Luận án Tiến sĩ chuyên ngành Xã hội học: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập

HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH TRẦN TH HNG CM ĐáNH GIá Sự HàI LòNG CủA NGƯờI BệNH Về Sử DụNG DịCH Vụ KHáM CHữA BệNH TạI MộT Số BệNH VIệN CÔNG LậP LUN N TIN S CHUYÊN NGÀNH XÃ HỘI HỌC HÀ NỘI - 2017 HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HNG CM ĐáNH GIá Sự HàI LòNG CủA NGƯờI BệNH Về Sử DụNG DịCH Vụ KHáM CHữA BệNH TạI MộT Số BệNH VIệN CÔNG LậP LUN N TIN S CHUYấN NGÀNH XÃ HỘI HỌC Mã số: 62 31 30 01 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN HỮU MINH TS HÀ VIỆT HÙNG HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận án trung thực, có nguồn gốc rõ ràng trích dẫn đầy đủ theo quy định Tác giả Trần Thị Hồng Cẩm MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦANGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Tình hình nghiên cứu hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2 Nghiên cứu thành tố tạo nên hài lòng 1.3 Nghiên cứu nội dung đánh giá hài lòng người bệnh 1.4 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 1.5 Các phương pháp thu thập thông tin sử dụng nghiên cứu hài lòng người bệnh 1.6 Cách thức thu thập số liệu, cách ghi nhận đánh giá mức độ hài lịng người bệnh 1.7 Nghiên cứu cơng cụ đánh giá hài lòng người bệnh 16 16 19 20 21 37 44 50 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 2.1 Một số khái niệm 2.2 Cơ sở lý thuyết vận dụng nghiên cứu hài lòng người bệnh 55 55 66 Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP 3.1 Đặc điểm bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu 3.2 Thông tin chung khách thể nghiên cứu 3.3 Thực trạng hài lòng người bệnh 80 80 86 89 Chương 4: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH 4.1 Đặc điểm nhân kinh tế xã hội, người bệnh 4.2 Các yếu tố cấu phần dịch vụ khám chữa bệnh 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh KẾT LUẬN KHUYẾN NGHỊ DANH MỤC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 112 112 117 121 127 129 131 132 148 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV : BVĐK Bệnh viện Bệnh viện đa khoa CCHC : Cải cách hành CSSK : Chăm sóc sức khỏe CSSKND : Chăm sóc sức khỏe nhân dân ĐKTW : Đa khoa trung ương KCB : Khám chữa bệnh KTV : Kỹ thuật viên TLN : Thảo luận nhóm TTYT : Trung tâm y tế DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Tổng hợp cỡ mẫu điều tra bệnh viện 10 Bảng 1.2: Đặc điểm chung người trả lời 12 Bảng 3.1: Tình hình nhân lực chun mơn bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu (2014) 82 Bảng 3.2: Thông tin chung bệnh viện nghiên cứu 85 Bảng 3.3: Thông tin chung khách thể nghiên cứu 86 Bảng 3.4: Tỷ lệ hài lòng người bệnh dịch vụ sở y tế cung cấp Bảng 3.5: Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh theo bệnh viện Bảng 3.6: 108 Cronbach alpha thành phần thang đo nhận xét cấu phần dịch vụ khám chữa bệnh Bảng 4.1: 107 Tỷ lệ người bệnh quay trở lại khám chữa bệnh theo tuyến bệnh viện Bảng 3.9: 95 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh quay trở lại sử dụng dịch vụ Bảng 3.8: 92 Tỷ lệ hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh theo tuyến Bảng 3.7: 90 110 Phân tích đơn biến yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 116 Bảng 4.2: Kết hồi quy đa biến 118 Bảng 4.3: Mức độ phù hợp mơ hình: Phân tích phương sai ANOVA 119 Bảng 4.4: Mơ hình hồi quy logistic đa biến yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 121 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 3.1: Trình độ học vấn đối tượng trả lời vấn 88 Biểu đồ 3.2: Nghề nghiệp đối tượng trả lời vấn 89 Biểu đồ 3.3: Ý kiến người bệnh cấu phần dịch vụ khám chữa bệnh Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh theo bệnh viện Biểu đồ 3.5: 104 Ý kiến người bệnh bệnh viện tuyến huyện theo nhóm số đo lường Biểu đồ 3.9: 103 Ý kiến sở khám chữa bệnh tuyến tỉnh theo nhóm số đo lường Biểu đồ 3.8: 102 Ý kiến người bệnh với sở khám chữa bệnh tuyến trung ương theo nhóm số đo lường Biểu đồ 3.7: 93 Nhận xét sở khám chữa bệnh theo nhóm số đo lường theo tuyến Biểu đồ 3.6: 91 105 Tỷ lệ người bệnh quay trở lại sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 106 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự hài lòng người bệnh số quan trọng đánh giá chất lượng hiệu hoạt động sở khám chữa bệnh Mức độ hài lòng người bệnh thước đo phù hợp dịch vụ cung cấp so với nhu cầu mong đợi cộng đồng Những thông tin chi tiết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh giúp sở cung cấp dịch vụ nhà hoạch định, thực thi sách thực giải pháp nhằm cải thiện chất lượng khám chữa bệnh (KCB) Theo dõi, giám sát mức độ hài lịng người bệnh đóng vai trị quan trọng ghi nhận chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động KCB lẽ hài lòng người bệnh đem lại ảnh hưởng tích cực, tác động trực tiếp đến tình trạng sức khoẻ họ Sự hài lòng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh từ lâu trở thành chủ đề quan tâm đặc biệt nhiều quốc gia giới Ở nước ta, vấn đề tập trung nghiên cứu khoảng gần hai thập kỷ trở lại bước đầu thu hút ý số tổ chức, cá nhân phương diện lý luận thực tiễn Cũng giống khái niệm "hài lòng" người sử dụng dịch vụ với lĩnh vực khác, hài lịng người bệnh khái niệm khó đo lường cấu thành nhiều thành tố mang tính chủ quan người đánh giá (chịu ảnh hưởng nhu cầu kỳ vọng cá nhân) Cho đến "sự hài lòng" chưa phải chủ đề quan tâm mức Xã hội học, chưa đề cập đến sách giáo khoa Xã hội học thảo luận tạp chí Xã hội học [101] Đặc biệt thiếu vắng nghiên cứu Xã hội học phương diện lý luận, phương pháp tiếp cận việc thao tác hóa khái niệm hài lịng nói chung hài lịng người bệnh nói riêng Các nghiên cứu chủ yếu tập trung vào mô tả, đo lường mức độ hài lòng, lý giải nguyên nhân phân tích yếu tố ảnh hưởng… Vì vậy, việc xây dựng phương pháp nghiên cứu để đo lường hài lịng, thống cơng cụ đo lường hài lòng người bệnh nhằm cung cấp liệu cho việc hoạch định sách đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh hướng tới hài lòng người bệnh yêu cầu cần thiết Đặc biệt bối cảnh, ngày 08 tháng 11 năm 2011, Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Nghị số 30c/NQ-CP Chính phủ việc ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 Chương trình chia làm giai đoạn gắn liền với mục tiêu cụ thể có mục tiêu đảo đảm hài lòng cá nhân dịch vụ đơn vị nghiệp công cung cấp lĩnh vực giáo dục, y tế đạt >60% vào năm 2015 >80% vào năm 2020 Việc đánh giá hài lòng người bệnh ngày có vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) [20] Những thơng tin, liệu hài lòng người bệnh sở KCB đóng vai trị quan trọng xây dựng chiến lược phát triển đơn vị định danh mục dịch vụ cung cấp Đo lường mức độ hài lòng người bệnh đưa vào báo cáo đánh giá chất lượng bệnh viện chương trình y tế Tìm hiểu hài lịng người bệnh với dịch vụ y tế ngày trở thành nội dung quan trọng bối cảnh nay, đặc biệt thực Nghị định số 16/2015/NĐ-CP ngày 14/02/2015 quy định chế tự chủ đơn vị nghiệp công lập [11] Nghị định số 85/2012/NĐ-CP ngày 15/10/2012 chế hoạt động, chế tài đơn vị nghiệp y tế công lập giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh sở khám bệnh, chữa bệnh công lập [10] tự chủ tài sở KCB Việc thực tự chủ tài làm tăng tính cạnh tranh sở y tế công, khu vực y tế tư nhân, chất lượng, giá phong cách phục vụ người bệnh Các bệnh viện phải phấn đấu tăng hiệu hoạt động tìm cách thu hút thêm khách hàng, đặc biệt đối tượng có khả chi trả cao Tự chủ bệnh viện thúc đẩy việc đổi tư quản lý tài chính, phương thức hoạt động văn hóa ứng xử với người bệnh, tạo hài lòng cho người bệnh người nhà người bệnh [2] Cùng với biện pháp nâng cao chất lượng khác, tìm hiểu hài lịng người bệnh yếu tố quan trọng để sở y tế theo dõi chất lượng chăm sóc thu hút người bệnh Thực tế nói cho thấy, việc vận dụng lý thuyết phương pháp xã hội học vào nghiên cứu hài lòng người bệnh việc làm cần thiết nhằm nhận diện thực trạng hài lòng người bệnh, luận giải yếu tố tác động đến hài lòng từ kiến nghị giải pháp hợp lý giúp lãnh đạo đơn vị chấn chỉnh lại quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường giải pháp đồng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày tốt nhu cầu người bệnh, góp phần tạo dựng thương hiệu cho sở nâng cao uy tín tồn Ngành Xuất phát từ bối cảnh trên, nghiên cứu sinh chuyên ngành Xã hội học, tác giả luận án tiến hành nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện cơng lập Trên sở tiếp thu có chọn lọc kế thừa kết cơng trình nghiên cứu có, nghiên cứu sinh tập trung làm rõ thêm số vấn đề như: bổ sung, hồn thiện hệ khái niệm, tiêu chí đánh giá hài lịng người bệnh; phân tích thực trạng hài lòng người bệnh bệnh viện công lập từ tuyến trung ương đến tỉnh, huyện; xác định yếu tố tác động đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ KCB bệnh viện cơng lập nhằm tăng hài lịng người bệnh