Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Thực Trạng Quy Trình Vệ Sinh Buồng Phòng Tại Khách Sạn Grand Gold Hotel Đà Nẵng.docx

Đội ngũ lao động tại khách sạn Grand Gold Hotel:...18CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀTHỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNGKHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCHSẠN GRAND GOLD HOTEL ĐÀ NẴNG.

TRƯỜNG DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND GOLD

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GRAND GOLD

HOTEL ĐÀ NẴNG 2

1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Grand Gold Hotel: 2

1.1.1 Vị trí 2

1.1.2 Quy mô 3

1.2 Cơ cấu tổ chức 5

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 5

1.2.2 Chức năng của từng bộ phận 6

1.3 Hệ thống sản phẩm của khách sạn 8

1.3.1 Dịch vụ lưu trú 8

1.3.2 Dịch vụ ăn uống: 11

1.3.3 Dịch vụ bổ sung: 13

1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn Grand Gold Hotel: 18

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN GRAND GOLD HOTEL ĐÀ NẴNG 22

2.1 Giới thiệu bộ phận buồng tại khách sạn GRAND GOLD HOTEL 22

2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng: 22

2.1.2 Cơ sở vật chất của bộ phận buồng: 24

2.1.3 Các dịch vụ tại bộ phần buồng 25

2.2 Thực trạng thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại Grand Gold Đà Nẵng:.26 2.3 Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được 31

2.3.2 Kinh nghiệm thực tập 31

2.4 Đánh giá ưu - nhược điểm 32

2.4.1 Đánh giá chung của thực trạng quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận khách sạn Grand Gold Hotel: 32

2.4.2 Đánh giá ưu điểm và nhược điểm của quy trình vệ sinh buồng khách của bộ phận buồng: 33

CHƯƠNG 3: CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT 35

3.1 Hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng: 35

3.2 Cơ sở vật chất: 35

3.3 Đội ngũ lao động: 36

3.4 Môi trường làm việc: 36

KẾT LUẬN 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC BẢN

Bảng 1.2 Bảng thông tin phòng khách sạn Grand Gold Hotel 8Bảng 1.3 Bảng cơ cấu lao động theo giới tính tại khách sạn Grand Gold Hotel: 18

Bảng 1.4 Bảng số liệu về trình độ chuyên môn của nhân viên tạiGrand Gold Hotel: 19Bảng 1.5 Bảng số liệu về trình độ ngoại ngữ của khách sạnGrand Gold Hotel: 20Bảng 2.1 nhiệm vụ cụ thể của từng chức danh: 23

LỜI MỞ ĐẦU

Những năm gần đây, ngành Du lịch Đà Nẵng có mức tăng trưởng bền vững vớilượng du khách ngày càng gia tăng Nên sự cạnh tranh khốc liệt và gay gắt thì các doanhnghiệp sẽ khó khăn hơn trong việc duy trì vị thế bền vững của mình Điều này sẽ dẫn tớicác doanh nghiệp phải tìm ra những con đường và biện pháp để đưa doanh nghiệp mìnhtiếp cận dễ dàng hơn và gia tăng vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp mình trên thị trường

Du lịch Đà Nẵng cũng đã chuyển động không ngừng trong những năm gần đây, các kháchsạn , resort 5 sao cũng đã mọc lên rất nhiều sẽ tạo ra nhiều áp lực mạnh mẽ cho các kháchsạn cũ

Grand Gold Hotel Đà Nẵng là khách sạn 4 sao sang trọng cùng với chất lượng dịch

vụ hàng đầu Góp phần nâng cao tiềm năng du lịch của thành phố biển Đà Nẵng Nơi đâychắc chắn sẽ là một điểm dừng chân lý tưởng cho kỳ nghỉ của du khách

Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách tốt thì quy trình vệ sinh buồngkhách cũng không thể nào bỏ qua Bởi vì khi đăt chân tới khách sạn điều mà mọi du kháchquan tâm nhất là sự sạch sẽ trang hoàng trong tổng thể phòng của mình Một trong nhữngbiên pháp quan trọng để đảm bảo chất lượng buồng là hoàn thiện quy trình “Vệ sinhbuồng” để đem lại sự hài lòng cho du khách khi lưu trú tại Grand Gold Hotel

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GRAND GOLD HOTEL ĐÀ NẴNG1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Grand Gold Hotel:

Khách sạn 4 sao Grand Gold Hotel Danang được điều hành bởi công ty TNHHthương mại và dịch vụ Trường Hiếu Được thành lập vào ngày 18/06/2018 tại Đà Nẵng.Cung cấp các phòng nghỉ hiện đại cùng với dịch vụ phong phú, khách sạn Đà Nẵng caocấp 4 sao Grand Gold Hotel sẽ mang lại sự hài lòng thực sự cho du khách khi du lịch ĐàNẵng Grand Gold Hotel sẽ đem đến cho bạn một kì nghỉ thoải mái dễ chịu nhất có thể.Khách sạn cung cấp tầng cao cấp, thang máy, tủ đựng đồ có khoá, phục vụ ăn tại phòng,thu đổi ngoại tệ để đảm bảo khách của họ được thoải mái nhất

cổ điển, mang một phong cách nghỉ dưỡng sang trọng, đạt tiêu chuẩn phục vụ khách quốc

tế 4 sao Các phòng của khách sạn được xây dựng theo phong cách thân thiện với môitrường bằng việc sử dụng các chất liệu phù hợp, hệ thống năng lượng mặt trời và thông khítối đa cho các căn phòng, tạo cảm giác thông thoáng tự nhiên mà không cần phụ thuộc quánhiều vào điều hòa

Khách sạn cách trung tâm thành phố 5km, biển Mỹ Khê 2km, chùa Linh Ưng 3km…

du khách có thể di chuyển nhanh chóng tới đây nhờ dịch vụ xe đưa đón của đội ngũ nhânviên Ngoài ra du khách chỉ mất chừng 10 phút di chuyển để tới khu vực sông Hàn với

những cây cầu huyền thoại, tới chợ Hàn, bảo tàng Chăm… Xa hơn chút nữa là 30 phút tớiphố cổ Hội An.

Hình 1.1 Cảnh quan khách sạn Grand Gold Hotel

Hình 1.2 Nguồn Grand Gold Hotel DaNang 1.1.2 Quy mô

Khách sạn có 110 phòng đều cung cấp các tiện nghi chiều lòng du khách bao gồm bộ

đồ giường cao cấp và bar có bồn rửa, bên cạnh đó là những dịch vụ tận tâm như danh sách

các loại gối cho khách chọn lựa và khu vực làm việc phù hợp cho laptop Tất cả các phòngđược trang bị tivi màn hình phẳng, phòng tắm, nhà vệ sinh, máy lọc không khí, thảm, giúpbạn phục hồi năng lượng, tinh thần sau một ngày dài mệt mỏi Chỗ nghỉ cơ sở vật chấttuyệt vời, bao gồm spa, hồ bơi tầng thượng, sky bar, bảng phi tiêu, giúp du khách thư giãnsau một ngày khám phá thành phố đầy thú vị

Nhà hàng món ăn mang phong cách quốc tế trong khuôn viên, Orchid Restaurant,được biết đến với quang cảnh biển và bữa sáng muộn Wifi miễn phí trong phòng đượccung cấp cho mọi vị khách; danh sách tiện nghi còn có tiệm cà phê/quán cà phê và dịch vụgiặt ủi/giặt khô

Hình 1.3 Sảnh đợi của khách sạn Grand Gold

1.2 Cơ cấu tổ chức

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Grand Gold Hotel

Trưởng bộ phận buồng Bếp trưởng

Trưởng bộ phận bàn

NV buồng

BP vệ sinh

BP vệ sinh

NV bếp NV phụ NV phụ vụ bànvụ bàn

1.2.2 Chức năng của từng bộ phận

Bảng 1.1 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

Tên bộphận

Chứcnăng

Nhiệm vụ

Bangiámđốc

Điềuhànhvàquản lýkháchsạn, xửlýnhữngvấn đềliênquanđếnquảntrị củakháchsạn

Có nhiệm

vụ tổ chứcđiều hànhmọi hoạtđộng sảnxuất kinhdoanh hằngtháng hoặchằng quýcủa kháchsạn theonhữngchiến lược

kế hoạch đãđược hộiđồng quản

duyệt.Phó

giámđốc

Hỗ trợbangiámđốctrongviệcđiềuhànhkháchsạn,triển

Tổng hợp

và báo cáokết quảkinh doanh.Thực hiệncác việc màban giámđốc yêucầu, điềuhành các bộphận dịch

khaicôngviệctheo sựphâncông

vụ, quản lýdoanh thu,tuyển dụng

sự, đàotạo

Quản

lý vàsắpxếpcán bộnhânviên

Banhànhchínhsách,quychếtrongcôngviệc

Tổ chức vàđào tạo chonhân viênnhằm nângcao chấtlượng chođội ngũ laođộng tạikhách sạn,sắp xếptuyển dụngnhân sự khikhách sạnthiếu hụtnhân viên

Trưởn

g

Ngườilên kế

Quản lý,theo

kinh

doanh

hoạch,điềuphối,thựchiện vàgiámsát tất

cả cácmảngcôngtác củaphòngkinhdoanh,tiếpthị,nghiêncứu thịtrường

và cácđối thủcạnhtranh;

làmcôngtácthốngkê,phântích,đánhgiáhiệu

dõi,chămsóc và cậpnhật cácthông tinkháchhàng.Chăm sóc

và giảiquyết cácphản hồicủa kháchhàng

Kế

toán

trưởng

Quyếtđịnhcácchiếnlược vềcác chiphí củakháchsạn

Theodõi vàquản lýbáocáodoanhthu vàchitiêu

Tổng hợp

số liệu liênquan đếnhoạt độngkinh doanhcủa kháchsạn Làmbáo cáotheo từngquý và gửilên bangiám đốc

Thườngxuyên kiểmtra quátrình làmviệc củanhân viên

để đảm bảođáp ứngđược cáctiêu chuẩn

về chấtlượng phục

vụ, chất

mỗi vịtrícôngviệctrongbộphận.

lượng vệsinh trongphòngkhách,phòng hộinghị, nhàhàng, khuvực côngcộng… củakhách sạn

để đảmbảothôngtinđượccậpnhậtchínhxáctheocácchươn

g trìnhkhuyếnmãi,mùacaođiểm…

Thườn

Điều phốicông việcchung của

bộ phận lễtân

- Chia ca,phân côngcông việccho nhânviên

phối, hỗ trợphục vụquy trìnhcheck in -check outcho khách

- Giải quyếtcác yêucầu, sự cố,phàn nàncủa kháchhang

- Giám sát

và quản lý

và thái

độ làmviệccủa cácnhânviêntrongbộphận

nhân viêncủa bộphận mìnhtrong calàm việc

Bếp

trưởng

Ngườichịutráchnhiệmtrọngtráchđối vớikhuvựcbếpcủanhàhang

Luôn

có tinhthầnhọc hỏi

để chế

Điều hành

và kiểmsoát côngviệc trong

bộ phậnbếp

Lên thựcđơn, đề raquy cáchchế biến vàchất lượngmón ăn.Quản lýhàng hóa,nguyên vậtliệu trongbếp

1.3 Hệ thống sản phẩm của khách sạn

1.3.1 Dịch vụ lưu trú

Phòng Nghỉ: Khách sạn có tổng cộng 110 phòng với các loại phòng hướng biển,hướng hồ bơi Tất cả đều được thiết kế ấm cúng, tinh tế với nền màu chủ đạo Buồng tắm

và phòng nghỉ ngăn cách nhau bởi cửa gỗ tạo một cảm giác thư giãn cho khách hàng

Bảng 1.2 Bảng thông tin phòng khách sạn Grand Gold Hotel

biển và thành phố, có 2giường ngủ đơn

Diện tích: 32m2 Giá: 1.850.000 VNĐ

2 8

Hướng biển và thànhphố, 1 giường đôi, 1giường đơn, lưu trú tối đa

3 người

Diện tích: 35m2Giá: 2.650.000 VNĐ

lớn được trang bị đầy đủthiết bị tiện nghi, nội thất

Tận hưởng khung cảnhngập tràn màu sắc vàmàu xanh ngút ngàn củacăn phòng.

Diện tích: 35m2Giá: 2.450.000 VNĐ

20m2, 2 phòng ngủ, 1giường lớn và 1 giườngđôi

Diện tích: 75m2Giá: 4.550.000 VNĐ

8

Hướng nhìn ra biển, 1giường đôi

Có đầy đủ trang thiết bịnội thất Wifi, đồ vệ sinh

cá nhân miễn phí

Diện tích: 35m2Giá: 2.150.000 VNĐ

giường đơn

Diện tích:35m2Giá: 3.150.000 VNĐ

7 8 Hướng nhìn trực diện ra

biển, có 1 giường lớn.Diện tích: 45m2Giá: 3.250.000 VNĐ

8 1

Có sân vườn 40m2,quang cảnh biển 1giường lớn, 1 bồn tắmriêng biệt, lưu trú tối đa 3người

Phòng có đủ sân thượng

và bạn sẽ được chiêmngưỡng cảnh đẹp nơiđây

Diện tích: 45m2Giá: 3.450.000 VNĐ

Nhận xét:

- Với sự đa dạng về các loại phòng, từng kiểu phòng sẽ có mức giá khác nhau, từ

thấp đến cao Cùng với sự hài hòa giữa khung cảnh nhiệt đới với cây, cỏ , hoa ngập tràn đủloại sắc màu và một bãi biển xinh đẹp Vị trí thì nằm ngay trung tâm thành phố Đà Nẵngnên mức giá phòng như vậy khá ổn, không quá cao.

Đa phần các phòng ở đây đều sỡ hữu cho mình một không gian với diện tích từ35m2, có đủ các đồ dùng tiện nghi, phòng không quá chặt hẹp Hầu như du khách khi đếnđây đều có nhiều phản hồi tích cực về Grand Gold Hotel

Thực đơn: Tự chọn & gọi món

- Nhà hàng Orchid tại Grand Gold Hotel mang đến sự kết hợp đặc sắc giữa văn hóa

ẩm thực Á - Âu và đặc sản địa phương để tạo nên những món ăn vô cùng hấp dẫn, ngonmiệng Nhà hàng Orchid sẽ là điểm đến lý tưởng cho những buổi họp mặt gia đình thânmật hay một buổi tối lãng mạn cùng người thương

Hình 1.4 Orchid restaurant

Hình 1.5 Alacarte menu

*QUẦY SKY BAR – PARNORAMA BAR

Với thiết kế sang trọng và view hướng biển, đây là nơi lí tưởng cho các cặp đôi đểhẹn hò, cũng có thể là nơi để bạn bè quây quần giải trí tâm sự sau những giờ làm việc căngthẳng mệt mỏi

Hình 1.6 Hình ảnh bao quát của Parnorama Bar Nhận xét:

Dịch vụ ăn uống tại Grand Gold được đánh giá là một trong những nơi cóbuffet hải sản ngon nhất ở Đà Nẵng với vô số món ăn hải sản tươi ngon hấp dẫn vàđắt đỏ, kèm đó là những món ăn đậm đà hương vị miền Trung Việt Nam giúp dukhách khi tới đây có thể tìm hiểu biết thêm về ẩm thực Việt Nam

Ngoài ra Grand Gold mang tới sự đa dạng trong ẩm thực từ món Âu đến món

ăn Á tạo cho du khách nhiều sự lựa chọn Kèm theo đó là những món thức uống đadạng được pha chế chuyên nghiệp Cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình thân thiện

✔ Dịch vụ đi kèm khác như: phục vụ trà, cafe, hoa tươi, teabreak, ăn uống & nghỉngơi ngay tại khách sạn

✔ Thời gian thuê linh động: theo giờ, theo buổi hoặc theo ngày tùy theo nhu cầu củakhách hàng

✔ Chi phí hợp lý

✔ Thủ tục thanh toán: nhanh gọn, đơn giản

- Phòng hội thảo bao gồm:

- Phòng họp Setup theo tiêu chuẩn

- Nước uống 1 chai/ buổi

Hình 1.7b Hình ảnh tổ chức sự kiện

*Outdoor sky swimming pool:

Bể bơi ngoài trời với tầm nhìn ngoạn mục vô tận

Hồ bơi khách sạn grand gold

- Ghế tắm nắng dọc theo sàn hồ bơi để đắm mình trong ánh mặt trời ấm áp và làn giónhẹ từ biển

- Dịch vụ cứu hộ có sẵn trong giờ mở cửa: 5,30 A.M đến 10,00 P.M

Hình 1.8 Hồ bơi vô cực

*The spa and massage:

Giờ mở cửa: 8,00 - 2,00 A.M hàng ngày

- Lấy cảm hứng từ lối sống của người Nhật Bản và bản chất của nó, Spa & Massage

để mang đến cảm giác thanh thản và thư giãn của người Nhật

- Làm mới - Thư giãn - Trẻ hóa với các liệu pháp chăm sóc da mặt, chân và cơ thể.Phương pháp điều trị tóc, móng tay và làm đẹp cũng có sẵn cho cả nam và nữ.

