(Tiểu luận) đề tài hoạt động quản trị hậu cần của zara

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÀI TẬP NHĨM Mơn Quản Trị Hậu Cần Đề tài: Hoạt động quản trị hậu cần ZARA Họ tên sinh viên: Đoán Phạm Minh Triệu Thị Chi Lương Thị Bích Liên Nguyễn Thị Phương Chu Văn Trường Nguyễn Thị Thu Huyền Giảng viên: Linh Trần Mạnh Hà Nội – 2022 MỤC LỤC I, GIỚI THIỆU Giới thiệu doanh nghiệp 1.1 Giới thiệu 1.2 Các dòng sản phẩm 1.3 Mụ c têu 1.4 Chiêến lược kinh doanh Chiêến l ượ c chuỗỗi cung ứng ZARA II DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG .7 Khách hàng Zara Trước giao dịch .7 2.1 Các dịch vụ cho KH 2.2 Tổ chức máy thực .8 2.3 Hỗỗ trợ thỗng tn cho khách hàng 2.4 Qu nả lý chuỗỗi cung ứng 2.5 Xây dựng hình ảnh, thương hiệu 3.Trong giao dịch 10 3.1 Dự trữ NVL hàng hóa 10 3.2 Hoạt động giao, nhận hàng 10 3.3 Vận chuyển 10 3.4 Thanh toán 10 3.5 Tư vâến cung câếp thỗng tn .11 Sau giao dịch 11 4.1 Đổi hoàn trả hàng 11 4.2 giải quyêết khiêếu nại khách hàng 12 4.3 quan hệ với khách hàng .12 4.4 theo dõi sản phẩm 12 III VẬN CHUYỂN 13 Hoạt động nhập nguyên liệu đầu vào chuỗi cung ứng Zara .14 Đưa hàng hóa tới tay người dùng (thông qua chuỗi cửa hàng bán lẻ) 16 Điểm mạnh, điểm yếu phương thức vận chuyển Zara 20 I, Giới thiệu Giới thiệu doanh nghiệp 1.1 Giới thiệu Zara thành lập vào năm 1975 Amancio Ortega thuộc tập đoàn dệt may Inditex Tây Ban Nha Đây thương hiệu thời trang bình dân tiếng bán chạy giới có quy mơ tồn cầu Ban đầu, hãng có tên Zorba - lấy cảm hứng từ phim “Zorba The Greek”, sau đổi tên thành Zara sử dụng ngày Ngày 8/9/2016, Zara thức gia nhập vào thị trường Việt Nam với cửa hàng Vincom Center Đồng Khởi – địa điểm đông đúc Sài Gòn Ảnh: Logo ZARAZARA Ảnh: cửa hàng ZARA 1.2 Các dòng sản phẩm Là thương hiệu thời trang tiếng, Zara không đa dạng mẫu mã sản phẩm mà có nhiều dịng sản phẩm khác - Zara woman: dòng hàng hướng tới đối tượng nữ giới với phong cách trẻ trung giá thành phù hợp, tập hợp đầy đủ sản phẩm phục vụ nhu cầu ăn mặc nữ như: áo khoác nữ, áo sơ mi, áo phông nữ, quần, váy, giày dép, - Zara men: phát mạnh tin dùng với đa dạng chủng loại, phong cách cập nhật mẫu mã thường xuyên bao gồm: áo sơ mi, vest, áo khoác, quần áo giày dép nam - Zara kid: dòng sản phẩm đặc biệt theo thiết kế trang phục người lớn có tỉ lệ kích cỡ trẻ em, có mẫu mã đa dạng, điểm nhấn chi tiết biến tấu đơn giản, màu sắc tươi tắn, ngào - Zara mini: sản phẩm dành cho trẻ từ 0-12 tháng tuổi, có chất liệu phù hợp cho trẻ sơ sinh Bên cạnh cịn dịng sản phẩm khác đứng tên thương hiệu Zara lại thuộc cơng ty anh em tập đồn Zara Fashion Zara Home - cung cấp mặt hàng nội thất gia đình 1.3 Mục tiêu Mục tiêu thương hiệu thời trang theo kịp xu hướng thời trang nhất, đồng thời tạo sưu tập sản phẩm có chất lượng cao, đa dạng mẫu mã với giá phải Để thực hóa mục tiêu này, Zara theo dõi sát xu hướng thời trang phát triển thay đổi ngày toàn giới Doanh nghiệp nghiên cứu sử dụng nhiều công nghệ nhằm đem đến cho khách hàng sản phẩm mang tính hợp thời cách nhanh chóng 1.4 Chiến lược kinh doanh Bí thành công Zara phần lớn xuất phát từ khả bắt kịp nhanh xu hướng thời trang thay đổi nhanh chóng đưa vào sưu tập Ngay từ ngày đầu thành lập, Zara tìm thấy lỗ hổng đáng kể thị trường mà thương hiệu thời trang giải cách hiệu Giữa năm 80, Amancio sáng tạo xu hướng thời trang với tên gọi “instant fashion” (thời trang “mì ăn liền”) với thay đổi thiết kế, công nghệ để đáp ứng nhu cầu, xu hướng thời trang khách hàng Dựa phong cách xu hướng nhất, họ tạo thiết kế đưa chúng vào cửa hàng tuần Trong đó, hầu hết thương hiệu thời trang khác gần tháng để đưa thiết kế sưu tập vào thị trường Và thương hiệu thời trang cao cấp trọng việc tạo xu hướng Zara chọn đường ngắn hơn: mô thiết kế khảo sát nhu cầu người tiêu dùng Zara không trọng vào quảng cáo mà đầu tư vào việc mở cửa hàng mớ i Tất cửa hàng Zara đầu tư địa điểm sang trọng hào nhoáng Phần lớn cửa hàng Zara trung tâm thương mại lớn, cửa hàng mặt đường với thiết kế cửa kính sang trọng, dễ dàng thể sản phẩm bày bán bên Zara đầu tư xây dựng hệ thống đại giúp đẩy nhanh trình sản xuất sản phẩm 14 nhà máy tự động hóa cao cấp Tây Ban Nha với hệ thống robot làm việc sát giây, nhuộm sẵn vải tạo vải thành phẩm Zara đầu tư máy quét mã vạch laser để phân loại, xếp 80.000 miếng vải với tỉ lệ lỗi 0,5% để kịp tiến độ Vải chưa nhuộm màu đặt hàng sẵn, hãng điều chỉnh màu linh hoạt tùy theo xu hướng Một chiến lược kinh doanh doanh nghiệp thay sản xuất nhiều hàng cho mẫu mã, Zara tập trung vào sáng tạo nhiều kiểu dáng giảm thiểu số lượng Nhờ đó, mẫu hết hàng nhanh chóng cịn nhiều mẫu khác chờ để tung Zara có tập trung không ngừng nghỉ vào khách hàng, việc tạo sản phẩm nhu cầu, mong muốn khách hàng gắn bó chặt chẽ với Đặc biệt, Zara đào tạo trao quyền cho nhân viên, quản lý cửa hàng Những nhân vô nhạy cảm với nhu cầu khách hàng Họ chăm lắng nghe ghi ý kiến, ý tưởng khách hàng sản phẩm Họ quan sát kĩ phong cách mà khách hàng mặc, từ đánh giá khả chuyển đổi thành phong cách độc đáo mang thương hiệu Zara chiến lược chuỗi cung ứng ZARA - · Chiến lược đẩy: Nhãn hàng ZARA với sản phẩm may mặc thiết yếu đồ lót áo thun, tất, chủ yếu sản xuất châu Á, nơi có nhu cầu sản phẩm nhiều khách hàng tiêu thụ ổn định Điều phản ánh chất thúc đẩy chuỗi cung ứng hàng hóa chuyển đến kho Chiến lược kéo: Document continues below Discover more from: Kinh tế Chính trị Mác-Lê Nin KTCT01 Đại học Kinh tế Quốc dân 999+ documents Go to course 12 Phân tích q trình hội nhập kinh tế quốc tế tác động tích cực Việt Nam Kinh tế Chính trị Mác-Lê Nin 100% (48) Vo ghi triet hoc Mac - Lenin 17 Kinh tế Chính trị Mác-Lê Nin 99% (69) Tiểu luận Kinh tế Chính trị Mác-Lênin 14 Kinh tế Chính trị Mác-Lê Nin 98% (100) Tài liệu tổng hợp Kinh tế trị Mác LêNin 63 Kinh tế Chính trị Mác-Lê Nin 98% (133) KTCT - Tài liệu ôn tự luận 57 Kinh tế Chính trị Mác-Lê Nin 98% (64) Thực trạng cơng nghiệp hóa, đại hóa ở Việt Nam 16 Kinh tế Chính trị Mác-Lê Nin 100% (21) - Ưu tiên nhà thiết kế ZARA đổi mới, mà nhận yếu tố thời trang hợp thời chúng xuất kết hợp chúng vào loại sản phẩm Như họ đổi sản phẩm thay tạo Hơn nữa, ZARA giữ cho số lượng sản xuất mức nhỏ cách để lại công suất bổ sung cho sản phẩm sản xuất nói chung, điều cho phép tập chung vào việc đưa nhiều thiết kế Các cửa hàng ZARA phản hồi thực tế theo thời gian thực phong cách sở thích khách hàng phát triển Đây mơ hình kinh doanh tuyệt vời để thành công ngành thời trang có tính thay đổi cao khó đốn BỞi mơ hình kinh doanh theo dõi sát nhu cầu thực tế khách hàng từ tháng qua tháng khác, giúp cơng ty làm giảm khả thơng tin nhu cầu sản phẩm bị bóp méo di chuyển (hiệu ứng bullwhip) Mặt khác, nhãn hiệu Zara thời thượng cao cấp Zara RTF, bao gồm trang phục thời trang cao cấp sản xuất nhà máy châu Âu Điều làm rút ngắn thời gian mắt sản phẩm, giúp Zara đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng, nhược điểm chi phí sản xuất cao Tại cửa hàng Zara, khách hàng ln tìm thấy sản phẩm nguồn cung hạn chế Điều tạo cảm giác khan độc quyền có số mặt hàng trưng bày cửa hàng có nhiều khơng gian (quy mơ cửa hàng Zara trung bình khoảng 1.000 mét vng) Điều nâng cao Zara loại bỏ sản phẩm cửa hàng hết kích cỡ phổ biến, cịn kích cỡ khác kho Tất điều phục vụ cho việc tạo yếu tố kéo chuỗi cung ứng Zara Mức độ tích hợp thơng tin cao chuỗi cung ứng Zara, từ hệ thống POS cửa hàng đến hệ thống CNTT kho hàng Zara, làm tăng tính xác thống nguồn liệu hành vi tiêu dùng, sở thích khách hàng xu hướng thời trang cập nhật nhanh chóng Điều cho phép đáp ứng nhanh với thay đổi nhu cầu người tiêu dùng, đưa định tốt dựa phân tích thị trường để nâng cao hài lịng khách hàng · Chiến lược Just-in-time Gã khổng lồ bán lẻ cung cấp số thời trang hợp thời trang phục vụ cho thị hiếu khác thơng qua quy trình kiểm sốt tích hợp- Just in time Thành cơng Zara dựa vào việc trì số lượng đáng kể sản lượng nhà đảm bảo nhà máy họ dự trữ 85% cơng suất điều chỉnh theo mùa Sản xuất nội cho phép tổ chức linh hoạt số lượng tần suất đa dạng sản phẩm tung Công ty thường phụ thuộc nhiều vào sở tìm nguồn, cắt may vải phức tạp gần trụ sở thiết kế Tây Ban Nha Chiến lược kinh doanh ZARA cho phép công ty bán nhiều mặt hàng với giá đầy đủ cảm giác khan độc quyền mà công ty mang lại ZARA tạo 85% giá toàn quần áo mình, mức trung bình ngành 60-70% Các mặt hàng chưa bán chiếm 10% kho, so với mức trung bình ngành 17-20% II DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Khách hàng Zara Phân khúc khách hàng Zara chủ yếu giới trẻ Tuy nhiên họ muốn có sản phẩm phải có giá hợp lý hợp thời trang Chính vậy, chiến lược Zara nhắm mục tiêu vào yếu tố sản xuất thiết kế hợp thời trang có giá thành thấp Điều khơng đồng nghĩa với việc Zara sử dụng thành phần không đạt chuẩn chất lượng Khách hàng trung tâm Zara phụ nữ (24-35 tuổi) Ngoài ra, nam giới chiếm phân khúc nhỏ phân khúc lại dành cho thời trang trẻ em Trước giao dịch 2.1 Các dịch vụ cho KH Zara đặt KH làm trung tâm, yếu tố góp phần lớn đến thành công thương hiệu thời trang hàng đầu giới Zara xây dựng dựa nguyên tắc bản: “cung cấp khách hàng muốn” “cung cấp cho khách hàng nhanh khác” Các nhà thiết kế khách hàng Zara có mối liên hệ chặt chẽ truyền cảm hứng từ phản hồi liên tục từ khách hàng cửa hàng Ở thương hiệu khác KH thường phải đợi hàng tháng thiết kế thiết kế đáp ứng nhu cầu Zara khách hàng vòng tuần để nhận thiết kế ưng ý Định giá dựa thị trường Zara sử dụng hệ thống thông tin để lập hồ sơ khách hàng, để phân tích mơ hình mua hàng nhắm mục tiêu trực tiếp Cơng ty nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng xu hướng thời trang ln biến động Ngồi ra, dịng sản phẩm Zara cung cấp toàn cầu phản ánh nhu cầu mong muốn đặc biệt KH thể trạng, khí hậu văn hóa Điển Zara cung cấp kích cỡ nhỏ Nhật Bản, quần áo đặc biệt dành cho phụ nữ nước Ả Rập quần áo theo mùa khác Nam Mỹ Sự khác biệt việc cung cấp sản phẩm quốc gia diễn thuận lợi nhờ tương tác thường xuyên quản lý cửa hàng địa phương Zara đội ngũ sáng tạo Zara 2.2 Tổ chức máy thực Zara tập trung vào việc đào tạo nhân viên quản lý cửa hàng họ người đầu việc nghiên cứu KH Zara sẵn sàng nhận góp ý khách hàng sản phẩm, cách cắt, chất liệu vải sản phẩm mới, từ Zara sửa đổi hay lên thêm nhiều ý tưởng độc đáo khác nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng Nhân viên Zara đào tạo để lắng nghe, giám sát ý theo dõi tín hiệu nhỏ từ khách hàng họ, dấu hiệu cho thấy xu hướng xuất Zara biết phản hồi khách hàng nhanh có nhiều khả thành cơng việc cung cấp sản phẩm phù hợp vào thời điểm chuỗi bán tồn cầu Hệ thống: Zara đánh giá cao hệ thống họ, đặc biệt hệ thống sản phẩm bao gồm trình đào tạo nhân viên để sản xuất sản phẩm phục vụ khách hàng Kỹ năng: điểm mạnh Zara họ sở hữu đội ngũ chuyên nghiệp Zara tự hào trưởng thành phát triển nhân viên Họ đào tạo thực chương trình quảng bá nội để tối đa hóa khả sáng tạo xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp Hơn nữa, họ chí cịn khuyến khích văn hóa chấp nhận rủi ro với mục đích đào tạo đội ngũ nhân viên Do đó, nguồn nhân lực Zara trở nên chuyên nghiệp 2.3 Hỗ trợ thông tin cho khách hàng       Đội ngũ nhân viên Zara có thái độ làm việc nghiêm túc, nhiệt tình, chu đáo tận tâm Ln sẵn lịng hỗ trợ thơng tin sản phẩm dịch vụ cho Khách hàng tiếp nhận lắng nghe nhu cầu khách hàng, từ giới thiệu cho khách hàng sản phẩm Zara Tư vấn cho KH sản phẩm phù hợp với nhu cầu, điều kiện khách hàng giới thiệu chương trình khuyến Zara Hướng dẫn thủ tục mua hàng, sử dụng sản phẩm toán Tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, chăm sóc khách hàng để họ quay lại vào lần sau 2.4 Quản lý chuỗi cung ứng Chuỗi cung ứng tích hợp theo chiều dọc, đáp ứng cao Zara cho phép xuất hàng may mặc 24 ngày, 365 ngày năm vận chuyển sản phẩm đến cửa hàng lần tuần Sau sản phẩm thiết kế, họ khoảng 10 đến 15 ngày để đến cửa hàng Tất mặt hàng quần áo xử lý (kiểm tra, phân loại, gắn thẻ) thông qua trung tâm phân phối Tây Ban Nha Trong hầu hết trường hợp, mặt hàng quần áo giao cho cửa hàng vịng 48 Nó giúp loại bỏ nhu cầu kho giảm tác động biến động nhu cầu Zara sản xuất 450 triệu mặt hàng mắt khoảng 12.000 mẫu thiết kế năm, hiệu chuỗi cung ứng quan trọng Tần suất thu thập thông tin chi tiết khách hàng: Xu hướng thông tin chuyển vào sở liệu trụ sở chính, nhà thiết kế sử dụng để tạo dòng sửa đổi dịng có Tiêu chuẩn hóa thơng tin sản phẩm: Kho Zara có thơng tin sản phẩm chuẩn hóa với định nghĩa phổ biến, cho phép chuẩn bị nhanh chóng xác thiết kế với hướng dẫn sản xuất rõ ràng Quản lý thông tin sản phẩm quản lý hàng tồn kho: Bằng cách quản lý hiệu hàng ngàn chi tiết kỹ thuật vải, trang trí thiết kế hàng tồn kho vật lý họ, Zara có khả thiết kế loại vải có sẵn nguyên liệu cần thiết 10 Chiến lược mua sắm: Khoảng 2/3 số lượng vải không nhuộm mua trước thiết kế hoàn thiện Cách tiếp cận sản xuất: Zara sử dụng phương pháp "làm mua" Tức họ tạo mặt hàng thời trang rủi ro (cần thử nghiệm) Tây Ban Nha, thuê sản xuất thiết kế tiêu chuẩn với nhu cầu dự đoán cao Morocco, Thổ Nhĩ Kỳ Châu Á để giảm chi phí sản xuất Các mặt hàng thời trang rủi ro (khoảng nửa số hàng hóa Zara) sản xuất chục nhà máy thuộc sở hữu công ty Tây Ban Nha (Galicia), Bồ Đào Nha Thổ Nhĩ Kỳ Quần áo có thời hạn sử dụng dài (ví dụ: loại có nhu cầu dự đốn nhiều hơn), chẳng hạn áo thun bản, thuê với nhà cung cấp chi phí thấp, chủ yếu châu Á Ngay sản xuất châu Âu, Zara cố gắng giảm chi phí cách thuê ráp xưởng nhỏ bên ngồi 2.5 Xây dựng hình ảnh, thương hiệu Cũng tương tự Apple, Zara gần khơng có sách quảng cáo Zara dành 0,3% doanh số cho quảng cáo so với mức trung bình 3,5% đối thủ cạnh tranh Người sáng lập thương hiệu Amancio chưa nói chuyện với giới truyền thơng khơng tìm cách quảng cáo Zara Đây thực dấu hiệu thương hiệu thực thành công khách hàng đánh giá cao trung thành với thương hiệu Thay quảng cáo, Zara sử dụng vị trí cửa hàng trưng bày cửa hàng làm yếu tố chiến lược tiếp thị Bằng cách chọn địa điểm bật thành phố, Zara đảm bảo số lượng ghé thăm cao Trong hình/banner giới thiệu có phần bật sưu tập Theo triết lý thời trang nhanh Zara, hình cửa sổ thay đổi liên tục Tất nhân viên Zara yêu cầu mặc quần áo Zara làm việc cửa hàng, "đồng phục" khác cửa hàng Zara khác để phản ánh khác biệt kinh tế xã hội vùng mà họ sống Điều truyền đạt hiệu tập trung Zara vào thị trường đại chúng gần gũi với khách hàng Thương hiệu Zara sinh với nhạy bén với khách hàng Đó khả hiểu, dự đốn cung cấp cho khách hàng ưu tiên thời trang giá phải chăng.Một bí mật đằng sau thành cơng tồn cầu Zara văn hóa tơn trọng thực tế không người tạo xu hướng xác thực tốt thân khách hàng 3.Trong giao dịch 3.1 Dự trữ NVL hàng hóa Sản phẩm tồn kho chiếm 10% kho hàng Zara, so với tỷ lệ trung bình 17-20% Zara ln đảm bảo địa điểm bán lẻ nhận đủ số lượng sản phẩm cần thiết Điều giúp củng cố thêm hình ảnh “số lượng có hạn” giảm thiểu hàng tồn Trên thực tế, chuỗi cung ứng 11 Zara xử lý 450 triệu sản phẩm năm, với chu kỳ bổ sung hàng khắp giới lần tuần! Mỗi cửa hàng Zara gửi đơn đặt hàng tuần, đáp lại, đơn hàng cung cấp vào thời gian cụ thể Theo báo cáo gần nhất, chuỗi phân phối Zara cung cấp sản phẩm tới cửa hàng Châu Âu 24 40 với cửa hàng Châu Á Châu Mỹ Với giá thành sản phẩm niêm yết sẵn, cửa hàng trưng bày bán cho khách hàng Với tần suất phân phối nhanh tồn kho ít, nhân viên Zara (từ thiết kế thu mua, sản xuất bán lẻ) nắm lịch trình điều chỉnh cơng việc cho phù hợp Và với khách hàng Zara, điều thúc đẩy họ đến cửa hàng liên tục để nắm xu hướng thị trường 3.2 Hoạt động giao, nhận hàng Các tùy chọn hình thức giao hàng thay đổi tuỳ theo địa giao hàng, thời gian KH mua hàng tình trạng cịn hàng sản phẩm Zara có hình thức giao hàng:  Pickup in Store (lấy hàng cửa hàng chi nhánh): Hình thức này, bạn lấy hàng chi nhánh Zara vòng 3-7 ngày làm việc cửa hàng mà KH lựa chọn  Standard (giao hàng tận nơi): Giao hàng theo địa Khách hàng yêu cầu Thời gian giao hàng giao động từ 3-7 ngày, tùy thuộc vào địa nhận hàng KH Tuy nhiên với hình thức có số mặt hàng Zara chưa hỗ trợ gửi hàng Việt Nam KH nhờ bạn bè người quen quốc gia mua hàng nhận hộ sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế uy tín để ship Việt Nam 3.3 Vận chuyển Các cửa hàng Zara nhận giao hàng lần tuần nhận hàng hai ngày sau đặt hàng Các mặt hàng vận chuyển đến cửa hàng treo gắn ác giá Vì vậy, mặt hàng đưa khỏi xe tải giao hàng đưa vào khu bán hàng Điều giúp người quản lý cửa hàng thoải mái nhận đáp ứng đơn hàng mà KH muốn, theo tuần  Zara sử dụng xe tải để giao hàng đến cửa hàng châu Âu sử dụng đường hàng không để vận chuyển sản phẩm đến thị trường khác Zara chi trả cho việc tăng chi phí vận chuyển họ khơng cần phải giảm giá nhiều quần áo không tốn tiền cho việc quảng cáo  3.4 Thanh tốn  Zara có hình thức toán như: toán VISA, Mastercard, American Express, Thẻ ATM nội địa 12 Thời điểm toán: đơn hàng toán khách hàng nhận email xác nhận giao hàng Một số ngân hàng thông báo khoản phí ủy quyền tốn trước khoản phí thực thu sau Khoản phí ủy quyền toán hủy tự động Nếu không, khuyên quý khách liên hệ với ngân hàng để xúc tiến việc hủy khoản phí ủy quyền  Bảo mật thông tin mà khách hàng ủy quyền cho zara.com ưu tiên hàng đầu zara Tại zara.com đầu tư nhiều nguồn lực sử dụng công nghệ sẵn có để đảm bảo thơng tin tốn khách hàng xử lý mơi trường an tồn Nền tảng thương mại điện tử zara nhận nhiều chứng nhận việc thực hành tốt việc quản lý bảo mật thông tin, việc tuân thủ tiêu chuẩn Bảo mật Dữ liệu Thẻ toán Zara tuân theo khuyến nghị tiêu chuẩn khắt khe để đem đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm môi trường riêng tư, tin cậy an toàn  3.5 Tư vấn cung cấp thơng tin Với chiến lược đầu tư vào quảng cáo, thay để cửa hàng cạnh thương hiệu lớn, đầu tư vào marketing có độ nhận diện cao Nike, để đưa thơng tin đến khách hàng Nhờ có trợ giúp máy tính chuyển đổi thiết kế thành sản phẩm hữu hình đưa vào sản xuất, phản hồi qua đơn mua, đơn đặt hàng, hệ thống thông tin giúp việc lên mẫu thiết kế dễ dàng với số lượng vô lớn hàng năm Zara biết đến mặt hàng “thời trang nhanh” với mẫu mã xu hướng cập nhật liên tục => đáp ứng nhu cầu khách hàng cách sản xuất nhiều sản phẩm phổ biến bỏ qua mặt hàng phổ biến Các sản phẩm zara mong muốn khách hàng nên việc nhân viên phải tư vấn nhiều điều không cần thiết Các thông tin sản phẩm công dụng, chất liệu zara đăng tải website để người tiêu dùng nhanh chóng nắm được, kênh trợ giúp khách hàng tư vấn qua chat, email, facebook, hotline, nhiệt tình giải đáp, hỗ trợ khách hàng Sau giao dịch 4.1 Đổi hoàn trả hàng Thời hạn để đổi hoàn trả hàng 30 ngày kể từ ngày mua hàng Để đổi hồn trả sản phẩm mua cửa hàng Zara, khách hàng phải xuất trình biên lai mua hàng gốc dạng giấy in Việc hoàn tiền thực thơng qua phương thức tốn ban đầu mà khách hàng sử dụng để mua hàng Lưu ý việc đổi hoàn trả hàng thực quốc gia/khu vực mà khách hàng mua hàng Các điều kiện đặc biệt để đổi hoàn trả số mặt hàng:  Đồ bơi: không đổi trả mặt hàng đồ bơi, trừ đồ dùng cho trẻ sơ sinh từ đến 36 tháng tuổi 13       Đồ lót: khơng đổi trả mặt hàng đồ lót, trừ đồ dùng cho trẻ sơ sinh từ đến 36 tháng tuổi Phụ kiện: Không đổi trả lại phụ kiện Khăn turban, Băng đơ, Vịng đeo tay, Kính mát, Nơ cà vạt, Cà vạt , Dây đeo quần, Thắt lưng, Tất, Tất dài, Quần tất, Leggings, Pyjamas, Dù, Nữ trang, Mũ len, Mũ, Khăn chồng, Ví phụ kiện nhỏ Mỹ phẩm: không đổi trả Set: sản phẩm theo set khơng thể hồn trả riêng lẻ Đóng gói đặc biệt phụ kiện kèm: sản phẩm đóng gói bao bì đặc biệt (túi vải, hộp đặc biệt, ) kèm với phụ kiện phải trả lại bao bì phụ kiện Bodysuit: khơng hợp lệ hoàn trả 4.2 giải khiếu nại khách hàng Với thương hiệu thời trang lớn, việc nhận khiếu nại khách hàng việc bình thường Trên thực tế Zara dựa nhu cầu thực tế khách hàng qua số liệu thống kê liên tục từ hệ thống CRM mà nhu cầu khách hàng zara nhanh chóng cập nhật thiết kế Tuy nhiên, tồn trường hợp khiếu nại quản lí zara chưa thực giải tốt vấn đề xảy Họ nên từ tốn, mềm mỏng việc xử lý tình Đã có việc khách hàng mua quần legging zara vài lí nên muốn trả hàng Tuy nhiên tính chất quần nên quần legging thuộc mặt hàng đổi trả Nhưng thiếu sót Zara nằm khâu dịch thuật: Trên website, hãng dịch legging "quần legging" kèm chất liệu Trên tag giá, hãng lại để legging vào danh mục hàng hóa "quần dài legging" Ấy mà mặt sau hóa đơn, legging thành quần tất Và cách xử lý tình người quản lý thiếu chuyên nghiệp Bởi thay đưa khách hàng nơi để giải khiếu nại, quản lý Zara lại sẵn sàng đứng đối chất quầy thu ngân, gây ảnh hưởng tới nhiều khách khác vơ hình trung làm hình ảnh chuyên nghiệp Zara giảm vài phần Ngồi ra, rơi vào tình cảnh này, đại diện nhãn hàng nên vững lí từ tốn giải thích cho khách hàng rằng: dù họ có mắc lỗi khâu dịch thuật tính chất sản phẩm, legging đổi trả Đấy điều cô cần làm sáng tỏ, Cuối cùng, mâu thuẫn chưa sáng tỏ, khách hàng chưa hài lòng với cách giải thích Zara đột nhiên, quản lý lại muốn gọi bảo vệ tới để trấn áp 4.3 quan hệ với khách hàng Khi hoàn thành giao dịch mua bán, việc trì liên lạc với khách hàng đạt thỏa thuận giúp khách hàng thực tin tưởng vào phong cách làm việc chuyên nghiệp đầy trách nhiệm Zara Zara hỗ trợ khách hàng qua Email, live chat, instagram, website hãng, Không hỏi thăm liên lạc xã giao, điều khách hàng quan tâm gặp vấn đề hướng giải từ phía doanh nghiệp Trong trình liên lạc, khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm, đội ngũ nhân viên Zara 14 hỗ trợ đồng thời đưa hướng giải nhanh Nếu vấn đề phía doanh nghiệp, Zara điều động phận liên quan để giải vấn đề cách triệt để Nếu vấn đề xảy từ phía khách hàng, đội ngũ nhân viên Zara hướng dẫn họ tới trụ sở công ty hay chi nhánh để giải trường hợp đơn giản hướng dẫn họ tự giải trục trặc với sản phẩm 4.4 theo dõi sản phẩm Zara quan tâm tới quan hệ khách hàng sau tiêu dùng sản phẩm, lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm sau sử dụng Vì lẽ đó, phản hồi khách hàng nguồn liệu để Zara theo dõi sản phẩm tung thị trường có khiến khách hàng hài lịng hay khơng Căn vào đó, Zara có lược cụ thể để không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu KH III Vận Chuyển 15 Hoạt động nhập nguyên liệu đầu vào chuỗi cung ứng Zara 16 Trung tâm công ty chuỗi cung ứng Zara trung tâm phân phối (DC) khổng lồ, tự động hóa cao gọi “The Cube” Zara tiến hành thu mua nguyên vật liệu giá rẻ từ nhiều quốc gia với số lượng tính tốn với tỷ lệ nhuộm/chưa nhuộm phù hợp Các nhà sản xuất vải giao hàng nhanh chóng số lượng lớn vải trực tiếp đến Zara DC - the Cube Công ty mua vải thô từ nhà cung cấp Ý, Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha Hy Lạp Và nhà cung cấp giao hàng vòng ngày kể từ ngày đặt hàng Hậu cần nước từ nhà cung cấp chủ yếu xe tải 17 The Cube có diện tích 464.500 mét vng tự động hóa cao với tuyến tàu điện ray lòng đất tới 11 nhà máy sản xuất quần áo thuộc sở hữu Zara bán kính 16 km (10 dặm) từ The Cube Tất nguyên liệu thô hay thành phẩm áo sơ mi, áo len hay váy làm gửi trực tiếp đến trung tâm phân phối hệ thống tàu điện ngầm tự động Sơ đồ minh họa mơ hình chuỗi cung ứng Zara 18 Các nhà máy Zara kết nối với Cube đường hầm lòng đất với đường ray đơn tốc độ cao (khoảng 200 km 124 dặm đường ray) để chuyển vải cắt đến nhà máy để nhuộm lắp ráp thành mặt hàng quần áo Sau đó, hệ thống tàu ray trả sản phẩm hoàn thành Cube để vận chuyển đến cửa hàng Zara thu mua vải, nguyên liệu đầu vào khác thành phẩm từ nhà cung cấp bên với trợ giúp việc mua văn phịng Barcelona Hồng Kơng, nhân viên tìm nguồn cung ứng trụ sở Trong Châu Âu trước nguồn cung cấp vải Zara, việc thành lập ba cơng ty gần Hồng Kơng với mục đích thu mua phát xu hướng cho thấy nguồn cung ứng từ Viễn Đông, đặc biệt Trung Quốc, mở rộng đáng kể Đưa hàng hóa tới tay người dùng (thơng qua chuỗi cửa hàng bán lẻ) 19