(Tiểu luận) đề tài biện pháp quản trị cầu dịch vụ của rạp phim bhd star cineplex

Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp Linh hoạt thay đổi phương án kinh doanh cho phù hợp với khách hàng Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khác

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 2

11 Nguyễn Thị Chi 21D140240 Thành viên Chương II

12 Phạm Hùng Cường 20D160285 Thành viên Chương II

13 Lê Trọng Hoàng Dương 21D160161 Nhóm trưởng Chương II

14 Đỗ Thu Giang 20D140191 Thành viên Chương III

15 Nguyễn Thị Ngọc Giang 21D160003 Thành viên Chương III

16 Nguyễn Thu Hà 20D160153 Thành viên Tổng h p Word ợ

17 Nguyễn Vi t Hà ệ 20D140073 Thành viên Chương III

18 Phạm Thu Hà 20D220152 Thành viên Thuyết trình

20 Nguyễn Thu Hi n ề 20D220085 Thành viên Chương I

BS Nguyễn Công Đạt 20D160081 Thành viên Powerpoint

Nội dung cuộc họp:

1 Đưa ra nội dung đề tài, hướng dẫn thảo luận

2 Mỗi thành viên trong nhóm đưa ra ý ến về dàn ý chi tiết đề tài thảo luận.ki

3 Nhóm trưởng phân công công việc cho từng thành viên trong nhóm thảo luận

4 Thư kí ghi lại biên bản cuộc họp

 Ngoài cuộc họp chính, nhóm luôn tích cực trao đổi, tham khảo và đóng góp ý kiến qua nhóm zalo

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ 8

1.1 Khái niệm, sự phát triển và đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ

8

8

8

1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ 9

9

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ CỦA RẠP BHD STAR CINEPLEX 10

2.1 Giới thiệu về rạp BHD Star Cineplex 10

10

11

2.2 Khái quát cầu và nhu cầu dịch xem phim 11

11

2.3 Quản trị cầu dịch vụ xem phim tại rạp chiếu phim BHD trên địa bàn thành phố Hà Nội 14

14

17

17

17

18

CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ VỀ BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ CỦA RẠP BHD STAR CINEPLEX 20 3.1 Thành công

3.2 Hạn chế

3.3 Nguyên nhân của hạn chế:

6KẾT LUẬN 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 25

dịch vụ 100% (3)

16

Hợp đồng dịch vụ pháp lý - quản trịQuản trị

dịch vụ 100% (1)

5

Văn bản đăng ký mua vốn góp WAA-…Quản trị

dịch vụ 100% (1)

15

DS phong K10 Truong XUAN INH 3

Quản trị dịch

11

Nhóm 10 QTDV asmaasmasmmsaQuản trị dịch

20

LỜI MỞ ĐẦU

Từ khi ra đời đến nay,ngành dịch vụ luôn là một phần không thể thiếu trong cuộc sống và đặc biệt đó là ngành dịch vụ giải trí.Nó có vai trò đắc lực trong việc thỏa mãn nhu cầu về tinh thần của con người.Khi đời sống ngày càng được nâng cao nhu cầu giải trí cũng ngày càng đa dạng phong phú đòi hỏi các ngành giải trí phải phát triển nhanh chóng để kịp thời đáp ứng các nhu cầu đó Ở một số nước,dịch vụ giải trí đã phát triển ở mức độ cao trở thành một trong những ngành trọng điểm của nên kinh tế đóng góp một phần quan trọng trong tổng sản phẩm công nghiệp của toàn nền kinh tế

Ở khu vực Châu Á nói chung và ở Việt nam nói riêng, ngành dịch vụ xem phim có phần tụt hậu hơn so với các nước phương Tây tuy nhiên cũng đã có những bước tiến đáng kể, bắt kịp với nền giải trí thế giới về cả phương diện nghệ thuật cũng như doanh thu Nhưng để có thể phát triển và nâng cao tỷ trọng ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ giải trí xem phim nói riêng thì đòi hỏi nhà cung ứng hay các doanh nghiệp,các tập đoàn cung ứng dịch vụ cần có những biện há quản trị cầu sao cho đạt hiệu quả nhất

để kịp thời cung ứng cũng như bù đắp cảm giác thiếu hụt trong sự thỏa mãn nhu cầu

về dịch vụ mà nhà cung cấp đáp ứng cho khách hàng Chính vì vậy, nhóm 2 đã lựa chọn đề tài

Bài thảo luận QTDV

231 TEMG2911 11…Quản trị dịch

27

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm, sự phát triển và đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ

- Khái niệm nhu cầu dịch vụ

Nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt một loại dịch vụ nào đó

- Khái niệm cầu dịch vụ

Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định

- Sự phát triển của nhu cầu dịch vụ

Đối với dịch vụ, các nghiên cứu cho thấy nhu cầu của con người thường phát triển theo 7 bậc:

Nhu cầu sinh lý

Nhu cầu an toàn

Nhu cầu giao tiếp

Nhu cầu được kính trọng

Nhu cầu hiểu biết

Nhu cầu thẩm mỹ

Nhu cầu tự hoàn thiện

- Sự phát triển của cầu dịch vụ

Sự hình thành và phát triển cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ được thể hiện trên thị trường

Hình 1 Quá trình hình thành cầu dịch vụ trên thị trường

, cầu dịch vụ chính là nhu cầu dịch vụ có khả năng thanh toán và được thể hiện trên thị trường

Vì cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu nên việc tách biệt những đặc điểm của cầu dịch

vụ và nhu cầu dịch vụ là không thể Nhu cầu và cầu dịch vụ có những đặc điểm sau: Phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế

Nhu Cầu

Khả năng

Cầu Sức mua

Mong muốn

Có tính vô hạn (không có giới hạn)

Rất đa dạng và phong phú

Có tính đồng bộ, tổng hợp

Có tính thời vụ, thời điểm

Có biên độ dao động không đồng đều nhau giữa các loại hoạt động dịch vụ và giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng một loại dịch vụ

Có tính linh hoạt cao

Có tính lan truyền

1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ

- Mục đích: Quản lý sự trung thành của khách hàng

- Giải pháp: Cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp; có giải pháp hạn chế sự bỏ

đi của khách hàng cũ và lôi kéo thêm những khách hàng mới

Linh hoạt thay đổi phương án kinh doanh cho phù hợp với khách hàng Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục

Khuyến khích vật chất với những khách hàng trung thành

- Mục đích: Thu hút thêm khách hàng mới

- Giải pháp:

Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá

Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

Áp dụng chính sách giá cả hợp lý

Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/đăng ký trước

Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu

Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ

CỦA RẠP BHD STAR CINEPLEX

2.1 Giới thiệu về rạp BHD Star Cineplex

BHD là tên thường gọi của Công ty TNHH Bình Hạnh Đan, được thành lập năm

1996 Bắt đầu với con số 10 nhân viên lúc mới thành lập tại Hà Nội, hiện nay BHD đã

có khoảng hơn 200 nhân viên khắp Việt Nam Đây là một trong những công ty tư nhân đầu tiên tại Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực truyền thông, phân phối, và hợp tác sản xuất các chương trình truyền hình và điện ảnh Công ty có hoạt động về Gameshow truyền hình và các hoạt động về phim như sản xuất phim, hợp tác đưa phim nước ngoài

về Việt Nam và mở các rạp chiếu phim gọi tên là BHD Star Cineplex

BHD Star Cineplex là một trong những cụm rạp đầu tiên BHD Star Cineplex được biết đến với cụm rạp đầu tiên với 5 phòng chiếu vào năm 2010, tại Maximark 3/2 (nay là Vincom 3/2) Từ 2014, BHD Star Cineplex là cụm rạp của doanh nghiệp Việt Nam duy nhất có sức phát triển mạnh mẽ, qua việc liên tục mở thêm các vị trí rạp mới, ở những khu vực đắc địa của Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội Theo số liệu thống kê tính đến cuối năm 2021, BHD chiếm 6% thị phần rạp chiếu phim Luôn đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu nên BHD Star Cineplex ngày càng thu hút được đông đảo khách hàng và tiến thân trở thành cụm rạp hàng đầu Việt Nam BHD Star Cineplex luôn được trang bị kỹ lưỡng về âm thanh hình ảnh luôn được áp dụng các công nghệ tối tân nhất mang lại trải nghiệm chân thật nhất, không gian thoải mái, sạch sẽ để khách hàng luôn yên tâm khi sử dụng dịch vụ và đội ngũ nhân viên được cam kết phục vụ đầy đủ, chuyên nghiệp thoả mãn các yêu cầu của khách hàng kịp thời

Các mục tiêu này được thiết lập bởi BHD Star Cineplex như là kim chỉ nam cho các Ban Quản Lý Rạp để bảo đảm trải nghiệm điện ảnh hoàn hảo cho khách hàng

- Phục vụ khách hàng: BHD Star Cineplex cam kết chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn cao nhất qua việc thoả mãn các yêu cầu của khách hàng kịp thời, đầy đủ và chuyên nghiệp

- Không gian thoải mái: Chúng tôi cam kết mang đến một không gian sạch sẽ, thoải mái và thuận lợi, để khách hàng luôn cảm thấy được trân trọng và được phục vụ chu đáo

- Địa điểm an toàn: Chúng tôi cam kết bảo đảm một không gian giải trí an ninh và

an toàn để khách hàng quay lại thường xuyên

- Âm thanh hình ảnh: Chúng tôi cam kết cung cấp chất lượng âm thanh và hình ảnh theo tiêu chuẩn cao nhằm gìn giữ, quảng bá và nâng cao trải nghiệm điện ảnh như chính sự kỳ vọng của các nhà làm phim và khán giả xem phim

Bên cạnh việc sẽ tiếp tục mở rộng ra các tỉnh thành khác, giá trị cốt lõi của thương hiệu BHD Star Cineplex là luôn luôn bảo đảm trải nghiệm của khách hàng qua chất lượng phục vụ, đồng nhất tại tất cả các cụm rạp

Hiện tại, BHD Star Cineplex có 10 cụm rạp thuộc 3 khu vực (Tp Hồ Chí Minh,

Tp Hà Nội, Thừa Thiên – Huế) và 1 cụm rạp sắp khai trương tại Tp Hồ Chí Minh là BHD Star Sala (Khu đô thị Sala) Trong đó:

6 cụm rạp ở thành phố Hồ Chí Minh gồm: BHD Star 3/2 (Lầu 4, Siêu Thị Vincom 3/2, 3C Đường 3/2, Q 10, Tp Hồ Chí Minh); BHD Star Bitexco (Lầu 3 & 4, TTTM ICON 68, 2 Hải Triều, Q.1, Tp Hồ Chí Minh); BHD Star Phạm Hùng (Lầu 4, Centre Mall, C6/27 Phạm Hùng, Bình Chánh, Tp Hồ Chí Minh); BHD Star Quang Trung (Tầng B1&B2, TTTM Vincom, 190 Quang Trung, Q Gò Vấp, Tp Hồ Chí Minh); BHD Star Thảo Điền (Tầng 5, TTTM Vincom Centre, 159 Xa Lộ Hà Nội, Quận 2, Tp

Hồ Chí Minh); BHD Star Lê Văn Việt (52 Lê Văn Việt, Quận 9, Tp Hồ Chí Minh)

3 cụm rạp ở thành phố hà Nội gồm: BHD Star Phạm Ngọc Thạch (02 Phạm Ngọc Thạch, Trung Tự, Q Đống Đa, Tp Hà Nội); BHD Star Cầu Giấy (Tầng 8, TTTM Discovery, 302 Cầu Giấy, P Dịch Vọng, Q Cầu Giấy, Tp Hà Nội); BHD Star The Garden (Tầng 4, TTTM The Garden, khu đô thị The Manor, đường Mễ Trì, phường

Mỹ Đình 1, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội)

1 cụm rạp ở Thừa Thiên - Huế gồm: BHD Star Huế (Vincom Huế, 50A Hùng Vương tổ 10, P Phú Nhuận, Tp Huế)

2.2 Khái quát cầu và nhu cầu dịch xem phim

- Nhu cầu dịch vụ xem phim là trạng thái tâm lý thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần của con người mong muốn được thỏa mãn Trạng thái thiếu hụt có thể nhận biết được hoặc không nhận biết được

- Cầu dịch vụ xem phim là các nhu cầu có khả năng thanh toán hay nói cách khác KH có khả năng mua và sẵn sàng mua d ch v giị ụ ải trí xem phim để ỏ th a mãn nhu c u ầ

Với sự phát triển nhanh chóng của ngành dịch vụ cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập người dân ngày càng tăng, nhu cầu dịch vụ của người dân cũng ngày càng nhiều Hiện nay, nhu cầu của người dân đã có một sự thay đổi khá rõ rệt, không chỉ ở những nhu cầu thiết yếu như các thời kỳ trước mà còn có những nhu cầu về việc vui chơi và giải trí để giảm bớt căng thẳng và mệt mỏi trong học tập và cuộc sống Từ việc ngồi nhà xem ti vi hay đi công viên, sở thú, ngày nay người dân Hà Nội đã hướng đến các dịch vụ giải trí cao hơn như: đi xem phim ở ngoài rạp; đi thư giãn, chăm sóc

sức khỏe ở các trung tâm Spa; đến vui chơi, mua sắm ở các trung tâm thương mại

Do đó xuất hiện các dịch vụ, sản phẩm giải trí được cung cấp trên thị trường Điển hình cho dịch vụ giải trí chính là dịch vụ xem phim tại rạp của các cụm rạp BHD xuất hiện càng nhiều về số lượng và càng cao về chất lượng

Nhu cầu dịch vụ xem phim tại rạp BHD có tính vô hạn (không có giới hạn) Khi nhu cầu này thỏa mãn sẽ nảy sinh ra nhu cầu mới Nhu cầu ngày càng nâng cao theo mức sống của con người đặc biệt trong môi trường xã hội ngày nay Sự khác biệt giữa

kỳ vọng và nhận thức sinh ra nhu cầu mới Khi họ xem xong một bộ phim họ sẽ có nhu cầu xem một bộ phim khác tại rạp Ảnh hưởng của môi trường tiêu dùng dịch vụ

cx làm gia tăng nhu cầu về dịch vụ

Nhu cầu và cầu về dịch vụ xem phim tại rạp rất đa dạng và phong phú Sự đa dạng, phong phú thể hiện ở sự đa dạng của khách hàng (do sự khác nhau về thu nhập,

độ tuổi, giới tính, sở thích…), thể hiện ở sự đa dạng về chủng loại sản phẩm, chất lượng, giá cả dịch vụ xem phim

sử dụng nhiều dịch vụ giải trí trong khoảng thời gian nhất định Người tiêu dùng có thể đến các trung tâm thương mại để sử dụng dịch vụ xem phim tại rạp hoặc có thể sử dụng nhiều dịch vụ giải trí khác nhau (chơi game, mua sắm, ăn uống…) trong khoảng thời gian nhất định

Nhu cầu và cầu về dịch vụ xem phim tại rạp BHD có tính thời vụ, thời điểm do người dân chỉ có nhu cầu và cầu về dịch vụ xem phim tại rạp BHD họ có thời gian rảnh rỗi Nhu cầu có thể tập trung vào một số thời điểm nhất định gây ra hiện tượng cầu tăng đột biến trong thời gian này và vắng đột biến trong khoảng thời gian khác Rạp chiếu phim BHD mang tính thời điểm trong ngày rất rõ nét Nhu cầu xem phim vào buổi sáng và buổi trưa rất thấp, còn nhu cầu xem phim vào buổi chiều tối rất cao, thậm chí hết vé Nhu cầu xem phim vào buổi sáng và buổi trưa rất thấp Rạp cần có chiến lược với từng thời điểm

Nhu cầu và cầu về dịch vụ xem phim tại rạp BHD có biên độ dao động không đồng đều nhau giữa các loại hoạt động dịch vụ và giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng một loại dịch vụ Đối tượng sử dụng dịch vụ vui chơi giải trí rất đa dạng về độ tuổi,giới tình,ngành nghề, sở thích cá nhân, sự dao động của các đối tượng này là khác nhau Vào các thời điểm khác nhau biên độ dao động cũng khác nhau Thái độ phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng trong việc tạo nên biên độ dao động không đồng đều trong dịch vụ vui chơi giải trí BHD cần xem xét thị trường khách hàng mục tiêu để biết được nhu cầu khách hàng, từ đó phân loại, thiết kế các sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng

Nhu cầu và cầu về dịch vụ xem phim tại rạp BHD có tính linh hoạt cao Nhu cầu

về dịch vụ giải trí của người dân ở Hà Nội rất dễ thay đổi do các dịch vụ giải trí rất đa dạng nên có thể thay thế cho nhau hay bị thay thế bởi nhu cầu khác Nhu cầu dịch vụ

là nhu cầu nhất thời, luôn đổi mới Nhu cầu dịch vụ dễ bị tác động bởi hoạt động xúc tiến, các thông tin truyền miệng… Ngoài ra do dịch vụ mang tính vô hình, không biết được chất lượng trước khi dùng nên cũng dễ bị tác động bởi yếu tố bên ngoài BHD phải chú ý đa dạng hóa, đổi mới sản phẩm, dịch vụ, xây dựng các chương trình ưu khuyến mại, duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ và linh hoạt trong đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu và cầu về dịch vụ xem phim tại rạp BHD có tính lan truyền Với sự phát triển của công nghệ và internet, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ xem phim tại rạp BHD có thể thông qua internet, qua trang web của rạp chiếu phim để tìm kiếm

thông tin về vị trí rạp, chương trình khuyến mại phim mới, lịch chiếu, giá vé và còn

có thể đặt vé online Bên cạnh đó, nguồn thông tin tham khảo thứ hai về rạp chiếu phim có thể từ những thông tin hiểu biết, từ những trải nghiệm sử dụng dịch vụ của bạn bè, người thân Ngoài ra, nguồn thông tin về rạp còn có thể đến từ những quảng cáo của rạp qua bảng quảng cáo, tờ rơi hoặc trên các bài đăng trên mạng xã hội Khi người có nhu cầu và cầu dịch vụ xem phim tại rạp ắt lan truyền nhu cầu cho người khác, dù họ chưa có kế hoạch sử dụng dịch vụ cũng bị ảnh hưởng, lôi kéo sử dụng dịch vụ xem phim tại rạp BHD Rạp chiếu phim BHD cần phải phát huy tính hiệu quả của các kênh thông tin quảng cáo, lôi kéo khách hàng, làm tốt quy trình phục vụ, đảm bảo chất lượng và thoả mãn nhu cầu khách hàng

Khách hàng sử dụng dịch vụ xem phim tại rạp chiếu phim BHD quan tâm đến giá cả, chất lượng rạp, mức độ tiện dụng và bên cạnh đó yếu tố về vị trí địa lý cũng được nhóm khách hàng để tâm đến Ngoài ra còn một yếu tố mà khách hàng sử dụng dịch vụ xem phim tại BHD quan tâm đến nữa là những góc check-in, sống ảo ở BHD BHD với tông màu chủ đạo của BHĐ là màu gỗ, trắng, đen và xanh lá, cách bố trí nội thất hay decor được phối theo tone màu này trông y hệt một quán cafe rộng lớn, ở bất

kỳ góc nào khách hàng cũng có thể chụp được những bức ảnh sang chảnh, xinh đẹp 2.3 Quản trị cầu dịch vụ xem phim tại rạp chiếu phim BHD trên địa bàn thành phố Hà Nội

Giải pháp chung là thực hiện các chương trình nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ giải trí sao cho khách hàng cảm thấy được thoải mái, xứng đáng với món tiền họ bỏ

ra

Dịch vụ chiếu phim: là dịch vụ chính được cung cấp tại rạp chiếu phim, thông qua

sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ được thưởng thức những bộ phim mới nhất với mức chất lượng cao nhất có thể trong một không gian rộng lớn với rất nhiều người khác có khác biệt hẳn so với khi khách hàng xem phim tại nhà hay bất cứ một nơi nào khác không phải rạp chiếu phim

Dịch vụ ăn uống tại rạp chiếu phim: dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ

bổ sung quan trọng nhất và mang lại hiệu quả kinh tế rất cao cho rạp chiếu Dịch vụ

ăn uống tại đây chủ yếu là các thức ăn nhanh và các món đồ ăn vặt nhằm đáp ứng nhu cầu “ăn chơi chứ không phải ăn no của khách hàng Chính vì thế chất lượng dịch vụ ” chiếu phim tại BHD được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:

- Đặt chỗ: trước khi tiêu dùng dịch vụ việc đặt chỗ tại các rạp chiếu phim đảm bảo khách hàng có thể có thể tiêu dùng dịch vụ chiếu phim ở bất cứ ngày nào sau khi đã lựa chọn được bộ phim yêu thích cùng với khung giờ phù hợp