TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, LÝ THUYẾT
Các kết quả nghiên cứu trước đó
2.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Các y u t ế ố ảnh hưởng đến s ự hài lòng, độ tin tưởng cũng như ý định mua l i c a ạ ủ khách hàng khi mua hàng trên n n t ng Facebook Liveề ả
Natthida Laosuraphon và Chompu Nuangjamnong (2022) đã thực hi n m t nghiên c u ệ ộ ứ với chủ đề: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, độ tin tưởng cũng như ý định mua lại của khách hàng khi mua hàng trên n n tề ảng Facebook Live” Nghiên cứu được th c hiự ện trên địa bàn thủ đô Bangkok của Thái Lan, v i sớ ố lượng m u ẫ là 395 người dân Bangkok đã từng mua hàng thông qua n n t ng Facebook Live Tác giề ả ả đã sử ụng phương pháp nghiên cứu đị d nh lượng (thông qua vi c thu th p thông tin t phiệ ậ ừ ếu khảo sát online) Bài đã đưa ra các giả thuyết nghiên c u bao g m: giá c , chứ ồ ả ất lượng s n phả ẩm được c m nh n, danh ti ng, sả ậ ế ự hưởng th ụ cảm nhận được, sự tin tưởng Trong đó, qua quá trình nghiên cứu đã chỉ ra được rằng sự hài lòng c a khách hàng bủ ị ảnh hưởng b i các yở ếu tố đó là: chất lượng s n ph m c m nhả ẩ ả ận được, danh ti ng và s ế ự hưởng th c m nhụ ả ận được Ảnh hưởng của mua sắm trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và ý định mua hàng liên tục
Trong m t nghiên cộ ứu khác tương tự được th c hiự ện năm 2019 của tác gi Lisa Y Chen ả với chủ đề: “Tác động của việc mua hàng online lên sự hài lòng của khách hàng cũng như ý định mua lại” Nghiên cứu được thực hiện trên đối tượng là những người đã từng mua hàng online trên mạng trước kia, v i s ớ ố lượng mẫu là 267 người Tác gi ả đã sử d ng c ụ ả phương pháp nghiên cứu định tính lẫn định lượng để x lý d li u thu thử ữ ệ ập được t phi u kh o sát Liên quan ừ ế ả đến s hài lòng cự ủa khách hàng, bài đã đưa ra các giả thuyết nghiên c u bao g m: S ti n lợi, ứ ồ ự ệ
12 sự gi i trí, sả ự tương tác Thông qua quá trình nghiên cứu đã chỉ ra r ng t t c các nhân t k ằ ấ ả ố ể trên đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Nghiên c u v các y u t hài lòng cứ ề ế ố ủa người tiêu dùng trong ch Livestream: ế độ
Lấy các s n phả ẩm có hương vị ứ T Xuyên làm ví d ụ
Thêm m t nghiên cộ ứu khác được th c hiự ện năm 2022 bởi các tác gi Gao Yuan, Jiang ả Yunying, Chen Luying, Jiang Weiwei, Chen Qiulian v i ch ớ ủ đề: “Nghiên cứu các nhân t nh ố ả hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên các nền tảng livestream” Nghiên cứu được thực hiện trên ph m vi lãnh th Trung Qu c v i s ạ ổ ố ớ ố lượng mẫu là 375 người C ả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đều được tác giả sử dụng để phân tích dữ liệu thu thập được Nghiên cứu đã chỉ ra các gi thuy t bao g m: chả ế ồ ất lượng s n ph m, giá c s n ph m, mả ẩ ả ả ẩ ức độ dịch vụ sau bán, d ch v logistics Thông qua quá trình nghiên cị ụ ứu đã chỉ ra rằng, tất cả các nhân t k ố ể trên đều có tác động nhất định đến s hài lòng c a khách hàng ự ủ
2.1.2 Các nghiên cứu trong nước
Nghiên c u các y u t ứ ế ố ảnh hưởng đến quyết định mua s n ph m th i trang ả ẩ ờ thông qua livestream c a sinh viên khoa kinh tủ ế, Trường Đạ ọc Đồi h ng Tháp
Tác gi Tr n Thả ầ ạch (2021) đã nghiên cứu khảo sát và phân tích s li u thu thố ệ ập được từ 332 sinh viên khoa Kinh tế, trường Đạ ọc Đồi h ng Tháp H Chí Minh K t qu nghiên c u ồ ế ả ứ cho th y có 04 nhân t là: ni m tin, truy n miấ ố ề ề ệng điệ ử ự ấn t , s h p d n cẫ ủa người bán và s phù ự hợp về giá có tác động tích cực đến quyết định mua hàng Trong đó, niềm tin là yếu tố ảnh hưởng m nh nhất đến quyết địạ nh mua của sinh viên Đồng thời, trong nghiên cứu này cũng chưa tìm thấy sự ảnh hưởng của yếu t ố “sự ể hi u bi t cế ủa người bán” đến quyết định mua hàng của sinh viên
Các y u t ế ố ảnh hưởng đến s hài lòng c a khách hàng khi mua s m tr c tuy n: ự ủ ắ ự ế khảo sát khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh
Mua s m tr c tuyắ ự ến cũng gần tương tự như mua sắm qua livestream Ở đây ThS Phan Thị Cẩm Hồng đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch v mua s m tr c tuyụ ắ ự ến ở Ti n Giang b ng viề ằ ệc kh o sát 380 khách hàng K t quả ế ả cho th y, có 6 nhân tấ ố ảnh hưởng đến s hài lòng c a khách hàng v chự ủ ề ất lượng d ch v mua ị ụ sắm tr c tuy n ự ế ở Ti n Giang: Chề ất lượng thông tin, chất lượng s n ph m, giá c , trang website ả ẩ ả của công ty, cách giao nh n hàng, kh ậ ả năng giao dịch T ừ đó, nghiên cứu đề xuất các gi i pháp ả giúp các doanh nghi p bán hàng tr c tuyệ ự ến nâng cao s hài lòng cho khách hàng mua s m tr c ự ắ ự tuyến trên địa bàn t nh Ti n Giang Tuy nhiên, nghiên c u có m t s h n ch nhỉ ề ứ ộ ố ạ ế ất định: Nghiên cứu l y mấ ẫu theo phương pháp thuận tiện tại thành phố Mỹ Tho và huy n Châu Thành, Ti n ệ ề Giang nên tính đại diện chưa cao Nghiên cứu chưa đề ập đế c n các nhân tố khác ảnh hưởng đến s hài lòng c a khách hàng v chự ủ ề ất lượng d ch v mua s m tr c tuyị ụ ắ ự ến như: phương thức thanh toán, d ch v ị ụ chăm sóc khách hàng, sự tham chiếu,…
