Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Thực Trạng Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân Thuộc Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa.docx

ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC SIX SENSES NINH VÂN BAY RESORT AND SPA CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : NGUYỄN THỊ MINH THƯ SVTH : NGUYỄN THỊ MAI THẢO LỚP : K24DLK7 MSSV : 24207115930 Đà Nẵng, Tháng 12 Năm 2022 MỤC L LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ SIX SENSES NINH VÂN BAY RESORT AND SPA 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa 1.2 Quy mô cấu tổ chức Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa 1.2.1 Cơ cấu tổ chức 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 10 1.3.3 Dịch vụ bổ sung .13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC SIX SENSES NINH VÂN BAY RESORT AND SPA .15 2.1 Giới thiệu phận Lễ tân thuộc Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa 15 2.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận Lễ tân thuộc Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa .15 2.1.2 Nhiệm vụ chức danh phận Lễ tân thuộc Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa 16 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt 18 2.2.1 Báo cáo trình thực tập Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa .18 2.2.2 Kinh nghiệm đạt sau trình thực tập Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa 20 2.3 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận Lễ tân thuộc Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa 22 2.3.1 Thực trạng sở vật chất 22 2.3.2 Thực trạng đội ngũ lao động 24 2.3.3 Thực trạng quy trình phục vụ 27 2.3.4 Thực trạng cách thức quản lý – giám sát 34 2.3.5 Mối quan hệ phận Lễ tân với phận khác 35 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng phục vụ phận Lễ tân thuộc Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa 37 2.4.1 Ưu điểm chất lượng phục vụ phận Lễ tân thuộc Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa 37 2.4.2 Nhược điểm chất lượng phục vụ phận Lễ tân thuộc Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa 39 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI 41 BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC SIX SENSES NINH VÂN BAY RESORT AND SPA 41 3.1 Giải pháp nâng cao sở vật chất kỹ thuật 41 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .42 3.3 Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ khách .42 3.4 Giải pháp nâng cao cách thức quản lý 44 3.5 Giải pháp nâng cao mối quan hệ phận Lễ tân với phận khác 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO YDANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng thống kê số lượng sản phẩm thuộc dịch vụ lưu trú Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa .9 Bảng 2.1 Bảng báo cáo trình thực tập Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa.18 Bảng 2.2 Bảng kinh nghiệm đạt sau trình thực tập Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa 20 Bảng 2.3 Bảng thống kê sở vật chất phận Lễ tân .22 Bảng 2.4 Bảng cấu lao động theo giới tính, độ tuổi .24 Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn – ngoại ngữ 26 Bảng 3.1 Bảng thay thiết bị hư hỏng phận Lễ tân .41 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Logo Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận Lễ tân thuộc Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa 15 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa 27 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ quy trình check-in Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa 29 Sơ đồ 2.4 Sơ đồ quy trình check-out Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa .33 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, du lịch nước ta có bước phát triển mạnh, đóng góp phần đáng kể vào GDP nước Trong tháng đầu năm 2022, Tổng cục Du lịch chủ động tham mưu cho lãnh đạo Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch đề xuất với Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ cho phép mở cửa lại hoàn toàn hoạt động du lịch theo phương châm thích ứng an tồn, linh hoạt, kiểm soát hiệu dịch bệnh Đây động lực quan trọng để ngành du lịch Việt Nam phục hồi nhanh chóng thời gian qua Nỗ lực triển khai nhiệm vụ giải pháp tạo điều kiện thuận lợi cho mở cửa lại hoạt động du lịch, Tổng cục Du lịch làm việc chặt chẽ với bộ, ngành liên quan, địa phương, doanh nghiệp để thống quy trình thủ tục kiểm sốt y tế, xuất nhập cảnh, thị thực, phương án đón phục vụ khách du lịch, đảm bảo an toàn, hiệu Hoạt động du lịch có khởi sắc sau mở cửa lại từ 15/3 Thị trường du lịch nội địa phục hồi nhanh chóng, đạt mục tiêu đề năm 2022 với việc đón 60 triệu lượt khách tháng đầu năm; du lịch quốc tế bước phục hồi với tốc độ nhanh Để có kết nhờ đóng góp không nhỏ ngành kinh doanh du lịch khách sạn Khách sạn, khu nghỉ dưỡng sở vật chất đặc thù nơi tạo nguồn doanh thu lớn cho ngành du lịch Không thế, đánh giá phản hồi khách hàng dựa cảm nhận chất lượng phục vụ mà họ nhận Tuy nhiên, resort với tiêu chuẩn Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa tồn đánh giá không tốt chất lượng phục vụ từ số khách hàng sau lưu trú đây, điều gây ảnh hưởng không nhỏ tới hình ảnh danh tiếng khu nghỉ dưỡng Xuất phát từ thực tế đó, sau q trình nghiên cứu tìm hiểu, em định lựa chọn đề tài: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC SIX SENSES NINH VÂN BAY RESORT AND SPA” làm đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo, chuyên đề gồm chương: Chương 1: Giới thiệu Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận Lễ tân thuộc Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân thuộc Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ SIX SENSES NINH VÂN BAY RESORT AND SPA 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa Hình 1.1 Logo Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa (Nguồn: https://diemdenantoan.sgtiepthi.vn/six-senses-ninh-van-bay/, 2022) Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Du Lịch Hồng Hải Mã số thuế: 4200686538 Địa chỉ: thôn Văn Đăng, Xã Vĩnh Lương, Thành phố Nha Trang, Tỉnh Khánh Hòa Email: reservations-ninhvan@sixsenses.com Điện thoại: 058 3839432 Website: https://www.sixsenses.com/en/resorts/ninh-van-bay/destination Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa bắt đầu xây dựng từ tháng năm 2002 thức đưa vào hoạt động vào tháng 11 năm 2004, với chủ đầu tư Công ty Cổ phần Bất động sản Du lịch Ninh Vân Bay điều hành tập đoàn Six Senses Hotels, Resorts and Spas Đây khu du lịch nghỉ dưỡng cao cấp Việt Nam Từ vào hoạt động nay, khu nghỉ dưỡng đổi tên lần: - Evason Hideaway Ninh Vân Bay Resort & Spa (11/2004 – 01/2008) - Six Senses Hideaway Ninh Vân Bay (2/2008 – 5/2011) - Six Senses Ninh Vân Bay Resort and Spa (6/2011 – nay) Six Senses Ninh Van Bay Resort and Spa hay thường gọi Six Senses Nha Trang tọa lạc phía Tây vịnh Ninh Vân - vịnh liền kề trông vịnh Nha Trang Bến tàu resort cách sân bay Cam Ranh khoảng 49 km theo cung đường biển, theo QL1A 54,9 km Thời gian tàu qua đảo khoảng 20 đến 25 phút Six Senses Ninh Vân Bay Resort and Spa cộng hưởng sang trọng nét tự nhiên hoang dã Khu nghỉ dưỡng trở thành điểm đến 100.000 du khách đẳng cấp ngồi nước, khẳng định uy tín chất lượng dịch vụ vị thị trường du lịch cao cấp Châu Á giới với nhiều giải thưởng bình chọn nhiều hãng lữ hành tổ chức, tạp chí du lịch tiếng giới như: - giải thưởng “Top 10 khách sạn năm 2009” – giải thưởng cao quý Tổng cục Du lịch Việt Nam - Giải “Khách sạn xanh” Tổ chức Môi trường ASEAN trao tặng - Elite Traveler – Giải thưởng Top 101 hộ biệt thự tuyệt vời giới - Top danh sách địa điểm nghỉ dưỡng khiết - Luxury Travel – Giải thưởng danh sách vàng Úc năm 2006 cho 20 Spa nước tốt - World Travel Awards – Giải Khu nghỉ dưỡng Spa hàng đầu Việt Nam