Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng công thương việt nam trong điều kiện hội nhập

Với việc phỏt triển cỏc hỡnh thức thanh toỏn bằng thẻ, cỏc Ngõn hàng thương mại đó đem lại sự tiện ớch và an toàn cao hơn so với việc sử dụng tiền mặt của khỏch hàng.. Trong vài năm gần

Bộ giáo dục và đào tạo Trờng Đại học bách khoa hà nội



  

Luận văn thạc sĩ khoa học

Ngành: Quản trị kinh doanh

Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng công thơng việt nam

trong điều kiện hội nhập

Trêng §¹i häc b¸ch khoa hµ néi

trong ®iÒu kiÖn héi nhËp

Ngµnh: Qu¶n trÞ kinh doanh

Ng« thÞ Anh Ph¬ng

Ngêi híng dÉn khoa häc: TS Bïi xu©n håi

Hµ Néi - 2008

Lời cam đoan

Tôi xin cam đoan, luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, đợc tập hợp từ nhiều tài liệu và liên hệ với thực

tế để viết ra, không sao chép bất kỳ luận văn nào trớc đó

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về nội dung của luận văn này

Hà Nội, Ngày 15 tháng 11 năm 2008

Ngô Thị Anh Phơng

Khoá: CH 2006 - 2008

Lời cảm ơn

Để hoàn thành đợc luận văn tốt nghiệp này, tôi đã nhận đợc nhiều sự ủng hộ, giúp đỡ và ý kiến đóng góp quý báu của nhiều ngời Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Bùi Xuân Hồi, ngời đã hớng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong thời gian qua Sự hớng dẫn và những động viên khích lệ của thầy đã giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này

Tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô giáo Khoa sau đại học, Đại học Bách khoa Hà Nội, đã dạy dỗ và truyền đạt cho em những tri thức khoa học, những kinh nghiệm quý báu, những tình cảm trìu mến trong suốt khoá học

Sự tạo điều kiện, sự động viên khích lệ của đồng nghiệp tại Ngân hàng Công thơng Việt Nam đã góp phần quan trọng vào thành công của luận văn này Tôi xin chân thành cám ơn.

Cuối cùng ôi xin cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè đã giúp đỡ và t

động viên tôi hoàn thành tốt khóa học này.

Hà Nội, ngày 15 tháng 11 năm 2008

Ngời thực hiện

Ngô Thị Anh Phơng

M ỤC ỤC L

Lêi cam ®oan

Lêi c¶m ¬n

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Summary of thesis

Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG ÁP

DỤNG CHO THỊ TRƯỜNG THẺ THANH TOÁN 1

1.1 Lý luận chung về thị trường và phát triển thị trường 1

1.1.1 Khái niệm thị trường 1

1.1.2 Khái quát chung về các lý thuyết phát triển thị trường 2

1.2 Lý thuyết phát triển thị trường áp dụng cho thị trường thẻ thanh toán của các ngân hàng thương mại 5

1.2.1 Giới thiệu chung về thẻ thanh toán 5

1.2.2 Các vấn đề về thị trường thẻ thanh toán 17

1.2.3 Các định hướng nghiên cứu phát triển hoạt động thẻ thanh toán và các yếu tố ảnh hưởng 23

Kết luận chương 1 28

Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 29

2.1 Thực trạng và xu thế phát triển của thị trường thẻ ở Việt Nam 29

2.2 Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Công thương Việt Nam 36

2.2.1 Giới thiệu chung về VIETINBANK 36

2.2.2 Mô hình tổ chức kinh doanh thẻ 40

2.2.3 Các loại sản phẩm thẻ VIETINBANK 43

2.2.4 Đánh giá hiện trạng hoạt động thẻ thanh toán của VIETINBANK 47 2.3 Phân tích và đánh giá cơ hội phát triển thị trường thẻ thanh toán 62

2.3.1 Phân tích các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 62

2.3.2 Phân tích các yếu tố thuộc môi trường vi mô 65

2.3.3 Đánh giá cơ hội thị trường và định hướng phát triển cho hoạt động kinh doanh thẻ của VIETINBANK 67

Tóm tắt chương 2 70

Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 71

3.1 Cơ sở để đề xuất giải pháp phát triển hoạt động thẻ cho Vietinbank 71

3.2 Các giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại VIETINBANK 73

3.2.1 Hoàn thiện mô hình tổ chức trung tâm thẻ và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh thẻ 73

3.2.2 Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối thẻ thanh toán 77

3.2.3 Giải pháp gia tăng lượng cung ứng đối với các dòng sản phẩm thẻ thanh toán chiếm ưu thế 88

3.3 Một số kiến nghị với các cơ quan chức năng: 92

3.3.1 Kiến nghị với chính phủ: 92

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 93

3.3.3 Kiến nghị với hiệp hội thẻ Việt Nam: 95

Kết luận chương 3 96

KÕt LuËn 97

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NHTM CP : Ngân hàng thương mại cổ phần

TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt

TTDTM : Thanh toán dùng tiền mặt

VIETINBANK : Ngân hàng Công thương Việt Nam

ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình phát triển thị trường thẻ ngân hàng từ năm 1996 - 2006 31

Bảng 2.2 Các chỉ tiêu tăng trưởng của VIETINBANK (Đơn vị: tỷ đồng) 38

Bảng 2.3 Số lượng chủ thẻ ATM của VIETINBANK từ năm 2001-2007 47

Bảng 2.4 Số lượng thẻ tín dụng phát hành 2004-2007 49

Bảng 2.5 Số l ượng máy ATM của VIETINBANK 50

Bảng 2.6 Số lượng ATM phân bổ tại các khu vực năm 2007 50

Bảng 2.7 Doanh số thanh toán thẻ ATM 51

Bảng 2.8 Doanh số thanh toán thẻ tín dụng của VIETINBANK 54

Bảng 2 Lượng hóa công tác phát triển chủ thẻ theo dòng sản phẩm9 68

Bảng 3.1 Phân đoạn thị trường thẻ còn có thể khai thác mở rộng 89

D ANH MỤC ÌNH Ẽ H V

Hình 2.1 Tình hình phát hành thẻ nội địa Việt Nam năm 2007 32

Hình 2.2 Tình hình phát hành thẻ quốc tế ở Việt Nam năm 2007 33

Hình 2.3 Hệ thống máy ATM lắp đặt tại Việt Nam tính đến 2007 34

Hình 2.4 Biểu đồ tăng trưởng vốn lưu động 39

Hình 2.5 Biểu đồ tăng trưởng tổng tài sản 39

Hình 2.6 Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận ròng 40

Hình 2.7 Mô hình tổ chức kinh doanh thẻ của VIETINBANK 41

Hình 2.8 Biểu đồ số lượng đơn vị chấp nhận thẻ 52

Hình 2.9 Biểu đồ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thẻ VIETINBANK 56

DANH MỤC S Ơ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ 19

Sơ đồ 2.1 Hệ thống tổ chức của VIETINBANK 37

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều hành của Trụ sở chính 38

Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức hoạt động thẻ của NHCTVN 74

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1 Tính cấp thiết của đề tài

Tiền tệ luôn giữ một vai trò quan trọng đối với tất cả các nền kinh tế Trải qua nhiều hình thái phát triển, cho đến những năm giữa của thế kỷ XX với sự trợ giúp của khoa học kỹ thuật hiện đại, tiền tệ đã phát triển đến một hình thái mới đó là tiền điện tử Trong đó, thẻ thanh toán là loại tiền điện tử được ra đời sớm nhất Với việc phát triển các hình thức thanh toán bằng thẻ, các Ngân hàng thương mại đã đem lại sự tiện ích và an toàn cao hơn so với việc sử dụng tiền mặt của khách hàng Không chỉ có vậy, thẻ thanh toán ra đời còn đáp ứng được đòi hỏi của xã hội trong thời kỳ toàn cầu hoá hiện nay Đối với nền kinh tế Việt Nam hiện nay vừa gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO), nền kinh tế bước vào giai đoạn hội nhập sâu và rộng thì việc các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ cho khách hàng là hết sức cần thiết Trong vài năm gần đây thị trường thẻ Việt Nam phát triển mạnh mẽ, đặc biệt trong năm 2007 các ngân hàng không ngừng mở rộng phát triển hoạt động thanh toán thẻ không cả về số lượng dịch vụ mà còn cả về chất lượng dịch vụ thẻ Nhiều ngân hàng đã phát hành các loại thẻ có độ bảo mật cao và cung cấp nhiều tiện ích đi kèm cho khách hàng sử dụng thẻ Có thể nói vai trò của hoạt động thanh toán thẻ ngày càng được khảng định trong điều kiện hội nhập kinh

tế ở Việt Nam hiện nay

Tuy nhiên, hệ thống thanh toán thẻ của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay mới chỉ đang ở giai đoạn đầu hình thành và phát triển, các dịch

vụ thẻ vẫn chưa phản ánh hết các tiện ích đặc thù của chúng Hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng Công thương Việt Nam cũng không nằm ngoài những

hạn chế nêu trên Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài: “Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng Công thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập”

