Những năm gần đây với sự nỗ lực không ngừng nước ta đã đạt được những thành tựu đáng kể trên mọi lĩnh vực và được nhiều người trên thế giới biết đến . Cùng với những chính sách ưu đãi của Nhà Nước và Chính Phủ đối với nhà đầu tư đặc biệt đối với người nước ngoài , nước ta đã thu hút được ngày càng nhiều khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam. Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú.Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển lượng khách quốc tế cũng như lượng khách du lịch nội địa càng tăng và được bình chọn là địa điểm yêu thích nhất của du khách quốc tế .Du lịch Việt Nam đóng góp lớn vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Du lịch đang ngày càng phát triển trên cả 3 miền đất nước và không thể kể đến thành phố Đà Nẵng là một thành phố đáng sống ở miền Trung Việt Nam.Sở hữu rất nhiều cảnh quan thiên nhiên đa dạng ,có nhiều cảnh quan hùng vĩ thu hút du khách như bán đảo Sơn Trà , Bà Nà Hills,...Mà còn có cơ sở vật chất hạ tầng đấp ứng được nhu cầu đi lại của du khách như : Sân bay quốc tế Đà Nẵng , Ga tàu,.. Chính vì vậy nên với mong muốn sinh viên ra trường có thể thích nghi nhanh chóng và không bị bỡ ngỡ công việc sau khi ra trường,trường Đại Học Duy Tân đã tổ chức đợt thực tập cho tất cả các sinh viên năm tư. Sau nhiều lần tiềm hiểu các doanh nghiệp tôi đã quyết định xin vào Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort với mong muốn thử thách bản thân khi làm việc tại một resort có quy mô lớn và tôi rất vinh khi được tiếp nhận thực tập tại bộ phận tiền sảnh tại resort 5 sao của Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort.Bộ phận tiền sảnh là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất và cũng là nơi để học hỏi thêm nhiều điều mới mẻ, tạo điều kiện về kĩ năng giao tiếp của tôi tốt hơn để sau này ra trường tôi có thể tự tin với công việc.Vì vậy ,trong quá trình thực tập ở bộ phận tôi đã chọn đề tài :’’Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận tiền sảnhthuộc Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort’’ làm chuyên đề thực tập của mình . Nội dung đề tài gồm 3 phần : Chương 1 : Giới thiệu về Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort. Chương 2 : Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận tiền sảnh thuộc Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort. Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận tiền sảnh thuộc Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort.
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL DANANG
Lịch sử hình thành và phát triển của Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort
Intercontinental Da Nang Sun Peninsula Resort do Tập đoàn Sun Group đầu tư xây dựng tại bãi Bắc bán đảo Sơn Trà (TP Đà Nẵng) với tổng mức đầu tư đến thời điểm hiện tại là trên 2000 tỷ đồng Khu nghỉ dưỡng sang trọng và đẳng cấp này nằm trên một bãi biển biệt lập tại bán đảo Sơn Trà Nằm giữa những ngọn đồi huyền thoại của bán đảo Sơn Trà và được bao bọc bởi khung cảnh tuyệt đời của khu rừng nhiệt đới và tầm nhìn bao quát ra biển Đông, InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, được mệnh danh là “nơi huyền thoại và đẳng cấp giao thoa”, sẽ là sự lựa chọn lý tưởng cho những du khách tìm kiếm những trải nghiệm nghỉ dưỡng độc đáo tại Đà Nẵng và Việt Nam.
Khách sạn chính thức mở cửa vào tháng 6 năm 2012 đã đánh dấu sự ra đời của Khu nghỉ dưỡng mang thương hiệu InterContinental đầu tiên tại Việt Nam và cũng là khu nghỉ dưỡng đầu tiên trực thuộc sự quản lý của tập đoàn IHG này đã thiết lập lại khái niệm của sự sang trọng tại Việt Nam.
Ngày 16/1/2013,Tổng cục Du lịch ban hành Quyết định 07/QĐ-TCDL công nhận khu nghỉ dưỡng Intercontinental Danang Sun Peninsula đạt hạng 5 sao.
Ngày 1/10/2013, InterContinental Danang Sun Peninsula Resort nhận hai giải thưởng Asia’s Leading New Resort (Khu nghỉ dưỡng mới hàng đầu châu Á) và Vietnam’sLeading Resort (Khu nghỉ dưỡng hàng đầu Việt Nam) Được World Travel Awards trao tạiAnantara Dubai The Palm Resort & Spa
Ngày 1/11/2013,Tại Indigo Pearl Resort Phuket,Thái Lan InterContinental Danang Sun Peninsula Resort đã vinh dự được trao tặng danh hiệu Khu nghỉ dưỡng mới sang trọng nhất trao tặng bởi World Luxury Hotel Awards
Cho đến thời điểm này, có đến hơn 170 khách sạn thuộc InterContinental Hotels & Resorts - thương hiệu cao cấp của tập đoàn IHG - đang hoạt động trên hơn 60 quốc gia
Một số thông tin về khách sạn :
- Địa chỉ :Bãi Bắc , Thọ Quang, Sơn Trà, Đà Nẵng
Hình 1.1 Logo của Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort
Quy mô và cơ cấu tổ chức của Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort
InterContinental Danang Resort là khu nghỉ dưỡng với 197 phòng bao gồm các khối nhà thấp tầng và biệt thự kiểu Bungalow Thiết kế nội thất mang đậm nét cổ điển đơn giản, trang nhã mà sang trọng, trên khuôn viên đất 25.000 ha tại bãi Bắc bán đảo Sơn Trà Dự án được đầu tư bởi tập đoàn SUN GROUP - chủ đầu tư của rất nhiều dự án tại Đà Nẵng và trên toàn quốc. Được thiết kế bởi kiến trúc sư danh tiếng Bill Bensley từ Bensley Design Studios Bangkok, người đã thiết kế những công trình xa hoa, lộng lẫy có một không hai tại các thiên đường du lịch Bali, Maldives hay Hawaii.
( Nguồn : Phòng nhân sự Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort)
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort
Tổng Giám Đốc Thư Ký Phó giám đốc Quản lý resort
Giám đốc Kinh doanh & Tiếp thị
1.2.3 Chức năng của từng bộ phận
-Là người có chức năng quản lí khách sạn cao nhất
-Mục tiêu quản lí doanh nghiệp ngày càng phát triển là người đứng đầu công ty chỉ đạo phòng và các đơn vị trực thuộc có nhiệm vụ trực tiếp như sau:
+ Đề ra phương hướng hoạt động cho toàn công ty.
+ Quan hệ đối nội và đối ngoại với khách hàng.
+ Là người trực tiếp ký kết các hợp đồng liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn
Thư ký:là người chịu trách nhiệm ghi chép sổ sách , giấy tờ và phiên dịch cho giám đốc
Phó tổng giám đốc :hỗ trợ tổng giám đốc trong việc lập kế hoạch, phát triển, thực hiện và giám sát các sáng kiến và dự án của khách sạn Thường xuyên giám sát, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao
Quản lý resort : là trực tiếp quản lý các hoạt động hàng ngày của các bộ phận trực tiếp và gián tiếp phục vụ du khách như lễ tân, lưu trú, nhà hàng, chế biến món ăn, dịch vụ giải trí, dịch vụ spa, kế toán, kinh doanh và marketing, nhân sự,
Giám đốc Nhân sự: Tuyển dụng, nghiên cứu và phân tích các vị trí nhân viên Dự kiến quản lý nhân sự, quản lý chất lượng và nhân sự
Giám đốc Kinh doanh & Tiếp thị:
- Tác động và tạo ra thị trường tiềm năng.
- Lập kế hoạch khuyến mãi, khuyến mãi cho các dịch vụ của khách sạn, và triển khai các chương trình khuyến mãi.
-Liên kết với các đối tác trong và ngoài nước như du lịch,
- Phổ biến thông tin đến các bộ phận khác.
-Theo dừi thu chi của khỏch sạn, theo dừi việc xuất hàng của khỏch sạn ắ
-Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn; -Lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm.
-Quản lý, theo dõi thu chi.
-Sửa chữa cơ sở vật chất của khách sạn khi có sự cố
-Bảo trì trang thiết bị của khách sạn để hạn chế hư hỏng nặng.
-Quản lý tài sản, trang thiết bị của bộ phận.
- Phục vụ khách các bữa ăn hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn.
- Sắp xếp, bố trí, trang trí phòng ăn gọn gàng ngăn nắp.
- Đảm bảo vệ sinh và an toàn tại khu vực làm việc.
-Làm báo cáo hàng ngày.
-Tìm hiểu nhu cầu và thiết kế chương trình phù hợp.
-Tổ chức tiệc, liên hoan, trò chơi theo yêu cầu.
-Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách lưu trú.
-Chăm sóc vệ sinh, thẩm mỹ, trang trí tại các khu vực công cộng trong khách sạn như sảnh, hành lang, trần, cầu thang,.
-Giải đáp các thắc mắc khác của khách hàng trong thời gian đến Spa.
-Giám sát thái độ, cách làm việc của nhân viên với khách hàng
Trưởng an ninh: Đảm bảo an toàn cho khách, tài sản của khách sạn và khách, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
Giám đốc bộ phận tiên sảnh :giám sát và quản lý toàn bộ hoạt động, phối hợp hoạt động giữa các bộ phận khác nhau thuộc khu vực tiền sảnh, xây dựng chiến lược, kế hoạch hoạt động cho khu vực tiền sảnh
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Intercontinental DaNang Sun Peninsula resort 8 1.Dịch vụ lưu trú
Phòng Resort Classic hướng biển
Tận hưởng không gian nghỉ dưỡng độc đáo với lối thiết kế là sự kết hợp hoàn hảo giữa văn hóa truyền thống Việt và phong cách đương đại trong căn phòng rộng 72m2 và được trang bị 2 giường đơn hoặc giường King
Phòng Resort Classic toàn cảnh biển
Lấy cảm hứng thiết kế từ văn hóa truyền thống Việt Nam với không gian thiên nhiên , phòng Resort Classic Toàn Cảnh Biển chào đón du khách đến với khung cảnh núi rừng, khoảng vườn xanh mát và đại dương mênh mông Thả mình thư giãn trên chiếc giường King hay Queen êm ái, trải nghiệm những giây phút gắn kết với gia đình trong không gian rộng rãi trong nhà – ngoài trời.Với diện tích 70m2
Club Terrace Suite toàn cảnh biển
Tận hưởng đặc quyền thượng lưu Club InterContinental của hạng phòng sở hữu không gian trong nhà – ngoài trời rộng rãi Thiết kế nội thất sống động, tầm nhìn toàn cảnh ra vịnh biển và núi rừng từ ban công riêng, và chỉ cách biển vài bước chân.Diện tích 80m và được trang bị giường King , có sức chứa 2 người lớn và 2 trẻ em.
Penthouse Một Phòng Ngủ Hướng Biển
Nghỉ dưỡng tại tầng cao nhất của khu nghỉ dưỡng với sân vườn trên ban công và hồ bơi riêng hướng tầm nhìn ra rừng nhiệt đới và vịnh biển riêng Đặc biệt thiết kế cửa kính ba mặt nối từ sàn đến trần nhà của căn phòng tạo sự kết nối đặc sắc.
Biệt thự một phòng ngủ cạnh biển
Chỉ cách bãi biển vài bước chân, Biệt Thự Cạnh Biển mang đến cho bạn một kỳ nghỉ riêng tư tuyệt đối Hãy cảm nhận tiếng sóng vỗ, làn gió biển xào xác trong tán lá dừa, tận hưởng những phút giây thư giãn trên sân hiên riêng, hồ bơi vô cực riêng, khu để thưởng thức ẩm thực ngoài trời và chiếc ghế xích đu phong cách.
Biệt thự một phòng ngủ spa lagoon
Với thiết kế đặc biệt khi đặt phòng trị liệu trong biệt thự với bồn sục Jacuzzi riêng cùng hai ban công trên mặt nước, biệt thự Spa Lagoon là lựa chọn không thể tuyệt vời hơn cho kỳ nghỉ dưỡng xua tan mọi căng thẳng ưu tư Tận hưởng sự thanh bình tuyệt đối trong khuôn viên vườn với vòi tắm hoa sen ngoài trời hoặc trong bồn tắm hình kén được thiết kế riêng duy nhất dành cho biệt thự Spa Lagoon.
Biệt thự một phòng ngủ trên ghềnh đá cạnh biển
Phòng ngủ của biệt thự được thiết kế với trần cao, góc thư giãn riêng với giường sofa lớn tại không gian nghỉ dưỡng thật thoải mái với diện tích 220m
Biệt thự hai phòng ngủ trên ghềnh đá cạnh biển
Tầng 3 được thiết kế với sân hiên ngoài trời rộng rãi cùng khu vực giải trí âm thực, hồ bơi riêng tư và phòng ngủ giường King đầy phong cách Ở tầng dưới, bạn sẽ khám phá phòng ngủ thứ hai của biệt thự với không gian ngoài trời riêng tư Tầng cuối là sân hiên rộng rãi với ghế ngồi thoải mái để bạn có thể giao lưu, nghỉ ngơi hoặc đơn giản chỉ để ngắm nhìn từng đợt sóng tung bọt biển trắng xóa.
Biệt thự hai phòng ngủ hoàng gia Royal Residence cạnh biển
Biệt Thự gồm 2 tầng, 2 phòng ngủ sẽ mang đến những đặc quyền và sự riêng tư tuyệt đối Phòng khách được thiết kế với cây đàn piano, một quầy bar và phòng đa phương tiện riêng biệt với dàn karaoke cho hoạt động thư giãn và giải trí.
Biệt thự hai phòng ngủ Sun Peninsula Residence cạnh biển
Nghỉ dưỡng trong khung cảnh tuyệt đẹp của vịnh biển và rừng xanh nhiệt đới Biệt thự độc Sun Peninsule Residence nằm tách biệt với khu vực chính của khu nghỉ dưỡng, mang lại sự riêng tư tuyệt đối.
Biệt thự ba phòng ngủ Sun Peninsula Residence cạnh biển
Biệt thự Ba Phòng Ngủ Sun Peninsula Residence Cạnh Biển mang đến không gian sống ngoài trời đầy mơ ước với khu vườn riêng xanh mát.Ba phòng ngủ được thiết kế thật linh hoạt với phòng tắm riêng đầy phong cách trong khi sảnh tràn ngập ánh nắng Phòng ăn thoáng mát, khu vực tiếp khách ngoài trời cũng như khu lều có mái che là không gian rộng rãi để thư giãn.
Biệt thự ba phòng ngủ Vịnh Bãi Bắc hướng biển
Biệt thự Vịnh Bãi Bắc mang đến một không gian nghỉ dưỡng cao cấp và riêng tư nhất trong các loại biệt thự của chúng tôi với tầm nhìn bao quát ra vịnh biển riêng và phong cách thiết kế độc đáo Đặc biệt, căn biệt thự bao gồm 3 phòng ngủ, mỗi khu vực đều có mái hiên nằm tắm nắng với hồ bơi riêng.Được thiết kế bởi Kiến trúc sư lừng danh thế giới Bill Bensley
Maison :Thưởng thức phong vị ẩm thực mang đậm dấu ấn của đầu bếp
Michelin tài năng Piere Gagnaire
Hình 1.2 Nhà hàng Phap La Maison Nhà hàng citron:Bản đồ ẩm thực
Việt Nam tinh túy từ ba miền Bắc,
Barefoot: Tận hưởng làn gió biển tươi mát cùng tiệc nướng BBQ với hải sản tươi sống được đánh bắt trong ngày và thịt nướng cao cấp.
Hình 1.4 Barefoot The L_O_N_G Bar:Thưởng thức đồ uống đặc sắc tại bar 50 mét dài nhất Việt Nam! L_O_N_G Bar phục vụ cocktails, rượu và đồ ăn nhẹ.
Hình 1.5 The L_O_N_G Bar Buffalo Bar: Một phong cách mới để nhâm nhi rượu khai vị, rượu vang và những loại đồ uống trước và sau bữa tối.
( Nguồn : Phòng nhân sự Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort)
Bảng 1.1 Bảng dịch vụ ăn uống của Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort 1.3.3 Dịch vụ bổ sung
CÁC VENUE :Hình dung sự kiện của bạn được tổ chức tại một trong những bộ sưu tập các không gian phong cách cao cấp do Bill Bensley thiết kế hoặc tại một trong những địa điểm ngoài trời tuyệt đẹp của chúng tôi Với hơn 2.100 mét vuông không gian trong nhà và ngoài trời, các địa điểm của chúng tôi đảm bảo sẽ tạo ấn tượng khó phai.
Hoạt động thể thao trên biển và dưới nước: Tham các trò chơi như : Bóng chuyền bãi biển, bóng đá, cầu lông, thậm chí cả bi sắt, bóng bàn và bi-a
Hoạt động văn hóa : Học cách làm đèn lồng truyền thống Việt Nam, nón lá hoặc diều! Tham gia một lớp học của ông Cang, một thợ thủ công lớn lên ở Phố cổ HộiAn.
Bảng 1.2 Bảng cơ cấu lao động của Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort.
STT Bộ phận Nam Nữ Tổng số
8 Bộ phận kinh doanh sale 10 30 40
10 Bộ phận tài chính kế toán 15 35 50
( Nguồn : Phòng nhân sự Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort)
Đội ngũ lao động
RESORT 2.1 Giới thiệu bộ phận tiền sảnh
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh
Chức năng : Đây là bộ phận trung ương của resort , hầu hết các công việc , cũng là cầu nối giữa khách hàng và resort , thay mặt giám đốc giải quyết mối quan hề giữa resort với du khách , giữa resort với đơn vị cơ quan nhà hàng khách sạn.Thực hiện các quy trình gắn liền với khách du lịch như check in – check out cho khách và các dịch vụ khác.
- Chức năng đón tiếp: Chức năng này bao gồm cả kỹ năng đón tiếp và giao tiếp với khách Khách hàng là nguồn thu nhập chính của khách sạn thông qua hành vi tiêu dùng các dịch vụ Họ là những người có khả năng chi trả nhất định cho thời gian lưu trú của mình tại khách sạn Chính vì vậy khách hàng xứng đáng được tiếp đón nhiệt tình, chu đáo với thái độ ân cần, cởi mở Công việc này chủ yếu do bộ phận lễ tân đảm nhận và các nhân viên lễ tân cần thực hiện tốt chức năng đón tiếp của mình
- Chức năng quảng cáo và bán phòng: Công việc nhận đặt phòng và bán phòng chủ yếu được thực hiện thông qua sự thoả thuận giữa khách và bộ phận lễ tân khách sạn. Chức năng này đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững chính sách giá của khách sạn và thị trường, đồng thời có những kinh nghiệm nhất định trong việc chào giá bán.
- Chức năng thông tin: Thông tin ở đây mang tính đa chiều Nhân viên lễ tân luôn sẵn sàng cung cấp những thông tin cần thiết hay theo yêu cầu của khách, thường xuyên trao đổi với khách để lắng nghe và tiếp thu những thông tin phản hồi từ họ Đồng thời tạo ra sự thông suốt về mặt thông tin giữa các bộ phận khác trong khách sạn cũng như giữa các bộ phận đó với khách hàng.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH THUỘC
Giới thiệu bộ phận tiền sảnh
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh
Chức năng : Đây là bộ phận trung ương của resort , hầu hết các công việc , cũng là cầu nối giữa khách hàng và resort , thay mặt giám đốc giải quyết mối quan hề giữa resort với du khách , giữa resort với đơn vị cơ quan nhà hàng khách sạn.Thực hiện các quy trình gắn liền với khách du lịch như check in – check out cho khách và các dịch vụ khác.
- Chức năng đón tiếp: Chức năng này bao gồm cả kỹ năng đón tiếp và giao tiếp với khách Khách hàng là nguồn thu nhập chính của khách sạn thông qua hành vi tiêu dùng các dịch vụ Họ là những người có khả năng chi trả nhất định cho thời gian lưu trú của mình tại khách sạn Chính vì vậy khách hàng xứng đáng được tiếp đón nhiệt tình, chu đáo với thái độ ân cần, cởi mở Công việc này chủ yếu do bộ phận lễ tân đảm nhận và các nhân viên lễ tân cần thực hiện tốt chức năng đón tiếp của mình
- Chức năng quảng cáo và bán phòng: Công việc nhận đặt phòng và bán phòng chủ yếu được thực hiện thông qua sự thoả thuận giữa khách và bộ phận lễ tân khách sạn. Chức năng này đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững chính sách giá của khách sạn và thị trường, đồng thời có những kinh nghiệm nhất định trong việc chào giá bán.
- Chức năng thông tin: Thông tin ở đây mang tính đa chiều Nhân viên lễ tân luôn sẵn sàng cung cấp những thông tin cần thiết hay theo yêu cầu của khách, thường xuyên trao đổi với khách để lắng nghe và tiếp thu những thông tin phản hồi từ họ Đồng thời tạo ra sự thông suốt về mặt thông tin giữa các bộ phận khác trong khách sạn cũng như giữa các bộ phận đó với khách hàng
- Chức năng phục vụ: Không giống như nhân viên ở các bộ phận khác, công việc phục vụ khách của nhân viên lễ tân kéo dài từ khi khách tới đăng ký cho tới khi khách trả phòng rời khách sạn Trong suốt quá trình đó, nhân viên lễ tân phải liên tục theo dõi tình trạng buồng phòng và sự ăn nghỉ của khách, đảm bảo không có sự cố hay bất cứ một phiền hà nào cho họ.
- Chào đón khách khi khách tới đặt phòng hay đăng ký khách sạn.
- Giới thiệu, cung cấp thông tin về các loại buồng phòng của khách sạn cho khách lựa chọn.
- Nhận yêu cầu đặt phòng của khách.
- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
- Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
- Quảng cáo, bán và cung cấp dịch vụ văn phòng và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn.
- Giải quyết các phát sinh, phàn nàn của khách trong quá trình ăn nghỉ tại khách sạn -Thông tin và phối hợp với các bộ phận khác trong quá trình phục vụ.
- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách
- Luôn nắm bắt thông tin, cập nhật tình trạng khách, tình trạng buồng phòng, đặc điểm cơ cấu các nguồn khách chuyển cho ban giám đốc khách sạn và các bộ phận nghiên cứu nhằm thực hiện tốt, có hiệu quả chức năng tham mưu của bộ phận.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận tiền sảnh
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại bộ phận tiền sảnh
( Ng uồn : Phòng nhân sự Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại bộ phận tiền sảnh
Trưởng Bộ Phận Lễ Tân
Nhân viên đặt phòng Nhân viên đặt phòng
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí trong bộ phận tiền sảnh
Trưởng bộ phận lễ tân
- Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn.
- Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn.
- Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận.
- Đào tạo , bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận.
- Giải quyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn.
- Hỗ trợ công tác quản lý và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên
- Tiếp nhận sử lý yêu cầu đặt phòng của khách.
- Cập nhập và chuyển thông tin , hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hằng ngày.
- Quản lý hồ sơ đặt phòng.
- Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phòng.
- Quản lý hồ sưo đăng ký khách.
- Đón tiếp và làm thủ tục check-in , check –out cho khách.
- Tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách.
- Bảo quản chìa khóa , két an toàn đựng tư trang quý của khách.
- Phối hợp sử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn.
- Xử lý các tình huống phàn nàn của khách.
- Chào đón , mở khoang xe để nhận hành lý của khách , hướng dẫn khách đến làm thủ tục check – in tại quầy lễ tân.
- Chuyển hành lý lên phòng cho khách , chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng,trả phòng
- Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón , mở cửa – đóng cửa khi khách đến ,khách đi.
- Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn khi được yêu cầu.
- Tư vấn cho khách các thông tin về địa điểm du lịch , ăn uống của địa phương.
- Chở khách đến nên lưu trú bên trong khách sạn
- Giúp khách mang hành lý , sắp xếp hành lý lên xe
- Nhận việc phân công làm việc của cấp trên.
- Tiếp nhận , xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn.
- Xử lý các tình huống khẩn cấp
Báo cáo kết quá trình thực tập tại bộ phận tiền sảnh và kinh nghiệm đạt được .18 1 Các nhiệm vụ thực hiện
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện
Trong 8 tuần thực tập tại Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort tôi đã học tập và tiếp thu được rất nhiều kiến thức Môi trường làm việc thân thiện , nhân viên làm việc hòa đồng giúp tôi thoải mái làm việc và vận dụng kiến thức vào cuộc sống.
Bảng 2.1: Bảng quá trình thực tập tại Intercontinental DaNang Sun Peninsula
STT Thời gian Nội dung thực tập Ca làm việc
1 Tuần 1 -Học các thông tin về khu nghĩ dưỡng
-Kiễm tra các thông tin đã học.
5 Tuần 3 -Hỗ trợ đón khách Chiều
-Hỗ trợ đón khách Xoay ca linh hoạt
2.2.2 Kinh nghiệm đạt được trong qua trình thực tập
Qua quá trình thực tập tại doanh nghiệp tôi đã học được cách đón tiếp khách,check in và check out cho khách.Tôi có thể áp dụng kiến thức mình đả học để hoàn thành tốt việc mà trưởng bộ phận đã giao cho tôi.Biết thêm một số những kỹ năng mà trên trường lớp tôi chưa được học Biết sử dụng các máy tính để check out và check in cho khách Biết cách đón tiếp khách và hướng dẫn khách Nắm được tất cả các công việc cần làm tại bộ phận tiền sảnh trong ca làm việc.Học được những kĩ năng giao tiếp và ứng xử tốt , biết cách xử lí tình huống khi khách phàn nàn Có thể cải thiện việc giao tiếp tiếng anh của tôi và giúp tôi tự tin hơn trong công việc tiếp xúc cùng với những người nươc ngoài như Trung , Hàn , Nhật Môi trường làm việc ở đây rèn luyện tôi có tinh thần trách nhiệm hơn và siêng năng hơn trong công việc.
Chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận tiền sảnh thuộc Intercontinental DaNang
2.3.1 Số lượng nhân viên tại bộ phận tiền sảnh
Bảng 2.2: Bảng số lượng nhân viên của bộ phận tiền sảnh thuộc Intercontinental
STT Bộ Phận Số lượng
( Nguồn : Phòng nhân sự Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort)
⃰ Nhận xét:Về giới tính : Tổng số lượng nhân viên của bộ phận tiền sảnh là 60 người Số lượng nhân viên nam có 36 người chiếm tỉ trọng 64 % Nhân viên nữ có số lượng 24 người chiếm tỉ trọng là 36% Nhìn chung số lượng nhân viên nữ ít hơn số lượng nhân viên nam , như những công việc đòi hỏi về sức khỏe như đem hành lý cho khách , tăng ca để làm việc thì với số lượng nhân viên nam trong trong bộ phận tiền sảnh sẽ đảm bảo được công việc tốt hơn Vì vậy , sự phân bổ nhân viên trong bộ phận tiền sảnh được coi là hợp lý với quy mô , số lượng khách hằng ngày của resort và đảm bảo rằng tất cả các vị trí trong bộ phận tiền sảnh đều được hoạt động với công suất vừa phải và hoàn thành tốt công việc.
Tiêu chí về chất lượng lao động được phản ánh qua trình độ văn hóa , nghề nghiệp của người lao động Trình độ của đội ngũ lao động bộ phận lễ tân của resort được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.3 : Cơ cấu lao động theo trình độ
STT Bộ Phận Số lượng
Trình độ chuyên môn Đại học
( Nguồn : Phòng nhân sự Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort)
Có thể nói Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là một trong những yếu tố cơ bản nhất để đánh giá chất lượng của đôị ngũ lao động trong ngành dịch vụ nói chung và với resort nói riêng.
Qua bảng thống kê ta thấy: Nhìn chung đa số nhân viên tại bộ phận tiền sảnh đã được đào tạo kĩ về chuyên môn nghiệp vụ
Về chuyên môn nghiệp vụ thì trình độ đại học có 41 người chiếm tỷ trọng cao nhất là 50% Trình độ cao đẳng có 14 người chiếm tỷ trọng là 36% Trình độ trung cấp có 5 người chiếm tỷ trọng thấp nhất là 14% Đây là lợi thế của Resort , đội ngũ có thể đáp ứng được nhu câug của công việc và khách hàng.
Từ đó ta thấy được trình độ chuyên môn tại Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort đòi hỏi yêu cầu trình độ học vấn cao có bằng đại học
Bảng 2.4 : Bảng trình độ ngoại ngữ
STT Bộ Phận Số lượng
( Nguồn : Phòng nhân sự Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort)
Về trình độ ngoại ngữ thì nhìn chung một nửa số lượng nhân viên nhà hàng biết tiếng anh, số lượng nhân viên có bằng Toeic có 28 người chiếm tỷ trọng 49% chiếm tỉ trọng cao nhất Nhân viên có bằng B1 là 24 người chiếm tỉ trọng 39,5% Còn lại nhân viên không biết tiếng anh là 8 người chiếm tỉ trọng thấp nhất là 11,5%.
Trình độ ngoại ngữ là một trong những yếu tố quan trọng đối với nhân viên ngành du lịch khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng phần lớn là người nước ngoài Đây là vấn đề hàng đầu trong công tác đào tạo nhân lực.
Xét ở góc độ tiêu chuẩn của nhân viên lễ tân Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort ở sao là phải thông thạo tiếng Anh nhưng đồng thời cũng phải có khả năng giao tiếp một ngoại ngữ khác.
Xét về đối tượng khách của khách sạn, mặc dù chủ yếu là khách châu Âu nhưng số lượng khách Nhật, Hàn cũng chiếm một số lượng không nhỏ Vì vậy việc ít nhân viên biết đến ngoại ngữ thứ hai là hạn chế của khách sạn Ngoài ra trình độ ngoại ngữ tiếng Anh của nhân viên lễ tân thực sự là tốt, đôi khi giúp khách giải quyết những vấn đề khó khăn và làm cho khách nước ngoài có cái nhìn tốt về resort
2.3.4 Độ tuổi và giới tính
Bảng 2.5 Bảng tình hình về độ tuổi của đội ngũ lao động
STT Bộ Phận Độ tuổi
( Nguồn : Phòng nhân sự Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort)
Về độ tuổi: Nhìn chung đội ngũ lao động ở Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort đa phần là lao động trung niên với độ tuổi từ 25-35 là 26 nhân viên chiếm tỷ trọng cao nhất là 59% Số lượng lao động trung niên ở bộ tiền sảnh là nhiều nhất, điều này được coi là một lợi thế của nhà hàng với nguồn lao động trẻ, nhiệt huyết, có khả năng giao tiếp ứng xử tốt với nguồn kiến thức phong phú, và tiếp thu nhanh sẵn sàng học hỏi đây cũng là một trong những yếu tố mà cũ khách sạn cần nên quan tâm để tổ chức đào tạo nhân viên những kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ để họ có thể phát huy năng lực bản thân và khả năng sáng tạo của họ trong trông việc nhằm đáp ứng những nhu cầu trước mắt cũng như gắn bó lâu dài hơn với nhà hàng.
Số lượng nhân viên có độ tuổi trên 35 là 19 người chiếm tỷ trọng là 23% một số người làm trưởng bộ phận hoặc trợ lý họ là những người đã làm lâu năm trong bộ phận lễ tân cũng như trong khách sạn, có nhiều kinh nghiệm.
Còn lại là độ tuổi từ 23-25 là 15 người chiếm tỷ trọng 18% vì từ độ tuổi này có người mới ra trường nên chưa có kinh nghiệm làm việc
Có thể nói rằng, mỗi khách sạn sẽ tạo ra cho khách sạn của mình một phong cách riêng Đây là điểm tạo ra sự khác biệt giữa các khách sạn Và chính điều này lý giải cho việc tại sao khách lại chọn khách sạn này mà không phải là khách sạn khác, mặc dù giá có thể bằng hoặc thấp hơn
Người làm trong ngành khách sạn, luôn phục vụ khách với phương châm “ khách hàng là thượng đế” hay “vui lòng khách đến vừa lòng khách đi”, luôn phục vụ khách với 4 S: smile ( tươi cười), smart( lịch sự), speed( tốc độ), sincerely( chân thành) và coi đó là chiến lược cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp mình.
Và bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách Đồng thời cũng là bộ phận để lại ấn tượng ban đầu và ấn tượng sau cùng với khách Chính vì v ậy, khách sạn luôn chú trọng đến thái độ phục vụ của nhân, đưa ra các tiêu chuẩn riêng cho nhân viên bộ phận
Khách đến lưu trú tại khách sạn luôn nhận được sự chào đón, giúp đỡ nhiệt tình chu đáo của nhân viên Và đồng thời khách cũng cảm nhận được sự cởi mở, thân thiện của nhân viên phục vụ Ngay từ giây phút đầu tiên khách sẽ cảm nhận như mình đang trở về ngôi nhà của mình Nhân viên sẽ mở cửa và chào bạn với nụ cười thường trực trên môi và giúp bạn mang hành lý vào trong sảnh Và với tâm trạng như đón một người thân xa trở về, nhân viên lễ tân sẽ mời bạn chiếc khăn lạnh và cốc nước trà chanh Trong quá trình lưu trú tại khách sạn khách luôn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhân viên khi khách có yêu cầu chỉ đường hoặc thắc mắc về vấn đề gì đó Khi bạn ở trong khách sạn, mỗi khi nhìn thấy khách nhân viên luôn nở nụ cười v à chào khách một khách lịch sự Đôi khi, giám đốc hoặc trưởng bộ phận lễ tân ra chào đón, hỏi han tình hình của khách Điều này khiến khách cảm thấy mình được tôn trọng.
Không chỉ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, mà tác phong làm việc của nhân viên cũng hết sức nhanh chóng khiến khách không phải mất nhiều thời gian chờ đợi, đem lại sự hài lòng cho khách
Thực trạng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận tiền sảnh thuộc Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort
bộ phận tiền sảnh thuộc Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort
Nguồn tuyển dụng bên trong: Là những nhân viên đã làm việc lâu năm với Resort, những người mà công ty muốn bố trí lại bằng cách đề bật từ cấp này lên cấp khác cao hơn. Tuyển dụng nội bộ thúc đẩy tinh thần của nhân viên để họ có cơ hội chứng tỏ khả năng và hiệu quả của mình Hơn nữa, không yêu cầu đào tạo giới thiệu, vì nhân viên cũng đã quen thuộc với tổ chức và công việc.Tuy nhiên, quá trình này ngăn chặn các tài năng mới gia nhập tổ chức Ngoài ra, có những khả năng xảy ra bất đồng giữa các nhân viên.
Nguồn tuyển dụng bên ngoài: Là những sinh viên mới ra trường ở các trường đại học như đại học Đông Á, đại học ngoại ngữ, đại học Duy Tân,… hoặc nhân viên đã có kinh nghiệm làm việc từ các khách sạn khác hoặc những ngành có liên quan Hình thức này giúp công ty có được nguồn nhân lực chất lượng cao vì đã họ đã được sàng lọc qua quá trình tuyển dụng, có tính sáng tạo và kỹ năng cần thiết mà nhân viên hiện tại không có. Thay đổi nguồn nhân lực cho công ty, sự đa dạng trong lực lượng lao động sẽ giúp kế hoạch, dự án, mục tiêu được thực hiện hiệu quả hơn.
Thừa thiếu nhân lực đang xảy ra ở nhiều ngành nghề do cơ cấu tổ chức đào tạo bất hợp lý Hiểu rõ được chất lượng lao động của thị trường mà Khách sạn có thể thu hút được ứng viên một cách hiệu quả qua nguồn thông tin tuyển dụng bên trong và bên ngoài của tổ chức Tùy theo từng vị trí nhà hàng sẽ có những yêu cầu riêng, đặc biệt cho từng vị trí ấy. Tác phong làm việc chuyên nghiệp là điều kiện cần cho sự tiến bộ, thành công của mỗi con người Đối với những nhân viên mới thì sẽ rất chú trọng đào tạo nhân viên tại bộ phận tiền sảnh ở tác phong và thái độ làm việc để có thể phù hợp với nơi làm việc Ở mỗi nơi làm việc thì sẽ đưa ra các nội quy làm việc khác nhau Nhưng nhìn chung mọi nhân viên ở bộ phận tiền sảnh đều phải tuân thủ các nội quy như: trang phục làm việc gọn gàng, sạch sẽ; đầu tóc gọn gàng; tác phong làm việc nhanh nhẹn , năng động nhưng cũng không kém phần duyên dáng; làm việc đúng giờ giấc.
Kỹ năng giao tiếp luôn được xem là yếu tố then chốt trong mọi công việc Và với một nhân viên bộ phận tiền sảnh thì kĩ năng đó lại càng quan trọng vì họ là những người trực tiếp giao tiếp với khách hàng
Kĩ năng giao tiếp tốt giúp nhân viên bộ phận tiền sảnh làm khách hàng hài lòng về nhà hàng, về các sản phẩm của Resort Ấn tượng mà mỗi nhân viên tại bộ phận tiền sảnh để lại trong lòng khách hàng có thể giúp Reort có thêm khách thông qua sự giới thiệu từ những khách hàng cũ, số lượng khách hàng rất đông, bao gồm những người bản xứ và những khách tham quan du lịch nước ngoài Tiếp xúc với các nền văn hóa, các ngôn ngữ khác nhau, nhân viên bắt buộc phải ít nhất thành thạo hai thứ tiếng trở lên
⃰ Nhận xét : trước đây khách sạn rất hạn chế việc tuyển dụng nhân lực từ bên ngoài mà việc tuyển dụng lao động thường diễn ra trong nội bộ của khách sạn , ví dụ từ nhân viên của các chi nhánh khác sẽ được điều động về Resort ngày nay đã có sự mở rộng hơn về nguồn nhân lực bên ngoài với các trường đại học cũng như những nhân viên muốn làm việc tại khách sạn trong thành phố và hầu như mọi khách sạn hay resort đều muốn tuyển dụng những người có kinh nghiệm làm việc Những mặt hạn chế và tích cực trên giúp resort có những biện pháp hiệu quả để tận dụng và phát huy được sự linh hoạt sáng tạo trong đội ngũ lao động ,góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực , thúc đẩy hoạt động kinh doanh của resort.
Nhân viên ngay khi được nhận vào làm được tham gia lớp đào tạo nghiệp vụ theo tiêu chuẩn riêng của khách sạn Trong quá trình làm việc, có cơ hội giao lưu với nhân viên các khách sạn khác trong thành phố để học hỏi kinh nghiệm và nâng cao trình độ nghiệp vụ, tham gia các lớp đào tạo do sở du lịch Đà Nẵng hoặc của tập đoàn tổ chức, tham gia các lớp học ngắn hạn do các chuyên gia nước ngoài về giảng dạy Với những cán bộ quản lý có cơ hội đi học hỏi kinh nghiệm từ những tập đoàn trong và ngoài nước , sau đó về truyền đạt lại cho nhân viên trong bộ phận
Nhân viên có cơ hội tham gia vào các lớp học với các hình thức đào tạo khác nhau như: Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort quan tâm đào tạo cho nhân viên lễ tân ngay từ khi mới vào làm Đó là mỗi nhân viên mới sẽ được khách sạn phát một “quyển sổ tay nhân viên” ghi rõ quy định quyền lợi, nghĩa vụ của mỗi nhân viên, các chế độ của nhân viên như: chế độ lương thưởng, nghỉ phép, chế độ ăn uống, chế độ đào tạo, bảo hiểm xã hội, kiểm tra sức khoẻ trong đó có những chế độ đào tạo như: Đào tạo tại chỗ: đào tạo kỹ năng theo chuyên môn nghiệp vụ cho từng nhân viên,việc đào tạo sẽ được những nhân viên lành nghề, giám sát viên hoặc các giám đốc bộ phận đảm nhiệm. Đào tạo chung: các môn học áp dụng cho tất cả các bộ phận sẽ được quy định và hướng dẫn trong phòng học của khách sạn Đào tạo ngoài khách sạn: khoá học đào tạo tại khách sạn có liên quan sẽ được bố trí cho việc làm quen với công việc, chức năng và các trách nhiệm có liên quan tới công việc. Đào tạo ngoại ngữ: được sắp xếp tiến hành trong phòng học của khách sạn.
Khuyến khích nhân viên tự trau dồi tiến bộ: Khách sạn khuyến khích tất cả nhân viên sử dụng thời gian của mình để tự trau dồi kiến thức Khách sạn sẽ trả học phí và trợ cấp cho các khoá học nghiệp vụ hoặc ngoại ngữ nếu được ban giám đốc phê chuẩn.
Cơ hội thăng tiến của nhân viên là rất chậm, việc thăng tiến của nhân viên chủ yếu là dựa vào thời gian làm việc lâu năm (thấp nhất là 3 năm khinh nghiệm) Đây là một hạn chế trong việc khích lệ nhân viên phát huy khả năng làm việc cũng như tinh thần trách nhiệm trong công việc.
Nhận xét : Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort ra sức đẩy mạnh công tác đào tạo, kết hợp nhiều biện pháp đào tạo cho nhân viên khi mới vào, mỗi nhân viên trong quá trình đào tạo phải tích lũy cho bản thân những kiến thức Vì nay công nghệ đang càng ngày tiên tiến về nhiều ngành nghề chứ không phải riêng về du lịch nói chung nên không chỉ đào tạo nhân viên mới vào làm mà phải đào tạo điều động các quản lý hay nhân viên lâu năm của resort đi đến chi nhánh khác để học đỏi những kinh nghiệm về áp dụng đào tạo lại cho nhân viên của mình để thu hút được nhiều khách cho resort
2.4.3 Sắp xếp và bố trí nhân viên
Do tính chất đăc biệt của công việc , phục vụ khách 24/24 Vì vậy bộ phận lễ tân ở Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort thường chia làm 3 ca :
29 Ngoài ba ca trên , căn cứ vào tình hình khách bộ phận lễ tân còn có thêm ca gãy ( 6h00-11h00 và 17h00-21h00)
Nhận xét : Việc bố trí và sắp xếp nhân sự theo ca bao giờ cũng là một vấn đề khó khăn Quản lý phải sắp xếp ca làm việc của nhân viên phải hợp lí để tránh những sai sót làm ảnh hưởng đến resort , ngoài ba ca làm việc trên resort còn chia thêm ca gãy để hỗ trợ nhân viên khi xin phép nghỉ đau có thể bù ca để làm việc Nhưng vẫn còn hạn chế như làm ca đêm từ 22h00-6h00 đòi hỏi những nhân viên làm việc ở ca này phải đòi hỏi yêu cầu về sức khỏe cao
2.4.4 Tạo động lực cho nhân viên Để tạo động lực cho nhân viên Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort đưa ra những chính sách lương thưởng , phúc lợi và khen thưởng cho nhân viên
Tiền lương là khoản thu nhập mang tính thường xuyên mà người lao động nhận được sau thời gian làm việc, tiền lương cũng là động lực nhằm kích thích nhân viên làm việc hiệu quả đồng thời cũng là nguyên nhân bất mãn hoặc từ bỏ công việc Tiền lương còn thể hiện chính sách đãi ngộ của doanh nghiệp đối với người lao động Lương hưởng không chỉ bao gồm tiền lương, tiền thưởng, tiền trợ cấp xã hội… những đãi ngộ về mặt tài chính mà còn những đãi ngộ về mặt phi tài chính như những lợi ích mang lại, mức độ tích lũy kiến thức cũng như sự vui vẻ mà công việc mang lại Mỗi nhân viên sẽ có mức lương khác nhau tùy vào năng lực, hiệu quả làm việc Đây cũng là vấn đề nhạy cảm của người lao động, vì vậy phải đảm bảo tính công bằng và tuân thủ các quy đề về tiền lương.
Phụ thuộc vào khả năng của khách sạn nhưng vẫn đảm bảo quy định của bộ luật Lao Động Phúc lợi thường là BHYT, BHXH, hưu trí, nghỉ phép, lễ, trợ cấp giữa ca
Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên Intercontinental DaNang Sun
Về chất lượng đội ngũ lao động:
- Bộ phận tiền sảnh của resort có đội ngũ lao động trẻ , năng động nhanh nhẹn, phù hợp với công việc của bộ phận tiền sảnh
- Có trình độ chuyên môn cao với phần lớn nhân viên được đào tạo kĩ tại các trường đại học.
- Đội ngũ lao động tại bộ phận tiên sảnh luôn hài hòa , ổn định về số lượng, độ tuổi và giới tính.
- Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.
- Các vị trí trong bộ phận tiền sảnh được phân bổ theo từng bộ phận hợp lý
- Chất lưỡng đội ngũ lao động ở bộ phận tiền sảnh có trình độ ngoại ngữ tốt
- Cởi mở , hiếu khách , tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách
Về những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động:
- Tuyển dụng nguồn nhân lực bên trong resort giúp resort sử dụng hiệu quả hơn đội ngũ lao động hiện có.
- Tuyển dụng nguồn nhân lực bên ngoài resort : phong phú và đa dang về số lượng, chất lượng, môi trường làm việc mới có thể thu hút cho người lao động.
- Đào tạo và phát triển đội ngũ lao động.
- Có chế độ đãi ngộ cho nhân viên
Về chất lượng đội ngũ lao động:
- Đa số nhân viên trẻ tuy nhiệt tình nhưng kinh nghiệm và cách làm việc thật sự chưa nghiêm túc
- Vẫn còn một số nhân viên biết một ngoại ngữ , điều này gây rất nhiều khó khăn trong giao tiếp khi gặp khách thuộc nhiều quốc gia khác nhau.
- Độ tuổi đội ngũ lao động tại phận tiền sảnh rất ít người có độ tuổi, 35 tuổi trở lên.
- Một số nhân viên chưa niềm nở với khách.
- Đôi khi bộ phận tiền sảnh không được hài hòa với bộ phận buồng phòng.
- Đội ngũ lao động của bộ phận tiền sảnh về giới tính nữ ít hơn nam so với các resort khác.
Về những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động:
- Tính nghiêm túc trong công việc chưa được thực sự cao như trong ca làm việc vẫn còn tình trạng ỷ lại công việc cho người làm cùng ca, làm việc riêng trong giờ làm việc.
- Công tác đào tạo nhân viên tại resort chưa có nhiều khóa học, thời gian tổ chức không thường xuyên dẫn đến chất lượng nhân viên không đồng đều.
- Tính tập thể của nhân viên tại bộ phận tiền sảnh không cao, thường không có sự hỗ trợ nhau trong công việc, việc bàn giao ca nhiều khi không cụ thể gay khó khăn cho nhân viên ca sau.
- Chế độ đãi ngộ nhân viên còn hạn chế, việc thăng tiến không được đánh giá cao vì đa số quản lí , nhân viên lâu năm có cơ hội thăng tiến còn nhân viên mới vào ít có cơ hội được thăng tiến.
- Tuyển dụng nguồn nhân lực bên ngoài resort : số lượng và chất lượng ứng cử viên hạn chế , cos thể tạo ra sự xáo trộn trong tuyển dụng do nhân viên ở một số vị trí làm việc trúng tuyển khiến vị trí đó bị khuyết , lại phải tiếp tục tuyển dụng mới.
- Tuyển dụng nguồn nhân lực bên ngoài resort: nhân viên mới có thể gặp khó khăn trong việc hòa nhập với mọi người, không thích nghi với môi trường công việc mới làm ảnh hưởng đến resort, chi phí tuyển dụng cao.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH THUỘC INTERCONTINENTAL DANANG
Nâng cao trình độ ngoại ngữ
Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế Hơn nữa thị trường khách của khách sạn chủ yếu là khách châu Âu ( Pháp, Đức,
…), châu Á chủ yếu là khách Nhật Bản và một số ít khách nội địa có khả năng chi trả cao. Chính vì vậy có thể nói rằng ngôn ngữ giao tiếp chính của nhân viên lễ tân là tiếng Anh. Nhìn chung, đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân đều có khả năng sử dụng tiếng Anh, nhất là nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách đều đạt trình độ C trở lên, tuy nhiên khách sạn cần phải khuyến khích nhân viên tăng cường trau dồi kiến thức bởi vì đôi khi nhân viên còn nghe nhầm ý của khách do trình độ ngoại ngữ chưa thật sự vững Tuy những trường hợp nêu trên là không nhiều nhưng thiết nghĩ với tiêu chuẩn của khách sạn thì hạn chế đó cần được khắc 68 phục Và ngoài ngoại ngữ chính là tiếng Anh thì nhân viên lễ tân cần biết sử dụng thêm một ngoại ngữ thứ hai Ở khách sạn, lượng khách Nhật, Hàn và Trung cũng chiếm số lượng đông vì vậy nhân viên lễ tân có thể học thêm những tiếng đó để phục vụ khách được tốt hơn Để ngày nâng cao trình độ ngoại ngữ thì khách sạn cần khuyến khích bằng các hình thức:
Mở các lớp học ngay tại khách sạn, mời các chuyên gia ngoại ngữ về giảng dạy. Khuyến khích nhân viên đi học các lớp ngoại ngữ ở bên ngoài với chính sách sẽ trả ẵ học phớ nếu nhõn viờn đú đạt thành tớch xuất sắc
Tạo điều kiện về thời gian để cho nhân viên có thể tham gia các lớp học.
Động viên nhân viên tự bổ sung kiến thức cho nhau thông qua các buổi sinh hoạt tập thể
Cần có chính sách khen thưởng và tăng lương cho nhân viên để cho họ chủ động và tích cực trong việc nâng cao trình độ đặc biệt là trình độ ngoại ngữ Khi mà nhân viên lễ tân có thể giao tiếp một cách thông thạo, tránh được các thiếu sót thì chất lượng phục vụ sẽ được nâng cao.
Tăng cường về công tác tuyển chọn lao động
Chất lượng lao động của khách sạn sau này chịu ảnh hưởng bởi một phần của công tác tuyển chọn nhân sự thực hiện tốt công tác tuyển chọn nhân sự sẽ tiết kiệm được thời gian công sức và chi phí đào tạo lao động Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của công tác tuyển dụng tại Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort
-Khách sạn đã và đang sử dụng những cách thức tuyển dụng truyền thống để chiêu mộ những nhân viên ưu tú như đăng tin tuyển dụng lên các diễn đàn Hoteljob.vn, Danangjob…và những kênh mạng xã hội như Facebook hay tiếp cận các nguồn tuyển thông qua nội bộ doanh nghiệp Những nhân viên thời vụ thường xuyên tại nhà hàng, những sinh viên sắp chuẩn bị ra trường, các sinh viên đang thực tập tại nhà hàng….thường bị nhà hàng bỏ qua những nguồn tuyển chất lượng này
- Ngoài ra phương thức truyền miệng cũng là một trong những cach thức hiệu quả nhất vì vậy, khi có nhu cầu tuyển dụng nhà hàng phải thông báo và phổ biến kịp thời đến đội ngủ nhân viên đang làm việc tại khách sạn Có thể thông báo thông tin bằng hình thức
37 dán thông báo tuyển dụng tại khu vực căn tin của khách sạn, đây là cơ hội để đội ngũ nhân viên phát triển them một kỹ năng của bản thân, có thể ứng tuyển lên vị trí cao hơn hoặc phù hợp hơn.
Hoàn thiện về công tác Đào tạo và phát triển lao động
Khách sạn cũng như các bộ phận đều mở các lớp đào tạo cho nhân viên và cán bộ quản lý, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế như chất lượng đào tạo chưa cao, cán bộ, nhân viên chưa nhiệt tình tham gia đào tạo và còn mang tính đối phó Vì vậy, để hoàn thiện và nâng cao về công tác đào tạo và phát triển lao động ban quản lý nên tiến hành những công việc sau :
Đối với thực tập sinh – những người chưa có kinh nghiệm :
Phải đào tạo một cách kĩ càng, chặt chẽ để họ nắm bắt công việc từng bước một, vừa thực hành vừa đào tạo sẽ hiệu quả hơn, tránh tạo áp lực và tạo được cho họ sự tự tin để đi vào làm việc chính thức.
Đối với đào tạo tại chỗ :
Giao trách nhiệm cho những nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho những nhân viên mới và những nhân viên ít kinh nghiệm bằng cách trong mỗi ca làm việc phân công 1 nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm Qua đó, họ có thể chỉ dẫn cho các nhân viên mới, hướng dẫn công việc cho các nhân viên ít kinh nghiệm.
- Xem xét bầu chọn, tăng chức cho những người giỏi để khuyến khích họ trong công việc
- Tổ chức các lớp học ngoại ngữ (Tiếng Anh, Tiếng Trung) để giảm được sự hạn chế về ngoại ngữ ở nhân viên, từ đó tạo được sự hài lòng cho khách hàng và tăng thêm sự chuyên nghiệp của nhà hàng và khách sạn
- Huấn luyện cho nhân viên kĩ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề, các trưởng bộ phận nên chia sẽ về những vấn đề đã xảy ra và những tình huống có thể xảy ra trong bộ phận tiền sảnh , từ đó đưa ra cách giải quyết để nhân viên có thể áp dụng nếu gặp phải
- Tổ chức kiểm tra kĩ năng chuyên môn hằng năm cho các cấp giám sát, quản lý Vì đây là những người trực tiếp hướng dẫn cho những thực tập sinh, những nhân viên mới chưa có kinh nghiệm Ngoài ra nên gửi nhân viên đến học ở những khách sạn lớn, có uy tín để học hỏi thêm kinh nghiệm về quản lý, phục vụ nhà hàng, khách sạn.
Đề ra các chính sách đãi ngộ hợp lí đối với các nhân viên
Để thu hút nguồn lao động có trình độ chuyên môn, có tâm huyết với nghề, gắn bó lâu dài với khách sạn Khách sạn nên tạo động lực cho nhân viên, đảm bảo lợi ích của nhân viên, có chính sách đãi ngộ hợp lí để họ yên tâm công tác và mang lại hiệu suất cao trong công việc Dựa vào thời gian và kinh nghiệm của từng nhân viên mà có chính sách tăng lương, thăng chức phù hợp để họ có them động lực đi làm
Chế độ nghỉ hàng năm có hưởng lương.
Nhân viên của khách sạn sẽ được nghỉ 12 ngày phép/ năm có hưởng lương Ngoài ra nhân viên còn được nghỉ 2 ngày/ tháng Ngày nghỉ sẽ do nhân viên đăng kí với quản lí. Những ngày nghỉ có lương khác như: Gia đình có đám tang sẽ đuợc nghỉ 3 ngày, con cái hay anh chị kết hôn sẽ được nghỉ 2 ngày.
Chính sách khen thưởng, phúc lợi hợp lý :
Thường xuyên khen thưởng đối với những nhân viên cung cấp được các dịch vụ tốt có chất lượng đến với khách hàng, được khách khen ngợi
Có mức tiền thưởng cuối năm dựa trên phần trăm doanh thu của nhà hàng Khoản tiền này mang tính chất tích lũy của người lao động sau một năm làm việc và có tác dụng lớn đến sự hài lòng của người lao động đến chế độ đãi ngộ của khách sạn.
Tổ chức khen thưởng cho những nhân viên có thành tích xuất sắc trong công việc,cung cấp được các dịch vụ có chất lượng đến khách hàng, được khách hàng khen ngợi,được đồng nghiệp tín nhiệm và được quản lí trực tiếp xác nhận
Tổ chức các sự kiện : tiệc cuối năm, ngày lễ, sinh nhật tháng… để nhân viên có thể vui chơi, tận hưởng sau ngày dài làm việc.
Bộ phận lễ tân là trung tâm đầu não của khách sạn, nơi diễn ra mọi hoạt động và tiếp nhận các yêu cầu của khách Nên có thể nói rằng áp lực công việc của nhân viên bộ phận lễ tân là rất lớn Hơn thế nữa, khối lượng công việc của bộ phận lễ tân là rất lớn Chính vì vậy khách sạn nên có những chính sách quan tâm hơn nữa đến đời sống vật chất và tinh thần của người lao động.
Nên có chính sách tăng lương cụ thể cho nhân viên
Những ngày lễ tết làm việc ngoài giờ khách sạn nên có hình thức động viên, khen thưởng không chỉ bằng hình thức nghỉ bù mà còn trả thêm lương, những ngày này ưu tiên cho những người ở xa, những người có hoàn cảnh đặc biệt được nghỉ trước, nghỉ dài ngày hơn Chính sách này thoả đáng sẽ khuyến khích mọi người tích cực lao động, tự giác học hỏi để nâng cao trình độ, phát huy tính sáng tạo, góp nhiều ý kiến hay để nâng cao hiệu quả chung cho khách sạn.
Khách sạn nên quan tâm nhiều hơn đến đời sống tinh thần của nhân viên và gia đình họ như thăm hỏi, tặng quà nhân dịp lễ tết, sinh nhật, ốm đau, hiếu hỉ
Khách sạn cũng nên quan tâm thoả mãn các nhu cầu về sự tôn trọng, sự thăng tiến, sự công bằng giữa những người lao động việc làm này sẽ góp phần thúc đẩy họ làm việc hiệu quả hơn Ban lãnh đạo của khách sạn nên đưa ra những chương trình đề bạt, thăng tiến Đây là một trong những vấn đề được nhiều nhân viên quan tâm đặc biệt là những người trẻ tuổi tài năng Do vậy mục tiêu đề bạt thătiến sẽ trở thành động lực mạnh mẽ khuyến khích mọi người phấn đấu, rèn luyện phát triển năng lực cá nhân.
Hoàn thiện công tác tạo động lực cho người lao động
Để tạo ra động lực cho người lao động, ban quản lý nên áp dụng những chương trình, hoạt động như :
Tổ chức các hoạt động tham quan, dã ngoại, team building hằng năm cho nhân viên từ đó làm gắn kết tập thể với nhau
Tạo lập tinh thần đoàn kết giữa các thành viên trong khách sạn, cùng nhau thực hiện mục tiêu chung, giúp khách sạn ngày càng phát triển hơn
Tạo các buổi nói chuyện, các cuộc họp để nhân viên có thể bày tỏ mong muốn của bản thân, giải quyết các khó khăn, thắc mắc của người lao động, từ đó có thể thực hiện được tốt nhất các công tác phúc lợi cho người lao động.
Xây dựng quy trình thăng tiến cụ thể: Các nhân viên được đề cử thăng chức sẽ phải trải qua thời gian học và thử việc mới, để nhân viên có thể thể hiện năng lực của bản thân với cấp trên và chứng minh được mình có thể đảm nhận được vị trí đề cử Sau đó ban quản lý sẽ dựa vào kết quả để đưa ra quyết định.
Tổ chức các hoạt động team building cho nhân viên Môi trường làm việc trong khách sạn đòi hỏi mỗi người phải tiếp xúc và giao lưu các bộ phận với nhau Để nâng cao tinh thần làm việc cũng như sự đoàn kết, làm việc có trách nhiệm giữa các bộ phận, có thể tổ chức các hoạt động này cho nhân viên vào ngày cuối tuần hoặc ngày lễ Đây là điều rất đơn gian nhưng lại vô cùng cần thiết để nhân viên có thể cân nhắc và thực hiện các công tác phục vụ tốt nhất của người lao động.
Qua những phân tích nghiên cứu tình hình đội ngũ lao động của, chúng ta đã phần nào nhìn nhận một cách khái quát và khẳng định vấn đề của đội ngũ lao động thật sự quan trọng, nó là yếu tố then chốt của sự thành công đối với khách sạn việc sử dụng con người đúng lúc đúng chỗ sẽ giúp tổ chức có một cơ cấu hợp lí, đội ngũ nhân viên phù hợp với công việc Chât lượng phục vụ của đội ngũ lao động là vô cùng quan trọng trong ngành dịch vụ, là vấn đề luôn được ưu tiên xem xét để góp phần tăng sự hài lòng của khách hàng.Sau một thời gian thực tập tại Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort em đã nghiên cứu và hoàn thành chuyên đề “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận tiền sảnh thuộc Intercontinental DaNang Sun PeninsulaResort” Em tin rằng trong tương lai, bộ tiền sảnh nói riêng và Intercontinental DaNangSun Peninsula Resort nói chung sẽ phát triển hơn nữa thông qua việc tận dụng và phát huy những ưu điểm đang có, khắc phục những nhược điểm đang còn tồn tại nhằm hoàn thiện chất lượng của đội ngũ lao động đưa khách sạn ngày càng phát triển Do hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên bài chuyên đề của em có nhiều phần thiếu sót, em rất mong thầy cô đóng góp những ý kiến giúp bài chuyên đề của em được tốt và hoàn thiện hơn
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo khách sạn nói chung, quản lí và các bạn nhân viên tiền sảnh tại Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort nói riêng đã tận tình hướng dẫn và giúp em hoàn thành tốt đợt thực tập Đặc biệt, em xin cảm ơn cô Nguyễn Thị Minh Thư đã hướng dẫn và chỉ bảo tận tình để giúp em hoàn thành thật tốt bài chuyên đề tốt nghiệp này
Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng 4 năm 2023 Sinh viên thực hiện
1 TS Nguyễn Văn Mạnh và TH.S Hoàng Thị Lan Hương (chủ biên), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân
2 Lê Huy Hòa ( chịu trách nhiệm sản xuất ) và Trương Hữu Thắng ( biên tập ), Giáo trình quản lý và vận hành khách sạn, NXB Lao Động
[1] Thông tin khách sạn New Orient Hotel Danang https://www.danang.intercontinental.com/vn/dining/ https://www.danang.intercontinental.com/vn/accommodation/ https://www.danang.intercontinental.com/vn/meetings/ https://www.danang.intercontinental.com/vn/recreation/ https://123docz.net/document/6354559-so-do-to-chuc-intercontinental-danang.htm
[2] Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
Tin tức nghề khách sạn - nhà hàng - resort (hoteljob.vn)
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HUỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập:
Đà Nẵng, ngày…tháng…năm… Xác nhận của giảng viên hướng
( Ký, ghi rõ họ tên)