Sinh viên cần hiểu kiến thức về sản phẩm là yêu cầu cơ bản đối với tất cả các dịch vụSinh viên cần nắm vững kiến thức về 7 phần việc về kiến thức trong công việc 2.Công việc 2: Kiến thức về sản phẩmPhần việc kiến thức:2.1. Hiểu biết về khách sạn bạn đang làm việc2.2. Sự hiểu biết về địa phương2.3. Sự hiểu biết về đất nước2.4. Sự hiểu biết về công ty hay tập đoàn khách sạn2.5. Các điểm độc đáo của khách sạn2.6. Các kỹ năng bán hàng2.7. Đặc điểm và lợi ích của các dịch vụ trong khách sạn
CHƯƠNG KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM tiết lý thuyết + tiết thực hành “ Tôi Ann, phịng 002 khách sạn, tơi muốn tham quan nơi vào ngày mai.” GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 NGHIỆP VỤ LỄ TÂN (FRONT OFFICE SERVICE SKILLS) Giảng viên: Huỳnh Diệp Trâm Anh Giảng viên Khoa Du lịch Trường Cao đẳng Viễn Đơng Email: tramanhhd@viendong.edu.vn Điện thoại: 0938.737.857 ƠN TẬP CHƯƠNG 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC Phần việc kiến thức: 1.1 Chuẩn bị nhận ca làm việc 1.2 Các tiêu chuẩn khách sạn đồng phục trang phục 1.3 Vệ sinh trang phục cá nhân Phần việc kỹ năng: 1.4 Chuẩn bị cho ca làm việc 1.5 Sắp xếp khu vực làm việc GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 CHƯƠNG KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM Mục tiêu chương Nội dung chương Tài liệu tham khảo chương GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 Mục tiêu chương (Kiến thức sản phẩm) Sinh viên cần hiểu kiến thức sản phẩm yêu cầu tất dịch vụ Sinh viên cần nắm vững kiến thức phần việc kiến thức công việc GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 Nội dung chương Công việc 2: Kiến thức sản phẩm Phần việc kiến thức: 2.1 Hiểu biết khách sạn bạn làm việc 2.2 Sự hiểu biết địa phương 2.3 Sự hiểu biết đất nước 2.4 Sự hiểu biết công ty hay tập đoàn khách sạn 2.5 Các điểm độc đáo khách sạn 2.6 Các kỹ bán hàng 2.7 Đặc điểm lợi ích dịch vụ khách sạn GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 Tài liệu tham khảo chương • Tài liệu chính: Nghiệp vụ Lễ tân VTOS (2013), Tổng cục Du lịch Việt Nam (Chương 2, trang 25 - 37) • Tài liệu tham khảo: Phần giới thiệu môn học GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 2.1 Hiểu biết khách sạn mà bạn làm việc 2.1.1 Biết địa khách sạn 2.1.2 Biết vị trí dẫn đường đến khách sạn 2.1.3 Hiểu biết khách sạn – Các dịch vụ ăn uống 2.1.4 Hiểu biết khách sạn – Các phòng hội thảo phòng tiệc 2.1.5 Hiểu biết khách sạn – Các loại phòng 2.1.6 Hiểu biết khách sạn – Đặc điểm phòng khách 2.1.7 Hiểu biết khách sạn – Tiện nghi dịch vụ khác 2.1.8 Hiểu biết khách sạn – Các dịch vụ trọn gói 2.1.9 Hiểu biết khách sạn – Các phận khách sạn 2.1.10 Hiểu biết khách sạn – Các mức giá GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 2.1.1 Biết địa khách sạn Thuộc lịng chi tiết: Tên thức khách sạn, tên đường phố, số nhà, thành phố, số điện thoại, số Fax, mã điện thoại quốc gia, địa email, địa trang web ➢ Để NVLT trả lời câu hỏi liên quan đến địa khách sạn GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 2.1.2 Biết vị trí dẫn đường đến khách sạn Biết cách đến khách sạn taxi, phương tiện giao thông công cộng, xe ô tô Biết đường: từ sân bay, ga xe lửa, trung tâm thành phố, vị trí khách sạn đồ ➢ Để trường hợp có yêu cầu, bạn đường xác 10 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 2.4 Sự hiểu biết cơng ty hay tập đồn khách sạn 2.4.1 Các khách sạn khác 2.4.2 Cách đặt phịng 2.4.3 Các chương trình cho khách hàng trung thành 35 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 2.4.1 Các khách sạn khác Biết khách sạn (tập đoàn) thuộc cơng ty Biết nguồn để tìm thơng tin khách sạn Có sẵn tờ rơi công ty Biết mức giá tham khảo ➢ Để xúc tiến bán cho khác công ty 36 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 2.4.2 Cách đặt phòng Biết cách thực đặt phịng trước cơng ty để cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách khách sạn 37 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 2.4.3 Các chương trình cho khách hàng trung thành Biết khách sạn bạn tham gia chương trình khách hàng trung thành Biết nơi tìm kiếm thơng tin chi tiết chương trình khác ➢ Để bạn cung cấp thơng tin cho khác 38 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 2.5 Các điểm độc đáo khách sạn “Điểm độc đáo” đặc điểm xuất tồn khách sạn bạn tạo nên khác biệt khách sạn bạn với khách sạn khác vùng Biết 10 điểm độc đáo khách sạn bạn ➢ Để giúp bạn bán hàng dịch vụ khách sạn như nhà hàng, quầy đồ uống, loại phòng, phòng tiệc hội thảo, phương tiện giải trí dịch vụ 39 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 2.6 Các kỹ bán hàng 2.6.1 Biết đặc điểm độc đáo khách sạn 2.6.2 Biết đặc thù loại phòng khác 2.6.3 Các kỹ bán hàng 40 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 2.6.1 Biết đặc điểm độc đáo khách sạn Thuộc lòng điểm quan trọng khách sạn Biết cách giới thiệu điểm độc đáo thành lợi ích khách hàng khác ➢ Để NVLT bán sản phẩm khách sạn cho có nhu cầu Để nêu bật khác biệt khách sạn bạn làm việc với khách 41 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 2.6.2 Biết đặc thù loại phịng khác Biết điểm đặc thù loại phòng Biết cách giới thiệu điểm độc đáo thành lợi ích khách hàng khác ➢ Để bán loại phòng tốt ➢ Các điểm độc đáo khác đem lại lợi ích khác cho khách hàng khác 42 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 2.6.3 Các kỹ bán hàng Có thể áp dụng kỹ bán hàng phù hợp hoàn cảnh khác Biết cách: ✓ Giới thiệu cho khách chọn lựa ✓ Bán phòng giá cao trước ✓ Tư vấn bán hàng 43 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 2.7 Đặc điểm lợi ích dịch vụ khách sạn 2.7.1 Điểm đặc thù 2.7.2 Lợi ích cho khách hàng 44 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 2.7.1 Điểm đặc thù Điểm đặc thù đặc tính cụ thể khách sạn loại phịng kích thước phịng, cách bày trí nhà hàng ➢ Để bán dịch vụ khách sạn tốt cho khách 45 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 2.7.2 Lợi ích cho khách hàng Lợi ích lợi mà đặc thù mang lại cho người khách cụ thể Hiểu rõ loại khách khác yêu cầu họ ➢ Để NVLT mơ tả đặc thù cách hấp dẫn khác đối tượng khách 46 GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 Câu hỏi ôn tập chương Công việc theo VTOS nhân viên lễ 47 tân gì? Gồm có phần việc? Liệt kê phần việc? Tầm quan trọng công việc gì? Xem video VTOS - Nghiệp vụ lễ tân – Công việc Thực hành công việc qua việc đóng tình nhóm chuẩn bị Phân tích tình câu GV Huỳnh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 Chuẩn bị tập buổi 3 48 Đọc chương tài liệu trang 39 - 57 Xem video VTOS Nghiệp vụ lễ tân công việc Tạo tình giao tiếp: Một người gọi: Khách hàng Một người nhận điện thoại: NVLT Nội dung trao đổi: (Ví dụ: NVLT nghe gọi khách lưu trú khách sạn không rõ yêu cầu khách mà trả lời chắn với đáp án sai gây ảnh hưởng đến khách khách sạn) Các học viên cịn lại theo dõi sau phân tích & chưa từ tình GV Huỳkhonh Diệp Trâm Anh 12/02/2023 49 2/12/2023 ... 2.1 Hiểu biết khách sạn bạn làm việc 2.2 Sự hiểu biết địa phương 2.3 Sự hiểu biết đất nước 2.4 Sự hiểu biết công ty hay tập đoàn khách sạn 2.5 Các điểm độc đáo khách sạn 2.6 Các kỹ bán hàng 2.7 ... kiện xã hội địa phương 2.2 Sự hiểu biết địa phương 2.2 .1 Các địa điểm khách quan tâm – Cho mục đích du lịch 2.2 .2 Các địa điểm khách quan tâm – Cho mục đích thương mại 2.2 .3 Các địa điểm khách... Trâm Anh 12/02/2023 2.1 Hiểu biết khách sạn mà bạn làm việc 2.1 .1 Biết địa khách sạn 2.1 .2 Biết vị trí dẫn đường đến khách sạn 2.1 .3 Hiểu biết khách sạn – Các dịch vụ ăn uống 2.1 .4 Hiểu biết khách