(Tiểu luận) đề tài biện pháp quản trị cầu dịch vụ vận chuyển của be group

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĐỀ TÀI: BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA BE GROUP Giáo viên: Ts Đỗ Minh Phượng Lớp HP: 231_TEMG2911_09 Nhóm thực hiện: Nhóm Hà Nội 10/2023 DANH SÁCH THÀNH VIÊN STT Họ tên 31 Ngô Minh Hằng LHC K57C1 Nhiệm vụ Nhóm trưởng Mở đầu + Kết luận + Word 2.4 3.2 2.3 2.4 1.1 + 1.2 2.1 + 2.2 2.3 32 33 34 35 36 37 38 Nguyễn Thanh Hằng Trần Thị Hằng Bùi Gia Hân Nguyễn Minh Hiền Phan Thị Thu Hiền Vũ Khánh Hiền Đào Duy Hòa K57C4 K57C3 K57C4 K57C5 K57C5 K57C1 K57C5 39 Trần Thị Huệ K56A4 3.1 40 Mai Thị Khánh Huyền K57C3 1.3 Đánh giá LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, đời sống người ngày phát triển, nhu cầu lại ngày tăng lên số lượng chất lượng Để đáp ứng nhu cầu ngày cao người, nhiều loại hình vận tải đời có phát triển mạnh mẽ Dịch vụ vận chuyển đường đóng vai trị quan trọng phát triển ngành vận tải nói riêng kinh tế xã hội nói chung Vận chuyển đường phương thức phổ biến thông dụng hầu hết quốc gia, có Việt Nam Ưu điểm bật loại hình linh hoạt, thuận tiện dễ thích nghi với địa hình, góp phần giúp hoạt động sản xuất, kinh doanh diễn cách nhanh chóng, liên tục Cùng với đó, internet phát triển nhanh chóng thúc đẩy tăng trưởng thị trường gọi xe công nghệ Các doanh nghiệp cho đời ứng dụng dịch vụ đáp ứng nhu cầu lại người tiêu dùng, đồng thời tích hợp nhiều chức khác giao hàng, giao đồ ăn, chợ Tuy nhiên, phát triển làm cho môi trường cạnh tranh hãng vận chuyển trở nên gay gắt Trong bối cảnh chung đó, Be Group - doanh nghiệp sinh sau đẻ muộn việc cung cấp dịch vụ vận chuyển, đứng trước nhiều hội thách thức Để tồn tại, phát triển mở rộng mạng lưới mơi trường đầy tính cạnh tranh, địi hỏi Be Group phải có chương trình, kế hoạch biện pháp quản lý phù hợp Trong đó, việc quản lý cầu dịch vụ vận chuyển nội dung vô quan trọng mà doanh nghiệp cần ý Để hiểu rõ vấn đề này, nhóm thảo luận nghiên cứu với đề tài “Biện pháp quản trị cầu dịch vụ vận chuyển Be Group” MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN .5 1.1 Khái niệm phát triển nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm phát triển nhu cầu 1.1.2 Khái niệm phát triển cầu dịch vụ 1.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ 1.3 Biện pháp quản trị cầu dịch vụ 1.3.1 Quản trị cầu 1.3.2 Quản trị cầu tiềm 1.3.3 Quản trị hàng chờ dịch vụ .10 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA BE GROUP 11 2.1 Giới thiệu đôi nét doanh nghiệp Be Group .11 2.2 Khái quát nhu cầu cầu dịch vụ vận chuyển Be Group 11 2.2.1 Nhu cầu dịch vụ vận chuyển 11 2.2.2 Cầu dịch vụ vận chuyển Be Group 12 2.3 Thực trạng biện pháp quản lý cầu dịch vụ Be Group 14 2.3.1 Quản trị cầu Be Group 14 2.3.2 Quản trị cầu tiềm Be Group 17 2.3.3 Quản trị hàng chờ dịch vụ Be Group 21 2.4 Đánh giá thực trạng quản lý cầu Be Group 27 2.4.1 Ưu điểm 27 2.4.2 Nhược điểm 28 2.4.3 Nguyên nhân gây nhược điểm 29 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ CHO BE GROUP 32 3.1 Biện pháp nâng cao chất lượng quản trị cầu dịch vụ cho Bee Group .32 3.2 Một số kiến nghị Nhà nước bộ, ngành liên quan 34 KẾT LUẬN 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO .37 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm phát triển nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm phát triển nhu cầu - Khái niệm nhu cầu: Nhu cầu trạng thái tâm lý người, cảm giác thiếu hụt loại dịch vụ Nhu cầu nhận biết khơng thể nhận biết - Sự phát triển nhu cầu: Nhu cầu phát triển theo quy luật từ đơn giản đến phức tạp, từ thấp đến cao, tùy vào khả thỏa mãn nhà cung ứng Nhu cầu phát triển ngày nhiều số lượng, cao chất lượng đa dạng chủng loại Đối với dịch vụ, nhu cầu người thường phát triển theo bậc, gắn với tháp nhu cầu Maslow:  Nhu cầu sinh lí: Đó nhu cầu giúp người tồn nhu cầu ăn, uống, ngủ… Đây nhu cầu người Các sở dịch vụ ăn uống, lưu trú, vận chuyển nhà hàng, khách sạn, hãng vận chuyển đáp ứng bậc nhu cầu Khi nhu cầu thỏa mãn nhu cầu mức độ cao xuất  Nhu cầu an toàn: Con người cần bảo vệ, an toàn trước đe doạ, mối nguy hiểm vật chất hay tinh thần Con người mong có sống ổn định, xã hội hồ bình Với nhu cầu này, người thường tìm đến dịch vụ y tế, bảo hiểm, bảo vệ  Nhu cầu giao tiếp: Đây nhu cầu tinh thần, người mong muốn gắn bó với tổ chức hay mong muốn tình cảm Khi sử dụng loại dịch vụ thể thao, du lịch, giải trí khách hàng đáp ứng nhu cầu xã hội  Nhu cầu kính trọng: Hay cịn gọi nhu cầu thừa nhận Đây nhu cầu người khác quý mến, nể trong tổ chức, xã hội Đó nhu cầu dịch vụ cao cấp, đắt tiền, hợp mốt chơi golf, tennis  Nhu cầu hiểu biết: Nhu cầu nâng cao tri thức, vốn hiểu biết người Các dịch vụ văn hố, giáo dục, nghiên cứu khoa học góp phần nâng cao tri thức khách hàng  Nhu cầu thẩm mỹ: Nhu cầu làm đẹp, sống đẹp thường phát triển người đáp ứng đầy đủ vật chất tinh thần Nâng cao chất lượng sống cách tiêu dùng dịch vụ môi trường, thẩm mỹ, trang trí xu hướng tất yếu xã hội phát triển  Nhu cầu tự hoàn thiện: Nhu cầu thể thân, khẳng định, sống làm việc theo đam mê, cống hiến Việc làm họ dựa chân lý, hiểu biết, thông thái trải Theo Maslow có tỉ lệ nhỏ dân số đạt mức độ 1.1.2 Khái niệm phát triển cầu dịch vụ - Khái niệm: Cầu dịch vụ số lượng dịch vụ mà người mua có khả sẵn sàng mua mức giá khác thời kỳ định - Sự phát triển cầu dịch vụ: Sự hình thành phát triển cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ thể thị trường Nhu cầu dịch vụ phát triển thành mong muốn người, đòi hỏi thỏa mãn, với khả toán, khách hàng có sức mua sản phẩm dịch vụ, có điều kiện chuyển hóa thành cầu dịch vụ Như vậy, cầu dịch vụ nhu cầu dịch vụ có khả toán thể thị trường - Cầu dịch vụ bao gồm loại: Cầu thực tế, cầu tiềm ẩn, cầu thay cầu đổi hướng Sự dịch chuyển cầu dịch vụ tương tự cầu hàng hóa nói chung thị trường 1.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ Vì cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu nên việc tách biệt đặc điểm cầu dịch vụ nhu cầu Nhu cầu cầu dịch vụ có đặc điểm sau:  Nhu cầu cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế: Xu hướng phát triển nhu cầu cầu dịch vụ ngày nhiều số lượng cao chất lượng Sự phát triển phụ thuộc vào thu nhập cá nhân, nhận thức dịch vụ, tiến khoa học - công nghệ, phát triển kinh tế - xã hội phân công lao động xã hội…  Nhu cầu cầu dịch vụ có tính vơ hạn (khơng có giới hạn):Do khách hàng ln cảm thấy khoảng cách sản phẩm mong muốn với sản phẩm dịch vụ nhà Document continues below Discover more Quản trị chất from: lượng QMGM 0911 Trường Đại học… 19 documents Go to course 34 Bài thảo luận QTCLNhóm cung cấp nên khách hàng cảm thấy không thỏa mãn Quản trị nhu cầu lượng mình, nhà cung ứng khó thỏa mãn hết nhu cầuchất khách hàng 100% (1)  Nhu cầu cầu dịch vụ đa dạng, phong phú: Nhu cầu cầu dịch vụ xuất tất lĩnh vực sản xuất đời sống người Sự đa dạng thể NHÓM - QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG hiển chủng loại, chất lượng, giá Dịch vụ phát triển theo nhiều cấp bậc khác nhà cung ứng ln chủ động tạo sản phẩm để kích thích nhu 51 Quản trịcả chất cầu Các yếu tố kinh tế - xã hội, tâm lý đòi hỏi dịch vụ cho lĩnh vực sản None lượng xuất lĩnh vực tiêu dùng Bản chất dịch vụ mang tính cá nhân cao tuỳ thuộc vào giới tính, lứa tuổi, phong tục tập quán, khả chi tiêu, kinh nghiệm tiêu dùng khách hàng kiểm tra số  Nhu cầu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp: Để thoả mãn nhu cầu trị chấtđịnh Đặc dịch vụ đòi hỏi đồng thời phải có lượng hàng5hố,Quản dịch vụ None lượng điểm xuất phát từ nhu cầu gói dịch vụ khách hàng Bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào, nhà quản trị phải nhận hiểu dịch vụ tạo từ tất yếu tố suất dịch vụ Quản trị chất lượng  Nhu cầu cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm: Sự biến động lặp lặp lại Quản trị chất lượng None hàng năm nhu cầu cầu dịch vụ tạo nên tính 26 thời vụ, thời điểm Sự biến động chịu tác động nhiều nhân tố Thời gian rỗi tạo nên tính thời vụ thời điểm dịch vụ giải trí Các quy định pháp luật quy định hành thời gian nghỉ làm việc, nghỉ lễ, ảnh hưởng đến thời vụ nhiềuPhiếu-rèn-luyện loại dịch vụ Thu nhập cá nhân tác động đếnhiii thời vụ dịch vụ nâng cao sức khỏe, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, giáo4dục Khí hậu ảnh hưởng đến Quản trị chất lượng None dịch vụ du lịch, thể thao Kiểu mốt tập quán tiêu dùng ảnh hưởng đến thời vụ nhiều dịch vụ  Nhu cầu cầu dịch vụ có biên độ giao động không loại hoạt động dịch vụ tập khách hàng tiêuPDF dùngHướng loại dịch dẫnvụ:trả Sự giao động tính thời vụ số loại lời dịchCase vụ, study khác biệt -… vậy, nhà cung ứng cần tập khách hàng tiêu dùng dịch vụ Vì Quản trị chất None nghiên cứu kỹ nhu cầu dịch vụ để có hình thức cung lượng ứng theo thời gian khác đáp ứng nhu cầu tập khách hàng khác nhau, đồng thời cần có giải pháp giảm bớt giao động cách dịch chuyển nhu cầu mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ  Nhu cầu cầu dịch vụ có tính linh hoạt: Nhu cầu cầu dịch vụ dễ bị thay thế, dễ bị đổi hướng dịch vụ khác Do chất dịch vụ vơ hình nên nhu cầu dịch vụ dễ bị tác động hoạt động xúc tiến quảng cáo, thông tin truyền khẩu… Mặt khác, nhu cầu dịch vụ nhu cầu thời, ln đổi Chính vậy, nhà cung ứng dịch vụ phải ý đa dạng hóa dịch vụ, đổi dịch vụ linh hoạt đáp ứng nhu cầu khách hàng  Nhu cầu cầu dịch vụ có tính lan truyền: Do dịch vụ vơ hình, nhà cung ứng dịch vụ khơng có hàng mẫu để trưng bày, định mua tiêu dùng dịch vụ khách hàng thường tìm hiểu thơng tin qua phương tiện truyền thông hỏi kinh nghiệm người tiêu dùng trước Truyền miệng phương tiện truyền tin có hiệu tính lan truyền nhanh tốn kinh phí Các nhà cung ứng dịch vụ cần phải thận trọng cung ứng dịch vụ, cần đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng ổn định 1.3 Biện pháp quản trị cầu dịch vụ 1.3.1 Quản trị cầu Quản trị cầu quản trị khách hàng sở dịch vụ với mục đích nhằm quản lý trung thành khách hàng Các nhà cung ứng cầu cần cung cấp, đưa giải pháp để hạn chế bỏ khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng  Việc trì lòng trung thành khách hàng quan trọng khách hàng trung thành mang lại nhiều lợi ích cho sở dịch vụ hoạt động kinh doanh Chi phí để giữ chân khách hàng trung thành thấp với chi phí thu hút thêm khách hàng  Khách hàng thỏa mãn tạo nhiều ảnh hưởng phụ có lợi uy tín, khách hàng hài lòng quảng cáo tốt cho sở dịch vụ, thước đo có ý nghĩa hài lòng hành vi quay trở lại khách hàng  Số khách hàng quay trở lại tỷ lệ nghịch với chi phí  Hiệu nội đạt đội ngũ nhân viên thỏa mãn, động lực thúc đẩy thực dịch vụ phục vụ khách hàng với chất lượng cao Để quản trị khách hàng tại, áp dụng biện pháp sau:  Xây dựng danh mục khách hàng thường xun có sách chăm sóc khách hàng  Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý thật nhanh, thật tốt lời phàn nàn khách hàng, khắc phục khiếm khuyết cung ứng dịch vụ  Linh hoạt thay đổi phương thức kinh doanh phù hợp với khách hàng, khơng phải tìm cách thay đổi thị trường cho phù hợp với doanh nghiệp  Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện  Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục  Khuyến khích vật chất dạng thưởng cho khách hàng, giữ mối quan hệ với doanh nghiệp, ví dụ giảm giá cho khách hàng tham gia chương trình Có thể củng cố mối quan hệ khách hàng hoạt động tổ chức tiệc cho khách hàng trung thành Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng đem lại lợi ích lớn Định luật Pareto tồn việc cung ứng dịch vụ: 80% lợi nhuận thu từ 20% số khách hàng 80% vấn đề 20% khách hàng gây Những khách hàng chủ chốt chiếm số lượng tổng số khách hàng doanh nghiệp lại người sử dụng dịch vụ doanh nghiệp nhiều Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần xét lại triết lý phục vụ khách hàng cách chuyển sang quan điểm phản ánh tính chất biến đổi khách hàng, qua thu khoản lợi lớn Quan hệ khách hàng chủ doanh nghiệp thể qua độ dài mối quan hệ hội để đổi bên có lợi Các sở dịch vụ cần có sách ưu đãi giữ gìn mối quan hệ mật thiết với khách hàng 1.3.2 Quản trị cầu tiềm Quản lý cầu tiềm quản lý khách hàng tiềm sở dịch vụ nhằm mục đích thu hút thêm khách hàng Nhà quản trị cần thực giải pháp:  Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá  Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ  Áp dụng sách giá hợp lý  Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/đăng ký trước  Thực chiến dịch khuyến hợp lý có hiệu để kích cầu  Áp dụng biện pháp quản lý hàng chờ hiệu