Quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Nam Đồng Nai: luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** NGUYỄN ANH KIỆT QUẢN LÝ RỦI RO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đồng Nai – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** NGUYỄN ANH KIỆT QUẢN LÝ RỦI RO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN NAM Đồng Nai – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi, hồn thành sau trình học tập nghiên cứu thực tiễn, hướng dẫn TS Nguyễn Văn Nam Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực xác Các lập luận, phân tích, đánh giá đưa quan điểm cá nhân sau nghiên cứu Luận văn không chép, không trùng lặp với nghiên cứu khoa học công bố Đồng Nai, ngày 28 tháng 12 năm 2017 Nguyễn Anh Kiệt LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học hoàn thành Trường Đại Học Lạc Hồng, Khoa sau đại học, chuyên ngành Tài Ngân hàng với đề tài “QUẢN LÝ RỦI RO HOẠT ĐỘNG KINH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI” kết trình học tập cố gắng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy, bạn bè đồng nghiệp người thân Nhân đây, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc tới: Trường Đại học Lạc Hồng, Thầy Cô giáo Khoa sau đại học trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài Ngân hàng cho thân thời gian qua TS Nguyễn Văn Nam trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ với dẫn quý giá suốt trình triển khai, nghiên cứu để hoàn thành luận văn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai, Trung tâm Thẻ tạo điều kiện thuận lợi giúp thu thập số liệu tài liệu nghiên cứu cần thiết liên quan tới đề tài tốt nghiệp Một lần xin chân thành cảm ơn mong nhận góp ý q Thầy Cơ để luận văn tơi hồn chỉnh Xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ Nguyễn Anh Kiệt MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Phương pháp nghiên cứu Giới hạn, phạm vị nghiên cứu Kết cấu, nội dung đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ 1.1 Tổng quan thẻ toán 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ toán 1.1.2 Khái niệm, cấu trúc phân loại thẻ toán 1.1.2.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2.2 Cấu trúc thẻ toán 1.1.2.3 Phân loại thẻ toán 1.1.3 Các chủ thể tham gia trình phát hành toán thẻ 1.1.3.1 Tổ chức thẻ quốc tế 1.1.3.2 Ngân hàng phát hành thẻ 1.1.3.3 Chủ thẻ 1.1.3.4 Ngân hàng toán thẻ 10 1.1.3.5 Đơn vị chấp nhận thẻ 11 1.1.3.6 Trung tâm thẻ 11 1.1.4 Quy trình phát hành, sử dụng toán thẻ 12 1.1.4.1 Quy trình phát hành thẻ 12 1.1.4.2 Quy trình sử dụng toán thẻ 13 1.2 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Khái niệm rủi ro 14 1.2.2 Các loại rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ NHTM 14 1.2.2.1 Rủi ro hoạt động phát hành thẻ 14 1.2.2.2 Rủi ro hoạt động sử dụng toán thẻ 16 1.2.3 Quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 19 1.2.3.1 Khái niệm quản lý rủi ro 19 1.2.3.2 Vai trò quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 19 1.2.3.3 Nội dung quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 20 A Nhận diện rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 20 B Phòng tránh rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 20 C Giám sát rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 21 D Xử lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 22 1.3 Kinh nghiệm quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại Việt Nam 22 Kết luận chương 1: 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 24 2.1 Quá trình hình thành phát triền hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 24 2.1.1 Vài nét Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 24 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Chi nhánh 24 2.1.