng vẫn có một sự liên kết, kết hợp giữa các bộ phận để có thể dẫn dắt cả một dây chuyền hoạt động của khách sạn thật tốt và hạn chế xảy ra sai sót đối với du khách.
Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
Tổng Giám Đốc : Đứng trên cương vị phát triển tổ chức, Tổng giám đốc luôn phải mở rộng vai trò quản lý của mình ra khỏi ranh giới khách sạn là người đứng đầu chịu mọi trách nhiệm về tất cả hoạt động và doanh thu của khách sạn, là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, lãnh đạo, định hướng và luôn giám sát hoạt động của các phòng ban để lập ra kế hoạch chiến lược để đạt được mục tiêu chung của khách sạn.
Phó Tổng giám đốc: Là vị trí công việc có nhiệm vụ “giúp việc” cho Giám đốc trong quản lý điều hành các hoạt động của khách sạn theo sự phân công của Giám đốc, là người hỗ trợ cho Tổng Giám đốc điều hành các hoạt động của khách sạn, thay mặt đưa ra các quyết định khi Tổng Giám đốc vắng mặt Phó Tổng Giám đốc thường sẽ phụ trách các vấn đề liên quan đến các chính sách, phúc lợi, đưa ra các quyết định cuối cùng về khen thưởng, xử phạt nhân viên
Giám đốc hành chính nhân sự: Cụ thể, giám đốc nhân sự sẽ trực tiếp theo dõi, kiểm soát và quản lý các số liệu cũng như báo cáo liên quan đến hoạt động tuyển dụng, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, các chính sách đãi ngộ nhân viên Đồng thời, họ cũng là người trực tiếp đề ra quy chế thưởng - phạt cho người lao động đang làm việc tại doanh nghiệpg
Bộ phận Kinh doanh và Tiếp Thị : Tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, khách hàng, trợ giúp Tổng giám đốc trong việc xây dựng chiến lược và chính sách kinh doanh, xây dựng danh mục sản phẩm phù hợp với từng loại thị trường trong từng thời kỳ kinh doanh,xác định kênh phân phối hợp lý Quảng bá hình ảnh khách sạn đến với du khách trong và ngoài nước Là bộ phận hỗ trợ trong việc bán phòng và tiệc cho khách. Cung cấp cho khách những thông tin cần thiết về các chương trình khuyến mãi,giảm giá, kích thích nhu cầu.
Bộ phận tài chính & kế toán : Sẽ lãnh đạo, giám sát bộ phận tài chính, kế toán, quản lý tất cả về quy trình tài chính trong khách sạn, phân tích về nguy cơ rủi ro về tài chính cho khách sạn, Dự đoán chiến lược kinh tế hiện tại, tương lai, xây dựng mối quan hệ với những đơn vị tài chính khác, ngoài ra còn có các công việc khác như báo cáo toàn bộ công việc trong đội nhóm cho cấp trên, đánh giá kết quả làm việc của nhân viên trong đội nhóm và đưa ra giải pháp ý kiến đề xuất cải thiện, thực hiện các công việc cấp trên giao
Bộ phận bảo trì kĩ thuật: Là quản lý cao nhất của phòng kỹ thuật, chú trọng việc giám sát, đảm bảo vận hành của hệ thống máy móc, thiết bị Vị trí này được xếp vào hàng quản lý cấp cao trong toàn bộ doanh nghiệp Người đảm nhận vai trò giám đốc kỹ thuật sẽ chịu trách nhiệm lên kế hoạch cải tiến kỹ thuật, triển khai thực hiện, giám sát mọi khía cạnh liên quan đến kỹ thuật trong toàn bộ hệ thống, phân công trách nhiệm cụ thế đến từng bộ phận chuyên môn Bên cạnh đó, bộ phận bảo trì kỹ thuật là trung gian kết nối giữa các phòng ban liên quan đến kỹ thuật trong công ty, làm sao để mọi phòng ban phối hợp với nhau nhịp nhàng, đồng bộ, mang lại hiệu quả sản xuất cao.
Giám đốc dịch vụ ẩm thực: Là người giữ chức vụ cao nhất của bộ phận ẩm thực. Công việc của người đảm nhận vị trí này cũng tương đối khó khăn và nặng nề khi phải chịu trách nhiệm trong việc thực hiện các chính sách, quy định và đạt được mục tiêu mà khách sạn đề ra đó là mang lại tối đa lợi nhuận cho khách sạn đối với mỗi khu vực phục vụ ăn uống.tìm hiểu xu hướng và thị hiếu của khách hàng để cập nhật và lên menu cũng như các loại đồ uống rượu cho nhà hàng, làm việc với đầu bếp từng khu vực để đảm bảo thực đơn các món ăn được làm đúng yêu cầu và danh sách được đưa lên, làm việc với nhà cung cấp thực phẩm, so sánh giá cả giữa các bên và ra quyết định sẽ hợp tác với nhà cũng cấp nào, đánh giá món ăn hợp lí sao cho vừa mang lại lợi ích cho nhà hàng vừa làm khách hài lòng
Bộ phận an ninh: Đây là bộ phận đảm bảo duy trì sự an toàn cho khách, giữ gìn an ninh cho resort, bảo vệ tài sản cho resort cũng như tài sản của khách đang lưu trú Hoạt động 24/24, được bố trí và tuần tra quanh và bên trong khách sạn, chịu trách nhiệm về trật tự trong khuôn viên khách sạn Luôn trong tư thế sẵn sàng khi có sự cố xảy ra, đặc biệt công tác phòng chống chữa cháy.
Bộ phận lễ tân: Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phòng Các điện thoại viên của khách sạn vàcác chức năng thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office Nhân viên phụ trách hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này Tổ đặt phòng (Reservations) Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và các nơi công cộng trong khách sạn Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các phòng được đăng ký trước ở khách sạn
Bộ phận buồng phòng: Dưới sự giám sát của Giám đốc bộ phận buồng phòng.