Hình 1.9a Dịch vụ Spa

Hình 1.9b Dịch vụ Spa

*Gym fitness and yoga center:

- Giờ mở cửa: Hàng ngày 5,30 A.M - 10,00 P.M

- Cơ sở hàng đầu được trang bị các thiết bị thể thao hiện đại

- Huấn luyện viên cá nhân chuyên nghiệp có sẵn trong giờ hoạt động

- Truy cập miễn phí cho tất cả khách

Khách sạn Grand Gold cung cấp nhiều dịch vụ chất lượng và tiện nghi đa dạng tin

rằng bạn sẽ yên tâm tận hưởng kỳ nghỉ của mình Chỗ nghỉ cung cấp các tiện nghi nhưWifi miễn phí cho mọi phòng, ăn uống trong phòng (24 giờ), bảo vệ 24 giờ đảm bảo mangđến cho du khách sự thoải mái tối đa.

Những hoạt động vui chơi trên biển hấp dẫn, cuốn hút Ngoài bơi lặn, sẽ còn có thêmloạt trò chơi thể thao vui nhộn nhằm tăng cường sức khỏe, giúp du khách có nhiều trảinghiệm vui nhộn tại đây

1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn Grand Gold Hotel:

Bảng 1.3: Bảng cơ cấu lao động theo giới tính tại khách sạn Grand Gold Hotel:

Bảng 1.4: Bảng số liệu về trình độ chuyên môn của nhân viên tại Grand Gold Hotel:

STT Bộ phậnSố lượng Trình độ chuyên môn

Đại học Cao đẳng Trung

itels Toeic Tiếng anh c2 Tiếng trung Khác

covid 19 đã có nhiều nhân viên bỏ việc vì nhiều lí do khách quan khác nhau Và sau khiđại dịch qua đi lượng khách đến với Đà Nẵng dần dần hồi phục lại

Về giới tính: Các bộ phận đều có sự cân bằng về giới tính cả nam lẫn nữ ngoại trừ bộ phận

kĩ thuật và bộ phận an ninh hầu hết sẽ là nhân viên nam Để có thể làm việc tốt hơn vì nócần có sức khỏe dẻo dai cũng như mạnh mẽ của nam hơn

Về trình độ học vấn: Trình độ học vấn của tất cả nhân viên hầu như đều tốt nghiệp từCao Đẳng trở lên nên số lượng nhân viên tốt nghiệp Đại Học chiếm số lượng nhiều hơn vìđòi hỏi cần bằng cấp Tất cả nhân viên đều làm đúng ngành nghề mình đã theo học để cóthể làm ở những vị trí như bản than mong muốn

Về ngoại ngữ: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế vì làm công việc này

đa phần cần sử dụng ngôn ngữ cao hơn Ngoài ra việc tuyển dụng nhân viên tại bộ phậncũng khó khan hơn vì đòi hỏi sự nhanh nhẹn, cách ăn nói khéo léo để có thể làm hài longkhách hàng khi đến khách sạn lưu trú

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA

KHÁCH SẠN GRAND GOLD HOTEL ĐÀ NẴNG2.1 Giới thiệu bộ phận buồng tại khách sạn GRAND GOLD HOTEL

Bộ phận buồng phòng trong khách sạn là là một bộ phận nằm trong hệ thống kháchsạn, có nhiệm vụ chính là luôn đảm bảo cho không gian phòng trong khách sạn được đảmbảo chất lượng Các công việc chủ yếu mà bộ phận buồng phòng đảm nhiệm đó chính làdọn dẹp, giặt ủi, sắp xếp đồ đạc trong phòng gọn gàng, ngăn nắp

2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng:

a, cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng:

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

b, Nhiệm vụ cụ thể của từng chức danh:

Bảng 2.1 nhiệm vụ cụ thể của từng chức danh:

Tên Nhiệm vụ Số lượng

Trưởng bộphận buồng

Là người chịu tráchnhiệm và quản línhân sự trong khu,chỉ đạo và điều phối

để luôn đảm bảolàm tốt công tác vệsinh, bảo dưỡng đểđáp ứng các yêu cầucủa khách hàng mộtcách tốt nhất

1

Giám sát

Chịu trách nhiệmđiều phối, giám sátcông việc nhân viên

về vệ sinh nơi côngcộng và đảm bảobảo quản tài sản củakhách sạn

2

Văn phòngphụ trách đồthất lạc

Là người giữ và bảoquản tài sản chokhách hàng khi cókhiếu nại về việc đểquên đồ trong kháchsạn báo với khách

và đối chiếu lại

1