QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

Quản Trị Du Lịch Lữ Hành Nhóm: HỌC TRỊ CƯNG CỦA THẦY • • • • • QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH : Khái Niệm  • CHƯƠNG TRÌNH DU LịCH văn thể lịch trình, dịch vụ giá bán định trước cho chuyến khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Trên quan điểm nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành): • Chất lượng chương trình du lịch mức độ phù hợp đặc điểm thiết kế so với chức phương thức sử dụng chương trình mức độ mà chương trình thực đạt so với thiết kế ban đầu • Như vậy: “Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thực phù hợp với chất lượng thiết kế ” Trên quan điểm người tiêu dùng (khách du lịch): • Chất lượng chương trình du lịch mức phù hợp yêu cầu người tiêu dùng du lịch chất lượng mức độ thỏa mãn chương trình du lịch định động du lịch cụ thể, thể hài lòng khách tham gia chuyến chương trình du lịch • Như : “Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng khách du lịch” Nhận xét: Chất lượng chương trình du lịch bao gồm mức độ phù hợp đặc điểm thiết kế chương trình với chức phương thức sử dụng nó; mức độ phù hợp mong đợi khách hàng mục tiêu với cảm nhận tiêu dùng chương trình du lịch 2: Những Yếu Tố Ảnh Hưởng Chất Lượng Chương Trình Du Lịch Cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch • Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch Cơ quan chức •  Để chương trình du lịch thực đảm • Bao gồm: Tổng cục, phịng ban trực thuộc, sở du lịch địa phương, Sự có mặt tổ chức chuyên trách du lịch • Các tổ chức có nhiệm vụ đảm bảo việc lại phục vụ thời gian khách tiêu dùng sản phẩm du lịch Gồm: Kinh doanh lữ hành, khách sạn, vận chuyển dịch vụ khác yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch, tham gia vào trình sản xuất tiêu dùng du lịch thông qua việc người lao động sử dụng phương tiện khai thác tài nguyên thoả mãn nhu cầu khách du lịch • Cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch gồm toàn phương tiện như: khách sạn, nhà hàng, phương tiện giao thông, khu vui chơi… bảo an toàn cho du khách cần thoả mãn điều kiện mặt tổ chức, cụ thể: Sự có mặt máy quản lý nhà nước du lịch Mức độ thẩm mỹ Mức độ thẩm mỹ phụ thuộc nhiều vào chủ quan khách du lịch, đơi hình thành từ ấn tượng khách du lịch cách bố trí, màu sắc, vị trí doanh nghiệp du lịch, tiếp vị trí tài nguyên, sở vật chất kỹ thuật phục vụ kèm nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi… có hài hồ với tài ngun hay khơng Ngồi ra, mức độ thẩm mỹ cịn chịu ảnh hưởng khung cảnh xung quanh thị trường mục tiêu 2: Những Yếu Tố Ảnh Hưởng Chất Lượng Chương Trình Du Lịch Ơ nhiễm mơi trường Tài Nguyên Thiên Nhiên • Tài nguyên thiên nhiên du lịch là: địa hình, khí hậu, động thực vật, tài nguyên nước • Tài nguyên nhân văn: gồm tài nguyên mang giá trị lịch sử giá trị văn •  Một điểm đến bị khai thác tải dần sức hút tác nhân gây cản trở hoạt động du lịch gây ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động du lịch • Cụ thể trọng phát triển du lịch không dành quan tâm môi trường xung quanh cải thiện bảo vệ môi trường, cảnh quan dần với sụt giảm nhanh chóng lượng khách • Ngoài vấn đề nâng cao nhận thức nhân dân địa phương quan trọng, họ hiểu tầm quan trọng phát triển du lịch họ bảo vệ phát triển hố Các tài ngun không thu hút khách du lịch với mục đích nghiên cứu, mà cịn thu hút khách du lịch với mục đích khác, hầu hết khách muốn tìm hiểu giá trị văn hố nơi họ đến • Để có