(Tiểu luận) đề tài biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ thanh toán tại siêu thịaeon mall hà đông

Mục đích của hàng chờ dịch vụ là duy trì sự trung thànhcủa khách hàng trong khi chờ đợi.1.1.2.Phân loại hàng chờ dịch vụHàng chờ được chia làm 2 loại:- Hàng chờ hiện dòng khách hàng thực

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA LUẬT

ĐỀ TÀI: Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ thanh toán tại siêu thị

AEON Mall Hà Đông.

Giảng viên hướng dẫn: PGS TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng

Mã LHP: 2320TEMG2911

Nhóm thực hiện: 02

BÀI THẢO LUẬN

Hà Nội, năm 2023

MỤC LỤC

MỤC LỤC 2

LỜI MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ 4

1.1 Khái niệm và sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ 4

1.1.1 Khái niệm hàng chờ 4

1.1.2 Phân loại hàng chờ dịch vụ 4

1.1.3 Sự cần thiết của hàng chờ 4

1.2 Đặc điểm của hệ thống hàng chờ 5

1.2.1 Sơ đồ hệ thống hàng chờ 5

1.2.2 Các yếu tố cơ bản trong hệ thống hàng chờ 6

1.3 Nội dung cơ bản của quản lý hàng chờ 8

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CỦA QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI SIÊU THỊ AEON MALL HÀ ĐÔNG 10

2.1 Giới thiệu chung về siêu thị AEON Mall Hà Đông 10

2.1.1 Thông tin giới thiệu về AEON Mall Hà Đông 10

2.1.2 Lịch sử hình thành AEON Mall Hà Đông 10

2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ thanh toán tại siêu thị AEON Mall Hà Đông 10

2.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu 10

2.2.2 Dòng khách vào 11

2.2.3 Hình dạng chờ 11

2.2.4 Kỷ luật hàng chờ 11

2.2.5 Tiến trình dịch vụ 11

2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ thanh toán tại siêu thị AEON Mall Hà Đông 12

2.3.1 Hàng chờ hiện 12

2.3.2 Hàng chờ ẩn 13

2.4 Đánh giá việc quản lý hàng chờ dịch vụ thanh toán tại siêu thị AEON Mall Hà Đông 13 2.4.1 Ưu điểm 13

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 13

CHƯƠNG III BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI SIÊU THỊ AEON MALL HÀ ĐÔNG 15

3.1 Đối với siêu thị 15

3.2 Đối với khách hàng 15

KẾT LUẬN 17

TÀI LIỆU THAM KHẢO 18

2

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, văn hóa – xã hội, các sản phẩm dịch vụngày càng đa dạng và phong phú, nhu cầu của con người ngày càng cao Theo tâm lýchung, người ta chỉ đánh giá một dịch vụ là tốt khi mọi quy trình (nhận biết nhu cầu,thiết kế sản phẩm, quảng cáo, cung ứng…) đều phải tốt Trong số các bước của quytrình cung ứng dịch vụ cho khách, thì tiến trình dịch vụ có một ý nghĩa rất quan trọng.Nếu việc cung ứng dịch vụ không tốt, sẽ xuất hiện một lượng khách hàng phải chờ đợi

để được cung cấp dịch vụ Khi lượng khách phải chờ đợi quá nhiều sẽ gây ra nhữngtổn thất cho doanh nghiệp Vậy khi xuất hiện hàng chờ, các doanh nghiệp thường áp

dụng các biện pháp cụ thể gì đối với hàng chờ thanh toán? Thực hiện đề tài “Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ thanh toán tại siêu thị AEON Mall Hà Đông”, nhóm

chúng tôi xin đưa ra những cơ sở lý luận và thực tiễn về hàng chờ dịch vụ thanh toán,bên cạnh đó chúng tôi đưa ra những giải pháp với mong muốn góp phần hoàn thiệnhơn hệ thống hàng chờ dịch vụ thanh toán tại siêu thị, nhằm giúp tối ưu hóa hàng chờ

và tăng hiệu quả hoạt động

3

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ

1.1 Khái niệm và sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ

1.1.1 Khái niệm hàng chờ

Hàng chờ (queue) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để nhận được dịch vụ từmột hay nhiều nhà cung ứng Mục đích của hàng chờ dịch vụ là duy trì sự trung thànhcủa khách hàng trong khi chờ đợi

