Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới du lịch được coi là một trong những ngành kinh tế quan trọng và trong phạm vi toàn cầu du lịch là ngành kinh tế không có đối thủ cạnh tranh, khi phát hiện ra du lịch là một ngành kinh doanh béo bở thì nhiều nhà kinh doanh tìm mọi cách đáp ứng tối đa nhu cầu mọi mặt của du khách. Song song cùng với sự phát triển của ngành du lịch là ngành kinh doanh khách sạn. Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Nó không những chỉ đáp ứng nhu cầu về lưu trú cho con người mà nó không thể thiếu được trong sự phát triển du lịch của vùng nói riêng hay đất nước nói chung nền kinh tế quốc dân của nhiều nước trên thế giới. Ngành kinh doanh khách sạn không những là ngành kinh tế mòi nhọn quan trọng mà còn mang liệu nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước. Bởi khách sạn là nơi thực hiện xuất khẩu tại chỗ. Lễ tân là cửa ngõ đầu tiên khi khách đến với khách sạn. Được ví là trung tâm thần kinh của khách sạn vì là nơi nhận và chuyển thông tin, có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại, làm thoả mãn mọi nhu cầu của khách. Lễ tân có vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khác, là trung tâm phối hợp các bộ phận hoạt động một cách nhịp nhàng có kế hoạch, tạo nên guồng máy thống nhất, mở rộng mối liên hệ, liên kết, liên doanh thu hót nguồn khách cho khách sạn. Bởi thế mà mỗi đơn vị kinh doanh đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên Lễ tân có trình độ vững vàng, có tư cách phẩm chất đạo đức tốt. Từ đó tạo điều kiện cho đơn vị phát triển và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Như vậy không chỉ các khách sạn lớn ở các trung tâm thành phố phải chủ trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngay ở Đà Nẵng các khách sạn như Khách sạn Lavencos Đà Nẵng cũng cần quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ trong phục vụ lưu trú của mình. Qua những lý do trên và dựa trên quá trình thực tập được sự giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ, nhân viên lễ tân và giảng viên hướng dẫn, tôi đã chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ Tân của Lavencos Hotel Da Nang” Nhưng do thời gian có hạn và kinh nghiệm thực tế chưa được nhiều nên báo cáo thực tập tốt nghiệp còn nhiều thiếu sót. Bởi vậy tôi kính mong thầy cô hướng dẫn bổ sung giúp tôi hoàn thiện hơn. Nội dung chuyên đề bao gồm 3 chương như sau: Chương 1: Gi ới thiệu về Lavencos Hotel Da Nang Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng hoạt động của bộ phận Lễ tân tại Lavencos Hotel Da Nang
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA LAVENCOS HOTEL DA NANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN & NHÀ HÀNG GVHD : ThS TRẦN THỊ VÂN ANH SVTH : NGUYỄN THỊ KIM NHI MSSV : 25207100438 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ LAVENCOS HOTEL DA NANG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Lavencos Hotel Da Nang 1.2 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Lavencos Đà Nẵng 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Lavencos Hotel Da Nang 11 1.3.1 Dịch vụ lưu trú: 11 1.3.2 Dịch vụ ăn uống: .14 1.3.3 Dịch vụ bổ sung: .16 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI LAVENCOS HOTEL DA NANG 21 2.1 Giới thiệu phận Lễ Tân Lavencos Hotel Da Nang 21 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận lễ tân 21 2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện, tiêu chuẩn đánh giá khó khăn thực tập phận lễ tân Lavencos Hotel Da Nang 25 2.2.2 Thành công hạn chế trình thực tập Lavencos Hotel Da Nang 26 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận Lễ Tân Lavencos Hotel Da Nang 29 2.3.1 Cơ sở vật chất trang thiết bị phận lễ tân .29 2.3.2 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú phận lễ tân 32 2.3.3 Chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân 41 2.4 Đánh giá quy trình chất lượng phục vụ phận lễ tân Lavencos Hotel Da Nang .48 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI LAVENCOS HOTEL DA NANG 51 3.1 Đánh giá nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân khách sạn Lavencos Đà Nẵng 51 3.2 Giải pháp nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Lavencos Đà Nẵng 52 3.2.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ 52 3.2.2 Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ 53 3.2.3 Giải pháp tuyển dụng đào tạo 54 3.3 Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Lavencos Đà Nẵng… 57 3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phận lễ tân khách sạn Lavencos Đà Nẵng 58 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng giá lại phòng nghỉ khách sạn Lavencos Đà Nẵng 12 Bảng 2.1 Nội dung công việc phận Lễ Tân khách sạn Lavencos Đà Nẵng .27 Bảng 2.2 Cơ sở vật chất/ trang thiết bị phận Lễ Tân khách sạn Lavencos Đà Nẵng .30 Bảng 2.3 Đội ngũ nhân viên phận lễ tân khách sạn Lavencos Đà Nẵng 41 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Logo khách sạn Lavencos Đà Nẵng Hình 1.2 Khách sạn Lavencos Đà Nẵng Hình 1.3 Nhà hàng khách sạn Lavencos Đà Nẵng 15 Hình 1.4 Các dịch vụ bổ sung Khách sạn Lavencos Đà Nẵng 16 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Lavencos Đà Nẵng .7 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận Lễ Tân khách sạn Lavencos Đà Nẵng 23 Sơ đồ 2.2 Quy trình đăng ký khách sạn cho khách khách sạn Lavencos Đà Nẵng 32 Sơ đồ 3.1 Quy trình đào tạo nhân viên khách sạn Lavencos Đà Nẵng 56 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nhiều nước giới du lịch coi ngành kinh tế quan trọng phạm vi toàn cầu du lịch ngành kinh tế khơng có đối thủ cạnh tranh, phát du lịch ngành kinh doanh béo bở nhiều nhà kinh doanh tìm cách đáp ứng tối đa nhu cầu mặt du khách Song song với phát triển ngành du lịch ngành kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng đời sống kinh tế xã hội Nó khơng đáp ứng nhu cầu lưu trú cho người mà khơng thể thiếu phát triển du lịch vùng nói riêng hay đất nước nói chung kinh tế quốc dân nhiều nước giới Ngành kinh doanh khách sạn ngành kinh tế mòi nhọn quan trọng mà mang liệu nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước Bởi khách sạn nơi "thực hiện" xuất chỗ Lễ tân cửa ngõ khách đến với khách sạn Được ví trung tâm thần kinh khách sạn nơi nhận chuyển thơng tin, có chức cầu nối khách với phận lại, làm thoả mãn nhu cầu khách Lễ tân có vai trị chủ đạo hoạt động phục vụ khác, trung tâm phối hợp phận hoạt động cách nhịp nhàng có kế hoạch, tạo nên guồng máy thống nhất, mở rộng mối liên hệ, liên kết, liên doanh thu hót nguồn khách cho khách sạn Bởi mà đơn vị kinh doanh địi hỏi phải có đội ngũ nhân viên Lễ tân có trình độ vững vàng, có tư cách phẩm chất đạo đức tốt Từ tạo điều kiện cho đơn vị phát triển đạt hiệu cao kinh doanh Như không khách sạn lớn trung tâm thành phố phải chủ trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ mà Đà Nẵng khách sạn Khách sạn Lavencos Đà Nẵng cần quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ phục vụ lưu trú Qua lý dựa trình thực tập giúp đỡ nhiệt tình cán bộ, nhân viên lễ tân giảng viên hướng dẫn, chọn đề tài “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận Lễ Tân Lavencos Hotel Da Nang” Nhưng thời gian có hạn kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên báo cáo thực tập tốt nghiệp cịn nhiều thiếu sót Bởi tơi kính mong thầy hướng dẫn bổ sung giúp tơi hồn thiện Nội dung chuyên đề bao gồm chương sau: - Chương 1: Gi ới thiệu Lavencos Hotel Da Nang - Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng hoạt động phận Lễ tân Lavencos Hotel Da Nang - Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ phận Lễ tân Lavencos Hotel Da Nang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ LAVENCOS HOTEL DA NANG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Lavencos Hotel Da Nang Thông tin chung Lavencos Hotel Da Nang Tên khách sạn: Lavencos Hotel Da Nang Địa chỉ: 360 - 362 Võ Nguyên Giáp, Bắc Mỹ An, Ngũ Hành Sơn, TP Đà Nẵng SĐT: 0236 379 1886 Email: sales@lavencos.vn Website: http://Lavencos.vn Logo: (Nguồn: Khách sạn Lavencos Đà Nẵng 2022) Hình 1.1 Logo khách sạn Lavencos Đà Nẵng Khách sạn Lavencos Đà Nẵng nằm cung đường Võ Nguyên Giáp, cách Bãi biển Mỹ An 300m – bãi biển đẹp Thành phố Đà Nẵng, nơi toạ lạc khu nghỉ dưỡng đẳng cấp quốc tế phút để tới bãi tắm Cách sân bay quốc tế Đà Nẵng khoảng 15 phút xe Cách cầu Rồng, cầu sông Hàn km, gần với địa điểm vui chơi giải trí, ăn uống tiếng, vơ thuận tiện cho du khách muốn khám phá trọn vẹn thành phố biển Đà Nẵng – thành phố đáng sống Việt Nam Sau lịch sử hình thành phát triển khách sạn: Năm 2013 Công ty TNHH Du Lịch Hoàng Gia Huy định đầu tư xây dựng khách sạn Royal Huy Đà Nẵng chọn địa điểm số 360-362 Võ Nguyên Giáp, Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn Năm 2014: Khách sạn Royal Huy Đà Nẵng thức khai trương với 55 phòng nghỉ số tiện nghi, dịch vụ nhà hàng, phịng tập gym, spa, hồ bơi ngồi trời, Năm 2015: Khách sạn tiếp tục nâng cấp mở rộng thêm 30 phòng nghỉ, tăng tổng số phòng lên 85 phòng Năm 2017: Khách sạn Royal Huy Đà Nẵng xếp hạng trở thành khách sạn đáng để ghé thăm Đà Nẵng Năm 2018: Khách sạn tiếp tục đầu tư nâng cấp sở vật chất, dịch vụ nhằm mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Hiện tại, khách sạn Royal Huy Đà Nẵng tiếp tục phát triển đánh giá khách sạn tốt Đà Nẵng Với lịch sử phát triển trên, khách sạn Royal Huy Đà Nẵng trở thành điểm đến phổ biến thành phố biển này, thu hút nhiều du khách nước Năm 2019: Khách sạn tiếp tục nâng cấp cải tiến, tạo trải nghiệm cho khách hàng Năm 2020: Khách sạn Royal Huy Đà Nẵng tạm đóng cửa thời gian ngắn ảnh hưởng đại dịch COVID-19 Năm 2021:Với diễn biến đại dịch COVID- 19 dần ổn định khách sạn hoạt động trở lại để phục vụ khách hàng đổi tên thành Lavencos Hotel Da Nang Khách sạn Lavencos Đà Nẵng thành lập Công ty TNHH Lavencos xếp loại trở thành khách sạn đáng để ghé thăm Đà Nẵng Năm 2022: Sau năm hoạt động trở lại với nhiều cố gắng phát triển Khách Sạn, Lavencos Hotel Da Nang đạt giải thưởng “ Doanh nghiệp kinh doanh xuất sắc năm 2022” Với lịch sử phát triển trên, khách sạn Đà Nẵng trở thành điểm đến phổ biến thành phố biển này, thu hút nhiều du khách nước Từ thành lập, khách sạn Lavencos Đà Nẵng trở thành khách sạn cao cấp hàng đầu Đà Nẵng, với dịch vụ chất lượng không gian sang trọng, thu hút nhiều khách hàng nước (Nguồn: Khách sạn Lavencos Đà Nẵng 2022) Hình 1.2 Khách sạn Lavencos Đà Nẵng Khách sạn Lavencos Đà Nẵng nằm vị trí thuận lợi, nơi hội tụ nhiều địa điểm tham quan, nhà hàng nhiều dịch vụ khác như: Xung quanh có gì? Upside Down World Danang: 600m My Ke Beach Park: 800 m Beach Hotel Park: 850 m Cầu Trần Thị Lý: 2,2 km Sun World Asia Park: 2,3 km Công viên Biển Đông: 2,8 km