Khái niệm về dịch vụ Hiện nay, tồn tại nhiều khái niệm về dịch vụ dưới những góc độ tiêp cận khác nhau:- Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một ngành/lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân: Dịch
Cơ sở lý luận về quản trị cầu của dịch vụ
Các khái luận cơ bản về dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay, tồn tại nhiều khái niệm về dịch vụ dưới những góc độ tiêp cận khác nhau:
- Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một ngành/lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân: Dịch vụ được hiểu là một ngành trong nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế thứ ba sau các ngành nông nghiệp và công nghiệp, là khu vực phi sản xuất.
- Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động: Dịch vụ là hoạt động sản xuất; dịch vụ là hoạt động chứa đựng cả yếu tố vật chất (công cụ, máy móc,…) và yếu tố phi vật chất (trình độ, kỹ năng làm việc, tâm lý nhân viên, thái độ khách hàng,…); và dịch vụ là hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản xuất thông thường, đòi hỏi phải có sự hiện diện của khách hàng, khách hàng phải tiếp cận với nhà cung ứng và ngược lại mới có thể được thỏa mãn nhu cầu.
- Tiếp cận dịch vụ với tư cách là sản phẩm – kết quả của một hoạt động: Dịch vụ là kết quả của hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng; dịch vụ là sản phẩm vô hình nhưng thực chất là hỗn hợp của các yếu tố vô hình và các yếu tố hữu hình, tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ, mà mức độ vô hình hàm chứa trong mỗi loại dịch vụ sẽ khác nhau.
=> Từ các quan niệm về dịch vụ, có thể khái niệm chung về dịch vụ như sau: Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ Đứng dưới góc độ tiếp cận của Quản trị dịch vụ có thể thấy dịch vụ nổi lên 4 đặc điểm:
- Tính không hiện hữu/ vô hình (Intangibility):
+ Tính không hiện hữu của dịch vụ thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ không có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa nên không thể nhận biết được bằng các giác quan Tính không hiện hữu của dịch vụ biểu hiện ở các mức độ khác nhau.
+ Đặc điểm này của dịch vụ gây ra những khó khăn không nhỏ cho các doanh nghiệp dịch vụ như: khó đo lường, kiểm tra và đánh giá dịch vụ; khó khuyến khích các dịch vụ chỉ trên cơ sở kỹ thuật; sản phẩm dễ bị sao chép, khó có bằng sáng chế và bảo vệ cho các sáng chế và cần vật chất hóa sản phẩm dịch vụ để khách hàng biết họ đã được phục vụ.
- Tính không tách rời/ đồng thời:
+ Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian Vì vây, khách hàng được xem như là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ.
+ Tính không tách rời của dịch vụ đặt ra một số yêu cầu đối với quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ như:
Cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất dịch vụ phù hợp để mang lại sự nhanh chóng, tiện lợi và an toàn cho khách hàng khi tiếp nhận dịch vụ;
Cần tổ chức và quản lý nhân lực dịch vụ hợp lý;
Quá trình cung cấp dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố thuộc về khách hàng, do đó nhà quản trị doanh nghiệp cần thực hiện tốt quản trị cầu dịch vụ, quản trị tâm lý khách hàng;
Tính không tách rời cũng khiến cho sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt hay sản xuất trước Vì vậy, để đảm bảo nhịp độ hoạt động kinh doanh, các nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cũng phải chủ động về các nguồn lực trong quá trình cung ứng dịch vụ, phát triển kênh các kênh phân phối phù hợp, tăng khả năng tiếp cận khách hàng của dịch vụ.
+Tính không tách rời của dịch vụ đã tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào quá trình tạo dịch vụ, do đó, khách hàng có cơ hội quan sát, theo dõi và có thể sao chép dịch vụ.
- Tính không đồng nhất/ không ổn định:
+ Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu, thái độ của khách hàng Do tính không đồng nhất mà việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ gặp khó khăn.
+ Các doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và khó giữ chân khách hàng Vì vậy, đòi hỏi các nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ phải chú trọng quản trị nhân lực, phải huấn luyện được một đội ngũ nhân viên lành nghề cả về trình độ, kỹ năng làm việc và phong cách làm việc chuyên nghiệp Mặt khác, nhà quản trị cũng cần phải tăng cường quản trị cầu dịch vụ cũng như quản trị quá trình cung ứng dịch vụ nhằm xác định được nhu cầu của khách hàng và định ra quy cách dịch vụ cụ thể để dễ dàng kiểm duyệt chất lượng dịch vụ đầu ra
- Không tồn kho/ không dự trữ
+ Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được
+ Sản phẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát
+ Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước Tuy nhiên, trong thực tế nhu cầu dịch vụ luôn dao động khiến doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong bố trí và sử dụng các nguồn lực sản xuất kinh doanh.
Sự phát triển và đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ
1.2.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ a) Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu dịch vụ
- Nhu cầu có thể hiểu là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần mà con người có thể nhận biết hoặc không thể nhận biết được, là đòi hỏi của con người về vật chất và tinh thần đề tồn tại và phát triển.
- Nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt về một loại dịch vụ nào đó
- Nhu cầu dịch vụ cũng như nhu cầu về hàng hóa vật chất luôn phát triển theo quy luật, từ đơn giản đến phức tạp, từ thâp đến cao, từ ít đến nhiều tùy thuộc vào khả năng thảo mãn nhu cầu của nhà cung ứng.
- Đối với dịch vụ, các nghiên cứu cho thấy nhu cầu của con người thường phát triển theo
+ Nhu cầu sinh lý: đó là các nhu cầu ăn, uống, ngủ, nghỉ…đây là các nhu cầu cơ bản nhất và mạnh nhất của con người Các cơ sở dịch vụ ăn uống, lưu trú, vận chuyển… như nhà hàng, khách sạn, hãng vận chuyển… có thể đáp ứng bậc nhu cầu này
+ Nhu cầu an toàn: con người cần sự bảo vệ, an toàn trước những sự đe dọa, mối nguy hiểm về vật chất hay tinh thần Đó là sự mong muốn một cuộc sống ổn định, một xã hội hòa bình Với nhu cầu này, con người tìm đến các dịch vụ y tế, bảo hiểm
+ Nhu cầu giao tiếp: đây là nhu cầu về tinh thần, khi con người mong muốn được gắn bó với tổ chức hay một phần trong tổ chức nào đó hay mong muốn về tình cảm Khi sử dụng các loại dịch vụ như thể thao, du lịch, giải trí… khách hàng đều được đáp ứng nhu cầu xã hội
+ Nhu cầu được kinh trọng: được gọi là nhu cầu thừa nhận Đây là nhu cầu được người khác quý mến, nể trọng trong tổ chức, xã hội Đó là nhu cầu về các dịch vụ cao cấp, đắt tiền như chơi golf, tennis, …
+ Nhu cầu hiểu biết: nhu cầu nâng cao tri thức, vốn hiểu biết của con người Các dịch vụ văn hóa, giáo dục, nghiên cứu khoa học…đều góp phần nâng cao tri thức của khách hàng
+ Nhu cầu thẩm mỹ: Nhu cầu làm đẹp, được sống trong cái đẹp thường phát triển khi con người đã được đáp ứng khá đầy đủ cả về vật chất lẫn tinh thần Nâng cao chất lượng cuộc sống bằng cách tiêu dùng các dịch vụ môi trường, thẩm mỹ… là xu hướng tất yếu khi xã hội phát triển.
+ Nhu cầu tự hoàn thiện: Nhu cầu được thể hiện bản thân, được khẳng định mình trong cuộc sống hay sống và làm việc theo đam mê và cống hiến hết mình cho nhân loại hay cộng đồng Đó là các nhu cầu về các dịch vụ đặc biệt như khám phá, thám hiểm, … b) Khái niệm và sự phát triển của cầu dịch vụ
* Khái niệm cầu dịch vụ
- Cầu là một nhân tố chủ yếu tác động đến sự phân bố các nguồn tài nguyên, đồng thời nó được sử dụng ở một phạm vi và mức độ nhất định.
- Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định
* Sự phát triển của cầu dịch vụ
- Sự hình thành và phát triển cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ được thể hiện trên thị trường.
- Nhu cầu dịch vụ phát triển thành mong muốn của con người, đòi hỏi phải được thảo mãn, cùng với khả năng thanh toán, khách hàng có sức mua sản phẩm dịch vụ và có điều kiện sẽ chuyển hóa thành cầu dịch vụ
=> Cầu dịch vụ chính là nhu cầu dịch vụ có khả năng thanh toán và được thể hiện trên thị trường
Hình 1 Quá trình hình thành cầu dịch vụ trên thị trường
1.2.2 Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
Vì cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu nên việc tách biệt những đặc điểm của cầu dịch vụ và nhu cầu dịch vụ là không thể Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ quan tâm đến cả nhu cầu và cầu dịch vụ Nhu cầu và cầu dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Nhu cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do thu nhập cá nhân ngày càng tăng, nhiều thời gian rảnh rỗi hơn, thời gian liên tục co giãn lại, nhận thức của cá nhân tăng lên Vì vậy nhà quân trị phải nhận thức được xu hướng để có thể chuyển đổi hình thức kinh doanh
- Nhu cầu dịch vụ mang tính vô hạn, không biết được điểm dừng cuối cùng Do luôn luôn có khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức khách hàng Do ảnh hưởng của quá trình tiêu dùng, do đời sống văn minh ngày càng cao, nhu cầu phát triển ngày càng cao. Đòi hỏi nhà quản trị phải nhận thức được rằng không bao giờ thỏa mãn hết các tập khách hàng cung tiêu dùng dịch vụ Nhà quản trị cung ứng vào thời điểm khác nhau để đáp ứng nhu cầu khách hàng
- Nhu cầu và cầu dịch vụ rất đa dạng, phong phú Nhu cầu và cầu dịch vụ xuất hiện trong tất cả các lĩnh vực sản xuất cũng như đời sống sinh hoạt của con người Sự đa dạng của nhu cầu dịch vụ thể hiện cả về chủng loại, chất lượng, giá cả Dịch vụ phát triển theo nhiều đẳng cấp, thang bậc khác nhau và nhà cung ứng luôn chủ động tạo ra sự đa dạng của sản phẩm để kích thích nảy sinh nhu cầu
Nội dung quản trị cầu dịch vụ
1.3.1 Quản lý cầu hiện tại
Quản lý cầu hiện tại là quản lý khách hàng hiện tại của cơ sở dịch vụ với mục đích nhằm quản lý sự trung thành của khách hàng Vì vậy, các nhà cung ứng cần thực hiện chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Nhà cung ứng cần cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp, đưa ra những giải pháp nhằm hạn chế sự bỏ đi của khách hàng cũ, đồng thời phải có những giải pháp nhằm thu hút thêm khách hàng mới.
Có thể áp dụng một số biện pháp cụ thể sau:
- Xây dựng được danh mục khách hàng thường xuyên để có chính sách chăm sóc phù hợp: khuyến mãi, hội nghị chiêu đãi khách hàng, quà tặng áp dụng mức giá ưu đãi.
- Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, các phàn nàn từ phía khách hàng về các dịch vụ đã cung ứng cho khách hàng
- Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng, không phải là tìm cách thay đổi thị trường cho phù hợp với doanh nghiệp.
- Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện.
- Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục
- Khuyến khích vật chất dưới dạng thưởng với những khách hàng giữ mối quan hệ với doanh nghiệp
1.3.2 Quản lý cầu tiềm năng
- Quản lý cầu tiềm năng là quản lý khách hàng tiềm năng của cơ sở dịch vụ nhằm mục đích thu hút thêm khách hàng mới
Mục đích: thu hút thêm khách hàng mới
Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần thực hiện các giải pháp sau:
- Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá
- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
- Áp dụng chính sách giá cả hợp lý
- Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/đăng ký trước
- Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu
- Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp
Thực trạng về quản trị cầu dịch vụ thương mại điện tử của Shopee tại thị trường Việt Nam
Giới thiệu về sàn giao dịch thương mại điện tử Shopee
2.1.1 Lịch sử hình thành của Shopee
Shopee là một trong những nền tảng thương mại điện tử hàng đầu Đông Nam Á, được thành lập vào năm 2015 bởi Forrest Li và các đồng sáng lập tại Singapore Ban đầu công ty hoạt động dưới tên gọi ShopSpot, sau đó đổi tên thành Shopee với tầm nhìn trở thành nền tảng thương mại điện tử số 1 khu vực.
Ngay sau khi thành lập, Shopee đã nhanh chóng mở rộng sang các thị trường Indonesia, Đài Loan, Malaysia, Thái Lan và Việt Nam Thời gian đầu, Shopee áp dụng mô hình C2C cho phép các cá nhân, người bán tự do đăng bán sản phẩm trên sàn Điều này giúp thu hút được lượng người bán lớn tham gia nền tảng ngay từ đầu nhờ chi phí thấp và đơn giản. Đến năm 2017, Shopee bắt đầu chuyển dịch sang mô hình kết hợp giữa C2C và B2C Các doanh nghiệp, thương hiệu lớn cũng gia nhập Shopee, mang đến nhiều sự lựa chọn hơn cho người tiêu dùng Số lượng người dùng và người bán tăng trưởng nhanh chóng, giúp Shopee trở thành nền tảng TMĐT số 1 khu vực chỉ sau 3 năm hoạt động. Các dịch vụ, tính năng độc đáo như Shopee Express, Shopee Flash cũng được Shopee liên tục ra mắt để nâng cao trải nghiệm người dùng Đồng thời Shopee cũng mở rộng sang các khu vực mới như Mỹ Latinh, Ấn Độ, củng cố vị thế nền tảng TMĐT hàng đầu khu vực và thế giới.
2.1.2 Vị thế của Shopee trong thị trường Việt Nam
Shopee hiện đang chiếm vị trí số 1 trong các nền tảng thương mại điện tử tại thị trường Việt Nam:
Theo Metric – nền tảng số liệu thương mại điện tử (E-commerce – TMĐT), Shopee vẫn đang là sàn TMĐT phổ biến nhất Việt Nam vào năm 2022, chiếm gần 73% tổng doanh số của 4 sàn TMĐT lớn nhất cả nước, tương đương mức 91.000 tỷ đồng
Shopee sở hữu lượng người dùng đông đảo với hơn 50 triệu tải ứng dụng, gấp 5 lần so với đối thủ gần nhất là Lazada.
Về GMV, doanh số hàng hóa trên Shopee ước đạt khoảng 6 tỷ USD năm 2022,tăng 127% so với năm 2021.
Shopee dẫn đầu về số lượng đơn hàng với khoảng 1,5 triệu đơn mỗi ngày. Shopee áp dụng nhiều chiến lược marketing hiệu quả như chiến dịch Shopee 9.9, 11.11, mã giảm giá Shopee, Shopee Coin thu hút người dùng.
Nhờ vậy, Shopee đã vượt trội hơn hẳn so với các đối thủ cạnh tranh khác như Lazada,Tiki, Sendo để trở thành sàn thương mại điện tử số 1 tại Việt Nam.
Phân tích và đánh giá chung thực trạng quản trị cầu của Shopee tại thị trường Việt Nam
2.2.1 Biện pháp quản lý cầu hiện tại của Shopee
Shopee đã xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên để giữ chân khách hàng hiệu quả đồng thời áp dụng những khuyến mại, ưu đãi hấp dẫn
- Hiện tại, theo thống kê năm 2022 của Shopee, doanh nghiệp đang sở hữu khoảng
160 triệu người dùng và 6 triệu người bán với hơn 7000 thương hiệu Tất nhiên để có thể đạt được những con số này cũng như giành được thị phần riêng cho mình thì Shopee đã triển khai một loạt những phương thức thu hút khách hàng đầy ấn tượng, trong đó bao gồm xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên cụ thể như: nhân viên quản lý thống kê liên tục trong ngày về tình hình mua bán, các khoản chỉ mua sắm trên ứng dụng Shopee của người dùng để kịp thời phân loại, lập danh khách hàng (thành viên bạc, thành viên vàng, thành viên kim cương) từ đó đưa ra những chương trình khuyến mãi ưu đãi lớn, kèm theo các voucher siêu khủng nhằm khuyến khích khách hàng trung thành với Shopee.
- Shopee thường xuyên tổ chức các sự kiện và khuyến mãi giảm giá để thu hút khách hàng và khuyến khích mua sắm trực tuyến Mỗi khi khách hàng có đủ điểm thưởng nhận được thông báo đặc biệt từ cửa hàng qua cuộc gọi với các quà tặng như nhận thêm các voucher giảm giá và nhiều ưu đãi đặc biệt khác mà cửa hàng khác không có được. Đây là một giải pháp có thể nói là quan trọng nhất của sàn thương mại điện tử trên trong việc quản lý cầu.
- Người tiêu dùng Việt Nam đang dần quen với việc Shopee sale các ngày như 1/1, 2/2 hay 15/1, 25/1: sale ngày lương về, sale ngày lễ… Chỉ vỏn vẹn 1 tháng nhưng Shopee tung ra hàng loạt những ngày sale đậm cùng vô vàn những ưu đãi, mã giảm giá, voucher Điều này không chỉ thoả mãn tâm lý mua hàng giá rẻ của người tiêu dùng mà còn tạo ra hành vi mua sắm lặp lại của khách hàng đối với sàn Shopee hàng ngày, hàng tháng và thậm chí hàng năm.
Shopee xử lý nhanh, hiệu quả những lời phàn nàn của khách hàng một cách thường xuyên, từ đó khắc phục những khiếm khuyết trong cung ứng dịch vụ:
-Bộ phận CSKH Shopee tiếp nhận và xử lý yêu cầu trợ giúp của khách hàng có thể thay đổi tùy thuộc vào nội dung yêu cầu trợ giúp cụ thể: phản hồi ngay lập tức: dành cho những yêu cầu về tư vấn và giải đáp thông tin; phản hồi trong vòng 1 đến 2 ngày làm việc: dành cho những yêu cầu hỗ trợ cần được xử lý bởi các bộ phận liên quan; phản hồi trong vòng 3 đến 5 ngày làm việc: dành cho những yêu cầu khiếu nại “Thám tử Tép” là tên gọi của Trung tâm hỗ trợ 24/7 của Shopee Shopee thường xử lý nhanh tin nhắn của khách hàng trong vòng 12 giờ, tỷ lệ phản hồi chat sẽ được cập nhật hàng ngày để kịp thời xử lý vấn đề của khách hàng, tỷ lệ này có kết quả ảnh hưởng đến đánh giá danh hiệu Shopee Yêu Thích, tối thiểu ít nhất là 95%
-Để xử lý hiệu quả lời phàn nàn của khách hàng sau khi mua sản phẩm trên Shopee, ứng dụng Shopee cho phép người mua đánh giá trực tiếp chất lượng sản phẩm sau quá trình mua hàng kết thúc, bên cạnh đó người bán còn có thể bấm báo cáo trong trang “Đánh giá Shop” trên ứng dụng Shopee hoặc trong trang sản phẩm của shop trên trang web Shopee để Shopee có thể tiến hành kiểm tra và xử lý nếu có vi phạm Sau khi người bán khiếu nại phần đánh giá người mua dành cho shop, Shopee sẽ xem xét và phản hồi khiếu nại của Người bán trong vòng 5 ngày làm việc
Shopee luôn không ngừng nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên:
- Trước hết phải kể đến ban lãnh đạo Shopee, văn hóa không phụ thuộc và phòng ban hay cấu trúc tổ chức mà phát triển dựa trên chính những nhân sự Do vậy, Shopee luôn chú trọng đến chính sách giữ chân nhân tài Có thể tóm tắt các chiến thuật nhân sự ở đây chỉ bằng một câu nói “Hãy huấn luyện họ, giúp họ để họ có thể đi bất kỳ đâu Nhưng mà hãy tôn trọng họ và đối xử tốt để họ không muốn đi đâu cả”
- Shopee luôn không ngừng nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên, quản lý bằng cách cho phép đội ngũ nhân viên ở Shopee có thể luân chuyển giữa các phòng ban trong một thời gian làm việc với cơ hội được học hỏi và mở rộng kiến thức chuyên môn. Shopee có những lớp đào tạo chức năng và kỹ năng lãnh đạo để phục vụ cho các nhóm nhân viên khác nhau Mở ra các chương trình đào tạo nhân viên ở các cấp độ, thành viên của tổ chức được nâng cao cả về kỹ năng lẫn chuyên môn công việc của mình.
Shopee đẩy mạnh phát triển ứng dụng và nền tảng:
- Shopee đầu tư mạnh vào phát triển ứng dụng di động và nền tảng trực tuyến của họ Họ liên tục cập nhật và cải thiện các tính năng để tạo trải nghiệm mua sắm trực tuyến thuận tiện cho người dùng 18/8/2021 Shopee VN cho ra mắt Shopeefood, tính năng đặt món và giao đồ ăn trực tuyến
- Tiếp đến, nhằm bắt kịp xu thế mua sắm, Shopee cho ra mắt tính năng Shopeelive Đây là một tính năng hỗ trợ người bán livestream trực tiếp để bán các sản phẩm trên gian hàng của mình Có thể nói đây là một tính năng đột phá của Shopee nhằm cạnh tranh trực tiếp với Tiktokshop cùng các nền tảng mua sắm trực tuyến khác Người dùng Shopee VN đã không quá xa lạ với ví Shopee Pay và mới đây nhất trang thương mại điện tử trên đã cho ra mắt ví Spaylater với vô vàn những ưu đãi hấp dẫn Ngoài ra Shopee VN còn liên tục cập nhật những tính năng mới nhằm làm mới và giữ chân khách hàng như: Shopee feed, Shopee Pay, Shopee Game, …
Shopee chú trọng hệ thống an ninh, đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cá nhân người dùng:
-Shopee đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cá nhân của người dùng và giao dịch trực tuyến thông qua các biện pháp bảo mật số học và mã hóa Shopee sử dụng mã hóa AES-256, một tiêu chuẩn mã hóa mạnh mẽ, để mã hóa thông tin cá nhân người dùng, bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, và thông tin thanh toán Shopee cung cấp tính năng. xác thực hai yếu tố để tăng cường bảo mật cho tài khoản người dùng Tính năng này yêu cầu người dùng nhập mã xác thực được gửi đến điện thoại của họ bên cạnh mật khẩu khi đăng nhập Điều này giúp ngăn chặn người dùng giả mạo đăng nhập vào tài khoản của người khác.
-Shopee có đội ngũ chuyên gia giám sát an ninh mạng 24/7 để phát hiện và ngăn chặn các cuộc tấn công mạng Bảo mật cũng là một trong các yếu tố quan trọng hàng đầu của Shopee bởi việc mua sắm trực tuyến liên quan rất nhiều đến thông tin cá nhân của khách hàng Shopee VN đã và đang làm khá tốt vấn đề trên thông qua các biện pháp bảo mật số học và mã hoá Điều này được thể hiện rất rõ ràng trong chính sách bảo mật của Shopee.
Shopee tạo điều kiện hỗ trợ nhiều phương thức thanh toán và vận chuyển:
Shopee hỗ trợ nhiều phương thức thanh toán và giao hàng cho người mua và người bán Thanh toán khi nhận hàng (COD) là hình thức thanh toán phổ biến nhất tạiViệt Nam, phù hợp với những khách hàng chưa có thẻ thanh toán hoặc không muốn thanh toán trước Thanh toán qua thẻ tín dụng/ghi nợ phù hợp với những khách hàng có thẻ thanh toán và muốn được hưởng ưu đãi từ ngân hàng Thanh toán qua ví điện tửShopeePay là hình thức thanh toán nhanh chóng và tiện lợi, phù hợp với những khách hàng thường xuyên mua sắm trực tuyến Thanh toán qua chuyển khoản ngân hàng là hình thức thanh toán phù hợp với những khách hàng muốn thanh toán trực tuyến Shopee đã liên kết với hơn 20 ngân hàng và tổ chức tài chính tại Việt Nam, giúp khách hàng có thể thanh toán dễ dàng và tiện lợi. Đối với vận chuyển, Shopee đã hợp tác với nhiều đơn vị vận chuyển uy tín tại Việt Nam, giúp khách hàng có thể lựa chọn hình thức vận chuyển phù hợp với nhu cầu của mình Shopee Việt Nam cũng đang dần hợp tác trực tiếp với các nhãn hàng quốc tế giúp người tiêu dùng không cần mua hàng qua các shop trung gian mà còn rút gọn đáng kể thời gian vận chuyển Ngoài ra, trong quá trình vận chuyển, Shopee cũng có những chính sách bồi thường tùy theo từng mức độ thiệt hại dựa trên giá bán của sản phẩm.
2.2.2 Biện pháp quản lý cầu tiềm năng của Shopee
+ Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá
1) Chiến dịch quảng cáo trực tuyến:
Shopee thường xuyên thực hiện các chiến dịch quảng cáo trực tuyến để quảng bá sản phẩm và thương hiệu của mình Họ sử dụng các công cụ quảng cáo trên nền tảng số để tiếp cận khách hàng tiềm năng và tăng cường nhận diện thương hiệu.
Yếu tố quan trọng hàng đầu tạo nên sự thành công cho chiến lược Marketing của thương hiệu Shopee chính là yếu tố truyền thông chiêu thị Ngay từ khi mới vừa gia nhập thị trường, Shopee đã không ngừng đẩy mạnh truyền thông trên những nền tảng lớn và phổ biến như Google, Facebook, …
Shopee đã sử dụng các kênh truyền thông như một công cụ để truyền bá thông điệp Marketing Cho đến thời điểm hiện tại, Shopee đã hoàn thành xuất sắc việc nắm bắt xu hướng và áp dụng chiến lược Marketing trên tất cả các nền tảng mạng xã hội nổi tiếng tại Việt Nam như Facebook, YouTube, Zalo, Instagram và Tiktok.
2) Hợp tác với influencer và người nổi tiếng:
Đánh giá thực trạng quản trị cầu của Shopee
2.3.1 Ưu điểm về quản trị cầu của Shopee:
Thứ nhất, Shopee rất giỏi trong việc kích thích nhu cầu tiêu dùng của người dùng.
Họ thường xuyên tổ chức các sự kiện sale lớn để thu hút sự chú ý của khách hàng Ví dụ Shopee cực hay tổ chức các ngày sale 12/12, 10/10, 11/11 với rất nhiều ưu đãi hấp dẫn. Ngoài ra, Shopee còn liên tục tung ra các voucher giảm giá, miễn phí vận chuyển để kích cầu Điều này khiến người dùng luôn có cảm giác muốn mua sắm trên Shopee.
Thứ hai, Shopee rất chú trọng trải nghiệm người dùng Ứng dụng và website thân thiện, dễ sử dụng Người dùng dễ dàng tìm kiếm và mua sắm mọi lúc mọi nơi Hệ thống đánh giá và nhận xét sản phẩm giúp người mua dễ lựa chọn Siêu thị điện tử Shopee Mall cung cấp hàng chính hãng Đây đều là những yếu tố quan trọng giúp người dùng cảm thấy thoải mái khi mua sắm trên Shopee.
Thứ ba, Shopee rất chú trọng các chiến dịch marketing và quảng cáo để thu hút khách hàng Họ sử dụng nhiều kênh quảng cáo khác nhau từ truyền hình, báo chí, mạng xã hội để tiếp cận mọi đối tượng khách hàng Đặc biệt các chiến dịch với "gương mặt đại diện" Sơn Tùng MTP hay Phương Nga giúp Shopee dễ nhận diện và gần gũi với giới trẻ.
Thứ tư, Shopee có chính sách bảo vệ người mua tốt Cụ thể, họ có đội ngũ tư vấn viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, thân thiện và luôn sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng gặp vấn đề Shopee cũng có quy trình xử lý khiếu nại và tranh chấp nhanh chóng, giúp bảo vệ quyền lợi cho người mua Ví dụ nếu sản phẩm khách nhận được không đúng mô tả, Shopee sẽ yêu cầu bán hàng chịu trách nhiệm và có thể hỗ trợ hoàn tiền nếu cần. Điều này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng hơn khi mua sắm trên Shopee. Thứ năm, Shopee liên tục cải thiện hệ thống vận chuyển để đảm bảo giao hàng nhanh chóng Họ hợp tác với nhiều đơn vị vận chuyển uy tín để mở rộng mạng lưới. Người dùng có thể dễ dàng theo dõi tình trạng đơn hàng qua app và nhận được thông báo thường xuyên Shopee cũng có nhiều chương trình khuyến mãi vận chuyển, miễn phí ship để thu hút khách hàng Điều này giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm online của người dùng.
Thứ sáu, Shopee hợp tác với nhiều ngân hàng lớn để cung cấp các giải pháp thanh toán linh hoạt, đa dạng Khách hàng có thể thanh toán bằng thẻ tín dụng, chuyển khoản ngân hàng, ví điện tử một cách dễ dàng Shopee cũng áp dụng công nghệ thanh toán tiên tiến giúp đảm bảo giao dịch được an toàn Nhờ đó, khách hàng có thể yên tâm hơn khi mua sắm và thanh toán trên Shopee.
2.3.2 Nhược điểm về quản trị cầu của Shopee
1) Khả năng đáp ứng trong cao điểm:
Trong các sự kiện, chương trình khuyến mãi lớn, Shopee có thể gặp khó khăn trong việc đáp ứng được số lượng đơn hàng tăng cao Khi có nhiều người mua hàng cùng một lúc, quá trình xử lý đơn hàng và giao hàng có thể gặp trở ngại. Điều này có thể dẫn đến hai vấn đề chính: thiếu hàng và thời gian giao hàng dài hơn. Trong một số trường hợp, khi số lượng đơn hàng tăng cao đột ngột, một số sản phẩm có thể bị thiếu hoặc hết hàng trước khi được cập nhật vào hệ thống Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng không thể đặt mua sản phẩm mình mong muốn.
Bên cạnh đó, thời gian giao hàng cũng có thể kéo dài do số lượng đơn hàng tăng đột ngột Quá trình xử lý đơn hàng, đóng gói và vận chuyển có thể mất thời gian hơn bình thường, do đó thời gian giao hàng có thể chậm hơn so với thông thường.
2) Quản lý dữ liệu không hiệu quả:
Một số người dùng đã phản ánh về sự mâu thuẫn trong các thông tin sản phẩm và đánh giá của người dùng trên Shopee Sự mâu thuẫn trong các thông tin sản phẩm và đánh giá từ người dùng trên Shopee có thể là một vấn đề tiềm ẩn và có thể gây nhầm lẫn hoặc không chính xác đối với khách hàng khi quyết định mua hàng Đây là một vấn đề phổ biến trong các nền tảng thương mại điện tử và có thể xảy ra do một số lý do sau đây:
- Đánh giá không chính xác: Có thể có trường hợp đánh giá từ người dùng không chính xác, bất hợp lý hoặc bị vi phạm Điều này có thể được gây ra bởi người dùng không trung thực hoặc các hoạt động gian lận.
- Thông tin sản phẩm không rõ ràng: Các gian hàng và người bán có thể cung cấp các thông tin sản phẩm không đầy đủ hoặc không rõ ràng, dẫn đến sự mâu thuẫn và nhầm lẫn. Điều này có thể bao gồm việc thiếu thông tin chi tiết về sản phẩm, hình ảnh không chính xác hoặc mô tả không rõ ràng.
- Môi trường đánh giá không tin cậy: Một số nền tảng thương mại điện tử cho phép các đánh giá không được xác thực hoặc chứa các đánh giá giả mạo Điều này có thể làm cho việc phân biệt đánh giá chính xác và đáng tin cậy trở nên khó khăn.
3) Vấn đề vận chuyển và giao hàng:
Shopee đang tăng cường hệ thống vận chuyển và giao hàng của mình, nhưng vẫn còn tồn tại những nhược điểm như giao hàng chậm, mất hàng hoặc hàng hóa không đúng mô tả Điều này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng và đáp ứng nhu cầu của họ.
Sau khi đặt, đơn hàng cần trải qua nhiều bước mới có thể đến được tay của khách hàng Chỉ cần có một bước gặp trục trặc, đơn hàng của họ sẽ có thể giao chậm hơn dự kiến rồi Thời gian giao hàng dự kiến được hệ thống tự động tính toán, không bao gồm thời gian đơn hàng gặp trục trặc Chính vì vậy có rất nhiều nguyên nhân dẫn tới việc Shopee giao hàng chậm hơn dự kiến như nguyên nhân do nhà bán hàng, do đơn vị vận chuyển, do người nhận hàng, do các yếu tố khách quan (đơn hàng bị thất lạc, tắc nghẽn giao thông, do vấn đề thời tiết như mưa bão, dịch bệnh covid )
4) Rủi ro về hàng giả và hàng nhái:
Với việc phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, Shopee đối mặt với những rủi ro về hàng giả và hàng nhái Mặc dù Shopee đã có các cơ chế kiểm soát và chính sách bảo vệ người mua, nhưng vẫn còn một số trường hợp hàng giả và hàng nhái được bày bán trên nền tảng này.
Theo đó, trên sàn TMĐT, rất nhiều mặt hàng được gán mác xách tay, không có hoá đơn chứng từ, không rõ nguồn gốc xuất xứ, chất lượng được tiêu thụ đến người tiêu dùng mỗi ngày.
Giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị cầu dịch vụ thương mại điện tử của Shopee tại thị trường Việt Nam
1) Khả năng đáp ứng trong cao điểm:
Shopee tối ưu hóa quy trình xử lý đơn hàng bằng cách ứng dụng công nghệ AI và tự động hóa, giúp rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng.
Linh động tăng cường nhân sự vào các dịp cao điểm như lễ, Tết, , bao gồm tuyển thêm nhân viên tạm thời, bố trí nhân viên làm thêm giờ và tăng ca.
Mở rộng hợp tác với nhiều đối tác vận chuyển để tăng khả năng giao hàng Điều này giúp đáp ứng nhu cầu giao hàng lớn trong cao điểm. Đầu tư mở rộng diện tích kho hàng, tối ưu hóa quy trình đóng gói và lấy hàng để đảm bảo tốc độ xử lý đơn hàng.
Nâng cấp công nghệ, tăng cường máy chủ để xử lý đồng thời nhiều giao dịch trong cao điểm.
2) Quản lý dữ liệu không hiệu quả:
Shopee đầu tư xây dựng data warehouse, phân tích dữ liệu lớn để tích hợp và phân tích hiệu quả khối lượng dữ liệu khổng lồ từ nhiều nguồn khác nhau.
Tối ưu hóa cấu trúc dữ liệu, xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ dữ liệu để tránh trùng lặp và sai sót.
Shopee xây dựng chính sách và quy trình quản trị dữ liệu chặt chẽ, quy định rõ ai chịu trách nhiệm về từng khâu thu thập, lưu trữ và sử dụng dữ liệu. Đầu tư nhân sự và đào tạo đội ngũ chuyên trách về dữ liệu, nhằm nâng cao năng lực phân tích và chiết xuất insight từ dữ liệu.
Shopee sử dụng công nghệ điện toán đám mây để lưu trữ, sao lưu dữ liệu dễ dàng, an toàn và tiết kiệm chi phí.
3) Vấn đề vận chuyển và giao hàng:
Shopee mở rộng hợp tác với nhiều đối tác vận chuyển uy tín như Giao hàng nhanh, Viettel Post, Best Express nhằm đa dạng hóa lựa chọn giao hàng cho khách hàng.
Shopee ứng dụng công nghệ để tối ưu hóa tuyến đường, lộ trình giao hàng, giúp giảm thiểu chi phí và thời gian vận chuyển đơn hàng.
Trên ứng dụng và website, Shopee cung cấp công cụ cho phép khách hàng theo dõi thời gian thực tình trạng đơn hàng Điều này gia tăng tính minh bạch trong quá trình giao hàng.
Cuối cùng, Shopee thường xuyên cập nhật chính sách bồi thường và hoàn tiền linh hoạt cho khách trong trường hợp giao hàng chậm trễ hay thất lạc.
4) Rủi ro về hàng giả và hàng nhái:
Xây dựng quy trình kiểm duyệt nghiêm ngặt, yêu cầu người bán cung cấp giấy tờ chứng minh nguồn gốc hàng hóa để minh bạch hóa sản phẩm Các shop vi phạm sẽ bị khóa tài khoản hoặc phạt tiền Điều này góp phần răn đe các đối tượng muốn lợi dụng sàn để bán hàng giả hàng nhái.
Tích hợp công nghệ AI và phân tích dữ liệu lớn để xác định các shop có nghi vấn bán hàng giả mạo Đưa cảnh báo rõ ràng lên trang chi tiết sản phẩm để người mua cảnh giác.
Khuyến khích người mua báo cáo các sản phẩm nghi ngờ giả mạo Các sản phẩm này sẽ được xác minh kỹ càng trước khi gỡ bỏ khỏi trang web.
Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan nhà nước để điều tra, xử lý nghiêm các đối tượng vi phạm Điều này giúp răn đe hiệu quả các hành vi phạm pháp.
5) Khó lòng kiểm soát chất lượng sản phẩm:
Xây dựng tiêu chí và quy trình kiểm duyệt nghiêm ngặt đối với các shop trên Shopee Mall, nơi bán các sản phẩm chính hãng có giá trị cao Áp dụng công nghệ
AI và phân tích dữ liệu để đánh giá chất lượng sản phẩm
Shopee phối hợp với đối tác vận chuyển kiểm tra ngẫu nhiên một số đơn hàng trước khi giao cho khách Cho phép đổi trả trong vòng 3-7 ngày nếu khách hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm.
Shopee thường xuyên cập nhật các chính sách xử phạt, cảnh cáo và khóa tài khoản đối với những shop vi phạm về chất lượng sản phẩm Điều này góp phần răn đe và nâng cao ý thức của người bán hàng trên sàn.
6) Vấn đề liên quan đến hoàn tiền và đổi trả:
Trước hết, Shopee xây dựng chính sách hoàn tiền và đổi trả linh hoạt, cho phép khách hàng đổi trả miễn phí trong vòng 3-7 ngày kể từ khi nhận hàng Chính sách này được công bố rõ ràng trên website để người dùng dễ tiếp cận Bên cạnh đó, Shopee cung cấp công cụ trực tuyến để khách hàng có thể gửi yêu cầu một cách đơn giản, không phải thực hiện thủ công qua các kênh khác.