Chất lượng Quality và Quản trị chất lượng Quality management là môn khoa học ứng dụng liên ngành còn mới mẽ đối với Việt Nam, có vai trò rất quan trọng trong sản xuất kinh doanh, nó đề c
- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HỒ CHÍ MINH GIÁO TRÌNH U TE C H QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG H TS GV LƯU THANH TÂM (CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI) TS.GV PHAN NGỌC TRUNG LƯU HÀNH NỘI BỘ - 2008 - LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, chất lượng lời giải toán hội nhập kinh tế Trong xu toàn cầu hóa kinh tế có nghóa giới thị trường, không gian quốc gia dường thu hẹp lại Có thể nói rằng, đầu kỷ 20 thời gian chiếm lónh máy móc kỹ thuật công nghệ, cuối kỷ 20 thời kỳ chất lượng tiếp tục trì với công nghệ sinh học, siêu vi kỹ thuật số kỷ 21 Sự hiểu biết khoa học chất lượng cần trình lâu dài, liên tục bền bỉ Chất lượng (Quality) Quản trị chất lượng (Quality management) môn khoa học ứng dụng liên ngành mẽ Việt Nam, có vai trò quan trọng sản xuất kinh doanh, đề cập đến toàn yếu tố hình thành nên chất lượng sản phẩm trình mà người then chốt U TE C H Môn Quản trị chất lượng cung cấp cho nhà quản trị vấn đề thiết thực quản trị chất lượng Nó cần thiết cho sinh viên, nhà doanh nghiệp, nhà nghiên cứu việc áp dụng vào thực tiễn nhằm nâng cao hiệu kinh tế Hầu hết ngành quản trị kinh doanh trường đại học nước giới đưa môn vào dạy học Và môn học phải dạy sau môn Kinh tế Vó mô, Vi mô, Quản trị học, Marketing Căn trước môn học chuyên ngành (vì môn thi tốt nghiệp sở ngành) H Nhận thấy nhu cầu bạn sinh viên thuộc hệ nhà trường thời gian qua học Quản trị chất lượng theo nhiều tài liệu khác Giáo viên sử dụng nhiều sách từ nguồn nước nên không thống nhất, làm khó khăn cho thầy trò việc truyền đạt tiếp thu kiến thức thi cử cho tốt Thực chủ trương Ban giám hiệu Trường, dựa kho tư liệu phong phú khoa học này, với kinh nghiệm giảng dạy cấp bậc sinh viên năm qua, nhóm tác giả tâm thực viết giáo trình thông qua cách diễn đạt nén thông tin để giúp cho giáo viên thống nội dung truyền đạt; Đồng thời giúp cho sinh viên có công cụ thuận lợi trình theo dõi ghi chép giảng Bố cục giáo trình có: phần: đề cương giáo án, lý thuyết thực hành Phần đề cương giáo án gồm đề cương giảng; Phần lý thuyết gồm mở đầu, chương chính, kết luận, tài liệu tham khảo Phần thực hành gồm: câu hỏi lý thuyết, câu hỏi trắc nghiệm, tập tính toán, tập tình Đề cương tổng quát giáo trình bao gồm: Chương 1: Những vấn đề chất lượng quản lý chất lượng (9 tiết) Chương 2: Lượng hóa đánh giá chất lượng (7 tiết) Chương Các kỹ thuật (công cụ) quản lý quản trị chất lượng (8 tiết) Chương 4: Tìm hiểu Bộ tiêu chuẩn quốc tế Quản trị chất lượng - ISO 9000 (14 tiết) Chương 5: Quản trị chất lượng toàn diện - TQM (6 tiết) Ôn tập thi hết môn: tieát - Cuoái chương có kiểm tra 15’, có thi kỳ vào cuối tuần Tổng số tiết 45: 30 tiết lý thuyết 15 tiết thực hành - - - Trong giáo trình thể nội dung sau: Trình bày cô đọng triết lý , quan điểm nhận thức chất lượng, quản lý chất lượng theo suốt lịch sử 50 năm khoa học Tổng hợp, đơn giản hóa công thức tính toán cho ví dụ tiêu chất lượng, phương pháp lập va sử dụng kỹ thuật thống kê để đánh giá kiểm soát chất lượng Phân tích tình hình chất lượng sản phẩm quản lý doanh nghiệp Việt Nam giới, rút kinh nghiệm, tổ chức áp dụng tiêu chuẩn quốc tế quản lý chất lượng hệ thống tổ chức Tổ chức đánh giá, kiểm tra kiến thức người học môn Quản trị chất lượng H U TE C H Giáo trình QT chất lượng đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường, theo hợp đồng số 07/2002-NCKH Giáo trình sử dụng nội trường, phục vụ cho việc dạy học môn Quản trị chất lượng cho sinh viên ngành Kinh tế Quản trị Kinh doanh bậc đại học, Cao đẳng, Bằng Mỗi năm giáo trình cập nhật, hiệu chỉnh tái Nhóm tác giả xin chân thành cảm ơn quan tâm đạo qúy lãnh đạo trường, giúp đở phòng ban, nhận xét đánh giá qúy thầy cô đồng nghiệp, đóng góp ý kiến bạn sinh viên, độc giả Mọi thư từ liên lạc, thông tin qúy báu vui lòng gửi địa chỉ: Khoa Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học DL Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM, số 144/24 Điện Biên Phủ, P.25 Q Bình Thạnh, ĐT: 08 – 5120256 E-mail: luuthanhtam@mail2007.com - MUÏC LUÏC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN I: ĐỀ CƯƠNG-GIÁO ÁN PHẦN II: LÝ THUYẾT H U TE C H CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯNG & QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG 1.1 Lý luận chất lượng sản phẩm 1.1.1 Các quan điểm chất lượng 1.1.2 Các học kinh nghiệm chất lượng sản phẩm 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 1.1.4 Sự cần thiết chất lượng doanh nghiệp xã hội 1.1.5 Chi phí chất lượng 1.1.6 Chất lượng chi phí thỏa mãn nhu cầu 1.2 Các lý luận sản phẩm 1.2.1 Khái niệm sản phẩm 1.2.2 Các thuộc tính sản phẩm 1.2.3 Chu kỳ sống sản phẩm góc độ chất lượng 1.2.4 Nghiên cứu phát triển sản phẩm 1.3 Quản trị chất lượng sản phẩm 1.3.1 Khái niệm Quản trị chất lượng sản phẩm 1.3.2 Mục tiêu quản trị chất lượng 1.3.3 Các giai đoạn phát triển quản trị chất lượng 1.3.4 Các kỹ thuật quản trị QCS 1.3.5 Các đặc điểm quản trị chất lượng 1.3.6 Các phân hệ quản trị chất lượng 1.3.7 Các biện pháp quản trị chất lượng CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VÀ LƯNG HOÁ CHẤT LƯNG 2.1 Khái niệm đánh giá chất lượng sản phẩm 2.2 Các phương pháp xác định chất lượng sản phẩm 2.2.1 Phương pháp phòng thí nghiệm 2.2.2 Phương pháp cảm quan 2.2.3 Phương pháp chuyên viên 2.3 Lượng hóa chất lượng 2.3.1 Hệ số mức chất lượng 2.3.2 Hệ số hiệu sử dụng sản phẩm 2.3.3 Hệ số phân hạng sản phẩm 2.3.4 Gián tiếp xác định chi phí ẩn SCP CHƯƠNG 3: CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG 3.1 Kiểm soát chất lượng thống kê (SPC) 3.1.1 Kh niệm kiểm soát chất lượng thống kê 3.1.2 Mục tiêu SPC 3.1.3 Một số công cụ SPC phổ biến Trang 18 18 20 22 24 25 27 28 28 29 30 31 31 31 32 34 36 40 43 44 48 49 49 49 49 50 50 51 52 53 54 54 54 55 - U TE C H 3.1.4 Vai trò ứng dụng SPC QCS 3.2 Nhóm chất lượng/nhóm dự án ISO 9000 (QCC - Quality Control Circle) 3.2.1 Khái niệm QCC 3.2.2 Mục tiêu nhóm chất lượng 3.2.3 Tổ chức nhóm chất lượng 3.2.4 Hoạt động nhóm chất lượng CHƯƠNG : BỘ TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG - ISO 9000 4.1 Tổng quan ISO Bộ ISO 9000 4.1.1 Tổ chức ISO 4.1.2 Sự hình thành phát triển ISO 9000 4.1.3 Khái niệm ISO 9000 4.1.4 Triết lý quản trị tiêu chuẩn ISO 9000 4.1.5 Những nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000 4.2 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 4.2.1 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên 1994 4.2.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên 2000 4.3 Nội dung (yêu cầu) hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 4.3.1 Phiên 1994- yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001/ 2/ 4.3.2 Phiên 2000 - yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 4.3.3 So sánh ISO 9000 : 1994 ISO 9000 : 2000 4.4 Tầm quan trọng (lý do) việc áp dụng ISO 9000 4.4.1 Lý mà doanh nghiệp phải áp dụng ISO 9000 ? 4.4.2 Các lợi ích hệ thống quản lý chất lượng 4.4.3 Rào cản kỹ thuật thương mại giới 4.4.4 Các vướng mắc ngộ nhận số học kinh nghiệm xây dựng hệ thống ISO 9000 Việt nam H 4.5 Quy trình xây dựng HTQLCL doanh nghiệp theo tiêu chuẩn ISO 9000 4.5.1 Sơ đồ bước để áp dụng ISO 9000 vào tổ chức 4.5.2 Tổ chức nguồn lực xây dựng kế hoạch 4.5.3 Xây dựng kế hoạch ngân qũy (dự trù chi tiêu) 4.5.4 Các bước công việc cụ thể 4.5.5 Những điều kiện để doanh nghiệp Việt Nam xây dựng thành công hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 4.5.6 Vai trò lãnh đạo trình thực xây dựng hệ thống quản lý hướng chất lượng ISO 9000, TQM 4.6 Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng 4.6.1 Thuật ngữ / khái niệm liên quan đến tài liệu văn 4.6.2 Phương pháp lập tài liệu HTQLCL theo ISO 9000 4.6.3 Thiết lập mục tiêu cho hệ thống 4.6.4 Vấn đề nhận biết tài liệu hệ thống quản lý chất lượng 4.7 Đánh giá chất lượng nội b (Internal Quality Auditing) 4.7.1 Mục đích 65 66 66 66 67 68 69 69 70 70 70 72 78 78 79 80 80 81 84 85 85 86 88 90 95 95 96 97 97 98 99 99 99 101 102 103 104 104 - H U TE C H 4.7.2 Các giai đoạn đánh giá 4.7.3 Lựa chọn chuyên gia đánh giá 4.7.4 Tài liệu hướng dẫn đánh giá HTQLCL nội : 4.7.5 Quy trình đánh giá chất lượng nội 4.8 Hoạt động chứng nhậän chứng 4.8.1 Tổng quan “Công nhận” “ Chứng nhận” 4.8.2 Quy trình đánh giá chứng nhận (Accreditation Auditing), gồm có: 4.9 Hoạt động khuyến khích quản lý chất lượng áp dụng tiêu chuẩn chất lượng ISO việt nam 4.9.1 Về phía Việt Nam 4.9.2 Về phía nước 4.9.3 Các loại chứng nhận phù hợp theo tiêu chuẩn quốc tế khác 4.9.4 Hoạt động tư vấn chất lượng CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG TOÀN DIỆN – TQM 5.1 Giải thích thuật ngữ TQM 5.2 Khái niệm TQM 5.3 Các đặc điểm TQM 5.3.1 Định hướng vào khách hàng 5.3.2 Cải tiến không ngừng 5.3.3 Làm việc theo tổ đội 3.4 Lãnh đạo 5.4 Quản trị chất lượng toàn diện theo nguyên tắc Deming 5.4.1 Tạo lập mục đích vững 5.4.2 Thực thi triết lý kinh doanh 5.4.3 Không lệ thuộc vào kiểm tra 5.4.4 Không nên quan tâm đến giá mua 5.4.5 cải tiến liên tục cho hệ thống 5.4.6 Đào tạo đào tạo lại 5.4.7 Quan niệm lãnh đạo 5.4.8 Gạt bỏ sợ hãi, e dè 5.4.9 Xóa bỏ hàng rào cản trở đoàn kết nội cán bộ, công nhân 5.4.10 Không cần hiệu suông hay mục tiêu phi thực tiễn 5.4.11 Không nên đề tiêu số 5.4.12 Phải làm cho người lao động tự hào nghề nghiệp 5.4.13 cần phải có kế hoạch học tập đào tạo chu đáo 5.4.14 Biện pháp, hành động cụ thể để tạo chuyển biến công việc DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN III: THỰC HÀNH Các câu hỏi mang tính học thuật Các câu hỏi trắc nghiệm đúng/sai lựa chọn Các tập tính toán, phân tích đo lường công cụ QCS Các vấn đề tình huoáng QCS 104 104 105 105 105 106 107 108 108 109 