Kiến thức: Nắm vững tổ chức hoạt động của bộ phận tiền sảnh Cung cấp các kiến thức về quy trình nhiệp vụ của từng tổ trong bộ phận tiền sảnhKỹ năng: Thực hiện các quy trình nghiệp vụ một cách chuyên nghiệpThái độ: Tích cực, chủ động vận dụng kiến thức, kỹ năng đã học vào hoàn cảnh thực tế thông qua những tình huống trong quá trình học tập.
NGHIỆP VỤ LỄ TÂN (FRONT OFFICE SERVICE SKILLS) Giảng viên: THS Huỳnh Diệp Trâm Anh Giảng viên Khoa Du lịch Trường Cao Đẳng Viễn Đông Email: tramanhhd@viendong.edu.vn Điện thoại: 0938.737.857 ThS Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 MỤC TIÊU HỌC PHẦN Kiến thức: ✓ Nắm vững tổ chức hoạt động phận tiền sảnh ✓ Cung cấp kiến thức quy trình nhiệp vụ tổ phận tiền sảnh Kỹ năng: ✓ Thực quy trình nghiệp vụ cách chuyên nghiệp Thái độ: ✓ Tích cực, chủ động vận dụng kiến thức, kỹ học vào hoàn cảnh thực tế thơng qua tình q trình học tập ThS Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 NỘI DUNG MÔN HỌC Chương 1: Chuẩn bị làm việc (B1) Chương 2: Kiến thức sản phẩm (B2) Chương 3: Các kỹ điện thoại (B2) Chương 4: Đặt phòng (B3) Chương 5: Làm thủ tục đăng ký phòng khách sạn (B4) Chương 6: Các yêu cầu khách (B4) Chương 7: Các công việc ca (B5) Chương 8: Làm thủ tục trả phịng (B6) Chương 9: Kiểm tốn đêm (B7 - Kiểm tra) Chương 10: An toàn an ninh ThS Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 TÀI LIỆU THAM KHẢO ❖ Tài liệu chính: Nghiệp vụ Lễ tân VTOS (2013), Tổng cục Du lịch Việt Nam ❖ Tài liệu tham khảo: • Thực hành Nghiệp vụ Lễ tân (2000) Tổng cục DLVN • Phạm Thị Cúc (2005), Giáo trình lý thuyết Nghiệp vụ Lễ tân, NXB Hà Nội • Hồng Lê Minh (2005), Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB lao động Hà Nội • Tổng cục du lịch, Báo du lịch tạp chí du lịch • Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân ThS Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 YÊU CẦU, HÌNH THỨC KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ YÊU CẦU - Không vắng 20% số tiết học lớp - Khơng nói chuyện riêng lớp - Chuẩn bị đề tài, tập, tình - Đọc tài liệu Hình thức kiểm tra – đánh giá KẾT QUẢ HỌC PHẦN Điểm kỳ: - Đi học đầy đủ (5%) - Phát biểu (5%) -Hoạt động nhóm (10%) - Kiểm tra kỳ (10%) 30% ThS Huỳnh Diệp Trâm Anh Điểm cuối kỳ + Thực hành (50%) + Tự luận (50%) 70% 10 12/02/2023 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN “Chào mừng quý khách đến với khách sạn Caravelle, hy vọng quý khách hài lòng khách sạn chúng tơi.” Ai nói câu nói này? Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Cơ cấu tổ chức Bộ phận lễ tân Mối liên hệ phận khách sạn Tầm quan trọng phận lễ tân khách sạn Chức danh, danh mục công việc nhân viên lễ tân ThS Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 CHƯƠNG CHUẨN BỊ LÀM VIỆC tiết lý thuyết tiết thực hành ThS Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 CHƯƠNG 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC Mục tiêu chương Nội dung chương Tài liệu tham khảo chương ThS Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 Mục tiêu chương (Chuẩn bị làm việc) Sinh viên cần nắm vững kiến thức phần việc kiến thức phần việc kỹ công việc để làm chức nhân viên lễ tân chuyên nghiệp Thực hành công việc ThS Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 Nội dung chương Công việc 1: Chuẩn bị làm việc Phần việc kiến thức: 1.1 Chuẩn bị nhận ca làm việc 1.2 Các tiêu chuẩn khách sạn đồng phục trang phục 1.3 Vệ sinh trang phục cá nhân Phần việc kỹ năng: 1.4 Chuẩn bị cho ca làm việc 1.5 Sắp xếp khu vực làm việc 10 ThS Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 1.4.2 Dự họp giao ca Tham dự họp giao ca ✓ ✓ ✓ ✓ 30 Báo cáo có mặt với người giám sát người giám sát quản lý triệu tập giao ca Nghe thật cẩn thận ý giao ca có vấn đề quan trọng khách VIP đoàn đến, chương trình khuyến đặc bêệt thảo luận Ghi lại cần thiết giúp NVLT không quên vấn để quan trọng Đưa câu hỏi chưa rõ để hỏi lại làm việc ThS Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 1.4.3 Biết rõ tất khách đến ngày Kiểm tra danh sách khách lẻ (đến đi) ngày Biết chi tiết tất khách (đến đi) ngày ➢ Để NCLT có chuẩn bị đầy đủ để giải khách đến ngày 31 ThS Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 1.4.4 Biết rõ kiện hội thảo hay tiệc Đọc bảng thông tin hội thảo hay tiệc ✓ Biết hội nghị, hội thảo tổ chức khách sạn, khách đến khách ✓ Thông tin liên quan đến kiện hội thảo tiệc ➢ Để NVLT trả lời câu hỏi khách có liên quan đến kiện 32 ThS Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 1.4.5 Hiểu rõ hoạt động khách đoàn Đọc bảng thơng tin đồn ✓ Biết đoàn khách sạn, đoàn khách đến đồn khách ✓ Thơng tin liên quan đến đồn khách ➢ Để NVLT trả lời câu hỏi có liên quan đến đồn liên hệ với người trưởng đoàn trưởng hợp khẩn cấp 33 ThS Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 1.4.6 Biết rõ khách VIP Đọc danh mục khách VIP, biết khách VIP khách sạn, khách VIP đến, khách VIP ➢ Để NVLT chuẩn bị đầy đủ cho việc tiếp đón khách quan trọng 34 ThS Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 1.4.7 Biết rõ hoạt động lịch trình phi hành đồn Đọc bảng thơng tin phi hành đoàn ✓ Biết phi hành đoàn khách sạn, đoàn khách đến đồn khách ✓ Thơng tin liên quan đến phi hành đồn ➢ Để NVLT trả lời câu hỏi có liên quan đến phi hành đoàn 35 ThS Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 1.4.8 Biết rõ người trực ban lãnh đạo Kiểm tra bảng phân công ban Biết người phụ trách trực ban Biết cách liên hệ với người trực ban ➢ Để liên hệ với người trực ban trường hợp khẩn cấp có vấn đề phát sinh 36 ThS Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 1.5 Sắp xếp khu vực làm việc 1.5.1 1.5.2 1.5.3 1.5.4 37 Kiểm tra thiết bị điện Kiểm tra đồ dùng Sắp xếp khu làm việc Nhận bàn giao tiền dự phòng ca ThS Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 1.5.1 Kiểm tra thiết bị điện Kiểm tra thiết bị hoạt động có tốt khơng ✓ Máy tính máy in bật lên, có đủ lượng giấy cần thiết ✓ Máy quét thẻ tín dụng bật lên ✓ Điện thoại hoạt động tốt ➢ Công việc NVLT cần đến thiết bị 38 ThS Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 1.5.2 Kiểm tra đồ dùng • Kiểm tra công cụ làm việc sẵn sàng chưa ➢ Để đảm bảo làm việc hiệu suốt ca làm việc mà khơng phải tìm đồ dùng làm việc Các đồ dùng: Bút; Vỏ bìa đựng chìa khố; Giấy in; Thẻ chìa khố; Chìa khố; Dập ghim; Hố đơn tốn thẻ tín dụng; Các mẫu biểu khác; Hộp mực máy in dự trữ; Tờ quảng cáo khách sạn 39 ThS Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 1.5.3 Sắp xếp khu vực làm việc Sắp xếp khu vực làm việc để làm việc hiệu Đảm bảo không để loại giấy tờ không cần thiết khu vực làm việc Bàn làm việc, hình máy tính quầy làm việc phải khơng có bụi ➢ Để NVLT làm việc theo quy trình thích hợp ➢ Để bảo vệ tính bảo mật ➢ Tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho khách 40 ThS Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 1.5.4 Nhận bàn giao tiền dự phòng ca Lấy tiền mặt khỏi két, đếm nhận bàn giao đồng nghiệp từ ca trước Tiêu chuẩn lý do: ✓ Khi tiền bàn giao, đếm lại với đồng nghiệp để đảm bảo khơng có sai lệch ✓ Để tiền vào ngăn tủ có khố để bảo vệ tài sản ✓ Sắp xếp loại tiền theo thứ tự để làm việc hiệu với tiền mặt 41 ThS Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 Câu hỏi ôn tập chương 1 Hãy nêu danh mục công việc nhân viên 42 lễ tân Công việc theo VTOS nhân viên lễ tân gì? Gồm có phần việc? Liệt kê phần việc? Tầm quan trọng cơng việc gì? Xem video VTOS - Nghiệp vụ lễ tân – Công việc Thực hành công việc ThS Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 Chuẩn bị tập buổi Đọc chương tài liệu trang 25 – 37 Xem video VTOS Nghiệp vụ lễ tân cơng việc Mỗi nhóm chọn khách sạn TP.HCM: ✓ Tìm hiểu sản phẩm theo sở lý thuyết chương tài liệu ✓ Nhóm chẵn: Đóng tình khách đến khách sạn nhân viên lễ tân có kiến thức sản phẩm làm khách hài lịng ✓ Nhóm lẻ: Đóng tình khách đến khách sạn nhân viên lễ tân khơng có kiến thức sản phẩm làm khách khơng hài lịng 43 ThS Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 44 ThS Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 ... Tại Slide 11 ThS Huỳnh Diệp Trâm Anh 12 /02/2023 1. 1 Chuẩn bị nhận ca làm việc 1. 1 .1 Nhân viên lễ tân phải có mặt 1. 1.2 Thay đồng phục 1. 1.3 Tình nhân viên lễ tân bị đau ốm khẩn cấp 12 ThS Huỳnh... Phần việc kiến thức: 1. 1 Chuẩn bị nhận ca làm việc 1. 2 Các tiêu chuẩn khách sạn đồng phục trang phục 1. 3 Vệ sinh trang phục cá nhân Phần việc kỹ năng: 1. 4 Chuẩn bị cho ca làm việc 1. 5 Sắp... Diệp Trâm Anh 12 /02/2023 CHƯƠNG 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC Mục tiêu chương Nội dung chương Tài liệu tham khảo chương ThS Huỳnh Diệp Trâm Anh 12 /02/2023 Mục tiêu chương (Chuẩn bị làm việc) Sinh