Những nguyên tắc với chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và cơ cấu khách hàng các ngân hàng hướng tới .... Sau thời gian thực tập tại ngân hàng, có sự nghi
SV: Lê Thị Bình -Lớp 508 TCN- Ngành: Tài ngân hàng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Bản chất dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khái niệm, vai trò đặc điểm dịch vụ khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Vai trò dịch vụ khách hàng 1.1.1.3 Những đặc điểm dịch vụ khách hàng lĩnh vực ngân hàng 1.1.2 Những đặc tính dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Những yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng 1.2 Những nguyên tắc với chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng cấu khách hàng ngân hàng hướng tới 1.2.1 Những nguyên tắc với chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động kinh doanh .6 1.2.2 Cơ cấu khách hàng ngân hàng hướng tới 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng 1.3.1 Nhân tố khách quan 1.3.1.1 Cơ chế sách phát triển kinh tế - xã hội nhà nước .8 1.3.1.2 Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng đại 1.3.1.3 Sức ép từ đối thủ cạnh tranh 10 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 10 1.3.2.1 Trình độ đội ngũ nhân viên ngân hàng 10 1.3.2.2 Khả sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ có 11 1.3.2.3 Trình độ tổ chức, quản lý ngân hàng 11 SV: Lê Thị Bình -Lớp 508 TCN- Ngành: Tài ngân hàng 1.3.2.4 Mạng lưới chi nhánh điểm giao dịch ngân hàng 11 1.4 Tình hình điều tiết sách tiền tệ Ngân hàng Trung ương 12 1.4.1 Tình hình kinh tế Việt Nam .12 1.4.2 Chính sách lãi suất ngân hàng nhà nước Việt Nam thời gian qua 13 1.4.3 Tác động sách lãi suất lên kinh tế Việt Nam 15 1.4.3.1 Tác động tích cực .15 1.4.3.2 Tác động tiêu cực .15 CHƯƠNG II PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 17 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội 17 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển .17 2.1.1.1 Giới thiệu ngân hàng 17 2.1.1.2 Những mốc lịch sử thành tựu 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Quân đội 19 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng 23 2.1.3.1 Doanh thu 24 2.1.3.2 Lợi nhuận 24 2.1.3.3 Chi phí đóng góp vào ngân sách nhà nước 25 2.1.3.4 Các số 25 2.2 Thực trạng tình hình hoạt động dịch vụ khách hàng ngân hàng 26 2.2.1 Tính hữu hình 28 2.2.2 Độ tin cậy 29 2.2.3 Sự đảm bảo 31 2.2.4 Sự thấu hiểu 35 2.2.5 Tính trách nhiệm 36 2.3 Một số giải pháp mà ngân hàng Quân đội áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 36 2.3.1 Một số giải pháp mà ngân hàng Quân đội áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 36 2.3.2 Một số quy trình dịch vụ khách hàng ngân hàng Quân đội 37 2.3.2.1 Quy trình cháo đón hướng dẫn khách hàng .37 2.3.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng .39 SV: Lê Thị Bình -Lớp 508 TCN- Ngành: Tài ngân hàng 2.3.2.3 Quy trình thu thập xử lý ý kiến khách hàng 41 2.3.2.4 Quy trình xử lý nghiệp vụ ngân hàng 44 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng MB 46 2.4.1 Những thành tựu đạt 46 2.4.2 Tồn cần khắc phục nguyên nhân .47 2.4.2.1 Tồn cần khắc phục .47 2.4.2.2 Nguyên nhân 48 2.4.3 Thuận lợi khó khăn 48 2.4.3.1 Thuận lợi 48 2.4.3.2 Khó khăn 49 CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 51 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội thời gian tới 51 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng 51 3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng .53 3.2 Các kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Quân đội 53 3.2.1 Các giải pháp .53 3.2.1.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 53 3.2.1.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing .55 3.2.1.3 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng56 3.2.1.4 Tổ chức đợt đo lường thỏa mãn khách hàng 56 3.2.1.5 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng- ngân hàng 57 3.3 Một số kiến nghị 57 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam 57 3.3.2 Kiến nghị với nhà nước .58 KẾT LUẬN 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 SV: Lê Thị Bình -Lớp 508 TCN- Ngành: Tài ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu chuyên đề trung thực xuất phát từ tình hình thực tế ngân hàng./ Hà Nội, tháng 5/2012 Người viết khóa luận Lê Thị Bình SV: Lê Thị Bình -Lớp 508 TCN- Ngành: Tài ngân hàng LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình anh, chị cơng tác Sở giao dịch-Ngân hàng Quân đội giúp đỡ tạo điều kiện cho em tiếp cận hoạt động ngân hàng Xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo khoa Tài chính-Kế tốn tạo cho em điều kiện học tập nghiên cứu môi trường học tập khoa học giúp em có kiến thức vững vàng để ứng dụng làm đóng góp phần nhỏ bé xây dựng Tổ quốc ngày giàu mạnh Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo ThS.Phùng Thế Đơngngười trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo em suốt q trình hồn thành chun đề Với kiến thức thời gian nghiên cứu có hạn nên báo cáo tránh khỏi sai sót Em mong quan tâm góp ý thầy để báo cáo em hoàn thiện nâng cao hiểu biết lý luận thực tiễn Em xin cảm ơn! Hà Nội, tháng 5/ 2012 Sinh viên Lê Thị Bình SV: Lê Thị Bình -Lớp 508 TCN- DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ TMCP : Thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTW : Ngân hàng trung ương TCTD : Tổ chức tín dụng CSKH : Chăm sóc khách hàng TB : Trung bình DVKH : Dịch vụ khách hàng GDV : Giao dịch viên HĐQT : Hội đồng quản trị PTSP : Phát triển sản phẩm TGĐ : Tổng giám đốc QLCL : Quản lý chất lượng KSV : Kiểm soát viên CVTV : Chuyên viên tư vấn Ngành: Tài ngân hàng SV: Lê Thị Bình -Lớp 508 TCN- Ngành: Tài ngân hàng DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thống kê tình hình tăng trưởng, lạm phát, cung tiền M2 tăng trưởng tín dụng từ năm 2000-2010 12 Bảng 1.2: Chính sách lãi suất Ngân hàng Nhà nước giai đoạn 2007 - 2008 13 Bảng 1.3: Chính sách lãi suất Ngân hàng Trung ương giai đoạn 2008 - 2009 14 Bảng 1.4: Chính sách lãi suất Ngân hàng Trung ương giai đoạn 2009 - 2011 14 Bảng 2.1 Các tiêu tài ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội 24 Bảng 2.2: Bảng mẫu số liệu điều tra 27 Bảng 2.3: Số liệu điểm trung bình khía cạnh tính hữu hình 28 Bảng 2.4: Kết đánh giá thủ tục hồ sơ ngân hàng Quân đội 30 Bảng 2.5: Số liệu điểm trung bình thủ tục hồ sơ số sản phẩm 30 ngân hàng 30 Bảng 2.6: Kết đánh giá thái độ phục vụ khách hàng ngân hàng Quân đội 32 Bảng 2.7: Số liệu điểm trung bình thái độ phục vụ khách hàng MB 33 Bảng 2.8: Kết khả tư vấn cán nhân viên ngân hàng Quân đội 34 Bảng 2.9: Số liệu khả tư vấn số sản phẩm ngân hàng 34 Bảng 2.10: Kết thấu hiểu với khách hàng cán nhân viên ngân hàng MB 35 SV: Lê Thị Bình -Lớp 508 TCN- Ngành: Tài ngân hàng DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 1.1: Đồ thị lạm phát từ năm 2000- 2011 13 Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình khía cạnh tính hữu hình 28 Biểu đồ 2.2: Thủ tục hồ sơ số sản phẩm ngân hàng Quân đội 31 Biểu đồ 2.3: Thái độ phục vụ khách hàng ngân hàng Quân đội 33 Biểu đồ 2.4: Khả tư vấn số sản phẩm ngân hàng Quân đội 34 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu hoạt động ngân hàng TMCP Quân đội 20 Sơ đồ 2.2: Quy trình chào đón hướng dẫn khách hàng 38 Sơ đồ 2.3: Tiến trình thực Quy trình chăm sóc khách hàng 40 Sơ đồ 2.4: Tiến trình thực Quy trình thu thập xử lý ý kiến khách hàng 42 Sơ đồ 5: Tiến trình thực Quy trình xử lý nghiệp vụ ngân hàng 45 SV: Lê Thị Bình -Lớp 508 TCN- Ngành: Tài ngân hàng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong lộ trình mở cửa hệ thống ngân hàng gia nhập WTO, Việt Nam thức tiến đến mức thực đối xử quốc gia ngân hàng nội địa ngân hàng nước ngồi Do đó, kể từ ngày 1/1/2011, ngân hàng nước nhận tiền gửi đồng Việt Nam từ cá nhân Việt Nam mà ngân hàng khơng có quan hệ tín dụng, khơng cịn bị hạn chế theo tỷ lệ mức vốn cấp chi nhánh Khi ngân hàng nước phép hoạt động Việt Nam với sách tương đương ngân hàng nước dẫn đến khó khăn Vì vậy, để phát triển thu hút nhiều khách hàng cho cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng cần đầu tư không vào lượng vốn, sản phẩm, lãi suất.v.v mà dịch vụ khách hàng yếu tố vô quan trọng Chất lượng dịch vụ khách hàng ngày yếu tố mà khách hàng sử dụng đánh giá, lựa chọn loại sản phẩm dịch vụ Trong lĩnh vực ngân hàng, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đặc trưng liên quan đến tài chính, tiền tệ dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố đặc biệt quan trọng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội điển hình doanh nghiệp hoạt động có hiệu lĩnh vực ngân hàng năm gần Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu khách hàng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, ngân hàng đặc biệt trọng tới chất lượng dịch vụ khách hàng Sau thời gian thực tập ngân hàng, có nghiên cứu tìm hiểu thêm ngân hàng giúp em có nhìn tổng quan hoạt động ngân hàng, đặc biệt vai trò ý nghĩa dịch vụ khách hàng cá nhân, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội” làm báo cáo thực tập Mục đích nghiên cứu - Thứ nhất, đưa vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng sở phân tích khái quát chất lượng dịch vụ khách hàng, nguyên tắc chất lượng dịch vụ khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng; - Thứ hai, thông qua tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội, từ đưa tồn cần khắc phục ngun nhân nó; SV: Lê Thị Bình -Lớp 508 TCN- Ngành: Tài ngân hàng - Thứ ba, sau đưa tồn nguyên nhân đưa giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng - Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Phương pháp nghiên cứu Tiếp cận vấn đề thông qua Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Bằng phương pháp phân tích, đánh giá tiêu chất lượng dịch vụ ngân hàng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng qua năm 2009, 2010, 2011 Nghiên cứu thông qua phiếu điều tra thực tế khảo sát thực tế Ngân hàng Quân Đội Kết cấu đề tài Nội dung đề tài bao gồm có ba chương: + Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại + Chương 2: Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội + Chương 3: Định hướng kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội