Quan ly luc luong ban trong kinh doanh dich vu 12015

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong giới đại ngày nay, mạng internet công cụ hữu hiệu hỗ trợ người hoạt động từ sản xuất, kinh doanh đến tiêu dùng Đối với doanh nghiệp, internet công cụ để nhận định xu hướng thị trường, tìm kiếm thơng tin đối thủ cạnh tranh xem xét phản ứng người tiêu dùng hoạt động Marketing doanh nghiệp Nói cách khác, nơi để doanh nghiệp tìm hiểu thơng tin mơi trường Marketing cách đơn giản, nhanh nhạy tốn chi phí Bên cạnh đó, internet cung cấp cho nhà quản lý doanh nghiệp phương tiện hữu hiệu để quản lý nguồn tài nguyên mình, giúp họ có sở chắn để kịp thời định tối ưu truyền đạt cho cấp lập tức, giúp hoạt động doanh nghiệp thông suốt Đối với người tiêu dùng, internet lại giúp họ tìm kiếm thơng tin sản phẩm mà họ cần, tính năng, giá cả, ý kiến người khác sản phẩm nhờ họ có nhìn tổng qt sản phẩm để định hợp lý việc chi tiêu Có thể nói, xã hội phát triển nhu cầu sử dụng internet tăng cao Internet trở thành phần thiếu sinh hoạt người Chính phát triển tất yếu đó, doanh nghiệp lao vào đua kinh doanh mạng Các nhà mạng thi tung gói cước hấp dẫn, chi phí thấp để lơi kéo người tiêu dùng với mục đích trở thành người dẫn đầu lĩnh vực kinh doanh dịch vụ mạng nhằm khai thác tối đa lợi nhuận mà ngành công nghiệp mang lại Hiện tại, thị trường có 10 nhà mạng cung cấp dịch vụ internet bao gồm : Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam (VNPT), tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel), công ty cổ phần viễn thông (FPT), công ty thông tin viễn thông điện lực (EVN), công ty cổ phần dịch vụ bưu viễn thơng Sài Gịn (SaigonPostel), tổng công ty truyền thông đa phương tiện (VTC), công ty cổ phần viễn thông Hà Nội (HanoiTelecom), công ty SaigonTourist(SCTV), công ty cổ phần dịch vụ Internet(OIC) công ty Netnam Viện cơng nghệ thơng tin Trong đó, có tên nhắc đến nhiều thực tế có thị phần cao theo thứ tự VNPT, Viettel, FPT Ba nhà mạng kể trên, nhà mạng lại có mặt mạnh khác biệt để trì tồn thị trường VNPT, với ưu doanh nghiệp nhà nước xuất sớm với đường dây điện thoại cố định rộng khắp tỉnh thành nước, tập đồn bưu viễn thơng VN có điều kiện thuận lợi để cung cấp dịch vụ internet hạ tầng với điện thoại cố định Phạm Thị Mỹ Hạnh Lớp: Marketing 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp có dây Đây lợi cạnh tranh lớn mà nhà mạng sớm chiều có Viettel, pháp nhân sinh sau đẻ muộn với hậu thuẫn lớn từ phía quân đội, với phương châm cung cấp dịch vụ với giá rẻ cho người sử dụng lấn sân sang lĩnh vực nhanh nhanh chóng chiếm vị trí thứ lẽ Viettel có đủ tiềm lực để nâng vùng phủ mạng lên tương đương với VNPT xét giá, Viettel người tiêu dùng chào đón có mức giá dễ chịu so với mức giá độc quyền mà VNPT cung cấp Chính tiềm lực mạnh, đại gia chia vị trí thứ thứ hai mà khó có doanh nghiệp đủ sức để cạnh tranh Đó nguyên nhân mà FPT, đánh giá có chất lượng mạng tốt so với đại gia mà không len lên hai vị trí FPT lịng với việc khai thác sâu vào thị trường thành phố lớn để đảm bảo lợi nhuận tránh rủi ro công sang tỉnh thành có tiềm thấp Tại thành phố lớn, với lượng dân cư đông, tri thức cao, việc sử dụng internet nhu cầu thiếu cá nhân vậy, nơi mà nhà mạng dành quan tâm lớn Thị trường giới hạn, nhiều nhà mạng dòm ngó, điều tất yếu cạnh tranh gay gắt Không tỉnh vùng sâu, có nhu cầu lựa chọn VNPT, đây, người tiêu dùng tự lựa chọn nhà mạng mà họ thích Chính vậy, nhà mạng buộc phải cải tiến công nghệ liên tục, đưa gói cước hấp dẫn tích hợp ngày nhiều công nghệ đường truyền Bên cạnh