1. Lý do chọn đề tài Trong một xã hội hiện đại và phát triển như ngày nay, nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt là các nhu cầu về du lịch, nghỉ dưỡng. Trên thực tế, du lịch đã đem lại cho nước ta một nguồn thu ngoại tệ lớn, vì thế mà nó được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói. Với xu thế đó, ngành kinh doanh khách sạn đang trở thành một ngành nghề tiềm năng với nhiều cơ hội việc làm. Khách du lịch đến với Việt Nam ngày một đông hơn, vì thế để đáp ứng được nhu cầu không thể thiếu của thực khách thì nhiều khách sạn đã được xây dựng. Từ những tháng đầu của năm 2020 đến giữa năm 2022, Đại dịch Covid19 như cơn cuồng phong chưa từng có trong lịch sử, khiến ngành du lịch trong nước và quốc tế bị thiệt hại nặng nề. Nhưng trong những khó khăn thách thức ngành du lịch Việt Nam đã nỗ lực phục hồi và chủ động thích ứng với tình hình mới. Như chúng ta đã biết kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để mang về doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vì vậy chỉ cần một sơ xuất nhỏ cũng làm cho khách hàng không hài lòng, đánh giá không tốt về toàn bộ chất lượng phục vụ. Và một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh khách sạn là đội ngũ nhân viên lễ tân, họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hay còn được ví như là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Qua thời gian thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng và trên cơ sở những kiến thức đã được học tại trường, em nhận thấy được tầm quan trọng của một nhân viên lễ tân và công tác quản trị quy trình phục vụ của bộ phận này trong việc đạt được mục tiêu chất lượng. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của giảng viên hướng dẫn Trần Thị Vân Anh, cùng các anh chị đồng nghiệp tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng đã giúp đỡ em hoàn thành bản báo cáo này. Do thời gian có hạn và kiến thức chưa được hoàn thiện nên bản báo cáo của em sẽ không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được những ý kiến của các thầy cô, bạn bè,... để Báo cáo thực tập tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn. 2. Kết cấu của Chuyên đề tốt nghiệp Chương 1: Giới thiệu khái quát về khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG
Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn là một trong những khách sạn sang trọng tại Thành phố biển Đà Nẵng thuộc Tập đoàn Mường Thanh Tọa lạc tại vị trí đắc địa trên trục đường chính Nguyễn Văn Linh của Thành phố, chỉ cách Sân bay Quốc tế Đà Nẵng 1,5 km và cách biển Mỹ Khê 4 km – 1 trong 6 bãi biển được mệnh danh là đẹp nhất hành tinh. Ngoài ra, Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng còn rất thuận tiện dễ dàng di chuyển tới Trung tâm Thành phố Đà Nẵng cùng những điểm đến du lịch nổi tiếng sông Hàn thơ mộng, bãi biển Mỹ Khê sinh đẹp,… Tham quan các khu du lịch nổi tiếng như Bà Nà, Cù Lao Chàm,…
(Nguồn: Bộ phận Kinh Doanh- Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng)
Hình 1.1 Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
Tên doanh nghiệp: KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN Địa chỉ: 115 Nguyễn Văn Linh, Quận Hải Châu, Tp Đà Nẵng Điện thoại: + (84) 236 222 33 44
Email: info@songhan.muongthanh.vn
Website: http://luxurysonghan.muongthanh.com
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng)
Hình 1.2 Logo Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
Tập Đoàn Mường Thanh tiền thân là Xí nghiệp Xây dựng tư nhân số 1 Lai Châu do ông Lê Thanh Thản thành lập những năm 90 Công ty sau đó được đổi tên thành Doanh nghiệp Tư nhân xây dựng số 1 Lai Châu, và nay là Doanh nghiệp Tư nhân xây dựng số 1 tỉnh Điện Biên, có trụ sở tại Điện Biên.
Năm 1993, doanh nghiệp này xây dựng khách sạn Điện Biên Phủ tại Điện Biên Sau đó 3 năm, tức năm 1996, tỉnh Lai Châu đề nghị công ty nhượng lại khách sạn Điện Biên Phủ bằng một khu đất giá trị khác Công ty này đã tiến hành đổi lấy và xây dựng nên khách sạn Mường Thanh năm 1997 – mở đầu cho sự ra đời của thương hiệu Mường Thanh.
Từ đó đến nay, tập đoàn Mường Thanh sở hữu chuỗi khách sạn lớn nhất Đông Dương với tổ hợp sáu mươi khách sạn và dự án Khách Sạn đạt tiêu chuẩn 3-4-5 sao quốc tế, có mặt hầu hết trên khắp đất nước Việt Nam và tại thủ đô nước Lào Tập đoàn đã cung cấp gần 11.000 phòng nghỉ tiêu chuẩn, chiếm 10% tổng phòng lưu trú cả nước, tạo điều kiện việc làm cho trên 8.000 lao động và hàng năm đóng góp hàng ngàn tỷ đồng cho ngân sách nhà nước Mỗi năm đều có những khách sạn mới ra đời không chỉ ở các địa điểm du lịch nổi tiếng mà cả tại những địa phương khác, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tại phân khúc trung và cao cấp khác nhau
Ngày 1/11/2019, Mường Thanh chính thức chào đón thành viên thứ 53 Khách sạn mới có tên chính thức Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng Khách sạn nằm tại trung tâm Đà Nẵng – thành phố đáng sống nhất Việt Nam.
Khách sạn được xây dựng với 23 tầng cùng 201 phòng nghỉ được trang bị nội thất sang trọng, thiết bị hiện đại cùng hệ thống tiện ích theo tiêu chuẩn 5 sao: phòng Hội nghị - Hội thảo với sức chứa 500 khách, Hồ bơi, Club, Karaoke, Phòng tập Gym, Spa… Tòa nhà có thiết kế đặc biệt, chú trọng không gian mở với hệ thống vách kính trong mỗi phòng nghỉ cho phép du khách thưởng ngoạn toàn cảnh Thành phố Đà Nẵng xinh đẹp Khách sạn là điểm dừng chân lý tưởng cho những chuyến du lịch hay công tác.
Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự- Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
- Tổng Giám Đốc (General Manager):
Người chịu trách nhiệm cao nhất trong việc điều hành khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhân viên các bộ phận hoạt động hiệu quả, tối ưu chi phí, tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận Hoàn thành mục tiêu cam kết với ban quản trị tập đoàn và chủ đầu tư.
- Phó Tổng Giám Đốc (Deputy General Manager)
Người trực tiếp hỗ trợ Tổng giám đốc quản lý, điều hành mọi hoạt động của khách sạn, làm việc trực tiếp với các trưởng bộ phận nhằm tối ưu năng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, thực hiện các kế hoạch ngắn và trung hạn.
+ Tiếp nhận công văn, hồ sơ, tài liệu từ các phòng, ban trong khách sạn trình Tổng giám đốc phê duyệt.
+ Truyền đạt thông tin của Tổng giám đốc tới các phòng, ban liên quan và nhận thông tin phản hồi từ các phòng ban.
+ Lên lịch, sắp xếp và đăng ký lịch làm việc của Tổng giám đốc.
+ Ghi chép và sắp xếp các chương trình và thời gian họp của Tổng giám đốc với các đối tác.
+ Tổ chức và tham dự các buổi họp, hội nghị do Tổng giám đốc chủ trì
+ Ghi chép các biên bản làm việc, cuộc họp.
+ Chuẩn bị tài liệu, phân phối tài liệu tới các thành viên cuộc họp của Tổng giám đốc.
+ Lập danh sách thành phần tham dự, khách mời và thông báo nội dung, địa điểm. + Hỗ trợ, sắp xếp và quản lý lịch làm việc, lịch trình công tác của Tổng giám đốc với các đối tác cũng như trong nội bộ khách sạn.
+ Quản lý, lưu trữ các tài liệu của Tổng giám đốc.
- Giám Đốc Nhân Sự (Director of Human Resource)
Người trực tiếp tham mưu, tư vấn cho Ban Giám Đốc chính sách, nguồn lực nhân sự bảo đảm chiến lược phát triển nguồn nhân lực của khách sạn Thực hiện các chế độ chính sách nhân sự, giải quyết các công việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động thi đua khen thưởng.
Tiếp nhận và xử lý các công việc hành chính, pháp lý liên quan đến nội bộ khách sạn và với cơ quan đoàn thể bên ngoài Xây dựng chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra và cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Giám Đốc Kinh Doanh Tiếp Thị (Director of Sales & Marketing)
Giám đốc phòng kinh doanh tiếp thị chịu trách nhiệm quản lý, giám sát công việc của:
+ Nhân viên phụ trách khách hàng công ty du lịch (Sales TA)
+ Nhân viên phụ trách khách hàng công ty (Sales Corp)
+ Nhân viên phụ trách khách hàng trực tuyến (Sales Online)
+ Nhân viên phụ trách mảng nhà hàng, sự kiện, tiệc (Sales F&B, Event, Banquet) + Nhân viên quan hệ khách hàng (PR, Guest Relation)
Lập kế hoạch và triển khai các kế hoạch kinh doanh Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du lịch từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp cho từng thời kỳ, từng giai đoạn Lập kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh.
- Giám Đốc Dịch Vụ Phòng (Room Division Manager)
+ Giám Đốc Bộ Phận Lễ Tân (Front Office Manager)
Người chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn Chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn Trực tiếp xử lý các yêu cầu, phàn nàn khi khách hoặc nhân viên yêu cầu Chịu trách nhiệm tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân sự phòng lễ tân Thành viên bộ phận lễ tân khách sạn 5 sao có thể gồm:
Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân (Assistant Front Office Manager)
Quản lý tiền sảnh (Front Desk Manager)
Nhân viên lễ tân (Receptionist)
Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Care)
Quản lý ca trực (Duty Manager)
Nhân viên đặt phòng (Reservation)
Nhân viên trực tổng đài (Operator)
Nhân viên thu ngân (Cashier)
Kiểm toán đêm (Night Auditor)
Nhân viên hành lý (Bellman, Door man, Door girl)
+ Giám Đốc Bộ Phận Buồng Phòng (Executive Housekeeper)
Người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động bộ phận buồng phòng, xây dựng tiêu chẩn làm việc cho nhân viên, giải quyết yêu cầu, phàn nàn của khách hàng, tuyển chọn, đào tạo nhân viên buồng phòng Các vị trí nhân viên bộ phận buồng phòng: Nhân viên buồng phòng (Room Attendant)
Nhân viên vệ sinh công cộng (Public Area Attendant)
Nhân viên phụ trách đồ vải và đồng phục (Linen/Uniform Attendant )
Nhân viên giặt là (Laundry Attendant)
- Giám Đốc Bộ Phận Tài Chính Kế Toán (Finance Director/Chief Accountant)
Chịu trách nhiệm giám sát và chỉ đạo mọi vấn đề kế toán và tài chính Tư vấn chính sách tài chính, kế toán cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư Chịu trách nhiệm phân công nhiệm vụ, quản lý và đánh giá được khả năng làm việc của các vị trí kế toán trong phòng
- Giám Đốc Bộ Phận Kỹ Thuật (Chief Engineering)
Người chịu trách nhiệm đảm bảo các hệ thống, thiết bị hoạt động trong tình trạng tốt, không bị gián đoạn Lập kế hoạch và thực hiện bảo trì định kỳ và bảo trì ngăn ngừa cho hệ thống kỹ thuật Nhận biết và cảnh báo các rủi ro của đơn vị trong quá trình vận hành, đề xuất và thực hiện các biện pháp ngăn ngừa sự cố, giảm thiểu rủi ro.
- Giám Đốc Bộ Phận Ẩm Thực (Director of Food & Beverage)
Chịu trách nhiệm quản lý, giám sát bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp
- Giám Đốc Bộ Phận An Ninh (Chief Security)
Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động tại bộ phận nhằm đảm bảo an toàn cho người và tài sản khách sạn, khách hàng và nhân viên Đại diện cho Khách sạn làm việc với cơ quan chức năng theo đúng quyền hạn và chức năng của bộ phận An ninh, an toàn như: Công an khu vực, Cảnh sát phòng cháy và chữa cháy… Các vị trí trong bộ phận an ninh: Chief Security – Trưởng bộ phận an ninh
Security staff – Nhân viên an ninh
Rescue worker/ rescuer – Nhân viên cứu hộ
- Giám Đốc Bộ Phận Giải Trí ( Director of Entertainment)
Chịu trách nhiệm quản lý điều hành hoạt động của bộ phận giải trí Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của các bộ phận Thúc đẩy, giám sát nhân viên các bộ phận đảm bảo qui trình, tiêu chuẩn của khách sạn Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận.
- Giám Đốc Bộ Phận Thể Thao (Director of Sport)
Thể thao nước, thuyền buồm, cano, lướt ván (Water sports)
Golf, sân tập golf (Golf/ Golf Driving Range)
Phòng thể hình (Gym/ Fitness)
Thể dục nhịp điệu (Aerobic)
- Giám Đốc IT (IT Manager)
Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động liên quan đến công nghệ thông tin của khách Dưới giám đốc IT có thêm các vị trí như: Trợ lý, nhân viên IT, nhân viên thiết kế,nhân viên quản trị web …
Hệ thống dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng cung cấp nhiều tiện nghi chất lượng làm phong phú thêm cho kỳ nghỉ của bạn tại Đà Nẵng Tại khách sạn 5 sao này, có tổng cộng 201 phòng nghỉ với không gian sang trọng, thiết bị hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế khách hàng có thể tận hưởng các tiện nghi gồm: wi-fi miễn phí, truyền hình vệ tinh, tủ lạnh, trà và cà phê Quầy lễ tân và dịch vụ phòng phục vụ 24/24 giờ, bãi đỗ xe thuận tiện cung cấp cho quý khách.
Giờ check in: 14:00 Giờ check out: 12:00
Danh sách các loại phòng
Bảng 1.1 Danh sách các loại phòng
Hạng phòng Mô tả Hình ảnh
Có diện tích 45m 2 , hướng nhìn ra thành phố, phòng được trang bị 2 giường
Có diện tích 45m 2 , hướng nhìn ra thành phố và sông, phòng được trang bị 1 giường đôi và
Có diện tích 45m 2 , hướng nhìn thành phố và sông, phòng được trang bị 1 giường đôi và 2 giường đơn
Có diện tích 96m 2 , hướng nhìn thành phố và sông, phòng được trang bị 1 giường đôi lớn
Có diện tích 215m 2 , hướng nhìn ra sông, phòng được trang bị 2 giường đôi
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh- Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng)
•Em bé 0-6 tuổi ở miễn phí nếu sử dụng giường sẵn có.
•Trẻ em 6 -12 tuổi: Có phụ thu Tùy theo loại phòng khách chọn có thể thêm giường phụ.
Bảng 1.2 Danh sách giá các loại phòng
Hạng phòng Giá phòng công bố Giá khách lẻ
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh- Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng)
• Miễn phí internet tốc độ ca
•Nước khoáng, trà và cà phê
1.3.2 Dịch vụ ăn uống Đến với hệ thống nhà hàng của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng, thực khách sẽ được thưởng thức thực đơn đa dạng, phong phú từ những món ăn độc đáo từ Tây Bắc cũng như các đặc sản của đất Quảng và ẩm thực tinh tế Âu-Á Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng sẽ đem lại cho quý khách những trải nghiệm thú vị về hương vị Việt và của thế giới.
+ Phục vụ ăn điểm tâm
+ Phục vụ tiệc ngồi, tiệc đứng
+ Phục vụ tiệc cưới, hội nghị liên hoan, sinh nhật
+ Phục vụ theo thực đơn đặt trước
+ Phục vụ riêng lẻ, phục vụ lưu động.
Nhà hàng Camellia tọa lạc tại tầng 3 với sức chứa lên đến 250 khách Nhà hàng Camellia là một địa điểm ăn uống thoải mái và sang trọng cùng với hướng nhìn tuyệt vời ra đường phố đông đúc Đây là nơi phuc vụ bữa sáng tự chọn hàng ngày của khách sạn với thực đơn phong phú các món ăn Á-Âu.
Tulip bar là một quán cà phê 5 sao với không gian sang trọng, nội thất được bài trí tinh tế đem lại một không gian thư giãn lý tưởng cho thực khách Hãy đến với Tulip bar để thưởng thức những loại thức uống tuyệt hảo và trình diễn Piano tối thứ 7- chủ nhật hàng tuần.
Dịch vụ hội nghị hội thảo
Bốn phòng hội thảo với diện tích khác nhau được trang bị thiết bị nghe nhìn mới nhất, lựa chọn đa dạng với sức chứa từ 25 - 400 người Phù hợp tổ chức hội thảo, hội nghị cấp cao, họp báo, tiệc cưới, hay buổi ra mắt sản phẩm mới một cách hoàn hảo.
Danh sách các phòng hội nghị
Bảng 1.3 Danh sách các phòng hội nghị
Bảng các loại phòng hội nghị
Loại phòng Vị trí Diện tích Sức chứa tối đa
( Nguồn: Bộ phận kinh doanh- Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp
Salon làm đẹp phục vụ nhiều lựa chọn khác nhau để chăm sóc cá nhân bao gồm chăm sóc tóc, móng chân tay, da mặt Salon sử dụng các loại dầu và mỹ phẩm pháp làm cho việc chăm sóc ở đây trở nên độc đáo.
Trung tâm Spa & Massage với không gian rộng rãi, thiết kế nội thất sang trọng và thiết bị hiện đại phục vụ cho việc thư giãn phục hồi sức khoẻ cùng đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp, phục vụ nhiệt tình chu đáo.
Các dịch vụ cung cấp:
• Phòng xông dược liệu khô
Dịch vụ vui chơi giải trí
Hồ bơi ngoài trời với diện tích 100m2, không gian thoáng đãng, phục vụ các món ăn nhẹ và nước trái cây thơm mát của miền nhiệt đới.
Phòng tập gym với đầy đủ dụng cụ nhằm phục vụ nhu cầu luyện tập, nâng cao sức khỏe.
- Karaoke Được trang bị hệ thống âm thanh tiên tiến, khu vực karaoke tại khách sạn là nơi giúp tái tạo năng lượng, là không gian thư giãn, giải trí, ca hát cùng bạn bè và người thân.
Giờ mở cửa: 19h00 đến hết khách
Club One Opera Đà Nẵng là trung tâm trò chơi giải trí có thưởng sang trọng, tọa lạc tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng Với các máy móc hiện đại như: roulette, baccarat, blackjack, slot và nhiều trò chơi khác Club One Opera cũng cung cấp dịch vụ đưa đón miễn phí trong khu vực thành phố Đà Nẵng và các vùng lân cận.
Thời gian mở cửa: 11h00-6h00 Điện thoại: +(84) 236-381-7818 Địa chỉ: Tầng 2 Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn, 115 Nguyễn VănLinh, Hải Châu,Đà Nẵng Club One Opera chỉ đón tiếp các khách hàng mang hộ chiếu nước ngoài
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
Bộ phận lễ tân là một bộ phận được ví như là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi thông tin hay phàn nàn từ khách hàng Là nơi khách hàng tìm đầu tiên khi đến và khi ra về, đây cũng là nơi khách hàng hoàn thành tất cả thủ tục trong thời gian lưu trú của mình Do đó, nhân viên lễ tân cần có những ấn tượng thật tốt đẹp đối với du khách Đây là cách có thể mang lại doanh thu cho khách sạn một cách hiệu quả ngoài sự hài lòng về cơ sở vật chất của khách sạn Khi khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ tức là bộ phận lễ tân đã hoàn thành tốt được thu hút khách tiềm năng mang lại doanh thu và hình ảnh tốt cho khách sạn
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
Chức năng: Bộ phận đón tiếp còn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn, lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động, liên kết và hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
( Nguồn: Bộ phận kinh doanh- Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng)
Hình 2.1 Hình ảnh khu vực tiền sảnh của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury
Trưởng bộ phận lễ tân: Là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của nhân viên lễ tân, sắp xếp và điều phối các ca làm của nhân viên Hỗ trợ nhân viên trong việc chào đón, phục vụ, tiễn khách VIP để đảm bảo khách được phục vụ tốt nhất Phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết nhanh chóng các yêu cầu và phàn nàn của khách Tham gia vào quá trình tuyển chọn và đào tạo nhân sự để đảm bảo lượng công việc diễn ra suôn sẻ
Phó bộ phận lễ tân: Là người chịu trách nhiệm hỗ trợ quản lý về mọi hoạt động của lễ tân Hỗ trợ nhân viên trong việc chào đón, phục vụ, tiễn khách VIP để đảm bảo khách được phục vụ tốt nhất Quản lý và phát triển các mối quan hệ khách hang Nhận và xử lý các phàn nàn nghiêm trọng từ khách hàng khi trưởng bộ phận vắng mặt Tham gia vào quá trình tuyển chọn và đào tạo nhân sự để đảm bảo lượng công việc diễn ra suôn sẻ
Nhân viên lễ tân: Thực hiện các công việc như tiếp nhận điện thoại của khách hàng điện đến khách sạn, chào đón khách, giới thiệu, quảng bá hình ảnh của khách sạn tới khách hàng, làm thủ tục nhận phòng (check in), thủ tục trả phòng (check out), giải đáp thắc mắc của khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn
Nhân viên kiểm toán đêm: Đây cũng là bộ phận rất quan trọng trong bộ phận lễ tân, giúp khách sạn kiểm tra được doanh thu hàng ngày, kiểm tra chỉnh sửa các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách được chưa cập nhập trong ngày.cân đối doanh thu với báo cáo của nhân viên thu ngân Lập báo cáo doanh thu buồng, công suất buồng, hỗ trợ cho khách nhận phòng và trả phòng muộn…
Nhân viên đặt phòng: Là bộ phận tiếp nhận đặt phòng online của khách và thông báo với lễ tân để sắp xếp phòng lưu trú theo yêu cầu của khách Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách, quản lý hồ sơ đặt phòng, phối hợp với bộ phận Marketing để bán phòng
Tối đa hóa công suất phòng, giá bán và doanh thu cho khách sạn
Nhân viên tổng đài: Tiếp nhận, xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn, cung cấp tất cả các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách khi cần, xử lý mọi tình huống khẩn cấp
Nhân viên chăm sóc khách hàng: Đây là bộ phận quan trọng để xử lý các vấn đề khó mà lễ tân chưa xử lý được để tạo sự hài lòng của khách với khách sạn Quan tâm,chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ của khách sạn nhằm giúp khách sạn đưa ra những dịch vụ tốt nhất, kiểm tra phòng lưu trú của các khách quan trọng sẵn sàng cung cấp các thông tin tour, địa điểm du lịch quanh khu vực, đặt vé máy bay hay là các dịch vụ di chuyển, vui chơi giải trí
Nhân viên hành lý: Nhiệm vụ đầu tiên của nhân viên hành lý đó là mở cửa, chào đón khách và giúp khách hàng vận chuyển hành lý từ cửa vào khách sạn Sau đó, nhân viên hành lý giúp khách hàng vận chuyển hành lý từ sảnh khách sạn lên phòng, hoặc từ phòng ra xe Ngoài ra nhân viên hành lý toàn là nam nên vào ca đêm sẽ thực hiện thêm công việc nhân viên lễ tân
Nhân viên lái xe: Thực hiện các công việc như đưa đón khách ra sân bay, chở khách đến những địa điểm du lịch hoặc công tác nếu khách có yêu cầu.
Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng ta có thể thấy được Trưởng bộ phận lễ tân là người chịu trách nhiệm chính về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân Tiếp đó là Phó bộ phận lễ tân hỗ trợ quản lý trực tiếp những bộ phận nhỏ khác Nhân viên trong bộ phận có mối liên hệ chức năng với nhau, có thể hỗ trợ qua lại với nhau trong công việc để vận hành trơn tru hơn.
2.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện, khó khăn khi thực tập tại bộ phận lễ tân
Nhiệm vụ thực hiện: Qua thời gian thực tập tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng dưới sự giúp đỡ của anh (chị) nhân viên bộ phận lễ tân nói riêng và anh (chị) nhân viên khách sạn nói chung, em đã và đang học được công việc của bộ phận lễ tân và cách vận hành như sau Khi thực tập ở bộ phận lễ tân em được phân công đi làm theo ca trong 6 tuần Đồng phục yêu cầu: váy Thái đồng phục của khách sạn, giày đen bít mũi, bảng tên Thời gian: Ca sáng : 7h00 – 11h00
Bảng 2.1 Quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh
Luxury Sông Hàn Đà Nẵng.
Tuần Công việc được giao Kết quả đạt được
1 - Làm quen với tất cả nhân viên trong bộ phận
- Được giới thiệu và phổ biến thông tin và nội quy của khách sạn
- Biết được thông tin và nội quy làm việc
- Nắm rõ được quy định của khách sạn cũng như quy định làm việc của nhân viên lễ tân: Luôn đúng giờ, tác phong nhanh nhẹn linh động, trang phục chỉnh tề gọn gàng
2 -Học hỏi các công việc của lễ tân
-Nhập thông tin của khách
-Học cách tạo và đọc chìa khóa
- Học hỏi được công việc mà 1 lễ tân phải làm khi vào ca và kết thúc ca
- Biết được cách giao tiếp với khách
-Học được cách tiếp cận khách hàng một cách thân thiện
3 -Quan sát anh chị ứng xử với khách hàng
-Học cách giới thiệu các dịch vụ của khách sạn(spa, gym, )
- Học được cách để có thể giới thiệu được các dịch vụ đi kèm khi sử dụng phòng.
Học được nhiều kinh nghiệm trong giao tiếp với khách
4 - Làm quen với quá trình làm thủ tục khách đến check in và check out
- Học được cách giới thiệu phòng với giá hợp lý cho khách
Biết được quá trình làm việc của một lễ tân với khách phải cần chú ý nói
Thực trạng quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
2.3.1 Những hoạt động chuẩn bị trước khi khách đến tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng Để đảm bảo tất cả khách đến nhận phòng (check in) được phục vụ chu đáo, thân thiện, lịch sự, chuyên nghiệp, hiệu quả và tuân theo tiêu chuẩn của khách sạn và Tập đoàn Mường Thanh Tạo ra ấn tượng ban đầu tuyệt vời cho khách hàng về khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng thì quy trình chuẩn bị trước khi khách đến hết sức là quan trọng.
•Đối với khách lẻ: Kiểm tra tình trạng phòng trống và khả năng đáp ứng Đầu mỗi ca làm việc nhân viên lễ tân kiểm tra tình trạng phòng trong phần mềm Smile để biết rõ số lượng phòng trống sẵn sàng đón khách.Chuẩn bị ít nhất 05 phòng của 02 loại phòng khác nhau Bảng giá phòng dành cho khách lẻ Thẻ khóa, phiếu ăn sáng, các dụng cụ cần thiết.
- Nhận hồ sơ đặt phòng từ bộ phận đặt phòng: Thời gian tiếp nhận hồ sơ đặt phòng từ 15:00 đến 17:00 ngày hôm trước Hồ sơ đặt phòng phải được chuyển cùng danh sách đặt phòng cập nhật mới nhất từ phần mềm Smile Có xác nhận giữ nhân viên lễ tân và nhân viên đặt phòng
- Kiểm tra hồ sơ đặt phòng khách đoàn và gán phòng: Đối chiếu hồ sơ đặt phòng đoàn khách đã nhận với thông tin trong phần mềm Smile.Gán phòng chính xác theo các yêu cầu trong hồ sơ đặt phòng.
- Kiểm tra giờ nhận phòng của đoàn khách: Gọi cho trưởng đoàn/ hướng dẫn viên đoàn để kiểm tra thông tin theo đặt phòng.
- Chuẩn bị hồ sơ khách đến nhận phòng: Hồ sơ khách đến nhận phòng được đặt trong bìa lá( tên đoàn, mã số đoàn) theo thứ tự là thẻ khóa, phiếu đăng kí nhận phòng khách đoàn, danh sách đoàn, phiếu đặt phòng.
- Sắp xép hồ sơ dặt phòng khách đoàn vào ngăn tủ hồ sơ đoàn khách đến nhận phòng trong ngày Đặt theo thứ tự mã số đoàn từ nhỏ đến lớn
- Kiểm tra báo cáo khách VIP đến trong ngày: In báo cáo trên phần mềm Smile và kiểm tra lại các thông tin về khách VIP
- Kiểm ra hồ sơ đặt phòng và gán phòng: Đối chiếu hồ sơ đặt phòng đã nhận với thông tin trong phần mềm Smile và gán phòng
- Thông báo cho các bộ phận liên quan: Phòng Kinh doanh, Nhà hàng, Hành lý và Chăm sóc khách hàng
- Thông báo cho Ban Giám đốc khách sạn, Trường bộ phận kinh doanh
- Chuẩn bị hồ sơ khách đến nhận phòng: Hồ sơ khách dến được đặt trong bìa lá theo thứ tự là thẻ khóa, phiếu đăng kí nhận phòng, phiếu đặt phòng
- Sắp xếp hồ sơ đặt phòng vào ngăn tủ hồ sơ khách đến dành cho khách VIP
- Viết phiếu yêu cầu Set up VIP
- Chuẩn bị Thư/ Thiệp chào đón khách VIP
- Kiểm tra lịch xe và nhân sự đón khách VIP: Tùy theo đối tượng khách VIP để sắp xếp nhân sự đón khách phù hợp theo tiêu chuẩn của khách sạn và tập Đoàn
- Kiểm tra phòng: Thực hiện trước khi khách đến 1 tiếng để đảm bảo
- Kiểm tra các dịch vụ đón tiếp khách VIP : Trải thảm đỏ, treo cờ đón khách, chuẩn bị thang máy, kiểm tra đồ uống, khăn, hoa tặng
2.3.2 Quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
• Quy trình đăng ký khách lẻ của bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh
Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
Quy trình đăng kí khách là quy trình đòi hỏi cao về các yêu cầu kỹ năng giao tiếp ứng xử Để có được lượng khách quen thì mỗi lễ tân khi thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách phải thật nhiệt tình, nhanh nhẹn và phải làm chính xác, nhằm mang lại hiệu quả cao trong cái nhìn của khách đối với khách sạn
( Nguồn: Bộ phận kinh doanh- Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng)
Sơ đồ 2.2 Quy trình đăng kí khách sạn cho khách lẻ
- Lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng chào hỏi khách hàng với thái độ lịch sự nhã nhặn và thân thiện
- Lễ tân hướng dẫn và mời khách đến quầy làm thủ tục check in
Bước 2: Xác nhận chi tiết đặt buồng
Bước 5: Giao chìa khoá buồng và phiếu dịch vụ cho khách
Bước 2: Xác nhận chi tiết đặt buồng
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
Bước 4: Thực hiện đảm bảo thanh toán
Bước 7: Hoàn tất hồ sơ, khai báo tạm trú và cập nhật thông tin
Bước 6: Giới thiệu các thông tin dịch vụ của khách sạn
- Để việc đăng ký khách sạn tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng được thực hiện chính xác, tránh trường hợp những khách hàng trùng tên, nhân viên lễ tân cần xác nhận lại thông tin với khách hàng bằng cách:
- Đối với khách hàng đã đặt buồng trước lễ tân cần hỏi như:
+ Hỏi tên khách hoặc xin mã số đặt buồng, lấy hồ sơ đăng ký khách sạn đã chuẩn bị trước và hỏi khách có yêu cầu muốn thay đổi yêu cầu gì thêm không? Nếu khách có thay đổi thì nhân viên lễ tân tiến hành kiểm tra tình trạng buồng hiện tại của khách sạn và thông báo cho các bộ phân có liên quan sắp xếp và phục vụ khách
+ Xác nhận lại thông tin đặt buồng và tiến hành thủ tục nhận buồng cho khách
- Đối với khách hàng chưa đặt phòng trước:
+ Xin thông tin đặt buồng của khách hàng: họ và tên khách lưu trú, số điện thoại, địa chỉ, số người, số phòng, loại phòng, thời gian lưu trú
+ Làm hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách
+ Xác nhận lại thông tin đặt buồng và tiến hành thủ tục nhận buồng cho khách
Bước 3: Làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách
- Lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng mượn giấy tờ tùy thân của khách có thể là: Chứng minh nhân dân, căn cước công dân, hộ chiếu còn giá trị sử dụng,…sau đó in và trả lại cho khách
- Thực hiện điền thông tin cần thiết vào hồ sơ đăng ký khách sạn
- Lễ tân khách sạn khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng xác nhận lại với khách thông tin đặt buồng, ngày trả buồng, giá buồng và số buồng, sau khi xác nhận xong sẽ đưa cho khách xem và ký tên
Bước 4: Thực hiện đảm bảo thanh toán
- Lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng thông báo những hình thức thanh toán cho khách, khách có thể đảm bảo thanh toán bằng các hình thức sau: tiền mặt, thẻ tín dụng, chuyển khoản
+ Đảm bảo thanh toán bằng tiền mặt:
- Lễ tân thông báo số tiền khách cần đảm bảo thanh toán, lễ tân thu tiền và đếm tiền trước mặt khách, sau đó thông báo số tiền đã nhận và lập biên lai (gồm 2 biên) lễ tân ký tên vào biên lai và chuyển cho khách ký nhận, giao 1 liên cho khách giữ và lưu 1 liên vào hồ sơ đăng ký khách sạn
+ Đảm bảo thanh toán bằng thẻ tín dụng:
Đánh giá chung về quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
• Về quá trình đăng kí khách sạn
- Các bước check-in rõ ràng, nhanh chóng, chuyên nghiệp và thuận tiện cho khách - Các biểu mẫu như: Phiếu đăng ký khách sạn, phiếu dịch vụ luôn chuẩn bị đầy đủ, không rườm rà, giúp khách nhanh chóng nắm bắt thông tin từ khách sạn
-Có nhân viên hướng dẫn khách sử dụng thẻ phòng, đồng thời giới thiệu các dịch vụ có tại phòng cho khách
-Tối ưu hóa các bước check-in và đảm bảo lấy thông tin cơ bản với trưởng đoàn để khách nhanh chóng nhận phòng tránh trường hợp đoàn khách đông đúc phải chờ đợi quá lâu ở sảnh
- Các thiết bị về máy móc, biểu mẫu đăng kí luôn được kiểm tra kĩ càng để tạo thuận lợi trong quá trình khách đoàn check-in
-Chìa khóa buồng đầy đủ và được kích hoạt trước cho khách
-Sắp xếp nhân viên hành lý để hỗ trợ khách trong quá trình di chuyển hành lý lên phòng tạo cảm giác thoải mái với khách
-Quá trình phục vụ khách VIP có ưu điểm là khách được check-in nhanh chóng, thuận tiện
-Khách được phục vụ tận tình và kĩ lưỡng hơn, được hưởng các ưu đãi đặc biệt khi check in, check out có nước uống, trái cây.
-Nhân viên có nhiều cơ hội được tiếp xúc với khách, mang đến cho khách cảm giác được đối xử đặc biệt và trân trọng.
•Về cơ sở vật chất
- Các cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi nên quá trình thực hiện check in cho khách luôn đảm bảo sự nhanh chóng
- Các vật dụng như máy tính, máy in và các vật dụng thiết yếu khác luôn được khách sạn nâng cấp để thực hiện hiệu quả quy trình check in cho khách
- Đặc biệt, bộ bàn ghế sofa chính là điểm nhấn tại khách sạn với tone màu trắng kết hợp vàng vừa tinh tế vừa sang trọng giúp khách ngay khi vừa đến sảnh sẽ được ngồi nghỉ ngơi và chờ đợi trong lúc check in Điều này, vừa tạo nên thiện cảm với khách đồng thời cũng giúp khách ngắm nhìn không gian tại khách sạn
•Về mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác tại khách sạn
- Bộ phận lễ tân luôn phối hợp nhịp nhàng, chặt chẽ với bộ phận buồng phòng để kiểm tra phòng trống giúp cho quá trình check in diễn ra thuận lợi và suôn sẻ, làm cho khách hàng thấy được sự chỉn chu trong từng bước, gây ấn tượng với khách
- Bộ phận lễ tân luôn kết nối tốt với bộ phận kinh doanh để thông tin đến khách hàng trong quá trình check in về những sản phẩm mới ra mắt, những gói ưu đãi hoặc các dịch vụ khác có khuyến mãi, giảm giá
- Bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng luôn đồng hành và kết hợp để thực hiện các yêu cầu mà khách mong muốn, chuẩn bị tiệc, chuẩn bị đồ ăn thức uống sẵn sàng để phục vụ yêu cầu của quý khách hàng
•Về chất lượng đội ngũ lao động thuộc bộ phận lễ tân tại khách sạn
- Đa số lao động đều có trình độ cao đẳng, đại học Tuy nhiên, đối với nhân viên lễ tân là yêu cầu cao về trình độ đại học Điều này tạo ra sự chuyên nghiệp tại khách sạn, nâng cao tầm thương hiệu khách sạn Mường Thanh
- Bộ phận nhân viên trẻ, đầy nhiệt huyết, năng động, luôn có tinh thần học hỏi
- Đội ngũ nhân viên lễ tân đều giao tiếp được tiếng anh khiến cho quá trình check in với khách nước ngoài thuận tiện hơn
•Về công tác kiểm tra và giám sát của bộ phận lễ tân tại khách sạn
- Trưởng và phó bộ phận luôn nâng cao tinh thần, trách nhiệm giám sát mọi công đoạn check in cho khách tại khách sạn để đảm bảo đem đến một chất lượng phục vụ khách tiêu chuẩn 5 sao
- Trưởng bộ phận lễ tân phân chia công việc cụ thể, logic cho toàn nhân viên trong bộ phận nên các công việc luôn được rõ ràng, minh bạch Chính vì vậy, công tác check in cho khách vừa nhanh chóng vừa linh hoạt, vô cùng chuyên nghiệp, mang lại sự thỏa mãn, hài long khi khách đến khách sạn
• Về quy trình đăng kí khách sạn
- Vì sau giai đoạn dịch Covid-19 kéo dài nên số lượng khách đến khách sạn khá ít, vì vậy số lượng nhân viên cũng bị cắt giảm, quá trình check in cho khách cũng diễn ra ít hơn và lâu hơn
- Khách sẽ tự mang hành lý lên buồng, có đôi lúc nhân viên lễ tân sẽ kéo phụ vali với khách nếu hành lý quá nhiều
- Chìa khóa buồng: Khóa từ đã cũ nên thường gặp vấn đề trong việc mở buồng. +Đối với khách đoàn:
- Nhân viên lễ tân còn chậm trong khâu check in Một số nhân viên vẫn còn sai sót trong việc thanh toán hóa đơn
- Nhân viên thường quên kiểm tra hạn Visa của khách nước ngoài khiến cả khách và khách sạn đề bị ảnh hưởng
- Việc chuẩn bị khu vực đón tiếp trước khi đoàn đến chưa tốt dẫn đến việc mất thời gian để ổn định thủ tục cho đoàn khi làm thủ tục check in
- Sự tiếp xúc và giao tiếp giữa nhân viên và khách không nhiều, từ đó chưa có được mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng.
- Nhân viên lễ tân chưa có kinh nghiệm nhiều trong việc phục vụ khách VIP vì vậy còn hạn chế trong việc giao tiếp và phục vụ
•Về cơ sở vật chất
-Các cơ sở vật chất tại bộ phận tương tốn ổn, đầy đủ, tuy nhiên các vấn đề trục trặc máy móc là điều không thể tránh khỏi và không thể lường trước Đôi khi làm cho quá trình check in của khách diễn ra chậm hơn
-Trong những dịp lễ lớn, lượng khách đông, lượng ghế sofa bố trí tại sảnh là không đủ để khách ngồi nghỉ ngơi và chờ đợi đến lượt check in của mình, gây ra một số khó khăn nhất định
•Về mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác tại khách sạn
- Hiện tại ngành du lịch vừa mới hồi phục sau đại dịch Covid-19 nên số lượng nhân viên tại các bộ phận đều bị cắt giảm, làm thiếu hụt nhân lực, mất tính liên kết nhanh chóng như trước đây giữa các bộ phận, làm chậm quá trình phục vụ khách tại khách sạn
•Về chất lượng đội ngũ lao động thuộc bộ phận lễ tân tại khách sạn
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG
Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng trong tương lai
Mục tiêu: Đại dịch Covid-19 đã trải qua hơn 2 năm làm ảnh hưởng đến ngành du lịch nói chung và Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn nói riêng, gây ra nhiều khó khăn trong việc phục hồi và phát triển Để có thể lấy lại vị thế như trước đây khách sạn đã không ngừng nỗ lực để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, để làm được điều đó thì khách sạn cần đưa ra những phương hướng và mục tiêu trong tương lai, từ đó hoạch định các chiến lược kinh doanh phù hợp như sau:
- Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn một cách tối ưu nhất, nhanh nhất và tiện lợi nhất
- Nâng cao chất lượng dịch vụ tại tất cả các bộ phận trong khách sạn, đảm bảo tạo ra một hệ thống dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lao động cũng như hoàn thiện cơ sở vật chất của khách sạn trong tương lai để đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng nâng cao của khách hàng
- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ hơn nữa
- Đầu tư nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật và lợi thế của khách sạn
- Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng và chế độ khen thưởng, đãi ngộ hợp lý đối với nhân viên, tạo thêm nhiều khóa học nghiệp vụ cho tất cả các bộ phận, chú trọng nhất là bộ phận lễ tân để hoàn thiện nhất về việc đăng ký khách
- Nghiên cứu thêm về nhu cầu cũng như sở thích của khách hàng để hoàn thiện các dịch vụ cho khách.
