CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4. Phân tích định tính
35
Bên c nh k t qu nghiên c u v ạ ế ả ứ ề định lượng, nhóm chúng tôi còn th c hi n các cu c ự ệ ộ phỏng vấn và đưa ra kết quả nghiên cứu định tính để làm rõ hơn cho đề tài nghiên cứu.
Những câu hỏi trong bảng hỏi được xây dựng dựa trên các biến l n là sớ ản phẩm, giá cả, độ tin cậy, s thu n ti n, tr i nghi m, d ch v ự ậ ệ ả ệ ị ụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng. T nh ng bi n ừ ữ ế đó, chúng tôi đã khai thác và đưa ra các câu hỏi có liên quan để tìm hiểu sâu hơn về các biến và có th ể đánh giá được mức độ ảnh hưởng c a các biủ ến đến s hài lòng cự ủa người tiêu dùng khi mua hàng qua Facebook livestream. Nh ng câu hữ ỏi được đưa ra đã được xem xét và ch n ọ lọc để tìm ra câu hỏi thích hợp xây dựng bảng hỏi phục vụ cho việc phỏng vấn.
Cuộc phỏng vấn được thực hiện dưới hai hình th c trứ ực tiếp và online, sử dụng phần mềm tr c tuyự ến để ghi l i cu c ph ng vạ ộ ỏ ấn và thu được những dữ liệu cần thiết, phù hợp.
Công c thu th p d li u là ph ng v n sâu và c th là ph ng v n có c u trúc d a trên các ụ ậ ữ ệ ỏ ấ ụ ể ỏ ấ ấ ự biến quan sát đã được đưa ra trước đó. Phỏng vấn được thực hiện bởi các bạn trong nhóm và đã phoảng vấn được 5 bạn sinh viên, mỗi cuộc phỏng vấn được diễn ra trong khoảng 25 - 30 phút. Trong vòng m t tuộ ần, chúng tôi đã tiến hành ph ng v n và thu thỏ ấ ập được nhi u d li u ề ữ ệ quan trọng cho đề tài.
Khi tiến hành nghiên cứu, chúng tôi đã phỏng vấn được 5 bạn là sinh viên của Trường Đại học Thương Mại. Một số thông tin về mẫu như sau:
Mã hóa Giới tính Tuổi Khóa Khoa
N1-S1 Nam 19 K58 Marketing – Marketing số
N2-S2 Nữ 19 K58 Marketing – Marketing số
N3-S3 Nữ 19 K58 Marketing – Marketing số
N4-S4 Nữ 20 K58 Marketing – Marketing số
N5-S5 Nữ 19 K58 Marketing – Marketing số
Bảng 4. : Thông tin người phỏng vấn37
Sau khi ph ng vỏ ấn, chúng tôi đã bóc băng, tiến hành x lý d liử ữ ệu và đưa ra được k t qu ế ả như sau:
1. Sản phẩm
Hài lòng với chất lượng sản phẩm
Khá hài lòng v i chớ ất lượng:
+ “Mình hài lòng kho ng 70%ả , lúc thì mình mua được hàng ưng ý, lúc thì mình mua được hàng không ưng ý”
(N3-S3)
+ “Nếu mà đánh giá trên thang điểm 10 thì mình nghĩ nó n m ằ ở mức t m 7-ầ 8 điểm, t c là nó n m m c trên ứ ằ ở ứ trung bình và kha khá” (N1-S1)
Mẫu mã của sản phẩm giống như trên livestream
Tùy s n ph m, tùy shop bán:ả ẩ “Mình th y thì có m t ấ ộ số s n ph m thì cóả ẩ , nhưng mà có nhiều sản ph m thì nó ẩ ví dụ như kiểu qu n áo y thì nó b l ch màu này ho c ầ ấ ị ệ ặ là nó kiểu hơi lệch so với mẫu một chút, nó không được như mình muốn” (N2-S2)
36
Tương đối gi ng: ố “Mình th y nó gi ng 90% vì khi xem ấ ố livestream thì mình đã được nhìn thấy trước mẫu mã qua video rồi do người bán cung c p rấ ồi.” (N3-S3)
Chất lượng của sản phẩm
Khá hài lòng: “Vâng mình c m th y khá là hài lòng v ả ấ ề chất lượng cũng như là mẫu mã của nh ng sữ ản phẩm mình mua trên livestream Facebookở ” (N1-S1) Bình thường: “Có hàng có chất lượng ổn nhưng có hàng không tương xứng v i giá c , chớ ả ất lượng kém hơn”
(N4-S4)
Mẫu mã đa dạng
“Mình thấy những s n ph m bày bán trên livestream ả ẩ facebook đều rất đa dạng và phong phú, có nhiều màu sắc, nhi u kiề ểu dáng và cũng đa dạng v các ki u ề ể hình” (N5-S5)
2. Giá cả
Giá so với thị trường
Giá r ẻ hơn thị trường:
+ “Giá trên livestream nhìn chung mình th y rấ ẻ hơn so với giá thị trường vì có nhiều ưu đãi được đưa ra như là freeship, gi m giá 5% cho mìnhả ” (N3-S3) + “Mình th y là mua hàng trên livestream có nhi u ấ ở ề ưu đãi hơn và có nhiều giảm giá đến từ người bán nên là mình th y ấ đa phần s n phả ẩm đều rẻ hơn giá thị trường” (N5-S5)
Uu đãi lớn khi mua qua Facebook livestream
“Những ưu đãi ấy thì mình th y x y ra rấ ả ất thường xuyên ví d ụ như mua 2 t ng 1ặ ho c ặ mua 1 và t ng thêm m t ặ ộ gói quà ”(N1-S1)
Hầu như livestream nào mình cũng ận được và săn nh được ưu đãi khá hậu hĩnh như là freeship, giảm giá 50%...” (N3-S3)
Giá c phù h p ả ợ với chất lượng
sản ph m ẩ
Giá thường tương xứng chất lượng:
+ “Mình nghĩ tiền nào c a n y. Nh ng s n ph m giá r ủ ấ ữ ả ẩ ẻ thì thường chất lượng nó cũng sẽ kém hơn. Hiếm khi nào mình mua được s n ph m giá r mà chả ẩ ẻ ất lượng như mong muốn” (N3-S3)
+ “Thì cũng như câu châm ngôn “Tiền nào c a nủ ấy” thì mình th y s ti n mình bấ ố ề ỏ ra để nhận được m t s n ộ ả phẩm như thế là hợp lí” (N1-S1)
3. Độ tin cậy
Các shop livestream trên
facebook đều đáng tin cậy
Không quá tin tưởng:
+ “Mình không quá tin tưởng vào các shop mà thường tham kh o nhiả ều feedback để ự l a ch n shop bán ọ hàng.” (N4-S4)
+ “Mình thì cũng không hẳn là tin cậy đâu bởi vì kiểu đôi khi có những cái livestream ấy nó đến với mình bất ngờ mà, ki u nhiể ều người xem thì nó s trôi lên newfeed ẽ
37
của mình ấy, đó nên là cũng không phải là tin cậy đâu” (N2-S2)
Cảm nhận khi đặt hàng qua Facebook livestream
An tâm: “Mình c m th y an tâmả ấ ” (N5-S5)
Lo l ng: ắ “Mình c m th y lo l ng nhiả ấ ắ ều hơn vì mình s ợ bị lừa đảo n u shop bu c ph i c c tiế ộ ả ọ ền trước và l thông ộ tin cá nhân. [...] (N3-S3) ”
Các s n ph m ả ẩ chân th t ậ
“Chỉ m t s thôi. Vì ngoài các shop, thương hiệu lớn ộ ố hoặc có uy tín ra thì mình thấy đa số các xưởng/shop đều gi i thi u v s n phẩm hơi quá” (S4-S4) ớ ệ ề ả
“ ựS chân th t là cái điều khiến mình mua hàng qua ậ livestream facebook” (N1-S1)
Tình tr ng b o ạ ả mật thông tin c a ủ
các shop
Không lo lắng: “Mình thường chỉ cung cấp về số điện thoại cũng như là ọ và tên h thì mình nghĩ việc đấy mình c m thả ấy cũng bình thường, không lo l ng là ắ m yấ” (N1-S1)
Không tin tưởng: [...] “ Còn v b o m t thông tin thì ề ả ậ mình không tin tưởng rằng shop sẽ bảo mật thông tin của khách hàng” (N4-S4)
4. Sự thuận tiện
Dễ dàng mua hàng
Không gặp khó khăn gì: “Mình hầu như không g p ặ khó kh gì vì mình th y căn ấ ảm giác người ta tư vấn h ỗ trợ cũng nhiệt tình nếu mình có th c m c gì y, cho nên ắ ắ ấ là mình không thấy có khó khăn gì về ấn đề v này” (N2- S2)
Dễ dàng ở phần chốt đơn và giao hàng nhưng khó khăn trong việc được giải đáp thắc mắc: “Hầu như dễ dàng ở phần chốt đơn và giao hàng. Mình ch gỉ ặp khó khăn ở chỗ khi mình muốn được tư vấn, giải đáp thắc mắc thì sẽ phải comment để người bán đọc được.
Tuy nhiên không phải lúc nào mình cũng được giải đáp, đa phần sẽ chờ đợi 1 chút thời gian hoặc không được giải đáp vì những vấn đề như mạng...” (N3-S3)
Thời gian mua sắm
Khá lâu: “Nói chung thì cũng tầm 3-4 tiếng để chọn ra một s n phả ảm ưng ý ho c là nhiặ ều hơn. Người ta nói sẽ tiết kiệm thời gian khi xem livestream facebook nhưng mà không, khi mà mình chờ đợi đến cái s n ph m th c ả ẩ ự sự c n thì nó khá là lâuầ ” (N1-S1)
Tiết kiệm th i ờ gian đi lại
“Tất nhiên là có r i mình vì mình không cồ ần đế ận n t chỗ người bán mà chỉ c n ng i m t ch vầ ồ ộ ỗ ới cái điện thoại c a mình thì mình có th ủ ể mua được hàng d dàngễ ” (N5-S5)
5. Trải nghiệm Lợi ích khi mua hàng trên livestream
Tiết kiệm tiền và xả stress: “Sản phẩm bán trên livestream thường rẻ hơn so với thị trường nên nó giúp mình ti t ki m tiế ệ ền và đôi khi xem livestream cũng xả stress” (N4-S4)
38
Thư giãn, vui vẻ: “Đôi khi mình cảm thấy được thư giản, vui vẻ vì có những lives người bán nói chuyện rất thú vị và hài hước” (N3-S3)
Cảm nhận khi đợi hàng trên livestream
Mong ch , hào hờ ứng:
+ “Cũng đôi khi cũng mong chờ đấy kiểu người ta nói trước là s lên cái gì ẽ ấy, kiểu mình cũng mong chờ” (N2- S2)
+ “Mình s mong chẽ ờ khi người ta livestream cái món đồ mình đang cần” (N5-S5)
Số tiền tiêu vào mua hàng livestream
Tiêu ít tiền: “Mình nghĩ là cũng ít ấ ại vì mình cũng y t dùng nhi u sàn khác n a ề ữ ấy” (N2-S2)
Tiêu kha khá tiền: “Mình s chi theo t ng tháng, nói ẽ ừ chung thì do nhu c u và tùy theo mùa n a nên là mình ầ ữ sẽ chi m t s ti n kha kha cho mua sộ ố ề ắm” (N1-S1)
6. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tốc độ phản hồi tin nhắn
Khá nhanh:
+ “Đa số các shop phản hồi khách hàng khá nhanh”
(N4-S4)
+ “Mình th y tấ ốc độ ph n h i c a h khá là nhanh, ch c ả ồ ủ ọ ắ là do sự đầu tư về chất lượng c a nhân viên ph n hủ ả ồi”
(N1-S1)
Thái độ phục vụ
Khá tốt: “Với mình thì những shop mình đã từng đặt mua hàng thì h ọ đều có thái độ ph c v khá t t nên mình ụ ụ ố không có vấn đề gì v về ấn đề ầy” (N3-S3) n Khá tốt nhưng cũng tùy người bán: “Mình th y có ấ một thái độ khá là h p lý và luôn ni m n ợ ề ở đón tiếp khách hàng nhưng mà có một s ố trường hợp cũng ngoài mong đợi ho c là th t v ng kha khá” (N1-S1) ặ ấ ọ
Hỗ trợ, giải đáp thắc mắc
Khá nhiệt tình nhưng phải đợi lâu: “Mình được giải đáp hết thắc mắc. Tuy nhiên thường phải đợi rất lâu, khoảng vài tiếng vì có thể do khối lượng đơn mua lớn” (N3-S3)
Nhiệt tình: “Có, h ọ đều giải đáp rất là nhi t tìnhệ ” (N5- S5)
Chính sách đổi trả
Ít shop sẵn sàng đổi tr hàng: ả “Có r t ít shop s n ấ ẵ sàng cho đổi trả hàng, trừ khi mình kiểm hàng ngay lúc nhận được và nh shipper làm chờ ứng” (N4-S4) Dễ dàng trong việc đổi trả: “Mình thấy là nhi u shop ề cũng dễ dàng ấy, tại vì là kiểu do họ mà, mẫu mã đấy là do h ọ không đúng như mẫu thì tr thôiả ” (N2-S2)
Chính sách bảo hành
Chính sách bảo hành cũng ổn: “Mình t ng mua qua ừ một bàn phím và m t con chu t r i thì chính sách b o ộ ộ ồ ả hành cũng ok, người ta sẽ đổi trả cho mình khi mà cái sản ph m ẩ ấy hư” (N1-S1)
39
Không hoàn toàn tin tưởng: “Mình không tin tưởng hoàn toàn vào chính sách này vì có nhi u shop s b ề ợ ị khiếu nại và người mua trước đó làm ảnh hưởng đến người mua sau này, họ thường s làm ngơ hoặc gi i ẽ ả quyết cho có” (N4-S4)
7. Sự hài lòng
Hài lòng v i các ớ shop
Khá hài lòng: “Nói chung thì mình vẫn khá hài lòng với các shop bán trên Facebook livestream” (N1-S1) Hài lòng nhưng không ưu tiên: “Mình thấy cũng được nhưng để lựa chọn giữa các shop trên Facebook livestream và các shop ở những sàn thương mại điện tử khác thì mình sẽ chọn vế sau” (N3-S3)
Mức độ đáp ứng nhu c u c a ầ ủ
khách hàng
Khá ổn:
+ “Mình nghĩ là khoảng 70%, các shop đều làm khá tốt trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (N2-S2) + “Cũng tùy shop, có shop đáp ứng được 100% yêu cầu của mình nhưng có shop vẫn còn nhiều thiếu sót. Nhưng nhìn chung thì mình thấy đa phần đều đáp ứng tốt” (N5- S5)