Nghiên c u các nhân t ứ ố ảnh hưởng đến s hài lòng c a khách hàng khi mua s m ự ủ ắ online: Nghiên cứu trên địa bàn thành ph Kon Tum ố
Cũng liên quan đến vấn đề mua sắm trực tuyến và sự hài lòng của khách, tác giả Nguyễn Tố Uyên (2016) đã khảo sát 227 khách hàng trên địa bàn thành phố Kon Tum để thu thập số liệu cho vi c nghiên c u các nhân t ệ ứ ố ảnh hưởng đến s hài lòng c a khách hàng khi mua s m online ự ủ ắTác gi ả trước nghiên cứu đã nêu ra 11 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c a khách hàng K t ủ ế quả sau nghiên cứu cho th y có 6 nhân tấ ố: Đặc tính hàng hóa, chất lượng thông tin, sự phản hồi, phương thức thanh toán, dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng sản phẩm có mối
13 quan h v i s hài lòng c a khách hàng mua sệ ớ ự ủ ắm online Trong đó, đặc tính hàng hóa và ch t ấ lượng thông tin là hai nhân t có ố ảnh hưởng lớn nhất đến s hài lòng online ự Ảnh hưởng của mạng xã hội facebook đến thái độ mua hàng trực tuyến của giới trẻ trong thời kỳ chuyển đổ ố i s
Theo các tác gi Bùi Thành Khoa, H Nh t Anh, Nguy n Minh Lý, Nguy n Xuân ả ồ ậ ễ ễ Trường đã nghiên cứu những y u t chính ế ố ảnh hưởng đến thái độ mua hàng trên Facebook c a ủ giới tr tẻ ại TP Hồ Chí Minh, đặc biệt tập trung vào các khách hàng th hế ệ Z với 290 người tham gia kh o sát Nghiên c u k t h p giả ứ ế ợ ữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để đạt được các m c tiêu nghiên c u K t qu cụ ứ ế ả ủa nghiên cứu đã chỉ ra r ng các thông tin, gi i ằ ả trí, tương tác, độ tin cậy,và cá nhân hóa ảnh hưởng tích cực đến thái độ mua hàng; s phi n ự ề nhiễu và tính xã giao đã tác động tiêu cực đến thái độ mua hàng của giới trẻ trên Facebook trong thời đại chuyển đổ ối s Tuy nhiên về phương pháp chọn m u, do th i gian và khung d ẫ ờ ữ liệu, tác gi ch có th ch n m u ngả ỉ ể ọ ẫ ẫu nhiên, điều này làm giảm độ tin c y c a nghiên cậ ủ ứu Hơn nữa, nghiên cứu ch tỉ ập trung vào ảnh hưởng của Facebook đố ới thái đội v mua hàng của gi i ớ trẻ trong quá trình chuyển đổ ỹ thuật số i k
Cơ sở lý luận
Người tiêu dùng: Theo Philip Kotler, người tiêu dùng gồm các cá nhân hoặc hộ gia đình mua hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân Họ cũng là người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng, họ mua và trực tiếp sử dụng sản phẩm, không sử dụng sản phẩm đã mua vào bất kỳ mục đích bán lại
Sự hài lòng: Có nhiều quan điểm và đánh giá khác nhau về sự hài lòng của người tiêu dùng Một khái niệm thông dụng để xem xét sự hài lòng của người tiêu dùng là “Kỳ vọng – xác nhận” Khái niệm được xây dựng bởi Oliver (1996), theo Oliver, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ bắt đầu đánh giá trải nghiệm thực tế so với trải nghiệm mong đợi và kỳ vọng mà họ hình thành về sản phẩm hay dịch vụ trước khi quyết định mua hàng Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của người tiêu dùng chính là kết quả của sự so sánh trên Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
• Nếu nhận thức nhỏ hơn kỳ vọng thì người tiêu dùng cảm nhận không thoả mãn
• Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì người tiêu dùng cảm nhận thoả mãn
• Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì người tiêu dùng cảm nhận là thoả mãn hoặc thích thú
Spreng, Mackenzie và Olshavsky (1996) định nghĩa sự hài lòng của người tiêu dùng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của người tiêu dùng
Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa sự hài lòng của người tiêu dùng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiêm đã biết và sự mong đợi
Hansemark và Albinsson (2000) định nghĩa sự hài lòng của người tiêu dùng là một thái độ tổng thể của người tiêu dùng đối với một nhà cung cấp sản phẩm hoặc cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì người tiêu dùng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn
Qua các nghiên cứu trên, có thể nhận thấy sự hài lòng của người tiêu dùng có vai trò vô cùng quan trọng trong thời kì cạnh tranh giữa các bên bán với nhau như hiện nay Việc thỏa
14 mãn và đáp ứng được kì vọng của người tiêu dùng là yếu tố thiết yếu để duy trì thành công lâu dài, năng lực cạnh tranh và lòng trung thành của người mua Vì vậy các bên bán hàng cần có các hoạt động nhằm nâng cao sự thỏa mãn và hài lòng của người tiêu dùng
2.2.2 Các lý thuy t s d ng trong nghiên cế ử ụ ứu
• Thuyết sử dụng và thỏa mãn
