Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên

MỞ ĐẦU Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội và phát triển với tốc độ ngày càng nhanh trong phạm vi toàn thế giới.

MỞ ĐẦU

Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống

xã hội và phát triển với tốc độ ngày càng nhanh trong phạm vi toàn thế giới.Trong những năm trở lại đây du lịch việt nam đang trên đà phát triển mạnh.Với sự ổn định chính trị xã hội các chính sách khuyến khích cả thiện môitrường đầu tư Việt Nam nói riêng đang ra sức nỗ lực đưa du lịch Việt Namlên một bước tiến mới qua khẩu hiệu “Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ”

Du lịch không phải là nghành kinh tế đơn thuần, mà là một nghành kinh tếtổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên nghành, liênvùng và xã hội cao

Việt Nam là một quốc gia nằm trong khu vực có tiềm năng để pháttriển du lịch,lại có vị trí địa lý tiếp giáp giữa Thái Bình Dương và Ấn ĐộDương, giữa châu Á và châu Úc hiện nay bưc tranh du lịch Việt Nam đangphát triển đầy ấn tượng và hấp dẫn khách du lịch có thể nói là đứng thứ nhấtkhu vực Châu Á Sau một loạt về thiên tai,biến động về chính trị trong khuvực,Việt Nam đang tạo lợi thế lớn với các điều kiện thuận lợi cùng với sự hợptác quốc tế cộng với các nước khác sẽ là động lực thúc đẩy cho ngành du lịchViệt Nam bước phát triển đột biến

Từ khi mở cửa nền kinh tế đã chủ động hội nhập vào nền kinh tế thếgiới, lượng khách nước ngoài đến Việt Nam thăm quan du lịch đã tăng đáng

kể Cùng với sự gia tăng của khách nước ngoài, nhu cầu trong nước cũngngày càng tăng Du lịch đã trở thành cầu nối hữu nghị, phương tiện gìn giữhòa bình và hợp tác giữa nước ta với các nước trên thế giới Chúng ta có thểthấy được ngành du lịch Việt Nam ngày một phát triển hơn qua một số tư liệuthống kê dưới đây:

“Lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2004 đạt gần 2.93 triệu lượtngười, tăng 20.5% so với năm 2003 và cao nhất từ truớc tới nay.Năm 2004 sovới năm 1995 nghĩa là sau 10 năm lượng khách quốc tế đến Việt Nam cao gấpkhoảng 2.2 lần Quý 1 năm 2005 ước tính đạt 877.5 nghìn lượt người tăng

22.8% so với cùng kỳ năm 2004 đây cũng là mức tăng cao nhất từ trước tớinay Nếu năm 2003 đạt chưa đuợc 1.6 tỷ USD thì năm 2004 đạt gần 2 tỷUSD Ước tính năm 2006 so với năm 2005 tăng 1,1 lần.

(Trích chuyên mục : Chào buối sáng Du lịch cần một sự phát triển độtbiến báo Thanh niên ngày 4\4\2005)

Ngày 22\7\72001 Thủ tướng chính phủ đã phê duyệt chiến lược pháttriển Du Lịch Việt Nam giai đoạn 2001-2010 với mục tiêu Việt Nam muốnlàm bạn với tất cả các dân tộc các nước trên thế giới” Trong giai đoạn nàynhà nước đã khẳng định “phát triển du lịch thực sự trở thành một ngành kinh

tế mũi nhọn”

Du lịch được xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn thì hoạt độngkinh doanh khách sạn là một ngành mang lại lợi nhuận cao nhất Hoạt độngkinh doanh trong khách sạn Du Lịch là một ngành tổng hợp gồm nhiều ngànhdịch vụ như: Lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí… nhằm thỏa mãn nhu cầuthiết yếu của khách Du Lịch

Muốn đáp ứng được nhu cầu cần thiết của du khách di Du Lich thì phải

có nhiều khách sạn được mở ra với nhiều loại hình phục vụ đa dạng Đồngthời cũng nảy sinh sự cạnh tranh trên thị truờng Du Lịch ngày càng gay gắt.Đây là một bài toán khó cho những nhà quản lý khách sạn,cần phải có nhiềuvốn hiểu biết sâu rộng nhằm nâng cao các sản phẩm phục vụ và quá trìnhphục vụ của người phục vụ Trong đó lễ tân chính là bộ mặt của khách sạn,luôn tạo cho khách có những ấn tượng ban đầu về khách sạn và chất lượngphục vụ Tai nơi đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thôngtin,thanh toán tra buồng… Vì thế,thời gian khách ở lễ tân luôn luôn phải giảiquyết mọi thắc mắc,phàn nàn trong suốt quá trình đó Chính vì vậy đòi hỏinhân viên bộ phận lễ tân phải có phẩm chất đạo đức tốt và trình độ chuyênmôn tốt

Để nhận thức được tầm quan trọng của lễ tân trong ngành Du Lịch đốivới sự phát triển của thế giới nói chung và đất nước nói riêng,tôi đã chọn đề

tài: “Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân”

Sau 18 tháng học lý thuyết tôi đã được đi thực tập tại khách sạn KimLiên Qua thực tế cho thấy ,nếu chúng ta chỉ học lý thuyết thì chưa đủ, màtrên cơ sở lý thyết để vận dụng vào thực tế mới giúp chúng ta có kinh nghiệm,năng động, sáng tạo trong công việc

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Kim Liên tôi đã được ban quản

lý khách sạn cho thực tập chuyên ngành lễ tân, cùng với sự tận tình giúp đỡtôi đươc thực tập cả nghiệp vụ bàn, buồng, như thế sẽ hỗ trợ công việc tôi saunày tốt hơn.Từ đó tôi đã rút ra được bài học, kinh nghiệm quý báu vế cáchphục vụ sao cho hợp lý, chu đáo.Tạo cho tôi có thêm vốn hiểu biết sâu rộng

để phục vụ sự nghiệp sau này

Với những hiểu biết có hạn, người viết không tránh khỏi thiếu sót,mong được sự đóng góp của quý thầy cô và bạn đọc giúp tôi có bài viết được

rõ ràng hơn

Nội dung thực tập gồm 3 phần:

Phần1: Giới thiệu chung về khách sạn Kim Liên

Phần2: Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân

Phần3: Kết luận

PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN KIM LIÊN

Công ty khách sạn Du Lịch Kim Liên là đơn vị thuộc tổng cục Du LịchViệt Nam có một hệ thống khách sạn lớn gấp 3 lần khách sạn Kim Liên1,Kim Liên2, Kim Liên 3 gồm các dịch vụ bổ xung Hệ thống các khách sạncủa công ty có khả năng cung cấp một số lượng phòng lớn 439 phòng tại cùngmột thời điểm Chủng loại phòng phong phú các phòng được trang bị tiệnnghi hiện đại, với cách bài trí không gian hợp lý, ấn tượng, tạo không khí ấmcúng,thỏai mái cho quý khách Bên cạnh đó là chính sách giá cả hợp lý kếthợp cùng các dịch vụ bổ xung đa dạng hoàn hảo và đặc biệt là đội ngũ nhânviên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, giàu kinh nghiệm,phục vụ tậntình đảm bảo đáp ứng các nhu cầu đa dạng của quý khách

I Vị trí đặc điểm quá trình hình thành, phát triển của khách sạn Kim Liên.

1.Vị trí, đặc điểm:

Công ty khách sạn Du Lịch Kim Liên nằm trên đường số 7 Đào DuyAnh-Quận Đống Đa – Hà Nội có một vị trí rất lợi thế Thương Mại, là cửa ngõphía Nam của thủ đô trong một khuân viên rộng 33.434 km2 tại khu vực AKim Liên và Ô Chợ Dừa, làm thay đổi sâu sắc bộ mặt giao thông giữa hai khuvực, với các dự án lớn theo một xu hướng đầu tư xác định phát triển hiện naycủa Hà Nội, khuyến khích tập chung vào các công trình, cơ sở hạ tầng và cáckhu nhà cao tầng như trung tâm Thương Mại Hàng Hải cao 19 tầng khu nhàtầng b4-b14 Kim Liên cao từ 12-14 tầng ,hiện nay đang được hình thành mộtđiểm đô thị văn minh và hiện đại, khách sạn Kim Liên có vị trí địa lý rất đẹp

và thuận tiện cho việc đi lại của du khách khi đi Du Lịch

Điều đặc biệt hơn là khu vực này rất gần với công viên LêNin, hồ BaMẫu,Trường Đại Học Bách Khoa, bên kia là đường cao tốc Đại Cổ Việthướng đi sân bay Nội Bài, hồ Hoàn Kiếm… Hơn nữa là ở đây có một cảnh

quan cây xanh được xếp vào loại đẹp nhất Hà Nội, tạo ra một không gian môitrường xanh, sạch và đẹp.

Công ty khách sạn Du Lịch Kim Liên thực sự là nơi dừng chân lý tưởngcủa du khách mỗi lần đến thủ đô yêu dấu “Ngàn năm văn hiến”

Khách san Kim Liên là khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 3 sao được tổngcục Du Lịch Việt Nam xếp hạng năm 1999 với 3 khách sạn:

Kim Liên 1: Là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao với tổng số 183 phòng.Đối tượng: Khách quốc tế và trong nước đi du lịch, công vụ, thươngmại và các mục đích khác Đặc biệt là tổ chức và phục vụ hội nghị, hội thảo

và các tour Du Lịch đòi hỏi chất lượng phục vụ cao

Kim Liên 2: Với tổng số phòng là 270 phòng.

Kim Liên 3: Bao gồm 2 khu biệt thự với phong cách kiên trúc Pháp

được xây dựng lên rất đẹp và phong phú

2 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên ngày nay, được thành lập năm

1961 Trong suốt quá trình 40 năm qua khách sạn Kim Liên đã phát triển đilên vượt bậc và ngày càng phát triển hơn nữa

Năm 1961: Công ty khách sạn Du Lịch Kim Liên ngày nay (trước kia

là khách sạn chuyên gia Kim Liên) là khách sạn Bạch Mai một trong nhữngđơn vị phục vụ cho các chuyên gia từ nước ngoài đến Việt Nam công tác, làđơn vị trực thuộc quản lý của cục chuyên gia phục vụ hàng ngàn chuyên giacác nước và là cơ sở phục vụ đào tạo lớn nhất của cục chuyên gia

Năm 1961-1990: Đây là thời kỳ bao cấp( thời kỳ phục vụ chuyên gia).Đối tượng khách phục vụ chủ yếu ở đây là chuyên gia cùng gia đình của cácnước xã hội nghĩa sang làm việc ở Việt Nam

Năm 1991 đến nay: Bước vào thời kỳ hoạt động theo cơ chế thịtrường, do đơn vị đã xác định đúng hướng, đúng đối tượng, đúng mục tiêukinh doanh, nên đã có kế hoạch và biện pháp đầu tư đúng trọng điểm trongtừng thời kỳ, do đó đơn vị luôn luôn phát triển về mọi mặt, không ngừng nâng

cao chất lượng về sản phẩm, nâng sức cạnh tranh, luôn bảo tồn vốn, đạt hiệuquả kinh doanh năm sau cao hơn năm trước, đảm bảo ổn định và nâng caomức sống của cán bộ công nhân viên, thực hiện tốt nghĩa vụ đối với nhà nước.

(Trích tài liệu tham khảo: Lịch sử Khách Sạn Kim Liên)

Công Ty khách sạn Du Lịch Kim Liên đã qua 6 tên gọi (5 lần đổi tên).+ Khách san Bạch Mai (12/5/1961)

+Khách san chuyên gia Kim Liên (1972)

+Khách san chuyên gia Du Lịch Kim Liên (29/8/1992)

+Công ty du lịch Bông Sen Vàng (25/11/1993)

+Công ty khách san Du Lịch Kim Liên (26/10/1996)

Hai năm liên tục 1998 và 1999 được chính phủ tặng cờ luôn lưu dẫnđầu phong trào thi đua ngành Du Lịch Tổng cục Du Lịch Việt Nam ghi nhậntrên tấm biển đồng công nhận khách sạn Kim Liên 1 là cơ cấu của khách sạn

3 sao

II Cơ cấu tổ chức bộ máy lao động của khách sạn.

1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn:

- Phòng tổ chức quản lý: Là bộ phận tham mưu, cố vấn, quản lý dân sự,bảo vệ tài sản của công ty.

số 7

Nhà Hàng

số 5

Nhà Hàng

số 3

Nhà Hàng

số 2

Nhà Hàng

số 1

BanGiámĐốc Điêùhành

Tổ Lễ Tân

Tổ Phòng Tổ Lễ

Tân

Tổ buồng

Đội sửa chữa

Đội bảo vệ

Trung tâm

lữ hành

Quốc Tế

Trung Tâm Thương

mại

Trung Tâm Công

nghệ TT

Phòng kếtoán thu ngân

Phòng tổchức quản lý

Phòng Kinh doanh

Đội

giặt

là

- Kế toán thu ngân: Là người chịu trách nhiệm về tất cả những giao dịchtài chính diễn ra tại quầy lễ tân Đứng đầu là kế toán trưởng hoặc trưởngphòng chịu trách nhiệm về các công việc kế toán, lưu trữ hồ sơ, chứng từ,kiểm soát thu nhập và mua bán giao nhận…

-Trung tâm lữ hành quốc tế (Travel international)

Đây là loại hình bao gồm các phương tiện đi lại, tổ chức các Tour dulịch trong và ngoài nước cho Du khách, đưa đón khách, vận chuyển các vậtdùng khi cần thiết……

-Trung tâm công nghệ thông tin:

Bộ phận này giúp vào việc quản lý, bảo dưỡng sửa chữa các thiết bị liênlạc, sao chép tài liệu, hướng dẫn sử dụng máy vi tính trong việc quản lý cáckhách sạn,nắm bắt các công nghệ thông tin Du Lịch, cập nhật thông tin kịpthời, cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu 1 cách chính xác……

- Đội tu sửa: Chịu trách nhiệm tu sửa các trang thiết bị trong khách sạn,bảo dưỡng các hệ thống, phòng ngừa biến cố xảy ra đối với các trang thiết bịtrong khách sạn

- Đội bảo vệ: Hằng ngày phải thông báo tình hình khách cho bộ phậnbảo vệ để bộ phận này làm tốt nhiệm vụ bảo vệ của mình trong thời giankhách đến lưu trú tại khách sạn

- Đội giặt là: Tiếp nhận đồ cho khách, kiểm tra đồ trước khi đưa đi giặt

và giặt đồ cho khách

- Nhà hàng: Công ty khách sạn DL Kim Liên có 7 nhà hàng trong đónhà hàng số 3, 5, 7 là phục vụ cơm bình dân cho khách trong thời gian kháchlưu trú Khi khách lưu trú tại khách sạn có nhu cầu ăn uống thì bộ phận LễTân phải thông báo cho nhà hàng về nội dung bữa ăn, suất ăn thời gian ăn vàđịa điểm như thế nào….Bộ phận này chịu trách nhiệm cung cấp toàn bộ suất

ăn, thức ăn, đồ uống cho khách sạn

- Bar: Là nơi vui chơi giải trí, cung cấp mọi đồ uống cho khách, phục

vụ khách khi có nhu cầu

- Bộ phận lễ tân: Là người đại diện của khách sạn,thay mặt khách sạnđón tiếp và phục vụ khách trong suất thời gian lưu trú tại khách sạn.Là cầunối giữa khách du lịch với các bộ phận trong và ngoài khách sạn.Bộ phận nàyđóng vai trò thay mặt cho khách sạn giải đáp các thông tin,mở mối quan hệkinh doanh liên kết với khách có vai trò trong việc quảng cáo và giới thiệucác dịch vụ sản phẩm trong khách sạn nhanh chóng và kịp thời cho khách.Đặc biệt là phối hợp với bộ phận buồng để kiểm tra tình trạng buồng.

- Bộ phận bàn: Cung cấp thông tin về số lượng bàn,nhu cầu của khách,thực đơn tình hình thanh toán của khách (có thể trực tiếp hoặc kỳ nợ) và quyđinh thời gian đóng mở cửa cụ thể

Nhiệm vụ: Cung cấp thông tin sản phẩm ăn uống cho khách, phục vụkhách ăn uống đúng giờ Hằng ngày phải phối hợp với các bộ phận bếp Lễtân giải quyết kịp thời mọi nhu cầu của khách khi có thắc mắc

- Bộ phận buồng: Bộ phận này phát ra các thông tin cần thiết về trangthiết bị, nhu cầu của khách sạn, phòng an toàn hay đang sửa chữa, báo chonhân viên lễ tân để chuẩn bị đón khách và tối ưu sửa một số trang thiết bị, nhucầu của khách sạn, phòng đón khách Bộ phận này có nhiệm vụ chuẩn bị đónkhách, làm vệ sinh phòng, kiểm tra và báo cáo các trang thiết bị cần sửa chữa

Thông báo cho lễ tân về trang thiết bị trong phòng hàng ngày, phục vụkhách trong thời gian khách ở: Thay ga, gối, trải giường, dọn vệ sinh, đặt đồtiêu dùng…

Đáp ứng các dịch vụ bổ xung như: giặt là, masage, bơi, tenis…

- Trung tâm thưong mại: linh hoạt, các đồ mỹ nghệ, quà lưu niệm, cácthiết bị tin học được áp dụng rộng rãi và đầy đủ

Ш Nguồn khách chủ yếu và tình hình kinh doanh của Khách sạn Kim Liên

1 Các nguồn khách chủ yếu:

Bảng 1: Số lượng khách lưu trú.

Chỉ tiêu

LượtKhách

NgàyKhách

LượtKhách

NgàyKhách

LượtKhách

NgàyKhách

LượtKhách

NgàykháchI.Khách 163.70

0

282.003

145.907

284.439

183.171

292.841

197.212

294.981II.KháchQ

238.377

121.241

248.782

120.837

258.901

126.238

262.768

Như chúng ta đã biết rằng: Hiện nay khách du lịch đến với khách sạn chủyếu là khách Đài Loan, Trung Quốc và đặc biệt là khách công vụ

Qua bảng 1 ta thấy được số lượng khách đến khách sạn lưu trú như sau:+ Khách quốc tế: Nguồn khách chủ yếu trong 3 năm 2002-2005 và 6 thángđầu năm 2006 chủ yếu là khách đến từ các nước Nga, Đài Loan ,Pháp,TrungQuốc, Singapo Mỹ, Nhật, Thái Lan….Trong đó Nga năm 2002 là 90lượt và sang tới 6 tháng đầu năm 2006 chỉ còn 50 lượt

+Khách Đài Loan: Năm 2002 là 76 lượt đến năm 2004 là 80 lượt khách

và cho tới đầu năm 2006 số lượt khách tăng lên là 120 lượt khách đến lưu trútại khách sạn có tăng nhưng không đáng kể

+Khách Pháp: Năm 2002 là 63 lượt đến năm 2004 chỉ còn 42 lượt giảm

đi 21 lượt khách và cho tới năm 2003 chỉ còn 13 lượt

+Khách Trung Quốc: Năm 2002 là 34.450 lượt và tới năm 2004 là42.435 lượt, như vậy tăng 719 lượt

+Khách Singapo:Năm 2002 là 7 lượtđến năm 2004 là 95 lượt tăng 88lượt khách

+Khách Mỹ: Năm 2002 là 62 lượt đến năm 2004 là 40 giảm đi 22 lượt.+Khách Nhật: Năm 2002 là 13 lượt đến năm 2004 là 45 lượt tăng lên 35lượt khách

+Khách Thái Lan: Năm 2002, 2003, 2004 là 119 lượt, 349 lượt, 451lượt, trong những năm này lượng khách tăng nhanh

+Các nước khác: Năm 2002 là 586 lượt,năm 2004 chỉ còn lại 565 lượtgiảm đi 21 lượt khách

Như vậy, số lượng khách lưu trú tại khách sạn Kim Liên trong 4 năm

2002, 2003, 2004, 2005 có nhiều thay đổi về số lượng cũng như nguồn kháchđến khách sạn vẫn là khách quen đã nhiều năm đến khách sạn như Thái Lan,Đài Loan, Trung Quốc…Khách nội địa chủ yếu là khách đi công vụ, hội nghịhay gia đình Mà mục đích chủ yếu của khách nội địa là đi công vụ là chính,

họ cũng có thể đi gia đình để tham quan, mua sắm, thư giãn…

2 Các lĩnh vự kinh doanh chủ yếu:

Bước sang năm 2006 khách sạn du lịch Kim Liên đã ngày một pháttriển hơn ngoài lĩnh vực kinh doanh dơn thuần là do thuê phòng, là nơi lưu trútạm thời của du khách khi đi du lịch nghỉ dưỡng hay khám phá, khách sạnKim Kiên còn mở rộng kinh doanh đa dạng hóa sản phẩm phục vụ tốt nhu cầucủa khách, tạo ra một chu trình phục vụ khép kín hàng loạt các lĩnh vực kinhdoanh chủ yếu như: Trung tâm du lịch Quốc Tế Kim Liên tổ chức các tourtrong và ngoài nước, Trung tâm thương mại, Trung tâm ứng dụng công nghệkinh doanh dịch vụ và ứng dụng công nghệ thông tin Trung tâm thương mại

Mỹ Nghệ bán quà lưư niệm, nhà hành, Bar-karaoke,tắm hơi - Massage, các

kiot bán hàng…Tạo ra nguồn doanh thu lớn cho khách sạn.Bên cạnh đó,nhiệm vụ chính của khách sạn la mở rộng thêm hoạt động sang một lĩnh vực

để tăng doanh thu Như vậy, để phối hợp với công ty xuất khẩu,lao động (bộlao dộng và thương binh xã hội) để đào tạo ngắn hạn về nghiệp vụ chuyênnghành khách sạn (bàn, buồng…Ngoại Ngữ) phục vụ cho xuất khẩu lao động,liên kết với trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội để mở trung tâm vềquản lý và các nghiệp vụ khách sạn như Lễ Tân, Buồng, Bàn, Bar, Bếp…Chomọi đối tượng Hà Nội và các tỉnh lân cận khác

3.Tình hình kinh doanh của khách sạn Kim Liên

Doanh thu 65.473.82

5

87.929.028

89.791.123

92.697.323

57.942.582

Chia ra

1.Doanh

thu buồng

20.570.427

23.654.735

25.675.341

30.323.167

28.314.176

2.Doanh

thu ăn

uống

24.869.866

25.940.037

26.190.814

27.130.004

17.406.232

3.Doanh

thu khác

20.033.532

38.334.256

42.718.037

35.334.162

12.323.120

Bảng 2: Số liệu doanh thu qua các năm

Khách sạn Du Lịch Kim Liên đang đi lên mạnh mẽ,qua các năm ta thấyđược sự tăng doanh thu ngày một có sự thay đổi.Tiếp tục khai thác nội lực,củng cố tổ chức tăng cường kỷ cương, kỷ luật, mở rộng thị trường, nâng caochất lượng sản phẩm, tích cực đổi mới cơ chế quản lý để không ngừng tăngkhả năng cạnh tranh thu hút nhiều khách đến, tăng đối tượng ngày một caohơn trên cơ sở đó đóng góp nhiều hơn cho nhà nước và nâng cao đời sống củacán bộ công nhân viên, tạo điều kiện thuận lợi nhất để doanh thu còn cao hơnnữa

Khách sạn Kim Liên đã không ngừng đẩy mạnh phát triển tình hìnhhoạt động kinh doanh đã có sự biến đổi từ 2002-2004 và từ 2004-2006 vớicác doanh thu buồng, ăn uống và doanh thu khác.

Để biết thêm về doanh thu khách sạn qua những năm trước đã đạt đượcnhư thế nào?

Chỉ tiêu 2002 2003

Chênh lệch Tỷ trọng(%) tuyệt đối

VND % 2002 2003Doanh thu lưu

trú

20.570.427 23.654.735 3.084.263 +14.95 31.45 26.9

Ăn uống 24.860.866 25.970.037 1.070.171 +4.3 37.98 29.5 Doanh thu khác 20.033.532 38.334.256 18.300.724 +91.35 30.6 43.59 Tổng doanh thu 65.473.825 87.929.028 2.446.203 +34.3 99.99 99.99 Tổng lượt khách 163.700 145.907 2.670.000 19.48

Khách quốc tế 35.466 24.666 13.466 61.1 21.66 16.9 Khách nội đia 128.234 121.124 13.234 11.5 78.33 83.09 Tổng ngày khác 282.003 284.439 12.003 4.4

Bảng 3: Phân tích số doanh thu của khách sạn năm 2002 và 2003.

Qua bảng trên ta thấy được thành tựu đạt được cả một quá trình phấnđấu lâu dài của khách sạn Kim Liên Đối với lượng khách sạn Du Lịch KimLiên tổng doanh thu năm trước trong những năm trở lại đây như sau:

Năm 2004 đạt được 46.683.076 triệu đồng Năm 2002 đạt 65.473.885triệu đồng tăng0,34% so với năm 2002 và tăng 88% so với năm 2001.Năm

2005 doanh thu tăng lên 97% so với 2001 Như vậy tốc độ năm sau cao hơnnăm truớc, chính điều này cho thấy phương án kinh doanh đã đạt được kếtquả cao và công ty sở dĩ đạt được con số doanh thu đó là do:

- Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh buồng ngủ phát triển

+ Năm 2001: Đạt 18.348.645 triệu đồng

+ Năm 2002: Đạt được 20.570.127 triệu đồng tăng 11,8% so vơi năm

2002 và tăng 28.6% so với năm 2001

Việc đầu tư để thu hút khách hàng và định hướng thị truờng mục tiêuphù hợp với điều kiện của khách sạn Khách sạn đã có một hệ thông giá cảhợp lý đáp ứng khách hàng Điều này đã tạo ra cho doanh thu buồng ngủ tăng

- Thứ hai: Là ăn uống doanh thu ăn uống cũng góp phần đáng kể tronghoạt động kinh doanh , đay cũng là thế mạnh của khách sạn Kim Liên

+ Năm 2002 đạt được 24.869.864 triệu đồng chiếm tỷ trọng là 37,98%

so với tổng doanh thu 2003.Doanh thu ăn uống cao là do khách sạn nhận đặtnhiều tiệc cưới trong năm và số lượng tổ chức tiệc cưới khá cao.Cứ như tốc

độ này thì doanh thu khách sạn còn tăng hơn nữa

- Thứ 3: Doanh thu cua các lĩnh vực khác cũng tăng nhanh trong nhữngnăm gần đây.Theo số liệu thống kê của tổng cục về cơ sở lưu trú và lữ hànhgiai đoạn 200-2004

Đơn vị tính: tỷ đồngDoanh thu\

Tốc độtăng(%) Cơ sở lưu trú

Nguồn: Niên giám thống kê 2004

Ta thấy doanh thu lữ hành và doanh thu của các cơ sở lưu trú tăngmạnh vào năm 2001 và 2002 Năm 2003 do ảnh hưởng của dịch SARS nêndoanh thu có tăng nhưng tốc độ tăng trưởng có giảm đi nhiều so với nămtrước Và tốc độ tăng này đang trở lại vào những năm gần đây

IV Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim Liên.

Bộ phận kinh doanh lưu trú:

Du lịch là một nghành kinh doanh tổng hợp nó gắn liền với mỗi ngườikhi đi du lịch tìm hiểu hay khám phá

Nhìn một cách khái quát công ty khách sạn du lịch Kim Liên được xâydựng trong một khuân viên rộng gồm 3 khách sạn lớn (Kim Liên 1, Kim Liên

2 và Kim Liên 3) Công ty khách sạn du lịch Kim Liên thuộc tổng cục du lịchViệt Nam có hệ thống khách sạn lớn gấp 3 khách sạn :

Kim Liên1: Là khách sạn Quốc tế 3 sao được tổng cục xếp hạng vàonăm 1999, có tổng số 183 phòng

Đối tượng: Khách quốc tế và trong nước đi du lịch, công vụ, thươngmại và các mục đích khác Đặc biệt là tổ chức và phục vụ hội nghị, hội thảo

và các tour du lịch lớn đòi hỏi chất lượng phục vụ cao

Khách sạn Kim Liên 1 bao gồm các khu nhà: Nhà 4A, 4B, 4C, Nhà 8 vàNhà 9

Không bao gồm: 5% phí dịch vụ và 10% GTGT.

+ Số lượng: 47 phòng

+ Diện tích: 24m2/phòng đôi -33m2/ phòng ba

+ Mức giá: Phòng đơn 35USD, phòng đôi 40USD, phòng ba 50USD.(Gía bao gồm ăn sáng, bể bơi, chưa tính thuế GTGT và phí phục vụ)

Các trang thiết bị gồm có:

+ Ti vi vệ tinh gồm các kênh trong nước và quốc tế: CNN, Star Movie,MTV, Star Sport, TV5, China TV

+ Điều hòa nhiệt độ

+ Điện thoại IDD

+ Mức giá : phòng đơn: 100 USD, phòng đôi : 120 USD

(gía bao gồm ăn sáng,bể bơi,chưa tính thuế GTGT và phí phục vụ)

Trang thiết bị gồm có:

+ Tivi vệ tinh gồm các kênh trong nước và quốc tế :CNN, Star Movie,MTV, Star Sport, TV5, China TV

+ Điều hòa nhiệt độ

+ Điện thoại IDD

+ Số lượng : 65 phòng

+ Diện tích: 25m2/ phòng đôi-42m2/ phòng ba

+ Mức giá: Phòng đơn : 32 USD, phòng đôi : 35USD,phòng ba:40USD (gía bao gồm ăn sáng, bể bơi, chưa tính thuế GTGT và phí dịch vụ).Trang thiết bị gồm có:

+ Tivi vệ tinh gồm các kênh trong nước và quốc tế: CNN,Star Movie,VTV, Star Sport, China TV…

+ Điều hòa nhiệt độ

+ Điện thoại IDD

Mức giá 15-40 USD

Đối tượng: Chủ yếu là khách dự hội nghị, hội thảo, công vụ từ các cơquan đơn vị cả nước, các Tour du lịch quốc tế và nội địa Ngoài ra, khách sạnKim Liên 2 còn là địa chỉ thân quen của khách hàng đi thăm quan, lễ hội,thăm thân nhân học sinh , sinh viên…

+ Diện tích: 24m2 /phòng đôi-33m2/ phòng bar

+ mức giá : phong đôi: 15 USD / phòng bar: 20 USD

(giá bao gồm ăn sáng, bể bơi chưa tính thuế GTGT và phí phục vụ)

Trang thiết bị gồm có:

+ Movie, NTV, star sport ,TV5, China TV…

+ Điều hòa nhiệt độ

+ Tủ lạnh

+ Bình nóng lạnh.

* Phòng loại 2:

+ Số lượng: 65 phòng

+ Diện tích: 24m2 / phòng đôi- 33m2/ phòng ba

+ Mức giá: phòng đôi : 15 USD/ phòng ba : 20USD

(Giá bao gồm ăn sáng, bể bơi, chưa tinh thuế GTGT và phí phục vụ)

2 Bộ phận kinh doanh ăn uống

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có 7 nhà hàng sang trọng với các món

ăn đặc sản Âu, Á, được chế biến bởi các đầu bếp nổi tiếng và một karaoke Trong đó có nhà hàng Hoa Sen 1, 2, 3, 5, 6, 7, 9, các nhà hàng này làbiểu tượng cho bông sen vàng rực rỡ của khách sạn

bar-* Cơ sở vật chất của bộ phận quản lý:

Bộ phận quản lý là bộ phận quan trọng của khách sạn Phòng giám đốc,phòng quản lý, phòng kinh doanh phòng tổ chức, phòng taì chính - kế toán,

phòng sửa chữa và bảo dưỡng, phòng lữ hành quốc tế, phòng kế hoạch… đềuđược trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi để đảm bảo cho sự phối hợphiệu quả giữa các phòng ban trong hoạt động kinh doanh khách sạn.

Ngoài ra, bộ phận quả lý luôn thu thập các thông tin, hoạt động trong kháchsạn và đề ra hoạt động kinh doanh mới đưa khách sạn lên một bước phát triểnhơn

3 Các bộ phận dịch vụ khác:

Có nhiều loại hình phục vụ khác nhau trong đó bao gồm:

+ Dịch vụ thể thao: 1 sân cầu lông , 1 sân tenis, một bể bơi ngoài trời,Bi-a

+ Phòng tắm hơi, Massage với thiết bị hiện đại, đáp ứng cho quý kháchhài lòng khi ở khách sạn

+ Quán bar:Có đầy đủ đồ uống, vui chơi giả trí, thưởng thức nhạc nhẹgiao hưởng…

+ Các phương tiện vận chuyển đáp ứng nhu cầu thêu xe của khách, tổchức các tour trọn gói Như vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận trongkhách sạn Kim Liên được trang bị khá đầy đủ và đồng bộ đạt tiêu chuẩn làmột khách sạn 3 sao

+ Dịch vụ bán hàng: Một trong các loại hàng hóa không thể thiếu trongmỗi chuyến đi du lịch của khách là quà lưu niệm Hàng lưu niệm không thể

để chỉ bán cho du khách nước ngoài mà còn bán cho cả du khách trong nước

V Những thuận lợi, khó khăn và một số giả pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn:

1.Thuận lợi:

Trong thế kỷ XXI, tình hình thế giới có những biến đổi sâu sắcvới những bước nhảy vọt chưa từng thấy về khoa học và công nghệ Chínhsách đổi mới, mở cửa và hội nhập của Đảng và nhà nước quan tâm lãnh đạo,chỉ đạo sát sao sự nghiệp phát triển khách sạn mình:

- Điểm lại lịch sử phat triển đi lên của khách sạn du lịch Kim Liên,chúng ta nhận thấy rằng: Khách sạn Kim liên đã trải qua bao thăng trầm đổimới phát triển để gặt hái được những thành tựu như ngày hôm nay, thật xứngđáng như là con chim đầu đàn trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.

- Bông sen vàng Kim Liên là một trong những khách sạn nổi tiếng cómột vị trí địa lý thuận lợi, đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, truyền thốnglâu đời đi lên từ cơ sở vật chất còn thiếu thốn nay đã tương đối ổn định hơn

- Quá trình hoạt động đã có từ lâu (40 năm) nên đã có uy tín cũng nhưtiếng vang trong nước Trong những năm đó đã tạo được mối quan hệ vớinhiều đơn vị, ngành ở các tỉnh trên thành phố trong phạm vi cả nước và nướcngoài

- Có nhiều khu giải trí thể thao, cửa hàng va kiốt cũng như các dịch vụ

bổ sung có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch bất cứ lúc nào khikhách cần

- Số lượng buồng phòng trong khách sạn nhiều, đầy đủ loại phòng( standard, suite, double…) có thể dáp ứng được nhiều đoàn khách cùng mộtlúc

- Phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo có đầy đủ phòng từ 50-600 chỗngồi

2 Khó khăn

Bên cạnh những thuận lợi trên, khách sạn còn phải đối mặt với nhữngkhó khăn lớn Trong thời buổi làm dịch vụ phục vụ ngày nay luôn cạnh tranhgay gắt, thật là khó khăn khi đáp ứng được ngay yêu cầu của mọi “thượngđế”, nên có khách hàng thắc mắc, phàn nàn có khách hàng khen, hài lòng, đócũng là điều khó khăn chung trong lĩnh vực phục vụ Những khó khăn màkhách sạn luôn phải đề cập đến:

- Vì khách sạn Kim Liên là một khách sạn của nhà nước nên cơ sở vậtchất kỹ thuật còn yếu kém, chưa đồng bộ và hợp lý

- Trình độ ngoại ngữ,trình độ chuyên môn của nhân viên chưa cao chưađồng loạt nên khách vẫn chưa thực sự hài lòng.

- Khách quốc tế đến khách sạn chưa đông, do ảnh hưởng của cuộckhủng hoảng tài chính trong khu vực nên đã giảm khả năng đi lại và thanhtoán của khách

- Sự ô nhiễm môi trường do khách du lịch gây ra làm mất vẻ đẹp cảnhquang thiên nhiên

3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Để nâng cao sức cạnh tranh mở rộng thị trường thu hút khách du lịch, thìngày nay, hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn nói chung và khách sạnKim Liên nói riêng luôn luôn đề ra những chính sách, phưong án kinh doanhlinh động, mới mẻ và ấn tượng

- phải đoàn kết, luôn trau dồi kinh nghiệm, học hỏi, phát huy tính sángtạo, luôn có chính sách giá cả hợp lý từng thời kỳ

- Không ngừng đi đầu trong mọi công việc, luôn luôn quảng bá thươnghiệu, trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên phải được nâng cao hơn nữa

- Luôn nắm bắt mọi thông tin và biết chủ động tìm các biện pháp thíchhợp để đón trước thuận lợi, tránh rủi ro trong lúc chuyển hướng và mở rộngpháp triển kinh doanh phục vụ

- Có tính cần cù nhiệt tình, trách nhiệm, yêu ngành yêu nghề Phải tậmtâm trong công việc và luôn luôn sẵn sàn vượt qua mọi trở ngại khó khăn xảyra

Tạo điều kiện thuận lợi để đầu tư chiều sâu nhằm tăng tiềm lực pháttriển

Thường xuyên quan tâm đến chất lượng sản phẩm phục vụ

Về cơ sở vật chất phải luôn duy trì và đổi mới các phương tiện, trangthiết bị để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao phù hợp với đối tượng phụcvụ

Thực hiện tốt lấy chữ tín làm đầu, trong mọi quan hệ đối nội và đốingoại trong suốt quá trình xây dựng và phát triển đi lên của đơn vị ở nhiềuthập kỷ qua.

TIỂU KẾT :

Nhìn lại lịch sử ra đời và phát triển 40 năm qua, bên cạnh những thànhtích đạt được, chúng ta cũng rất tự hào đã xây dựng lên những truyền thốngquý báu rất đáng trân trọng

Từ những bước đi chập chững, thời gian đầu chỉ là cơ sở cư trú củachuyên gia, rồi vượt qua thời kỳ bao cấp, giờ đây khách sạn Kim Liên đã dần

tự khẳng đình được mình trong thị trường du lịch cạnh tranh gay gắt và khắcnghiệt Nói đến Kim Liên thì chúng ta nghĩ ngay đến bông sen vàng thơmngát bên trong mang đầy một bầu nhụy của ngành kinh doanh du lịch kháchsạn Đó là cơ sở làm ăn có hiệu quả, đạt nhiều thành công của công ty trongviệc cải tạo và nâng cấp các cơ sở vật chất kỹ thuật Từ thực tiễn đầy sinhđộng, khách sạn đã là nơi đào tạo lên nhiều cán bộ có năng lực đảm nhiệmnhững trách nhiệm cao hơn Nhìn lại chặng đường mà khách sạn Kim Liên đã

đi, chúng ta có thể khẳng định rằng chất lượng về cơ sở hạ tầng, chất lượng vềphục vụ cùng với những thuận lợi vốn có đã phát triển Kim Liên thành mộtthương hiệu nổi tiếng và còn vững chắc hơn nữa khi đi qua chặng đường tiếptheo

PHẦN II: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

KHÁCH SẠN KIM LIÊN

I Tầm quan trọng của bộ phận lễ tân:

Du lịch ngày nay đã trở thành một trong những dịch vụ ngành côngnhiệp quan trọng của thế giới, là một ngành kinh doanh đem lại lợi nhuận cao.Đối với ngành du lịch nòi chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng làngành công nghiệp không khói, ngành dùng trực tiếp con người để phục vụcon người Ngày nay do nền kinh tế ngày càng phát triển đời sống con ngườingày càng được nâng cao, vì thế nhu cầu đi du lịch của khách ngày càng lớn

từ đó làm cho ngành du lịch ngày càng phát triển hơn, khi du lịch phát triển sẽkéo theo hệ thống khách sạn nhà nghỉ ngày càng nhiều để nắm bắt được quyluật đó thì những nhà kinh doanh khách sạn phải chú ý đầu tư nhiều hơn vàongành du kịch để ngày càng phát triển

Mục đích cuối cùng của các nhà kinh doanh khách sạn là đạt được lợinhuận cao trong kinh doanh và phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng, chonên tất cả các bộ phận trong khách sạn phải phối hợp nhịp nhàng với nhau đểđạt được một kết quả cao nhất

Trong đó, bộ phận lễ tân có vai trò rất qua trọng trong hoạt động kinhdoanh khách sạn và là “Trung tâm thần kinh” lớn nhất của khách sạn, khôngphải ngẫu nhiên mà bộ phận lễ tân đươc đánh giá cao như vậy Chính vì thế

mà bộ phận lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc với khách hay gặp gỡ với kháchnhiều nhất và cũng là người cuối cùng tiễn khách khi khách rời khỏi kháchsạn

Bộ phận lễ tân có chức năng là cầu nối giữa khách với các bộ phận cònlại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách:

Một trong những khâu quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh củakhách sạn đó là lễ tân Người ta vẫn thường nói lễ tân là bộ mặt cuả khách sạn

là một trong những yếu tố quyết định đến việc giao dịch, tiến đón khách tại

khách sạn Có thể nói lễ tân là khâu quan trọng nhất mà bất cứ khách sạn nàocũng có, lể tân là nơi đại diện thay cho ban giám đốc giao tiếp, tiếp thị, quảng

bá các dich vụ với khách, đàm phán lôi khéo khách lưu trú tại khách sạn và lểtân là nơi tạo ra những ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách để nghỉ tại kháchsạn, cũng là nơi tiễn khách nếu bộ phận lể tân giỏi nghiệp vụ, lễ phép tận tụyvới công việc sẽ để lại trong tâm trí khách những tình cảm sâu sắc mãi khôngquên Lễ tân là nơi làm cho khách có quay trở lại lưu trú hoặc sử dụng đếndịch vụ khác

Lễ tân là bộ mặt hết sức quan trọng của khách sạn được đóng vai tròphản ánh mục đích kinh doanh, thưong hiệu và cả chất lượng phục vụ củakhách sạn với du khách bởi vì lễ tân không những thể hiện đầy đủ yếu tố củakhách sạn mà còn thuần phong mỹ tục của người phụ nữ Việt Nam thông quachuyên môn , phong cách, văn hóa, lễ phép, thành thực (trung thực)…

Lễ tân là nơi thu nhận và xử lý thông tin không chỉ của khách hàng màcủa cả nội bộ, nhằm điều hòa công việc với mục tiêu phục vụ khách hàng tốtnhất đem lại danh tiếng và uy tín của khách sạn

Thực chất công việc của nhân viên lễ tân khách sạn rất cụ thể và tỷ mỷ.Đối tượng mà lễ tân phục vụ rất đa dạng về dân tộc, tuổi tác, tính cách, phongtục tập quán thói quen sinh hoạt và tiêu dùng

Mọi cử chỉ mọi lời nói nếu không thận trong sẽ làm cho khách hiểu lầm

là có ấn tượng không tốt Nhân viên lễ tân trong khách sạn đòi hỏi có kỹ năngnghề nghiệp thành thạo, trình độ ngoại ngữ và vốn hiểu biết xã hội, phong tụctập quán của các nước trên thế giới Điều đặc biệt là phải có ngoại hình đẹp

ưa nhìn khiến cho khách cảm nhận được sự thân thiện của nhân viên đối vớikhách

II Những quy định của khách sạn đối với nhân viên lễ tân:

1.Nội quy, quy định:

1.1 Quy định chung của ngành:

a Về phẩm chất đạo đức:

- Là người nhân viên phải đáng tin cậy có lòng trung thực, gây sự tincậy đối với khách, với đồng nghiệp, cán bộ lãnh đạo.

- Thẳng thắn thật thà, trung thực khiêm tốn tế nhị

- Không có tiền án tiến sự

- Không được gian lận, chửi tục

- Có ngoai hình cân đối, sức khỏe tốt

- Có sự thân thiện, nhã nhạn trong giao tiếp

- Tươi tắn, hồn nhiên

- Tôn trọng khách, hiểu được tâm lý khách

b Tác phong thái độ.

- Khi đứng quầy phải đúng mực đoàng hoàng chững chạc

- Tác phong nhanh nhẹn tháo vát

- Thái độ vui vẻ cởi mở lịch sự

- Trong giao tiếp không phân biệt đối sử với khách đúng kiểu và tậndụng đúng đắn, chính xác trong giao tiếp

c Kỹ thuật lao động:

- Có tinh thần trách nhiệm trong công việc

- Luôn luôn tuân thủ theo đúng nội quy kỷ luật của bộ phận lễ tân

và khách sạn

- Thực hiện nghiêm túc: Đúng giờ và đủ giờ làm việc, đúng ca kíp

và làm việc có hiệu quả

d- Phong cách giao tiếp.

- Phải là người có tầm hiểu rộng về văn hóa- xã hội, lịch sử nghệthuật danh lam thắng cảnh

- Biết đoán ý khách

- Có năng khiếu trong giao tiếp

-Khi giao tiếp phải lịch sự có văn hóa, lễ phép, biết tôn trọng khách

-Giao tiếp phải đúng lễ nghi

-Giọng nói phải lưu loát dễ nghe, dễ hiểu tiếng nói có sức truyền cảm gửilại ấn tượng khó quên.

-Đối đáp nhanh nhẹn, chính xác tế nhị hết sức bình tĩnh khôn khéo

e.Trình độ nghiệp vụ.

-Phải tinh thông về nghề nghiệp biết việc và thạo việc

-Các thao tác khi tiến hành, khi giả quyết các công việc phải nhanh gọnchính xác, đúng quy định, quy trình

-Phải có trình độ nghiệp vụ lễ tân khách sạn và một số nghiệp vụ cóliên quan khác như:

- Có hình dáng cân đối trẻ đẹp tuổi từ 20 đến 30

-Không bị dị tật hay dị dạng, không mắc bệnh truyền nhiễm

g Yêu cầu vệ sinh cá nhân, phong cách giao tiếp :

-Phải luôn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, mặc đúng trang phục của khách sạn-Không được để móng chân, móng tay qúa dài

-Chú ý đến hình thức bên ngoài như quần áo, giầy dép, đầu tóc phảigọn gàng không được khác người

-Không trang điểm quá đậm hoặc đeo đồ trang sức quá nhiều

-Khi đến nơi làm việc không được ăn những đồ ăn tanh như hành tỏi,rượu bia ,cá…

1.2 Quy định cụ thể của khách sạn Kim Liên:

-Phải tinh thông nghiệp vụ lễ tân:

-Thực hiện nghiêm túc kỷ luật lao động của khách sạn, của tổ lễ tân.-Phải có khả năng giao tiếp lịch sự văn minh, giao tiếp đúng lễ nghi

-Phaỉ có phẩm chất đạo đức trong sáng, không có tiên án, tiền sự

-Phải có tác phong nhanh nhẹn tháo vát, thái độ vui vẻ,cởi mở, khôngphân biệt đối sử với khách

-Đảm bảo đúng yêu cầu vệ sinh cá nhân không ăn những đồ ăn hăngcay, hôi tanh trước khi đến cơ sở làm việc

-Không đi dép lê để móng tay quá dài

-Phải thông thạo ít nhất là một ngoại ngữ

-Phải có dáng vóc cân đối, trẻ đẹp, khỏe mạnh có thể đi lại liên tụctrong công việc

2 Công việc hằng ngày của nhân viên Lễ Tân:

Nhân viên Lễ Tân đóng vai trò là trung tâm thần kinh của khách sạn,phải tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú Bộ phận lễtân có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của khách sạn Vì vậy bộ phận lễtân có thể cung cấp cho ban giám đốc những nguồn thông tin tưởng đối đầy

đủ, chính xác của khách sạn và hành vi tiêu dùng của khách Những thông tinnày rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn đề ra các chiến lược và các chínhsách kinh doanh cho phù hợp

Bộ phận Lễ Tân có vai trò đặc biệt quan trọng trong khách sạn, chính vìthế sự có mặt 24/24h của họ là điều bắt buộc tại mỗi khách sạn Thời gian làmviệc của khách sạn Kim Liên được chia làm 3 ca:

Ca 1:Từ 6h30 -14h30

Ca 2:Từ 14h30-22h30

Ca 3:Từ 22h30-6h30

Trong mỗi ca làm việc thì công việc chính của bộ phận Lễ Tân như sau:

-Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn

-Nhận đặt buồng và bố trí phòng cho khách

-Đón tiếp khách

-Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

-Phục vụ khách trong suốt thời gian khách lưu trú

-Tiếp nhận và giải đáp những thắc mắc hay phàn nàn của khách.

-Theo dõi cập nhật,tổng hợp các chi phí của khách

-Thanh toán và tiễn khách

-Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

II.Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân

1.Bố trí khu vực làm việc và trang thiết bị của bộ phận Lễ Tân.

Quầy lưu niệm

Cửa ra vào các khu khác

Đường lên xuống khu trái Massage

Đường lên xuống văn phòng

- Bộ phận Lễ Tân được trang bị đầy đủ các dụng cụ,trang thiết bị dụng cụcần thiết để phục vụ cho bộ phận Lễ Tân

Ban Giám Đốc

Bộ phận lễ tân

Phó Giám Đốc

Trưởng Nhóm Đón tiếp

Nhân Viên Thu ngân

Nhân Viên chỉ dẫn

Nhân viên đặt phòng

Nhân Viên bảo vệ

Nhân Viên tạp vụ

2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 3.

3 Chức năng, nhiệm vụ cụ thể của từng chức danh trong bộ phận lễ tân.

+ Giám đốc đón tiếp: Là người đứng đầu bộ phận Lễ Tân, chuyên giámsát mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, báo cáo mọi hoạt động lên tới BanGiám Đốc khách sạn

- Phân công lao động cho các nhân viên, bố trí các ca trực, ngày nghỉcho nhân viên

- Kiểm tra theo dõi, đôn đốc việc ghi chép tại quầy lễ tân, giúp đỡ cácnhân viên giải quyết tình huống khẩn cấp xảy ra

- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn cho kịp thời gian, nắmbắt mọi thông tin

- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến khách sạn hằng ngày Kết hợpvới bộ phận Marketing để bán phòng, tối đa hóa công suất sử dụng phòng vàgiá phòng

Phó giám đốc: Là người giúp giám đốc và điều hành mọi công việc khigiám đốc đi vắng

+ Nhân viên thu ngân- điện thoại:

Cập nhật mọi chỉ tiêu của khách sạn và tài khoản

Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng

đảm bảo tiền mặt đã thu trong ca, cân đối với các tài khoản củakhách,báo cáo danh thu của từng ca

Thực hiện công việc hồ sơ thanh toán cho khách

Lưu giữ các số liệu cua khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.Trả lời cáccuộc điện thoại đến khách sạn và chuyển điện thoại lên phòng cho khách nhận

và chuyển tin nhắn cho khách

Phối hợp với các chức năng khác trong khách sạn:

+ Nhân viên bảo vệ:

Phải luôn luôn túc trực để mở cửa cho khách, kiểm soát tầng, đóng cửaphòng giúp khách trong trường hợp khách ngủ quên tắt đèn buồng cần thiết,khóa các vòi nước không dùng đến và tuần tra bảo vệ tránh kẻ gian vào phòngkhách sạn

+ Trưởng phòng lễ tân:

- Quản lý các nhân viên trong ca làm việc của mình giám sát nhân viênphân công lao động cho từng nhân viên trong ca

- Chịu trách nhiệm báo cáo Giám Đốc về ca trực của mình

- Đảm bảo vệ sinh khu vực đại sảnh

+ Nhân viên bảo vệ hành lý:

- Mở cửa xe ôtô, mở của khách sạn mời chào khách vào khách sạnmang hành lý của khách vào đại sảnh, chịu trách nhiệm về hành lý của kháchkhi khách vào đăng ký và hành lý với khách sạn.

- Chuyển hành lý cho khách khi khách lên buồng và hướng dẫn khách

sử dụng các tiện nghi trong buồng

- Giới thiệu các dịch vụ khác cho khách

- Chuyển thư từ, fax, bưu phẩm, tin nhắn,… lên buồng cho khách vàkhách sạn

- Tìm khách ở khu vực công cộng của khách sạn

- Đảm bảo tính mạng, tài sản cho khách

- Đảm bảo an ninh, an toàn trật tự cho khách

+ Nhân viên đặt buồng:

- Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng và thông tin cần thiết kịp thời, bán cácloại phòng khách sạn cho đại lý Du Lịch, công ty Du Lịch

- Lập văn bản bảo quản hồ sơ đặt phòng, cập nhật thông tin đặt phòng

để quản lý nắm vững tình hình đặt buồng của khách

- Thực hiện việc hủy đặt buồng, đặc biệt đối với khách quan trọng(Vip), hành lý, thang máy được chính sác nhanh chóng

+ Nhân viên chỉ dẫn: Là người có quyền hành gần như trưởng nhómbao quát tình hình an ninh trật tự ở cử chính và khu vực đại sảnh, điều hànhnhân viên dưới quyền để giúp khách mang vác hành lý

Khi có khách đặc biệt quan trọng (VIP) thì nhân viên chỉ dẫn trực tiếpdẫn khách, mang vác hành lý, và đưa khách lên phòng

+ Nhân viên đón tiếp:

Là người đại diện của khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách

Nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là đăng ký đặt phòng và trảphòng cho khách, điều phối phòng sao cho hợp lý

Giới thiệu các dịch vụ cho khách, cung cấp các thông tin cần thiết khikhách yêu cầu

Phân bổ buồng và đáp ứng nhu cầu về buồng cho khách:

Xác định giá buồng và phưong thức thanh toán

Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách

Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách, chuyển thư, tin nhắn chokhách

Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình lưu trú

4 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận trong và ngoài khách sạn.

Lễ tân luôn luôn là cầu lối trực tiếp với các bộ phận khác nhưng mà sựthành công của một bộ phận là sự thành công chung của khách sạn

+ Bộ phận nhà hàng, bar

Khi khách có yêu cầu đặt ăn ở khách sạn thì bộ phận lễ tân phải thôngbáo cho bộ phận nhà hàng về nội dung bữa ăn, thời gian ăn và các món ănkiểu Âu, Á hay Trung Quốc… Đồ uống như thế nào?

Đối với khách ăn uống mà tiền ăn cùng với giá phòng thì trên phiếu ănsáng phải ghi rõ đầy đủ nội dung bữa ăn, xuất ăn…

+ Bộ phận bảo vệ

- Hằng ngày phải thông báo tình hình khách lưu trú cho bộ phận bảo vệ

để bộ phận bảo vệ làm tốt nhiệm vụ trong xuất thời gian khách lưu trútại khách sạn(danh sách đăng ký khách)

- Khi có trường hợp khách lưu trú là tội phạm đang truy nã trong nướccũng như Quốc Tế, bộ phận bảo vệ phải phát hiện kịp thời để thông báocho bộ phận lễ tân

- Thường xuyên báo cho bộ phận lễ tân những biến động xảy ra bấtthường đối với khách

+ Bộ phận giám sát và bảo dưỡng thiết bị (đội tu sửa):

Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ khu nhà của khách sạn,thực hiện các công trình bảo dưỡng hệ thống đề phòng nguồn rắc rối xảy ra

với trang thiết bị trong khách sạn và đảm bảo để chúng không bị hư hỏngbắng cách bảo dưỡng và sửa chữa thường xuyên.

- Cung cấp các thông tin về dịch vụ cho khách

- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại ra bên ngoài

- Cài đặt kiểm tra báo thức

- Ghi các cuộc điện thoại đường dài và Quốc tế

- Chuyển hóa đơn cho nhân viên thu ngân

-Cung cấp các thông tin cho khách yêu cầu và biết xử lý khi có tìnhhuống khẩn cấp xảy ra

+ Bộ phận y tế:

Khi nhận được thông tin khách bị ốm thì lễ tân báo ngay cho bộ phận

y tế biết kiểm tra tình hình sức khỏe của khách Bộ phận y tế phải tiến hành sơcứu cho khách, nếu khách quá yếu thì báo cho bộ phận lễ tân để lễ tân gọi xecấp cứu cùng nhân viên khách sạn đưa khách đến bệnh viện gần nhất

+ Bộ phận bếp:

- Có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận lễ tân như trong việc phục vụkhách ăn và xây dựng thực đơn mới và làm theo thực đơn đã ghi sau đó báocáo cho lễ tân biết các món ăn mới mà nhà bếp muốn giới thiệu với khách vàlắng nghe đóng góp ý kiến của khách

- Lễ Tân với các đại lý khách sạn.

- Lễ Tân với chính quyền sở tại

- Lể Tân với bưu điện

IV Hoạt động phục vụ khách của bộ phận Lễ Tân trong khách sạn.

1 Nhận đặt buồng

Bước vào thế kỷ XXI - một nền văn minh hiện đại, nhu cầu trong cuộcsống của con người ngày càng được cải thiện và Du Lịch đã dần dần trở thànhmột phần tất yếu của cuộc sống con người

Như chúng ta đã biết, có cầu thì tất yếu phải có cung, chính vì thế màdịch vụ kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển để đáp ứng được một cáchtốt nhất những nhu cầu của “thượng đế” Ngành kinh doanh của khách sạnKim Liên ngày nay, buồng là mặt tích cực để khách sạn tăng doanh thu, mà sốlượng buồng bán được chính là thước đo cho sự phát triển của khách sạn Đểbán được số lượng buồng nhiều không phải là việc đơn giản, mà công việc đóphải diễn ra theo một trình tự hợp lý với khả năng khéo léo và linh hoạt củangười nhân viên bán buồng

* Tiến trình bán buồng theo 3 bước sau:

Bước 1: Lễ tân nhận được yêu cầu đặt phòng của khách:

- Khi nhận được yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân phải ghinhận một số thông tin ban đầu về khách như: Tên, địa chỉ số điện thoại haynghề nghiệp để tiện liên hệ và giới thiệu lọai buồng phù hợp nhất cho khách

- Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên kháchsạn phải kiểm tra số lượng buồng, loại buồng còn trống và tình hình buồngtrống của khách sạn để xác định khả năng tiếp nhận đặt buồng

+ Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên lễtân thông báo lại cho khách sau đó giới thiệu một số loại buồng cùng các tiệnnghi với mức giá khác nhau để khách lựa chọn Nhân viên Lễ Tân khách sạncần hết sức linh hoạt trong việc thỏa thuận giá cả với khách hàng Trongtrường hợp khách yêu cầu giảm giá buồng, nhân viên đặt buồng phải xin sự

chấp thuận đồng ý hay không đồng ý của giám đốc lễ tân hoặc bộ phận kinhdoanh tiếp thị.

+ Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách thìnhân viên lễ tân nên khéo léo gợi ý cho khách những phương án thay đổi (loạibuồng, ngày đến…) Trường hợp nếu như khách không đồng ý thì nhân viênđặt buồng phải lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên kháchvào danh sách (khách chờ) và xin địa chỉ liên lạc với khách Nếu khách khôngchấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác liên kết với khách sạn củamình và hẹn khách một dịp khác

- Qua quá trình phân tích trên chúng ta có thể nhận thấy rằng việc tiếpnhận đặt buồng rất quan trọng Công việc này đòi hỏi các nhân viên lễ tânphải có trình độ chuyên nghiệp, khi thực tập ở khách sạn Kim Liên tôi đã họchỏi được rất nhiều kinh nghiệm của các anh chị trong khác sạn Sau khi tiếpnhận đặt buồng các anh chị đã hết sức nhanh chóng và khéo léo cập nhậtnhững thông tin về khách

Bước 2: Khách đồng ý đặt buồng :

Sau khi thỏa thuận với khách và yêu cầu của khách hàng được tiếpchấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải hiểu rõ hơn các thông tin về khách: Quốctịch, tôn giáo, thời gian lưu trú để rút ngắn khoảng cách và tạo sự gần gũi thânthiện giữa khác sạn và khách hàng

Từ đó đem đến nhiều thuận lợi phục vụ khách hàng để có thể “Vui lòngngười bán, thuận lòng người mua” Nhân viên lễ tân trên cần phải nhanhchóng hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn và khai báo tạm trú cho khách.Đồng thời nhân viên lễ tân cũng phải thỏa thuận về phương thức thanh toán,khách đặt buồng có thể là khách lẻ hoặc đoàn khách

Đặt buồng dành cho khách lẻ và đoàn khách được thể hiện qua biểumẫu dưới đây :

KIM LIEN HOTEL KIM LIEN TOURISMHOTEL COMPANY

***KIM LIEN HOTEL ***

ADDRESS: 7 ĐAO DUY ANH STREET , DONG DA DIST – HA NOITEL :84-4-8522522 FAX:84-4-8524919

E-MAIL: kimlienhotel@hn.vnn.vn

PHIẾU NHẬN ĐẶT BUỒNG ĐẶT MỚI

Xin chân thành cảm ơn và mong nhận được sự hợp tác

Ngày nhận : Người đặt phòng( ký và ghi rõ họ tên xác nhận việc đặt phòng ) Người nhận:

Qua chuyến thực tế ở khách sạn Kim Liên, khi yêu cầu của khách đượcchấp nhận thì khả năng và trình độ chuyên môn của mình, các anh chị trong

bộ phận lễ tân đã thực hiện rất tốt các quy trình tiếp nhận làm cho khách đềncảm thấy vui vẻ và thoải mái ngay từ những phút giây đầu tiên

x

x

x

Bước 3: Xếp khách lên phòng sau khi làm thủ tục đặt buồng bộ phận lễ tân

xếp khách lên phòng theo trình tự sau:

- Lễ tân phải xếp khách và ghi vào sổ đăng ký phòng kể cả đăng ký trướchay sau :

- Nếu khách đăng ký ở ngay thì ghi số thẻ, phiếu đăng ký tạm trú, ghi vào

sổ đăng ký lưu trú

- Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách

- Chuyển phiếu đăng ký khách sạn để khách kiểm tra lại các thông tin và

ký tên

- Thông báo số buồng và trao chìa khóa buồng, thẻ từ cho khách

- Giao các phiếu dịch vụ miễn phí cho khách và giới thiệu với khách cácdịch vụ của khách sạn

- Báo cho nhân viên vận chuyển hành lý và giới thiệu với khách nhân viênvận chuyển hành lý giúp khách mang đồ dẫn khách lên phòng

- Chúc khách có ngày nghỉ vui vẻ

- Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn, đóng dấu khách vãng lai lên phiếuđăng ký, cập nhập các thông tin vào máy vi tính, chuyển hồ sơ đăng kýcho thu ngân

Đặt phòng trước:

Yêu cầu của khách

Hình 3: Sơ đồ khái quát về đặt phòng trước.

Việc đặt phòng trước cuả khách có vai trò rất quan trọng đối với kháchsạn Khách đặt buồng trước sẽ giúp cho khách sạn nắm được số lượng kháchvào một thời điểm trong tương lai Do vậy giúp khách sạn liên kế hoạch trước

và đảm bảo cò buồng cho khách vào ngày họ tới nhằm tối đa hóa công xuấtbuồng và doanh thu buồng Đặt buồng trước sẽ giúp cho lễ tân chủ động trongviệc đón tiếp và thỏa mãn nhu cầu của khách cũng như phân công bố trí vàđiều phối hoạt động trong khách sạn

Ngày nay, do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hìnhthức đặt buồng cũng rất đa dạng, khách có thể đặt buồng bằng lời (gặp mặttrực tiếp để đặt buồng, đặt buồng qua điện thoại ) hoặc bằng văn bản (fax, thưviết tay, thư điện tử )

Tại khách sạn Kim Liên tất cả các hình thức đặt buồng trên được sửdụng rất rộng rãi và phổ biến

a Đặt buồng bằng lời:

 Gặp mặt trực tiếp để đặt buồng :

- Khi khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận lễ tân,nhân viên lễ tân của khách sạn Kim Liên đã trực tiếp xác nhận yêu cầu củakhách và đã thực hiện theo quy trình sau:

+ Chào khách : Giới thiệu về bộ phận lễ tân gợi ý giúp đỡ

Mẫu câu: Xin kính chào quý khách, bộ phận lễ tân có thể giúp gì cho quý

khách?

- Khi được khách đề cập đến việc đặt buồng nhân viên lễ tân đã nhanhchóng đàm thoại với khách như:

+ Thời gian lưu trú của khách

Mẫu câu : Xin quý khách cho chúng tôi biết cụ thể ngày đến và ngày đi.

+ Số lượng buồng, số lượng khách

Mẫu câu: Quý khách muốn đặt buồng loại nào! Và có bao nhiêu người

đến lưu trú tại khách sạn ạ!

+Loại buồng :

Mẫu câu: Dạ thưa quý khách, khách sạn Kim Liên có 3 loại buồng đó là,

loại buồng VIP, đặc biệt và lọai buồng căn hộ, quý khách muốn lựa chọn loại buồng nào ạ!

+ Nhu cầu về buồng:

Mẫu câu: Ngoài ra quý khách có yêu cầu gì về buồng không ạ!

+ Xin phép khách chờ:

Mẫu câu: Xin quý khách vui lòng chờ tôi trong giây lát để chúng tôi kiểm

tra lại tình trạng buồng!

*( Khẳng định luôn với khách là có buồng cho khách thuê)

+ Giới thiệu với khách về loại buồng mà khách dự định thuê thuộc loạiphòng VIP nằm tại tầng 3 có hướng cúaổ nhìn ra ngoài đường, trong phòng cóđầy đủ các trang thiết bị tiện nghi như: truyền hình cáp vệ tinh, minibar, điềuhòa

+Thông báo giá :

Mẫu câu: Dạ thưa quý khách giá phòng này chỉ có 780.000đ.