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức 25 2.1.1.3 Ngành nghề kinh doanh 26 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 27 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 27 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng 29 2.1.2.3 Lợi nhuận 30 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai 31 2.2.1 Các sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 31 2.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa 31 2.2.1.2 Thẻ tín dụng quốc tế 32 2.2.2 Tình hình Hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 33 2.2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ 33 2.2.2.2 Hoạt động toán thẻ 36 2.3 Thực trạng rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 38 2.3.1 Thực trạng rủi ro thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 38 2.3.1.1 Rủi ro hoạt động phát hành thẻ ghi nợ nội địa 38 2.3.1.2 Rủi ro hoạt động sử dụng toán thẻ ghi nợ nội địa 39 2.3.2 Thực trạng rủi ro thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 40 2.3.2.1 Rủi ro hoạt động phát hành thẻ tín dụng quốc tế 40 2.3.2.2 Rủi ro hoạt động sử dụng tốn thẻ tín dụng quốc tế 41 2.4 Thực trạng quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 43 2.4.1 Nhận diện rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 43 2.4.2 Phòng tránh rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 44 2.4.3 Giám sát rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 46 2.4.4 Xử lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 46 2.5 Đánh giá thực trạng quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 48 2.5.1 Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 49 2.5.2 Những kết đạt 51 2.5.3 Những hạn chế cần khắc phục 54 2.5.4 Nguyên nhân 55 Kết luận chương 2: 58 CHƯƠNG 3: QUẢN LÝ RỦI RO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 59 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 59 3.1.1 Cơ cấu tổ chức 60 3.1.2 Sản phẩm, dịch vụ thẻ 60 3.2 Quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 61 3.2.1 Chú trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực Chi nhánh 61 3.2.2 Đầu tư đổi ứng dụng công nghệ lĩnh vực nghiệp vụ thẻ Chi nhánh 62 3.2.3 Tuân thủ quy trình nghiệp vụ Chi nhánh 63 3.2.4 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh 63 3.2.5 Lựa chọn ĐVCNT uy tín thường xuyên kiểm tra, giám sát tình hình tốn thẻ ĐVCNT 64 3.2.6 Phối hợp từ phía Khách hàng – Trang bị kiến thức, nâng cao trình độ người sử dụng thẻ 65 3.3 Kiến nghị với quan hữu trách 67 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ Ngành liên quan 67 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 69 3.3.3 Kiến nghị với hiệp hội ngân hàng phát hành toán thẻ Việt Nam 71 Kết luận chương 3: 72 KẾT LUẬN CHUNG 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: Phiếu khảo sát khách hàng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động vốn BIDV Nam Đồng Nai 27 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng BIDV Nam Đồng Nai 29 Bảng 2.3: Kết lợi nhuận kinh doanh BIDV Nam Đồng Nai 30 Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ nội địa 32 Bảng 2.5: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ tín dụng quốc tế 33 Bảng 2.6: Số lượng thẻ Chi nhánh phát hành từ năm 2013 – 2016 33 Bảng 2.7: Số lượng máy POS, ATM Chi nhánh từ năm 2013 – 2016 36 Bảng 2.8: Tăng trưởng doanh số toán thẻ qua POS ATM 37 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng sở vật chất ngân hàng 49 Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng rủi ro sử dụng thẻ BIDV NĐN 50 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng lực phục vụ BIDV NĐN 51 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Kết huy động vốn theo thành phần kinh tế Chi nhánh 27 Biểu đồ 2.2: Kết hoạt động tín dụng Chi nhánh 29 Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa thẻ tín dụng Chi nhánh 34 Biểu đồ 2.4: Thị phần thẻ phát hành ngân hàng năm 2016 35 Biểu đồ 2.5: Doanh số toán qua POS ATM Chi nhánh 36 Biểu đồ 2.6: Thị phần toán thẻ qua POS ngân hàng địa bàn Tỉnh 37 Biểu đồ 2.7: Thị phần toán thẻ qua máy ATM ngân hàng địa bàn Tỉnh 38 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ 12 Sơ đồ 1.2: Quy trình sử dụng tốn thẻ 13 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai 25 63 3.2.3 Tuân thủ quy trình nghiệp vụ thẻ Chi nhánh Các nhân viên nghiệp vụ thẻ BIDV - Nam Đồng Nai phải tuyệt đối tuân thủ quy định, quy trình nghiệp vụ phát hành tốn thẻ BIDV, cụ thể: - Đối với thẻ tín dụng quốc tế cần thẩm định kỹ hồ sơ khách hàng theo đối tượng, điều kiện hạn mức quy định chủ thẻ Kiểm tra xác minh thông tin hồ sơ cẩn thận Đặc biệt lưu ý thông tin thay đổi địa chủ thẻ - Đảm bảo tuân thủ chặt chẽ quy trình giao nhận thẻ với khách hàng Phải gửi riêng biệt thư bảo đảm thẻ PIN Đối chiếu kiểm tra chữ ký chủ thẻ phiếu nhận thẻ với chữ ký hồ sơ phát hành thẻ thông qua chương trình quản lý chữ ký BIDV trước thực kích hoạt thẻ cho khách hàng - Hướng dẫn khách hàng đầy đủ quy định sử dụng bảo quản thẻ, bảo mật số PIN - Khi thẻ kích hoạt, thường xuyên theo dõi giao dịch để can thiệp kịp thời phát dấu hiệu khác lạ Đặc biệt ý chủ thẻ thường xuyên chi tiêu vượt hạn mức tín dụng chậm tốn 3.2.4 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh Lãnh đạo, Phòng QLRR, cán thẻ, điện toán CN Nam Đồng Nai cần: - Theo dõi chặt chẽ quy định mở thẻ, cần thực quy định kiểm soát nghiêm ngặt Mỗi cán nhân viên giao làm công đoạn, không để cán nhân viên làm trọn quy trình từ đầu đến cuối Thường xun ln chuyển vị trí cơng tác nhân viên khâu dễ gây rủi ro cấp số PIN, quản lý thông tin hồ sơ khách hàng - Kiểm soát thường xuyên, đột xuất hồ sơ thẻ, thông tin thẻ, liệu thẻ để đảm bảo không bị kẻ gian lợi dụng - Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc thiết bị, đảm bảo tính hoạt động liên tục ổn định; tổ chức theo dõi, giám sát hoạt động hệ thống tốn thẻ 24/24 để kịp thời xử lý có cố 64 - Thường xuyên kiểm tra camera quan sát giao dịch máy ATM, hệ thống báo động lắp máy ATM xem có hoạt động bình thường khơng để phát kịp thời, ngăn chặn kẻ gian lắp thiết bị lấy cắp thông tin thẻ, phá hoại ATM, - Thường xuyên kiểm tra máy ATM có lắp thiết bị PIN Shield (che bàn phím gõ mật khẩu), đầu đọc thẻ có gắn thiết bị chống chép liệu thẻ hay không để ngăn ngừa rủi ro phát sinh 3.2.5 Lựa chọn ĐVCNT uy tín thường xun kiểm tra giám sát tình hình tốn thẻ ĐVCNT Chi nhánh BIDV - Nam Đồng Nai trước ký hợp đồng với ĐVCNT, chi nhánh phải đánh giá thẩm định cẩn thận, phải đáp ứng đầy đủ điều kiện quy định: địa điểm hoạt động, quy mô kinh doanh, sản phẩm dịch vụ cung cấp, doanh thu, phải cử cán đến xác thực thông tin trực tiếp Phải tổ chức tập huấn cung cấp tài liệu quy trình chấp nhận tốn thẻ, biện pháp phịng ngừa gian lận nhằm đảm bảo ĐVCNT tuân thủ hợp đồng ký kết với chi nhánh Đa phần đơn vi chấp nhận thẻ vừa nhỏ có tâm lý giống chủ thẻ, ký kết hợp đồng, họ quan tâm đến mức phí phải nộp cho ngân hàng, muốn phí thấp tốt mà quên điều khoản quy định đảm bảo an toàn tốn Sau giao dịch, ĐVCNT khơng lưu giữ chứng từ hợp lê mà vội vàng vứt bỏ hóa đơn tốn thẻ Đến bi NHPHT tra sốt khơng cung cấp chứng từ hợp lê khơng lấy tiền từ NHPHT Do đó, cán chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra, giám sát việc toán thẻ ĐVCNT định kỳ đột xuất Định kỳ tháng tháng lần tập huấn cho nhân viên bán hàng đơn vị chấp nhận thẻ quy trình chấp nhận thẻ, có biện pháp hỗ trợ ĐVCNT như: - Cung cấp đầy đủ tài liệu hướng dẫn cu thể cho ĐVCNT quy trình chấp nhận tốn thẻ - Trang bị đầy đủ phương tiện đại, thiết bị phát ngăn chặn thẻ giả cho ĐVCNT - Thường xuyên cập nhật gửi danh sách loại thẻ giả, cấm lưu hành cho ĐVCNT cách kịp thời đầy đủ 65 - Khi kết thúc hợp đồng với ĐVCNT, ngân hàng phải thu hồi thiết bị, hóa đơn để đảm bảo ĐVCNT không lợi dụng để thực giao dịch gian lận Đào tạo cho nhân viên bán hàng ĐVCNT nhận biết thái độ hành vi chủ thẻ có dấu hiệu nghi ngờ gian lận như: chủ thẻ yêu cầu chia nhỏ giao dịch thành nhiều giao dịch với số tiền giống gần giống nhau; chữ ký chủ thẻ hóa đơn tốn thẻ khác nhau; chủ thẻ dùng nhiều thẻ tín dụng với nhiều tên khác nhau; chủ thẻ mua hàng với số lượng lớn, giá tri lớn mà không quan tâm đến giá hàng hóa, dịch vụ; khách hàng tốn thẻ thường tỏ bình tĩnh thúc giục người bán hàng thường xuất vào nghỉ trưa đóng cửa hàng… Bên cạnh đó, phận toán thẻ BIDV Nam Đồng Nai cần chủ động kiểm tra giao dịch thẻ hàng ngày đơn vi để kịp thời phát giao dịch bất thường, giao dịch nghi trùng với số tiền lớn, từ kịp thời ngăn chặn việc tạm ứng vào tài khoản đơn vị gây thất thoát số tiền giao dịch 3.2.6 Phối hợp từ phía khách hàng – Trang bị kiến thức, nâng cao trình độ người sử dụng thẻ Đối với đa số người dân Việt Nam việc sử dụng thẻ tốn cịn tương đối mẻ Do thói quen dùng tiền mặt tâm lý ngại rủi ro, thời gian toán thẻ nên đa phần khách hàng không mặn mà với việc dùng thẻ tốn Đây ngun nhân khiến cho gần 20 năm mà dịch vụ thẻ Việt Nam chưa phát triển hiệu số lượng chất lượng Ở Việt Nam, theo thống kê Ngân hàng Nhà nước, tỷ lệ sử dụng tiền mặt tổng phương tiện tốn có xu hướng giảm dần từ 20.3% năm 2004 xuống 14% năm 2010 khoảng 12% Có 65% đơn vị thực chi trả lương qua tài khoản năm 2013 Theo nhận định TCTQT MasterCard mơ hình bước kinh tế chuyển đổi từ toán tiền mặt sang toán điện tử (cụ thể thẻ), Việt Nam dừng chân bước bước Tức người tiêu dùng ý thức diện thẻ, biết sử dụng thẻ giao dịch ngày chưa hình thành thói quen dùng thẻ thường xuyên Kinh nghiệm phát hành thẻ tín dụng BIDV Nam Đồng Nai cho thấy đa phần khách hàng nghĩ thẻ tín dụng dành cho 66 người có thu nhập cao người có nhu cầu cơng tác, học tập nước ngồi Chính điều cản trở hiểu biết đa số người dân tiện ích thẻ tín dụng Hạn chế người dân việc hiểu rõ tính thẻ tín dụng đồng nghĩa với việc hạn chế hiểu biết rủi ro xảy đến việc tốn thẻ tín dụng Bởi vậy, rủi ro việc tốn thẻ tín dụng xảy phần nhận thức chủ thẻ tốn thẻ cịn hạn chế Khi chủ thẻ yêu cầu phát hành thẻ, đa phần nghĩ đơn giản cần cung cấp thông tin đơn giản cá nhân (tên tuổi, số điện thoại, CMND, địa công tác, mức thu nhập hàng tháng…) có thẻ tay mà coi nhe việc đọc kỹ điều khoản thẻ toán thẻ ghi hợp đồng Chủ thẻ vô tư thực mua bán mạng, qua trang website chưa kiểm chứng khiến nguy bị lấy cắp lợi dụng thông tin cao Họ không hay biết thơng tin tên, số thẻ, số CVV/CVC bị lấy cắp bị lợi dụng lúc tội phạm thẻ Chỉ đến xảy thiệt hại họ vội vàng khiếu nại kiện tụng Bởi vậy, việc nâng cao nhận thức chủ thẻ tốn thẻ bảo mật thơng tin cá nhân toán biện pháp hữu hiệu phòng ngừa rủi ro xảy cho chủ thẻ Nếu nhận thức chủ thẻ nâng cao giảm phần lớn rủi ro thẻ giả mạo việc để lộ thông tin Để đạt điều này, trước mắt, BIDV Nam Đồng Nai cần có hoạt động sau: - Thiết kế tờ rơi gọn, nhẹ với nội dung hướng dẫn cho chủ thẻ biết lợi ích tốn thẻ cách bảo mât thông tin giao dịch để tránh rủi ro xảy bất cẩn chủ thẻ Kẹp tờ rơi thẻ đưa cho khách hàng để họ đọc hiểu rõ nội dung thiết thực Ngồi dán nội dung boot ATM thêm số điện thoại đường dây nóng cán thẻ ngân hàng khách hàng gặp cố thẻ, tiền,… - Gửi đề xuất lên TTT đề nghị website ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nên có mục riêng đề cập đến thơng tin hiểu biết thẻ hướng dẫn cụ thể cách sử dụng an toàn bảo mật cho thẻ Thường xuyên cập nhật tình hình giả mạo thẻ để chủ thẻ tiện theo dõi 67 - Kết hợp với đơn vị truyền thơng thực chương trình khuyến nghị rủi ro tốn thẻ, có thẻ tín dụng Hy vọng thơng qua hoạt động đồng thời tạo nên niềm tin khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Nam Đồng Nai 3.3 Kiến nghị với quan hữu trách 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Bộ ngành liên quan Việc phát triển phương thức tốn thẻ, đảm bảo tính an tồn, tiện lợi với khách hàng, nâng cao hiệu công tác quản trị rủi ro thẻ, nỗ lực NHTM việc hồn thiện mơi trường, điều kiện triển khai chiến lược tiếp cận thị trường để phát triển dịch vụ thẻ, NHNN với vai trò dẫn đầu cần xây dựng chiến lượng phát triển chung toàn hệ thống, xác định mục tiêu giải pháp định hướng, đặc biệt giải pháp mặt pháp chế, sách, kỹ thuật tổ chức liên kết hệ thống Định hướng rõ chiến lược phát triển công nghê thẻ thống thống NHTM Việt Nam: nhằm tránh việc đầu tư chồng chéo, lãng phí khơng đồng NHTM cơng nghê thẻ cơng nghệ kiểm sốt rủi ro thẻ, đặc biệt tiến trình chuyển đổi cơng nghệ thẻ từ sang thẻ chip, NHNN với vai trò điều phối tầm vĩ mô cần đưa định hướng đầu tư cơng nghê thẻ để sở đó, NHTM xây dựng định hướng phát triển Ngồi ra, NHNN cịn có nhiệm vụ tạo dựng mơi trường cạnh tranh lành mạnh NHTM mà cần xây dựng khung pháp lý, chế tài qui định xử lý vi phạm ngân hàng có biểu cạnh tranh khơng lành mạnh nhằm mục đích trục lợi làm tổn hại đến hoạt động kinh doanh ngân hàng khác * Hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ thẻ Khung pháp lý Việt Nam cho hoạt động kinh doanh thẻ cịn nhiều bất cập Vì vậy, để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ thời gian tới, Nhà nước cần hỗ trợ NHTM việc tạo lập khung pháp lý đồng bộ, đầy đủ phù hợp Trong luật hình Việt Nam chưa có qui định tội danh khung hình phạt cho tội phạm làm tiêu thụ thẻ hành vi lừa đảo cấu kết thực giao dịch thẻ giả mạo, nên người phạm tội bị quy kết vào tội tiêu thụ tiền giả Do đó, phủ cần sớm ban hành văn pháp lý bảo vệ quyền lợi hợp pháp 68 ngân hàng kinh doanh thẻ, ĐVCNT chủ thẻ, làm cho quan hành pháp tư pháp luận tội xử phạt tổ chức tội phạm giả mạo thẻ tốn cá nhân có hành vi lừa đảo, dùng thẻ trái phép để chiếm đoạt tài sản người khác Trong thời gian qua, qui định văn pháp luật liên quan đến lĩnh vực kinh doanh thẻ chưa ban hành kịp thời, hầu hết văn bản, định, công văn NHNN ban hành, tính hiệu lực thi hành khơng cao Do kiến nghị với Quốc Hội Chính phủ cần bổ sung ban hành văn kinh doanh thẻ, bổ sung luật tổ chức tín dụng (2010) ban hành luật riêng để giải cố phát sinh lĩnh vực như: việc trích dự phịng rủi ro kinh doanh thẻ nào? Có quy định mức tối thiểu hay mức trần không? tránh ban hành chung chung dẫn đến Bộ ngành liên quan hướng dẫn thực khơng cụ thể rõ ràng, chí chồng chéo, * Xác định, định hướng phát triển công nghệ thẻ: Cơng nghệ thẻ cơng nghệ hồn tồn Việt Nam, máy móc loại đại mà nước ta chưa thể tự sản xuất được, linh kiện thay phải nhập nước Việc giao nhận sửa chữa thiết bị chưa tạo điều kiện thực nhanh chóng buộc ngân hàng phải tăng chi phí mua sắm thiết bị dự phịng tốn Chính vậy, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc phục vụ cơng nghệ thẻ Việt Nam hay tạo điều kiện dễ dàng cho hoạt động nhập máy móc * Thành lập quan thông tin gian lận thẻ quan phòng chống tội phạm thẻ: Khi tội phạm thẻ ngày phổ biến, hình thức gian lận ngày tinh vi mức độ thiệt hại ngân hàng, người tiêu dùng kinh tế lớn việc thành lập quan quan trọng việc ngăn chặn xử lý vụ phạm tội ngồi khả kiểm sốt xử lý ngân hàng Việc có Nhà nước thực 69 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước NHNN cần đẩy nhanh biện pháp hỗ trợ, định hướng phát triển Với tiềm to lớn rộng mở, nhờ quan tâm NHNN, Cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan nỗ lực, động NHTM, chắn hoạt động thẻ có bước phát triển mạnh mẽ năm tới, góp phần tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, phục vụ ngày có hiệu tiện ích cho đời sống xã hội, đồng thời góp phần quan trọng cho ngân hàng Việt Nam hội nhập quốc tế thành cơng Theo đó, NHNN cần có biện pháp tổng thể về: * Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý NHNN cần sớm ban hành qui định, sách điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy như: Chính sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: phát triển đa dạng cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt đôi với chế phù hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho dân chúng sử dụng công cụ Thắt chặt sách quản lý tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác (ví dụ qui định giao dịch có giá trị lớn mức độ phải tốn qua ngân hàng, khơng tốn trực tiếp; thu phí hoạt động tốn tiền mặt, khuyến khích sở kinh doanh hàng hóa/ dịch vụ trang bị thiết bị toán thẻ ) Bổ sung số vấn đề phát hành toán thẻ quốc tế sách quản lý ngoại hối như: hạn mức tốn hạn mức tín dụng thẻ ngân hàng nước phát hành, nhằm tăng cường quản lý việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ Quy định yêu cầu bắt buộc ngân hàng phải có hệ thống camera hoàn chỉnh tất ATM giao dịch, nhằm cung cấp thêm chứng từ chứng minh cho giao dịch thẻ; Quy định việc thống đồng ngân hàng quy trình rút tiền máy ATM Tránh tình trạng khách hàng rút tiền ngân hàng tiền 70 trước, thẻ sau rút ngân hàng tiền sau, thẻ trước gây hoang mang nhầm lẩn cho khách hàng dẫn đến rủi ro tiền, không nhận tiền, Quy định việc đồng hệ thống trang thiết bị phòng chống ATM skimming (bao gồm phần mềm phần cứng) Điều tránh lãng phí kinh tế đảm bảo uy tín cho hệ thống ngân hàng; Quy định trích lập sử dụng dự phịng rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ xây dựng sơ đề xuất nội dung việc trích lập nguyên tắc, tỷ lệ trích lập dự phịng rủi ro… để tạo hành lang pháp lý cho hệ thống ngân hàng; Tiếp tục đạo ngân hàng thành viên việc triển khai phát hành toán thẻ Chip EMV theo quy định TCTQT nhằm giảm thiểu rủi ro; * Xây dựng hệ thống Thơng tin tín dụng cá nhân sử dụng thẻ Hiện nay, Trung tâm thông tin tín dụng NHNN hệ thống thơng tin tín dụng chủ yếu cung cấp thông tin khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân vay cho NHTM, giúp ngân hàng đánh giá khách hàng để định đầu tư cho vay, chưa đề cập đến thơng tin tín dụng khách hàng sử dụng thẻ Do vậy, hệ thống thơng tin tín dụng cần tiếp tục bổ sung thông tin chủ thẻ tín dụng NHTM Đây nguồn thơng tin quan trọng để NHTM tiến hành thẩm định, tính điểm khách hàng cách xác, khách quan, từ hạn chế rủi ro tín dụng thẻ Việc triển khai nội dụng thách thức NHNN số lượng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ lớn thường xuyên biến động Trước mắt, NHNN cần xây dựng yêu cầu bắt buộc NHPHT việc cập nhật thông tin chủ thẻ vào hệ thống thông tin chung, tảng công nghệ thống Cần thiết phải thành lập riêng Trung tâm Thơng tin tín dụng cá nhân sử dụng thẻ Mơ hình thành công Đài Loan, Singapore, Malaysia… Trung tâm cung cấp thông tin cho ngân hàng việc thẩm định khách hàng cá nhân hỗ trợ ngân hàng phát triển loại hình dịch vụ phục vụ người tiêu dùng 71 * NHNN cần phải hoạch định chiến lược phát triển thẻ dài hạn nhằm tránh tình trạng ngân hàng nội địa cạnh tranh cách vơ ích Việc thành lập Hiệp hội thẻ tỏ sách đắn NHNN Hiệp hội thẻ thu hút hầu hết ngân hàng có thực dịch vụ thẻ Việt Nam tham gia, thống mức phí, quy định phát hành, áp dụng sách chung nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị với hiệp hội ngân hàng phát hành tốn thẻ Việt Nam Bên cạnh Chính phủ NHNN Hiệp hội Ngân hàng, có Tiểu ban Quản lý rủi ro thẻ, đóng vai trị quan trọng cơng tác tham vấn, trung gian, tạo lập mối quan hệ NHTM Việt Nam Do vậy, để góp phần gia tăng hiệu hoạt động kinh doanh thẻ, hạn chế rủi ro hoạt động hệ thống NHTM Việt Nam, Hiệp hội Ngân hàng Tiểu ban Quản lý rủi ro thẻ cần: Tăng cường vai trò trung gian việc thống sách lãi suất, sách phí, hệ thống thẻ … nhằm tránh tiêu cực cạnh tranh ngân hàng, góp phần bình ổn thị trường Tăng cường liên kết thành viên Hiệp hội để hỗ trợ hoạt động, phát triển môi trường cạnh tranh lành mạnh theo tiêu chí hợp tác thành cơng, đồng thời hạn chế điểm yếu mang tính lây lan tồn hệ thống Cần đưa quy định thành viên việc cung cấp thơng tin phối hợp hoạt động phịng chống hành vi gian lận lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng Phối hợp với quan công an việc điều tra, truy bắt xét xử đối tượng phạm tội Đồng thời tăng cường truyền thông hoạt động truy bắt nhằm tạo tâm lý dè chừng cho đối tượng tội phạm thực hành vi gian lận thị trường Việt Nam Tổ chức nghiên cứu, đề xuất biện pháp hạn chế rủi ro thẻ kiến nghị với NHNN 72 Đầu mối liên lạc, phối hợp với TCTQT hoạt động phòng chống thẻ giả, hỗ trợ ngân hàng hội viên việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, sách quản trị rủi ro ứng dụng tiện ích công nghệ thẻ tiên tiến giới Tích cực tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng, trao đổi thông tin rủi ro kinh nghiệm, giải pháp để phòng ngừa xử lý rủi ro ngân hàng thành viên Kết luận chương 3: Với biện pháp đưa kiến nghị với quan hữu quan nhằm quản lý tốt rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Mong thời gian tới Ngân hàng BIDV Nam Đồng Nai giảm thiểu tối đa thiệt hại, tổn thất vật chất phi vật chất nhằm mang lại hiệu cao, kết tốt Đồng thời, hướng tới mục tiêu đưa Ngân hàng BIDV trở thành Ngân hàng lớn nước Mặt khác góp phần phát triển hệ thống tài ngân hàng Việt Nam ngày đại, an toàn, nâng cao lực cạnh tranh thị trường khu vực giới 73 KẾT LUẬN CHUNG Việt Nam bước hội nhập vào Kinh tế giới Do đó, việc phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt nói chung, thẻ tốn nói riêng giai đoạn quan trọng Thẻ tốn có vai trị quan trọng mang lại lợi ích khơng thể phủ nhận Hiện nay, thẻ toán tiềm phát triển lớn Việt Nam Chính thế, phát triển dịch vụ thẻ có ý nghĩa to lớn chiến lược phát triển lâu dài Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh Nam Đồng Nai nói riêng Ngồi lợi ích mà thẻ tốn mang lại, nhận thấy rủi ro tiềm ẩn phát triển dịch vụ Điển hình rủi ro phát hành toán thẻ mà tác giả phân tích chi tiết bên Với tâm nhằm giảm thiểu rủi ro đến mức thấp hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai, luận văn nghiên cứu hệ thống hoá lý luận rủi ro thẻ quản trị rủi ro thẻ; thực trạng đánh giá khách quan hoạt động kinh doanh thẻ hoạt động quản trị rủi ro thẻ BIDV Nam Đồng Nai năm gần Từ sở lý luận Chương phân tích thực trạng Chương 2, luận văn đề xuất biện pháp quản trị rủi ro thẻ chi nhánh với mục tiêu giảm thiểu rủi ro đảm bảo chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Nam Đồng Nai TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai: Báo cáo thường niên Hội nghị người lao động năm 2013,2014, 2015, 2016 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Báo cáo thường niên năm 2013,2014, 2015 2016 Trung tâm thẻ - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: Tài liệu hướng dẫn, sử dụng thẻ an toàn, Tài liệu hướng dẫn tác nghiệp hoạt động thẻ Chi nhánh Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Quyết định số 20/2007/QĐ – NHNN ngày 15/05/2007 Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Hà Thị Anh Đào (2009), Giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam, Trường Đại học Kinh tế TP HCM Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao Động Xã Hội Trường đại học kinh tế TP HCM TS Ngô Quang Huân, Bài giảng Quản trị rủi ro Lê Hữu Nghị (2007), Giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, trường Đại học Kinh tế TP HCM Trần Hồng Ngân (2007), Tiện ích an ninh toán thẻ ngân hàng, Trường đại học kinh tế TP HCM 10 Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng đại, NXB Thống kê 11 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ Website: - htpp//www.bidv.com.vn - htpp//www.vietinbank.vn - htpp//www.vnba.org.vn - htpp//www.vietcombank.com.vn - https://www.sbv.gov.vn - https://thebank.vn Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị! Tơi Nguyễn Anh Kiệt, công tác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai Hiện tại, tiến hành viết luận văn Cao học: "Quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Đồng Nai" Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian giúp tơi trả lời số câu hỏi phiếu khảo sát Ý kiến Anh/Chị đóng góp vơ q giá đề tài tơi nói riêng Ngân hàng tơi nói chung Rất mong nhận hợp tác giúp đỡ Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: THƠNG TIN CÁ NHÂN (Vui lịng trả lời cách đánh dấu (x) vào ô trống) Câu 1: Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/Chị: □ Nam □ Nữ Câu 2: Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh/Chị: □ Dưới 25 tuổi □ Từ 25 đến 35 tuổi □ Từ 35 tuổi đến 50 tuổi □ Trên 50 tuổi Câu 3: Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/Chị: □ Phổ thông trung học □ Trung cấp/ Cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học Câu 4: Xin vui lịng cho biết thu nhập bình qn/tháng Anh/Chị: □ Dưới triệu đồng/tháng □ Từ đến 10 triệu đồng/tháng □ Từ 10 đến 15 triệu đồng/tháng □ Trên 15 triệu đồng/tháng PHẦN II: NỘI DUNG KHẢO SÁT Câu 5: Loại thẻ BIDV – Nam Đồng Nai mà Anh/Chị sử dụng? □ Thẻ ghi nợ nội địa □ Thẻ tín dụng quốc tế □ Thẻ ghi nợ quốc tế Câu 6: Nguồn thông tin mà Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ BIDV – Nam Đồng Nai (vui lòng chọn đáp án mà Anh/Chị cho thông tin chủ yếu nhất)? □ Qua bạn bè, người thân □ Qua nhân viên ngân hàng □ Cơ quan, đoàn thể □ Khác ( ghi rỏ:…………………………………………….) Câu 7: Ngoài thẻ BIDV – Nam Đồng Nai, anh/chị sử dụng thêm thẻ ngân hàng nào? □ Không □ Vietcombank □ Argibank □ Viettinbank □ Ngân hàng khác:………………………………………………………… Đánh giá Anh/Chị sản phẩm, dịch vụ thẻ BIDV Nam Đồng Nai Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị câu hỏi sau Các có quy ước sau: – Rất không đồng ý – Đồng ý – Không đồng ý – Không ý kiến – Rất đồng ý Đánh giá Câu hỏi Vị trí đặt máy ATM BIDV – Nam Đồng Nai hợp lý thuận tiện cho Anh/Chị rút Hệ thống máy ATM BIDV Nam Đồng Nai hoạt động liên tục, ổn định 24/24 Các máy ATM BIDV thiết kế dễ dàng sử dụng Hồ sơ thủ tục phát hành thẻ có đơn giản, thuận tiện Thời gian phát hành thẻ nhanh Khi rút tiền, Anh/ chị thường gặp cố “nuốt thẻ” Khi rút tiền, Anh/ chị thường gặp cố “mất tiền” Khi rút tiền, Anh/ chị thường gặp cố “Không rút tiền tài khoản bị trừ” Khi gặp cố/lổi rút tiền, nhân viên hỗ trợ ngân hàng trả lời máy Anh/Chị gọi (bao gồm ngồi giờ) Khi Anh/Chị có thắc mắc/ khiếu nại nhân viên ngân hàng trả lời/giải thỏa đáng Trong boot ATM có dán số điện thoại đường dây nóng nhân viên để Anh/Chị gọi gặp cố Phí giao dịch thẻ BIDV – Nam Đồng Nai cạnh tranh so với Ngân hàng khác Anh/Chị cảm thấy an toàn thực giao dịch máy ATM BIDV – Nam Đồng Nai Thẻ BIDV sử dụng tất máy ATM Ngân hàng BIDV quân tâm đến lợi ích Khách hàng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! ... quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 43 2.4.1 Nhận diện rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 46 2.4.4 Xử lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam. .. RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 2.1 Quá trình hình thành phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát