Hoàn thiện tổ chức hoạt động bán hàng cá nhân và quản lý lực lượng bán tại công ty cổ phần thực phẩm minh dương

Khoa Marketing PHẦN MỞ ĐẦU Nông sản – lương thực thực phẩm sản phẩm thiết yếu thiếu đời sống hàng ngày Nó khơng sản phẩm phục vụ nhu cầu tiêu dùng cuối mà phục vụ cho ngành sản xuất khác Và sản phẩm khác thị trường, nông sản - lương thực thực phẩm gặp phải cạnh tranh liệt Đặc biệt bối cảnh nay, đất nước hội nhập kinh tế quốc tế, sản phẩm không cạnh tranh với mà gặp phải cạnh tranh sản phẩm nhập ngoại Để phát triển, đứng vững cạnh tranh thị trường, công ty Việt Nam phải có kế hoạch kinh doanh phù hợp Cơng ty cổ phần thực phẩm Minh Dương công ty chế biến nông sản-lưong thực thực phẩm kinh doanh thương mại Và khơng nằm ngồi qui luật chung Bên cạnh việc hoạch định kế hoạch kinh doanh, kế hoạch marketing phù hợp cơng tác tổ chức bán hàng có vai trị quan trọng khơng Vì cơng ty Minh Dương nói riêng cơng ty sản xuất nói chung, sản xuất ln gắn liền với hoạt động tiêu thụ hàng hố, bán hàng phần quan trọng tiêu thụ hàng hố Cơng ty mà tổ chức khơng tốt hoạt động bán hàng sản xuất ngừng trệ, khả quay vòng vốn chậm, làm giảm khả tái sản xuất mở rộng doanh nghiệp Còn tổ chức tốt hoạt động bán hàng sản phẩm doanh nghiệp tiêu thụ mạnh hơn, doanh nghiệp có nhiều hội, điều kiện chiếm lĩnh mở rộng thị trường Xuất phát từ thực tiễn nhận thấy vai trị bán hàng q trình trì phát triển cơng ty, em định lựa chọn đề tài nghiên cứu thời gian thực tập vừa qua: “Hoàn thiện tổ chức hoạt động bán hàng cá nhân quản lý lực lượng bán công ty cổ phần thực phẩm Minh Dương.” Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu nắm vững vấn đề lý luận có liên quan tới hoạt động marketing hoạt động bán hàng Và Khoa Marketing vận dụng lý thuyết marketing, bán hàng để đánh giá thực trang tổ chức quản lý lực lượng bán hàng cơng ty Sau đưa biện pháp hồn thiện nâng cao cơng tác tổ chức, quản lý lực lượng bán hàng công ty Đặc biệt qua nghiên cứu thực tế hoạt động bán hàng công ty để em hiểu rõ học hỏi kinh nghiệm thực tế Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: công tác tổ chức hoạt động bán hàng cá nhân quản lý lực lượng bán công ty Minh Dương Phương pháp nghiên cứu: sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích liệu sơ cấp thứ cấp Thu thập thông tin gián tiếp qua sách báo tài liệu nội công ty, internet,…Thông tin trực tiếp cách quan sát thực trạng hoạt động bán hàng công ty Chuyên đề nghiên cứu gồm nội dung chính: Chương I: Cơ sở lý luận tổ chức bán hàng cá nhân quản lý lực lượng bán Chương II: Thực trạng tổ chức hoạt động bán hàng cá nhân quản lý lực lượng bán công ty cổ phần thực phẩm Minh Dương Chương III: Một số giải pháp hồn thiện tổ chức hoạt đơng bán hàng cá nhân quản lý lực lượng bán công ty cổ phần thực phẩm Minh Dương Sau thời gian thực tập công ty Minh Dương, em tiếp cận thực tế công việc công ty, biết hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing, hoạt động bán hàng cơng ty Tuy nhiên, cịn hạn chế thời gian kiến thức thực tế nên chuyên đề nghiên cứu khơng tránh khỏi sai sót Em xin chân thành cảm ơn PGS - TS Nguyễn Viết Lâm cô bác, anh chị công ty tạo điều kiện hướng dẫn, giúp đỡ em thời gian thực tập Khoa Marketing PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN VÀ QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN 1.1 Giới thiệu chung bán hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm phân loại 1.1.1.1 Khái niệm Bán hàng hoạt động kinh tế nhằm bán hàng hoá nhà sản xuất cho tất đối tượng tiêu dùng khác xã hội Bán hàng hoạt động trung gian thực mối giao lưu ngành kinh tế quốc dân, nhà sản xuất, nhà phân phối, đối tượng tiêu dùng Còn bán hàng cá nhân, theo P Kotler: Bán hàng cá nhân hình thức giới thiệu trực tiếp miệng hàng hố hay dịch vụ thơng qua trao đổi trò chuyện người bán hàng với khách hàng tiềm nhằm mục đích cuối bán hàng Theo nhà chiến lược bán hàng cá nhân trực tiếp trình mà người bán hàng tìm hiểu khám phá, khởi nhu cầu để đáp ứng mong muốn người mua sở đảm bảo quyền lợi mà hai bên quan tâm Cịn theo nhà Marketing bán hàng cá nhân hình thức giao tiếp mang tính chất chọn lọc cao cho phép nhà hoạch định thị trường truyền tải thơng điệp mang tính thuyết phục, tác động tới nhu cầu cụ thể người mua ảnh hưởng tới trình định mua Nó hình thức Marketing tập trung vào người mua thị trường mục tiêu Khoa Marketing Giúp khách hàng mục tiêu nhận nhu cầu, phát triển hay nuôi dưỡng ý định mua sắm từ việc nhận thức quan tâm đến hợp đồng mua Có nhiều quan điểm khác, song tất điểm chung bán hàng cá nhân trực tiếp địi hỏi có giao tiếp qua lại người bán người mua Và khơng đem lại lợi ích cho người bán bán hàng mà thoả mãn nhu cầu người mua 1.1.1.2 Phân loại bán hàng Bán hàng hoạt động trung gian để người sản xuất khách hàng găph Có nhiều hình thức phân loại bán hàng khác Đứng góc độ nhà quản trị để tổ chức quản lý lực lượng bán hàng chia lực lượng bán hàng bao gồm: Thứ có nhân viên bán hàng tư vấn: họ nhân viên bán hàng xuất sắc nhất, doanh nghiệp có, bán sản phẩm mang tính kỹ thuật cao, vơ hình, mang tính dịch vụ Họ hiểu vấn đề mà khách hàng gặp phải, họ có kinh nghiệm việc giải vấn đề mà khách hàng gặp phải, họ có khả đưa lý luận đơn giản giải pháp nhanh chóng có thuyết phục giúp khách hàng giải vấn đề Thứ hai nhân viên bán hàng nghiệp vụ: họ người hiểu đặc tính kỹ thuật sản phẩm cách tương đối Họ tích luỹ kinh nghiệm trình tiếp xúc với khách hàng Khi tiếp xúc với khách hàng họ đánh giá nhu cầu tâm lý khách hàng, biết nắm bắt hội môi trường tạo cad thuyết phục khách hàng mua hàng Tuy nhiên nhân viên bán hàng nghiệp vụ tốt thường không khách hàng coi trọng nhân viên bán hàng tư vấn Vì họ giải vấn đề khơng tìm hiểu sâu xa nhu cầu khách hàng Khoa Marketing Thứ ba nhân viên rao hàng(nhân viên chào hàng): họ giới thiệu sản phẩm, họ có thái độ khơng cao khơn ngại khó khăn, họ làm việc đầy nhiệt huyết với khả giới thiệu trình bày sản phẩm cao, kinh nghiệm sản phẩm không nhiều Họ thường người đại diện cho doanh nghiệp thị trường mà doanh nghiệp chưa có tiếng tăm Nhân viên bán hàng chào hàng theo thời gian trở thành hai loại nhân viên bán hàng Thứ tư nhân viên giao hàng: họ người có khả thực đưa hàng, họ thường có tố chất trở thành nhân viên bán hàng, họ khơng tích cực, khơng có động tìm hiểu nhu cầu ước muốn 1.1.2 Vai trò bán hàng cá nhân Bán hàng cá nhân coi phận trình Marketting doanh nghiệp Bán hàng cá nhân bao gồm truyền thông cá nhân, hai chiều người bán hàng với khách hàng mua – qua đường trực tiếp Bán hàng cá nhân q trình mang tính nghệ thuật sáng tạo, bán hàng cá nhân nặng giao tiếp rao hàng, lực lượng bán hàng chủ động tiếp xúc nắm bắt nhu cầu khách hàng, họ không đáp ứng nhu cầu định sẵn mà gợi tạo đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Hợp đồng bán hàng cá nhân nhấn mạnh vào vai trị cá nhân, địi hỏi động, sáng tạo nhạy bén trí thơng minh người ngành nghề lĩnh vực kinh doanh khác, xí nghiệp cơng ty vai trò bán hàng cá nhân khác nhau, nhìn chung có vai trị khơng phần quan trọng hợp đồng marketting doanh nghiệp Điều thể sụ gia tăng không ngừng lực lượng bán hàng cổ phần dành cho lực lượng bán hàng VD: Các công ty Mỹ chi năm Khoa Marketing 140 ty USD cho bán hàng trực tiếp lớn số tiền mà họ chi cho phương pháp khuyến mại khác, 8triệu người Mỹ làm nghề bán hàng nghề có liên quan (Quản trị marketting Philipcotler) tương lai lực lượng bán hàng liên tục tăng Bán hàng cá nhân loại nghề, khơng đem lại thu nhập cao, địa vị xã hội cho người lao động, làm việc lĩnh vực bán hàng mà cịn có vai trị quan trọng khác doanh nghiệp xã hội Bán hàng cá nhân lực lượng trung gian liên lạc doanh nghiệp khách hàng nhờ mà nhà marketting truyền thơng tin có tính thuyết phục đến nhu cầu cụ thể người mua người ảnh hưởng đến định mua Đây vai trò quan trọng, cụ thể giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu thực tế loại sản phẩm, dịch vụ khác khách hàng thị trường thời kỳ Hoạt động bán hàng thúc đẩy tương tác người bán hàng người mua để dẫn đến giải pháp có hiệu tiết kiệm thời gian cho người bán người mua Bán hàng có vai trị ln chuyển hàng q trình tái sản xuất doanh nghiệp, cơng ty làm tốt cơng tác bán hàng doanh nghiệp nhanh chóng bán hàng cho người mua thơng qua việc tiếp cận đến cá thể khách hàng mục tiêu giúp hàng hố lưu thơng thơng suốt, q trình sản xuất kinh doanh cơng ty, doanh nghiệp không ngừng phát triển, mở rộng quy mô lẫn chất lượng Hoạt động bán hàng cịn có vai trị quan trọng hoạt động marketting, qua bán hàng khách hàng xẽ nhìn nhận đánh giá tiềm doanh nghiệp, qua lựa chọn cho nhà cung cấp có hiệu Và bán hàng cịn có vai trị quan trọng việc khuếch chưong hình ảnh Khoa Marketing doanh nghiệp, công ty, nhân viên bán hàng tạo lên khác biệt sản phẩm mà công ty cung cấp so với sản phẩm công ty khác Bán hàng cá nhân phận hoạt động marketting – mix thao tác bán hàng đơn Đó cơng cụ q trình xúc tiến hỗn hợp Sơ đồ 1.1: Vị trí bán hàng cá nhân HT marketting – mix: Marketing Sản phẩm Quảng cáo Giá Xúc tiến bán Xúc tiến hỗn hợp Bán hàng cá nhân Phân phối Quan hệ công chúng 1.2 Lý luận chung hoạt động bán hàng cá nhân Bán hàng cá nhân nghệ thuật lâu đời q trình bán hàng địi hỏi phải sáng tạo nhân viên bán hàng khơng cần có trực giác, mà họ phải huấn luyện phương pháp phát triển cách cư sử với khách hàng Ngày bán hàng nghề đòi hỏi người bán hàng phải nắm vững vận dụng hàng loạt nguyên tắc Có nhiều phong cách bán hàng khác nhau, có cách thống với quan marketting, có cách ngược lại với quan niệm Và q trình bán hàng khác theo quy mô công ty, đặc điểm sản phẩm, đặc điểm thị trường khách hàng thứ khác Tuy nhiên trình bán hàng cá nhân thực qua bước sau Khoa Marketing Tìm hiểu phát triển khách hàng -> Lập kế hoạch tiếp xúc -> Tạo ấn tượng ->Xác định nhu cầu hội bán hàng -> Trình bày giói thiệu sản phẩm -> Quan sát lắng nghe thương lượng đàm phán -> Kết thúc thương vụ -> Dich vụ sau bán hàng 1.2.1 Tìm kiếm phát triển khách hàng Bước trình bán hàng tìm kiếm phát xác định khách hàng tiềm Mục đích việc tìm kiếm khách hàng để phát xác định rõ người có khả mua hàng hố hay dịch vụ công ty Xác định khách hàng tiềm công việc thường xuyên mà người bán hàng phải ln nghĩ tới quy mơ khách hàng thay đổi, khách hàng trung thành với cơng ty Vì cần phải tìm kiếm khách hàng để bổ sung vào danh sách khách hàng, đồng thời điều giúp tăng doanh số bán hàng công ty Nhân viên bán hàng cần phải chủ động xây dựng danh sách khách hàng cho riêng tìm kiếm thơng tin qua nhiều nguồn tài liệu khác ví dụ như: - Hỏi khách hàng có khách hàng tiềm - Khai thác nguồn thông tin khác: người cung ứng, nhà kinh doanh, chủ ngân hàng, thương mại… - Thông qua bạn bè, người quen biết người có ảnh hưởng - Các danh mục hướng dẫn, ấn phẩm có tên tuổi khách hàng, niêm giám điện thoại, danh mục doanh nghiệp Việt Nam - Thông qua nguồn thông tin nội bỏ tiền mua lập xong danh sách khách hàng tiềm năng, nhân viên bán hàng phân tích đánh giá khách hàng dựa nhu cầu khả toán, tuổi tác nghề nghiệp giới Khoa Marketing tính… để nhằm loại trừ khách hàng khơng có khả khỏỉ danh sách 1.2.2 Lập kế hoạch xúc tiến Bản kế hoạch xúc tiến khách hàng thiếu trước tiếp xúc với khách hàng mà nhân viên bán hàng phải có Để cho kế hoạch tiếp xúc tiếp xúc với khách hàng tốt nhân viên bán hàng phải tìm kiếm thơng tin khách hàng phải lập hồ sơ khách hàng Việc tìm kiếm thơng tin khách hàng quan trọng với loại khách hàng việc tìm kiếm thơng tin khác Đối vời khách hàng cá nhân, thơng tin cần tìm kiếm : tên tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ văn hố, hồn cảnh gia đình, sở thích tính cách riêng Còn khách hàng tổ chức thơng tin cần tìm kiếm xẽ là: Tên cơng ty, lĩnh vực kinh doanh, tình hình sản xuất kinh doanh, người tham gia vào trình định mua, tình hình mua hàng thực tế doanh nghiêp Để có thơng tin cần thiêt nhân viên bán hàng có cách thức tìm kiếm khác: Có thể trực tiếp gián tiếp Trực tiếp nhân viên bán hàng gọi điện trực tiếp khách hàng Còn gián tiếp qua nhiều nguồn thông tin khác nhau; bạn bè khách hàng qua nhân viên, qua khách hàng nhà cung cấp, qua ấn phẩm qua internet, qua khách hàng cơng ty,…Đồng thời với việc tìm kiếm thơng tin khách hàng nhân viên bán hàng cần phải trang bị cho đầy đủ kiến thức sản phẩm, dịch vụ công ty, giá trị lợi ích sản phẩm cung cấp đén cho khách hàng, kỹ cần thiết người bán hàng Khoa Marketing Khi có đầy đủ thơng tin khách hàng điều kiện cần thiết khác, nhân viên bán hàng phải xét rõ ràng, phải trả lời đuợc câu hỏi tiếp xúc với khách hàng Sẽ phải đạt mục tiêu gì? Khi tiếp xúc với khách hàng mục tiêu cần đạt được: Đến để chào hàng, đến để cung cấp sản phẩm đến để cung cấp hỗ trợ mặt kỹ thuật hay đến để ghi rõ số lượng đặt hàng bàn hàng ngày Xác định phương thức tiếp xúc: Với khách hàng khác cách tiếp xúc lại khác nhau, nhân viên bán hàng phải có cách tiếp xúc phù hợp với khách hàng, nhân viên bán hàng tiếp xúc trực tiếp gián tiếp qua điện thoại, qua thư đồng thời phải xác định rõ địa điểm thời gian tiếp xúc Xây dựng chiến lược tiếp xúc: Với mục tiêu khác sử dụng chiến lược tiếp xúc khách hàng khác Nhân viên bán hàng sử dụng số chiến lược tiếp xúc sau: Chiến lược khuyến khích đáp ứng, chiến lược bán hàng theo phương thức AIDA, chiến lược nhu cầu lợi ích, chiến lược bán hàng tư vấn Như với khách hàng tuỳ vào mặt hàng kinh doanh công ty mà nhân viên bán hàng có mục tiêu tiếp xúc, phương thức chiến lược tiếp xúc cho phù hợp để đạt hiệu cao 1.2.3 Tạo ấn tượng Ấn tượng tiếp xúc với khách hàng yếu tố quan trọng giao tiếp bán hàng cá nhân Ấn tượng tốt hay xấu kết bán hàng hay khơng bán hàng Ấn tượng nhân viên bán hàng khách hàng lặp lại., khó thay đổi suy nghĩ khách hàng, ấn tượng xẽ theo nhân viên bán hàng suốt trình bán hàng