Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của lavencos hotel da nang

Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới du lịch được coi là một trong những ngành kinh tế quan trọng và trong phạm vi toàn cầu du lịch là ngành kinh tế không có đối thủ cạnh tranh, khi phát hiện ra du lịch là một ngành kinh doanh béo bở thì nhiều nhà kinh doanh tìm mọi cách đáp ứng tối đa nhu cầu mọi mặt của du khách. Song song cùng với sự phát triển của ngành du lịch là ngành kinh doanh khách sạn. Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Nó không những chỉ đáp ứng nhu cầu về lưu trú cho con người mà nó không thể thiếu được trong sự phát triển du lịch của vùng nói riêng hay đất nước nói chung nền kinh tế quốc dân của nhiều nước trên thế giới. Ngành kinh doanh khách sạn không những là ngành kinh tế mòi nhọn quan trọng mà còn mang liệu nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước. Bởi khách sạn là nơi thực hiện xuất khẩu tại chỗ. Lễ tân là cửa ngõ đầu tiên khi khách đến với khách sạn. Được ví là trung tâm thần kinh của khách sạn vì là nơi nhận và chuyển thông tin, có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại, làm thoả mãn mọi nhu cầu của khách. Lễ tân có vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khác, là trung tâm phối hợp các bộ phận hoạt động một cách nhịp nhàng có kế hoạch, tạo nên guồng máy thống nhất, mở rộng mối liên hệ, liên kết, liên doanh thu hót nguồn khách cho khách sạn. Bởi thế mà mỗi đơn vị kinh doanh đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên Lễ tân có trình độ vững vàng, có tư cách phẩm chất đạo đức tốt. Từ đó tạo điều kiện cho đơn vị phát triển và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Như vậy không chỉ các khách sạn lớn ở các trung tâm thành phố phải chủ trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngay ở Đà Nẵng các khách sạn như Khách sạn Lavencos Đà Nẵng cũng cần quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ trong phục vụ lưu trú của mình. Qua những lý do trên và dựa trên quá trình thực tập được sự giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ, nhân viên lễ tân và giảng viên hướng dẫn, tôi đã chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ Tân của Lavencos Hotel Da Nang” Nhưng do thời gian có hạn và kinh nghiệm thực tế chưa được nhiều nên báo cáo thực tập tốt nghiệp còn nhiều thiếu sót. Bởi vậy tôi kính mong thầy cô hướng dẫn bổ sung giúp tôi hoàn thiện hơn. Nội dung chuyên đề bao gồm 3 chương như sau: Chương 1: Gi ới thiệu về Lavencos Hotel Da Nang Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng hoạt động của bộ phận Lễ tân tại Lavencos Hotel Da Nang

TRƯỜNG DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA LAVENCOS HOTEL

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ LAVENCOS HOTEL DA NANG 3

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Lavencos Hotel Da Nang 3

1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Lavencos Đà Nẵng 7

1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại Lavencos Hotel Da Nang 11

1.3.1 Dịch vụ lưu trú: 11

1.3.2 Dịch vụ ăn uống: 14

1.3.3 Dịch vụ bổ sung: 16

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI LAVENCOS HOTEL DA NANG 21

2.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ Tân tại Lavencos Hotel Da Nang 21

2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 21

2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện, tiêu chuẩn đánh giá và khó khăn khi thực tập tại bộ phận lễ tân của Lavencos Hotel Da Nang 25

2.2.2 Thành công và hạn chế trong quá trình thực tập tại Lavencos Hotel Da Nang 26

2.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ Tân của Lavencos Hotel Da Nang 29

2.3.1 Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại bộ phận lễ tân 29

2.3.2 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú tại bộ phận lễ tân 32

2.3.3 Chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân 41

Hotel Da Nang 48

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI LAVENCOS HOTEL DA NANG 51

3.1 Đánh giá và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân khách sạn Lavencos Đà Nẵng 51

3.2 Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn Lavencos Đà Nẵng 52

3.2.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ 52

3.2.2 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ 53

3.2.3 Giải pháp tuyển dụng và đào tạo 54

3.3 Cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Lavencos Đà Nẵng… 57

3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng tại bộ phận lễ tân khách sạn Lavencos Đà Nẵng 58

KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bảng 1.1 Bảng giá các lại phòng nghỉ tại khách sạn Lavencos Đà Nẵng 12

Bảng 2.1 Nội dung công việc bộ phận Lễ Tân tại khách sạn Lavencos Đà Nẵng 27

Bảng 2.2 Cơ sở vật chất/ trang thiết bị tại bộ phận Lễ Tân khách sạn Lavencos Đà Nẵng 30

Bảng 2.3 Đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân khách sạn Lavencos Đà Nẵng 41

Hình 1.1 Logo khách sạn Lavencos Đà Nẵng 3

Hình 1.2 Khách sạn Lavencos Đà Nẵng 5

Hình 1.3 Nhà hàng của khách sạn Lavencos Đà Nẵng 15

Hình 1.4 Các dịch vụ bổ sung Khách sạn Lavencos Đà Nẵng 16

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Lavencos Đà Nẵng 7

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân tại khách sạn Lavencos Đà Nẵng 23

Sơ đồ 2.2 Quy trình đăng ký khách sạn cho khách tại khách sạn Lavencos Đà Nẵng 32

Sơ đồ 3.1 Quy trình đào tạo nhân viên tại khách sạn Lavencos Đà Nẵng 56

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới du lịch được coi là một trong những ngành kinh

tế quan trọng và trong phạm vi toàn cầu du lịch là ngành kinh tế không có đối thủ cạnhtranh, khi phát hiện ra du lịch là một ngành kinh doanh béo bở thì nhiều nhà kinh doanhtìm mọi cách đáp ứng tối đa nhu cầu mọi mặt của du khách Song song cùng với sự pháttriển của ngành du lịch là ngành kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đóngvai trò quan trọng trong đời

sống kinh tế xã hội Nó không những chỉ đáp ứng nhu cầu về lưu trú cho con người

mà nó không thể thiếu được trong sự phát triển du lịch của vùng nói riêng hay đất nước nóichung nền kinh tế quốc dân của nhiều nước trên thế giới Ngành kinh doanh khách sạnkhông những là ngành kinh tế mòi nhọn quan trọng mà còn mang liệu nhiều ngoại tệ mạnhcho đất nước Bởi khách sạn là nơi "thực hiện" xuất khẩu tại chỗ Lễ tân là cửa ngõ đầutiên khi khách đến với khách sạn Được ví là trung tâm thần kinh của khách sạn vì là nơinhận và chuyển thông tin, có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận cònlại, làm thoả mãn mọi nhu cầu của khách Lễ tân có vai trò chủ đạo trong các hoạt độngphục vụ khác, là trung tâm phối hợp các bộ phận hoạt động một cách nhịp nhàng có kếhoạch, tạo nên guồng máy thống nhất, mở rộng mối liên hệ, liên kết, liên doanh thu hótnguồn khách cho khách sạn Bởi thế mà mỗi đơn vị kinh doanh đòi hỏi phải có đội ngũnhân viên Lễ tân có trình độ vững vàng, có tư cách phẩm chất đạo đức tốt Từ đó

tạo điều kiện cho đơn vị phát triển và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh Như vậykhông chỉ các khách sạn  lớn ở các trung tâm thành phố phải chủ trọng đến nâng cao chấtlượng dịch vụ mà ngay ở Đà Nẵng các khách sạn như Khách sạn Lavencos Đà Nẵng cũngcần quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ trong phục vụ lưu trú của mình

Qua những lý do trên và dựa trên quá trình thực tập được sự giúp đỡ nhiệt tình của

cán bộ, nhân viên lễ tân và giảng viên hướng dẫn, tôi đã chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ Tân của Lavencos Hotel Da

Nang” Nhưng do thời gian có hạn và kinh nghiệm thực tế chưa được nhiều nên báo cáo

thực tập tốt nghiệp còn nhiều thiếu sót Bởi vậy tôi kính mong thầy cô hướng dẫn bổ sunggiúp tôi hoàn thiện hơn

Nội dung chuyên đề bao gồm 3 chương như sau:

- Chương 1: Gi ới thiệu về Lavencos Hotel Da Nang

- Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng hoạt động của bộ phận

Lễ tân tại Lavencos Hotel Da Nang

- Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ

tân tại Lavencos Hotel Da Nang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ LAVENCOS HOTEL DA NANG

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Lavencos Hotel Da Nang

 Thông tin chung của Lavencos Hotel Da Nang

Tên khách sạn: Lavencos Hotel Da Nang

Địa chỉ: 360 - 362 Võ Nguyên Giáp, Bắc Mỹ An, Ngũ Hành Sơn, TP Đà NẵngSĐT: 0236 379 1886

Sau đây là lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:

Năm 2013 Công ty TNHH Du Lịch Hoàng Gia Huy quyết định đầu tư xây dựngkhách sạn Royal Huy tại Đà Nẵng và chọn địa điểm tại số 360-362 Võ Nguyên Giáp,Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn

Năm 2014: Khách sạn Royal Huy Đà Nẵng chính thức khai trương với 55 phòngnghỉ và một số tiện nghi, dịch vụ như nhà hàng, phòng tập gym, spa, hồ bơi ngoài trời,

Năm 2015: Khách sạn tiếp tục nâng cấp và mở rộng thêm 30 phòng nghỉ, tăng tổng

Năm 2019: Khách sạn tiếp tục được nâng cấp và cải tiến, tạo ra những trải nghiệmmới cho khách hàng

Năm 2020: Khách sạn Royal Huy Đà Nẵng tạm đóng cửa trong một thời gian ngắn

do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19

Năm 2021:Với diễn biến của đại dịch COVID- 19 đã dần ổn định thì khách sạn đãhoạt động trở lại để phục vụ khách hàng và đổi tên thành Lavencos Hotel Da Nang

Khách sạn Lavencos Đà Nẵng được thành lập bởi Công ty TNHH Lavencos vàđược xếp loại 3 sao và trở thành một trong những khách sạn đáng để ghé thăm tại ĐàNẵng

Năm 2022: Sau 1 năm hoạt động trở lại với nhiều sự cố gắng và phát triển củaKhách Sạn, Lavencos Hotel Da Nang đã đạt được giải thưởng “ Doanh nghiệp kinh doanhxuất sắc năm 2022”

Với lịch sử phát triển như trên, khách sạn Đà Nẵng đã trở thành một trong nhữngđiểm đến phổ biến tại thành phố biển này, thu hút nhiều du khách trong và ngoài nước Từkhi được thành lập, khách sạn Lavencos Đà Nẵng đã trở thành một trong những khách sạncao cấp hàng đầu tại Đà Nẵng, với dịch vụ chất lượng và không gian sang trọng, thu hútnhiều khách hàng trong và ngoài nước

Sun World Asia Park: 2,3 km

Công viên Biển Đông: 2,8 km

Love Lock Bridge Da Nang; 2,9 km

Công viên sông hàn: 3 km

Cầu Rồng: 3,1 km

Công Viên APEC: 3,1 km

 Nhà hàng & quán cà phê

Cafe/quán bar draft beer:50 m

Cafe/quán bar Murphys: 100 m

Nhà hàng Murphy's Da nang: 150 m

 Địa điểm tham quan hàng đầu

Bảo tàng điêu khắc Chăm: 3,2 km

Cầu sông Hàn: 3,9 km

Thuan Phuoc Field: 7 km

 Cảnh đẹp thiên nhiên

Sông Sông Hàn; 2,9 km

Núi Ngũ Hành Sơn/ Núi Non Nước: 4 km

 Các bãi biển trong khu vực

Bac My An Beach: 400 m

My Khe Beach: 450 m

Non Nuoc Beach: 3,6 km

Thanh Binh Beach: 6 km

Bai But Beach: 6 km

 Phương tiện công cộng

Xe buýt, Bến xe Buýt: 8 km

 Các sân bay gần nhất

Sân bay Quốc tế Đà Nẵng: 5 km

Sân bay quốc tế Phú Bài: 70 km

Sân bay Chu Lai: 86 km

1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Lavencos Đà Nẵng

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Lavencos Đà Nẵng

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự - Khách sạn Lavencos Đà Nẵng 2023)

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Lavencos Đà Nẵng

Chú thích : -> Chỉ đạo trực tiếp

Hỗ trợ tương tác

Bộ máy tổ chức trong khách sạn Lavencos Đà Nẵng được phân chia thành các bộphận và khối, mỗi bộ phận sẽ đảm nhiệm một công việc chuyên biệt trong khi đó các khốilại bao gồm một số bộ phận có liên quan chặt chẽ với nhau Trong từng bộ phân có sự phânchia rõ ràng giữa các chức danh bao gồm trưởng bộ phận, phó bộ phận và nhân viên.Trưởng phó mỗi bộ phận có trách nhiệm giám sát, phân công công việc cho các nhân viêntrong bộ phận của mình và báo cáo lại với Ban Giám Đốc Tất cả các bộ phận đều chịu sựgiám sát, chỉ đạo trực tiếp của Ban Giám Đốc Với cơ cấu tổ chức đơn giản nhưng hết sứckhoa học với ưu điểm tạo ra sự thống nhất tập trung cao độ và có chế độ trách nhiệm rõ

BỘ PHẬNBUỒNGPHÒNG

BỘPHẬNKẾTOÁN

BỘPHẬNNHÀHÀNG -BẾP

BỘPHẬNANNINH

BỘPHẬNKỸTHUẬTHội đồng quản trị công ty

ràng đã mang lại hiệu quả cao Tuy nhiên đối với một mô hình tổ chức như thế này đòi hỏinhà quản trị phải có kiến thức toàn diện và có sự am hiểu về toàn bộ mọi mặt trong kháchsạn Đây là một mô hình đơn giản nhưng vô cùng chặt chẽ bước đầu đã phát huy tác dụngkhác tốt trong sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận hết sức nhịp nhàng đem lại hiệu quảcao trong công việc và thúc đẩy sự phát triển của khách sạn.

Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban tại khách sạn Lavencos Đà Nẵng:

- Hội đồng quản trị công ty:

Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch kinh doanh hằngnăm của công ty; Quyết định phương án đầu tư và dự án đầu tư trong thẩm quyền và giớihạn theo quy định của pháp luật; Quyết định giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị vàcông nghệ

- Giám Đốc:

→Chức năng: quản lý và điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm về sự thành bại

trong hoạt động kinh doanh của khách sạn

→Nhiệm vụ: quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn nói

chung, người đứng đầu từng phòng ban/ bộ phận chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ

và hiệu suất công việc của phòng ban/ bộ phận đó - phân công công việc cho nhân viên cấpdưới - tuyển dụng và đào tạo nhân viên - đề ra các nội quy, quy định tại nơi làm việc - kýduyệt chế độ đãi ngộ cho nhân viên - đánh giá nhân viên để xét duyệt khen thưởng hay kỷluật tương ứng

- Bộ phận lễ tân:

→Chức năng: bộ phận đón tiếp còn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của

khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đốitác Bộ phận này là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộphận với nhau trong khách sạn Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn,góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu

hướng trong tương lai… giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về

cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quảkinh doanh cao nhất cho khách sạn

→Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin

của khách hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng

và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác trongkhách sạn - lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạtđộng - liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

- Bộ phận nhân sự:

→Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự

→Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên - ban hành các thể chế, quy chế làm

việc - theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trựctiếp nhân viên - tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên

- Bộ phận kinh doanh:

→Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng

phòng, bộ phận nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho kháchsạn Bộ phận kinh doanh tổng hợp bao gồm: bộ phận kinh doanh và Marketing

→Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng - tiếp thị sản phẩm - nghiên cứu thị

trường, đối thủ cạnh tranh - thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của kháchsạn - khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệuquả

- Bộ phận Kế toán:

→Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách

sạn; theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ…

→Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn - lập chứng từ xác

định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn - lập báo cáo tài chínhtheo tháng, quý, năm - quản lý và giám sát thu, chi

- Bộ phận buồng phòng:

→Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn

doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơilưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân tronghoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành

những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt

ủi, kho vải, bộ phận vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa

→Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón

khách - vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng

- kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệsinh - nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liênquan - nắm được tình hình khách thuê phòng - phối hợp với các bộ phận khác phục vụkhách

- Bộ phận nhà hàng – Bếp:

Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phậnbuồng phòng Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn,được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn

→Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại

bộ phận

→Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế

biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn - phục vụ ăn uống cho

nhân viên khách sạn - cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo,

tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách - hỗ trợ các bộ phận khác khi cần

- Bộ phận an ninh:

→Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách

hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn

→Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố - trông

giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn - hỗ trợ bộ phận lễtân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn - hỗ trợ các

bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

- Bộ phận kỹ thuật:

→Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn

đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động

→Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn - sửa chữa

các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác - thực hiện công việc trang trí sânkhấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi cóyêu cầu

1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại Lavencos Hotel Da Nang

1.3.1 Dịch vụ lưu trú:

- Khách sạn Lavencos Đà Nẵng được đưa vào hoạt động trong những năm gần đây,chính vì vậy mà hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn vẫn còn khá mới và đang được nângcấp, bổ sung liên tục Khách sạn với quy mô 15 tầng, hệ thống 71 phòng được thiết kế hàihòa, sang trọng

- Tất cả phòng nghỉ tại khách sạn đều được bố trí máy điều hòa, khu vực ghế ngồi,

TV màn hình phẳng với các kênh truyền hình cáp, két an toàn và phòng tắm riêng đi kèmvòi xịt/chậu rửa vệ sinh, đồ vệ sinh cá nhân miễn phí cùng máy sấy tóc Khách sạnLavencos Đà Nẵng cung cấp một số phòng nhìn ra quang cảnh thành phố và các phòngđược trang bị ấm đun nước Các phòng tại chỗ nghỉ đi kèm ga trải giường và khăn tắm

- Tầng 4 đến tầng 14 với tổng cộng 58 phòng nghỉ và suite đạt tiêu chuẩn của kháchsạn 3 sao , bố trí theo một cách đồng đều và tiêu chuẩn cơ bản Khách sạn gồm 3 loạiphòng nghỉ: Suite, Deluxe, Superior Mỗi phòng nghỉ đều được trang bị giường ngủ, bànlàm việc cùng với các trang thiết bị khác như: Điện thoại, bồn tắm hoa sen, két an toàn, hệthống cách âm, mini bar, cà phê và trà miễn phí, Đối với loại suite có trang bị thêm bếpnấu ăn, bàn trang điểm, bàn tiếp khách, ban công với nội thất hiện đại, trang thiết bị caocấp.

- Khách sạn thì điều đầu tiên đề cập tới phải là vấn đề lưu trú Nó chiếm tỉ lệ vốn đầu

rư lớn hơn rất nhiều so với các sản phẩm dịch vụ khác Khách sạn Lavencos Đà Nẵng đầu

tư xây dựng đầy đủ trang thiết bị hiện đại, đầy đủ cơ sở vật chất cần thiết cho nhu cầu củakhách lưu trú Đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao do Tổng cục du lịch cấp phép

- Hiện tại khách sạn chia làm3 loại phòng nghỉ’; Suite, Deluxe, Superior Thôngthường, khách du lịch đến với khách sạn, họ thường lựa chọn cho mình 2 loại phòng màgiá cả phải chăng phù hợp cho việc nghỉ ngơi đó là Duluxe và Superior Vì tâm lý kháchhàng không muốn chi quá nhiều tiền cho việc ăn ở và họ còn có nhiều thời gian để thamquan các địa điểm khác Và chất lượng dịch vụ và trang thiết bị giữa hai phòng không có

sự khác biệt lớn Sự khác biệt ở đây là diện tích và số lượng khách ở trong phòng Hiện tại,khách sạn có loại phòng có view và không view Phòng có view giá cả sẽ cao hơn phòngkhông view Phòng view ở khách sạn Lavencos là view thành phố và view biển Mỹ Khê

- Khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, khách hàng sẽ được nhận được một sốdịch vụ đi kèm như là: Buffet sáng, trà, cà phê, nước suối mỗi ngày, chế độ dọn dẹp phòngtheo thỏa thuận, an ninh tốt Bên cạnh đó, khách sạn còn có phòng tập gym, phòng xônghơi và bể bơi hoàn toàn miễn phí cho khách hàng những phút giây thoải mái nhất

Bảng 1.1: Bảng giá các lại phòng nghỉ tại khách sạn Lavencos Đà Nẵng

 Standard Twin: là loại phòng có 2 giường đơn, dành cho những khách không thíchngủ cùng giường Giường Twin có kích thước trung bình là 2m x 1m Phòng bao gồm đầy

đủ tiện nghi như phòng tắm riêng, điều hòa, máy sấy, quạt, tivi,…

 Deluxe Double Sea View: là một loại phòng cao cấp hướng biển, loại phòng này

có chất lượng sử dụng tốt hơn loại phòng Superior với diện tích phòng lớn hơn cùng nhiềunội thất tiện nghi Phòng Deluxe thường nằm ở tầng trên cao, diện tích sử dụng rộngkhoảng từ 40 – 60m2 Các loại phòng deluxe có lợi thế về thiết kế đảm bảo khung cảnhđẹp, không gian thoáng đãng cùng đầy đủ tiện nghi sang trọng kèm theo mức giá hợp lý

Do là hạng phòng cao cấp nên những đồ vật trang trí trong phòng hay những vật dụng sửdụng trong phòng tất cả đều là các món đồ tiện nghi cao cấp như bồn tắm được bố trí trongphòng (tùy phòng), tủ lạnh mini,hệ thống âm thanh, tivi giải trí chất lượng cao,…

 Deluxe Double City View: là một loại phòng cao cấp hướng ra thành phố, loạiphòng này có chất lượng sử dụng tốt hơn loại phòng Superior với diện tích phòng lớn hơncùng nhiều nội thất tiện nghi Phòng Deluxe thường nằm ở tầng trên cao, diện tích sử dụngrộng khoảng từ 40 – 60m2 Các loại phòng deluxe có lợi thế về thiết kế đảm bảo khungcảnh đẹp, không gian thoáng đãng cùng đầy đủ tiện nghi sang trọng kèm theo mức giá hợp

lý Do là hạng phòng cao cấp nên những đồ vật trang trí trong phòng hay những vật dụng

sử dụng trong phòng tất cả đều là các món đồ tiện nghi cao cấp như bồn tắm được bố trítrong phòng (tùy phòng), tủ lạnh mini,hệ thống âm thanh, tivi giải trí chất lượng cao,…

 Deluxe Double Honey Moon: Hạng phòng này ở khách sạn Lavencos Đà Nẵng sẽ

có 2 loại màu đó là màu tím và màu hồng Với diện tích phòng là 32m2, phù hợp với một

kỳ nghỉ của 2 người lớn với 1 giường ngủ siêu lớn và đầy đủ các tiện nghi khác như phòngtắm riêng, điều hòa, máy sấy, quạt, tivi,…

 Deluxe Twin Sea View: Không chỉ được thiết kế theo phong cách sang trọng, hiệnđại, các phòng Deluxe tại khách sạn Lavencos Hotel Đà Nẵng với tầm nhìn hướng ra bãibiển Mỹ an xinh đẹp sẽ giúp bạn có một kỳ nghỉ trọn vẹn nhất Với diện tích 30m2, phòngtwin với 2 giường (1,5x2m) hoặc 01 giường 1m8x2m và 1,3mx2m

 Deluxe Twin City View: : Không chỉ được thiết kế theo phong cách sang trọng,hiện đại, các phòng Deluxe tại khách sạn Lavencos Hotel Đà Nẵng với tầm nhìn hướng ra

khung cảnh thành phố Đà Nẵng xinh đẹp sẽ giúp bạn có một kỳ nghỉ trọn vẹn nhất Vớidiện tích 30m2, phòng twin với 2 giường (1,5x2m) hoặc 01 giường 1m8x2m và 1,3mx2m.

 Deluxe Suite: Với hạng phòng này chỉ có 2 phòng ở khách sạn Lavencos ĐàNẵng, là hạng phòng cao cấp, với vị trí cao nhất ở khách sạn, từ đây có thể nhìn ngắm cảview biển và view thành phố Đà Nẵng tuyệt đẹp với một tầm nhìn rộng rãi hơn Ở hạngphòng này thì các cơ sở vật chất và trang thiết bị đầy đủ và hiện đại và cao cấp hơn

1.3.2.Dịch vụ ăn uống:

- Đối với dịch vụ ăn uống, khách sạn ấn định thực đơn, tính giá món trong thực đơn

mà khách hàng lên danh sách Khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về mức giá ở kháchsạn Nếu khách hàng vẫn chưa hài lòng về mức giá cũng như sự phục tại khách sạn thìkhách sạn sẽ điều chỉnh mức giá phù hợp theo thỏa thuận của hai bên

- Tuy nhiên nhận thấy việc đưa ra các mức giá để thu hút khách hàng mới chưathực sự hiệu quả, đặc biệt là các mùa thấp điểm Khách sạn chỉ mới triển khai các chươngtrình khuyến mãi cho khách hàng đã từng sứ dụng dịch vụ ở đây, chứ chưa triển khai rộngrãi trên các lĩnh vực quảng cáo khác Chính vì vậy mà hiệu quả kinh doanh vào những mùathấp điểm chưa thực sự cao

(Nguồn: Khách sạn Lavencos Đà Nẵng 2022)

Hình 1.3 Nhà hàng của khách sạn Lavencos Đà Nẵng

- Khách sạn Lavencos Đà Nẵng còn có khả năng cung cấp dịch vụ ăn uống chokhách hàng Với vị trí nhà hàng ở ngay tầng 3, khách hàng có thể đến đó và lựa chọn món

ăn phù hợp với nhu cầu của mình Quầy line được phục vụ đa dạng với trên 30 món ăn mỗingày và món tráng miệng, nước uống sẵn sàng phục vụ khách hàng Ngoài việc thực đơnđầy đủ và đa dạng từ món Việt đến món Âu thì bên cạnh đó, món ăn sẽ được thay đổi liêntục qua từng ngày Không gian thoáng mát có cả hai view cho khách hàng thoải mái dùngbữa ( view thành phố và view biển)

- Không chỉ phục vụ ăn uống tại nhà hàng, khách sạn Lavencos Đà Nẵng còn đápứng các nhu cầu bên ngoài như tiệc liên hoan, các loại tiệc chiêu đãi của công ty hay hộinghị Tùy quy mô và phương thức của khách hàng đưa và khách sạn sẽ xem xét và đápứng

1.3.3.Dịch vụ bổ sung:

- Ngoài dịch vụ phòng nghỉ, Khách sạn Lavencos Đà Nẵng còn có thêm các tiện íchnhư: phòng tập gym, hệ thống xông khô, xông ướt hiện đại, hồ bơi ngoài trời view hướngbiển, nhà hàng sang trọng và phòng hội nghị với sức chứa tới 250 khách và có chỗ đỗ xeriêng Tại đây còn cung cấp dịch vụ lễ tân 24 giờ, dịch vụ đưa đón sân bay, dịch vụ Y tế,dịch vụ đặt vé máy bay, dịch vụ báo thức, dịch vụ hoa và quà tặng, dịch vụ ăn sáng tạiphòng, dịch vụ giặt ủi, dịch vụ bảo trì phòng, sảnh khách chung và WiFi miễn phí…

- Khách sạn có tầng hầm để thuận tiện cho việc phục vụ các nhu cầu như là gửi xecủa khách lưu trú cũng như nhân viên trong khách sạn, phòng lưu đồ, và một số phòng củacác bộ phận như bảo vệ Khách sạn được thiết kế hai lối vào , lối nhỏ hơn dành riêng chonhân viên khách sạn nhằm kiểm soát tình hình ra vào của nhân viên

- Tầng 15 của khách sạn là khu giải trí tích hợp , câu lạc bộ sức khỏe gồm: bể bơi ,xông hơi, phòng tập gym, hoàn toàn miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn.

- Tất cả đều được trang bị một cách đồng bộ về màu sắc theo phong cách Tây âumột cách đầy chuyên nghiệp Khách sạn có hệ thống hai cầu thang máy phục vụ cho kháchlưu trú tại khách sạn và nhân viên Toàn bộ khách sạn đều được kiểm soát bằng hệ thốngcamera giám sát nhằm đảm bảo tình hình an ninh trong khách sạn một cách tốt nhất

 Các tiện nghi của Lavencos Hotel Da Nang:

Phòng tắm

 Giấy vệ sinh

 Khăn tắm

 Chậu rửa vệ sinh (bidet)

 Bồn tắm hoặc Vòi sen

 Tủ hoặc phòng để quần áo

 Phòng thay quần áo

Phương tiện đi lại

 Vé đi phương tiện công cộng ( Phụphí)

 Cửa an toàn cho trẻ nhỏ

 Khu vui chơi trong nhà

 Cửa an toàn cho trẻ nhỏ

 Nắp che ổ cắm điện an toàn

 Tiện nghi tổ chức hội họp/tiệc

An ninh

 Bình chữa cháy

 Hệ thống CCTV bên ngoài chỗ nghỉ

 Hệ thống CCTV trong khu vực chung

 Thiết bị báo cháy

 Khu vực cho phép hút thuốc

 Điều hòa nhiệt độ

 Dịch vụ báo thức

 Sàn lát gỗ

 Hệ thống cách âm

 Lối vào riêng

 Cho thuê xe hơi

 Phòng cách âm

 Thang máy

 Phòng gia đình

 Tiện nghi ủi

 Xe đưa đón sân bay ( Phụ phí)

 Phòng không hút thuốc

 Dịch vụ báo thức

 Dịch vụ phòng

Lối vào dành cho người khuyết tật

 Các tầng trên đi lên bằng thang máy

Hồ bơi ngoài trời Miễn phí!

 Giờ mở cửa

Mở cửa quanh năm

 Dành cho mọi độ tuổi

 Hồ bơi trên sân thượng

 Hồ bơi vô cực

 Hồ bơi có tầm nhìn

 Chỗ cạn

 Đồ chơi ở hồ bơi

 Khăn hồ bơi/bãi biển

 Mái che hồ bơi

2.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ Tân tại Lavencos Hotel Da Nang

2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

- Bộ phận lễ tân: được coi là bộ phận quan trọng, là bộ mặt của khách sạn, là cầu

nối giữa khách sạn với khách hàng Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủyếu là thông qua nhân viên của bộ phận Lễ Tân Những cảm nhận, nhận xét của khách sạn,

về nhân viên và chất lượng dịch vụ nói chung đều được hình thành và thông qua bộ phậnnày

- Đối với bộ phận lễ tân tại Khách sạn Lavencos Hotel Đà Nẵng thì cũng như cáckhách sạn khác

→Chức năng: bộ phận đón tiếp còn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của

khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đốitác Bộ phận này là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộphận với nhau trong khách sạn Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn,góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xuhướng trong tương lai… giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về

cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quảkinh doanh cao nhất cho khách sạn

Chức năng đòn tiếp:

Chức năng này bao gồm cả kỹ năng đón tiếp và giao tiếp với khách Khách hàng lànguồn thu nhập chính của khách sạn thông qua hành vi tiêu dùng các dịch vụ Họ là nhữngngười có khả năng chi trả nhất định cho thời gian lưu trú của mình tại khách sạn Chính vì

vậy khách hàng xứng đáng được tiếp đón nhiệt tình, chu đáo với thái độ ân cần, cởi mở.Công việc này chủ yếu do bộ phận lễ tân đảm nhận và các nhân viên lễ tân cần thực hiệntốt chức năng đón tiếp của mình I

Chức năng quảng cáo và bản phòng

Công việc nhận đặt phòng và bản phòng chủ yếu được thực hiện thông qua sự thoảthuận giữa khách và bộ phận lễ tân khách sạn Chức năng này đòi hỏi nhân viên lễ tân phảinắm vững chính sách giá của khách sạn và thị trường, đồng thời có những kinh nghiệmnhất định trong việc chào giá bán

Chức năng thông tin:

Thông tin ở đây mang tính đa chiều Nhân viên lễ tân luôn sẵn sàng cung cấp nhữngthông tin cần thiết hay theo yêu cầu của khách, thường xuyên trao đổi với khách để lắngnghe và tiếp thu những thông tin phản hồi từ họ Đồng thời tạo ra sự thông suốt về mặtthông tin giữa các bộ phận khác trong khách sạn cũng như giữa các bộ phận đi với kháchhàng

Chức năng phục vụ:

Không giống như nhân viên ở các bộ phận khác, công việc phục vụ khách của nhânviên lễ tân kéo dài từ khi khách tới đăng ký cho tới khi khách trả phòng rời khách sạn.Trong suốt quá trình đó, nhân viên lễ tân phải liên tục theo dõi tình trạng buồng phòng và

sự ăn nghỉ của khách, đảm bảo không có sự cố hay bất cứ một phiền hà nào cho họ - Chứcnăng thanh toán Chức năng này đánh dấu khách sạn Đây công việc cuối cùng của lễ tânviên trước khi khách rời là một chức năng quan trọng đòi hỏi sự chuyên tâm và cần thận,tránh những sai sót đáng tiếc có thể xảy ra to Chức năng tham mưu Chức năng này phảnánh vai trò “hoa tiêu" của nhân viên lễ tân đối với lãnh đạo khách sạn trong việc dự báo vềcác nguồn khách, các chi tiêu về doanh thu lợi xây dựng các kế hoạch, nhuận dự kiếnphương hướng kinh doanh

→Nhiệm vụ: Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân là liên kết, phối hợp với các bộ phận

liên quan để lên kế hoạch bán phòng ngủ trong một giai đoạn nhất định Chuẩn bị các khâutrong quá trình đón khách, đáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách và mong muốn quay lạitrong lần kế tiếp Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân cũng có thể được cụ thể hóa hơn bằng cáccông việc được liệt kê sau:

- Nhận chuyển giao thư điện tử, điện tín, fax, e-mail

- Thực hiện mọi thông tin điện thoại

- Tiếp nhận giải quyết phàn nàn của khách

- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trongthời gian lưu trú

- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách

- Thanh toán và tiễn khách

- Tham gia vào các công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân tại Lavencos Hotel Da Nang

Trưởng bộ phận Lễ Tân

Nhânviên LễTân

Nhânviên hànhlý

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự - Khách sạn Lavencos Đà Nẵng 2022)

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân tại khách sạn Lavencos Đà Nẵng

Chú thích : -> Chỉ đạo trực tiếp

Hỗ trợ tương tác

Nhiệm vụ của các chức danh thuộc bộ phận Lễ Tân:

- Trưởng bộ phận lễ tân   (Front Office Manager)

+ Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn

+ Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộphận lễ tân

+ Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn

+ Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận

+ Chào đón khách đoàn, khách VIP

+ Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận

+ Giải quyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong kháchsạn

+ Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấptrên

- Nhân viên lễ tân ( Receptionist )

+ Quản lý hồ sơ đăng ký khách

+ Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách

+ Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai)

+ Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú

+ Cung cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn

+ Bảo quản chìa khóa, két an toàn đựng tư trang quý của khách

+ Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn

- Nhân viên hành lý (Bellman)

+ Công việc chính là xách hành lý cho khách, dẫn khách lên phòng, hướng dẫn chokhách cách sử dụng các thiết bị trong phòng, các địa chỉ cần liên hệ trong khách sạn…+ Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm thủtục check-in tại quầy lễ tân

+ Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…

+ Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng,trả phòng

+ Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được tại bộ phận lễ tân 2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện, tiêu chuẩn đánh giá và khó khăn khi thực tập tại bộ phận lễ tân của Lavencos Hotel Da Nang

 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập.

Trong thời gian thực tập tại khách sạn Lavencos Đà Nẵng từ ngày 27/02/2023 đếnngày 07/4/2023, tôi thực tập tại bộ phận Lễ tân với vị trí là nhân viên Lễ tân khách sạn.Thời gian làm việc linh động và hầu như không bị ảnh hưởng đến việc học trên trưởng, cụthể như: từ 6:30 đến 14:30, 14:30 đến 22:30 và 8:00 đến 16:00 Trước mỗi ca làm việc,nhân viên chính thức cũng như nhân viên thực tập phải họp giao ca đầu giờ Đây là cuộchọp nhỏ để thông báo cũng như nắm rõ số lượng phòng trống và phòng có khách đang lưutrú, số lượng khách đặt phòng trong những ngày tới chia nhiệm vụ cho từng nhân viên,đưa ra các ý kiến của khách về cảm nhận Phân dịch vụ của khách sạn Đưa ra các ưu điểmcủa mà khách sạn đạt được những ngày qua dựa trên mức độ cảm nhận của khách để nhânviên nắm rõ Qua 6 tuần thực tập tại khách sạn, tôi đảm nhận vị trí nhân viên Lễ tân Vớinhiệm vụ đón tiếp khách, hỗ trợ nhân viên chính thức làm thủ check in cho khách Dựa vàodanh sách đặt phòng hàng ngày để nắm bắt thông tin bảng thông tin cần thiết và liên hệ với

bộ phận buồng cụ thể, cập nhật các phòng để chắc chắn phòng đã sẵn sàng, chú ý nhữngphòng có yêu cầu đặc biệt honey moon, phòng khách VIP

- Khi khách đến nhận buồng tôi sẽ hỗ trợ các nhân viên chính thức làm thủ tục chokhách như:

 Hướng dẫn khách điền và ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú tại khách sạn

 Thông báo cho khách biết về thời gian ăn sáng, các dịch vụ của khách sạn, dịch vụ

du lịch liên quan đặt tour, cho thuê xe

 Nhập khai bảo lưu trú và thông tin của khách vào hệ thống Công việc của tôi theo

ca làm linh động, tôi thưởng nội qui của khách đến sớm trước 15 phút để học sạn, học cácthuật ngữ chuyên ngành khách sạn và bộ phận Lễ tân và học các sản phẩm dịch vụ củakhách sạn để tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách khi cần Mỗi ca làm tôi đều được họcnhững cái mới như thực hành các thao tác và các quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tândưới sự hướng dẫn của Trưởng bộ phận Nhìn chung công việc của nhân viên Lễ tân gồmnhiều công đoạn đòi hỏi sự tập trung cao, cần thận, tỉ mỉ, tuân theo đúng các quy trình đểđạt được hiệu quả cao nhất

2.2.2 Thành công và hạn chế trong quá trình thực tập tại Lavencos Hotel Da Nang

 Những thành công đã đạt được trong quá trình thực tập:

Trong suốt 6 tuần thực tập tại khách sạn tôi được học nhiều cái mới và bổ ích cho về

bộ phận Lễ tân và nó sẽ giúp ích tôi rất nhiều cho công việc sau này Tôi được các anh chị

ở bộ phận Lễ tân hướng dẫn và chỉ bảo rất nhiệt tình về công việc Lễ tân tại bộ phận từ thái

độ đến các thao tác, kĩ năng làm việc Ngay từ ngày đầu bước chân vào bộ phận tôi đượccác anh chị giới thiệu về các trang thiết bị máy móc trong khu vực Lễ tân, học và ghi chépcác thuật ngữ chuyên ngành khách sạn rất bổ ích cho em sau này Mỗi ngày đi làm là đượchọc một điều mới và thực hành các thao tác cũ để ghi nhớ, trưởng Bộ phận của hướng dẫn

em xử lí các yêu cầu của khách và giải đáp các thắc mắc của khách Qua quá trình thực tậptôi nhận thấy để trở thành một nhân viên Lễ tân cần đòi hỏi kĩ năng giao tiếp tốt với khách

hàng và xử lí tình huống tốt, phải thực sự am hiểu về nghiệp vụ và kiến thức chuyên ngànhkhông ngừng nâng cao các kĩ năng nghiệp vụ Bên cạnh đó tôi còn biết thêm nhiều về kiếnthức thực tế so với những gì tôi đã được học trên trường nó giúp tôi khéo léo hơn trongnhững mối quan hệ ứng xử và làm việc, thấy được những khía cạnh tốt xấu khi ra ngoài xãhội làm việc và quan trọng hơn là hình thành được tác phong của một người làm việcchuyên nghiệp.

Bảng 2.1: Nội dung công việc bộ phận Lễ Tân tại khách sạn Lavencos Đà Nẵng

1

27/02/2023

-05/03/2023

+ Đến khách sạn gặp Trưởng bộ phận Lễ tân+ Trưởng bộ phận giới thiệu tất cả đội ngũ nhân viên tại bộ phận Lễ tân để tôi làm quen với mọi người Giới thiệu sơ bộ về

bộ phận Lễ tân và các cơ sở vật chất ở quầy Lễ tân

+ Học nội quy của khách sạn đối với nhân viên nói chung và

bộ phận Lễ tân nói riêng, cách làm việc trong ngày của một nhân viên Lễ tân

+ Các chị nhân viên Lễ tân thay phiên hướng dẫn tôi cách sử dụng các trang thiết bị tại quầy Lễ tân Vệ sinh và bảo quản cáctrang thiết bị hằng ngay

+ Khi khách đến niềm nở chào đón khách và hỏi thông tin của khách

+Sau khi khách làm thủ tục nhận phòng, phát phiếu ăn sáng cho khách và hướng dẫn khách nhà hàng của khách sạn nằm ở

+ Luyện tập cách nghe và trả lời điện thoại mỗi ngày để được lưu loát hơn.

+ Giải đáp thắc mắc cho khách hàng, giới thiệu cho khách những địa điểm ăn uống, vui chơi của Đà Nẵng

+ Quan sát cách các chị nhân viên thực hiện quy trình check out cho khách

+ Giao tiếp với khách hàng trong lúc khách đang chờ xe đến đón để khách cảm thấy được sự quan tâm của nhân viên đến khách hàng

+ Thông báo cho toàn bộ nhân viên trong bộ phận nằm rõ thông tin khách đặt phòng thông báo cho toàn bộ nhân viên trong bộ phận nắm rõ thông tin khách đặt phòng

6

03/04/2023-

09/04/2023

+ Vệ sinh, lau chùi các trang thiết bị ở quầy Lễ tân khi bắt đầu

ca làm Kiểm tra các thiết bị nếu có hư hỏng liên lạc với nhân viên kĩ thuật để sửa chữa kịp thời

+ Hỗ trợ các chị nhân viên sắp xếp hồ sơ và giấy tờ tùy thân của khách hàng để làm thủ tục check out Đồng thời thực hành thực tế quy trình check out cho khách trên hệ thống

+ Lấy ý kiến của khách về sản phẩm dịch vụ, đội ngũ lao động của khách sạn

+ Hỗ trợ nhân viên hành lí ra xe, chào tạm biết khách giúp khách

(Nguồn: Nhật Ký thực tập)

 Những hạn chế trong quá trình thực tập:

- Bên cạnh những mặt đạt được thì cũng có những mặt hạn chế trong quá trình thựctập Bởi vì thời gian thực tập ngắn nên tôi vẫn chưa có thể tiếp cận nhiều hơn về các tỉnhhuống đặc biệt trong khách sạn và cách giải quyết xử lý nó như thế nào Đồng thời, cũngcòn những mặt giới hạn trong quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân như nhiều giai đoạntrong quy trình nhận phòng và trả phòng tôi chỉ được hướng dẫn nhưng vẫn chưa có cơ hội

để thực hành nhiều

- Tóm lại, tuy có một số mặt hạn chế nhưng so với những thứ tôi đã trải nghiệm được

ở đây thì nó không hoàn toàn lãng phí thời gian thực tập Tôi đã trải qua khoảng thời giantuyệt vời nhất, cùng với những người hướng dẫn rất tận tâm và nhiệt tình

2.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ Tân của Lavencos Hotel

Da Nang

2.3.1 Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại bộ phận lễ tân

Khách sạn Lavencos Đà Nẵng được bố trí với quầy lễ tân nằm chính diện lói cửachính và nằm ở tầng 1 của khách sạn Khu vực đón tiếp có vị trí gần cửa ra vào khách sạn

để tiện quan sát khách ra vào khách sạn Phía trước quầy đón tiếp là đại sảnh, bên cạnhquầy đó là khu vực chăm sóc khách với dãy bộ bàn ghế để khách nghỉ ngơi trong quá trìnhđợi checkin, checkout, và buồng lưu giữ hành lý cho khách

 Các trang thiết bị tại bộ phận Lễ Tân:

Quầy lễ tân chính là nơi tiếp xúc hàng ngày giữa nhân viên với khách mới đến, kháchđang ở cũng như khách rời khỏi khách sạn Đây là nơi làm việc chính thức của lễ tân kháchsạn Do đó quầy làm việc của nhân viên lễ tân cần được thiết kế rất đẹp, đúng quy cách.Quầy được làm bằng gỗ quý, phía trong quầy, phía dưới là tủ nhiều tầng, nhiều ô đểtreo chìa khoả buồng của khách, các ô có số tương ứng với số thứ tự phòng trong kháchsạn

 Trên mặt quầy lễ tân của khách sạn được đặt biển tên Reception, lọ hoa/ bình hoatươi trang trí, và các thông tin khác như bảng giá phòng tại khách sạn, mã QR quét thanhtoán bằng hình thức chuyển khoản và card giới thiệu các dịch vụ của khách sạn

Bảng 2.2: Cơ sở vật chất/ trang thiết bị tại bộ phận Lễ Tân khách

sạn Lavencos Đà Nẵng Thứ tự Trang thiết bị/cơ sở vật

chất

Hiện trạng Tốt Còn sử dụng Cần thay thế

7 Máy in, scan x

(Nguồn: Bộ phận Lễ Tân khách sạn Lavencos Đà Nẵng 2023)

Ngoài các trang thiết bị thì ở bộ phận Lễ tân còn có các vật dụng thường có trong

quầy lễ tân:

- Giá đựng hồ sơ đặt phòng

Lưu hồ sơ đăng ký của khách dự định đến check-in trong ngày

- Giá đựng thông tin của khách

Đựng danh sách khách đang lưu trú tại khách sạn, hộ chiếu/ chứng minh thư sắp xếptheo thứ tự bảng chữ cái tên khách và số phòng

- Giá đựng chìa khóa, tin nhắn, thư từ

Giá dùng để đựng chìa khóa phòng, tin nhắn, thư từ của khách

- Giá đựng các loại sổ sách, biểu mẫu

Là một ngăn tủ lớn được chia thành nhiều ngăn nhỏ dùng để đựng các loại sổ sách,biểu mẫu phục vụ cho công việc của nhân viên lễ tân khách sạn (sổ phân ca, sổ giao ca, sổgửi và nhận bưu phẩm, sổ giao nhận chìa khóa…)

- Khay đựng hóa đơn, chứng từ thanh toán của khách

Lưu giữ hóa đơn, chứng từ thanh toán của khách được các bộ phận khác chuyển sang– dùng để cập nhật vào hồ sơ thanh toán của khách trên hệ thống phần mềm quản lý

- Các loại tờ rời, bút viết

Sơ đồ phòng

Bản đồ địa phương

Phiếu đặt phòng

Phiếu đăng ký khách sạn

… để khách quốc tế dễ dàng biết được giờ chính xác của nước mình.

2.3.2 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú tại bộ phận lễ tân

(Nguồn: Bộ phận Lễ Tân khách sạn Lavencos Đà Nẵng 2023)

Sơ đồ 2.2 : Quy trình đăng ký khách sạn cho khách tại khách sạn Lavencos Đà Nẵng

 Quy trình nhận đặt phòng khách sạn

Bước 1: Xác định yêu cầu đặt phòng

Nhân viên cần lưu lại các thông tin sau:

Thông tin cá nhân cơ bản của khách lẻ hoặc khách đoàn

Bước 1: Xác định yêu cầu đặt phòng

Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách

sạn Bước 3: Nhập thông tin đặt phòng vào hệ thống

Bước 4 : Khách sạn xác nhận lại thông tin và lưu

thông tin đặt phòng

Bước 5: Liên lạc với khách để khẳng định lại

thông tin Bước 6: Cập nhật tình hình đặt phòng