Nghiệp vụ lễ tân

phịng, nhân viên thu ngân, nhân.. HotelmanagementFront office managerment.. Bangkok, Thailan: Dusit Thanni College.. Hotel managementIntroduction to hotel management.. Bangkok, Thailan:

I H C CÔNG NGH TP.HCM

Biên

I VI

N 1

1.1 C TÂN KHÁCH 1

1

2

3

1.2 VAI TRÒ, TÂN KHÁCH N 4

4

6

1.3 CÁC DANH TRONG TÂN 7

FOM) 7

- AFOM) 8

9

11

1.3.5 Nhân viên thu ngân (Cashier) 11

oard operator) 12

- GRO) 13

ng (BC) 14

14

1.4 CÁC YÊU NHÂN VIÊN TÂN 16

16

17

17

18

1.5 DANH CÁC TRANG LÀM TÂN 18

18

19

19

20

1.6 CHU TRÌNH KHÁCH 21

1.7 QUY TRÌNH LÀM TÂN QUA CÁC KHÁCH 21

22

23

1.7.3 23

1.7.4 Giai 23

1.8 QUAN TÂN VÀ CÁC KHÁC 24

1.8.1 24

1.8.2 24

1.8.3 24

1.8.4 25

1.8.5 25

1.8.6 25

1.8.7 25

1.8.8 26

1.8.9 26

1.8.10 26

1.8.11 26

TÓM 27

CÂU ÔN 28

HÒNG (RESERVATION) 29

2.1 KHÁI 29

2.2 PHÒNG 29

2.3 VÀ CÁC PHÒNG 30

phòng 30

33

2.4 PHÂN PHÒNG 33

33

34

35

35

35

35

2.5 CÁC PHÒNG 36

36

36

37

2.6 QUY TRÌNH PHÒNG 37

2.7 VÀ LÝ YÊU PHÒNG 42

42

44

2.8 VÀ LÝ YÊU PHÒNG 45

45

46

2.9 LÝ PHÒNG 47

47

47

48

2.10 TÌNH HÌNH PHÒNG 50

TÓM 53

CÂU ÔN 54

G (CHECK IN) 55

3.1 CÔNG TÁC KHI KHÁCH 55

55

56

56

59

3.2 3.2 CHÀO KHÁCH KHÁCH 60

60

60

61

3.3 QUY TRÌNH LÀM PHÒNG 63

3.4 QUY TRÌNH LÀM PHÒNG CHO KHÁCH 68

with reservation) 68

3.4.2 Quy trình làm t - in) 72 75

76

3.5 LÝ TÌNH RA KHI LÀM CHO KHÁCH 79

79

80

80

80

81

81

81

82

82

82

kín phòng 83

84

ông ty cá nhân 84

85

85

85

3.6 BÁN HÀNG V CHO KHÁCH (UPSELLING) 86

TÓM 87

CÂU ÔN 88

BÀI 4: 89

4.1 CÁC KHÁCH TRONG GIAN TRÚ 89

89

90

92

93

94

95

4.1.7 96

97

4.2 PHÀN NÀN KHÁCH 99

99

100

101

102

TÓM 103

CÂU ÔN 104

ÁN (CHECK OUT) 105

5.1 CÔNG KHI LÀM CHO KHÁCH 106

106

106

107

107

107

107

107

108

108

111

5.2 QUY TRÌNH LÀM PHÒNG 111

5.3 QUY TRÌNH LÀM PHÒNG KHÁCH 112

chi phí 112

trung gian 114

115

116

117

117

118

118

5.4 CÁCH LÝ TÌNH RA KHI CHO KHÁCH 119

119

119

120

cho khách 120

120

121

thanh toán 121

122

122

122

5.5 CÔNG VI SAU KHI KHÁCH PHÒNG VÀ THANH TOÁN 123

123

nh toán 123

123 124

124

124

5.6 CÁC THANH TOÁN 124

124

126

130

133

134

TÓM 135

CÂU ÔN 136

137

6.1 CÔNG GIÁ KINH DOANH PHÒNG 137 137

6.1.2 Giá phòng bình quân ngày (Average daily rate/average room rate) 138

138

139

6.2 LÝ 139

TÓM 143

CÂU ÔN 144

TÀI THAM 145

- giáo viên

-

6

toán

1.1.2 u t ch c c a b ph n l tân khách s n v a

1.2 VAI TRÒ, NHI M V C A B PH N L TÂN

1.3.3 Nhân viên l tân (Receptionist)

Nhân viên tân

nhân viên

phòngphòng

1.3.4 Nhân viên nh t phòng (Reservation clerk)

phòng

phòng phòng

1.3.7 N hân viên quan h khách hàng (Guest relation officer - GRO)

1.3.8 Nhân viên trung tâm d ch v v

1.3.9 Nhân viên h tr p (Concierge)

Nhân viên lái xe (Driver)

phòng, phòng

phòng

phòng cho khách

1.8.4 M i quan h c a b ph n l tân v i b ph n k toán

1.8.5 M i quan h c a b ph n l tân v i b ph n an ninh

1.8.6 M i quan h c a b ph n l tân v i b ph n nhân s

cho

1.8.7 1M i quan h gi a b ph n l tân v i an ninh

ninh

phòng 5 phòng phòng

phòng phòng phòng

phòng

chuyên môn hoá

phòng, nhân viên thu ngân, nhân

phòng

4 giai

phòng phòng

phòng phòng,

- Phòng

- Phòng

- Phòng

- Phòng

Phòng :

Hình 2.1: Phòng Phòng

Là phòng

phòng

Hình 2.2: Phòng

Phòng :

phòng

Hình 2.3: Phòng Phòng

phòng

Hình 2.4:

2.4.3 t phòng có xác nh n

phòng

phòng: ngày, phòng

2.4.4 t phòng theo danh sách ch

phòng khi các phòng

2.5.3 Ngu n khách qua các h th t phòng trung tâm

phòng phòng

phòng phòngphòng

phòng

phòng

phòng

phòng phòng

phòng :

(confirmation form)

- phòng cho khách

-

phòng phòng cho khách

phòng

phòng

2.9.3 Qu n lý và x lý nh t phòng (Overbook)

phòng phòng ch

phòng

phòng : khách

phòng

phòng

phòng

phòng

phòng

h) phòng

-

phòng

thu hút khách hàng phòng

phòng

phòng song nhâ

-

phòng Trên

vào

phòng

phòng cho khách

phòng

phòng, nhân viên

phòng

u tân

Nhân viên

phòngphòng

phòng

héo léo bàn giao phòng cho khách) phòng khách, nhân viên

phòng, nhân viên

3.4.1 Quy trình làm th t c nh n phòng cho khách cá nhân

t phòng (Guest with reservation)

- Thông báo có phòng cho khách thuê

- Giao chìa khoá phòng

phòng

- phòng

phòng

phòng khách

phòng

3.5.11 t phòng không b n khách s n quá

mu n so v i th i gian gi i phóng phòng và hi n t i khách s

phòng phòng

- khách vào ngày hôm sau

nh

phòng

-

- phòng

phòng

phòng phòng

phòng

4.1.2 D ch v báo th c

T

- viên thu ngân vào

Các

k

5.1.3 Tìm hi u nhu c u v n chuy n giúp hành lý c a khách

5.1.6 K i ngh khách tr l i các v t d n

5.1.7 G t phòng k ti p

phòng cho cá

phòng

phòng phòng

phòng

5.1.8 Ph i h p v i các b ph n liên quan chu n b thanh

5.3.1 Quy trình làm th t c tr phòng cho khách cá nhân t

do t thanh toán m i chi phí

5.3.2 Q uy trình làm th t c tr phòng và thanh toán cho khách

5.3.6 Thanh toán cho khách tr phòng và r i khách s n

s trú d ki n

phòng

5.3.7 Thanh toán cho khách tr phòng và r i khách s n

5.3.8 Tr phòng nhanh

phòng

phòng và

phòng phòng

X Y RA KHI THANH TOÁN CHO KHÁCH

5.4.1 Khách s d ng thêm d ch v mini bar ho c m t vài

5.4.2 Khách th c m c v m t vài kho n m c trong phi u

theo dõi chi phí

nhân viên

dõi chi phí

5.4.3 a khách có s nh m l n

và không thanh toán

toán, nhân viên

5.4.7 Nhân viên l tân phát hi n ti n gi , séc ho c th tín

d ng gi khi làm th t c thanh toán

-

-

-

5.5 NH NG CÔNG VI C SAU KHI KHÁCH TR

PHÒNG VÀ THANH TOÁN

5.5.1 C p nh t tình tr ng phòng

phòng thành (vacant dirty) và thông báo cho

phòng, phòng

Sau khi thanh toán cho khách nhân viên

5.5.3 Chuy n h h toán tr phòng cho

b ph n k toán khách s n

5.5.4 Thông báo cho các b ph n liên quan v vi c khách

phòng

phòng phòng

5.5.5 Ki m qu giao d ch c a l tân (cash float)

và bàn giao cho ca sau

h toán

h

an Express, Diners Club, JCB

20USD, 50USD, 100USD

-

-

-

-

5.6.4 Phi u thanh toán d ch v phòng ng

Nhân viên

Nhân viên

Câu 1: thanh toán cho khách nhân viên

Câu 2: Trình bày quy trình

Câu 3:

?

Ngày 4/10 = 77.14%

= 70%

Ngày 6/10 /350)*100 = 56.86%

6.1.2 Giá phòng bình quân ngày (Average daily

rate/average room rate)

Cách 2: Giá phòng bình quân trong ngày

y

Y =

6.2 QU N LÝ HI U SU T

Hình 6.3

phòng

Doanh thu phòng

Doanh

doanh thu

Câu 1:

Câu 3:

doanh khách s

1 Hotelmanagement Front office managerment Bangkok, Thailan: Dusit Thanni College

2 Hotel front office management , 3th ed, New Jersey, USA:

Published by John Wiley & Sons, Inc

3 Hotel Front Office Management th ed, The Pennsylvania State University,

4 Kimes, S E Basics of Yield Management

Administration Quarterly 30 No 3 (November 1989): 15 USA

5 Mayock, P

6 Medlik, S.,Ingram,H (2000) The Business of Hotels , 4th, ed, Oxford, UK:

Butterworth-Heinemann

7 Peter, A., Sue Front Office , 2nd ed

8 Weissinger, S (2000) Hotel/Motel Operations 2nd ed,USA: Delmar/Thomson Learning