- Tính ngẫu nhiên của khách hàng

- Tính thời vụ, thời điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ

- Thời gian phục vụ bị thay đổi

Từ những lí do trên ta kết luận hàng chờ trong dịch vụ là tất yếu Chính vì vậynhà cung ứng phải có những biện pháp thích hợp để duy trì sự trung thành của kháchhàng trong hàng chờ Như vậy ý nghĩa của lý luận về hàng chờ đối với nhà quản trị làcần phải chăm sóc tốt khách hàng trong khi khách chờ đợi bằng cách nghiên cứu tâm líkhách hàng, đưa ra quy tắc dịch vụ phù hợp với từng loại hình dịch vụ và từng đốitượng khách Cụ thể như:

+ Khách hàng có cảm giác trống rỗng

Cần phải có biện pháp, chiến lược lấp thời gian cho khách hàng hoặc có thể

bố trí những vật liệu cần thiết

4

+ Khi khách hàng sốt ruột, nôn nóng

Cần tạo cho khách hàng cảm giác họ đang được phục vụ

+ Lo âu và hi vọng

Cần phải nhận diện được sự có mặt của khách hàng Nói cho khách hàng biếtthời gian phải chờ đợi Có thể sắp xếp các cuộc hẹn một cách hợp lý Giớihạn số lượng khách hàng trong hàng chờ

+ Bực bội

Cần đưa ra quy tắc kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp Phải công bố côngkhai những trường hợp được rút ngắn thời gian chờ Phải thiết kế hàng riêngcho khách V.I.P

+ Nhà cung ứng cần đưa ra quy tắc dịch vụ phối hợp

+ Vận dụng 03 triết lý:

Chờ đợi tập thể ngắn hơn cá nhân

Chờ đợi có việc ngắn hơn không có việc

Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không mục đích

1.2 Đặc điểm của hệ thống hàng chờ

1.2.1 Sơ đồ hệ thống hàng chờ

5

Các đặc điểm cơ bản của hệ thống xếp hàng gồm:

+ Nhóm dân cư có nhu cầu

+ Dòng khách vào (quá trình đến của khách hàng)

+ Hình dạng hàng chờ

+ Kỷ luật hàng chờ (nguyên tắc xếp hàng)

+ Tiến trình dịch vụ

1.2.2 Các yếu tố cơ bản trong hệ thống hàng chờ

a Nhóm dân cư có nhu cầu (Calling Population)

- Khái niệm: Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là một nhóm khách hàng có nhu cầu

về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

- Đặc điểm:

+ Có thể là đồng nhất hoặc không đồng nhất: Nhóm dân cư đồng nhất là nhữngnhóm dân cư có cùng đặc điểm, tính chất Nhóm dân cư không đồng nhất là 1 nhómngười khác nhau về đặc điểm, tính chất

+ Có thể hữu hạn hoặc vô hạn: Trong dịch vụ có thể giới hạn số lượng kháchhoặc không giới hạn

Nhà cung ứng phải xác định rõ sản phẩm dịch vụ của mình cũng như nhóm dân

cứ có nhu cầu là gì để từ đó có thể chuẩn bị sẵn các nguồn lực phù hợp

b Dòng khách vào (Arrival Process)

- Khái niệm: Là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng dịch vụ hay cơ

6

Quản trị

dịch vụ 100% (3)

16

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Biện pháp quản trị…

-Quản trị

dịch vụ 100% (2)

25

Hợp đồng dịch vụ pháp lý - quản trị

Quản trị

dịch vụ 100% (1)

5

Văn bản đăng ký mua vốn góp WAA-…

Quản trị

dịch vụ 100% (1)

15

DS phong K10 Truong XUAN INH 3

Quản trị dịch

11

+ Dòng khách đến chủ động: Dòng khách có sự tác động, điều chỉnh, kiểm soátcủa nhà cung ứng Dòng khách hàng này được doanh nghiệp lên kế hoạch kiểm soáttrước (kiểm soát của cơ sở) với nhiều biện pháp như chấp nhận, điều chỉnh giá cả hoặcđặt lịch hẹn trước Và dòng này có sự kiểm soát của khách hàng và biện pháp đượcđưa ra là họ có thể cản trở hoặc từ bỏ.