110 111 112 115 116 117 117 117 118 118 118 119 119 119 120 120 120 120 121 121 121 122 122 122 123 124 125 133 141 - PHAÀN : LÝ THUYẾT Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG SẢN PHẨM Mục tiêu : - Giúp người đọc hiểu ý nghóa, giá trị ứng dụng môn học - Cung cấp kiến thức cụ thể chất lượng quản trị chất lượng tổ chức / doanh nghiệp Nắm bắt khái niệm, thuật ngữ, yếu tố chất lượng - Thực hành vấn đề liên quan đến quản trị chất lượng U TE C H Nước ta bước vào kinh tế thị trường, đầy khắc nghiệt không rủi ro Do đó, đòi hỏi đơn vị sản xuất kinh doanh phải quan tâm đến hai vấn đề quan trọng: Chất lượng sản phẩm giá hàng hóa; chất lượng phải xem yếu tố quan trọng hàng đầu Nhưng muốn đạt chất lượng sản phẩm tốt cần triển khai thực tốt công tác quản trị chất lượng Cho nên ngày quản trị chất lượng vấn đề sống doanh nghiệp nhiều quốc gia giới mục tiêu tạo sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ, thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, mang lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp mang lợi ích tối đa cho người tiêu dùng xã hội CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯNG SẢN PHẨM H Chất lượng phạm trù phức tạp mà người thường gặp lónh vực hoạt động Có nhiều cách giải thích khác tùy theo góc độ người quan sát Có người cho sản phẩm coi có chất lượng đạt vượt trình độ giới Có người cho sản phẩm thỏa mãn mong muốn khách hàng sản phẩm có chất lượng Để hiểu chất lượng sản phẩm cần lướt qua vài quan điểm điển hình 1.1 Các quan điểm chất lượng a) Quan điểm truyền thống (Classical Idea) Chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn định (sản phẩm hay dịch vụ) Sản phẩm hay Dịch vụ Sự phù hợp Đặc tính kỹ thuật hay Qui định - b) Quan điểm đại (Modern Idea) Chất lượng thỏa mãn nhu cầu người sử dụng Sản phẩm / Dịch vụ Tạo thỏa mãn Dựa Kh.hàng Phản ảnh c) Phát triển khái niệm chất lượng H Đặc tính kỹ thuật hay Qui định U TE C - Aristole(384 – 322 BC): Chất lượng khác mặt (tốt hay xấu) (Qualitas: Difference of Items Goodness or badness) - Quan điểm Trung Quốc (Trung đại) - Chất lượng(Quality): Cái cân (balance) + đồng tiền (money) Cao cấp (Highclass) + q (precious) H - K Ishikawa(1950, Nhật): “Chất lượng thỏa mãn nhu cầu người sử dụng với chi phí thấp nhất.” - Juran J M (1970, Mỹ):“Chất lượng phù hợp với nhu cầu người sử dụng.” - Tiêu chuẩn NFX 50 – 109 (Pháp):“Chất lượng sản phẩm lực sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng.” - Tự điển Tiếng Việt phổ thông:“Chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính vật việc … làm cho vật phân biệt với vật khác.” - Theo ISO 8402(1994): “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể, đối tượng, tạo cho thực thể (đối tượng) khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn” Từ khái niệm cho thấy: Chất lượng phản ánh thông qua đặc trưng, thuộc tính riêng biệt nói lên đối tượng Để sản phẩm đạt chất lượng thỏa mãn nhu cầu người sử dụng sản phẩm phải tạo nên từ nhiều yếu tố, nhiều điều kiện chu kỳ sống sản phẩm như: Chất lượng nghiên cứu thị trường (xác định nhu cầu khách hàng), chất lượng thiết kế, chất lượng nguyên phụ liệu, máy móc thiết bị, qui trình công nghệ sản xuất đến chất lượng bảo dưỡng sản phẩm - Chất lượng NCTT TK SX PP TD DVHM (bảo dưỡng tiêu dùng) Chất