Sau khi đại dịch Covid 19 đã kết thúc, không còn xuất hiện ở Việt Nam nói chung cũng như một số nước khác trên thế giới. Tất cả dường như đã ổn định và dần quay lại vị trí ban đầu ,một trong những ngành phát triển mạnh nhất ,đóng vai trò quan trọng vào nền kinh tế chính là ngành du lịch .Cùng với sự phát triển nền kinh tế, công nghệ thông tin nên nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng tăng cao .Điều này chứng tỏ đây sẽ là thách thức mới cho doanh nghiệp trong ngành du lịch cũng như cơ hội để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ. Hiện tại thành phố Đà Nẵng đang được khách du lịch lựa chọn và quan tâm đến , đặc biệt nhất là những resort, khách sạn tọa lạc ở đường biển bởi đây là địa điểm hấp dẫn và được thiên nhiên ban tặng một bãi biển xinh đẹp thơ mộng.Vì số lượng khách du lịch đến rất đông để đảm bảo cơ sở lưu trú đáp ứng nhu cầu của họ thì hàng loạt hệ thống cơ sở nhà hàng thành lập với quy mô lớn nhỏ khác nhau. Với mong muốn là sinh viên được tốt nghiệp ra trường đúng hạn , không bỡ ngỡ trước công việc nên Trường Đại học Duy Tân tổ chức đăng kí thực tập tại các doanh nghiệp ở chuyên ngành quản trị nhà hàng và khách sạn dành cho sinh viên năm 4 . Sau vài ngày tìm hiểu thông tin từ các doanh nghiệp, tôi quyết định chọn đơn vị Khách sạn Stella Maris Beach Danang là nơi tôi thực tập. Thật vinh dự khi được doanh nghiệp chấp nhận tôi ở bộ phận nhà hàng , tôi muốn tìm hiểu học tập và muốn trải nghiệm các công việc liên quan đến bộ phận này. Bộ phận nhà hàng là bộ phận kinh doanh ăn uống,là một trong những bộ phận quan trọng đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng, cũng như đóng gớp doanh thu cho khách sạn để khách sạn đạt được doanh thu như mục tiêu đã đề ra. Chính vì vậy nên tôi đã chọn đề tài : “Báo cáo kết quả thực tập và một số giải pháp tăng doanh thu trong nhà hàng Le Paul’s Kitchen Khách sạn Stella Maris Beach Danang ’’.
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN STELLA
Thông tin tổng quan về Stella Maris Beach Danang
Tên đơn vị: Stella Maris Beach Đà Nẵng
Tên tiếng anh :Stella Maris Beach Danang
Tiêu chuẩn xếp hạng : Khách sạn tiêu chuẩn 4 sao Đơn vị chủ đầu tư :Công ty CP XD Tiến Đạt
Chủ sở hữu : Công ty CPXD Tiến Đạt
Người đại diện chủ đầu tư : Lê Tiến Đạt Địa chỉ : 03 Võ Văn Kiệt,phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà,TP.Đà Nẵng,Việt Nam
Hình 1.1 : Logo khách sạn Stella Maris Beach Danang
Tầm nhìn : Trở thành một trong những khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 4 sao đạt chất lượng dịch vụ đẳng cấp toàn diện, là điểm đến hoàn hảo cho khách khi lưu trú tại thành phố Đà Nẵng
Sứ mệnh : Mang đến cho khách hàng một dịch vụ lưu trú tốt nhất.đáp ứng ứng nhu cầu của khách hàng với hệ thống thiết bị hiện đại, tiện nghi , đa dạng để tạo ra sự trải nghiệm mới mẻ và bổ ích dành cho khách hàng.
Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Stella Maris Beach Danang
Khách sạn Stella Maris Beach Danang tọa lạc ở vị trí cực đẹp ,nằm ngay khu vực đắt đỏ của Thành phố Đà Nẵng.Điều đặc biệt là mọi đường nét chạm khắc đều tỏa sáng và ẩn hiện một thứ gì đó rất huyền bí Stella Maris Beach tạo ra sức hấp dẫn riêng biệt cho mình bởi không gian riêng biệt đều hướng đến trung tâm thành phố và bãi biển Mỹ Khê xinh đẹp và thơ mộng.Chính vì thế, khách sạn luôn thu hút đông đảo khách du lịch lựa chọn nơi đây là địa điểm lưu trú thích hợp mỗi khi đặt chân đến Đà Nẵng.
Khách sạn Stella Maris Beach là đơn vị trực thuộc Công ty cổ phần xây dựng Tiến Đạt ,chính thức đi vào hoạt động từ ngày 11 tháng 3 năm 2019 Khu nghỉ dưỡng này đã khẳng định được vị trí của mình trên thương trường cũng như khách hàng.Là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao tại thành phố Đà Nẵng.
Quy mô và cơ cấu tổ chức của Stella Maris Beach Danang
Stella Maris xuất hiện mang vẻ đẹp kiêu sa mọc lên giữa biển tạo sức hút đối với mọi người ,được xây dựng trên khu đất có quy mô lớn với tổng diện tích khoảng 391,8 m2,đường Võ Văn Kiệt, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng
GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH ĐẠI DIỆN CĐT
Hình 1.2 : Khách sạn Stella Maris Beach Danang
Khách sạn được thiết kế theo kiểu kiến trúc sang trọng và đẳng cấp,kết hợp hài hòa giữa lối kiến trúc Á-Âu độc lạ vừa tinh tế vừa nhẹ nhàng bao gồm 02 tầng hầm, 17 tầng nổi Ấn tượng nhất đối với du khách có lẽ là tầng 16- Top bar náo nhiệt và sôi động, đến đấy du khách sẽ được thưởng thức các loại nước đa dạng, đặc sắc nhất có lẽ là các loại rượu hảo hạng được pha chế kì công từ Bartender
Màu sắc vật liệu ngoại thất chủ đạo là trắng kết hợp kính xanh và các khung nhôm cửa đen phù hợp với khí hậu địa phương tại Đà Nẵng đồng thời đảm bảo yêu cầu về độ bền và thẩm mỹ cao,giải pháp tạo hiệu ứng đèn về đêm sẽ tạo điểm nhấn cho công trình.
Stella Maris Beach Danang cung cấp tổng cộng 97 phòng và suite đạt chuẩn 4 sao đều được trang bị đầy đủ tiện nghi, chất lượng dịch vụ tốt nhất,cam kết cho khách hàng một kỳ nghỉ dưỡng thoải mái và vui vẻ.
1.3.2 Sơ đồ và cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức của khách sạn.
( Nguồn từ phòng nhân sự của khách sạn Stella Maris Beach )
Tổng số nhân viên : 72 nhân viên
Khối phục vụ trực tiếp : 39 nhân viên
Khối phục vụ gián tiếp : 31 nhân viên
Trình độ chuyên môn : 70% nhân viên được đào tạo tại các trung tâm đào tạo nghề , các trường đại học, cao đẳng, trung cấp.
Chú thích : Mối quan hệ trực tiếp
Stella Maris Beach Đà Nẵng tự hào khi có một đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt huyết và giàu kinh nghiệm.Ban Lãnh Đạo cũng là những người trẻ tuổi, tiếp cận nhanh với những xu hướng phát triển kinh tế của khu vực.Điều này đã tạo nên một tập thể Stella Maris Beach Đà Nẵng khác biệt, trẻ trung, đoàn kết và mang lại một chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp đến các khu lưu trú tại khách sạn
1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận
- Chủ đầu tư : là người đầu tư sở hữu vốn hoặc được giao vốn để triển khai xây dựng dự án, là người phải chịu trách nhiệm hoàn toàn về chất lượng,tiến độ và hiệu quả của dự án.Chủ đầu tư phải tuân thủ theo quy định của pháp luật trong quá trình triển khai dự án cũng như khắc phục dự án đó.
-Đại diện chủ đầu tư : là người đại diện chủ đầu tư, đại diện theo quy định của pháp luật trong giấy đăng ký kinh doanh hoặc là giấy chứng nhận đầu tư,hoặc là người được chủ đầu tư ủy quyền bằng giấy ủy quyền
-Giám đốc điều hành (CEO): là người chịu trách nhiệm điều hành doanh nghiệp theo mục tiêu ,quản lý các hoạt động kinh doanh của khách sạn,tổng hợp các dữ liệu và đưa ra chiến lược cho công việc kinh doanh,cũng sẽ là người chịu trách nhiệm cho kết quả kinh doanh này.
-Bộ phận tiền sảnh: Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, thực hiện thủ tục check-in,check-out cho khách Hỗ trợ và bán các dịch vụ bổ sung giành cho khách,ngoài ra bộ phận này còn hỗ trợ các bộ phận khác trong khách sạn như bộ phận buồng phòng để nắm đươc tình trạng phòng, phối hợp với nhà hàng để order suất ăn cho khách.
-Bộ phận buồng phòng: là bộ phận quan trọng đóng góp doanh thu cho khách sạn,nhiệm vụ của bộ phận này là cung cấp dịch vụ buồng phòng, dọn phòng , đảm bảo vệ sinh sạch sẽ phòng khi khách check-in Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, và bổ sung đầy đủ các vật dụng cho khách, chịu trách nhiệm hỗ trợ các bộ phận khác trong công việc dọn dẹp ,vệ sinh và đảm bảo sự sạch sẽ cho khách sạn.
-Bộ phận nhà hàng : đây là bộ phận chịu trách nhiệm trong việc cung cấp đồ ăn thức uống đa dạng cho khách hàng đang lưu trú tại khách sạn và khách hàng vãng lai Phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, sạch sẽ, tạo không gian thoái mái giành cho khách Đón tiếp khách một cách niềm nở.Phối hợp với bộ phận lễ tân để tiếp nhận thông tin , yêu cầu từ khách, sau đó chuyển đến bộ phận bếp để phục vụ kịp thời.
-Bộ phận bếp : bộ phận này có vai trò quan trọng trong việc chế biến món ăn,lên thực đơn để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.Tổ chức công tác bếp phục vụ khách khi có yêu cầu của bộ phận nhà hàng một cách nhanh chóng và chính xác, phải đảm bảo chất lượng cũng như số lượng và quan trọng hơn hết chính là vệ sinh an toàn thực phẩm.
-Bộ phận Spa: trách nhiệm của Spa là cung cấp các liệu pháp thư giãn chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng mỗi khi khách hàng có nhu cầu, vì đây là nơi giúp khách hàng thư giãn, thoải mái trong quá trình làm đẹp cũng như chăm sóc cho bản thân, làm tăng giá trị dịch vụ.
-Bộ phận kế toán : đóng vai trò quan trọng về việc quản lí tài chính của khách sạn, các hóa đơn của khách sau khi đã ký hoặc thoanh toán ngoài gửi xuống cho bộ phận lễ tân thì bộ phận nhà hàng cũng phải chuyển cho bộ phận kế toán một bản cuối ngày để tránh sự nhầm lẫn
-Bộ phận nhân sự : thực hiện các công việc chính liên quan đến quản lí nguồn nhân lực bao gồm: tuyển dụng, đào tạo nhân lực, đãi ngộ nhân viên và chỉ định công việc.
Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của Stella Maris Baeach Danang
Ngoài việc sở hữu vẻ đẹp kiến trúc, điều khiến khách du lịch lựa chọn khác sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng chính là hệ thống các phòng nghỉ đa dạng, hiện đại và đẳng cấp 4 sao quốc tế Với hệ thống 97 phòng và căn hộ đạt chuẩn 4 sao chắc chắn sẽ thăng hạng kỳ nghỉ của bạn trở nên vô giá
9 -Phòng được bố trí 1 giường đôi cỡ king hoặc 2 giường đơn
- Nội thất ,đồ dùng trong phòng được làm hoàn toàn bằng gỗ tạo nên bầu không khí ấm cúng.
- Phòng sở hữu đủ sự hiện đại cùng nội thất sang trọng sẽ mang lại cho bạn những phút giây thư giãn tuyệt vời
Căn phòng Deluxe giường đôi hướng biển tại khách sạn được nhiều khách hàng đánh giá cao bởi vừa có nhiều tiện ích như màn hình tivi lớn, dàn loa âm thanh, vừa có cửa sổ nhìn ra phía bên ngoài, tạo cảm giác thoải mái.
Khách hàng có thể lựa chọn 1 giường đôi cỡ king hoặc 2 giường đơn
Bên cạnh đó bạn sẽ được tắm mình trong bồn sục Jacuzzi ,tận hưởng những phút giây thư giãn, thoải mái
-Kích thước phòng này khoảng hơn 70 m 2
-Cách thiết kế căn phòng này khá đặc biệt, vừa nhẹ nhàng tinh tế nhưng không kém phần nổi bật
-Phòng gia đình có tích hợp nhiều tính năng hiện đại, ngoài tivi màn hình lớn, dàn loa âm thanh chất lượng thì tại căn phòng có nhiều thiết bị bảo vệ cao cấp nên khách hàng rất yên tâm ( nguồn : agodqa.com)
-Căn phòng đi theo hướng hiện đại, tông màu trầm chủ đạo, không gian yên tĩnh,ấm áp vô cùng thoải mái.Loại phòng này được khách hàng đánh giá cao bởi cách bố trí nội thất hợp lý.
Hình 1.9 Phòng Suite Ocean Front
13 -Căn phòng Suite Ocean Front mang đến nhiều trải nghiệm thú vị với khách hàng.Phòng có không gian rộng, đặt ở trên tầng cao của khách sạn
-Với thiết kế độc đáo, phòng này lấy được hai cảnh view tuyệt đẹp.Khung cảnh hài hòa,nét đẹp rạng ngời khiến cho loại phòng này trở nên đặc biệt hơn bao giờ hết.( nguồn: agoda.com)
Hình 1.10 Phòng Stella Maris Suite
-Kích thước phòng lên tới : 70 m 2
-Căn phòng thuộc dạng cao cấp và sang trọng nhất tại Stella Maris Beach Danang
-Phòng có lối đi riêng, được thiết kế khá đăc biệt, kiểu dáng sáng tạo,nhiều điểm nhấn. Khơi dậy cảm hứng để lai nhiều ấn tượng mạnh mẽ
Khách sạn Stella Maris Beach Danang được đánh giá là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế, được thiết kế đặc sắc và sang trọng: phòng hội nghị , hệ thống nhà hàng ẩm thực đa dạng phong phú bởi các món ăn Á-Âu vô cùng bắt mắt, điều khiến khách hàng thích thú nhất có lẽ là quầy bar-tầng 16,17 của khách sạn với khung cảnh tuyệt đẹp- biển Mỹ Khê thơ mộng.
Tên nhà hàng/ Bar Thời gian mở cửa
Nhà hàng Le Paul’s Kitchen Ăn sáng tự chọn : 6h30-10h
Crystal Blu Lounge Mở cửa từ : 7h-22h
Cafe Maris Mở cửa từ : 7h-23h
-Với không gian rộng rãi thoáng mát, Le Paul’s Kitchen cung cấp thực đơn Á-Âu và ẩm thực địa phương đặc sắc, với khu vực bếp mở cho phép khách và đầu bếp dễ tương tác để có trải nghiệm ăn uống thú vị hơn.
