Khách quốc tế đến Đà Nẵng trong 2 tháng đầu năm 2023 tăng cao hơn một số tỉnh, thành như Hải Phòng, Quảng Ninh, Quảng Nam, Huế. So với cả nước, khách do cơ sở lưu trú phục vụ tại Đà Nẵng chiếm tỷ lệ gần 7%; trong đó khách quốc tế đến Đà Nẵng chiếm gần 11% lượng khách quốc tế. Để có thể đạt được thành tích cao về số lượng khác đến du lịch, lưu trú tại thành phố Đà Nẵng. Không chỉ vì Đà Nẵng rất đẹp về các điểm đến mà còn là nhờ vào chất lượng dịch vụ nơi đây khi phục vụ khách hàng. Đặc biệt là chất lượng phục vụ từ đội ngũ nhân viên , đây chính là yếu tố khiến khách hàng ấn tượng sâu sắc. Haian Riverfront Hotel Danang cũng như nhiều khách sạn khác, nhân lực là yếu tố quyết định và tất yếu phải có trong việc duy trì, phát triển của khách sạn, đóng vai trò hết sức to lớn trong việc nâng cao hiệu quả điều hành, quản lí và hoạt động sản xuất kinh doanh. Bên cạnh môi trường kinh doanh nhiều áp lực về cạnh tranh ví dụ là lí do về con người như: số lựng nhân viên biến động lớn trong thời gian ngắn; chất lượng nhân lực còn nhiều hạn chế về thể lực , trí lực cũng như tiềm năng phát triển,.. đang còn gặp rất nhiều khs khăn chưa có phương pháp giải quyết. Sau một thời gian thực tập tại Haian Riverfront Hotel Danang, em nhận thấy được những ưu và nhược điểm về tầm quan trọng và sự cần thiết của công tác đào tạo, phát triển nhân sự. Với hi vọng có thể vận dụng những kiến thức đã được học trong nhà trường và quá trình thực tập tại khách sạn, tôi có thể giúp cho Khách sạn ngày càng hoàn thiện về công tác đào tạo đội ngũ lao động. Tôi chọn đề tài báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về công tác đào tạo nhân sự tại bộ phận nhà hàng Mandarin tại Haian Riverfront Hotel Danang” làm chuyên đề tốt nghiệp của tôi. Kết cấu của chuyên đề gồm 3 chương: Chương 1: Giới thiệu về Haian Riverfront Hotel Danang Chương 2: Thực trạng về qui trình công tác đào tạo tại bộ phận nhà hàng Mandarin tại Haian Riverfront Hotel Danang Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện qui trình công tác đào tạo tại bộ phận nhà hàng Mandarin tại Haian Riverfront Hotel Danang
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Hệ thống phòng cao cấp hiện đại:
Haian Riverfront Hotel Danang mang đến cho bạn 86 phòng ngủ chuẩn 4 sao cao cấp hiện đại bậc nhất với đầy đủ tiện nghi sang trọng và ban công riêng được thiết kế tinh xảo để bạn ngắm trọn vẻ đẹp của thành phố và những cây cầu nổi tiếng tại Đà Nẵng Khách sạn có nhiều loại phòng phục vụ cho nhu cầu khác nhau của du khách như: Deluxe Riverfront, Deluxe Riverview Twin, Haian Suite Living Room, Haian Suite Bedroom, Hệ thống phòng được trang trí nội thất hiện đại và thiết kế tinh tế với gam màu trung tính chủ đạo tạo ra một không gian sống thoải mái, dễ chịu kết hợp với khung cảnh thành phố Đà Nẵng và sông Hàn xinh đẹp nhìn từ ban công tạo cho bạn một cảm giác nghỉ dưỡng tuyệt vời nhất.
Bảng 1.1: Các loại phòng của khách sạn
Loại phòng Mô tả Số lượng Gía bán (vnđ)
Superior Double Căn phòng hiện đại với đầy đủ các tiện ích Có giện tích 25m2.
Phòng được bài trí phong cách hiện đại với tầm nhìn ra quang cảnh sôi động.
Phòng được thiết kế một cách hợp lí với nội thất hiện đại, tầm nhìn ra sông Hàn.
Deluxe Riverfront Căn phòng rộng rãi ôm trọn cảm giác như đang trên sông Hàn Diện tích 26m2.
Căn phòng rộng rãi ôm trọn bạn vào cảm giác như đang ở ngay trước sông Hàn.
Diện tích 27m2 View cầu Rồng và cầu sông Hàn.
Haian Suite Nơi ở tiện nghi sang trọng ngay giữa trung tâm thành phố nhộn nhịp Diện tích 55m2 View Cầu Rồng và Sông Hàn.
Haian Family Suite Phong cách sống xa hoa với thiết kế giống căn hộ nhìn ra sông Hàn với những cây cầu nổi tiếng tại Đà Nẵng.
Diện tích 100m2 View Cầu Rồng và Sông Hàn.
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn)
Một số hình ảnh của căn phòng:
Bảng 1.2: Hình ảnh minh họa các loại phòng
Superior Double Deluxe River View Deluxe River View With
Deluxe Riverfront HAIAN Suite HAIAN Family Suite
(Nguồn:Haian Riverfront Hotel Danang)
Ngoài hệ thống phòng cao cấp và vị trí đắc địa giữa lòng thành phố, Haian Riverfront Hotel Danang còn mang đến cho du khách đầy đủ hệ thống outlet cao cấp của một khách sạn chuẩn 4 sao.
Nằm tại tầng 2 của khách sạn là nơi thực khách sẽ vừa được ngắm toàn cảnh sông Hàn và cầu Rồng vừa được trải nghiệm ẩm thực Trung Hoa đa dạng từ các loại nước lẩu đặc trưng với hàng trăm vị nhúng lẩu, cho đến các món dimsum thượng hạng mang hương vị truyền thống giữa không gian nhà hàng sang trọng lịch lãm
Bên cạnh lợi thế về vị trí, Mandarin Hongkong Hotpot & Dimsum nằm trong khách sạn hướng tới phong cách thiết kế sang trọng, lịch lãm, với tầm nhìn hướng ra cầu Rồng và sông Hàn thơ mộng, thực sự là một địa chỉ không thể lý tưởng hơn cho những bữa tiệc họp mặt, gặp gỡ bạn bè, gia đình, tiếp khách, hẹn hò cặp đôi.
Với không gian sang trọng, nhà hàng Mandarin không chỉ là phục vụ ăn uống theo phong cách alacarte mà còn là địa điểm phục vụ buffet sáng cho thực khách.
Thời gian mở buffet vào khung giờ: 6:00- 10:00
Thời gian mở alacarte vào khung giờ: 11:00- 22:00
Nằm ở tầng trệt của khách sạn, là một trong những thương hiệu ấp ủ của Haian Riverfront với vị trí tuyệt đẹp bên bờ sông Hàn, Firgun Corner Coffee sẽ là một điểm lựa chọn mới mẻ cho thực khách để thưởng thức những thức uống đa dạng và tuyệt hảo Đặc sắc nhất ở đây chính là cà phê Dalgona và thức uống dinh dưỡng với nguyên liệu organic tốt cho sức khỏe đi kèm với điểm tâm sáng chất lượng Đã thế vào mỗi tối thứ 5 và thứ 7, quán còn tổ chức các đêm nhạc aucostic chill chill mộng mở bên bờ sông.
Thời gian mở cửa vào lúc 7:00
Thời gian đóng cửa vào lúc 22:00
(Nguồn: Haian Riverfront Hotel Danang)
Tọa lạc trên tầng 21-khách sạn Haian Riverfront Hote Nyx Sky Lounge Luôn đứng đầu danh sách “Quán bar tốt nhất tại Đà Nẵng”, Nyx Sky Lounge tự hào có “view” ngoạn mục hướng ra sông Hàn cùng với nhà hàng ăn uống cao cấp, nhà hàng riêng trên tầng thượng và khu vực tiếp khách VIP trong nhà Tại Nyx Sky Lounge, các loại cocktail được pha chế một cách chuyên nghiệp, kết hợp với giai điệu của tài năng DJ xuất sắc nhất Việt Nam, với các chương trình và biểu diễn trực tiếp vào hầu hết các ngày cuối tuần.
Mở cửa lúc 16h30 vào tất cả các ngày trong tuần.
(Nguồn:Haian Riberfront Hotel Danang)
Hình 1.5: NYX SKY Lounge 1.3.3 Dịch vụ bổ sung:
Phòng hội nghị cao cấp hiện đại ở tầng 3 với sức chứa lớn cùng nhiều chức năng được trang bị đầy đủ với các trang thiết bị hội họp hiện đại, không gian thoáng đãng dễ dàng linh động cho việc sắp xếp, decor cho những event, sự kiện với từng chủ đề khác nhau.
(Nguồn: Haian Riverfront Hotel Danang)
Hình 1.6: Phòng sự kiện, hội thảo
Aroma Spa là nơi thư giãn lý tưởng tại Đà Nẵng Nằm trên tầng 19 của khách sạn Haian Riverfront, Aroma Spa cung cấp các liệu pháp cao cấp lấy cảm hứng từ mát-xa và chăm sóc sắc đẹp cùng với sự lựa chọn tinh tế của các nguyên liệu trong một không gian sang trọng và ấm cúng, hương thơm nhẹ nhàng của tinh dầu.
(Nguồn: khách sạn Haian Riverfront Hotel Danang)
- Dịch vụ bể bơi bốn mùa:
Hồ bơi Infinity Pool là hồ bơi trong suốt nằm trên tầng 20 với thiết kế lạ mắt giúp bạn thư giãn thoải mái và ngắm nhìn toàn cảnh của phố Đà Thành Bên cạnh hồ bơi có các máy tập gym hỗ trợ vận động trước khi bơi.
(Nguồn: Haian Riverfront Hotel Danang)
Hình 1.8: Infinity Pool 1.3 Đội ngũ lao động:
Bảng 1.3: Đội ngũ nhân viên
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Tiếng Anh Giới tính Độ tuổi Thạc sĩ Đại học
Cao đẳng Ielts Toiec B1 Nữ Nam
(Nguồn: Nhân sự khách sạn Haian Riverfront Hotel Danang)
Nhìn vào bảng, ta có thể thấy được 100% nhân viên có trình độ chuyên môn Đại học và cao đẳng Trình độ cũng phân đồng đều, tuyển chọn một cách kĩ lưỡng điều đó giúp cho khách sạn giảm bớt thời gian và chi phí đào tạo nhân viên giúp cho chất lượng dịch vụ tốt hơn Tại một số bộ phận không đòi hỏi trình độ cao như bếp, an ninh,… Những bộ phận này cần chứng chỉ nghề là chủ yếu do chính sách tuyển dụng khách sạn đưa ra không yêu cầu cao chỉ cần có tay nghề hoặc biết làm là được. Đối với ngành dịch vụ du lịch thì Tiếng Anh là một ngoại ngữ phải có Trong một khách sạn lớn doanh nghiệp cần ở nhân viên không chỉ là trình độ chuyên môn, ngoại ngữ Tiếng Anh thành thạo mà còn yêu cầu ở nhân viên những tố chất về quan sát học hỏi giữa các bộ phận lận nhau Với tốc độ du lịch hiện nay sau đại dịch Covid thì số lượng khách quốc tế đến với khách sạn rất đông như là khách Thái, Hàn Quốc, Singapor… Đến Đà Nẵng để du lịch và lưu trú tại khách sạn Haian Riverfront Hotel Danang Nhưng bộ phận lễ tân chỉ biết nói Tiếng Anh , Trung Quốc, Thái, không ai được tiếng Hàn , Nhật và Pháp Đây là một thực tế mà khách sạn cần quan tâm Cần phải nâng cao trình độ ngoại ngữ tại các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
Theo thống kê của bảng trên thì tổng số nhân viên của khách sạn là 81 nhân viên trong đó nhân viên nữ chiếm số lượng cao hơn là 52 nhân viên (chiếm 64.1%), nhân viên nam chiếm 29 nhân viên (chiếm 35,9%) trong tổng số Vì phụ nữ khéo léo, tinh tế, tỉ mĩ có tính chu toàn, chịu được áp lực của công việc tốt nên số lượng nhân viên nữ nhiều hơn rất phù hợp Đối với nhân viên nam khá ít vì chỉ ưu tiên cho những bộ phận cần sức khỏe tốt, những công việc nặng và những công việc tương đối nguy hiểm như các bộ phận an ninh, kĩ thuật và buồng phòng Như vây ta thấy cách bối trí tường bộ phận theo giới tính của khách sạnHaian Riverfront Hotel Danang là khá hợp lí.
Nhìn chung khách sạn có độ tuổi lao động trung bình từ 24 đến 35 tuổi, đây là khoản tuổi lao động tốt Đồng thời khoảng cách của độ tuổi tương đối ngắn sẽ dễ dàng trao đổi kinh nghiệm làm việc và phối hợp công việc cùng nhau.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN SỰ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG MANDARIN TẠI HAIAN
Giới thiệu bộ phận nhà hàng tại khách sạn Haian Riverfront Hotel Danang
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng Mandarin:
(Nguồn: nhân sự khách sạn)
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
Chức năng và nhiệm vụ công việc hàng ngày của từng nhân viên nhà hàng:
Giám đốc bộ phận nhà hàng :
Là người chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng Mandarin Là người đặt tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện nhân viên trong nhà hàng theo 1 văn hóa , phong cách làm việc của nhà hàng Mandarin Là người lập bảng chấm công, danh sách nghỉ lễ, giờ giấc làm việc.
Giám đốc bộ phận nhà hàng
Nhân viên vệ sinh dụng cụ
Có nhiệm vụ quan sát, kiểm tra tất cả các nhiệm vụ Đảm bảo việc ghi nhận đặt tiệc của khách, giải quyết các vấn đề nảy sinh trong công tác phục vụ, phàn nàn của khách hàng hay ghi nhận những ý kiến đóng góp từ khách và trình lên cấp trên.
Có nhiệm vụ quan sát và hỗ trợ nhân viên phụ vụ khi có vấn đề phát sinh, đồng thời hỗ trợ ghi chép lại tình hình công việc báo cáo với giám sát.
Thực biện theo chỉ dẫn của trưởng bộ phận , là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Công việc sẽ là hướng dẫn khách vào bàn, tư vấn cho khách chọn món, ghi chép , phục vụ khách và thu dọn món Trước thời gian khách đến thì phải thực hiện những công việc như: set up bàn ghế, chuẩn bị dụng cụ ăn uống….
Là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn cho nhà hàng, hướng dẫn thợ bếp, thực hiện các công việc và là người trực tiếp đứng bếp chính, kiểm tra món ăn trước khi đem ra cho khách.
Là người sẽ đảm nhận công việc khi bếp trưởng vắng mặt và chịu trách nhiệm về việc đặt hàng và kiểm tra số lượng hàng, kiểm tra chất lượng của nguyên liệu và báo cáo đến cấp trên và báo cho bộ phận thu mua.
Là người trong quá trình nấu món ăn sẽ hỗ trợ cho bếp trưởng và bếp phó.
Nhân viên vệ sinh dụng cụ:
Là người thu gom chén đĩa dơ từ nhân viên phục vụ, sau đó rửa và vệ sinh sạch sẽ, đồng thời hỗ trợ nhân viên phục vụ trong việc thu dọn.
Tại bộ phận nhà hàng Mandarin của khách sạn Haian Riverfront số lượng nhân viên tại đây có tổng nhân viên là 16 bao gồm cả bếp và nhà hàng Nhà hàng trực thuộc của khách sạn 4 sao nên nhân viên tại đây yêu câu cao về chất lượng phục vụ khách hàng Nhìn cơ cấu của bộ phận nhà hàng phân bố hợp lí không phá phức tạp.
2.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật:
Bảng 2.1: Cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng
Loại Tên công cụ dụng cụ trang thiết bị
Số lượng Thời gian sử dụng
Còn sử dụng Cần thay thế
Kim loại Dao ăn chính 154 x
Máy hâm nóng cafe- trà
Chuông bấm gọi phục vụ
Khay phục vụ chống trượt hình tròn
Máy tính bàn 1 x Điều hòa 5 x
(Nguồn: Haian Riverfront Hotel Danang)
Máy móc trang thiết bị hiện đại, dễ sử dụng, tiện nghi cao cấp, đảm bảo chất lượng, phù hợp với thời đại, sử dụng trang thiết bị của những hãng nổi tiếng Như là điện thoại, máy điều hòa, máy fax, wifi….
Màu sắc nhã nhặn hài hòa, cách bố trí có tính khoa học, nghệ thuật, thẩm mĩ cao Đèn trong nhà hàng sử dụng màu trắng và vàng nhạt thể hiện sự sang trọng.
Hệ thống cơ sở vật chất trong nhà hàng tương đối hoàn chỉnh, phù hợp với thứ hạng của khách sạn Haian Riverfront Danang là một khách sạn 4 sao Tuy nhiên cũng có một vài thiết bị , dụng cụ bị lỗi cần thay thế mới như là ghế có vài chiếc ghế bị tách phần lót nệm ra khỏi thanh inox, máy in bill thì in rất chậm còn tạo tiếng ồn cần thay thế, những miếng lót ly thì quá cũ không còn nhìn rõ logo trên tấm lót ly cần được đổi mới…
Nhìn chung về mặt thẩm mỹ nhà hàng Mandarin Hotpot Hongkong & Dimsum mang một vẻ đẹp sang trọng với kiến trúc độc đáo cùng với những trang thiết bị hiện đại sẽ tạo cho khách hàng khi đến với nhà hàng một cảm giác ưu thích và gần gũi khi đến đây thưởng thức những món ăn đậm nét Châu Á.
Hình 2.1: Nhà hàng Mandarin 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ tại bộ phận nhà hàng Mandarin.
Nói đến lẩu HongKong thì không thể không nhắc đến lẩu Mandarin HongKong Hotpot nằm trên đường Bạch Đằng Ở đây có thực đơn vô cùng đa dạng và phong phú với nhiều món ăn ngon Khách hàng có thể tha hồ lựa chọn đồ ăn theo khẩu vị của mình Với các nguyên liệu cao cấp và chất lượng như: bò Mỹ cao cấp, bạch tuộc, tôm sú, thịt ba chỉ bò, nghêu cùng với các loại món ăn đi kèm khác sẽ giúp bạn không cảm thấy bị ngán Ngoài ra, nhà hàng còn có dimsum rất ngon mà bạn có thể nếm thử.
Hình 2.2: Hình ảnh món ăn tại nhà hàng
Với không gian nhà hàng sạch sẽ, sang trọng; không gian rộng rãi và sẽ có đội ngũ nhân viên hỗ trợ tận tình, chu đáo Cách trình bày, bố trí các món ăn đẹp mắt, gọn gàng Đảm bảo sẽ khiến bạn hài lòng cả về đồ ăn và chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Hình 2.3: Menu của nhà hàng 2.2 Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được:
2.2.1 Báo cáo kết quả thực tập:
Thời gian bắt đầu thực tập từ ngày 06/02/2023- 06/04/2023, tại bộ phận nhà hàng Mandarin tại Haian Riverfront Hotel Danang Thực tập ở vị trí là nhân viên phục vụ được sự hướng dẫn nhiệt tình của các anh chị nhân viên chính thức và được sự hỗ trợ rất lớn từ Chị giám đốc bộ phận nhà hàng.
Thực trạng về công tác đạo tạo tại bộ phận nhà hàng
Quy trình đào tạo nhân lực:
(Nguồn: Nhân sự khách sạn)
Sơ đồ 2.2: Quy trình đạo tạo nhân sự
Xác nhận nhu cầu đào tạo
Việc xác định nhu cầu đào tạo và phát triển là bước rất cần thiết trong suốt tiến trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại nhà hàng Việc này có thể giúp cho nhà hàng giảm bớt những sai sót, lãng phí thời gian, công sức,… tránh các trường hợp đào tạo và phát triển không đúng người Xác định nhu cầu đào tạo và phát triển để biết được những điểm yếu, điểm mạnh của nhân viên và cũng có thể đánh giá được tình hình thực tế của nhân lực tại nhà hàng từ đó dễ dàng xác định chính xác số nhân viên được đào tạo hoặc phát triển, cần đào tạo những kỹ năng gì, thời gian cần thiết cho việc đào tạo.
Tháng 2 năm 2023 có nhu cầu đào tạo 1 giám sát nhà hàng thời gian 2 tháng Đào tạo về quy trình giám sát, các công việc của một nhân viên giám sát, cách xử lí tình huống, đào tạo phát triển kĩ năng giám sát nhân viên tại nhà hàng Đồng thời phát triển kĩ năng quản lí.
Xác nhận nhu cầu đào tạo
Xác định mục tiêu đào tạo dựng kế Xây hoạch đào tạo
Nội dung đào tạo Đánh giá kế hoạch đào tạo
Trong giai đoạn này tháng 4 năm 2023 hiện tại nhân lực tại bộ phận nhà hàng đang thiếu có nhu cầu đào tạo các thành viên mới cho nhà hàng.
Từ tháng 1 năm 2023 đào tạo chế độ học việc cho 9 bạn thực tập sinh đến từ các trường Đai học và Cao đẳng tại TP Đà Nẵng.
Xác nhận mục tiêu đào tạo Đặt mục tiêu đào tạo và xây dựng một đội ngũ nhân viên nhà hàng chuyên nghiệp, Haian Friverfront Hotel Danang mong muốn sẽ đào tạo ra những nhân viên là người Việt trẻ, có trình độ kỹ năng về nhà hàng và đạt tiêu chuẩn về quy trình phục vụ của Việt Nam sau đó vươn xa với tiêu chuẩn quốc tế để có thể đem lại cho khách có một dịch vụ phục vụ chất lượng tốt nhất trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ ăn uống, đặc biệt hơn là giúp khách sạn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Mục tiêu của quy trình đào tạo cần được trình bày cụ thể, có tính ước lượng Sau đây là một số mục tiêu của quy trình đào tạo nhân viên mới:
Cung cấp cho nhân viên thông tin chung của khách sạn.
Trang bị cho nhân viên kỹ năng, kiến thức cần thiết để giải quyết công việc.
Giúp nhân viên nắm bắt được quy trình làm việc.
Hướng dẫn nhân viên trở thành người giải quyết vấn đề, giúp họ hoàn thành nhiệm vụ tốt hơn.
Tạo ấn tượng tích cực đối với nhân viên đối với khách sạn
Tạo điều kiện phát triển, thăng tiến, giúp nhân viên gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Xây dựng kế hoạch đào tạo:
Khách sạn có các hình thức đào tạo là đào tạo tại chỗ như sau: Đối với nhân viên được đào tạo: Chương trình đào tạo thường rất đơn giản, thiêng về việc vừa học vừa thực hành, người làm việc lâu dài sẽ hướng dẫn, đào tạo cho người sau nhằm hoàn thiện các kĩ năng gấp khăn, xử lí tình huống, lau bóng, kỹ năng phụ vụ buffet và khách tiệc… Đối với bậc quản lý: được đào tạo để phát triển, chương trình đào tạo thường có các nội dung cụ thể và chi tiết thiêng về nâng cao kĩ năng nghiệp vụ, xử lí tất cả các tình huống bất ngờ xảy ra tại nhà hàng, nâng cao trình độ ngoại ngữ, hoàn thiện trình độ chuyên môn
Kế hoạch đào tạo có 3 bước:
Bước 1: Lựa chọn địa điểm đào tạo:
Theo như tôi thấy chương trình đào tạo của nhà hàng diễn ra tại bộ phận nhà hàng nơi mà làm việc.
Bước 2: Lựa chọn hình thức đào tạo và phát triển:
Nhà hàng lựa chọn hình thức đạo tạo tại chỗ Nhà hàng sẽ cử nhân viên có kinh nghiệm lâu dài và chuyên môn tốt để hướng dẫn đào tạo các nhân lực mới Và hàng tuần sẽ tổ chức cuộc họp định kì để các nhân viên bàn luận về vấn đề thắc mắc trong tuần vừa qua cũng như là sẽ được cấp trên đào tạo và phân bổ những công việc mới.
Bước 3: Lựa chọn phương pháp đào tạo:
Có rất nhiều hình thức đào tạo tuy nhiên hiện tại nhà hàng chỉ áp dụng một số phương pháp để đào tạo và phát triển như: Đào tạo trong công việc: Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc: Phương pháp này nhà hàng áp dụng cho hầu hết các nhân viên mới, nhân viên trong giai đoạn học hỏi, nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc tại nhà hàng Qúa trình đào tạo sẽ được cac nhân viên cũ, quản lí hướng dẫn một cách tỉ mĩ, chi tiết, người được đào tạo có thế trao đổi trực tiếp với người đào tạo mình Việc đào tạo và thực hành thường sẽ xảy ra đồng thời song song trong quá trình làm việc tại nhà hàng Chẳng hạn, nhân viên mới vào sẽ được đào tạo cách phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng, thứ tự của quy trình phục vụ và trong quá trình làm việc nhân viên có thể áp dụng ngay vào thực tế. Đào tạo theo kiểu học nghề: Tại nhà hàng phương pháp này thường xuyên áp dụng cho việc đào tạo cho sinh viên muốn học hỏi kinh nghiệm Thực tập sinh tại các trường đại học.
Khi các thực tập sinh được hoàn thành chương trình học tại trường đại học và đến với nhà hàng để học việc, có môi trường cụ thể để trao đổi kĩ năng, học hỏi những kĩ năng, học hỏi những kinh nghiệm mà trên trường không có Các thực tập sinh sẽ được đào tạo công việc dưới sự hướng dẫn cúa các nhân viên tại nhà hàng hoặc là quản lí trực tiếp hướng dẫn Quá trình thực tập sẽ kéo dài tùy thuộc vào khoản thời gian sinh viên đăng kí tham gia thực tập. Đào tạo theo phương thức luân chuyển: tại bộ phận ẩm thực sẽ bao gồm các dịch vụ liên quan quan đến ăn uống của khách sạn Có 3 bộ phận là Firgun corner coffee, Mandarin Hongkong Hotpot & Dimsum restaurant và NYX Sky lounge Chính vì có sự phân chia của 3 bộ phận nên nhân viên cũng sẽ được đào tạo các kĩ nẵng nghiệp vụ của các bộ phận để tránh trường hợp khách quá tải ở các bộ phận sẽ luân phiên nhau làm việc. Đào tạo phương pháp kèm cặp và chỉ bảo: Phương pháp này áp dùng cho giám đốc , giám sát và tổ trưởng để trao đổi công việc dễ dàng hơn, giám sát và tổ trưởng có thể học hỏi kinh nghiệm , tác phong làm việc của cấp trên một cách nhanh nhất.
Việc xác định kiểu thức cần đào tạo hiện nay được khách sạn lựa chọn từ tiêu chuẩn VTOS Nội dung đào tạo là các kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ nhà hàng cũng như nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên, đặc biệt là chú trọng vào đào tạo kỹ năng xử lý tình huống liên quan tới bộ phận nhà hàng.
Nội dung đào tạo nguồn nhân lực của khách sạn rất đa dạng bao gồm kỹ năng chuyên môn, giao tiếp, ứng xử, ngoại ngữ Với mỗi nội dung đào tạo khách sạn lựa chọn một hình thức đào tạo phù hợp Khách sạn đã triển khai các nội dung đào tạo như sau:
Nâng cao và bồi dưỡng chuyên môn như: đào tạo nhân viên cách ghi order, hướng dẫn về cách sử dụng máy tính, đào tạo và bồi dưỡng văn hóa của khách sạn: tập trung vào việc phổ biến các nội dung, lối ứng xử, đồng phục, các quy định, quy tắc đế nhân viên làm quen và thích nghi. Đào tạo bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp: đào tạo các kĩ năng xử lí tình huống xảy ra trong công việc, tác phong làm việc, cách giao tiếp và giải quyết các phàn nàn của khách. Đánh giá kết quả đào tạo: Đánh giá cụ thể kết quả đạt được đối với từng đối tượng đào tạo như sau: Đối với nhân viên được đào tạo nghiệp vụ: Tùy theo từng nghiệp vụ được đào tạo mà giám đốc bộ phận sẽ trực tiếp kiểm tra và nhận xét. Đối với nhân viên đào tạo về kĩ năng, hành vi thì sau khóa học các nhân viên đều phải trải qua cuộc kiểm tra xử lí tình huống do giám đốc đưa ra. Đánh giá đào tạo chính là yếu tố quan trọng trong việc hiểu rõ năng lực, xây dựng định hướng của nhân viên trong tương lai Bên cạnh đó, đây cũng là việc quan trọng giúp công ty hoàn thiện quy trình đào tạo của mình, từ đó khắc phục những thiếu sót trong các đợt đào tạo nhân sự sau này.
Kết thúc giai đoạn đào tạo nhân viên, người phụ trách có một nhiệm vụ quan trọng cần phải làm, đó chính là xem xét lại toàn bộ hoạt động đào tạo, và báo cáo đánh giá.
Trong bản đánh giá quá trình đào tạo cần phải nêu được:
Mục tiêu đào tạo nhân viên phục vụ đã đạt được theo đúng yêu cầu hay chưa?
Những ưu điểm và hạn chế trong quá trình đào tạo? Có cần phải cải thiện hay sửa đổi điều gì không?
Đánh giá mức độ tiếp thu về kiến thức/ Kỹ năng của từng nhân viên tham gia đào tạo
Đánh giá ưu – nhược điểm về thực trạng công tác đào tạo nhân sự tại nhà hàng
Nhìn chung quy trình phục vụ nhà hàng Quy trình phục vụ tại bộ phận kĩ càng, đảm bảo cho khách khi sử dụng dịch vụ cảm thấy thoải mái và hài lòng Nhân viên dẫn khách vào bàn hướng dẫn tận tình chu đáo Với sự tận tình và nhanh nhẹn của nhân viên đã tạo cho khách có một ấn tượng tốt về bộ phận nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung.
- Về cơ sở vật chất: Có những trang thiết bị đã cũ, thường xuyên hư hỏng nhưng chưa được thay thế, bộ phận kỹ thuật vẫn luôn hỗ trợ để bảo trì, sữa chữa ngay lập tức cho khách hàng hay khi nhân viên phát hiện
- Về đội ngũ nhân viên: Thì chưa hoàn toàn ý thức trong việc tiết kiệm, bảo vệ các trang thiết bị, cơ sở vật chất của khách sạn như việc quên tắt điện khi ra về, hoặc sử dụng các trang thiết bị một cách nhẹ nhàng, đúng cách Ở mùa cao điểm thì nhân viên gặp vấn đề quá tải trong quy trình và phục vụ khách vì lượng công việc quá nhiều.
- Về trình độ chuyên môn của đội ngũ: Tuy có những nhân viên có bằng cấp và chứng chỉ nghề nhưng vẫn còn sai sót và chưa thực sự là hoàn thiện về tất cả các mặt làm việc trong bộ phận Việc giao tiếp với khách cũng còn hạn chế, nhất là đối với các khách người nước ngoài, nhân viên ngại hoặc không thể giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách nước ngoài.
ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN SỰ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG MANDARIN TẠI KHÁCH SẠN HAIAN RIVERFRONT
Mục tiêu và phương hướng hoạt động của khách sạn
Trong thời gian tới, khách sạn phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu cơ bản, doanh thu hàng năm sẽ tăng từ 15% đến 20% so với nâm trước.
Mở rộng thị trường trong việc kinh doanh các loại sản phẩm dịch vụ. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng nâng cao chất lượng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên, chất lượng dịch vụ ăn uống và lưu trú Đầu tư vào công nghệ thông minh.
Tập trung mọi biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm bằng cách nâng cao chất lượng cơ sở vật chất trang thiết bị đặc biệt là nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ bằng các biện pháp cụ thể: Đầu tư hợp lí, đào tạo tại chỗ cho nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới.