Quản trị chất lượng

- An tồn Security- Understanding- Tangibles.. Parasuraman et al mô hình SERVQUAL.

Biên

www.hutech.edu.vn

*1.2020.MAN112*

-tailieuhoctap@hutech.edu.vn

I IV

1

1.1 VÀ 1

1.1.1 1

1.1.2 2

1.1.3 3

1.2 5

1.2.1 5

1.2.2 6

1.2.3 6

1.2.4 6

1.2.5 6

TÓM 7

CÂU ÔN 8

9

2.1 CHU TRÌNH LÝ 9

2.2 LÝ 10

2.3 PHÁT LÝ 10

2.3.1 Quality Inspection) 12

2.3.2 -Quality Control) 13

2.3.3 Quality Assurance) 14

2.3.4 Total Quality Management) 15

TÓM 19

CÂU ÔN 20

21

3.1 ISO 9000 21

3.1.1 21

3.1.2 22

3.1.3 22

3.1.4 ISO 9001:2015 23

3.1.5 24

3.2 CÁC NGUYÊN LÝ 25

3.3 TRÚC LÝ ISO 9001:2015 27

3.3.1 29

3.3.2 SO 9001:2015 30

3.4 CÁC LÝ KHÁC 37

TÓM 39

CÂU ÔN 40

41

4.1 41

4.2 42

4.2.1 .42

4.2.2 .43

4.2.3 .44

4.3 QUAN VÀ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 50 4.3.1 .50

4.3.2 .50

4.3.3 .51

TÓM 52

CÂU ÔN 52

53

5.1 53

5.1.1 .53

5.2 CÁ C CÔNG LÝ NG 54

5.2.1 .55

5.2.2 .57

5.2.3 .58

5.2.4 .59

5.2.5 Bi phân tán 61

5.2.6 Bi ki m soát 62

5.2.7 .65

5.2.8 Công d ng c a 7 công c th ng kê 67

5.3 SIX-SIGMA 67

5.3.1 Khái ni m 67

5.3.2 Các ch chính c a Six-Sigma 68

5.3.3 Các c trong Six Sigma 69

5.3.4 Tri n khai Six-Sigma 69

5.3.5 Chi phí cho các d án Six-Sigma 70

5.4 LEAN MANUFACTURING 71

5.4.1 Khái ni m 71

5.4.2 Tr ng tâm c a Lean Manufacturing 72

5.4.3 Các công c 72

5.5 KAIZEN 73

5.5.1 Khái ni m 73

5.5.2 m 74

5.5.3 c th c hi n và yêu c u 74

5.5.4 L i ích áp d ng 75

5.6 5S 75

5.6.1 Khái ni m 75

5.6.2 L i ích c a 5S 76

5.6.3 c tri n khai 77

5.7 NHÓM CH T NG (QCC QUALITY CONTROL CIRCLE) 78

5.7.1 Khái ni m 78

5.7.2 L i ích c a QCC 79

5.7.3 c tri n khai 80

5.8 BALANCED SCORECARD (BSC) 81

5.9 SO SÁNH CHU N (BENCHMARKING) 83

5.9.1 Khái ni m 83

5.9.2 Các c áp d ng Benchmarking 84

5.9.3 Quá trình th c hi n Benchmarking 84

TÓM 86

CÂU ÔN 87

88

6.1 NGUYÊN GIÁ 88

6.2 CÁC PHÁP GIÁ 89

6.2.1 Ph 89

6.2.2 90

6.2.3 90

6.2.4 90

6.2.5 90

6.2.6 92

6.2.7 ) 93

6.3 GIÁ LÝ 94

6.3.1 94

6.3.2 96

6.4 LÝ 103

6.4.1 104

6.4.2 104

6.5 GIÁ 105

6.5.1 105

TÓM 108

CÂU ÔN 109

TÀI THAM 111

nâng tay ng

1.2 M T S NH N TH CH NG

Trong

công

n lý;

2.2 QU N LÝ CH NG

n lý

cao tính

rình

là nguyên nhân

Nthành nên c

2.3.1 Ki m tra ch ng (QI Quality Inspection)

ra

bánh ngon và bánh cháy ra

làm

các công trình

theo

có

2.3.3 m b o ch ng (QA Quality Assurance)

t

trình

mua hàng cách phó

tin

2.3.4 Qu n lý ch ng toàn di n (TQM Total Quality Management)

2.3.4.1 Q u n lý ch ng toàn di n theo phong cách M và Tây Âu

2.3.4.2 Qu n lý ch t ng toàn di n theo phong cách Nh t B n

(TQC - Total Quality Control)

TQC do Armand V Feigenb

1

u và các cônphân tích lý

hình sau:

TQC, TQM

quá trình có

ch

Control Action

Do

giá (6)

có liên quan

3.3.1 Các yêu c i v i h th ng qu n lý ch ng ISO

9001:2015

ác bên quan tâm

i thông tin

3.3.2 Xây d ng h th ng qu n lý ch ng theo tiêu

chu n ISO 9001:2015

ào

15

quan

-

ra là gì, khách hàng chính là ai, )

- (Cái gì có và cái gì không

SERVQUAL et al (1990), Cronin và Taylor (1992), Teas (1993), Sweeney et al (1997), Dabholkar et al (2000), Frost and Kumar (2000), Soteriou and Stavrinides (2000), Zhu et al

òng

4.2.3.3 Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman (1988)

Mô hình

et al., 1994; Carman, 1990; Lam,1997); Ngân hàng (Cronin và Taylor, 1992; Llosa et al., 1998; Parasuraman et al., 1988, 1991b); Hàng không (Fick và Ritchie, 1991; Young et al., 1994; Frost và

restaurant (Fick và Ritchie, 1991); Baron, 2000; Kwan và Ng, 1999; Ekinci và Riley

c a khách hàng

iên

an hành tiêu 10017:2003

-

g

P

5.2.3 Bi nhân qu

Th c t cho th y các s n ph c s n xu t trong cùng quy trình s n xu t,

- Nâng cao s hi u bi t, g n bó gi a các thành viên

phân tích

n các

t t, ph ph m, chi phí s a ch a/ tái ch c nh n bi t rõ d ng phân b v t n

n t o nên Do v y, n u chúng ta b qua các khuy t t t không

- V các cá th theo th t gi m d n, trên m i cá th v hình ch nh t có chi u cao

T n s tích lu

s n ph m khuy t t t (Cái)

31,1 57,9 72,2 82,9 91,8

100

B ng 5.1 Ví d b ng ghi nh n khuy t t t

Hình 5.4: Ví d bi Pareto

vòng n u c n Khi b n có nhi u c p s li u có cùng giá tr thì vi c ghi nhi u l n trên

c g i là b

- nh s c i ti n c a m t quá trình

tính toán các giá tr và R cho m i nhóm

u

r ng R c a m i nhóm m u theo công th c:

R = x (giá tr l n nh t) x (giá tr nh nh t)

B c 6: Tìm giá tr trung bình c a t ng c a ( X ) L y s t ng c a các giá tr

chia cho s nhóm m u k theo công th c:

k

k X X

X X

Tính toán tr c a X n 2 s th p phân l th p phân c a giá tr

R R

c a R là m t d u th p (x) Khoanh tròn t t c các t ng gi i

mm

th các thông tin c n thi t Bên trái c th ghi các ch X

nhi m v.v

t công c mô t m t quá trình b ng hình v qua vi c s d ng các

u m t quá trình ho

5.2.8 Công d ng c a 7 công c th ng kê

Six-Sigma là m t h háp c i ti n quy trình d a trên th ng kê nh m gi m

- Ph i h p liên ch ch c

- Thi t l p nh ng m c tiêu r t cao

l ch chu n (standard deviation) trong th ng kê, nên Six

5.3.4 Tri n khai Six-Sigma

m c tiêu, ph m vi tri n khai Six-Sigma

viên Six-Sigma Black Belt và ngu n nhân l c c n thi t khác cho m kinh

nh t ti các d án, nh ng d n và h th ng theo dõi hi u qu cho t ng

- S tham gia c a b ph n tài chính

5.3.5 Chi phí cho các d án Six-Sigma

M c dù các d án Six-Sigma có th mang l i nhi u l i ích và giúp công ty ti t ki m

liên quan trong vi c tri n khai các d án Six-Sigma

g m nh ng thi t b , ph n m m m i, chi phí nhân s cho nh ng v trí m i hình

Lean Manufacturing, hay còn g i là Lean Production, là m t h th ng các công c

m liên t c lo i b t t c nh ng lãng phí trong quá trình s n xu t

- Chu k s n xu t - Gi m th i gian quy trình và chu k s n xu t b ng cách gi m

- Truy t Quy Trình Chu n cho Nhân Viên

- Quy Trình Chu n và S Linh Ho t

- Qu n Lý b ng Công C Tr c Quan (Visual Management)

-

- B o Trì S n Xu t T ng Th (Total Productive Maintenance)

- Gi m Thi u Quy Mô Lô S n Xu t

qu n lý

trình c i ti n liên t c, v i ni m tin r ng s c sáng t o c i là vô h t

bao g m:

c 1: L a ch n ch (công vi c, b ph n ) (P)

Khuy t t t, T n kho, Di chuy n b t h p lý, Ch i, Thao tác th a c a công nhân, máy móc thi t b , S a sai

t ng c a h th ng qu n lý và là th m nh c a t ch c Các t ch c áp d ng thành công 5S có t c phát tri n nhanh, ti t ki m r t nhi u chi phí và th i gian

c công ty Toyota áp d ng vào u nh ng 1980 1986, 5S c ph

n th i gian v n chuy n, th i gian tìm ki m, lo i b các l i ch

- Khuy n khích s sáng t o và c i ti n c a các CBCNV thông qua 5S

- T o d ng, c ng c và nâng cao hình nh chuyên nghi p c a Công ty trong con m t khách hàng

5.6.3 c tri n khai

Hình 5.8: Chu k tri n khai 5S

i ti n vi c tri n khai 5S Ban ch o s ch u trách nhi m vi c

c n thi t t c c S c n chu n b khu v t m

qu c gia trên th gi i

u này s làm cho m i quan h

5.7.2 L i ích c a QCC

ng và nâng cao thu nh p c a n

phòng ban thông qua các cán b qu n lý trung gian

c 4: T ch c các chi n d ch qu ng bá v QCC trong toàn t ch c thông qua b n

n u th y c n thi t và cho phép nh ng nhóm này t làm vi c v i d án

ng hi u qu H th ng này chuy n t m nhìn và chi c c a t ch c thành

hi n s cân b ng gi a b n khía c nh: Tài chính, khách hàng, quá trình n i b và h c h i,

- Khía c nh khách hàng: Khi l a ch n nh i v i khía c nh v khách

làm BSC, các t ch c ph i tr l i hai câu h i quan tr ng: Ai là khách hàng

m c tiêu c a t ch c, và cái gì th c s là giá tr mà chúng ta ph c v khách hàng?

hoàn toàn có th xác nh ng quá trình n i b m i, ch không ch t p trung n l c vào vi c th c hi n nh ng c i ti n nh i v i nh ng quá trình hi n t i c a t ch c

nh t cho khía c nh các quá trình n i b , khách hàng V y nh ng k t qu

qu cu i cùng hay không Chúng ta có th t p trung toàn b n l c và kh

Benchmarking là m i ti n

m nh ng cách th c t t

b ph n trong t ch c

5.9.3 Quá trình th c hi n Benchmarking

Quá trình th c hi n Benchmarking bao g m m t s c tu n t theo logic mà

Ngoài ra, khi th c hi n benchmarking, t ch c c n:

- Yêu c u s h tr c a qu n tr cao c p

- Thành l p m t nhóm th c hi n benchmarking

vi c tìm ki m kinh nghi m th c ti n t

, Lean Manufacturing,

là Tài chính, Khách hàng, Quá trình

hác

kém và n

g (

, chúng có hình thành

tiêu dùng

8h 11h 6/9/20

6/9/20

Checklist

Checklist

checklist 5.6,

checklist Tuy nhiên, checklist

checklist

nhóm

Quan tâm chính

chúng tôi

Chúng tôi

chúng tôi

Ghi chú:

này còn

)

21.Kanji Ishizumi (1998), Acquiring japanese Companies, The Japan Times, Tokyo

CORPORATION

23.Ronald Dore (1997), British Factory and Japanese Factory, London George Allen &

Unwin

24.Nitin Seth and S.G Deshmukh (2005), Service quality models: a review International

journal of Quality & Reliability Management

25.Parasuraman A et al (1985), A conceptual model of service quality and its

implications for future research Journal of Marketing, Vol.49

26.Parasuraman A et al (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring

Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing; Vol 64

27.Management of Business Association (2008),

28.< http://www.mbavn.org/view_news.php?id=1073

2012]