- Thiết lập mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành để duy trì nguồn khách lớn và ổn định.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
3.2.1 Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
Việc hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn đem lại nhiều lợi ích, có tác động tích cực đến hiệu quả kinh doanh và khả năng phát triển lâu dài của khách sạn, với những gì đã được học tại trường và thời gian thực tập vừa qua tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng em xin đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân của khách sạn như sau:
- Về quy trình chào đón khách nhân viên lễ tân nên liên hệ với khách hoặc hướng dẫn viên để xin khoảng thời gian mà khách sẽ đến check in để có thể chuẩn bị nước welcome drink một cách nhanh chóng vì thời gian chuẩn bị nước welcome drink của khách sạn còn khá chậm.
- Khi xác nhận chi tiết đặt buồng nhân viên nên hỏi thăm, tiếp xúc với khách, giới thiệu cho khách một số địa điểm du lịch hấp dẫn tại Đà Nẵng Luôn nhớ hỏi khách về yêu cầu đặc biệt khi khách lưu trú để tránh việc đổi phòng và có sự phàn nàn không thoải mái khi ở khách sạn.
- Không để khách phải chờ đợi lâu ở nơi đón tiếp, nhất là làm thủ tục đăng ký.
- Khi thực hiện thanh toán nên thay đổi về quy định đặt cọc của khách sạn thành đặt cọc 100% tiền phòng để tránh việc khách bùng tiền phòng.
- Khi giao chìa khóa buồng nhân viên lễ tân nên gợi ý khách gửi lại chìa khóa tại quầy khi ra ngoài để tránh mất chìa khóa vì khi khách mất thì phí phải trả là 50.000 vnđ/chìa.
- Nhân viên hành lý khi hướng dẫn khách lên buồng nên hỏi thăm và bắt chuyện với khách Hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị kể cả két an toàn.
- Giới thiệu các tiện ích có sẵn tại khách sạn ngoài ra nhân viên nên giới thiệu thêm một số dịch vụ của khách sạn như Spa, dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ giặt là, dịch vụ tour tại khách sạn,…
- Hoàn tất hồ sơ, khai báo tạm trú và cập nhật thông tin nhân viên khách sạn thực hiện đúng và hoàn thành tốt các bước này.
- Nhân viên cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách
- Nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình những kiến thức, thông tin cần thiết về quá trình đăng ký khách sạn với thái độ thận trọng, với những cử chỉ đẹp, những lời nói hay theo đúng chuẩn mực Thực hiện đầy đủ chính xác hệ thống quy trình, hạn chế sai sót nhầm lẫn
- Nhân viên cần được đào tạo kĩ hơn về cách giải quyết vấn đề, đặc biệt là phải luôn vui vẻ phục vụ trong bất cứ tình huống nào Không để khách cảm thấy như bị xúc phạm vì những lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ của bất kỳ một ai trong bộ phận lễ tân Khách sạn nên đưa ra những mức phạt đối với những nhân viên có thái độ không tốt gây ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín và doanh thu của khách sạn
Nói tóm lại việc đăng ký khách sạn cho khách cần phải chú ý đồng thời cả hai mặt là thái độ phục vụ và kỹ năng để thực hiện quy trình phục vụ diễn ra một cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách ngay từ đầu khi khách đến khách sạn
3.2.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong khách sạn là một vấn đề không đơn giản, nó đòi hỏi vốn đầu tư lớn và thời gian dài Nếu ban lãnh đạo không có kế hoạch hợp lí thì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Vì khu vực tiền sảnh là bộ mặt của khách sạn vì vậy cần phải cải thiện một vài thứ để hoàn thiện hơn, giúp khách sạn giữ hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng
Cần trang trí lại quầy lễ tân đẹp mắt hơn bởi đây là bộ mặt khá quan trọng của khách sạn như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy tươi hơn và đầy sức sống, sắp xếp một bức tranh dân gian đậm nét văn hoá Việt Nam, nổi bật lên để tạo được ấn tượng khó quên cho khách
Cần bố trí lại các bộ bàn ghế tại khu vực đại sảnh, cần thêm ghế để khi khách đông có thể nghỉ ngơi trong lúc chờ đăng ký khách sạn
Cần phải thay mới lại các thẻ khóa từ đã cũ,tạo tính thẫm mỹ cũng như tránh tình trạng lỗi khóa gây khó khăn cho khách trong quá trình sử dụng.
Cần phải bảo trì bão dưỡng lại hệ thống máy lạnh tại quầy lễ tân vì độ lạnh không cao, thường xuyên bị khách phàn nàn quá nóng trong quá trình chờ đăng ký khách sạn. Cần phải sữa chữa gấp máy in bị nhòe mực và máy tính đôi lúc bị lỗi hệ thống nhằm để nâng cao hơn hiệu quả quá trình đăng ký khách sạn
3.2.3 Giải pháp về đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng Đội ngũ lao động là yếu tố cần thiết để có thể điều hành một doanh nghiệp có thể hoạt động trơn tru Để đảm bảo được chất lượng sản phẩm dịch vụ và hiệu quả công việc thì con người là nhân tố quyết định Vì vậy đội ngũ phải càng ngày càng được nâng cao về chất lượng chuyên môn và các trình độ khác, khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà