Sau hai năm dịch bệnh kéo dài, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch rất khó khăn, thậm chí có nhiều doanh nghiệp rơi vào tình trạng kiệt quệ đến phá sản. Ngành du lịch nước ta giờ đây đã có những dấu hiệu khởi sắc. Du lịch sẽ là một ngành then chốt trong năm 2023. Vì vậy, Đảng và nhà nước ta đang có những chính sách đẩy mạnh cơ cấu ngành du lịch, bảo đảm tính chuyên nghiệp, hiện đại và phát triển đồng bộ, bền vững và hội nhập quốc tế... Xây dựng, phát triển và định vị thương hiệu du lịch quốc gia gắn với hình ảnh chủ đạo, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc. Bên cạnh đó, đất nước Việt Nam với nhiều danh lam thắng cảnh đa dạng và phong phú, sở hữu nhiều di tích lịch sử…Nên việc kinh doanh nhà hàng khách sạn là một trong những lĩnh vực có nhiều cơ hội để phát triển. Đà Nẵng là một trong những đô thị lớn của cả nước, thiên nhiên đã ban tặng cho nơi đây nguồn tài nguyên du lịch dồi dào và phong phú. Ngoài ra, con người cũng là yếu tố then chốt đưa Đà Nẵng trở thành điểm đến hàng đầu đối với du khách trong nước và quốc tế. Tuy nhiên, dịch covid19 đã làm ảnh hưởng trầm trọng đến ngành du lịch của thành phố Đà Nẵng. Nhưng từ đầu năm 2023, ngành du lịch Đà Nẵng đã có những tín hiệu phát triển đáng mừng. Để lấy lại được nhịp tăng trưởng như trước dịch thì thành phố Đà Nẵng phải khai thác nhiều hơn nữa để xứng đáng với danh hiệu “điểm đến hấp dẫn” của người dân và du khách khi đặt chân đến nơi đây. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thành phố Đà Nẵng, ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn cũng đang ngày một phát triển và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để mang đến cho du khách sự tiện nghi và hài lòng cho kỳ nghỉ dưỡng của bạn. Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng cũng là sự lựa chọn hoàn hảo, một chốn bình yên nhưng không kém phần sang trọng khi du khách đặt chân đến Đà Nẵng. Với thiết kế hài hòa giữa lối kiến trúc Châu Âu cổ điển pha lẫn nét hiện đại sang trọng và đầy tinh tế sẽ mang lại cho bạn cảm giác thật sự ấn tượng mỗi khi có diệp dừng chân bên thành phố sông Hàn đầy thơ mộng .
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
(Nguồn: https://danangfantasticity.com/wp-content/uploads/2016/01/eden-plaza-da-nang-
Hình 1.1 Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Thông tin về khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng:
Tên đầy đủ: CÔNG TY Cổ phần QN-EDEN
Trụ sở: 05-07 Duy Tân, Phường Hòa Thuận Đông, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng.
Hiện nay, trên toàn thế giới thì nhu cầu du lịch nghĩ dưỡng đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống - văn hóa, xã hội của người dân Điều này đã tạo cơ hội cho sự xuất hiện và ra đời của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch và lưu trú Trong đó có khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng chính thức khai trương và đi vào hoạt động ngày 18/4/2013 được điều hành bởi giám đốc Nguyễn Thị Yến Loan.
Eden Plaza Đà Nẵng tọa lạc tại trung tâm của thành phố Đà Nẵng- được New York Time bình chọn Đà Nẵng là 1 trong những điểm đến lý tưởng trên thế giới vào năm 2015. Bên cạnh đó, với vị trí thuận lợi thì chỉ mất vài phút di chuyển đến sân bay và ngược lại, có thể dễ dàng đến các điểm tham quan của thành phố Đà Nẵng như: Cầu Rồng, chợ Hàn ,chợ Cồn, chùa Linh Ứng, khu vui chơi giải trí Bà Nà Hill, bảo toàn điêu khắc chăm, phố cổ Hội An Đặc biệt khách sạn còn tự hào mang đến cho du khách những dịch vụ nghỉ dưỡng, các tiện ích khác như phòng thể dục, phòng tắm hơi, bể sục, mát-xa, spa của khách sạn là nơi lý tưởng để bạn thư giãn Với tổ hợp kiến trúc cổ điển và hiện đại theo phong cách châu Âu với 124 phòng đẹp và thoải mái bao gồm từ phòng tiêu chuẩn đến các phòng hạng sang và đặc biệt là căn hộ cao cấp cho thuê Ngoài ra Eden Plaza Đà Nẵng có thể đáp ứng mọi bữa tiệc và sự kiện theo yêu cầu của du khách với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và độc đáo với các phòng hội nghị và nhà hàng có thể phục vụ từ 130 đến 430 khách, trung tâm hội nghị và tiệc cưới có sức chứa lên đến 1.000 khách
Trong những năm qua, với sự nổ lực của doanh nghiệp và đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động và chuyên nghiệp, Công ty Cổ phần QN-EDEN không ngừng lớn mạnh và hoàn thiện mình để đứng vững trong đội ngũ những khách sạn uy tín và đáng tin cậy nhất tại Việt Nam.
Quy mô và cơ cấu tổ chức của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
1.2.1 Quy mô của khách sạn
Khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao có 154 phòng lưu trú chia thành 4 khu gồm khu A;khu B; khu C; khu D với 4 phòng hội nghị và 2 nhà hàng có thể phục vụ từ 130 đến 430 khách Nhưng hiện nay tầng 3 khu A khách sạn đã cho thuê nên khách sạn chỉ còn 124 phòng lưu trú Ngoài ra, trung tâm hội nghị và tiệc cưới có sức chứa lên đến 1.000 khách.
1.2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức
Eden Plaza Đà Nẵng là khách sạn 4 sao, mô hình quản lý của khách sạn từ giám đốc xuống tổng quản lý, trưởng bộ phận đến nhân viên Dưới đây là sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng:
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng, năm 2022)
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Nhận xét: Từ sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng, tôi thấy rằng đây là một sơ đồ cơ cấu tổ chức khá chặt chẽ và phù hợp Hình thức tổ chức cơ cấu quản lý theo mô hình quan hệ trực tuyến và quan hệ chức năng Mô hình này được rất nhiều các cơ sở kinh doanh khách sạn khác áp dụng khá tốt Cơ cấu tổ chức quản lý dễ dàng, tạo điều kiện thuận lợi cho các bộ phận làm việc hiệu quả và chuyên môn hóa công việc Mối quan hệ từ giám đốc, tổng quản lý xuống các trưởng bộ phận, giám sát và cuối cùng là nhân viên Giữa các bộ phận đều có mối quan hệ chức năng, mỗi bộ phận, mỗi phòng ban trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng, song đều có mục đích chung là mang lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng
Tổng quản lý phận Bộ lễ tân phận Bộ buồng phòng phận Bộ hàngnhà phận Bộ chính tài – kế toán phận Bộ ninhan phận Bộ thuậtkĩ phận Bộ nhân sự phận Bộ giải trí phận Bộ kinh doanh
1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Bảng 1.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận BỘ
Tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề của khách sạn và chịu toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn
Vạch ra các đường lối kinh doanhvà định hướng cho khách sạn Chịu trách nhiệm pháp lý trước pháp luật.
Tổng quản lý đóng vai trò chung cho việc quản lý doanh thu, chi phí của khách sạn, thực hiện giám sát hầu hết các chức năng của nhiều bộ phận Ngoài ra, còn chịu trách nhiệm lập kế hoạch, điều phối, ủy thác, điều phối đội ngũ nhân sự, đưa ra quyết định nhằm đạt được kết quả lợi nhuận tốt nhất.
Tìm kiếm phương án cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Đại diện khách sạn đón tiếp các khách hàng quan trọng, khách hàng VIP Xử lý các khiếu nại và các vấn đề phát sinh trong khách sạn mà các bộ phận chuyên môn không giải quyết được.
Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tiếp nhận và giải quyết tất cả các vấn đề phát sinh và phàn nàn của khách hàng Là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn Tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn. Đón tiếp khách, làm thủ tục check in,check out, thanh toán và tiễn khách.Giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong khách sạn và tại thành phố ĐàNẵng cho khách hàng Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ khách.
Cung cấp các dịch vụ chính trong khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu khách sạn Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú.
Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác đặc biệt là bộ phận lễ tân để phục vụ khách Chuẩn bị phòng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàn đón khách, vệ sinh phòng khách hàng ngày, vệ sinh các khu vực công cộng. BỘ
Bộ phận nhà hàng là nơi phục vụ dịch vụ ăn uống cho khách hàng và nhân viên trong khách sạn Nghiên cứu, lên ý tưởng sáng tạo món ăn, thực đơn nhằm cung cấp những bữa ăn đầy đủ dinh dưỡng cho nhân viên và khách hàng.
Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn - phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn Đảm bảo chất lượng dịch vụ kịp thời, đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn sạch sẽ. Cung cấp các dịch vụ tiệc bổ sung. BỘ
TOÁN Đưa ra các chiến lược về tài chính và tìm vốn cho khách sạn Ngoài ra, phải quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi của khách sạn theo từng tháng, quý, năm.
Ghi chép, tính toán và báo cáo tình hình hiện có, tình hình luân chuyển và sử dụng tài sản, tiền vốn tại khách sạn. Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên Ban Giám đốc.
NINH Đảm bảo sự an toàn về tính và tài sản của khách hàng và nhân viên, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Tuần tra, canh gác, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách hàng và nhân viên trong khách sạn Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn.
BỘ Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ Theo dõi, bảo trì, sửa chữa thường
THUẬT thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, trong quá trình hoạt động. xuyên các trang thiết bị có trong khách sạn Thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh, ánh sáng cho hội nghị khi có yêu cầu.
Quản lý và tuyển dụng nhân sự cho khách sạn.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
Eden Plaza Đà Nẵng đạt tiêu chuẩn 4 sao được thiết kế hài hòa giữa lối kiến trúc Châu Âu cổ điển pha lẫn nét hiện đại tráng lệ gồm 4 khu, có 124 phòng lưu trú Khách sạn có 7 loại phòng gồm: Standard, Superior, Deluxe, Premier, Luxury, Apartement, Premier
Apartement Mỗi phòng đều được trang bị các vật dụng cần thiết đáp ứng đầy đủ nhu cầu của du khách.
Bảng 1.2 Bảng số lượng loại phòng tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
LOẠI PHÒNG KÝ HIỆU SỐ LƯỢNG DIỆN TÍCH
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng năm 2023)
▪ Một phòng tiêu chuẩn gồm có:
Một giường lớn (1m8) hoặc 2m giường nhỏ 1m 2 , hệ thống điều hòa riêng biệt, hệ thống nước nóng trung tâm, phòng tắm: tắm đứng hoặc tắm nằm (tùy hạng và loại phòng),Tivi màn hình phẳng, truyền hình vệ tinh, bàn làm việc, bàn trà, internet : wifi & cap, két an toàn, mini bar, điện thoại, máy sáy tóc, bình nấu nước, dụng cụ pha trà, cà phê (miễn phí), áo choàng, dép đi trong nhà và tiện nghi phòng tắm.
▪ BUỒNG PHÒNG STANDARD Được thiết kế với nội thất sang trọng có diện tích 26m 2 để phục vụ riêng cho phòng tiêu chuẩn và bày trí cùng với các kiểu giường King hoặc Twin Các phòng được nằm ở các tầng dưới của tòa nhà, tất cả các phòng tắm riêng với trang thiết bị hiện đại và đầy đủ tiện nghi trong phòng.
Phòng có diện tích 30m 2 hướng vườn hoặc phố Trang thiết bị nội thất được trang bị trong phòng rất sang trọng, hài hòa theo phong cách Châu Âu Đặc biệt, hạng Superior còn có phòng một giường lớn thỏa mãn yêu cầu khắt khe của khách nội địa và quốc tế
Phòng có diện tích 40m 2 hướng vườn hoặc phố Trang thiết bị nội thất trang bị trong phòng sang trọng, hài hòa theo tiêu chuẩn Châu Âu Phòng Deluxe có 02 loại giường: một giường lớn và hai giường đơn phù hợp với nhu cầu của quý khách hàng.
Phòng Premier có diện tích 45m 2 hướng vườn Đặc biệt, không gian phòng khách còn được bố trí thêm sofa sang trọng, tinh tế phù hợp với khách công vụ và đối tác kinh doanh.
Phòng có diện tích 65m 2 hướng vườn Cửa sổ trong phòng được thiết kế tinh tế nhất để phòng luôn hướng trọn vẹn ánh sáng và không khí trong lành cho khách lưu trú và nghỉ dưỡng Phòng có 1 giường lớn 1m8.
Căn hộ có diện tích 65m 2 , cửa sổ thoáng đãng để tận hưởng bầu không khí thoải mái, trong lành Nội thất sang trọng được bố trí hài hòa làm bật lên không gian của phòng.
- Phòng tiếp khách : đủ rộng cho gia đình
- Bếp gia đình: trang bị dụng cụ bếp cơ bản
Căn hộ Apartment Premier được có diện tích 70m 2 với hai phòng ngủ giường đôi lớn phù hợp với nhu cầu lưu trú gia đình Căn hộ có phòng khách và phòng bếp được thiết kế bên trong vô cùng tiện lợi, đáp ứng nhu cầu cá nhân của quý khách.
- Phòng tiếp khách: đủ rộng cho gia đình
- Bếp gia đình: trang bị dụng cụ bếp cơ bản
Dưới đây là bảng giá của các loại phòng mà khách sạn cung cấp.
Bảng 1.3 Bảng giá phòng tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
MỨC GIÁ NIÊM YẾT (VND)
Gía khuyến mãi 03 đêm trở lên (VND)
(Nguồn : bộ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng, năm 2023)
- Mức giá niêm yết trên đã bao gồm thuế GTGT, phí dịch vụ Áp dụng từ ngày 01/01/2023 - 20/04/2023 (Không bao gồm đưa đón sân bay)
- Mức giá kê khai nêu trên quy định số khách lưu trú tối đa là 02 người trong một buồng, phòng lưu trú Nếu phát sinh thêm khách, khách sạn sẽ tính phí phụ ăn sáng hoặc kê thêm giường phụ (12 tuổi trở lên) tính như trên.
- Từ 0 - 5 tuổi: miễn phí (bao gồm ăn sáng, không bao gồm giường phụ)
- Từ 6 - 11 tuổi: 100.000 VNĐ/cháu (bao gồm ăn sáng, không bao gồm giường phụ)
Eden Plaza Đà Nẵng không chỉ cung cấp dịch vụ phòng nghỉ đa dạng mà dịch vụ ăn uống tại đây cũng khá hấp dẫn Ngoài ra khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng còn là trung tâm tiệc.
Quý khách sẽ thưởng thức món ăn đa dạng Âu, Á rất đặc trưng được chế biến bởi các đầu bếp hàng đầu Việt Nam với các loại hình tiệc rất đa dạng: Lẩu tự chọn, tiệc cưới, cơm khách đoàn, tiệc chiêu đãi, tiệc nướng… Khách sạn có 3 nhà hàng chính đang hoạt động, dưới đây là thông tin sơ lược về nhà hàng:
- Thời gian hoạt động: 6:00 - 10:00 am
- Vị trí: tầng 6 khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
Nhà hàng Ruby chuyên phục vụ buffet sáng với các món ăn đặc sản Âu, Á, địa phương hấp dẫn và ngon miệng đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng
- Thời gian hoạt động: 10:00 AM - 10:00 PM
- Vị trí: tầng một Trung tâm hội nghị quốc tế Eden Plaza Da Nang
- Không gian nhà hãng lẫu hiện đại theo phong cách Nhật Bản, phục vụ Quý khách những món buffet lẫu tự chọn với các món ăn đặc sản và đặc biệt với Hải sản rất phong phú.
- Thời gian hoạt động: 6:00 AM - 10:00 PM
- Vị trí: tầng 02 khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
Sảnh có quy mô nhỏ, ấm cúng, hợp lý dành riêng cho những buổi họp mặt, ra mắt, đám hỏi hai bên thông gia Ngoài ra, còn có các sảnh lớn nhỏ như: Sảnh Royal, Sảnh King, Sảnh Queen, Sảnh Eden, Sảnh The Sun.
* Dịch vụ phòng hội nghị kết hợp với tiệc cưới
Đội ngũ lao động
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì yếu tố con người được chú trọng bởi vì sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng xảy ra đồng thời.
Bảng 1.4 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ
TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN NGOẠI NGỮ ĐẠI
5 Bộ phận tài chính kế toán 4 4
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng, năm 2022)
▪ Nhận xét: Từ bảng số liệu đội ngũ lao động, ta thấy được số lượng nhân viên tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng là tương đối
▪ Về cơ cấu theo trình độ học vấn:
Trong tổng số nhân sự được tổng hợp bảng trên thì thấy rằng: những lao động có trình độ đại học có số lượng là 30 người, chiếm71,4%, chiếm tỷ lệ cao nhất trong cơ cấu lao động theo trình độ Đa số nguồn lực này tập trung hầu hết vào các bộ phận quản lý cấp cao, bộ phận lễ tân và các phòng chuyên môn của khách sạn Trong đó bộ phận nhà hàng có số lượng người lao động có trình độ đại học là cao nhất Số lượng người lao động ít nhất là bộ phận kĩ thuật, bộ phận giải trí và bộ phận nhân sự Trình độ học vấn cao đẳng chiếm 16,7%; trong đó bộ phận buồng phòng có 3 người, bộ phận an ninh có 2 người và bộ phận kĩ thuật có 2 người Chiếm tỷ lệ ít nhất trong cơ cấu theo trình độ học vấn đó là trình độ trung cấp chiếm 11,9% Lao động của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng phần lớn ở trình độ đại học và cao đẳng, trung cấp chiếm phần nhỏ Điều này cho thấy trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn đều được đào tạo qua các trường lớp giúp cho việc phục vụ khách hàng được tốt hơn.
▪ Về trình độ ngoại ngữ:
Nhìn chung người lao động có trình độ ngoại ngữ cũng tương đối, tập trung ở bộ phận lễ tân là nhiều nhất chiếm 41,7% Trong đó có 3 người biết tiếng Anh và 2 người biết tiếng Nhật Trình độ ngoại ngữ còn lại chiếm 58,3% của tất cả các bộ phận Phần lớn nhân viên trong khách sạn chỉ biết tiếng anh giao tiếp với người nước ngoài Bên cạnh đó, thì xu hướng du lịch của khách Hàn Quốc và Trung Quốc tăng nên việc giao tiếp với khách du lịch quốc tế vẫn còn nhiều hạn chế và sẽ ảnh hưởng khá lớn đến việc chăm sóc khách của những nước này.
Bảng 1.5 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
5 Bộ phận tài chính kế toán 4 29 - 50 4
(Nguồn: bộ phận nhân sự khách sạn Eden Plaza năm 2022)
Nhìn chung, cơ cấu nhân sự của khách sạn giới tính nam chiếm tỷ lệ cao hơn chiếm 59,5% trong tổng số nhân viên Nhân sự của khách sạn có 42 nhân viên, trong đó bộ phận nhà hàng có số lượng nhân viên nhiều nhất (8 nhân viên) chiếm 19,04% Do tính chất công việc đặc thù của bộ phận nhà hàng là phục vụ, bưng bê nhiều nên ta có thể thấy sự chênh lệch cơ cấu theo giới tính Tỉ lệ cơ cấu giới tính nam nhiều hơn chiếm 62,5% trong tổng số lượng nhân viên của bộ phận nhà hàng
▪ Về độ tuổi Độ tuổi lao động của khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20 – 50 tuổi Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận như sau: bộ phận lễ tân: 27- 33 tuổi, bộ phận buồng phòng: 23- 39 tuổi; bộ phận nhà hàng: 22- 45 tuổi; bộ phận an ninh: 30- 54 tuổi; bộ phận kĩ thuật: 27- 33 tuổi; bộ phận nhân sự: 37 tuổi; bộ phận giải trí: 30 tuổi; bộ phận tài chính kế toán: 29-50 tuổi Nhưng bộ phận cấp quản lý lại đòi hỏi có độ tuổi cao hơn; độ tuổi trung bình từ 35-58 tuổi.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
Eden Plaza Đà Nẵng là khách sạn 4 sao nên số lượng nhân viên trong bộ phận lễ tân phải đáp ứng đủ nhu cầu cần thiết của các công việc: giao tiếp khách hàng, đón khách, thanh toán và tiễn khách, mang hành lý cho khách,… Cơ cấu của bộ phận lễ tân được thể hiện qua sơ đồ như sau:
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza, năm 2022)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Nhận xét: Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Eden
Plaza Đà Nẵng, tôi thấy rằng cơ cấu bộ máy tổ chức được xây dựng theo mô hình cơ cấu chức năng và trực tuyến Mỗi nhân viên đều được phân bổ một nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả đều hỗ trợ lẫn nhau để mang đến sự hài lòng cho khách hàng Để đạt hiệu quả trong
Trưởng bộ phận lễ tân
Nhân viên hành lý công việc đòi hỏi nhân viên phải phối hợp nhịp nhàng và ăn ý với nhau Tuy cơ cấu tổ chức tương đối ngắn gọn nhưng vẫn đảm bảo chức năng hoạt động đạt hiệu quả cao.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận lễ tân: là người đứng đầu chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ tại bộ phận Song song, trưởng bộ phận phải chuẩn bị danh sách, lên phương án chuẩn bị công tác đón tiếp khách VIP Bên cạnh đó, trưởng bộ phận lên kế hoạch tuyển dụng nhân sự, đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân Ngoài ra, họ còn có nhiệm vụ là hỗ trợ công tác tiếp thị và thực hiện một số nhiệm vụ theo chỉ đạo của cấp trên.
Giám sát lễ tân: là người chịu trách nhiệm sắp xếp, giám sát, điều phối công việc của nhân viên bộ phận lễ tân Chịu trách nhiệm đón đoàn, đón khách VIP, đào tạo nhân viên, giải quyết phàn nàn của khách, làm việc dưới sự quản lý của Trưởng bộ phận lễ tân. Ngoài ra, giám sát nhân viên lễ tân có nhiệm vụ trực lễ tân như nhân viên lễ tân.
Trưởng ca lễ tân: là người phụ trách quản lý nhân viên lễ tân tại khu vực được phân công, kiểm tra các công việc, sổ sách, chịu sự quản lý, giám sát, hướng dẫn và chỉ đạo trực tiếp từ các giám sát nhân viên lễ tân Làm việc dưới sự quản lý của trưởng bộ phận lễ tân và giám sát lễ tân.
Nhân viên lễ tân: thuộc bộ phận lễ tân trong khách sạn, có nhiệm vụ tiếp đón, thực hiện và hoàn tất các thủ tục như check-in, check-out, thanh toán,… cho khách Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân là người giải đáp những thắc mắc và xử lý yêu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Nhân viên hành lý: là những từ ngữ được dùng để nó về các bạn nhân viên phụ trách mang vác vận chuyển hành lý của các khách hàng trong khách sạn, là người mở cửa,chào đón khách Thực hiện hướng dẫn những tiện nghi trong phòng để khách được biết theo tiêu chuẩn khách sạn Và nhân viên bộ phận này kiêm luôn việc đưa đón khách tại sân bay, vận chuyển khách theo yêu cầu của họ Ngoài ra, nhân viên hành lý còn hỗ trợ khách các dịch vụ khác khi khách yêu cầu: gọi taxi, hỗ trợ tìm những nơi mà khách có nhu cầu vui chơi, ăn uống.
2.2 Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình thanh toán và tiễn khách tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng.
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
Trải qua quá trình thực tập và học việc tại bộ phận lễ tân của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng với sự giúp đỡ của các anh chị trong bộ phận lễ tân cũng như toàn thể nhân viên khách sạn, tôi đã học hỏi từ các anh chị về những công việc mà một nhân viên lễ tân trong khách sạn phải làm Khi thực tập tại khách sạn tôi được phân công thời gian và những nội quy khi đi làm như sau:
Thời gian: 8h00- 16h00 Đồng phục: Áo sơ mi trắng, chân váy hoặc quần tay dài đen, giày đen bít mũi, tóc búi gọn gàng, đeo thẻ sinh viên.
Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
TUẦN NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC
1 - Được học về cơ cấu ,giá của từng loại phòng và tham quan cơ sở vật chất của khách sạn.
- Làm quen với cán bộ nhân viên và môi trường làm việc mới.
- Học nội quy làm việc của nhân viên sau đó xem các anh chị làm việc.
- Phụ các anh chị làm việc
- Biết được cơ sở vật chất ,các loại phòng và các dịch vụ bổ sung mà khách sạn đang cung cấp.
- Học được những công việc cần làm trước khi vào ca, trong ca và cuối ca làm việc.
- Biết cách sử dụng các đồ dùng, dụng cụ trong khách sạn.
- Được hướng dẫn cách nghe điện thoại khách
2 - Được học hỏi về cách giới thiệu phòng, các dịch vụ bổ sung cho khách trực tiếp tại quầy lễ tân.
- Được học hỏi về các dịch vụ bổ sung mà khách thường sử dụng khi lưu trú.
- Làm quen với công việc lễ tân.
- Hướng dẫn khách lên phòng.
- Học cách khai báo lưu trú cho khách.
- Nắm rõ các vị trí, đặc điểm của từng loại phòng, biết cách giao tiếp với khách hàng.
- Biết được nhu cầu các dịch vụ bổ sung mà khách thường hay sử dụng từ đó nắm được thị hiếu của khách.
- Học được cách giới thiệu sản phẩm và thuyết phục khách hàng.
3 - Được học hỏi về cách liên lạc với khách khi khách đang lưu trú và giữa các bộ phận liên lạc với nhau.
- Được học hỏi cách để liên hệ với các phương tiện di chuyển.
- Gọi welcom cho khách trong lúc khách làm thủ tục check in.
- Biết được cách liên lạc với khách và các phương tiện vận chuyển khi khách nhờ đặt hộ.
- Biết được cách xử lý thông tin khi nói chuyện với khách.
- Học được thêm các câu hỏi Tiếng Anh giao tiếp khi nói chuyện với khách
4 - Được học về các thủ tục nhận đăng ký phòng, đón tiếp và check in, check out phòng và quy trình thanh toán và tiễn khách.
- Quan sát anh cách xuất hóa đơn, gửi thông tin hóa đơn cho khách
- Biết được các thủ tục nhận đặt phòng và đón tiếp khách.
- Biết được quy trình các thủ tục cần có khi thực hiện check in,check out,thanh toán và tiễn khách.
- Biết được cách xuất hóa đơn, nhập thông tin khách.
5 - Được giới thiệu và học các chức năng của phần mềm smile mà khách đang sử dụng.
- Học cách lấy thông tin của khách hàng.
- Học cách làm booking new.
- Học cách gọi wake -up
- Biết cách sử dụng phần mềm smile.
- Biết được cách xem số lượng khách đang lưu trú, số lượng phòng chuẩn bị check in và check out và công suất phòng.
- Biết được cách làm booking
6 - Học cách thông báo cho các bộ phận buồng phòng để bộ phận buồng phòng kiểm tra phòng khi khách check out, gia hạng phòng ngày ở, đổi phòng, cách ghi sổ.
- Thực hiện quy trình chào đón và hướng dẫn khách lên phòng.
- Thực hiện quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú.
- Học được cách thông báo và thông tin của khách yêu cầu đến bộ bộ phận khác.
- Nắm rõ hơn về quy trình chào đóm và hướng dẫn khách lên phòng.
- Biết cách nhận thông tin của khách khi khách yêu cầu.
7 - Kiểm tra hồ sơ khách nhận, trả phòng Thực hiện quy trình thanh toán và tiễn khách.
- Khai báo lưu trú và sử dụng phần mềm để làm chìa khóa.
- Hỗ trợ khách đưa hành lý lên phòng và hướng dẫn khu vực ăn sáng ngày mai cho khách.
- Nắm rõ hơn về quy trình thanh toán và tiễn khách.
- Biết cách nhập thông tin khai báo lưu trú của khách nước ngoài và khách Việt Nam.
-Tự tin giao tiếp với khách và hỗ trợ khách khi khách cần giúp đỡ.
8 - Được học cách tạo phòng, cách đổi tình trạng phòng trên hệ thống.
- Biết được cách tạo phòng, cách đổi tình trạng phòng trên hệ thống.
- Thực hiện quy trình đón khách và làm thủ tục nhập phòng.
- Thực hiện quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
- Xin thông tin của khách.
- Tập xuất hóa đơn nháp và cách gửi hóa đơn thông tin cho khách kiểm tra
- Nắm rõ hơn về các quy trình trong khách sạn.
- Biết cách xuất hóa đơn nháp và gửi thông tin cho khách.
- Áp dụng được những tính năng của phần mềm smile.
9 - Tiếp nhận yêu cầu và xử lý phàn nàn của khách đồng thời ghi lại vào hệ thống chăm sóc khách hàng hằng ngày.
- Hỏi thăm cảm nhận của khách hàng và.
Thực hiện quy trình thanh toán và tiễn khách.
- Được học hỏi về cách xử lý phàn nàn của khách, luôn thân thiện và nhiệt tình hỗ trợ khách.
- Hiểu thêm cách vận hành của các bộ phận trong khách sạn.
- Nẵm rõ quy trình thanh toán và tiễ khách hơn.
10 - Hỗ trợ và giúp các nhân viên bộ phận khác khi khách sạn đông
- Thực hiện các quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
- Phụ giúp các công việc văn phòng.
- Hướng dẫn khách lên phòng và các khu vực khác cho khách.
- Chia tay cán bộ và anh chị nhân viên trong công ty
- Hiểu thêm cách vận hành của các bộ phận trong khách sạn.
- Nẵm rõ về quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
- Hiểu thêm về công việc lễ tân khách sạn.
-Tự tin giao tiếp với khách và giải quyết những thắc mắc khi khách hỏi.
- Có thêm những người anh, người chị mới luôn giúp đỡ tôi trong công việc.
2.2.2 Những kinh nghiệm học được trong quá trình thực tập
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng, tôi đã được học rất nhiều bài học quý giá, những trải nghiệm thực tế cho bản thân để có nhiều kiến thức và kinh nghiệm khi sắp bước trên một con đường mới nhiều thử thách và chông gai phía trước. Dưới sự giúp đỡ, chỉ dẫn nhiệt tình của các anh chị trong bộ phận lễ tân thì tôi đã học được cách xử lý tình huống khi nhận một yêu cầu hay thắc mắc của khách hàng, tôi tập trung lắng nghe và cố gắng sử dụng kỹ năng giao tiếp của mình để giải thích một cách rõ ràng và dễ hiểu nhất cho khách hàng Tạo một sự thoải mái và hài lòng nơi khách với phương châm hài lòng khách đến, vui lòng khách đi Ngoài ra, bằng việc quan sát trực tiếp các công việc tại văn phòng hay đi quan sát thực nghiệm tại khách sạn, điều này giúp tôi hiểu rõ bản chất vấn đề và ít bỡ ngỡ trước các vấn đề thuộc chuyên ngành Tôi đã học thêm được những kỹ năng rất quan trọng của một nhân viên lễ tân trong tương lai: kỹ năng tiếp nhận và xử lý thông tin, kỹ năng giao tiếp với khách hàng và đồng nghiệp, kỹ năng nắm bắt tâm lý của khách hàng Ngoài ra tôi thấy được tầm quan trọng của việc sử dụng tiếng anh trong giao tiếp là rất cần thiết Mặc dù hai tháng hơn thực tập là một khoảng thời gian không dài nhưng đó cũng là một khoảng thời gian hữu ích để giúp tôi hiểu thêm được việc vận dụng những kỹ năng tôi đã được học trên giảng đường vào thực tế công việc Ngoài việc học hỏi những vấn đề chuyên môn, nghiệp vụ là rèn luyện phẩm chất đạo đức, sự trung thực trong công việc, đạo đức nghề nghiệp để thích nghi công việc Và điều quan trọng hơn nữa là tôi đã có ý thức và trách nhiệm cao hơn trong công việc và luôn nổ lực để hoàn tốt thành công việc mà anh chị đã giao Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng - với môi trường làm việc chuyên nghiệp và nghiêm túc, đã giúp tôi hình thành những tác phong, giao tiếp nơi công sở cũng như rèn luyện bản thân tuân theo những quy định riêng Học thêm được những điều mới mẻ và kỹ năng thực tế mà trong giảng đường đại học không có.
Từ đó, tôi đã biết cách hoàn thiện và phát triển mình hơn trong tương lai.
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách
Bước2: Hỏi số phòng, thu chìa khóa, báo bộ phận buồng phòng
Bước 3: Lấy hồ sơ và xác nhận thông tin khách
Bước 7: Cảm ơn và chào khách
Bước 6: Kiểm tra sự hài lòng và trả giấy tờ cho khách.
Bước 5: Nhận thanh toán và C/O trên hệ thống
Bước 4: In hóa đơn cho khách kiểm tra và thanh toán
Bước 8: Hoàn thiện thanh toán và lưu hồ sơ
Thực trạng quy trình thanh toán và tiễn khách
Quy trình thanh toán và tiễn khách là thực hiện quy trình thanh toán, xác nhận để khách trả phòng và rời khách sạn do bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm Thủ tục này cần được thực hiện chính xác để không làm ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn.
Nhân viên lễ tân tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng dựa vào danh sách khách đã chuẩn bị rời khỏi khách sạn hằng ngày để chuẩn bị hồ sơ thanh toán và tiễn khách Nhân viên lễ tân nắm tình hình khách trước khi vào ca dựa trên phần mềm Smile nên việc thanh toán cho khách diễn ra khá nhanh chóng Sau khi thanh toán nhân viên lễ tân luôn hỏi thăm những cảm nhận khách khi lưu trú tại khách sạn
2.3.1 Quy trình thanh toán và tiễn khách cho khách lẻ
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình thanh toán và tiễn khách cho khách lẻ
Chi tiết về nội dung sơ đồ thanh toán và tiễn khách cho khách lẻ
Bước 1: Chào đón và tiếp nhận yêu cầu thanh toán của khách
Bước 2: Hỏi số phòng, thu chìa khóa khách, báo cho bộ phận buồng phòng về việc khách trả phòng và đề nghị kiểm tra
Bước 3: Lấy hồ sơ thanh toán và xác nhận lại các thông tin với khách
Xác nhận phương thức thanh toán, tên công ty, địa chỉ, tên khách, MST.
Nhận thông tin của bộ phận buồng phòng, nếu khách sử dụng dịch vụ thì tổng hợp hóa đơn và trình cho khách kiểm tra. Điều chỉnh hoặc tách hóa đơn theo yêu cầu của khách.
