Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn mandila beach hotel

Trong tình hình hiện nay, khi đời sống của con người ngày càng được nâng cao, kéo theo đó là nhu cầu về du lịch dần trở thành một nhu cầu thiết yếu và phổ biến. Du lịch là một trong những ngành phát triển mạnh, nhu cầu du lịch của con người ngày càng nhiều và dần trở thành nhu cầu thiết yếu của cuộc sống. Chính điều đó đã thúc đẩy ngành du lịch phát triển, cũng chính là cơ hội cho các cơ sở kinh doanh lưu trú nói chung và các khách sạn nói riêng. Tuy nhiên bên cạnh cơ hội thì các khách sạn cũng đang phải đối mặt với những thách thức để tồn tại và phát triển khi mà mức độ cạnh tranh trong ngành ngày càng khốc liệt với cung vượt cầu rất nhiều. Chính vì vậy, để có thể thắng thế trong cạnh tranh thì các khách sạn phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm thu hút khách và làm cho họ hài lòng. Nhưng để làm được điều đó không phải là chuyện dễ dàng. Với số lượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có biện pháp thu hút khách du lịch từ đó khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Càng ngày khách hàng càng đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ của mình được khách hàng ưa chuộng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình. Vì thế, việc thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ là việc làm hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp. Và trong khách sạn, một bộ phận đóng vai trò rất quan trọng để thuyết phục khách hàng, tạo ấn tượng cũng như tác động lớn vào cảm nhận của họ về khách sạn và cũng được ví là “bộ mặt”, là “trung tâm thần kinh” của khách sạn chính là Bộ phận Lễ Tân. Thông qua bộ phận Lễ Tân mà khách sạn nắm được nhu cầu và đánh giá của khách hàng để từ đó đưa ra được các chiến lược kinh doanh phù hợp và hiệu quả.

TRƯỜNG DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH

SẠN GVHD : ThS NGUYỄN THỊ MINH THƯ SVTH : NGUYỄN THỊ KIỀU OANH MSSV : 25207107966

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL 3

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Mandila Beach Hotel 3

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mandila Beach Hotel 5

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức: 5

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 6

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Hotel 9

1.3.1 Dịch vụ lưu trú 9

1.3.2 Dịch vụ ăn uống 12

1.3.3 Dịch vụ bổ sung 12

1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn Mandila Beach Hotel: 14

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL 15

2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại khách sạn Mandila Beach Hotel 15

2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân: 16

2.1.2 Nhiệm vụ và chức năng của từng vị trí trong bộ phận lễ tân: 17

2.1.3 Tình hình khách đến khách sạn Mandila Beach: 19

2.2 Báo cáo kết quả thực tập: 20

2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập 20

2.2.2 Kinh nghiệm đạt được 21

2.3 Thực trạng về những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mandila Beach Hotel 22

Mandila Beach Hotel 22

2.3.2 Thực trạng về đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mandila Beach Hotel 26

2.3.3 Thực trạng về cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mandila Beach Hotel 30

2.3.4 Công tác kiểm tra, giám sát tại khách sạn 32

2.3.5 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn 34

2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Mandila Beach Hotel 36

2.4.1 Ưu điểm 36

2.4.2 Nhược điểm 38

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL 41

3.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ 41

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 41

3.2.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ 41

3.2.2 Nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng 42

3.2.3 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ 44

3.3 Giải pháp giúp hoàn thiện cơ sở vật chất 46

3.4 Giải pháp tăng cường công tác quản lý 47

3.5 Giải pháp tăng cường phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận 48

KẾT LUẬN 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bảng 1.1 Các loại phòng tại khách sạn Mandila Beach Hotel 10

Bảng 1.2 Bảng số liệu đội ngũ lao động tại khách sạn Mandila Beach Hotel 14

Bảng 2.1 Thống kế lượt khách đến khách sạn trong ba tháng đầu năm 2023 19

Bảng 2.2 Bảng báo cáo quá trình thực tập 20

Bảng 2.3 Đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân 27

Bảng 2.4 Bảng thống kê cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân 30

Hình 1.1 Logo khách sạn Mandila Beach Hotel 4

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mandila Beach Hotel 5

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Mandila Beach Hotel 16

Sơ đồ 2.3 Quy trình nhận đặt buồng 23

Sơ đồ 2.4 Quy trình đăng kí buồng cho khách 24

Sơ đồ 2.5 Quy trình phục vụ khách lưu trú 24

Sơ đồ 2.6 Quy trình thanh toán và tiễn khách 25

LỜI MỞ ĐẦU

Trong tình hình hiện nay, khi đời sống của con người ngày càng được nâng cao, kéotheo đó là nhu cầu về du lịch dần trở thành một nhu cầu thiết yếu và phổ biến Du lịch làmột trong những ngành phát triển mạnh, nhu cầu du lịch của con người ngày càng nhiều vàdần trở thành nhu cầu thiết yếu của cuộc sống Chính điều đó đã thúc đẩy ngành du lịchphát triển, cũng chính là cơ hội cho các cơ sở kinh doanh lưu trú nói chung và các kháchsạn nói riêng Tuy nhiên bên cạnh cơ hội thì các khách sạn cũng đang phải đối mặt vớinhững thách thức để tồn tại và phát triển khi mà mức độ cạnh tranh trong ngành ngày càngkhốc liệt với cung vượt cầu rất nhiều Chính vì vậy, để có thể thắng thế trong cạnh tranh thìcác khách sạn phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm thu hút khách vàlàm cho họ hài lòng Nhưng để làm được điều đó không phải là chuyện dễ dàng

Với số lượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải cóbiện pháp thu hút khách du lịch từ đó khẳng định vị thế của mình trên thị trường Càngngày khách hàng càng đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp muốn đứng vữngtrên thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ của mình được khách hàng ưa chuộng phải khôngngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình Vì thế, việc thường xuyênđánh giá chất lượng dịch vụ là việc làm hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp

Và trong khách sạn, một bộ phận đóng vai trò rất quan trọng để thuyết phục kháchhàng, tạo ấn tượng cũng như tác động lớn vào cảm nhận của họ về khách sạn và cũng được

ví là “bộ mặt”, là “trung tâm thần kinh” của khách sạn chính là Bộ phận Lễ Tân Thôngqua bộ phận Lễ Tân mà khách sạn nắm được nhu cầu và đánh giá của khách hàng để từ đóđưa ra được các chiến lược kinh doanh phù hợp và hiệu quả

Là một sinh viên học tập và được đào tạo chuyên ngành du lịch và khách sạn tạitrường Đại học Duy Tân, trong thời gian thực tập ở khách sạn Mandila Beach Hotel với vịtrí là thực tập sinh tại bộ phận lễ tân, được sự chỉ dẫn của các anh chị ở khách sạn và sựhướng dẫn của giảng viên Nguyễn Thị Minh Thư, tôi đã áp dụng và thực hiện những kiến

thức đã học trong trường Và trong thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân tôi nhận thấy rằng

bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong kinh doanh khách sạn Là bộ phậnđầu tiên cũng như cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn, đại diệncho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu trú và tiễn khách ravề.Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu của khách vềchất lượng khách sạn Thông qua đó khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn

có tốt hay không Hiểu được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ và trong quá trìnhthực tập tôi nhận thấy được một số những điểm hạn chế sự hoàn thiện của chất lượng phục

vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Nên tôi quyết định lựa chọn thực hiện đề tài: “ Báo cáokết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạnMandila Beach Hotel” nhằm đưa ra một số giải pháp để giúp hoàn thiện và nâng cao chấtlượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Mandila Beach Hotel

Kết cấu đề tài bao gồm 3 chương như sau:

CHƯƠNG 1 : Giới thiệu về khách sạn Mandila Beach Hotel

CHƯƠNG 2 : Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về chất lượng phục vụ bộ phận

lễ tân tại khách sạn Mandila Beach Hotel

CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân tại khách sạnMandila Beach Hotel

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Mandila Beach Hotel

Sau hơn 2 năm triển khai dự án, ngày 16/06/2017, khách sạn Mandila Beach đã chínhthức khai trương và đi vào hoạt động với quy mô là khách sạn 4* tiêu chuẩn quốc tế Tọalạc ở vị trí đắc địa đường Võ Nguyên Giáp, Mandila Beach Hotel có tầm nhìn ôm trọn bãibiển Mỹ Khê – một trong những bờ biển hấp dẫn nhất trên thế giới với bãi cát trắng, lànnước trong xanh và vẻ đẹp tuyệt diệu của thiên nhiên nhiệt đới Khách sạn được xây dựngvới lối thiết kế kiến trúc mang phong cách hiện đại, tôn vinh sự tối giản tinh tế và gam màuhài hòa mang đến cho du khách trải nghiệm khó quên Khách sạn có hệ thống 128 phòngnghỉ cao cấp và 02 căn hộ, hầu hết đều có tầm nhìn ra bãi biển tuyệt đẹp Bên cạnh đó,khách sạn còn sở hữu các dịch vụ tiện nghi hiện đại như phòng tập thể dục, hồ bơi vô cực,quầy bar tầng thượng cũng như khu vực spa chăm sóc sức khỏe

Sau gần 5 năm hoạt động, khách sạn đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển để ngàymột mang đến trải nghiệm hoàn hảo cho du khách lưu trú tại đây Đặc biệt trong thời kỳdịch bệnh COVID-19 diễn ra trong thời gian dài khiến ngành du lịch suy thoái, khách sạnMandila Beach vẫn duy trì hoạt động để không ngừng phát triển và vượt qua giai đoạn khókhăn này nhằm đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của khách lưu trú và góp phần mang ngành dulịch trở lại thành một trong những ngành kinh tế quan trọng ở nước ta Hiện tại khách sạnMandila Beach đứng thứ 50 trong 408 khách sạn tại TP Đà Nẵng trên trang Tripadvisor.Điều này càng khẳng định vị thế và uy tín của khách sạn đối với du khách đến TP ĐàNẵng

Quy mô: Khách sạn có hệ thống 128 phòng nghỉ cao cấp và 2 căn hộ Hầu hết đều có

tầm nhìn ra bãi biển tuyệt đẹp

Vị trí: Tọa lạc ở vị trí đắc địa- đường Võ Nguyên Giáp, Mandila Beach Hotel có tầm

nhìn ôm trọn bãi biển Mỹ Khê – một trong những bờ biển hấp dẫn nhất trên thế giới với bãicát trắng, làn nước trong xanh và vẻ đẹp tuyệt diệu của thiên nhiên nhiệt đới

Từ khách sạn – Sân bay và ngược lại: 3 km (15 phút)

Thông tin chung của khách sạn Mandila Beach Hotel:

- Tên doanh nghiệp: Khách sạn Mandila Beach Hotel

- Chủ đầu tư: Công ty TNHH Du lịch & Xây dựng Hải Phong – Đà Nẵng

- Địa Chỉ: 218 đường Võ Nguyên Giáp, phường Phước Mỹ,quận Sơn Trà, thành phố

Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Mandila Beach Hotel

Hình 1.1 Logo khách sạn Mandila Beach Hotel

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mandila Beach Hotel

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

Khách sạn Mandila Beach là một khách sạn quy mô nhỏ có 130 phòng nhưng bộ máy

tổ chức khá đầy đủ các phòng ban, nhằm giúp khách sạn có thể hoạt động một cách hiệuquả nhất Việc có đầy đủ các phòng ban giúp chủ khách sạn quản lý tốt hơn các hoạt động

Tổ chức phòng ban riêng biệt giúp ban giám đốc nắm được hoạt động của từng bộ phận cóhiệu quả không Nếu có sai sót trong quá trình hoạt động ban giám đốc cũng có thể nhanhchóng đưa ra kế hoạch điều chỉnh

(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Mandila Beach Hotel)

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mandila Beach Hotel

Nhận xét: Theo sơ đồ ta thấy cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Mandila Beach

theo quan hệ trực tiếp chức năng Trong mỗi quan hệ đó là mối quan hệ dọc, mối quan hệ

từ Giám Đốc chỉ đạo xuống Trợ lí Giám Đốc và Trợ lí Giám Đốc sẽ nhận và tiếp tụcchuyển xuống cấp dưới Ngoài ra Giám Đốc còn điều hành trực tiếp phòng kinh doanh, bộ

phận kế toán, bộ phận kỹ thuật và bảo vệ khách sạn Còn mối quan hệ chức năng thể hiện

sự phân định quyền hạn theo chức năng của từng phòng ban như: Bộ phận buồng phòng,

bộ phận lễ tân… Tuy vậy, các bộ phận này giữ mối quan hệ gắn bó chặt chẽ với nhau đểhoàn thành công việc chung của khách sạn

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

Giám Đốc

Chức năng: Là người đứng đầu khách sạn và là người chịu trách nhiệm trước pháp

luật về hành vi kinh doanh của mình thông qua việc điều hành khách sạn và nhân viên

Nhiệm vụ : Quản lý khách sạn, lập kế hoạch công tác Xây dựng các quy tắc quy

định Thực hiện việc đôn đốc, kiểm tra chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc đượcgiao Trực tiếp đứng ra liên hệ với các tổ chức, cơ quan bên ngoài, giải quyết các công việchành chính hàng ngày Đề ra chiến lược kinh doanh và thực hiện chiến lược kinh doanhcủa khách sạn

Trợ lý giám đốc

Chức năng: là giúp Giám đốc quản lý, điều hành hoạt động của khách sạn theo sự

phân công của Giám đốc Bên cạnh đó, chủ động triển khai, thực hiện nhiệm vụ được giao,chịu trách nhiệm trước Giám đốc về kết quả hoạt động Thiết lập mục tiêu, chính sách choviệc quản lý các bộ phận

Nhiệm vụ: Hỗ trợ giám đốc và chịu toàn bộ trách nhiệm về hoạt động diễn ra trong

doanh nghiệp trước giám đốc Xây dựng chính sách và mục tiêu cho toàn bộ khách sạn vàcác bộ phận riêng lẻ

Bộ phận lễ tân

Chức năng: Là bộ phận đón tiếp khách, là trung tâm phối hợp của các hoạt động

khác, giúp các bộ phận hoạt động một các nhịp nhàng Là đầu mối liên kết giữa khách vàkhách sạn, là bộ phận phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi khách đến cho đến khikhách rời khỏi khách sạn Nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồn khách, tình hình khách

và nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ tham khảo để ban giám đốc định ra và điều chỉnhchiến lược kinh doanh.

Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện các quy trình tiếp nhận khách, phục vụ khách và quản

lý khách từ khâu đăng kí đến khi khách thanh toán và trả phòng Tiếp nhận và cung cấpcho các bộ phận khác những thông tin về nghiên cứu khách hàng, tiếp nhận và xử lý kịpthời các khiếu nại của khách Đảm bảo các công tác hướng dẫn khách, nhận và chuyển bưuđiện ( điện thoại, điện tín, điện báo,…) với khách Lập và ghi chép đầy đủ các loại sổ sáchtheo quy định về quản lý và vật tư tài sản, tình hình khách đến, khách đi, khách lưu trú,khách là người nước ngoài,…

Bộ phận ẩm thực

Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ

phận

Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến,

lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhânviên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổchức tiệc theo yêu cầu của khách

Bộ phận buồng phòng

Chức năng: Làm công tác cung cấp và phục vụ các dịch vụ yêu cầu cho việc sinh hoạt

tại phòng Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánh giá các cơ sở vật chất sau khidùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm đưa ra biện pháp kịp thờisửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát việc nhận - trả phòng của khách

Nhiệm vụ: Quản lý, làm công tác bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách

sạn, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khí có khách đến, đảm bảo chokhách cảm giác thoải mái, thuận tiện, an toàn Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi, quản lýkhách thuê buồng

Bộ phận Spa

Chức năng: Gia tăng thu nhập cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng

trong việc thư giãn, làm đẹp

Nhiệm vụ: Tìm hiểu nhu cầu của khách và lựa chọn những dịch vụ mới phù hợp với

khách khi đi du lịch

Bộ phận an ninh

Chức năng: Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về người và tài sản của

khách cũng như trong và ngoài khách sạn

Nhiệm vụ: Lập phương án trình tự xử lý các tình huống xảy ra làm mất an ninh an

toàn trong khách sạn, phương án phòng cháy chữa cháy trong khách sạn Tham gia đề xuấtvới ban giám đốc về những biện pháp cải tạo, nâng cấp chất lượng công tác bảo vệ, bảomật, phòng cháy chữa cháy

Bộ phận kỹ thuật:

Chức năng: Thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại trang

thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống công trình hạ tầng, điện nước, cấp thoát nướccủa khách sạn

Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị tài sản công trình của

khách sạn theo định kỳ Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửachữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việc trang trísân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi

Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách

sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ

Nhiệm vụ: Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định

kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theotháng, quý, năm Quản lý và giám sát thu, chi

Bộ phận kinh doanh

Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng,

bộ phận nhà hàng…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn

Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị

trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của kháchsạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệuquả

Bộ phận nhân sự

Chức năng: Quản lý, tuyển dụng nhân sự

Nhiệm vụ: Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm

việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trựctiếp nhân viên

Bộ phận IT

Chức năng: đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin của khách sạn hoạt động ổn định,

chính xác, từ đó hỗ trợ hoạt động kinh doanh, quản trị,… của doanh nghiệp dễ dàng và hiệuquả

Nhiệm vụ: Quản trị hệ thống website, hệ thống server, quản lý hệ thống máy tính của

văn phòng quản lý LAN nội bộ, Wifi quản lý (Cấu hình, Win, Repair) Computer, Printer…Quản lý Tổng đài, hệ thống Wifi, kỹ thuật số tivi, âm thanh Hỗ trợ nhân viên và kháchhàng các vấn đề liên quan đến máy tính và mạng Hỗ trợ Pr & Maketing cho Doanhnghiệp

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Hotel

1.3.1 Dịch vụ lưu trú

Đắm mình trong không gian sang trọng và tươi mới với tầm nhìn tuyệt đẹp ra đạidương mênh mông Tận hưởng hơi thở ngọt ngào của biển cùng với hệ thống phòng nghỉtrang nhã, sang trọng thì Mandila Beach Hotel chính là điểm đến lí tưởng nhất khi dukhách đến với Đà Nẵng Mandila Beach Hotel không chỉ nằm ở vị trí thuận lợi với cácđiểm du lịch mà tại đây khách sạn còn đáp ứng cho du khách những trải nghiệm tốt về dịchvụ

Gồm 128 phòng nghỉ và 2 căn hộ tiện nghi sang trọng

01 70m2 Hướng nhìn ra biển 5.938.300/đêm

Junior Family Ocean

Apartment – 3 Bedrooms

01 70m2 Hướng nhìn ra biển 7.499.200/ đêm

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Mandila Beach Hotel)

Nhận xét: Ta thấy rằng các tiện nghi phục vụ lưu trú của khách sạn Mandila Beach

Hotel tương đổi đầy đủ và đa dạng về các loại phòng với giá cả hợp lí giúp cho khách hàng

dễ dàng lựa chọn theo ý của mình, đầy đủ các loại phòng khác nhau như: Phòng cho giađình , phòng căn hộ, phòng đôi, cho du khách thoải mái lựa chọn, số lượng phòng lưu

trú nhiều, tiện nghi và hiện đại, thoải mái, rộng rãi dễ đáp ứng tốt các nhu cầu của dukhách.

Deluxe King/Twin Room

Phòng Deluxe được thiết kế theo phong cách hiện đại và gam màu dịu nhẹ Khônggian thoáng đãng được trang bị nội thất sang trọng, mang đến cho du khách cảm giác thỏamái khi sử dụng dịch vụ tại Mandila

Deluxe Partial Ocean View King/Twin Room

Tiện nghi sang trọng, phong cách bài trí trang nhã, không gian phòng ngủ ấm cúng lànhững điểm nhấn đặc biệt của hạng phòng này Từ tầm nhìn góc chéo biển, phòng DeluxePartial Ocean View được trang bị 2 loại giường linh hoạt đơn/đôi

Deluxe Ocean Front King/Twin Room

Phòng Deluxe Oceanfront sẽ mang lại cho bạn trải nghiệm tuyệt vời, thức dậy vớisóng biển ngay trong tầm mắt và đón lấy tia nắng sớm đầu tiên của ngày từ ban côngphòng ngủ Phong cách trang trí của hạng phòng này là sự pha trộn nổi bật giữa nét hiệnđại của thành phố và sự tươi mới đến từ biển cả Ngoài ra phòng còn được trang bị bồn tắmnằm, giúp bạn cảm thấy thư giãn và sảng khoái

Mandila Ocean Suite King Room

Với thiết kế riêng biệt, Mandila Ocean Suite được trang bị với nội thất sang trọng vàhiện đại trong không gian phòng khách ấm cúng cùng phòng ngủ tách biệt Đây là nơi bạn

có thể hòa mình vào khung cảnh tuyệt vời của toàn cảnh thành phố Đà Nẵng cũng như bãibiển Mỹ Khê xinh đẹp

Junior Family Ocean Apartment – 2 Bed Rooms

Với tầm nhìn toàn cảnh bãi biển Mỹ Khê, Junior Family Ocean Apartment là lựachọn lý tưởng cho kỳ nghỉ của bạn và gia đình Căn hộ mang đến cho bạn trải nghiệm

trong không gian sang trọng bậc nhất của khách sạn Tọa lạc trên tầng 17, căn hộ có 2phòng ngủ đẳng cấp với không gian rộng rãi, được trang bị quầy bar, bếp, mang lại chobạn cảm giác ấm áp và thân quen như chính căn nhà của mình.Junior Family OceanApartment thể hiện sự sang trọng bậc nhất Gồm 02 phòng ngủ, bếp, quầy bar, trang thiết

bị đẳng cấp, hoàn toàn view biển

Mandila Family Ocean Apartment – 3 Bed Rooms

Căn hộ hướng biển duy nhất gồm 3 phòng ngủ riêng biệt, không gian bếp ấm áp,phòng khách rộng rãi, thoáng đãng sẽ mang đến cho gia đình bạn những ngày nghỉ ngơiđầy thư giãn Chắc chắn sẽ mang đến cho bạn những trải nghiệm tuyệt vời trên cả mongđợi.Căn hộ hướng biển duy nhất gồm 3 phòng ngủ, không gian bếp riêng biệt, phòng kháchrộng rãi, thoáng đãng, hoàn toàn view biển

1.3.2 Dịch vụ ăn uống

Bên cạnh hệ thống phòng ngủ tiện nghi và thoải mái, Mandila Beach Hotel còn mangđến cho du khách trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời gồm 1 nhà hàng, 2 quầy Bar và 1 quầyLounge

Nhà hàng Wooden House: Tọa lạc trên tầng 3 của khách sạn với sức chứa lên đến

130 khách Không gian sang trọng và ấm cúng, ngoài việc phục vụ bữa sáng tự chọn, nhàhàng cũng phục vụ ăn trưa và cả ăn tối với thực đơn mang phong cách Á- Âu đa dạng vàđặc sắc Giờ hoạt động từ 06:00 – 1:00

Quầy Lobby Bar: Tọa lạc ngay tầng trệt của khách sạn, quầy bar luôn phục vụ đồ

ăn nhanh, thức uống và nhiều loại cocktail, mocktail mát lạnh Với sức chứa 30 khách vàhoạt động từ 06:00 – 22:00

Quầy Halo Bar: Tọa lạc trên tầng 19 với sức chứa 80 khách, sở hữu không gian lý

tưởng ngay bên cạnh hồ bơi của khách sạn cùng tầm nhìn bao quát con đường biển thơmộng bên dưới Quầy Bar phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn và những khách bên

ngoài muốn thưởng thức không gian xinh đẹp và thức uống tại đây với giờ hoạt động từ08:00 -22:00.

1.3.3 Dịch vụ bổ sung

Ngoài 2 dịch vụ cơ bản là lưu trú và ăn uống thì khách sạn Mandila Beach còn có cácdịch vụ bổ sung như: Hội nghị & Sự kiện, Spa, phòng tập thể dục

Hội nghị & Sự kiện: Với không gian hiện đại, linh hoạt, các không gian trang bị đầy

đủ và các tiện nghi hiện đại, Mandila Beach Hotel là địa điểm tổ chức sự kiện đặc biệt, hộinghị, triển lãm, giới thiệu sự kiện … Phòng hội thảo chính cũng như 02 phòng chức nănghứa hẹn để phục vụ cho các sự kiện trong tất cả các hình dạng và kích cỡ

Phòng Lotus: Diện tích 27m2 được sắp xếp nhiều kiểu theo yêu cầu của khách hàng

như: Kiểu lớp học chứa được 18 khách, kiểu chữ U chứa được 14 khách hay kiểu nhà hátchứa được 20 khách Với các tiện nghi máy chiếu, màn hình, điều hòa, bảng lật trang,micros, hệ thống âm thanh, Internet ADSL, Wifi,…

Phòng Jasmine: Diện tích 187m2 được sắp xếp nhiều kiểu theo yêu cầu của khách

hàng như: Kiểu tiệc chứa được 180 khách, kiểu lớp học chứa được 150 khách, kiểu hìnhchữ U đơn chứa được 44 khách hay hình chữ U đôi chứa được 76 khách và nhiều nhất làkiểu nhà hát chứa được 200 khách Phòng được trang bị đầy đủ trang thiết bị hiện đại phục

vụ cho sự kiện cùng đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp như: Máy chiếu, màn chiếu,điều hòa không khí, bảng kẹp tài liệu, micro không dây/có dây, âm thanh, ánh sáng theotiêu chuẩn, Internet tốc độ cao, Wifi,…

Phòng Royal Spa: Nằm ở vị trí tầng 18 của khách sạn Mandila Beach với giờ hoạt

động từ 09:00 – 22:00 Royal Spa là nơi giúp khách hàng giải tỏa mọi sự căng thẳng, mệtmỏi sau mỗi chuyến đi dài Kết hợp phương pháp trị liệu với những liệu trình thư giãn cổtruyền đặc trưng với nguồn thảo mộc quý hiếm, sẽ giúp khách lấy lại nhanh sự cân bằngcho cơ thể, sự dẻo dai và giúp bạn phục hồi năng lượng mới sau chuỗi ngày tham quankhám phá

Phòng Fitness Center: Nằm ở vị trí tầng 19 của khách sạn Mandila Beach với giờ

hoạt động từ 06:00 – 21:00 Fitness Center là khu thư giãn, phục hồi sức khỏe với các trang

bị các thiết bị máy móc hỗ trợ tập luyện hiện đại

1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn Mandila Beach Hotel:

Bảng 1.2 Bảng số liệu đội ngũ lao động tại khách sạn Mandila Beach Hotel

Số lượng 2020 ( người)

Số lượng 2021(người)

Số lượng 2022(người)

Chưa qua đào tạo 8 2 5

( Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Mandila Beach Hotel)

Phân theo giới tính

Nhìn vào cơ cấu lao động phân theo giới tính thì lao động nữ chiếm số lượng nhiềuhơn lao động là nam giới Điều này có thể thấy vì khách sạn là một doanh nghiệp hoạt độngtrong lĩnh vực dịch vụ nên cần lượng lao động nữ đủ lớn Vì lao động nữ mềm dẻo trongviệc xử lý công việc, cẩn thận, tỉ mỹ các công việc như lễ tân, buồng phòng, bếp, thu ngân…Lao động nam chủ yếu làm các công việc như sữa chữa, bảo trì, bảo vệ sức lực cao hơn

Phân theo trình độ học vấn

Cơ cấu lao động phân theo trình độ học vấn, nhìn vào cơ cấu lao động thì lao độngđược đào tạo theo trình độ đại học cao đẳng, trung cấp chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu laođộng đang làm việc tại khách sạn, đặc biệt là trình độ đại học Lao động đạt trình độ đạihọc thường chiếm những vị trí quan trong và chủ chốt trong ba năm qua

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN

MANDILA BEACH HOTEL

2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại khách sạn Mandila Beach Hotel

Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn Đây là bộ phận đầu tiên vàcũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách Sự cảm nhận hay ý kiến của khách về kháchsạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này Đồng thời,chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nốikhách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách Chính vì vậy, bộ phận

lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng Với đội ngũ nhân viên trẻ, giàu nhiệt huyết và tậntâm với sự phục vụ của khách Luôn năng động và niềm nở với khách đã tạo một ấn tượngrất tốt cho khách Bộ phận lễ tân của khách sạn Mandila Beach Hotel là một trong những

bộ phận có năng suất làm việc tốt nhất trong khách sạn Luôn đem lại hiệu quả cao và luônluôn làm đáp ứng và làm hài lòng khách nhất Đây là một trong những ưu điểm lớn nhấtcủa đội ngũ nhân viên tại bộ phận này

Khi đến với khách sạn thì bộ phận lễ tân sẽ là bộ phận đầu tiên và đại diện cho kháchsạn trực tiếp giao tiếp với khách hàng Mọi yêu cầu của khách hàng sẽ được thoã mãn vàđáp ứng thông qua bộ phận này Bộ phận lễ tân cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn đểgiới thiệu bán và cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn mà khách hàng có thể sử dụng.Bên cạnh đó bộ phận này còn gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng những dịch

vụ khác để thoả mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng

Trong quá trình khách lưu trú, khách hàng có thể phát sinh những thắc mắc, những nhucầu tiêu dùng, những dịch vụ không có trong khách thì bộ phận lễ tân sẽ là bộ phận trực tiếpgiải quyết các vấn đề phát sinh đó một cách nhanh gọn và làm cho khách hàng hài lòng nhất.Chính vì thế, nhân viên lễ tân cần thực hiện đúng quy trình lao động nghề nghiệpbằng các phương pháp và chuẩn mực quốc tế Chấp hành các quy chế luật lệ, pháp lệnh.Phải hiểu biết rộng và tích luỹ kinh nghiệm Phải biết điều chỉnh các mối quan hệ của mìnhvới nhiều đối tượng khách và giải quyết các yêu cầu của khách, phải có cách bán hàng vănminh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có văn hoá giao tiếp thương mại, tôn trọng khách Vàđặc biệt nhất là các nhân viên trong bộ phận phải hợp tác một cách chặt chẽ với nhau để

Trưởng bộ phận tiền

sảnh

FOM

Trợ lý trưởng bộphận tiền sảnh

thực hiện công việc một cách nhanh nhất

2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân:

( Nguồn: Bộ phận nhân sự

khách sạn Mandila Beach Hotel)

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Mandila Beach Hotel Nhận xét: Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân, ta có thể thấy còn đơn giản,

khách sạn đã sử dụng kết hợp mô hình chức năng, điều này rất có ích cho việc nâng caochất lượng và giảm thiểu các thiếu sót trong công tác quản lí Trưởng bộ phận tiền sảnh làngười trực tiếp giám sát, quản lý tất cả các nhân viên trong bộ phận hoàn thành công việc,đồng thời kiểm soát nhân viên hoạt động theo quy trình, tiêu chuẩn của khách sạn Cơ cấu

tổ chức này tạo sự linh hoạt trong quá trình phục vụ khách, giúp thắt chặt tinh thần đoàn

kết giữa các bộ phận, đồng thời cũng phân rõ trách nhiệm giữa các nhân viên góp phần làmgiảm sự chồng chéo trong công việc.

2.1.2 Nhiệm vụ và chức năng của từng vị trí trong bộ phận lễ tân:

Trưởng bộ phận tiền sảnh

Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc khách sạn, hoạch định, điều phối kế hoạch hoạtđộng của bộ phận tiền sảnh Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động củacác nhân viên trong bộ phận Điều phối lịch, ca làm hàng tuần cho toàn bộ nhân viên trong

bộ phận Trực tiếp giải quyết các vấn đề, tình huống phức tạp Tham gia tuyển chọn nhân

sự cho bộ phận tiền sảnh Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn

Trợ lý trưởng bộ phận tiền sảnh

Thực hiện công việc theo sự phân công và điều hành trực tiếp từ Quản lý bộ phận.Đảm bảo cấp nhật những chương trình khuyến mãi từ bộ phận Sale & Marketing Nắm rõcác thông tin về khách sạn, các loại phòng, giá phòng, chương trình khuyến mãi, giảm giá.Phân công, kiểm tra lịch làm việc của bộ phận dưới sự giảm sát của Quản lý bộ phận Đảmbảo phân công công việc trong các ca một cách có hiệu quả Giám sát công tác vệ sinh, tácphong của nhân viên trong bộ phận, khuyến cáo và chỉnh cách làm việc của nhân viên Hỗtrợ trưởng bộ phận lập báo cáo, sắp xếp tài liệu trong các cuộc họp Hỗ trợ trưởng bộ phậntham gia họp giao ban trong trường hợp trưởng bộ phận vắng mặt Giải quyết công việchằng ngày của bộ phận và đưa ra các đề xuất kịp thời nhằm củng cố dịch vụ của bộ phận

Giám sát

Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong bộ phận làm việctheo đúng cacsc tiêu chuẩn của khách sạn Giám sát việc thực hiện các thủ tục check – in,check – out và quản lý doanh thu Kiếm tra và đảm bảo mọi dịch vụ được thực hiện theođúng quy trình Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách Thực hiệnviệc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị khách và chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh toán chokhách

Trưởng ca

Sắp xếp ca làm cho nhân viên trong bộ phận.Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyếtmọi tình huống phát sinh trong ca.Quan tâm và giúp đỡ cho từng nhân viên trong bộphận.Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tân noi theo.

Nhân viên lễ tân

Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách.Chào đón khách Xác địnhtình trạng đặt buồng của khách và thời gian lưu trú của khách.Biết rõ vị trí, đặc điểm, giátrị của từng loại buồng trong khách sạn Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách đượcđiền đầy đủ và chính xác các thông tin.Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách vào các giáđựng quy định và chuyển thư từ, tin nhắn cho khách.Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầucủa khách.Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú đểcùng phối hợp phục vụ.Bảo quản chìa khóa, két an toàn.Biết xử lý các tình huống khẩncấp.Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, thực hiện các thủ tục thanh toán và thu tiền khikhách trả buồng.Đổi ngoại tệ cho khách

Nhân viên chăm sóc khách hàng

Tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ của khách sạn, giảiquyết các khiếu nại và mâu thuẫn phàn nàn trong quyền hạn cho phép.Tiến hành thực hiệncác cuộc khảo sát, lấy ý kiến của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.Hỗ trợ hànhkhách xử lý thư từ.Cung cấp các thông tin về khách sạn và các điểm đến trong vùng.Hỗ trợ

bộ phận Lễ tân để nhanh chóng hoàn thành thủ tục check in và check out cho khách

Nhân viên bell man

Có nhiệm vụ mở cửa xe, hướng dẫn chỗ đậu xe cho khách, chào khách và mở cửasảnh.Phụ trách việc vận chuyển hành lý và dẫn khách lên phòng, giới thiệu các dịch vụ,cách sử dụng các đồ dùng, dụng cụ trong phòng cho khách Khi khách trả phòng sẽ hỗ trợđóng gói, vận chuyển hành lý xuống xe

Nhân viên lái xe

Hàng ngày nhận lịch phân công chuyên chở khách từ sân bay đến khách sạn vàngược lại.Thực hiện việc đón khách tại sân bay với thái độ thân thiện, lịch sự, tác phong

chuyên nghiệp.Hỗ trợ nhân viên Bellman khi khách đến khách sạn và rời khách sạn.Thựchiện các biện pháp vệ sinh để giữ xe luôn trong tình trạng sạch sẽ.Định kỳ thực hiện quytrình chăm sóc xe, bảo trì, bảo dưỡng Hàng ngày kiểm tra tình trạng xe trước khi khởihành Điền đầy đủ thông tin vào sổ theo dõi đội xe: Tên người sử dụng xe, lộ trình, thờigian khởi hành, thời gian đến, số km đầu, số km cuối.Định kỳ làm báo cáo quyết toán xăngdầu, số xăng dầu bình quân trên 100km Báo cáo ngay cho người phụ trách trực tiếp khi xexảy ra hư hỏng, va chạm hay tai nạn.

( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Mandila Beach Hotel)

Nhận xét: Nhìn vào bảng thống kê trên ta có thể thấy, trong ba tháng đầu năm 2023

số lượng khách Hàn Quốc đến với khách sạn chiếm rất lớn, chiếm 35% trên tổng số lượtkhách Tiếp theo đó là khách Mỹ chiếm 11,6%, khách Ấn chiếm 8,9% Và lần lượt cácnước khác với tỉ lệ 6,3%; 6,2%; 5,6%; 4,9%; 4,1%; 2,6%; 2,3% Và cuối cùng số lượtkhách của các nước khác chiếm 12,5%

2.2 Báo cáo kết quả thực tập:

2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập

Bảng 2.2 Bảng báo cáo quá trình thực tập

Tuần 1 (Từ ngày - Tìm hiểu chung về khách sạn Mandila Beach Hotel

20/02 đến ngày

26/02/2023)

- Nắm được các số điện thoại của các bộ phận khác trongkhách sạn

- Nắm bảng giá xe để tư vấn cho khách

- Học là chìa khóa từ và phiếu ăn sáng

- Phục vụ nước uống chào đón kháchTuần 3 ( Từ ngày

27/02 đến ngày

5/03/2023)

- Hỗ trợ anh chị làm chìa khóa phòng

- Dẫn khách lên phòng và giới thiếu phòng cho khách

- Nhận giữ, trả thẻ phòng cho khách

- Chuẩn bị thư cho khách VIP

- Làm quen với phần mềm SmileTuần 4 ( Từ ngày

- Gửi mail cảm ơn khách đã lưu trú

- Photo hộ chiếu/ CCCD của kháchTuần 5 ( Từ ngày

13/03 đến ngày

19/03/2023)

- Gọi điện thoại cho hướng dẫn viên và buồng phòng

- Hỗ trợ anh chị làm thủ tục trả phòng cho khách

- Chuẩn bị danh sách nhận phòng vào ngày mai

- Charng tiền và post tiền lên hệ thống

- Hỗ trợ làm chìa khóa phòngTuần 6 ( Từ ngày

20/03 đến ngày

26/03/2023)

- Tổng hợp những công việc thực tập từ tuần đầu tiên, báocáo và bàn giao tất cả các công việc đã làm, báo cáo kếtquả và tiến độ công việc

- Chia tay cán bộ, anh chị nhân viên trong khách sạn

- Viết báo cáo thực tập

2.2.2 Kinh nghiệm đạt được

Là sinh viên chưa có nhiều kinh nghiệm nên khi tham gia trực tiếp vào hoạt độngkinh doanh nhà hàng khách sạn, tôi đã gặp nhiều bỡ ngỡ Tuy nhiên sau một thời gian được

sự hướng dẫn tận tình của trưởng bộ phận cũng như các anh chị trong khách sạn, bản thântôi có cơ hội được thực hành những gì đã học và thực tế đã giúp tôi nhanh chóng làm quenvới công việc

Về chuyên môn và công việc, bản thân tôi được trao dồi nhiều kiến thức thực tế như

kỹ năng làm việc với word, excel, kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng, đồng thờiviệc trau dồi vốn từ cũng giúp ích rất nhiều trong việc bổ sung, rèn luyện kỹ năng ngônngữ, kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống Tôi đã học hỏi thêm nhiều kiến thức và có thêmcác kỹ năng làm việc ở vị trí lễ tân Biết sử dụng hệ thống phần mềm quản lý khách sạn(Smile-FO), biết được quy trình làm việc của bộ phận lễ tân bao gồm những việc gì Sau 6tuần thực tập tại Khách sạn Mandila Beach Hotel, bản thân tôi đã có cơ hội được thực hànhcác kiến thức đã học ở trường và tiếp cận với nhiều mảng công việc hết sức hữu ích chocông việc sau này Mặc dù 6 tuần thực tế là một khoảng thời gian không dài nhưng đó cũng

là một khoảng thời gian hữu ích để giúp tôi hiểu thêm được việc vận dụng những kỹ năngtôi đã được học trên giảng đường vào thực tế công việc Công việc chính tôi là làm thủ tụcnhận trả phòng cho khách, chuẩn bị đón khách, đăng kí lưu trú, làm thủ tục thanh toánphòng cho khách, hỗ trợ và phục vụ khách hàng đang lưu trú, làm thẻ phòng, nhập thôngtin lưu trú của khách, … Hơn hết tôi học được nhiều điều về thái độ và cách thức phục vụkhách, hay khả năng ứng phó giải quyết các vấn đề của các anh chị nhân viên có kinhnghiệm

Trong môi trường giao tiếp với các nhân viên trong khách sạn, bản thân tôi nhận thấy

sự vui vẻ, niềm nở, nhanh nhẹn và nhiệt tình là điều hết sức quan trọng, giúp tạo bầu khíhòa

nhã, thân mật giữa mọi người, tạo điều kiện cho công việc được tiến hành tốt hơn và dễdàng hơn Từ đó, bản thân tôi mạnh dạng hơn, tự tin hơn và có nhiều bài học bổ ích, kinhnghiệm quý báu trong việc hoàn thiện bản thân mình Đó sẽ là hành trang giúp tôi tự tinhơn khi ra trường và có một công việc mới Có trách nhiệm hơn với những việc mình đượcgiao, cẩn trọng và tỉ mỉ hơn trong từng công việc Luôn vui vẻ với mọi người trong kháchsạn, niềm nở với khách hàng, luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng lúc họ cần Là một ngườisiêng năng hơn, hoạt bát hơn và có trách nhiệm hơn sau quá trình thực tập tại khách sạn.

2.3 Thực trạng về những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mandila Beach Hotel

2.3.1 Thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mandila Beach Hotel

 Quy trình nhận đặt buồng

Tại khách sạn Mandila Beach có 2 nguồn khách: khách trực tiếp và khách gián tiếp

Khách trực tiếp: khách đặt phòng trực tiếp với khách sạn ,đối với khách này có thể sử dụng

các cách thức như sau: trực tiếp đến khách sạn, gọi điện thoại, gửi thư tín hoặc email, đặtqua trang web của khách sạn Số lượng khách này tại khách sạn là chủ yếu

Khách gián tiếp: chủ yếu khách sẽ đặt qua trung gian như các công ty lữ hành, các app trên

điện thoại booking, traveloka,agoda

Bằng văn vản Bằng lời

Có Không

Tiếp nhận yêu cầu về buồng của khách

Kiểm tra khả năng đáp ứng

Thỏa thuận đặt buồng

của khách

Thuyết phục khách chọn giải

pháp thay thế

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Mandila Beach Hotel)

Sơ đồ 2.3 Quy trình nhận đặt buồng

 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách

Dưới đây là quy trình đăng ký buồng cho khách đến khách sạn, hoàn thành tốt gianđoạn này xem như là thành công của nhân viên trong việc để lại ấn tượng tốt đẹp tronglòng khách hàng đối với khách sạn

Không Đặt

Thay đổi thời gian lưu trú

Thay đổi loại buồng

Ghi tên khách vào d/

s khách chờ Kết thúc

Nhận yêu cầu của khách

Xác định khả năng đáp ứng

Xác định công việc

đặt phòng

Chào đón khách

Thỏa thuận và thuyệt phục khách Đăng kí khách

Từ chối, hẹn dịp khác