đó, họ phải liên tục đưa chương trình xúc tiến hỗn hợp để lơi kéo, đơi giành giật khách hàng khách hàng tốt (có nhu cầu, có khả toán sẵn sàng toán)là mong ước doanh nghiệp nói chung tất nhiên bao gồm nhà mạng Công ty cổ phần viễn thông FPT doanh nghiệp lớn, đầu lĩnh vực công nghệ Nhắc đến lĩnh vực phần mềm, không đến FPT Với thành cơng có được, FPT mở rộng việc kinh doanh sang nhiều ngành nghề khác internet số Với tảng kỹ sư giỏi phần mềm máy tính, FPT có nhiều điều kiện để nghiên cứu nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Hiện tại, riêng lĩnh vực dịch vụ internet, HN, FPT có tới trung tâm (chi nhánh) hoạt động độc lập với đội ngũ nhân viên kinh doanh lớn gồm nhân viên cộng tác viên kinh doanh Với lượng nhân lớn, FPT phát triển việc bán hàng theo hướng: khách hàng có nhu cầu tự tìm đến cơng ty TH chủ yếu nhân viên bán hàng thực bán hàng trực tiếp tới người tiêu dùng Đây nói điểm khác Phạm Thị Mỹ Hạnh Lớp: Marketing 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp FPT so với VNPT Viettel Mặc dù vậy, thị phần FPT không chiếm ưu so với đại gia Vậy đâu nguyên nhân nó? Có nhiều ngun nhân dẫn đến tình trạng Chúng ta nhìn nhận vấn đề theo khía cạnh chính: sở hạ tầng, vốn người Xét sở hạ tầng, VNPT Viettel có ưu vùng phủ sóng ưu tồn tại thành phố lân cận, vùng sâu vùng xa, HN, vấn đề loại bỏ coi tương đương nhà mạng Về tài chính, FPT có nguồn đầu tư khơng đại gia cơng nghệ Bên cạnh đó, gói sản phẩm với giá ưu đãi việc đảm bảo chất lượng dịch vụ minh chứng cho thấy lượng đầu tư tài thị trường khơng nhỏ Vậy người nhân tố định nhiều đến tình hình kinh doanh dịch vụ internet FPT Qua trình nghiên cứu thực tế FPT, nhận thấy vấn đề quan trọng người cịn tồn đọng việc quản lý lực lượng bán chưa hợp lý Bài viết nhằm xây dựng lại mơ hình quản lý lực lượng bán cho FPT nhằm nâng cao hiệu cho hoạt động kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: viết dựa việc nghiên cứu lý luận thực tiễn quản lý lực lượng bán hàng kinh doanh dịch vụ ADSL công ty FPT Telecom miền Bắc, chi nhánh Nguyễn Công Trứ  Phạm vi nghiên cứu: hạn chế mặt thời gian nguồn lực, viết đề cập đến hoạt động quản lý lực lượng kinh doanh ADSL cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình HN Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp nghiên cứu bàn giấy: dựa việc thu thập thơng tin có sẵn khách hàng tình hình kinh doanh FPT công ty  Phương pháp quan sát điều tra thực tế hoạt động kinh doanh FPT Kết cấu chuyên đề Chuyên đề gồm phần lớn:  Phần mở đầu gồm lý chọn đề tài, phương pháp nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu  Phần nội dung gồm giới thiệu chung FPT hoạt động quản lý lực lượng kinh doanh dịch vụ ADSL đó, đồng thời đưa giải pháp để hoàn thiện hoạt động quản lý  Phần kết luận Phạm Thị Mỹ Hạnh Lớp: Marketing 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN FPT TELECOM Giới thiệu chung công ty cổ phần FPT Telecom Công ty cổ phần viễn thông FPT thành lập ngày 31/07/1997 với tên gọi ban đầu Trung tâm dịch vụ trực tuyến Hơn 10 năm qua, từ trung tâm xây dựng phát triển mạng Trí tuệ Việt Nam với thành viên, đây, FPT Telecom trở thành nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam lĩnh vực viễn thông dịch vụ trực tuyến với tổng số 2.000 nhân viên hàng chục chi nhánh toàn quốc (Hà Nội, Hải Phịng, Hải Dương, TP HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Cần Thơ ) Với phương châm “Mọi dịch vụ kết nối”, FPT Telecom tiếp tục khơng ngừng đầu tư, triển khai tích hợp ngày nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đường