Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phậnTổng giám đốc GM – General Manager: Tổ chức, quản lý, điều hành, giám sát,kiểm tra các hoạt động kinh doanh của khu nghỉ; vạch ra và tổ chức thực hi
GIỚI THIỆU VỀ SIX SENSES NINH VÂN BAY RESORT
Lịch sử hình thành và phát triển của Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa
Hình 1.1 Logo Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa
(Nguồn: https://diemdenantoan.sgtiepthi.vn/six-senses-ninh-van-bay/, 2022)
Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Du Lịch Hồng Hải
Mã số thuế: 4200686538 Địa chỉ: thôn Văn Đăng, Xã Vĩnh Lương, Thành phố Nha Trang, Tỉnh Khánh Hòa Email: reservations-ninhvan@sixsenses.com Điện thoại: 058 3839432
Website: https://www.sixsenses.com/en/resorts/ninh-van-bay/destination
Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa bắt đầu xây dựng từ tháng 2 năm 2002 và chính thức được đưa vào hoạt động vào tháng 11 năm 2004, với chủ đầu tư là Công ty Cổ phần Bất động sản Du lịch Ninh Vân Bay và được sự điều hành bởi tập đoàn Six Senses Hotels, Resorts and Spas Đây là một trong những khu du lịch nghỉ dưỡng cao cấp nhất tại Việt Nam hiện nay.
Từ khi đi vào hoạt động cho đến nay, khu nghỉ dưỡng này đã đổi tên 3 lần:
- Evason Hideaway Ninh Vân Bay Resort & Spa (11/2004 – 01/2008)
- Six Senses Hideaway Ninh Vân Bay (2/2008 – 5/2011)
- Six Senses Ninh Vân Bay Resort and Spa (6/2011 – nay)
Six Senses Ninh Van Bay Resort and Spa hay thường gọi là Six Senses Nha Trang tọa lạc phía Tây vịnh Ninh Vân - một vịnh liền kề và trông ra vịnh Nha Trang Bến tàu của resort cách sân bay Cam Ranh khoảng 49 km theo cung đường biển, nếu theo QL1A là 54,9 km Thời gian đi tàu qua đảo khoảng 20 đến 25 phút.
Six Senses Ninh Vân Bay Resort and Spa là sự cộng hưởng của sự sang trọng và nét tự nhiên hoang dã Khu nghỉ dưỡng đã trở thành điểm đến của hơn 100.000 du khách đẳng cấp trong và ngoài nước, khẳng định được uy tín chất lượng dịch vụ cũng như vị thế của mình trong thị trường du lịch cao cấp tại Châu Á và trên thế giới với nhiều giải thưởng bình chọn của nhiều hãng lữ hành và các tổ chức, tạp chí du lịch nổi tiếng nhất thế giới như:
- 2 giải thưởng “Top 10 khách sạn 5 sao năm 2009” – giải thưởng cao quý nhất của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
- Giải “Khách sạn xanh” do Tổ chức Môi trường của ASEAN trao tặng.
- Elite Traveler – Giải thưởng Top 101 căn hộ và biệt thự tuyệt vời nhất thế giới.
- Top 5 danh sách địa điểm nghỉ dưỡng thuần khiết.
- Luxury Travel – Giải thưởng danh sách vàng của Úc năm 2006 cho 20 Spa nước ngoài tốt nhất.
- World Travel Awards – Giải Khu nghỉ dưỡng Spa hàng đầu Việt Nam.
Quy mô và cơ cấu tổ chức của Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa
(Nguồn: Six Senses Ninh Vân Bay Resort and Spa, 2022)
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa
Cơ cấu tổ chức chung của Six Senses Ninh Van Bay Resort and Spa có mô hình tổ chức theo tuyến chức năng Mỗi một bộ phận đều có từng chức năng riêng biệt và theo cơ
Tổng quản lý Ông Benjamin Kreuz
Quản lý Resort Ông Trương Đình Đồng
Tổ thẩm mĩ Đội hướng dẫn
CLB trẻ em Điều hành Đội tàu
Tổ bảo vệ Đội điều hành
Tổ chăm sóc khách hàng
Tổ đặt phòng Thư ký
Tổ bán hàng lưu niệm
BP Phát triển bền vững (13)
Tổ Marketing cấu từ cao đến thấp và có người đứng đầu chịu trách nhiệm trực tiếp điều hành bộ phận đồng thời báo cáo tình hình hoạt động, tuân theo sự điều hành của người cấp cao hơn.
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Tổng giám đốc (GM – General Manager): Tổ chức, quản lý, điều hành, giám sát, kiểm tra các hoạt động kinh doanh của khu nghỉ; vạch ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khu nghỉ mát, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội; là người chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khu nghỉ, phối hợp công việc giữa các bộ phận.
Quản lý Resort (RM – Resort Manager): Người có thể thay tổng quản lý ra các quyết định và điều hành khu nghỉ mát; là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, chỉ đạo các bộ phần dưới quyền nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ mà giám đốc đề ra; đưa ra các chiến lược kinh doanh, đưa ra các chương trình nhằm thúc đầy lượng khách tại Resort.
Bộ phận Tài chính/Kế toán (FI – Finance): Quản lý và chịu trách nhiệm tất cả các vấn đề liên quan đến tài chính của resort; phân công cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi, kế toán giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động resort, thu ngân (thủ quỹ) theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách; chi tiêu cho các trang thiết bị phục vụ công việc kinh doanh Khu nghỉ mát Thống kê sổ sách, chứng từ như: tiền lương, doanh thu, lợi nhuận, chi tiêu đầu vào đầu ra… Thực hiện ghi chép các giao dịch về tài chính và các diễn giải các báo cáo tài chính cung cấp cho ban quản lý của các bộ phận khác; báo cáo định kỳ kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được, chuẩn bị bảng lương, kế toán thu chi.
Bộ phận Nhân sự và Đào tạo (HR – Human Resource): Quản lý nguồn nhân lực của resort và các vấn đề liên quan đến phúc lợi của nhân viên; đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược nhân lực; cung cấp nhân sự phù hợp cho các bộ phận khác, phối hợp với ban giám đốc, quản lý để tuyển chọn nhân sự có năng lực và trình độ cho resort; thường được chia thành nhiều bộ phận nhỏ như: tuyển nhân viên, đào tạo và quản lý phúc lợi, tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của nhân viên Ngoài ra, nhân sự còn phụ trách mảng y tế, chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến sức khỏe của nhân viên hoặc du khách.
Bộ phận Bảo trì (MA – Maintenance): Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong resort đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
Bộ phận Lễ tân/Tiền sảnh (FO – Front Office): Bộ phận này bao gồm quản gia, thu ngân, quầy lưu niệm, porter, người chuẩn bị trái cây, thư chào mừng đặt trong villa cho khách Đây là bộ phận được trực tiếp làm việc với khách và mang giá trị hình ảnh của resort; cung cấp thông tin về resort, tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách; tiếp nhận những yêu cầu, đóng góp ý kiến và lắng nghe nguyện vọng của du khách để tham mưu trực tiếp và điều hành các hoạt động với ban quản lý của resort Đặc biệt Quản gia là người trực tiếp chăm sóc, hướng dẫn khách tất cả mọi thứ trong khu nghỉ mát nếu khách có nhu cầu, là người luôn đồng hành với khách và trực tiếp thông tin cho khách.
Bộ phận ẩm thực (FB – Food & Beverage): Làm việc trực tiếp với khách tại các nhà hàng bao gồm bartenders, phục vụ, cashiers,… Đảm trách tất cả các vấn đề về nhà hàng trong resort.
Bộ phận Bếp (KIT – Kitchen): Chịu các trách nhiệm liên quan đến việc vận hành trong bếp Bộ phận này bao gồm các nhân viên rửa bát và quét dọn bếp, các đầu bếp nhà hàng.
Bộ phận Buồng phòng (HK – Housekeeping): Dọn vệ sinh và chuẩn bị các đồ dùng trong villas cho khách, trước khi khách đến, trong quá trình khách lưu trú và sau khi khách đi Đảm bảo sự thoải mái và an toàn cho từng trải nghiệm của khách ở villas.
Bộ phận Chăm sóc sức khỏe (Spa): Các nhân viên đều là những người chuyên nghiệp, luôn quan tâm đến sức khỏe của khách hàng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, chăm sóc sức khỏe tinh thần cho khách thông qua các dịch vụ massage, gym, thiền,yoga,…
Bộ phận Thể thao giải trí (EC – Experience Center/Sport Center): Đảm nhiệm công việc tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí tại khu nghỉ cho khách Thực hiện hướng dẫn, điều hành và phân bổ nhân viên đi cùng với khách trong một số hoạt động như leo núi, câu cá, các trò chơi trên biển, lặn ngắm san hô,
Bộ phận Tàu thuyền (MO – Marine Operation): Thực hiện công việc lái tàu đưa đón nhân viên và khách từ bến tàu sang khu nghỉ và ngược lại; vận hành các chuyến tàu đưa khách đi tham quan, trải nghiệm trên biển; hỗ trợ và giới thiệu cho khách các thông tin về địa phương; đảm bảo chất lượng tàu thuyền của khu nghỉ.
Bộ phận An ninh (SE – Security): Đảm bảo an toàn cho du khách, tài sản của khu nghỉ và du khách, chịu trách nhiệm về an ninh trong khu nghỉ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố - hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khu nghỉ - hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa
Bảng 1.1 Bảng thống kê số lượng sản phẩm thuộc dịch vụ lưu trú tại Six Senses Ninh
Vân Bay Resort And Spa
(Villa) Số lượng khách/villa Diện tích
02 người lớn + 02 trẻ em (hạn chế gia đình có trẻ em dưới 12 tuổi, nếu gia đình có trẻ em ở loại này phải ký giấy cam kết các vấn đề rủi ro) hoặc 03 người lớn (có tính phụ thu)
Beach Front Pool Villa 24 02 người lớn + 02 trẻ em hoặc 03 người lớn (có tính phụ thu) 176
Rock Pool Villa 4 2 người lớn + 1 trẻ em hoặc 3 người lớn (có tính phụ thu) 187
Water Pool Villa 5 2 người lớn + 1 trẻ em hoặc 3 người lớn (có tính phụ thu) 154
Villa 11 04 người lớn và 02 trẻ em hoặc 05 người lớn + 01 trẻ em 207
(Villa) Số lượng khách/villa Diện tích
Top Pool Villa 5 04 người lớn và 02 trẻ em hoặc 05 người lớn + 01 trẻ em 267
The Rock Retreat 1 06 người lớn hoặc 05 người lớn + 01 trẻ em 271 Hill Top Reserve 1 09 người lớn hoặc 07 người lớn + 02 trẻ em 727
The Water Reserve 1 09 người lớn hoặc 07 người lớn + 02 trẻ em 660
(Nguồn: Six Senses Ninh Vân Bay Resort and Spa, 2022)
Six Senses Ninh Vân Bay Resort and Spa gồm 62 villas cao cấp, tất cả villa đều có diện tích lớn, tùy mỗi hạng villa mà villa đó là trệt hay có tầng Các căn đều có bồn tắm nằm và phòng tắm đứng, kê tối đa 01 giường phụ, trừ villa có hồ bơi trước biển và villa biển có hồ bơi cho gia đình là dùng ghế sofa thay cho giường phụ, khu phòng khách rộng và hầm rượu cá nhân cùng đầy đủ tiện nghi sang trọng Từ phòng ngủ, du khách có thể nghỉ ngơi giữa một bầu không khí trong lành, tự nhiên bởi những làn gió biển, những làn gió của cây cỏ núi rừng sẽ khiến tâm hồn được thanh thản và bình yên hay có thể dạo bước trên miền cát trắng của bờ biển cùng với những người thân yêu, từ bờ biển đại dương bao la và sâu thẳm, chỉ còn lại phút bình yên, không lo lắng, buồn phiền Đó là những gì mà Six Senses Ninh Vân Bay Resort and Spa muốn đem đến cho du khách.
Gồm 3 outlet chính: “Dining by The Bay”, “Dining by The Pool” và “Dining by The Rocks” là 3 nhà hàng phục vụ thức ăn tại Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa.
Dining By The Bay: Là nhà hàng chính của resort, gồm 2 tầng: Tầng trệt là khu vực dành cho những khách hút thuốc (Smoking) với sức chứa 45 người Tầng trên là khu vực không hút thuốc (Non – Smoking) với sức chứa 120 người Nhà hàng chủ yếu phục vụ tại tầng trên, chỉ khi nào khách có yêu cầu đặc biệt sẽ được phục vụ riêng tại tầng dưới Nhà hàng phục vụ các loại Healthy fruit juices bồi bổ sức khỏe như trà, café, buffet cho khách từ 7h00 đến 10h30 (theo giờ Ninh Vân) Buffet sáng gồm có Vietnamese buffet, Seafood buffet (lobster, king prawns, fish) và phục vụ A-la-carte vào buổi tối từ 18h30 cho đến 22h30 Nhà hàng có một danh sách với hơn 250 loại rượu vang, vì vậy sẽ đảm bảo cho khách có thể tìm thấy loại rượu mình thích.
Dining By The Pool: Khách có thể ăn uống phía trong hoặc ngoài cạnh hồ bơi Đây là nhà hàng chính phục vụ ăn trưa cho du khách, với sức chứa 50 người Thời gian phục vụ từ 11h30 đến 16h30 (theo giờ Ninh Vân) Khách được thưởng thức các món ăn theo kiểuA-la-carte và Set menu, đặc biệt là các món ăn Việt cùng thức uống nhẹ trong bầu không khí thư giãn, trong lành và mát mẻ Điểm nổi bật ở đây là nhà hàng sẽ bổ sung thêm một món ăn đặc biệt vào thực đơn (Special of the day) và thay đổi loại nước Welcome (Healthy fruit juices) mỗi ngày trong tuần Như Dinning By The Bay, Dinning By The Pool cũng được chia thành hai tầng Tầng trệt trông ra phía hồ bơi chính, trong khi tầng trên cùng mang lại tầm nhìn 360° của khu nghỉ mát Trong mùa khô, nhà hàng mở cửa ba đêm một tuần và phục vụ buffet tối Vào các buổi tối đông khách, nhà hàng có tổ chức Cinema giải trí cho khách Đây cũng là một trong những nét riêng biệt của khu resort.
Dining By The Rocks (Pavilion Restaurant – Nhà Cưới): Đây là nơi cao nhất của resort, là nhà hàng đặc biệt nhất với không gian rất đẹp và lãng mạn Nhìn từ đây, khách có thể thấy toàn cảnh resort như qua một bức tranh Với sức chứa 22 khách (từ 12 tuổi trở lên), được tọa lạc trên núi đá, khách sẽ phải bước ít nhất 160 bậc thang để đến được nơi đây Với vị trí đặc biệt như vậy, nơi đây thường phục vụ cho những dịp Events và cho những khách hàng khó tính nhất Dinning By The Rocks chỉ phục vụ Set menu với những đầu bếp hàng đầu của khu resort Nét đặc biệt ở đây chính là thực đơn set menu của nhà hàng gồm có 5 menu và mỗi menu gồm 6 món ăn đi kèm với 6 loại rượu khác nhau Nhà hàng này chỉ phục vụ 1-2 lần trong tuần, khách có thể booking qua Quản gia trước để đặt chỗ Bên cạnh đó, nhà hàng này cũng là nơi lý tưởng để tổ chức tiệc cưới Du khách có thể hiểu thêm về truyền thống cưới hỏi của người Việt khi tới resort Resort có Wedding Ceremony Package và HoneyMoon Package cho khách khi họ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ này Sau tiệc cưới là một bữa tiệc Champagne Cocktail nho nhỏ được tổ chức ngay tại nhà cưới Khách sẽ được người quản lý đến tận nơi để chúc mừng đôi vợ chồng mới cưới và chung vui cùng họ Không những thế, du khách sẽ có một chuyến ngắm hoàng hôn lãng mạn (A Romantic Sunset Cruise) hay Nha Trang Bay Discovery và thưởng thức bữa ăn tối cùng với những ly Cocktail ngay tại villa hoặc trên bãi biển (Champagne & Seafood Barbecue Dinner For Two)
Ngoài 3 outlet chính, resort còn có những địa điểm ăn uống khác như:
Drinks By The Bay: Là quầy bar chính của resort và nằm bên cạnh Dining By The
Bay với sức chứa là 30 người Tại đây, khách có thể giải trí nhẹ bằng những trò chơi như bài, cờ cá ngựa, cờ vua … bên cạnh là thư viện (Library) nhỏ cho khách cần sự yên tĩnh,thư giãn, vừa đọc sách, vừa làm việc và thưởng thức nước uống
Drinks by the Beach: được xây dựng ngay trên bãi biển, chuyên phục vụ các loại thức uống mát lạnh và thơm ngon để du khách tận hưởng khoảng thời gian nghỉ ngơi sau những ngay làm việc mệt mỏi Đến với Drinks by the Beach vào buổi tối du khách có thể thả mình trên giường ngắm nhìn vẻ đẹp của bãi biển về đêm và xem những bộ phim kinh điển được chiếu ngoài trời.
Private BBQ’s At Villa (IVD – In Villa Dinning): Thưởng thức bữa ăn tối BBQ tại bãi biển phía trước biệt thự của du khách (Room Service) Dịch vụ này được thực hiện 24/24 dành cho du khách muốn có sự riêng tư, muốn được ăn trong biệt thự riêng, muốn được tận hưởng sự thoải mái của môi trường xung quanh trong khu biệt thự.
Dinning On The Wine Cave (Wine Cellar): Đây là hầm rượu được thi công khá đẹp và độc đáo Với hơn 250 nhãn rượu vang được ẩn mình trong những tảng đá và sức chứa tối đa là 8 khách.
Dinning On The Jetty: Phục vụ set menu chủ yếu dành cho khách đoàn 12, 14, hoặc
16 người Với vị trí được đặt dựa vào các tảng đá trên biển, đây là nơi nghỉ ngơi lý tưởng, từ giã cuộc sống bận rộn hàng ngày
Beach BBQ (Bãi Nhỏ) – A Day Or A Night On A Deserted Beach: Phía bên phải của resort, chỉ với 30 phút đi bằng thuyền máy, tại đây khách sẽ được thưởng thức những món ăn được nướng trực tiếp ở ngoài bãi biển, cùng với một đầu bếp với một nhân viên sẽ phục vụ khách trong suốt thời gian khách dùng bữa.
Dinning By The Garden (Cooking Classes): Đây là loại dịch vụ để lại ấn tượng sâu sắc nhất trong lòng khách, thể hiện sự sáng tạo của ban quản lý resort khi đưa ra mô hình dịch vụ này Khách sẽ có được những trải nghiệm thực tế với những món ăn mang đậm nét văn hóa Việt Nơi diễn ra các lớp nấu ăn này là ngay tại nhà hàng chính hay vườn rau xanh của resort (Organic Garden) Khi kết thúc lớp học nấu ăn khách sẽ nhận được sách dạy nấu ăn, tạp dề để làm kỷ niệm và một bằng chứng nhận đã tham gia lớp học
Dịch vụ “Quản gia” (GEM – Guest Experience Maker: Đây là một dịch vụ khá mới ở các cơ sở lưu trú tại Việt Nam Tuy dịch vụ này hiện nay vẫn chưa được phổ biến tại Việt Nam nhưng việc áp dụng dịch vụ này đã tạo ra cho Six Senses Ninh Vân Bay Resort and Spa có một sự khác biệt lớn so với các khách sạn hay resort khác.
Dịch vụ gọi bác sĩ qua điện thoại: Six Senses Ninh Vân Bay Resort and Spa được xếp là khu nghỉ dưỡng vào loại tốt nhất thế giới Chính vì vậy, vấn đề sức khỏe của khách luôn là mối quan tâm hàng đầu, hoạt động 24/24 để phục vụ khách hàng Với đội ngũ bác sĩ có tay nghề chuyên môn, tận tâm, nhiệt tình và được đầu tư thêm các trang thiết bị, dụng cụ y tế hiện đại, với nhiều loại thuốc đặc trị chữa bệnh, góp phần làm cho khách hàng cảm thấy an toàn và yên tâm khi nghỉ dưỡng tại resort.
Dịch vụ Bán hàng lưu niệm (Gilfshop): Tại đây, du khách có nhiều sự lựa chọn cho mình với những món quà lưu niệm xinh xắn về đất nước và con người Việt Nam… Tất cả đều được làm từ các nguyên liệu gần gũi với thiên nhiên, đơn giản, mộc mạc nhưng thu hút nhiều sự quan tâm của du khách.
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC SIX SENSES NINH VÂN BAY RESORT AND SPA
Giới thiệu về bộ phận Lễ tân thuộc Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân thuộc Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa
(Nguồn: Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa, 2022)
T rư ởn g đ ội xe (L ea de r o f D riv ers ) G iá m sá t D ịc h v ụ sâ n b ay (A irp or t S er vic e Su pe rv iso r)
N hâ n viê n hà nh lý (P or te r) G iá m sá t B ộ p hậ n L ễ t ân (F O S up – F ro nt O ffi ce S up er vis or ) T rợ lý T rư ởn g B ộ p hậ n L ễ t ân (A F O M – A ss ist an t F ro nt O ffi ce M an ag er ) G iá m đ ốc B ộ p hậ n L ưu tr ú (R D M – R oo m D iv isi on M an ag er)
T rư ởn g B ộ p hậ n L ễ t ân (F O M – F ro nt O ffi ce M an ag er)
N hâ n v iê n h àn h lý (P or te r) Q uả n g ia (G E M – G ue st E xp er ie nc e M ak er)
N hâ n v iê n L ễ t ân (R ec ep tio nis t) Đ ội xe (D riv er s) N hâ n v iê n T ổn g đ ài (O pe ra tio n ) N hâ n v iê n th u n gâ n (C as hie r) N hâ n v iê n bá n h àn g l ưu niệ m (G ift sh op Su pe rv iso r) Đ iề u h àn h D ịc h vụ sâ n b ay (A irp or t S er vic e Sh ift L ea de r) T rợ lý D ịc h v ụ s ân b ay (A irp or t S er vic e A ss ist an t)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân thuộc Six Senses Ninh Vân Bay
2.1.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận Lễ tân thuộc Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa
Giám đốc bộ phận lưu trú (RDM – Room Division Manager): chịu trách nhiệm quản lý bộ phận Lễ tân (FO – Front Office) và bộ phận Buồng phòng (HK – Housekeeping), đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn đạt tiêu chuẩn và mang lại cảm giác thoải mái nhất cho khách lưu trú.
Trưởng bộ phận Lễ tân (FOM – Front Office Manager): là người đứng đầu bộ phận
Lễ tân, đảm nhiệm công việc điều hành, phân phối và giám sát toàn bộ hoạt động diễn ra tại bộ phận Lễ tân nhằm đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất tại khu nghỉ.
Trợ lý Trưởng bộ phận Lễ tân (AFOM – Assistant Front Office Manager): là người trợ giúp, chịu trách nhiệm xử lý công việc của bộ phận Lễ tân khi FOM vắng mặt, là cầu nối giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác, điều phối hoạt động quầy Lễ tân, cung cấp cho du khách những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Giám sát bộ phận Lễ tân (FO Sup – Front Office Supervisor): chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động chung của bộ phận Lễ tân để đảm bảo hoạt động của bộ phận xảy ra suôn sẻ và cung cấp những dịch vụ tốt nhất.
Quản gia (GEM – Guest Experience Maker): GEM là một công việc hết sức vất vả, đòi hỏi phải có sức khỏe và khả năng chịu đựng cao Những người làm công việc này phải theo sát khách hàng, chăm lo cho khách về mọi mặt từ lúc khách đến cho đến lúc khách đi. Ngoài việc thành thạo nhiều ngôn ngữ khác nhau, một GEM còn phải am hiểu về du lịch, đặc điểm văn hóa của những vị khách đến từ nhiều đất nước khác nhau, nắm bắt nhu cầu của khách hàng nhằm mang đến cho họ những giá trị chuẩn mực nhất Đối với các gia đình có trẻ em đi cùng thì GEM sẽ là người kiêm luôn nhiệm vụ chăm sóc các bé Mỗi GEM tại Six
Senses Ninh Vân Bay Resort and Spa phải trải qua ít nhất 3 tháng đào tạo tại tất cả các bộ phận của khu nghỉ mát
Nhân viên Tổng đài (Operation): Tổng đài sẽ tiếp nhận toàn bộ các cuộc gọi điện thoại từ bên ngoài vào khu nghỉ cũng như từ giữa khách hàng đến các bộ phận hay nội bộ giữa các bộ phận trong khu nghỉ
Nhân viên Thu ngân (Cashier): Thu ngân sẽ phụ trách hoạt động trả phòng khi du khách lưu trú tại resort, thanh toán các hóa đơn dịch vụ mà khách đã sử dụng trong quá trình lưu trú, cung cấp dịch vụ đổi tiền và làm báo cáo doanh thu hàng ngày…
Nhân viên bán hàng lưu niệm (Giftshop Supervisor): Là người trưng bày và bán hàng lưu niệm cũng như một số vật dụng nhu yếu phẩm khác đáp ứng một số nhu cầu sinh hoạt của khách trong quá trình lưu trú.
Trợ lý Dịch vụ sân bay (Airport Service Assistant): Chịu trách nhiệm xử lý các tình huống khi khách đến sân bay, đến bến tàu của khu nghỉ và khi tiễn khách rời bến tàu cho hành trình kế tiếp hoặc ra về; nắm bắt hành trình khi khách đang trên đường di chuyển về bến tàu hay từ bến tàu rời đi; nhận và nắm chính xác thông tin nếu có thay đổi từ khu nghỉ, sẵn sàng xử lý các công việc khác khi có yêu cầu từ Quản lý.
Giám sát Dịch vụ sân bay (Airport Service Supervisor): là vị trí nhân viên đón khách tại sân bay – phụ trách việc đón khách vừa hạ cánh về bến tàu của khu nghỉ và tiễn khách lên máy bay di chuyển cho hành trình kế tiếp hoặc ra về. Điều hành Dịch vụ sân bay (Airport Service Shift Leader): chuẩn bị bảng tên đón khách trong ngày, cầm bảng tên đứng chờ và đón khách tại sân bay, gọi tài xế khi khách đến, thông báo với nhân viên Lễ tân khi khách bắt đầu rời sân bay về bến tàu của khu nghỉ.
Nhân viên Lễ tân (Receptionist): thực hiện liên lạc với khu nghỉ khi khách đến hay khi khách rời đi; ghi nhận thông tin và liên lạc với khu nghỉ khi có những sự cố phát sinh; phục vụ nước uống và giải đáp những thắc mắc của du khách trong thời gian chờ đợi tàu và xe.
Nhân viên hành lý (Porter): Hỗ trợ khách khuân vác hành lý trong quá trình khách tới nhận phòng, khách đổi phòng và khách trả phòng.
Trưởng đội xe (Leader of Drivers): Chịu trách nhiệm phân công, sắp xếp xe đưa đón khách theo lịch trình mà cấp trên đưa ra sao cho kịp thời và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng cũng như đảm bảo quá trình vận hành của bộ phận khi đón tiếp du khách. Đội xe (Drivers): Là người chịu trách nhiệm chuyên chở khách theo yêu cầu, lịch trình sắp xếp của Trưởng đội xe, bảo quản xe được giao.
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập tại Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa
Bảng 2.1 Bảng báo cáo quá trình thực tập tại Six Senses Ninh Vân Bay Resort And
Spa Tuầ n Công việc thực hiện
- Nhận đồng phục, phòng tại kí túc xá, làm quen với bộ phận Lễ tân và môi trường làm việc mới Được đào tạo để hiểu thêm về tầm nhìn, giá trị cốt lõi và tổ chức nhân sự và định hướng phát triển tại Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa nói chung và bộ phận Lễ tân nói riêng.
- Thực tập chéo tại các bộ phận khác trong khu nghỉ (buồng phòng, ẩm thực) để nắm rõ đặc trưng của từng bộ phận.
- Hỗ trợ bộ phận Lễ tân trang trí đón Tết và đón khách trong dịp Tết.
3 - Thực tập chéo tại các bộ phận khác trong khu nghỉ (ẩm thực) để nắm rõ đặc trưng của từng bộ phận.
- Quay lại bộ phận Lễ tân và bắt đầu quá trình thực tập tại bộ phận.
- Tìm hiểu về cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các chức danh tại bộ phận Lễ tân.
Tuầ n Công việc thực hiện
- Thực tập chéo tại các bộ phận khác trong khu nghỉ (thể thao, spa) để nắm rõ đặc trưng của từng bộ phận.
- Làm thư chào đón (Welcome Letter) và viết thiệp chào đón (Welcome Card) cho các khách đến khu nghỉ mát vào ngày hôm sau
-Làm Daily Event (Memo) về lịch trình đón tiếp khách đến và khách đi cho ngày hôm sau.
- Thực tập chéo tại các bộ phận khác trong khu nghỉ (spa, phát triển bền vững) để nắm rõ đặc trưng của từng bộ phận.
- Kiếm tra thông tin khách check-in và check-out để sắp xếp tàu xe đưa đón khách một cách chính xác, tránh trường hợp trễ chuyến bay của du khách Lưu ý các yêu cầu đặc biệt của khách để thông báo cho các bộ phận liên quan nắm rõ và chuẩn bị chu đáo.
- Liên hệ với các quản gia để lấy kế hoạch ăn uống của khách (dinning plan) trước buổi họp đầu giờ chiều (Briefing) cho các quản lý và bộ phận ẩm thực (F&B) nắm thông tin Hỗ trợ đón khách và tiễn khách.
- Nhận chìa khóa của các villa có khách check-in và kiểm tra chìa khóa phòng của các Villa check- out trong ngày và bàn giao chìa khóa cho bộ phận an ninh cất giữ. Villa nào chưa trả chìa khóa báo quản gia để nhắc nhở.
- Thực tập chéo tại các bộ phận khác trong khu nghỉ (sales/marketing) để nắm rõ đặc trưng của từng bộ phận.
- Lên lịch cho các hoạt động của resort trong tuần tiếp theo (Weekly Activities).
- Đặt trái cây trên phần mềm Micros – Fidelio Materials Control để chuẩn bị đặt trong các phòng có khách check-in.
- Hỗ trợ Tổng đài (Operator): Nghe, nhận và xử lý các cuộc gọi nội bộ giữa các bộ phận trong khu nghỉ cũng như cuộc gọi từ khách hàng trong và ngoài khu nghỉ, cùng với đó là giải quyết các vấn đề mà khách đang cần như gọi xe điện để trải nghiệm các dịch vụ tại khu nghỉ, dọn phòng, hay đặt đồ ăn tại phòng… Nếu phát sinh những vấn đề lớn nằm ngoài tầm kiểm soát, liên hệ ngay với các Manager để vấn đề được giải quyết triệt để.
Tuầ Công việc thực hiện n
- Hỗ trợ quản gia (GEM) các thủ tục check-in và nhận phòng khi khách đến.
- Hỗ trợ Gift Shop: trưng bày sản phẩm và chào khách, giới thiệu và bán các sản phẩm lưu niệm của Resort.
- Hỗ trợ Giám sát bộ phận Lễ tân (FO Sup) và Nhân viên bán hàng lưu niệm (Giftshop Supervisor) làm báo cáo Giftshop và hỗ trợ Quản lý bộ phận lễ tân (FOM) những công việc khác.
- Hỗ trợ quản gia (GEM) đi đặt trái cây, thư chào mừng (welcome letter) cùng bưu thiếp chào mừng (welcome card) và hoạt động hàng tuần (weekly activities) tại các villa khách sắp đến, các thủ tục check-in.
2.2.2.Kinh nghiệm đạt được sau quá trình thực tập tại Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa
Bảng 2.2 Bảng kinh nghiệm đạt được sau quá trình thực tập tại Six Senses Ninh Vân
Tuần Kinh nghiệm đạt được
1 - Hiểu biết sơ lược về quá trình hình thành phát triển, cơ cấu tổ chức, đặc trưng và cách thức hoạt động của resort.
- Biết được lịch trình, đặc thù công việc, quy trình hoạt động và phục vụ khách hàng của bộ phận buồng phòng và bộ phận ẩm thực.
- Được giới thiệu về số lượng, vị trí cụ thể và cách nhận biết sự khác nhau giữa các villa.
- Nhận thức thực tế được quá trình hoạt động và giờ mở cửa của các nhà hàng tại khu nghỉ.
- Nắm rõ cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các chức danh tại bộ phận Lễ tân.
- Làm Daily Event (Memo) về lịch trình đón tiếp khách đến và khách đi cho ngày hôm sau.
- Nắm được lịch trình, cách thức phục vụ và đặc trưng tại bộ phận thể thao và spa.
- Chuẩn bị được thư chào đón (Welcome Letter) và viết thiệp chào đón (Welcome
Card) cho các khách đến khu nghỉ mát vào ngày hôm sau
Tuần Kinh nghiệm đạt được
- Nắm được lịch trình, cách thức phục vụ và đặc trưng tại bộ phận spa và phát triển bền vững.
- Kiếm tra được thông tin khách check-in và check-out để sắp xếp tàu xe đưa đón khách.
- Lập được kế hoạch ăn uống (Dining plan) của khách và truyền tải cho bộ phận ẩm thực Hỗ trợ đón khách và tiễn khách.
- Kiểm soát được chìa khóa khi nhận và trả lại cho bộ phận an ninh.
- Nắm được lịch trình, cách thức hoạt động và đặc trưng công việc của bộ phận marketing.
- Lập được lịch trình hoạt động của resort trong tuần tiếp theo (Weekly Activities).
- Đặt được trái cây chào mừng (Welcome fruit) cho ngày hôm sau.
- Nghe, nhận và truyền tải được các thông tin nội bộ tại vị trí Tổng đài, tiếp nhận và giải quyết được những thông tin từ khách trong khả năng của bản thân.
9 - Hỗ trợ được quản gia (GEM) trong việc check-in khi khách đến.
- Giới thiệu và bán được các sản phẩm lưu niệm tại Quầy lưu niệm.
10 - Làm được báo cáo Giftshop, hỗ trợ được Giám sát bộ phận Lễ tân (FO Sup) đặt hàng và nhận hàng từ kho.
11 - Thực hiện được thủ tục check-in, nắm rõ được công việc cụ thể của Quản gia (GEM) trong thời gian khách lưu trú.
Chủ động là bài học lớn nhất mà em học hỏi được sau quá trình thực tập tại Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa Sau hơn hai tháng thực tập tại Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa, em đã tích lũy được những kỹ năng mềm như cách giao tiếp, lắng nghe và thể hiện bản thân mình Thêm vào đó, nhờ địa hình nơi đây mà em được trau dồi, rèn luyện thêm về sức khỏe và sự nhanh nhẹn, nhạy bén trong công việc Những điều này sẽ giúp em tự tin hơn đi đối mặt với môi trường mới hay những chốn đông người và sẽ dễ dàng thích ứng với các môi trường khác trong tương lai Sau khi học hỏi và có những trải nghiệm, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, bản thân em lại có cơ hội áp dụng được những kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ đã học trên ghế nhà trường vào thực tế cũng như tích lũy được thêm nhiều kiến thức kỹ năng khác chưa học được ở trường như thực hiện được quy trình check-in, đảm nhiệm vị trí tổng đài, lễ tân và học hỏi thêm về quy trình check-out và cách thức giải quyết vấn đề của bộ phận.
Những bài học ngoài sách vở này giúp bản thân em trưởng thành hơn trong việc nhìn nhận, xem xét và giải quyết vấn đề Dù ở vị trí thực tập sinh nhưng đến với SixSenses Ninh Vân Bay Resort And Spa, em được trải nghiệm như là một nhân viên (Host) thực thụ, được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, được làm việc tại các vị trí trong bộ phận, được tham gia các khóa đào tạo cho nhân viên (Host), được tham gia các hoạt động khác mà khu nghỉ tổ chức và được đưa ra ý kiến trong các cuộc họp của bộ phận Lễ tân Nhờ sự chỉ dạy của các anh chị đi trước và cấp trên, em đã tránh được nhiều sai sót và hoàn thiện bản thân mình hơn Sau quá trình thực tập, em đã nắm rõ được quy trình, cách thức phục vụ tại bộ phận Lễ tân và trau chuốt hơn trong từng lời nói hay hành động với khách hàng để du khách luôn cảm thấy hài lòng với thái độ phục vụ của bản thân em.
Thực trạng về những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân thuộc Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa
2.3.1 Thực trạng về cơ sở vật chất
Bảng 2.3 Bảng thống kê cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân Đơn vị tính: cái
Chỉ tiêu Số lượng Hạn sử dụng dịch vụ
Rất tốt Tốt Sắp hỏng Hỏng
Hạn sử dụng dịch vụ
Rất tốt Tốt Sắp hỏng Hỏng
Nguồn: Six Senses Ninh Vân Bay Resort and Spa (2022)
Nhận xét: Ưu điểm: Nhìn chung, các cơ sở vật chất đều đầy đủ để đảm bảo hỗ trợ trong quá trình phục vụ khách tại bộ phận Lễ tân Tuy hướng đến nguyên liệu từ địa phương và hạn chế đồ dùng từ nhựa nhưng các thiết bị hiện đại vẫn được lắp đạt đầy đủ, sẵn sàng đáp ứng quy trình phục vụ khách.
Nhược điểm: Tuy số lượng cơ sở vật chất tại bộ phận khá nhiều nhưng vào những mùa cao điểm hoặc những thời điểm khách đông đúc vẫn không thể đáp ứng đủ Với số lượng máy tính bảng, máy tính và máy cà thẻ còn hạn chế, lượng xe điện còn hạn chế và máy vi tính sắp hỏng khá nhiều dẫn đến các thủ tục đón khách và tiễn khách bị gián đoạn hoặc chậm trễ, không đủ xe nên không thể đón khách kịp, khiến khách phải đợi lâu ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận Nhiều thiết bị đã cũ, sắp hỏng hoặc đã bị hỏng như đường dây điện thoại của vị trí tổng đài thường gặp trục trặc, nghe không rõ khi khách hay nhân viên các bộ phận khác gọi đến cũng khiến trải nghiệm của du khách khi tới đây không được hài lòng, dẫn đến những đánh giá không tốt của du khách sau khi nghỉ dưỡng tại resort.
2.3.2.Thực trạng về đội ngũ lao động
Bảng 2.4 Bảng cơ cấu lao động theo giới tính, độ tuổi Đơn vị tính: Người
Giám đốc bộ phận Lưu trú (RDM) 1 1 1
Trưởng bộ phận Lễ tân (FOM) 1 1 1
Trợ lý Trưởng bộ phận Lễ tân (AFOM) 1 1 1
Giám sát bộ phận Lễ tân (FO Sup) 1 1 1
Nhân viên Tổng đài (Operater) 2 2 2
Nhân viên Thu ngân (Cashier) 4 1 3 4
Nhân viên Bán hàng lưu niệm
Trợ lý dịch vụ sân bay (Airport
Giám sát dịch vụ sân bay (Airport
Service Supervisor) 1 1 1 Điều hành dịch vụ sân bay (Airport
Nhân viên Lễ tân (Receptionist) 1 1 1
Nhân viên hành lý (Porter) 3 3 2 1
Trưởng đội xe (Leader of Drivers) 1 1 1 Đội xe (Drivers) 5 5 3 2
(Nguồn: Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa, 2022)
Nhận xét: Ưu điểm: như bảng số liệu ở trên, sự phân bố giới tính khá đồng đều và trong thời điểm dịch nên đảm bảo số lượng nhân viên phục vụ khách Số lượng quản gia đa số dưới
30 tuổi, đây là thế mạnh vì với tính chất công việc leo núi và vận động liên tục, đòi hỏi đội ngũ Quản gia trẻ tuổi để kịp thời đưa đón và gặp khách hàng nhanh chóng khi khách gọi đến Sự phân bố nhân viên khá hợp lý vì đều phân bổ được các giám sát tại các vị trí, giúp dễ dàng theo dõi, giúp đỡ hoặc xử lý trong quá trình du khách đến với Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa.
Nhược điểm: Mặc dù đội ngũ Quản gia và một số vị trí còn trẻ, dưới 30 tuổi chiếm số lượng lớn nhưng những nhân viên khác ở độ tuổi trên 40 không hề ít Họ là những người giàu kinh nghiệm, tuy nhiên với nguồn lao động khá lớn tuổi, năng suất lao động không đảm bảo trong tương lai dẫn đến nguy cơ thiếu hụt lao động khá cao vì nguồn lao động lớn tuổi giàu kinh nghiệm nghỉ việc Về số lượng: Với tổng số 35 nhân viên tại bộ phận Lễ tân đi kèm với sự dàn trải quy trình ở phạm vi khá rộng, vào mùa dịch và mùa thấp điểm, số lượng này có thể đảm bảo hoạt động và phục vụ khách tốt Tuy nhiên hiện nay, ngành du lịch đang dần quay trở lại phát triển và số lượng khách du lịch tăng cao sau mùa dịch thì số lượng nhân viên hiện tại không đáp ứng đủ, gây nên tình trạng thiếu nhân lực Như nhân viên lễ tân chỉ có 1 người, nếu nghỉ phép sẽ không có nhân viên thay thế mà phải nhờ những vị trí khác hỗ trợ công việc gây thiếu hụt nhân viên trong quá trình phục vụ khách.
Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn – ngoại ngữ Đơn vị tính: người
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Đại học
Giám đốc bộ phận Lưu trú (RDM) 1 1 1
Trưởng bộ phận Lễ tân (FOM) 1 1
Trợ lý Trưởng bộ phận Lễ tân
Giám sát bộ phận Lễ tân (FO Sup) 1 1
Nhân viên Tổng đài (Operater) 2 2
Nhân viên Thu ngân (Cashier) 2 1 3
Nhân viên Bán hàng lưu niệm
Trợ lý dịch vụ sân bay (Airport
Giám sát dịch vụ sân bay (Airport
Service Supervisor) 1 1 Điều hành dịch vụ sân bay
Nhân viên Lễ tân (Receptionist) 1 1
Nhân viên hành lý (Porter) 2 1 3
Trưởng đội xe (Leader of Drivers) 1 1 Đội xe (Drivers) 3 2 5
Nguồn: Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa (2022).
Nhận xét: Ưu điểm: Lao động ở bộ phận Lễ tân hiện tại đa số có trình độ học vấn Cao đẳng trở lên, tương đối đáp ứng được tiêu chuẩn tại một resort 5 sao và chỉ có 3 trong số 35 người có trình độ trung cấp cho thấy trình độ học vấn của bộ phận Lễ tân hiện nay khá tốt
Nhược điểm: Vì hoạt động trong môi trường 5 sao và đối tượng khách lưu trú của resort chủ yếu là khách ngoại quốc nên đòi hỏi toàn bộ lao động thuộc bộ phận đều có thể giao tiếp bằng tiếng Anh Tuy nhiên chỉ với việc giao tiếp tiếng Anh nhiều lúc sẽ không bày tỏ được hết ý nghĩa mà khách muốn truyền đạt, việc nhân viên biết thêm ngoại ngữ sẽ là một thế mạnh và giúp tăng thêm sự hài lòng của khách hàng Nhưng số lượng nhân viên
26 biết thêm ngôn ngữ khác ngoài tiếng Anh không nhiều Điều này cũng gây một số khó khăn trong quá trình phục vụ khách, khiến cho khách cảm thấy không hài lòng vì không có được ngôn ngữ chung khi giao tiếp Bên cạnh đó còn tồn tại một số nhân viên giao tiếp tiếng Anh còn yếu nên ảnh hưởng đến quy trình phục vụ.
2.3.3 Thực trạng về quy trình phục vụ
Về phân tích quy trình phục vụ tại Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa bao gồm 4 quy trình, cụ thể là:
Quy trình 1: Quy trình nhận đặt buồng
(Nguồn: Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa, 2022)
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng tại Six Senses Ninh Vân
Yêu cầu đặt buồng của khách thường có hai hình thức: trực tiếp hoặc gián tiếp.
- Trực tiếp: gọi điện trực tiếp đến tổ đặt phòng của khu nghỉ và tiến hành đặt buồng.
- Gián tiếp: đặt buồng qua các công ty du lịch (OTA – Online Travel Agent), qua website hoặc các fanpage của khu nghỉ Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa.
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng
Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng, nhân viên tiến hành tiếp nhận các thông tin cơ bản như: Tên người đặt phòng, tên khách lưu trú (tên đoàn khách), số lượng khách; địa chỉ, số điện thoại của người đặt buồng; loại phòng và số lượng phòng; thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi); thông tin chuyến bay hoặc thông tin đưa đón (nếu có).
Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng
Lưu thông tin đặt buồng
Xác nhận lại thông tin đặt buồng
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng
Nhập các thông tin đặt buồng
Thuyết phục và thỏa thuận với khách
Xác định khả năng đáp ứng
Nhận thanh toán đặt buồng
Tổng hợp thông tin đặt buồng và đưa lên hệ thống
27 Sau khi tiếp nhận những yêu cầu từ khách, nhân viên nhận đặt phòng căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra dữ liệu về tình hình phòng trống của resort tại hệ thống OPERA.
Bước 3: Thuyết phục và thỏa thuận với khách
Nếu resort có thể đáp ứng theo yêu cầu của khách, nhân viên tiến hành thỏa thuận giá phòng, các dịch vụ kèm theo (đưa đón sân bay, dịch vụ ăn uống, spa…) và hỏi khách về các yêu cầu đặc biệt khác (kỷ niệm ngày cưới, tuần trăng mật…).
Nếu resort không thể đáp ứng theo yêu cầu của khách, nhân viên sẽ khéo léo gợi ý và thuyết phục khách lựa chọn những phương án thay thế (thay đổi loại phòng khác, thay đổi thời gian đến hoặc thay đổi số lượng đêm lưu trú…) Nếu khách không đồng ý thì tiến hành xin lỗi khách và lưu lại thông tin liên hệ.
Bước 4: Nhập các thông tin đặt buồng
Sau khi thỏa thuận với khách thành công, nhân viên nhập thông tin vào phiếu đặt buồng.
Bước 5: Xác nhận lại thông tin đặt buồng
Gửi phiếu đặt buồng qua email cho khách và đợi khách phản hồi xác nhận Nội dung xác nhận bao gồm: tên người đặt buồng, số điện thoại liên hệ; danh sách khách lưu trú; loại phòng và giá phòng; ngày giờ đến và số đêm lưu trú; phương thức thanh toán; các yêu cầu đặc biệt khác và thông báo với khách về thời gian và quy định hủy phòng.
Bước 6: Lưu thông tin đặt buồng
Lưu thông tin đặt buồng của khách và ghi chú về những thông tin khách chưa cung cấp cùng những lưu ý của khách (nếu có).
Bước 7: Nhận thanh toán đặt buồng
Vì đặt phòng tại Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa, khách hàng thanh toán trước tiền phòng nên sau khi lưu lại thông tin, khách sẽ thanh toán tiền phòng và gửi hóa đơn thanh toán qua email cho tổ đặt phòng.
Bước 8: Tổng hợp thông tin đặt buồng và đưa lên hệ thống
28 Đưa thông tin khách đã đặt buồng thành công lên hệ thống OPERA và tổng hợp email xác nhận gửi cho bộ phận Lễ tân.
Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân thuộc
2.4.1 Ưu điểm về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân thuộc Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa
Về cơ sở vật chất
Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa được trang bị những vật liệu và đồ dùng cao cấp thường được dùng trong các resort đạt chuẩn 5 sao, giúp khách hàng cảm thấy được thư giãn và đáp ứng những nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, các máy móc thiết bị dùng trong phục vụ khách hàng nói riêng và phục vụ công việc kinh doanh của resort nói chung cũng được chuẩn bị hết sức kĩ lưỡng, mỗi tháng các nhân viên của bộ phận kĩ thuật đều rà soát và bảo trì cũng như cải tiến những thiết bị đã cũ kĩ, hư hỏng để nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Về đội ngũ lao động Đội ngũ lao động tại bộ phận Lễ tân có sự đồng đều về giới tính và độ tuổi, số lượng các lao động trẻ khá nhiều, thể lực tốt, phù hợp với môi trường năng động, di chuyển và leo núi nhiều như Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa
Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa đào tạo những nhân viên có tính chuyên môn hóa cao, đạt trình độ học vấn từ cử nhân trở lên với chuyên môn là du lịch khách sạn giúp nắm bắt được tâm lý của khách hàng một cách nhanh chóng Đồng thời những cấp bậc quản lý trở lên còn giàu kinh nghiệm trong việc đào tạo nhân viên cấp dưới, những nhân viên ở bộ phận lễ tân cũng giống như là bộ mặt của resort nên được đào tạo bài bản và ứng phó với những tình huống bất ngờ một cách nhanh chóng.
Về quy trình phục vụ
Các quy trình phục vụ từ khâu nhận đặt buồng, check-in, phục vụ khách trong thời gian lưu trú cho đến khi check-out và tiễn khách đều chi tiết, thể hiện được chất lượng của một resort 5 sao Các quy trình phục vụ khách chi tiết mà resort đã đưa ra cũng cho du
37 khách cảm nhận được sự chào đón, quan tâm đặc biệt và chăm sóc chu đáo, tận tình nhất khi đến với Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa.
Sự thống nhất về đồng phục tại bộ phận tạo nên sự chuyên nghiệp tương xứng với tiêu chuẩn 5 sao của resort Văn hóa tiếp đón du khách còn được thể hiện qua việc chú trọng quy trình phục vụ khách Không chỉ chú trọng quy trình, thái độ phục vụ của nhân viên với du khách luôn chu đáo, tận tình, niềm nở khi tiếp đón cho dù khách là người lớn hay trẻ em Và đặc biệt hơn, nhân viên luôn lắng nghe và cố gắng giải quyết những thắc mắc hay phàn nàn để mang lại cho du khách cảm giác hài lòng nhất khi trải nghiệm những ngày tháng nghỉ dưỡng tại đây.
Về cách thức quản lý – giám sát
Việc chia ca làm việc cho các nhân viên trong bộ phận hợp lý và nhân viên có thể đề xuất ngày nghỉ phép, việc này giúp các nhân viên cảm thấy thoải mái hơn và không bị gò bó khi đi làm, tạo năng suất lao động tốt trong quá trình phục vụ khách Bộ phận Lễ tân đã có những cách thức giám sát đảm bảo quá trình hoạt động của bộ phận diễn ra suôn sẻ. Đội ngũ Quản lý đã có những hình thức theo dõi nhân viên sát sao và kịp thời ứng xử với bất kỳ tình huống nào xảy ra tại bộ phận.
Về mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác
Trong quy trình phục vụ, bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác đều có sự kết hợp chặt chẽ để hướng tới mục tiêu chung là mang đến trải nghiệm tốt nhất và hài lòng nhất cho khách hàng
2.4.2 Nhược điểm về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân thuộc Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa
Về cơ sở vật chất
38 Một số địa điểm của khu nghỉ dưỡng, Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa tại Việt Nam được đánh giá là xa trung tâm, không thuận tiện cho việc đi lại và vui chơi của khách hàng Có vị trí biệt lập so với khu trung tâm, không thuận tiện cho việc đi lại
Vì resort được xây dựng và hoạt động khá lâu nên một số thiết bị có dấu hiệu trục trặc và hỏng Ban quản lý của bộ phận cần đưa ra giải pháp để nâng cao các cơ sở vật chất để đáp ứng tốt hơn cho quá trình tiếp đón khách, tránh việc xảy ra trục trặc về máy móc thiết bị trong khi tiến hành các quy trình phục vụ khách.
Về đội ngũ lao động
Hiện tại số lượng lao động trên 40 tuổi chiếm tỷ lệ khá lớn Họ là những người giàu kinh nghiệm, tuy nhiên để đáp ứng nhu cho nhu cầu lao động lâu dài trong tương lai đòi hỏi resort cần có những chính sách thích hợp Nếu không có sự chuẩn bị ngay từ bây giờ chắc chắn chất lượng phục vụ của resort sẽ có dấu hiệu đi xuống đáng kể Vì như chúng ta đều biết với một cơ cấu lao động già thì không thể nào giúp một đất nước hay một doanh nghiệp tăng trưởng nhanh chóng được Việc sử dụng nhân viên thời vụ (casual) nhiều làm cho quy trình phục vụ diễn ra không đúng chất lượng Do các nhân viên casual chưa được đào tạo kỹ và họ chưa có kiến thức chuyên môn nhiều Bên cạnh đó số lượng nhân viên cố định tại một số vị trí thiếu hụt, cần tuyển dụng bổ sung để resort đảm bảo vận hành tốt dù trong thời điểm công suất phòng cao hay thấp
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận Lễ tân còn hạn chế, chưa được nâng cao, cụ thể là họ có khả năng giao tiếp tốt tuy nhiên khả năng sử dụng thành thạo tiếng Anh còn hạn chế Nhiều tình huống khách nước ngoài nảy sinh thì họ không thể xử lý kịp thời mà phải nhờ vào người Quản lý, điều này sẽ làm cho khách hàng phải mất thời gian để chờ đợi được giải quyết Chính vì điều đó, khách hàng nước ngoài đôi khi hay than phiền về vấn đề này vì không thể giao tiếp được với nhân viên.
Về quy trình phục vụ
39 Quy trình phục vụ khách tại bộ phận Lễ tân tuy đầy đủ, thể hiện được sự quan tâm từ resort đến với khách hàng nhưng một số bước còn dư thừa, chưa thực sự cần thiết khiến cho du khách cảm thấy mệt mỏi khi tiếp nhận quá nhiều thông tin cùng lúc.
Về cách thức quản lý – giám sát
Ban quản lý – giám sát tại bộ phận Lễ tân chưa hình thức thưởng, phạt cụ thể cho từng trường hợp thực hiện tốt hay chưa tốt các chức năng, nhiệm vụ hằng ngày.
Về mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác
Các bộ phận trong quá trình phục vụ khách còn mắc nhiều lỗi, khiến khách hàng không được hài lòng khi phải tốn thời gian chờ đợi vì sự không thống nhất giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật
Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong resort là một vấn đề không đơn giản, nó đòi hỏi vốn đầu tư lớn và thời gian dài Nếu ban lãnh đạo không có kế hoạch hợp lí thì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Trong quá trình thực tập, em mạnh dạn xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vât chất kỹ thuật như sau:
Cần trang trí lại quầy lễ tân sao cho đẹp mắt hơn bởi đây là bộ mặt khá quan trọng của resort, như dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy luôn tươi trẻ và đầy sức sống, nên đặt các đồng hồ với các múi giờ khác nhau giúp khách thuận tiện hơn trong việc sắp xếp thời gian cho hành trình của họ.
Thường xuyên nâng cấp sữa chữa máy tính, kết nối ADSL để đảm bảo tốc độ nhanh, thỏa mãn yêu cầu cho khách Luôn bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo sự liên lạc thông suốt giữa các bộ phận trong resort cũng như giữa resort với bên ngoài Bởi vì hệ thống đường dây điện thoại của resort rất hay bị trục trặc làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc của lễ tân.
Bảng 3.1 Bảng thay thế các thiết bị hư hỏng tại bộ phận Lễ tân Đơn vị tính: cái
STT Tên thiết bị Số lượng
Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Trưởng bộ phận cần được đưa đi đào tạo, học hỏi từ các khách sạn, resort khác ở trong và ngoài nước để có thể đưa ra những chính sách mới nhằm tăng hiệu quả hoạt động
41 của bộ phận cũng như truyền đạt thêm những kiến thức, kỹ năng đã tham khảo được cho các nhân viên trong bộ phận Lễ tân.
Tiến hành tuyển dụng thêm nhân viên vì số lượng nhân viên hiện tại chưa đủ đáp ứng với công suất phòng và khối lượng công việc sắp tới Như nhân viên Lễ tân, nhân viên Thu ngân và nhân viên Hành lý cần tuyển dụng thêm ở mỗi vị trí 1-2 người, nhân viên Quản gia cần tuyển thêm 2-3 người, cần có thêm nhân viên bố trí phòng khách (setup) để sắp xếp trái cây (welcome fruit) và rượu vang, bánh kem (nếu có) trong villa trước khi khách làm thủ tục check-in và nhận phòng Tuyển dụng các nhân viên với kiến thức chuyên ngành, trình độ ngoại ngữ thông thạo phù hợp với từng vị trí ứng tuyển và thái độ làm việc
Cần có chính sách đào tạo, mở các lớp tập huấn đặc biệt để nâng cao trình độ chuyên môn và khả năng xử lý tình huống cho bộ phận lễ tân Mở các lớp đào tạo tiếngAnh giao tiếp ngắn hạn 6 tháng/ lần chủ yếu về giao tiếp với khách hàng trong công việc phục vụ khách Sau những lớp học ngắn hạn nên tổ chức các bài kiểm tra nhỏ để củng cố lại kiến thức đã học bằng hình thức kiểm tra nghiệp vụ vừa kết hợp lý thuyết cũng như nâng cao kĩ năng thực hành cho nhân viên lễ tân để có thể nâng cao lẫn nghiệp vụ và cả về chuyên môn Khuyến khích nhân viên học thêm 2-3 ngoại ngữ thông dụng chẳng hạn như tiếng Nhật, tiếng Trung để nhân viên, đặc biệt là Quản gia có thể giao tiếp đa dạng hơn với nhiều khách hàng mà họ có thể đến từ nhiều nơi khác nhau trên thế giới Điều này sẽ giúp gây ấn tượng tốt với khách hàng bởi môi trường làm việc chuyên nghiệp.
Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ khách
Nhân viên cần năng nổ và hăng hái giao tiếp thường xuyên với khách hàng để có thể nắm bắt được tâm lý cũng như yêu cầu từ khách hàng để có thể gần gũi với khách hàng bằng cách tư vấn cho họ những dịch vụ tốt nhất ở resort và spa không chỉ riêng những khách VIP mà còn là những khách hàng thông thường bởi họ chính là những khách hàng tiềm năng trong tương lai Khi giới thiệu đến dịch vụ cho khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy
42 bị thu hút và trải nghiệm, khi đã được trải nghiệm những dịch vụ tốt nhất sẽ để lại ấn tượng khó quên đối với họ và khi rời đi họ sẽ nhắc đến Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa với những người đồng nghiệp, gia đình của họ đó là hình thức quảng cáo tốt nhất cho resort bởi chính những phản hồi tích cực từ khách hàng.
Bộ phận lễ tân cần đưa ra một quy trình phục vụ nhanh chóng và chuyên nghiệp để chuyên môn hóa và liên kết các bộ phận đóng vai trò là bộ mặt của resort từ bước đón tiếp khách đến check-in và nhận phòng, mọi thao tác phải được xử lý một cách gọn gàng và nhanh chóng đồng thời cũng đảm bảo tính lịch sự, chu đáo với khách Khi tiến hành thủ tục check-in, Quản gia nên quan sát biểu hiện của khách, nếu khách mệt mỏi thì chỉ nên thực hiện những thủ tục cần thiết và dẫn khách về villa nghỉ ngơi Khi khách nghỉ ngơi xong, tinh thần ổn định lúc đó Quản gia sẽ sắp xếp khách tham quan và giới thiệu các chương trình hấp dẫn để khách trải nghiệm sau Việc này vừa tạo được hứng thú khi Quản gia giới thiệu và vừa tránh được cảm giác khó chịu khi phải tiếp thu nhiều thông tin trong lúc say tàu xe hay mệt mỏi di chuyển qua quá nhiều phương tiện của khách Khi thực hiện thủ tục check-out, nhân viên Thu ngân cần thực hiện đúng quy trình và đảm bảo sự chính xác, nếu bỏ bớt quy trình gây ra sai sót, chính nhân viên đó là người chịu trách nhiệm và bộ phận nên có hình thức phạt thích đáng Khi khách hàng tiến hành làm thủ tục check-in cũng như check-out thì nhân viên lễ tân cần đón tiếp bằng cách chuẩn bị khăn lạnh, nước uống để phục vụ khách trong lúc chờ đợi, điều này sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng và sẽ giúp gây ấn tượng tốt đến với họ.
Trong quá trình phục vụ khách lưu trú, quản lý – giám sát bộ phận luôn túc trực tạiTiền sảnh nên nếu xảy ra bất kỳ vấn đề gì hay khách phàn nàn, cần báo với cấp trên và hỏi
Giải pháp nâng cao cách thức quản lý
43 Khi nhân viên lễ tân làm việc chăm chỉ và đạt được chỉ tiêu trong tháng resort nên liên hệ với bộ phận kế toán để có thể lập ra một quỹ khen thưởng cho nhân viên có hoạt động hăng hái trong tháng để có thể khích lệ, động viên tinh thần của nhân viên giúp nhân viên bộ phận Lễ tân có thêm động lực để cố gắng hơn trong công việc. Đưa ra những quy tắc chế tài về thưởng phạt rõ ràng, những phần thưởng xứng đáng cho những nhân viên tích cực của tháng, của năm với những phần thưởng về vật chất hoặc là sự thăng tiến trong công việc Bên cạnh đó, nghiêm cấm và trừng phạt những cá nhân thiếu trách nhiệm trong công việc, có thái độ không tôn trọng với khách,… Tùy vào mức độ nghiêm trọng của vấn đề mà có thể đưa ra những hình phạt hợp lý, có thể là cắt giảm tiền dịch vụ trong tháng, tạm ngừng việc 1 tháng, thậm chí là cho thôi việc nếu mức độ nghiêm trọng cao.
3.5 Giải pháp nâng cao mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác
Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận Buồng phòng: Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao, bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng phải phối hợp ăn ý với nhau Bộ phận buồng cần kiểm tra minibar ngay khi khách vừa ra khỏi villa và thực hiện kiểm tra một cách kỹ càng, thêm vào đó, nhân viên Thu ngân cần hỏi khách để so sánh đối chiếu kết quả, tránh việc khách không sử dụng mà vẫn tính tiền Những phòng khách check-in sớm, bộ phận Lễ tân cũng cần ghi chú lại để bộ phận Buồng phòng ưu tiên chuẩn bị phòng trước để kịp tiến trình nhận phòng sau khi khách làm thủ tục check-in xong.
Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với bộ phận Ẩm thực: Cần phải xây dựng quy trình của hai bộ phận đồng điệu với nhau trong quá trình thanh toán hóa đơn Nên xây dựng mặc định hai quy trình, đó là khách thanh toán hóa đơn ngay tại nhà hàng và khách thanh toán khi làm thủ tục check-out, như vậy sẽ giúp việc thanh toán trở nên rõ ràng, quy trình kiểm tra hóa đơn và check-out nhanh chóng hơn, tránh nhập nhằng cho cả hai bộ phận Ngoài ra, bộ phận Lễ tân cần thu thập những ý kiến đóng góp về các khâu phục vụ
44 khách của nhà hàng cho bộ phận Ẩm thực để bộ phận sớm cải thiện quy trình để khách không còn phàn nàn hay chờ đợi.
Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với bộ phận Bảo trì: Mối quan hệ giữa hai bộ phận này diễn ra theo hoạt động bổ trợ lẫn nhau Giải pháp nâng cao là bộ phận Lễ tân cần thông báo tới bộ phận Bảo trì ngay khi có thiết bị hỏng ở phòng khách Cùng với đó bộ phận Bảo trì nên ưu tiên xử lý các vấn đề sự cố về kỹ thuật ở phòng khách để tránh việc khách khó chịu khi không có không gian nghỉ ngơi như ý.
Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận Kế toán: Bộ phận Lễ tân và bộ phận
Kế toán nên có một phần mềm hoặc một tập tin lưu trữ thông tin hóa đơn chung Khi có hóa đơn trong ngày, bộ phận Lễ tân sẽ thực hiện nhập thông tin hóa đơn lên phần mềm hoặc tập tin đó và đảm bảo rằng hóa đơn luôn được cập nhật liên tục Việc này giúp bộ phận Lễ tân đảm bảo được sự chính xác về doanh thu với bộ phận Kế toán, tránh việc hai bên đổ lỗi cho nhau.
Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận Spa: Khi khách đến trải nghiệm các dịch vụ tại Spa, Quản gia cần lưu ý với Lễ tân Spa về tên khách, số phòng đang ở hiện tại kèm theo dịch vụ mà khách muốn trải nghiệm Việc cung cấp đầy đủ thông tin hơn tránh sự nhầm lẫn của Lễ tân Spa khi gọi Tổng đài hoặc Quản gia đón khách.
[1] TS Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
[2] GS.TS Nguyễn Văn Đính và Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình Công nghệ phục vụ trong Khách sạn – Nhà hàng, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân.
[3] Website Six Senses Ninh Vân Bay Resort And Spa: www.sixsenses.com/en
[4].http://vietnamhotel.org.vn/vn/hotel/2159/199/Six_Senses_Hideaway_Ninh_Van_Bay. vha
[5] https://www.sixsenses.com/vn/resorts/ninh-van-bay/accommodation, 2022.
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên thực tập: NGUYỄN THỊ MAI THẢO Lớp: 24DLK7 MSSV: 24207115930 Chuyên ngành: Quản trị Du lịch và Khách sạn Thời gian thực tập: 21/01/2022 – 03/04/2022
Đà Nẵng, ngày … tháng … năm …
Xác nhận của giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)