lượng H Nói cách khác, chất lượng sản phẩm hình thành suốt trình sản xuất, hoạt động doanh nghiệp nhiều yếu tố tác động như: - Chất lượng công tác Marketing - Chất lượng nguyên liệu, phụ liệu, lượng - Chất lượng sản xuất - Chất lượng cung ứng - Chất lượng dịch vụ hậu Cho nên, thực chất vấn đề chất lượng vấn đề quản lý, điều hành hệ thống C 1.1.2 Các học kinh nghiệm chất lượng sản phẩm U TE Philip B Crosby - Phó chủ tịch hãng điện thoại điện tín quốc tế (ITT) nhận định “Chất lượng thứ cho không”, đưa sai lầm chất lượng; xem bốn học a) Bài học thứ nhất: Quan niệm chất lượng H - Philip Crosby cho rằng:“Vấn đề chất lượng chổ người đến nó, mà họ tưởng họ biết.” Điều thể qua hiệu: - Năng suất, chất lượng, hiệu - Chất lượng sống doanh nghiệp - Chất lượng trách nhiệm lương tâm người thợ Nhưng thực chất câu hiệu nhắc nhở suông không đạt hiệu doanh nghiệp không gắn liền với hoạt động hướng chất lượng thành viên tổ chức Như vậy, bàn chất lượng, đứng trước vấn đề: Con người liên quan tới chất lượng Sai lầm người dùng từ “chất lượng” để định nghóa khái niệm tương đối vật khái niệm “chất lượng tốt”, “chất lượng xấu” Để đánh giá chất lượng cần thay đổi quan niệm “chất lượng phù hợp với yêu cầu”, chẳng hạn nói đến “chất lượng sống” phải định nghóa từ ngữ: mức thu nhập, sức khỏe, tình trạng ô nhiễm, mức độ dân chủ khái niệm khác đo - Sự xác tư hoàn toàn cần thiết công việc Nếu trình bày khái niệm chất lượng cách rõ ràng, cụ thể để không dẫn đến lầm lẫn đáng tiếc b) Bài học thứ hai: Chất lượng cóđo không? Có người tin rằng: Chất lượng khái niệm không nắm bắt được, không đo Nhưng thực tế chất lượng đo đo đồng tiền, đo giá nó, tốn không phù hợp với yêu cầu, nghóa tốn làm cẩu thả công việc gây nên Đó chi phí ẩn sản xuất (SCP - Shadow Costs of Production), chi phí ẩn (SCP) bao gồm loại chi phí: chi phí thẩm định, đánh giá kiểm tra chi phí cho trục trặc, lỗi lầm thất bại U TE C H Chi phí ẩn: gọi chi phí không chất lượng (Shadow Cost of Production = Unquality Cost) chia làm hai loại: Chi phí ẩn hữu hình gồm: - Sản phẩm bị loại bỏ, khách hàng trả lại - Chi phí cho kiểm tra, tồn kho, thất thoát, lãng phí nguyên vật liệu - Chi phí sửa chữa chất lượng phải bảo dưỡng … Chi phí ẩn vô hình gồm: - Tai nạn lao động - Vắng mặt người lao động không thích công việc - Mâu thuẫn nội - Hiệu đạo không - Kém thông tin, liên lạc - Điều kiện, môi trường làm việc xấu ảnh hưởng đến sức khỏe - Theo đuổi vụ kiện cáo, tranh chấp, khiếu nại Bảng 1.1: Quy tắc Chi phí ẩn (SCP) H QUI TẮC R S (Thể chi phí ẩn) Reject = Sản phẩm bị loại bỏ Rework = Sản phẩm làm lại Recall = Sản phẩm thu hồi Return = Sản phẩm làm lại từ đầu Regrets = Những hối tiếc Kết quả: Bad will QUI TẮC ZERO (Khắc phục chi phí ẩn) Zero defect = Không hư hỏng Zero storage = Không tồn kho Zero paper = Không giấy tờ quan liêu Zero delay = Không chậm trễ Zero error = Không lỗi lầm Kết quả: Good will c) Bài học thứ ba: Đầu tư cho chất lượng có tốn nhiều tiền không? Lãnh đạo doanh nghiệp thường cho rằng: “Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải đổi công nghệ, đổi thiết bị…” Tóm lại, phải tốn nhiều tiền làm được, cách suy nghó điều kiện cần Theo kinh nghi 1ệm nhiều nước, chất lượng đơn giản là: “Làm đúng, làm tốt công việc từ đầu P.Crosby Quality is still free 10