chương trình du lịch có chất lượng nhà quản lý phải tìm hiểu đặc trưng điểm đến lựa chọn điểm phù hợp khách mục tiêu doanh nghiệp mình, khơng thể đưa chương trình du lịch mạo hiểm cho khách du lịch với mục đích nghỉ dưỡng, điểm đến u thích phù hợp với số đối tượng định 2: Những Yếu Tố Ảnh Hưởng Chất Lượng Chương Trình Du Lịch Thơng tin  6 Mức độ tiêu dùng tài nguyên • • Khi xây dựng chương trình du lịch ngồi cơng việc tìm hiểu Đối với khách du lịch: Lượng thông tin mà khách cần biết nhu cầu thị trường khách mục tiêu qua nguồn nghiên cứu sơ cấp thứ doanh nghiệp chủ động đưa đến với khách hàng Vì nhiều lý cấp ( chuyên gia, báo chí, hội thảo…), khả đáp ứng nhà cung cấp khác nhau: khách thiếu kinh nghiệm du lịch (thông tin mà vận chuyển, kinh doanh khách sạn hay dịch vụ khác kèm Nhà kinh lữ họ nhận đơn giản điểm đến, thời gian, lịch hành cần ý tới sức ép điểm đến thông tin khác họ tìm hiểu qua bạn bè, người thân), bất đồng Cụ thể điểm đến đông người gây cảm giác khó chịu, tiếng ồn q ngơn ngữ; cách biệt vị trí lớn, mơi trường bị nhiễm • • • Đối với nhà kinh doanh lữ hành: Thông tin cần phải tìm hiểu Vì xem xét lựa chọn điểm đến, doanh nghiệp cần ý tới số khách hàng, nhà cung cấp, điểm đến, đối thủ cạnh tranh trực điểm sau, có đặc điểm doanh nghiệp khơng thể kiểm sốt hay tiếp thay đổi họ cho khách thấy tránh gây sốc • Thơng tin đóng vai trị quan trọng lĩnh vực, ảnh hưởng trực tiếp nên định nhà quản lý nhân tố quan trọng định thành công hay thất bại chương trình du lịch, hoạt động kinh doanh công ty lữ hành Thơng tin có hiệu phải đảm bảo tiêu chí sau đầy đủ, xác kịp thời 2: Những Yếu Tố Ảnh Hưởng Chất Lượng Chương Trình Du Lịch Dịch vụ Con người • Tất người tham gia vào trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng Dịch vụ du lịch hoạt động sản gồm: nhân viên hãng lữ hành, nhà cung cấp, dân cư địa phương, khách du phẩm vật chất, tính hữu ích có giá trị kinh tế, lịch Mọi hoạt động, hành vi, thái độ họ ảnh hưởng trực tiếp đến thơng qua đáp ứng nhu cầu khách du lịch mang lại lợi ích chất lượng chương trình du lịch họ họ phần tạo nên cho tổ chức chương trình • • • Dịch vụ du lịch có đặc điểm phi vật chất, sản xuất Đây nhân tố quan trọng việc đảm bảo chất lượng chương trình du tiêu dùng dịch vụ đồng thời, tham gia khách vào trình tạo lịch, đặc biệt người tiếp xúc trực tiếp với khách yếu tố doanh dịch vụ, không chuyển đổi sở hữu Các nhà lữ hành phải hiểu nghiệp tác động thay đổi phù hợp với văn hoá doanh nghiệp rõ đặc điểm để đưa sách phù hợp với doanh nghiệp mong đợi khách hàng, đặt vào vị trí khách để đồng cảm với họ để tìm nhu cầu trơng đợi họ 3 :Quản Lý Chất Lượng Chương trình du lịch • Để nắm bắt nhu cầu khách du lịch với mục đích xây dựng chương trình du lịch thỏa mãn mong đợi khách, người ta thường phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu sau tiến hành khảo sát nghiên cứu thị trường tập trung nỗ lực vào thị trường • Để việc đầu tư chi phí việc kiểm tra có hiệu quả, cần có cơng tác quản lý chất lượng Quản lý chất lượng chương trình du lịch hệ thống biện pháp quy định kinh tế, hành chính, nhằm sử dụng đạt hiệu cao tiềm doanh nghiệp; đảm bảo nâng cao dần chất lượng sản phẩm chất lượng thiết kế thực nhằm thỏa mãn tối ưu nhu cầu khách du lịch với chi phí thấp đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp • Quản lý chất lượng trình liên tục, thực khâu thiết kế, xây dựng đến sử dụng chương trình du lịch hoàn toàn kết thúc chuyến 3 :Quản Lý Chất Lượng Chương trình du lịch • Quản lý chất lượng trình liên tục, thực khâu thiết kế, xây dựng đến sử dụng chương trình du lịch hồn tồn kết thúc chuyến • Chất lượng chương trình du lịch bao gồm mức độ phù hợp đặc điểm thiết kế chương trình với chức phương thức sử dụng nó; mức độ phù hợp mong đợi khách hàng mục tiêu với cảm nhận tiêu dùng chương trình du lịch • Để nâng cao chất lượng chương trình du lịch, đảm bảo liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm, nhằm làm cho khách hàng hồn tồn tin tưởng mua hài lịng sử dụng, công ty lữ hành cần thiết áp dụng phương pháp quản lý theo quy trình management by process :Quản Lý Chất Lượng Chương trình du lịch Phương pháp quản lý gồm giai đoạn sau: Lập kế hoạch chất lượng gồm nội dung: -Nghiên cứu thị trường -Đề mục tiêu sách chất lượng -Thiết kế xây dựng chương trình du lịch hồn chỉnh Đánh giá mức độ thực - Xác định yếu tố cấu thành giá chất lượng - Xây dựng đánh giá đội ngũ nhân viên qua khâu mặt(tuyển chọn,đào tạo,huấn luyện tinh thần làm việc tập thể Tiến hành kiểm tra, kiểm sốt q trình với nội dung : - Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên - Phát sai sót công cụ thống kê như: phiếu kiểm tra, biểu đồ, Hành động khắc phục phòng ngừa - Xem xét giải khiếu nại khách hàng - Điều chỉnh lại kế hoạch, thiết kế lại chương trình nhằm giảm bớt dung sai chất lượng Xây dựng chương trình 3: Quản Lý Chất Lượng  Khi xây dựng hay làm lại chương trình du lịch để phù hợp với mong đợi khách hàng ta thường phải ý yếu tố trọng yếu theo mơ hình sau: Chuỗi dịch vụ Phân tích ý kiến Chương trình hành động Tổng hợp yếu tố liên quan đến chất lượng Xây dựng chương trình phàn nàn khách du lịch :Quản Lý Chất Lượng Chương trình du lịch Hiện có tiêu chuẩn giới sử dụng làm phương pháp quản lý chất lượng hiệu uy tín mà nước ta áp dụng rộng rãi, Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO: “ISO 9000 tiêu chuẩn tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO ban hành nhằm đưa chuẩn mực cho hệ thống quản lý áp dụng rộng rãi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 diwạ mơ hình quản lý theo quy trình, lấy phịng ngừa làm phương châm chủ yếu chu trình sản xuất.” Các nguyên tắc ISO 9000 : Các nguyên tác TQM:  Thỏa mãn yêu cầu khách hàng bao -Định hướng vào khách hàng -Vai trò lãnh đạo doanh nghiệp -Sự tham gia người -Phương pháp trình -Quản lý theo hệ thống -Cải tiến liên tục -Quyết đinh phải dựa thực tế -Quan hệ có lợi với bên cung cấp quản lý chất lượng theo TQM gồm khách hàng nội khách hang bên  Liên tục cải tiến chất lượng cách áp dụng vòng tròn Deming gồm bước PDCA:     +Lập kế hoạch,thiết kế +thực +kiểm tra +Hoạt động  Sử dụng triệt để công cụ thống kê (Theo TCVN 5814-1994 : “ TQM- quản lý chất lượng đồng cách quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào tham gia tất thành viên nhằm đạt đc thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội” ) Kết Luận • Quản lý chất lượng chương trình du lịch khơng nhiệm vụ nhà quản lý mà tất nhân viên tham gia thực chương trình, nhà cung cấp dịch vụ • Tuy nhiên tâm lý tồn ngành dịch vụ ta khách hàng bỏ tiền mua dịch vụ, ta cung cấp dịch vụ chách cung cấp quyền nhà sản xuất Điều dẫn đến phục vụ khơng khơng quan tâm đến chất lượng sản phẩm • Chính vậy, muốn chất lượng sản phẩm chương trình du lịch đảm bảo ngày cải tiến người, người làm ngành dịch vụ phải có ý thức trách nhiệm chất lượng sản phẩm từ cơng tác quản lý chất lượng hiệu T h a n k Fo r L I S T E N I N G