BÁO cáo tốt NGHIỆP TÌM HIỂU VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI DALAT EDENSEE RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT KHOA QUẢN TRỊ DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP SVTH: Thái Nguyên Hãn MSSV: 1211710 LỚP: DLK36 ĐÀ LẠT, 2015 LỜI CẢM ƠN Lời cảm ơn đầu tiên xin gửi đến Ban giám hiệu trường Đại học Đà Lạt tạo mọi điều kiện tốt nhất để sinh viên chúng có được một kỳ thực tập nhận thức vô cùng đáng quý Và giáo viên hướng dẫn Thầy Mai Ngọc Thịnh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ để tơi có thể hồn thành tớt qủn báo cáo Lời cảm ơn chân thành sâu sắc nhất xin được gửi đến Ban quản lý DaLat Edensee Resort & Spa, anh chị trưởng bộ phận tập thể anh chị nhân viên tiếp nhận tận tình hướng dẫn giúp đỡ trình làm việc, cũng rất nhiệt tình truyền đạt lại cho những kinh nghiệm quý báo, cởi mở hòa đồng tạo cho một môi trường làm việc thân thiện, vui vẻ Qua khoảng thời gian tuần thực tập tại DaLat Edensee, thật sự học hỏi thêm được rất nhiều, hiểu rõ về công việc tương lai giúp bản thân hình dung định hướng cho chính mình Mặc dù bản thân cố gắng chắc sẽ không khỏi gặp phải những thiếu sót Vì thế kính mong quý thầy cô sẽ xem xét đưa những nhận xét để báo cáo của được chính xác hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm “buồng phòng” khách sạn 1.1.1 Khái niệm .1 1.1.2 Các loại hạng buồng phòng khách sạn .1 1.2 Bộ phận Housekeeping khách sạn 1.2.1 Khái niệm House-keeping .3 1.2.2 Cơ cấu tổ chức chức danh chính tổ chuyên trách của bộ phận Housekeeping 1.2.3 Vai trò của bộ phận Housekeeping khách sạn .4 1.3.Quy trình phục vụ buồng phòng khách sạn 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Quy trình phục vụ buồng .5 1.3.3 Quy trình vệ sinh buồng ngủ 1.3.4 Quy trình vệ sinh nhà tắm .10 CHƯƠNG II: QUY TRÌNH LÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHU RESORT EDENSEE 12 2.1 Giới thiệu chung về khu Resort Edensee 12 2.2 Cơ sở vật chất tiện nghi dịch vụ khách sạn .12 2.2.1 Phòng 12 2.2.2 Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp 15 2.2.3 Sảnh tiệc, nhà hàng 17 2.2.4 Spa giải trí .18 GIẢI TRÍ VÀ TOURS 18 2.3 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping khu Resort Dalat Edensee 19 2.3.1 Chuẩn bị phòng đón khách 19 2.3.2 Phục vụ khách thời gian lưu trú 19 2.3.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn 24 CHƯƠNG III: BIỆN PHÁP 25 3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ của Resort 25 3.2 Bảo dưỡng nâng cao sở vật chất kỹ thuật 25 3.3 Về kỹ xử lý than phiền cho nhân viên nhà quản trị 26 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong những năm gần nền kinh tế Việt Nam phát triển rất khả quan, chất lượng cuộc sống của người ngày được nâng cao Cũng chính vì vậy mà nhu cầu của người cũng được nâng cao, không còn nhu cầu “cơm no áo ấm” thay vào đó nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” sự sành điệu thích được mọi người tôn trọng kính nể Vì vậy, đòi hỏi về chất lượng đối với sản phẩm hàng hóa nói chung những dịch vụ nói riêng ngày cao Du lịch ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam phát triển du lịch sẽ kéo theo sự phát triển của ngành kinh tế khác, tạo sự đổi mới, nhu cầu tìm việc làm của người tăng lên thúc đẩy giao lưu văn hóa giữa Việt Nam quốc gia khác thế giới Để thu hút khách du lịch đến với khách sạn, resort thì việc cung cấp cải tiến trang thiết bị, tiện ích khách sạn, resort nói chung, buồng phòng khách nói riêng một những vấn đề quan tâm tâm lớn của nhiều nhà kinh doanh về lĩnh vực lưu trú Nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch cũng để tăng doanh thu thì yếu tố đem lại doanh thu chính kinh doanh khách sạn, resort chính kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh khách sạn, resort ngày phải đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng yêu cầu được ngủ nghỉ phòng sạch sẽ, an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp phải thật sự tốt Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ phải biết đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách, phải tạo được sự thoải mái tối đa cho khách, làm được vậy mới có thể tạo được sức thu hút trú giữ khách đến khách sạn Bộ phận buồng phòng bộ phận nhất khách sạn, resort trực tiếp phục vụ khách có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn, resort Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn tổng doanh thu của khách sạn, resort Hiện nay, ngành kinh doanh khách sạn, resort tại Đà Lạt ngày phát triển với nhiều khách sạn, resort tư nhân xây dựng với trang thiết bị tiện nghi hiện đại dịch vụ đa dạng đòi hỏi khách sạn cần phải đa dạng hóa, hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng đến với khách sạn, resort của mình Dalat Edensee Resort một resort nằm địa bàn Đà Lạt, resort không ngừng phát triển hiện resort có một chỗ đứng vững chắc ở Đà Lạt, nhằm đạt được những hiệu quả kinh doanh tốt Đó lý thực hiện đề tài: “ Tìm hiểu tổ chức hoạt động phận buồng Dalat Edensee Resort” Mong qua đề tài này, bản thân có hội để mở rộng kiến thức học hỏi thêm nhiều điều bổ ích thời gian hoàn thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu • Mục tiêu nghiên cứu chung: Tìm hiểu về tổ chức hoạt động của bộ phận buồng tại Dalat Edensee Resort • Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: - Hệ thống hóa sở lý thuyết về tổ chức hoạt động của buồng - Tìm hiểu về tổ chức hoạt động của bộ phận buồng tại Dalat Edensee Resort - Đưa giải pháp khắc phục nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức hoạt động của buồng tại Dalat Edensee Resort Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: đề tài sẽ tìm hiểu về tổ chức hoạt động của bộ phận buồng phòng tại Dalat Edensee Resort - Phạm vi nghiên cứu : Nghiên cứu về cấu tổ chức quy trình thực hiện buồng tại Dalat Edensee Resort Tìm hiểu hoạt động liên quan đến buồng tại resort Phương pháp nghiên cứu Đề tài được hoàn thành dựa một số phương pháp nghiên cứu lý thuyết đến tìm hiểu thực tế hoạt động kinh doanh tại Dalat Edensee Resort cụ thể là: -Phương pháp nghiên cứu lý thuyết tham khảo sách, khóa luận, giáo trình, báo, tạp chí, internet… nhằm đưa số liệu chính xác cũng số liệu liên quan - Phương pháp thu thập xử lý số liệu: lựa chọn những thông tin phù hợp chính xác nhất liên quan đến đề tài - Phương pháp khảo sát thực tế: tiến hành làm việc trực tiếp để đánh giá nhận xét Bố cục đề tài Chuyên đề bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung Chương 2: Quy trình làm việc của bộ phận Housekeeping tại Edensee Resort Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình dịch vụ tại Edensee Resort CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Khái niệm “buồng phòng” khách sạn 1.1.1 Khái niệm Sản phẩm chính kinh doanh khách sạn đó chính “buồng phòng” cho khách thuê qua đêm Theo cách gọi khác giữa miền Nam-Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi “buồng” niềm Nam gọi “phòng” Nhưng bản cả khái niệm đều giống về nghĩa dùng nơi lưu trú, nghỉ ngơi của người Cho nên phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách Tùy vào đẳng cấp riêng của khách sạn thì chất lượng mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi phòng cũng khác Từ đặc điểm trên, chúng ta có thể hiểu về khái niệm “buồng phòng” khách sạn sau: Đó chính không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy tḥc vào khả tốn đẳng cấp hay loại hạng của sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng 1.1.2 Các loại hạng buồng phòng khách sạn + Phân loại theo thứ hạng Từ thập niên 50 của thế kỷ XX, chúng ta không xếp hạng phòng theo thứ hạng: phòng hạng 1, hạng 2, hạng 3…vì vừa tạo tâm lý không thoải mái cho khách thuê phòng hạng thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa người nhiều tiền người ít tiền + Phân loại theo diện tích cấu trúc phòng - Phòng Standard: có diện tích từ 15m2 ñến 25m2 Phòng Standard thường có giá thấp nhất bảng giá hạng phòng khách sạn, hướng nhìn của phòng không đẹp so với loại phòng khác cũng vì phòng được trang bị những tiện nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách - Phòng Superior/Deluxe: có diện tích từ 30 đến 40 m2 Những phòng được trang những tiện nghi vật chất nội thất tốt hơn, khách được sử dụng Hình 2.3.2.2.2: Kho dụng cụ ở mỗi khu vực làm việc ( Nguồn: Sinh viên tự chụp ) Mặc dù có khu vực riêng biệt loại phòng khác nhiên quy trình dọn phòng hoàn tồn giớng Thứ tự ưu tiên làm vệ sinh phòng khách, phòng khách phải được phục vụ theo thứ tự ưu tiên sau đây: - Khách yêu cầu (Guest request) - Khách quan trọng (VIP) - Khách trả phòng (VD) - Khách để bảng yêu cầu làm phòng (Make up room) - Khách chuẩn bị trả phòng (ED) Trong trường hợp khách có treo bảng yêu cầu làm phòng, giường phải được làm trước để phòng trông có vẻ gọn gàng khách trở về trước nhân viên làm xong phòng, kế đến mới làm phòng tắm Bước : Bước vào phòng khách 24 Nhân viên làm phòng không được gõ cửa nếu phòng có treo bảng “Xin đừng quấy rầy”(Do Not Disturb Please) treo ở cửa phòng Nhân viên được làm phòng bảng được tháo xuống Nếu phòng không có treo bảng thì nhân viên làm phòng có thể gõ lần ngắn đồng thời nói “Housekeeping” Mỗi lần gõ phải chờ vài giây, nếu vẫn không có sự trả lời thì sau lần gõ thứ 3, nhân viên làm phòng có thể mở cửa lặp lại câu nói ấy một lần nữa (đề phòng trường hợp khách ngủ say hoặc phòng tắm/ nhà vệ sinh ) Sau mở cửa phòng, nếu thấy khách ngủ hoặc ở phòng tắm thì nhân viên làm phòng phải rời khỏi phòng nhẹ nhàng đóng cửa phòng khách lại Nếu khách thức dậy trả lời thì nhân viên làm phòng phải xin lỗi khách về sự quấy rầy hỏi khách mới có thể làm phòng được Nếu nhân viên gõ cửa khách có phòng, thì nhân viên phải chào Hỏi khách xem có cần làm phòng không Nếu khách đồng ý cho nhân viên làm thì trước tiên phải cảm ơn khách rồi mới bắt đầu thực hiện công việc của mình Nếu khách bảo nên quay lại làm phòng vào lúc khác thì nhân viên phải quay lại khách hoặc khác cho phép Bước : Làm vệ sinh phịng ngủ 2.3.2.2.1 Quy trình vệ sinh buồng ngủ 25 Quy trình làm vệ sinh buồng ngủ bao gồm 12 bước bản sau: 12 Quét dọn khu vực xung quanh phòng hành lang cầu thang Kéo rèm mở cửa sổ, cửa ban công 11 Kiểm tra lại lần nữa đóng cửa phòng Kiểm tra thiết bị điện phòng giường, bọc mền áo gối 10 Xịt thơm hoặc đốt nến thơm cho phòng Nhặt rác Lau sàn Thay ga Quét Lau bụi Kiểm tra Đặt lại tất phòng tất cả vật dụng phòng lại vật dụng tủ quần áo cả vật dụng thiếu phòng Sơ đồ 2.3.2.2.2: Sơ đồ quy trình làm vệ sinh buồng ngủ B1: Kéo rèm mở cửa sổ, cửa ban công Để ánh sáng không khí vào phòng, làm thơng thống phòng B2: Kiểm tra thiết bị điện phòng 26 Kiểm tra thiết bị tivi, lò sưởi, đèn, máy đun nước nóng, máy sấy, tủ lạnh xem chúng có hoạt động tốt hay không để báo bộ phận bảo trì sửa chữa kịp thời B3: Thay ga giường, bọc mền áo gối Cần đọc kỉ trước làm để kiểm tra xem phòng có yêu cầu tách hoặc ghép giường hay không B4: Nhặt rác Nhặt tất cả rác phòng Nên cẩn thận phân biệt giữa rác vật dụng của khách (đối với phòng khách ở) B5: Quét phòng Phải quét thật sạch không được bỏ sót bất kì khu vực gầm bàn, gầm giường, gần tủ ban công B6: Lau bụi tất cả vật dụng phòng Dùng khăn khô lau bụi để lau vật dụng tủ (lau cả mặt bên bên trong), bàn, ghế, khung tranh, khung cửa Dùng khăn riêng biệt để lau ly, muỗng Dùng khăn lau kính để lau kính của cửa sổ B7: Kiểm tra lại vật dụng tủ quần áo Phải đầy đủ vật dụng - đôi dép - lọ si đánh giày - móc treo quần áo - máy sấy tóc ( được quấn dây gọn gàng ) - túi giặt - áo mưa B8: Đặt lại tất cả vật dụng thiếu phòng 27 Trong phòng phải có đầy đủ vật dụng : - Túi thơm - Các sản phẩm mini bar ( nhãn sảm phẩm đặt hướng về phía khách ) Hình 2.3.2.2.3: Tất cả các sản phầm của mini bar ( Nguồn: Sinh viên tự chụp ) - Các vật dụng còn thiếu tủ quần áo - Các vật dụng phòng tắm: khăn, đồ amenity ( nhãn của loại đồ amenity phải đặt hướng về phía khách ) B9: Lau sàn B10: Xịt thơm hoặc đốt nến thơm cho phòng B11: Kiểm tra lại lần nữa đóng cửa phòng B12: Quét dọn khu vực xung quanh phòng hành lang cầu thang Bước 5: Làm vệ sinh nhà tắm 2.3.2.2.2 Quy trình vệ sinh nhà tắm 28 Quy trình làm vệ sinh nhà tắm bao gồm bước bản sau: Làm Kiểm thoáng phòng tra tồn bợ Thu gom Xịt khăn khách sử dụng nước thơm Mở nắp Lau sàn xả nước bồn cầu phòng tắm Đổ rác Vệ sinh bồn Bổ sung thay túi đựng rác rửa tay vật dụng xung quanh đồ dùng Sơ đồ 2.3.2.2.3: Sơ đồ quy trình làm vệ sinh nhà tắm B1: Làm thoáng phòng Làm thoáng phòng cách mở cửa, kiểm tra đèn, nếu có hư hỏng cần báo cho bộ phận kỹ thuật hoặc giám sát buồng B2: Thu gom khăn khách sử dụng Thu gom khăn khách sử dụng ngồi, khơng để đờ vải bẩn hoặc ướt phòng tắm lau dọn dung đồ để lau dọn phòng tắm B3: Mở nắp xả nước bồn cầu 29 Mở nắp xả nước bồn cầu cho trôi hết bẩn phun hóa chất hoặc dung khăn thấm dung dịch chất tẩy sạch vào thiết bị cần làm sạch chờ hóa chất tác hoạt B4: Đổ rác thay túi đựng rác Đổ rác thay túi đựng rác Kiểm tra đồ có giá trị khách bỏ quên, cẩn thận với dao cạo râu B5: Vệ sinh bồn rửa tay vật dụng xung quanh Vệ sinh bồn rửa tay vật dụng xung quanh: vệ sinh bồn rửa tay, mặt bàn rửa tay vòi nước, dọn làm vệ sinh vòi sen xung quanh bồn tắm; lau bồn tắm xung quanh B6: Bổ sung đồ dùng Kiểm tra dụng cụ phòng tắm đủ chưa Như tiêu chuẩn: khăn mặt, khăn tay, khăn lau chân khăn tắm ( Đối với khu phòng Kamellia: khăn mặt, khăn tay, khăn lau chân khăn tắm) B7: Lau sàn phòng tắm Lau dọn sàn nhà tắm: dùng lau dung dịch hóa chất pha với tỉ lệ 1/60 rời lau khơ tồn bợ B8: Xịt nước thơm B9: Kiểm tra tồn bợ Kiểm tra tồn bợ khăn, bợ phận đờ dùng thiết bị đảm bảo an tồn, hoạt đợng tớt; phòng vệ sinh phải khô không có mùi hôi Tắt đèn khỏi phòng tắm Bước 6: Kiểm tra Mục đích: Đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, trí hợp lý Sau đó kiểm tra kỹ khóa lần ći Bước 7: Ra khỏi phịng Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng tiếp theo Cuối ca xe đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, thá dỡ túi đồ vải bẩn túi rác * Lưu ý: 30 - Tùy thuộc vào loại phòng tính chất, mục đích sử dụng của phòng mà công việc dọn phòng sẽ khác vài điểm, có thể bỏ qua một số bước hoặc thêm một số công việc khác lau cửa sổ, vệ sinh tường, trần nhà… Ví dụ : đối với phòng khách ở việc dọn phòng sẽ bao gồm bước đầu tiên đối với quy trình vệ sinh buồng ngủ trừ bước thứ 7( không được mở tủ quần áo của khách khách còn ở ) đẩy đủ bước với quy trình vệ sinh nhà tắm Thao tác làm việc phải nhanh nhẹ chú ý không được chạm đến những tài sản khách để phòng, sắp xếp gọn gàng lại đồ vật chứ không được dịch chuyển chúng nhiều - Nếu khách trở về nhân viên vệ sinh phòng, nhân viên phải xin lỗi khách hỏi khách xem việc làm phòng có thể được tiếp tục hay không hay dời lại sau đó Nếu khách đồng ý để việc phục vụ được tiếp tục thì nhân viên phải cám ơn khách rời mới làm Nếu khách u cầu hỗn việc làm phòng lại một lát thì nhân viên phải chờ đến khách mới có thể vào phòng tiếp tục làm - Quy trình làm phòng ngủ được tiến hành tùy vào một nhân viên khác nhau, không theo một trình tự nhất định Có thể dọn rác bỏ vào túi đựng rác trước, cũng có thể kéo lên trước hoặc cũng có thể chỉnh lại drap giường trước - Đồ sạch được Houseman để sẵn kho Mỗi một khu gồm phòng sẽ có một kho * Sự phục vụ khách vào buổi chiều (Turn-Down Service) Turndown công việc có nhất ở ca A Đối với ca làm việc từ 13:30 – 22:00 nhân viên Housekeeping việc vệ sinh phòng khoảng thời gian từ 13:30-16:00 sau đó về lại văn phòng để nhận giao ca Mục đích của việc phục vụ buổi chiều nhằm làm sạch phòng khách ở một lần nữa Thời gian bắt đầu kết thúc của việc phục vụ buổi chiều phải được xác định Thời gian bắt đầu thực hiện Turn-down service từ 17g30 đến 21g30 Thứ tự làm phòng buổi chiều theo nguyên tắc sau : 31 - Khách yêu cầu - Khách VIP - Phòng đôi - Khách vãng lai Nhân viên làm phòng phải ghi lại số phòng, số lượng khách cụ thể để có thể đặt số lượng chocolate khăn một cách chính xác Những điểm bản của sự phục vụ buổi chiều gồm có : - Bổ sung vật dụng thiết yếu phòng trà, cafe, nước uống, khắn giấy - Đặt chocalate tấm “Chúc ngủ ngon” lên tủ nhỏ cạnh giường - Làm thơng thống phòng khách - Dọn khay thức ăn phục vụ tại phòng - Gấp tấm phủ giường - Kiểm tra vệ sinh phòng tắm - Thay khăn sử dụng - Kiểm tra những vật dụng đặt phòng tắm - Treo áo ngủ vào tủ hoặc móc phòng tắm - Trải khăn lau chân lên sàn - Đóng cửa sổ - Bật đèn kế bên giường * Quy trình xử lý phịng DND (Do Not Disturb) Khơng q́y rầy phòng đặt bảng DND (Do Not Disturb), quay lại khách bỏ tấm bảng * Kiểm tra phịng check-out Ngồi công việc dọn phòng nhân viên Housekeeping còn phục trách việc kiểm phòng khách check-out Khi nhận thông báo phòng check-out từ lễ tân, nhân viên housekeeping sẽ đến để kiểm tra vật dụng trong, mini bar thông báo lại cho bộ phận lễ tân tình trạng phòng Cần phải cẩn thận kiểm tra kỷ Mini bar, vật dụng phòng Và xem khách có để quên vật dụng gì hay không để kịp thời thông báo 32 2.3.4 Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn Khi khách trả phòng, nhân viên buồng phải kiểm tra phòng xem trình lưu trú, khách có sử dụng thức uống ở minibar phòng không Để có thể cập nhật kịp thời cho bộ phận tiền sảnh in hóa đơn tính tiền cho khách Bên cạnh đó, kiểm tra phòng khách check-out, nhân viên phải xem xét tất cả những đồ dùng, tiện nghi phòng xem có mất mát hay hư hỏng mà nguyên nhân khách gây hay không Báo cáo với giám sát để họ thông báo cho bộ phận tiền sảnh (Front office) tính tiền khách trả phòng Nhân viên bắt đầu một ngày làm việc sẽ nhận được bảng phân công nhiệm vụ của mình sẽ đồng thời biết được phòng nào, khách sẽ check-out ngày Nhân viên phải chú ý những phòng để có thể vệ sinh phòng kịp thời khách check-out 33 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BUỒNG PHỊNG TẠI EDENSEE RESORT 3.1 Đánh giá chung * Ưu điểm Edensee Resort có một vị trí rất đẹp được du khách biết đến nhiều nên nguồn khách tương đối ổn định, ngày được biết đến Resort đạt được những kết quả kinh doanh khả quan thành công nhất định Có được vậy nhờ khách sạn phát huy những thế mạnh của mình với những lợi thế - Vị trí địa lý: Là một những resort đầu tiên khu vực Hồ Tuyền Lâm – Thành phố Đà Lạt, có được một vị trí có thể nói đẹp nhất khu vực này, có khí hậu lành, không gian yên tĩnh, cảnh quan tự nhiên (rừng, núi, hồ, suối, thác,…) đa dạng, quyến rũ Tạo cho du khách một cảm giác thoải mái nhất nghỉ dưỡng - Nguồn nhân lực: nhân viên của resort có thái độ phục vụ kĩ phục vụ chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn ngày dược nâng cao Một số nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt Resort cũng thường xuyên tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao trình độ của mình đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất - Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị tiện nghi: sở vật chất của resort tốt được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, thiết kế sang trọng hài hòa, dịch vụ bổ sung của resort cũng ngày hoàn thiện đa dạng lọai hình - Dịch vụ của resort rất phong phú đáp ứng nhu cầu của khách hàng, lãnh đạo của resort có quan tâm đầu tư, đa dạng hóa dịch vụ đặc biệt dịch vụ bổ sung - Resort có sở vật chất đầy đủ tiện nghi sang trọng đáp ứng nhu cầu về chỗ nghỉ ngơi cao cấp tại thành phố Đà Lạt - Có điều kiện tổ chức hội nghị, hội thảo lớn hướng tới thị trường khách mice, tăng nguồn khách doanh thu Nhìn chung resort đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhiên để thỏa mãn nhu cầu sự mong đợi từ khách hàng, tạo cảm giác mới mẽ không nhàm 34 chán thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ của resort ngày việc không thể thiếu * Nhược điểm Bên cạnh những thuận lợi doanh nghiệp đạt được thì những khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải trình hoạt động không thể tránh khỏi - Chất lượng đội ngũ lao động: một vấn đề khó khăn mà resort gặp phải Trình độ nghiệp vụ của nhân viên chưa được đánh giá cao cùng với hiện tượng chảy máu chất xám qua đối thủ cạnh tranh đặt một thách thức không nhỏ cho resort việc phải vừa nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên vừa đảm bảo được số lượng - Cơ sở vật chất: đạt tiêu chuẩn được khách hàng đánh giá cao, nhiên một số khách hành vẫn chưa hài lòng về một số loại hình dịch vụ (sân bóng chuyền, sân đá banh), chất lượng dịch vụ - Mặc dù có nhiều loại hình dịch vụ chất lượng sở vất chất kỹ thuật cao resort vẫn chưa thu hút, lôi kéo được khách hàng đến với mình đối thủ cạnh tranh khác - Về nhân sự: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên một số bộ phận còn yếu (bộ phận buồng phòng, PA, bộ phận nhà vườn, bộ phận an ninh) chưa phù hợp với một resort mang đẳng cấp - Phong cách phục vụ của một số nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp đẳng cấp, từ đó làm ảnh hưởng tới khả phục vụ khách hàng ảnh hưởng tới uy tín, chất lượng dịch vụ của resort - Kênh thông tin không hiệu quả, khách hàng không chú ý đến phiếu lấy ý kiến khách sạn cũng không có sự quan tâm đúng mức cho vấn đề Cần khắc phục kịp thời vấn đề để không làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của resort cũng để ngày thu hút du khách đến với resort nhiều nữa 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình buồng phịng Edensee Resort 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận buồng phòng Hạn chế lớn nhất của đội ngũ lao động bộ phận buồng của resort đó trình độ chuyên môn nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ còn thấp Do đó resort cần tổ chức thường xuyên khóa học thêm ngoại ngữ cũng khóa đào tạo 35 nghiệp vụ Bên cạnh đó, để có thể tạo hiệu quả học tập chủ động tự giác thì Giám đốc bộ phận cũng cần lên tâm lý cho nhân viên của mình, tạo điều kiện thuận lợi nhất có thể để đảm bảo nhân viên có thể học tập hiệu quả Trong cả năm làm việc với cường độ công việc cao, đặc biệt bộ phận buồng phòng phải làm công việc tay chân nhiều, khiến nhân viên cảm thấy mệt mỏi Việc resort tổ chức cho nhân viên kỳ nghỉ điều rất được hoan nghênh, về địa điểm du lịch thì resort nên kham thảm ý kiến của nhân viên Bên cạnh đó, để tạo động lực kích thích nhân viên bộ phận làm việc hăng say cũng tấm lòng trung thành của nhân viên với resort thì nên có một chế độ lương bổng thưởng tốt nữa dành cho nhân viên xuất sắc được đánh giá tốt Trong Resort hiện vẫn còn tình trạng nhân viên chưa nhận thức đúng đắn tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ nên thái độ phục vụ còn chưa tốt lắm nhiều thiếu chuyên nghiệp, khả cung cấp thông tin của nhân viên bộ phận buồng phòng chưa được tốt lắm Để khắc phục tình trạng Resort nên mời chuyên gia lĩnh vực khách sạn hoặc giảng viên khoa du lịch khách sạn của trường đại học để nói chuyện với nhân viên về vấn đề chuyên môn, vấn đề chất lượng dịch vụ cũng cung cấp, trao đổi thông tin liên quan đến công việc của nhân viên Từ đó, ban Giám đốc có thể biết được những nguyện vọng, khó khăn việc thực hiện công việc của nhân viên để có những thay đổi phù hợp nhằm đem lại một điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên, vừa có thể nâng cao chất lượng dịch vụ vừa có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tránh cho việc nhân viên bị stress 3.2 Bảo dưỡng nâng cao sở vật chất kỹ thuật Có thể nói đối với một Resort thì hệ thống sở vật chất kỹ thuật rất đảm bảo về sự sang trọng, tiện nghi chất lượng Tuy nhiên bắt đầu xuất hiện tình trạng hư hỏng nhẹ một vài trang thiết bị, vài phòng xuất hiện tình trạng trần nhà hay tường có vết nứt nhỏ Vì vậy, resort nên có biện pháp bảo trì bây giờ tránh tình trạng hư hỏng nặng Nhiều trường hợp khách hàng không báo điều cho nhân viên lễ tân mà sẽ báo cho nhân viên bộ phận buồng phòng, vì vậy việc resort bảo trì lập tức vừa 36 thể hiện sự chuyên nghiệp của bộ phận buồng phòng cũng sự chuyên nghiệp của resort Việc bảo trì định kỳ cũng cực kỳ quan trọng, nên tăng cường việc bảo trì định kỳ thay vì hoặc tháng bảo trì định kỳ một lần nên tháng bảo trì định kỳ một lần Nên thay thế những dụng cụ, trang thiết bị cũ để đảm bảo tốt bộ mặt của Resort 3.3 Về kỹ xử lý than phiền cho nhân viên nhà quản trị Những than phiền chủ yếu về bộ phận Housekeeping những vấn đề thiếu đồ phòng vấn đề vệ sinh phòng Những vấn đề thường xuyên bị khách hàng phản ánh Nhưng vấn đề lời phàn nàn phải được giải quyết Nếu không sẽ ảnh hưởng đến uy tín, cũng lợi nhuận của Resort Xử lý tốt lời phàn nàn của khách việc làm gần bắt buộc cực kỳ quan trọng đối với nhân viên của Resort Sai sót điều không thể tránh khỏi mọi tình huống Tuy nhiên, sai sót đó được giải quyết giải quyết thế mới chính điều quan trọng Khách hàng có hài lòng với cách giải quyết của Resort không Một số bước nên làm: - Chăm chú lắng nghe lời phàn nàn của khách - Nhận biết vấn đề - Hành động (nếu có thể) - Không hứa với khách những gì khơng làm được ngồi khả qùn hạn của mình - Trình bày cho người có trách nhiệm giải quyết - Tập trung lắng nghe trọn vẹn lời phàn nàn của khách - Mỉm cười vui vẻ với khách hàng thái độ thành thật nhất - Nói lời cảm ơn khách cho Resort những sai sót 37 38 ... nghi phòng xem có mất mát hay hư hỏng mà nguyên nhân khách gây hay không Báo cáo với giám sát để họ thông báo cho bộ phận tiền sảnh (Front office) tính tiền khách trả phòng Nhân... phải những thiếu sót Vì thế kính mong quý thầy cô sẽ xem xét đưa những nhận xét để báo cáo của được chính xác hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG... những mất mát hoặc hư hỏng tài sản của khách sạn mà nguyên nhân khách gây phải được báo cáo kịp thời để tính vào chi phí của khách Việc kiểm tra phòng cũng nhẳm để kiểm tra