c Hình dạng hàng chờ

- Khái niệm: Là đề cập tới số lượng hàng, vị trí của hàng, yêu cầu về không gian

và hiệu quả của những việc đó đối với khách hàng

- Có 3 hình dạng hàng chờ cơ bản:

+ Nhiều hàng chờ: Nhiều ô cửa cung ứng dịch vụ tương ứng với nhiều dòngkhách hàng chờ để được cung ứng dịch vụ Khách hàng quyết định xem đứng ở hàngchờ nào và quyết định này có thể thay đổi khi tốc độ dịch chuyển hàng chờ khôngđồng đều (hiện tượng nhảy hàng)

+ Một hàng chờ: Cơ sở dịch vụ sẽ duy trì một hàng chờ cố định như căng dây,dựng hàng rào chắn, tạo ranh giới hàng chờ ở công viên, ngân hàng, sân bay,…

+ Lấy số thứ tự: Khách hàng đến nhận một con số đánh số thứ tự của họ tronghàng chờ và là một biến số của đơn hàng

Có nhiều loại hình dạng hàng chờ khác nhau vì vậy nhà cung ứng cầnxem xét đặc thù doanh nghiệp mình để lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp nhất

d Nguyên tắc xếp hàng (kỷ luật hàng chờ)

- Khái niệm: Kỷ luật hàng chờ là các chính sách do nhà quản lý đưa ra nhằm lựachọn người khách hàng tiếp theo để phục vụ

- Gồm 4 nguyên tắc:

+ Ai đến trước phục vụ trước (FCFS: First come, First served hoặc FIFO: First

in, First out) Căn cứ vào thời gian chờ đợi của khách hàng để lựa chọn khách hàngtiếp theo để phục vụ, nguyên tắc này mang lại sự công bằng cho khách hàng nhưng đôikhi có thể mang tính cứng nhắc

+ Thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT) Doanh nghiệp lựa chọn những kháchhàng có thời gian giải quyết ngắn nhất sẽ được giải quyết trước, thời gian dài sẽ giảiquyết sau Nguyên tắc này giúp thời gian chờ đợi trung bình của khách hàng là ngắnnhất, tuy nhiên với những khách hàng yêu cầu thời gian giải quyết dài được giải quyếtsau khi phải chờ đợi lâu sẽ làm họ bất mãn và không trở thành khách hàng trung thành.+ Phục vụ luân phiên (Round – robin) Khách hàng thay phiên nhau lần lượt đợi

và được phục vụ Nguyên tắc này giúp năng suất lao động cao hơn, tuy nhiên nếukhách hàng quá đông sẽ làm cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo

7

Nhóm 10 QTDV asmaasmasmmsa

-Quản trị dịch

20

+ Ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO: Last in first out) Áp dụng với dịch

vụ có tính chất khẩn cấp như: cấp cứu, an ninh, cứu hỏa và dựa trên đạo đức xã hộinhư ưu tiên người già, trẻ nhỏ,…

e Tiến trình dịch vụ

- Khái niệm: Tiến trình dịch vụ là quá trình phục vụ dịch vụ cho khách hàng theomột lịch trình nhất định Quá trình này bao gồm sự phân phối thời gian phục vụ, bố trínhân viên phục vụ, thực thi các chính sách quản lý và các hoạt động tác nghiệp củanhân viên phục vụ

- Tiến trình phục vụ tĩnh:

+ Tự phục vụ: Khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ cho mình Như vậyvừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân công vừa giúp thỏa mãn tối đa nhu cầukhách hàng, mang lại hiệu quả kinh doanh cao

+ Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay thế sức lao động của con người vàgiảm chi phí nhân công trực tiếp Tuy nhiên trong kinh doanh dịch vụ có sự giao diệngiao tiếp cao giữa nhân viên với khách hàng vì vậy không thể thay thế hoàn toàn conngười bằng máy móc

- Tiến trình phục vụ động:

+ Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng quá đông để cóthể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời mà không để khách đợi quá lâuthì nhà cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong và thái độ của nhân viên.+ Thay đổi điểm phục vụ: Tùy thuộc vào đặc điểm của hàng chờ trong từng thờiđiểm mà nhà cung ứng cần đưa ra các chính sách thu hẹp hoặc mở rộng quy mô kinhdoanh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.3 Nội dung cơ bản của quản lý hàng chờ

Hàng chờ hiện:

- Là dòng khách hàng đang hiện hữu trước mặt nhà cung ứng

- Biện pháp:

+ Đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật

+ Bố trí sắp xếp trang thiết bị phù hợp: kê bàn ghế, hệ thống âm thanh,… để lấpchỗ trống trong thời gian chờ của khách hàng

+ Bố trí các vật dụng phù hợp: lắp đặt hệ thống tivi, báo, quảng cáo,… trong khuvực hàng chờ

+ Áp dụng, thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ

+ Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ: bằng cách bốtrí lao động hợp lý, đào tạo và nâng cao trình độ của lao động

+ Áp dụng các biện pháp che giấu hàng chờ bằng cách quy định xếp hàng theocác hình dạng hàng chờ khác nhau, hoặc sử dụng các thiết bị một cách hợp lý

8

+ Khuyến khích khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, kháchhàng sẽ cảm thấy hấp dẫn hơn, đồng thời thấy có trách nhiệm hơn, thường áp dụng chocác dịch vụ mang tính chất tự phục vụ.

+ Đa dạng hóa dịch vụ nhằm gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng

+ Áp dụng các biện pháp nhằm tăng năng suất lao động để giảm thời gian chờđợi của khách hàng

Hàng chờ ẩn:

- Là dòng khách hàng chờ để được cung cấp dịch vụ nhưng cả nhân viên tiếp xúc

và khách hàng không biết nhau

- Biện pháp:

+ Đặc biệt chú trọng đến công tác quảng cáo, xúc tiến

+ Thường xuyên nghiên cứu cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ

+ Áp dụng các biện pháp thăm dò nhu cầu khách hàng, xử lý nhanh những lờiphàn nàn của khách hàng

+ Xây dựng và áp dụng chính sách giá cả hợp lý

Khách hàng luôn có những kì vọng về dịch vụ, yêu cầu đặt ra cho dịch vụ ngàycàng cao có thể vượt qua khả năng cung ứng của doanh nghiệp Doanh nghiệp cầnkhéo léo hướng khách hàng theo những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để thỏamãn tốt nhất trong khả năng của doanh nghiệp cho khách hàng, nhằm duy trì sự tintưởng, trung thành của khách hàng cũ do đó sẽ kéo thêm được nhiều khách hàng mới

9

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CỦA QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI SIÊU THỊ AEON MALL HÀ ĐÔNG

2.1 Giới thiệu chung về siêu thị AEON Mall Hà Đông

2.1.1 Thông tin giới thiệu về AEON Mall Hà Đông

- Tên: AEON Mall Hà Đông.

- Địa chỉ: Phường Dương Nội, Quận Hà Đông, Thành phố Hà Nội.

- Số lượng gian hàng: Ước tính 220 gian hàng với Siêu thị và Bách hóa

AEON

- Bãi đỗ ô tô (ngoài trời & dưới hầm): Ước tính 2100 xe.

- Bãi đỗ xe máy, xe đạp (ngoài trời): Ước tính 9000 xe.

- Giờ mở cửa: Mở cửa tất cả các ngày trong năm.

- Hotline: 024-37576999 (ext 123).

- Email: hadong.cs@aeonmall-vn.com

2.1.2 Lịch sử hình thành AEON Mall Hà Đông

Được thành lập từ năm 1758, AEON là một trong những tập đoàn bán lẻ lâu đờinhất tại Nhật Bản, và hiện là một trong những tập đoàn thương mại bán lẻ lớn nhất trênthế giới với 179 liên doanh trong và ngoài nước Nhật Bản

Năm 2015, AEON Mall Hà Đông chính thức khai trương và đã nhanh chóng trởthành một trong những địa điểm mua sắm được ưa chuộng nhất tại Hà Nội và đượcđông đảo khách hàng tin dùng Đây là một trong những trung tâm mua sắm lớn nhấttại Việt Nam, với diện tích lên đến 150.000 m và hơn 200 cửa hàng.2

AEON Mall Hà Đông được thiết kế với kiến trúc hiện đại và tiện nghi, tạo khônggian mua sắm thoải mái và dễ chịu cho khách hàng Ngoài ra, trung tâm cũng có hệthống ẩm thực đa dạng với nhiều nhà hàng, quán ăn và khu ẩm thực đường phố, đápứng nhu cầu ẩm thực của mọi đối tượng khách hàng

Với sứ mệnh là mang lại sự hài lòng cho khách hàng thông qua những sản phẩm

và dịch vụ tốt nhất, AEON Mall Hà Đông luôn đứng đầu trong lĩnh vực mua sắm, giảitrí và ẩm thực tại khu vực Hà Nội Với không gian mua sắm rộng lớn và bố trí khoahọc, AEON Mall Hà Đông cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm mua sắm đầy thú

vị và tiện lợi Cùng sự nỗ lực và phát triển không ngừng, AEON Mall Hà Đông đangtrở thành một trong những điểm đến thú vị và tốt nhất cho khách hàng tại khu vực HàNội

2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ thanh toán tại siêu thị AEON Mall Hà Đông

2.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu

10

Khách hàng đến với siêu thị AEON Mall Hà Đông có nhu cầu không đồng nhấtvới nhau: có khách đến nhằm mục đích mua hàng và mong muốn sử dụng những dịch

vụ đi kèm trong quá trình mua bán được nhanh nhất như việc xếp hàng chờ khi thanhtoán hàng hóa, nhưng cũng có khách hàng đến với siêu thị chỉ để xem hàng, khảo sátgiá cả không có nhu cầu mua nên không cần đến bước chờ dịch vụ thanh toán Bêncạnh đó, siêu thị AEON Mall Hà Đông có nhiều ưu đãi giảm giá sản phẩm kích thíchngười mua hàng từ đó tạo tâm lý người tiêu dùng mua được mặt hàng giá rẻ so với giágốc Như vậy, khách hàng sẽ có nhu cầu mong muốn thanh toán số lượng hàng hóakhuyến mãi này mà chấp nhận chờ dịch vụ thanh toán tại siêu thị

2.2.2 Dòng khách vào

Tại siêu thị AEON Mall Hà Đông có lượng khách hàng luôn đông trong suốt thờigian phục vụ, đặc biệt là trong những giờ cao điểm như buổi tối, các ngày cuối tuầnhay những ngày lễ tết, những dịp khuyến mại, giảm giá thì lượng khách hàng có nhucầu càng lớn và tạo ra hàng chờ dịch vụ thanh toán nhiều hơn Tất cả các khách hàngkhi đã đến với siêu thị thì đều có thể chờ đợi để nhận được dịch vụ hoặc là không chấpnhận, hoặc từ bỏ không sử dụng dịch vụ đó nữa Nhìn chung thì khách hàng đi siêu thị

là bản thân chủ động, đa số khách hàng sẽ chấp nhận chờ để được thanh toán

2.2.3 Hình dạng chờ

Do đặc thù về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán trong một đơn vịthời gian là khá lớn nên siêu thị AEON Mall Hà Đông đã áp dụng hình dạng chờ đahàng (nhiều hàng chờ) cho dịch vụ này Đối với hình dạng chờ đa hàng, người kháchhàng mới đến phải quyết định xem mình đứng ở hàng nào Quyết định đó không nhấtthiết là không thay đổi được, bởi vì một người có thể chuyển sang cuối hàng khác (ítkhách hàng hơn) để được thanh toán nhanh hơn

2.2.4 Kỷ luật hàng chờ

Dịch vụ thanh toán tại siêu thị AEON Mall Hà Đông không phải là dịch vụ khẩncấp Do đó, dịch vụ này áp dụng nguyên tắc “ai đến trước phục vụ trước - FCFS”.Nguyên tắc này đại diện cho cách tiếp cận của chủ nghĩa bình quân đối với việc phục

vụ các khách hàng đang chờ đợi bởi vì tất cả các khách hàng đều được đối xử nhưnhau: tất cả đều phải xếp hàng chờ đợi, ai đến trước sẽ được thanh toán trước

2.2.5 Tiến trình dịch vụ

Đối với dịch vụ thanh toán tại siêu thị AEON Mall Hà Đông, thời gian phục vụkhách hàng ở đây là khác nhau, tuỳ thuộc vào khách hàng và nhân viên phục vụ:

- Về khách hàng: tuỳ thuộc vào số lượng, chủng loại hàng hoá mua, hình thức

thanh toán của khách,… mà thời gian phục vụ sẽ khác nhau

11