Du lịch là một ngành dịch vụ đã trở thành nhu cầu phổ biến của con người, khi mà đời sống nâng cao họ không chỉ có nhu cầu cao về vật chất mà còn về tinh thần, nghỉ ngơi, thư giãn ,thưởng thức những món ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn bè trong một không gian khác xa với cuộc sống ngày thường. Do đó, số lượng các khách sạn, nhà hàng gia tăng, cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng để đáp ứng tốt nhất. Là một doanh nghiệp vững mạnh và uy tín trong lĩnh vực dịch vụ và du lịch tại Hội An, sự ra đời của Silk Village Hội An đã tạo nên hình ảnh mới đặc biệt cho ngành du lịch nơi đây. Tuy nhiên, vì dịch Covid trong những năm qua, du lịch ở các nước bị hạn chế và tổn thất trầm trọng. Đây chính là khó khăn lớn mà ngành du lịch cần vượt qua. Lượng khách bị hạn chế nên các nhà hàng khách sạn cần phải đầu tư vào cách phục vụ, món ăn, đồ uống, đảm bảo điều kiện tốt nhất đến khách hàng cũng như các biện pháp để phòng tránh dịch bệnh. Điều quan trọng nhất chính là vai trò của nhân viên phục vụ, trực tiếp phục vụ khách, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ ăn uống là một yếu tố rất quan trọng góp phần tạo nên sự thành công hay thất bại, quy trình phục vụ nơi đây cũng được chuyển biến cách điệu phù hợp với tình hình kinh tế hiện nay. Nhằm đáp ứng được các yêu cầu trên, nhà hàng cần có những quy trình phục vụ riêng để tạo nên sự khác biệt ấn tượng thu hút khách hàng. Đây chính là vấn đề em quan tâm nhất và đã chọn đề tài: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG SILK VILLAGE HỘI AN TẠI SILK VILLAGE HỘI AN RESORT.” Qua đề tại này em cũng hy vọng đóng góp một phần nhỏ những kiến thức đã học tại nhà trường để cải thiện chất lượng phục vụ tốt nhất tại nhà hàng.
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SILK VILLAGE HỘI AN RESORT
Quá trình hình thành và phát triển của Silk Village Hội An Resort
Hội An Silk Village Resort còn được gọi là Mulberry Collection Silk Village tọa lạc tại thành phố Hội An thuộc tỉnh Quảng Nam, cách Phố Cổ Hội An 1,5 km Được thiết kế giống như một làng lụa nguyên bản, chỗ nghỉ này có hồ bơi ngoài trời, khu vườn với bàn ghế cũng như trung tâm spa và chăm sóc sức khỏe Với chủ đề làng quê mộc mạc, du khách phải tản bộ qua những lối mòn trải đá trong vườn để đi từ đầu này đến đầu kia, mang lại cho du khách nhiều sự riêng tư Thuộc tập đoàn khách sạn Silk Group dưới sự quản lý trực tiếp của công ty Embrace Mulberry Collection Silk Village đi vào hoạt động đón khách vào ngày 14/9/2015.
Với Quy mô :+ 131 phòng chia làm 2 khu riêng biệt: Khu Charm và Khu Trendy Wing.
+ 4 nhà hàng,2 bar & lounge,1 phòng hội nghị, 1 phòng họp.
+ Hồ bơi chính với hồ bơi cho trẻ em, Spa, Phòng tập gym, Thư viện, phòng Karaoke, khu mua sắm. Địa chỉ : 28 Nguyễn Tất Thành, Tân An, Hội An, Quảng Nam. Điện thoại : 023 5392 1144
Website : https://silkvillage.mulberrycollectionvn.com/
( Nguồn: Tài liệu Phòng Nhân sự Silk Village Hội An, ngày 15/03/2022)
Cơ cấu tổ chức của Silk Village Hội An Resort
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Silk Village Hội An Resort
( Nguồn : Tài liệu Phòng Nhân sự của Silk Village Hội An Resort , ngày 15/03/2022)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Silk Village Hội An Resort 1.2.2 Chức năng của từng bộ phận của Silk Village Hội An Resort
Bộ phận điều hành: Quản lý, giám sát, điều hành chịu trách nhiệm tất cả các hoạt động tại khách sạn.
Bộ phận Sales: Tìm kiếm thu hút khách hàng tiềm năng, nghiên cứu phát triển mở rộng thị trường.
Bộ phận Kế Toán: Tìm nguồn vốn cho khách sạn, quyết định các chiến lược về tài chính, theo dõi và báo cáo sổ sách thu chi nhằm góp phần vào sự phát triển chung.
Bộ phận hành chính – nhân sự: - Phòng nhân sự: quản lý, tuyển dụng nhân sự theo chỉ tiêu để đảm bảo cung ứng đủ nguồn nhân lực cho các bộ phận trong khách sạn Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên, ban hành các thể chế qui định làm việc, theo dõi và đánh giá nhân viên các bộ phận.
- Phòng an ninh – bảo vệ: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản cảu khách sạn và khách hàng khi đến lưu trú hay sử dụng dịch vụ, chịu trách nhiệm về an ninh – an toàn trong khuôn viên khách sạn.
- Cây xanh: chịu trách nhiệm chăm sóc cây cối, tạo cảnh quan cho khu resort.
- Phòng kỹ thuật: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo việc vận hành tốt nhất, không gặp bất kỳ sự cố trục trặc nào trong quá trình hoạt động.
Bộ phận Tiền sảnh: Là bộ mặt, cầu nối của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Theo dõi khách suốt quá trình đặt phòng, ăn uống, nghỉ ngơi tại khách sạn cho tới khi khách thanh toán và rời khỏi khách sạn Giúp ban quản lý có thể nắm được tình hình khách đang lưu trú, sắp lưu trú, đang sử dụng dịch vụ.
Bộ phận Nhà hàng: Cung cấp dịch vụ, phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn, mang lại doanh thu lớn cho khách sạn.
Bộ phận Bếp: Kết hợp với bộ phận nhà hàng, phục vụ nhu cầu ăn uống và bữa ăn của nhân viên khách sạn Tạo ra những sản phẩm món ăn độc đáo đảm bảo chất lượng, vệ sinh.
Bộ phận Buồng phòng: Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ theo đúng tiêu chuẩn, kiểm tra phòng, trang thiết bị đảm báo chất lượng phục vụ khách chu đáo trong thời gian lưu trú.Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản của khách trong phòng nghỉ.
Bộ phận Spa & Giải trí: nhằm đáp ứng nhu cầu khiến khách hàng thư giãn như thể thao, spa, massage… Nhiệm vụ chính là tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, thiết kế tổ chức các chương trình phù hợp, các buổi tiệc khi có yêu cầu hay đặt hàng từ phía khách sạn.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Silk Village Hội An Resort
Hiện nay khách sạn có tổng 131 phòng chia làm 2 khu riêng biệt: Khu Charm và Khu Trendy Wing Với các hạng phòng như: Suite Charm, Charm, Suite Trendy, Trendy, Premier Trendy, Deluxe Trendy.
Bảng 1.1.Thông tin dịch vụ lưu trú của Silk Village Hội An Resort
STT Hạng phòng Tên phòng Số
1 Suite Charm Charm Villa Suite Garden View 15 3.191.250 VND
2 Suite Charm Charm Villa Suite pool View 15 4.625.000 VND
Charm Family Interconnecting Door with One Way Airport
STT Hạng phòng Tên phòng Số
4 Charm Charm Interconnecting Door 10 4,459,371 VND
5 Suite Trendy Trendy Grand Suite 18 4,095,000 VND
6 Premier Trendy Trendy Premier Room Balcony 15 3.006.250 VND
7 Deluxe trendy Trendy Deluxe Room Balcony 18 4.261.450 VND
9 Deluxe trendy Trendy Deluxe Double or Twin with Balcony 20 3.988.282 VND
(Nguồn: Tài liệu Phòng Nhân sự Silk Village Hội An Resort, ngày 15/03/2022)
Charm Villa Suite Garden View :
Diện tích: 45m2- View: Hướng sân vườn Với sàn gỗ, phòng rộng rãi có sân hiên riêng được trang bị bàn ghế ngoài trời Quý khách có thể thưởng thức một tách trà hoặc cà phê trong khi thưởng ngoạn quang cảnh khu vườn kiểng Phòng tắm lát đá cẩm thạch đẹp mắt được trang bị góc tắm vòi sen mở, bồn tắm riêng biệt và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí.
Charm Villa Suite Pool View :
Diện tích: 48-57m2 Giường thoải mái với tầm nhìn ra hồ bơi,sân hiên riêng với bàn ghế ngoài trời và khu vực tiếp khách trong nhà với ghế cùng bàn uống cà phê TV màn hình phẳng, két an toàn cá nhân và tủ quần áo cũng được cung cấp Phòng tắm riêng đi kèm góc tắm vòi sen mở, bồn tắm và đồ vệ sinh cá nhân.
Charm Family Interconnecting Door with One Way Airport Transfer:
Diện tích: 90m2 – hướng vườn/ban công Phòng có giường rộng có khu vực ghế ngồi được trang bị bàn ghế uống cà phê, TV truyền hình cáp màn hình phẳng và sân hiên riêng. Hai phòng tắm riêng đi kèm buồng tắm đứng, bồn tắm và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí.
Diện tích: 90m2-view hướng hồ bơi Phòng gia đình này có ban công, máy lạnh và sàn lát gạch / đá cẩm thạch 2 phòng tắm riêng biệt, 1 khu bếp đầy đủ tiện nghi.
Diện tích: 110m2- view hướng ra khung cảnh Suite này có ban công, ghế sofa và khu vực tiếp khách.Nhà bếp riêng đầy đủ tiện nghi Có bãi đỗ riêng miễn phí tại chỗ (không cần đặt chỗ trước) Các tầng đi lên đều có thang máy.
Diện tích: 36m2- view hướng hồ bơi Phòng giường đôi/2 giường đơn này có ban công, lối vào riêng và máy lạnh Phòng tắm riêng rộng, đầy đủ tiện nghi
Diện tích: 36m2-view toàn cảnh Phòng 1 giường lớn, tiện nghi hồ bơi, phòng tắm rộng.
Có máy pha coffee và bàn ghé tiếp khách.
Diện tích: 70m2-view hướng toàn cảnh Phòng có ban công, khu vực ghế ngồi và lối vào riêng Phòng tắm đầy đủ tiện nghi, bàn làm việc Khu vực bếp riêng biệt.
Trendy Deluxe Double or Twin with Balcony:
Diện tích 28m2-view nhìn ra khung cảnh Phòng giường đôi / 2 giường đơn này có ban công, lối ra vào riêng và máy pha trà / cà phê Phòng tắm riêng biệt, khu vực tiếp khách.
Hình 1.2 Phòng Charm villa Suite
Hình 1.3 Phòng Charm villa Suite Pool
Interconnecting Door with one the way
Hình 1.6 Phòng Trendy Grand Suite Hình 1.7 Phòng Trendy Premier Room
Hình 1.8 Phòng Trendy Deluxe Room
Hình 1.9 Phòng Trendy Family Interconnecting room
Hình 1.10 Phòng Trendy Deluxe Double or Twin with Balcony
Bảng giá được áp dụng trong tháng Tháng 3 Năm 2022
+ Trẻ em dưới 6 tuổi: Miễn phí hoàn toàn
+ Trẻ em từ 6 - 11 tuổi hoặc trẻ em thứ 2 dưới 6 tuổi: miễn phí buffet sáng
+ Từ 12 tuổi trở lên được tính như người lớn thứ 3 ở chung phòng: phụ thu 600,000 đ/ người/phòng/đêm (miễn phí buffet sáng & kê thêm giường).
* Chính sách phụ thu nâng cấp phòng cho 02 khách:
Deluxe Pool View: VND100,000 net/phòng/đêm.
Premier Deluxe Garden View: VND200,000 net/phòng/đêm.
Premier Deluxe Pool View: VND300,000 net/phòng/đêm.
Grand Deluxe Garden View: VND300,000 net/phòng/đêm.
Family Room: VND950,000 net/phòng/đêm.
1.3.2 Dịch vụ ăn uống/ Restaurant & Bar của Silk Village Hội An Resort
Silk Village Hội An Resort có 4 nhà hàng và 2 bar & lounge Mang lại sự đa dạng từ phục vụ ẩm thực truyền thống đến Á-Âu Nhiều nhà hàng với nhiều không gian sang trọng, đem lại nhiều lựa chọn yêu thích cho du khách từ trong và ngoài nước.
Bảng 1.2 Thông tin các loại nhà hàng tại Silk Village Hội An Resort
Nhà hàng Số ghế Dịch vụ Giờ mở cửa
Món ăn truyền thống, tiệc: Kiểu Á, Kiểu Việt, Hải sản Món ăn Việt Nam truyền thống, dịch vụ tiệc.
Buffet sáng, bữa trưa và tối theo món, dịch vụ tiệc.
500 Phục vụ món ăn kết hợp với nguồn nguyên liệu tươi ngon.
Phục vụ bữa sáng ẩm thực Á Đông và Quốc Tế.
50-100 Phục vụ nước trái cây nhiệt đới, cocktail, cà phê, bánh ngọt.
7:00 đến 21:00The Terrace bar 100-150 Cocktail hảo hạng và đồ ăn nhanh 11:00 đến 22:00
( Nguồn: Tài liệu phòng Nhân sự của Silk Village Hội An Resort, ngày 15/03/022)
NHÀ HÀNG SILK VILLAGE HỘI AN RESTAURANT
Silk Village Restaurants Hoi An nằm trong khuôn viên Hoi An Silk Village Resort, sức chứa hơn 1000 chỗ ngồi, nơi diễn ra các sự kiện festival nổi bật và được lựa chọn là địa điểm để tổ chức các buổi party, wedding lớn Bao quanh bởi sân vườn xanh mát, khôngkhí trong lành, khác xa với sự ồn ào, náo nhiệt nơi thành phố, Silk Village Restaurants Hoi An tạo ấn tượng khó quên đối với thực khách thi thưởng thức bữa ăn tại đây.
( Nguồn: Tài liệu Phòng Nhân sự của Koi Resort & Spa Hội An, ngày 15/03/2022)
Hình 1.11 Hình ảnh nhà hàng Silk Village Hội An Restaurant
Kết hợp hài hòa giữa phong cách thiết kế đương đại với nét độc đáo của kiến trúc nhà Đông Dương thời xưa, Nhà hàng The Muse gợi nên không gian cổ điển của một miền viễn đông xa hoa, sang trọng, hoàn hảo cho bữa tiệc tối lãng mạn và đầy cảm xúc Bên cạnh đó, cùng khám phá nền ẩm thực truyền thống Việt Nam qua một menu đa dạng được chế biến bởi những đầu bếp giàu kinh nghiệm đặc sắc và một menu món Tây đẳng cấp quốc tế Giờ hoạt động: 6:30 đến 22:00 mỗi ngày.
Hình 1.12 Hình ảnh nhà hàng The Muse của Silk Village Hội An Resrot
Với tầm nhìn toàn cảnh ra hồ bơi thanh bình, Nhà hàng Lat15 sẽ quý khách trên một hành trình khám phá nền ẩm thực Việt Nam phong phú và đặc sắc Những đầu bếp đầy đam mê sẽ đánh thức các giác quan bằng những món ăn tinh tế kết hợp với nguồn nguyên liệu tươi ngon tại địa phương để tạo nên những cuộc hành trình khám phá ẩm thực với nhiều cung bật cảm xúc khó quên Giờ hoạt động: 11:00 đến 22:00 mỗi ngày.
Hình 1.13 Hình ảnh nhà hàng Lat15 của Silk Village Hội An Resrot
Thoát khỏi những bộn bề lo toan và tận hưởng bữa sáng tuyệt hảo tại PavilionLounge trong khung cảnh miền quê thanh bình Nhà hàng nằm ngay trung tâm của khu nghỉ mát, được bao bọc khu vườn nhiệt đới xanh mát, quý khách sẽ được phục vụ bữa sáng theo phong cách truyền thống cùng một menu đa dạng và phong phú với phong cách ẩm thực Á Đông và Quốc Tế Bữa sáng tự phục vụ hằng ngày:từ 6:30 đến 10:00 sáng.
Hình 1.14 Hình ảnh Paivilion Lounge của Silk Village Hội An Resrot
Với không gian trong lành và thư thái, một nơi hoàn hảo để thưởng thức trà và cà phê, Amber Tea & Coffee House trở thành một nơi lý tưởng để thư giãn và chạy trốn sự ồn ào của phố thị Bên cạnh việc chiêu đãi bản thân bằng những cốc nước trái cây nhiệt đới tươi ngon, cocktail mát lạnh, ly cà phê thơm lừng cùng menu bánh ngọt ngon lành; hãy để những Bartender dày dặn kinh nghiệm của Amber, những “”kẻ ưa thích sự sáng tạo”” pha chế nên những ly thức uống độc nhất thõa mãn sở thích của chính quý khách Giờ hoạt động: 7:00 đến 21:00 mỗi ngày.
Hình 1.15 Hình ảnh Amber Tea & Coffee House của Silk Village Hội An Resrot QUẦY BAR THE TERRACE
Nằm ngay cạnh hồ bơi, quầy bar The Terrace mang đến một không gian thư giãn vào ban ngày Khi màn đêm buông xuống, nơi đây lại biến thành một sảnh khách thời thượng và đầy phá cách Khám phá địa điểm hoàn hảo cùng những người bạn tâm giao và thưởng thức những loại cocktail hảo hạng và đồ ăn nhẹ tuyệt hảo Giờ hoạt động: 11:00 đến 22:00 mỗi ngày.
Hình 1.16 Hình ảnh bar The Terrace của
Silk Village Hội An Resrot
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG SILK VILLAGE HỘI AN TẠI SILK VILLAGE HỘI AN RESORT
Giới thiệu bộ phận nhà hàng của Silk Village Hội An Restaurant tại Silk
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng Silk Village Hội An Restaurant
(Nguồn: Tài liệu P Nhân sự của Koi Resort & Spa Hội An, ngày 05/04/2022)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng tại Silk Village Hội An Resort
Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí:
Trưởng Bộ Phận Nhà hàng: Người có chức danh cao nhất, chịu trách nhiệm xếp lịch và khu vưc làm việc cho nhân viên, kiểm tra và giám sát thái độ làm việc, hướng dẫn và đào tạo nhân viên Lập kế hoạch và xây dựng các chương trình khuyến mãi, tổ chức các sự kiện Tổng kết doanh thu trong ngày để thu ngân nộp lại cho kế toán.
Bếp trưởng -Nhân viên bếp: nhiệm vụ của bếp trưởng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và quy cách vận hành gian bếp Phụ trách lên thực đơn, đề ra quy cách & chất lượng món ăn.Quản lý hàng hóa, công việc trong bếp Phụ trách đào tạo kỹ năng & lên kế hoạch đào tạo chung và kế hoạch chi tiêu, đặt hàng Nhiệm vụ của nhân viên bếp là chế biến món ăn theo yêu cầu của thực khách Công việc cụ thể trong gian bếp là tiếp nhận hàng hóa, thực phẩm nhập vào bếp, sơ chế, mạ đồ, chế biến món ăn, sáng tạo món ăn, vệ sinh khu vực bếp, hướng dẫn phụ bếp.
BP kế toán - thu ngân: Kế toán trưởng quản lý hoạt động của bộ phận kế toán, đảm bảo tính hợp pháp trong sổ sách kế toán Có trách nhiệm giám sát việc quyết toán Lập báo cáo tài chính Nhân viên kế toán- thu ngân có nhiệm vụ tính tiền, xuất hóa đơn cho khách Ghi sổ sách và lưu hóa đơn Nộp tiền và báo cáo doanh thu cho kế toán sau mỗi ca làm việc Bàn giao hóa đơn và doanh thu khi kết thúc ca làm việc.