Chức năng của bộ phận này là thực hiện nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của du khách và các nhu cầu khác nếu khách yêu cầu: Ăn uống, giặt là, báo thức, điện thoại… Tình hình phòng trống, phòng có khách phải được cập nhật hằng ngày Khi khách ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu vực công cộng cũng như khu vực tiền sảnh phải được bảo đảm Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết ngay Để thực hiện, bộ phận phòng được chia thành một công việc chuyên sâu hơn Trong nhiều trường hợp, các đơn vị nhỏ này cũng được xem như cácbộ phận phòng ban: Bộ phận giặt ủi (Laundry): chịu trách nhiệm giặt là tất cả quần áo của khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên Chức năng của nó rất chuyên sâu nên ít khi những người có kiến thức về kỹ năng trong hoạt động giặt ủi lại chuyển sang các lĩnh vực hoạt động khác của khách sạn
Bộ phận nhà hàng: Chức năng của bộ phận này là cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí của khách hàng Nhiệm vụ: Bộ phận nhà hàng gồm 3 hoạt động chính là chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn Phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn
Bộ phận bếp trưởng : Bếp trưởng là người tư vấn định hướng, trình Ban giám đốc kế hoạch thiết kế menu nhà hàng, lên thực đơn các món mới đưa vào menu, thực đơn theo từng chủ đề hoặc thực đơn theo từng sự kiện, mùa vụ được yêu cầu Đề ra quy cách chế biến, tiêu chuẩn chất lượng món ăn, tiêu chuẩn phục vụ khách Đào tạo hướng dẫn nghiệp vụ cho các nhân viên bếp theo tiêu chuẩn của nhà hàng, đảm bảo chất lượng món ăn sau chế biến, trực tiếp kiểm tra thức ăn trước khi chuẩn bị đưa cho bộ phận phục vụ
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
Dịch vụ lưu trú
Grand Mercure Đà Nẵng là sự tổng hòa của lối kiến trúc cổ điển đương đại và phong cách hiện đại, tạo nên không gian độc đáo, vừa sang trọng, tiện nghi vừa gần gũi, quen thuộc Khách sạn có 272 phòng nghỉ có diện rộng, trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, tối tân như đầu DVD, truy cập Internet tốc độ cao, minibar, máy nóng lạnh, tắm bồn, tắm hoa sen… Hệ thống phòng ốc được chia thành nhiều nhiều loại để khách tùy ý lựa chọn: Deluxe 1 giường King Bed Privilege Club, Suite Deluxe, Superior…
Bảng 1.1: Mô tả các loại phòng tại khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
Loại giường Số lượng khách
Phòng 26 m2 2 giường Dành cho 2 Nằm ở Nằm ở các
26 m2 đơn hoặc 1 giường đôi lớn
2giường đơn, hoặc 1 giường đôi cỡ lớn khách
Dành cho 2 khách tầng từ 6 đến 16 các căn phòng rộng 26 m2 được bài trí hài hòa và tiện nghi – trong đó có 14 phòng có cửa thông nhau Các căn phòng có tầm nhìn toàn cảnh ra Bà Nà Hills hoặc Sông Hàn.
Có tầm nhìn hướng ra thành phố.
.Có tầm nhìn hướng ra thành phố
Có tầm nhìn hướng sông
17 đến 20, phòng Deluxe mang lại sự sang trọng và nhiều đặc quyền cho khách lưu trú cùng tầm nhìn phóng ra núi ở
2 giường đơn hoặc một giường đôi cỡ lớn
Dành cho 2 khách trở lên phía tây và Sông Hàn ở phía đông – cho du khách cảm giác mãn nhãn với cảnh quan xung quanh.
Có tầm nhìn hướng thành phố
Có tầm nhìn hướng thành phố
Có tầm nhìn hướng sông
19 đến 21, các phòng suite cao cấp rộng 52 m 2 với không gian và tầm nhìn tuyệt vời, hướng ra thành phố
Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng La Rive Gauche
( Nguồn: Trang web của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng )
Mở cửa hàng ngày từ 06:00 tới 22:00
La Rive Gauche phục vụ các món ăn ngon miệng trong một không gian sáng sủa và thoáng mát, du khách có thể phóng tầm mắt ra bể bơi sang trọng của khách sạn và cây cầu Trần Thị Lý Dù bạn là người dân Đà Nẵng hay du khách, chắc chắn bạn sẽ rất thích các đặc sản địa phương và quốc tế nơi đây.
Khởi đầu ngày mới tại Nhà hàng La Rive Gauche, nổi tiếng với bữa sáng tự chọn cùng vô vàn món ăn hấp dẫn từ khắp nơi trên thế giới Với bữa trưa và tối, quý khách có thể chọn thực đơn món lẻ theo nhu cầu hoặc Buffet BBQ Hải sản vào thứ Sáu Để thưởng thức hương vị miền Trung chính hiệu, hãy gọi mì quảng món ăn đặc sản địa phương nổi tiếng, với nước thịt đậm đà cùng mì kèm rau tươi, đậu phộng và bánh tráng mè
Mở cửa từ thứ Bảy tới Chủ Nhật, từ 11h30 tới 14h cho bữa trưa và 17h30 tới 21h30 cho bữa tối. Để thưởng thức ẩm thực Quảng Đông đích thực, bạn chỉ cần tới The Golden Dragon Ngoài phục vụ các món tự chọn và dim sum hàng ngày trong phòng ăn chính, nhà hàng cũng có bốn bàn tiệc bán nguyệt và một phòng ăn riêng.
Du khách có thể lên tầng hai – khách sạn Grand Mercure Danang để hòa mình vào bầu không khí tao nhã của The Golden Dragon Nhà hàng Trung Hoa trang nhã này nổi tiếng với thực đơn tự chọn món tinh tế và dim sum ăn không giới hạn Đây là điểm đến ẩm thực của du khách khi tới với Đảo Xanh, Đà Nẵng.
Không gian ấm cúng và sôi động này rất thích hợp để gặp mặt bạn bè hoặc đồng nghiệp Ban ngày, Nirvana là một quán cà phê phục vụ bánh ngọt và cà phê Vào buổi tối,hãy cùng bạn bè đến uống rượu và cocktail.
Nirvana mang hương vị của thiên đường trên Đảo Xanh, Đà Nẵng Nằm ngoài sảnh khách sạn và kéo dài đến tận hồ bơi ngoài trời, quầy bar và lounge này có đầy đủ các loại rượu mạnh, bia ngoại và bia nội, rượu vang, nước trái cây và nước ngọt Phục vụ đồ ăn nhẹ và đồ ăn vặt cả ngày.
Phòng chờ The Privilege Lounge
Privilege Lounge dành riêng cho những du khách đặc biệt đang lưu trú tại phòng hạng Deluxe và Suite Hãy khám phá vô vàn đặc quyền của khu vực ấn tượng này.
Nằm ở tầng 21, với khung cảnh ngoạn mục của Vịnh Đà Nẵng, tận hưởng các đặc quyền dành riêng cho khách ở các tầng thượng Các đặc quyền đầu tiên là thủ tục nhận phòng riêng, sau đó là thức ăn và đồ uống miễn phí từ 6h30 đến 22h Đội ngũ nhân viên tận tình chăm sóc chu đáo theo nhu cầu của khách.
1.3.2.2 Hội hộp và sự kiện
5 phòng hội nghị tối tân ngập nắng có sức chứa lên đến 330 người Thiết bị nghe nhìn tiên tiến, dịch vụ tận tình và đội ngũ chuyên gia tổ chức sự kiện sẽ giúp sự kiện của bạn tại Đà Nẵng thành công vang dội.
Trên tầng 3 là 3 phòng nghỉ thoáng mát- hai trong số đó có thể chia nhỏ thêm –sảnh lounge chính rộng 327 m2 với không gian linh hoạt cho các sự kiện kinh doanh hoặc riêng tư. Lựa chọn tổ chức sự kiện tại Grand Mercure Đà Nẵng, bạn sẽ nhận được không chỉ là phòng nghỉ với ghế ngồi mà chúng tôi còn có các dịch vụ và tiện ích miễn phí: trang bị sổ tay, bút chì, kẹo bạc hà và nước tinh khiết; Internet tốc độ cao; thiết bị nghe nhìn hiện đại và quyền sử dụng Trung tâm Thương mại Để đảm bảo sự linh hoạt tối đa, chúng tôi cung cấp các gói nửa ngày và cả ngày
Dịch vụ bổ sung
Tầng 4 của Grand Mercure Danang dành riêng cho các dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Du khách được chọn sử dụng các liệu pháp spa sang trọng toàn diện Chuyên gia trị liệu xoa bóp, giúp bạn thư giãn và dễ chịu từ đầu đến chân, sử dụng kết hợp các kỹ thuật truyền thống và hiện đại cùng các thành phần tự nhiên tốt nhất.
Có 10 phòng trị liệu, gồm phòng cho các cặp Các dịch vụ gồm massage đá nóng, massage thể thao, massage Thụy Điển và chăm sóc da mặt Spa cung cấp nhiều liệu pháp điều trị, gồm liệu pháp hương thơm và liệu pháp ấn huyệt đạo Spa được trang bị phòng tắm hơi, bồn tắm thủy lực và phòng xông hơi Các liệu pháp chăm sóc nổi bật tại Karma Spa là mát-xa theo phong cách Việt Nam, kết hợp giác hơi, bấm huyệt và xoa bóp.
Trong thiên đường yên bình này, hãy trải nghiệm hết mình trong sự nâng niu và thư giãn.
Mở cửa hàng ngày từ 10h đến 20h.
Nằm trên tầng 4 của Grand Mercure Đà Nẵng, trung tâm thể hình là một khu vực rộng rãi giúp bạn rèn luyện sức khỏe và vận động Một dãy máy hiện đại, xe đạp elip và máy tập tạ đối diện tường có cửa sổ, mang lại cho bạn tầm nhìn ấn tượng ra sông Hàn và các cây cầu đẹp như tranh vẽ Trung tâm trang bị đầy đủ các máy móc hiện đại như máy chạy bộ, xe đạp tập thể dục, máy tập tạ Phòng tập riêng biệt là nơi lý tưởng để tập yoga, bạn có thể tự tập riêng hoặc với người hướng dẫn (yêu cầu đặt trước) Sau khi tập luyện, hãy làm dịu cơ bắp trong phòng xông hơi khô hoặc xông hơi ướt.
Tất cả khách lưu trú tại khách sạn đều có thể sử dụng phòng gym miễn phí Người dân địa phương có thể mua thẻ hội viên với thời hạn từ một ngày đến 12 tháng.
Hồ bơi Được bao quanh bởi hàng cọ đung đưa trong gió, với những đường cong của cầuTrần Thị Lý chiếm trọn đường chân trời, hồ bơi ngoài trời của khách sạn là một địa điểm yên bình ở trung tâm thành phố Đà Nẵng, du khách có thể bơi, giao lưu và ngắm mặt trời mọc và lặn Làn nước trong xanh của hồ bơi được kiểm soát nhiệt độ để mang tới cho du khách trải nghiệm tuyệt vời nhất Sau khi ngâm mình thư giãn, hãy ngồi nghỉ dưới chiếc ô mát mẻ, thưởng thức đồ uống và đồ ăn nhẹ từ nhà hàng La Rive Gauche hoặc quán bar Nirvana.
Khu vui chơi Kids Lounge
Mở cửa từ thứ bảy đến thứ năm từ 8h đến 17h; thứ sáu và ngày lễ từ 8h đến 21h
Một thế giới tươi sáng và đầy màu sắc đang chờ đón tại Kids Lounge ở tầng B1, mở cửa miễn phí cho tất cả khách trong khách sạn, đặc biệt là trẻ nhỏ Trong khu vực chơi rộng rãi này, trẻ em được chạy, chơi đùa với đồ chơi, đọc sách, vẽ, và xem phim với bố mẹ hoặc bảo mẫu.
Phòng họp lớn bài trí tao nhã, 272 phòng khách và phòng suite cao cấp, dịch vụ tổ chức đặt trước theo yêu cầu xuất sắc… Hãy khám phá và cảm nhận lý do vì sao Grand Mercure Danang là địa điểm tuyệt vời cho tiệc cưới, tiệc chiêu đãi và đại tiệc ở miền Trung Việt Nam.
Khu biệt thự Đảo Xanh, vùng đất yên bình trên sông Hàn là nơi chắp cánh cho các tiệc cưới và tiệc chiêu đãi cổ tích Có 4 gói dịch vu tiệc cưới tổng thể, gồm nhạc sống, bánh tầng, sâm panh, đại tiệc và phòng nghỉ qua đêm cho các đôi tân hôn.
Đội ngũ lao động của Khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
Bảng 1.2 Thống kê số lượng đội ngũ lao động của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
Giới tính Trình độ chuyên môn Ngoại ngữ
Tổng Giám Đốc 1 X X Eilts ,Hàn
Trung Phó Tổng Giám Đốc
Bộ phận hành chính nhân sự
Bộ phận Kinh 25 10 15 X X Toeic doanh & Tiếp thị Eilts
Bộ phận Tài chính kế toán
Bộ phận Bảo trì kĩ thuật
Giám đốc bộ phận ẩm thực
Bộ phận an ninh 15 13 2 X X Toiec
Bộ phận vui chơi giải trí
Bộ phận Lễ Tân 20 10 10 X X Toeic
(Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng)
Qua bảng 1.4 bảng số lượng đội ngũ của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng, có thể thấy đội ngũ nhân viên tương đối nhiều, trình độ học vấn chuyên môn cũng như trình độ tiếng anh cao, có thể phục vụ cho du khách một cách hoàn thiện nhất.
Bộ phận nhân viên buồng phòng là bộ phận có đội ngũ nhân viên cao nhất, chiếm 65 nhân viên trong khách sạn, tuy là bộ phận cao nhất trong khách sạn Nhưng bộ phận này lại có số lượng nhân viên nam nữ chênh nhau nhiều Thì gây ra việc nữ làm việc nặng hơn, và dẫn đến tình trạng thiếu nam trong bộ phận Vì đây là bộ phận yêu cầu có sức khỏe, làm việc nặng nhiều, nhưng số lượng nữ lại chiếm nhiều hơn số lượng nam dẫn đến tình trạng mất cân đối, cân sức trong giới tính.
Bộ phận kĩ thuật là bộ phận có đội ngũ nhân viên thất nhất chiếm 8 nhân viên trong khách sạn Đội lễ tân của một khách sạn chính là bộ mặt đại diện cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng, và đây cũng là bộ phận tối ưu hóa nhất của khách sạn về trình độ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ lun chiếm tỷ lệ cao Để phục vụ cho khách một cách tốt nhất khi đến với khách sạn.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
Giới thiệu về nhà hàng La Rive Gauche
2.1.1 Giới thiệu chung về nhà hàng La Rive Gauche
Khởi đầu ngày mới tại Nhà hàng La Rive Gauche, nổi tiếng với bữa sáng tự chọn cùng vô vàn món ăn hấp dẫn từ khắp nơi trên thế giới Để thưởng thức hương vị miền Trung chính hiệu, hãy gọi mì quảng món đặc sản địa phương nổi tiếng, với nước thịt đậm đà cùng mì kèm rau tươi, đậu phộng và bánh tráng mè.Với bữa trưa và tối, quý khách có thể chọn thực đơn món lẻ theo nhu cầu hoặc Buffet BBQ Hải sản vào thứ Sáu. Đây là nhà hàng chính của Resort, nằm riêng biệt trong khuôn viên của khu nghỉ dưỡng
Nhà hàng mở cửa hàng ngày từ 06:00 tới 22:00 Đêm Tiệc BBQ Buffet hải Sản tối thứ sáu hằng tuần tại nhà hàng La Rive Gauche. Nhà hàng nằm ở tầng trệt khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng; ngay bên cạnh bờ sông Hàn thơ mộng và cầu Trần Thị Lý lung linh sắc màu khi về đêm
Gía vé Buffet hải sản tối thứ sáu giao động từ Giá: VND 779,000++/người lớn
Miễn phí sử dụng hồ bơi, bia, nước ngọt
Miễn phí cho trẻ em dưới 5 tuổi
Bữa tiệc Buffet BBQ với hơn 100 món ăn gồm nhiều loại hải sản và thịt hảo hạng: ghẹ, tôm, hàu, cá, bạch tuộc, nghêu, sò điệp và nhiều món khác.
Kết thúc buổi buffet, quý khách ghé lại những món tráng miệng mang để thưởng thức món tráng miệng mang phong cách phương tây, đến những món tráng miệng gần gũi, thân quen của người Việt.
Về quy mô của nhà hàng La Rive Gauche, nhà hàng sẽ chia thành 4 khu vực:
- Khu vực 1: Bên cánh phải nhà hàng – từ outside đi vào
- Khu vực 2: Chính giữa nhà hàng
- Khu vực 3: Bên cánh trái nhà hàng
- Khu vực outside được bố trí dành cho khách sử dụng thuốc lá
(Nguồn: Trưởng bộ phận nhà hàng La Rive Gauche)
Sơ đồ 2.1 Các khu vực của Nhà hàng La Rive Gauche 2.1.2 cơ cấu tổ chức của nhà hàng La Rive Gauche
(Nguồn: Trưởng bộ phận Nhà hàng La Rive Gauche)
Bếp trưởng Quản lý nhà hàng Trợ lý giám đốc Đầu bếp Á
Nhân viên phục vụ bàn
Nhân viên thu ngân Đầu bếp bánhNhân viên rửa chén
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng La Rive Gauche
Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng La Rive Gauche và nhiều bộ phận, chức vụ, đứng đầu là Giám Đốc Nhà Hàng là người đứng đầu và điều hành chung mọi hoạt động của Nhà Hàng tiếp theo là Phó Tổng Giám Đốc người này sẽ hổ trợ Tổng Giám Đốc trong việc điều hành, thay mặt đưa ra quyết định khi tổng giám đốc vắng mặt mỗi người sẽ có một công việc chủ đạo riêng nhưng vẫn có một sự liên kết, kết hợp giữa các bộ phận để có thể dẫn dắt cả một dây chuyền hoạt động của khách sạn thật tốt và hạn chế xảy ra sai sót đối với khách hàng
Nhiệm vụ từng bộ phận
Giám Đốc Nhà Hàng: là người đặt ra các tiêu chuẩn về tác phong, quy trình phục vụ và chịu trách nhiệm trong việc tuyển dụng, đào tạo nhân viên Có trách nhiệm và quyền hạn điều hành, quản lý, giám sát chung toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm: nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí; tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh, chiến lược, tuyển dụng nhân viên, giải quyết các công việc mang tính nghiêm trọng, đột xuất, bất thường.
Quản Lý Nhà Hàng: Có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng, giải quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình làm việc, hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc
Giám Sát Nhà Hàng: Có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khu vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý Nhà Hàng, hỗ trợ quản lý Nhà Hàng các công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho Nhân Viên cấp dưới vào đầu mỗi ca, đào tạo, hướng dẫn Nhân Viên mới, giải quyết các tình huống tại chỗ trong phạm vi quyền hạn và các công việc khác theo quy định
Bộ phận Lễ Tân: Chào đón, hướng dẫn khách và tiễn khách ra vào nhà hàng Chịu trách nhiệm về vấn đề đặt chỗ của khách hàng Sắp xếp chỗ ngồi cho khách hàng, luôn có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự với khách hàng ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách, giải quyết trong phạm vi quyền hạn và báo lại với giám sát, quản lý nhà hàng, Nắm rõ menu nhà hàng, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt chỗ và chưa đặt chỗ của Nhà Hàng vào đầu mỗi ca, hỗ trợ giám sát, thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên.
Bộ phận Bàn: Hỗ trợ giám sát, thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của khách Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại Hối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận Bếp: Là bộ phận trong nhà hàng phụ trách trực tiếp chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách hàng hoặc như trong menu đã định Ngoài ra, thường xuyên nghiên cứu, lên ý tưởng sáng tạo món ăn, lên thực đơn Món ăn tại nhà hàng khách sạn không chỉ đảm bảo yếu tố no bụng, ngon miệng và còn đảm bảo về hình thức như tính thẩm mỹ, mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm thú vị.
2.1.3 Cơ sở vật chất của nhà hàng La Rive Gauche
Cơ sở vật chất là những phương tiện, điều kiện vật chất trực tiếp nhằm thực hiện quá trình phục vụ khách, chính vì vậy mà khách sạn vẫn không ngừng tiến hành bảo dưỡng, nâng cấp cơ sở vật chất để được tân tiến nhất nhằm đem lại sự hài lòng cho khách Bên cạnh đó, nhà hàng La Rive Gauche có không gian với hệ thống điều hoà, bếp mở và không gian ngoài trời rộng rãi, mang đến không gian ẩm thực thoải mái và rộng mát.
Nhà hàng La Rive Gauche thuộc khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng, được thiết kế theo phong cách sang trọng với nội thất trang nhã cùng khoảng sân ngoài trời nhìn ra bãi cỏ xanh mát và hồ nước lấp lánh Nhà hàng La Rive Gauche mang vẻ ngoài sang trọng nên trong từng món ăn, cách bài trí trong nhà hàng cũng được chăm chút tỉ mỉ từ khâu chuẩn bị đến trang trí để du khách vừa thưởng thức được những món ăn hấp dẫn vừa được mãn nhãn với vẻ đẹp của nhà hàng La Rive Gauche.
Dưới đây là bảng chi tiết cơ sở vật chất tại nhà hàng La Rive Gauche:
Bảng 2.1 Hệ thống cơ sở vật chất của nhà hàng La Rive Gauche
STT Tên trang thiết bị
4 Xe đẩy phục vụ buffet 4 3 1
(Nguồn: Trưởng bộ phận nhà hàng La Rive Gauche)
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Bảng 2.2 Báo cáo quá trình thực tập
Thời gian Nội dung Công việc cụ thể
Làm quen với công việc, môi trường làm việc cũng như các anh (chị )đồng nghiệp trong nhà hàng
- Ngày đầu tiên đi làm, được gặp gỡ làm quen với những anh (chị ) và được giới thiệu tổng quan về được giới thiệu tổng quan về khách sạn.
- Sau khi đã tham quan tổng quát về khách sạn cũng như nhà hàng, thì em được về đúng vị trí mà mình xin thực tập là nhân viên tại bộ phận nhà hàng.
- Tiếp theo, em được giới thiệu chị giới thiệu chi tiết hơn về nghiệp vụ cũng như quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng La Rive Gauche.
- Sau đó em được phân công làm nhân việc phục vụ để hiểu hơn về công việc của mình.
- Sau 1- 2 tuần, em đã có cái nhìn khái quát về nhà hàng và quy trình phục vụ Buffet sáng, giúp bản thân em hoàn thiện hơn trong những giai đoạn tiếp theo
Tuần 3 – tuần 4 Được hướng dẫn lại những kiến thức của nghiệp vụ nhà hàng và thực hiện công việc của nhân viên nhà hàng.
-Qua tuần thứ 3, em được phận công làm như một nhân viên nhà hàng chính thức:
+ Chuẩn bị những vật dụng và đồ ăn cần dùng cần thiết như: thìa, dĩa, ống hút, bình nước, giấy ăn, napkin,…để thuận tiện trong quá trình phục vụ khách.
+ Setup bàn Buffet+ Phục vụ Buffet+ Sau khi hết giờ phục vụ Buffet, nhân viên sẽ thu dọn những đồ bẩn hay những vật dụng như la bình nước, khăn lau bàn, dĩa,… vào để đảm bảo nhà hàng luôn gọn gàng, sạch sẽ.
+ Cuối cùng, kiểm tra, setup lại bàn và chuẩn bị những đồ dùng cần thiết để phục vụ vào buổi tiếp theo.
Thực hiện công việc của nhan viên nhà hàng và được giới thiệu về những công việc của giám sát và quản lí nhà hàng
-Thực hiện công việc của một nhân viên nhà hàng Buffet sáng :
+ Chuẩn bị trước khi khách đến + Đón khách và phục vụ
+ Thu dọn sau khi hết giờ phục vụ khách ăn Buffet + Chuẩn bị đồ dùng cho ngày mai
+ Được các anh chị giám sát và quản lí giới thiệu cách điều hành, quản lí các nhân viên nhà hàng
Kết thúc Kết thúc quá trình thực tập tại La Rive Gauche
(Nguồn: Kinh nghiệm từ bản thân trong quá trình thực tập)
2.2.2 Thành công và hạn chế trong quá trình đi thực tập
2.2.2.1 Thành công trong quá trình thực tập
Thành công em đạt được
Qua thời gian thực tập tại nhà hàng La Rive Gauche em cảm nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của các anh chị tại nhà hàng dành cho em Bản thân là một nhân viên thực tập chưa có kinh nghiệm làm việc thực tế nhưng em đã cố gắng để học hỏi và hoàn thành công việc được giao
Cải thiện được khả năng làm việc nhóm, linh hoạt, khả năng quan sát cao, vì khi phục vụ trong một tiệc buffet lớn với hàng trăm khách hàng, em cần phải tập trung vào khu vực chỗ mình đứng để xem khách cần gì, chỉ cần 1 chút lơ đãng sẽ khiến khách hàng khó chịu, chính sự linh hoạt này giúp em có thể chăm sóc được nhiều du khách cùng một lúc
Trau dồi và học hỏi được nhiều kiến thức thực tế của một nhân viên nhà hàng Môi trường thực tập tốt, anh chị hướng dẫn, giúp đỡ rất nhiều giúp em hoàn thành tốt kì thực tập vừa qua.
Có ý thức trong công việc, thích nghi được áp lực và tạo được mối quan hệ tốt với các anh chị tại nhà hàng.
Cải thiện được các kĩ năng ứng xử và xử lý trong các trường hợp Học được cách hỗ trợ nhau, làm việc nhóm để hoàn thành công việc.
2.2.2.2 Hạn chế trong quá trình đi thực tập
Thời gian thực tập 6 tuần tương đối ngắn, chưa hiểu được sâu tất cả về các kiến thức được học và áp dụng vào thực tế nhiều
Giao tiếp tiếng anh yếu, nên nhiều lúc em khó khăn trong việc xử lý những yêu cầu của khách nước ngoài Nhiều lúc gặp những khách hàng khó tính, ít kinh nghiệm nên em xử lí chưa tốt.
Bản thân còn ngại giao tiếp, nên vẫn còn nhiều thiếu sót trong quá trình phục vụ Lúc đầu, chưa quen với công việc nên khá là thụ động và còn nhiều sai sót Kĩ năng thực tế không có nên khi làm việc ở thời gian đầu rất khó khăn.
Khách hàng đến từ nhiều vùng miền khác nhau nên phát âm nhiều giọng khác nhau và có nhiều khách đến từ miền Bắc, miền Trung có thể biết hoặc không biết nói giọng miền Nam Điều này đã khiến cho việc hiểu và nghe rõ yêu cầu của khách trở nên khó khăn
Do tính chất công việc phải đứng và đi lại nhiều nên hơi bị đau chân.
2.3 Thực trạng quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng La Rive Gauche thuộc khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
2.3.1 Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng La Rive Gauche thuộc khách sạn
Chuẩn bị trước khi phục vụ Đón tiếp khách
Phục vụ khách khi ăn
(Nguồn: Bộ phận phục vụ của nhà hàng La Rive Gauche)
Sơ đồ 2.3 Quy trình Buffet sáng tại nhà hàng La Rive Gauche
Nhân viên đã chuẩn bị và set up những dụng cụ cần thiết cho ngày hôm sau Tất cả nhân viên sẽ chia nhau lau dọn vệ sinh và chuẩn bị dụng cụ cho setup sáng ngày hôm sau.Tuy nhiên trong khâu lau dọn, vệ sinh, ly tách nhân viên còn lau chưa sạch, bắt buộc nhân viên ca sáng phải vệ sinh lại điều này gây ảnh hưởng trong quá trình chuẩn bị của nhà hàng.
Tác phong nhân viên làm việc chỉnh chu, mặc đồng phục, bối tóc gọn gàng Mọi người khá tuân thủ về giờ giấc Thỉnh thoảng tác phong nhân viên còn chưa đúng với quy định như một số nhân nhân viên còn hay bị quên bảng tên, tóc không gọn gàng, còn để móng tay dài Nhân viên đôi khi còn đi trễ, ảnh hưởng đến ca làm việc.
Hỗ trợ bộ phận bếp đặt các món ăn vào đúng vị trí đã sắp xếp theo tiêu chuẩn của nhà hàng Đặt bảng tên đứng trước các món ăn và dụng cụ dùng để gắp đúng và phù hợp. Thỉnh thoảng các bạn nhân viên đặt sai bảng tên trước món ăn làm gây ảnh hưởng không mấy hài lòng đến khách.
Chuẩn bị chén ,dĩa ,ly, tách, muỗng, đũa … và sắp xếp gọn gàng theo tiêu chuẩn tại quầy Buffet Tuy nhiên vẫn có bạn bỏ sai vị trí chén dĩa lộn xộn, làm cho du khách khó khăn hơn trong việc tìm kiếm
Nhân viên set up chuẩn bị đồ dùng và setup bàn ăn bao gồm đường, sữa, khăn giấy, napkin và các dụng cụ ăn uống theo tiêu chuẩn Buffet của nhà hàng.Thỉnh thoảng 1 số bạn nhân viên hay quên để lại dấu vân tay trên phần ly khi lau rất nhiều sẽ làm khách nhầm tưởng rằng ly đó đã được sử dụng.
Đánh giá ưu và nhược của quy trình phục vụ Buffet sáng tại Nhà Hàng La
2.4.1 Ưu và nhược điểm của quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng La Rive Gauche
2.4.1.1 Ưu điểm của quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng La Rive Gauche Bước chuẩn bị
Nhân viên chuẩn bị, và setup những dụng cụ cần thiết cho ngày hôm sau khá đầy đủ
Tác phong nhân viên làm việc chỉnh chu, tươm tất, mặc đồng phục, búi tóc gọn gàng, mọi người khá tuân thủ về giờ giấc
Hỗ trợ với bộ phận bếp đặt các món ăn vào đúng vị trí, đã sắp xếp theo tiêu chuẩn của nhà hàng Đặt bảng tên đứng trước các món ăn và dụng cụ dùng để gắp đúng và phù hợp.
Chuẩn bị và sắp xếp chén, dĩa, ly, tách, muỗng, đũa, một cách gọn gàng theo tiêu chuẩn tại quầy Buffet
Chào hỏi khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình,nhân viên hỏi khách đi bao nhiêu người, ở phòng bao nhiêu để dẫn khách vào bàn phù hợp.
Nhân viên quan tâm, chủ động hỏi khách mún dùng trà hay café để phục vụ để khách có thể thưởng thức trọn vẹn bữa ăn tại nhà hàng La Rive Gauche.
Nếu khách có yêu cầu đặc biệt như : (lấy ghế cho trẻ em lấy thêm thìa nhỏ cho em bé,…) thì nhân viên ghi nhận, phục vụ khách ngay nếu nằm trong quyền hạn của mình, hoặc phối hợp với bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu của khách.
Luôn chúc khách hàng dùng bữa ngon miệng.
Thường xuyên di chuyển và quan sát khách có cần hỗ trợ gì không, để kịp thời hổ trợ cho khách.
Nhân viên theo dõi quầy thức ăn, bổ sung chén dĩa, quầy thức ăn nếu thấy gần hết, xin phép khách thu dọn chén dĩa dơ trên bàn
Luôn chủ động chào và cảm ơn khách dùng bữa tại nhà hàng
Cảm ơn khách và chúc khách một ngày tốt lành.
Dọn dẹp setup một cách nhanh chóng, để chào đón, phục vụ khách tiếp theo
Hổ trợ với các bộ phận bếp thu dọn các vật dụng gắp thức ăn mang đi rửa, dọn dẹp quầy sạch sẽ.
2.4.1.2 Nhược điểm của quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng La Rive Gauche Bước chuẩn bị
Khâu lau dọn, vệ sinh ly tách nhân viên lau chưa đảm bảo nên nhân viên ca sáng phải vệ sinh lại điều này gây ảnh hưởng trong quá trình chuẩn bị của nhà hàng.
Tác phong nhân viên còn chưa đúng như: nhân viên còn hay quên bảng tên,tóc không gọn gàng, để móng tay dài, nhân viên đôi khi còn đi trễ ảnh hưởng hưởng tới ca làm việc. Thỉnh thoảng nhân viên đặt sai bảng tên trước món ăn, chén, đũa, ly, tách … các bạn bỏ sai vị trí làm cho khách khó khăn trong việc tìm kiếm.
Dấu vân tay của nhân viên để lại trên ly khi lau khô còn khá nhiều làm khách sẽ nhầm tưởng đã có ai đó sử dụng trước đó.
Bước đón tiếp khách Đôi lúc nhân viên đón tiếp có thái độ tiếp đón khách chưa vui vẻ, niềm nở Vẫn còn tình trạng dẫn khách vào chưa đến bàn phù hợp thì nhân viên quay đi.
Thỉnh thoảng vẫn còn một số nhân viên nói giọng địa phương, hay nước khách đang uống gần hết nhân viên không hỏi ý kiến khách trước mà tự động dọn khiến khách cảm thấy khó chịu. Đôi lúc vì khách quá đông nên các bạn nhân viên hay quên chúc khách hàng dùng bữa ngon miệng, nhưng chúng em sẽ khắc khục tình trạng này
Một vài bạn lơ đãng trong lúc phục vụ làm khách kêu khá nhiều lần và gây khó chịu cho khách, nhưng cũng có lúc các bạn nhân viên đang bận gì đó và chưa hỗ trợ khách kịp cũng làm khách khó chịu.
Nhân viên lau dọn thường xuyên không xắp xếp khu vực thu dọn, dẫn đến tình trạng thùng rác và những đồ dùng nhà hàng chồng chất lên nhau một cách lộn xộn Không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
2.4.2 Ưu và nhược của các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng La Rive Gauche
2.4.2.1Ưu điểm của các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng La Rive Gauche
Cơ sở vật chất sang trọng, hiện đại, không gian thoải mái, nhằm gây ấn tượng tốt đến khách hàng
Trang thiết bị tại nhà hàng trang bị khá đầy đủ, còn sử dụng được và còn rất mới như : khăn lau, khăn ăn…luôn được giặt hàng ngày để đảm bảo vệ sinh
Nhân viên có kinh nghiệm thành thạo trong sừ dụng thiết bị hiện đại, khả năng tiếp thu tốt, hiệu quả. Đội ngũ lao động
Thường xuyên đào tạo, nâng cao tay nghề, nhân viên làm việc nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm cao, phục vụ khách hàng chu đáo
Nhân viên chủ động tẩy màu sơn móng tay, nhuộm tóc tối màu. Đội ngũ nhân viên chiếm tỷ lệ độ tuổi từ 30-40 tuổi, độ tuổi này sẽ muốn gắn bó lâu dài với nhà hàng, và có kinh nghiệm phục vụ hơn trong quá trình phục vụ.
Tất cả nhân viên hầu như đều có trình độ ngoại ngữ, một số nhân viên thông thạo 2 thứ tiếng trở lên dẫn đến việc phục vụ khách trở nên dễ dàng hơn. Đội ngũ nhân viên có trí nhớ tốt, luôn hoàn thành tốt công việc được giao.
Công tác giám sát và quản lí
Lên lịch, phân chia công việc, kiểm tra tác phong, trang phục của nhân viên thường xuyên
Quản lý thường xuyên khảo sát cảm nhận của khách hàng để đưa ra phương pháp thích hợp, chú trọng nhắc nhở nhân viên thực hiện tốt các bước chào, đón tiếp khách
Hỗ trợ nhân viên trong quá trình phục vụ khách, nhất là vào mùa cao điểm
2.4.2.2 Nhược điểm của các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng La Rive Gauche
Hệ thống trang thiết bị khi nào bị hư thì mới sữa chữa, chứ không bảo trì thay mới thường xuyên.
Hệ thống thông khí điều hòa thông khí chưa phát huy được hết tác dụng, làm cho nhà hàng vẫn có tình trạng bị còn thiếu ý thức trong công tác bảo quản cơ sở vật chất.
Thiếu trang thiết bị phục vụ khách như máy nóng lạnh, máy xay sinh tố, xe đẩy thức ăn dẫn đến khó khăn trong quá trình di chuyển thức ăn trong việc phục vụ khách. Đội ngũ lao động
Vẫn chưa khắc khục được tình trạng nhân viên còn đi làm trễ, thiếu người trong lúc phục vụ khách nhất là vào mùa cao điểm.
Vẫn còn tình trạng một vài bạn sơ ý để móng tay dài, nhuộm tóc màu sáng taọ một cái nhìn không tốt đến khách
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ
Giải pháp cho quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng La Rive Gauche
Bộ phận phục vụ vào tối hôm trước cần lau chùi ly tách sạch sẽ, để không ảnh hưởng đến công việc của ca sáng
Về tác phong nhân viên luôn chỉnh chu về đồng phục và tác phong đúng như bối tóc gọn gàng, mặc đồng phục đúng theo quy định trước khi vào ca làm việc Nhân viên phải luôn chấp hành đi làm đúng giờ để thực hiện đầy đủ được các công việc trước khi phục vụ khách.
Tại quầy Buffet, nhân viên phải chú ý quan sát vệ sinh và lau dọn sạch sẽ quầy Buffet và khuôn viên nhà hàng thường xuyên để tạo được không gian sạch sẽ đảm bảo vệ sinh cho nhà hàng trong quá trình phục vụ Buffet cho khách Tất cả nhân viên phải luôn kiểm tra quầy Buffet bảng tên món ăn và dụng cụ gắp thức ăn đúng và nhiệt độ món ăn phải được đảm bảo trước và trong khi phục vụ khách Kiểm tra bảng tên món ăn phải được đặt đúng với món ăn và nhiệt độ của món ăn luôn đảm bảo không nóng quá hay không bị nguội Đối với ly, muỗng thường sẽ dính lại dấu vân tay trên phần lý của các khách hàng thì cần phải được vệ sinh lau chùi cẩn thận, khong được trực tiếp tiếp trên lý cọ xát kĩ càng và rửa nhiều lần với nước Để tránh tình trạng set up bàn chưa đúng thì đầu ca làm nhân viên và giám sát nên đi kiểm tra và nhắc nhở nhân viên chuẩn bị đầy đủ dụng cụ, đồ dùng để quá trình phục vụ Buffet như hủ muối, hủ tiêu, giấy ăn, tăm, đường, napkin, ly, dụng cụ ăn, chén, đũa,ly tách…
Nhân viên phải luôn chú ý hỏi số lượng khách bao nhiêu để dẫn khách vào bàn phù hợp Dẫn khách vào phải chờ khách đến bàn ngồi xuống, phải chờ có nhân viên phục vụ qua rót nước mới được quay đi.
Trong quy trình đón khách Nhân viên phải luôn xin chào khi gặp khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình để quá trình đón tiếp và dẫn khách vào bàn được đảm bảo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng
3.1.3 Bước phục vụ khách khi ăn
Khi nói chuyện với khách luôn dùng tiếng phổ thông để khách có thể hiểu được ý của mình và nói với giọng nhẹ nhàng không nói quá lớn làm khách giật mình Khi nhân viên muốn lấy đồ dơ của khách đã dùng thì hãy xin phép khách chứ không được tự ý lấy đồ nếu không có sự cho phép của khách
Khi phục vụ khách, nhân viên đón tiếp dẫn khách đến bàn thì nhân viên phục vụ sẽ qua rót nước, mời trà khách Trong khi khách dùng bữa nhân viên cần quan sát, đẻ ý nếu dụng cụ gắp, đũa dơ, thì cần thay thế cái mới, bổ sung kịp thời để khách sử dụng
Phải luôn luôn nói chúc khách dùng bữa ngon miệng, nếu còn tình trạng quên này sẽ bị quản lý chỉnh đốn và nhắc nhở.
Trong lúc phục vụ lại xuất hiện tình trạng lơ đãng khách của các bạn phục vụ, có khách kêu đến 2 lần thì nhân viên mới phản hồi làm khách khá bực, những nhân viên này cần được quản lý chỉnh đốn và nhắc nhở ngay lúc đó của mình đến khách hàng.
Sau khi khách rời đi.Trong khi dọn dẹp bàn nhân viên phải luôn dùng cồn khử để lau dọn bàn ghế và thu dọn đồ dùng trên bàn một cách nhanh chóng Các đồ dụng phục vụ Buffet phải luôn được thu dọn hết Sắp xếp lại phòng để đồ của nhà hàng, lau dọn và không được để thùng rác, các đồ bẩn chồng chất lên nhau, gần với đồ sạch Phải có thùng rác có nắp thùng để tránh không giạn bị ô nhiễm bởi mùi và tránh được côn trùng.
Dụng cụ sau khi được lau rửa sạch sẽ Nhân viên phải sắp xếp dĩa và các đồ dùng cần cho quầy Buffet ra tại quầy đầy đủ chuẩn bị cho ngày hôm sau Các dụng cụ ăn thì phải xếp gọn vào tủ để đảm bảo vệ sinh Thu gom lại bảng tên, sắp xếp một cách gọn gàng đúng thứ tự để dễ dàng setup cho ngày hôm sau.
3.2 Giải pháp cho các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng La Rive Gauche
Cơ sở vật chất trong khách sạn có ý nghĩa thu hút khách, tạo ấn tượng cho khách khi bước vào nhà hàng Vì vậy, nhà hàng phải luôn nâng cấp, đổi mới một số thiết bị như phải thay hoặc sửa chữa điều hòa bị hỏng kịp thời để tạo không gian thoáng mát cho khách khi đến ăn tại nhà hàng.
Quy trình bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị phải được diễn ra thương xuyên theo định kì, quý… Điều hòa, các thiết bị điện như lò nướng và tủ lạnh phải kiểm tra hàng ngày. Luôn đảm bảo sửa chữa nhanh nhất để không ảnh hưởng đến quy trình phục vụ khách. Cần có giải pháp cứng ren đe nhân viên có ý thức bảo vệ bảo quản cơ sở vật chất, tổ chức những buổi huấn luyện, hướng dẫn sử dụng một số thiết bị cơ sở vật chất để nhân viên có cái nhìn bảo vệ cơ sở vật chất, cũng như tài sản chung của khách sạn.
Nhà hàng phải luôn nâng cấp, mua thêm một số thiết bị như : xe đẩy thức ăn, lò bánh mỳ , máy làm nước nóng lạnh, máy xay xinh tố… để quá trình phục vụ khách hạng trở nên một cách thuận tiện và nhanh chóng nhất Nhất là vào mùa cao điểm Vì xe đẩy, hay lò bánh mỳ… chỉ có một thì dẫn đến việc khách hàng chờ đợi để lấy thức ăn Làm khách cảm thấy khó chịu về sự bất tiện này.
Nhà hàng cần đưa ra những biện pháp xử lý răn đe nhẹ một hai lần thì nhắc nhở,nhiều lần thì phạt tiền… cho những nhân viên đi làm trễ mà không xin phép để nhân viên chấp hành đúng tác phong trong công việc một cách tốt nhất.
Về độ tuổi nhà hàng cần xem xét tuyển dụng nhân viên với độ tuổi thích hợp Cần tuyển nhân viên có độ tuổi từ 18 đến 40 tuổi Đối với nhân viên, công việc ở nhà hàng thường xuyên đi lại và hoạt động nhiều nên độ tuổi từ 18 trẻ khỏe và nhanh nhẹn sẽ phù hợp với công việc Đối với quản lí và giám sát cần những người có kinh nghiệm nên độ tuổi tuyển sẽ cao hơn.
Luôn có thưởng và phạt để nhân viên có ý chí cầu tiến trong công việc.
Nhà hàng cần tuyển thêm nhân viên, bổ sung thêm vào ca làm việc nhất là những lúc khách cao điểm để có đủ nhân viên phục vụ khách tốt nhất để nhà hàng có thêm nguồn nhân lực hỗ trợ nhau hoàn thành tốt công việc.
3.2.3 Công tác giám sát và quản lý