Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại nhnnptnt việt nam

Khái niệm thẻ ngân hàng “Thẻ ngân hàng” Bank card hay còn gọi là “tiền nhựa” Plastic money sau đây gọi tắt là thẻ card, là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng hoặ

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG

Tổng quan về dịch vụ thẻ ngân hàng

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM)

Ngày nay khi kinh tế của bất kỳ một quốc gia nào cũng luôn phải gắn kết chặt chẽ và chịu sự tác động cũng nhƣ chi phối bởi phần còn lại của thế giới, một trong những lý do tạo nên tính toàn cầu và ràng buộc của các quốc gia đó là dòng chu chuyển tiền trên phạm vi toàn cầu đang ngày một nhanh hơn mà nhân tố cốt yếu tạo nên điều đó là các ngân hàng thương mại đang góp phần không nhỏ tạo nên sự thịnh vượng của các nền kinh tế

Nhìn lại lịch sử phát triển thì NHTM đã ra đời từ thế kỷ 18 trước công nguyên (1) và cùng với sự phát triển của xã hội ngày nay NHTM đƣợc coi là phần quan trọng bậc nhất của nền kinh tế không chỉ riêng với một quốc gia, khu vực mà còn trên phạm vi toàn cầu

Khái niệm NHTM đƣợc luật các tổ chức tín dụng định nghĩa nhƣ sau: Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận (2) Luật này cũng định nghĩa : Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân (3)

Luật các tổ chức tín dụng không định nghĩa hoạt động ngân hàng vì khái niệm này đã được định nghĩa trong Luật Ngân Hàng Nhà Nước (4) cũng do quốc hội khóa XII ban hành cùng ngày

1.1.2 Những vấn đề cơ bản về thanh toán thẻ ngân hàng

1.1.2.1 Sự hình thành và phát triển thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng - “ thẻ thanh toán ” được ghi nhận là một phương tiện thanh toán thông dụng và văn minh nhất thế giới ngày nay Tuy nhiên, ngân hàng không phải là nơi đầu tiên phát hành thẻ, trước đó đã có các cá nhân và công ty thực hiện nghiệp vụ

2 này Lịch sử hình thành phương thức thanh toán bằng thẻ được ghi nhận vào năm

1914 Thẻ đầu tiên đƣợc phát hành do công ty Mỹ là Western Union cung cấp là một tấm thẻ bằng kim loại với một số thông tin đƣợc in nổi trên để đảm bảo hai chức năng cơ bản: Nhận dạng khách hàng và có thể lưu trữ thông tin được in nổi tấm kim loại Nhƣng thẻ lúc này mới chỉ là khuyến khích bán sản phẩm của công ty chứ không kèm theo một dự phòng nào về việc gia hạn tín dụng Chính vì sự tiện lợi từ thẻ Western Union, công ty General Petroleum của Mỹ cũng đã phát hành thẻ xăng dầu đầu tiên vào năm 1924 Nhƣ vậy, có thể nói những tấm thẻ kim loại là nền tảng cho việc ra đời những tấm thẻ nhựa sau này

Vào năm 1950, Frank Mc Namara và Ralph Schneider, hai doanh nhân người Mỹ, đồng thành lập ra Diners Club sau một lần đi ăn ở nhà hàng và quên đem theo tiền mặt Chính việc phải cam kết thanh toán đã gợi lên một ý tưởng kinh doanh thẻ đối với Frank Mc Namara Và tấm thẻ tín dụng đầu tiên, đƣợc làm bằng chất liệu plastic đã đƣợc ra đời kể từ đó Hai ông đã cung cấp cho bạn bè, đồng nghiệp của mình thẻ Diners Club, cho phép họ có thể ghi nợ khi ăn, nghỉ tại một số nhà hàng, khách sạn ở New York và thanh toán số tiền này định kỳ theo tháng

Hình thức thanh toán mới này không chỉ dừng lại ở việc mang lại tiện ích cho người tiêu dùng mà nó còn hứa hẹn một ngành kinh doanh mới đầy triển vọng Chính vì vậy, ngày càng có nhiều tổ chức tham gia vào lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn này Năm 1955, hàng loạt thẻ mới nhƣ Trip Charge, Golden Key, Gourmet Club rồi đến Carte Blanche và American Express ra đời và thống lĩnh thị trường Trong thời gian này, phần lớn các loại thẻ chỉ dành cho giới doanh nhân nhƣng các ngân hàng đã thấy được rằng giới bình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu trong tương lai Để hình thức thanh toán lớn, không chỉ trong phạm vi một địa phương, một quốc gia mà trên phạm vi toàn cầu Đứng trước đòi hỏi đó, InterBank (MasterCharge) và Bank of American (Bank Americard) đã xây dựng một hệ thống các quy tắc, tiêu chuẩn trong xử lý thanh toán thẻ toàn cầu Năm 1977, Bank Americard trở thành Visa USA và sau đó trở thành Tổ chức thẻ quốc tế Visa Năm 1979, MasterCharge cũng trở thành một tổ chức thẻ quốc tế lớn khác là MasterCard Ngày nay, có 5 tổ chức thẻ quốc tế lớn nhất là Visa, MasterCard, American Express, JCB và Diner Club Các loại thẻ đang lưu hành trên thế giới chủ yếu là do 5 tổ chức nói trên phát hành

Thẻ ngân hàng lần đầu tiên đƣợc chấp nhận tại Việt Nam vào năm 1990, khi Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với Ngân hàng Singapore BFCE và đã mở đầu cho phương thức thanh toán mới này tại Việt Nam

Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt trên khắp thế giới với các hình thức, chủng loại đa dạng, phong phú đang ngày càng đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ của người tiêu dùng Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ ngân hàng nói riêng cũng nhƣ “thanh toán thẻ” nói chung

1.1.2.2 Khái niệm thẻ ngân hàng

“ Thẻ ngân hàng ” (Bank card) hay còn gọi là “ tiền nhựa ” (Plastic money) sau đây gọi tắt là thẻ (card), là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng (gọi là chủ thẻ) dùng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ Do đặc điểm dùng để thanh toán nên thẻ ngân hàng còn đƣợc gọi là “ thẻ thanh toán ” (payment card)

Từ khái niệm trên ta rút ra một vài đặc điểm của thẻ ngân hàng nói chúng:

 Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng

 Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dƣ tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng đƣợc cấp

 Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện nhiều dịch vụ khác nhƣ vấn tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán tiền điện, nước, bảo hiểm, điện thoại…thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM

1.1.2.3 Cấu tạo thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng đƣợc cấu tạo bằng plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế là 54mm*84mm, day 1mm, có 4 góc tròn Thẻ có 3 lớp, lõi thẻ là nhựa cứng màu trắng, ở giữa có 2 lớp nhựa cán mỏng màu sắc của thẻ có thể khác nhau tùy theo từng quy định của từng ngân hàng phát hành Thẻ phải chứa đựng các yếu tố: Nhãn hiệu thương

4 mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hành thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ Ngoài ra thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo qui định của tổ chức thẻ quốc tế…

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI AGRIBANK VIỆT NAM

Khái quát chung về NHN 0 &PTNT Việt Nam

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngày 20/03/1988, hội đồng bộ trưởng đã ra quyết định số 53/HĐBT thành lập ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam hoạt động theo Luật Các Tổ Chức Tín Dụng Việt Nam, đến nay ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (AGRIBANK) hiện là ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong đầu tƣ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn cũng nhƣ đối với các linh vực khác của nền kinh tế Việt Nam

Ngày 31/01/2011, thống đốc NHNN Việt Nam kí quyết định số 214/QĐ-NHNN chuyển đổi ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do nhà nước là chủ sở hữu Tên gọi AGRIBANK vẫn giữ nguyên nhƣ cũ, chỉ thay đổi hình thức pháp lý thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên

- Tên gọi: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, tên gọi tắt theo tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp việt Nam

- Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development; Tên viết tắt bằng tiếng Anh: AGRIBANK

- Ngành nghề kinh doanh: Tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động khác theo quy định của pháp luật

- Trụ sở chính: Lô 2B.XV, khu đô thị Mĩ Đình 1, Từ Liêm, Hà Nội

- Vốn điều lệ: 20.708.736.216.715 đồng, việc điều chính, bổ xung vốn điều lệ theo quy định của pháp luật

Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng Dến hết 31/12/2010, vị thế dẫn đầu cảu Agribank vẫn đượ khảng định trên nhiều phương diện: Tổng nguồn vốn đạt gần 474.941 tỷ đồng, vốn tự có gần 17.013 tỷ đồng; Tổng dƣ nợ đạt gần 455.607 tỷ đồng

30 tăng 60.779 tỷ đồng (15,04%) so với năm 2009, nợ xấu là 15.575 tỷ đồng chiếm tỉ lệ 3,75% dƣ nợ cho vay Agribank hiện có hơn 2.300 chi nhánh và điểm giao dịch đƣợc bố trí rộng khắp trên toàn quốc với gần 36.000 cán bộ nhân viên Là ngân hàng luôn chú trọng đầu tƣ đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành giai đoạn I dự án hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do ngân hàng thế giới tài trợ và đang tích cực triển khai giai đoạn II của dự án này Hiện Agribank đã vi tính hóa hoạt động kinh doanh từ trụ sở chính đến hầu khắp các chi nhánh trong toàn quốc và một hệ thống các dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tƣợng khách hàng trong và ngoài nước

Là một trong số ngân hàng có quan hệ đại lý lớn nhất Việt Nam với trên 1.034 ngân hàng đại lý tại 95 quốc gia và vùng lãnh thổ tính đến tháng 12/2010 Là thành viên Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Nông thôn Châu Á Thái Bình Dương (APRACA), hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Quốc tế (CICA) và hiệp hội ngân hàng Châu Á (ABA); Đã đăng cai tổ chức nhiều hội nghị quốc tế nhƣn hội nghị FAO năm

1991, hội nghị APRACA năm 1996 và năm 2004, hội nghị tín dụng nông nghiệp quốc tế CICA năm 2001, hội nghị APRACA về thủy sản năm 2002 Là ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong việc tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài, đặc biệt là các dự án cưa WB, ADB, AFD Các dự án nước ngoài đã tiếp nhận và triển khai đến cuối tháng 12/2010 là 138 dự án với tổng số vốn trên 4,4 tỷ USD, số vốn quan NHNN là 2,7 tỷ USD

2.1.1.2 Mạng lưới hoạt động a) Mạng lưới kênh phân phối

- Agribank hiện có 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên khắp toàn quốc;

- Ngân hàng đại lý:có quan hệ đại lý với 1.034 ngân hàng tại 95 quốc gia và vùng lãnh thổ;

- Trung tâm thẻ: có 1 trung tâm thẻ b) Các công ty trực thuộc

- Công ty cho thuê tài chính I (ALCI)

- Công ty cho thuê tài chính II (ALCII)

- Tổng công ty vàng Agribank (AJC)

- Công ty in thương mại và dịch vụ

- Công ty cổ phần chứng khoán (Agriseco)

- Công ty du lịch thương mại (Agribank Tours)

- Công ty vàng bạc đá quý T.p Hồ Chí Minh (VJC)

- Công ty cố phần bảo hiểm (ABIC) c) Nguồn nhân lực

Tính đến ngày 31/12/2009, Agribank có 35.135 cán bộ, nhân viêntrong đó cơ cấu về trình độ theo bảng sau:

Bảng 1:Trình độ học vấn của cán bộ nhân viên Agribank

TRÌNH ĐỘ SỐ LƯỢNG NGƯỜI TỶ LỆ (%)

(Nguồn: Báo cáo thường niên AGRIBANK năm 2009)

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy NHN 0 &PTNT Việt Nam

NHN 0 &PTNT Việt Nam có cơ cấu tổ chức gồm 3 cấp chính:

 Đứng đầu là hội đồng quản trị sau đó là ban thƣ ký và ban kiểm soát hội đồng quản trị

 Tổng giám đốc, các phó tổng giám đốc, kế toán trưởng, hệ thống kiểm tra kiểm soát nội bộ

 Hệ thống ban chuyên môn nghiệp vụ bao gồm: các sở giao dịch; các chi nhánh loại 1, loại 2; văn phòng đại diện; đơn vị sự nghiệp; các công ty trực thuộc

Sơ đồ 5 : Cơ cấu tổ chức bộ máy NHN 0 &PTNT Việt Nam

2.1.3 Hoạt động kinh doanh của Agribank Việt Nam trong những năm gần đây

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn và cho vay

Biểu đồ 1: Biểu thị tình hình huy động vốn và cho vay qua các năm 2008-2011 của Agribank

(Nguồn: Báo cáo thường niên 2009 và báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh 2011) a) Hoạt động huy động vốn

Biểu đồ 2: Biểu thị cơ cấu nguồn vốn của Agribank từ năm 2008-2011

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh các năm từ 2008-2011 của Agribank)

Khủng hoảng tài chính bắt đầu từ cuối năm 2007 và đỉnh điểm là năm 2008 đã kéo theo đó là hàng loạt những đổ vỡ khác tác động sâu sắc tới nền kinh tế với sự phá sản của hàng loạt ngân hàng và các định chế tài chính trên toàn cầu Trong bối cảnh đó

2008 2009 2010 2011 vốn huy động từ khách hàng Tiền gửi, tiền vay TCTD Vốn ủy thác đầu tư

Agribank vẫn giữ vững vai trò là ngân hàng có quy mô lớn nhất Việt Nam là một thành công đáng kể

Năm 2011, Agribank huy động đạt 505.792 tỷ đồng (cả ngoại tệ quy đổi ra VND), tăng 30.851 tỷ (+6,5%) so với cuối năm 2010; tăng 71.461 tỷ (+16,5%) so với cuối năm 2009; tăng130.759tỷ (+34,9%) so với cuối năm 2008 Đạt mục tiêu kế hoạch năm 2011 (tăng trưởng từ 5%-7%) b) Hoạt động cho vay

Hoạt động cho vay của Agribank luôn hướng vào mục tiêu ngay từ ngày đầu thành lập của mình đó là chủ yếu cho vay đối với lĩnh vực sản xuất nông nghiệp (chiếm trên 70% số vốn cho vay) Trong những năm gần đây liên tiếp có những cuộc khủng hoảng lương thực đẩy cho giá cả ngày một tăng cao, nhận thấy thế mạnh của một quốc gia có ưu thế phát triển nông nghiệp nên nhà nước ta càng coi trọng vấn đề đầu tư phát triển nông nghiệp và nông thôn hơn nữa trong đó vai trò của NHN 0 &PTNT là hết sức quan trọng trong việc đầu tƣ mở rộng và phát triển nông nghiệp nông thôn

Năm 2011 tổng dƣ nợ cho vay nền kinh tế của Agribank đạt 489.137 tỷ đồng tăng 33.530 tỷ (+7,4%) so với năm 2010; tăng 135.025 tỷ đồng (+39,1%) so với năm 2009; tăng 194.440 tỷ đồng (+66%) so với năm 2008

Tính đến hết ngày 31/12/2011 tổng số nợ xấu của Agribank là 27.446 tỷ đồng bằng 6,1% tổng dư nợ cho vay đạt chỉ tiêu năm 2011 (nợ xấu dưới 6,5%) tăng 11.871 tỷ đồng so với năm 2010, tăng 2,7% so với cùn kỳ năm 2010(nợ xấu 3,4%); tăng 3,5% so với cùng kỳ năm 2009 (nợ xấu 2,6%) Nếu loại bỏ nợ xấu của Vinashin, Vinalines (220 tỷ) và nợ của hai công ty ALC I và ALC II (4.183,8 tỷ đồng) thì nợ xấu của năm 2011 chỉ còn là 5,17% trên tổng dƣ nợ

Biểu đồ 3: Biểu thị tình hình nợ xấu qua các năm 2008-2011 của Agribank

(Nguồn: Báo cáo thường niên 2009 và báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh 2011)

2.1.3.3 Doanh số kinh doanh ngoại tệ

Biểu đồ 4: Biểu thị doanh số kinh doanh ngoại tệ qua các năm 2008-2011 của

(Đơn vị tính: Tỷ đồng)

(Nguồn: Báo cáo thường niên 2009 và báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh 2011)

Qua bảng trên ta thấy tình hình kinh doanh ngoại tệ của NHN 0 &PTNT tăng qua các năm Tổng doanh số mua bán ngoại tệ năm 2011 đạt 257.275 tỷ đồng tăng 32.384 tỷ đồng so với năm 2010; tăng 35.701 tỷ so với năm 2009 và tăng 62.408 tỷ so với năm

Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHN 0 &PTNT Việt Nam

2.2.1 Các văn bản quy định hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam

- Quyết định về việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng và thanhtoán thẻ ngân hàng số 371/1999/QĐ-NHNN ngày 19 tháng 10 năm 1999 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước

- Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 của Chính phủ về hoạt động thanh toán qua Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán;

- Quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước số 20/2007/QĐ – NHNN ngày 15/05/2007 ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng

- Quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước số 38/2007/QĐ-NHNN ngày

30 tháng 10 năm 2007 Ban hành Quy chế cấp, sử dụng và quản lý mã tổ chức phát hành thẻ ngân hàng

- Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27 tháng 12 năm 2011 của Thủ tướng Chính phủ về việc Phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015

2.2.2 Môi trường kinh doanh thẻ tại Việt Nam

Tính đến hết 31/12/2011 có 50 ngân hàng thương mại tham gia thị trường thẻ với tổng số lƣợng thẻ phát hành lũy kế đạt 40 triệu thẻ (6) , doanh số thanh toán đạt hơn 600.000 tỷ đồng, doanh số sử dụng thẻ đạt 700.000 tỷ đồng, tổng số lƣợng máy ATM đạt khoảng 13.000 máy và 700.000 thiết bị EDC/POS Việc triển khai kế nối liên thông ATM, POS giữa các ngân hàng đang đƣợc quan tâm chú trọng, các ngân hàng đã chủ động, tích cực đầu tƣ hệ thống công nghệ phục vụ cho phát triển sản phẩm thẻ nhằm mở rộng thị phần thẻ trên thị trường a) Môi trường kinh tế xã hội

Mặc dù với sự phát triển cả về chất và lƣợng của dịch vụ thẻ nhƣng Mục tiêu phấn đấu giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tăng nhanh vòng lưu chuyển vốn, tập trung vốn nhàn rỗi vào ngân hàng, trên lãnh thổ Việt Nam, chỉ lưu hành một loại tiền Việt Nam…chƣa đƣợc triển khai thực hiện một cách đồng bộ và hiệu quả trên các mặt hoạt động ngân hàng mà tập trung ở đây là dịch vụ thẻ Chƣa có những biểu hiện rõ ràng về sự nhất quán trong quan điểm tập trung vào việc nâng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng, áp dụng các hình thức thanh toán hiện đại Nếu làm tốt việc mở tài khoản và thanh toán qua tài khoản trong khu vực dân cƣ, thẻ sẽ có điều kiện phát triển tốt hơn

Nhận thức của dân chúng về lợi ích của thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng sử dụng và thanh toán thẻ Rõ ràng là thói quen dùng tiền mặt trong đời sống dân cƣ Việt Nam đã bám rễ rất sâu và khó có thể thay đổi trong thời gian ngắn Hệ thống tài khoản cá nhân hầu như chưa phát triển và nếu có chỉ được dùng để trả lương nhân viên của chính ngân hàng giữ tài khoản mà ít phục vụ cho mục đích thanh toán khác, hiện nay thẻ còn được dùng để chi trả lương cho những người đã về hưu tuy nhiên còn bộc lộ nhiều điểm bất cập Thói quen ƣa thích sử dụng tiền mặt gây rào cản không chỉ cho người sử dụng thẻ mà cho cả người chấp nhận thanh toán thẻ Tại nhiều đơn vị bán lẻ hàng hoá, mặc dù đã là cơ sở chấp nhận thẻ của ngân hàng nhƣng vẫn chỉ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có tiền mặt b) Môi trường pháp lý

Năm 1999 chứng kiến sự ra đời của Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng do Thống đốc NHNN Việt Nam ban hành theo quyết định số 371/1999/QĐ- NHNN ngày 19 tháng 10 năm 1999 Đến năm 2007 thì “ Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ” đi kèm theo Quyết định

20/2007/QĐ - NHNN ngày 15/05/2007 đã đánh dấu một bước tiến lớn đối với dịch vụ thẻ tại Việt Nam Quy chế nói trên đã tạo ra một môi trường pháp lý cho các Ngân hàng đặt ra quy chế nghiệp vụ cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ cho phù hợp với tình hình thị trường và điều kiện của từng ngân hàng Tuy vậy, với tốc độ phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay, quy chế này trên thực tế đã tỏ ra bất cập và không bao hàm đƣợc hết mọi mặt nghiệp vụ Các ngân hàng thương mại vừa phải lo phát triển dịch vụ sản phẩm mới và phải lo vận dụng các quy định khác nhau của các mặt hoạt động ngân hàng cho lĩnh vực thẻ

Nhà nước vẫn chưa chú trọng đến vấn đề quản lý, định hướng sử dụng tiền mặt và các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt Do vậy, các ngân hàng thương mại vẫn còn lúng túng trong việc phát triển chiến lƣợc kinh doanh thẻ c) Môi trường công nghệ

Một vấn đề rất đáng quan tâm trong hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng là công nghệ, dào cản chính ở đây không chỉ đơn thuần là mở rộng mạng lưới thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ mà còn ở khả năng phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách hàng

Vấn đề đạt ra hiện nay là với công nghệ trong nước chúng ta chưa có đủ khả năng để kiểm soát một cách chặt trẽ hệ thống liên kết thanh toán điện tử cũng nhƣ đảm bảo tuyệt đối sự an toàn cho mỗi khách hàng khi sử dụng thẻ

2.2.3 Doanh số phát hành và đơn vị chấp nhận thẻ a) Doanh số phát hành thẻ

Trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều biến động phức tạp, lạm phát và lãi suất tăng cao, ban lãnh đạo của nhiều ngân hàng thương mại chủ trương đẩy mạnh phát triển các sản phẩm, dịch vụ hiện đại nhằm thay đổi cơ cấu sản phẩm và gia tăng nguồn thu của ngân hàng Sự cạnh tranh trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, đặc biệt là lĩnh vực thẻ nói riêng giữa các ngân hàng thương mại do đó ngày càng trở nên gay gắt Tuy mới tham gia thị trường thẻ được 10 năm, còn rất non trẻ so với nhiều ngân hàng thương mại khác nhưng Agribank đã từng bước khẳng định vị trí của một trong các ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực này

Biểu đồ 5: Biểu thị tổng hợp số lƣợng thẻ phát hành qua các năm 2008-2011 của Agribank

(Nguồn: Báo cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ Agribank năm 2009 và 2011)

Từ biểu đồ cho ta thấy, số lƣợng thẻ phát hành của NHNo&PTNT liên tục tăng qua các năm Tổng số lƣợng thẻ của Agribank phát hành năm 2011 đạt 8,4 triệu thẻ tăng 31,5% so với năm 2010, chiếm khoản 20% (-0,2% so với 2010 )thị phần phát hành thẻ toàn thị trường; tăng 98,3% so với năm 2009 và tăng 345,6% so với năm 2008 Đặc biệt, tháng 7/2010, Agibank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu MasterCard dành cho công ty Năm 2010, Agribank đã chính thức trở thành ngân hàng số 1 Việt Nam về tổng số thẻ phát hành

Là ngân hàng tuy mới ra nhập thị trường thẻ Việt Nam nhưng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã đạt đƣợc những kết quả khá ấn tƣợng trong lĩnh vực thẻ, là một trong những ngân hàng có số lƣợng thẻ phát hành lớn, thu hút đƣợc rất nhiều khách hàng tham gia sử dụng thẻ b) Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ

Biểu đồ 6: Biểu thị doanh số sử dụng, doanh số thanh toán thẻ qua các năm

(Nguồn: Báo cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2011 của Agribank)

Doanh số sử dụng: là doanh số chủ thẻ của Agribank thực hiện giao dịch tại thiết bị ATM, EDC/POS của Agribank và của NHTM khác

Doanh số thanh toán: là doanh số chủ thẻ của Agribank và chủ thẻ của các NHTM khác thực hiện giao dịch tại thiết bị ATM, EDC/POS của Agribank

Thông qua biểu đồ trên cho thấy cả doanh số sử dụng và doanh số thanh toán của Agribank qua các năm đều tăng trong đó:

- Doanh số sử dụng thẻ năm 2011 tăng 27.914 tỷ đồng (+33,2%) so với năm 2010; tăng 81.502 tỷ đông(+201,2%) so với năm 2009 và tăng 101.357 tỷ đồng(+491%) so với 2008

- Doanh số thanh toán thẻ năm 2011 tăng 39.609 tỷ đồng(+44,5%) so với 2010; tăng 56.264 tỷ đông(+77.7%) so với năm 2009 và tăng 104.520(+433,4%) so với năm 2008

128634Doanh số sử dụng Doanh số thanh toán

40 c) Đơn vị chấp nhận thẻ

Biểu đồ7: Biểu thị số lượng đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank qua các năm

(Nguồn: Báo cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2011)

Đánh giá về dịch vụ thanh toán thẻ tại NHT 0 &PTNT Việt Nam

Agribank là NHTM quốc doanh lớn nhất việt Nam, có lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp toàn quốc; cơ sở khách hàng đa dạng, phong phú Đây là nền tảng vững chắc cho các chi nhánh trong việc mở rộng mạng lưới chủ thẻ và ĐVCNT

Thương hiệu, uy tín của Agribank đã được khẳng định trên thị trường Hình ảnh về sản phẩm, dịch vụ thẻ, đặc biệt là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa “ Success ” của Agribank từ lâu đã trở nên quen thuộc với người dân từ nông thôn đến thành thị, được khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng

Số lƣợng máy ATM nhiều đƣợc lắp đặt tại khắp các tỉnh thành trên toàn quốc, mang lại tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ

Sản phẩm, dịch vụ thẻ đa dạng phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng, đến nay Agribank đã triển khai phát hành đƣợc 12 sản phẩm thẻ các loại Có sản phẩm thẻ dành riên cho khách hàng VIP với các dịch vụ ƣu đãi đặc biệt, nhƣ: Hạn mức tín dụng cao, quyền lợi bảo hiểm, sản phẩm thẻ liên kết sinh viên với các trường đại học, cao đẳng, học viên, v.v… a) Năm 2008

Hoàn thành triển khai 600 máy ATM năm 2008, nâng tổng số máy ATM toàn hệ thống nên 1.202 máy; phát hành 1.986.556 thẻ ghi nợ nội địa (success), với 28.884.551 món giao dịch với tổng số tiền 34.834 tỷ; chính thức phát hành thẻ quốc tế VISA từ tháng 9 năm 2008 với thẻ ghi nợ quốc tế VISA đạt 8.487 thẻ doanh số giao dịch đạt 2.390 triệu đồng; thẻ tín dụng quốc tế VISA đạt 1.766 thẻ doanh số thanh toán đạt 5.385 triệu đồng Số dƣ tiền gửi trên tài khoản thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế VISA đạt 2.292 tỷ; số dƣ tiền gửi trên tài khoản thẻ tín dụng quốc tế VISA 6.326 triệu đồng Kết nối thanh toán với các hệ thống thanh toán thẻ Banknet, smartlink, thẻ quốc tế VISA, Mastercard, triển khai ƣớc đạt 1.523 thiết bị chấp nhận thẻ tại quầy giao dịch, phát triển thanh toán thẻ qua EDC tại các ĐVCNT b) Năm 2009

Tổng số lượng phát hành thẻ mới năm 2009 đạt 2.253.698 thẻ, tăng 114% so năm trước, cao gấp 3 lần mức tăng trưởng bình quân của thị trường thẻ Việt Nam (bình quân đạt 42%), nâng tổng số thẻ toàn hệ thống đạt 4.235.721 thẻ, doanh số thanh toán đạt trên 78.496 tỷ đồng ; với 59 triệu món giao dịch , số dƣ trên tài khoản ti ền gửi không kỳ hạn đạt 3.286 tỷ đồng

Mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ với mục tiêu khai thác có hiệu quả các thiết bị ATM, EDC Triển khai thành công chấp nhận thanh toán thẻ CUP (China

Union Pay) tại ATM, mở rộng chấp nhận thanh toán thẻ của các ngân hàng thành viên Banknet, Smartlink Kết quả chấp nhận thanh toán thẻ đến 31/12/2009 đạt 7.315.569 món, doanh số giao dịch đạt 6.533.164 triệu đồng, số phí thu đƣợc 25.866 triệu đồng Đầu tƣ trang bị mới 700 máy ATM, nâng tổng số ATM của toàn hệ thống lên 1.702 máy, chiếm 19% thị phần máy ATM và đứng đầu thị trường Việt Nam về số lượng ATM Giao dịch bình quân đạt trên 1.500 món/ATM/tháng Đến 31/12/2009, phát triển mới đƣợc 748 EDC tại đơn vị chấp nhận thẻ, nâng tổng số EDC toàn hệ thống lên 2.715 thiết bị, tăng 59% so với năm 2008; doanh số giao dịch đạt 34.525 món, doanh số giao dịch đạt trên 101.000 triệu đồng

Thanh toán : Kết nối thành công và triển khai sản phẩm thanh toán mới Việttell, xây dựng và triển khai cổng thanh toán điện tử với Kho Bạc Nhà nước - Thuế - Hải quan Tổng doanh số thanh toán tổng số lệnh thanh toán tổng phí thanh toán thu đƣợc c) Năm 2010

Hoạt động thẻ đạt kết quả tăng trưởng tốt, số lượng thẻ phát hành đạt trên 2,15 triệu thẻ, tăng 51% so với 31/12/2009, cao hơn mức tăng trưởng bình quân của thị trường thẻ tại Việt Nam (tăng trưởng bình quân của toàn thị trường đạt khoảng 33%), nâng tổng số thẻ đã phát hành trong toàn hệ thống lên 6,38 triệu thẻ, dẫn đầu thị trường về số lƣợng thẻ

Tổng số dƣ trên tài khoản tiền gửi không kỳ hạn phát hành thẻ tại thời điểm 31/12/2010 đạt 8.792 tỷ đồng, tăng 56%; dƣ nợ thẻ tín dụng đạt 125 tỷ đồng, tăng 62% so với 31/12/2009 Doanh số thanh toán đạt trên 85.000 tỷ đồng, tăng 112% so với năm 2009 và cao hơn mức tăng trưởng bình quân toàn ngành

Tổng số phí dịch vụ thẻ thu đƣợc trong năm 2010 đạt 123 tỷ đồng, tăng 56% so với năm 2009, trong đó: Thu phí phát hành thẻ đạt 48 tỷ đồng; Thu phí thường niên thẻ quốc tế đạt 4,2 tỷ đồng; Thu lãi tiền vay thẻ tín dụng đạt 14,5 tỷ đồng; Các loại phí khác đạt 56,3 tỷ đồng

Hệ thống thẻ ATM, POS hoạt động ổn định, an toàn; Triển khai đúng tiến độ, có hiệu quả các dự án, đề án trong lĩnh vực thẻ

Tổng số thẻ phát hành toàn hệ thống đến 31/12/2011 đạt 8,4 triệu thẻ, tăng 31,5% so với năm 2010, chiếm 20% thị phần phát hành thẻ toàn thị trường; doanh số sử dụng thẻ đạt 122.009 tỷ đồng,tăng 45% so với năm 2010; số dƣ trên tài khoản tiền gửi không kỳ hạn phát hành thẻ đạt 10.553 tỷ đồng, tăng 20%; dƣ nợ thả tín dụng tăng 46,6% Lắp đạt 2.102 máy ATM, chiếm 16,2% thị phần; tổng số EDC/POS 5.261 thiết bị, chiếm tỷ lệ 7,5% toàn thị trường

2.3.2 Hạn chế trong hoạt động thanh toán thẻ của NHN 0 &PTNT Việt Nam

2.3.2.1 Hạn chế tại trụ sở chính a) Về cơ chế, chính sách

Công tác đối chiếu thanh quyết toán giao dịch thẻ với các tổ chức thẻ còn chậm do việc đối chiếu chủ yếu phải thực hiện thủ công, mức độ chính xác chƣa cao

Cũng nhƣ các NHTM và các mảng dịch vụ khác, nghiệp vụ thẻ của Agribank đã phát sinh một số rủi ro, tổn thất từ năm 2008 và có hướng tăng nhanh trong thời gian gần đây nhưng đến nay chưa có hướng xử lý chiệt để do NHNN Việt Nam và Agribank chưa có quy định về hướng dẫn xử lý các tổn thất phát sinh trong nghiệp vụ thẻ gây bức xúc cho chi nhánh và khách hàng

Công tác hỗ chợ chi nhánh trong việc xử lý phát sinh, lỗi giao dịch, hạch toán, v.v ; hỗ chợ khách hàng trong quá trình giao dịch thẻ chƣa đƣợc kịp thời Việc kiểm tra , kiểm soát và đôn đốc nhắc nhở chi nhánh kiểm tra theo chuyên đề chƣa đƣợc thực hiện một cách quyết liệt

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

Kinh nghiệm phát hành và thanh toán thẻ của một số nước trên thế giới

Mỹ là quốc gia sinh ra thẻ, đồng thời cũng là nơi phát triển nhanh nhất của các loại thẻ Đây là thị trường rộng lớn và năng động nhất về thẻ tín dụng Mặc dù thị trường này đã bão hòa, việc sử dụng thẻ tín dụng vẫn tiếp tục tăng mạnh về mọi mặt Đây là ngành kinh doanh mang lại lợi nhuận nhiều hơn bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào của ngân hàng

Với những đặc điểm lớn mạnh nên thị trường đã ngày càng được phân chia và sản phẩm ngày càng đa dạng Các chương trình cạnh tranh gồm: cung cấp dịch vụ chuyển tiền, phát triển các công trình thẻ liên kết, đa dạng về các chương trình khuyến mại và phí dịch vụ… Các bài học kinh nghiệm của Mỹ thường được áp dụng nhanh chóng tại các nước trên thế giới Đặc điểm nổi bật của thị trường Mỹ là hoạt động tiêu dùng phát triển rất mạnh – là cơ sở cho sự phát triển của thẻ tín dụng Người tiêu dùng Mỹ với một mức thu nhập thường xuyên bất kỳ đều có thể lựa chọn cho mình một hình thức vay nợ phù hợp Số liệu thống kê dƣ nợ tín dụng tiêu dùng của Mỹ đƣợc chia thành: Tín dụng tuần hoàn, tín dụng tự động và các khoản nợ của thẻ tín dụng Visa, Master Card và Discover cuối năm 1995 đạt 348 tỉ USD tương đương 88% dư nợ tín dụng tuần hoàn và 34% dư nợ tín dụng Con số này là rất cao nếu so sánh với một thị trường thẻ Tín dụng trung bình như nước Anh, cũng chỉ là 20% tổng dư nợ tiêu dùng

Nếu xét trên khía cạnh các đơn vị phát hành thẻ thị trường thẻ ngân hàng Mỹ có đặc điểm chính là mức độ tập trung rất thấp khác hẳn với phần đông các thị trường đang phát triển Điều này phản ánh mức độ cạnh tranh cao của thị trường Để có được một thị trường thẻ tín dụng khá cân bằng như trên, Mỹ đã có một sự phát triển khá mạnh mẽ các công ty chỉ chuyên trách về thẻ (gọi là “pure-play”)

Nếu nhƣ tại Việt Nam hiện nay, đa số máy ATM của ngân hàng chỉ dùng để phục vụ cho khách hàng của ngân hàng đó thì trên thế giới, việc kết nối mạng để sử dụng chung máy ATM giữa các ngân hàng đã trở nên phổ biến và tất yếu Mỹ là nước đầu tiên áp dụng hình thức này Ban đầu, các ngân hàng Mỹ đã thống nhất xây dựng biểu phí nhƣ sau:

 Phí chuyển đổi (Swich fee): đây là loại phí mà ngân hàng phát hành thẻ phải trả cho mạng lưới Tại Mỹ khi đó, phí chuyển đổi thường trong khoảng từ 0,02$ đến 0,15$ cho mỗi giao dịch chuyển đổi Số tiền này nhăm trang trải cho chi phí của các dịch vụ chuyển đổi

 Phí hoán đổi (Interchange fee): Là loại phí đƣợc tính cho các “giao dịch bên ngoài” Đó chính là khoản phí mà ngân hàng phát hành phải trả cho chủ sở hữu máy ATM mà khách hàng của ngân hàng phát hành đã sử dụng Để thuận tiện hầu hết các mạng lưới đều đặt ra một mức phí hoán đổi trên mỗi giao dịch mà tất cả các ngân hàng thành viên phải trả, nếu khách hàng của họ sử dụng máy ATM của định chế khác

 Phí nguồn sử dụng (Foreign fee): Là loại phí dành cho khách hàng do sử dụng máy ATM của ngân hàng khác Thông thường, các ngân hàng chủ thể sẽ đặt ra mức phí chuyển đổi và hoán đổi cộng lại nhưng sau đó người ta đều nhận ra rằng : tuy phí hoán đổi có thể là đủ để trang trải cho những chi phí cung cấp dịch vụ tại máy ATM có số lƣợng giao dịch trung bình nhƣng nó không mang lại doanh thu để trang trải cho những máy ATM có số lƣợng giao dịch thấp hơn hoặc có chi phí bảo trì cao hơn Vì vậy các ngân hàng đã thống nhất đƣa ra một loại phí mới đối với các chủ thể không phải khách hàng của họ Đó là phụ phí (sure charge)

3.1.2 Kinh nghiệm của Trung Quốc Để có đƣợc thành công nhƣ hiện nay, Trung Quốc đã có rất nhiều cải cách thay đổi cho phù hợp với đặc điểm của đất nước, dân cư, trình độ dân trí… để khắc phục những hạn chế mà giao dịch sơ khai của hoạt động thị trường thẻ vấp phải

Phổ cập kiến thức về thẻ thanh toán trong xã hội, đơn giản thủ tục đăng ký và thanh toán thẻ Theo khảo sát thị trường của Mastercard phối hợp với tạp chí phụ nữ

Trung Quốc tiến hành, gần 60% những người được hỏi ý kiến cho rằng thủ tục phiền hà là trở ngại chính cho việc đăng ký thẻ Tín dụng Điều đó khiến cho các ngân hàng trong nước đang ngày càng chú ý hơn đối với việc đơn giản hóa thủ tục đăng ký thẻ thanh toán và thời hạn chấp nhận đơn đề nghị đƣợc rút xuống 2 tuần Ngoài ra các ngân hàng đi đầu nhƣ Bank of China còn thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng 24h/ngày chuyên trả lời những thắc mắc về thẻ

Lựa chọn sản phẩm phù hợp với đặc điểm thị trường Để hấp dẫn khách hàng sử dụng thẻ thanh toán, các ngân hàng nội địa cũng có rất nhiều chiến dịch quảng cáo Ngoài ra, Bank of China kết hợp với một số trung tâm thương mại phát hành thẻ Tín dụng VIP, Ngân hàng Phát triển Quảng Châu thì lại tập trung vào người tiêu dùng là nữ giới để phát hành thẻ tín dụng với mức thấu chi cao nhất từ trước tới nay là 50.000 nhân dân tệ, tương đương khỏang 6.000 USD Ngày đầu tiên có hơn 3000 người đăng ký sử dụng thẻ Dường như tất cả các ngân hàng nội địa đều tiến tới cuộc chiến thẻ tín dụng Ngân hàng Bank of China phát hành Thẻ tín dụng trực tuyến với tên gọi BOC Virtual mastercard Đây là thẻ thanh toán Mastercard đầu tiên đƣợc thiết kế nhằm mục đích mua hàng trên mạng tại thị trường Hồng Kông, nhằm mục đích theo kịp sự phát triển của thương mại điện tử Điều khác với thẻ Tín dụng truyền thống, thẻ BOC Virtual mastercard chỉ bao gồm duy nhất số thẻ, mã số cá nhân và chứng nhận điện tử nhằm mục đích mua hàng trên mạng Chủ thẻ không phải xuất trình thẻ khi mua hàng, với thẻ BOC Virtual mastercard không phải trả lệ phí thường niên và chủ thẻ có thể mua bất cứ cái gì trên mạng Internet nếu nơi đó chấp nhận thẻ Mastercard

Triển khai mạng thanh toán quốc gia China pay đồng bộ trên cả nước: năm 1994, Trung Quốc tiến hành phát triển cơ sở hạ tầng thẻ ngân hàng quốc gia đầu tiên của riêng mình theo chiến dịch Golend card của Ủy ban quốc gia, cho phép các thẻ Tín dụng đƣợc nối mạng trên 16 trong 31 tỉnh thành phố trung tâm Tuy nhiên theo dự án này thì các ngân hàng phải tiến hành chuyển đổi tất cả thẻ tín dụng của họ thành Gloden card Việc triển khai hệ thống China Union Pay- một mạng thanh toán quốc gia thuộc sở hữu của ngân hàng đã đánh dấu bước đầu tiến trình thống nhất của ngành kinh doanh thẻ ngân hàng đang phát triển nhanh chóng nhƣng không đồng bộ China Union Pay đã bắt đầu phát hành loại thẻ ngân hàng riêng từ 1/2002 và PBOC (Ngân hàng nhân dân Trung Quốc) đã đặt thời hạn cho tới năm 2005 các ngân hàng trong

68 nước phải thay thế hết những loại thẻ mà họ hiện đang sử dụng bằng loại thẻ Ngân hàng Trung Quốc mới này

3.1.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Sự ra đời và phát triển của thị trường thẻ phải xuất phát từ nhu cầu đòi hỏi của thực tiễn và khả năng đáp ứng của công nghệ ngân hàng Thẻ thanh toán quan hệ chặt chẽ với hệ thống công nghệ thông tin, khi đƣa ra bất kỳ một sản phẩm mới nào cũng đều phụ thuộc vào phần mềm hệ thống do vậy việc lựa chọn chương trình phần mềm rất quan trọng, đòi hỏi chương trình sử dụng phải mang tính toàn cầu, cung cấp dữ liệu theo chuẩn hoá quốc tế, dễ tích hợp, có tính linh hoạt cao, dễ chỉnh sửa theo yêu cầu và luật lệ thương mại của mỗi quốc gia và khu vực cho phù hợp khi ứng dụng

Cần thiết phải có một môi trường pháp lý có định hướng và hỗ trợ đầu tư của Chính phủ và vai trò chủ đạo trực tiếp của NHNN trong việc hỗ trợ các NHTM hình thành và phát triển thị trường thẻ

Các quốc gia đều có một công ty kết nối hệ thống máy ATM của các hệ thống ngân hàng trong quốc gia đó đồng thời thực hiện việc thanh toán bù trừ giao dịch ATM giữa các hệ thống ngân hàng cũng nhƣ cung cấp các dịch vụ hỗ trợ hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ ngân hàng đồng thời đó là động lực chính để thúc đẩy thị trường thẻ ngày càng phát triển

Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank

3.2.1 Định hướng chung phát triển kinh doanh của Agribank

Năm 2011 tiếp tục là năm Agribank có những bước đột phá cả về doanh thu, lợi nhuận cũng nhƣ cho ra đời các sản phẩm mới Cùng với sự cố gắng, nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống Agribank, dưới sự chỉ đạo của Hội đồng quản trị, Ban tổng giám đốc, Agribank đã đạt đƣợc những kết quả đáng khích lệ Hầu hết các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản và các chương trình phát triển trọng điểm của Agribank đều đạt và vƣợt so với kế hoạch đã đề ra Với những thành tựu đã đạt đƣợc trong năm vừa qua, Agribank đã bước đầu xây dựng các nền tảng của một ngân hàng hiện đại, dần bắt kịp với sự tiến bộ của thế giới tạo đà cho giai đoạn phát triển trong những năm tới Mục tiêu cho năm 2012 đƣợc Agribank đặt ra là :

- Tổng nguồn vốn huy động tăng từ 10%-12% so với cuối 2011

- Tổng dƣ nợ cho vay tăng từ 8%-10% so với cuối năm 2011

- Tỷ trọng dƣ nợ cho vay trung và dài hạn tối đa 40% /tổng dƣ nợ

- Tỷ lệ cho vay nông nghiệp, nông thôn khoảng 70%/tổng dƣ nợ

- Tỷ lệ nợ xấu dưới 6%

- Thu hoạt động dịch vụ tăng từ 25%-30% so với năm 2011

- Lợi nhuận trước thuế tăng khoảng 5%

- Thu nhập người lao động tăng tối thiểu 10%

- Đảm bảo các tỷ lệ an toàn theo quy định của nhà nước

3.2.2 Tiềm năng của thị trường thẻ Việt Nam

Ngày nay với sự phát triển của công nghệ thì sự linh hoạt và tiện lợi của việc thanh toán không dùng tiền mặt đã cho thấy rõ ưu điểm vượt trội so với phương thức thanh toán dùng tiền mặt, cùng với đó cũng là nạn rửa tiền của bọn tội phạm đang là vấn đề làm đau đầu các nhà lãnh đạo của nhiều quốc gia trên thế giới Theo UNODC (cơ quan phòng chống ma túy và tội phạm liên hợp quốc) Việt Nam là miền đất hứa của tội phạm rửa tiền trên thế giới, chính vì thế chính phủ Việt Nam đang nỗ lực xây dựng một hành lang pháp lý và cơ sở vật chất cho phát triển thanh toán không dùng tiền mặt Theo quyết định số 2453/QĐ-TTg được thủ tướng chính phủ ban hành ngày 27/12/2011 phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015 thì đến cuối năm 2015 tỷ lệ tiền mặt trong thanh toán ở mức thấp hơn 11% Điều này cho thấy trong thời gian tới quyết tâm của chính phủ về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có thẻ ngân hàng là rất cao

Từ sau khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2008 tới nay các ngân hàng trên thế giới tập trung chủ yếu và việc phát triển ngân hàng bán lẻ và thanh toán không dùng tiền mặt trong đó nghiệp vụ thẻ là một mặt đầy tiềm năng để các ngân hàng khai thác, phát triển và vƣợt qua khó khăn Không nằm ngoài quy luật ấy các ngân hàng trong nước nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói riêng cũng xác định cho mình chiến lƣợc phát triển cho nghiệp vụ thẻ

Theo thống kê năm 2011 của hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam thì số lƣợng thẻ phát hàng lũy kế toàn thị trường đạt 40 triệu thẻ, điều ấy có nghĩa là tính bình quân mỗi gia đình người Việt có một người có thẻ ngân hàng (dân số Việt Nam ước đạt khoảng 90 triệu người), tuy nhiên doanh số sử dụng thẻ chỉ đạt 700.000 tỷ đồng còn doanh số thanh toán chỉ đạt hơn 600.000 tỷ đồng Nghĩa là tính bình quân một năm mỗi thẻ chỉ phát sinh thanh toán qua ngân hàng 15 triệu đồng, con số này quá khiêm tốn so với nhu cầu tiêu dùng một năm của một gia đình người Việt Từ đó cho thấy thị trường thẻ Việt Nam vẫn chưa được khai thác đúng mức và đầy hứa hẹn phát triển trong tương lai

Cùng với thu nhập ngày một tăng nên và nhu cầu đi lại, du lịch cũng nhƣ tiêu dùng ngày một cao hơn, chi tiêu của người dân cho những nhu cầu trên cũng cao hơn; nhƣng cho tới hiện nay tính tổng doanh thu ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam cũng chỉ đạt trên dưới 10% (11) nghĩa là hoạt động thẻ còn chiếm tỷ lệ thấp hơn thế nữa do thói quen thanh toán tiền mặt vẫn ăn sâu trong xuy nghĩ của người Việt Điều đó cho thấy một lỗ hổng lớn đối với thị trường thẻ của nước ta, mặc dù rất khó để thay đổi cách xuy nghĩ của khách hàng nhưng đây là thị trường đầy hứa hẹn sẽ tạo nên những bước đột phá cho ngân hàng nào nhanh tay bắt lấy thời cơ phát triển

Một lý do không nhỏ khác để cho thấy thị trường thẻ của nước ta sẽ phát triển hết sức sôi động đó là sự gia tăng ngày một nhiều và phát triển một cách nhanh chóng của thương mại điện tử (TMĐT), một hình thức mua bán hàng qua mạng mà trong đó thẻ tín dụng là phương tiên thanh toán chủ yếu Internet và TMĐT đã chính thức được công nhận tại Việt Nam từ năm 1999 và cho đến nay đã phát triển rất mạnh mẽ

Từ những lý do trên cho thấy thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam đầy tiềm năng trong tương lai

3.2.3 Định hướng mục tiêu nghiệp vụ thẻ năm 2012 (12) a) Định hướng mục tiêu trọng tâm

- Duy trì vị trí một trong ba ngân hàng dẫn đầu thị trường lĩnh vực thẻ

- năm 2012 đƣợc xác định là năm đột phá về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thẻ Tập trung phát triển thêm một số chức năng, tiện ích mới, chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng

- Thu hút nhiều đối tƣợng khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng Định vị thương hiệu thẻ thông qua việc phát hành thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa

“ Success ” là sản phẩm mũi nhọn trên thị trường

- Mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ, tăng doanh số thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ

- Nâng cao trình độ, chất lƣợng độ ngũ cán bộ

- Đảm bảo hệ thống (IPCAS, Swich, ATM, EDC) hoạt động ổn định, an toàn b) Một số chỉ tiêu cụ thể

- Số lƣợng thẻ phát hành trong năm đạt 2.100.000 thẻ, tăng 25% so với năm 2011; tổng số dƣ trên tài khoản tiền gửi không kỳ hạn phát hành thẻ đạt

12.600 tỷ đồng, tăng 20% so với năm 2011; tổng số tiền phí, lãi thu về từ nghiệp vụ thẻ đạt 200 tỷ đồng, tăng 20% so với năm 2011

- Doanh số sử dụng thẻ đạt 152.000 tỷ đồng, tăng 25% so với năm 2011

- Doanh số thanh toán thẻ đạt 150.000 tỷ đồng, tăng 20% so với 2011

- Phát triển đơn vị chấp nhận thẻ, phát triển mới 1.580 thiết bị EDC, tăng 30% so với năm 2011; khai thác có hiệu quả thiết bị ATM,EDC hiện có.

Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tại NHN 0 &PTNT Việt Nam

3.3.1 Nhóm giải pháp công nghệ

3.3.1.1 Phát triển dịch vụ khách hàng trực tuyến

Hiện nay với sự hỗ trợ của hệ thống máy tính đƣợc kết nối trên toàn cầu, khách hàng mong muốn giao dịch với ngân hàng qua hệ thống điện tử trực tuyến mà không cần mất công đi lại hay gặp mặt trực tiếp dịch vụ khách hàng trực tuyến là một trong những dịch vụ đáp ứng nhu cầu trên của khách hàng, do đó việc phát triển dịch vụ khách hàng trực tuyến là công việc quan trọng để đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng nhƣ bắt kịp công nghệ ngân hàng của thế giới

Ngoài ra phát triển hệ thống dịch vụ khách hàng trực tuyến cũng giúp việc triển khai và quản lý thẻ được tiện lợi, nhanh chóng và an toàn hơn với phương thức quản lý nhƣ hiện nay

3.3.1.2 Nâng cao công nghệ thẻ và ĐVCNT

Hiện nay công nghệ thẻ từ mà Agribank đang áp dụng đã không còn đảm bảo an toàn trước những nguy cơ về làm giả và đánh cắp tiền trong tài khoản thẻ của khách hàng nữa Kẻ gian có thể sử dụng rất nhiều những biện pháp thậm chí rất thủ công để làm giả thẻ, dò tìm mật khẩu và lấy toàn bộ tiền trong tài khoản của khách hàng

Nâng cao công nghệ thẻ và chuyển sang phát hành thẻ theo chuẩn EMV là một bước tiến quan trọng để nâng cao tính bảo mật cho các tài khoản của khách hàng trước những nguy cơ bị rò rỉ thông tin cá nhân và đánh cắp quyền kiểm soát tài khoản bởi kẻ gian Ngoài ra việc nâng cao công nghệ thẻ cũng là nhằm liên kết thanh toán với các tổ chức thanh toán thẻ lớn khác trên thế giới vốn đòi hỏi rất cao về công nghệ, độ an toàn thẻ cũng nhƣ bảo mật thông tin chủ thẻ Nâng cao công nghệ thẻ còn làm tăng tính cạnh tranh với các sản phẩm thẻ của các ngân hàng đối thủ Vì vậy, nâng cao công

73 nghệ thẻ và phát triển các ĐVCNT là một biện pháp quan trọng hành đầu mà Agribank trong thời gian tới phải tiến hành

3.3.1.3 Phát triển hệ thống bảo mật thông tin khách hàng

Hiện nay với công nghệ thẻ từ độ an toàn thấp và tính bảo mật an toàn thông tin cá nhân khách hàng chƣa cao, những biện pháp bảo mật về mặt công nghệ thông tin chƣa đƣợc thiết lập hoàn chỉnh đang là điều kiện thuận lợi cho tin tặc thực hiện những cuộc tấn công nhằm vào hệ thống bảo mật của ngân hàng để cắp thông tin khách hàng và thực hiện những hành vi nhằm trục lợi cho cá nhân mình Thường thì sau mỗi cuộc tấn công của tin tặc số tiền bị mất sẽ rất lớn, hàng loạt khách hàng bị ảnh hưởng và mất đi các thông tin cá nhân bí mật, hệ thống cơ sở dữ liệu (data base) của ngân hàng bị hƣ hại, trong nhiều trường hợp còn hoàn toàn bị tê liệt trong một thời gian dài thậm chí là hỏng hoàn toàn hệ thống mạng bảo mật thông tin của ngân hàng

Chính vì những lí do kể trên mà phát triển hệ thống bảo mật thông tin khách hàng là vấn đề cấp thiết phải làm ngay

3.3.1.4 Đảm bảo tính an toàn cho các trang thiết bị Đảm bảo tính an toàn trong giao dịch cho khách hàng là vấn đề hiện nay nhiều NHTM đặt ra và đặc biệt với Agribank lại càng phải lưu ý điều này Tính an tòan trong giao dịch ở đây là về mặt con người, hiện tượng các máy ATM bị dò điện gây nguy hiểm cho người dùng là một ví dụ điển hình cho thấy tính an toàn của các trang thiết bị phục vụ giao dịch của Agribank đang xuống cấp Vì vậy, cần xem xét lại và sửa chữa ngay các trang thiết bị hƣ hỏng hay không đảm bảo an toàn cho khách hàng, đảm bảo tính “ vô hại ” của các thiết bị phục vụ giao dịch thẻ

3.3.2 Nhóm giải pháp về mặt nhân sự

3.3.2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức nhân sự hợp lý

Hiện nay với tư cách là ngân hàng có quy mô, tài sản lớn nhất trong cả nước, với hệ thống các chi nhánh và phòng giao dịch lớn trên cả nước (hơn 2.300 đơn vị) cơ cấu nhân sự của Agribank nói chúng và của mảng dịch vụ thẻ nói riêng còn nhiều hạn chế

Sự trùng lặp của cá bộ phận,chồng chéo về mặt nhân sự nhƣ hiện nay đang làm cho hoạt động cảu Agribank thiếu năng động, bị động và khi xảy ra trục trặc thì rất khó tìm

74 ra nguyên nhân và không thể quy kết rõ ràng trách nhiệm cho cá nhân hay bộ phận nào do đơn vị hay cá nhân nào cũng cho rằng mình thừa lệnh từ trên

Việc tổ chức lại cơ cấu nhân sự cũng là để đảm bảo tính cân đối hài hòa giữa các chi nhánh, phòng giao dịch; các khu vực; các chuyên đề nghiệp vụ… với nhau tạo ra tính cân đối và phát triển đồng đều có mũi nhọn phát triển tại từng chi nhánh, phòng giao dịch; từng khu vực; từng nghiệp vụ Hiện nay tính chuyên môn hóa trong các mảng dịch vụ của Agribank còn chƣa rõ ràng và chuyên nghiệp, chƣa phân chia rõ ràng giữa nhân viên tác nghiệp và nhân viên bán hàng nên còn có tình trạng nhân viên tƣ vấn không đầy đủ cho khách hàng, thái độ làm việc chƣa thực sự tôn trọng khách hàng, tốc độ làm việc và xử lý thông tin cũng nhƣ những phát sinh trong quá trình làm việc còn chậm Cơ cấu lại hệ thống nhân sự là yếu tố quan trọng hàng đầu để tiến tới hội nhập và cạnh tranh đƣợc với sự phát triển và cạnh tranh gay gắt của các NHTM khác

3.3.2.2 Bổ túc nghiệp vụ và kỹ năng cho nhân viên

Cơ cấu và tổ chức lại bộ máy nhân sự là công việc cần thực hiện ngay nhƣng không thể giải quyết ngay trong thời gian ngắn Bổ túc nghiệp vụ và kỹ năng cho nhân viên vừa là việc làm mang tính tình thế trong khi chờ tổ chức lại đƣợc một bộ máy nhân sự hợp lý và hiệu quả, vừa là giải pháp mang tính lâu dài để nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn, tay nghề và kỹ năng phát triển khách hàng của nhân viên

3.3.2.3 Tạo lập văn hóa và giá trị riêng mang bản sắc Agribank

Bất kể doanh nghiệp nào cũng cần phải tạo lập và xây dựng một văn hóa đặc trƣng cho doanh nghiệp của mình, với văn hóa riêng của mình Agribank cần khẳng định đƣợc tôn chỉ làm việc qua đó tự làm mới, nâng cao tính chuyên nghiệp và khẳng định mình trên thị trường

Hiện nay Agribank đề ra “ 10 chữ vàng văn hóa” đó là:

3.3.2.4 Chính sách nhân sự linh hoạt

Tính “ lỏng ” trong cơ chế điều hành và quản lý nhân sự cũng là một vấn đề lãnh đạo Agribank cần quan tâm Chính sách điều hành nhân sự linh hoạt sẽ giúp cải thiện đáng kể tình hình mất cân xứng nhân sự tại các đơn vị nhƣ hiện nay, giúp giải quyết nhanh chóng những vấn đề cấp bách tại một thời điểm nào đó tại các đơn vị thiếu nhân lực tạm thời Việc bù đắp nhân sự từ nơi tạm thời thừa nhân lực đến nơi thiếu là một giải pháp không chỉ giải quyết tính cấp bách của công việc tại một số đơn vị mà còn giúp tôi luyện nhân viên của Agribank thành thạo nghiệp vụ hơn, nhanh chóng thích nghi với môi trường làm việc hơn

3.3.3 Nhóm giải pháp vê mặt chính sách

3.3.3.1 Xác định đối tượng khách hàng

Thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn rất non trẻ so với thế giới hơn nữa Agribank lại tham gia thị trường thẻ sau một vài NHTM khác (như VCB, ACB) kinh nghiệm còn thiếu nên mục tiêu chính sách xác định cụ thể đối tƣợng khách hàng là tối quan trọng đòi hỏi lãnh đạo Agribank phải sáng suốt lựa chọn và có phương án điều hành, dẫn dắt hợp lý

Mục tiêu xác định cụ thể khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu là vấn đề hàng đầu phải đƣợc đƣa ra nghiên cứu Nó quyết định đến không chỉ mục tiêu khách hàng cần phải hướng đến, cách thức tiếp cận đối với từng đối tượng khách hàng mà còn quyết định tất cả các chính sách khác liên quan tới nghiệp vụ này của ngân hàng Bởi có xác định được mục tiêu cụ thể thì mới đưa ra được phương án khả thi nhất và kinh tế nhất để thực hiện công việc mà trên hết là đạt đƣợc hiệu quả cao trong kinh doanh, mang lại nhiều lợi nhuận

Kiến nghị

3.4.1 Đối với NHN 0 &PTNT Việt Nam

3.4.1.1 Về công nghệ a) Phát triển dịch vụ khách hàng trực tuyến

Hiện nay với sự hỗ trợ của hệ thống máy tính đƣợc kết nối trên toàn cầu, khách hàng mong muốn giao dịch với ngân hàng qua hệ thống điện tử trực tuyến mà không cần mất công đi lại hay gặp mặt trực tiếp dịch vụ khách hàng trực tuyến là một trong những dịch vụ đáp ứng nhu cầu trên của khách hàng, do đó việc phát triển dịch vụ khách hàng trực tuyến là công việc quan trọng để đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng nhƣ bắt kịp công nghệ ngân hàng của thế giới

Ngoài ra phát triển hệ thống dịch vụ khách hàng trực tuyến cũng giúp việc triển khai và quản lý thẻ được tiện lợi, nhanh chóng và an toàn hơn với phương thức quản lý nhƣ hiện nay

Agribank cần phát triển và nâng cấp liên tục mạng trực tuyến phục vụ khách hàng đồng thời cũng thông qua mạng này để quảng bá hình ảnh thẻ Agribank và điều tra, tìm hiểu tâm lý cũng nhƣ nhu cầu khách hàng nhằm đƣa ra những sản phẩm mới, chiến lƣợc kinh doanh mới phù hợp b) Nâng cao công nghệ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ

Nâng cao công nghệ thẻ và chuyển sang phát hành thẻ theo chuẩn EMV là một bước tiến quan trọng để nâng cao tính bảo mật cho các tài khoản của khách hàng trước những nguy cơ bị rò rỉ thông tin cá nhân và đánh cắp quyền kiểm soát tài khoản bởi kẻ gian Ngoài ra việc nâng cao công nghệ thẻ cũng là nhằm liên kết thanh toán với các tổ chức thanh toán thẻ lớn khác trên thế giới vốn đòi hỏi rất cao về công nghệ, độ an toàn thẻ cũng nhƣ bảo mật thông tin chủ thẻ Nâng cao công nghệ thẻ còn làm tăng tính cạnh tranh với các sản phẩm thẻ của các ngân hàng đối thủ Vì vậy, nâng cao công nghệ thẻ và phát triển các ĐVCNT là một biện pháp quan trọng hành đầu mà Agribank trong thời gian tới phải tiến hành c) Phát triển hệ thống bảo mật thông tin khách hàng

Hiện nay với công nghệ thẻ từ độ an toàn thấp và tính bảo mật an toàn thông tin cá nhân khách hàng chƣa cao, những biện pháp bảo mật về mặt công nghệ thông tin chƣa đƣợc thiết lập hoàn chỉnh đang là điều kiện thuận lợi cho tin tặc thực hiện những cuộc tấn công nhằm vào hệ thống bảo mật của ngân hàng để cắp thông tin khách hàng và thực hiện những hành vi nhằm trục lợi cho cá nhân mình Thường thì sau mỗi cuộc tấn công của tin tặc số tiền bị mất sẽ rất lớn, hàng loạt khách hàng bị ảnh hưởng và mất đi các thông tin cá nhân bí mật, hệ thống cơ sở dữ liệu (data base) của ngân hàng bị hƣ hại, trong nhiều trường hợp còn hoàn toàn bị tê liệt trong một thời gian dài thậm chí là hỏng hoàn toàn hệ thống mạng bảo mật thông tin của ngân hàng

Chính vì những lí do kể trên mà phát triển hệ thống bảo mật thông tin khách hàng là vấn đề cấp thiết phải làm ngay

80 d) Đảm bảo an toàn cho các trang thiết bị giao dịch

Với các sự cố nhƣ dò điện tại máy ATM, các pos tại các điểm chấp nhận thẻ trừ vượt số tiền mà khách hàng mua hàng hóa, máy ATM thường xuyên nuốt thẻ, kẻ gian gắn thiết bị đánh cắp thông tin và tiền tại các thiết bị thanh toán thẻ gần đây đang đặt ra một vấn đề là sự đảm bảo cho khách hang một cách đơn thuần về quyền lợi cũng như sức khỏe chưa được chú ý Vì vậy NHN0&PTNT Việt Nam cần có phương pháp để sửa chữa các trang thiết bị phục vụ hoạt động thanh toán thẻ bị lỗi nhằm đáp ứng các yêu cầu về an toàn kỹ thuật nhƣ:

 Thực hiện kiểm tra và bảo dƣỡng định lỳ với các trang thiết bị phục vụ thanh toán thẻ Kiến nghị 4 tháng kiểm tra 1 lần

 Thay thế và gấp rút cho sửa chữa các thiết bị lỗi, hỏng

 Đưa vào sử dụng các phương tiện thanh toán mới hiện đại và an toàn hơn các trang bị hiện nay đang sử dụng

 Lắp đặt camera cho 100% các máy ATM

 Lắp đặt các phương tiện chống đánh cắp thông tin và tiền của khách hàng

3.4.1.2 Về nhân sự của Agribank a) Cơ cấu bộ máy nhận sự hợp lý

Với bộ máy cồng kềnh và sự phân công công việc còn nhiều chồng tréo nhƣ hiện nay việc cơ cấu lại bộ máy tổ chức của Agribank là yếu tố quan trọng hàng đầu trong nhóm các giải pháp về nhân sự mà lãnh đạo Agribank cần quan tâm giải quyết Vì thế, cơ cấu lại bộ máy tổ chức với sự phân công rõ ràng về công việc và trách nhiệm là giải pháp hữu hiệu giúp nâng cao hiệu quả cho dịch vụ thẻ đồng thời cũng tối ƣu hóa đƣợc chi phí cũng nhƣ các khoản phải trả khác cho dịch vụ thẻ, giúp gia tăng lợi nhuận từ nghiệp vụ này

Cơ cấu lại bộ máy tổ chức theo hướng gọn nhẹ nhằm phát triển hài hòa và đồng đều các nghiệp vụ khác nhau của ngân hàng qua đó giúp tăng lƣợng nhân viên cho nghiệp vụ thẻ vốn vẫn thiếu nguồn nhân lực

81 b) Bổ túc nghiệp vụ và kỹ năng cho nhân viên

Cơ cấu và tổ chức lại bộ máy nhân sự là công việc cần thực hiên ngay nhƣng không thể giải quyết ngay trong thời gian ngắn Bổ túc nghiệp vụ và kỹ năng cho nhân viên vừa là việc làm mang tính tình thế trong khi chờ tổ chức lại đƣợc một bộ máy nhân sự hợp lý và hiệu quả, vừa là giải pháp mang tính lâu dài để nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn và kỹ năng phát triển khách hàng của nhân viên

Việc tập trung bồi dưỡng phát triển nghiệp vụ cho nhân viên cần thực hiện thường xuyên do những thay đổi trong môi trường pháp lý ở nước ta khá nhiều và diễn ra không cách nhau bao lâu, ngoài ra việc phát triển các kỹ năng bán hàng, tƣ vấn cho nhân viên cũng cần phải thực hiện thường xuyên Do đó Agribank cần có những giải pháp giúp nhân viên mau chóng tiếp thu đƣợc các quy trình nghiệp vụ, các văn bản hướng dẫn của cơ quan hữu quan và công nghệ thẻ tiên tiến trên thế giới như:

- Lập quỹ bồi dƣỡng và phát triển nghiệp vụ cho nhân viên

- Tổ chức các lớp tập huấn định kỳ để bồi dƣỡng nghiệp vụ cho nhân viên

- Tổ chức các buổi gặp mặt nói chuyện và trao đổi giữa các chuyên gia với nhân viên nhằm giúp nâng cao hiểu biết và kỹ năng cho nhân viên trong toàn hệ thống c) Tạo lập văn hóa và giá trị riêng của Agribank

Bất kể doanh nghiệp nào cũng cần phải tạo lập và xây dựng một văn hóa đặc trƣng cho doanh nghiệp của mình, với văn hóa riêng của mình Agribank cần khảng định đƣợc tôn chỉ làm việc qua đó tự làm mới, nâng cao tính chuyên nghiệp và khẳng định mình trên thị trường d) Chính sách nhân sự linh hoạt

Là ngân hàng nhà nước phục vụ phát triển lĩnh vực nông nghiệp Agribank luôn xảy ra tình trạng trong cùng một thời điểm tại các chi nhánh, phòng giao dịch khác nhau có chỗ công việc rất nhiều còn có nơi tạm thời không có khách hàng do đặc thù từng khu vực địa lý (thậm chí trong cùng một tỉnh) Cũng vì lí do đó mà tình trạng thừ thiếu nhân sự tạm thời thường hay diễn ra và lặp lại nhiều lần gây khó khăn cho hoạt động của Agribank nói chung và hoạt động thẻ nói riêng

Chính sách nhân sự linh hoạt là tạm thời điều động nhân sự từ nơi đang tạm thời có ít công việc đến nơi đang tạm thời có nhiều công việc để giải quyết mau chóng và linh hoạt

Nghiệp vụ thẻ là một mảng thường hay xảy ra tình trạng thiếu nhân lực cụ bộ để giải quyết các yêu cầu của chi nhánh và khách hàng vì vậy chính sách nhân sự linh hoạt sẽ giúp giải quyết các vướng mắc của chi nhánh cũng như khách hàng được thuận lợi, mau chóng và linh hoạt hơn Giúp giảm thiểu tình trạng sai sót và làm nhần cho khách hàng của nhân viên do tình trạng quá tải và áp lực công việc quá cao

3.4.1.3 Về chính sách của Agribank a) Xác định đối tượng khách hàng và chính sách đối với khách hàng