Bước 4: In hóa đơn cho khách kiểm tra và thanh toán
Bước 5: Nhận thanh toán C/O khách trong hệ thống
Bước 6: Kiểm tra sự hài lòng của khách và trả giấy tờ của khách nếu khách gửi Bước 7: Giúp khách gọi taxi nếu khách có nhu cầu
Bước 7: Cảm ơn và chào khách
Bước 9: Hoàn thiện hồ sơ thanh toán và lưu hồ sơ
Nhận xét: Qua sơ đồ trên, ta thấy rằng: quy trình thanh toán và tiễn khách lẻ của khách sạn Eden Plaza khá đầy đủ và chi tiết Đạt được yêu cầu trong quá trình phục vụ, giúp cho khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và cảm thấy hài lòng Vì số lượng phòng xuống trả phòng ít nên thời gian kiểm tra và làm thủ tục thanh toán nhanh chóng. Tuy nhiên, vào mùa cao điểm thì số lượng khách đông thì thời gian kiểm tra và thanh toán toán khá lâu, khách phải chờ nên khách hàng sẽ có cảm giác khó chịu, không hài lòng. Ngoài ra, đa số nhân viên đều thực hiện tốt quy trình thanh toán và tiễn khách nhưng vẫn còn nhiều sai sót như post tiền sai trên hệ thống, quên check out trên hệ thống Đối với một số booking, khách lẻ sẽ muốn lấy hóa đơn điện tử Đến ngày trả phòng, nhân viên lễ tân sẽ lập hóa đơn để khách kiểm tra lại thông tin Đôi lúc thông tin sẽ bị sai lệch hoặc thiếu sót thì nhân viên lễ tân phải có thời gian để chỉnh sửa lại Điều này, ảnh hưởng đến thời gian thanh toán và tiễn khách của khách Một số ca làm việc máy in không in được các hoá đơn khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng Bởi vì công việc được xử lí hoàn toàn dựa trên phần mềm Smile vì vậy khi phần mềm bị sự cố thì việc sử lý của nhân viên lễ tân còn nhiều hạn chế và rất lúng túng Sẽ có một số trường hợp đến ngày trả phòng, khi khách xuống trả phòng và báo với nhân viên lễ tân đã làm mất chìa khóa phòng Lúc này nhân
Bước 1: Chuẩn bị danh sách đoàn và lấy file hồ sơ
Bước2: Kiểm tra lại thông tin trên hệ thống
Bước 3 Tiếp nhận yêu cầu của khách
Bước 7: Cảm ơn và chào khách
Bước 6: Báo HDV nhận giấy tờ trả cho khách
Bước 5: Nhận thông tin từ bộ phận buồng phòng và thu tiền
Bước 4: Hỏi số phòng, thu chìa khóa và báo bộ phận buồng phòng
Bước 8: Hoàn thiện và lưu hồ sơ viên lễ tân sẽ đề nghị khách bồi thường vì đã làm mất chìa khóa phòng Nhưng chi phí bồi thường khá cao (tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng thì khách phải bồi thường 200.000 VND cho mỗi chìa khóa phòng) Đôi khi sẽ có một số khách không đồng ý thanh toán vì chi phí quá cao Nhân viên lễ tân phải mất thời gian để thuyết phục khách đồng ý thanh toán
2.3.2 Quy trình thanh toán và tiễn khách cho khách đoàn
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ quy trình thanh toán và tiễn khách cho khách đoàn
Chi tiết về nội dung sở đồ thanh toán và tiễn khách cho khách đoàn
Bước 1: Chuẩn bị danh sách đoàn và lấy file hồ sơ.
Bước 2: Kiểm tra lại thông tin trên hệ thống
Kiểm tra tiền phòng đã chạy đúng như booking chưa.
Kiểm tra công ty đã thanh toán tiền chưa, nếu chưa phải báo cho công ty thanh toán rồi tiến hành check out khách.
Bước 3: Chào đón và tiếp nhận yêu cầu thanh toán của khách.
Bước 4: Hỏi số phòng, thu chìa khóa khách, báo cho bộ phận buồng phòng về việc khách trả phòng và đề nghị kiểm tra.
Bước 5: Nhận thông tin của bộ phận buồng phòng, nếu khách sử dụng dịch vụ thì thu tiền khách.
Bước 6: Báo HDV đã check out xong tất cả các phòng và trả giấy tờ của khách cho HDV
Bước 7: Cảm ơn và chào khách
Bước 8: Hoàn thiện hồ sơ thanh toán và lưu hồ sơ.
Lưu ý: Với nhiều trường hợp, không được cho khách biết giá phòng khách sạn thu bao nhiêu để tránh ảnh hưởng đến bên thứ 3 như với các công ty du lịch.
Nhận xét: Quy trình thanh toán và tiễn khách cho khách đoàn của khách sạn Eden Plaza xây dựng khá hoàn chỉnh, được kết nối chặt chẽ với hệ thống phần mềm của khách sạn Từ quy trình này, có thể thấy cách làm việc của bộ phận lễ tân rất chuyên nghiệp sẽ ít xảy ra trục trặc trong thời gian thanh toán cho khách Tuy nhiên, khách đoàn khi trả phòng sẽ trả cùng một thời điểm nên thời gian kiểm tra xong các phòng trong đoàn sẽ rất lâu nhưng ngược lại, trưởng đoàn hoặc HDV luôn thúc dục phải làm thủ tục cho đoàn một cách nhanh chóng, vì vậy luôn xảy ra tình trạng quá tải cả nhân viên lễ tân và nhân viên buồng phòng Tiền phòng chưa chạy đúng như booking cũng là một trong những trường hợp hay gặp phải Khi đoàn check in, sẽ có đôi lúc gặp những tình huống phát sinh như: cơ số phòng bị thay đổi, thay đổi loại phòng…vì vậy tiền phòng của cả đoàn sẽ bị lệch so với ban đầu Đôi lúc nhân viên lễ tân quên kiểm tra lại xem tiền phòng đã chạy đúng như ban đầu hay chưa Đến lúc đoàn trả phòng thì mới phát hiện ra, chắc chắn khách phải đợi nhân viên lễ tân xác nhận lại với bên đặt phòng rồi mới cho khách trả phòng Nếu thời gian chờ đợi quá lâu, chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến lịch trình của đoàn khách đó và làm cho khách khó chịu vì sự thiếu chuyên nghiệp của khách sạn Ngoài ra, lúc mua tour của đoàn, khách thường sẽ bị hiểu nhầm rằng dịch vụ lưu trú tại khách sạn đã bao gồm tất cả các chi phí khác nên đã sử dụng các dịch vụ minibar, giặt là… vì tour sẽ chi trả luôn Nhưng đến ngày trả phòng, nhân viên lễ tân đưa hóa đơn và yêu cầu trả thì khách bất ngờ và cảm thấy khó chịu Hơn thế nữa, sẽ có những khách không chịu thanh toán Lúc này, nhân viên lễ tân cần phải có thời gian giải thích và nhờ trưởng đoàn hỗ trợ xử lý để khách thanh toán tiền dịch vụ cho khách.
Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình thanh toán và tiễn khách tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
Bảng 2.2 Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng STT Vị trí Số lượng nhân viên
Giới tính Độ tuổi Trình độ chuyên môn
1 Trưởng bộ phận lễ tân
(Nguồn: bộ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng, năm 2022)
Tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng thì số lượng nhân viên khá ít so với khối lượng công việc yêu cầu của một khách sạn bốn vì vậy một nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm quá nhiều công việc, ảnh hưởng đến chất lượng quy trình thanh toán và tiễn khách.
Cơ cấu giới tính của bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng nhân viên nam chiếm nhiều hơn nhân viên nữ, có 5 nhân viên nam và 2 nhân viên nam Điều này cũng là một điều hiển nhiên bởi vì nhân viên nam có sức khỏe tốt nên gặp vấn dễ giải quyết hơn nhân viên nữ.
Lao động của bộ phận lễ tân tại khách sạn là lao động trẻ đa số có độ tuổi giao động từ 21 - 33 tuổi, họ là những người trẻ nên rất năng động, sức khoẻ tốt lại thường xuyên học hỏi và trau dồi kiến thức nên dễ dàng thích ứng với công việc Tuy nhiên, do tuổi nghề còn khá trẻ nên sẽ thiếu nhiều kinh nghiệm khi gặp sự cố trong quá trình thanh toán và tiễn khách nên việc xử lý và phân tích sự cố còn nhiều hạn chế sẽ dẫn đến quá trình làm thủ tục lâu.Vì vậy, sẽ tạo cho khách sự thiếu chuyên nghiệp và khó chịu.
▪ Về trình độ học vấn:
Hầu hết nhân viên lao động ở bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Eden Plaza đều đã qua đào tạo Có 5 nhân viên lao động có trình độ đại học, có một nhân viên lao động có trình độ trung cấp Trình độ học vấn cũng là yếu tố then chốt ảnh hưởng trực tiếp vào quy trình thanh toán và tiễn khách Tuy nhiên với khách sạn có tiêu chuẩn bốn sao mà vẫn còn có nhân viên có trình độ trung cấp thì vẫn còn hạn chế.
▪ Về trình độ ngoại ngữ:
Khi thực hiện quy trình thanh toán và tiễn khách thì bộ phận phải thường xuyên trao đổi thông tin với khách nên về khả năng ngoại ngữ yêu cầu nhân viên lễ tân cần có khả năng giao tiếp, thành thạo tiếng anh vì đây là ngôn ngữ phổ biến trên toàn thế giới Tuy nhiên, đối tượng khách du lịch đến từ các nước khác như Hàn Quốc, Trung Quốc… đến nhiều nhưng sẽ có những người không sử dụng ngôn ngữ Anh được nên việc giao tiếp trực tiếp với khách sẽ bị hạn chế, nhân viên lễ tân sẽ khó khăn trong việc truyền đạt thông tin đến khách hàng Vì vậy, cần thúc đẩy nhân viên học thêm ngôn ngữ thứ 2 để có thể hiểu và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng để dễ dàng giao tiếp với khách hàng.
2.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.3 Danh sách các thiết bị và vật dụng tại bộ phận lễ tân
T Trang thiết bị Số lượng Hiện trạng
Tốt Cần sửa chửa Cần thay thế
12 Bìa lót để ký tên 1 1
(Nguồn:bộ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng, năm 2022)
Nhận xét: Qua bảng trên ta có thể thấy sự tiện nghi thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất được trang bị cũng còn ít nhưng đa số còn sử dụng được Với số lượng trang thiết bị như này thì ảnh hưởng rất nghiêm trọng đến các quy trình phục vụ trong khách sạn như quy trình thanh toán và tiễn khách Nếu vào mùa cao điểm thì số lượng cơ sở vật chất như này không đủ đáp ứng quá trình thanh toán và tiễn khách diễn ra thuận lợi Tại khu vực sảnh chờ, khách sạn có trang bị năm bộ bàn ghế sofa điều này đảm bảo cho quá trình khi khách xuống thanh toán trả phòng cùng một lúc thì cũng có khu vực để khách ngồi chờ sẽ tạo cho khách cảm giác thoải mái, dễ chịu hơn khi phải chờ tới lượt để trả phòng Về chất lượng các trang thiết bị và vật dụng tại bộ phận lễ tân đa số có tình trạng sử dụng tốt, tuy nhiên có một số thiết bị và vật dụng như: máy in, điện thoại bàn, máy tính bị hỏng Hệ thống máy vi tính đang dùng có cấu hình chậm nên tốc độ và các thao tác trên máy không được nhanh vì thế khó có thể ứng dụng các phần mềm quản lý để làm thủ tục thanh toán cho khách nhanh Khách sạn cần thay thế hoặc sửa chữa những thiết bị và vật dụng đã hỏng để phục vụ cho quá trình thanh toán và tiễn khách được xảy ra suôn sẻ hơn Ngoài ra, máy in thường xuyên bị trục trặc: kẹt giấy, nhạt mực,… nên quá trình in hóa đơn, các loại giấy tờ gặp nhiều khó khăn ảnh hưởng đến thời gian làm thủ tục trả phòng khách lâu Bộ đàm chỉ có một cái đảm bảo chất lượng, âm thanh nghe rõ truyền tải được nội dung muốn truyền đạt đến các bộ phận khác, nhưng cái còn lại nghe bị nhỏ Một số thiết bị văn phòng phẩm như: bút, danh thiếp của khách sạn, thẻ bọc chìa khoá phòng đã cũ và hết cần phải bổ sung sớm nhất có thể để quy trình thanh toán chuyên nghiệp hơn Bên cạnh đó, hệ thống điều hòa, đèn điện của khách sạn tương đối tốt đảm bảo an toàn cho khách hàng cũng như là nhân viên trong khi đợi làm thủ tục trả phòng Nhìn chung thì hệ thống cơ sở vật chất ở khách sạn cần hoàn thiện thêm để quá trình diễn ra quy trình thanh toán và tiễn khách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
2.4.3 Công tác kiểm tra và giám sát
Việc kiểm tra giám sát nhân viên còn mang tính tự phát, chưa có tính tổ chức cao. Ngoài ra, chưa đề ra được quy định khen thưởng, xử phạt rõ ràng đôi lúc họ vì tình cảm cá nhân mà bỏ qua lỗi sai của nhân viên nên đôi lúc nhân viên sẽ ỷ lại và tự lượt bỏ một số quy trình Từ đó chất lượng quy trình thanh toán và tiễn khách sẽ bị giảm sút Ban quản lý khách sạn chưa có chính sách rõ ràng trong việc tính phí khách về các vấn đề làm hư hỏng, đổ vỡ, mất mát đồ dùng, công cụ dụng cụ trong phòng Nên mỗi lần có vấn đề thì nhân viên lễ tân phải đợi thông tin xác nhận từ cấp trên rồi mới đưa ra mức phí Vì vậy thời gian thanh toán trả phòng lâu nên làm mất sự hài lòng của khách hàng
2.4.4 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn được thực hiện như sau:
Lễ tân và buồng phòng phối hợp rất chặt chẽ với nhau Khi khách làm thủ tục trả phòng cho khách, nhân viên lễ tân sẽ báo cho bộ phận buồng để kiểm tra mini bar, tình trạng phòng và kiểm tra xong phải báo lại bộ phận lễ tân làm thủ tục cho khách Tuy nhiên khi khách đông khiến sự phối hợp giữa hai bộ phận này còn tồn đọng một vài vấn đề: thời gian kiểm tra phòng khá lâu, kiểm tra phòng không kỹ dẫn đến nhân viên lễ tân báo sai hóa đơn minibar, báo sót hóa đơn giặt là dẫn đến sự khó chịu của khách hàng khi phải đợi lâu.
Lễ tân và buồng phòng liên lạc với nhau bằng bộ đàm mà bộ đàm thường xyên bị nhiễu sóng, vì vậy thông tin không được đảm bảo dẫn đến tình trạng tiếp nhận thông tin giữa hai bộ phận này bị nhầm lẫn hoặc không hiểu ý nhau dẫn đến làm chậm trễ và sai sót trong quá trình thanh toán và tiễn khách
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống bên nhà hàng thì bộ phận nhà hàng cần phối hợp với bộ phận lễ tân để xác định đúng số phòng sau đó mới post hóa đơn lên hệ thống Vì có nhiều trường hợp khách phòng A gọi room service giúp khách phòng B nhưng nhân viên lễ tân chỉ nhận thông tin và tính hóa đơn cho khách phòng A Bởi vậy, khi xuống làm thủ tục trả phòng thì sẽ bị tính nhầm hóa đơn làm ảnh hưởng quá trình thanh toán và tiễn khách.
Mối quan hệ giữa lễ tân với bộ phận an ninh trong khách sạn là nhằm đảm bảo công tác an ninh và an toàn cho khách Ngoài ra, vào mùa cao điểm, nếu số lượng khách đông thì bộ phận lễ tân sẽ nhờ bộ phận an ninh vận chuyển hành lý nhưng nếu trong khoảng thời gian đó khách sạn đang có nhiều tiệc thì bộ phận an ninh phải bố trí nhân viên đồng đều cho mỗi tiệc Mà số lượng nhân viên an ninh thì khá ít nên không kịp thời hỗ trợ bộ phận lễ tân di chuyển hành lý của khách từ phòng xuống để trả phòng.
Đánh giá chung về quy trình thanh toán và tiễn khách tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
Quy trình thanh toán và tiễn khách cho khách lẻ
Nhìn chung, quy trình thanh toán và tiễn khách cho khách lẻ ở bộ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza khá chi tiết và chặt chẽ giúp cho nhân viên lễ tân làm đúng theo quy trình giúp khách hàng cảm nhận sự chuyên nghiệp và cảm thấy hài lòng.
Quy trình thanh toán và tiễn khách cho khách đoàn
Tương tự như quy trình thanh toán và tiễn khách cho khách lẻ, thì qua quy trình thanh toán và tiễn khách cho khách đoàn ta thấy được sự chuyên nghiệp của khách sạn vì vậy sẽ ít xảy ra trục trặc trong thời gian thanh toán cho khách Ngoài ra, quy trình được xây dựng khá hoàn chỉnh, được kết nối chặt chẽ với hệ thống phần mềm của khách sạn. Song song, quy trình này tương đối cẩn thận và đầy đủ các bước đúng theo tiêu chuẩn của một khách sạn bốn sao. Đội ngũ lao động Đa phần nhân viên lao động tại bộ phận lễ tân đều là nhân viên trẻ tuổi, chăm học hỏi, yêu nghề Chính vì vậy, nhân viên rất giàu năng lượng, nhanh nhẹn nên khi làm thủ tục trả phòng khách rất hài lòng Họ rất nghiêm túc và tuân thủ các quy định cũng như các công việc từ cấp trên nên khi thực hiện thủ tục trả phòng cho khách rất ít bị sai sót.
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất hiện đại, khá đầy đủ đáp ứng được các nhu cầu cần thiết khi phục vụ khách Quy trình được thực hiện trên tiêu chuẩn hoàn chuẩn và chi tiết, được kết nối chặt chẽ với hệ thống phần mềm của khách sạn Đảm bảo cho quy trình thanh toán và tiễn khách luôn diễn ra một cách suôn sẻ, đồng bộ và không bị gián đoạn.
Công tác kiểm tra và giám sát
Luôn theo dõi, giám sát nhân viên lễ tân từ tác phong, thái độ, quy trình phục vụ của mỗi ca Phân bổ công việc hợp lý để quy trình được diễn ra suôn sẻ nhất
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác Ở quy trình này luôn có mối quan hệ mật thiết giữa các bộ phận với nhau để phục vụ khách hàng nhanh nhất, mang đến sự hài lòng cho khách hàng không phải chờ đợi lâu khi trả phòng Và có sợi dây liên kết giữa các nhân viên trong cùng một bộ phận và ngoài bộ phận
Quy trình thanh toán và tiễn khách cho khách lẻ
Trong mùa cao điểm, số lượng khách đông thì thời gian kiểm tra và thanh toán toán khá lâu, khách phải chờ nên khách hàng sẽ có cảm giác khó chịu, không hài lòng Ngoài ra, nhân viên khó tránh khỏi việc phải tóm lược quy trình và thực hiện không đúng quy trình. Với số lượng khách nhiều cùng một lúc thì nhân viên buồng phòng không thể tránh những sai sót kiểm sai dẫn đến bộ phận lễ tân thu tiền thiếu của khách hàng Song với đó, vẫn còn nhiều nhân viên lễ tân sai sót như post tiền sai trên hệ thống, quên check out trên hệ thống. Một số ca làm việc máy in không in được các hoá đơn khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng
Quy trình thanh toán và tiễn khách cho khách đoàn
Khi số lượng khách đoàn trả phòng cùng một lúc thì thời gian kiểm tra phòng rất lâu, để khách phải chờ đợi điều này sẽ làm cho khách hàng cảm giác khó chịu và không thoải mái Song với đó, nhân viên mới chưa có nhiều kinh nghiệm vô tình để lộ giá chiết khấu của công ty lữ hành cho khách, điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của khách sạn. Ngoài ra, vẫn còn rất nhiều vấn đề phát sinh trong quá trình thanh toán và tiễn khách đoàn như: tiền phòng không chạy đúng booking, sự hiểu nhầm của khách khi sử dụng các dịch vụ khác và khách không chịu thanh toán tiền Vì vậy, quá trình thanh toán và tiễn khách cho khách đoàn rất tốn thời gian và sẽ làm khó chịu, ảnh hưởng đến một số khách khác trong đoàn. Đội ngũ lao động Đội ngũ lao động của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng thì chưa đảm bảo về cả số lượng và chất lượng Chỉ có một số nhân viên sử dụng được ngôn ngữ khác như là tiếng Nhật, còn lại chỉ dùng tiếng Anh; trong khi đó khách hàng chủ yếu của khách sạn đa số là khách Trung Quốc và khách Hàn Quốc mà rất ít những khách này biết tiếng Anh nên còn khó khăn trong việc giao tiếp và trao đổi thông tin Về số lượng nhân viên thì khá ít, vào mùa du lịch cao điểm sẽ bị thiếu hụt nhân lực ảnh hưởng nghiêm trọng đến quá trình thanh toán và tiễn khách.
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Việc đảm bảo quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn còn hạn chế, một số ca mạng bị yếu, máy in không in được hóa đơn khiến khách phải đợi lâu Quy trình này xử lý hoàn toàn trên phần mềm smile nên phần mềm bị sự cố thì nhân viên còn rất lúng túng và hạn chế trong xử lý quy trình thanh toán.
Công tác kiểm tra và giám sát
Trưởng bộ phận lễ tân chưa đề ra được quy định khen thưởng, xử phạt rõ ràng đôi lúc họ vì tình cảm cá nhân mà bỏ qua lỗi sai của nhân viên Giám sát nhân viên còn chưa thực sự nghiêm khắc đối với nhân viên của mình Ban quản lý khách sạn chưa có chính sách rõ ràng trong việc tính phí khách về các vấn đề làm hư hỏng, đổ vỡ, mất mát đồ dùng, công cụ dụng cụ trong phòng.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác
Các bộ phận trong khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng liên lạc với nhau qua bộ đàm vì vậy mà sẽ không tránh khỏi những lúc bị nhiễu thông tin, thông tin không được đảm bảo dẫn đến tình trạng tiếp nhận thông tin giữa các bộ phận bị nhầm lẫn hoặc không hiểu ý nhau dẫn đến làm chậm trễ và sai sót trong quá trình thanh toán và tiễn khách Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng còn tồn đọng một vài vấn đề: thời gian kiểm tra phòng khá lâu, kiểm tra phòng không kỹ dẫn đến nhân viên lễ tân báo sai hóa đơn minibar, báo sót hóa đơn giặt là dẫn đến sự khó chịu của khách hàng khi phải đợi lâu.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN EDEN
Giải pháp về quá trình thanh toán và tiễn khách
3.1.1 Hoàn thiện quy trình thanh toán và tiễn khách kho khách lẻ
Trong quy trình thanh toán, lễ tân cần phải cố gắng giải quyết nhanh chóng quy trình để tránh sự chờ đợi của khách hàng Phải hiểu rõ các chính sách dịch vụ của khách sạn để cung cấp thông tin chính xác cho khách khi khách cần Đào tạo nhân viên về quy trình thanh toán và tiễn khách cho khách lẻ để nhân viên sử dụng thuần thục các thao tác trong quy trình, tăng khả năng giảm thiểu các lỗi và quy trình được diễn ra nhanh hơn Vào thời điểm khách đông, thì khách sạn nên lượt bỏ bớt những quy trình nhỏ nhưng vẫn không ảnh hưởng đến quy trình thanh toán và tiễn khách như: kiểm tra sự hài lòng của khách, gọi taxi giúp khách (nếu khách không yêu cầu) để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách Ngoài ra, khách sạn nên ứng dụng việc thanh toán trực tuyến bằng việc cung cấp mã QR hoặc thông tin tài khoản ngân hàng trong phòng khách để khách thanh toán trước và khi xuống trả phòng khách chỉ cần đưa hóa đơn đã thanh toán cho bộ phận lễ tân và bộ phận lễ tân kiểm tra lại Khi khách vào khách sạn nhận phòng thì nhân viên lễ tân phải thông báo cho khách biết quy định nếu mất chìa khóa phòng sẽ đền 200.000 VND để khi thanh toán nếu khách có lỡ mất thì nhân viên lễ tân không phải mất thời gian lâu để giải thích lại cho khách Đối với trường hợp khách lẻ muốn lấy hóa đơn, thì khách sạn nên làm phiếu thông tin để khách tự điền những thông tin cần thiết và nhân viên cần xác nhận lại những thông tin trên để khi xuất hóa đơn sẽ chính xác để không ảnh hưởng thời gian khi khách xuống trả phòng.
3.1.2 Hoàn thiện quy trình thanh toán và tiễn khách cho khách đoàn Để quá trình thanh toán và tiễn khách cho khách đoàn được diễn ra nhanh chóng thì nhân viên lễ tân linh hoạt nhờ HDV hỗ trợ thu toàn bộ chìa khóa phòng của đoàn, nhắcHDV thông báo cho đoàn của mình nếu khách sử dụng dịch vụ thêm: minibar, giặt là… thì khách sẽ chi trả dịch vụ đó, để tránh sự hiểu nhầm của khách Ngoài ra, bộ phận lễ tân nên đào tạo để nhân viên sử dụng thuần thục quy trình thanh toán và tiễn khách cho khách đoàn, từ đó giảm thiểu sai sót và rút ngắn thời gian chờ đợi của khách Nhân viên lễ tân cần phải chỉnh chu cẩn thận trong quá trình làm việc, phải chuẩn bị tất cả các file của tất cả các đoàn trả phòng vào ngày mai và kiểm tra lại tiền phòng đã chạy đúng với booking chưa, nếu có sai sót gì phải điều chỉnh ngay Ngoài quá trình thanh toán, nhân viên lễ tân cần phối hợp với nhân viên hành lý giúp đỡ đẩy hành lý và tạm biệt khách để tạo môi trường tiếp khách thân thiện và chuyên nghiệp.
Một số giải pháp khác
3.2.1 Nâng cao trình độ nhân viên lễ tân trong khách sạn
3.2.1.1 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ:
Giải pháp một: mở lớp huấn luyện về trình độ chuyên môn, kỹ năng xử lý tình huống trong quá trình thanh toán và tiễn khách.
Nội dung: nhân viên lễ tân khách sạn sẽ được học những kỹ năng như: kỹ năng xử lý tình huống khi làm thủ tục check out bị sự cố phần mềm, kỹ năng giải quyết phàn nàn, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách…
Người dạy và kinh phí: Những nhân viên có chuyên môn, trình độ kinh nghiệm dày dặn sẽ đứng lớp, chỉ dẫn cho toàn nhân viên bộ phận lễ tân Ngoài ra, sẽ mời thêm những chuyên gia trong lĩnh vực nghiệp vụ lễ tân, những chuyên gia đầu ngành của các khách sạn lớn Khách sạn sẽ hỗ trợ kinh phí cho nhân viên để nhân viên có động lực và sự nhiệt huyết tham gia khóa học.
Thời gian và địa điểm: lớp học sẽ được tổ chức vào các buổi 2,4,6/tuần, diễn ra trong vòng 3 tháng/lần Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân sẽ tổ chức 1 lần/tháng để chia sẽ và truyền đạt những kinh nghiệm và sự hiểu về nghiệp vụ chuyên môn, những lỗi hay mắc trong quy trình thanh toán và tiễn khách cho nhân viên biết Và lớp học sẽ được tổ chức ở phòng lễ tân ở khách sạn.
Giải pháp hai: Giám sát và kiểm tra các nhân viên thường xuyên mắc lỗi để cho những nhân viên còn lại cố gắng và hoàn thiện hơn mỗi ngày Ban quản lý cần kết hợp với trưởng bộ phận lễ tân đưa ra những chế tài thưởng phạt để nhân viên có sự phấn khởi cũng như trách nhiệm hơn trong công việc Nếu nhân viên có thành tích tốt thì sẽ đưa vào diện nhân viên có thành tích xuất sắc của tháng, quý, năm, tăng lương và linh động cho nhân viên nghỉ phép hoặc có việc khẩn cấp Bên cạnh đó, nếu nhân viên làm sai thì phải xử phạt theo quy định Nếu sai lần đầu không nghiêm trọng thì sẽ nhắc nhỡ; nếu sai nhiều lần hoặc sai nghiêm trọng sẽ bị kỷ luật, kỷ luật 3 lần sẽ bị thôi việc.
3.2.1.2 Nâng cao trình độ ngôn ngữ
Nội dung: học tiếng Anh, tiếng Trung giao tiếp dành cho lĩnh vực du lịch khách sạn. Người dạy: khách sạn sẽ thuê các giảng viên từ trung tâm ngoại ngữ hoặc các trưởng bộ phận và giám sát có kỹ năng giao tiếp tốt ngoại ngữ đứng lớp giảng dạy cho toàn bộ nhân viên.
Kinh phí: khoảng 500.000 VNĐ/người/tháng.
Thời gian và địa điểm: Diễn ra vào buổi tối, mỗi tuần học ít nhất hai buổi và mỗi buổi kéo dài từ hai đến ba tiếng Địa điểm học tại phòng lễ tân khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Mục đích học: nâng cao trình độ tiếng Anh, tiếng Trung của bộ phận lễ tân…
3.2.1.3 Nâng cao tiêu chuẩn và tuyển dụng thêm nhân viên
Hiện nay, đội ngũ nhân viên lễ tân ở khách sạn Eden Plaza đang bị thiếu hụt, vì thế ban điều hành nên tuyển thêm 2 nhân viên lễ tân để công việc ở bộ phận diễn ra được suôn sẻ tránh trường hợp một người phải đảm nhiệm quá nhiều nhiệm vụ Bên cạnh đó, với những hạn chế trên thì ban điều hành nên tăng tiêu chuẩn tuyển dụng: có khả năng giao tiếp thuần thục Tiếng Anh, có kĩ năng xử lí tình huống, có kĩ năng sử dụng phầm mềm tốt, có thể giao tiếp ngôn ngữ thứ hai là một lợi thế… để cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ cũng như cải thiên quy trình thanh toán và tiễn khách ở bộ phận lễ tân khách sạn.
▪ Một số tiêu chuẩn tuyển dụng mà khách sạn Eden Plaza đưa ra cho ứng viên.
- Có ít nhất một năm kinh nghiệm
- Nam cao trên 1m65, nữ cao trên 1m6 và có ngoại hình ưa nhìn, dưới 35 tuổi.
- Được đào tạo và tốt nghiệp đúng chuyên ngành du lịch hoặc những ngành liên quan đến dịch vụ, biết giao tiếp tiếng Anh cơ bản và biết giao tiếp ngôn ngữ hai là một lợi thế.
- Nhanh nhẹn, giao tiếp tốt, có trách nhiệm trong công việc.
3.2.1.4 Công tác tạo động lực cho nhân viên Để duy trì và củng cố nguồn lao động, trưởng bộ phận lễ tân cần thực hiện các biện pháp nhằm động viên, khuyến khích, đãi ngộ nhân viên thông qua các hình thức như tăng tiền lương, khen thưởng, phụ cấp, phúc lợi tạo nên sự gắn bó với công việc của mỗi nhân viên lễ tân.
Tiền lương: trả lương cho người lao động theo quy định của nhà nước, khắc phục tình trạng trả lương muộn cho nhân viên.
Khen thưởng: khen thưởng và tuyên dương những nhân viên và tập thể có thành tích lao động cũng như ý thức tốt trong công việc Tổ chức sinh nhật cho nhân viên trong cùng một tháng, tổ chức các buổi tiệc đầu năm, cuối năm Hàng năm khách sạn nên tổ chức các buổi dã ngoại tạo niềm vui cho nhân viên, xây dựng tình đoàn kết đồng đội trong cùng một tập thể.
3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất trong khách sạn
Các thiết bị cơ sở vật chất tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng trong quá trình sử dụng không thể tránh khỏi những vấn đề hư hỏng xảy ra Đặc biệt là hệ thống máy in, máy tính, hệ thống phần mềm có đôi lúc bị lỗi nên khiến công việc thanh toán và tiễn khách phải tốn thời gian lâu Vì vậy, khách sạn nên đổi mới hoặc sửa chữa cơ sở vật chất thông qua các vấn đề như sau: Máy in ở bộ phận lễ tân thường xuyên bị kẹt máy, trục trặc nên việc in các loại giấy tờ liên quan đến thủ tục check out quá chậm Cần phải thay mới để khắc phục vấn đề này Ngoài ra, điện thoại bàn ở quầy lễ tân nghe quá nhỏ mà màn hình lại bị hư không hiện số phòng, khi khách hàng gọi xuống báo chuẩn bị các thủ tục để khách xuống check out thì nhân viên lại không nghe rõ phải hỏi lại nhiều lần Nên cần phải thay mới điện thoại bàn tại quầy và thường xuyên kiểm tra, bảo trì và nâng cấp hệ thống đường dây điện thoại để quá trình gọi được thông xuốt Khách sạn cũng nên đầu tư thêm hệ thống bộ đàm cho bộ phận lễ tân vì hệ thống bộ đàm đang dùng chỉ có 2 chiếc, có những lúc đông khách thì bộ đàm không đủ để liên lạc với các bộ phận khác để kiểm tra thanh toán Hệ thống máy vi tính đang dùng có cấu hình chậm nên tốc độ và các thao tác trên máy không được nhanh nên cầng nâng cấp cấu hình và tốc độ đường truyền wifi để quá trình thanh toán diễn ra thuận lợi hơn Song với đó, tăng cường công tác kiểm tra và bảo dưỡng trang thiết bị theo đúng thời hạn 1 tháng kiểm tra 1 lần Bảo trì các thiết bị điện trong khu vực lễ tân 3 tháng/1 lần như là hệ thống đèn chiếu sáng, đường truyền wifi, dây và ổ cắm điện hàng tháng để đảm bảo nó vẫn luôn tình trạng hoạt động tốt Bên cạnh đó, vệ sinh lau chùi trang trang thiết bị và chăm sóc cây cảnh trong khu vực lễ tân Thường xuyên kiểm tra các thiết bị điều hoà để đảm bảo các thiết bị không để giọt nước xuống sàn gây mất an toàn cho khách khi khách đang làm thủ tục trả phòng.
Bảng 3.1 Danh sách trang thiết bị vật dụng cần sửa chữa hoặc thay thế
STT Trang thiết bị Số lượng Hiện trạng
Cần sửa chữa Cần thay thế
(Nguồn: bộ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng, năm 2022)
3.2.3 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát
Khách sạn Eden Plaza nên tiến hành các hoạt động sau đây để kiểm tra, giám sát để hoàn thiện quy trình thanh toán và tiễn khách:
- Một ca làm việc phải có ít nhất một người giám sát để công tác kiểm tra nhân viên tại bộ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng được diễn ra thường xuyên Tăng cường kiểm ta về trình độ chuyên môn cũng như các nghiệp vụ cần thiết liên quan đến quy trình thanh toán từ đó kiểm soát được ý thức và trách nhiệm của nhân viên trong công việc.
- Hằng tuần, hằng tháng cần tổ chức những cuộc họp để nhân viên đóng góp ý kiến, tự đánh giá và đưa ra những biện pháp khắc phục trong thời gian tới để hoàn thiện hơn quy trình thanh toán và tiễn khách.
- Có những biện pháp khuyến khích, khen thưởng, kỷ luật thích đáng đối với các nhân viên trong bộ phận Lễ tân Nếu nhân viên có thành tích làm việc tốt thì sẽ đưa vào diện nhân viên có thành tích làm việc xuất sắc của tháng, quý, năm Bên cạnh đó nếu nhân viên làm sai, nếu sai lần đầu không nghiêm trọng thì sẽ nhắc nhỡ; nếu sai nhiều lần hoặc sai nghiêm trọng sẽ bị warning, warning 3 lần sẽ nghĩ việc.
- Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên có thái độ phục vụ luôn thân thiện, cởi mở hiếu khách và luôn chủ động, bình tĩnh giải quyết tình huống.
- Cần đưa ra những chính sách cụ thể trong việc khách làm đổ vỡ, hư đồ trong phòng.
- Khuyến khích nhân viên đưa ra ý kiến phản biện, rút kinh nghiệm từ những gì đã học được cũng như từ thực tế đã trải qua trong quá trình làm việc để xây dựng bộ phận ngày càng tốt hơn.
3.2.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác.