Đang tải... (xem toàn văn)
Khái niệm về dịch vụ Hiện nay, tồn tại nhiều khái niệm về dịch vụ dưới những góc độ tiêp cận khác nhau:- Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một ngành/lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân: Dịch
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài “Phân tích đánh giá biện pháp quản trị cầu dịch vụ thương mại điện tử Shopee thị trường Việt Nam.” Giảng viên hướng dẫn: Đỗ Thị Thu Huyền Lớp học phần: 231_TEMG2911_11 Nhóm thực hiện: Nhóm Hà Nội, ngày 01 tháng 11 năm 2023 LỜI MỞ ĐẦU Thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ Việt Nam năm gần Shopee sàn thương mại điện tử hàng đầu với hàng chục triệu người dùng Để trì vị dẫn đầu, Shopee áp dụng nhiều biện pháp quản trị cầu nhằm thu hút giữ chân khách hàng Trong viết này, nhóm chúng tơi phân tích đánh giá chiến lược quản trị cầu mà Shopee sử dụng thị trường Việt Nam Bài viết hy vọng cung cấp nhìn sâu sắc cách Shopee vận hành phát triển thị trường Việt Nam thông qua biện pháp quản trị cầu hiệu Nội dung thảo luận gồm phần: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị cầu dịch vụ Chương 2: Thực trạng quản trị cầu dịch vụ thương mại điện tử Shopee thị trường Việt Nam Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị cầu dịch vụ thương mại điện tử Shopee thị trường Việt Nam LỜI MỞ ĐẦU Chương I: Cơ sở lý luận quản trị cầu dịch vụ 1.1 Các khái luận dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ 1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.2 Sự phát triển đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ 11 1.2.1 Khái niệm phát triển nhu cầu cầu dịch vụ 11 1.2.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ 14 1.3 Nội dung quản trị cầu dịch vụ 16 1.3.1 Quản lý cầu .16 1.3.2 Quản lý cầu tiềm 16 Chương II: Thực trạng quản trị cầu dịch vụ thương mại điện tử Shopee thị trường Việt Nam 18 2.1 Giới thiệu sàn giao dịch thương mại điện tử Shopee 18 2.1.1 Lịch sử hình thành Shopee 18 2.1.2 Vị Shopee thị trường Việt Nam 18 2.2 Phân tích đánh giá chung thực trạng quản trị cầu Shopee thị trường Việt Nam 19 2.2.1 Biện pháp quản lý cầu Shopee 19 2.2.2 Biện pháp quản lý cầu tiềm Shopee 22 2.3 Đánh giá thực trạng quản trị cầu Shopee 27 2.3.1 Ưu điểm quản trị cầu Shopee: 27 2.3.2 Nhược điểm quản trị cầu Shopee 28 Chương III: Giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị cầu dịch vụ thương mại điện tử Shopee thị trường Việt Nam 31 Tài liệu tham khảo 34 Chương I: Cơ sở lý luận quản trị cầu dịch vụ 1.1 Các khái luận dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện nay, tồn nhiều khái niệm dịch vụ góc độ tiêp cận khác nhau: - Tiếp cận dịch vụ với tư cách ngành/lĩnh vực kinh tế quốc dân: Dịch vụ hiểu ngành kinh tế quốc dân, ngành kinh tế thứ ba sau ngành nông nghiệp công nghiệp, khu vực phi sản xuất - Tiếp cận dịch vụ với tư cách hoạt động: Dịch vụ hoạt động sản xuất; dịch vụ hoạt động chứa đựng yếu tố vật chất (cơng cụ, máy móc,…) yếu tố phi vật chất (trình độ, kỹ làm việc, tâm lý nhân viên, thái độ khách hàng,…); dịch vụ hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản xuất thơng thường, địi hỏi phải có diện khách hàng, khách hàng phải tiếp cận với nhà cung ứng ngược lại thỏa mãn nhu cầu - Tiếp cận dịch vụ với tư cách sản phẩm – kết hoạt động: Dịch vụ kết hoạt động tương tác nhà cung ứng với khách hàng; dịch vụ sản phẩm vơ hình thực chất hỗn hợp yếu tố vơ hình yếu tố hữu hình, tùy thuộc vào loại hình dịch vụ, mà mức độ vơ hình hàm chứa loại dịch vụ khác => Từ quan niệm dịch vụ, khái niệm chung dịch vụ sau: Dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp, khơng tồn hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt khách hàng cách kịp thời, thuận lợi có hiệu 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ Đứng góc độ tiếp cận Quản trị dịch vụ thấy dịch vụ lên đặc điểm: - Tính khơng hữu/ vơ hình (Intangibility): + Tính khơng hữu dịch vụ thể chỗ sản phẩm dịch vụ khơng có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng sản phẩm hàng hóa nên khơng thể nhận biết giác quan Tính khơng hữu dịch vụ biểu mức độ khác + Đặc điểm dịch vụ gây khó khăn khơng nhỏ cho doanh nghiệp dịch vụ như: khó đo lường, kiểm tra đánh giá dịch vụ; khó khuyến khích dịch vụ sở kỹ thuật; sản phẩm dễ bị chép, khó có sáng chế bảo vệ cho sáng chế cần vật chất hóa sản phẩm dịch vụ để khách hàng biết họ phục vụ - Tính khơng tách rời/ đồng thời: + Dịch vụ khơng có tách rời trình sản xuất tiêu dùng khơng gian thời gian Vì vây, khách hàng xem “nguyên liệu đầu vào” trình sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ + Tính khơng tách rời dịch vụ đặt số yêu cầu trình sản xuất cung ứng dịch vụ như: Cần tổ chức quản lý sở vật chất dịch vụ phù hợp để mang lại nhanh chóng, tiện lợi an toàn cho khách hàng tiếp nhận dịch vụ; Cần tổ chức quản lý nhân lực dịch vụ hợp lý; Quá trình cung cấp dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn yếu tố thuộc khách hàng, nhà quản trị doanh nghiệp cần thực tốt quản trị cầu dịch vụ, quản trị tâm lý khách hàng; Tính khơng tách rời khiến cho sản phẩm dịch vụ sản xuất hàng loạt hay sản xuất trước Vì vậy, để đảm bảo nhịp độ hoạt động kinh doanh, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ phải chủ động nguồn lực trình cung ứng dịch vụ, phát triển kênh kênh phân phối phù hợp, tăng khả tiếp cận khách hàng dịch vụ +Tính khơng tách rời dịch vụ tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào trình tạo dịch vụ, đó, khách hàng có hội quan sát, theo dõi chép dịch vụ - Tính khơng đồng nhất/ khơng ổn định: + Tính không đồng dịch vụ thể không đồng chất lượng loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm nhà cung ứng sở thích, thị hiếu, thái độ khách hàng Do tính khơng đồng mà việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ gặp khó khăn + Các doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khó giữ chân khách hàng Vì vậy, địi hỏi nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ phải trọng quản trị nhân lực, phải huấn luyện đội ngũ nhân viên lành nghề trình độ, kỹ làm việc phong cách làm việc chuyên nghiệp Mặt khác, nhà quản trị cần phải tăng cường quản trị cầu dịch vụ quản trị trình cung ứng dịch vụ nhằm xác định nhu cầu khách hàng định quy cách dịch vụ cụ thể để dễ dàng kiểm duyệt chất lượng dịch vụ đầu - Không tồn kho/ không dự trữ + Do đặc điểm vơ hình nên dịch vụ khơng dự trữ, bảo quản + Sản phẩm dịch vụ không bán bị thất + Tính khơng tồn kho dịch vụ giảm nhu cầu dịch vụ ổn định biết trước Tuy nhiên, thực tế nhu cầu dịch vụ dao động khiến doanh nghiệp gặp khó khăn bố trí sử dụng nguồn lực sản xuất kinh doanh + Để tối đa hóa lợi nhuận doanh thu kinh doanh, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần trọng quản lý giá dịch vụ, sử dụng công cụ giá để lập đầy chỗ trống dịch vụ - Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ + Khách hàng tham gia với tư cách người sử dụng/ tiêu dùng + Khách hàng tham gia với tư cách yếu tố đầu vào dịch vụ, “nguyên liệu” đầu vào (có khách hàng có dịch vụ) + Khách hàng tham gia với tư cách người đồng sản xuất + Khách hàng có vai trò người quản lý Khách hàng thực đồng thời bốn chức quản trị qua trình tiêu dùng dịch vụ - Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trình kinh doanh + Q trình cung ứng dịch vụ địi hỏi giao diện trực tiếp nhà cung ứng khách hàng + Nhà quản trị cần tăng cường quản trị nhân lực sở vật chất dịch vụ, giới hóa điều kiện cho phép - Khách hàng định đỉa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ + Dịch vụ cung cấp thực nhà khách hàng, doanh nghiệp địa điểm tùy thuộc vào đặc tính dịch vụ nhu cầu khách hàng Document continues below Discover more from: trị dịch vụ Quản Trường Đại học… 55 documents Go to course 16 25 15 11 Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ… Quản trị dịch vụ 100% (3) QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Biện pháp quản trị… Quản trị dịch vụ 100% (2) Hợp đồng dịch vụ pháp lý - quản trị Quản trị dịch vụ 100% (1) Văn đăng ký mua vốn góp WAA-… Quản trị dịch vụ 100% (1) DS phong K10 Truong XUAN INH Quản trị dịch vụ None Nhóm 10 - QTDV 20 asmaasmasmmsa Quản trị dịch None + Nhà quản trị phải trọng quản trị nhu cầu khách hàng (hiểu điều vụ khách muốn nhu cầu khách hàng trông đợi) để làm tiền đề quản trị trình cung ứng dịch vụ - Đầu q trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường + Dù khó đo lường đầu kinh doanh dịch vụ yêu cầu cần thiết, sở để doanh nghiệp đánh giá khả cung ứng, kết hiệu kinh doanh 1.1.3 Phân loại dịch vụ - Theo nguồn gốc ngành kinh tế: WTO phân chia dịch vụ thành 12 ngành chi tiết thành 155 ngành cụ thể: Dịch vụ kinh doanh; Dịch vụ truyền thông; Dịch vụ xây dựng kỹ sư cơng trình; Dịch vụ phân phối; Dịch vụ giáo dục; Dịch vụ mơi trường; Dịch vụ tài chính; Dịch vụ xã hội liên quan đến sức khỏe; Dịch vụ du lịch lữ hành; 10 Dịch vụ văn hóa giải trí; 11 Dịch vụ vận tải; 12 Các dịch vụ khác chưa kể tên 11 ngành dịch vụ nói - Theo khu vực kinh tế: + Dịch vụ sản xuất: bao gồm dịch vụ phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ quảng cáo, tài chính, ngân hàng, tư vấn kinh doanh, … + Dịch vụ tiêu dùng: bao gồm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân dịch vụ ăn uống, giặt là, cắt tóc, … - Theo lĩnh vực kinh tế quốc dân: Nền kinh tế quốc dân phân chia thành khu vực: khu vực sản xuất vật chất khu vực dịch vụ Trong đó, khu vực dịch vụ chia thành lĩnh vực: + Dịch vụ kinh doanh: bao gồm dịch vụ có tính chất hỗ trợ kinh doanh dịch vụ tư vấn, tài chính, ngân hàng, … + Dịch vụ thương mại: bao gồm dịch vụ hỗ trợ hoạt động mua bán hàng hóa dịch vụ bán lẻ, sửa chữa, bảo dưỡng, … + Dịch vụ sở hạ tầng: bao gồm dịch vụ liên quan đến lĩnh vực sở hạ tầng dịch vụ thông tin liên lạc, vận tải, điện, nước, … + Dịch vụ xã hội/cá nhân: bao gồm dịch vụ xã hội, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân dịch vụ nhà hàng, y tế, … + Dịch vụ quản lý công cộng: bao gồm dịch vụ công dịch vụ giáo dục, quản lý nhà nước, an ninh, cứu hỏa, … - Theo tính chất kinh doanh dịch vụ: + Dịch vụ kinh doanh/ dịch vụ mang tính chất thương mại: bao gồm dịch vụ cung ứng nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận nư dịch vụ vui chơi giải trí, quảng cáo để bán hàng… + Dịch vụ khơng thể kinh doanh/ dịch vụ khơng mang tính chất thương mại: bao gồm dịch vụ cung ứng không nhằm mục đích thu lợi nhuận, dịch vụ công cộng, thường tổ chức xã hội, đoàn thể phi lợi nhuận cung ứng quan nhà nước cung ứng theo chức năng, nhiệm vụ - Theo mức độ tham gia khách hàng + Dịch vụ có tham gia hồn toàn khách hàng: bao gồm dịch vụ cần thiết phải có có mặt khách hàng suốt trình sáng tạo dịch vụ, thường dịch vụ mang tính chất cá nhân + Dịch vụ có tham gia phần khách hàng: bao gồm dịch vụ mà phần công đoạn sáng tạo dịch vuj khơng cần thiết có góp mặt khách hàng + Dịch vụ khơng có tham gia khách hàng: bao gồm dịch vụ không cần thiết có góp mặt trực tiếp khách hàng suốt trình sáng tạo dịch vụ - Theo góc độ tài chính: + Dịch vụ phải trả tiền: bao gồm dịch vụ có tính chất kinh doanh nhằm mục đích lợi nhuận + Dịch vụ khơng phải trả tiền: bao gồm dịc vụ phi lợi nhuận, Nhà nước tổ chức xã hội đảm nhận cung ứng - Theo đối tượng phục vụ: + Dịch vụ cho sản xuất: bao gồm dịch vụ dành cho đối tượng sở sản xuất kinh doanh + Dịch cho tiêu dùng cá nhân: bao gồm dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng trực tiếp + Dịch vụ phúc lợi công cộng quản lý xã hội: dịch vụ dành cho sở sản xuất kinh doanh, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ dành cho đối tượng sở sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân - Theo chủ thể thực hiện: + Chủ thể Nhà nước: dịch vụ Nhà nước đảm nhận việc cung ứng, dịch vụ cấp phép kinh doanh, cấp phép xây dựng, an ninh quốc phòng, + Chủ thể tổ chức xã hội: bao gồm dịch vụ tổ chức xã hội cung cấp, dịch vụ tư vấn sức khỏe sinh sản, truyền thơng an tồn sức khỏe, + Chủ thể đơn vị kinh doanh: bao gồm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, dịch vụ ăn uống, giáo dục, - Theo đặc điểm khác: + Theo tầm quan trọng dịch vụ người mua: dịch vụ thường xuyên, dịch vụ không thường xuyên + Theo động mua dịch vụ khách hàng: dịch vụ phục vụ nhu cầu cá nhân, dịch vụ phục vụ nhu cầu nghề nghiệp + Theo nguồn gốc dịch vụ: dịch vụ người cung cấp, dịch vụ máy móc cung cấp