Thuy t s d ng và th a mãn (Uses & Gratification U&G) là thuyế ử ụ ỏ – ết tâm lý xã h i gi i ộ ả thích t i sao và b ng cách nào các cá nhân lạ ằ ại tìm đến các phương tiện truyền thông để ỏ th a mãn nhu c u cá nhân (Cheung và c ng s , 2011) Thuyầ ộ ự ết U&G được phát triển theo hai hướng:
(1) Phát triển đa dạng theo m c tiêu và vụ ấn đề của ngườ ử ụi s d ng mong muốn được th a mãn ỏ đối với các phương tiện truyền thông (Ruggiero, 2000) và (2) xác định quan điểm của người sử d ng v m t loụ ề ộ ại phương tiện truy n thông, giao ti p (Ledbetter, 2009) ề ế
Thuy t U&G ch ra các cá nhân có nh ng nh n th c v nhu cế ỉ ữ ậ ứ ề ầu và định hướng m c ụ tiêu khi s dử ụng các phương tiện truyền thông; có năng lực đánh giá giá trị n i dung c a truy n ộ ủ ề thông và có chương trình hành động để kết nối nhu cầu và sự thỏa mãn đối với việc lựa chọn các phương tiện truyền thông (West & Turner, 2007) Các phương tiện truyền thông cho phép người dùng truy n t i, chia sề ả ẻ, lưu trữ thông tin và dữ ệ li u m t cách hi u qu và ngoài ra việc ộ ệ ả sử dụng các phương tiện truy n thông là có ch ề ủ đích và giúp các cá nhân tích cực tìm kiếm để thỏa mãn các nhu cầu c a mình (Luo và củ ộng sự, 2011) Ko và cộng s (2005) cho rự ằng các phương tiện truyền thông khác nhau về khả năng đáp ứng nhu cầu của các cá nhân khác nhau; cùng một phương tiện truy n thông có th s dề ể ử ụng để ỏ th a mãn các nhu cầu đặc trưng khác nhau c a cá nhân, các cá nhân s chủ ẽ ọn phương tiện truy n thông phù h p cho nhu c u th a ề ợ ầ ỏ mãn cao nh t ấ Để ểu sâu hơn về hành vi có liên quan đến phương tiện truyền thông đặc bi t là m ng hi ệ ạ xã hội Facebook dưới hình th c livestream, lý thuy t v ứ ế ề “việc s d ng và s ử ụ ự hài lòng” đã được phát tri n Lý thuy t này giể ế ả định rằng người dùng phương tiện là những người tham gia tích cực trong việc sử dụng và lựa chọn phương tiện (Leung, L 2013) Trái ngược với những giải thích lý thuy t quan trế ọng hơn có xu hướng coi người tiêu dùng phương tiện là nh ng k b nó ữ ẻ ị kiểm soát Một số nghiên cứu đã điều tra việc sử dụng và sự hài lòng khi mua hàng qua livestream trên Facebook (Cheung, C.M., Chiu, P.Y and Lee, M.K 2011; Park, N., Kee, K.F and Valenzuela, S 2009; Quan-Haase, A and Young, A.L 2010) H u h t các nghiên c u v ầ ế ứ ề phương tiện truyền thông xã hội đã xác định được các cách sử dụng và sự hài lòng khác nhau cho đến nay, tuy nhiên, vẫn chưa có sự đồng thu n rõ ràng v các cậ ề ấu trúc khác nhau cung c p ấ thông tin cho mô hình này v i các hành vi ph c tớ ứ ạp, đa diện và vẫn đang phát triển x y ra trong ả lĩnh vực truyền thông xã hội Cụ thể những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi th c hi n mua hàng qua hình th c xem livestream trên Facebook và có nh ng nh ự ệ ứ ữ ả hưởng như thế nào
Sự hài lòng (Satisfaction) nói chung và s hài lòng c a khách hàng khi mua hàng trên ự ủFacebook nói riêng được khách hàng đánh giá thông qua các khía cạnh liên quan mà khách hàng quan tâm khi mua m t s n ph m Khi mua hàng qua livestream trên Facebook, khách ộ ả ẩ hàng quan tâm đến việc liệu sản phẩm họ mua có đáp ứng được yêu cầu của họ hay không (Moriuchi & Takahashi, 2016) Đồng thời, sự tiện lợi trong giao dịch và giá cả hợp lý của sản phẩm được bán trên livestream Facebook cũng sẽ khiến khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng (đặc biệt khi so sánh với cách mua hàng truyền thống)
Sản ph m (Product)ẩ trong nghiên cứu này đề ập đế c n s khác bi t gi a các s n ph m ự ệ ữ ả ẩ Khác bi t hóa s n ph m, là m t chiệ ả ẩ ộ ến lược ti p th nh m phân bi t m t s n ph m vế ị ằ ệ ộ ả ẩ ới đối th ủ cạnh tranh, ở đây đề ập đến thương hiệ c u mạnh và các dòng sản phẩm đa dạng và chất lượng Đây là khả năng để các cửa hàng trực tuyến phát triển cạnh tranh và tạo rào cản với các nhà cung c p truy n th ng (Moriuchi & Takahashi, 2016) Vì v y, có th ấ ề ố ậ ể xác định s n ph m là m t ả ẩ ộ trong nh ng th m nh c a bán hàng qua livestream trên Facebook ữ ế ạ ủ Độ tin c y (Trust) là sậ ự tin tưởng c a khách hàng trong vi c mua hàng sau khi xem ủ ệ xét các đặc điểm của môi trường giao dịch (Pavlou, 2003) Niềm tin còn đến từ thương hiệu của c a hàng bán hàng qua livestream trên Facebook (Moriuchi & Takahashi, 2016) Nhà cung ử cấp ở đây đề ập đế c n c a hàng th c hi n livestream bán hàng trên Facebook tuân th nh ng gì ử ự ệ ủ ữ họ đồng ý cung c p cho khách hàng v chấ ề ất lượng sản ph m, t ẩ ừ đó khiến khách hàng tin tưởng hơn (Moriuchi & Takahashi, 2016)
