Quản trị chất lượng dịch vụ

Tính vô hình:... Kaizen holà khách... cái thiêng liên.

I

IV

1

1

1

2

5

9

12

15

15

16

18

21

22

23

23

24

24

25

26

27

27

27

28

31

33

33

34

35

35

37

37

37

38

38

39

39

41

41

41

42

42

42

42

42

43

43

43

44

45

46

47

48

48

g 49

50

56

58

59

60

60

62

62

63

64

ngoài 64

65

65

SO 9000 70

74

74

74

74

76

77

84

85

91

93

94

94

95

95

96

96

96

96

97

97

98

98

100

104

104

105

105

105

5.1.2 Du khách 106

106

106

106

107

109

109

110

111

112

114

114

115

Bài 4

Bài 5

-

6 BÀI 1:

-

C

(1)

.1 sau:

.1:

-v.v

1 Tính vô hình:

-

m:

1.2.3.2 m ch ng d ch v du l ch

1.2.4 Các y u t n ch ng d ch v du l ch

24 BÀI 1:

kinh doanh

28 BÀI 2:

2.1.2.1 m c a Deming:

Theo Deming 80-

3

2.2.3 S tham gia c a các thành viên

2.2.4 Qu n lý theo quá trình

36 BÀI 2:

lý theo quá trình (MBP

b

c

2.5 M B O CH NG D CH V DU L CH

2.5.1 Khái ni m

44 BÀI 2:

ng d ch v

2.5.3 nhân l c

du khách

viên, vào

G

Kaizen ho

là khách

52 BÀI 2:

cá

thành viên

l

n viên:

l

54 BÀI 2:

(i) Kaizen làm

dù Kai

S4 -

S5 -

a nhân viên và

ân viên

58 BÀI 2:

tin

Kaize

Câu 1: Hãy trình bày

Câu 2: Hãy trình bày các

Câu 3: Hãy trình bày

Câu 4:

Câu 5: Hãy trình bày

Câu 6:

60 BÀI 3:

BÀI 3: Á

TQM TRONG NGÀNH CÔNG NGHI

68 BÀI 3:

e.

f.

- Quality Management)

cái thiêng liên

76 BÀI 3:

3.6.4

di n (TQM)

khai

3.7 CHU TRÌNH TRI N KHAI ÁP D NG H TH NG

;

6

-

-

Hình 4.1:

C

Cái gì?

rõ

ang, 2007)

Hình

92 BÀI 4:

Marketing

1

-

-

-2:1994)

102 BÀI 4:

: STT

tài

gian s

5.3.3 Nâng cao c ngh nghi p

n quan

cho phép

-

15