2 Mục đích nghiên cứu của luận văn

- Tập trung phân tích, hệ thống hoá và làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản làm cơ sở khoa học về thị trường và hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường

- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động thanh toán thẻ ở ngân hàng Công thương Việt Nam từ năm 2005 đến nay, đặc biệt tập trung phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động thanh toán thẻ trong năm 2007 của hệ thống, từ

đó rút ra được những thành tựu, những tồn tại và nguyên nhân của nó

- Nghiên cứu và đề ra các giải pháp phát triển sâu rộng hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng Công thương Việt Nam trong điều kiện phát triển hội nhập kinh tế quốc tế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Những vấn đề cơ bản về hoạt động thanh toán thẻ, thị trường thanh toán thẻ và kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại khác về phát triển hoạt động thanh toán thẻ ở Việt Nam, bài học đối với ngân hàng Công thương Việt Nam

- Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam, tập trung phân tích đánh giá thực trạng hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng Công thương Việt Nam

- Từ thực trạng hoạt động thanh toán thẻ ở Việt Nam và của ngân hàng Công thương Việt Nam, đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng Công thương Việt Nam

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Thẻ thanh toán là một công c ụ thanh toán không dùng tiền tiền mặt đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế Đặc biệt trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam hiện nay với tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt vẫn là thói quen dùng phổ biến và với nhu cầu tất yếu của một nước đang phát triển

hội nhập thì ý nghĩa của việc phát triển các hoạt động thanh toán thẻ càng to lớn Hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng Công thương nói riêng và của

hệ thống ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung trên thực tế mới đang trong giai đoạn đầu hình thành và phát triển, do đó các dịch vụ còn rất hạn chế

về cả số lượng và chất lượng Việc tìm ra các giải pháp để phát triển các hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng Công thương trở thành vấn đề quan trọng

và cấp bách Đề tài có nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn gồm ba chương:

Chương 1: Lý luận chung về phát triển thị trường áp dụng cho thị trường

thẻ thanh toán

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Công

thương Việt Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng

Công thương Việt Nam

Do thời gian cũng như trình độ nghiên cứu còn hạn chế, chắc chắn luận văn vẫn chưa thể đề cập hết những vấn đề cả về lý luận và thực tiễn về thẻ thanh toán và phát triển thẻ đang cần thiết đặt ra hiện nay Với tinh thần cầu thị sự tiến bộ và học tập, tác giả rất mong muốn nhận được những ý kiến đóng góp để có thể tiếp tục hoàn thiện luận văn này đạt chất lượng tốt hơn

Hà Nội, tháng 11 năm 2008

Summary of thesis

Topic:The development of payment-card operations in Vietinbank in the integration: Situation and Recommendations

Major: Business Administration

Student: Ngo Anh Phuong

Supervisor: Dr Bui Xuan Hoi

1 The Necessary of the Topic

In the process of integrating, payment-card operation is always an part of banking operations which plays an important role in promoting and ensuring the success of a commercial bank In the developed economy, the toal amount

of revenue of a commercial bank comes almost from banking-serviceproviding to its customers and payment-card operations creates competitive advantages and sustains business development of a commercial bank

2 Constents handled in the thesis

- Systemizing of theoretical basis of payment card operations and building analysis frame about developing the payment card operations of a -commercial bank

Analyzing the current situations of Vietinbank's payment card operations and giving strong and limited points in payment card operation- s in Vietinbank

- On the basis of limited points presented, the author has given solutuions of the limitations pointed in chapter II in order to develop payment-card operations in Vietinbank

Excluding the Introduction and Conclution, the thesis is constructed in the three chapters

Chapter I: The General Theory of Market Development and its

Application for Developing the Market of Payment-Card Chapter II: The Situation of Payment-Card Operations in Vietinbank

Chapter III: Recommendations to developing Payment Card Operations in

-Vietinbank

Hanoi, November, 2008

Ch ương 1

LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG

ÁP DỤNG CHO THỊ TRƯỜNG THẺ THANH TOÁN

1.1 Lý luận chung về thị trường và phát triển thị trường

1.1.1 Khái niệm thị trường

Trong lịch sử phát triển của nền kinh tế thế giới trải qua rất nhiều hình thái kinh tế khác nhau, và trong mỗi hình thái phát triển kinh tế thì thị trường luôn đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi nền kinh tế Có thể nói, từ thời kỳ nền kinh tế chưa có sự xuất hiện của tiền tệ đã có những quan hệ trao đổi hàng hoá, đó là các quan hệ trao đổi trực tiếp Trao đổi trực tiếp là quá trình trao đổi diễn ra giữa hàng và hàng,

và thuật ngữ thị trường cũng đã xuất hiện từ giai đoạn này

Trong Kinh tế học vi mô [1], thị trường được định nghĩa là tập hợp tất cả các người bán và người mua, tác động qua lại lẫn nhau dẫn đến trao đổi hàng hoá và dịch vụ Các thị trường tạo thành những mối dây liên kết giữa các đơn

vị riêng biệt tạo thành nền kinh tế Và cũng chính thông qua các thị trường mà các hộ gia đình, các doanh nghiệp cũng như các đơn vị nhà nước mới tác động lẫn nhau bằng việc trao đổi hàng hoá và dịch vụ kinh tế

Đối với lý thuyết về Marketing [2], thị trường được định nghĩa là những người mua tiềm năng hoặc hiện tại đối với một sản phẩm hay dịch vụ Theo cách rộng hơn, thị trường bao gồm những người bán (thị trường sức lao động), những người bán và người mua trong một khu vực địa lý, những người bán và người mua đối với một loại sản phẩm hay nhu cầu

Với cách định nghĩa như trên, lý thuyết Marketing phân loại thị trường theo: phạm vi địa lý (thị trường trong nước, thị trường quốc tế), theo đặc điểm hoạt động và mục đích mua sắm (thị trường người tiêu dùng, thị trường nhà

sản xuất, thị trường nhà trung gian, thị trường tổ chức phi lợi nhuận), theo mục tiêu phục vụ của người bán (thị trường toàn bộ, thị trường tiềm năng và thị trường sẵn có, thị trường mục tiêu, thị trường thâm nhập được)

Ngoài khái niệm về thị trường trong kinh tế vi mô, hay trong marketing theo khái niệm thường xuyên được sử dụng trong các nghiên cứu ứng dụng thì thị trường được hiểu là nơi diễn ra các hoạt động trao đổi, mua bán hàng hoá, thông qua đó đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của các chủ thể trong nền kinh tế Mức độ phát triển của thị trường phụ thuộc vào mức độ và trình

độ phát triển của lực lượng sản xuất và xã hội Khối lượng sản phẩm được tạo

ra ngày càng nhiều thì quy mô, chủ thể và khối lượng giao dịch của thị trường

sẽ càng lớn Hàng hoá trên thị trường ngày càng đa dạng, có thể là sản phẩm vật chất hoặc dịch vụ, do đó, thị trường cũng được phân chia thành nhiều loại khác nhau như: thị trường hàng hoá thông thường, thị trường hàng hoá là các dịch vụ, hoặc thị trường tài chính và thị trường phi tài chính

1.1.2 Khái quát chung về các lý thuyết phát triển thị trường

Liên quan đến vấn đề về phát triển thị trường, trong kinh tế học vi mô, người ta đưa ra khái niệm quy mô của thị trường và các nhân tố ảnh hưởng đến quy mô của thị trường Theo đó, quy mô của thị trường bị giới hạn do tính đồng nhất của sản phẩm, cũng như do các chi phí vận chuyển, thông tin liên lạc với quan hệ như sau:

• Khi tính đồng nhất (hay tính giống nhau) của sản phẩm càng nhiều thì thị trường càng hẹp và càng ít thì thị trường càng rộng

• Khi chi phí vận chuyển so với giá trị hàng hoá càng cao thì thị trường càng hẹp và ngược lại càng thấp thì thị trường càng rộng

• Khi chi phí thông tin và liên lạc so với giá trị của hàng hoá càng cao thì thị trường càng hẹp và ngược lại càng thấp thì thị trường càng rộng

Như vậy, nếu coi các yếu tố về chi phí vận chuyển và chi phí thông tin liên lạc so với giá trị hàng hoá là các yếu tố liên quan đến đặc tính của sản phẩm và khó có thể thay thế, thì tính đồng nhất của sản phẩm là cơ sở để phát triển thị trường Theo đó, để phát triển thị trường hay nói theo cách phát biểu của kinh tế học vi mô là mở rộng quy mô thị trường, cần phải đa dạng hoá các sản phẩm hay nói cách khác là làm giảm tính đồng nhất của sản phẩm để tăng quy mô của thị trường

Lý luận về phát triển thị trường còn được đề cập trong lý thuyết về quản trị chiến lược với việc doanh nghiệp đưa ra các chiến lược cấp “công ty” khác nhau nhằm xây dựng và phát triển thị trường trong các điều kiện cụ thể của thị trường Chiến lược cấp công ty là loại chiến lược thường đề cập đến những vấn đề quan trọng nhất, bao trùm nhất, nó vạch ra mục tiêu phát triển cho doanh nghiệp trong khoảng thời gian dài Chiến lược cấp công ty quyết định những vấn đề sống còn của doanh nghiệp Chiến lược cấp công ty liên quan đến phát triển thị trường thường được đề cập ở các loại chiến lược sau :

+ Chiến lược tăng trưởng tập trung là loại hình chiến lược tăng trưởng bằng cách tập trung nguồn lực vào việc phát triển một hoặc một vài đơn vị kinh doanh chiến lược mà doanh nghiệp tự chủ về công nghệ sản xuất và có nhiều ưu thế về nguồn lực và vị thế cạnh tranh Bản chất của chiến lược này là loại hình chiến lược chuyên môn hoá, không tập trung đầu tư dàn trải mà chỉ tập trung vào những lĩnh vực có thế mạnh Chiến lược tăng trưởng tập trung gồm các hình thức sau:

Chiến lược thâm nhập thị trường: là chiến lược làm tăng quy mô doanh

số của doanh nghiệp bằng cách chiếm thị phần của đối thủ cạnh tranh trong phạm vi thị trường cũ Không mở rộng phạm vi và quy mô thị trường Đối với hình thức này doanh nghiệp phải tạo ra được ưu thế nổi trội so với đối thủ cạnh tranh

• Chiến lược phát triển thị trường: là loại hình tăng trưởng bằng cách mở rộng phạm vi hoạt động của thị trường Từ thị trường trong nước ra thị trường nước ngoài, mở rộng đối tượng khách hàng hoặc là các biện pháp kích thích làm tăng tiêu dùng trong phạm vi tiêu dùng hiện có

• Chiến lược cải tiến sản phẩm: Trên cơ sở sản phẩm cũ, doanh nghiệp đưa ra được nhiều mẫu mã hơn, cải tiến những tính năng tác dụng của sản phẩm nhằm thoả mãn nhiều đối tượng khách hàng hơn, nhờ có kích thích được tiêu dùng giúp doanh nghiệp thâm nhập và mở rộng thị trường

+ Chiến lược tăng trưởng đa dạng hoá là loại hình chiến lược tăng trưởng của doanh nghiệp bằng cách thâm nhập vào một đơn vị kinh doanh chiến lược hoặc một lĩnh vực kinh doanh chiến lược mới Do đó, khi xét theo đối tượng

ta có các loại chiến lược tăng trưởng đa dạng hoá sau: Đa dạng hoá sản phẩm,

đa dạng hoá thị trường, đa dạng hoá công nghệ

+ Chiến lược tăng trưởng hội nhập là chiến lược tăng trưởng của doanh nghiệp bằng cách tăng cường sự kiểm soát hoặc nắm quyền sở hữu của một hoặc một số doanh nghiệp khác Có các hình thức tăng trưởng hội nhập sau:

• Tăng trưởng hội nhập dọc: là việc tăng trưởng bằng cách doanh nghiệp tăng cường sự kiểm soát với các nhà cung cấp hoặc các nhà cung cấp nhằm củng cố, đảm bảo vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp về lâu dài Hội nhập dọc

về phía sau là doanh nghiệp đầu tư hoặc kinh doanh các sản phẩm hoặc dịch

vụ của nhà cung cấp;

• Tăng trưởng hội nhập ngang: là việc tăng trưởng bằng cách tăng cường

sự kiểm soát hoặc nắm quyền sở hữu của một hoặc một số đối thủ cạnh tranh Bản chất của tăng trưởng hội nhập ngang là chiến lược tăng trưởng chuyên môn hoá, tăng trưởng trên nền sản phẩm cũ, mở rộng quy mô

Đi kèm với các chiến lược ở cấp công ty là các loại chiến lược cấp đơn

vị kinh doanh chi tiết được xây dựng dựa trên nguồn lực của công ty và điều

kiện thị trường nhằm phát triển thị trường như: chiến lược giá rẻ khối lượng lớn, chiến lược khác biệt hoá, chiến lược trọng tâm hoá …

Đối với lý thuyết marketing cơ bản, các vấn đề về lý luận phát triển thị trường thường được thể hiện thông qua việc thực hiện phối hợp của 4P: chính sách sản phẩm như chính sách về chiều rộng hỗn hợp của sản phẩm (thêm/bớt dòng sản phẩm), hay chính sách về chiều dài của hỗn hợp sản phẩm (thêm bớt các thương hiệu trong các dòng sản phẩm); chính sách giá (giá theo khu vực địa lý, giá cho sản phẩm mới/gia nhập thị trường, giá theo hình thức giảm giá, chiến lược giá phân biệt và giá cho hỗn hợp sản phẩm), chính sách phân phối sản phẩm và chính sách xúc tiến bán

1.2 Lý thuyết phát triển thị trường áp dụng cho thị trường thẻ thanh toán của các ngân hàng thương mại

1.2.1 Giới thiệu chung về thẻ thanh toán

1.2.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là một phương toán không dùng tiền mặt do ngân hàng hoặc các tổ chức chuyên biệt phát hành cấp cho khách hàng, được sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động hoặc thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ trong phạm vi số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa các tổ chức phát hành thẻ và chủ thẻ Hầu hết các loại thẻ hiện nay được làm bằng nhựa cứng (plastic) cấu tạo thành 3 lớp được ép với kỹ thuật cao Thẻ có hình chữ nhật, chung một kích thước là : 84mm x 54mm x 0,76mm , có góc tròn và gồm 2 mặt :

 Mặt trước của thẻ bao gồm:

- Tên thẻ và các biểu tượng của tổ chức phát hành thẻ Ví dụ: Biểu tượng của thẻ VISA là hình con chim bồ câu đang bay được thể hiện trong không gian 3 chiều Biểu tượng của Master Card gồm 2 phần: phần Halogram (tức ảnh nổi 3 chiều) có in hình quả địa cầu và các lục địa, ngoài ra còn có 02

vòng tròn đỏ vàng đan xen vào nhau, trên đó là dòng chữ "MasterCard" Tên -

và biểu tượng của thẻ do các tổ chức phát hành thẻ thiết kế nhằm làm tăng tính an toàn của thẻ và đề phòng giả mạo

- Số thẻ: Là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ, được in nổi lên trên thẻ

- Họ tên của chủ thẻ: Cũng được in bằng chữ nổi Nếu chủ thẻ là cá nhân thì sẽ in họ tên của cá nhân, còn nếu chủ thẻ là công ty thì sẽ in tên công ty và tên người được ủy quyền sử dụng thẻ

Ngoài ra còn có thể có các yếu tố khác như : chữ ký, hình của chủ thẻ, hình nổi không gian 3 chiều (hoặc chíp đối với thẻ điện tử)

 Mặt sau của thẻ bao gồm :

- Dải băng từ: lưu giữ các thông tin đã được mã hóa theo một chuẩn thống nhất như: số thẻ, ngày hết hạn, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành,

mã số bí mật cá nhân (mã số PIN)

- Ô chữ ký dành cho chủ thẻ: in chữ ký của chủ thẻ, được làm từ một nguyên liệu đặc biệt có khả năng tránh được các trường hợp cố ý tẩy xóa, sửa đổi và được ép chặt trên bề mặt thẻ

1.2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ thanh toán

Thẻ là một trong những phương tiện thanh toán được lưu hành trên thế giới và rất phổ biến ở các nước phát triển từ những năm 60 Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến sự hình thành phương thức thanh toán bằng thẻ, nhưng

có thể khái quát lại thành những nguyên nhân chủ yếu sau :

Thứ nhất, do sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà sản suất kinh doanh trong việc mở rộng thị trường Ngoài việc phải nâng cao chất lượng sản phẩm

để thu hút khách hàng, họ còn phải chấp nhận việc thanh toán chậm trả, bán hàng ghi sổ, thu tiền sau một thời gian đã thỏa thuận Thứ hai, do nền kinh tế càng phát triển, thì đời sống nhân dân càng được nâng cao, kéo theo nhu cầu mua sắm tiêu dùng ngày một tăng, nhưng tiền của họ không thể huy động đủ

cùng một lúc để thực hiện việc mua sắm, do vậy dẫn đến việc mua chịu, mua trước trả tiền sau Thứ ba, do ngân hàng thay đổi chiến lược hoạt động, tạo ra khách hàng ngày càng nhiều và chính họ đã tạo áp lực với ngân hàng phải hiện đại công nghệ nghiệp vụ thanh toán, đảm bảo cung ứng cho khách hàng việc thanh toán an toàn, tiện lợi, văn minh Thứ tư, do thành tựu vượt bậc của ngành Tin học - Điện tử - Viễn thông đã được ứng dụng trong việc hiện đại hóa ngành Ngân hàng

Lịch sử thẻ Ngân hàng bắt đầu vào những năm 40 của thế kỷ XX, khi một số nhà kinh doanh muốn mở rộng dịch vụ bán chịu đến khách hàng của

họ và cho phép họ ghi nợ vào tài khoản của mình Năm 1949, xuất hiện thẻ Dinner Club, là loại thẻ du lịch và giải trí (Travel & Entertainment – T&E) do ông Frank Mc Namara sáng tạo ra Đến năm 1960, nó là loại thẻ đầu tiên có mặt tại Nhật Bản Năm 1993, Dinner có 1,5 triệu thẻ trên toàn thế giới với doanh số 7,9 tỷ USD

Năm 1951, Ngân hàng Franklin National ở Long Island New York đã – cho phát hành thẻ tín dụng đầu tiên trên thế giới Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay và được thẩm định khả năng thanh toán Các khách hàng đủ tiêu chuẩn sẽ được duyệt cấp thẻ Thẻ này dùng để thanh toán cho các giao dịch bán lẻ hàng hoá và dịch vụ Khi thanh toán, CSCNT sẽ ghi các thông tin về khách hàng trên thẻ vào hoá đơn bán hàng Sau đó, nhà phát hành thẻ sẽ thanh toán lại cho các CSCNT giá trị của hàng hoá, dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất định để bù đắp các chi phí của khoản cho vay

Trong những năm tiếp theo, xuất hiện ngày càng nhiều tổ chức tham gia vào chương trình này Năm 1959, nhiều nhà phát hành thẻ đã tung ra một dịch

vụ mới dịch vụ tín dụng tuần hoàn Với dịch vụ này chủ thẻ có thể duy trì số -

dư có trên tài khoản vay bằng một hạn mức tín dụng nếu họ hoàn thành trách nhiệm thanh toán trong tháng Khi đó, số tiền thanh toán hàng tháng của chủ

thẻ sẽ được cộng thêm một khoản phí tính từ những khoản vay của chủ thẻ Tuy nhiên giai đoạn này, hệ thống thẻ tín dụng vẫn chỉ dừng lại ở mối quan hệ tương đối đơn giản được xác lập giữa nhà phát hành thẻ, CSCNT và chủ thẻ.Năm 1958, tổ chức American Express (Amex) phát hành thẻ Green Amex, không có hạn mức tín dụng, chủ thẻ chỉ được tiêu dùng và có trách nhiệm trả một lần vào cuối tháng Năm 1987, Amex cho ra đời thêm 3 loại thẻ Amex Gold, Amex Platinum và Optima có hạn mức tín dụng tuần hoàn để cạnh tranh với thẻ Visa và thẻ Master Card Hiện nay, đây là tổ chức thẻ du lịch và giải trí lớn nhất thế giới Năm 1993 có 35,4 triệu thẻ lưu hành và 3,6 triệu CSCNT thanh toán trên toàn thế giới với doanh số đạt 124 tỷ USD.

Năm 1960, Ngân hàng Mỹ (Bank of America) giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình Bank Americard Sau đó, Bank of America liên kết với – các ngân hàng khác ở khắp nơi trên thế giới nên đã xây dựng một mạng lưới rộng lớn cũng như khẳng định được thương hiệu hàng đầu thế giới của mình

là thẻ VISA Năm 1977, tổ chức thẻ VISA quốc tế chính thức hình thành và nhanh chóng phát triển rộng khắp Trong những năm tiếp theo, ngày càng nhiều các tổ chức Tài chính-Ngân hàng trở thành viên của tổ chức thẻ quốc tế VISA Hiện nay, VISA có khoảng 22.000 thành viên tại hơn 200 quốc gia, đã phát hành trên 500 triệu thẻ, có 13 triệu cơ sở chấp nhận thanh toán, 320.000 máy rút tiền mặt, doanh số giao dịch hàng năm khoảng 800 tỷ USD Những thành công của thương hiệu thẻ VISA đã thúc đẩy các nhà phát hành thẻ trên khắp nước Mỹ bắt đầu tìm kiếm cách thức cạnh tranh với loại thẻ này

Năm 1966, 14 ngân hàng thương mại của Mỹ liên kết với nhau thành lập hiệp hội thẻ liên ngân hàng gọi tắt là ICA (Interbank Card Assciation) - một

tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ Năm 1967, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ từ California Bank Card Assciation thành Westem States BankCard Assciation (WSBA) WSBA mở

rộng mạng lưới thành viên của mình sang các tổ chức Tài chính-Ngân hàng khác ở miền tây nước Mỹ Sản phẩm thẻ của họ được gọi là Master Charge

Tổ chức WSBA cho phép ICB sử dụng tên và biểu tượng của mình Đến cuối những năm 60, một số lớn các tổ chức Tài chính-Ngân hàng đã trở thành thành viên của Master Charge Từ đó Master Charge là đối thủ cạnh tranh của Bank Americard (sau này là VISA) Năm 1979, Master Charge đã đổi tên thành Master Card và trở thành tổ chức thẻ thanh toán quốc tế lớn thứ hai sau VISA Hiện nay Master Card có khoảng 22.000 thành viên tại hơn 200 quốc gia, đã phát hành 350 triệu thẻ, có 12 triệu cơ sở chấp nhận thanh toán, 200.000 máy rút tiền ATM, doanh số giao dịch hàng năm khoảng 460 tỷ USD

Hệ thống thanh toán thẻ ngày nay bao gồm cả các tổ chức thẻ quốc tế, các tổ chức Tài chính-Ngân hàng, các công ty cung ứng thiết bị, và giải pháp

kỹ thuật, các công ty viễn thông quốc tế, Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển từng ngày, các tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, thanh toán, hoàn trả, khiếu kiện, và quản lý rủi ro Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ USD mỗi năm, thẻ đang cạnh tranh quyết liệt cùng với tiền mặt và séc trong

hệ thống thanh toán Đây là một thành công đáng kể đối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển

1.2.1.3 Phân loại thẻ thanh toán

Trên thế giới hiện nay đang lưu hành rất nhiều loại thẻ Trên các góc độ khác nhau, có thể chia thẻ thành các loại khác nhau Thông thường, việc phân loại thẻ căn cứ vào: công nghệ sản xuất thẻ, chủ thể phát hành, tính chất thanh toán của thẻ, hạn mức tín dụng, phạm vi và mục đích sử dụng của thẻ

a) Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất (đặc tính kỹ thuật)

Những thành tựu của khoa học kỹ thuật được áp dụng rất nhanh vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tạo nên sự thuận tiện và an toàn cho các bên tham gia Căn

cứ vào công nghệ sản xuất thẻ, chúng ta có thể chia thẻ thành 3 loại như sau:

 Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card)

Đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi Tấm thẻ đầu tiên trên thế giới được sản xuất theo công nghệ này Những thông tin cần thiết được khắc nổi trên bề mặt thẻ Tuy nhiên, do kỹ thuật này quá thô sơ nên thẻ

dễ bị làm giả Do vậy, ngày nay người ta không sử dụng loại thẻ này nữa

 Thẻ băng từ (Magnetic Stripe)

Đây là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với 1 băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây Mặc dù trình độ kỹ thuật đã cao hơn loại thẻ khắc chữ nổi nhưng loại thẻ băng từ vẫn bộc lộ những nhược điểm như: Khả năng

bị lợi dụng cao do thông tin trong thẻ không tự mã hóa được, người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính; Thẻ băng từ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng được các kỹ thuật mật mã đảm bảo an toàn

Do đó, trong những năm gần đây thẻ băng từ đã bị lợi dụng để lấy cắp tiền Hiện nay, để khắc phục những hạn chế của thẻ băng từ, các nước trên thế giới đã tiến hành nghiên cứu, cải tiến công nghệ thẻ từ để có thể chống rủi ro

ăn cắp thông tin trên các thẻ băng từ Ở một số nước khác thì khắc phục hạn chế bằng cách áp dụng công nghệ thẻ thông minh

 Thẻ thông minh (Smart Card)

Thẻ thông minh là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, dựa trên kỹ thuật

vi xử lý tin học thông qua việc gắn vào thẻ 1 "Chip" điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của "Chip" điện tử khác nhau

Về mặt chi phí, người ta đã tiến hành so sánh và thấy rằng việc áp dụng

kỹ thuật thẻ băng từ ít tốn kém so với việc áp dụng công nghệ thẻ thông minh Tuy nhiên rõ ràng là với thẻ thông minh, sự an toàn và tiện lợi vượt trội hơn rất nhiều so với thẻ băng từ

b) Phân loại thẻ theo chủ thể phát hành

Thẻ phân loại theo chủ thể phát hành bao gồm 2 loại sau :

 Thẻ do Ngân hàng phát hành

Đây là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại Ngân hàng, hoặc sử dụng một khoản tiền bằng thẻ tín dụng do Ngân hàng cấp Loại thẻ này hiện nay được sử dụng rất phổ biến ở quy mô toàn cầu (ví dụ: thẻ Visa, thẻ Master, )

 Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành

Là loại thẻ do các tổ chức không phải ngân hàng phát hành Chủ yếu là các loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn như: Dinner Club, Amex, Các loại thẻ này được phép lưu hành trên toàn cầu Ngoài ra, còn có một số loại thẻ do các công ty phát hành như: thẻ chi tiêu (Private Label Retail Card), thẻ của các công ty xăng dầu (Oil Company Card)

c) Phân loại thẻ theo tính chất thanh toán

Thẻ phân loại theo tính chất thanh toán được chia thành 3 loại sau:

 Thẻ tín dụng (Credit Card)

Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại những nơi chấp nhận loại thẻ này hoặc rút tiền mặt trong hạn mức tín dụng theo hợp đồng Chủ thẻ sẽ không phải trả lãi phát sinh từ số tiền đã sử dụng nếu hoàn trả số tiền này đúng kỳ hạn Tất cả các giao dịch thẻ tín dụng đều thông qua hệ thống chuyển tiền điện tử (Electronic Funds Transfer System – EFTS) với sự trợ giúp của hệ thống viễn thông điện

tử Thẻ tín dụng có hai chức năng:

- Là công cụ thanh toán thuận lợi cho tất cả các loại hàng hóa, dịch vụ Chủ thẻ có thể mua hàng mà không cần đến các cửa hàng mà chỉ việc cung cấp cho người bán số thẻ tín dụng của mình

- Cung cấp cho khách hàng một khoản tín dụng tiêu dùng

 Thẻ ghi nợ (Debit Card)

Thẻ ghi nợ sử dụng giống thẻ tín dụng, nó cũng cho phép chủ thẻ thanh toán cho người bán thông qua hệ thống chuyển tiền điện tử trực tiếp từ tài khoản trong ngân hàng của chủ thẻ (khách hàng) tới tài khoản của người bán Như vậy, thẻ ghi nợ là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ Sự khác nhau duy nhất giữa thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng là khi sử dụng thẻ ghi nợ để mua hàng hóa, dịch vụ thì số tiền phát sinh trong giao dịch ngay lập tức sẽ được khấu trừ vào tài khoản thanh toán của chủ thẻ, đồng thời ghi có ngay (chuyển khoản ngay) vào tài khoản của người bán Còn với thẻ tín dụng, số tiền thanh toán trong các giao dịch phát sinh trong tháng sẽ được tổng hợp lại trong hóa đơn gửi cho khách hàng vào cuối tháng Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản:

• Thẻ On-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ

• Thẻ Off-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày

 Thẻ rút tiền mặt - thẻ ATM (Cash Card)

Là loại thẻ cho phép khách hàng có thể rút tiền mặt trong tài khoản tiền của họ ở ngân hàng tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng Số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền có trong tài khoản Thẻ rút tiền mặt gồm 2 loại:

• Loại 1: chỉ được dùng để rút tiền mặt tại những máy rút tiền tự động của Ngân hàng phát hành

• Loại 2: được sử dụng không chỉ để rút tiền ở Ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ

Với thẻ ATM, khách hàng nhận được mã số xác nhận chủ thẻ Mã số này được giữ bí mật đối với cả nhân viên ngân hàng Khi sử dụng thẻ để rút tiền người sử dụng có thể rút tiền trong một giới hạn nhất định và kiểm tra số dư trên tài khoản của mình Như vậy, thẻ ATM khác với thẻ tín dụng ở chỗ không được dùng để mua chịu hàng hóa, dịch vụ tại các CSCNT mà phải dùng tiền mặt rút từ các điểm rút tiền để thanh toán Nhưng giống với thẻ ghi

nợ ở chỗ là chủ thẻ ATM sử dụng tiền trong tài khoản của mình để chi tiêu

mà không phải phát sinh quan hệ tín dụng với khách hàng

d) Phân loại thẻ theo phạm vi sử dụng

Theo phạm vi sử dụng, người ta chia thẻ thành 2 loại sau:

 Thẻ dùng trong nước (thẻ nội địa)

Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, đồng tiền giao dịch là đồng tiền bản tệ của nước đó Thẻ nội địa lại được chia làm 2 loại:

• (Local use on card) là loại thẻ do một Tổ chức tài chính hoặc Ngân hàng trong nước phát hành, chỉ được dùng trong nội bộ tổ chức đó

• (Domestic use only card) là thẻ thanh toán mang thương hiệu của Tổ chức thẻ quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước

Có thể nhận thấy quy trình phát hành và thanh toán loại thẻ này khá đơn giản bởi nó chỉ do một Tổ chức hay một Ngân hàng điều hành từ khâu phát hành đến khâu xử lý trung gian và thanh toán

 Thẻ quốc tế (International Card)

Là loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu Thẻ được khách du lịch rất ưa chuộng vì nó rất tiện lợi, được chấp nhận rộng rãi và an toàn Tuy nhiên, do phạm vi sử dụng thẻ rộng khắp thế giới nên quy trình phát hành và thanh toán thẻ quốc tế phức tạp hơn so với thẻ nội địa Việc kiểm soát tín dụng và các thủ tục thanh toán yêu cầu phải được thực hiện chặt chẽ hơn Thuận lợi chủ yếu của thẻ quốc tế so với thẻ nội địa là các ngân hàng trong nước khi trở

thành đại lý phát hành thẻ cho các Tổ chức thẻ quốc tế thì họ sẽ nhận được nhiều sự giúp đỡ về nghiên cứu thị trường, tận dụng được những yếu tố kỹ thuật của thẻ từ phía quốc tế với chi phí thấp hơn nhiều so với tự hoạt động Trên thực tế hiện nay, hầu hết các NHTM thường áp dụng đồng thời hai

hệ thống thẻ tín dụng trong nước sử dụng đồng bản tệ và ở nước ngoài sử dụng đồng USD, với những thương hiệu nổi tiếng như: VISA, MasterCard,

e) Phân loại thẻ theo hạn mức tín dụng

Thẻ phân loại theo hạn mức tín dụng được chia thành 2 loại:

 Thẻ vàng (Gold Card)

Là loại thẻ có hạn mức tín dụng cao (trên 5000 USD), nhằm vào những đối tượng khách hàng có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, có nhu cầu chi tiêu lớn Loại thẻ này có thể có những điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng

 Thẻ thường (Standard Card)

Đây là loại thẻ mang tính chất phổ biến, đại chúng, được hơn 142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày Hạn mức tín dụng tối thiểu tùy theo Ngân hàng phát hành quy định (thông thường khoảng 1000 USD)

f) Phân loại thẻ theo mục đích sử dụng

Ta có thể chia thẻ thành 2 loại theo mục đích sử dụng như sau:

 Thẻ kinh doanh (Business Card)

Đây là loại thẻ được phát hành cho nhân viên của các công ty sử dụng nhằm giúp cho các công ty quản lý chặt chẽ việc chi tiêu của nhân viên Hàng tháng, hàng quý và hàng năm, công ty sẽ được cung cấp những thông tin một cách chi tiết vế những chi tiêu của từng nhân viên, từng bộ phận trong công ty

 Thẻ du lịch và giải trí (T&E)

Là loại thẻ do các công ty tư nhân phát hành nhằm hướng khách hàng sử dụng những dịch vụ do họ cung cấp

1.2.1.4 Vai trò của dịch vụ thẻ trong việc phát triển kinh tế xã hội

Thẻ là công cụ kích cầu cho nền kinh tế, khuyến khích người dân tiêu dùng, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Việc kích thích cầu tiêu dùng thông qua thẻ ngân hàng đem lại hiệu quả cao do yếu tố tâm lý của người sử dụng thẻ Thực tế, việc thanh toán thông qua thẻ thuận tiện và an toàn hơn rất nhiều so với thanh toán bằng tiền mặt đồng thời yếu tố "mua hàng trước, trả tiền sau", không phải chịu lãi của thẻ tín dụng cũng đóng vai trò không nhỏ trong việc chủ thẻ chi tiêu nhiều hơn

Dịch vụ thẻ góp phần huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư Dịch

vụ thẻ Ngân hàng phát triển sẽ khuyến khích nhân dân gửi tiền tại Ngân hàng Với thẻ ghi nợ, thu nhập của chủ thẻ có thể được chuyển trực tiếp vào tài khoản cá nhân, còn chủ thẻ có thể rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc sử dụng thẻ tại các CSCNT Khi cần, chủ thẻ có thể gửi thêm tiền vào tài khoản của mình tại các chi nhánh Ngân hàng, thậm chí có thể gửi thông qua các máy ATM hiện đại Điều này vừa làm tăng hiệu suất sử dụng vốn của nền kinh tế, vừa an toàn, thuận tiện cho chủ thẻ Tại Vietcombank, sau khi thẻ ghi

nợ Connect 24 được tung ra thị trường vào giữa năm 2002, số lượng tài khoản

cá nhân mở tại Ngân hàng đã tăng hơn 200% so với 2001, số dư tiền gửi tại Ngân hàng cũng tăng đáng kể

Đối với thẻ tín dụng, do phần lớn thẻ tín dụng phát hành tại Việt Nam hiện nay là thẻ có đảm bảo, chủ thẻ phải có thế chấp, ký quỹ cho ngân hàng

Do vậy khi sử dụng thẻ, chủ thẻ thường gửi tiền vào ngân hàng dưới dạng tiền gửi có kỳ hạn Rõ ràng, thẻ tín dụng phát hành càng nhiều thì tổng mức vốn huy động càng lớn

Dịch vụ thẻ Ngân hàng đem lại lợi ích cho các bên tham gia Đối với người tiêu dùng, thẻ Ngân hàng là một ví tiền an toàn, gọn nhẹ Khi sử dụng thẻ quốc tế, chủ thẻ có thể chi tiêu bằng mọi đồng ngoại tệ và thanh toán bằng

một loại tiền duy nhất Ngoài ra, đối với thẻ ghi nợ khi không chi tiêu, tiền của chủ thẻ trong ngân hàng vẫn sinh lãi đồng thời có thể rút tiền tại nhiều tỉnh thành trong cả nước, thậm chí cả nước ngoài

Đối với các CSCNT, việc chấp nhận thanh toán thẻ đem lại cơ hội thu hút những khách hàng tiềm năng Họ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn khách hàng dùng tiền mặt, có nghĩa là doanh thu sẽ cao hơn Đồng thời tránh được hiện tượng khách dùng tiền giả, vấn đề mắt cắp tiền mặt của khách hàng xảy

ra tại cửa hàng, khách sạn của mình

Đối với hệ thống các Ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ không chỉ đơn giản là một nguồn doanh thu mới Được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại, có thể nói thẻ Ngân hàng là một sản phẩm công nghệ cao Với việc triển khai dịch vụ thẻ, các Ngân hàng có điều kiện tiếp cận với những công nghệ tiên tiến trên thế giới, nâng cao khả năng cạnh tranh của chính mình Xét trên góc độ tài chính và quản trị, các Ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện hạn chế phần nào rủi ro do các nhân tố bên ngoài Đối với các dịch

vụ bán buôn, chỉ cần rủi ro của một khách hàng cũng có thể ảnh hưởng rất lớn đến Ngân hàng Trong khi đó với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch

vụ thẻ nói chung, rủi ro được san đều ra mọi khách hàng, do vậy sẽ đem lại sự

an toàn cao hơn đối với chính bản thân Ngân hàng

Nhìn từ toàn xã hội, dịch vụ thẻ Ngân hàng phát triển sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xác lập phương thức thanh toán hiện đại trong dân cư Dịch

vụ thẻ phát triển cũng là yếu tố tích cực để tăng doanh thu từ ngành du lịch, phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng, làm cơ sở để thu hút vốn đầu tư nước ngoài Từ đó có nhiều cơ hội cho việc đầu tư sản xuất, xuất khẩu, thúc đẩy kinh tế phát triển Dịch vụ thẻ phát triển còn có tác dụng làm giảm khối lượng tiền mặt có trong lưu thông, từ đó tiết kiệm các chi phí in ấn, phát hành, vận chuyển, bảo quản, dự trữ tiền mặt cho toàn xã hội

1.2.2 Các vấn đề về thị trường thẻ thanh toán

1.2.2.1 Khái niệm về thị trường thẻ

Với đặc trưng về sản phẩm thẻ thanh toán như đã đề cập ở trên, thị trường thẻ thanh toán hiểu là nơi diễn ra các hoạt động trao đổi, mua bán các sản phẩm dịch vụ thẻ, thông qua đó, các sản phẩm dịch vụ thẻ có thể đáp ứng thoả mãn các nhu cầu khác nhau của các chủ thể tham gia Khi thị trường thẻ thanh toán ra đời, những tiện ích của việc sử dụng thẻ đã không ngừng kích thích và thúc đẩy quá trình tăng trưởng phát triển kinh tế

1.2.2.2 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ

a) Tổ chức thẻ quốc tế

Là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên, đặt ra quy định bắt buộc các thành viên phải áp dụng và tuân theo, thống nhất thành một hệ thống toàn cầu Bất cứ Ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thẻ thanh toán quốc

tế đều phải gia nhập vào một Tổ chức thẻ quốc tế

b) Ngân hàng phát hành thẻ (ISSUER)

Theo quyết định 371/1999/QĐ NHNN của thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng thì " Ngân hàng phát hành là đơn vị được Ngân hàng Nhà nước cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho các chủ thẻ là cá nhân sử dụng, chịu trách nhiệm thanh toán và cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ đó" Trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ quốc tế thì Ngân hàng phát hành thẻ phải là thành viên chính thức của Tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng phát hành thẻ có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời chịu trách nhiệm việc thanh toán thẻ đó

-c) Ngân hàng thanh toán thẻ (Acquirer)

Ngân hàng thanh toán thẻ còn gọi là Ngân hàng đại lý là thành viên của

tổ chức thẻ, thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng Ngân hàng thanh

toán thẻ trực tiếp ký hợp đồng với các CSCNT để tiếp nhận và xử lý các giao dịch về thẻ tại CSCNT và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho các CSCNT

d) Chủ thẻ (Cardholder)

Chủ thẻ là người có tên trên thẻ do Ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ và được quyền sử dụng thẻ Chủ thẻ có thể là một cá nhân riêng lẻ hoặc cá nhân đại diện cho một Công ty hay Tổ chức nào đó có nhu cầu sử dụng thẻ

Một chủ thẻ có thể yêu cầu cấp thêm cho người thân của mình một thẻ phụ Chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ cùng nhau chia sẻ chi phí phát hành, cùng được hưởng các dịch vụ thẻ mà vẫn biết được những thông tin về hoạt động thanh toán, chi tiêu bằng thẻ của nhau Tuy nhiên, chủ thẻ chính sẽ là người chịu trách nhiệm chính trước ngân hàng về các vấn đề liên quan đến thẻ như: các khoản phí, nộp tiền vào tài khoản,

e) Cơ sở chấp nhận thẻ (Merchant)

Là đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ hoặc ứng tiền mặt, có ký hợp đồng với Ngân hàng thanh toán thẻ về việc chấp nhận thanh toán thẻ Đó là các nhà hàng, khách sạn, cửa hàng, công ty bảo hiểm, Họ được Ngân hàng thanh toán trang bị máy móc kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán thay tiền mặt và thông thường các CSCNT phải trả một khoản phí về việc sử dụng tiện ích này

1.2.2.3 Các nghiệp vụ trong kinh doanh thẻ tại các ngân hàng thương mại

a) Nghiệp vụ Marketing

Cũng như các ngành nghề khác, kinh doanh thẻ Ngân hàng đòi hỏi chú trọng đáng kể vào công tác Marketing đối với khách hàng Nghiệp vụ Marketing trong kinh doanh thẻ bao gồm toàn bộ các cách thức để tìm kiếm khách hàng (các CSCNT và chủ thẻ), giúp họ tiếp cận, lựa chọn phương thức thanh toán này và trở thành khách hàng lâu dài của Ngân hàng Do đó, các hoạt động cụ thể bao gồm: Tiếp xúc với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch

vụ có tiềm năng cho hoạt động thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận

thanh toán thẻ thông qua những lợi ích của thẻ Ngân hàng Cung cấp các dịch

vụ cho các CSCNT như: lắp đặt các thiết bị đọc thẻ, máy rút tiền tự động, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ, thao tác cần thiết cho hoạt động chấp nhận thẻ, tiếp nhận những yêu cầu về duy trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị từ CSCNT Tiến hành chương trình quảng cáo, khuyếch trương thẻ Nâng cao hiệu suất họat động của các CSCNT bằng cách xếp hạng, tính điểm phục vụ hoặc tính lượng giá trị giao dịch tại đơn vị đó để có thể giảm chi phí chiết khấu Và duy trì mối liên hệ với chủ thẻ, khuyến khích chủ thẻ tiêu dùng thông qua việc xây dựng các chương trình khuyến mại, điểm thưởng

b) Nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ

Quy trình phát hành và thanh toán thẻ được thể hiện trong sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ

(1a): Khách hàng lập và gửi đến Ngân hàng phát hành thẻ giấy đề nghị được sử dụng thẻ (nếu là thẻ ký quỹ thanh toán, khách hàng phải nộp thêm ủy nhiệm chi UNC trích tài khoản của mình hoặc nộp tiền mặt để lưu ký tiền vào -tài khoản thẻ thanh toán tại Ngân hàng phát hành thẻ)

(1b): Ngân hàng phát hành thẻ kiểm tra giấy tờ và các điều kiện sử dụng thẻ của khách hàng Nếu khách hàng đủ điều kiện, Ngân hàng sẽ tiến hành cung cấp thẻ và hướng dẫn sử dụng thẻ khi thanh toán đồng thời thông báo cho Ngân hàng đại lý và các CSCNT

(2): Chủ sở hữu thẻ mua hành hóa, dịch vụ và giao thẻ cho CSCNT để kiểm tra và đưa thẻ vào máy thanh toán thẻ

(3): CSCNT giao thẻ và biên lai thanh toán cho chủ thẻ

(4): Trong vòng 10 ngày, CSCNT lập bảng kê biên lai thanh toán và gửi cho Ngân hàng đại lý (Ngân hàng thanh toán thẻ) để đòi tiền

(5): Trong vòng 1 ngày, Ngân hàng đại lý trả tiền cho CSCNT

(6): Ngân hàng đại lý chuyển bảng kê biên lai thanh toán cho Ngân hàng phát hành Ngân hàng phát hành có trách nhiệm hoàn lại số tiền mà Ngân hàng đại lý đã thanh toán

Người sử dụng thẻ có thể rút tiền mặt theo định mức cho phép Nếu mất thẻ, chủ thẻ phải thông báo ngay bằng văn bản cho Ngân hàng phát hành thẻ biết để thông báo cho Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ báo cho các CSCNT biết Khi sử dụng hết hạn mức hoặc hết thời hạn sử dụng của thẻ, nếu có nhu cầu, chủ thẻ phải đến Ngân hàng phát hành làm thủ tục sử dụng tiếp

c) Nghiệp vụ tra soát và bồi hoàn

Nghiệp vụ này chỉ phát sinh trong quá trình thanh toán khi Ngân hàng phát hành hoặc chủ thẻ không chấp nhận thanh toán giao dịch và thực hiện khiếu nại, đòi bồi hoàn Việc chủ thẻ khiếu nại có thể do giao dịch chưa được cung ứng, số tiền giao dịch không đúng Còn Ngân hàng phát hành có thể từ chối thanh toán do: các CSCNT không xin cấp phép hoặc thẻ nằm trong danh sách thẻ cấm lưu hành, thẻ hết hạn sử dụng Khi đó, Ngân hàng phát hành yêu cầu Tổ chức thẻ quốc tế ghi nợ cho Ngân hàng thanh toán và gửi các

thông tin liên quan cho Ngân hàng thanh toán Ngân hàng thanh toán sẽ dựa vào các thông tin này để tiến hành tra soát đối với CSCNT

1.2.2.4 Quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ

a) Các loại rủi ro trong kinh doanh thẻ

Trong kinh doanh thẻ, có ba dạng rủi ro thường gặp là rủi ro về kỹ thuật, rủi ro xã hội và rủi ro về môi trường pháp lý

Đối với vấn đề về rủi ro về kỹ thuật, máy móc, trang thiết bị, đặc biệt là thiết bị xử lý tự động đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động thẻ Tuy nhiên máy móc sử dụng không phải bao giờ cũng an toàn tuyệt đối Đôi khi có những trục trặc từ máy móc gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động thẻ như: nghẽn mạng đường truyền, nhầm lẫn, xử lý sai do công nghệ lạc hậu hoặc vi rút Các rủi ro loại này không gây thiệt hại lớn cho bản thân Ngân hàng nhưng có thể ảnh hưởng đến uy tín của Ngân hàng, khiến lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng giảm đi

Rủi ro về mặt xã hội là loại rủi ro mà bản thân Ngân hàng không thể kiểm soát hết Nếu không có sự quan tâm, theo dõi đồng thời đưa ra những biện pháp xử lý chính xác kịp thời cho từng trường hợp thì Ngân hàng có thể chịu những thiệt hại đáng kể Các trường hợp rủi ro về mặt xã hội bao gồm:

- Đơn xin phát hành thẻ với thông tin giả mạo Do khách hàng cố tình cung cấp các thông tin sai lệch trong đơn xin cấp thẻ và do Ngân hàng không thẩm định kỹ các thông tin này Trường hợp này dẫn đến rủi ro về tín dụng cho Ngân hàng phát hành khi chủ thẻ không có khả năng thanh toán

- Thẻ giả : Do các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ vào các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ bị mất cắp, thất lạc

- Thẻ mất cắp, thất lạc trước khi chủ thẻ báo cho Ngân hàng để xử lý Hoặc có thể do chủ thẻ cố tình gian lận với Ngân hàng phát hành, lợi dụng sơ

hở trong quản lý, báo bị mất thẻ nhưng vẫn sử dụng trước khi Ngân hàng phát

hành đề ra biện pháp xử lý Trường hợp này dẫn đến rủi ro cho Ngân hàng phát hành, loại rủi ro này chiếm tỷ lệ lớn nhất (khoảng 59%)

- Nhân viên CSCNT giả mạo hóa đơn thanh toán bằng cách cố tình in ra nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ nhưng chỉ giao một bộ cho chủ thẻ ký để hoàn thành giao dịch Sau đó nhân viên này bắt chước chữ ký của chủ thẻ ký vào các hóa đơn khác để nộp lên Ngân hàng thanh toán Trường hợp này dẫn đến rủi ro cho Ngân hàng thanh toán

- Thẻ bị giả mạo để sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua thư, qua điện thoại CSCNT cung cấp hàng hóa, dịch vụ theo yêu cầu của chủ thẻ qua thư hoặc điện thoại trên cơ sở các thông tin về thẻ như: Loại thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ Trong trường hợp chủ thẻ chính thức không phải là khách hàng đặt mua, CSCNT bị Ngân hàng phát hành từ chối thanh toán Trường hợp này dẫn đến rủi ro cho CSCNT hoặc Ngân hàng thanh toán

- Rủi ro xã hội cũng có thể xảy ra khi một bộ phận trong dân cư, thậm chí có thể là chủ thẻ, làm hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại các nơi công cộng Thực tế cho thấy, nhiều chủ thẻ do quá nóng vội đã có những thao tác không đúng với hướng dẫn hoặc thao tác nhiều lần làm cho máy không tiếp nhận được lệnh hoặc thực hiện sai lệnh, gây ra hỏng hóc cho máy

Loại rủi ro thứ ba liên quan đến môi trường pháp lý đối với Hiện nay, chúng ta vẫn chưa có được hệ thống văn bản pháp luật điều chỉnh đầy đủ và hoàn thiện Như vậy sẽ dẫn đến tình trạng mỗi Ngân hàng, mỗi bộ phận dân

cư có cách hiểu khác nhau về một vấn đề Điều này sẽ gây rủi ro trong thanh toán thẻ do không nắm bắt được đâu là văn bản luật điều chỉnh để có thể giải quyết, xử lý chính xác khi xảy ra khiếu kiện, tố tụng

b) Hoạt động quản lý rủi ro

Bộ phận quản lý rủi ro được coi là bộ phận "xương sống" (Back-Bone) trong hoạt động kinh doanh thẻ Để hoạt động quản lý rủi ro đạt hiệu quả cao thì bộ phận này cần thực hiện những công việc sau:

- Cố gắng ngăn ngừa và điều tra những trường hợp sử dụng thẻ giả mạo

- Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo mất hoặc thất lạc

- Cập nhật thông tin trên danh sách các thẻ mất cắp, thất lạc

- Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in, thẻ bị hỏng và thẻ được thu hồi

- Hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền trong việc điều tra, xử lý các hành vi giả mạo thẻ, gian lận hóa đơn thanh toán thẻ

- Tổ chức tập huấn cho nhân viên CSCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa rủi ro trong thanh toán thẻ

Tóm lại, kinh doanh thẻ càng phát triển thì quản lý rủi ro càng được đầu

tư nhiều hơn Các chuyên gia trong lĩnh vực này là những người thực sự am hiểu về thẻ và các công nghệ tiên tiến Bởi vì trước khả năng thu lời siêu lợi nhuận, các tổ chức tội phạm quốc tế đã dùng mọi biện pháp để thu thập các

dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo, gây tổn hại to lớn về tài chính cũng như uy tín cho Ngân hàng và cho chủ thẻ

1.2.3 Các định hướng nghiên cứu phát triển hoạt động thẻ thanh toán

và các yếu tố ảnh hưởng

1.2.3.1 Các nghiên cứu phát triển thị trường thẻ

Như vậy, có thể thấy thị trường thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại với các chủ thể tham gia thị trường, cơ chế hoạt động cũng như những rủi

ro có thể xảy ra là một thị trường có sự cạnh tranh lớn Cạnh tranh chủ yếu ở đây được nghiên cứu là cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại, nơi cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán Trên cơ sở của lý thuyết về phát triển thị trường

đã trình bày ở trên, các hướng nghiên cứu chính được xem xét trong luận văn này nhằm phát triển thị trường thẻ tại các ngân hàng thương mại được khái quát ở hai nội dung sau:

Đa dạng hóa các loại hình thẻ thanh toán: đây có thể xem là chiến lược phát triển theo chiều rộng, các ngân hàng có thể nghiên cứu phát hành các loại thẻ thanh toán khác nhau nhằm tăng thị phần của mình Đây là chiến lược đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải có đầy đủ các nguồn lực cần thiết về công nghệ, con người và tài chính cũng như các mối quan hệ cần thiết nhằm đảm bảo việc phát hành cũng như hoạt động của hệ thống thẻ

Hướng phát triển thứ hai có thể được nghiên cứu là chiến lược phát triển theo chiều sâu Tức là tập trung vào các loại thẻ là thế mạnh của mình, xây dựng thương hiệu riêng biệt để tăng lượng phát hành đối với các loại thẻ này Hướng phát triển này không nhằm đa dạng hóa hệ thống thẻ mà đi chuyên sâu vào các loại thẻ để xây dựng thương hiệu khai thác thương hiệu đó

Hai hướng phát triển này có thể được chi tiết hóa hơn, tuy nhiên nó là các định hướng lớn để nghiên cứu phát triển hoạt động thẻ thanh toán cho các đơn vị ngân hàng cụ thể được lựa chọn trong luận văn này

1.2.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động thẻ thanh

toán của Ngân hàng thương mại

Nhưng nhân tố ảnh hưởng thường được xem xét ở hai khía cạnh, các nhân tố chủ quan và các nhân tố khách quan Các nhân tố chủ quan tức là các nhân tố thuộc về môi trường nội bộ ngân hàng, hay nói cách khác là thuộc về người cung ứng sản phẩm và dịch vụ thẻ, còn những nhân tố khách quan đến

từ môi trường bên ngoài, từ khách hàng đến môi trường kinh tế, pháp luât, thói quen tiêu dùng vv

a) Những nhân tố chủ quan

Trước hết là nhân tố về công nghệ Thẻ là dịch vụ Ngân hàng đứng đầu trong việc áp dụng các thành tựu khoa học công nghệ Việc áp dụng công nghệ giúp cho Ngân hàng giảm chi phí nhân công, nâng cao năng suất lao động, đáp ứng được nhu cầu của chủ thẻ Công nghệ còn làm cho quá trình

phát hành và thanh toán thẻ của Ngân hàng trở nên nhanh chóng, độ chính xác

và an toàn cao Ngoài ra, kinh doanh thẻ là lĩnh vực tiềm ẩn nhiều rủi ro nên việc bảo mật và tìm các biện pháp hạn chế rủi ro rất được các Ngân hàng quan tâm Trong trường hợp này, các máy móc, thiết bị quản lý hiện đại luôn là sự lựa chọn tối ưu cho các Ngân hàng

Công nghệ còn giúp cho Ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường thẻ Thông qua việc sử dụng mạng Internet, Ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động quảng cáo, khảo sát thị trường, tìm kiếm những khách hàng tiềm năng Do vậy nắm giữ được công nghệ là nhân tố đặc biệt quan trọng trong việc phát triển thị phần thẻ thanh toán của ngân hàng trong cả hai định hướng phát triển, đa dạng theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu Nhân tố chủ quan thứ hai là về nguồn nhân lực Đội ngũ cán bộ nhân viên giữ vai trò quyết định đối với kết quả hoạt động kinh doanh thẻ như số lượng phát hành, doanh số thanh toán, chất lượng sản phẩm thẻ thanh toán Đồng thời họ cũng quyết định sự tin tưởng của khách hàng đối với Ngân hàng

Những tiêu chí quan trọng đối với một nhân viên hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh thẻ là: Trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, sự hiểu biết về công nghệ, tinh thần trách nhiệm và khả năng giao tiếp với khách hàng Với trình độ chuyên môn cao, đội ngũ nhân viên sẽ hạn chế được nhiều rủi ro, tổn thất trong hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Sự hiểu biết về công nghệ, khả năng giao tiếp vv

Ngoài ra, trình độ và trách nhiệm của đội ngũ cán bộ nhân viên kinh doanh thẻ còn có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ Nếu đội ngũ này thực hiện không triệt để hoặc cố tình thực hiện không đúng những hoạt động ngăn ngừa rủi ro thì thiệt hại thuộc về Ngân hàng là điều không thể tránh khỏi

Nhân tố chủ quan thứ ba là vị thế của Ngân hàng trên thị trường Yếu tố này có tác động không nhỏ đến hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng, cụ thể là ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ Các Ngân hàng có vị thế cạnh tranh cao dễ dàng thu hút được sự chú ý và lòng tin của công chúng Từ đó, dễ dàng thực hiện các chính sách Marketing Xác định đúng vị thế cạnh tranh trên thị trường thẻ sẽ giúp các Ngân hàng xây dựng những chiến lược Marketing cho phù hợp

Các yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc tạo vị thế cạnh tranh của Ngân hàng bao gồm: vốn tự có, khả năng phát triển của Ngân hàng, trình độ

kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối

b) Các nhân tố khách quan

Trước hết là khách hàng Đây là đối tượng phục vụ mà Ngân hàng hướng tới Tất cả các sản phẩm, dịch vụ của NHTM nói chung và sản phẩm thẻ thanh toán nói riêng đều nhắm đến mục đích đem lại sự tiện lợi cho khách hàng Các yếu tố như: Khả năng tài chính, trình độ dân trí, thói quen thanh toán của người dân có ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTM

Thật vậy, để sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng, các khách hàng phải có những điều kiện nhất định về khả năng tài chính Khả năng tài chính của chủ thẻ ảnh hưởng rất lớn đến việc chi tiêu mua hàng hóa, dịch vụ của chủ thẻ Đối với yếu tố về thói quen, tâm lý của khách hàng, thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nên thói quen sử dụng các phương tiện thanh toán

có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động thẻ của Ngân hàng Đối với những quốc gia phát triển, khi mà việc thanh toán bằng séc, UNT, UNC đã trở nên phổ biến thì việc xuất hiện thẻ thanh toán sẽ được người dân đón nhận một cách nồng nhiệt vì thẻ thanh toán có những đặc điểm vượt trội so với các hình thức