Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng nnptnt hoàng mai

Những nguyên tắc với chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và cơ cấu khách hàng các ngân hàng hướng tới .... Sau thời gian thực tập tại ngân hàng, có sự nghi

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Bản chất của dịch vụ khách hàng 3

1.1.1 Khái niệm, vai trò và đặc điểm của dịch vụ khách hàng 3

1.1.1.1 Khái niệm 3

1.1.1.2 Vai trò của dịch vụ khách hàng 3

1.1.1.3 Những đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng 4

1.1.2 Những đặc tính của dịch vụ ngân hàng 5

1.1.3 Những yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng 5

1.2 Những nguyên tắc với chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và cơ cấu khách hàng các ngân hàng hướng tới 6

1.2.1 Những nguyên tắc với chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh 6

1.2.2 Cơ cấu khách hàng các ngân hàng hướng tới 8

1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng 8

1.3.1 Nhân tố khách quan 8

1.3.1.1 Cơ chế chính sách phát triển kinh tế - xã hội của nhà nước 8

1.3.1.2 Xu hướng sử dụng dịch vụ của ngân hàng hiện đại 9

1.3.1.3 Sức ép từ đối thủ cạnh tranh 10

1.3.2 Các nhân tố chủ quan 10

1.3.2.1 Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng 10

1.3.2.2 Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có 11

1.3.2.3 Trình độ tổ chức, quản lý của ngân hàng 11

2

1.3.2.4 Mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch của ngân hàng 11

1.4 Tình hình điều tiết chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung ương 12

1.4.1 Tình hình kinh tế Việt Nam 12

1.4.2 Chính sách lãi suất của ngân hàng nhà nước Việt Nam thời gian qua 13

1.4.3 Tác động của chính sách lãi suất lên nền kinh tế Việt Nam 15

1.4.3.1 Tác động tích cực 15

1.4.3.2 Tác động tiêu cực 15

CHƯƠNG II PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 17

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội 17

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển 17

2.1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng 17

2.1.1.2 Những mốc lịch sử chính và thành tựu 18

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Quân đội 19

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng 23

2.1.3.1 Doanh thu 24

2.1.3.2 Lợi nhuận 24

2.1.3.3 Chi phí và đóng góp vào ngân sách nhà nước 25

2.1.3.4 Các chỉ số 25

2.2 Thực trạng về tình hình hoạt động dịch vụ khách hàng của ngân hàng 26

2.2.1 Tính hữu hình 28

2.2.2 Độ tin cậy 29

2.2.3 Sự đảm bảo 31

2.2.4 Sự thấu hiểu 35

2.2.5 Tính trách nhiệm 36

2.3 Một số giải pháp mà ngân hàng Quân đội đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 36

2.3.1 Một số giải pháp mà ngân hàng Quân đội đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 36

2.3.2 Một số quy trình dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Quân đội 37

2.3.2.1 Quy trình cháo đón và hướng dẫn khách hàng 37

2.3.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng 39

2.3.2.3 Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng 41

2.3.2.4 Quy trình xử lý các nghiệp vụ của ngân hàng 44

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại MB 46

2.4.1 Những thành tựu đạt được 46

2.4.2 Tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân 47

2.4.2.1 Tồn tại cần khắc phục 47

2.4.2.2 Nguyên nhân 48

2.4.3 Thuận lợi và khó khăn 48

2.4.3.1 Thuận lợi 48

2.4.3.2 Khó khăn 49

CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 51

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội trong thời gian tới 51

3.1.1 Định hướng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng 51

3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng 53

3.2 Các kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Quân đội 53 3.2.1 Các giải pháp 53

3.2.1.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 53

3.2.1.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 55

3.2.1.3 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng56 3.2.1.4 Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 56

3.2.1.5 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng- ngân hàng 57

3.3 Một số kiến nghị 57

3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam 57

3.3.2 Kiến nghị với nhà nước 58

KẾT LUẬN 60

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

4

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong chuyên đề là trung thực xuất phát từ tình hình thực tế của ngân hàng./

Hà Nội, tháng 5/2012

Người viết khóa luận

Lê Thị Bình

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của các anh, chị

công tác tại Sở giao dịch-Ngân hàng Quân đội đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho em tiếp cận các hoạt động tại ngân hàng

Xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trong khoa Tài chính-Kế toán đã tạo cho em điều kiện được học tập và nghiên cứu trong môi trường học tập khoa học giúp

em có những kiến thức vững vàng để có thể ứng dụng khi đi làm đóng góp một phần nhỏ bé của mình xây dựng Tổ quốc ngày càng giàu mạnh

Đặc biệt, em xin được gửi lời cảm ơn tới thầy giáo ThS.Phùng Thế Đông- người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo em trong suốt quá trình hoàn thành chuyên đề này

Với kiến thức và thời gian nghiên cứu có hạn nên bài báo cáo này không thể tránh khỏi những sai sót Em rất mong được sự quan tâm và góp ý của các thầy cô để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn cũng như nâng cao hiểu biết về lý luận và thực tiễn

Em xin cảm ơn!

Hà Nội, tháng 5/ 2012

Sinh viên

Lê Thị Bình

6

DANH MỤC VIẾT TẮT

Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ

TMCP : Thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTW : Ngân hàng trung ương TCTD : Tổ chức tín dụng CSKH : Chăm sóc khách hàng

DVKH : Dịch vụ khách hàng

HĐQT : Hội đồng quản trị PTSP : Phát triển sản phẩm TGĐ : Tổng giám đốc QLCL : Quản lý chất lượng KSV : Kiểm soát viên CVTV : Chuyên viên tư vấn

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Thống kê tình hình tăng trưởng, lạm phát, cung tiền M2 và tăng trưởng tín

dụng từ năm 2000-2010 12

Bảng 1.2: Chính sách lãi suất của Ngân hàng Nhà nước giai đoạn 2007 - 2008 13

Bảng 1.3: Chính sách lãi suất của Ngân hàng Trung ương giai đoạn 2008 - 2009 14

Bảng 1.4: Chính sách lãi suất của Ngân hàng Trung ương giai đoạn 2009 - 2011 14

Bảng 2.1 Các chỉ tiêu tài chính của ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội 24

Bảng 2.2: Bảng mẫu số liệu điều tra 27

Bảng 2.3: Số liệu điểm trung bình các khía cạnh trong tính hữu hình 28

Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ của ngân hàng Quân đội 30

Bảng 2.5: Số liệu điểm trung bình về thủ tục hồ sơ một số sản phẩm 30

của ngân hàng 30

Bảng 2.6: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ khách hàng của ngân hàng Quân đội 32

Bảng 2.7: Số liệu điểm trung bình về thái độ phục vụ khách hàng của MB 33

Bảng 2.8: Kết quả về khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng Quân đội 34

Bảng 2.9: Số liệu về khả năng tư vấn trong một số sản phẩm của ngân hàng 34

Bảng 2.10: Kết quả về sự thấu hiểu với khách hàng của cán bộ nhân viên ngân hàng MB 35

8

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Biểu đồ 1.1: Đồ thị lạm phát từ năm 2000- 2011 13

Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình các khía cạnh trong tính hữu hình 28

Biểu đồ 2.2: Thủ tục hồ sơ một số sản phẩm của ngân hàng Quân đội 31

Biểu đồ 2.3: Thái độ phục vụ khách hàng của ngân hàng Quân đội 33

Biểu đồ 2.4: Khả năng tư vấn trong một số sản phẩm của ngân hàng Quân đội 34

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu hoạt động của ngân hàng TMCP Quân đội 20

Sơ đồ 2.2: Quy trình chào đón và hướng dẫn khách hàng 38

Sơ đồ 2.3: Tiến trình thực hiện Quy trình chăm sóc khách hàng 40

Sơ đồ 2.4: Tiến trình thực hiện Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng 42

Sơ đồ 5: Tiến trình thực hiện Quy trình xử lý các nghiệp vụ của ngân hàng 45

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong lộ trình mở cửa của hệ thống ngân hàng khi gia nhập WTO, Việt Nam

đã chính thức tiến đến mức thực hiện đối xử quốc gia giữa các ngân hàng nội địa và ngân hàng nước ngoài Do đó, kể từ ngày 1/1/2011, các ngân hàng nước ngoài sẽ được nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam từ các cá nhân Việt Nam mà ngân hàng không có quan hệ tín dụng, không còn bị hạn chế theo tỷ lệ trên mức vốn được cấp của chi nhánh Khi các ngân hàng nước ngoài được phép hoạt động tại Việt Nam với các chính sách tương đương thì ngân hàng trong nước sẽ dẫn đến khó khăn Vì vậy, để phát triển

và thu hút được nhiều khách hàng cho mình khi cạnh tranh ngày càng gay gắt ngân hàng cần đầu tư hơn nữa không chỉ vào lượng vốn, sản phẩm, lãi suất.v.v mà cả dịch

vụ khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng

Chất lượng dịch vụ khách hàng ngày nay là yếu tố đầu tiên mà khách hàng sử dụng khi đánh giá, lựa chọn bất kỳ một loại sản phẩm dịch vụ nào Trong lĩnh vực ngân hàng, lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ đặc trưng liên quan đến tài chính, tiền tệ thì dịch vụ khách hàng đã trở thành yếu tố đặc biệt quan trọng

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội là một điển hình trong các doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả trong lĩnh vực ngân hàng trong những năm gần đây Vì vậy, để đáp ứng được nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, ngân hàng đã đặc biệt chú trọng tới chất lượng dịch vụ khách hàng Sau thời gian thực tập tại ngân hàng, có sự nghiên cứu và tìm hiểu thêm về ngân hàng giúp em có cái nhìn tổng quan về hoạt động của ngân hàng, đặc biệt về vai trò và ý nghĩa của dịch vụ

khách hàng cá nhân, vì vậy em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội” làm báo cáo thực tập của mình

2 Mục đích nghiên cứu

- Thứ nhất, đưa ra những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng trên cơ sở phân tích khái quát về chất lượng dịch vụ khách hàng, những nguyên tắc đối với chất lượng dịch vụ khách hàng và các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng;

- Thứ hai, thông qua các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội, từ đó đưa ra những tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân của nó;

2

- Thứ ba, sau khi đưa ra được những tồn tại và nguyên nhân sẽ đưa ra các giải pháp

và kiến nghị để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng

- Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

4 Phương pháp nghiên cứu

Tiếp cận vấn đề thông qua Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Bằng phương pháp phân tích, đánh giá các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ của một ngân hàng và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua các năm 2009, 2010, 2011

Nghiên cứu thông qua phiếu điều tra thực tế và khảo sát thực tế tại Ngân hàng Quân Đội

5 Kết cấu của đề tài

Nội dung chính của đề tài bao gồm có ba chương:

+ Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng thương mại

+ Chương 2: Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

+ Chương 3: Định hướng và các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Bản chất của dịch vụ khách hàng

1.1.1 Khái niệm, vai trò và đặc điểm của dịch vụ khách hàng

độ phục vụ của nhân viên giao dịch

Dù hàng hóa hay dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đã quen thuộc với thị trường hay có thâm niên trong lĩnh vực này thì ngân hàng vẫn phải dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu Rất nhiều ngân hàng chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ kém hiệu quả Vì vậy, nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho ngân hàng, điều tối quan trọng là ngân hàng

phải cung cấp được một dịch vụ khách hàng hoàn hảo

4

+ Tiết kiệm được chi phí;

+ Đảm bảo độ an toàn và rủi ro thấp

1.1.1.3 Những đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

Phục vụ khách hàng là hoạt động chính của các doanh nghiệp tham gia cung ứng dịch vụ nói chung và ngân hàng nói riêng Đây là một lĩnh vực có liên quan đến nhiều hoạt động xã hội Phục vụ khách hàng là hoạt động công ích có tính đến chi phí

và có tính đến chất lượng dịch vụ của nó Vì vậy nó có những đặc điểm riêng, cụ thể như sau:

+ Dịch vụ khách hàng không phải là một yếu tố đào tạo: Có những công ty không quản ngại về thời gian và tiền bạc để đầu tư vào những chương trình huấn luyện bắt buộc với mục đích biến nhân viên trở thành những nhân viên dịch vụ khách hàng

ưu tú Nhiệm vụ của các hoạt động đào tạo như vậy là đề ra các hành vi mà nhân viên cần phải thực hiện sau đó thuyết phục, yêu cầu hay pháp lý hóa các hành vi đó vào công sở Trong những trường hợp như thế nhân viên sẽ cảm thấy không được hài lòng

vì họ có cảm giác như họ đang bị áp đặt phải làm điều đó trong khi dịch vụ khách hàng

là phải xuất phát từ chính trái tim Vì vậy, thay vì bắt nhân viên phải “làm việc này, làm thế này” thì các ngân hàng hãy chọn biện pháp hiệu quả hơn là tạo điều kiện cho nhân viên cùng thảo luận về các ý tưởng làm thế nào để thỏa mãn khách hàng của họ Khuyến khích sự tham gia của nhân viên vào quá trình tối ưu hóa dịch vụ khách hàng

sẽ là một yếu tố văn hóa quan trọng giúp ngân hàng thắp sáng lên ngọn lửa nhiệt tình trong công việc

+ Cạnh tranh trong chất lượng dịch vụ khách hàng là cạnh tranh bằng giá trị của sản phẩm dịch vụ khách hàng chứ không phải là giá cả chính vì vậy giá trị của sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đối với khách hàng là điểm quan trọng hơn giá

cả rất nhiều Giá trị được hình thành từ những trải nghiệm của khách hàng – các nhân

tố như “hữu ích” , “thân thiện” và “tiếp xúc cá nhân” thường đem lại nhiều lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng qua đó có thể góp phần củng cố thêm hình ảnh cho ngân hàng trên thị trường

Có thể nói, những ngân hàng tạo ra cho khách hàng các trải nghiệm mua sắm hoàn hảo – sản phẩm của một dịch vụ hướng tới khách hàng sẽ có được lợi thế cạnh tranh dài hạn

+Mạng lưới chi nhánh của các Ngân hàng thương mại tham gia vào việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ hiện nay vẫn còn khá hạn chế trong khi đó nhu cầu của nhiều tầng lớp dân cư trong xã hội lại rất nhiều và đa dạng Chính đặc điểm này dẫn tới vấn đề chưa phù hợp giữu cung và cầu

+ Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng rất khó xác định rõ ràng chất lượng của sản phẩm Nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: thói quen, quan điểm của người tiêu dùng, điều kiện kinh tế thị trường v.v Tuy nhiên vẫn có thể đưa

ra nhận thức tổng quát về chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng là tổng thể những đặc điểm đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ được biểu hiện bằng những chỉ tiêu

cụ thể và thông qua mức độ thỏa mãn của khách hàng v.v

1.1.2 Những đặc tính của dịch vụ ngân hàng

+ Tính không hiện hữu hay tính vô hình: Dịch vụ không thể nhìn thấy bằng mắt thường hay sờ thấy được do đó khó đo lường chính xác;

+ Tính không thể chia tách: Quá trình cung cấp và quá trình sử dụng được diễn

ra đồng thời Đặc tính này làm dịch vụ không thể kiểm định được chất lượng trước khi đưa vào cung ứng cũng không thể dự trữ được và buộc khách hàng phải chờ đợi khi cung cấp và đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ sau khi đã sử dụng;

+ Tính không ổn định và khó xác định: Biên độ giao động của chất lượng dịch

vụ là rất cao, phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố không chỉ phụ thuộc vào nhà cung cấp mà phụ thuộc vào từng khách hàng sử dụng dịch vụ đó Bên cạnh các yếu tố chủ quan, yếu

tố khách quan cũng rất dễ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhất là trong lĩnh vực tài chính ví dụ như là hiệu ứng của thông tin tuyên truyền v.v

+ Tính dễ hư hỏng: Kéo dài thời gian chờ đợi khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng hoặc làm khách hàng nổi cáu khi chưa được giải thích thỏa đáng các thắc mắc về sản phẩm có thể đã làm hỏng sản phẩm dịch vụ khách hàng của ngân hàng

1.1.3 Những yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng

+ Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tịn cậy và

chính xác Thời gian cung ứng dịch vụ có đúng như công bố không, nhân viên có nhanh chóng thực hiện lời hứa không, thủ tục giấy tờ có đơn giản, dễ hiểu và rõ ràng không v.v

6

+ Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả

năng gây lòng tin và độ tin cậy của họ;

+ Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân

viên phục vụ;

+ Sự thấu hiểu: Quan tâm, lưu ý của nhân viên với khách hàng;

+ Trách nhiệm: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ

1.2 Những nguyên tắc với chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và cơ cấu khách hàng các ngân hàng hướng tới

1.2.1 Những nguyên tắc với chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh

Nếu ngân hàng muốn thành công trong kinh doanh thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố không thể xem nhẹ Và để duy trì được dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, ngân hàng cần phải thực hiện một số công việc nhất định mà thông qua đó ngân hàng có thể tạo được ấn tượng với khách hàng và là nổi trội nhất trong các ngân hàng Dưới đây là những nguyên tắc cơ bản mà bất cứ ngân hàng nào muốn thành công trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng mình cũng phải thực hiện

+ Rải thảm đỏ đón chào mọi khách hàng

Nếu có một điều gì đó mà khiến khách hàng cảm thấy chán ghét dịch vụ khách hàng của một ngân hàng thì có thể đó là sự đối xử khác biệt Điều này khiến khách hàng cảm thấy bị phân biệt đối xử, khách hàng sẽ nghĩ mình ở vị trí thấp hoặc chỉ là vị trí hạng hai v.v Chuyên gia kinh tế Gary Richer cho rằng “những nhà cung cấp dịch

vụ hãy luôn rải thảm đỏ đón chào khách hàng, đặc biệt với những khách hàng không mong đợi nó”

- Dành thời gian tìm hiểu về khách hàng của mình

Nhịp sống hối hả của con người của trong thời buổi hiện đại ngày nay cùng với công nghệ tiên tiến đã khiến con người trở nên thiếu tình cảm hơn vì vậy nếu ngân hàng

có thể tìm ra cách để liên hệ thường xuyên với khách hàng, dành thời gian để quan tâm

và lắng nghe khách hàng thì ngân hàng đã đánh trúng tâm lý khách hàng của mình Đó chính là một phần của dịch vụ khách hàng - dành thời gian tìm hiểu và thực sự quan tâm đến những suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng với mong muốn làm có thể đáp ứng

được tốt nhất những gì khách hàng muốn và cảm thấy hạnh phúc khi có nó

- Giao dịch dễ dàng thuận tiện

Một trong số những vấn đề của kinh doanh hiện đại đó là phương pháp, cách thức sử dụng để tiết kiệm thời gian và chi phí cho ngân hàng Giao dịch thuận tiện vừa

có thể giúp ngân hàng nâng cao được chất lượng dịch vụ khách hàng vừa có thể tiết kiệm được chi phí “Khách hàng luôn mong đợi chỉ phải giao dịch với một đầu mối dịch vụ đơn nhất và không muốn phải chuyển đi chuyển lại hết bộ phận này đến bộ phận khác để giải quyết một vấn đề hay vướng mắc của họ vì vậy ngân hàng cần phải thay đổi để là nơi khách hàng có thể giao dịch một cách dễ dàng và thuận tiện nhất”

- Đảm bảo rằng khách hàng luôn được thực sự thỏa mãn nhu cầu

Một trong những điều quan trọng nhất mà khách hàng mong muốn từ ngân hàng hay nhà cung cấp dịch vụ đó là sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng sẽ thực sự đáp ứng được nhu cầu của họ Vì vậy mỗi ngân hàng một cách thức riêng muốn chiều lòng được các thượng đế của mình thì buộc các ngân hàng phải đưa ra được những sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng được tối đa nhất nhu cầu của khách hàng

- Tin tưởng vào dịch vụ khách hàng từ sâu thẳm tâm hồn

Để trở thành một tổ chức cung cấp dịch vụ có uy tín và đảm bảo chất lượng thì ngân hàng phải thức sự tin tưởng vào những điều bản thân ngân hàng đang làm Anita Roddick, sáng lập viên của tập đoàn nhượng quyền bán lẻ mỹ phẩm tiêu dùng đã coi trọng dịch vụ khách hàng như sau: “Đến tận thời điểm này, tôi vẫn đi tìm một mô hình tương tự như Quaker đã thành công, họ kiếm được bộn tiền bởi họ đưa ra những sản phẩm trung thực, cư xử lịch sự với khách hàng, làm việc chăm chỉ , chi tiêu tiết kiệm, đưa ra những giá trị trung thực về tiền bạc, đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn

là những gì mình nhận được và không bao giờ nói dối khách hàng”

- Đừng quên những chi tiết dù là nhỏ nhặt

Đừng nghĩ rằng khách hàng đến với ngân hàng chỉ là để mua dịch vụ hay sản phẩm của mình mà đó còn có thể là những điều nhỏ nhặt khác mà đôi khi nhân viên ngân hàng khó có thể nhận ra Chẳng hạn như cung cách phục vụ của nhân viên tiếp tân, tình trạng cơ sở vật chất, thái độ của một số nhân viên phục vụ, sự thuận tiện của việc đỗ xe, giọng điệu của những thông báo chú ý v.v

8

1.2.2 Cơ cấu khách hàng các ngân hàng hướng tới

Các ngân hàng có thể sử dụng nhiều yếu tố khác nhau để phân loại khách hàng của mình ra thành từng nhóm để thuận lợi cho việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng

Dựa theo quy mô khách hàng của từng ngân hàng có thể chia thành những nhóm khác hàng khác nhau, dưới đây là 2 nhóm khách hàng cơ bản của các ngân hàng thương mại:

+ Nhóm khách hàng doanh nghiệp:

- Doanh nghiệp lớn

- Doanh nghiệp vừa

- Doanh nghiệp nhỏ + Nhóm khách hàng cá nhân

Tùy vào đặc điểm của từng nhóm khách hàng mà các ngân hàng sẽ đưa ra những sản phẩm và dịch vụ riêng của ngân hàng mình để có thể đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của nhóm khách hàng đó

1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng

1.3.1 Nhân tố khách quan

1.3.1.1 Cơ chế chính sách phát triển kinh tế - xã hội của nhà nước

- Vấn đề xây dựng, vận hành thị trường ngân hàng phát triển an toàn, lành mạnh luôn được Đảng và Nhà nước ta quan tâm nhằm tạo lập cơ chế, chính sách, pháp luật phù hợp tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh để xác lập vị thế của mình trên thị trường Trong các chính sách phát triển kinh tế của nước nhà luôn có sự quan tâm chú ý tới ngành ngân hàng, đó cũng là cơ sở tạo điều kiện cho

sự phát triển của ngành

- Trong những năm vừa qua, nước ta có nhiều thay đổi lớn về môi trường kinh tế trong và ngoài nước Theo cam kết trong khuôn khổ Hiệp định về hợp tác thương mại dịch vụ ASEAN, Việt Nam phải gỡ bỏ hoàn toàn các quy định khống chế

tỷ lệ tham gia góp vốn, dịch vụ giá trị giao dịch của ngân hàng nước ngoài từ năm

2008 Tiếp đến là những tác động của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và thực thi

cam kết khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, các cam kết trong lĩnh vực tài chính ngân hàng được xác định là khó khăn và nhạy cảm nhất Theo cam kết thì khi gia nhập WTO các tổ chức tín dụng nước ngoài được thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam với các ràng buộc về vốn Đây là sức ép rất lớn đối với các ngân hàng thương mại trong nước Từ thực tế trên yêu cầu các ngân hàng thương mại trong nước cần chủ động trong việc giành và giữ thị trường hiện có của mình, đồng thời “nhìn nhận lại mình”, nhất là nhận diện những thách thức khi thị trường ngân hàng mở cửa

- Do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế mà thị trường tài chính nước ta thời gian qua cũng bị ảnh hưởng Tình hình lạm phát tăng cao, chính phủ có chính sách thắt chặt tiền tệ kiềm chế lạm phát, thống đốc ngân hàng Nhà nước phải khống chế lãi suất tối đa, điều đó chứng tỏ mỗi ngân hàng phải có chiến lược phát triển riêng của mình Những bất ổn chung của nền kinh tế làm ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ của ngành ngân hàng Chính những bất ổn đó đã làm ảnh hưởng tới tâm lý của khách hàng Lúc này từ phía ngân hàng phải có những hành động để khiến khách hàng có thể yên tâm khi tới giao dịch Đó là khả năng tư vấn để khách hàng thấy rõ được cái lợi

mà mình có thể nhận được, sự đảm bảo mà ngân hàng có thể mang lại cho mình Đó là những hành động mà qua đó ngân hàng có thể đối phó với tình trạng kinh tế bất ổn

1.3.1.2 Xu hướng sử dụng dịch vụ của ngân hàng hiện đại

Cùng với việc mở rộng và phát triển các dịch vụ, tiện ích trên mỗi trường điện

tử - số hóa- internet, xuất hiện ngày càng nhiều nhu cầu được cung cấp các sản phẩm dịch vụ, tiện ích giao dịch ngân hàng hiện đại Để làm được điều đó, đòi hỏi ngân hàng cần phải nâng cao năng lực quản lý, xử lý dữ liệu thông tin khách hàng, tích cực phát triển nhiều tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng Trong quá trình khai thác, sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng luôn mong muốn truy cập nhanh hơn đến tài khoản của mình cùng yêu cầu tiền trong tài khoản cũng như các giao dịch thanh toán của mình được quản lý và thực hiện một cách an toàn Chính vì vậy việc cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng ứng dụng các kênh giao dịch tự động được các ngân hàng chú trọng hàng đầu Đặc biệt, các ngân hàng cũng đang chú trọng đến việc phát triển và mở rộng hệ thống ATM; nâng cấp máy ATM thành một điểm giao dịch ngân hàng tự động

10

Ngày nay đi kèm với hai chữ hiện đại luôn luôn là sự tiến bộ của khoa học công nghệ Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày cáng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng cao và do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin DVKH không ngừng được cải tiến và DVKH hiện đại đã ra đời Các ngân hàng có thể đưa ra những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao Khoa học công nghệ ngày càng cao đã góp phần làm cho dịch vụ khách hàng ngày càng phát triển đáp ứng nhu cầu không ngừng của khách hàng Ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội và áp dụng hiệu quả sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì ngân hàng đó chiếm ưu thế hơn

vì vậy việc quan sát tìm hiểu các hoạt động của đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng để

có thể đưa ra các chiến lược dịch vụ phù hợp Để đứng vững trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thì buộc các ngân hàng phải luôn có sự đổi mới, phát triển về mọi mặt nhất

là chất lượng dịch vụ khách hàng

1.3.2 Các nhân tố chủ quan

1.3.2.1 Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng

Thời gian qua hàng loạt các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng được mở ra, hình thức bên ngoài được chỉnh trang, các ngân hàng đua nhau xuất hiện trên truyền hình, trang thiết bị công nghệ hiện đại.v.v Nhiều việc được làm để người dân thấy được các ngân hàng trong nước ngày càng chuyên nghiệp hơn và đội ngũ nhân viên nhiệt huyết năng động cũng là nhân tố thể hiện sự chuyên nghiệp của mình Con người luôn là yếu tố quyết định trong sự vận hàng của các hoạt động vì thế các ngân hàng phải có những khóa học để nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên Không chỉ trong trình độ chuyên môn mà cả vấn đề về đạo đức, tư cách thái độ phục vụ của nhân viên, đó cũng là việc làm góp phần nâng cao uy tín, chất lượng dịch vụ trong ngân hàng và góp phần không nhỏ vào sự thành công chung của ngân hàng

1.3.2.2 Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có

Việc áp dụng công nghệ cao trong dịch vụ giao dịch là xu hướng phát triển tất yếu trên con đường hội nhập của Việt Nam vào khu vực thế giới, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Vì vậy công nghệ thông tin hiện đại phải luôn được ngân hàng ưu tiên tập trung đầu tư hàng năm nhằm bắt kịp xu hướng phát triển nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, qua đó các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và các tiện ích hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn, phát triển mạnh hơn hoạt động kinh doanh nói chung Hệ thống ngân hàng lõi của các ngân hàng luôn phải được cập nhật sát với sự phát triển của ngành ngân hàng hiện đại trên thế giới và đảm bảo toàn hệ thống luôn vận hành trực tuyến theo thời gian thực và đồng bộ dữ liệu đối với bất kỳ điểm giao dịch nào Với công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại đầy đủ sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ được cung ứng và yên tâm khi gửi tiền tại ngân hàng

1.3.2.3 Trình độ tổ chức, quản lý của ngân hàng

Ban quản trị của ngân hàng luôn là những người có trình độ chuyên môn cao,

có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản lý, tài chính ngân hàng và có sự hiểu biết sâu rộng về cơ chế vận hành, bộ máy làm việc của ngân hàng Ở đây là nơi tập trung của những con người ưu tú, họ là những người đã có thời gian học tập và nghiên cứu tại những trường nổi tiếng trong và ngoài nước, có thời gian học tập làm việc tại nhiều

tổ chức uy tín tại Việt Nam và nước ngoài Chính vì thế ban quản lý của các ngân hàng

là những người dày dặn kinh nghiệm, trình độ quản lý và chuyên môn giỏi để có thể đưa ngân hàng vượt qua mọi sóng gió, khó khăn, thử thách để tới đích thành công Không chỉ thế mà ban quản lý ngân hàng còn phải là những người không ngừng học hỏi để nâng cao trình độ quản lý, chuyên môn để theo kịp với sự phát triển chung của thế giới

1.3.2.4 Mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch của ngân hàng

Tất cả các ngân hàng hiện nay đều phải mở rộng mạng lưới các chi nhánh và phòng giao dịch của mình Bởi chỉ có với mạng lưới rộng khắp thì ngân hàng mới có khả năng tiếp xúc khách hàng nhiều hơn, từ đó tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng

và phục vụ khách hàng được tốt hơn Mặt khác mạng lưới trải rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước thì có được sự thuận tiện trong việc chuyển tiền nhanh trong hệ thống ngân hàng Từ đó đáp ứng được tốt hơn nhu cầu của khách hàng

12

1.4 Tình hình điều tiết chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung ương

1.4.1 Tình hình kinh tế Việt Nam

Quá trình hội nhập kinh tế của Việt Nam vào nền kinh tế thế giới đã tạo cơ hội phát triển kinh tế, xã hội trong những năm qua, nhưng từ năm 2008 đến nay nền kinh

tế khu vực và thế giới có nhiều biến động như: khủng hoảng tài chính toàn cầu, khủng hoảng nợ công ở Châu Âu, Chính trị thế giới có nhiều diễn biến phức tạp v.v đã ảnh hưởng lớn tới sự ổn định kinh tế vĩ mô của Việt Nam Sau những khó khăn về kinh tế năm 2008-2009, bước sang năm 2010 nền kinh tế đã ổn định hơn, nhưng từ đầu năm

2011 nền kinh tế có biểu hiện không ổn định như: tỉ lệ lạm phát gia tăng, lãi suất cao, hiệu quả đầu tư công thấp, nhập siêu vẫn ở mức cao, tăng trưởng kinh tế chậm lại v.v ảnh hưởng đến hoạt động chung của toàn xã hội, trước tình hình đó Chính phủ đã ra Nghị quyết số 11/NQ-CP ngày 24/02/2011 về các giải pháp trọng tâm nhằm tập trung kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội, cụ thể như: Thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt với mục tiêu kiểm soát tốc độ tăng trưởng tín dụng dưới 20%; Tổng phương tiện thanh toán tăng 15-16%; Lãi suất và tỷ giá ở mức hợp

lý, phù hợp với các điều kiện kinh tế vĩ mô của Việt Nam; Ưu tiên vốn tín dụng phục

vụ cho phát triển sản xuất kinh doanh, xuất khẩu, công nghiệp phụ trợ, nông nghiệp, doanh nghiệp vừa và nhỏ; Giảm tỷ lệ tín dụng vay vốn cho khu vực không sản xuất…v.v

Nghị quyết số 11 của Chính phủ trong bối cảnh kinh tế vĩ mô không ổn định đã phát huy tác dụng, nền kinh tế tin hiệu ổn định, tốc độ tăng CPI giảm dần, tổng sản phẩm trong nước 11 tháng qua tăng 5,76% so với cùng kỳ năm 2010 (cũng xem bảng 1 và

dụng (%) 38,14 21,44 22,2 28,41 41,65 31,1 25,44 53,89 25,43 37,53 32,4

(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)

Biểu đồ 1.1: Đồ thị lạm phát từ năm 2000- 2011

(Nguồn: Ngân hàng Trung ương)

1.4.2 Chính sách lãi suất của ngân hàng nhà nước Việt Nam thời gian qua

Điều hành chính sách lãi suất của ngân hàng nhà nước Việt Nam từ năm 2007 đến nay có thể chia thành 3 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Từ cuối năm 2007 đến tháng 9 năm 2008, là giai đoạn thắt chặt tiền tệ để đối phó với tăng trưởng tín dụng và lạm phát cao Năm 2007 mức độ tăng trưởng tín dụng cao kỷ lục lên tới trên 37%, trong khi tăng trưởng GDP chỉ ở mức 8%, biểu hiện sự tăng trưởng nóng của nền kinh tế, cung tiền nhiều quá mức cần thiết và mức lạm phát trong 6 tháng đầu năm 2008 cũng ở mức cao nhất trong 10 năm gần đây tới 18, 44% Do đó, lãi suất được Ngân trung ương điều hành tăng mạnh và liên tục (cũng xem bảng 1.2)

Bảng 1.2: Chính sách lãi suất của Ngân hàng Nhà nước giai đoạn 2007 - 2008

Thời gian Lãi suất cơ

bản (%/năm)

Lãi suất tái cấp vốn (%/năm)

Lãi suất tái chiét khấu (%/năm)

14

Giai đoạn 2: Từ tháng 9/2008 đến tháng 2/2009 là giai đoạn chính sách tiền tệ

được nới lỏng và kích cầu được thực hiện nhằm ngăn chặn nguy cơ suy giảm kinh tế Ngân hàng Trung ương đã giảm mạnh lãi suất cơ bản, lãi suất tái cấp vốn và lãi suất tài chiết khấu (cũng xem bảng 1.3)

Bảng 1.3: Chính sách lãi suất của Ngân hàng Trung ương giai đoạn 2008 - 2009 Thời gian Lãi suất cơ bản

(Nguồn: Ngân hàng Trung ương)

Giai đoạn 3: Từ cuối năm 2009 đến nay, chính sách tiền tệ được điều hành linh hoạt, thận trọng nhằm kiềm chế lạm phát và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đảm bảo khả năng thanh toán của các tổ chức tín dụng, giảm lãi suất nhằm hỗ trợ tín dụng cho phát triển sản xuất, xuất khẩu, nông nghiệp v.v., lãi suất cơ bản tăng từ 7% - 9%/năm, lãi suất tài cấp vôn tăng từ 8% -15% và lãi suất tái cấp vôn tăng từ 6-13%/năm (cũng xem bảng 1.4)

Bảng 1.4: Chính sách lãi suất của Ngân hàng Trung ương giai đoạn 2009 - 2011 Thời gian Lãi suất cơ bản

1.4.3 Tác động của chính sách lãi suất lên nền kinh tế Việt Nam

1.4.3.1 Tác động tích cực

- Kiềm chế được lạm phát:Thực tế cho thấy, khi lãi suất tăng cao, dân chúng có

phản ứng tích cực và gửi tiền vào ngân hàng, về ngắn hạn đây là giải pháp mà Việt Nam đã ngăn chặn được đà bùng nổ lạm phát

- Ngăn chặn được tình trạng tăng trưởng tín dụng quá mức, giảm được tình trạng kinh tế tăng trưởng quá nóng Khi Ngân hàng nhà nước điều chỉnh tăng lãi suất

(thắt chặt tiền tệ), một mặt, làm giảm số nhân tiền (m), từ đó giảm lượng cung tiền (MS); mặt khác lãi suất tăng góp phần giảm tăng trưởng tín dụng quá mức

1.4.3.2 Tác động tiêu cực

- Mặc dù Ngân hàng Trung ương đã ra quy định trần lãi suất huy động tối đa 14%/năm nhưng một số Ngân hàng Thương mại đã thực hiện các hình thức khuyến mãi như: tiết kiệm dự thưởng, tặng quà cho khách hàng, làm khách hàng gửi tiền từ ngân hàng có lãi suất huy động thấp sang ngân hàng có lãi suất huy động cao hơn v v tạo nên tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các Ngân hàng Thương mại

- Lãi suất cho vay quá cao khiến nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tiếp cận vốn Không những vậy nhiều Ngân hàng Thương mại không có nguồn vốn để cho khách hàng vay dẫn dến tình trạng các doanh nghiệp không vay được vốn của Ngân hàng Thương mại mà phải vay từ ngoài Ngân hàng Thương mại với lãi suất lên tới 6%/tháng, thậm chí là 9%/tháng để thanh toán các hợp đồng kinh tế khiến nhiều doanh nghiệp gặp nhiều rủi ro vì hiếm có doanh nghiệp nào có tỷ suất lợi nhuận đảm bảo được mức lãi suất đó Hệ quả là, nhiều doanh nghiệp thu hẹp sản xuất, thậm chí phá sản, xuất khẩu giảm v.v

16

Kết luận chương I

Nhìn chung trong chương I, khóa luận đã làm rõ được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng như khái niệm, vai trò, đặc điểm, những nguyên tắc với chất lượng dịch vụ khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng

Đây là những cơ sở lý luận quan trọng, làm tiền đề cho khóa luận vận dụng vào phân tích thực trạng tình hình hoạt động dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

CHƯƠNG II PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển

2.1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng

Ngày 4 tháng 11 năm 1994 ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chính thức được thành lập và đi vào hoạt động Từ đó đến nay, ngân hàng Quân đội liên tục giữ vị thế là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam Ngân hàng Quân đội không chỉ dừng lại ở quy mô hoạt động của ngân hàng mà đã hướng tới một

mô hình tập đoàn tài chính với các công ty thành viên đang hoạt động hiệu quả Sự phát triển ổn định với nhịp độ tăng trưởng cao đã giúp ngân hàng Quân đội có được niềm tin của khách hàng, đối tác và nhà đầu tư Ngân hàng Quân đội có tên tiếng anh là: Military Commercial Joint-Stock Bank, tên viết tắt: MB Hiện tại ngân hàng có trụ

sở chính tại: Số 3 - Đường Liễu Giai - Quận Ba Đình - Hà Nội

- Website: www.mbbank.com.vn

- Điện thoại: (84-4) 6266 1088

- Fax: (84-4) 6266 1080

- Email: Mb247@mbbank.com.vn

- Tầm nhìn: Trở thành ngân hàng cổ phần hàng đầu Việt Nam trong các mảng

thị trường lựa chọn tại các khu vực đô thị lớn, tập trung vào:

+ Các khách hàng doanh nghiệp truyền thống, tập đoàn kinh tế và các doanh nghiệp lớn;

+ Tập trung có chọn lọc các doanh nghiệp vừa và nhỏ;

+ Mở rộng các hoạt động kinh doanh trên thị trường vốn;

+ Phát triển hoạt động ngân hàng đầu tư;

+ Liên kết chặt chẽ giữa các ngân hàng và các thành viên để hướng tới thành lập một tập đoàn tài chính mạnh

- Sứ mệnh: Ngân hàng Quân đội giành mọi nỗ lực gây dựng một đội ngũ nhân

lực tinh thông về nghiệp vụ, tận tâm trong phục vụ nhằm mang lại cho các doanh

18

nghiệp, các cá nhân những giải pháp tài chính ngân hàng khôn ngoan với chi phí tối ưu

và sự hài lòng mỹ mãn

- Giá trị cốt lõi: Gía trị của MB không nằm ở tài sản mà là ở những giá trị tinh

thần mà mỗi thành viên MB luôn coi trọng và phát huy bao gồm 6 giá trị cơ bản:

Từ khi thành lập đến nay MB đã khẳng định được vị trí quan trọng của mình trong

nền kinh tế nước nhà với khẩu hiệu “Vững vàng tin cậy”

2.1.1.2 Những mốc lịch sử chính và thành tựu

Năm 2005: - Tổ chức thành công lễ bán đấu giá cổ phần Là ngân hàng đầu tiên bán

đấu giá cổ phần với tổng giá trị là 20 tỷ đồng:

- Phát hành thẻ Active Plus;

- Thỏa thuận thành công 3 bên giữa MB, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và Viettel;

- Mở rộng quan hệ hợp tác với Citi Bank;

- Vốn điều lệ: tăng từ 350 tỷ đồng lên đén 450 tỷ đồng

Năm 2006: - Phát hành thành công 220 tỷ đồng trái phiếu chuyển đổi kì hạn 5 năm;

- Thành lập công ty quản lý quỹ đầu tư Hà Nội;

- Ra mắt dịch vụ Mobile banking và Internet banking;

- Vốn điều lệ tăng gấp hơn 2 lần so với năm 2005 là 1.045 tỷ đồng

Năm 2007: - Triển khai thành công dự án hiện đại hóa công nghệ, chính thức vận

hành hệ thống core Banking;

- Chính thức trở thành thành viên của hiệp hội Ngân hàng Châu Á;

- Vốn điều lệ tăng gần gấp đôi so với năm 2006 là 2000 tỷ đồng

Năm 2008: - Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel trở thành cố đông chiến lược của

ngân hàng;

- Hệ thống các điểm giao dịch tăng lên đến 90 điểm;

- Vốn điều lệ là 3400 tỷ đồng tăng gấp 1,5 lần so với năm 2007

Năm 2009: - Đánh dấu ngân hàng Quân đội tròn 15 tuổi và đón nhận huân chương lao

động hạng III;

- Chính thức ra mắt trung tâm dịch vụ khách hàng MB 247;

- Ký hợp đồng hợp tác với tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPOST);

- Tăng vốn điều lệ lên 5300 tỷ đồng

Năm 2010: - Chính thức khai trương chi nhánh ngân hàng Quân đội tại Lào;

- Được tổ chức xếp hạng uy tín thế giới Moody’s xếp hạng E+ là hạng tín

nhiệm cao nhất trong các ngân hàng ở Việt Nam;

- Hoàn thành chỉ tiêu ấn tượng: tăng vốn điều lệ lên 7.300 tỷ đồng

Năm 2011: - Bắt đầu thực hiện kế hoạch 5 năm 2011-2015 triển khai đồng bộ tầm

nhìn chiến lược Chuyển đổi mô hình kinh doanh hướng mạnh về khách hàng;

- Nâng cấp hệ thống T24;

- Tăng vốn điều lệ lên 10.000 tỷ đồng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Quân đội

Phòng nghiên cứu và phát triển

Khối treasury

Khối

QL mạng lưới, kênh

PP

Khối vận hành

Khối công nghệ thông tin

165 chi nhánh và các điểm

giao dịch

Nguồn: Phòng nhân sự Ngân hàng cổ phần thương mại Quân đội

- Đại hội đồng cổ đông: là cơ quan có thẩm quyền quyết định cao nhất ở MB

- Hội đồng quản trị: là cơ quan có thẩm quyền quyết định mọi vấn đề liên quan

đến mục đích và quyền lợi của MB bao gồm: chiến lược, kế hoạch trung hạn, hàng năm và các vấn đề khác theo quy định của pháp luật và điều lệ của MB

- Ban kiểm soát: là cơ quan đại diện cổ đông có trách nhiệm kiểm tra, giám sát

các hoạt động của Hội đồng quản trị, Ban điều hành, hoạt động tài chính của ngân hàng, thực hiện kiểm toán nội bộ hoạt động từng thời kỳ, từng lĩnh vực nhằm đánh giá chính xác hoạt động kinh doanh và thực trạng tài chính của MB, đảm bảo ngân hàng hoạt động hiệu quả, đúng pháp luật và đảm bảo các quyền lợi của cổ đông

- Các ủy ban cao cấp: Các ủy ban cao cấp giúp việc cho Hội đồng quản trị bao

gồm: Uỷ ban tín dụng và đầu tư, Uỷ ban nhân sự và đãi ngộ, Uỷ ban ALCO, Uỷ ban quản lý rủi ro Các ủy ban này giúp việc cho hội đồng quản trị trong từng mảng công việc cụ thể nhằm đảm bảo các quyết định chiến lược của Hội đồng quản trị được xây dựng và triển khai có hiệu quả, đúng pháp luật

- Cơ quan kiểm soát nội bộ: là cơ quan giúp việc cho ban kiểm soát triển khai

các hoạt động giám sát của ban kiểm soát

- Văn phòng Hội đồng quản trị: là cơ quan chuyên môn giúp Hội đồng quản trị,

thường trực HĐQT triển khai thực hiện các chức năng, nhiệm vụ phù hợp với quy định của pháp luật và điều lệ của MB Với vai trò quan trọng là cầu nối giữa quản trị và điều hành, văn phòng HĐQT là kênh truyền tải các thông tin từ HĐQT, thường trực HĐQT đến ban điều hành và ngược lại đảm bảo thông suốt, kịp thời

- Cơ quan nghiên cứu và phát triển: là cơ quan giúp việc và hỗ trợ cho HĐQT

trong những vấn đề mang tính định hướng, chiến lược, đưa ra dự báo cũng như đề xuất

cụ thể cho các hoạt động quan trọng của MB, cũng như toàn bộ các công ty thành viên thuộc MB Cơ quan này hỗ trợ việc đề xuất, triển khai, đánh giá chương trình phát triển cho MB và các công ty thành viên khác khi có yêu cầu

- Ban điều hành: là cơ quan điều hành các hoạt động hàng ngày của MB, tổ

chức triển khai các chiến lược kinh doanh, chiến lược hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu, kế hoạch đã được Đại hội đồng cổ đông và HĐQT thông qua

- Khối quản trị rủi ro: là cơ quan giúp Tổng giám đốc kiểm soát toàn bộ các rủi

ro phát sinh trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng trong đó tập trung vào rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro thị trường và rủi ro hoạt động Nhiệm vụ của khối

22

quản trị rủi ro là đề xuất chính sách rủi ro, các kế hoạch duy trì kinh doanh liên tục, kế hoạch đối phó tình huống bất ngờ, thiết lập hạn mức, đo lường, kiểm soát, báo cáo rủi

ro, xây dựng và phổ biến văn hóa rủi ro trong toàn hệ thống

- Khối kiểm soát nội bộ: là cơ quan giúp Tổng giám đốc thực hiện việc thiết lập,

duy trì và phát triển hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ hợp lý và hoạt động hiệu quả, đáp ứng yêu cầu về nhận dạng, đo lường, đánh giá và quản lý rủi ro, đảm bảo ngân hàng hoạt động hiệu quả, an toàn, tuân thủ pháp luật Khối kiểm soát nội bộ gồm 3 phòng Kiểm soát nội bộ tại 3 khu vực Miền Bắc, Miền Trung - Tây Nguyên và Miền Nam, đảm bảo kiểm soát độc lập, khách quan mọi hoạt động ngân hàng trên phạm vi toàn hệ thống

- Khối thẩm định tín dụng: thực hiện các phương án cấp tín dụng cho toàn bộ

các khách hàng trên toàn hệ thống; quản trị hệ thống về tổ chức, triển khai công tác thẩm định và giám sát việc tổ chức, triển khai phương án cấp tín dụng cho khách hàng

Xử lý và thu hồi nợ quá hạn trên toàn hệ thống đảm bảo đạt kế hoạch nợ quá hạn, nợ xấu được ban lãnh đạo phân giao từng thời kỳ Phối hợp với các đơn vị liên quan trong quá trình tổ chức thực hiện thẩm định tín dụng và xử lý thu hồi nợ, xây dựng chính sách tín dụng phù hợp với định hướng của ngân hàng

- Cơ quan quản lý hệ thống: bao gồm các khối và phòng ban làm nhiệm vụ

quản lý hệ thống, được tổ chức và hoạt động theo các chức năng quản lý như Văn phòng triển khai chiến lược, văn phòng CEO, tài chính, kế toán, tổ chức nhân sự, công nghệ thông tin, có chức năng xây dựng, duy trì và phát triển các nguyên tắc và cơ chế quản lý nhằm hỗ trợ mạnh mẽ các khối kinh doanh, tạo ra các dịch vụ có chất lượng cao phục vụ khách hàng

- Cơ quan hỗ trợ kinh doanh: bao gồm các khối vận hành, khối mạng lưới và

kênh phân phối, có chức năng hỗ trợ hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển, xây dựng và duy trì các quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ của MB với chất lượng cao, đảm bảo phòng ngừa rủi ro, phát triển mạng lưới và kênh phân phối của MB cũng như các hoạt động hành chính quản trị

- Các khối kinh doanh: được tổ chức chuyên sâu theo từng phân khúc khách

hàng và thị trường bao gồm:

+ Khối Treasury: Kinh doanh vốn, ngoại tệ và các dịch vụ sản phẩm phái sinh

trên thị trường tiền tệ, thị trường vốn, thị trường hàng hóa Điều hành, quản lý tập

trung nguồn vốn và xây dựng chính sách huy động vốn toàn hệ thống, quản lý trạng thái ngoại tệ toàn hệ thống nhằm tập trung quản lý rủi ro lãi suất, tỷ giá nhằm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ và gia tăng lợi nhuận cho MB

+ Khối doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính: Cung cấp trọn gói các giải

pháp tài chính cho nhóm doanh nghiệp lớn và thiết lập quan hệ giao dịch, liên kết sản phẩm dịch vụ với các tổ chức tín dụng, tài chính trong và ngoài nước

+ Khối doanh nghiệp vừa và nhỏ: Cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính

ngân hàng riêng biệt cho tới từng khách hàng vừa và nhỏ rộng khắp trên địa bàn cả nước

+ Khối khách hàng cá nhân: là khối kinh doanh của MB chuyên sâu phục vụ

các nhu cầu vay vốn, gửi tiết kiệm và phát triển, cung cấp trọn gói dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân

+ Phòng đầu tư và quản lý dự án: Quản lý vốn đầu tư và các hoạt động đầu tư

của MB, thực hiện các hoạt động đầu tư dài hạn phát triển kinh doanh, các hoạt động đầu tư phát triển hạ tầng, phối hợp cung cấp các dịch vụ ngân hàng đầu tư, các dịch vụ

tư vấn tài chính trọn gói cho các khách hàng và đối tác của MB

+ Chi nhánh và các phòng giao dịch, điểm giao dịch: là đầu mối cung cấp trọn

gói các giải pháp và sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, theo từng địa bàn trên cơ sở chính sách và chiến lược của MB

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng

Trong bối cảnh khủng hoảng nền kinh tế toàn cầu, Việt Nam cũng không nằm ngoài vùng ảnh hưởng Nền kinh tế nước ta cũng gặp phải những khó khăn nhất định, tuy nhiên dù bị ảnh hưởng nhưng các ngân hàng vẫn đạt được những kết quả kinh doanh tốt, với khả năng của chính mình Ngân hàng Quân đội không nằm ngoài phạm

vi đó Dù tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn nhưng ngân hàng vẫn đạt được kết quả kinh doanh với những con số ấn tượng MB cũng đã vươn lên đứng vào nhóm những ngân hàng cổ phần mạnh nhất Việt Nam

Tỷ lệ tăng giảm năm 2010

so với năm

2009 (%)

Năm 2011 (Triệu

đồng)

Tỷ lệ tăng năm 2011

so với năm 2009 (%)

Theo thời gian thì tổng tài sản của ngân hàng liên tục tăng qua các năm Năm

2009 tổng tài sản của ngân hàng Quân đội là 69.008.288 triệu đồng, sau 1 năm con số

đó đã tăng gấp hơn 1,5 lần, năm 2010 là 109.623.198 triệu đồng Con số đó còn tiếp tục tăng lên cho năm 2011 đã tăng gấp 1,7 lần so với năm 2009

Doanh thu của ngân hàng cũng vậy liên tục tăng dần qua các năm Vào năm

2009 ngân hàng mới đạt doanh thu là 5.708.293 triệu đồng thì sau 1 năm đã tăng gần gấp 2 lần, đạt 10.235.694 triệu đồng Đến năm 2011 thì đã tăng lên đến 12.090.716 triệu đồng Điều này chứng tỏ MB đang bước những bước thành công của mình rất vững chắc và nhanh chóng

hoạch đề ra của mình

Lợi nhuận sau thuế của ngân hàng cũng tăng tỉ lệ thuận với lợi nhuận trước thuế do thuế thu nhập doanh nghiệp mà ngân hàng đóng góp vào ngân sách nhà nước các năm qua đều bằng 28% * Lợi nhuận trước thuế

Mức lợi nhuận mà ngân hàng Quân đội đạt được cũng đưa ngân hàng vào top những ngân hàng TMCP đứng đầu nước ta

Qua phân tích ở trên ta cũng phần nào thấy được sự nỗ lực của ngân hàng Quân đội trên bước đường phát triển của mình

2.1.3.3 Chi phí và đóng góp vào ngân sách nhà nước

Để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng diễn ra một cách bình thường và ngày càng tốt hơn thì ngân hàng đã phải có những khoản chi phí nhất định Các khoản chi phí đó mỗi năm 1 khác tăng dần theo bảng trên Có sự tăng lên của chi phí như vậy là do 1 số nguyên nhân như là quy mô của ngân hàng ngày càng mở rộng, những khoản dự phòng nợ khó đòi, dự phòng cho các khoản đầu tư, góp vốn.v.v

Ngoài chi phí cho hoạt động của ngân hàng thì hàng năm MB cũng đóng góp vào ngân sách nhà nước một khoản nhất định Năm 2009 mức đóng góp của ngân hàng là 421.419 triệu đồng, sang năm 2010 là 640.659 triệu đồng tăng 1,5 lần Đó cũng là những khoản đóng góp đáng kể vào ngân sách nhà nước để góp phần phát triển nước nhà

ROA: Chỉ tiêu này phản ánh mỗi đồng vốn kinh doanh bình quân sử dụng

trong kỳ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế Từ bảng trên ta sẽ thấy được khả năng sử dụng đồng vốn của ngân hàng Quân đội Năm nào chỉ số ROA của ngân hàng cũng trên 1,5%, tuy năm 2010 có giảm đi so với năm 2009 là 0.11% và năm 2011 có giảm so với năm 2009 là 0,02% nhưng điều đó không có nghĩa là ngân hàng kinh doanh kém hiệu quả mà là do tỷ lệ tăng tổng tài sản của ngân hàng lớn hơn tỷ lệ tăng của lợi nhuận thuần Với chỉ số ROA đạt trên 1,5% đã chứng tỏ khả năng tạo ra lợi nhuận ròng từ vốn kinh doanh của ngân hàng là rất cao

ROE: Chỉ tiêu này phản ánh một đồng vốn chủ sở hữu bình quân sử dụng trong

kỳ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế cho chủ sở hữu Năm 2009 chỉ số ROE của ngân hàng đạt 18,06% nhưng sang năm 2010 thì đã tăng lên là 19,64%, tuy năm

2011 có giảm đi 3,68% so với năm 2009 nhưng chỉ số ROE của ngân hàng vẫn ở mức cao Điều này chứng tỏ rằng ngân hàng đang quản lý và sử dụng đồng vốn của mình rất hiệu quả

2.2 Thực trạng về tình hình hoạt động dịch vụ khách hàng của ngân hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng là một sản phẩm vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải là người cung ứng - người bán Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua cảm giác chủ quan để đánh giá nhân viên của doanh nghiệp đứng ra phục vụ mình Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau Từ những kết quả sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng các học giả người Mỹ đã đưa ra nền tảng vững chắc để tỉm hiểu các đặc tính chất lượng dịch vụ Bộ tiêu chuẩn được khái quát trong 5 tiêu thức chính được gọi là “Serqual” ( Service quality: chất lượng phục vụ), nhưng để dễ nhớ người ta gọi tắt theo các chữ cái đầu là “Rater”

+ Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác Thời gian cung ứng dịch vụ đúng như công bố không, nhân viên có nhanh chóng thực hiện lời hứa không, thủ tụ giấy tờ có đơn giản, dễ hiểu và rõ ràng không

là các căn cứ chủ yếu để khách hàng đánh giá độ tin cậy của ngân hàng MB

+ Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và độ tin cậy của họ

+ Tính hữu hình ( Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ

+ Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý của nhân viên với khách hàng

+ Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