Đang tải... (xem toàn văn)
Các kỹ năng cần thiết bao gồm:o Kỹ năng giao tiếp: Khả năng giao tiếp rõ ràng, mạch lạc, lịch sự, thân thiện.o Kỹ năng ứng xử: Khả năng xử lý tình huống linh hoạt, khéo léo, tạo thiện cả
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - - BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài: “BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ HÀNG CHỜ CỦA RẠP CHIẾU PHIM QUỐC GIA” Giảng viên: Đỗ Thị Thu Huyền Nhóm: 09 Lớp học phần: 231_TEMG2911_02 STT 81 82 83 84 85 86 87 88 89 Họ tên MSV Nhiệm vụ Nguyễn Thị Thu Phương 20D17009 Mục 2.4 Vũ Thị Thanh Quế 20D17009 Mục 2.2 Đào Thị Quỳnh 21D12023 Mục 2.3 Trần Thị Quỳnh 20D17015 Thuyết trình Ngơ Lê Phương Tâm 20D17004 Làm Powerpoint 20D17010 Thuyết trình 20D17016 Chương + kết luận Nguyễn Tấn Thành 20D12005 Mục 1.3, 2.1 Đoàn Thị Thảo 20D17028 Mở đầu + Mục 1.1, 1.2 Nguyễn Thị Minh Tâm Hồ Thị Tân Đánh giá 90 Ngơ Thị Phương Thảo 20D17010 Làm Word A.LỜINĨIĐẦU B.NỘIDUNG _5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ HÀNG CHỜ _5 1.1 Khái niệm hàng chờ cần thiết xếp hàng dịch vụ _5 1.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ 1.3 Nội dung quản trị hàng chờ dịch vụ 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ XEM PHIM TẠI RẠP CHIẾU PHIM QUỐC GIA 14 2.1 Giới thiệu khái quát Rạp chiếu phim Quốc Gia dịch vụ xem phim _14 2.2 Đặc điểm hệ thống hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim Trung tâm chiếu phim Quốc Gia _17 2.3 Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ xem phim rạp chiếu phim quốc gia 22 2.4 Đánh giá chung tình trạng quản lý hàng chờ dịch vụ xem phim Rạp chiếu phim Quốc Gia _32 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ XEM PHIM TẠI RẠP CHIẾU PHIM QUỐC GIA 35 C.KẾTLUẬN 37 D.TÀILIỆUTHAMKHẢO _38 A LỜI NÓI ĐẦU Trong giai đoạn nay, thu nhập trung bình tăng mức sống cải thiện lớn, người dân Việt Nam sẵn sàng chi trả nhiều cho hoạt động giải trí coi xa xỉ Trong số đó, xem phim chiếu rạp trở thành lựa chọn phổ biến dành cho việc giải trí Đặc biệt, đời hệ phim 3D, 4D với phát triển mạng xã hội thúc đẩy trào lưu xem phim rạp phát triển mạnh mẽ Tận dụng xu hướng này, ngành phim chiếu rạp Việt Nam có bước phát triển vượt bậc trở thành điểm đến quan trọng sống giải trí người Việt Nam Đa phần doanh nghiệp nhận thấy tầm quan trọng dịch vụ khách hàng Bên cạnh xu hướng sành điệu, việc khắt khe q trình mua hàng ngày tăng Bởi, họ có nhiều lựa chọn nên không thiết phải trung thành với doanh nghiệp, họ dễ dàng bị lung lay trước sản phẩm lạ, độc đáo đối thủ ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng Để giữ chân khách hàng lâu dài, doanh nghiệp nói chung cụm rạp chiếu phim nói riêng cần cung cấp trải nghiệm thật tốt Điều giúp gia tăng mức độ trung thành khách hàng mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp trở nên khăng khít Ngồi ra, với dân số ngày đông đảo, rõ ràng, việc quản lý hàng chờ cụm rạp chiếu phim cần thiết Khi cung khơng đủ cầu việc xuất hàng chờ rạp chiếu phim trình cung cấp dịch vụ điều tránh khỏi Vì vậy, để nghiên cứu rõ biện pháp quản lý tốt hàng chờ dịch vụ đem lại hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ, nhóm định chọn đề tài thảo luận “Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ Rạp chiếu phim Quốc Gia nay” B NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ HÀNG CHỜ 1.1 Khái niệm hàng chờ cần thiết xếp hàng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm hàng chờ Hàng chờ (queue) dòng khách hàng chờ đợi để mua dịch vụ từ hay nhiều người phục vụ nhà cung ứng Hàng chờ xảy số khách đến vượt lực phục vụ thời điểm Tại sở dịch vụ, khách hàng muốn phục vụ phải tuân theo trật tự định tạo thành hàng chờ dịch vụ 1.1.2 Phân loại hàng chờ Trong thực tế, hàng chờ hiểu theo kiểu truyền thống hàng chờ ảo Hàng chờ hiện/ dòng khách hàng thực: Là hàng người xếp hàng chờ để cung cấp dịch vụ Hàng chờ ẩn/ dịng khách hàng ảo: Là nhóm khách hàng không trực tiếp tham gia xếp hàng chờ để thỏa mãn nhu cầu từ nhà cung ứng dịch vụ mà cách đặt chỗ, đặt trước dịch vụ (như dịch vụ điện thoại, dịch vụ đặt mua hàng mạng ) 1.1.3 Sự cần thiết hàng chờ dịch vụ Đợi chờ phần tất yếu sống hàng ngày người Điều xuất nơi như: Chờ xe buýt, chờ mua xăng, chờ đèn giao thông, chờ để giải đáp dịch vụ 1080, Có nhiều nguyên nhân xuất hàng chờ, nhà cung ứng phải nghiên cứu để lựa chọn cách ứng xử phù hợp Trong hệ thống dịch vụ nào, việc chờ đợi có Document continues below Discover more from: trị dịch vụ Quản Trường Đại học… 55 documents Go to course 16 25 15 11 Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ… Quản trị dịch vụ 100% (3) QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Biện pháp quản trị… Quản trị dịch vụ 100% (2) Hợp đồng dịch vụ pháp lý - quản trị Quản trị dịch vụ 100% (1) Văn đăng ký mua vốn góp WAA-… Quản trị dịch vụ 100% (1) DS phong K10 Truong XUAN INH Quản trị dịch vụ None Nhóm 10 - QTDV 20 asmaasmasmmsa Quản trị dịch None thể xảy Việc khơng phải chờ đợi xảy người bán vụđã đề nghị người mua đến vào thời điểm định thời gian phục vụ định (ví dụ bác sĩ tâm thần lập kế hoạch tiếng khám cho bệnh nhân vịng 50 phút) Việc chờ đợi mức dao động tần suất đến khách hàng thay đổi thời gian phục vụ Do vậy, việc chờ đợi xảy xếp thời điểm đến cho khách hàng thời gian phục vụ lại thay đổi Điều phổ biến bệnh nhân đợi phòng khám bác sĩ Việc chờ đợi xảy quán ăn nhanh mà thời gian phục vụ gần cố định cách đưa thực đơn ngắn lại có khách hàng đến tình cờ Do vậy, việc chờ đợi tránh khỏi, nhà quản lý điều hành dịch vụ phải xem xét cách chăm sóc khách hàng chờ đợi Có thể khái quát cần thiết tồn hàng chờ dịch vụ sau: Do cầu thời điểm vượt khả cung ứng có; Do nhân viên phục vụ nhà cung ứng bận rộn nên khách hàng vừa đến nhận dịch vụ ngay; Do khách hàng đến vào thời điểm khác với thời gian phục vụ nhà cung ứng; Do tần suất đến khách hàng lớn thời gian định mức phục vụ khách hàng; Do tính ngẫu nhiên khách hàng; Do tính thời vụ hay thời điểm nhu cầu cầu dịch vụ; Do thời gian phục vụ thay đổi Như vậy, hàng chờ dịch vụ tất yếu Do đó, nhà cung ứng phải có biện pháp thích hợp để trì trung thành khách hàng hàng chờ Để làm điều doanh nghiệp cần phải chăm sóc tốt khách hàng khách chờ đợi cách nghiên cứu tâm lí khách hàng, đưa quy tắc dịch vụ phù hợp với loại hình dịch vụ đối tượng khách Quy tắc dịch vụ phù hợp: Sự thoả mãn (S) = nhận thức (P) - kỳ vọng (E) P < E: Thất vọng P = E: Thỏa mãn P > E: Rất hài lòng Ấn tượng quan trọng hàng chờ, doanh nghiệp có chất lượng hàng chờ tốt họ muốn trì hàng chờ dài ngược lại chất lượng hàng chờ họ khơng cao họ có xu hướng trì hàng chờ ngắn 1.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ 1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu Nhóm dân cư có nhu cầu nhóm nhỏ, chí cá nhân xác định trước qua đơn đặt hàng, phiếu hẹn không xác định, khách hàng tự đến Nhóm dân cư có nhu cầu nhóm đồng khơng đồng nhu cầu dịch vụ Những bệnh nhân đến sở y tế nhóm khách hàng khơng đồng nhất, có người đến khám định kỳ, có người khám theo phiếu hẹn có người cấp cứu đến Mỗi đối tượng có nhu cầu khác nhau, quan trọng kỳ vọng thời gian chờ đợi họ khác đáng kể Nhóm dân cư có nhu cầu vơ hạn hữu hạn Nếu số lượng khách hàng đến vào thời điểm chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng số khách hàng tiềm đến sở dịch vụ dịng vơ hạn Ví dụ số khách hàng đến siêu thị, số người gọi điện thoại, 1.2.2 Dịng khách vào Q trình đến khách hàng (dịng khách vào) q trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng hay sở dịch vụ Đối với sở dịch vụ, trình đến khách hàng mang tính chất chủ động thụ động Nếu mang tính chất thụ động, nhà cung ứng khơng điều chỉnh, hồn tồn ứng xử cách ngẫu nhiên Dòng khách vào phụ thuộc vào phân bố thời gian không gian tiêu dùng dịch vụ khách hàng Nhu cầu khách hàng tập trung vào thời điểm phân bố Thời gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng số (dịch vụ rửa xe tự động) trị ngẫu nhiên tuân theo luật số mũ Cường độ cầu ảnh hưởng đến khả phục vụ nhân viên Vì nhà cung ứng buộc phải kiểm sốt, điều chỉnh trình đến khách hàng cách đặt tiêu chuẩn, phát phiếu hẹn yêu cầu đặt chỗ trước, điều chỉnh giá cả, để chuyển cầu vụ sang trái vụ Khách hàng chủ động điều chỉnh q trình đến Thơng qua việc kiểm sốt, khách hàng từ bỏ không tiêu dùng dịch vụ đưa yêu cầu điều chỉnh dịch vụ Nghiên cứu dòng khách vào giúp nhà cung ứng dịch vụ đưa nguyên tắc hàng chờ, xác định hình dạng hàng chờ giúp doanh nghiệp hoạch định chiến lược phát triển doanh nghiệp tương lai 1.2.3 Hình dạng hàng chờ Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp, vị trí hàng, u cầu khơng gian hiệu việc khách hàng