Quản trị chất lượng giáo trình

Chất lượng Quality và Quản trị chất lượng Quality management là môn khoa học ứng dụng liên ngành còn mới mẽ đối với Việt Nam, có vai trò rất quan trọng trong sản xuất kinh doanh, nó đề c

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ

TP.HỒ CHÍ MINH

GIÁO TRÌNH

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

TS GV LƯU THANH TÂM (CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI)

TS.GV PHAN NGỌC TRUNG

LƯU HÀNH NỘI BỘ - 2008

2

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, chất lượng là lời giải của bài toán hội nhập kinh tế Trong xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế có nghĩa là cả thế giới là một thị trường, không gian giữa các quốc gia dường như thu hẹp lại Có thể nói rằng, trong nữa đầu thế kỷ 20 là thời gian chiếm lĩnh của máy móc kỹ thuật công nghệ, còn nữa cuối thế kỷ 20 là thời kỳ của chất lượng và nó tiếp tục được duy trì cùng với công nghệ sinh học, siêu vi và kỹ thuật số trong thế kỷ 21 Sự hiểu biết khoa học về chất lượng cần một quá trình lâu dài, liên tục và bền bỉ Chất lượng (Quality) và Quản trị chất lượng (Quality management) là môn khoa học ứng dụng liên ngành còn mới mẽ đối với Việt Nam, có vai trò rất quan trọng trong sản xuất kinh doanh, nó đề cập đến toàn bộ các yếu tố hình thành nên chất lượng sản phẩm trong một quá trình mà con người là then chốt

Môn Quản trị chất lượng sẽ cung cấp cho các nhà quản trị những vấn đề cơ bản thiết thực về quản trị chất lượng Nó rất cần thiết cho các sinh viên, nhà doanh nghiệp, nhà nghiên cứu trong việc áp dụng vào thực tiễn nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế Hầu hết ngành quản trị kinh doanh của các trường đại học trong nước và cả trên thế giới đã đưa môn này vào dạy học Và môn học này phải được dạy sau các môn Kinh tế Vĩ mô, Vi mô, Quản trị học, Marketing Căn bản và trước các môn học chuyên ngành (vì đây là môn thi tốt nghiệp của cơ sở ngành)

Nhận thấy nhu cầu của các bạn sinh viên thuộc các hệ trong nhà trường trong thời gian qua chỉ học Quản trị chất lượng theo nhiều tài liệu khác nhau Giáo viên sử dụng nhiều sách từ mọi nguồn trong và ngoài nước nên không thống nhất, làm khó khăn cho cả thầy và trò trong việc truyền đạt tiếp thu kiến thức và thi cử cho tốt Thực hiện chủ trương của Ban giám hiệu Trường, dựa trên kho tư liệu phong phú của khoa học này, cùng với kinh nghiệm giảng dạy các cấp bậc sinh viên trong 5 năm qua, nhóm tác giả chúng tôi quyết tâm thực hiện viết giáo trình này thông qua cách diễn đạt nén thông tin để giúp cho các giáo viên thống nhất về nội dung truyền đạt; Đồng thời giúp cho các sinh viên có được công cụ thuận lợi trong quá trình theo dõi và ghi chép bài giảng

Bố cục giáo trình có: 3 phần: đề cương giáo án, lý thuyết và thực hành Phần đề cương giáo án gồm 8 đề cương bài giảng; Phần lý thuyết gồm mở đầu, 5 chương chính, kết luận, tài liệu tham khảo Phần thực hành gồm: câu hỏi lý thuyết, câu hỏi trắc nghiệm, bài tập tính toán, bài tập tình huống Đề cương tổng quát của giáo trình bao gồm:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng (9 tiết)

Chương 2: Lượng hóa và đánh giá chất lượng (7 tiết)

Chương 3 Các kỹ thuật (công cụ) quản lý trong quản trị chất lượng (8 tiết)

Chương 4: Tìm hiểu Bộ tiêu chuẩn quốc tế về Quản trị chất lượng - ISO 9000 (14 tiết) Chương 5: Quản trị chất lượng toàn diện - TQM (6 tiết)

Ôn tập thi hết môn: 1 tiết

3

Cuối mỗi chương sẽ có bài kiểm tra 15’, hoặc có thi giữa kỳ vào cuối tuần 8

Tổng số tiết 45: trong đó 30 tiết lý thuyết và 15 tiết thực hành

Trong giáo trình thể hiện những nội dung cơ bản sau:

- Trình bày cô đọng các triết lý , quan điểm nhận thức về chất lượng, quản lý chất lượng theo suốt lịch sử 50 năm của khoa học này

- Tổng hợp, đơn giản hóa các công thức tính toán và cho ví dụ về các chỉ tiêu chất lượng, các phương pháp lập va sử dụng kỹ thuật thống kê để đánh giá và kiểm soát chất lượng

- Phân tích tình hình chất lượng sản phẩm và quản lý ở các doanh nghiệp hiện nay của Việt Nam và thế giới, rút ra những kinh nghiệm, tổ chức áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng hệ thống trong các tổ chức

- Tổ chức đánh giá, kiểm tra kiến thức người học đối với môn Quản trị chất lượng

Giáo trình QT chất lượng là đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường, theo hợp đồng số 07/2002-NCKH Giáo trình này được sử dụng trong nội bộ trường, phục vụ cho việc dạy và học môn Quản trị chất lượng cho sinh viên ngành Kinh tế và Quản trị Kinh doanh các bậc đại học, Cao đẳng, Bằng 2

Mỗi 2 năm giáo trình này sẽ được cập nhật, hiệu chỉnh và tái bản Nhóm tác giả xin chân thành cảm ơn sự quan tâm chỉ đạo của qúy lãnh đạo trường, sự giúp đở của phòng ban, sự nhận xét đánh giá của qúy thầy cô đồng nghiệp, sự đóng góp ý kiến của các bạn sinh viên, độc giả Mọi thư từ liên lạc, thông tin qúy báu vui lòng gửi về địa chỉ:

Khoa Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học DL Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM, số 144/24 Điện Biên Phủ, P.25 Q Bình Thạnh, ĐT: 08 – 5120256 E-mail:

luuthanhtam@mail2007.com

4

MỤC LỤC

Trang

PHẦN II: LÝ THUYẾT

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG & QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

1.1.2 Các bài học kinh nghiệm về chất lượng sản phẩm 20 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 22 1.1.4 Sự cần thiết của chất lượng đối với doanh nghiệp và xã hội 24

1.2.3 Chu kỳ sống của sản phẩm dưới góc độ chất lượng 30

1.3.1 Khái niệm về Quản trị chất lượng sản phẩm 31

1.3.3 Các giai đoạn phát triển của quản trị chất lượng 34

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VÀ LƯỢNG HOÁ CHẤT LƯỢNG

2.1 Khái niệm về đánh giá chất lượng sản phẩm 48 2.2 Các phương pháp xác định chất lượng sản phẩm 49

CHƯƠNG 3: CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

3.1.1 Khaí niệm về kiểm soát chất lượng bằng thống kê 54

5

3.2 Nhóm chất lượng/nhóm dự án ISO 9000 (QCC - Quality Control Circle) 66

CHƯƠNG 4 : BỘ TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - ISO 9000

4.1.2 Sự hình thành và phát triển của bộ ISO 9000 70

4.1.4 Triết lý quản trị của tiêu chuẩn ISO 9000 70

4.1.5 Những nguyên tắc căn bản của quản lý chất lượng theo ISO 9000 72

4.2 Cấu trúc cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 78

4.3 Nội dung (yêu cầu) cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 80 4.3.1 Phiên bản 1994- các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001/ 2/ 3

4.3.2 Phiên bản 2000 - các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001

80

81 4.3.3 So sánh giữa ISO 9000 : 1994 và ISO 9000 : 2000 84 4.4 Tầm quan trọng (lý do) của việc áp dụng ISO 9000 85 4.4.1 Lý do nào mà doanh nghiệp phải áp dụng ISO 9000 ? 85 4.4.2 Các lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng 86

4.4.3 Rào cản kỹ thuật trong thương mại thế giới 88 4.4.4 Các vướng mắc và ngộ nhận một số bài học kinh nghiệm khi xây dựng hệ

thống ISO 9000 tại Việt nam

90

4.5 Quy trình xây dựng HTQLCL trong doanh nghiệp theo tiêu chuẩn ISO 9000 95 4.5.1 Sơ đồ các bước để áp dụng ISO 9000 vào tổ chức 95 4.5.2 Tổ chức nguồn lực và xây dựng kế hoạch 96 4.5.3 Xây dựng kế hoạch ngân qũy (dự trù chi tiêu) 97

4.5.5 Những điều kiện để các doanh nghiệp Việt Nam xây dựng thành công hệ

thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

98

4.5.6 Vai trò của lãnh đạo trong quá trình thực hiện xây dựng hệ thống quản lý

hướng về chất lượng ISO 9000, TQM

99

4.6.1 Thuật ngữ / khái niệm liên quan đến tài liệu văn bản

4.6.2 Phương pháp lập các tài liệu HTQLCL theo ISO 9000

99

101

4.6.4 Vấn đề nhận biết tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng 103

4.7 Đánh giá chất lượng nội boÄ (Internal Quality Auditing) 104

6

4.7.4 Tài liệu hướng dẫn đánh giá HTQLCL nội bộ : 105

4.8.1 Tổng quan về “Công nhận” và “ Chứng nhận” 106

4.8.2 Quy trình đánh giá chứng nhận (Accreditation Auditing), gồm có: 107 4.9 Hoạt động khuyến khích quản lý chất lượng và áp dụng các tiêu chuẩn chất

lượng ISO tại việt nam

108

4.9.3 Các loại chứng nhận phù hợp theo các tiêu chuẩn quốc tế khác 110

CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN – TQM

5.4 Quản trị chất lượng toàn diện theo nguyên tắc của Deming 118

5.4.9 Xóa bỏ hàng rào cản trở đoàn kết trong nội bộ cán bộ, công nhân 121 5.4.10 Không cần những khẩu hiệu suông hay mục tiêu phi thực tiễn 121 5.4.11 Không nên chỉ đề ra những chỉ tiêu bằng số 121 5.4.12 Phải làm cho người lao động tự hào về nghề nghiệp của mình 122 5.4.13 cần phải có kế hoạch học tập đào tạo chu đáo 122 5.4.14 Biện pháp, hành động cụ thể để tạo chuyển biến trong công việc 122

PHẦN III: THỰC HÀNH

2 Các câu hỏi trắc nghiệm đúng/sai và lựa chọn 125

3 Các bài tập tính toán, phân tích đo lường và công cụ QCS 133

7

PHẦN : LÝ THUYẾT

Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

Mục tiêu :

- Giúp người đọc hiểu được ý nghĩa, giá trị ứng dụng của môn học

- Cung cấp kiến thức cụ thể về chất lượng và quản trị chất lượng trong các tổ chức / doanh nghiệp Nắm bắt các khái niệm, thuật ngữ, các yếu tố của chất lượng

- Thực hành các vấn đề liên quan đến quản trị chất lượng

Nước ta đang bước vào nền kinh tế thị trường, đầy khắc nghiệt và không ít rủi ro Do đó, đòi hỏi các đơn vị sản xuất kinh doanh phải quan tâm đến hai vấn đề quan trọng: Chất lượng sản phẩm và giá cả hàng hóa; trong đó chất lượng phải được xem như là một yếu tố quan trọng hàng đầu Nhưng muốn đạt chất lượng sản phẩm tốt thì cần triển khai thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng Cho nên ngày nay quản trị chất lượng là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp và của nhiều quốc gia trên thế giới vì mục tiêu của nó là tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ, thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, mang lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp và cũng mang lợi ích tối đa cho người tiêu dùng và xã hội

1 CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Có nhiều cách giải thích khác nhau tùy theo góc độ của người quan sát

Có người cho rằng sản phẩm được coi là có chất lượng khi nó đạt hoặc vượt trình độ thế giới

Có người cho rằng sản phẩm nào thỏa mãn mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó có chất lượng

Để hiểu thế nào là chất lượng sản phẩm chúng ta cần lướt qua vài quan điểm điển hình

1.1 Các quan điểm về chất lượng

a) Quan điểm truyền thống (Classical Idea)

Chất lượng là sự phù hợp với tiêu chuẩn nhất định (sản phẩm hay dịch vụ)

Sản phẩm hay Dịch

vụ

Sự phù hợp

Đặc tính kỹ thuật hay Qui định

8

b) Quan điểm hiện đại (Modern Idea)

Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu người sử dụng

c) Phát triển khái niệm về chất lượng

- Aristole(384 – 322 BC): Chất lượng là sự khác nhau về các mặt (tốt hay xấu)

(Qualitas:  Difference of Items  Goodness or badness)

- Quan điểm của Trung Quốc (Trung đại)

- Chất lượng(Quality): Cái cân (balance) + đồng tiền (money)

Cao cấp (Highclass) + quí hiếm (precious)

- K Ishikawa(1950, Nhật): “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu người sử dụng với chi

phí thấp nhất.”

- Juran J M (1970, Mỹ):“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu người sử dụng.”

- Tiêu chuẩn NFX 50 – 109 (Pháp):“Chất lượng sản phẩm là năng lực của một sản phẩm

hoặc một dịch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu của người sử dụng.”

- Tự điển Tiếng Việt phổ thông:“Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ

bản của sự vật hoặc sự việc gì … làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác.”

- Theo ISO 8402(1994): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng,

tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Từ những khái niệm trên cho thấy: Chất lượng được phản ánh thông qua các đặc trưng, những thuộc tính riêng biệt nói lên một đối tượng nào đó Để sản phẩm đạt chất lượng thỏa mãn nhu cầu người sử dụng thì sản phẩm đó phải được tạo nên từ nhiều yếu tố, nhiều điều kiện trong chu kỳ sống của sản phẩm như: Chất lượng nghiên cứu thị trường (xác định nhu cầu khách hàng), chất lượng thiết kế, chất lượng nguyên phụ liệu, máy móc thiết bị, qui trình công nghệ sản xuất đến chất lượng bảo dưỡng sản phẩm

Sản phẩm / Dịch vụ Tạo sự thỏa mãn Kh.hàng

Phản ảnh

Đặc tính kỹ thuật hay Qui định

Dựa trên

9

NCTT TK SX PP TD DVHM (bảo dưỡng trong tiêu dùng)

Nói cách khác, chất lượng sản phẩm được hình thành trong suốt quá trình sản xuất, hoạt động của một doanh nghiệp do nhiều yếu tố tác động như:

- Chất lượng công tác Marketing

- Chất lượng nguyên liệu, phụ liệu, năng lượng

- Chất lượng sản xuất

- Chất lượng cung ứng

- Chất lượng dịch vụ hậu mãi

Cho nên, thực chất vấn đề chất lượng là vấn đề quản lý, điều hành một hệ thống

1.1.2 Các bài học kinh nghiệm về chất lượng sản phẩm

Philip B Crosby - Phó chủ tịch hãng điện thoại và điện tín quốc tế (ITT) nhận định

“Chất lượng là thứ cho không”, đã đưa ra 4 sai lầm về chất lượng; và đây cũng được

xem bốn bài học

a) Bài học thứ nhất: Quan niệm về chất lượng

- Philip Crosby cho rằng:“Vấn đề của chất lượng không phải ở chổ mọi người không

biết đến nó, mà chính là họ cứ tưởng là họ đã biết.” Điều đó được thể hiện qua các khẩu

hiệu:

- Năng suất, chất lượng, hiệu quả

- Chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp

- Chất lượng là trách nhiệm và lương tâm của người thợ

Nhưng thực chất chỉ là những câu khẩu hiệu nhắc nhở suông và sẽ không đạt hiệu quả gì nếu doanh nghiệp không gắn liền với hoạt động hướng về chất lượng của mọi thành viên trong tổ chức Như vậy, khi bàn về chất lượng, chúng ta đứng trước một vấn đề: Con người liên quan tới chất lượng

Sai lầm của con người là dùng từ “chất lượng” để định nghĩa khái niệm tương đối của sự vật trong các khái niệm như là “chất lượng tốt”, hoặc là “chất lượng xấu” Để đánh giá chất lượng cần thay đổi bằng quan niệm “chất lượng là sự phù hợp với yêu

cầu”, chẳng hạn khi nói đến “chất lượng của cuộc sống” thì phải định nghĩa nó bằng các

từ ngữ: mức thu nhập, sức khỏe, tình trạng ô nhiễm, mức độ dân chủ và những khái niệm khác có thể đo được

Chất lượng

Chất lượng

10

Sự chính xác về tư duy là hoàn toàn cần thiết trong công việc Nếu trình bày khái niệm chất lượng một cách rõ ràng, cụ thể để không dẫn đến những lầm lẫn đáng tiếc

b) Bài học thứ hai: Chất lượng cóđo được không?

Có người tin rằng: Chất lượng là khái niệm không nắm bắt được, không đo được Nhưng trên thực tế chất lượng có thể đo được và đo bằng đồng tiền, đo bằng cái giá của nó, bằng sự tốn kém do không phù hợp với yêu cầu, nghĩa là bằng cái tốn kém do làm cẩu thả trong công việc gây nên Đó là chi phí ẩn trong sản xuất (SCP - Shadow Costs of Production), chi phí ẩn (SCP) bao gồm các loại chi phí: chi phí thẩm định, đánh giá kiểm tra và chi phí cho những trục trặc, lỗi lầm thất bại

Chi phí ẩn: còn gọi là chi phí không chất lượng (Shadow Cost of Production = Unquality Cost) được chia làm hai loại:

 Chi phí ẩn hữu hình gồm:

- Sản phẩm bị loại bỏ, khách hàng trả lại

- Chi phí cho kiểm tra, tồn kho, thất thoát, lãng phí nguyên vật liệu

- Chi phí sửa chữa do kém chất lượng phải bảo dưỡng …

 Chi phí ẩn vô hình gồm:

- Tai nạn lao động

- Vắng mặt của người lao động do không thích công việc

- Mâu thuẫn nội bộ

- Hiệu quả kém do chỉ đạo không đúng

- Kém thông tin, liên lạc

- Điều kiện, môi trường làm việc xấu ảnh hưởng đến sức khỏe

- Theo đuổi các vụ kiện cáo, tranh chấp, khiếu nại

Bảng 1.1: Quy tắc về Chi phí ẩn (SCP)

QUI TẮC 5 R S (Thể hiện chi phí ẩn)

QUI TẮC 5 ZERO (Khắc phục chi phí ẩn)

Reject = Sản phẩm bị loại bỏ

Rework = Sản phẩm làm lại

Recall = Sản phẩm thu hồi

Return = Sản phẩm làm lại từ đầu

Regrets = Những hối tiếc

Zero defect = Không hư hỏng

Zero storage = Không tồn kho

Zero paper = Không giấy tờ quan liêu Zero delay = Không chậm trễ

Zero error = Không lỗi lầm

Kết quả: Bad will Kết quả: Good will

c) Bài học thứ ba: Đầu tư cho chất lượng có tốn nhiều tiền không?

Lãnh đạo các doanh nghiệp thường cho rằng: “Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm

phải đổi mới công nghệ, đổi mới thiết bị…” Tóm lại, phải tốn nhiều tiền mới làm được,

nhưng cách suy nghĩ này chỉ là điều kiện cần Theo kinh nghi1ệm của nhiều nước, chất

lượng rất đơn giản đó là: “Làm đúng, làm tốt công việc ngay từ đầu thì bao giờ cũng ít

1 P.Crosby Quality is still free

11

tốn kém nhất.” hay Chất lượng là thứ cho không !(1) Cho nên, trong bất cứ công việc gì

dù nhỏ hay lớn cũng đều phải nghiên cưú kỹ lưỡng trước khi làm Đầu tư quan trọng nhất cho chất lượng là đầu tư cho giáo dục Đây là loại hình đầu tư hiệu quả nhất trong các loại hình đầu tư Như vậy, điều kiện đủ để nâng cao chất lượng sản phẩm là phải đầu tư thỏa đáng vào giáo dục để nâng cao chất lượng con người Từ đó giảm chi phí ẩn,

giảm giá thành sản phẩm, tăng khả năng cạnh tranh tăng lợi nhuận, phát triển bền vững

d) Bài học thứ tư: Ai chịu trách nhiệm về chất lượng?