truyền Internet Hợp tác đầu tư với đối tác viễn thông lớn giới, xây dựng tuyến cáp quốc tế… hướng FPT Telecom triển khai mạnh mẽ để đưa dịch vụ khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao vị nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Hiện tại, FPT Telecom kinh doanh số lĩnh vự chủ yếu sau: Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng Đại lý cung cấp sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet Dịch vụ giá trị gia tăng mạng Internet, điện thoại di động Dịch vụ tin nhắn, liệu, thông tin giải trí mạng điện thoại di động Đại lý cung cấp trò chơi trực tuyến mạng Internet, điện thoại di động Đại lý cung cấp dịch vụ truyền hình, phim ảnh, âm nhạc mạng Internet, điện thoại di động Thiết lập hạ tầng mạng cung cấp dịch vụ viễn thông, Internet Xuất nhập thiết bị viễn thông Internet Tại FPT, nhân viên ban lãnh đạo tự hào văn hóa riêng Trong đó, theo nhận đinh tơi, có giá trị văn hóa bật Thứ nhất: Tôn trọng người tài cá nhân: Mục tiêu Công ty nhằm “đem lại cho thành viên điều kiện phát triển đầy đủ tài năng, sống đầy đủ vật chất, phong phú tinh thần” Truyền thống tôn trọng người, tài cá nhân tạo nên khơng khí làm việc dân chủ sáng tạo, Phạm Thị Mỹ Hạnh Lớp: Marketing 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chung mục đích, chung lý tưởng “Dĩ bất biến, ứng vạn biến” phương châm làm việc thành viên FPT Thứ hai: Trí tuệ tập thể: Ở FPT khơng có định mình, khơng có chỗ cho nhà độc tài Bạn phải định cách nhanh chóng theo yêu cầu, bạn phải người sáng suốt tham khảo ý kiến đồng sự.Thứ ba: Không ngừng học hỏi nâng cao trình độ: Cùng với phát triển khơng ngừng công nghệ, FPT thay đổi liên tục, luôn phát triển, hoàn thiện tổ chức Mỗi thành viên FPT phải khơng ngừng học tập để nâng cao trình độ chun mơn, trình độ quản lý FPT khơng có chỗ cho thỏa mãn với có, thỏa mãn với kết đạt Những sớm thỏa mãn người tự dời đồn tàu nhìn FPT tiến phía trước Lịch sử đời phát triển Để có thành công tại, FPT phải trải qua thời gian dài cố gắng nỗ lực Cụ thể: Năm 1997: ngày 31/01/1997 Trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT Online Exchange) thành lập với nhiệm vụ xây dựng phát triển mạng Trí Tuệ Việt Nam (TTVN), với chức năng, hoạt động chính: bao gồm cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider), cung cấp thơng tin Internet (Internet Content Provider) trì & phát triển mạng TTVN Năm 1998:FPT trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ Việt Nam với 31% thị phần Năm 1999: giai đoạn phát triển mạnh mẽ FPT với 13.000 thuê bao Internet Năm 2001:ra đời trang Tin nhanh Việt nam VnExpress.net Đây dấu ấn để FPT vào hoạt động sang lĩnh vực kinh doanh hoàn toàn khác Hiện trang web mạnh nhiều người truy cập, mang lại doanh thu lớn cho FPT Năm 2002: năm đánh giấu thời điểm FPT thức trở thành Nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet (IXP) Cũng thời gian này, báo điện tử VnExpress cấp giấy phép hoạt động báo chí Năm 2003:FPT cấp giấy phép cung cấp dịch vụ Internet Phone Bên cạnh đó, báo điện tử VnExpress tạp chí PC World bình chọn báo điện tử tiếng Việt ưa chuộng mạng Internet nhà báo CNTT bầu chọn 10 kiện CNTT Việt Nam 2003 Vào cuối năm, Công ty Truyền thông Phạm Thị Mỹ Hạnh Lớp: Marketing 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp FPT thành lập sở sát nhập FPT Internet Hà Nội FPT Internet TP Hồ Chí Minh Năm 2004: báo điện tử VnExpress.net lọt vào Top 1.000 Website có đơng người truy cập Năm 2005: Công ty cổ phần Viễn thông FPT thành lập Đồng thời, FPT phát triển 60.000 thuê bao Internet băng rộng ADSL Năm 2006: Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập internet cáp quang (Fiber to the Home - FTTH) Việt Nam, Bộ Bưu Viễn thơng cấp giấy phép “Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông, loại mạng viễn thông cố định phạm vi toàn quốc” Năm 2007: Ngày 18/10/2007 - FPT Telecom Bộ Thông tin Truyền thông trao giấy phép “Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thơng” số 254/GPBTTTT 255/GP-BTTTT Theo đó, FPT Telecom hoàn toàn chủ động việc đầu tư, xây dựng hệ thống mạng viễn thông liên tỉnh tồn quốc mạng viễn thơng quốc tế kết nối nước nằm lãnh thổ Việt Nam, nhằm cung cấp trực tiếp bán lại dịch vụ viễn thơng Năm 2008: Ngày 29/01/2008, FPT Telecom thức trở thành thành viên Liên minh AAG (Asia – American Gateway), tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang biển quốc tế biển Thái Bình Dương Cũng năm, FPT tiếp tục cấp phép kinh doanh dịch vụ VoIP, FPT Telecom có đầy đủ sở để chủ động triển khai đồng loại dịch vụ viễn thông hạ tầng theo mục tiêu đề ra: “Mọi dịch vụ kết nối” Ngày 01/04/2008, FPT Telecom thức hoạt động theo mơ hình Tổng cơng ty với cơng ty thành viên thành lập Tháng 8/2008, FPT Telecom công ty TNHH PCCW Global (chi nhánh nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông hàng đầu HongKong) thức ký thỏa thuận hợp tác kết nối mạng Với hợp tác này, PCCW Global cung cấp dịch vụ với nhiều cấp độ khác cho khách hàng Việt Nam nhằm tối đa hóa việc sử dụng băng thông sử dụng công nghệ chuyển mạch đa nhãn (MPLS) Riêng FPT Telecom, dịch vụ truyền số liệu nội hạt, liên tỉnh, kênh thuê riêng Internet, FPT cung cấp dịch vụ cao cấp thuê kênh Quốc tế, mạng riêng ảo VPN Quốc tế, Kênh IP Quốc tế (MPLS) Năm 2009: Tháng 2/2009, FPT Telecom triển khai thành công dự án thử nghiệm công nghệ WiMAX di động với tần số 2,3 Ghz trụ sở FPT Telecom Kết mở cho FPT Telecom nhiều hội việc phát triển cung cấp Phạm Thị Mỹ Hạnh Lớp: Marketing 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp dịch vụ viễn thông sử dụng công nghệ WiMAX di động Từ tháng 3/2009, FPT Telecom thức triển khai gói cước mới: Triple Play - tích hợp dịch vụ đường truyền: truy cập Internet, điện thoại cố định truyền hình Internet Sản phẩm Triple Play cho phép khách hàng thụ hưởng tiện ích thơng tin liên lạc cơng việc giải trí với chất lượng cao giá hợp lý FPT Telecom liên tục mở rộng thị trường đến tỉnh/thành toàn quốc: TP Cần Thơ (tháng 3/2009); Nghệ An, Đà Nẵng (tháng 4/2009), Nha Trang (tháng 5/2009) Tháng 6/2009, FPT Telecom tái cấu số cơng ty sở tối ưu hóa hình thức phạm vi hoạt động thành viên Cơ cấu tổ chức FPT Telecom Hiện FPT có cơng ty thành viên bao gồm : công ty FPT Telecom miền Bắc, công ty FPT Telecom miền Nam, công ty FPT Network, công ty dịch vụ trực tuyến FPT, công ty viễn thông quốc tế FPT công ty truyền thông FPT Các công ty có cấu tổ chức riêng biệt hoạt động độc lập với Cuối kỳ kinh doanh, theo yêu cầu công ty mẹ, công ty gửi báo cáo cập nhật thông tin cho lãnh đạo công ty mẹ vào thời điểm có phát sinh nhu cầu Cơng ty mẹ có cấu tổ chức bao gồm ban chức năng, trung tâm văn phòng thực cơng việc hành Ban kiểm sốt đặt nằm ngồi cấu cấu thành từ vài nhân công ty thành phần th ngồi có nhiệm vụ kiểm sốt đánh giá hoạt động thành viên lại để báo cáo lên hội đồng quản trị Sơ đồ tổ chức biểu thị bảng dưới: Phạm Thị Mỹ Hạnh Lớp: Marketing 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty FPT Telecom Hội đồng quản trị Ban kiểm sốt Ban giám đốc Ban tài kếBan tốnnhânBan truyền thơng VănTrung phịng Ban tâm viễn điều thông hànhTrung mạng đảm tâm bảo nghiên chất Trung lượng cứu tâmphát hệ thống Trung triển thông Trung tâm phát tin tâmtriển điềuiTV hành mạng điện Công ty FPT Telecom Công tymiền FPTBắc Telecom Công miền ty Nam mạng Công lướityFPT dịch vụ Công trực tuyến ty viễn FPT thôngCông quốc ty tế truyền FPT thông FPT Phạm Thị Mỹ Hạnh Lớp: Marketing 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Như nói trên, cơng ty thành viên FPT có cấu tổ chức hồn tồn khác biệt FPT Telecom miền Bắc có chi nhánh đặt Hà Nội, bao gồm chi nhánh: 48 Vạn Bảo, 59 Nguyễn Công Trứ, 402 Xã Đàn, 120 Ngơ Gia Tự, 34 Trần Phú, Hồng Quốc Việt chi nhánh phía sau thực chất phần mở rộng FPT Telecom miền Bắc (trụ sở Vạn Bảo) vậy, hoạt động cấu tổ chức thống với hoạt động FPT Vạn Bảo Cụ thể: Các sản phẩm dịch vụ 4.1 Sản phẩm dịch vụ tồn cơng ty 4.1.1 Dịch vụ truy cập internet tốc độ cao a Dịch vụ truy cập internet ADSL (công nghệ bất đối xứng) Dịch vụ ADSL: dịch vụ truy cập internet tốc độ cao ADSL từ viết tắt thuật ngữ Asymmetric Digital Subscriber Line tức đường dây thuê bao số bất đối xứng Asymmetric hỗ trợ tốc độ download nhanh tốc độ upload hay tốc độ nhận nhanh tốc độ truyền Theo nhận định chuyên gia kinh tế, khoảng năm tới, dịch vụ truy cập internet ADSL dịch vụ chủ đạo ưu giá cước chất lượng dịch vụ (so với công nghệ Dial up FTTH) Hiện tại, FPT cung cấp gói cước chia thành nhóm Cụ thể: Gói dành cho cá nhân, hộ gia đình: gồm gói chủ đạo: MegaMe, MegaYou Trên sở gói cước này, FPT tung thêm gói cước MegaMe+, MegaYou+, MegaSave+ để nâng cao hiệu sử dụng cho người dùng cách nâng cao tốc Phạm Thị Mỹ Hạnh Lớp: Marketing 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp độ đường truyền đồng thời cung cấp thêm gói MegaFullMe tích hợp tính iTV Gói dành cho doanh nghiệp: gồm gói chủ đạo:MegaNet, MegaOffice, MegaBiz MegaNet:dành cho doanh nghiệp cỡ nhỏ, số lượng máy tính dùng mạng máy tính cho hoạt động với chất lượng đảm bảo: tìm thông tin, nghe nhạc… Tốc độ download: 8192Kbps, upload: 640Kbps Đăng ký sử dụng gói internet này, doanh nghiệp cấp miễn phí địa email MegaOffice: dành cho doanh nghiệp có nhu cầu gửi nhận liệu thường xuyên, đòi hỏi kết nối thường xuyên, liên tục đảm bảo tốc độ đường truyền tốt Gói cước đảm bảo cho doanh nghiệp sử dụng dùng tốt ứng dụng cao cấp internet xem phim, game online, tải file liệu lớn… Đăng ký sử dụng gói cước này, doanh nghiệp cấp miễn phí 15 địa email MegaBiz: gói cước đảm bảo tốc độ đường truyền cao Gói dịch vụ thích hợp cho doanh nghiệp có hoạt động tương tác máy tính cao, phù hợp với cơng ty có nhu cầu sử dụng lớn với tốc độ cam kết : đảm bảo tốc độ tối thiểu cho download 192Kbps, upload 128Kbps Hiện số gói ADSL cho doanh nghiệp, gói ưu đãi với 25 email miễn phí cung cấp đội ngũ kỹ thuật tập trung hỗ trợ tốt Trên hạ tầng ADSL, FPT Telecom tiến hành nghiên cứu, cải tiến tiến hành cung cấp dịch vụ Triple play cho người sử dụng Triple Play xu hướng công nghệ đẩy mạnh từ năm 2004 - 2005 sử dụng hạ tầng công nghệ IP để truyền tải hình ảnh, âm thanh, liệu gói dịch vụ đến người sử dụng đầu cuối Điểm nhấn mấu chốt Triple Play nhân tố thoại, video, liệu tích hợp chung gói dịch vụ nhất, mang đến cho người sử dụng chất lượng tiện lợi cao, độ tương tác trực tuyến khả tùy chỉnh cho giao diện/phương thức sử dụng dịch vụ cách tối ưu theo ý thích cá nhân Tại Việt Nam, FPT Telecom công ty Viễn thông tiên phong cung cấp dịch Triple Play Sản phẩm cho phép khách hàng thụ hưởng tiện ích thông tin liên lạc công việc giải trí với chất lượng cao giá hợp lý Phạm Thị Mỹ Hạnh Lớp: Marketing 48A