Nghiệp vụ lễ tân khách sạn

Trang 16

KHÁCH SẠN

Trang 17

FO

Trang 19

▪1.1.1 khỏch sạn & lễ tõn

▪ Khỏch sạn là “Cơ sở lưu trỳ du lịch cú quy mụ từ 10 buồng ngủ trở

lờn, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụcần thiết phục vụ khỏch”.

▪ “Lễ tõn ” được dựng để chỉ một bộ phận trong khỏch sạn bao gồm

cỏc tiểu bộ phận sau: Lễ tõn (Reception) bao gồm cả thu ngõn (thungõn lễ tõn/thu ngõn tiếp tõn (Cashier)), Hỗ trợ đún tiếp (Concierge),Tổng đài (Switchboard), Đặt buồng (Reservations), Trung tõm dịchvụ văn phũng (Business Centre) và Quan hệ khỏch hàng (GuestRelations).

Trang 21

▪1.3.1 Phõn loại KS

▪1.3.1 1 Phõn loại khỏch sạn theo quy mụ

▪1.3.1.1.1 KS cú quy mụ nhỏ dưới 50 phũng

▪1.3.1.1.2 KS cú quy mụ vừa 50-150 phũng

Trang 22

▪1.3.1.2 Phõn loại KS theo thị trường mục tờu

▪1.3.1.2.1 Khỏch sạn thương mại (khỏch sạn cụng vụ)

▪1.3.1.2.2. Khỏch sạn sõn bay (khỏch sạn hàng khụng)

▪1.3.1.2.3. Khỏch sạn du lịch:

▪1.3.1.2.4 Khỏch sạn căn hộ

Trang 23

▪1.3.2 Phõnloại xếp hạng theo mức độ phục vụ

▪1.3.3.1 Caocấp: 4-5*

▪1.3.3 2 Trung bỡnh :3*

Trang 29

1.5.1.Bộ phận Lễ tõn

Trang 30

1.5.2 Bộ phận Buồng

Bộ phận Buồng chịu trỏch nhiệm chất lượng vệ sinhsạch sẽ hầu như toàn bộ khỏch sạn, cỏc khu vựcchịu trỏch nhiệm bao gồm:

– Khu vực cụng cộng của khỏch sạn.– Khu vực buồng khỏch.

– Dịch vụ giặt là trong khỏch sạn.

Trang 31

1.5.3.Bộ phận An ninh

Trang 32

1.5.4 Bộ phận Kỹ thuật

Trang 33

1.5.5 Bộ phận Phục vụ ăn và uống

Cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khỏchnhưng tập trung chủ yếu vào việc cung cấp thứcăn và đồ uống cho thực khỏch của khỏch sạn Dođú, cú thể núi, hoạt động của bộ phận nhà hàng &quầy uống là những hoạt động hết sức đa dạng và

Trang 34

1.5.6 Bộ phận Kinh doanh

Trang 35

1.5.7.Bộ phận Nhõn sự

Trang 36

1.5.8 Bộ phận kế toỏn

Trang 37

▪1.5.8 Tầm quan trọng của bộ phận Lễ tõn

▪Chiếm trờn 50% Dt của ks

▪Trỏi tim của ks; Ấn tượng đầu tiờn & cuối cựng

▪Trung tõm xử lý cỏc yờu cầu của khỏch

▪Làm thủ tục C/I, pvu trong tg lưu trỳ và C/O

▪Phối hợp với cỏc bp khỏc cung cấp dịch vụ

▪Trung tõm truyền thụng của ks

Trang 42

▪1.7.1 Quản lý FO ( FOM▪ Nhiệm vụ:

▪ Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận Tiền sảnh;

▪ Xõy dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận;

▪ Tham gia tuyển chọn nhõn sự cho bộ phận;

▪ Quan tõm đến cụng việc bảo dưỡng khu vực tiền sảnh, cỏc lối đi và khuvực sảnh chớnh;

▪ Nắm vững tỡnh trạng buồng và bất kỳ vấn đề liờn quan trực tiếp đếncụng việc bảo dưỡng buồng;

Trang 43

▪1.7.1.Quản lý FO ( FOM )▪ Nhiệm vụ:

▪ Xem xột tất cả cỏc vấn đề liờn quan đến đặt buồng;

▪ Xem xột số lượng buồng bỏn hàng ngày và giỏ bỏn buồng bỡnh quõn,đảm bảo cỏc húa đơn phải được lập đỳng lỳc;

▪ Kết hợp với Trưởng bộ phận Kỹ thuật để bảo đảm cỏc trang thiết bịtrong buồng khỏch và khu vực sảnh luụn trong tỡnh trạng hoạt độngtốt;

▪ Quan tõm thường xuyờn cỏc vấn đề liờn quan đến cụng nợ;

Trang 44

▪ Nhiệm vụ:

▪ Tham gia một số sự kiện của khỏch sạn, trong việc đún đoàn hoặc trong bantổ chức cỏc sự kiện đặc biệt diễn ra tại khỏch sạn;

▪ Duy trỡ khụng khớ thoải mỏi ở sảnh cũng như hỡnh thức trang trớ để cú mộtkhụng gian lịch sự và sang trọng;

▪ Gặp gỡ và giải quyết than phiền của khỏch;

▪ Tổ chức toàn bộ quy trỡnh làm việc,

▪ Lưu giữ danh sỏch khỏch hàng và nỗ lực thu hỳt cỏc khỏch hàng mới;

▪ Trả lời cỏc thư than phiền liờn quan đến lĩnh vực của mỡnh;

Trang 45

▪ Nhiệm vụ: Kiểm lại bỏo cỏo theo yờu cầu và chỉnh sửa ngay nếu chưa đỳng;

▪ Quản lý việc phỏt hành chỡa khúa, chớnh xỏc và hệ thống luụn hoạt động tốt;

▪ Đảm bảo cỏc vật dụng cung ứng cho Lễ tõn lỳc nào cũng phải đầy đủ;

▪ Kiểm tra những yờu cầu của khỏch được đỏp ứng, cỏc gúi hàng và thư từđược giao chớnh xỏc, đầy đủ;

▪ Theo dừi cỏc trường hợp khỏch ở thờm,

▪ Ghi lại những thụng bỏo quan trọng từ bản thụng tin cho Lễ tõn và theo dừinhắc nhở;

▪ Kiểm chỡa khúa buồng từng ngày;

▪ Theo dừi việc bàn giao ca qua sổ bàn giao phải được thực hiện nghiờm tỳcvà giao lại cho ca kế tiếp;

Trang 46

Nhiệm vụ:

▪ Đảm bảo việc đặt buồng, cỏc trường hợp bỏo hủy hoặc điều chỉnh đặt buồngcủa khỏch được xử lý thụng suốt và lưu trữ đầy đủ để tham khảo;

▪ Trả lời thụng tin liờn quan đến đặt buồng trước khi xỏc nhận cho khỏch;

▪ Lưu hồ sơ cỏc văn bản liờn quan đến đặt buồng;

▪ Kiểm tra danh sỏch khỏch đến và cỏc giấy tờ liờn quan một (01) ngày trước khikhỏch đến để bảo đảm cỏc thụng tin chớnh xỏc;

▪ In danh sỏch khỏch sắp đến trong ngày và gửi cỏc bộ phận liờn quan;

▪ Làm cỏc bỏo cỏo sơ bộ hằng thỏng, tuần, dự đoỏn cụng suất buồng

Trang 47

Nhiệm vụ:

▪Giỏm sỏttrực tiếp cụng việc trong bộ phận Tổng đài;

▪Bỏo cỏo cỏcsự cố cho Trưởng, Phú bộ phận Tiền sảnh;

Trang 48

▪1.7.5 Giỏm sỏt dịch vụ thư ký văn phũng▪ Sắp xếp nhõn sự đảm bảo đỏp ứng cụng việc hiệu quả;

▪ Cung cấp cỏc dịch vụ văn phũng cho khỏch: đỏnh mỏy, photocopy,thuờ mỏy PC, gửi Fax, dịch thuật…

▪ Chuẩn bị trang thiết bị cho phũng họp;

Trang 49

▪ Nhiệm vụ:

▪ Theo dừi đụn đốc cỏc cụng việc liờn quan đến hành lý Check–in,Check–out, chuyển thư từ, tin nhắn, đảm bảo việc phục vụ đến tất cảcỏc khỏch của khỏch sạn;

▪ Phõn cụng thực hiện phục vụ khỏch và phõn lịch tuần cho nhõn viờn;

▪ Kiểm soỏt cỏc hoạt động của xe cộ ra vào cổng khỏch sạn;

▪ Giỏm sỏt kiểm tra cụng việc phục vụ khỏch của nhõn viờn ;

▪ Kết hợp với lónh đạo bộ phận Tiền sảnh sắp xếp, tổ chức chu đỏoviệc vận chuyển hành lý cho khỏch đoàn;

Trang 50

▪ Nhiệm vụ:

▪ Cập nhật cỏc khoản chi tiờu của khỏch và gửi bỏo cỏo về bp Kế toỏn;

▪ Ghi nhận và bỏo cỏo cỏc khoản tiền trả bằng chuyển khoản của cỏc hóng lữ hànhvà cụng ty lờn bộ phận Kế toỏn;

▪ Ghi nhớ chớnh sỏch giỏ (do bộ phận Tiếp thị và Đặt buồng cung cấp) dành cho cỏchóng lữ hành, cụng ty…

▪ Kiểm tra cẩn thận cỏc thẻ tớn dụng bị từ chối thanh toỏn để nắm chắc được khảnăng chi trả của khỏch;

Trang 52

▪1.9.1 Nhận booking/đặt buồng▪1.9.2 Làm thủ tục nhận buồng▪1.9.3 Phục vụ khi khỏch lưu trỳ▪1.9.4 Làm thủ tục trả buồng▪Làm việc tập thể/ Team work▪ Sự hợp tác▪ Cam kết về công việc

▪ Giữ đúng giờ giấc làm việc

Trang 53

▪1.10.1.Sự hợp tỏc

▪1.10.2 Camkết về cụng việc

▪1.10.3.Giữ đỳng giờ giấc làm việc

▪1.10.4 Tuõnthủ cỏc quy định của khỏch sạn

Trang 60

▪2.2.1 Trang thiết bị đồ dựng

+ Mỏy tớnh, mỏy in, photocopy, mỏy thu tiền thẻ,+ Mỏy thẻ chỡa khúa; Con dấu ngày thỏng

▪2.2.2 Thụng tin khỏch hàng& dụng cụ VPP+ Tờ khai đăng ký tạm trỳ

Trang 61

▪2.2.3 Khuvực tiền sảnh

▪ Anh sáng, nhiệt độ, sự thoáng khí và nhạc nền / hệ thống phátthanh công cộng Điều quan trọng là phải biết cách điều khiển vàkiểm soát hệ thống này.

▪ Kiểu dáng, màu sắc và cách trang trí của tiền sảnh tạo ra bầukhông khí ấm cúng, nồng nhiệt và một môi trường dễ chịu.

Trang 62

▪2.2.4 Cỏc thụng tin chủ yếu

▪Danh sỏch khỏch rời KS ( departure )

▪Danh sỏch khỏch đến cựng với hồ sơ ( arriaval )

▪Danh sỏch khỏch đang ở KS ( inhouse guests)

▪Danh sỏch buồng sẵn sàng cho thuờ (available)

▪Danh sỏch phõn bổ phũng ( room allocation )

Trang 63

▪2.2.5 Quay lễ tõn

▪Là điểm đầu tiờn tiếp xỳc giữ khỏch & KS

▪Nhõn viờn lễ tõn phải luụn duy trỡ sự sạch sẽ vàgọn gàng ở khu vực minh làm việc và sảnh

Trang 64

▪2.2.6 Bảng kiểm tra/ Check list lễ tõn

• Quầy lễ tân và các khu vực xung quanh đã sạch sẽ, gọn gàngvà sắp xếp hợp lý?

• Hoa và cây cảnh có tươi khơng?

• Các gạt tàn đã đợc dọn dẹp và rửa sạch?

• Đã chuẩn bị đủ tờ rơi quảng cáo khách sạn, các van phòngphẩm, giấy tờ đã đầy đủ cha, ví dụ: phiếu đăng ký tạm trú, bútdùng cho khách …

• Máy móc và thiết bị đã đợc bật cha, hoạt động có tốt không, cóđủ giâý và mực in?

Trang 65

1. Gạch dới tiêu đề thể hiện bề ngoài gọn gàng, sạch sẽ và tự đƯa radanh sách các điểm quan trọng đối với minh Ngắm toàn diện bề ngoàicủa minh trong một tấm gơng dài toàn thân (nếu có thể) Có gi cần sửa lạivề hinh dáng bên ngoài của bạn - tóc, tay, cách trang điểm hay đồngphục Liệt kê các yêu cầu cần sửa lại và cố gắng thực hiện các thay đổinày để có vẻ bề ngoài hoàn thiện hơn.

2.Chọn một khu vực lễ tân quen thuộc và lên danh sách những công việcmà nhân viên lễ tân phải làm để giữ cho nơi làm việc của minh sạch sẽ,hấp dẫn Phân loại các nhiệm vụ đó theo tần suất thực hiện chúng.

3 Liệt kê các thiết bị ở bộ phận lễ tân mà bạn nghĩ sẽ có trong một kháchsạn 50 buồng ngủ ở trung tâm thành phố.

Trang 67

• Giao tiếp bằng văn bản hoặc bằng lời với khách và đồng nghiệp thật hiệu quả.

• Thể hiện khả năng liên lạc và thông tin đạt hiệu quả với các phòng ban khác trongkhách sạn.

• Sử dụng điện thoại thật hiệu quả và hữu ích.

• Giải quyết các yêu cầu qua điện thoại (trong nội bộ và bên ngồi)• Giải thích và biết sử dụng bảng chữ cái để nhắc lại thông tin.

Trang 68

3.1.1 Giao tiếp bằng lời nói

• Hội thoại - trực tiếp hoặc bằng điện thoại• Thơng báo• Diễn thuyết▪ 3.1.2 Giao tiếp bằng văn bản• Thư• Fax• Bản nhắc nhở/thơng báo

• Điện tử - thư điện tử, Internet

Trang 70

3.2.1 Giao tiếp bằng lời nói hoặc bằng miệng

+ Chỳ ý lắng nghe và trả lời thật rừ ràng vào cõu hỏi+ Chăm chỳ lắng nghe và đảm bảo là hiểu khỏch núi+Thận trọng khi núi chuyện với khỏch trước đỏm đụng

+ Giao tiếp qua điện thoại: khụng nhỡn thấy nhau nhưng người nghe sẽcảm nhận được qua lời núi

3.2.2 Giao tiếp bằng văn bản

+ Thư hỏi thông tin; Thư đáp hoặc cảm ơn; Thư phàn nàn+ Giao tiếp bằng thư điện tử

Trang 71

3.2.2 Giao tiếp bằng văn bản

• Đảm bảo thơng tin của bạn rõ ràng - tập trung vào mục đích của việc

giao tiếp và không đưa ra thêm các thông tin khơng cần thiết

• Chú ý đến mối quan tâm thực sự của người khác - và trong mọi

tr-ờng hợp tránh đa ra những trả lời chung chung nước đôi không rõ ràng

▪ Ghi ngày tháng và thời gian khi nhận lời nhắn qua điện thoại cho

khách và các nhân viên khác

▪ Giải đáp kịp thời các câu hỏi - mọi yêu cầu bằng văn bản hoặc điện tửphải đợc giải quyết càng nhanh càng tốt vi nếu không công việc có thểbị lỡ cơ hội đối với khách sạn.

▪ 5 quy tắc giao tiếp hiệu quả:

Trang 72

▪ Sau khi học xong chơng này, bạn cần biết:

• Định nghĩa thế nào là đặt buồng trước

• Hiểu và thực hiện các thủ tục đặt buồng trớc

• Phân biệt các nguồn và các kiểu đặt buồng

• Hiểu rõ các loại và các kiểu giá buồng

Trang 73

▪Làmột phần của chu kỳ phục vụ khỏch▪Giỳp KSnắm rừ khối lượng cv của ngày, tuần,thỏngtiếp theo▪Giỳp KSchủ động cho cỏc chương trỡnh khuyếnmói

Trang 74

Hồ sơ gồm cú:

•Đặt buồng trước

• Phân bổ buồng

• Làm thủ tục nhận buồng cho khách và đăng ký

• Tính tốn chi phí của khách

• Làm thủ tục trả buồng cho khách và kết tốn tài khoản

• Lập hồ sơ khách đối với những người có khả năng sẽ quay lại

• Lu trữ hồ sơ

Trang 75

KS cần 1 hệ thống giỳp:

• Kiểm tra xem có còn buồng trống để có thể tiếp nhận u cầuđặt buồng khơng

• Ghi lại yêu cầu đặt buồng

• Xem lại yêu cầu đặt buồng vào thời gian thích hợp khi cần thiết

• Kiểm tra xem khách đã từng nghỉ ở khách sạn cha, và cónhững thông tin gi về họ được luu trữ trong hồ sơ khách hàng.

Cỏc yờu cầu đặt buồng:

Đặt buồng ở ngay trong ngày

Trang 76

Hệ thống đặt buồng thủ cụng• Phiếu đặt buồng• Hồ sơ khách hàng• Hồ sơ mức giá hợp đồng / sổ sách hồ sơ• Nhật ký khách sạn• Biểu đồ buồng đặt trớc• Biểu đồ mật độ buồng

• Biểu đồ hiện trạng buồng

• Biểu mẫu đặt buồng Whitney và giá lu giữ thẻ đặt buồng

Trang 79

Hệ thống buồng được vi tớnh húa hoạt động ntn?▪ Hệ thống máy tính có thể ghi lại các cuộc đặt buồng, những thay

đổi và huỷ bỏ đặt buồng và có thể phối hợp / hoà nhập với cácchơng trình khác Nó có thể hiện lại một cách hiệu quả cácthông tin theo các tiêu chí khác nhau - ví dụ: ngày khách đến,thời gian khách đến, loại khách (cá nhân, tập thể, hãng hàngkhông), quốc tịch, các yêu cầu đặc biệt.

▪ Là một phần trong hệ thống liên kết quản lý của khách sạn.

▪ Thông tin đợc thu thập để tính toán hoá đơn, giúp Ban giám đốccó cơ hội tim hiểu xu hớng, sở thích của khách, và tìm ra cáchthức phục vụ khách tốt hơn Các hệ thống liên kết này cũng đợcdùng để quản lý năng lợng, kế toán và mua bán giúp khách sạn quản lý các nguồn lực của minh một cách hieu hiệu nhất

▪ Hệ thống có thể nối với máy vi tính trung tâm của công ty mẹ

Trang 80

Giaotiếp bằng miệng

Khách: Tôi muốn đặt buồng, trớc hết cho tôi biết giá buồng?

▪ Nhân viên : Thua, ông cần buồng đơn hay buồng đôI ạ?

▪ Khách: Buồng đôi.

▪ Nhân viên: Khi nào thi ông cần buồng ạ?

▪ Khách: Ngày mai.

▪ Nhân viên: Một buồng cho ngày mai, với các tiện nghinhu của can hộ cùng chỗ đỗ xe vớ giá là 80 đô la baogồm cả thuế thua ông Giá chưa bao gồm an sáng ạ.

▪ Khách: ĐĐược, tôi có thể đặt buồng chứ?

Trang 81

Giao tiếp bằng văn bản ( fax, email )

Cỏc thụng tin cần thiết:1 Ngày giờ đến / ngày giờ đi

2 Số đêm nghỉ

3 Số lợng buồng, loại buồng

4 Số lợng ngời

5 Địa chỉ liên hệ và số điện thoại của khách.

Có thể thu thập thêm những thông tin chi tiết hơn, đó là:

Trang 82

Cỏcnguồn đặt buồng+ Cỏc khỏchđơn lẻ

+ Nhúmđi du lịch theo đoàn+Đại lý du lịch ( TA, OTA )+ Cụng ty cúhợp đồng

+ Nhàtổ chức hội nghị+ Trung tõmđặt giữ chỗ

Trang 85

Cỏcloại giỏ buồng:

Giỏ niờmyết, giỏ hợp đồng, giỏ theo tour, giỏkhấu trừ, giỏ theo mựa; giỏ cho trẻ em ….

Cỏcloại buồng: Standard; Superior; Delux,

Junior suite; Suite; Executive Suite; President…Vị trớ buồng: View, rear view

Cỏcloại giường :

Trang 87

-Tờn khỏch, địa chỉ, …

-Tờn người thực hiện đặt buồng, địa chỉ liờn lạc

-Ngày và thời gian khỏch đến – rời khỏch sạn

-Loại buồng, mức giỏ đó thỏa thuận

-Khỏch đoàn/khỏch lẻ

-Số lượng khỏch trong đoàn

-Đặt buồng bảo đảm/khụng bảo đảm

-Thụng tin thanh toỏn

-Cỏc yờu cầu đặc biệt

Trang 89

▪Hủy buồng:

-Thu thập và ghi lại cỏc thụng tin khỏch cung cấp

-Tỡm hiểu lý do

-Cấp cho khỏch mó số hủy buồng

-Trả lại tiền đặt cọc theo chớnh sỏch của khỏch sạn

-Cố gắng thuyết phục khỏch đặt tiếp buồng tại khỏch sạn.

▪Thiết lập cỏc chớnh sỏch liờn quan:

-Mục tiờu: Bảo vệ doanh thu cho khỏch sạn

Trang 90

Yờu cầu khi học chương V

• Mơ tả đợc hệ thống mà bộ phận lễ tân sử dụng để đón tiếpkhách đến.

• Nhận biết các loại thiết bị và đồ dùng đợc nhân viên lễ tân sửdụng trong ca làm việc.

• Hiểu rõ tầm quan trọng của việc chào đón khách một cáchnồng nhiệt và chuyên nghiệp.

Trang 92

▪ 5.1 Quá trình tiếp nhận khách

▪ Đăng ký: Sổ đăng ký khỏch, Phiếu đăng ký khỏch

▪ Thiet bị: Bảng theo doi tinh trang buong

▪ Thong tin: Danh sach khach den; Danh sach khach di; lien he

cac bo phan khac.

▪ He thong may tinh o bphan le tan

• Ngay khi nhập các chi tiết về cuộc đặt buồng, máy tính sẽ kiểmtra số buồng có sẵn và nếu yêu cầu đặt buồng đợc đáp ứng,máy sẽ ghi cuộc đặt buồng vào bộ nhớ.

Trang 95

• Tiền chi trả đợc chuyển tới tài khoản của bộ phận phục vụ đồngthời lập ln hố đơn của khách và mọi chi tiết đợc luu trong bộnhớ máy vi tính.

• Các điểm bán hàng, ví dụ: bar hoặc nhà hàng có thể liên hệtrực tiếp với máy tính trung tâm và trực tiếp tính các khoản chiphí vào tài khoản hố đơn của khách.

• Các danh sách đợc in ra từ máy vi tính, ví dụ: danh sách kháchđến / đi, lên danh sách kiểm tra tín dụng …

• Mọi chi tiết trong hoá đơn của khách có thể đợc hiện ra trênmàn hình máy vi tính và in ra nếu có yêu cầu.

Trang 96

5.2 Chào đón khách đến với khách sạn

+ Chào đún khỏch nồng nhiệt: trang trọng, kịp thời và hiệu quả+ Lời chào đún khỏch: “Xin chào đón Quý khách đã đến với khách

sạn Huế Tôi có thể giúp đợc gi quý ông, quý bà ạ!”

+ Lịch sự và trang nhó: Luôn thể hiện tác phong lịch sự và vui vẻ+ Chào đún khỏch VIP ( xem SOP )

Trang 97

▪Mục tiờu: nhanh, chớnh xỏc, thuận tiện, an toàn▪Chuẩn bị:

- Phiếu/Sổ đăng ký khỏch sạn

- Phong bỡ đựng phiếu ăn sỏng hoặc vộ sử dụng cỏc dịch vụ khỏc (nếu cú)

- Chỡa khúa từ và vỏ đựng chỡa khúa (nếu cú)

- Điền trước những thụng tin cú sẵn vào cỏc loại hồ sơ và giấy tờ

Trang 98

Kiểm tra thụng tin ĐB

Mượn giấy tùy thõn

Trang 99

▪Lỳc check-in:

- Đảm bảo khỏch ký vào phiếu đăng ký

- Lấy thụng tin thẻ tớn dụng hoặc cỏc phương tiện đảm bảo về tài chớnh nếu cú thể

- Bỏn nõng hạng (up-selling) buồng và bỏn cỏc dịch vụ khỏc của khỏch sạn

▪Cỏc chớnh sỏch liờn quan tới việc lưu giữ giấy tờ tựy thõn của khỏch:

- Mục đớch