Sai lầm trước đây cho rằng: Công nhân là người chịu trách nhiệm chính về chất lượng vì họ là người trực tiếp làm ra sản phẩm Ngày nay, các nhà quản trị chất lượng cho rằng: Lãnh đạo doanh nghiệp chính là người chịu trách nhiệm về chất lượng

Các nhà phân tích kinh tế Pháp cho rằng: Những tổn thất do chất lượng kém gây ra như sau:

- 50% thuộc về lãnh đạo

- 25% thuộc về giáo dục

- 25% thuộc về những người thừa hành

Trách nhiệm về chất lượng theo Deming và Crosby

12

Hình 1.1 Các yếu tố đặc trưng cho chất lượng theo tỷ lệ hiệu quả

 Con người (Men): Con người bao gồm lãnh đạo các cấp, người công nhân, người

tiêu dùng Sự hiểu biết và tinh thần trách nhiệm của mọi người trong hệ thống sẽ quyết định rất lớn đến việc hình thành chất lượng sản phẩm Đồng thời trong quá trình sử dụng hiệu quả sản phẩm ra sao cũng phụ thuộc sự hiểu biết và ý thức của người tiêu dùng Cho nên doanh nghiệp cần có chính sách đào tạo, huấn luyện, tuyển dụng như thế nào để phát huy năng lực cao nhất của từng thành viên trong doanh nghiệp

 Phương pháp (Methods): Những phương pháp bao gồm: cách thức quản trị, triết lý

quản trị, phương pháp công nghệ trong sản xuất kinh doanh.Yếu tố này quan trọng trong việc bảo đảm các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm, đảm bảo độ an toàn, độ tin cậy, trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, quyết định đến sức cạnh tranh của sản phẩm

 Máy móc thiết bị (Machines): Máy móc thiết bị bao gồm việc chọn lựa máy móc,

thiết bị có tác động đến nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm, hạ giá thành của sản phẩm làm tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường, tăng lợi nhuận

 Nguyên vật liệu (Materials): Nguyên vật liệu là một yếu tố quan trọng tác động

trực tiếp đến chất lượng sản phẩm đầu ra Không thể nào có chất lượng sản phẩm tốt nếu chất lượng nguyên liệu kém, không ổn định

Ngoài ra trong cơ chế thị trường người ta còn quan tâm đến

 Tiếp thị (Marketing): Tiếp thị, nghiên cứu thị trường

 Vốn (Money): Xác định vốn và sử dụng vốn

Đây cũng là những yếu tố tác động đến qui mô sản xuất, giá thành và chất lượng sản phẩm

13

Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào quá trình hoạt động của một tổ chức, một doanh nghiệp, phụ thuộc vào chất lượng của công tác quản trị, điều hành quá trình sản xuất Trong rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đó, người ta thường xem xét và chú ý đến 4 vấn đề chủ yếu được thể hiện qua qui tắc 4M

1.1.4 Vì sao phải quan tâm đến chất lượng

a) Do yếu tố cạnh tranh

Hội nhập vào nền kinh tế thị trường thế giới, nghĩa là chấp nhận sự cạnh tranh, chịu tác động của qui luật cạnh tranh Với chính sách mở cửa kinh tế là tất yếu của mọi quốc gia và xu thế tiến tới tự do hóa thương mại toàn cầu thì vấn đề chất lượng phải được xem là mối quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp và mỗi quốc gia

Trên thế giới hiện nay nhiều quốc gia đã sử dụng hàng rào kỹ thuật trong thương mại TBT (Technological Barrier to Trade) để bảo hộ thị trường nội địa với mục đích đề

ra là bảo vệ quyền lợi và an toàn cho người tiêu dùng, liên quan đến hàng rào kỹ thuật là hệ thống quản trị chất lượng như: ISO 9000, HACCP, GMP, EMS, SA8000… Cho nên, để đứng vững, tồn tại và phát triển trong cạnh tranh các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến, đổi mới trang thiết bị kỹ thuật, quản trị để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm dành thắng lợi trong cạnh tranh

b) Do yêu cầu của người tiêu dùng

Cuộc cách mạng khoa học – công nghệ phát triển như vũ bão đã thúc đẩy sản xuất

ra nhiều của cải vật chất cho xã hội, người tiêu dùng có thu nhập cao hơn Do đó, có yêu

14

cầu ngày càng cao về tính năng kỹ thuật, lợi ích và mức độ an toàn của sản phẩm Với sự ra đời của Hiệp Hội Quốc Tế Người Tiêu Dùng IOCU (International Organization Consumer Union) vào năm 1962 Từ đó đến nay hầu hết các nước đã có luật bảo vệ người tiêu dùng nhằm đấu tranh cho chất lượng và đảm bảo chất lượng sản phẩm, đặc biệt là sự kiểm tra nghiêm ngặt về an toàn, vệ sinh, môi trường…

c) Do yêu cầu bảo vệ môi trường

Trong bất cứ hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng có những mối liên quan giữa qui mô, qui trình sản xuất và vấn đề an toàn môi trường, cho nên việc lựa chọn sản phẩm, qui trình công nghệ trong triển khai sản phẩm ngày nay cần chú trọng đến những ảnh hưởng của nó đối với môi trường sinh thái

Vấn đề chất lượng sản phẩm và bảo vệ môi trường là một yêu cầu đặt ra đối với toàn bộ hệ thống, từ khâu lập kế hoạch, tổ chức sản xuất, kiểm soát chất lượng cho đến quá trình khai thác và thải bỏ phế liệu, phế phẩm và sản phẩm

Quản lý chất lượng phải được xây dựng trên một cơ sở của sự cân bằng giữa phát triển kinh tế và đảm bảo an toàn cho môi trường của con người (ISO 14000)

1.1.5 Chi phí chất lượng

Cán cân chất lượng:

Hình 2: Chất lượng và chi phí

Chi phí chất lượng có thể chia làm 03 nhóm là:

- Chi phí sai hỏng (Failure)

Phân tích chất

lượng sản

å

Phân tích chi phí

Sản phẩm

Chi phí Chất

lương

Cân bằng tối ưu

Chất lượng thấp nhất có thểchấp nhận được với chi phí thấp nhất

Dữ liệu

Hình 1.3 Chất lượng và chi phí

15

- Chi phí thẩm định (Appraisal)

- Chi phí phòng ngừa (Prevention)

Chế tạo ra một sản phẩm có chất lượng, cung cấp một dịch vụ có chất lượng hoăïc hoàn thành một công việc có chất lượng, điều đó vẫn chưa đủ phản ảnh hiệu quả kinh tế của quá trình mà còn phải gắn với chi phí để đạt được kết quả đó Cho nên chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ cần phải được đo lường bằng những chi phí liên quan để đạt chất lượng, đó chính là thước đo chính xác hiệu quả kinh tế trong mọi hoạt động của

bất kỳ tổ chức nào Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) 5814: 1994 “Chi phí chất lượng

là toàn bộ chi phí phát sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn.”

a) Chi phí sai hỏng

A 1 ) Chi phí sai hỏng bên trong:

- Lãng phí: Chi phí cho việc tiến hành những công việc không cần thiết, do nhầm lẫn, tổ chức tồi, chọn nguyên vật liệu sai…

- Phế phẩm: Những sản phẩm hỏng, do các khuyết tật không thể sửa, dùng hay bán được

- Gia công lại hay sửa chữa lại các sản phẩm có khuyết tật để đáp ứng yêu cầu

- Thứ phẩm: Sản phẩm không đạt qui cách, nhưng có thể bán với giá thấp thuộc “chất

lượng loại hai”

- Kiểm tra lại các sản phẩm sau khi sửa chữa

A 2) Chi phí sai hỏng bên ngoài:

- Sản phẩm bị khách hành trả lại: Chi phí vận chuyển, chi phí sửa chữa

- Các khiếu nại bảo hành: Chi phí bảo hành và những sản phẩm thay thế khi còn bảo hành

- Trách nhiệm pháp lý: Chi phí cho việc kiện tụng về trách nhiệm pháp lý đối với sản phẩm

b) Chi phí thẩm định

Bao gồm các chi phí cho việc kiểm tra đánh giá các nguyên, nhiên vật liệu, bán thành phẩm, các quá trình Trong toàn bộ hệ thống sản xuất và quản lý doanh nghiệp chi phí thẩm định gồm:

- Kiểm tra và thử tính năng các nguyên, nhiên vật liệu nhập về, quá trình chuẩn bị sản xuất, các quá trình vận hành, các sản phẩm trung gian, các sản phẩm dịch vụ cuối cùng

- Thẩm định chất lượng: Kiểm tra, đánh giá, cả hệ thống chất lượng, xem có vận hành như ý không

- Thiết bị kiểm tra: Kiểm định và bảo dưỡng các thiết bị dùng trong mọi hoạt động kiểm tra

- Đánh giá nhà cung cấp: Nhận định, kiểm tra và đánh giá tất cả các cơ sở cung ứng nguyên, nhiên vật liệu và dịch vụ cho doanh nghiệp

c) Chi phí phòng ngừa

16

Chi phí này được gắn vào mọi khâu của quá trình từ khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất đến các dịch vụ bán và sau khi bán nhằm ngăn ngừa khả năng gây ra những trục trặc, sai sót về chất lượng trong quá trình, chi phí này gồm:

- Đào tạo, huấn luyện và tuyên truyền trong doanh nghiệp (tổ chức) về những vấn đề liên quan đến chất lượng cho tất cả các cấp

- Xây dựng, soạn thảo các yêu cầu đối với từng sản phẩm, từng công việc ở mọi công đoạn trong cả quá trình

- Hoạch định các chương trình, các hoạt động hướng về chất lượng, các phương pháp thí nghiệm

Toàn bộ chi phí phòng ngừa trên cần được dự trữ, tính toán trước khi tổ chức sản xuất đại trà và phải được cân đối các loại chi phí khác nhằm nâng cao hiệu quả của việc đầu

tư cho các hoạt động chất lượng

Hình 1.4: Chi phí liên quan đến chất lượng đồng bộ

1.6 Chất lượng và chi phí thỏa mãn nhu cầu

Người tiêu dùng khi mua sản phẩm đều mong ước tối đa hóa lợi ích và tối thiểu hóa chi phí Điều đó có nghĩa là họ muốn hệ số hiệu quả sử dụng sản phẩm là cao nhất trong điều kiện tiêu dùng của họ Do đó, khi tính toán, so sánh chất lượng của sản phẩm này với sản phẩm khác nhất là những sản phẩm có giá trị và tuổi thọ cao người ta thường căn cứ vào:

- Giá mua sản phẩm (G M)

- Chi phí sử dụng sản phẩm(G SD)

Tất cả giá mua và chi phí để sử dụng sản phẩm được gọi là chi phí thỏa mãn nhu cầu

(hay giá nhu cầu = G NC):

17

Ví dụ: Bạn mua một xe hơi 4 chổ ngồi, bạn phải thử xem ngoài giá mua ban đầu bạn phải chi trả, bạn còn phải nghĩ đến chi phí khác trong quá trình sử dụng (Các chi phí: xăng, nhớt, sửa chữa lớn, nhỏ… trong quá trình sử dụng) Điều đo ùđược thể hiện qua hai quan niệm

Trong H1.5 trái, cho thấy chi phí sản xuất tỷ lệ thuận với chất lượng, còn chi phí sử dụng tỷ lệ nghịch với chất lượng, trong khi đó H1.5 phải thì chi phí sản xuất và chi phí sử dụng tỷ lệ nghịch với chất lượng, hoặc như cách nói thông thường của các doanh nghiệp

Việt Nam “Nâng cao chất lượng, hạ giá thành sản phẩm” thực chất đây là một nghịch lý

Nhưng đó là xu thế, lợi thế trong cạnh tranh Trong quá trình hội nhập các doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển đều phải tìm mọi biện pháp để thực hiện các nghịch lý trên 1.2 CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM

1.2.1 Khái niệm sản phẩm

Sản phẩm là đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau: Kinh tế học, xã hội

học… nhưng trong mỗi lĩnh vực, sản phẩm được nghiên cứu dưới một góc độ khác nhau tùy theo mục đích nghiên cứu Trong quản trị chất lượng chúng ta nghiên cứu về sản phẩm trong mối quan hệ của nó với khả năng nà mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hộivới những đều kiện và chi phí nhất định

Khi nói đến sản phẩm, chúng ta mặc nhiên chứng nhận những luận cứ của C Mác và các nhà kinh tế khác về sản phẩm Nhưng trong thời đại ngày nay cùng với sự phát triển ngày càng cao hơn, phức tạp của nền kinh tế – xã hội, người ta quan niệm về sản phẩm rộng rãi hơn, không chỉ là sản phẩm thuần vật chất mà còn bao gồm các dịch vụ, các quá trình Xét theo gó c độ cơ cấu ngành kinh tế, thì kinh tế thế giới ngày nay phát triển theo xu hướng tỷ trọng ngành sản xuất vật chất (nông nghiệp + công nghiệp) giảm xuống trong khi đó ngành dịch vụ tăng lên trong tổng sản phẩm quốc dân

Theo các chuyên gia Liêân Hiệp Quốc thì dịch vụ được chia thành các loại:

- Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, thương mại…

- Du lịch, giao thông, vận tải, thông tin liên lạc

- Đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khoẻ

Hình 1.5: Quan hệ giữa chất

lượng và chi phí (quan niệm

Quan hệ giữa chất lượng và chi

phí (quan niệm mới)

Q

C

G SD

G M (SX)

18

- Dịch vụ liên quan đến công nghệ trí tuệ, kỹ thuật cao (dữ liệu thông tin, bí quyết công nghệ phát minh…)

Tỷ trọng giá trị sản phẩm dịch vụ trong GNP của các nhóm nước

- Các quốc gia công nghiệp phát triển : 60% - 80%

- Các quốc gia đang phát triển: 50% - 60%

- Các quốc gia kém phát triển: 30% - 50%

Như vậy: “Sản phẩm là kết quả của quá trình hoạt động của tất cả các ngành sản

xuất vật chất và dịch vụ trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân.”

Theo TCVN 5814: 1994 “Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình

(tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau để biến đầu vào thành đầu ra).” Nguồn lực ở đây được hiểu là bao gồm nguồn nhân lực, trong thiết bị, công nghệ

và phương pháp

1.2.2 Các thuộc tính của sản phẩm

Khi xem xét, đánh giá và phân tích chất lượng của từng sản phẩm cụ thể người ta thấy chúng có nhiều đặc trưng được cấu tạo bởi các thuộc tính đo,ù cho phép chúng ta khai thác và nâng cao tính cạnh tranh của chúng

 Thuộc tính công dụng:

Bất kỳ một sản phẩm nào cũng có một công dụng nhất định nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó trong những điều kiện tiêu dùng xác định

 Thuộc tính kinh tế – kỹ thuật:

Thuộc tính này quyết định trình độ, mức chất lượng của sản phẩm, phản ánh chi phí lao động xã hội cần thiết để sản xuất ra sản phẩm đó cũng như chi phí để thỏa mãn nhu cầu, qui định tính công nghiệp vật liệu và thời gian bảo hành, mức độ ô nhiễm môi trường của sản phẩm Đây là thuộc tính quan trọng nhất trong việc thẩm định, lựa chọn và nghiên cứu cải tiến, thiết kế sản phẩm mới

 Thuộc tính hạn chế:

Thuộc tính này qui định những điều kiện sử dụng các sản phẩm để có thể bảo đảm khả năng làm việc, khả năng thỏa mãn nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng

 Thuộc tính thụ cảm:

Thông qua sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm người ta mới nhận biết chúng: Cảm giác thích thú, sang trọng, hợp thời trang… Những thuộc tính này phụ thuộc vào uy tín của sản phẩm, quan niệm, thói quen của người tiêu dùng, phương thức phân phối và dịch vụ sau khi bán…

Chất thể

sản phẩm - Thuộc tính công dụng - Thuộc tính KHKT

- Thuộc tính hạn chế

Phần cứng

Thỏa mãn

19

1.2.3 Chu kỳ sống của sản phẩm

Chu kỳ sống của sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại của sản phẩm theo thời gian bao gồm: Nghiên cứu thị trường, thiết kế sản xuất, lưu thông và sử dụng sản phẩm được thể hiện qua vòng xoắn Juran

Hình 1.7: Vòng đời sản phẩm theo Juran

1.2.4 Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới

Một doanh nghiệp không thể tồn tại lâu dài nếu chỉ dựa vào một sản phẩm Vì vậy, doanh nghiệp cần phải có chính sách nghiên cứu phát triển (R – D) để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng Khoa

Hình 1.6: Các thuộc tính sản phẩm

20

học - công nghệ không ngừng phát triển nên chu kỳ sống của một sản phẩm ngày càng ngắn đi Người ta thống kế được rằng: Sau chiến tranh thế giới lần thứ hai chu kỳ sống trung bình của một sản phẩm là 7 năm, nay chỉ còn 3 đến 5 năm có thể đổi mới được một sản phẩm Cá biệt có những sản phẩm (máy vi tính) chỉ có 06 tháng là có một thế hệ mới ra đời

Chính vì vậy, việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới là một đòi hỏi vô cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, nếu muốn tồn tại và phát triển Quá trình phát triển sản phẩm mới được thực hiện qua hai cách là: đổi mới và cải tiến

 Đổi mới: Được coi như là sự thay đổi quan trọng trên nền tảng phát triển mạnh

mẽ của khoa học công nghệ, đổi mới xảy ra đột ngột, cần phải đầu tư nhiều

 Cải tiến: thường xảy ra từ từ nó là một quá trình liên tục Cải tiến không đòi hỏi

kỹ thuật cao và công nghệ tinh xảo, cải tiến đòi hỏi phải có sự tham gia của mọi người, trong hệ thống quản lý trên tinh thần nhân văn cho phép tất cả mọi thành viên đều có thể tham gia phát huy năng lực của mình để cải tiến và cải tiến liên tục

Bảng 1.2: so sánh đổi mới và cải tiến

CẢI TIẾN ĐỔI MỚI

 Khả năng thích nghi

 Lao động tập thể

 Hướng về cái chung

 Chú trọng đến chi tiết

 Hướg về con người

 Thông tin: công khai, chia xẻ

 Hướng về quản lý chéo

 Xây dựng tên công nghệ hiện có

 Phản hồi toàn diện

 Sáng tạo

 Lao động cá nhân

 Hướng về chuyên môn

 Chú trọng bước nhảy votï

 Hướng về công nghệ

 Thông tin: khép kín, độc quyền

 Hướng về chức năng

 Tìm kiếm công nghệ mới

 Phản hồi hạn chế

1.3 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

1.3.1 Khái niệm

Quản trị chất lượng sản phẩm (QCS), khác hẳn với kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS), kiểm tra chất lượng sản phẩm nhằm loại bỏ sản phẩm xấu, phế phẩm hoàn toàn

Hình 1.8: Vị trí đổi mới và cải tiến

Từ những năm 50 của thế XX bắt đầu xuất hiện các khái niệm về QCS:

 Theo Kaoru Ishikawa (Nhật), (1984):“Quản trị chất lượng là hệ thống các biện

pháp công nghệ sản xuất, tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm

hoặc dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.”, Ishikawa

còn cho rằng: “ Làm công tác QCS có nghĩa là nghiên cứu, triển khai, thiết kế, sản

xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng, sản phẩm đó có ích nhất và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng với chi phí thấp nhất.”

 Theo Philip B Crosby (Hoa Kỳ): “ QCS là một phương tiện có tính chất hệ thống

đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động ”

 Theo A G Robertson(Anh):“ QCS là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến

thức khoa học kỹ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế hoặc với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất.”

