Đang tải... (xem toàn văn)
Từ những nhận định trên, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DỊCH VỤ DẦU KHÍ VIỆT NAM” để tìm hiểu và phân tích rõ
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC XXX KHOA MARKETING - - THỰC TẬP CUỐI KHÓA QUẢN TRỊ MARKETING ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING – MIX DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DỊCH VỤ DẦU KHÍ VIỆT NAM SVTH: NHĨM A LỚP: XXX GVHT: TRẦN THỊ B TP Hồ Chí Minh, năm 2023 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC XXX KHOA MARKETING - - THỰC TẬP CUỐI KHÓA QUẢN TRỊ MARKETING ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING – MIX DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DỊCH VỤ DẦU KHÍ VIỆT NAM DANH SÁCH NHĨM: NGUYỄN VĂN A NGUYỄN VĂN B NGUYỄN VĂN C TP Hồ Chí Minh, năm 2023 TĨM TẮT Trong xã hội đại ngày với kinh tế không ngừng phát triển, nhu cầu hình thức giải trí thơng qua du lịch ngày tăng theo Dưới góc độ xã hội, du lịch hoạt động nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí học tập người Đây nhu cầu phổ biến, mức sống cao nhu cầu du lịch người lớn Đối với Việt Nam, ngành du lịch xem ba ngành kinh tế mũi nhọn, trọng đầu tư, khơng ngừng phát triển có đóng góp tích cực vào kinh tế quốc gia Và sau đại dịch Covid-19, sách mở cửa Nhà nước ban hành khiến công ty du lịch lữ hành Việt Nam không ngừng cạnh tranh Bên cạnh cạnh tranh liệt sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, chiến lược chiêu thị sách người, quy trình dịch vụ sở vật chất công cụ sử dụng hiệu chiến lược Marketing – mix 7Ps giúp thương hiệu nhanh chóng thu hút ý, quan tâm thúc đẩy trình sử dụng dịch vụ khách hàng Đề tài: “ PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING - MIX DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DỊCH VỤ DẦU KHÍ VIỆT NAM” phân tích tổng qt thị trường du lịch lữ hành Việt Nam, tình hình kinh doanh thực trạng chiến lược Marketing – Mix dịch vụ Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Dầu khí Việt Nam giai đoạn 2020 - 2023 Từ đưa giải pháp hồn thiện chiến lược, nâng cao hiệu hoạt động marketing doanh nghiệp Từ khóa: Marketing – Mix; 7Ps; Công ty du lịch; Du lịch lữ hành; Dịch vụ Du lịch Dầu Việt Nam ABSTRACT In today's modern society with a constantly growing economy, the demand for forms of entertainment through tourism is increasing From a social perspective, tourism is an activity that serves people's needs for rest, entertainment and learning This is a very common need The higher the standard of living, the greater the need for tourism For Vietnam, the tourism industry is considered one of three key economic sectors, focused on investment, constantly developing and making positive contributions to the national economy And after the Covid19 pandemic, the State's opening policies were issued, causing travel companies in Vietnam to constantly compete with each other In addition to fierce competition in terms of products, prices, distribution channels, and marketing strategies, policies on people, service processes, and facilities are also tools that can be used very effectively in the Marketing - mix 7Ps strategy helps brands quickly attract attention, interest and promote the process of using customers' services Topic: "ANALYSIS OF MARKETING STRATEGY - MIX SERVICES OF VIETNAM OIL AND GAS TOURISM SERVICES JOINT STOCK COMPANY" has made a general analysis of the travel and tourism market in Vietnam, the business situation as well as reality Status of the Marketing - Mix service strategy of PetroVietnam Tourism Services Joint Stock Company for the period 2020 - 2023 From there, we propose solutions to improve the strategy and improve the effectiveness of the business's marketing activities Key words: Marketing – Mix; 7Ps; Travel agency; Travel and tourism; Oil Travel Services in Vietnam v MỤC LỤC CHƯƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING – MIX DỊCH VỤ 2.1 Khái quát chung Marketing dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ 2.2 Khái niệm Marketing – Mix dịch vụ 2.3 Nội dung Marketing – Mix dịch vụ 2.3.1 Sản phẩm dịch vụ (Product) 2.3.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ 2.3.1.2 Những định dịch vụ 2.3.1.3 Quản lý cung cấp dịch vụ cho khách hàng 2.3.1.4 Dịch vụ hỗ trợ tiêu dùng (dịch vụ khách hàng) 2.3.2 Xác định giá dịch vụ (Price) 2.3.2.1 Một số nguyên tắc xác định giá (phí) dịch vụ 2.3.2.2 Nhận thức khách hàng giá dịch vụ 2.3.2.3 Mục tiêu việc định giá dịch vụ 2.3.2.4 Một số phương pháp định giá 2.3.3 Hệ thống phân phối dịch vụ 2.3.3.1 Kênh phân phối dịch vụ 2.3.3.2 Những định phân phối dịch vụ 10 2.3.4 Hoạt động xúc tiến dịch vụ (Promotion) 12 2.3.4.1 Quảng cáo 12 2.3.4.2 Giao tiếp cá nhân 14 2.3.4.3 Khuyến khích tiêu thụ 16 2.3.5 Yếu tố người dịch vụ (People) 17 2.3.5.1 Khái niệm 17 2.3.5.2 Con người việc hình thành dịch vụ doanh nghiệp 17 2.3.6 Quy trình dịch vụ (Process) 19 2.3.6.1 Khái niệm 19 2.3.6.2 Thiết kế trình dịch vụ 19 2.3.7 Yếu tố vật chất Marketing dịch vụ (Physical environment) 21 vi 2.3.7.1 Khái niệm yếu tố vật chất 21 2.3.7.2 Vai trò đầu tư yếu tố vật chất marketing dịch vụ 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH DẦU KHÍ VIỆT NAM 23 3.1 Tổng quan Công ty cổ phần Dịch vụ Du lịch Dầu khí Việt Nam 23 3.1.1 Tổng quan OSC Vietnam 23 3.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh thành tựu đạt 23 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 24 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh năm gần 25 3.2 Phân tích thị trường du lịch thị trường Việt Nam 25 3.2.1 Quy mô thị trường du lịch năm 2022 đầu năm 2023 25 3.2.2 Tiềm thị trường cạnh tranh du lịch Việt Nam 26 3.3 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing – Mix Công ty Cổ phần Dịch vụ Dầu khí Việt Nam 28 3.3.1 Về sản phẩm (Product) 28 3.3.1.1 Mô tả sản phẩm dịch vụ du lịch OSC Việt Nam 28 3.3.1.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ du lịch OSC Việt Nam 28 3.3.1.3 Hình ảnh thương hiệu, logo 29 3.3.2 Về chiến lược giá (Price) 30 3.3.3 Về hoạt động phân phối (Place) 32 3.3.3.1 Quy mô phân phối 32 3.3.3.2 Kênh phân phối 33 3.3.4 Về xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 33 3.3.4.1 Quảng cáo 33 3.3.4.2 Khuyến mại (khuyến mãi) 34 3.3.4.3 Quan hệ công chúng (PR) 35 3.3.4.4 Bán hàng cá nhân 35 3.3.4.5 Marketing trực tiếp 36 3.3.5 Về người (People) 37 3.3.5.1 Chính sách tuyển dụng 37 3.3.5.2 Chính sách lương thưởng, giữ chân 38 3.3.6 Về quy trình cung cấp dịch vụ (Process) 39 3.3.7 Về sở vật chất (Physical Evidence) 40 TÓM TẮT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH DẦU KHÍ VIỆT NAM 42 4.1 Nhận xét hoạt động Marketing - Mix Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Dầu khí Việt Nam 42 4.1.1 Ưu điểm 42 vii 4.1.2 Nhược điểm 42 4.2 Mục tiêu phương hướng hoạt động OSC Việt Nam thời gian tới 43 4.3 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing - Mix Công ty cổ phần dịch vụ du lịch dầu khí Việt Nam 43 4.3.1 Xác định sản phẩm chủ đạo hoàn thiện sản phẩm 43 4.3.2 Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ 44 4.3.3 Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp 44 4.3.4 Các giải pháp khác 44 4.3.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 44 4.3.4.2 Mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ 45 TÓM TẮT CHƯƠNG 46 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47 5.1 Kết luận 47 5.2 Một số kiến nghị khác 47 TÓM TẮT CHƯƠNG 48 viii DANH MỤC BẢNG Bảng Kết hoạt động sản xuất kinh doanh OSC năm 2020, 2021, 2022 25 Bảng Tóm tắt tình hình tài OSC Việt Nam năm 2020, 2021, 2022 25 Bảng 3 Danh mục sản phẩm dịch du lịch OSC Việt Nam 29 Bảng Ngân sách đề xuất cho hoạt động marketing ………………………………………… 48 ix DANH MỤC HÌNH Hình Mơ hình 7P Marketing - Mix Hình 2 Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp .10 Hình Sơ đồ kênh phân phối qua trung gian 10 Hình Sơ đồ thỏa mãn mong đợi khách hàng 15 Hình Ảnh hưởng môi trường đến người cung ứng dịch vụ 20 Hình Mơ hình hóa dịch vụ thiết kế 21 Hình Logo OSC Việt Nam……………………………………………… 23 Hình Sơ đồ tổ chức OSC Việt Nam 24 Hình 3 Logo OSC VietNam Travel 30 Hình Mô tả giá tour du lịch Côn Đảo 2N3Đ OSC Việt Nam 31 Hình Chi tiết giá tour theo loại khách sạn Cơn Đảo 32 Hình Giao diện website dành cho khách hàng để lại thông tin .33 Hình Ấn phẩm quảng cáo chương trình ưu đãi OSC Việt Nam 34 Hình Quà tặng OSC Việt Nam dành cho khách mua tour lễ 30/4 – 1/5 35 Hình Giao diện website OSC Vietnam Travel 36 Hình 10 Phương tiện di chuyển xe 24 chỗ ngồi cho khách 40 Hình 11 Văn phịng đón tiếp khách OSC VietNam Travel .41 x DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ Th.S Thạc sỹ CBCNV Cán công nhân viên SXKD Sản xuất kinh doanh BCTC Báo cáo tài 3N2D ngày đêm BR - VT Bà Rịa – Vũng Tàu CSKH Chăm sóc khách hàng xi CHƯƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch ngành phát triển, xem ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng – ngành cơng nghiệp khơng khói Nguồn lợi du lịch thu từ khách du lịch góp phần mang lại thu nhập, cải thiện cán cân tốn quảng bá hình ảnh đất nước đến với bạn bè khắp nơi giới Du lịch phát triển thúc đẩy ngành kinh tế hỗ trợ phát triển theo giao thơng vận tải, bưu viễn thơng, bảo hiểm, dịch vụ tài chính, dịch vụ lưu trú ăn uống Ngành du lịch phát triển đem lại thị trường tiêu thụ hàng hóa rộng lớn, từ thúc đẩy tăng trưởng nhanh tổng sản phẩm kinh tế quốc dân Ngày với phát triển mạnh khoa học kỹ thuật, xu hướng tồn cầu hóa nhu cầu người nâng lên tầm cao mới, du lịch trở thành ăn tinh thần khơng thể thiếu sống từ góp phần thúc đẩy phát triển du lịch tất vùng, quốc gia toàn giới Du lịch Việt Nam Nhà nước Việt Nam xem ngành kinh tế mũi nhọn cho đất nước Việt Nam có tiềm du lịch đa dạng phong phú Với tiềm lớn từ năm 1991 đến nay, Việt Nam xem nơi dừng chân nghỉ ngơi nhiều du khách du lịch nước quốc tế Dự đoán để đáp ứng nhu cầu khách du lịch, nhiều công ty du lịch lữ hành Việt Nam đời, có Cơng ty cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam (viết tắt OSC Việt Nam) Cho đến nay, dịch vụ lữ hành OSC Việt Nam không ngừng mở rộng phát triển Với sách đa dạng hóa sản phẩm khơng ngừng đổi mới, thương hiệu lữ hành OSC Việt Nam định vị lòng đối tác, khách hàng thương hiệu hàng đầu chất lượng phong cách phục vụ chuyên nghiệp Tuy nhiên vào cuối năm 2019 đầu năm 2020, bùng phát đại dịch Covid-19 khiến ngành Du lịch Việt Nam gần đóng băng, hàng triệu lao động việc làm thực lệnh giãn cách kéo dài Cho đến ngày 15 tháng năm 2022, Chính phủ thức cho mở cửa ngành Du lịch trở lại hoạt động, sách visa thơng thống Chính phủ tạo điều kiện cho du khách quốc tế đến Việt Nam dễ dàng hơn, tảng để lấy đà tăng trưởng cho ngành công nghiệp khơng khói Theo số liệu Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2022, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ước đạt 3,5 triệu lượt, tổng số khách du lịch nội địa ước đạt 101,3 triệu lượt Tổng thu du lịch ước đạt 495 nghìn tỷ đồng Năm 2023, Thông tin từ Cục Du lịch Quốc gia cho thấy tháng 9/2023, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt triệu lượt tăng gấp 2,4 lần so với kỳ năm trước Tính chung tháng năm 2023, khách quốc tế đến Việt Nam đạt 8,9 triệu lượt khách, gấp 4,7 lần kỳ năm 2022 Nhận thấy tiềm sau đại dịch Covid-19, OSC Việt Nam có điều chỉnh cho chiến dịch, nâng cấp sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng hình thức nhằm kích cầu thu hút khách hàng nội địa, ngoại quốc quay trở lại tái tham gia vào hoạt động du lịch nước quốc tế 1.1