(Tiểu luận) đề tài biện pháp quản trị cầu dịch vụ vận chuyển của be group

Sự phát triển này phụ thuộc vào thu nhậpcá nhân, nhận thức về dịch vụ, tiến bộ khoa học - công nghệ, sự phát triển kinhtế - xã hội và phân công lao động xã hội…Nhu cầu và cầu dịch vụ có

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING

THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

ĐỀ TÀI: BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ

VẬN CHUYỂN CỦA BE GROUP

Giáo viên: Ts Đỗ Minh Phượng

Lớp HP: 231_TEMG2911_09

Nhóm thực hiện: Nhóm 4

DANH SÁCH THÀNH VIÊN

31 Ngô Minh Hằng K57C1 Nhóm trưởng

Mở đầu + Kết luận + Word

32 Nguyễn Thanh Hằng K57C4 2.4

33 Trần Thị Hằng K57C3 3.2

35 Nguyễn Minh Hiền K57C5 2.4

36 Phan Thị Thu Hiền K57C5 1.1 + 1.2

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, đời sống con người ngày một phát triển, nhu cầu đi lại cũng ngàymột tăng lên cả về số lượng và chất lượng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của conngười, nhiều loại hình vận tải đã ra đời và có sự phát triển mạnh mẽ Dịch vụ vậnchuyển đường bộ đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển ngành vận tải nói riêng vànền kinh tế xã hội nói chung Vận chuyển bằng đường bộ là phương thức phổ biến vàthông dụng ở hầu hết các quốc gia, trong đó có Việt Nam Ưu điểm nổi bật nhất củaloại hình này là sự linh hoạt, thuận tiện và dễ thích nghi với mọi địa hình, góp phầngiúp các hoạt động sản xuất, kinh doanh diễn ra một cách nhanh chóng, liên tục.Cùng với đó, internet phát triển nhanh chóng đã thúc đẩy sự tăng trưởng của thịtrường gọi xe công nghệ Các doanh nghiệp cho ra đời những ứng dụng dịch vụ đápứng nhu cầu đi lại của người tiêu dùng, đồng thời cũng tích hợp nhiều chức năng khácnhư giao hàng, giao đồ ăn, đi chợ Tuy nhiên, cũng chính sự phát triển này đã làmcho môi trường cạnh tranh giữa các hãng vận chuyển trở nên gay gắt hơn

Trong bối cảnh chung đó, Be Group - một doanh nghiệp sinh sau đẻ muộn trongviệc cung cấp dịch vụ vận chuyển, cũng đứng trước nhiều cơ hội và thách thức Để cóthể tồn tại, phát triển và mở rộng mạng lưới trong môi trường đầy tính cạnh tranh, đòihỏi Be Group phải có các chương trình, kế hoạch và biện pháp quản lý phù hợp Trong

đó, việc quản lý cầu dịch vụ vận chuyển là một trong những nội dung vô cùng quantrọng mà doanh nghiệp cần chú ý Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, nhóm thảo luậnnghiên cứu với đề tài “Biện pháp quản trị cầu dịch vụ vận chuyển của Be Group”

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

1.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ 5

1.1.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu 5

1.1.2 Khái niệm và sự phát triển cầu dịch vụ 6

1.2 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ 6

1.3 Biện pháp quản trị cầu dịch vụ 8

1.3.1 Quản trị cầu hiện tại 8

1.3.2 Quản trị cầu tiềm năng 9

1.3.3 Quản trị hàng chờ dịch vụ 10

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA BE GROUP 11

2.1 Giới thiệu đôi nét về doanh nghiệp Be Group 11

2.2 Khái quát về nhu cầu và cầu dịch vụ vận chuyển của Be Group 11

2.2.1 Nhu cầu dịch vụ vận chuyển 11

2.2.2 Cầu dịch vụ vận chuyển của Be Group 12

2.3 Thực trạng các biện pháp quản lý cầu dịch vụ của Be Group 14

2.3.1 Quản trị cầu hiện tại của Be Group 14

2.3.2 Quản trị cầu tiềm năng của Be Group 17

2.3.3 Quản trị hàng chờ dịch vụ của Be Group 21

2.4 Đánh giá thực trạng quản lý cầu của Be Group 27

2.4.1 Ưu điểm 27

2.4.2 Nhược điểm 28

2.4.3 Nguyên nhân gây ra nhược điểm 29

CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ CHO BE GROUP 32

3.1 Biện pháp nâng cao chất lượng quản trị cầu dịch vụ cho Bee Group 32

3.2 Một số kiến nghị đối với Nhà nước và các bộ, ngành liên quan 34

KẾT LUẬN 36

TÀI LIỆU THAM KHẢO 37

4

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ

1.1.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu

- Khái niệm nhu cầu:

Nhu cầu là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt một loại dịch

vụ nào đó Nhu cầu có thể nhận biết hoặc không thể nhận biết được

- Sự phát triển của nhu cầu:

Nhu cầu phát triển theo quy luật từ đơn giản đến phức tạp, từ thấp đến cao, tùyvào khả năng thỏa mãn của nhà cung ứng Nhu cầu phát triển ngày càng nhiều hơn về

số lượng, cao hơn về chất lượng và đa dạng về chủng loại Đối với dịch vụ, nhu cầucon người thường phát triển theo 7 bậc, gắn với tháp nhu cầu của Maslow:

Nhu cầu sinh lí: Đó là các nhu cầu giúp con người tồn tại như nhu cầu ăn, uống,ngủ… Đây là những nhu cầu cơ bản nhất của con người Các cơ sở dịch vụ ănuống, lưu trú, vận chuyển như nhà hàng, khách sạn, hãng vận chuyển có thể đápứng bậc nhu cầu này Khi nhu cầu này thỏa mãn thì các nhu cầu ở mức độ caohơn mới xuất hiện

Nhu cầu an toàn: Con người cần sự bảo vệ, an toàn trước những sự đe doạ, mốinguy hiểm về vật chất hay tinh thần Con người mong có một cuộc sống ổnđịnh, một xã hội hoà bình Với nhu cầu này, con người thường tìm đến các dịch

vụ y tế, bảo hiểm, bảo vệ

Nhu cầu giao tiếp: Đây là nhu cầu về tinh thần, khi con người mong muốn đượcgắn bó với tổ chức hay mong muốn về tình cảm Khi sử dụng các loại dịch vụnhư thể thao, du lịch, giải trí khách hàng đều được đáp ứng nhu cầu xã hội.Nhu cầu được kính trọng: Hay còn gọi là nhu cầu thừa nhận Đây là nhu cầuđược người khác quý mến, nể trong trong tổ chức, xã hội Đó là nhu cầu về cácdịch vụ cao cấp, đắt tiền, hợp mốt như chơi golf, tennis

Nhu cầu hiểu biết: Nhu cầu nâng cao tri thức, vốn hiểu biết của con người Cácdịch vụ văn hoá, giáo dục, nghiên cứu khoa học đều góp phần nâng cao trithức của khách hàng

Nhu cầu thẩm mỹ: Nhu cầu làm đẹp, được sống trong cái đẹp thường phát triểnkhi con người đã được đáp ứng khá đầy đủ cả về vật chất và tinh thần Nâng

cao chất lượng cuộc sống bằng cách tiêu dùng các dịch vụ môi trường, thẩm

mỹ, trang trí là xu hướng tất yếu khi xã hội phát triển

Nhu cầu tự hoàn thiện: Nhu cầu được thể hiện bản thân, được khẳng định, đượcsống và làm việc theo đam mê, cống hiến hết mình Việc làm của họ dựa trênchân lý, sự hiểu biết, thông thái và sự từng trải Theo Maslow chỉ có một tỉ lệnhỏ dân số đạt được mức độ này

1.1.2 Khái niệm và sự phát triển cầu dịch vụ

là nhu cầu dịch vụ có khả năng thanh toán và được thể hiện trên thị trường

- Cầu dịch vụ bao gồm các loại:

Cầu thực tế, cầu tiềm ẩn, cầu thay thế và cầu đổi hướng Sự dịch chuyển củacầu dịch vụ cũng tương tự như cầu hàng hóa nói chung trên thị trường

1.2 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ

Vì cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu nên việc tách biệt những đặc điểm của cầudịch vụ và nhu cầu là không thể Nhu cầu và cầu dịch vụ có những đặc điểm sau:Nhu cầu và cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nềnkinh tế: Xu hướng phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ ngày càng nhiều hơn

về số lượng và cao hơn về chất lượng Sự phát triển này phụ thuộc vào thu nhập

cá nhân, nhận thức về dịch vụ, tiến bộ khoa học - công nghệ, sự phát triển kinh

tế - xã hội và phân công lao động xã hội…

Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính vô hạn (không có giới hạn):Do khách hàng luôncảm thấy khoảng cách giữa sản phẩm mong muốn với sản phẩm dịch vụ nhà

6

cung cấp nên khách hàng cảm thấy không bao giờ thỏa mãn được nhu cầu củamình, các nhà cung ứng cũng khó thỏa mãn hết nhu cầu của khách hàng.

Nhu cầu và cầu dịch vụ rất đa dạng, phong phú: Nhu cầu và cầu dịch vụ xuấthiện trong tất cả các lĩnh vực sản xuất và đời sống con người Sự đa dạng thểhiển về chủng loại, chất lượng, giá cả Dịch vụ phát triển theo nhiều cấp bậckhác nhau và nhà cung ứng luôn chủ động tạo ra sản phẩm để kích thích nhucầu Các yếu tố kinh tế - xã hội, tâm lý cũng đòi hỏi dịch vụ cho cả lĩnh vực sảnxuất và lĩnh vực tiêu dùng Bản chất của dịch vụ mang tính cá nhân cao tuỳthuộc vào giới tính, lứa tuổi, phong tục tập quán, khả năng chi tiêu, kinhnghiệm tiêu dùng của khách hàng

Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp: Để thoả mãn một nhu cầu vềdịch vụ đòi hỏi đồng thời phải có một lượng hàng hoá, dịch vụ nhất định Đặcđiểm này xuất phát từ nhu cầu về gói dịch vụ của khách hàng Bất kỳ lĩnh vựcdịch vụ nào, các nhà quản trị phải nhận ra được hiểu quả của dịch vụ được tạo

ra từ tất cả các yếu tố của suất dịch vụ

Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm: Sự biến động lặp đi lặp lạihàng năm của nhu cầu và cầu dịch vụ tạo nên tính thời vụ, thời điểm Sự biếnđộng này chịu tác động của nhiều nhân tố Thời gian rỗi tạo nên tính thời vụthời điểm của các dịch vụ giải trí Các quy định của pháp luật và quy định hànhchính như thời gian nghỉ làm việc, nghỉ lễ, ảnh hưởng đến thời vụ của nhiềuloại dịch vụ Thu nhập của các cá nhân tác động đến thời vụ của các dịch vụnâng cao sức khỏe, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, giáo dục Khí hậu ảnh hưởng đếncác dịch vụ du lịch, thể thao Kiểu mốt và tập quán tiêu dùng cũng ảnh hưởngđến thời vụ của nhiều dịch vụ

Nhu cầu và cầu dịch vụ có biên độ giao động không đều nhau giữa các loạihoạt động dịch vụ và giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng một loại dịch vụ:

Sự giao động này là do tính thời vụ của một số loại dịch vụ, do sự khác biệtgiữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng dịch vụ Vì vậy, các nhà cung ứng cầnnghiên cứu kỹ nhu cầu dịch vụ để có hình thức cung ứng theo thời gian khácnhau đáp ứng nhu cầu của các tập khách hàng khác nhau, đồng thời cần có giảipháp giảm bớt sự giao động bằng cách dịch chuyển nhu cầu mà không ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ

7

Bài thảo luận Nhóm 1

QTCL-Quản trịchất lượng 100% (1)

34

NHÓM 4 - QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

-Quản trị chất

4

PDF Hướng dẫn trả lời Case study -…

Quản trị chất

2

Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính linh hoạt: Nhu cầu và cầu dịch vụ dễ bị thaythế, dễ bị đổi hướng bởi các dịch vụ khác Do bản chất của dịch vụ là vô hìnhnên nhu cầu dịch vụ dễ bị tác động bởi hoạt động xúc tiến quảng cáo, các thôngtin truyền khẩu… Mặt khác, nhu cầu dịch vụ là nhu cầu nhất thời, luôn đổi mới.Chính vì vậy, các nhà cung ứng dịch vụ phải chú ý đa dạng hóa dịch vụ, đổimới dịch vụ và linh hoạt trong đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính lan truyền: Do dịch vụ vô hình, nhà cung ứngdịch vụ không có hàng mẫu để trưng bày, vì vậy khi quyết định mua và tiêudùng dịch vụ khách hàng thường tìm hiểu thông tin qua các phương tiệntruyền thông và hỏi kinh nghiệm của những người đã tiêu dùng trước Truyềnmiệng là phương tiện truyền tin có hiệu quả hơn cả do tính lan truyền nhanh và

ít tốn kém kinh phí Các nhà cung ứng dịch vụ cần phải thận trọng khi cung ứngdịch vụ, cần đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều và ổn định

1.3 Biện pháp quản trị cầu dịch vụ

1.3.1 Quản trị cầu hiện tại

Quản trị cầu hiện tại là quản trị khách hàng hiện tại của cơ sở dịch vụ với mụcđích nhằm quản lý sự trung thành của khách hàng Các nhà cung ứng cầu cần cungcấp, đưa ra những giải pháp để hạn chế sự bỏ đi của khách hàng cũ, thu hút thêmkhách hàng mới

Việc duy trì lòng trung thành của khách hàng là hết sức quan trọng vì kháchhàng trung thành mang lại nhiều lợi ích cho cơ sở dịch vụ hoạt động kinhdoanh Chi phí để giữ chân khách hàng trung thành cũng thấp hơn với chi phíthu hút thêm khách hàng mới

Khách hàng được thỏa mãn tạo ra nhiều ảnh hưởng phụ có lợi về uy tín, kháchhàng hài lòng là sự quảng cáo tốt nhất cho cơ sở dịch vụ, thước đo có ý nghĩanhất về sự hài lòng là hành vi quay trở lại của khách hàng

Số khách hàng quay trở lại tỷ lệ nghịch với chi phí

Hiệu quả nội bộ đạt được do chính đội ngũ nhân viên được thỏa mãn, là độnglực thúc đẩy thực hiện các dịch vụ phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất

Để quản trị khách hàng hiện tại, có thể áp dụng các biện pháp sau:

Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sócnhững khách hàng này.

Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý thật nhanh, thật tốt những lời phànnàn của khách hàng, khắc phục những khiếm khuyết trong cung ứng dịch vụ.Linh hoạt thay đổi phương thức kinh doanh phù hợp với khách hàng, khôngphải tìm cách thay đổi thị trường cho phù hợp với doanh nghiệp

Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện.Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục

Khuyến khích vật chất dưới dạng thưởng cho khách hàng, giữ mối quan hệ vớidoanh nghiệp, ví dụ như giảm giá cho khách hàng tham gia chương trình Cóthể củng cố mối quan hệ khách hàng bằng những hoạt động như tổ chức tiệccho những khách hàng trung thành

Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng sẽ đem lại lợi ích rất lớn Địnhluật Pareto tồn tại trong việc cung ứng dịch vụ: 80% lợi nhuận thu được từ 20% sốkhách hàng và 80% các vấn đề là do 20% khách hàng gây ra Những khách hàng chủchốt chỉ chiếm số lượng ít trong tổng số khách hàng của doanh nghiệp nhưng lại làngười sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nhiều nhất Các nhà quản trị kinh doanh dịch

vụ cần xét lại triết lý phục vụ khách hàng bằng cách chuyển sang quan điểm phản ánhtính chất biến đổi của khách hàng, qua đó có thể thu được một khoản lợi lớn hơn.Quan hệ giữa khách hàng và chủ doanh nghiệp thể hiện qua độ dài của mối quan hệ vànhững cơ hội để đổi bên cùng có lợi Các cơ sở dịch vụ cần có chính sách ưu đãi vàgiữ gìn mối quan hệ mật thiết với những khách hàng này

1.3.2 Quản trị cầu tiềm năng

Quản lý cầu tiềm năng là quản lý khách hàng tiềm năng của cơ sở dịch vụ nhằmmục đích thu hút thêm khách hàng mới Nhà quản trị cần thực hiện những giải pháp:Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá

Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

Áp dụng chính sách giá cả hợp lý

Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/đăng ký trước

Thực hiện chiến dịch khuyến mãi hợp lý và có hiệu quả để kích cầu

Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ hiệu quả

9

1.3.3 Quản trị hàng chờ dịch vụ

Quản lý hàng chờ dịch vụ nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng trongkhi chờ đợi để được phục vụ Với những hàng chờ hiện hữu ở cơ sở dịch vụ, nhà quảntrị có thể áp dụng những biện pháp sau:

Đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật

Bố trí, sắp xếp trang thiết bị phù hợp

Áp dụng, thực hiện các triết lý kinh doanh phù hợp

Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ

Áp dụng các biện pháp che giấu hàng chờ bằng cách quy định xếp hàng theocác hình dạng hàng chờ khác nhau, hoặc sử dụng thiết bị một cách hợp lý.Khuyến khích khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, khách hàng

sẽ cảm thấy hấp dẫn hơn, đồng thời thấy có trách nhiệm hơn

Đa dạng hóa dịch vụ nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng

Bên cạnh đó, với những hàng chờ dịch vụ không hiện hữu, các nhà quản trị dịch

vụ cần đặc biệt chú trọng đến công tác quảng cáo, xúc tiến:

Thường xuyên nghiên cứu cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ

Áp dụng các biện pháp thăm dò nhu cầu khách hàng, xử lý nhanh những lờiphàn nàn của khách hàng

Xây dựng và áp dụng chính sách giá cả hợp lý

Áp dụng các biện pháp nhằm tăng năng suất lao động

Tóm lại, để quản trị cầu dịch vụ thành công, các nhà quản trị cần xuất phát từviệc tìm hiểu nhu cầu khách hàng Nhu cầu của khách hàng là rất khó bộc lộ đối vớidịch vụ do những điểm khác biệt so với nhu cầu về hàng hóa Nghiên cứu mong đợidịch vụ của khách hàng, nghiên cứu sự thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của khách hàng lànhững nội dung cơ bản trong công tác nghiên cứu cầu dịch vụ Các nội dung quản lýcầu hiện tại, cầu tiềm năng và quản lý hàng chờ dịch vụ của khách hàng sẽ giúp cácnhà quản trị duy trì lòng trung thành khách hàng và thu hút thêm được những kháchhàng mới tiềm năng

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA BE GROUP

2.1 Giới thiệu đôi nét về doanh nghiệp Be Group

- Tiền thân của Be Group là CTCP Dịch vụ Công nghệ VEEP được thành lập vàotháng 6/2018, trụ sở chính tại Tp Hồ Chí Minh Tháng 12/2018, Be Group lần đầu

ra mắt thị trường Với lợi thế trên sân nhà và sự đầu tư hàng nghìn tỷ đồng từ nhiềunguồn, Be Group tự tin với khả năng cạnh tranh dài hạn với các hãng gọi xe hiện

có trên thị trường

- Tầm nhìn: “Chúng tôi mong muốn trở thành một phần không thể tách rời trongcuộc sống hằng ngày của mỗi người Việt Nam”

- Sứ mệnh: “ Với quyết tâm trở thành người tiên phong tạo ra những chuẩn mực mới

về chất lượng, chúng tôi cam kết luôn đặt sự hài lòng khách hàng là trọng tâmtrong từng hành động dù là nhỏ nhất”

- Giá trị kinh doanh cốt lõi của Be Group: Không ngừng đổi mới, tạo điều kiện pháttriển cho cộng đồng Be Group mong muốn góp phần tích cực vào việc xây dựngvăn hóa giao thông hiện đại cho Việt Nam, hướng Việt Nam trở thành quốc gia dẫnđầu về phát triển nền tảng công nghệ vận tải

- Dịch vụ chủ chốt của Be: là beBike (phương tiện hai bánh) và beCar (phương tiệnbốn bánh), tuy bước ra từ startup công nghệ nhưng Be Group khẳng định mình làdoanh nghiệp vận tải, đây cũng là điểm khác biệt so với các hãng gọi xe khác

H các dịch vụ của công ty đã có mặt tại 28 tỉnh thành trên toàn quốc, đạt hơn 20triệu lượt tải, trung bình Be xử lý hơn 10 triệu giao dịch hàng tháng, trong đó tỷ lệkhách hàng sử dụng nhiều hơn hai dịch vụ trên nền tảng chiếm hơn 50% và lượngkhách hàng có giao dịch mỗi tháng đạt hơn 1,5 triệu

2.2 Khái quát về nhu cầu và cầu dịch vụ vận chuyển của Be Group

2.2.1 Nhu cầu dịch vụ vận chuyển

Nhu cầu dịch vụ vận chuyển của con người ngày càng đa dạng, mỗi đối tượngkhách hàng có mục đích và nhu cầu đi lại khác nhau Dưới đây là một số dịch vụ mà

Be cung cấp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng:

11

Di chuyển cá nhân: Người dân sử dụng dịch vụ gọi xe taxi và xe máy của BeGroup để phục vụ cho mục đích di chuyển, bao gồm việc đi làm, mua sắm, dulịch, thăm bạn bè và gia đình…

Giao hàng: Doanh nghiệp và cá nhân tận dụng dịch vụ giao hàng của Be Group

để chuyển phát hàng hoá như: giao đồ ăn, thực phẩm, đồ điện tử, quà tặng, vàhàng hóa khác từ cửa hàng đến người tiêu dùng

Cho thuê xe: Be Group cung cấp dịch vụ cho thuê xe cá nhân và xe du lịch chonhững người muốn tự lái hoặc thuê xe có tài xế Khách hàng có thể thuê xe chocác chuyến đi dài hạn hoặc du lịch

Dịch vụ tài xế: Người dùng có nhu cầu thuê tài xế riêng để đi lại an toàn và tiệnlợi Điều này có thể là trong trường hợp cần di chuyển đến một sự kiện đặc biệt,cuộc họp quan trọng, hoặc khi không muốn tự lái

Cơ quan và doanh nghiệp: Tổ chức và doanh nghiệp thường sử dụng dịch vụcủa Be Group để đặt xe cho nhân viên, đối tác công tác, hoặc khách hàng quantrọng Điều này giúp họ quản lý việc đi lại một cách hiệu quả và tiết kiệm.Như vậy, Be Group cung cấp một loạt các dịch vụ vận chuyển để đáp ứng nhucầu đa dạng của khách hàng, từ di chuyển cá nhân đến giao hàng và cho thuê xe Khảnăng linh hoạt và sự tiện lợi của các dịch vụ này đã giúp Be Group trở thành một lựachọn phổ biến cho người dân và doanh nghiệp tại Việt Nam

2.2.2 Cầu dịch vụ vận chuyển của Be Group

- Cầu dịch vụ vận chuyển của Be Group phát triển nhanh chóng cùng với sự phát

triển nền kinh tế: Sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế và kỹ thuật số đã thúc

đẩy sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường xe công nghệ Mức thu nhập tăng kéotheo sự gia tăng trong nhu cầu đi lại của người dân Vì vậy mà số lượng và chấtlượng cầu dịch vụ vận tải cũng ngày càng tăng lên

- Cầu dịch vụ vận chuyển của Be có tính vô hạn, cầu của con người không có điểm

dừng: Không thể phủ nhận việc áp dụng công nghệ vào dịch vụ vận tải mang lại

nhiều ưu điểm nổi bật, khiến chúng trở thành một phần không thể thiếu trong cuộcsống hiện đại Đặt xe công nghệ Be với thao tác dễ dàng chỉ bằng vài lần chạmgiúp tiết kiệm chi phí, thời gian, công sức, phù hợp với cuộc sống bận rộn ngày

nay Không cần sở hữu một chiếc xe, khách hàng vẫn có thể đến nơi mình muốn vàhưởng các chương trình giảm giá vô cùng hấp dẫn Có thể thấy, nhu cầu sử dụngdịch vụ vận tải của Be là nhu cầu không có giới hạn, khách hàng luôn mong muốnđược trải nghiệm nhiều dịch vụ tốt nhất có thể.

- Nhu cầu và cầu dịch vụ vận chuyển của Be có tính thời vụ, thời điểm: Buổi sáng,

buổi trưa và giờ tan tầm thường là thời gian cao điểm mà người dân cần di chuyểnnhiều nhất Ngoài ra, vào các dịp lễ và ngày nghỉ nhu cầu đi lại của khách hàngcũng tăng lên Việc lựa chọn đặt xe máy, xe hơi, xe khách, của Be sẽ giúp kháchhàng tiết kiệm chi phí và có sự tiện lợi hơn Be đã áp dụng cả dữ liệu và chiến dịchtiếp thị đặc biệt để đảm bảo rằng họ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng tại mỗithời điểm cụ thể, tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho họ

- Nhu cầu và cầu dịch vụ vận chuyển đa dạng, phong phú: Be cung cấp các dịch vụ

như đặt xe máy, xe hơi, vé máy bay, xe khách, giao hàng nhanh… và nhiều tiện íchtuyệt vời đi kèm khác Be không chỉ nổi tiếng bởi rất nhiều ưu đãi giá hời và mãgiảm giá sâu mà cước phí còn rẻ hơn so với các dịch vụ khác trên thị trường

- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính lan truyền: Đây là một khía cạnh quan trọng kháctrong chiến lược kinh doanh của Be Là hiện tượng mà một khách hàng hài lòng,sau khi trải nghiệm dịch vụ tốt, có thể chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình vớingười khác Từ đó, nhiều người khác cũng sẽ có xu hướng tìm đến Be để trảinghiệm chất lượng tương tự Lan truyền thông qua truyền miệng là một phươngtiện tiếp thị mạnh mẽ và hiệu quả, đặc biệt trong thời đại kỹ thuật số hiện nay.Khách hàng hài lòng thường chia sẻ trên mạng xã hội, viết đánh giá trực tuyến vànói với bạn bè, người thân, đồng nghiệp về trải nghiệm tích cực của họ khi sử dụngdịch vụ của Be Từ đó dẫn đến sự tăng trưởng tự nhiên về lượng khách hàng vàdoanh thu của doanh nghiệp

- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính linh hoạt: Bởi tính tiện lợi, nhanh chóng, chi phí rẻ,dịch vụ vận chuyển bằng các ứng dụng công nghệ dần phát triển mạnh mẽ và trởnên không thiếu trong cuộc sống ngày nay Vì vậy, rất nhiều thương hiệu lớn nhỏ

đã và đang hoạt động trên lĩnh vực này để chiếm lấy thị phần và khách hàng Nếunhư không phải là Be thì khách hàng cũng có thể lựa chọn các bên khác để hưởngdịch vụ tương tự

13

2.3 Thực trạng các biện pháp quản lý cầu dịch vụ của Be Group

2.3.1 Quản trị cầu hiện tại của Be Group

Be tập trung đầu tư, phát triển và mở rộng các dịch vụ vận chuyển cốt lõi nhằmmang đến lợi ích đồng bộ cho khách hàng, hạn chế sự rời bỏ của khách hàng cũ, đồngthời, thu hút thêm khách hàng mới

a Xây dựng các chính sách để chăm sóc khách hàng thường xuyên quay lại

Tích lũy bePoint dễ dàng: Lên đến 1,2% giá trị cước phí dịch vụ Be

Quà mừng sinh nhật: Quà tặng trong ngày sinh nhật đến 300K (dành cho hạngBạch Kim và Kim Cương)

Ưu đãi đặc biệt: Hàng nghìn ưu đãi từ Be và các đối tác

Hạng càng cao, quyền lợi càng lớn: Nhiều đặc quyền dành riêng cho thành viêncao cấp

- Đánh giá sao cho tài xế:

Khách hàng có thể phản hồi về chất lượng dịch vụ thông qua việc chấm sao chotài xế Be ngay lập tức sẽ có những biện pháp kịp thời nếu nhận được phản hồi về chấtlượng dịch vụ vận chuyển từ khách hàng Be tiến hành kiểm soát chất lượng thườngxuyên, sẵn sàng sàng lọc tất cả các tài xế không đảm bảo chất lượng dịch vụ theo cáctiêu chauarn quy định, cố gắng đảm bảo chất lượng dịch vụ của mình

- Bảo hiểm tai nạn dành cho khách hàng:

Be cũng triển khai chương trình Bảo hiểm tai nạn dành cho hành khách đang sửdụng dịch vụ của Be (khi đang ở trong cuốc xe)

b Xây dựng đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, tạo ra kết nối tốt với khách hàngNhằm đảm bảo tuân thủ pháp luật, an ninh, an toàn trong kinh doanh cũng nhưduy trì, nâng cao chất lượng dịch vụ, Be ban hành Bộ quy tắc ứng xử dành cho Quý“

Tài xế Be áp dụng đối với tài xế Be và tổ chức, cá nhân có liên quan Khi tham gia”

đăng ký, giao dịch, cung cấp, sử dụng dịch vụ trên ứng dụng Be, tài xế phải cam kếttuân thủ nghiêm chỉnh và chịu sự ràng buộc bởi Quy tắc ứng xử này Có tất cả 47 quytắc cho tài xế của Be để đảm bảo khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, đồngthời doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý và phát triển đội ngũ nhân viên

Hơn nữa, công ty xây dựng một hệ thống hỗ trợ vững mạnh cho các tài xế, đảmbảo họ nhận thu nhập cạnh tranh cũng như nhận được lợi ích từ các khóa huấn luyệnkhác nhau Be Group cũng triển khai chương trình bảo hiểm sức khỏe cho tài xế, hỗtrợ tài chính từ những ngày đầu khi Covid - 19 xuất hiện tại Việt Nam Thành quả của

15

những nỗ lực này là bePro - một đội ngũ tài xế chuyên nghiệp được thành lập, nhữngngười cung cấp dịch vụ chất lượng, đảm bảo khách hàng đặt được chuyến đi bất cứ khinào có nhu cầu

Nhờ mang lại trải nghiệm tốt hơn cho cả tài xế lẫn khách hàng, Be Group gópphần đẩy lùi định kiến của người tiêu dùng Việt trước đây đối với dịch vụ nội địa

c Liên tục tìm kiếm, phát triển những phương pháp kinh doanh mới để đáp ứngnhu cầu của khách hàng

Be Group xây dựng một hệ thống đa dịch vụ, cung cấp nhiều lựa chọn chokhách hàng, từ vận chuyển cá nhân đến giao hàng, beAds và đặt vé máy bay Đầu năm

2021, Be Group là hãng xe công nghệ đầu tiên và duy nhất đáp ứng đủ các điều kiệnkinh doanh và vận hành theo quy định để có được khu vực đón khách riêng tại sân bayquốc tế Tân Sơn Nhất Cụ thể, hãng đã hoàn tất ký hợp đồng nhượng quyền khai tháckinh doanh vận tải hành khách với Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (TIA)

“Trong thời gian tới, Be Group sẽ tiếp tục đầu tư các giải pháp công nghệ để hoànthiện hơn nữa việc vận hành khu vực đón khách tại Tân Sơn Nhất Đồng thời, chúngtôi đang tiếp tục làm việc với các sân bay khác để tham gia nhượng quyền khai thác”,

bà Nguyễn Hoàng Phương, CEO Be Group cho biết

Be ghi dấu là một ứng dụng Made in Viet Nam vì được phát triển để giải quyếtcác bài toán vận chuyển đường bộ của Việt Nam Thay vì hướng tới trở thành mô hìnhsiêu ứng dụng như nhiều hãng gọi xe khác Công ty này hướng tới trở thành một nềntảng di động kết hợp tất các phương thức giao thông vào ứng dụng để cung cấp giảipháp tất cả dịch vụ trong một cho khách hàng

d Sự tiện lợi cho khách hàng luôn là mục tiêu hướng đến

Hiện nay Be là một ứng dụng gọi xe có hình thức thanh toán không cần tiền mặt

đa dạng nhất thị trường, gồm thẻ tín dụng, quét QR code hoặc liên kết với các nền tảng

ví điện tử Be Group hướng đến mô hình ngân hàng số, cung cấp giải pháp thanh toánnhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng trong thời đại công nghệ 4.0

Thấu hiểu nhu cầu mua sắm, đi lại của người dùng và giao hàng tận nơi, Be ramắt dịch vụ mới “Be shopping” nhằm giúp khách hàng tiết kiệm thời gian đi mua sắm,góp phần tiện lợi trong cuộc sống hàng ngày của người dùng Dịch vụ có mặt ở tất cả

các tỉnh thành hiện có dịch vụ beBike (Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng,

Đà Nẵng, Vũng Tàu, Bình Dương, Cần Thơ, Đồng Nai, Nha Trang) từ tháng 04/2020

2.3.2 Quản trị cầu tiềm năng của Be Group

a Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá

Với thời đại 4.0, các thiết bị thông minh trở thành thứ không thể thiếu trongcuộc sống của mỗi người Điều này đã tạo nên sự bùng nổ cho các trang mạng xã hội.Nắm bắt được điều này, Be đầu tư xây dựng hình ảnh thương hiệu, tăng cường cáchoạt động tiếp thị trên các nền tảng như Facebook và Tiktok Be có một đội ngũchuyên phụ trách về mảng truyền thông, media social và đã có được thành công nhấtđịnh Có thể kể đến kênh tiktok với gần 70 nghìn người theo dõi và hàng loạt videotriệu view, page facebook với 246 nghìn người theo dõi Điều này chứng tỏ Be đượcđông đảo người dùng Việt Nam yêu thích và ngày càng có nhiều người biết đến hơn