Hình 1.11 Nhà hàng Le Paul’s Kitchen
-Le Paul’s tự hào với ẩm thực bao gồm cả thuần chay thông thường Cho dù là bữa sáng, bữa trưa hay bữa tối nhàn nhã, nhà hàng đều cung cấp cho khách các món ngon, bầu không khí và dịch vụ tuyệt vời
- Với sức chứa lên đến 150 khách
-Bữa trưa và bữa tối : 10h-22h
-Khi khách hàng đến đây thì không thể bỏ qua Crystal Blu Lounge , quầy bar tọa lạc trên tầng thượng của khách sạn.
-Crystal Blu Lounge là một nơi hoàn hảo để thư giãn sau một ngày dài tham quan và vui chơi, là sảnh tiếp khách tuyệt đẹp trên cao, với tầm nhìn hướng biển thơ mộng.
-Quán café gần sảnh lễ tân, có quầy bar cũng như dịch vụ cà phê mang đi và thực đơn gồm các món ăn nhẹ và bánh ngọt cho du khách
1.4.3 Dịch vụ phòng hội nghị
Khách sạn Stella Maris Beach Danang cung cấp không gian hội nghị sang trọng và nổi bật với tầm nhìn 180 độ tuyệt đẹp ra bãi Biển Mỹ Khê xinh đẹp, đây là nơi lý tưởng cho các buổi hội thảo và hội nghị của công ty, dạ tiệc hoặc các dịp lễ đặc biệt
Phòng họp được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại và tất cả có thể được sắp xếp theo yêu cầu của khách hàng.Bên cạnh đó , đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm sẽ đảm bảo sự kiện diễn ra suôn sẽ , thành công.
Ngoài các dịch vụ được nêu trên, khách sạn còn có các dịch vụ vui chơi giải trí nhằm mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: Spa, phòng tập thể thao, hồ bơi Hơn thế
17 khách sạn còn có các dịch vụ hỗ trợ khách hàng đặt tour, chuyển đổi tiền tệ, vận chuyển, giặt ủi,….
Muốn tận hưởng cảm giác yên bình, yên tĩnh ,hương thơm từ các loại tinh dầu , giải tỏa những mệt mỏi thì khách hàng hãy ghé đến Spa Rejuena tại Stella Maris Beach Đây sẽ là không gian tuyệt vời dành riêng cho khách hàng.
Bể bơi được xây dựng trên tầng 16 của khách sạn, đây sẽ là nơi lí tưởng để khách hàng ngắm bình minh tuyệt đẹp, và ở đây sẽ đảm bảo quy trình an toàn giành cho khách.
Hình 1.16 Bể bơi Phòng tập thể thao
Hình 1.17 Phòng tập thể thao
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG DOANH THU CỦA NHÀ HÀNG LEPAUL’S KITCHEN KHÁCH SẠN STELLA MARIS BEACH DANANG
Giới thiệu về bộ phận nhà hàng
2.1.1 Giới thiệu về nhà hàng
Nhà hàng Le Paul’s Kitchen sở hữu không gian thưởng thức ẩm thực sang trọng và đặc sắc Ấn tượng đầu tiên khi đặt chân đến nhà hàng là không gian ấm cúng ,khác những ồn ào náo nhiệt từ bên ngoài, thì tại đây, khách hàng có thể thoải mái trò chuyện cùng với bạn bè , gia đình hay những đồng nghiệp thân yêu Bên cạnh thưởng thức những món ăn đa dạng thì khách hàng còn được hòa mình vào những điệu nhạc nhẹ nhàng sâu lắng.
- Địa điểm : Tầng 2 của khách sạn, có view biển tuyệt đẹp
- Số lượng chỗ ngồi ( sứa chứa ): lên đến 150 khách.
2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
( Nguồn: Bộ phận nhà hàng Stella Maris Beach)
2.1.3 Chức năng và nhiệm của bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng : là nơi liên kết giữa khách với khách sạn thực hiện quy trình phục vụ , gián tiếp tiêu thụ sản phẩm Ngoài ra bộ phận này còn giữ chức năng kinh doanh góp phần tạo ra lợi nhuận cho khách sạn.
Quản lí nhà hàng ( Anh Lê Quang Thuần) : là người đảm bảo hoạt động kinh doanh của bộ phận F&B Giám sát công việc nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt, chịu trách nhiệm tài chính cho nhà hàng.Phối hợp với Bếp trưởng để cập nhật xây dựng thực đơn.Điều phối công việc cho nhân viên, đưa ra quyết định khen thưởng hay xử phạt nhân viên thuộc cấp quản lí của mình.
Giám sát nhà hàng , bar ( Anh Nguyễn Văn Thiện Tâm ) : giám sát, quản lí, phân chia công việc cho nhân viên Kiểm tra số lượng hàng hóa hằng ngày để ghi sổ lưu trữ vào máy tính Kiểm tra chất lượng hàng hóa, nguyên vật liệu sử dụng để pha chế , hỗ trợ cung cấp thông tin về đồ uống khi khách hàng yêu cầu.