Quản lí nhà hàng: quản lí nhân viên, cở sở vật chất của nhà hàng phải đảm bảo.
Giải quyết những khiếu nại của khách hàng Kiểm soát chất lượng phục vụ phải đảm bảo, đúng quy trình, đáp ứng yêu cầu khẩu vị khách hàng; vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm; đề xuất giải pháp cải tiến để nhà hàng tốt hơn…
Nhân viên giám sát: phân công, bố trí công việc cho nhân viên trong mỗi ca làm việc, đảm bảo chất lượng dịch vụ về món ăn, đồ uống của nhà hàng Giám sát và đào tạo nhân viên, giải quyết các vấn đề phàn nàn của khách đối với nhà hàng và trực tiếp làm việc với Trưởng BP nhà hàng để có những kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Nhân viên lễ tân: Chịu trách nhiệm tiếp đón, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và dẫn khách vào bàn ăn, quản lý bàn đặt, báo cáo trưởng bộ phận.
Nhân viên phục vụ bàn: Thực hiện các công tác chuẩn bị để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất Phục vụ khách, đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng, phục vụ khách chu đáo.Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ bàn ghế khi khách ra về Phối hợp với các bộ phận khác để có thể hoàn thành công việc tốt nhất Kiểm tra và bàn giao trước khi kết thúc ca làm việc.
Nhân viên pha chế-bar: Chế biến thức uống cho khách hàng Đảm bảo được chất lượng và vệ sinh Kiểm soát hàng hóa trong khu vực pha chế và báo cáo cấp trên vào cuối mỗi tháng Kiểm tra khu vực pha chế và bàn giao trước khi kết thúc ca làm việc.
Nhân viên an ninh: Tiếp nhận, trông giữ xe, tài sản cho thực khách và nhân viên nhà hàng Dắt và xếp xe máy, hướng dẫn khách hàng đỗ xe ô tô đúng nơi quy định Lấy xe cho khách hàng lúc ra về Xử lý những vấn đề an ninh phát sinh trong nhà hàng
Nhân viên vệ sinh: Dọn sàn lau sàn, làm khô sàn Dọn dẹp nhà vệ sinh, thu gom rác, đổ rác, lau chùi bồn rửa mặt, gương, vách ngăn toilet sạch sẽ Bổ sung giấy vệ sinh, nước rửa tay, sáp thơm, khăn lau kịp thời.
2.1.2 Sản phẩm dịch vụ tại bộ phận nhà hàng Silk Village Hội An Restaurant
Trải nghiệm ẩm thực qua các bữa tiệc tại Silk Village Restaurants Hoi An Nhà hàng cung cấp ẩm thực Á-Âu với hơn 100 món ăn từ hơn 20 món ăn truyền thống xứ Quảng và ẩm thực Việt Các món ăn sẽ linh hoạt thay đổi thực đơn đa dạng mỗi ngày Ngoài phục vụ buffet, Silk Restautant còn phục vụ A La Cate, Set Menu, Tiệc cưới - hội nghị, tiệc sinh nhật Nổi bật với lối kiến trúc cổ kính và đậm bản sắc văn hóa Việt Nam, không gian tạiSilk Village Restaurants Hoi An vẫn hiện đại, sang trọng.
Hình 2.1 Các món Buffet tại nhà hàng Hình 2.2 Không gian sang trọng
Bữa tiệc buffet đa dạng sự lựa chọn dành cho bạn Phục vụ tại các quầy gánh buffet với những món ăn đậm chất của Hội An như cao lầu, bún, phở, bánh canh, bột lọc… Đồ ăn tráng miệng được để trên một chiếc thuyền ở hồ sen chính giữa nhà hàng vô cùng bắt mắt.
Hình 2.3 Menu Alacarte Hình 2.4 Không gian tổ chức tiệc cưới
Menu phục vụ A La Cate cho thực khách đa dạng với các món Á-Âu cùng với mức giá phù hợp Đây là nơi diễn ra các sự kiện festival nổi bật và được lựa chọn là địa điểm để tổ chức các buổi party, wedding lớn Bao quanh bởi sân vườn xanh mát, không khí trong lành, khác xa với sự ồn ào, náo nhiệt nơi thành phố, Silk Village Restaurants Hoi An tạo ấn tượng khó quên đối với thực khách thi thưởng thức bữa ăn tại đây.
Thực trạng về chất lượng phục vụ của nhà hàng Silk Village Hội An
2.2.1 Yếu tố đội ngũ lao động
Bảng 2.1 Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo trình độ chuyên môn và tiếng anh của Silk
Trình độ chuyên Số Trình độ tiếng Số (%) (%) môn lượng anh TOEIC lượng
- Trình độ chuyên môn : Dựa vào các bảng số liệu mà trình độ chuyên môn được phân cấp Ngoài được đào tạo qua Đại học, Cao đẳng chiếm phần lớn ( 65,2%,30,4%) thì 4,3% trình độ trung cấp Nên trình độ mặt bằng chung được xem ở mức khá Với sự yêu cầu cao trong ngành dịch vụ, resort cần đào tạo thêm các lớp kĩ năng nghiệp vụ cho những nhân viên mới, chưa có kinh nghiệm Đa phần nhân viên phục vụ đều là sinh viên, các bạn vừa tốt nghiệp vì thế nên kinh nghiệm sẽ chưa tích lũy được, chưa có khả năng xử lí tình huống bất ngờ trong quá trình phục vụ khách Như là, bối rối khi khách chê hoặc order sai món cho khách khiến khách khó chịu phàn nàn Nếu không nhạy bén xử lí ngay tức thì một cách ổn thỏa sẽ khiến khách không hài lòng và bị đánh giá dịch vụ của nhà hàng kém.
- Về trình độ ngoại ngữ, có 16 nhân viên có trình độ ngoại ngữ TOEIC 650 chiếm 4,76% Chỉ trưởng bộ phận và quản lí có trình độ tốt còn nhân viên phục vụ ở đây hầu hết trình độ tiếng Anh ở mức trung bình khá Khách du lịch nước ngoài rất nhiều nên ngoại ngữ là đều vô cùng quan trọng Ngoài tiếng Anh, còn nên tập trung vào tiếng Hàn, Trung, Nhật Để phát triển resort ngày càng vững mạnh thì đội ngũ nhân viên cần phải trau dồi thêm nhiều kỹ năng như phục vụ, giao tiếp, xử lý tình huống, xử lý yêu cầu của khách hàng đạt theo tiêu chuẩn của resort 4,5 Chứ không chỉ dừng ở mức kĩ năng cơ bản như phục vụ, set-up Cần rèn luyện sự nhanh nhẹn và nhạy bén khi nhà hàng có lượng khách rất đông Vì quá đông nên nhân viên phục vụ chưa chu đáo và mất tập trung
Bảng 2.2 Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo độ tuổi và giới tính
(Đơn vị tính: Người) Độ tuổi Số lượng (%) Giới tính Số lượng (%)
- Về độ tuổi, qua bảng số liệu trên ta thấy tổng số nhân viên của bộ phận nhà hàng là
23 người trong đó có 17 người ở độ tuổi từ 18-25 tuổi, chiếm 73,9% Trong khi đó, nhân viên ở độ tuổi từ 26- 35 tuổi có 6 người, chiếm 26,1% tổng số nhân viên Độ tuổi trên 35 chỉ chiếm 4,3% tỉ trọng trong tổng số nhân viên Điều này cho thấy nguồn lao động của nhà hàng còn khá trẻ nên sẽ năng động, nhiệt tình và sáng tạo trong công việc Nhưng vì còn khá trẻ nên nhân viên ở đây sẽ có ít kinh nghiệm trong việc xử lý các vấn đề xảy ra trong quá trình làm việc cũng như những vấn đề giao tiếp với khách
- Về giới tính, có 8 nhân viên nam trong tổng số 21 nhân viên chiếm 34,8% Đối với giới tính nữ, có 15 nhân viên nữ, chiếm 65,2% nhiều hơn 30,4% so với nhân viên nam. Qua đó, cho thấy nguồn nhân lực tại nhà hàng có giới tính nữ nhiều hơn, các bạn nữ sẽ thực hiện công việc cẩn thận, tỉ mỉ hơn các bạn nam Nhưng khó khăn nhà hàng gặp phải trong việc bưng bê là các bạn nữ sẽ không giúp bưng bê được những vật nặng ( di chuyển bàn ghế, khi phục vụ khách tại phòng….)
Bảng 2.3 Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo kinh nghiệm
(Nguồn: BP Nhà hàng của Silk Village Hội An Resort, ngày 15/4/2022)
- Qua bảng số liệu trên, ta có: Nhân viên có kinh nghiệm làm việc dưới 1 năm chiếm 43,5% trong tổng số 2 nhân viên làm việc tại nhà hàng Nhân viên có kinh nghiệm làm việc từ 1 -2 năm chiếm 34,8% trong tổng số nhân viên làm việc tại nhà hàng Các TBP/ Giám sát hầu như đều có kinh nghiệm làm việc trên 2 năm, chiếm 21,7% trong tổng nhân viên làm việc tại nhà hàng Vì kinh nghiệm các nhân viên còn hạn chế nên ban quản lí cần tổ chức thêm các lớp đào tạo, giúp các bộ phận trao đổi kiến thức kinh nghiệm cho nhau.
2.2.2 Yếu tố cơ sở vật chất
Silk Village Restaurants Hội An nằm trong khuôn viên Hội An Silk Village Resort, với sức chứa hơn 1000 chỗ ngồi với phong cách nhà cổ, hiện đại, sang trọng với nội thất được sắp xếp gọn gàng, thẩm mỹ Tuy nhiên, cần mở rộng thêm quầy buffet để tránh tình trạng khách hàng chen lấn nhau khi dùng buffet Khu vực bếp và khu vực buffet được bày trí sát nhau để có thể phục vụ được các món ăn truyền thống của Việt Nam như phở bò, bánh xèo, Khu vực bàn ăn của khách bày trí rộng rãi, xung quanh là khung cảnh thiên nhiên Cơ sở vật chất đầy đủ nhưng cần thay mới một số dụng cụ đã cũ và hư hỏng để đảm bảo được chất lượng phục vụ Những chén dĩa lâu ngày bị mẻ khá nhiều không thể tái sử dụng, bình đun nước sôi đã chạm điện không thể cung cấp nước nóng khi khách muốn sử dụng, máy tính in hóa đơn đã quá cũ đôi lúc không in hóa đơn được Các nhân viên có trách nhiệm và ý thức bảo vệ tài sản chung của resort và riêng của nhà hàng Như việc, luôn kiểm tra các dụng cụ đảm bảo chất lượng phục vụ, kiểm tra tình trạng điều hòa còn sử dụng tốt hay không hay các bàn ghế gỗ ngoài trời có bị tróc sơn hay không Mặt khác, đôi lúc các nhân viên còn hay quên tắt điều hòa hay tắt đèn buffet Tự giác kiểm trả tất cả các nguồn điện trước khi hết ca, thường xuyên kiếm tra các nguồn điện
- Về phần bảo trì, bảo dưỡng: Bảo trì, bảo dưỡng theo ngày: nhân viên có nhiệm vụ kiểm tra hoạt động của máy móc, dọn dẹp và vệ sinh thường xuyên, ngắt cầu dao điện khi hết ca làm Bảo trì, bảo dưỡng định kỳ: trong vòng 3 tháng/lần, bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm kiểm tra các trang thiết bị trong nhà hàng đảm bảo độ bền lâu dài cho các trang thiết bị cũng như kịp thời phát hiện sự cố và khắc phục ngay thời điểm đó Bảo trì, bảo dưỡng khẩn cấp: trong tình huống, các trang thiết bị gặp sự cố bất ngờ, bộ phận kỹ thuật tiến hành sửa chữa và khắc phục trong vòng 8 tiếng sau khi nhà hàng ngưng phục vụ khách.
Bảng 2.4 Các thiết bị cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng
STT Trang thiết bị Số lượng
Thiết bị điện Đèn 85 85 0 0 Điều hòa 15 10 5 0
( Nguồn: BP Nhà hàng của Silk Village Hội An Resort, ngày 15/04/2022)
Qua bảng thống kê trên, cho thấy được cơ sở vật chất của nhà hàng khá đầy đủ những thiết bị cần thiết, mang tính đồng bộ cao Những vật dụng, thiết bị đa số đều được dự phòng cho những trường hợp khẩn cấp Nhờ vậy, đội ngũ nhân viên có thể phục vụ tốt, nhanh nhẹn và đảm bảo tiến độ công việc khi đột ngột phát sinh khách so với dự tính, góp phần giúp nhân viên có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ, nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Tuy nhiên,vì lí do tình hình dịch kéo dài nên có những vật dụng, thiết bị có phần cũ kĩ nhưng vẫn còn sử dụng tốt
Một tiêu chuẩn nhà hàng 4,5* đều cần một quy trình phục vụ chuyên nghiệp Đây là kỹ năng bắt buộc bất kỳ nhân viên Phục vụ nào cũng cần nắm rõ để giúp khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời nhất
Quy trình phục vụ Buffet
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ Buffet Bước 1: Chuẩn bị.
Nhân viên khi vào ca phải đặt các dụng cụ cần thiết để lấy thức ăn lên các quầy Buffet.
Set up các bàn ăn ở khu vực ngoài trời.
Chuẩn bị Đón khách khách Dẫn vào bàn
Chào và cảm ơn khách
Dọn dẹp và set up
Nhân viên Hostess của ca nhận danh sách In – house Guest (IHG) từ nhân viên lễ tân và bắt đầu mở cửa nhà hàng vào lúc 6h30.
Nhân viên hostess tiến đến bên khách và chào khách, hỏi thăm Lịch sự hỏi số phòng của khách và đối chiếu số phòng với In – house guest list và đánh dấu
Nếu là khách lưu trú tại khách sạn trên 5 đêm thì thông báo với nhân viên phục vụ để miễn phí các loại cà phê Ý khi khách có yêu cầu Vì nhà hàng chỉ bao gồm cà phê đen/sữa Việt nam và Americano trong bữa ăn sáng, còn lại các loại cà phê Ý đều phải tính phí.
Trong trường hợp khách từ bên ngoài vào và không lưu trú tại khách sạn, mời khách vào nhà hàng và thông báo với nhân viên phục vụ bán phiếu buffet và thanh toán tại chỗ.
Nhân viên phục vụ nhận khách từ nhân viên hostess.
Dẫn khách đến bàn và mời khách dùng đồ uống Sau khi trải khăn ăn cho khách, hãy hỏi khách dùng trà hay cà phê “Would you like some tea or coffee, Sir/Madam?”
Mời khách dùng Buffet “ Enjoy your breakfast!”.
Phục vụ đồ uống theo yêu cầu của khách và hỗ trợ khi khách cần.
Nhân viên phục vụ quan sát và dọn những dụng cụ khách đã sử dụng, không được để các đĩa dơ trên bàn khi khách còn ngồi tại bàn Nhân viên phục vụ quan sát và chủ động phục vụ trà/cà phê cho khách “Would you like some more tea or coffee, Sir/M’am”
Bước 4: Lấy ý kiến khách hàng.
Nhân viên phục vụ quan sát, khi khách ngưng dùng bữa, nhân viên phục vụ phải chủ động mang phiếu đánh giá cùng với bút được kẹp trong bìa da và xin ý kiến của khách về bữa ăn “ Would you give us your feedback about our breakfast?” Cảm ơn khách sau khi họ đã điền vào phiếu đánh giá.
Chào và tiễn khách khi khách ra về Cảm ơn và chúc khách một ngày vui vẻ
“Thank you and have a nice day”
Bước 6: Thu dọn và set up lại bàn ăn.
Nhân viên phục vụ thu dọn khăn bàn, khăn ăn và những dụng cụ đã sử dụng.
Set up lại bàn ăn mới Đảm bảo các dụng cụ ăn phải sạch sẽ, không bóng nhờn, gỉ sắt.
Quy trình phục vị A La Carte
Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ A La Carte
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
Bảng 2.5 Công việc và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng của Silk Village Hội An
Tuần Mô tả công việc
- Làm quen với môi trường, được quản lí giới thiệu về nhà hàng, học các nội quy cơ bản về công việc của nhân viên phục vụ
- Học, ghi nhớ những dụng cụ và vị trí và cách set-up
- Dọn dẹp, rửa và lau ly bát, gấp khăn ăn Set up bàn tiệc buffet
- Phục vụ khách ăn buffet Lau dọn và set up lại
- Được set up phục vụ tiệc cưới.Phục vụ khách
- Dọn dẹp khi khách ra về Rửa ly, lau dụng cụ ăn và set up lại
- Quét dọn, chuẩn bị dụng cụ Gấp khăn ăn, trải bàn set up bàn tiệc. Phục vụ khách
- Dọn dẹp khi khách ra về Setup lại bàn
- Quét dọn, chuẩn bị dụng cụ Gấp khăn ăn, trải bàn set up bàn tiệc
- Phục vụ khách.Dọn dẹp khi khách ra về.Setup lại bàn
- Set up phục vụ tiệc cưới.Phục vụ khách
- Dọn dẹp khi khách ra về Rửa ly, lau dụng cụ ăn và set up lại
- Quét dọn, chuẩn bị dụng cụ Gấp khăn ăn, trải bàn set up bàn tiệc. Phục vụ khách Dọn dẹp khi khách ra về Setup lại bàn
- Chuẩn bị dụng cụ, set-up bàn, chào đón phục vụ khách
- Thu dọn, kiểm tra bàn ghế, set-up lại bàn
(Nguồn : Sinh viên thực hiện tự rút ra trong quá trình thực tập tại nhà hàng của Silk Village Hội An,ngày 20/04/2022)
Trong quá trình thực tập em nhận ra được những khả năng bản thân học được đối với một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp Ngoài đó thì cũng có những khó khăn mà em gặp phải.
- Được học tập và trải nghiệm thực tế những lý thuyết đã học trên trường.
- Học được cách set up bàn buffet và set menu.Hiểu rõ được các dụng cụ nhà hàng, cách chuẩn bị và phục vụ đồ ăn, thức uống trong tiệc.
- Rèn luyện được khả năng giao tiếp, nâng cao kĩ năng ngoại ngữ Học được cách bày trí và set up tiệc theo yêu cầu của khách.
- Nắm rõ quy trình từng bước chuẩn bị tiệc gala, hội nghị và tiệc cưới.
- Chưa quen được với môi trường làm việc thực tế Còn chậm và chưa nắm vững quy trình phục vụ.
- Trình độ ngoại ngữ chưa đáp ứng được yêu cầu, gặp khó khăn khi giao tiếp và cách phục vụ khách nước ngoài Chưa nắm rõ và thành thạo cách mở và phục vụ rượu vang.
- Luống cuốn và sợ hãi khi gặp vấn đề khách phàn nàn.
2.2.2 Thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
Những thành công của bản thân trong quá trình thực tập tại nhà hàng em cảm thấy bản thân được hoàn thiện hơn khi làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế từ những anh chị trong bộ phận nhà hàng:
- Nâng cao khả năng giao tiếp tự tin với khách hàng, cải thiện được ngoại ngữ hơn trước, không còn sợ sệt khi gặp khách nước ngoài Được trải nghiệm thực tế cách phục vụ và set up cho buffet và set menu, set up cho tiệc gala, hội nghị và tiệc cưới.
- Được thực hành cách mở và phục vụ rượu vang, rút được kinh nghiệm từ những lần làm sai Biết được cách hòa nhập và làm việc tập thể có hiệu quả Quản lý được thời gian công việc của bản thân.
Ngoài những thành công thì vẫn có những hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập:
- Chưa có kinh nghiệm, sự tự tin giải quyết tình huống khi khách phàn nàn.
- Gặp khó khăn trong giao tiếp tiếng Trung và Hàn, không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng ngay lập tức khi gặp khách Trung Quốc, Hàn Quốc Mắc nhiều lỗi trong quá trình phục vụ như lấy sai dụng cụ, order nhầm hay mang nhầm thức ăn cho khách.
- Khui rượu sai cách làm hỏng rượu, rửa ly làm vỡ ly Set-up, trang trí tiệc xấu không đáp ứng yêu cầu của giám sát.
Cách khắc phục hạn chế của bản thân:
- Nâng cao trình độ chuyên môn bằng cách thực hành nhiều, học hỏi từ những anh chị trong nghề Trau dồi kĩ năng mềm, học cách bình tĩnh, linh hoạt trong các tình huống xấu Tìm kiếm những môi trường khó, yêu cầu cao để có thể va chạm, thử thách chính bản thân mình.
- Cải thiện khả năng giao tiếp tiếng Anh một cách trôi chảy, mạch lạc Học thêm những ngôn ngữ cần thiết như là Trung, Hàn, Nhật để phục vụ cho công việc cũng như cho tương lai Định hướng mục tiêu , từ đó triển khai kế hoạch và phát triển mục tiêu theo hướng đã vạch ra.
Đánh giá ưu-nhược điểm về thực Trạng Chất Lượng Phục Vụ Của Bộ Phận Nhà Hàng Silk Village Hội An Tại Silk Village Hội An Resort
- Các bước chuẩn bị và set up bàn ăn đều được các nhân viên thực hiện tốt, hầu hết những bước căn bản đều nắm rõ.
- Việc dọn dẹp và đảm bảo vệ sinh trên bàn ăn của khách được xử lí rất tốt, không để khách cảm thấy không hài lòng vì bàn quá bừa bộn.
- Dọn dẹp và set up lại bàn ăn mới đảm bảo vệ mọi thứ đều được sạch sẽ, kiểm tra chất lượng của dụng cụ như dao, muỗng, dĩa không bị gỉ sắt.
- Kĩ năng của các nhân viên khá nên sẽ thuận lợi hơn trong quá trình phục vụ, tuy nhiên cần tìm tòi và học hỏi nhiều hơn để có thể phục vụ những bữa tiệc buffet cao cấp hơn.
- Cơ sở vật chất đầy đủ, ngoài tiệc buffet sáng thì ở những thời gian khác nhà hàng có thể phục vụ 2 đến 3 tiệc buffet cùng một lúc hoặc khi phát sinh khách đều có đủ dụng cụ.
- Sắp xếp và thiết kế nhà hàng đảm bảo được quá trình phục vụ và không gian cho khách dùng bữa Khu vực bếp và quầy buffet đều không ảnh hưởng đến quá trình khách di chuyển cũng như dùng bữa.
- Đội ngũ nhân viên rất nhiệt huyết, hết mình với công việc, giúp đỡ lẫn nhau, luôn biết tìm tòi, học hỏi.
- Nhà hàng bày trí và thiết kế từng khu vực như bếp, quầy buffet và khu vực bàn ăn của khách hợp lí, trông rất rộng rãi và thoáng mát Không gian đem lại sự thoải mái cho khách hàng.
- Trình độ tiếng Anh còn hạn chế, không thông thạo thêm các ngôn ngữ khác như Trung, Hàn, Nhật.
- Quầy buffet cần được mở rộng thêm không gian và diện tích.
- Chưa phân chia ca nhân viên một cách rõ ràng, không đồng đều.
- Nhân viên phục vụ thường hay quên lấy ý kiến khách hàng.
- Không nói lời cảm ơn khách khi khách ra về.
- Phân công công việc không cụ thể, còn đùn đẩy công việc với nhau
- Thái độ của nhân viên phục vụ còn hạn chế, một phần nguyên do là lượng khách quá đông không thể kiểm soát hết được Cần cải thiện để có thể chào đón và hỏi thăm khách, phục vụ khách một cách tốt nhất.
- Số lượng nhân viên quá ít, tỉ lệ nữ chiếm nhiều hơn nam dẫn đến việc phân chia ca không đồng đều.
- Trình độ chuyên môn và ngoại ngữ chưa đạt chất lượng theo tiêu chuẩn của resort.
- Những trang thiết bị và dụng cụ hư hỏng cần được thay mới như chén, ly tách, máy tính, bình đun nước sôi.
- Giám sát quản lý không quan tâm, hỗ trợ nhân viên, không kiểm tra quy trình phục vụ và set up của nhân viên.
- Giám sát quản lý không tập trung xử lý thắc mắc của khách một cách nhanh chóng.
- Đôi lúc thiếu sót nhiều trong quá trình phục vụ cần tập trung kiểm tra kĩ càng hơn, tránh việc khiến khách hàng không hài lòng, đánh giá quá trình phục vụ kém.
- Số lượng nhân viên không đủ để đảm bảo trong quá trình phục vụ, nên tăng cường thêm nhân viên hoặc phân chia thời gian hợp lí để đảm bảo được số lượng nhân viên trong ca Đôi lúc một số nhân viên còn hay quên kiểm tra các cơ sở vật chất.
- Liên kết giữa các bộ phận không đồng bộ khó kiểm soát, đôi lúc xảy ra những lỗi nhỏ không đáng hoặc có trường hợp các bộ phận không hỗ trợ lẫn nhau Như việc bộ phận giặt ủi không cung cấp đủ số lượng khăn trải bàn, khăn ăn sạch cho nhà hàng phục vụ ngày hôm đó.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA SILK VILLAGE HỘI AN RESORT
Mục tiêu và định hướng phát triển của Silk Village Hội An Resort
Toạ lạc bên dòng sông Cổ Cò thanh bình, tĩnh lặng, được bao quanh bởi hệ thống cảnh quan thiên nhiên xanh mướt, vô cùng an nhiên Lấy cảm hứng từ hình ảnh làng lụa Hội An những năm của thế kỉ XX nên mang màu sắc kiến trúc khá cổ kính, xen lẫn nhiều chi tiết hiện đại tạo điểm nhấn ấn tượng Tất cả các hạng phòng của Silk Sense được pha trộn hài hoà giữa kiến trúc Á và Âu trong từng đường nét thiết kế, mỗi phòng đều có hướng nhìn ra hồ bơi ozon vô cực, khu vườn xinh xắn và dòng sông Cổ Cò đẹp như tranh vẽ Silk Village Hội An Resort được đánh giá cao đã nỗ lực vượt khó, tiếp tục hoàn thiện sản phẩm để chào đón du khách trong giai đoạn mới sau khi mở cửa du lịch Các sản phẩm và các hoạt động của Silk Village thân thiện với môi trường, góp phần bảo vệ các giá trị văn hóa bản địa và đặc biệt đã phát triển theo đúng định hướng phát triển Du lịch xanh của tỉnh Quảng Nam.
3.1.1.Mục tiêu phát triển của Silk Village Hội An Resort
Tiếp tục phát triển hơn nữa, ngày càng thu hút và tạo sự tin yêu khi du khách đến đây nghỉ ngơi, vui chơi và tìm những trải nghiệm khó quên tại Hội An Nỗ lực mang lại một dịch vụ đỉnh cao, chất lượng đạt chuẩn 5 sao Luôn mang đến cho khách hàng sự hài lòng,thỏa mãn trong quá trình nghỉ dưỡng tại resort Hướng tới việc mang lại một lối sống khỏe mạnh cho du khách, resort Hội An xây dựng và vận hành hệ thống nghỉ dưỡng hài hòa và được phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế Trở nên chuyên nghiệp và dự đoán trước nhu cầu của khách hàng Chú trọng từng chi tiết và luôn quan sát để thỏa mãn trên kỳ vọng của khách hàng Quảng bá, đem đến hình ảnh du lịch nước nhà đến gần hơn và rộng rãi hơn với du khách quốc tế – khích lệ tinh thần lớn lao đối với tập thể nhân sự toàn resort, tạo động lực to lớn để đơn vị không ngừng phấn đấu nhằm phát triển hơn nữa, cam kết mang
Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ
Tạo dựng nguồn khách hàng trung thành với thương hiệu Silk Village Hội An với một đội ngũ nhân viên thân thiện, tâm huyết với nghề, tận tụy, giàu kỹ năng, luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng Xây dựng thành công một đội ngũ nhân viên vững mạnh, cơ sở vật chất đạt chuẩn sẽ đem đến cho doanh nghiệp cơ hội phát triển rất cao
3.1.2 Định hướng phát triển của Silk Village Hội An Resort
Nỗ lực vinh danh ở nhiều giải thưởng danh giá tầm quốc tế của ngành du lịch như:
"Khu nghỉ dưỡng Eco sang trọng đẳng cấp thế giới", "Khách sạn ven sông đẳng cấp thế giới", "Khu nghỉ dưỡng boutique hàng đầu châu Á" Silk Village Hội An Resort hướng đến trở thành khu nghỉ dưỡng uy tín, mang đến cảm xúc cho du khách khi đến với Hội An, phục vụ những khách hàng kỹ tính, yêu cầu cao và mong muốn một nơi ở sang trọng, thân thiện, mang đến nhiều cảm xúc nhất trong khu vực Đông Nam Á thông qua chất lượng dịch vụ đỉnh cao mà đội ngũ nhân viên mang lại Trở thành thương hiệu nghỉ dưỡng được yêu thích bậc nhất trong và ngoài nước
3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ tại nhà hàng
3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng
Sau quá trình được thực tập và trải nghiệm thực tế từ những lý thuyết đã được học tại trường tại nhà hàng, em đã rút ra được cho mình những kinh nghiệm cũng như những giải pháp để cải thiện quy trình phục vụ:
- Mọi công tác chuẩn bị nên được kĩ càng, chu đáo hơn Quản lí nên kiểm tra các dụng cụ, bàn ghế đã set-up đạt chuẩn, thức ăn ở quầy buffet đã đủ món, phải được trưng bày đẹp mắt.
- Cần training nhân viên Hostess trong việc nhận khách đã đặt bàn và dẫn khách đúng số bàn Nhân viên cần hỏi thăm và chào đón khách niềm nở hơn
- Vì ảnh hưởng bởi dịch nên khách nước ngoài bị hạn chế nên các nhân viên ít sử dụng ngoại ngữ Vì vậy, nhân viên cần trau dồi và cái thiện ngoại ngữ để chuẩn bị cho việc khách quốc tế quay trở lại
- Phân chia nhân viên theo từng khu vực để tiện khi khách đông, nhân viên cần tập trung quan sát khách trong quá trình phục vụ để đáp ứng mọi yêu cầu của khách nhanh nhất có thể.
Bước 4: Lấy ý kiến khách hàng
- Nhân viên hay quên việc lấy ý kiến của khách hàng, quản lí nên nhắc nhở vì ý kiến khách hàng rất quan trọng giúp nhà hàng phát triển hơn Có những khách hàng khó tính nên nhân viên cần khéo léo hơn để không làm khách khó chịu.
- Việc chào và cảm ơn khách vô cùng cần thiết, quản lí nên giám sát và kỉ luật những nhân viên có thái độ không niềm nở và không cảm ơn khách.
Bước 6: Thu dọn và set up lại bàn ăn
- Việc thu dọn, set-up lại bàn cần nhanh nhẹn và kĩ càng hơn Những đồ đã hay chưa qua sử sụng đều được thay mới Phải thực hiện đầy đủ các bước dọn dẹp để đảm bảo vệ sinh, tránh để lại mùi, gây ẩm mốc Bảo quản các đồ dùng có độ bền và lâu dài
3.2.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động
Một trong những yếu tố quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp ngoài chất lượng sản phẩm thì chất lượng phục vụ rất quan trọng Vì vậy, nên có những giải pháp để hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động tốt nhất.
Nâng cao kỹ năng phục vụ cho nhân viên:
- Vì tính chất ngành đa số nhân viên là những bạn vừa tốt nghiệp, sinh viên thực tập nên các kĩ năng, chuyên môn còn ở mức trung bình Nhà hàng nên thường xuyên tổ chức các buổi training chéo cho tất cả bộ phận nhà hàng để mọi người cùng hỗ trở, truyền đạt kinh nghiệm cho nhau.
- Trưởng bộ phận thường xuyên chia sẻ những tình huống hay gặp trong nhà hàng và cách xử lý những vấn đề đó Qua đó, giúp nhân viên có thể học hỏi và áp dụng vào những tình huống có thể xảy ra.
- Tổ chức các buổi đánh giá hàng tháng để đánh giá kỹ năng phục vụ của từng người nhằm sửa chữa sai sót Để tạo động lực cho nhân viên, sẽ có khen thưởng trong mỗi kì đánh giá, dành cho những nhân viên có tiến bộ, chăm chỉ, nhiệt tình trong quá trình làm việc.
Nâng cao kỹ năng về giao tiếp ngoại ngữ
- Hỗ trợ và động viên các nhân viên tham gia các lớp bồi dưỡng tiếng Anh, cải thiện vốn tiếng anh chuyên ngành và giao tiếp cơ bản Các nhân viên có tình thần học tập hoặc có tiến bộ sẽ được khen thưởng, bố trí vào những vị trí có yêu cầu cao về tiếng Anh để họ có dịp phát huy kỹ năng giao tiếp.