Mục đích của hàng chờ dịch vụ là duy trì sự trung thànhcủa khách hàng trong khi chờ đợi.1.1.2.Phân loại hàng chờ dịch vụHàng chờ được chia làm 2 loại:- Hàng chờ hiện dòng khách hàng thực
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA LUẬT -o0o - BÀI THẢO LUẬN ĐỀ TÀI: Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ toán siêu thị AEON Mall Hà Đông Giảng viên hướng dẫn: PGS TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng Mã LHP: 2320TEMG2911 Nhóm thực hiện: 02 Hà Nội, năm 2023 MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .3 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm cần thiết hàng chờ dịch vụ 1.1.1 Khái niệm hàng chờ 1.1.2 Phân loại hàng chờ dịch vụ 1.1.3 Sự cần thiết hàng chờ 1.2 Đặc điểm hệ thống hàng chờ .5 1.2.1 Sơ đồ hệ thống hàng chờ 1.2.2 Các yếu tố hệ thống hàng chờ 1.3 Nội dung quản lý hàng chờ .8 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CỦA QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ THANH TỐN TẠI SIÊU THỊ AEON MALL HÀ ĐƠNG 10 2.1 Giới thiệu chung siêu thị AEON Mall Hà Đông 10 2.1.1 Thông tin giới thiệu AEON Mall Hà Đông 10 2.1.2 Lịch sử hình thành AEON Mall Hà Đơng .10 2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ toán siêu thị AEON Mall Hà Đơng 10 2.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu 10 2.2.2 Dòng khách vào 11 2.2.3 Hình dạng chờ 11 2.2.4 Kỷ luật hàng chờ 11 2.2.5 Tiến trình dịch vụ .11 2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ toán siêu thị AEON Mall Hà Đông 12 2.3.1 Hàng chờ 12 2.3.2 Hàng chờ ẩn 13 2.4 Đánh giá việc quản lý hàng chờ dịch vụ tốn siêu thị AEON Mall Hà Đơng 13 2.4.1 Ưu điểm .13 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 13 CHƯƠNG III BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ THANH TỐN TẠI SIÊU THỊ AEON MALL HÀ ĐƠNG 15 3.1 Đối với siêu thị 15 3.2 Đối với khách hàng 15 KẾT LUẬN .17 TÀI LIỆU THAM KHẢO 18 LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển kinh tế, văn hóa – xã hội, sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng phong phú, nhu cầu người ngày cao Theo tâm lý chung, người ta đánh giá dịch vụ tốt quy trình (nhận biết nhu cầu, thiết kế sản phẩm, quảng cáo, cung ứng…) phải tốt Trong số bước quy trình cung ứng dịch vụ cho khách, tiến trình dịch vụ có ý nghĩa quan trọng Nếu việc cung ứng dịch vụ không tốt, xuất lượng khách hàng phải chờ đợi để cung cấp dịch vụ Khi lượng khách phải chờ đợi nhiều gây tổn thất cho doanh nghiệp Vậy xuất hàng chờ, doanh nghiệp thường áp dụng biện pháp cụ thể hàng chờ tốn? Thực đề tài “Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ tốn siêu thị AEON Mall Hà Đơng”, nhóm xin đưa sở lý luận thực tiễn hàng chờ dịch vụ toán, bên cạnh chúng tơi đưa giải pháp với mong muốn góp phần hồn thiện hệ thống hàng chờ dịch vụ toán siêu thị, nhằm giúp tối ưu hóa hàng chờ tăng hiệu hoạt động CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm cần thiết hàng chờ dịch vụ 1.1.1 Khái niệm hàng chờ Hàng chờ (queue) dòng khách hàng chờ đợi để nhận dịch vụ từ hay nhiều nhà cung ứng Mục đích hàng chờ dịch vụ trì trung thành khách hàng chờ đợi 1.1.2 Phân loại hàng chờ dịch vụ Hàng chờ chia làm loại: - Hàng chờ (dịng khách hàng thực): nhóm khách hàng xếp hàng chờ đợi để thoả mãn nhu cầu từ nhà cung ứng dịch vụ xếp hàng toán siêu thị, xếp hàng mua đồ ăn,… - Hàng chờ ẩn (dòng khách hàng ảo): khách hàng hay nhóm khách hàng khơng nhìn thấy, khơng trực tiếp tham gia xếp hàng thực chất họ phải chờ đợi cách đặt chỗ, đặt trước dịch vụ, ví dụ việc đặt hàng online,… 1.1.3 Sự cần thiết hàng chờ Như biết, đợi chờ phần tất yếu sống Có nhiều nguyên nhân xuất hàng chờ dịch vụ hay cần thiết hàng chờ dịch vụ: - Khi cầu thời điểm vượt khả cung ứng tất yếu có khách hàng phải chờ đợi để cung ứng dịch vụ - Nhân viên phục vụ nhà cung ứng bận rộn nên khách hàng vừa đến nhận dịch vụ (xảy không gian, thời gian định) - Khách hàng đến vào thời điểm, thời gian khác với thời gian phục vụ nhà cung ứng - Tần suất đến khách hàng lớn thời gian định mức phục vụ khách hàng - Tính ngẫu nhiên khách hàng - Tính thời vụ, thời điểm nhu cầu cầu dịch vụ - Thời gian phục vụ bị thay đổi Từ lí ta kết luận hàng chờ dịch vụ tất yếu Chính nhà cung ứng phải có biện pháp thích hợp để trì trung thành khách hàng hàng chờ Như ý nghĩa lý luận hàng chờ nhà quản trị cần phải chăm sóc tốt khách hàng khách chờ đợi cách nghiên cứu tâm lí khách hàng, đưa quy tắc dịch vụ phù hợp với loại hình dịch vụ đối tượng khách Cụ thể như: + Khách hàng có cảm giác trống rỗng Cần phải có biện pháp, chiến lược lấp thời gian cho khách hàng bố trí vật liệu cần thiết + Khi khách hàng sốt ruột, nơn nóng Cần tạo cho khách hàng cảm giác họ phục vụ + Lo âu hi vọng Cần phải nhận diện có mặt khách hàng Nói cho khách hàng biết thời gian phải chờ đợi Có thể xếp hẹn cách hợp lý Giới hạn số lượng khách hàng hàng chờ + Bực bội Cần đưa quy tắc kỷ luật hàng chờ cách phù hợp Phải công bố công khai trường hợp rút ngắn thời gian chờ Phải thiết kế hàng riêng cho khách V.I.P + Nhà cung ứng cần đưa quy tắc dịch vụ phối hợp Sự thỏa mãn (S) = Nhận thức (P) – Kỳ vọng (E) P < E: Thất vọng P = E: Thỏa mãn P > E: Rất hài lòng + Ấn tượng quan trọng hàng chờ, doanh nghiệp có chất lượng hàng chờ tốt họ muốn trì hàng chờ dài ngược lại chất lượng hàng chờ họ không cao họ có xu hướng trì hàng chờ ngắn + Vận dụng 03 triết lý: Chờ đợi tập thể ngắn cá nhân Chờ đợi có việc ngắn khơng có việc Chờ đợi có mục đích ngắn chờ đợi khơng mục đích 1.2 Đặc điểm hệ thống hàng chờ 1.2.1 Sơ đồ hệ thống hàng chờ Các đặc điểm hệ thống xếp hàng gồm: + Nhóm dân cư có nhu cầu + Dịng khách vào (q trình đến khách hàng) + Hình dạng hàng chờ + Kỷ luật hàng chờ (nguyên tắc xếp hàng) + Tiến trình dịch vụ 1.2.2 Các yếu tố hệ thống hàng chờ a Nhóm dân cư có nhu cầu (Calling Population) - Khái niệm: Nhóm dân cư có nhu cầu nhóm khách hàng có nhu cầu sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp - Đặc điểm: + Có thể đồng khơng đồng nhất: Nhóm dân cư đồng nhóm dân cư có đặc điểm, tính chất Nhóm dân cư khơng đồng nhóm người khác đặc điểm, tính chất + Có thể hữu hạn vơ hạn: Trong dịch vụ giới hạn số lượng khách không giới hạn Nhà cung ứng phải xác định rõ sản phẩm dịch vụ nhóm dân có nhu cầu để từ chuẩn bị sẵn nguồn lực phù hợp b Dòng khách vào (Arrival Process) - Khái niệm: Là trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng dịch vụ hay sở dịch vụ - Đặc điểm: Quá trình đến khách hàng mang tính chất chủ động thụ động + Dòng khách đến thụ động: Nhà cung ứng khơng điều chỉnh, hồn tồn ứng xử cách ngẫu nhiên; dòng khách vào phụ thuộc vào phân bổ thời gian không gian tiêu dùng dịch vụ khách hàng; nhu cầu khách hàng tập trung vào thời điểm phân bố Document continues below Discover more from: trị dịch vụ Quản Trường Đại học… 55 documents Go to course Phân tích thực trạng 16 25 quản lý cầu dịch vụ… Quản trị dịch vụ 100% (3) QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Biện pháp quản trị… Quản trị dịch vụ 100% (2) Hợp đồng dịch vụ pháp lý - quản trị Quản trị dịch vụ 100% (1) Văn đăng ký 15 mua vốn góp WAA-… Quản trị dịch vụ 100% (1) DS phong K10 Truong 11 XUAN INH Quản trị dịch vụ None Nhóm 10 - QTDV asmaasmasmmsa 20 động, điều chỉnh, kiểm sốt + Dịng khách đến chủ động: Dịng khách có tác dịchkiểm sốt nhà cung ứng Dòng khách hàng doanh nghiệpQuản lên kếtrị hoạch None vụđiều chỉnh giá trước (kiểm soát sở) với nhiều biện pháp chấp nhận, đặt lịch hẹn trước Và dịng có kiểm soát khách hàng biện pháp đưa họ cản trở từ bỏ c Hình dạng hàng chờ - Khái niệm: Là đề cập tới số lượng hàng, vị trí hàng, yêu cầu không gian hiệu việc khách hàng - Có hình dạng hàng chờ bản: + Nhiều hàng chờ: Nhiều ô cửa cung ứng dịch vụ tương ứng với nhiều dòng khách hàng chờ để cung ứng dịch vụ Khách hàng định xem đứng hàng chờ định thay đổi tốc độ dịch chuyển hàng chờ không đồng (hiện tượng nhảy hàng) + Một hàng chờ: Cơ sở dịch vụ trì hàng chờ cố định căng dây, dựng hàng rào chắn, tạo ranh giới hàng chờ công viên, ngân hàng, sân bay,… + Lấy số thứ tự: Khách hàng đến nhận số đánh số thứ tự họ hàng chờ biến số đơn hàng Có nhiều loại hình dạng hàng chờ khác nhà cung ứng cần xem xét đặc thù doanh nghiệp để lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp d Nguyên tắc xếp hàng (kỷ luật hàng chờ) - Khái niệm: Kỷ luật hàng chờ sách nhà quản lý đưa nhằm lựa chọn người khách hàng để phục vụ - Gồm nguyên tắc: + Ai đến trước phục vụ trước (FCFS: First come, First served FIFO: First in, First out) Căn vào thời gian chờ đợi khách hàng để lựa chọn khách hàng để phục vụ, nguyên tắc mang lại công cho khách hàng mang tính cứng nhắc + Thời gian giải ngắn (SPT) Doanh nghiệp lựa chọn khách hàng có thời gian giải ngắn giải trước, thời gian dài giải sau Nguyên tắc giúp thời gian chờ đợi trung bình khách hàng ngắn nhất, nhiên với khách hàng yêu cầu thời gian giải dài giải sau phải chờ đợi lâu làm họ bất mãn không trở thành khách hàng trung thành + Phục vụ luân phiên (Round – robin) Khách hàng thay phiên đợi phục vụ Nguyên tắc giúp suất lao động cao hơn, nhiên khách hàng đông làm cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo + Ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO: Last in first out) Áp dụng với dịch vụ có tính chất khẩn cấp như: cấp cứu, an ninh, cứu hỏa dựa đạo đức xã hội ưu tiên người già, trẻ nhỏ,… e Tiến trình dịch vụ - Khái niệm: Tiến trình dịch vụ trình phục vụ dịch vụ cho khách hàng theo lịch trình định Quá trình bao gồm phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi sách quản lý hoạt động tác nghiệp nhân viên phục vụ - Tiến trình phục vụ tĩnh: + Tự phục vụ: Khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ cho Như vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân công vừa giúp thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, mang lại hiệu kinh doanh cao + Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay sức lao động người giảm chi phí nhân cơng trực tiếp Tuy nhiên kinh doanh dịch vụ có giao diện giao tiếp cao nhân viên với khách hàng khơng thể thay hồn tồn người máy móc - Tiến trình phục vụ động: + Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng q đơng để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách kịp thời mà khơng để khách đợi q lâu nhà cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong thái độ nhân viên + Thay đổi điểm phục vụ: Tùy thuộc vào đặc điểm hàng chờ thời điểm mà nhà cung ứng cần đưa sách thu hẹp mở rộng quy mô kinh doanh để đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.3 - Nội dung quản lý hàng chờ Hàng chờ hiện: Là dòng khách hàng hữu trước mặt nhà cung ứng Biện pháp: + Đầu tư nâng cấp, đổi sở vật chất kỹ thuật + Bố trí xếp trang thiết bị phù hợp: kê bàn ghế, hệ thống âm thanh,… để lấp chỗ trống thời gian chờ khách hàng + Bố trí vật dụng phù hợp: lắp đặt hệ thống tivi, báo, quảng cáo,… khu vực hàng chờ + Áp dụng, thực triết lý kinh doanh dịch vụ + Giảm thời gian cung ứng không giảm chất lượng dịch vụ: cách bố trí lao động hợp lý, đào tạo nâng cao trình độ lao động + Áp dụng biện pháp che giấu hàng chờ cách quy định xếp hàng theo hình dạng hàng chờ khác nhau, sử dụng thiết bị cách hợp lý + Khuyến khích khách hàng tham gia vào trình cung ứng dịch vụ, khách hàng cảm thấy hấp dẫn hơn, đồng thời thấy có trách nhiệm hơn, thường áp dụng cho dịch vụ mang tính chất tự phục vụ + Đa dạng hóa dịch vụ nhằm gia tăng lựa chọn cho khách hàng + Áp dụng biện pháp nhằm tăng suất lao động để giảm thời gian chờ đợi khách hàng Hàng chờ ẩn: - Là dòng khách hàng chờ để cung cấp dịch vụ nhân viên tiếp xúc khách hàng - Biện pháp: + Đặc biệt trọng đến công tác quảng cáo, xúc tiến + Thường xuyên nghiên cứu cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ + Áp dụng biện pháp thăm dò nhu cầu khách hàng, xử lý nhanh lời phàn nàn khách hàng + Xây dựng áp dụng sách giá hợp lý Khách hàng ln có kì vọng dịch vụ, u cầu đặt cho dịch vụ ngày cao vượt qua khả cung ứng doanh nghiệp Doanh nghiệp cần khéo léo hướng khách hàng theo dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để thỏa mãn tốt khả doanh nghiệp cho khách hàng, nhằm trì tin tưởng, trung thành khách hàng cũ kéo thêm nhiều khách hàng CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CỦA QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI SIÊU THỊ AEON MALL HÀ ĐÔNG 2.1 Giới thiệu chung siêu thị AEON Mall Hà Đông 2.1.1 Thông tin giới thiệu AEON Mall Hà Đông - Tên: AEON Mall Hà Đông - Địa chỉ: Phường Dương Nội, Quận Hà Đông, Thành phố Hà Nội Số lượng gian hàng: Ước tính 220 gian hàng với Siêu thị Bách hóa AEON - Bãi đỗ tơ (ngồi trời & hầm): Ước tính 2100 xe Bãi đỗ xe máy, xe đạp (ngồi trời): Ước tính 9000 xe - Giờ mở cửa: Mở cửa tất ngày năm Hotline: 024-37576999 (ext 123) Email: hadong.cs@aeonmall-vn.com 2.1.2 Lịch sử hình thành AEON Mall Hà Đông Được thành lập từ năm 1758, AEON tập đoàn bán lẻ lâu đời Nhật Bản, tập đoàn thương mại bán lẻ lớn giới với 179 liên doanh nước Nhật Bản Năm 2015, AEON Mall Hà Đơng thức khai trương nhanh chóng trở thành địa điểm mua sắm ưa chuộng Hà Nội đông đảo khách hàng tin dùng Đây trung tâm mua sắm lớn Việt Nam, với diện tích lên đến 150.000 m2 200 cửa hàng AEON Mall Hà Đông thiết kế với kiến trúc đại tiện nghi, tạo không gian mua sắm thoải mái dễ chịu cho khách hàng Ngồi ra, trung tâm có hệ thống ẩm thực đa dạng với nhiều nhà hàng, quán ăn khu ẩm thực đường phố, đáp ứng nhu cầu ẩm thực đối tượng khách hàng Với sứ mệnh mang lại hài lòng cho khách hàng thông qua sản phẩm dịch vụ tốt nhất, AEON Mall Hà Đông đứng đầu lĩnh vực mua sắm, giải trí ẩm thực khu vực Hà Nội Với không gian mua sắm rộng lớn bố trí khoa học, AEON Mall Hà Đơng cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mua sắm đầy thú vị tiện lợi Cùng nỗ lực phát triển không ngừng, AEON Mall Hà Đông trở thành điểm đến thú vị tốt cho khách hàng khu vực Hà Nội 2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ toán siêu thị AEON Mall Hà Đơng 2.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu 10 Khách hàng đến với siêu thị AEON Mall Hà Đơng có nhu cầu khơng đồng với nhau: có khách đến nhằm mục đích mua hàng mong muốn sử dụng dịch vụ kèm trình mua bán nhanh việc xếp hàng chờ tốn hàng hóa, có khách hàng đến với siêu thị để xem hàng, khảo sát giá khơng có nhu cầu mua nên khơng cần đến bước chờ dịch vụ toán Bên cạnh đó, siêu thị AEON Mall Hà Đơng có nhiều ưu đãi giảm giá sản phẩm kích thích người mua hàng từ tạo tâm lý người tiêu dùng mua mặt hàng giá rẻ so với giá gốc Như vậy, khách hàng có nhu cầu mong muốn tốn số lượng hàng hóa khuyến mà chấp nhận chờ dịch vụ tốn siêu thị 2.2.2 Dịng khách vào Tại siêu thị AEON Mall Hà Đơng có lượng khách hàng đông suốt thời gian phục vụ, đặc biệt cao điểm buổi tối, ngày cuối tuần hay ngày lễ tết, dịp khuyến mại, giảm giá lượng khách hàng có nhu cầu lớn tạo hàng chờ dịch vụ toán nhiều Tất khách hàng đến với siêu thị chờ đợi để nhận dịch vụ không chấp nhận, từ bỏ không sử dụng dịch vụ Nhìn chung khách hàng siêu thị thân chủ động, đa số khách hàng chấp nhận chờ để toán 2.2.3 Hình dạng chờ Do đặc thù số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ toán đơn vị thời gian lớn nên siêu thị AEON Mall Hà Đơng áp dụng hình dạng chờ đa hàng (nhiều hàng chờ) cho dịch vụ Đối với hình dạng chờ đa hàng, người khách hàng đến phải định xem đứng hàng Quyết định khơng thiết khơng thay đổi được, người chuyển sang cuối hàng khác (ít khách hàng hơn) để tốn nhanh 2.2.4 Kỷ luật hàng chờ Dịch vụ tốn siêu thị AEON Mall Hà Đơng khơng phải dịch vụ khẩn cấp Do đó, dịch vụ áp dụng nguyên tắc “ai đến trước phục vụ trước - FCFS” Nguyên tắc đại diện cho cách tiếp cận chủ nghĩa bình quân việc phục vụ khách hàng chờ đợi tất khách hàng đối xử nhau: tất phải xếp hàng chờ đợi, đến trước tốn trước 2.2.5 Tiến trình dịch vụ Đối với dịch vụ toán siêu thị AEON Mall Hà Đông, thời gian phục vụ khách hàng khác nhau, tuỳ thuộc vào khách hàng nhân viên phục vụ: - Về khách hàng: tuỳ thuộc vào số lượng, chủng loại hàng hố mua, hình thức toán khách,… mà thời gian phục vụ khác 11 - Về nhân viên phục vụ: tâm tư tình cảm, kinh nghiệm, khả tập trung vào công việc,… nhân viên ảnh hưởng đến việc tốn nhanh hay chậm Ngồi ra, việc bố trí nhân viên phục vụ tốn cịn phụ thuộc vào số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ toán Khi hàng chờ trở nên dài quầy thu ngân bổ sung mở, nhân viên bán hàng đào tạo chéo làm việc với tư cách nhân viên thu ngân khách hàng tốn q đơng để việc toán diễn nhanh 2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ toán siêu thị AEON Mall Hà Đông 2.3.1 Hàng chờ - Xây dựng quầy toán khu vực ăn uống để tách dòng khách, giảm gánh nặng hàng chờ Đặc biệt, quý khách theo dõi camera khu vực Vườn Ẩm Thực để tìm chỗ ngồi nhanh nhất, hay xem video ăn nhà hàng - AEON Mall Hà Đông mở khoảng 30 quầy toán Áp dụng biện pháp che giấu hàng chờ cách quy định xếp hàng theo hình dạng hàng chờ nhiều hàng chờ cho xây dựng khu đỗ xe vô rộng lớn, điều khiến cho khách hàng cảm thấy bớt e ngại dễ dàng tham gia vào hàng chờ - Các quầy toán tự động đưa vào phục vụ giúp giảm thời gian xếp hàng chờ đợi cho người tiêu dùng, hạn chế sử dụng tiền mặt, hạn chế tiếp xúc - Treo bảng thơng tin sản phẩm, chương trình ưu đãi cụ thể chi tiết, trung tâm tầng một, hai máy báo thông tin thông minh hiển thị vị trí chương trình khuyến mại cập nhật cho người tiêu dùng Tất nhằm mục đích kích thích khách hàng sẵn sàng chấp nhận hàng chờ toán để mua sản phẩm với giá ưu đãi - Giảm thời gian cung ứng không giảm chất lượng dịch vụ cách nâng cao trình độ, kĩ nhân viên thu ngân qua chương trình đào tạo, khóa học - Áp dụng nguyên tắc phục vụ quản lý hàng hàng chờ như: FIFO (first in first out): đến trước phục vụ trước - Thực sách bám sát triết lý kinh doanh “Tất khách hàng” như: + Chờ đợi tập thể ngắn chờ đợi + Sử dụng nhiều dịch vụ khác để tăng lợi ích cho khách hàng miễn phí gửi đồ, trơng xe, áp dụng chương trình khuyến đa dạng + Ấn tượng quan trọng nhất: sử dụng sở vật chất đại lối kiến trúc hòa hợp với thiên nhiên, rộng rãi, để gây ấn tượng tốt với khách 12 + Chờ đợi có việc chờ đợi khơng có việc: khách hàng tự tay lựa chọn nguyên liệu tươi sống nhà hàng chờ đợi phục vụ, điều làm tăng cảm giác trách nhiệm khách hàng khiến họ kiên nhẫn chờ đợi 2.3.2 Hàng chờ ẩn - Đưa dịch vụ đặt giao hàng nhà thông qua ứng dụng AEON Mall giúp người tiêu dùng không cần phải tốn công sức, tiết kiệm thời gian mà mua sản phẩm chất lượng Từ giảm thiểu lượng khách quầy toán mà đảm bảo doanh thu lợi nhuận Ngồi khách hàng cịn nhận thơng báo sớm chương trình khuyến mại thơng qua việc tích điểm để đổi lấy q ưu đãi kích cầu tăng doanh thu - AEON Mall miễn phí vận chuyển đơn hàng kèm theo số điều kiện đồng thời hỗ trợ đổi trả hàng - Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ, xử lý nhanh lời phàn nàn khách hàng 2.4 Đánh giá việc quản lý hàng chờ dịch vụ toán siêu thị AEON Mall Hà Đơng 2.4.1 Ưu điểm - Tích cực tập trung việc phát triển chương trình đào tạo cho đội ngũ nhân viên Xây dựng đội ngũ nhân viên thu ngân có chun mơn, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chuyên nghiệp - Cơ sở vật chất xây dựng, bổ sung đầy đủ tiện nghi quầy toán giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái có đầy đủ thơng tin việc sử dụng dịch vụ - Sử dụng ứng dụng dịch vụ đặt hàng nhà trực tuyến với quầy toán tự động làm giảm số lượng người phải chen chúc quầy toán, suất toán cao toán nhiều hàng hóa giúp tiết kiệm thời gian giữ nguyên chất lượng Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng - Tạo uy tín, tảng cho phát triển lâu dài doanh nghiệp, khách hàng khơng cảm thấy hài lịng chất lượng sản phẩm mà hài lòng chất lượng dịch vụ 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân - Vẫn số quầy thu ngân khu vực ăn uống cịn nhỏ khuất mắt tạo khó khăn cho khách hàng việc toán Nguyên nhân khâu cải thiện sở vật chất chưa tập trung trọng, bên cạnh phụ thuộc vào chiến lược doanh nghiệp, việc quầy thu ngân không hoạt động thường xuyên mà hoạt động vào ngày cao điểm với mục đích làm giảm hàng chờ 13 - Số lượng quầy thu ngân nhiều chưa đủ để xử lý cao điểm ngày ngày đông khách cuối tuần hay ngày lễ dịp khuyến Bởi lẽ việc chờ đợi tất yếu sống, hàng chờ dịch vụ tốn khơng ngoại lệ, đặc biệt siêu thị có tên tuổi uy tín AEON Mall Hà Đơng khơng thể tránh khỏi tình trạng xuất hàng chờ dài cao điểm vào dịp lễ tết Nguyên nhân nhân viên thu ngân thiếu kinh nghiệm, máy móc thiết bị chưa cải tiển gây chậm trễ việc tiếp nhận thông tin tốn, bên cạnh việc sử dụng quầy tốn tự động cịn mẻ gây khó hiểu, khơng quen thuộc người sử dụng dịch vụ - Vẫn cịn xảy tình trạng phận nhân viên thiếu trình độ phục vụ, gây chậm trễ cơng tác tốn, kéo dài thời gian khâu tốn gây khó chịu cho khách hàng Nguyên nhân xuất phát từ thiếu xót khâu đào tạo, tuyển dụng quản lý nhân viên chưa chặt chẽ, nghiêm ngặt 14 CHƯƠNG III BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI SIÊU THỊ AEON MALL HÀ ĐÔNG 3.1 Đối với siêu thị Để khắc phục hồn thiện quản lý hàng chờ dịch vụ tốn siêu thị AEON Mall Hà Đơng thực kết hợp số biện pháp sau đây: Thứ nhất, cần nghiên cứu tâm lý khách hàng chờ đợi cảm giác trống rỗng; cảm giác sốt ruột, nơn nóng; cảm giác lo âu hy vọng; cảm giác bực bội,… Thứ hai, đưa quy tắc dịch vụ phù hợp: Sự thỏa mãn = Nhận thức + Kỳ vọng: Đưa nguyên tắc để khách hàng nhận thức rõ dịch vụ, giảm bớt nặng nề chờ đợi Cho khách hàng kỳ vọng dịch vụ để khách hàng trung thành chờ phục vụ không bỏ chừng Điều quan trọng trọng vào chất lượng dịch vụ để khách hàng dù phải chờ đợi thỏa mãn nhu cầu cá nhân Thứ ba, tạo ấn tượng đầu tiên, ấn tượng quan trọng nên nhà cung ứng không phép sai sót tồn q trình cung ứng, ấn tượng ban đầu Ấn tượng ban đầu định trung thành khách hàng, ấn tượng tốt khách hàng sẵn sàng chờ đợi để cung ứng ngược lại Thứ tư, từ khâu tuyển dụng cần có quan tâm, kiểm định tuyển chọn bước để có đội ngũ nhân viên chất lượng Thứ năm, hệ thống quản lý cần lập quy trình đào tạo sách kỹ càng, chi tiết Đồng thời, cần thể đồng cảm, quan tâm đến nhân viên hỗ trợ nhân viên luân chuyển công việc, có lộ trình thăng tiến rõ ràng Từ đó, vừa đào tạo đội ngũ có chun mơn, trách nhiệm, vừa giúp tạo động lực làm việc cho nhân viên giữ họ lại đóng góp cho doanh nghiệp mà theo làm 3.2 Đối với khách hàng Thứ nhất, áp dụng nguyên tắc xếp hàng, theo nguyên tắc người đến trước xếp hàng trước, người đến sau nối theo sau Khi khách hàng áp dụng nguyên tắc góp phần làm ổn định đẩy nhanh quy trình tốn, tránh tình trạng khách hàng phải đợi chờ thời gian dài Tuy nhiên, điều phụ thuộc vào ý thức 15 người, việc ảnh hưởng trực tiếp đến q trình tốn, làm chậm trễ q trình tốn, trật tự, ổn định nơi cơng cộng, làm ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh siêu thị người xung quanh Thứ hai, áp dụng, sử dụng linh hoạt phương thức toán mà siêu thị hỗ trợ, phương thức toán phù hợp với thân để tránh tình trạng ùn tắc, xơ đẩy Như vậy, ngồi biện pháp mà người sản xuất, nhà kinh doanh cần lưu ý cải thiện ý thức cộng đồng, lối sống văn minh khách hàng yếu tố bản, quan trọng cần phải đề cao để giảm thiểu hoàn thiện quản lý hàng chờ dịch vụ toán siêu thị 16 KẾT LUẬN Các doanh nghiệp nhận thức việc phải cố gắng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng khả với nhiều lý khác nhau, việc làm hài lòng khách hàng tương đối Đôi khi, sản phẩm dịch vụ mà họ kinh doanh đến tay khách hàng mà phải khoảng cách, khoảng thời gian khách hàng phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh hay cung cấp Đây nguyên nhân cho việc tất yếu xuất hàng chờ trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng Khách hàng bắt buộc phải chờ đợi để nhận dịch vụ mà họ mong muốn thỏa mãn hay sử dụng Với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ nữa, việc để khách hàng phải chờ đợi dẫn đến khơng hài lịng, lịng tin vào doanh nghiệp từ làm ảnh hưởng đến uy tín, vị cạnh tranh thị trường doanh nghiệp Tuy vậy, song song với thực tế đó, có nhiều khách hàng lại sẵn sàng chờ đợi để có sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ không e ngại việc chờ đợi hay xếp hàng để mục đích cuối có sản phẩm mà họ cho ưng ý, hài lòng Hàng chờ dịch vụ tốn siêu thị AEON Mall Hà Đơng dạng hàng chờ dịch vụ Mặc dù nhà quản trị đưa nhiều biện pháp khác nhằm giảm thiểu hàng chờ dịch vụ toán dường biện pháp khắc phục phần số hạn chế mà 17 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Giáo trình Quản trị dịch vụ, Trường Đại học Thương mại, nxb Thống kê, 2014 Nguyễn Thu Thủy, Nghiên cứu ứng dụng lý thuyết hàng đợi tốn mơ hoạt động siêu thị, Diss, 2018 https://aeonmall-hadong.com.vn/thong-tin-tong-quat/ https://tgs.vn/dong-chay/duoc-giam-gia-2-lan-khi-thanh-toan-bang-ma-qr-codetai-aeon-mall-ha-dong/ 18 More from: Quản trị dịch vụ Trường Đại học… 55 documents Go to course Phân tích thực trạng 16 quản lý cầu dịch vụ ă… Quản trị dịch vụ 100% (3) QUẢN TRỊ DỊCH VỤ 25 Biện pháp quản trị cầ… Quản trị dịch vụ 100% (2) Hợp đồng dịch vụ pháp lý - quản trị Quản trị dịch vụ 100% (1) Văn đăng ký mua 15 vốn góp WAA- Keong Quản trị dịch vụ Recommended for you Correctional Administration 100% (1)