Nhân viên Giám sát nhà hàng Giám sát Bar
Nhân viên phục vụ : vị trí này gồm 7 nhân viên, tất cả 7 nhân viên đều được training cụ thể và làm tất cả các vị trí khác nhau Phải nắm rõ được quy trình phục vụ bàn, thực hiện đúng quy trình Và luôn luôn upselling những đồ uống hay món ăn có giá trị cao
2.1.4 Cơ sở vật chất của nhà hàng
Bảng 2.1 Cơ sở vật chất của nhà hàng
STT Trang thiết bị Số lượng
21 Ấm đựng trà , cà phê 12
( Nguồn : Tác giả tự quan sát và trình bày )
Báo cáo quá trình thực tập những kinh nghiệm đạt được
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng , được apply vào vị trí nhân viên phục vụ buffet sáng, bản thân đã tiếp xúc và trải nghiệm quy trình phục vụ ,được training tận tình về các nghiệp vụ liên quan đến bộ phận nhà hàng như : set up bàn,nhận biết các loại rượu và pha chế các loại nước uống Khi đi làm nhân viên phải mang đồng phục đúng quy định, đầu tóc búi gọn gàng đối với nữ, không nhuộm sáng, đối với nam thì tóc không được để dài qua mắt, gọn gàng Thời gian vào ca làm việc tại nhà hàng
Le Paul’s Kitchen được chia làm 3 ca
2.2.2 Báo cáo quá trình thực tập
Công việc cụ thể được giao
Kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp
1 Các công việc được giao như sau :
-Quan sát cách thực hiện quy trình set up bàn
- Quan sát cách làm việc của các anh chị/bạn nhân viên
-Dọn dẹp vệ sinh các khu vực trong nhà hàng ( quầy
Vận dụng những kiến thức đã học ở trường về quy trình phục vụ áp dụng vào môi trường làm việc
Kỹ năng giao tiếp với các anh chị trong bộ phận nhà hàng và tập làm quen giao tiếp với khách hàng
Chỉ quan sát các anh chị /bạn nhân viên giao tiếp với khách nhưng vẫn được các anh chị/bạn nhân viên bày cho một số câu:
-Good morning, Can tell me your room number
Trao dồi bản thân bằng cách tự tin, cẩn thận khi phục vụ khách hàng
23 buffet, quầy nước, khu clear thức ăn thừa , khu trung tâm) please?
-Would you like to have a table by the window?
2 Công việc được giao trong tuần này như sau:
-Được training các loại dụng cụ có trong nhà hàng
-Quan sát cách thực hiện quy trình lau bóng
Áp dụng được quy trình lau bóng Cutlery
Hỗ trợ nhau trong công việc phục vụ khách tại các khu có trong nhà hàng
Tuần này đã được tiếp xúc với khách nhiều và học được vài câu tiếng anh : Would you like some tea or coffe?,Can I help you?, Is this table good for you?
-Tên các loại dụng cụ: chopstick,fork, tissue, kife, tea spoon,napkin, tray,bowl, teapot,
Phải cần thận ,luôn mỉm cười khi phục vụ khách
3 Công việc giống tuần 2 và kèm theo các công việc như sau :
-Áp dụng quy trình thực hiện buffet sáng
-Tập được tính gọn gàng sạch sẽ khi
Trong tuần này học được một số câu như sau : This
Thái độ làm việc nghiêm túc, luôn
-Quan sát khu vực phục vụ buffet sáng
-Clear thức ăn thừa tại khu vực clear.
-Khi clear tại bàn khách, xin phép khách trước khi clear và luôn luôn đứng bên tay phải của khách. phục vụ khách cũng như tại khu vực clear thức ăn thừa way,please I ‘ll show you your table
-Have you finished? mỉm cười chào hỏi khách hàng.
4 Công việc giống tuần 2 và tuần 3,
-Được training về các loại rượu, một số công thức pha chế đồ uống Áp dụng công thức pha chế đồ uống đã được training để phục vụ khách hàng
Phải quản lý thời gian hợp lí, lắng nghe và ghi chép thông tin cẩn thận Được học thêm một số câu khi order :
-Are you ready to order?
- What would you like to drink?
Luôn cẩn thận trong việc ghi chép order. Lắng nghe ý kiến của khách hàng.
5 Tiếp tục thực hiện các công việc giống như những tuần trước và thêm công việc là
-Cách phục vụ trái cây phòng
Quy trình phục vụ trái cây phòng, ưu tiên trái cây VIP cho khách VIP
Khi đi phục vụ trái cây VIP,phải phục vụ đúng số phòng, tránh
Trong tuần này học được mẫu câu khi đi trái cây phòng : Xin chào “ Room service,
Phải giữ trật tự,không được ồn ào khi vào phòng khách.
6 Trong tuần này công việc cũng như tuần những tuần trước và được training xử lí các tình huống xảy ra của khách và nhân viên trong nhà hàng.
Học được “ Cách giải quyết sự khiếu nại phàn nàn của khách hàng.
Nói chuyện khéo léo, nhanh nhặn ,xin lỗi,lắng nghe ý kiến của khách hàng về món cánh gà chiên bị nguội không được giòn ,phục vụ chậm trễ
Tuần này đã được tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn,ôn lại một số mẫu câu đã sử dụng trước đó để hỏi thăm và phục vụ khách hàng tốt hơn
Lắng nghe, xin lỗi, giải quyết vấn đề một cách thuyết phục
2.2.3 Những kinh nghiệm đạt được và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập 2.2.3.1 Những kinh nghiệm đạt được a Kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp Được trải nghiệm trong môi trường khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế- StellaMaris Beach là địa điểm thực tập và làm việc tuyệt vời đối với bản thân em Mặc dù khoảng thời gian thực tập có 6 tuần nhưng cũng đủ để em tích lũy được những kinh nghiệm làm việc, những kiến thức chuyên môn liên quan đến chuyên ngành mà em đang học tập.Đặc biệt là em được các anh chị/ bạn trong bộ phận nhà hàng giúp đỡ và hướng dẫn em một cách tận tình.
Học được những kiến thức bổ ích từ mọi người xung quanh
Bản thân em lúc trước khá rụt rè và e ngại khi giao tiếp với người lạ nhưng trong quá trình thực tập em ở nơi đây ,em đã được các anh chị chia sẽ những kiến thức mà họ có được trong thời gian làm việc Em cũng đã học hỏi được nhiều thứ từ khách hàng,vì đây là ngành thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, luôn đặt khách hàng lên hàng đầu để phục vụ khách một cách tốt nhất
Học được sự ân cần ,chu đáo , cẩn thận,chỉnh chu trong công việc
Ví dụ như : Khi khách hàng vào nhà hàng, thì em sẽ đến phục vụ khách và hỏi khách hàng đi bao nhiêu người để lựa chọn số lượng ghế và bàn phù hợp cho khách , tránh trường hợp khách phân vân lựa chọn bàn Trường hợp có trẻ em thì em sẽ phục vụ ghế giành cho trẻ em và cũng như bốung bộ dụng cụ giành cho trẻ em để có thể ăn uống dễ dàng hơn.Và bên cạnh đó,phải vệ sinh sạch sẽ toàn bộ khu vực nhà hàng Sau khi vệ sinh khu vực nhà hàng xong thì giám sát sẽ đi kiểm tra lại lần nữa, em thấy bàn ghế chưa được chỉnh chu nên em đã sắp xếp gọn gàng lại.Đây là sự thiếu sót của bản thân, vì trong lúc làm việc em không để ý đến việc này nên mong các anh chị bỏ qua và hỗ trợ em nhiều hơn.
Học được sự lắng nghe, giải quyết vấn đề và quan sát ,chú ý nhiều hơn
Trong lúc dọn dẹp dụng cụ trên bàn ăn,và lau dọn sạch sẽ bàn để tiếp tục phục vụ khách hàng tiếp theo,vì khách hàng đến nhà hàng cùng một lúc nên em đã dọn dẹp không kịp,có một số khách hàng muốn ngồi ở vị trí lấy view biển nên em đã dừng dọn dẹp ở khu vực phía dưới nhà hàng để có thể lên đó phục vụ khách , tránh trường hợp khách chờ đợi.Quản lí cũng đã nhắc nhở em ưu tiên dọn khu vực trung tâm và chỗ ngồi lấy được view
27 đẹp vì đây là nơi mà khách hàng hay chọn ngồi để dễ dàng di chuyển lấy thức ăn thuận tiện hơn. b Trình độ ngoại ngữ
Em khá là sợ giao tiếp tiếng anh với khách nước ngoài,nhưng làm việc trong môi trường này khách nước ngoài thường xuyên lưu trú Làm việc ở đây em được 6 tuần ,em cũng đã được cải thiện một chút tiếng anh của mình so với trước đây. c Kỹ năng mềm
Những kỹ năng mà em được học khi thực tập tại Nhà hàng Le Paul’s Kitchen
- Tính cẩn thận khi làm việc , phải chú ý và cẩn thận khi được giao công việc quản lý tài chính cũng như dịch vụ khách hàng
- Kỹ năng làm việc nhóm : hỗ trợ giúp đỡ các anh chị trong công việc với nhau để hoàn thành các nhiệm vụ và giải quyết vấn đề
- Sự linh hoạt trong công việc : phải thích ứng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng, luôn vui vẻ, tích cực và lạc quan.
- Tôn trọng khách hàng, chia sẽ , trò chuyện cùng khách hàng
2.2.3.2 Những hạn chế của bản thân
Trong thời gian thực tập tại đây em không thể tránh sự thiếu sót của bản thân.
- Vẫn còn thiếu kinh nghiệm làm việc và thiếu kiến thức chuyên môn vì đây là lần đầu tiên em trải nghiệm học tập và làm việc trong ngành du lịch khách sạn.
- Giao tiếp với khách nước ngoài em vẫn còn thiếu tự tin, e ngại, vốn từ vựng không cao nên em sẽ sớm cải thiện trình độ của mình.
- Vẫn nhầm lẫn và cả các loại rượu,và công thức pha chế đồ uống
- Khả năng giải quyết xử lý tình huống chưa linh hoạt.
Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
2.3.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Khái niệm :Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ ẩm thực cho khách hàng trong khuôn viên của một khách sạn.Nhà hàng trong khách thường được thiết kế để phục vụ khách hàng nghỉ ngơi và du lịch,và có thể bao gồm các loại hình ẩm thực khác nhau như buffet,dimsum,nhà hàng cao cấp, quán bar.
2.3.2 Đặc điệm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh nhà hàng cần phải có số lượng đội ngũ nhân viên lớn,chuyên môn hóa cao : Lượng lao động lớn nên đồi hỏi có sự phục vụ trực tiếp giữa người phục vụ và khách hàng,vì số lượng lao động là một trong những yếu tố đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Kinh doanh nhà hàng cần có tính liên tục cao : Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại theo yêu cầu của khách, vì vậy trong thực tế hoạt động nhà hàng không kể ngày đêm, các ngày lễ, tết bất cứ khi nào khách hàng yêu cầu thì nhà hàng phải phục vụ.
Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp : Để kinh doanh phục vụ tốt, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách đòi cần phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận khác.
2.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.
-Cung cấp dịch vụ ẩm thực và không gian ăn uống cho khách hàng
-Đảm bảo số lượng và chất lượng sản phẩm và dich vụ.
-Xây dựng thương hiệu, marketing và tạo nên trải nghiệm tốt cho khách hàng.
-Đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách tại khách sạn
29 -Tạo công ăn việc làm cho người dân địa phương
-Tạo nét đặc sắc hấp dẫn riêng của khách sạn nhằm thu hút và lôi kéo khách hàng quay lại.
-Góp phần làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn.
Doanh thu và thực trạng kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
-Doanh thu của nhà hàng bao gồm:
+ Doanh thu từ dịch vụ ẩm thực : bao gồm Breakfast,, Restaurant của nhà hàng, dịch vụ này đóng góp 60% tổng doanh thu của nhà hàng.Vì đây là dịch vụ đáp ứng nhu cầu cung cấp những món ăn đa dạng , phong phú giành cho khách hàng,.
+Doanh thu từ dịch vụ đồ uống : gồm Pool Bar, Café Maris chiếm khoảng 30% trong nhà hàng.Các loại rượu và đồ uống đảm bảo, chất lượng kết hợp với các món ăn góp phần làm cho khách hàng được trải nghiệm dịch vụ ẩm thực tốt hơn, và sâu sắc hơn.
+Doanh thu từ yến tiệc: 10% doanh thu còn lại là dịch vụ yến tiệc.
Dựa trên cơ cấu doanh thu,doanh thu dịch vụ yến tiệc này vẫn còn hạn chế ,chính vì vậy nhà hàng Le Paul’s Kitchen cần xây dựng hướng đi mới, phát triển dịch vụ này hơn nữa và góp phần mang lại doanh thu cho nhà hàng cũng như khách sạn.
2.4.2 Thực trạng kinh doanh và kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng ( 2020- 2022)
Hiện nay, ngành du lịch đang trên đường phát triển vì nhu cầu khách hàng ngày càng tăng Trong 6 tuần thực tập tại Khách sạn Stella Maris Beach Danang ,nhà hàng Le Paul’sKitchen phục vụ buffet sáng và phục vụ top bar ở tầng 16 , mới đây đầu bếp đã thêm menu mới và bán hình thức alacarte Tính từ thời điểm 14/2 đến 1/5 lượng khách lượng khách lưu trú tại khách sạn tăng cao vào dịp các ngày lễ , có khi inhouse lên đến full phòng.Chính vì điều này nhà hàng mở cửa cả ngày để phục vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách.Điều đó chứng tỏ góp phần làm tăng doanh thu của nhà hàng.
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Le Paul’s Kitchen ( đvt: trđ)
Năm 2020 Năm2021 Năm 2022 Tốc độ tăng trưởng
( Nguồn: Phòng tài chính khách sạn Stella Maris Beach Danang)
-Qua bảng số liệu trên ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh của nhà tăng qua các năm.Có sự thay đổi giữa năm 2020 và 2022, đáng chú ý nhất là doanh thu năm 2022 đạt 9.225.746 trđ, vượt trội hơn các năm còn lại.
-Về doanh thu ăn uống, doanh thu năm 2021 so với năm 2020 tăng 0.28 % tương ứng với 1.839.663trđ, doanh thu năm 2021 so với năm 2022 tăng 1.22% tương ứng1.010.188trđ Nguyên nhân là do khách sạn cải thiện chất lượng phục vụ cùng với trình độ chuyên môn cao đã chiếm được sự hài lòng của khách hàng.Từ đó doanh thu tăng đáng kể nhưng chúng ta tốn nhiều chi phí cho việc dự trữ nguyên vật liệu, hàng hóa Nhà hàng là một trong những hoạt động kinh doanh nhằm mang lại doanh thu cho khách sạn Chính vì vậy chúng ta phải cần có những giải pháp để thu hút khách hàng đến khách sạn nhiều hơn nữa.
- Về lợi nhuận của nhà hàng, doanh thu tăng thì kèm lợi nhuận tăng Và điều này giúp nhà hàng đạt được lợi nhuận mong muốn,giúp khách sạn ngày càng phát triển hơn.
2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu nhà hàng
- Vị trí :Vị trí thuận lợi, có view đẹp thu hút được nhiều khách hàng hơn.
- Đội ngũ nhân viên : đây là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sự cảm nhận của khách hàng, một đội ngũ nhân viên phục vụ tốt sẽ làm hài lòng khách hàng
- Thực đơn và chất lượng món ăn : thực đơn trong nhà hàng phong phú ,đặc sắc đa dạng, đảm bảo ngon, chất lượng để đáp ứng được nhu cầu của khách và cũng là yếu tố quan trọng giúp thu hút và giữ chân khách hàng.
- Cơ sở vật chất , trang thiết bị : không gian và cơ sở vật chất đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,tạo ra môi trường thoải mái và ấm cúng để khách hàng tận hưởng bữa ăn.
- Chiến lược marketing hiệu quả: quảng bá và quảng cáo hình ảnh của nhà đến khách hàng là mục tiêu và yếu tố quan trọng.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG DOANH THU CỦA NHÀ HÀNG LE PAUL’S KITCHEN KHÁCH SẠN STELLA MARIS BEACH
Phương hướng mục tiêu kinh doanh của nhà hàng
Hiện nay ngành du lịch đang phát triển với tốc độ nhanh chóng trên thị trường, và đây cũng là ngành kinh tế mũi nhọn giúp cho Thành phố Đà Nẵng được phát triển hơn nữa trong tương lai Ngày 19/10,UBND thành phố ban hành văn bản số 2726/QĐ -UBND về việc ban hành đề án định hướng phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045.Việc xây dựng và thành lập rất nhiều khách sạn có trang thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên chất lượng,hệ thống dịch vụ đa dạng và phong phú,nếu muốn giữ được vị thế trên thị trường thì khách sạn phải đưa ra chính sách, phương hướng phát triển để hoàn thành mục tiêu được đề ra.
-Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, nâng cao và mở rộng chất lượng dịch vụ ăn , xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả ,xây dựng mở rộng các mối quan hệ với các trung gian phân phối với một số quốc gia.
-Thường xuyên chỉ đạo chặt chẽ,chú trọng các thị trường trong và ngoài nước.Tích cực nghiên cứu thị trường để xác định được xu hướng biến động của nguồn khách
-Nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hạ tầng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong xu hướng toàn cầu hóa như hiện nay.
-Đảo bảo sự cân bằng về giá cả hợp lí và chất lượng dịch vụ,cấp hạng của khách sạn
-Nâng cao chất lượng phục vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
3.1.2 Mục tiêu kinh doanh Để góp tên mình trong danh sách khách sạn đáng trải nghiệm ở Thành phố Đà Nẵng,thì khách sạn phải phát triển hơn nữa Để đạt được lợi nhuận như mong đợi, Ban giám đốc,tất cả các bộ phận,các nhân viên không ngừng nỗ lực và cố gắng mang lại doanh thu cao cho khách sạn, mang lại sự trải nghiệm dịch vụ tốt và để lại ấn tượng cho khách hàng.
3.1.3 Một số giải pháp tăng doanh thu
Xây dựng mang lại doanh thu cho nhà hàng, hông nên tăng giá hạ giá không có lý do.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Bài chuyên đề được xây dựng trên cơ sở lý thuyết và tìm hiểu thực tế tại Khách sạn Stella Maris Beach Danang Trong thời gian thực tập tại khách sạn, em đã được trải nghiệm làm việc tại bộ phận nhà hàng ,và em cũng thấy được tầm quan trọng của ngành du lịch nói chung và kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nói riêng, và sâu sắc hơn về chuyên ngành mình đang học Qua đó ,em đã chọn làm đề tài : “ Báo cáo kết quả thực tập và một số giải pháp tăng doanh thu của nhà hàng Le Paul’s Kitchen Khách sạn Stella Maris Beach’’.Trong 6 tuần tiếp xúc và tìm hiểu giúp em biết được cách làm thế nào để tăng doanh thu của nhà hàng, tạo thuận lợi để phát triển bộ phận nhà hàng cũng như khách sạn.
Qúa trình thực tập tại khách sạn-bộ phận nhà hàng, chất lượng dịch vụ của nhà hàng Le Paul’s Kitchen tương đối tốt, phục vụ khách và chăm sóc khách rất chỉnh chu, mang lại sự hài lòng cho khách hàng,kèm theo đó là đội ngũ nhân viên được đào tạo có chuyên môn, không gian cơ sở vật chất còn hạn chế cần được nâng cấp và cải tạo để tạo sự thu hút khách hàng.
Một lần nữa em xin cảm ơn thầy Hiếu đã hướng dẫn tận tình trong thời gian làm chuyên đề tốt nghiệp , và em cũng xin cảm ơn đến các anh /chị bộ phận nhà hàng của khách sạn Stella Maris Beach Danang đã hỗ trợ, giúp đỡ em trong 6 tuần qua.
Em xin chân thành cảm ơn!
[1] Giang Đinh (2022), Tăng doanh thu nhà hàng ,https://nhahangso.com/tang-doanh-thu- nha-hang.html, ngày 9/11/2022
[2] Trịnh Xuân Dũng(2003), Tổ chức kinh doanh nhà hàng, Nhà Xuất Bản Lao động Xã hội
TÀI LIỆU TỪ KHÁCH SẠN
[1] Đặng Văn Hào (2020), Stella Maris Beach Hotel Danang (khachsandanang.shop),ngày14/4/2020
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập:
Đà Nẵng, ngày… tháng…năm…
Xác nhận của cơ quan, đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên thực tập : Lớp: MSSV: Chuyên ngành : Thời gian thực tập : NỘI DUNG NHẬN XÉT :
Đà Nẵng, ngày…,tháng…, năm…
Xác nhận của giảng viên hướng dẫn( Ký, ghi rõ họ tên)