Trải nghiệm (Experience) mua hàng qua livestream trên Facebook là nơi khách hàng có nhi u l a chề ự ọn trên Facebook; đồng th i qua m i l n mua hàng, khách hàng rút ra kinh ờ ỗ ầ nghiệm mua hàng cho l n sau Mua sầ ắm trực tuy n cung cế ấp cho người tiêu dùng nhiều thông tin và cơ hội hơn để so sánh các sản phẩm và giá cả, với nhiều lựa chọn sản phẩm hơn, với sự thuận tiện và d dàng tìm th y các sễ ấ ản phẩm mong muốn trực tuyến Trải nghiệm mua hàng tăng lên khi có nhiều giao dịch mua hơn được th c hiự ện trên Facebook (Moriuchi & Takahashi,
Giá c (Price)ả là yế ốu t xu t hi n trong m i hoấ ệ ọ ạt động mua bán Trong nghiên c u này, ứ giá được định nghĩa là 'sự cạnh tranh về giá' khi mua hàng qua livestream trên Facebook khi so sánh v i vi c mua s n ph m t các c a hàng truyớ ệ ả ẩ ừ ử ền th ng Nhiố ều khách hàng mong đợi các cửa hàng trực tuy n cung cế ấp sản phẩm c a h v i giá thủ ọ ớ ấp hơn so với các c a hàng truy n ử ề thống Ngoài ra, giá cả còn thể hiện qua việc thương lượng giá sản phẩm khi mua hàng qua livestream trên Facebook (Moriuchi & Takahashi, 2016)
Sự thu n ti n (Convenience)ậ ệ khi mua hàng qua livestream trên Facebook là sự đa dạng về sản phẩm trên Facebook Sự tiện lợi giúp khách hàng định hướng mục tiêu, liên quan đến nhu c u c a h (Forsythe và c ng s , 2006; Szymanski & Hise, 2000) S ti n l i khi mua ầ ủ ọ ộ ự ự ệ ợ hàng trên Facebook còn kéo theo l i th v sợ ế ề ự đa dạng và s n có c a s n ph m mà c a hàng ẵ ủ ả ẩ ử trực tuy n mang lế ại cho khách hàng, không có rào c n tâm lý khi l a ch n s n ph m ả ự ọ ả ẩ
Mô hình nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu tiến hành theo quy trình 2 giai đoạn gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng cụ thể như sau:
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ Phương pháp này là một dạng nghiên cứu khám phá trong đó dữ liệu được thu thập ở dạng định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi soạn sẵn với mẫu 30 người mua hàng qua livestream trên Facebook, nhằm khám phá được những những thông tin chi tiết, cần thiết phục vụ cho các mục tiêu nghiên cứu; cụ thể, đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Trên cơ sở các thông tin có được sau khi phỏng vấn, các biến độc lập và biến quan sát của thang đo nghiên cứu sơ bộ được kiểm định và bổ sung phù hợp với những thông tin thu thập được Từ đó, hình thành bảng câu hỏi và bảng câu hỏi này được xây dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Bước 2: Nghiên cứu chính thức
Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng trong nghiên cứu chính thức Phương pháp này được thực hiện thông qua số liệu thu thập được từ bảng hỏi khảo sát trực tuyến được gửi tới người mua hàng qua livestream trên Facebook Sau khi thu thập đủ thông tin, dữ liệu sẽ được xử lý qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS Các câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 mức độ Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất thuận tiện Lý do tác giả chọn phương pháp lấy mẫu phi xác suất là nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời, vẫn có thể đại diện cho đám đông nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện vào tháng 2 năm 2023, xác định mẫu khảo sát 400 người theo phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện Số phản hồi thu về sau 01 tuần khảo sát
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU
DÙNG Độ tin cậy (Trust)
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Service)
17 là 391 (đạt tỷ lệ hồi 86,89%) Số phản hồi này phù hợp với yêu cầu kích cỡ mẫu tối thiểu là
110 theo Health và Corney năm 1973, dựa trên công thức n = m*5, trong đó m là số biến quan sát trong nghiên cứu
Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng công cụ thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phần mềm SPSS phiên bản (số) Phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
Quy trình thực hiện nghiên cứu được trình bày theo những bước có trong sơ đồ bên dưới:
Phương pháp chọn mẫu
Xác định tổng thể nghiên cứu: Người tiêu dùng mua hàng qua livestream facebook
Nghiên cứu được th c hi n d a trên phân tích hự ệ ự ồi quy đa biến nên c mỡ ẫu được xác định như sau:
- Theo Tabachnick và Fidell (1996), đố ới v i phân tích hồi quy đa biến, c m u t i thiỡ ẫ ố ểu được tính theo công th c: n = 50 + 8*m ứ
+ n: là s ph n t ố ầ ử đượ ực l a ch n (c m u) ọ ỡ ẫ
+ m: là s biố ến độ ậc l p
Vậy c m u t i thi u c a nghiên c u là: n1 = 50 + 8*6 = 98 (ph n t ) ỡ ẫ ố ể ủ ứ ầ ử
- Theo Nghiên c u v c Commey (1973), Roger th c hi n (2006) cho th y cứ ề ỡ ự ệ ấ ỡ m u t i thi u ẫ ố ể áp dụng được trong các nghiên c u th c hành: n = 5* m ứ ự
+ n: là s m u cố ẫ ần điều tra
+ m: s câu hố ỏi được đo lường
Do đó, cỡ ẫu được đề m xuất trong nghiên cứu này là n1+n2 = 208, mẫu tối thiểu được áp dụng trong các nghiên c u thứ ực hành là từ 200 đến 300 phần tử Do đó nhóm nghiên cứu đã chọn c mỡ ẫu trong bài nghiên cứu này là 300.
Phương pháp thu thập số liệu và phương pháp xử lý số liệu
Phương pháp thu thập số liệu
Thu th p d li u là quá trình thu thậ ữ ệ ập và đo lường thông tin v các biề ến được nh m ắ mục tiêu trong m t h thộ ệ ống đã được thi t lế ập, sau đó cho phép một người tr l i các câu h i ả ờ ỏ có liên quan và đánh giá kết quả
Dữ liệu được thu thập từ nguồn nguyên liệu thứ c p v i nguấ ớ ồn nguyên liệu sơ cấp
Thứ cấp là các tài liệu/phần tổng quan nghiên cứu Sơ cấp là thông qua cách thăm dò ý kiến trực tuy n, dùng bế ảng h i, phiỏ ếu khảo sát, ph ng vỏ ấn,…
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng:
Thực hiện điều tra bằng cách thu thập dữ liệu có thể định lượng, thực hiện các kĩ thuật thống kê, toán h c, tính toán ọ
Sử d ng câu h i nghiên cụ ỏ ứu: Đặt ra các câu h i nghiên c u, gi thi t nghiên c u t ng ỏ ứ ả ế ứ ổ quát đến cụ thể, từ đó tiếp cận, điều tra, đi sâu vào tìm hiểu và phân tích một cách chính xác ảnh hưởng của các yếu tố với sự hài lòng c a khách hàng (y u t s n phủ ế ố ả ẩm, độ tin c y, giá c , ậ ả thuận tiện, ) khi mua hàng qua livestream facebook
Phương pháp xử lý số liệu
Xử lý số liệu thống kê là việc sử dụng các công c ụ và phương pháp khoa học để phân tích các s liố ệu đã thu thập được, nh m biằ ết được ý nghĩa của số liệu đã thống kê và thu được các thông tin c n thi t ầ ế
Nguồn nguyên liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê, các dữ liệu thu thập sẽ được x lí b ng ph n mềm thử ằ ầ ống kê SPSS Thang đo được kiểm định bằng h s Cronbach’s ệ ố Alpha Mô hình lí thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy tuy n tính qua ế đó xác định được mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c a khách hàng ủ khi mua hàng qua livestream facebook
Nguồn nguyên liệu thứ cấp: Từ dữ liệu đã thu thập tiến hành so sánh sự khác biệt về các y u t ế ố ảnh hưởng đến s hài lòng c a khách hàng khi mua hàng qua livestream facebook ự ủ
Xây dựng thang đo nghiên cứu
a Thang đo về Sản phẩm
SP1 Tôi hài lòng với chất lượng sản phẩm mua từ livestream facebook
SP2 Tôi nhận sản phẩm được có mẫu mã giống như trên livestream
SP3 Hầu hết các sản phẩm tôi mua đều có chất lượng ổn định
SP4 Sản phẩm trên livestream phong phú, đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng
Bảng 3.1: Thang đo về Sản phẩm
19 b Thang đo về Độ tin cậy
TC 1 Tôi cảm thấy các shop livestream trên facebook đều đáng tin cậy
TC 2 Tôi cảm thấy an tâm khi đặt hàng qua livestream facebook
TC 3 Tôi thấy các sản phẩm được livestream đều chân thật
TC 4 Tôi tin rằng thông tin của tôi sẽ được bảo mật khi đặt hàng qua livestream facebook
Bảng 3.2: Thang đo về Độ tin cậy c Thang đo về Trải nghiệm
TN 1 Tôi cảm thấy thoải mái và thư giãn khi mua hàng từ livestream facebook
Nathilda Laosuraphon và Chompu Nuangjamnong, 2022
TN 2 Tôi cảm thấy hào hứng khi chờ đợi những sản phẩm tiếp theo được livestream facebook
TN 3 Tôi dành nhiều thời gian và tiền bạc cho việc mua sắm qua livestream facebook
Bảng 3.3: Thang đo về Trải nghiệm d Thang đo về Giá cả
GC1 Tôi mua được sản phẩm giá rẻ hơn so với thị trường
Nathilda Laosuraphon và Chompu Nuangjamnong, 2022
GC2 Tôi có thể có được những ưu đãi lớn khi mua qua livestream facebook
GC3 Tôi cảm thấy giá cả phù hợp với chất lượng sản phẩm
Bảng 3.4: Thang đo về Giá cả e Thang đo về Sự thuận tiện
TT1 Tôi có thể mua hàng qua live một cách dễ dàng
Forsythe và cộng sự, 2006; Szymanski & Hise, 2000
TT2 Tôi có thể tiết kiệm thời gian mua hàng
TT3 Tôi có thể mua hàng ngay tại nhà
Bảng 3.5: Thang đo về Sự thuận tiện
20 f Thang đo về Dịch vụ chăm sóc khách hàng
CS1 Tốc độ phản hồi tin nhắn/cuộc gọi nhanh chóng
CS2 Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình chu đáo
CS3 Chính sách đổi trả dễ dàng, hợp lí
CS4 Tôi hài lòng về chính sách bảo hành
CS5 Tôi được giải đáp hết thắc mắc trong quá trình mua hàng
Bảng 3.6: Thang đo về Dịch vụ chăm sóc khách hàng g Thang đo về Sự hài lòng
S1 Tôi hài lòng với shop bán hàng qua livestream trên facebook
Fornell (1992) S2 Các shop luôn đáp ứng mọi nhu cầu của tôi
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phân tích định tính
Bên c nh k t qu nghiên c u v ạ ế ả ứ ề định lượng, nhóm chúng tôi còn th c hi n các cu c ự ệ ộ phỏng vấn và đưa ra kết quả nghiên cứu định tính để làm rõ hơn cho đề tài nghiên cứu Những câu hỏi trong bảng hỏi được xây dựng dựa trên các biến l n là sớ ản phẩm, giá cả, độ tin cậy, s thu n ti n, tr i nghi m, d ch v ự ậ ệ ả ệ ị ụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng T nh ng bi n ừ ữ ế đó, chúng tôi đã khai thác và đưa ra các câu hỏi có liên quan để tìm hiểu sâu hơn về các biến và có th ể đánh giá được mức độ ảnh hưởng c a các biủ ến đến s hài lòng cự ủa người tiêu dùng khi mua hàng qua Facebook livestream Nh ng câu hữ ỏi được đưa ra đã được xem xét và ch n ọ lọc để tìm ra câu hỏi thích hợp xây dựng bảng hỏi phục vụ cho việc phỏng vấn
Cuộc phỏng vấn được thực hiện dưới hai hình th c trứ ực tiếp và online, sử dụng phần mềm tr c tuyự ến để ghi l i cu c ph ng vạ ộ ỏ ấn và thu được những dữ liệu cần thiết, phù hợp Công c thu th p d li u là ph ng v n sâu và c th là ph ng v n có c u trúc d a trên các ụ ậ ữ ệ ỏ ấ ụ ể ỏ ấ ấ ự biến quan sát đã được đưa ra trước đó Phỏng vấn được thực hiện bởi các bạn trong nhóm và đã phoảng vấn được 5 bạn sinh viên, mỗi cuộc phỏng vấn được diễn ra trong khoảng 25 - 30 phút Trong vòng m t tuộ ần, chúng tôi đã tiến hành ph ng v n và thu thỏ ấ ập được nhi u d li u ề ữ ệ quan trọng cho đề tài
Khi tiến hành nghiên cứu, chúng tôi đã phỏng vấn được 5 bạn là sinh viên của Trường Đại học Thương Mại Một số thông tin về mẫu như sau:
Mã hóa Giới tính Tuổi Khóa Khoa
Bảng 4 : Thông tin người phỏng vấn37 Sau khi ph ng vỏ ấn, chúng tôi đã bóc băng, tiến hành x lý d liử ữ ệu và đưa ra được k t qu ế ả như sau:
Hài lòng với chất lượng sản phẩm
Khá hài lòng v i chớ ất lượng:
+ “Mình hài lòng kho ng 70%ả , lúc thì mình mua được hàng ưng ý, lúc thì mình mua được hàng không ưng ý” (N3-S3)
+ “Nếu mà đánh giá trên thang điểm 10 thì mình nghĩ nó n m ằ ở mức t m 7-ầ 8 điểm, t c là nó n m m c trên ứ ằ ở ứ trung bình và kha khá” (N1-S1)
Mẫu mã của sản phẩm giống như trên livestream
Tùy s n ph m, tùy shop bán:ả ẩ “Mình th y thì có m t ấ ộ số s n ph m thì cóả ẩ , nhưng mà có nhiều sản ph m thì nó ẩ ví dụ như kiểu qu n áo y thì nó b l ch màu này ho c ầ ấ ị ệ ặ là nó kiểu hơi lệch so với mẫu một chút, nó không được như mình muốn” (N2-S2)
Tương đối gi ng: ố “Mình th y nó gi ng 90% vì khi xem ấ ố livestream thì mình đã được nhìn thấy trước mẫu mã qua video rồi do người bán cung c p rấ ồi.” (N3-S3)
Chất lượng của sản phẩm
Khá hài lòng: “Vâng mình c m th y khá là hài lòng v ả ấ ề chất lượng cũng như là mẫu mã của nh ng sữ ản phẩm mình mua trên livestream Facebookở ” (N1-S1)
Bình thường: “Có hàng có chất lượng ổn nhưng có hàng không tương xứng v i giá c , chớ ả ất lượng kém hơn” (N4-S4)
“Mình thấy những s n ph m bày bán trên livestream ả ẩ facebook đều rất đa dạng và phong phú, có nhiều màu sắc, nhi u kiề ểu dáng và cũng đa dạng v các ki u ề ể hình” (N5-S5)
Giá so với thị trường
+ “Giá trên livestream nhìn chung mình th y rấ ẻ hơn so với giá thị trường vì có nhiều ưu đãi được đưa ra như là freeship, gi m giá 5% cho mìnhả ” (N3-S3)
+ “Mình th y là mua hàng trên livestream có nhi u ấ ở ề ưu đãi hơn và có nhiều giảm giá đến từ người bán nên là mình th y ấ đa phần s n phả ẩm đều rẻ hơn giá thị trường” (N5-S5)
Uu đãi lớn khi mua qua
“Những ưu đãi ấy thì mình th y x y ra rấ ả ất thường xuyên ví d ụ như mua 2 t ng 1ặ ho c ặ mua 1 và t ng thêm m t ặ ộ gói quà ”(N1-S1)
Hầu như livestream nào mình cũng ận được và săn nh được ưu đãi khá hậu hĩnh như là freeship, giảm giá 50% ” (N3-S3)
Giá c phù h p ả ợ với chất lượng sản ph m ẩ
Giá thường tương xứng chất lượng:
+ “Mình nghĩ tiền nào c a n y Nh ng s n ph m giá r ủ ấ ữ ả ẩ ẻ thì thường chất lượng nó cũng sẽ kém hơn Hiếm khi nào mình mua được s n ph m giá r mà chả ẩ ẻ ất lượng như mong muốn” (N3-S3)
+ “Thì cũng như câu châm ngôn “Tiền nào c a nủ ấy” thì mình th y s ti n mình bấ ố ề ỏ ra để nhận được m t s n ộ ả phẩm như thế là hợp lí” (N1-S1)
Các shop livestream trên facebook đều đáng tin cậy
+ “Mình không quá tin tưởng vào các shop mà thường tham kh o nhiả ều feedback để ự l a ch n shop bán ọ hàng.” (N4-S4)
+ “Mình thì cũng không hẳn là tin cậy đâu bởi vì kiểu đôi khi có những cái livestream ấy nó đến với mình bất ngờ mà, ki u nhiể ều người xem thì nó s trôi lên newfeed ẽ
37 của mình ấy, đó nên là cũng không phải là tin cậy đâu” (N2-S2)
Cảm nhận khi đặt hàng qua Facebook livestream
An tâm: “Mình c m th y an tâmả ấ ” (N5-S5)
Lo l ng: ắ “Mình c m th y lo l ng nhiả ấ ắ ều hơn vì mình s ợ bị lừa đảo n u shop bu c ph i c c tiế ộ ả ọ ền trước và l thông ộ tin cá nhân [ ] (N3-S3) ”
“Chỉ m t s thôi Vì ngoài các shop, thương hiệu lớn ộ ố hoặc có uy tín ra thì mình thấy đa số các xưởng/shop đều gi i thi u v s n phẩm hơi quá” (S4-S4) ớ ệ ề ả
“ ựS chân th t là cái điều khiến mình mua hàng qua ậ livestream facebook” (N1-S1)
Tình tr ng b o ạ ả mật thông tin c a ủ các shop
Không lo lắng: “Mình thường chỉ cung cấp về số điện thoại cũng như là ọ và tên h thì mình nghĩ việc đấy mình c m thả ấy cũng bình thường, không lo l ng là ắ m yấ” (N1-S1)
Không tin tưởng: [ ] “ Còn v b o m t thông tin thì ề ả ậ mình không tin tưởng rằng shop sẽ bảo mật thông tin của khách hàng” (N4-S4)
Không gặp khó khăn gì: “Mình hầu như không g p ặ khó kh gì vì mình th y căn ấ ảm giác người ta tư vấn h ỗ trợ cũng nhiệt tình nếu mình có th c m c gì y, cho nên ắ ắ ấ là mình không thấy có khó khăn gì về ấn đề v này” (N2- S2)
Dễ dàng ở phần chốt đơn và giao hàng nhưng khó khăn trong việc được giải đáp thắc mắc: “Hầu như dễ dàng ở phần chốt đơn và giao hàng Mình ch gỉ ặp khó khăn ở chỗ khi mình muốn được tư vấn, giải đáp thắc mắc thì sẽ phải comment để người bán đọc được Tuy nhiên không phải lúc nào mình cũng được giải đáp, đa phần sẽ chờ đợi 1 chút thời gian hoặc không được giải đáp vì những vấn đề như mạng ” (N3-S3)
Khá lâu: “Nói chung thì cũng tầm 3-4 tiếng để chọn ra một s n phả ảm ưng ý ho c là nhiặ ều hơn Người ta nói sẽ tiết kiệm thời gian khi xem livestream facebook nhưng mà không, khi mà mình chờ đợi đến cái s n ph m th c ả ẩ ự sự c n thì nó khá là lâuầ ” (N1-S1)
Tiết kiệm th i ờ gian đi lại
“Tất nhiên là có r i mình vì mình không cồ ần đế ận n t chỗ người bán mà chỉ c n ng i m t ch vầ ồ ộ ỗ ới cái điện thoại c a mình thì mình có th ủ ể mua được hàng d dàngễ ” (N5-S5)
5 Trải nghiệm Lợi ích khi mua hàng trên livestream
Tiết kiệm tiền và xả stress: “Sản phẩm bán trên livestream thường rẻ hơn so với thị trường nên nó giúp mình ti t ki m tiế ệ ền và đôi khi xem livestream cũng xả stress” (N4-S4)
Thư giãn, vui vẻ: “Đôi khi mình cảm thấy được thư giản, vui vẻ vì có những lives người bán nói chuyện rất thú vị và hài hước” (N3-S3)
Cảm nhận khi đợi hàng trên livestream
Mong ch , hào hờ ứng:
+ “Cũng đôi khi cũng mong chờ đấy kiểu người ta nói trước là s lên cái gì ẽ ấy, kiểu mình cũng mong chờ” (N2- S2)
+ “Mình s mong chẽ ờ khi người ta livestream cái món đồ mình đang cần” (N5-S5)
Số tiền tiêu vào mua hàng livestream
Tiêu ít tiền: “Mình nghĩ là cũng ít ấ ại vì mình cũng y t dùng nhi u sàn khác n a ề ữ ấy” (N2-S2)
Tiêu kha khá tiền: “Mình s chi theo t ng tháng, nói ẽ ừ chung thì do nhu c u và tùy theo mùa n a nên là mình ầ ữ sẽ chi m t s ti n kha kha cho mua sộ ố ề ắm” (N1-S1)
6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tốc độ phản hồi tin nhắn
+ “Đa số các shop phản hồi khách hàng khá nhanh” (N4-S4)
+ “Mình th y tấ ốc độ ph n h i c a h khá là nhanh, ch c ả ồ ủ ọ ắ là do sự đầu tư về chất lượng c a nhân viên ph n hủ ả ồi” (N1-S1)
Những hạn chế của đề tài từ đó chỉ ra hướng cho các nghiên cứu tiếp theo
Không hoàn toàn tin tưởng: “Mình không tin tưởng hoàn toàn vào chính sách này vì có nhi u shop s b ề ợ ị khiếu nại và người mua trước đó làm ảnh hưởng đến người mua sau này, họ thường s làm ngơ hoặc gi i ẽ ả quyết cho có” (N4-S4)
Khá hài lòng: “Nói chung thì mình vẫn khá hài lòng với các shop bán trên Facebook livestream” (N1-S1)
Hài lòng nhưng không ưu tiên: “Mình thấy cũng được nhưng để lựa chọn giữa các shop trên Facebook livestream và các shop ở những sàn thương mại điện tử khác thì mình sẽ chọn vế sau” (N3-S3)
Mức độ đáp ứng nhu c u c a ầ ủ khách hàng
+ “Mình nghĩ là khoảng 70%, các shop đều làm khá tốt trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (N2-S2) + “Cũng tùy shop, có shop đáp ứng được 100% yêu cầu của mình nhưng có shop vẫn còn nhiều thiếu sót Nhưng nhìn chung thì mình thấy đa phần đều đáp ứng tốt” (N5- S5)
CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Nghiên c u này khám phá ra các yứ ếu t ố ảnh hưởng đến ý định mua hàng qua livestream Facebook và bước đầu có những đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố Kết quả nghiên cứu 295 khách hàng đã cho phép khẳng định 6 giả thuyết nghiên cứu có ảnh hưởng: (H1) Sản phẩm, (H2) Giá cả, (H3) Độ tin c y, (H4) S thu n ti n, (H5) Tr i nghi m, (H6) D ch v ậ ự ậ ệ ả ệ ị ụ chăm sóc khách hàng có m i quan h v i s hài lòng c a khách hàng mua hàng qua livestream ố ệ ớ ự ủ Facebook Trong đó, qua quá trình nghiên cứu đã chỉ ra sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các y u t bao g m: s n ph m, giá c và s thu n ti n là các nhân t có ế ố ồ ả ẩ ả ự ậ ệ ố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng c a khách hàng T ủ ừ đó, nghiên cứu đã đề xuất một số gi i pháp h p lí ả ợ giúp các nhà bán lẻ, đại lí, doanh nghiệp điều ch nh s n ph m, d ch v h trỉ ả ẩ ị ụ ỗ ợ trước, trong và sau khi mua hàng nhằm gia tăng sự hài lòng c a khách hàng khi mua hàng livestream Facebook ủ Thứ nhất là “sản phẩm”, nên đầu tư vào chất lượng sản phẩm giống như thông tin cung cấp trên livestream để tạo dựng uy tín, thương hiệu của mình Thứ hai là “giá cả” các nhà bán lẻ, doanh nghi p bán hàng tr c tuyệ ự ến nên quan tâm đến chiến lược định giá các s n ph m nh m ả ẩ ằ đem lại sự hài lòng về lợi ích nhận được với chi phí chi trả của khách hàng Thứ ba là “Sự thuận tiện” đòi hỏi nhà bán hàng c n có m i quan h tầ ố ệ ốt đẹp với các đối tác giao hàng tăng tính năng chuyên nghiệp trong khâu giao nhận hàng Nghiên c u này s bứ ẽ ổ sung như một tài li u ệ tham kh o v các nhân tả ề ố ảnh hưởng đến s hài lòng c a khách hàng khi mua hàng qua ự ủ livestream facebook và làm tài li u tham kh o cho các nghiên c u ti p theo v s hài lòng cệ ả ứ ế ề ự ủa khách hàng khi mua hàng tr c tuy n ự ế
5.2 Nh ng h n ch cữ ạ ế ủa đề tài t ừ đó chỉ ra hướng cho các nghiên c u ti p theo ứ ế
5.2.1 H n ch cạ ế ủa đề tài nghiên cứu Đề tài là thành qu n l c c a t t c ả ỗ ự ủ ấ ảcác thành viên nhưng nó vẫn không tránh kh i ỏ những hạn chế nhất định
Thứ nhất, đối tượng nghiên cứu hầu hết được th c hiự ện đố ớ ệp khách hàng có độ i v i t tuổi từ 18-25 tuổi do đây những mối quan hệ xung quanh người nghiên cứu mà chưa có khả năng mở rộng và nghiên cứu nhiều các đối tượng ở những độ tuổi khác nhau
Thứ hai là phạm vi nghiên cứu cũng hầu hết là khách hàng đang ở Hà N i và m c dù ộ ặ đây là thủ đô, là trung tâm kinh tế, thương mại, có quy mô dân cư và thị trường lớn nhưng chưa đủ để đưa ra kết luận mang tính ph quát ph m vi cổ ở ạ ả nước, hay áp d ng cho t nh thành khác ụ ỉ Bên cạnh đó, nghiên cứu được th c hi n trong kho ng th i gian khá ng n, s ự ệ ả ờ ắ ố lượng b n ả câu h i gỏ ửi đi nhiều nhưng chỉ thu lại được 295 m u quan sát h p l Vì v y, k t qu nghiên ẫ ợ ệ ậ ế ả cứu vẫn còn một số hạn chế
Cuối cùng, độ tin cậy của mô hình chưa cao phụ thuộc vào số lượng mẫu và cách thức trả l i cờ ủa đáp án viên nên trong mộ ố trường h p các phit s ợ ếu hợp lí cũng chỉ là những phiếu điền chưa được đọc kĩ
5.2.2 Đề xuất định hướng có các nghiên cứu tiếp theo
Mô hình nghiên c u ch t p trung vào các y u tứ ỉ ậ ế ố tác động đến s hài lòng c a khách ự ủ hàng, mà chưa tìm hiểu sâu hơn đến lòng trung thành của khách hàng Vì vậy, đề tài tiếp theo có th nghiên c u sể ứ ự tác động c a nh ng y u tủ ữ ế ố này đến lòng trung thành, bi u hi n qua s ể ệ ự truyền miệng và mua hàng lặp lại
Thêm vài đó, trong nghiên cứu này, mô hình hồi quy gồm các nhân tố giải thích được 74.4% sự bi n thiên c a y u t s hài lòng c a khách hàng mua sế ủ ế ố ự ủ ắm online, do đó, chắc ch n còn ắ những y u tế ố khác n a có th nh ữ ể ả hưởng đến s hài lòngự
Kiến nghị
Qua việc tổng hợp và phân tích các biến quan sát như được trình bày trong bài viết, nhóm tác giả xin đưa ra một số khuyến nghị như sau:
Trong cuộc sống hiện đại, nhu cầu của con người không ngừng biến đổi, họ cần sự đa dạng, mới mẻ, các sản phẩm đa năng hơn Như vậy, người bán cần liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm Nó giúp có thể đuổi kịp thị hiếu người tiêu dùng, cạnh tranh và đi đầu trong ngành hàng, có nhiều lợi thế hơn các đối thủ Phải luôn đảm bảo hình ảnh sản phẩm và sản phẩm khách hàng thực tế nhận được là tương đồng về chất lượng, chất liệu và màu sắc Giá cả:
Ngoài chất lượng sản phẩm thì giá cả cũng là một trong những yếu tố có ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng Và điều hiển nhiên rằng, khi một sản phẩm có chất lượng như nhau thì nơi nào có giá cả cạnh tranh hơn sẽ thu hút được khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần cao hơn Do đó mà cần có những tinh chỉnh giá phù hợp đi kèm với chất lượng tốt nhất trong tầm giá Đồng thời, người bán cũng cần có những chương trình khuyến mãi đặc biệt vào một khung giờ nhất định hoặc những dịp lễ đặc biệt để thu hút và giữ chân khách hàng Song, đi kèm theo việc tạo những ưu đãi theo việc bán các sản phẩm này đi kèm các sản phẩm khác
Với sự bận rộn của người tiêu dùng, họ mong muốn về sự thuận tiện trong mọi hành trình trải nghiệm mua sắm của họ đặc biệt là với những sản phẩm bán livestream Người bán nên dành thời gi n nghiên cứu tập khách hàng của mình để từ đó chọn giờ livestream phù hợp giúp a khách hàng dễ dàng hơn trong việc mua hàng Xây dựng mạng lưới kênh phân phối sao cho hàng hoá đến tay khách hàng nhanh và an toàn nhất có thể Để khách hàng dễ dàng theo dõi
41 đơn đặt hàng thì người bán có thể cân nhắc việc cung cấp mã đơn hàng và cần chọn đơn vị vận chuyển uy tín tránh việc giao hàng lâu và thất lạc hàng