17

Một trong những yếu tố khác làm nên sự thành công của Be chính là sản phẩm.Nền tảng ứng dụng này được đánh giá khá nhẹ khi đội ngũ phát triển đã tối ưu cho appchỉ gần 20MB, cài đặt nhanh chóng, cùng giao diện thân thiện Be xây dựng trảinghiệm người dùng khá tốt ngay từ khi ra mắt, ứng dụng mượt mà, phông chữ to và dễhiểu, thao tác không quá phức tạp để có thể gọi được xe Thêm vào đó, số lượng tài xế

xe rất đông đảo, đây chính là điểm mà các ứng dụng xe công nghệ khó khăn ngay từbước đầu khi chiêu mộ nhân viên về cho mình Nhưng, với sự chuẩn bị rất tốt hãng đãxây dựng cho mình sản phẩm cực kỳ chuẩn chỉnh khi dù mới ra mắt người dùng chỉmất 1-3 phút để có tài xế xác nhận Customer Experience (Trải nghiệm người dùng)được hãng chú trọng và điều này khiến Be nhận được khá nhiều thiện cảm, thu về 31triệu cuốc xe sau 6 tháng ra mắt thị trường

Nhắc đến ứng dụng đặt xe công nghệ, người dùng thường chỉ nghĩ đến dịch vụchở khách bằng xe máy hoặc ô tô Do vậy, một số video quay lại cảnh một tài xế Beđội mũ gắn tai thỏ đang… gội đầu cho khách trên đường đã ngay lập tức thu hút đôngđảo chú ý trên mạng xã hội Tính đến 19/9, sau 3 ngày được đăng trên TikTok, có 2video review “Be gội đầu” đã đạt lần lượt 3,4 triệu và 3,2 triệu lượt xem, cùng hàngchục nghìn lượt thả tim và chia sẻ Bài đăng về dịch vụ kỳ lạ này trên fanpageFacebook “Insight Mất Lòng” cũng đạt hơn 28.000 lượt tương tác và 619 lượt chia sẻ.Hầu hết bình luận trên các nền tảng đều cho thấy phản ứng tích cực từ người xem Đâykhông phải lần đầu tiên các tài xế Be gây chú ý Nhiều video quay cảnh bác tài mặcđồng phục Be đón khách khi đang đứng trên thuyền cũng thu hút hàng triệu lượt xemtrên TikTok “Độc lạ” hơn nữa, vào dịp Cá Tháng Tư, hình ảnh chiếc ô tô đen có dánchữ “Be Restroom” xuất hiện trên đường phố đã khiến nhiều người lầm tưởng Be triểnkhai dịch vụ… WC di động Ông Nguyễn Thành Long – Phó Giám đốc Điều hànhXanh Marketing cho biết chiến thuật được Be sử dụng gọi là Marketing Stunt Đây làhình thức tiếp thị nhằm tạo ra trải nghiệm ấn tượng, giật gân đối với khách hàng Đểđạt mục tiêu này, cách tiếp thị phải trái với suy nghĩ thông thường của đám đông

b Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc cải thiện phương tiệncho tài xế

Be Group đã nhận đầu tư trực tiếp từ GSM, đồng thời ký kết thỏa thuận hợp tácnhằm đưa ô tô điện và xe máy điện vào hoạt động dịch vụ vận chuyển công nghệ đầu

tiên tại Việt Nam Theo bà Yến - Tổng giám đốc Be Group, đây là một nhiệm vụ đầythách thức Nhưng việc hợp tác sâu với GSM có thể giúp hiện thực hoá tham vọng phủxanh đường phố trong thời gian ngắn hơn để người dùng và tài xế được trải nghiệmvận chuyển an toàn, không tiếng ồn với chi phí hợp lý Không chỉ cung cấp các dịch

vụ liên quan tới xe điện, Be Group còn đang nỗ lực hoàn thiện hệ sinh thái di chuyểnxanh thông qua việc hỗ trợ các tài xế beBike (xe hai bánh) chuyển đổi từ xe xăng sang

xe điện Cụ thể, Be Group đã hợp tác cùng VinFast và ngân hàng số Cake by VPBanknhằm giúp tài xế mua xe máy điện VinFast Feliz S với mức ưu đãi 4%/xe trên giániêm yết Đi cùng ưu đãi về giá, phía Cake by VPBank sẽ cung cấp giải pháp tài chínhcho các tài xế Be mua xe VinFast Feliz S với lãi suất ưu đãi chỉ từ 0% Toàn bộ thủ tụcđăng ký khoản vay và nhận về kết quả phê duyệt đều được thực hiện hoàn toàn trựctuyến chỉ trong vài phút, không cần ra chi nhánh ngân hàng

Việc đổi mới của Be không chỉ giúp đem lại trải nghiệm an toàn, mượt mà chokhách hàng, bảo vệ môi trường, mà còn nâng cao các hoạt động hỗ trợ tài xế, tạo ratinh thần thoải mái cho họ, từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn

Ngoài những hỗ trợ của Be, tài xế luôn phải đáp ứng tiêu chí đánh giá chất lượng:

Be cũng quy định những loại hành vi sẽ vi phạm chất lượng dịch vụ của DNnếu tài xế phạm phải, cụ thể bao gồm 22 hành vi thuộc 5 nhóm khác nhau, được thểhiện ở sơ đồ dưới đây:

19