Qua các khái niệm trên cho thấy mục tiêu và lĩnh vực mà quản trị chất lượng nhắc đến là quản trị nâng cao chất lượng công việc ở tất cả mọi bộ phận, mọi phân hệ trong chu kỳ sống của sản phẩm, vấn đề chất lượng liên quan đến mọi người trong tổ chức và kể cả người tiêu dùng

 Theo TCVN 5814(1984): “ QCS là tập hợp những hoạt động của chức năng quản

lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển (kiểm soát) chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng.”

Trong đó ghi rõ:

1 Quản trị chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo, việc thực hiện công tác quản lý chất lượng liên quan đến mọi thành viên trong tổ chưcù

2 Trong quản trị chất lượng cần xem xét đến khía cạnh kinh tế

1.3.2 Mục tiêu của quản trị chất lượng

Cost

22

 P 1 Hiệu năng hay Hoàn thiện (Performance or perfectibily):

Hiệu năng hay sự hoàn thiện về chất lượng của sản phẩm chỉ có thể xảy ra khi chất lượng sản phẩm thực sự đáp ứng được những đòi hỏi của người tiêu dùng bởi vì mục tiêu của sự hoàn thiện là đáp ứng sự hài lòng của khách hàng Trong nền kinh tế thị trường một sản phẩm có chất lượng tốt là khi khách hàng cho là tốt chứ không phải dựavào sự đánh giá, kiểm tra của nhà sản xuất Để đạt được mức độ hoàn thiện của sản phẩm các doanh nghiệp cần phải không ngừng cải tiến và cải tiến liên tục để nâng cao chất lượng sản phẩm tiệm cận với chất lượng nhu cầu

 P 2 Giá của nhu cầu (Price):

Trong nền kinh tế vận hành theo cơ chế thị trường, thông qua mức giá cả của sản phẩm thị trường sẽ thừa nhận sản phẩm này hay sản phẩm khác Mức giá khác nhau tùy vào nhiều yếu tố nhưng quan trọng nhất là giá mua (liên quan đến chất lượng) và chi phí trong quá trình sử dụng chúng

P N = P S + P U + P E

P N : Chi phí toàn bộ để thỏa mãn nhu cầu (Need Price)

P S = Chi phí mua sản phẩm (Sales Price)

P E = Chi phí sử dụng sản phẩm (Environment Price)

Quản trị chất lượng

23

Ngày nay người ta nhận thấy rằng: dù cho sản phẩm có chất lượng hoàn hảo thì vẫn không thể thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng một khi sản phẩm đó được định giá cao, chi phí sử dụng quá lớn và khi tiêu dùng gây ra nhiều ô nhiễm đối với môi trường Cho nên để nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm cần phải quan tâm đến chi phí sử dụng và chi phí môi trường

 P3 Đúng lúc, đúng thời điểm (Punctuality):

Trong kinh doanh hiện đại người ta còn quan tâm nhiều đến khái niệm về thời gian Đối với vấn đề chất lượng kinh doanh của ngày nay là giao hàng được nhanh, đúng lúc, đúng hẹn, điều đó có nghĩa là: Đảm bảo cung cấp:

- Nguyên vật liệu đúng lúc, đúng thời điểm chế tạo

- Các chi tiết, bán thành phẩm đúng thời điểm, chúng được lắp rắp thành các sản phẩm hoàn chỉnh

- Các sản phẩm hoàn chỉnh đúng thời hạn, kết thúc hợp đồng đúng lúc cần thiết nhất của khách hàng

- Các dịch vụ, các chi tiết thay thế nhanh nhất khi khách hàng yêu cầu

Toàn bộ quá trình này được thực hiện đúng lúc sẽ cho phép tổ chức một hệ thống sản xuất không tồn kho (Zero Storage) Điều này sẽ làm giãm chi phí của doanh nghiệp rất nhiều Sử dụng tốc độ như một vũ khí cạnh tranh các doanh nghiệp cần quan tâm thực hiện các vấn đề

- Tổ chức các hoạt động của doanh nghiệp một cách khoa học nhằm giảm thời gian chết

- Kịp thời nắm bắt thông tin

- Tốc độ của việc giao dịch và giao hàng

- Tốc độ lưu thông đồng vốn

- Thời gian đưa ra quyết định về đầu tư

Mục tiêu của QCS được tóm tắt ở qui tắc 3P – QCS Để đạt được 3 mục tiêu trên, QCS phải được xây dựng thực hiện của tất cả mọi thành viên trong tổ chức từ quản lý cấp cao cho tới người thừa hành ở tất cả các khâu Nghiên cứu thị trường, thiết kế, chuẩn

bị sản xuất, kiểm tra, bán hàng và dịch vụ sau khi bán

Mục tiêu lớn nhất của QCS là: Bảo đảm chất lượng của đồ án thiết kế và tuân thủ nghiêm ngặt đồ án ấy trong sản xuất, tiêu dùng sao cho tạo ra sản phẩm thỏa mãn nhu cầu xã hội, thỏa mãn thị trường với chi phí tối thiểu

1.3.3 Các giai đoạn phát triển của quản trị chất lượng

Nhiệm vụ lớn nhất của quản trị chất lượng là chuyễn dịch hình thái từ kiểm tra, kiểm nghiệm sau sản xuất sang việc kế hoạch hóa, phân tích trước khi sản xuất để phát hiện kịp thời những bất hợp lý của mẫu thiết kế, của các nhiệm vụ cụ thể trong các công đoạn công nghệ nhằm loại trừ các nguyên nhân tạo ra phế phẩm, khuyết tật có thể nảy sinh trong chu kỳ sống của sản phẩm Sự chuyển dịch từ thấp đến cao quasơ đồ các giai đoạn phát triển của quản trị chất lượng sau:

Hiệu quả

CWQI

Cải tiến chất lượng toàn công ty

Hoạt động cải tiến được tiến hành đều

24

Hình 1.10: Các giai đoạn phát triển của QCS

a) Kiểm tra chất lượng QC (Quality Control)

Kiểm tra chất lượng sản phẩm được thực hiện ở giai đoạn cuối của quá trình sản xuất, nó được hình thành từ thời kỳ cách mạng công nghiệp Mục đích của kiểm tra là căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được tính toán xây dựng từ khi thiết kế hoặc theo hợp đồng tiến hành kiểm tra sự phù hợp của sản phẩm theo qui trình của tiêu chuẩn (tiêu chuẩn cơ sở, tiêu chuẩn ngành, tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn quốc tế) nhằm ngăn chặn sản phẩm hỏng và phân loại sản phẩm theo các mức chất lượng Tuy nhiên phương pháp này cũng tồn tại nhiều nhược điểm như:

- Làm sao loại bỏ hết các sản phẩm có khuyết tật nhất là các sản phẩm liên tục (vải, tấm thép…)

- Chi phí kiểm tra cao, nếu kiểm tra 100% sản phẩm

- Dù kiểm tra gắt gao bao nhiêu cần có những sản phẩm bị khuyết tật đưa ra thị trường

Chính vì vậy phương pháp QC được mở rộng thành TQC

25

b) Kiểm tra chất lượng toàn diện TQC (Total Quality Control)

Công tác kiểm tra được tiến hành trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, nghĩa là kiểm tra ở mọi bộ phận, mọi khâu của tổ chức từ bộ phận hành chính, kinh doanh đến các khâu của quá trình sản xuất nhằm đạt được mức chất lượng đã định

Việc kiểm tra cũng dựa vào tiêu chuẩn hóa, phân công chuyên biệt đối với các bộ phận, các công đoạn của quá trình, từ đó tiến tới kiểm tra so sánh với kết quả đã thực hiện được So với QC thì TQC có nhiều ưu điểm lớn và người ta không chỉ kiểm tra được sản phẩm mà còn kiểm tra được quá trình sản xuất - kinh doanh để từ đó có thể có những quyết định đúng đắn về sự phát triển của hệ thống

c) Quản trị chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Managerment)

Đây là phương pháp quản trị toàn diện hoạt động sản xuất kinh doanh của một tổ chức (doanh nghiệp) nhằm tạo ra một sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Quản trị chất lượng toàn diện cho rằng quản trị chất lượng tất cả các công việc từ nhỏ đến lớn Chất lượng là công việc của mọi người TQM chú trọng vào việc kích thích mọi thành viên tham gia cải tiến và hoàn thiện chất lượng

Để người tiêu dùng tin và tín nhiệm một sản phẩm thì sản phẩm đó phải thỏa mãn yêu cầu hoàn toàn của người tiêu dùng Sự cam kết chất lượng toàn diện được xem như là một hợp đồng được ký kết giữa nhà sản xuất với người tiêu dùng (khách hàng) Như vậy vấn đề chất lượng phải được quan tâm của tất cả mọi thành viên trong tổ chức Trước hết lãnh đạo cấp trên phải xác định một chính sách về chất lượng bao trùm lên tất cả các bộ phận từ nghiên cứu khoa học, kế hoạch, thiết kế, sản xuất, tiêu dùng và bảo dưỡng, chính sách này phải được quán triệt trong tất cả thành viên của tổ chức

e) Cải tiến chất lượng toàn công ty CWQI (Company Wide Quality Improvement)

Cải tiến và nâng cao chất lượng là một đòi hỏi cấp bách, thường xuyên trong cạnh tranh kinh doanh Chính vì vậy mà hoạt động cải tiến phải được tiến hành đều khắp các bộ phận, các khâu từ lãnh đạo sản xuất đến các dịch vụ bán và sau khi bán nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ của doanh nghiệp với mục tiêu hướng tới là thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng và của xã hội

1.3.4 Các kỹ thuật quản trị trong QCS

a) Vòng tròn Deming (PDCA)

Nhiệm vụ trọng tâm của QCS là chuyển dịch toàn bộ từ hình thái kiểm tra sau sản xuất sang việc lập kế hoạch hóa một cách toàn diện và phân tích trước khi sản xuất để ngăn ngừa kịp thời những bất hợp lý trong các khâu, các bộ phận của quá trình sản xuất kinh doanh nhằm loại trừ nguyên nhân gây ra phế phẩm, khuyết tật trong chu kỳ sống của sản phẩm Để thực hiện vấn đề trên Tiến Sĩ Edwards Deming đã đưa ra vòng tròn chất lượïng Deming (chu trình Deming) PDCA

P (Plan): Lập kế hoạch

26

Lãnh đạo

D (Do): Đưa kế hoạch vào thực hiện, thực hiện theo kế hoạch đã lập

C (Check): Kiểm tra kết quả thực hiện

A (Action): Hành động sửa chữa, tiêu chuẩn hóa

Hình 1.12: Vòng tròn PDCA cải tiến

A 1 Aùp dụng vòng tròn Deming trong thực tế:

Trong thực tế khi vận dụng vòng tròn Deming, người ta có thể chia vòng tròn này thành 06 khu vực với 06 tổ hợp biện pháp tương ứng

27

Vòng tròn trên cho thấy vai trò của lãnh đạo đặt ở vị trí trung tâm, để xác định tầm quan trọng của lãnh đạo trong việc thực hiện chu trình Bởi vì không có sự tham gia của lãnh đạo thì việc cải tiến sẽ không có hiệu quả

A 1.1 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ: Việc xác định các mục tiêu và nhiệm vụ phải dựa trên cơ sở chiến lược sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Chiến lược hay chính sách kinh doanh của doanh nghiệp phải được lãnh đạo cao nhất xác định trên cơ sở những dử liệu thông tin cần thiết, chính xác bên trong lẫn bên ngoài Khi đã có chiến lược thì cần xác định nhiệm vụ và mục tiêu cần đạt của từng thành viên, từng doanh nghiệp

a.1.2 Xác định các phương pháp để đạt mục tiêu: Xác định phương pháp để đạt mục

tiêu có thể xem như là tiêu chuẩn hóa công việc Trong QCS không thể chỉ đơn thuần đưa ra các mục tiêu, nhiệm vụ và đòi hỏi thực hiện một cách vô điều kiện mà điều quan trọng là cần phải hiểu và làm chủ quá trình trong thực hiện mục tiêu Trong QCS người

ta thường sử dụng sơ đồ nhân quả và biểu đồ Pareto để tìm ra các nguyên nhân, phân tích lựa chọn các nguyên nhân chính và đề ra các biện pháp giải quyết thích hợp nhằm nâng cao chất lượng công việc, chât lượng sản phẩm

a.1.3 Đào tạo và huấn luyện: Đào tạo, huấn luyện con người có đủ trình độ nhận thức và đảm đương công việc được phân công Để thực hiện vấn đề này lãnh đạo cấp cao phải là người chịu trách nhiệm chính QCS là quản trị trên tinh thần nhân văn, dựa vào niềm tin và phẩm chất của người thừa hành, Để thực hiện được điều này hệ thống lý tưởng là hệ thống mà trong đó tất cả mọi người đều được đào tạo tốt

a.1.4 Thực hiện công việc: Sau khi đã xác định nhiệm vụ, mục tiêu và tiêu chuẩn hóa

các phương pháp để hoàn thành nhiệm vụ, người ta triển khai thực hiện công việc Tuy nhiên giữa việc tiêu chuẩn hóa và thực hiện đôi khi vẫn có sự sai lệch, vì thế quá trình thực hiện cần chú ý đến nguyên tắc tự nguyện về tính sáng tạo của mỗi thành viên để công việc không ngừng được cải tiến nâng cao hiệu quả chung của toàn hệ thống

a.1.5 Kiểm tra kết quả thực hiện: Quản trị mà thiếu kiểm tra coi như không quản trị Mục tiêu của kiểm tra là phát hiện những trục trặc, sai lệch trong quá trình thực hiện công việc để có thể điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sự sai hỏng Kiểm tra phải được tiến hành ở mọi khâu, mọi bộ phận trong toàn bộ tổ chức Trong QCS việc kiểm tra được tiến hành theo phương pháp thống kê

Kiểm tra

(C)

28

a.1.6 Hành động khắc phục sai sót và tiêu chuẩn hóa: Sửa chữa kịp thời những sai

hỏng và ngăn ngừa sai hỏng có thể lặp lại Khi loại bỏ những nguyên nhân gây ra sai hỏng cần chú ý đến nguồn gốc của vấn đề và áp dụng các biện pháp ngăn ngừa chúng lặp lại

b) Hai quan niệm khác nhau về quản trị

Để các biện pháp và qui định được thực hiện một cách có hiệu quả trong sản xuất kinh doanh QCS áp dụng chủ yếu phương pháp quản trị theo quá trình MBP (Management By Process) Quản trị theo quá trình khác hẳn quản trị theo mục tiêu MBO (Management By Objectives) Sự khác biệt giữa hai quan niệm này được biểu hiện qua sơ đồ:

Định hướng P (Process) Định hướng R (Result)

- Quan tâm đến quá trình từng công

việc

- Tôn trọng con người, coi trọng sáng

tạo, mọi người hiểu rõ kế hoạch và

được ủy quyền

- Quan tâm đến sản phẩm, kết

quả cuối cùng

- Coi trọng mệnh lệnh, kế

hoạch do cấp trên đặt ra

MBP chú trọng phát triển những tiêu chuẩn hướng tới quá trình công việc MBO chỉ chú trọng đến kết quả công việc, chú trọng đến những tiêu chuẩn hướng về kết quả MBP đòi hỏi một tầm nhìn lâu dài vì quan niệm này hướng tới nổ lực của mọi thành viên (con người) trong tổ chức và luôn luôn đòi hỏi những thay đổi về cung cách làm việc Trái lại MBO đòi hỏi đạt mục tiêu một cách trực tiếp và ngắn hạn

Quá trình (Processs) Kết quả (Result)

Các nổ lực để cải tiến Cách tiến hành

Uûng hộ và khuyến khích Kiểm tra với củ cà rốt và cây gậy

29

1.3.5 Đặc điểm của quản trị chất lượng

Đặc điểm lớn nhất của quản trị chất lượng là đổi mới nhận thức trong quản lý sản

xuất kinh doanh Với ý tưởng là: “không sai lỗi” (ZD = Zero Defect) Để thực hiện ý

tưởng này cần coi trọng công tác phòng ngừa những sai sót có thể xảy ra hơn là sửa chữa chúng Thường người ta áp dụng qui tắc PPM để thực hiện ý tưởng này tức là đảm bảo chất lượng dựa trên việc lập kế hoạch (planning), tìm ra các biện pháp phòng ngừa (prevention) và kiểm tra, giám sát chặc chẽ (monitoring) Tuân thủ qui tắc PPM sẽ thực

hiện được phương châm “làm đúng ngay từ đầu”

Đặc điểm cơ bản trên được thực hiện qua các đặc trưng

a) Chất lượng trước hết chứ không phải lợi nhuận trước hết

Trong kinh tế thị trường hiện đại một doanh nghiệp chỉ có thể phát đạt khi sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đó làm làm hài lòng khách hàng Sự hài lòng của khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng của sản phẩm, dịch vụ Biết rằng việc tăng chất lượng kết cấu đòi hỏi phải tăng chi phí nhưng việc tăng chất lượng sẽ làm cho sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu khách hàng và đương đầu với sự cạnh tranh Ngoài ra việc tăng chất lượng cũng làm giảm chi phí ẩn Do đó, khi xem chất lượng là số một sẽ làm cho chất lượng sản phẩm không ngừng tăng lên từ đó kéo theo việc tiêu thụ sản phẩm nhiều hơn, lợi nhuận thu được cao hơn Để thực hiện vấn đề này cần có sự quyết tâm của mọi thành viên trong tổ chức Trong đó lãnh đạo đóng vai trò quan trọng nhất

b) Định hướng vào người tiêu dùng

GS K Ishikawa cho rằng: “ Giai đoạn sau của sản xuất chính là khách hàng”, còn

Tiến Sĩ Deming lại đưa ra qui trình sau

Người tiêu dùng gồm đủ các thành phần trong xã hội rất khó tính và cũng rất am hiểu về đặc tính của sản phẩm Do đó các doanh nghiệp cũng cần phải lắng nghe ý kiến của họ để không ngừng hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Chính vai trò quan trọng của người tiêu dùng nêu trong QCS mà các nhà quản trị chất lượng luôn quan tâm đến chi phí trong quá trình sử dụng

c) Đảm bảo thông tin và áp dụng SPC

QCS thường được xem là quản trị thông tin chính xác kịp thời Vì vậy, việc thu thập, phân tích và sử dụng thông tin là một trong những yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp Nhưng thực tế vẫn còn có người xem nhẹ công tác này mà chỉ dựa vào kinh nghiệm cá nhân và trực giác

Muốn thực hiện QCS có hiệu quả thì thông tin phải được chính xác kịp thời và có khả năng lượng hoá được

Nghiên cứu thị trường Thiết kế Sản xuất Người tiêu dùng

30

Ngoài ra trong QCS người ta cũng thường áp dụng phương pháp SPC (Statistical Process Control) để phân tích các số liệu thu được, đánh giá chúng, rút ra kết luận nhất định sau đó tiến hành thực hiện Công cụ này mang lại hiệu quả rất cao trong quản trị chất lượng Vào những năm 60 của thế kỷ XX các nước Mỹ, Nhật đã áp dụng các công cụ này Đó là 07 công cụ sau:

1 Biểu đồ tiến trình (Flow chart)

2 Biểu đồ Pareto (Pareto chart)

3 Sơ đồ nhân quả (Cause – and – Effect Diagrams)

4 Phiếu kiểm tra (Check Sheets)

5 Biểu đồ phân bố mật độ (Histograms)

6 Biểu đồ kiểm soát (Control chart)

7 Biểu đồ phân tán (Scatter Diagrams)

(Xem phần chi tiết chương công cụ QCS)

d) Con người là yếu tố cơ bản số 1 trong QCS

Để sản phẩm đạt chất lượng người ta thường có xu hướng nghĩ đến sự hiện đại của máy móc, thiết bị và công nghệ Nhưng chính chất lượng của con người mới là mối quan tâm hàng đầu của QCS Để nâng cao chất lượng con người doanh nghiệp cần phải chú

trọng đến công tác đào tạo, huấn luyện K Ishikawa cho rằng: “Quản trị chất lượng bắt

đầu bằng giáo dục và kết thúc cũng bằng giáo dục”(2) Chỉ có con người được và đào tạo

và có trách nhiệm với chính mình và trước cộng đồng thì họ mới phát huy hết tiềm năng Sự quản trị theo tinh thần nhân văn cho phép phát hiện toàn diện nhất khả năng của con người

e) Quản trị theo chức năng chéo và hội đồng chức năng

Phương châm quản trị theo chức năng chéo có thể được biểu thị bằng qui tắc PPM

P: Planning (lập kế hoạch)

P: Prevention (phòng ngừa)

M: Monitoring (giám sát)

QCS là nhiệm vụ của toàn doanh nghiệp liên quan đến mọi khâu, mọi bộ phận Mỗi khâu, mỗi bộ phận đều có chức năng và mục tiêu riêng lẽ, nhưng đều có mục tiêu chung là gòp phần tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng và xã hội Điều đó đòi hỏi các phòng ban, bộ phận phải liên kết với nhau để thực hiện các tiêu chuẩn chéo về chất lượng Mục tiêu của chức năng chéo là đạt cho được mục tiêu của doanh nghiệp (tổ chức)2

2 Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật Bản NXBTG, 1994

Lưu chuyển hàng hóa

Sản xuất

Lập kế hoạch sản xuất

Thiết kế sản phẩm Kế hoạch hóa (Planning)

31

Bộ phận chức năng

Quản trị theo phòng ban Hình 1.14: Aùp dụng PPM trong QCS hiện đại

Việc quản trị theo chức năng được thực hiện bởi hội chức năng QCS, hội đồng này gồm: Chủ tịch có thể là thành viên của hội đồng quản trị hay giám đốc chất lượng,

2 – 4 ủy viên trong đó có 1 hay 2 thành viên là ở các phòng ban khác còn lại là thành viên phụ trách QCS

Hoạt động của hội đồng chức năng mang tính mềm dẽo và linh hoạt Hội đồng tổ chức họp hằng tháng để xem xét các vấn đề về chất lượng nhưng không chịu trách nhiệm trực tiếp về chất lượng mà chỉ có tính chất tư vấn

1.3.6.Các phân hệ của quản trị chất lượng

Dựa vào chu kỳ sống của sản phẩm người ta chia phân hệ của QCS gồm 3 phân hệ là: thiết kế, sản xuất và sử dụng theo sơ đồ sau:

- Chất lượng

- Chi phí

- Thời gian

Thông tin bên ngoài

- Đặc điểm và yêu cầu

của thị trường trong

nước

- Đặc điểm và yêu cầu

của thị trường thế giới

Thông tin nội bộ Thiết

kế

Sản xuất

Sử dụng Các phân hệ

Sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của thị trường

32

Hình 1.15: Các phân hệ trong vòng đời sản phẩm

a) Phân hệ đề xuất và thiết kế sản phẩm mới

Khoa học – công nghệ ngày càng phát triển, nhu cầu xã hội ngày càng thay đổi nhanh chóng theo hướng gia tăng số lượng và chất lượng sản phẩm Vì vậy, việc nghiên cứu thiết kế sản phẩm mới là điều tất yếu phải đặt ra Đây được xem là chìa khóa vàng trong cạnh tranh Mục đích cơ bản của phân hệ này là căn cứ vào những thông tin thu thập được từ thị trường, phán đoán xu thế tiêu dùng của mỗi vùng, mỗi nước để đề xuất và thiết kế một sản phẩm có hàm lượng khoa học và chất lượng cao phù hợp với nhu cầu trong tương lai Để thực hiện tốt nhiệm vụ này đòi hỏi phải có sự tham gia của các nhà kỹ thuật, mỹ thuật và quản trị gia Thực tế trong nền kinh tế thị trường đã chứng minh rằng, để một sản phẩm đáp ứng được nhu cầu thị trường về số lượng và chất lượng thì các nhà kinh tế phải xác định rõ được xu thế tiêu dùng và sức mua của thị trường, các nhà kỹ thuật phải xác định các thông số kỹ thuật của sản phẩm về giá trị và giá trị sử dụng của sản phẩm (lợi ích của sản phẩm), còn các nhà mỹ thuật cần phải hết sức chú ý tới kiểu dáng, bao bì, nhãn hiệu của sản phẩm Có thể nói rằng không một nước nào có nền nông nghiệp phát triển mà không có sự phục vụ kỹ thuật mỹ học và đào tạo các chuyên gia mỹ thuật công nghiệp

b) Phân hệ sản xuất

Mục đích của phân hệ này là sản xuất các sản phẩm theo yêu cầu của mẫu thiết kế đã lựa chọn, để chất lượng sản phẩm tạo ra phù hợp với nhu cầu thị trường Nhiệm vụ chủ yếu của giai đoạn này là:

- Cung cấp nguyên, nhiên vật liệu đúng thời điểm, chất lượng phù hợp

- Kiểm tra và quản trị từng công đoạn của qui trình sản xuất phát hiện và sửa chữa kịp thời những sai sót, kiểm tra chất lượng sản phẩm

- Kiểm tra thườnng xuyên kỹ thuật công nghệ và chất lượng lao động

- Hạch toán kinh tế

c) Phân hệ tiêu dùng

Mục đích cơ bản của phân hệ này là làm sao để người tiêu dùng có thể khai thác tối

đa lợi ích của sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu với chi phí sử dụng thấp nhất Để đạt được mục đích trên cần thực hiện:

- Thuyết minh đầy đủ các thuộc tính sử dụng, xây dựng qui trình, qui phạm sử dụng, xây dựng qui chế bảo hành và tổ chức mạng lưới bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm cho người tiêu dùng

33

- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm trong vận chuyển, bảo quản, bốc dỡ…

- Xây dựng phiếu trưng cầu ý kiến của khách hàng

1.3.7 Các biện pháp quản trị chất lượng

a) Hoạch định chính sách chất lượng

Nền tảng của quản trị chất lượng là chính sách chất lượng Do đó, lãnh đạo cấp cao của tổ chức (doanh nghiệp) phải xác định và lập thành căn bản các chính sách, mục tiêu về chất lượng

Theo ISO 8402: 1994 “Chính sách chất lượng là ý đồ chung về chất lượng của một tổ

chức do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra.”

Căn cứ vào chính sách chất lượng, khách hàng có thể đánh giá, xác định được sự quan tâm của doanh nghiệp như thế nào đến chất lượng

Khi hoạch định chính sách chất lượng cần phải dựa trên mục tiêu, nhiệm vụ, khả năng của doanh nghiệp và cũng như những qui định của pháp luật Đồng thời để chính sách chất lượng có thể thực hiện được một cách hoàn hảo, doanh nghiệp cần phổ biến đến mọi thành viên trong doanh nghiệp để thông hiểu, thực hiện, duy trì và không ngừng hoàn thiện

b) Thiết lập hệ thống chất lượng

Theo ISO 8402 thì: “Hệ thống chất lượng là cơ cấu tổ chức, trách nhiệm thủ tục, quá

trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản trị chất lượng.”

Như vậy, muốn thực hiện tốt công tác quản trị doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống chất lượng Hệ thống này phải gắn vào toàn bộ các hoạt động của doanh nghiệp, được tất cả mọi người trong hệ thống am hiểu và tham gia một cách tích cực, đây được xem là một phương tiện quản lý tin cậy để tối ưu hóa và điều khiển chất lượng làm cho chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp ngày càng hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu ngày

càng cao của khách hàng

c) Đảm bảo chất lượng

Một doanh nghiệp chỉ có thể đứng vững và phát triển trên thị trường khi sản phẩm

của doanh nghiệp được khách hàng cho là: “ Chúng tôi tin vào hãng này và sẳn sàng

mua sản phẩm của họ.” Thì điều đó có nghĩa là hệ thống quản trị chất lượng của doanh

nghiệp đã được thiết lập một cách hữu hiệu

Đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng khi mua và sử dụng lâu dài

Theo ISO 8402: “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ

thống được tiến hành trong hệ chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo

ra sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng.”

Hoạt động của đảm bảo chất lượng được thực hiện qua sơ đồ sau:

Nghiên cứu

thiết kế

Quản trị quá trình sản xuất

Kiểm tra nguyên vật liệu, sản phẩm

34

Hình 1.16: Đảm bảo chất lượng

Để người tiêu dùng tin tưởng, tín nhiệm một sản phẩm, đòi hỏi sản phẩm phải có chất lượng phù hợp trong một thời gian dài, hàng chục năm Do vậy, đảm bảo chất lượng phải được xem như là bản hợp đồng được ký kết giữa nhà sản xuất với khách hàng Đảm bảo chất lượng là một đòi hỏi cho tất cả mọi thành viên của doanh nghiệp, mà trước hết là lãnh đạo Do đó, lãnh đạo cần phải xác định một chính sách đảm bảo chất lượng bao trùm lên tất cả các bộ phận, các khâu trong toàn bộ doanh nghiệp với mục tiêu:

1 Đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng trong và ngoài nước

2 Doanh nghiệp phải gắn kết quyền lợi của họ vào lợi nhuận của doanh nghiệp

d) Cải tiến chất lượng

Cải tiến để nâng cao và hoàn thiện chất lượng sản phẩm là một đòi hỏi cấp bách, thường xuyên và liên tục trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp

Theo ISO 9000 – 1: 1996: “ Cải tiến chất lượng là một hoạt động được tiến hành

trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình

để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”

Như vậy, cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng để nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm Muốn cải tiến chất lượng đòi hỏi phải có những con người có chất lượng, kiên trì, chịu đựng, gương mẫu trong mọi hoạt động của tổ chức

Để cải tiến chất lượng cần có:

1 Sự cam kết của giám đốc không ngừng cải tiến, để nâng cao chất lượng

2 Thành lập nhóm cải tiến chất lượng

3 Đo lường, đánh giá chất lượng

4 Sự nhận thức được chất lượng của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp

35

5 Hành động sửa chữa kịp thời

6 Phát động phong trào cải tiến chất lượng

7 Đào tạo huấn luyện về chất lượng

8 Ngày làm việc không lỗi

9 Xác định mục tiêu cải tiến chất lượng

10 Công nhận công lao

11 Thành lập hội đồng chất lượng

12 Trở lại điểm xuất phát

Hình 1.17: Quy trình cải tiến chất lượng

Tóm lược:

 Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng

 Sản phẩm theo quan niệm của kinh tế mềm là kết quả của bất kỳ quá trình hoạt động nào của tất cả các ngành sản xuất vật chất và dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân

 Quản trị chất lượng là quản trị một quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh hay dịch vụ để tạo ra một sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng với chi phí thấp nhất Quản trị chất lượng cho rằng muốn tạo ra một sản phẩm có chất lượng thì phải giải quyết những vấn đề liên quan đến chất lượng công việc và chất

lượng quản trị

 Chiến lược của QCS là làm “đúng ngay từ đầu” , là tiết kiệm nhất, chi phí thấp

nhất và hiệu quả nhất

 QCS coi qui tắc PPM là chiến thuật trong công việc đảm bảo chất lượng ở các phân hệ thiết kế, sản xuất và sử dụng

 QCS có thể được áp dụng ở bất kỳ tổ chức nào (doanh nghiệp, trường học, cơ quan công quyền…) với yêu cầu là phải quản trị theo tinh thần nhân văn

 QCS yêu cầu phải chuyển dịch hình thái từ KCS sang QCS, từ MBO sang MBP và áp dụng SPC (SQC) trong quá trình QCS

 QCS coi ZD (Zero Defect) làm việc không lỗi là kim chỉ nam cho mọi hành động

Cải tiến nâng cao chất lượng

7 8

36

Chương 2: ĐÁNH GIÁ VÀ LƯỢNG HÓA CHẤT LƯỢNG

Mục tiêu:

Khoa học chỉ bắt đầu ở những nơi mà phép đo bắt đầu (Mendeleep – Nga)

Khi chúng ta có thể đo lường được công việc mà chúng ta đang nói đến và thể hiện nó bằng những con số, có nghĩa là chúng ta đã nắm chắc về nó Còn nếu chúng ta không thể

đo lường được nó, không thể hiện được nó bằng những con số, có nghĩa là chúng ta mới biết về nó rất sơ sài (Huân tước Kelvin – nhà bác học Scotland đã đề xuất ra thang nhiệt độ)

37

2.1 KHÁI NIỆM VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

Ơû các nước công nghiệp phát triển để cải tiến, nâng cao và hoàn thiện chất lượng sản phẩm, chất lượng kinh doanh, chất lượng hoạt động của một tổ chức (doanh nghiệp) người ta phải tìm cách đo lường chất lượng tức biểu thị chất lượng bằng những con số cụ thể từ đó đo được hiệu quả

“ Mục đích của đo lường chất lượng và đánh giá chất lượng là nhằm xác định về mặt định lượng các chỉ tiêu chất lượng và tổ hợp những chỉ tiêu ấy theo những nguyên tắc xác định để biểu thị chất lượng sản phẩm, trên cơ sở đó có thể đưa ra một quyết định về sản

phẩm, về chiến lược sản xuất kinh doanh.” Theo giải thưởng chất lượng Việt Nam yêu

cầu các doanh nghiệp phải tính các chỉ tiêu sau đây:

- Chỉ số chất lượng sản phẩm/ dịch vụ

- Chỉ số hoạt động điều hành

- Chỉ số hài lòng, chỉ số không hài lòng của khách hàng

Sau đó so sánh với các tiêu chuẩn chất lượng nhà nước (TCVN), tiêu chuẩn ngành (TCN), tiêu chuẩn cơ sở (TCS), tiêu chuẩn quốc tế (TCQT) hoặc các yêu cầu của hợp đồng hoặc các đối thủ cạnh tranh

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG QUALIMETRY

Mục đích: xác định, định lượng các chỉ tiêu Tổ hợp giá trị đo được Từ đó đưa

ra những quyết định điều chỉnh

Đo

Đo chỉ tiêu chất lượng bằng giá

trị tuyệt đối với đơn vị đo thích

hợp

So sánh

So sánh chỉ tiêu chất lượng với tiêu chuẩn tương ứng của các tiêu chuẩn qui định hoặc các đối thủ cạnh tranh

Cơ sở để đo và so sánh

- Tiêu chuẩn quốc tế(TCQT)

- Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN)

- Tiêu chuẩn ngành (TCN)

- Tiêu chuẩn cơ sở (TCCS)

- Tiêu chuẩn ghi trong hợp đồng kinh tế

Hình 2.1: Algorit quá trình đo lườngù chất

lượng

38

2.2 CÁC PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

2.2.1 Phương pháp phòng thí nghiệm

Phương pháp này được tiến hành trong phòng thí nghiệm với những thiết bị máy móc chuyên dùng, kết quả thu được là những thông số về đặc tính của sản phẩm (ví dụ: đo lường chất lượng xà phòng qua các chỉ tiêu: hàm lượng dầu béo, hàm lượng NaOH thừa, độ bọt , độ PH…)

Tuỳ theo sản phẩm mà sử dụng phương pháp đánh giá, có 3 phương pháp đánh giá sau:

- Đo trực tiếp: đo độ dài, trọng lượng, công suất…

- Đo bằng phương pháp hóa lý: xác định hàm lượng, thành phần hóa học, tạp chất, … của sản phẩm

- Phương pháp tính toán: tính năng suất, tuổi thọ, hao phí nguyên liệu…

2.2.2 Phương pháp cảm quan

Phương pháp cảm quan là phương pháp đánh giá chất lượng dựa trên việc sử dụng các thông tin thu thập được của các cơ quan thụ cảm: thị giác, thính giác, khứu giác, vị giác, xúc giác Phương pháp này được dùng phổ biến để xác định các chỉ tiêu chất lượng như: mùi, vị, mẫu mã, trang trí, các chỉ tiêu kinh tế xã hội… được thực hiện bằng cách:

- Nếm thử: dựa trên cơ sở phân tích những kết quả thu được của các cơ quan cảm giác và sự cảm nhận của con người khi tiêu dùng sản phẩm

- Phương pháp xã hội học: xác định bằng cách đánh giá chất lượng sản phẩm qua thu

thập thông tin và xử lý ý kiến của khách hàng

2.2.3 Phương pháp chuyên viên

Phương pháp chuyên viên là phương pháp dựa trên các kết quả của phương pháp thí nghiệm, phương pháp cảm quan tổng hợp, xử lý và phân tích ý kiến giám định của các chuyên viên rồi tiến hành cho điểm, phương pháp này có độ tin cậy khá cao và nó đã trở thành một công cụ quan trọng trong một số lãnh vực nghiên cứu như: dự báo, tìm các giải pháp quản lý và đánh giá chất lượng sản phẩm

Phương pháp này được xác định qua các bước:

- Xác định đối tượng mục tiêu đánh giá

- Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng phù hợp với mục tiêu đánh giá

- Xác định tổng số các chỉ tiêu

- Lựa chọn thang điểm và phương pháp đánh giá

- Đánh giá, lựa chọn chuyên viên giám định

- Tổ chức hội đồng giám định

- Nhân xét, kết luận

2.3 LƯỢNG HOÁ CHẤT LƯỢNG

Lượng hóa chất lượng là việc xem xét khả năng và mức độ phù hợp, đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng của một sản phẩm, dịch vụ

Lượng hóa chất lượng được thể hiện qua một số phương pháp cơ bản sau:

39

2.3.1 Hệ số mức chất lượng (M Q )

Chất lượng sản phẩm được hình thành từ các chỉ tiêu, các đặc trưng, mỗi chỉ tiêu mỗi đặc trưng lại có vai trò và tầm quan trọng khác nhau đối với sự hình thành chất lượng Người ta biểu thị:

- C i là giá trị của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của sản phẩm

( i = 1…n)

- C oi là giá trị của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của mẫu chuẩn

- V i là trọng số , biểu thị tầm quan trọng của từng chỉ tiêu, đặc trưng của sản phẩm

Như vậy, chất lượng sản phẩm sẽ là một hàm số của các biến số

- Nếu K a là hệ số chất lượng của sản phẩm

- Nếu K nc là hệ số chất lượng của nhu cầu (mẫu chuẩn, điểm chuẩn…)

Mứùc chất lượng được xác định

- M Q : là mức chất lượng phù hợp của sản phẩm so với nhu cầu của người tiêu dùng

Mức phù hợp càng lớn chất lượng sản phẩm càng cao

- M Q có thể giúp các nhà quản trị biết khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị

trường Qua đó họ cũng tính được chi phí ẩn trong sản xuất (SCP), để từ đó có những quyết định hiệu chỉnh thích hợp

Để xác định M Q của nhiều doanh nghiệp trong một tổng công ty, người ta áp dụng công thức:

- j : là trọng số biểu thị % doanh số của doanh nghiệp thứ j so với doanh số của

tổng công ty

- G j : là doanh số của doanh nghiệp thứ j

S

-  G : là doanh số của tổng công ty

j = 1

2.3.2 Trình độ chất lượng và chất lượng toàn phần

a) Trình độ chất lượng (T C )

Để mô tả sự tương quan giữa hai mặt lợi ích có thể đạt được và chi phí thỏa mãn nhu

cầu Người ta đưa ra khái niệm trình độ chất lượng T C và được định nghĩa như sau:

“Trình độ chất lượng là lượng nhu cầu có khả năng được thỏa mãn và chi phí để thỏa mãn nhu cầu.” Được thể hiện qua công thức sau:

L nc : lượng nhu cầu có khả năng được thỏa mãn

G nc : chi phí để thỏa mãn nhu cầu (G nc = G m + G sd )

G m : giá bán sản phẩm (dự kiến)

G sd: chi phí sử dụng (dự kiến)

Trình độ chất lượng (T c ) được xây dựng ở phân hệ thiết kế trên cơ sở dựa vào các

thông số của thị trường và nhu cầu của người tiêu dùng với mục đích là: tối đa hóa lợi ích và tối thiểu hóa chi phí

b) Chất lượng toàn phần (Q t )

Để xem xét trình độ chất lượng trong thực tế qua sử dụng người ta đưa ra khái niệm chất lượng toàn phần (Qt ): “ Chất lượng toàn phần của sản phẩm là mối tương quan

giữa hiệu quả có ích do sử dụng sản phẩm và tổng chi phí để thỏa mãn nhu cầu trong thực tế sử dụng.”