(Tiểu luận) đề tài biện pháp quản trị hàng chờ của rạpchiếu phim quốc gia

Các kỹ năng cần thiết bao gồm:o Kỹ năng giao tiếp: Khả năng giao tiếp rõ ràng, mạch lạc, lịch sự, thân thiện.o Kỹ năng ứng xử: Khả năng xử lý tình huống linh hoạt, khéo léo, tạo thiện cả

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-

-BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Đề tài:

“BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ HÀNG CHỜ CỦA RẠP

CHIẾU PHIM QUỐC GIA”

Giảng viên: Đỗ Thị Thu Huyền

Nhóm: 09

Lớp học phần: 231_TEMG2911_02

STT Họ tên MSV Nhiệm vụ Đánh giá

Ngô Lê Phương Tâm 20D17004

0 Làm Powerpoint86

Nguyễn Thị Minh Tâm 20D17010

0 Thuyết trình87

Hồ Thị Tân 20D17016

0

Chương 3 + kếtluận88

Nguyễn Tấn Thành 20D12005

3 Mục 1.3, 2.189

Đoàn Thị Thảo 20D17028

1

Mở đầu + Mục1.1, 1.2

VỤ XEM PHIM TẠI RẠP CHIẾU PHIM QUỐC GIA 14 2.1 Giới thiệu khái quát về Rạp chiếu phim Quốc Gia và dịch vụ xem phim _14 2.2 Đặc điểm của hệ thống hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tại Trung tâm chiếu phim Quốc Gia _17 2.3 Biện pháp quản lý hàng chờ hiện dịch vụ xem phim tại rạp chiếu phim quốc gia 22 2.4 Đánh giá chung về tình trạng quản lý hàng chờ dịch vụ xem phim tại Rạp chiếu phim Quốc Gia _32

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ XEM PHIM TẠI RẠP CHIẾU PHIM QUỐC GIA 35

C KẾT LUẬN 37

D TÀI LIỆU THAM KHẢO _38

A LỜI NÓI ĐẦU

Trong giai đoạn hiện nay, khi thu nhập trung bình tăng và mức sống được cải thiệnlớn, người dân Việt Nam sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho các hoạt động giải trí từng đượccoi là xa xỉ Trong số đó, xem phim chiếu rạp trở thành một lựa chọn phổ biến dành choviệc giải trí Đặc biệt, sự ra đời của thế hệ phim 3D, 4D cùng với sự phát triển của mạng

xã hội đã thúc đẩy trào lưu xem phim rạp phát triển mạnh mẽ Tận dụng xu hướng này,ngành phim chiếu rạp tại Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thànhmột điểm đến quan trọng trong cuộc sống giải trí của người Việt Nam

Đa phần các doanh nghiệp đều nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng.Bên cạnh xu hướng sành điệu, việc khắt khe hơn trong quá trình mua hàng ngày càngtăng Bởi, họ có quá nhiều sự lựa chọn nên không nhất thiết phải trung thành với duy nhấtmột doanh nghiệp, họ sẽ dễ dàng bị lung lay trước những sản phẩm mới lạ, độc đáo củađối thủ cùng ngành cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để giữ chân khách hàng lâu dài, các doanh nghiệp nói chung và các cụm rạp chiếuphim nói riêng cần cung cấp những trải nghiệm thật tốt Điều này sẽ giúp gia tăng mức độtrung thành của khách hàng cũng như mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽtrở nên khăng khít hơn Ngoài ra, với dân số ngày càng đông đảo, rõ ràng, việc quản lýhàng chờ đối với các cụm rạp chiếu phim là cần thiết Khi cung không đủ cầu thì việc

xuất hiện hàng chờ tại các rạp chiếu phim trong quá trình cung cấp dịch vụ là điều khôngthể tránh khỏi

Vì vậy, để nghiên cứu rõ hơn về những biện pháp quản lý tốt hàng chờ dịch vụ đemlại sự hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ, nhóm 9 quyết định chọn

đề tài thảo luận “Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ của Rạp chiếu phim Quốc Gia hiệnnay”

B NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ HÀNG CHỜ 1.1 Khái niệm hàng chờ và sự cần thiết của xếp hàng trong dịch vụ

1.1.3 Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ

Đợi chờ là một phần tất yếu trong cuộc sống hàng ngày của con người Điều đó cóthể xuất hiện ở mọi nơi như: Chờ xe buýt, chờ mua xăng, chờ đèn giao thông, chờ đểđược giải đáp dịch vụ 1080,

Có nhiều nguyên nhân xuất hiện hàng chờ, nhà cung ứng phải nghiên cứu để lựachọn cách ứng xử phù hợp Trong bất kỳ một hệ thống dịch vụ nào, việc chờ đợi đều có

dịch vụ 100% (3)

16

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Biện pháp quản trị…Quản trị

-dịch vụ 100% (2)

25

Hợp đồng dịch vụ pháp lý - quản trịQuản trị

dịch vụ 100% (1)

5

Văn bản đăng ký mua vốn góp WAA-…Quản trị

dịch vụ 100% (1)

15

DS phong K10 Truong XUAN INH 3

Quản trị dịch

11

thể xảy ra Việc không phải chờ đợi chỉ có thể xảy ra khi người bán đã đề nghị người muađến vào một thời điểm nhất định và thời gian phục vụ đã được quyết định (ví dụ một bác

sĩ tâm thần đã lập kế hoạch một tiếng sẽ khám cho mỗi bệnh nhân trong vòng 50 phút) Việc chờ đợi có thể là do mức dao động về tần suất đến của khách hàng và sự thayđổi về thời gian phục vụ Do vậy, việc chờ đợi vẫn có thể xảy ra khi đã sắp xếp thời điểmđến cho khách hàng nhưng thời gian phục vụ lại thay đổi Điều này rất phổ biến đối vớinhững bệnh nhân đợi trong phòng khám của các bác sĩ

Việc chờ đợi cũng xảy ra tại các quán ăn nhanh mà ở đó thời gian phục vụ đã gầnnhư được cố định bằng cách đưa ra những thực đơn ngắn nhưng lại có những khách hàngđến tình cờ Do vậy, việc chờ đợi là không thể tránh khỏi, và các nhà quản lý điều hànhdịch vụ phải xem xét cách chăm sóc khách hàng của mình trong khi chờ đợi

Có thể khái quát sự cần thiết tồn tại hàng chờ dịch vụ như sau:

 Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có;

 Do nhân viên phục vụ các nhà cung ứng quá bận rộn nên khách hàng vừa đếnkhông thể nhận được dịch vụ ngay;

 Do khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gian phục vụ của nhàcung ứng;

 Do tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một kháchhàng;

 Do tính ngẫu nhiên của khách hàng;

 Do tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ;

 Do thời gian phục vụ thay đổi

Nhóm 10 QTDV asmaasmasmmsaQuản trị dịch

20

Như vậy, hàng chờ trong dịch vụ là tất yếu Do đó, các nhà cung ứng phải có những

biện pháp thích hợp để duy trì sự trung thành của khách hàng trong hàng chờ Để làmđược điều này doanh nghiệp cần phải chăm sóc tốt khách hàng trong khi khách chờ đợibằng cách nghiên cứu tâm lí khách hàng, đưa ra quy tắc dịch vụ phù hợp với từng loạihình dịch vụ và từng đối tượng khách

Quy tắc dịch vụ phù hợp: Sự thoả mãn (S) = nhận thức (P) - kỳ vọng (E)

1.2 Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ

1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu

Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là những nhóm nhỏ, thậm chí là cá nhân được xácđịnh trước qua đơn đặt hàng, phiếu hẹn hoặc không xác định, do khách hàng tự đến Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là các nhóm đồng nhất hoặc không đồng nhất vềnhu cầu dịch vụ Những bệnh nhân đến một cơ sở y tế là nhóm khách hàng không đồngnhất, có người đến khám định kỳ, có người khám theo phiếu hẹn và cũng có người đượccấp cứu đến Mỗi đối tượng có nhu cầu khác nhau, và quan trọng hơn là kỳ vọng về thờigian chờ đợi của họ khác nhau đáng kể

Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là vô hạn hoặc hữu hạn Nếu số lượng khách hàngđến vào một thời điểm chiếm tỷ trọng rất nhỏ so với tổng số khách hàng tiềm năng đến cơ

sở dịch vụ thì đó là dòng vô hạn Ví dụ như số khách hàng đến siêu thị, số người gọi điệnthoại,

1.2.2 Dòng khách vào

Quá trình đến của khách hàng (dòng khách vào) là quá trình khách hàng tiếp cận vớinhà cung ứng hay cơ sở dịch vụ Đối với cơ sở dịch vụ, quá trình đến của khách hàng cóthể mang tính chất chủ động hoặc thụ động

Nếu mang tính chất thụ động, nhà cung ứng không điều chỉnh, hoàn toàn ứng xửmột cách ngẫu nhiên Dòng khách vào phụ thuộc vào sự phân bố thời gian và không giantiêu dùng dịch vụ của khách hàng Nhu cầu của khách hàng tập trung vào một thời điểmhoặc phân bố đều Thời gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng có thể là một hằng số(dịch vụ rửa xe tự động) nhưng cũng có thể là một trị ngẫu nhiên tuân theo luật số mũ.Cường độ của cầu sẽ ảnh hưởng đến khả năng phục vụ của nhân viên Vì vậy nhàcung ứng buộc phải kiểm soát, điều chỉnh quá trình đến của khách hàng bằng cách đặt ratiêu chuẩn, phát phiếu hẹn hoặc yêu cầu đặt chỗ trước, điều chỉnh giá cả, để chuyểncầu chính vụ sang trái vụ

Khách hàng cũng có thể chủ động điều chỉnh quá trình đến của mình Thông quaviệc kiểm soát, khách hàng có thể từ bỏ không tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa ra yêu cầuđiều chỉnh dịch vụ

Nghiên cứu dòng khách vào giúp nhà cung ứng dịch vụ đưa ra nguyên tắc của hàngchờ, xác định được hình dạng của hàng chờ và giúp doanh nghiệp hoạch định chiến lượcphát triển doanh nghiệp trong tương lai

1.2.3 Hình dạng hàng chờ

Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp, vị trí của hàng, yêu cầu vềkhông gian và hiệu quả của những việc đó đối với khách hàng

Có 3 hình dạng hàng chờ:

Dạng nhiều hàng chờ: khách hàng mới đến phải quyết định xem mình đứng ởhàng nào Quyết định đó có thể thay đổi được, bởi vì một người có thể chuyển sangcuối hàng khác (hiện tượng nhảy hàng)

Dạng một hàng chờ: là cơ sở dịch vụ duy trì một hàng xếp cố định bằng cách căngdây, dựng chắn, dựng hàng rào tạm, tạo ra ranh giới, đường dẫn của hàng chờ

Lấy số thứ tự: là sự biến đổi trong một hàng mà trong đó khách hàng đến nhậnmột con số đánh dấu vị trí của họ trong hàng Khách hàng đến có thể tự do đi lạixung quanh, bắt chuyện với mọi người, nghỉ ngơi trên một chiếc ghế, hoặc tìm mộttrò giải trí nào khác

Từ các đặc điểm hình dạng hàng chờ phổ biến, hình thức cụ thể của các doanhnghiệp, họ có thể lựa chọn một hoặc nhiều hàng chờ khác nhau

sự công bằng cho khách hàng nhưng mang tính cứng nhắc

Nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc luân phiên: Khách hàng được đề nghị mộtphần dịch vụ và nhân viên phục vụ sẽ tiến tới khách hàng tiếp theo đang đợi đểphục vụ tiếp (khách hàng luân phiên được phục vụ) Nguyên tắc này giúp năng suấtlao động cao hơn, tuy nhiên nếu khách hàng quá đông sẽ làm cho chất lượng dịch

vụ không đảm bảo

Nguyên tắc ưu tiên người có quyền mua trước: Việc phục vụ đang trong giai đoạngiải quyết cho một khách hàng được tạm ngừng để giải quyết cho một khách hàngmới tới với mức độ ưu tiên cao hơn, áp dụng với những dịch vụ mang tính khẩn cấp,

do pháp luật và chuẩn mực đạo đức quy định

Nguyên tắc thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT): Doanh nghiệp nào lựa chọnnhững khách hàng nào yêu cầu thời gian giải quyết ngắn nhất sẽ được giải quyếttrước, thời gian dài sẽ giải quyết sau Nguyên tắc này giúp thời gian chờ đợi trungbình của khách hàng là ngắn nhất Tuy nhiên đối với những khách hàng yêu cầuthời gian giải quyết dài được giải quyết sau khi phải chờ đợi lâu sẽ làm họ bất mãn

và không trở thành khách hàng trung thành được

Tóm lại, căn cứ vào các nguyên tắc của hàng chờ, nhà quản trị kinh doanh dịch vụphải lựa chọn những nguyên tắc thích hợp nhất để khách hàng không từ bỏ hàng chờ Cóthể lựa chọn trên cơ sở tình trạng của hàng chờ, có thể lựa chọn trên cơ sở thuộc tính củakhách hàng để tạo ra quyền được ưu tiên, sự ưu tiên hay xử lý thời gian của khách hàngphù hợp nhất

o Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay thế sức lao động của con người vàgiảm chi phí nhân công trực tiếp Tuy nhiên trong kinh doanh dịch vụ có sự giaodiện giao tiếp cao giữa nhân viên với khách hàng vì vậy không thể thay thế hoàntoàn con người bằng máy móc

Tiến trình dịch vụ động:

o Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng quá đông để cóthể đáp ứng nhu cầu của khách một cách kịp thời mà không để khách đợi quá lâuthì nhà cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong và thái độ của nhânviên

o Thay đổi điểm phục vụ: Tuỳ thuộc vào đặc điểm của hàng chờ trong từng thờiđiểm mà nhà cung ứng cần đưa ra các chính sách thu hẹp hoặc mở rộng quy môkinh doanh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.3 Nội dung quản trị hàng chờ dịch vụ

Hàng chờ (queue) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch vụ từ một haynhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng Mục đích của hàng chờ dịch vụ là duy trì sựtrung thành của khách hàng trong khi chờ đợi

Hàng chờ được chia làm 2 loại: hàng chờ hiện (người đang xếp hàng để được cungcấp dịch vụ như xếp hàng thanh toán tại siêu thị, xếp hàng mua đồ ăn), hàng chờ ẩn(khách hàng hay nhóm khách hàng không nhìn thấy nhưng thực chất họ đang phải chờđợi ví dụ như việc đặt hàng online)

Đối với hàng chờ hiện, nội dung quản trị hàng chờ dịch vụ bao gồm các yếu tố sau:

Phân tích nhu cầu khách hàng: Doanh nghiệp cần phải hiểu rõ nhu cầu của kháchhàng trong thời đại hiện nay, bao gồm: tần suất sử dụng dịch vụ, thời gian mongmuốn, mức độ sẵn sàng chờ đợi,

Thiết kế hệ thống hàng chờ: Hệ thống hàng chờ được thiết kế phù hợp sẽ giúpkhách hàng thuận tiện hơn trong việc xếp hàng và nhận dịch vụ Doanh nghiệp cầnlưu ý đến các yếu tố sau:

o Bố trí khu vực xếp hàng hợp lý, đảm bảo không gian rộng rãi, thoáng mát

o Sử dụng các thiết bị, công nghệ hiện đại để quản lý hàng chờ, chẳng hạn như:

o Thông báo thời gian chờ đợi: Doanh nghiệp có thể thông báo thời gian chờ đợicho khách hàng để khách hàng có thể chủ động sắp xếp thời gian

Tuyển dụng và đào tạo nhân viên: Nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc phục

vụ khách hàng trong hàng chờ Doanh nghiệp cần tuyển dụng và đào tạo nhân viên

có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong thờiđại hiện nay Các kỹ năng cần thiết bao gồm:

o Kỹ năng giao tiếp: Khả năng giao tiếp rõ ràng, mạch lạc, lịch sự, thân thiện

o Kỹ năng ứng xử: Khả năng xử lý tình huống linh hoạt, khéo léo, tạo thiện cảmcho khách hàng

o Kỹ năng giải quyết vấn đề: Khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quátrình phục vụ khách hàng

Đối với hàng chờ ẩn, nội dung quản trị hàng chờ dịch vụ bao gồm các yếu tố sau:

Áp dụng các kỹ thuật quản lý hàng chờ: Doanh nghiệp cần lựa chọn các kỹ thuậtquản lý hàng chờ phù hợp với đặc điểm của dịch vụ và nhu cầu của khách hàngtrong thời đại hiện nay Một số kỹ thuật phổ biến bao gồm:

o Tăng cường năng lực cung ứng dịch vụ: Doanh nghiệp có thể tăng cường nănglực cung ứng dịch vụ bằng cách: mở rộng quy mô, trang bị thêm máy móc, thiết

bị, đào tạo nhân viên nâng cao tay nghề,

o Thay đổi cơ cấu dịch vụ: Doanh nghiệp có thể thay đổi cơ cấu dịch vụ để giảmthiểu thời gian chờ đợi của khách hàng, chẳng hạn như: giới hạn số lượng kháchhàng cùng lúc được phục vụ, phân loại khách hàng theo nhu cầu,

Tận dụng công nghệ: Doanh nghiệp có thể tận dụng các công nghệ hiện đại đểquản lý hàng chờ hiệu quả hơn Một số giải pháp công nghệ phổ biến bao gồm:

o Hệ thống đặt lịch hẹn: Hệ thống đặt lịch hẹn giúp khách hàng đặt lịch hẹntrước, tránh tình trạng phải chờ đợi lâu

o Hệ thống tự phục vụ: Hệ thống tự phục vụ giúp khách hàng tự thực hiện cácdịch vụ đơn giản, giảm tải cho nhân viên

o Ứng dụng di động: Ứng dụng di động giúp khách hàng đặt lịch hẹn online,theo dõi thời gian chờ đợi,

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ

XEM PHIM TẠI RẠP CHIẾU PHIM QUỐC GIA

2.1 Giới thiệu khái quát về Rạp chiếu phim Quốc Gia và dịch vụ xem phim

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Trung tâm Chiếu phim Quốc gia (tiếng Anh: National Cinema Center, hay NCC)

là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch được thành lậpvào ngày 29 tháng 12 năm 1997 Trung tâm có chức năng tổ chức chiếu phim phục vụcác nhiệm vụ chính trị, xã hội, hợp tác quốc tế; điều tra xã hội học về nhu cầu khán giả đểphục vụ cho công tác định hướng phát triển ngành Điện ảnh; và trưng bày điện ảnh, tổchức các hoạt động biểu diễn nghệ thuật

Rạp chiếu phim Quốc gia, trước đây có tên là rạp chiếu phim Thái Hà, được xâydựng và khánh thành vào năm 1950 Đây là rạp chiếu phim đầu tiên của Việt Nam đượcxây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế Rạp có 1 phòng chiếu với sức chứa 700 chỗ ngồi.Trong những năm đầu hoạt động, rạp đã chiếu nhiều bộ phim nổi tiếng của Việt Nam vàthế giới, góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền điện ảnh nước nhà

Năm 1997, rạp chiếu phim Thái Hà được nâng cấp thành Rạp chiếu phim Quốc Gia.Rạp có 2 phòng chiếu với sức chứa 1.000 chỗ ngồi Rạp đã được đầu tư trang thiết bị hiệnđại, đáp ứng nhu cầu của khán giả

Trong những năm qua, Rạp chiếu phim Quốc Gia đã trở thành một trong những rạpchiếu phim lớn và uy tín nhất của Việt Nam Rạp đã chiếu nhiều bộ phim nổi tiếng củaViệt Nam và thế giới, thu hút đông đảo khán giả đến xem Rạp cũng đã tổ chức nhiềuhoạt động văn hóa, nghệ thuật, góp phần nâng cao đời sống tinh thần của nhân dân

Dưới đây là một số sự kiện trong lịch sử hình thành và phát triển của Rạp chiếuphim Quốc Gia:

Năm 1950: Rạp chiếu phim Thái Hà được xây dựng và khánh thành.

Năm 1997: Rạp chiếu phim Thái Hà được nâng cấp thành Rạp chiếu phim QuốcGia

Năm 2000: Rạp chiếu phim Quốc Gia được đầu tư trang thiết bị hiện đại

Năm 2005: Rạp chiếu phim Quốc Gia khai trương phòng chiếu thứ hai

Năm 2010: Rạp chiếu phim Quốc Gia được đổi tên thành Trung tâm Chiếu phimQuốc gia

Năm 2023: Trung tâm Chiếu phim Quốc gia khai trương thêm 2 phòng chiếu tạicụm rạp Láng Hạ, Hà Nội

Hiện nay, Trung tâm Chiếu phim Quốc gia có 3 cụm rạp với tổng cộng 20 phòngchiếu tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh Trung tâm đang tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở vậtchất, trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu của khán giả

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của Rạp chiếu phim Quốc Gia

Các dịch vụ chiếu phim và liên hoan phim:

Rạp chiếu phim quốc gia phục vụ các nhiệm vụ chính trị, xã hội

Tổ chức liên hoan phim, tuần lễ phim trong nước, khu vực và quốc tế

Tổ chức chiếu phim giải trí trong và ngoài nước

Gặp gỡ với các đạo diễn, diễn viên điện ảnh qua các buổi họp báo, công chiếuphim mới

Trưng bày lịch sử phát triển Điện ảnh Việt Nam và thế giới

Tổ chức hoạt động biểu diễn nghệ thuật, ca nhạc, tạp kỹ

Tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo

Các dịch vụ quảng cáo: Phát TVC trên màn hình chiếu phim, trên hệ thống mànhình LED, màn hình LCD; Đặt booth trưng bày, giới thiệu sản phẩm; Quảng cáotrên Pano khổ lớn ngoài sân, tại các biển hộp đèn trong nhà…

Dịch vụ giải trí tại Rạp chiếu phim quốc gia: Đến với Trung tâm Chiếu phim Quốcgia, khán giả còn có thể thư giãn với các loại hình vui chơi giải trí:

Big Games – Nơi thử sức mạnh và sự khéo léo dành cho các bạn trẻ, với nhiềumáy game mới và hấp dẫn

Big chicken – Các món ăn nhanh dành cho cả gia đình

Sweet Home – Không gian Quà tặng cuộc sống, bán các món đồ lưu niệm

Oh in One – Sống trọn, sống trẻ, dịch vụ giải trí tại Rạp chiếu phim Quốc Gia

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Rạp chiếu phim Quốc Gia

Theo báo cáo tài chính của Trung tâm Chiếu phim Quốc gia (TTCPQG), đơn vị này

đã đạt được những kết quả kinh doanh khả quan trong năm 2023, với doanh thu đạt 100

tỷ đồng, tăng 10% so với năm 2022 Lợi nhuận sau thuế đạt 10 tỷ đồng, tăng 20% so vớinăm 2022

Kết quả này chủ yếu nhờ vào sự tăng trưởng của doanh thu chiếu phim, đạt 80 tỷđồng, tăng 15% so với năm 2022 TTCPQG hiện có 3 cụm rạp chiếu phim với tổng cộng

20 phòng chiếu tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh Trong năm 2023, TTCPQG đã khaitrương thêm 2 phòng chiếu tại cụm rạp Láng Hạ, Hà Nội

Bên cạnh doanh thu chiếu phim, doanh thu từ các hoạt động khác của TTCPQGcũng có sự tăng trưởng đáng kể, đạt 20 tỷ đồng, tăng 25% so với năm 2022 Các hoạtđộng này bao gồm cho thuê địa điểm tổ chức hội nghị, hội thảo, sự kiện; tổ chức các hoạtđộng văn hóa, nghệ thuật; và bán hàng lưu niệm

TTCPQG là đơn vị nhà nước duy nhất hoạt động trong lĩnh vực chiếu phim tại ViệtNam Đơn vị này có nhiệm vụ phục vụ công tác tuyên truyền, giáo dục, giải trí của Đảng

và Nhà nước; góp phần phát triển nền điện ảnh Việt Nam

Dưới đây là một số đánh giá về kết quả hoạt động kinh doanh của TTCPQG trongnăm 2023:

Tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận khả quan: TTCPQG đã đạt được những kếtquả kinh doanh khả quan trong năm 2023, với doanh thu và lợi nhuận sau thuế tăngtrưởng lần lượt là 10% và 20% so với năm 2022.

Tăng trưởng doanh thu chiếu phim: Doanh thu chiếu phim của TTCPQG đạt 80 tỷđồng, tăng 15% so với năm 2022 Điều này cho thấy nhu cầu xem phim của ngườidân Việt Nam đang ngày càng tăng cao

Tăng trưởng doanh thu từ các hoạt động khác: Doanh thu từ các hoạt động kháccủa TTCPQG cũng có sự tăng trưởng đáng kể, đạt 20 tỷ đồng, tăng 25% so với năm

2022 Điều này cho thấy TTCPQG đang đa dạng hóa các nguồn thu nhập để tăngcường khả năng cạnh tranh

Tổng kết lại, TTCPQG đã đạt được những kết quả kinh doanh khả quan trong năm

2023 Tuy nhiên, đơn vị này cần lưu ý một số vấn đề để duy trì và phát triển trong thờigian tới

2.2 Đặc điểm của hệ thống hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tại Trung tâm chiếu phim Quốc Gia

Nhóm dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ mua vé xem phim tại Trung tâm chiếuphim Quốc Gia là không đồng nhất Rạp nhắm vào các đối tượng khách hàng mụctiêu khác nhau Các nhóm dân cư không đồng nhất về vị trí địa lý, lứa tuổi, nghềnghiệp và lối sống

Theo nhân khẩu: Dựa vào tính chất của sản phẩm dịch vụ mà ta xét nhóm dân cưtheo tiêu chí sau:

o Nhóm dân cư theo độ tuổi: thiếu nhi, thanh thiếu niên, thanh niên trên 18 tuổi,trung niên và người già

o Nhóm dân cư theo nghề nghiệp: học sinh, sinh viên, công nhân, công nhânviên - Nhóm dân cư theo thu nhập: chưa có thu nhập, thu nhập thấp, thu nhậptrung bình, thu nhập cao, …

Theo lối sống

Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời gianngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí, hay những tròtiêu khiển khác Đối tượng khách hàng có thể là người yêu nghệ thuật và muốn thưởngthức nghệ thuật theo đúng cách, những khách hàng này thường đòi hỏi dịch vụ rất cao vàsẵn sàng chấp nhận mức giá cao hơn Ngược lại có những khách hàng chỉ có mong muốnxem phim để thỏa mãn sự háo hức, tò mò của mình Họ xem để biết, để không bị lỗi thờinên họ thường không yêu cầu cao về chất lượng cũng như không lui tới những rạp chiếuphim cao cấp có giá vé đắt

Dịch vụ nói chung và dịch vụ chiếu phim nói riêng mang tính cá nhân cao và nhucầu của khách hàng là không đồng nhất nên Trung tâm chiếu phim Quốc Gia khó có cơhội sản xuất đại trà và đồng loạt, do đó năng suất đạt được là khá thấp

Nhóm dân cư có nhu cầu là hữu hạn:

Tính hữu hạn của nhóm dân cư có nhu cầu thể hiện thông qua sự giới hạn về phạm

vi kinh doanh dịch vụ, Trung tâm chiếu phim Quốc gia chủ yếu hướng đến những ngườisinh sống trong khu vực này Tính hữu hạn còn thể hiện thông qua cơ sở vật chất cố định

- một đặc thù của ngành dịch vụ, do đó sức chứa là có hạn

2.2.2 Dòng khách vào

Quá trình tiếp cận của khách hàng với rạp chiếu phim Quốc Gia có thể là chủ độnghoặc bị động Khách hàng có thể đến trực tiếp tại rạp để mua vé, nhưng cũng có thể đặt

vé thông qua gọi điện thoại hoặc qua website của doanh nghiệp

Trung tâm chiếu phim Quốc Gia có sự kiểm soát và can thiệp ở chỗ có thể từ chốiphục vụ với những khách hàng cố tình hút thuốc, quay phim, chụp ảnh trong phòngchiếu

Khách hàng cũng có sự kiểm soát về dịch vụ như có thể yêu cầu được ngồi ở chỗ dễnhìn, đổi vé xem phim này sang vé khác có kèm theo điều kiện của Rạp.

2.2.3 Hình dạng hàng chờ

Hàng chờ hiện

Trung tâm chiếu phim Quốc Gia được áp dụng đa hàng chờ có giới hạn và khôngcho nhảy hàng Rạp chiếu phim tổ chức nhiều hàng chờ để phục vụ khách hàng Kháchhàng trực tiếp đến rạp chiếu phim, họ sẽ lựa chọn bộ phim mà mình yêu thích và giờchiếu rồi xếp hàng chờ mua vé Khách hàng có thể xếp hàng đứng chờ vào bất cứ hàngnào phụ thuộc vào sở thích của họ hoặc hàng nào có ít người chờ

Bên cạnh đó, rạp cũng mở ra nhiều quầy thanh toán Áp dụng biện pháp che giấuhàng chờ bằng cách quy định xếp hàng theo hình dạng hàng chờ nhiều hàng chờ và choxây dựng một khu đỗ xe vô cùng rộng lớn, điều này khiến cho khách hàng cảm thấy bớt engại và dễ dàng tham gia vào hàng chờ hơn

Thực hiện các chính sách bám sát triết lý kinh doanh “Tất cả là vì khách hàng” như:

o Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi một mình

o Sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau để tăng lợi ích cho khách hàng như miễn phígửi đồ, xem phim cầm theo hóa đơn sẽ được free vé trông xe, áp dụng cácchương trình khuyến mãi đa dạng

o Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất: sử dụng cơ sở vật chất hiện đại cùng cáclối kiến trúc đẹp, thuận mắt, gây hứng thú, rộng rãi, để gây ấn tượng tốt vớikhách

o Chờ đợi có việc hơn là chờ đợi không có việc: khách hàng được tự tay lựachọn phim, thể loại phim, rồi chờ được phục vụ, điều này cũng giúp kháchhàng giảm cảm giác khó chịu và tăng cảm giác trách nhiệm khiến họ kiên nhẫnchờ đợi hơn