Nghiệp vụ lễ tân khách sạn

khỏch sạn & lễ tõn▪ Khỏch sạn là “Cơ sở lưu trỳ du lịch cú quy mụ từ 10 buồng ngủ trởlờn, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụcần thiết phục vụ khỏch”.▪ “Lễ tõ

Sofitel Silver Plaza Jinan

Sofitel Palm Resort Johor Bahru Sofitel Hua Hin

KHÁCH SẠN

TS HÀ THANH HẢI

17

▪ 1.1.1 khách sạn & lễ tân

▪ Khách sạn là “Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở

lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”.

▪ “Lễ tân ” được dùng để chỉ một bộ phận trong khách sạn bao gồm

các tiểu bộ phận sau: Lễ tân (Reception) bao gồm cả thu ngân (thungân lễ tân/thu ngân tiếp tân (Cashier)), Hỗ trợ đón tiếp (Concierge),Tổng đài (Switchboard), Đặt buồng (Reservations), Trung tâm dịch

vụ văn phòng (Business Centre) và Quan hệ khách hàng (GuestRelations)

▪ 1.1.2 Khối lưu trú= Lễ tân + Buồng

▪ 1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

▪ 1.2.2 Gần các trung tâm văn hóa, chính trị, khu công nghiệp.

▪ 1.3.1 Phân loại KS

▪ 1.3.1 1 Phân loại khách sạn theo quy mô

▪ 1.3.1.1.1 KS có quy mô nhỏ dưới 50 phòng

▪ 1.3.1.1.2 KS có quy mô vừa 50-150 phòng

▪ 1.3.1.1.3 KS có quy mô lớn : trên 150 phòng

▪ 1.3.1.2 Phân loại KS theo thị trường mục têu

▪ 1.3.1.2.1 Khách sạn thương mại (khách sạn công vụ)

▪ 1.3.1.2.2. Khách sạn sân bay (khách sạn hàng không)

▪ 1.3.1.2.3. Khách sạn du lịch:

▪ 1.3.1.2.4 Khách sạn căn hộ

▪ 1.3.1.2 5. Khách sạn sòng bạc

▪ 1.3.2 Phân loại xếp hạng theo mức độ phục vụ

▪ 1.3.3.1 Cao cấp: 4-5*

▪ 1.3.3 2 Trung bình :3*

▪ 1.3.3.3 Bình dân: 1-2*

Sơ đồ tổ chức của một khách sạn tuỳ thuộc vào quy mô của khách sạn

đó, trong đó các bộ phận trong khách sạn không thể vận hành riêng

lẻ Cần có một cơ cấu tổ chức khoa học và hợp lý với từng khách sạn

(

( 1)

1.5.1 Bộ phận Lễ tân

Đây là bộ phận dễ nhận ra nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các buồng được đăng ký trước với khách sạn.

Bộ phận lễ tân còn tiếp nhận và chào đón khi khách đến khách sạn, làm thủ tục đăng ký và trả buồng Các thông tin về khách hàng đều được bộ phận này quản lý, ở một số khách sạn, nhân viên phụ trách hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này, cho nên

lễ tân là cầu nối giữa các bộ phận khác trong khách sạn với nhau.

1.5.2 Bộ phận Buồng

Bộ phận Buồng chịu trách nhiệm chất lượng vệ sinh sạch sẽ hầu như toàn bộ khách sạn, các khu vực chịu trách nhiệm bao gồm:

– Khu vực công cộng của khách sạn.

– Khu vực buồng khách.

– Dịch vụ giặt là trong khách sạn.

Để hoàn thành công việc, bộ phận buồng phải luôn học tập, rèn luyện kỹ năng nghề nghiệp để tạo ra cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất.

1.5.3 Bộ phận An ninh

Có trách nhiệm chủ yếu về việc đảm bảo an ninh,

an toàn cho khách, nhân viên và tài sản của họ.

Bộ phận an ninh còn có nhiệm vụ tuần tra xung quanh khách sạn và điều hành hệ thống các thiết

bị theo dõi.

1.5.4 Bộ phận Kỹ thuật

Có trách nhiệm vận hành, bảo trì và sửa chữa toàn bộ

cơ sở vật chất của khách sạn và thực hiện việc kiểm tra sửa chữa, phòng ngừa để ngăn chặn các vấn đề

có thể phát sinh đối với các phương tiện và trang thiết

bị nhằm duy trì tính ổn định, đảm bảo chúng không bị hỏng hóc.

1.5.5 Bộ phận Phục vụ ăn và uống

Cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách nhưng tập trung chủ yếu vào việc cung cấp thức

ăn và đồ uống cho thực khách của khách sạn Do

đó, có thể nói, hoạt động của bộ phận nhà hàng & quầy uống là những hoạt động hết sức đa dạng và

phong phú.

1.5.6 Bộ phận Kinh doanh

Bộ phận có trách nhiệm duy trì, tìm các nguồn khách mới cho khách sạn và làm thế nào để khách hàng biết, mua và yêu thích sản phẩm của mình.

Bộ phận kinh doanh đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Mục tiêu của

bộ phận là luôn đảm bảo cung cấp những dịch vụ, sản phẩm hấp dẫn, có sức cạnh tranh so với thị trường, thu hút các nguồn khách lẻ, khách đoàn,

1.5.7 Bộ phận Nhân sự

Bộ phận nhân sự là nơi kiểm tra, phỏng vấn, tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới, chăm lo đời sống, quản lý, đề xuất “tăng, giảm” nhân viên Bộ phận này được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ: tuyển dụng, lựa chọn nhân viên, đào tạo và quản

lý phúc lợi Do vậy, việc quyết định đề bạt, khen thưởng hoặc kỷ luật nhân viên, Nhân sự đóng vai trò cố vấn hoặc diễn giải các vấn đề mang tính

1.5.8 Bộ phận kế toán

Vai trò của bộ phận kế toán là theo dõi toàn bộ các hoạt động tài chính trong khách sạn Các hoạt động giao dịch về tài chính bao gồm: tiền mặt; giao dịch ngân hàng; tiền lương; chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo tài chính định kỳ Do tính chất quan trọng của công tác tài chính và thống kê, nên

bộ phận kế toán trong khách sạn cần có sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân & Buồng & F&B.

▪ 1.5.8 Tầm quan trọng của bộ phận Lễ tân

▪ Chiếm trên 50% Dt của ks

▪ Trái tim của ks; Ấn tượng đầu tiên & cuối cùng

▪ Trung tâm xử lý các yêu cầu của khách

▪ Làm thủ tục C/I, pvu trong tg lưu trú và C/O

▪ Phối hợp với các bp khác cung cấp dịch vụ

▪ Trung tâm truyền thông của ks

▪ Gián tiếp tạo dthu cho các bphan khác upselling

khá

▪ 1.7.1 Quản lý FO ( FOM

▪ Nhiệm vụ:

▪ Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận Tiền sảnh;

▪ Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận;

▪ Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận;

▪ Quan tâm đến công việc bảo dưỡng khu vực tiền sảnh, các lối đi và khu vực sảnh chính;

▪ Nắm vững tình trạng buồng và bất kỳ vấn đề liên quan trực tiếp đến công việc bảo dưỡng buồng;

▪ Quản lý các thiết bị máy móc ở khu vực lễ tân;

▪ 1.7.1 Quản lý FO ( FOM )

▪ Nhiệm vụ:

▪ Xem xét tất cả các vấn đề liên quan đến đặt buồng;

▪ Xem xét số lượng buồng bán hàng ngày và giá bán buồng bình quân, đảm bảo các hóa đơn phải được lập đúng lúc;

▪ Kết hợp với Trưởng bộ phận Kỹ thuật để bảo đảm các trang thiết bị trong buồng khách và khu vực sảnh luôn trong tình trạng hoạt động tốt;

▪ Quan tâm thường xuyên các vấn đề liên quan đến công nợ;

▪ Tham gia cùng Ban giám đốc khách sạn đón tiếp khách VIP;

▪ Nhiệm vụ:

▪ Tham gia một số sự kiện của khách sạn, trong việc đón đoàn hoặc trong ban

tổ chức các sự kiện đặc biệt diễn ra tại khách sạn;

▪ Duy trì không khí thoải mái ở sảnh cũng như hình thức trang trí để có một không gian lịch sự và sang trọng;

▪ Gặp gỡ và giải quyết than phiền của khách;

▪ Tổ chức toàn bộ quy trình làm việc,

▪ Lưu giữ danh sách khách hàng và nỗ lực thu hút các khách hàng mới;

▪ Trả lời các thư than phiền liên quan đến lĩnh vực của mình;

▪ Tìm hiểu các mức giá cạnh tranh và chuyển thông tin này lên Ban giám đốc.

▪ Nhiệm vụ: Kiểm lại báo cáo theo yêu cầu và chỉnh sửa ngay nếu chưa đúng;

▪ Quản lý việc phát hành chìa khóa, chính xác và hệ thống luôn hoạt động tốt;

▪ Đảm bảo các vật dụng cung ứng cho Lễ tân lúc nào cũng phải đầy đủ;

▪ Kiểm tra những yêu cầu của khách được đáp ứng, các gói hàng và thư từ được giao chính xác, đầy đủ;

▪ Theo dõi các trường hợp khách ở thêm,

▪ Ghi lại những thông báo quan trọng từ bản thông tin cho Lễ tân và theo dõi nhắc nhở;

▪ Kiểm chìa khóa buồng từng ngày;

▪ Theo dõi việc bàn giao ca qua sổ bàn giao phải được thực hiện nghiêm túc

và giao lại cho ca kế tiếp;

▪ Xem lại danh sách khách đến và thư từ để xác định việc sắp xếp buồng cùng

Nhiệm vụ:

▪ Đảm bảo việc đặt buồng, các trường hợp báo hủy hoặc điều chỉnh đặt buồng của khách được xử lý thông suốt và lưu trữ đầy đủ để tham khảo;

▪ Trả lời thông tin liên quan đến đặt buồng trước khi xác nhận cho khách;

▪ Lưu hồ sơ các văn bản liên quan đến đặt buồng;

▪ Kiểm tra danh sách khách đến và các giấy tờ liên quan một (01) ngày trước khi khách đến để bảo đảm các thông tin chính xác;

▪ In danh sách khách sắp đến trong ngày và gửi các bộ phận liên quan;

▪ Làm các báo cáo sơ bộ hằng tháng, tuần, dự đoán công suất buồng

▪ In danh sách các khách VIP kèm thông tin, sở thích và gửi đến các bộ phận

Nhiệm vụ:

▪ Giám sát trực tiếp công việc trong bộ phận Tổng đài;

▪ Báo cáo các sự cố cho Trưởng, Phó bộ phận Tiền sảnh;

▪ Thực hiện các công việc của nhân viên tổng đài ngoài thời gian quản lý

▪ 1.7.5 Giám sát dịch vụ thư ký văn phòng

▪ Sắp xếp nhân sự đảm bảo đáp ứng công việc hiệu quả;

▪ Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách: đánh máy, photocopy, thuê máy PC, gửi Fax, dịch thuật…

▪ Chuẩn bị trang thiết bị cho phòng họp;

▪ Tiếp nhận, xử lý và lưu trữ các Email, Fax đến và đi.

▪ Nhiệm vụ:

▪ Theo dõi đôn đốc các công việc liên quan đến hành lý Check–in, Check–out, chuyển thư từ, tin nhắn, đảm bảo việc phục vụ đến tất cả các khách của khách sạn;

▪ Phân công thực hiện phục vụ khách và phân lịch tuần cho nhân viên;

▪ Kiểm soát các hoạt động của xe cộ ra vào cổng khách sạn;

▪ Giám sát kiểm tra công việc phục vụ khách của nhân viên ;

▪ Kết hợp với lãnh đạo bộ phận Tiền sảnh sắp xếp, tổ chức chu đáo việc vận chuyển hành lý cho khách đoàn;

▪ Kiểm tra các bảng thông tin hướng dẫn tại tiền sảnh với nội dung chính xác và được đặt đúng vị trí;

▪ Nhiệm vụ:

▪ Cập nhật các khoản chi tiêu của khách và gửi báo cáo về bp Kế toán;

▪ Ghi nhận và báo cáo các khoản tiền trả bằng chuyển khoản của các hãng lữ hành

và công ty lên bộ phận Kế toán;

▪ Ghi nhớ chính sách giá (do bộ phận Tiếp thị và Đặt buồng cung cấp) dành cho các hãng lữ hành, công ty…

▪ Kiểm tra cẩn thận các thẻ tín dụng bị từ chối thanh toán để nắm chắc được khả năng chi trả của khách;

▪ Làm thủ tục trả buồng cho khách: in và thu tiền đúng theo hóa đơn và đưa hóa đơn cho khách;

▪ 1.5.1 Mối quan hệ giữa các bộ phận

▪ Gi ữ đúng giờ giấc làm việc

▪ Tuân thủ các quy định và chính sách của khách sạn

▪ 1.10.1 Sự hợp tác

▪ 1.10.2 Cam kết về công việc

▪ 1.10.3 Giữ đúng giờ giấc làm việc

▪ 1.10.4 Tuân thủ các quy định của khách sạn

▪ 1.10.5 Gắn bó với khách sạn

▪ 2.2.1 Trang thiết bị đồ dùng + Máy tính, máy in, photocopy, máy thu tiền thẻ, + Máy thẻ chìa khóa; Con dấu ngày tháng

▪ 2.2.2 Thông tin khách hàng& dụng cụ VPP + Tờ khai đăng ký tạm trú

+ Hồ sơ tài liệu đặt buồng + Giấy in cà thẻ tín dụng

▪ 2.2.3 Khu vực tiền sảnh

▪ Anh sáng, nhiệt độ, sự thoáng khí và nhạc nền / hệ thống phátthanh công cộng Điều quan trọng là phải biết cách điều khiển vàkiểm soát hệ thống này

▪ Kiểu dáng, màu sắc và cách trang trí của tiền sảnh tạo ra bầukhông khí ấm cúng, nồng nhiệt và một môi trường dễ chịu

▪ Áp dụng cỏc tiờu chớ & chỉ số du lịch bền vững vào khu vực làm việc

▪ 2.2.4 Các thông tin chủ yếu

▪ Danh sách khách rời KS ( departure )

▪ Danh sách khách đến cùng với hồ sơ ( arriaval )

▪ Danh sách khách đang ở KS ( inhouse guests)

▪ Danh sách buồng sẵn sàng cho thuê (available)

▪ Danh sách phân bổ phòng ( room allocation )

▪ Danh sách các hoạt động, sự kiện sẽ diễn ra trong ngày ( BEO )

▪ 2.2.5 Quay lễ tân

▪ Là điểm đầu tiên tiếp xúc giữ khách & KS

▪ Nhân viên lễ tân phải luôn duy trì sự sạch sẽ và gọn gàng ở khu vực minh làm việc và sảnh

▪ Bảng kiểm tra/ Check list Lễ tân là công cụ tốt

để không quên khi bắt đầu ca làm việc

▪ 2.2.6 Bảng kiểm tra/ Check list lễ tõn

• Quầy lễ tân và các khu vực xung quanh đã sạch sẽ, gọn gàng

• Máy móc và thiết bị đã đợc bật cha, hoạt động có tốt không, có

đủ giâý và mực in?

• Thông tin liên quan đến ngày làm việc như: danh sách khách

đến và đi, báo cáo về tinh trạng buồng, danh sách các sự kiện

1. Gạch dới tiêu đề thể hiện bề ngoài gọn gàng, sạch sẽ và tự đƯa ra

danh sách các điểm quan trọng đối với minh Ngắm toàn diện bề ngoài

của minh trong một tấm gơng dài toàn thân (nếu có thể) Có gi cần sửa lại

về hinh dáng bên ngoài của bạn - tóc, tay, cách trang điểm hay đồng

phục Liệt kê các yêu cầu cần sửa lại và cố gắng thực hiện các thay đổi

này để có vẻ bề ngoài hoàn thiện hơn

2.Chọn một khu vực lễ tân quen thuộc và lên danh sách những công việc

mà nhân viên lễ tân phải làm để giữ cho nơi làm việc của minh sạch sẽ,

hấp dẫn Phân loại các nhiệm vụ đó theo tần suất thực hiện chúng

3 Liệt kê các thiết bị ở bộ phận lễ tân mà bạn nghĩ sẽ có trong một khách

sạn 50 buồng ngủ ở trung tâm thành phố

4 Giải thích, cho ví dụ về việc nhân viên lễ tân làm thế nào để đóng góp

vào sự thoả mãn của khách hàng

• Giao tiếp bằng văn bản hoặc bằng lời với khách và đồng nghiệp thật hiệu quả.

• Thể hiện khả năng liên lạc và thông tin đạt hiệu quả với các phòng ban khác trongkhách sạn

• Sử dụng điện thoại thật hiệu quả và hữu ích

• Giải quyết các yêu cầu qua điện thoại (trong nội bộ và bên ngoài)

• Giải thích và biết sử dụng bảng chữ cái để nhắc lại thông tin

• Sử dụng hiệu quả hệ thống phát thanh công cộng

3.1.1 Giao tiÕp b»ng lêi nãi

• Héi tho¹i - trùc tiÕp hoÆc b»ng ®iÖn tho¹i

• ĐiÖn tö - thư ®iÖn tö, Internet

• Tµi liÖu qu¶ng c¸o giíi thiÖu

3.1.3 Giao tiÕp kh«ng lêi

3.2.1 Giao tiếp bằng lời nói hoặc bằng miệng

+ Chỳ ý lắng nghe và trả lời thật rừ ràng vào cõu hỏi

+ Chăm chỳ lắng nghe và đảm bảo là hiểu khỏch núi

+Thận trọng khi núi chuyện với khỏch trước đỏm đụng

+ Giao tiếp qua điện thoại: khụng nhỡn thấy nhau nhưng người nghe sẽ

cảm nhận được qua lời núi

3.2.2 Giao tiếp bằng văn bản

+ Thư hỏi thông tin; Thư đáp hoặc cảm ơn; Thư phàn nàn

+ Giao tiếp bằng thư điện tử

+ Thư thơng mại

3.2.2 Giao ti ếp bằng văn bản

• Đảm bảo thông tin của bạn rõ ràng - tập trung vào mục đích của việc

giao tiếp và không đưa ra thêm các thông tin không cần thiết

• Chú ý đến mối quan tâm thực sự của người khác - và trong mọi

tr-ờng hợp tránh đa ra những trả lời chung chung nước đôi không rõ ràng

▪ Ghi ngày tháng và thời gian khi nhận lời nhắn qua điện thoại cho

khách và các nhân viên khác

▪ Giải đáp kịp thời các câu hỏi - mọi yêu cầu bằng văn bản hoặc điện tử

phải đợc giải quyết càng nhanh càng tốt vi nếu không công việc có thể

bị lỡ cơ hội đối với khách sạn

▪ 5 quy tắc giao tiếp hiệu quả:

+ Về cỏi gỡ/Vấn đề gỡ?; Với ai? Tại sao? Bằng cỏch

nào? Khi nào?

▪ Sau khi học xong chơng này, bạn cần biết:

• Định nghĩa thế nào là đặt buồng trước

• Hiểu và thực hiện các thủ tục đặt buồng trớc

• Phân biệt các nguồn và các kiểu đặt buồng

• Hiểu rõ các loại và các kiểu giá buồng

▪ Mô tả hệ thống đặt buồng tiêu chuẩn của lễ tân được các kháchsạn sử dụng

Hồ sơ gồm cú:

• Đặt buồng trước

• Phân bổ buồng

• Làm thủ tục nhận buồng cho khách và đăng ký

• Tính toán chi phí của khách

• Làm thủ tục trả buồng cho khách và kết toán tài khoản

• Lập hồ sơ khách đối với những người có khả năng sẽ quay lại

• Lu trữ hồ sơ

• Chuẩn bị báo cáo và thống kê cho ban quản lý

KS cần 1 hệ thống giỳp:

• Kiểm tra xem có còn buồng trống để có thể tiếp nhận yêu cầu

đặt buồng không

• Ghi lại yêu cầu đặt buồng

• Xem lại yêu cầu đặt buồng vào thời gian thích hợp khi cần thiết

• Kiểm tra xem khách đã từng nghỉ ở khách sạn cha, và cónhững thông tin gi về họ được luu trữ trong hồ sơ khách hàng

Cỏc yờu cầu đặt buồng:

Đặt buồng ở ngay trong ngày

Đặt buồng trước cho những ngày sau

• Biểu đồ hiện trạng buồng

• Biểu mẫu đặt buồng Whitney và giá lu giữ thẻ đặt buồng

• Danh sách khách đợc dự đoán là sẽ đến

Hệ thống buồng được vi tớnh húa hoạt động ntn?

▪ Hệ thống máy tính có thể ghi lại các cuộc đặt buồng, những thay

đổi và huỷ bỏ đặt buồng và có thể phối hợp / hoà nhập với cácchơng trình khác Nó có thể hiện lại một cách hiệu quả cácthông tin theo các tiêu chí khác nhau - ví dụ: ngày khách đến,thời gian khách đến, loại khách (cá nhân, tập thể, hãng hàngkhông), quốc tịch, các yêu cầu đặc biệt

▪ Là một phần trong hệ thống liên kết quản lý của khách sạn

▪ Thông tin đợc thu thập để tính toán hoá đơn, giúp Ban giám đốc

có cơ hội tim hiểu xu hớng, sở thích của khách, và tìm ra cáchthức phục vụ khách tốt hơn Các hệ thống liên kết này cũng đợcdùng để quản lý năng lợng, kế toán và mua bán giúp khách sạn quản lý các nguồn lực của minh một cách hieu hiệu nhất

▪ Hệ thống có thể nối với máy vi tính trung tâm của công ty mẹ

Quản lý hiệu suất ( Yield management )