Mối liên hệ giữa hoạt động marketing đến hành vi mua người tiêu dùng...7CHƯƠNG 2: SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA YẾU TỐ NHẬN THỨC VÀ ĐỘNG CƠ TỚI HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH - - BÀI THẢO LUẬN MÔN HÀNH VI KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ NHẬN THỨC VÀ ĐỘNG CƠ ĐẾN HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỚI SẢN PHẨM IPHONE CỦA DOANH NGHIỆP CELLPHONES Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Bảo Ngọc Lớp học phần: 231_BMKT3811_01 Nhóm thảo luận: Nhóm Hà Nội, Tháng 11 năm 2023 BẢNG THÀNH VIÊN NHÓM STT HỌ TÊN MÃ SINH VIÊN Nguyễn Thị Kiều Diễm (NT) 21D110262 Vương Thị Huyền Dịu 21D110147 Đỗ Thị Duyên 21D110185 Nguyễn Thị Mỹ Duyên 21D110224 Nguyễn Thị Mỹ Duyên 21D110263 Bùi Huy Dũng 22D220045 Đào Ngọc Dũng 21D110186 Đỗ Đức Dũng 21D110225 Nguyễn Xuân Đạt 21D110264 CÔNG VIỆC CHẤM ĐIỂM MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Hành vi người tiêu dùng: 1.1.1 Khái niệm KH người tiêu dùng 1.1.2 Khái niệm hành vi khách hàng 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng 1.2 Nhận thức động người tiêu dùng 1.2.1 Nhận thức cá nhân người tiêu dùng 1.3 Mối liên hệ hoạt động marketing đến hành vi mua người tiêu dùng .7 CHƯƠNG 2: SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA YẾU TỐ NHẬN THỨC VÀ ĐỘNG CƠ TỚI HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN THOẠI TẠI CELLPHONES 2.1 Vấn đề cần nghiên cứu 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 2.1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.3 Phương pháp nghiên cứu 2.2 Giới thiệu doanh nghiệp CellphoneS dịch vụ bán lẻ điện thoại 10 2.2.1 Doanh nghiệp CellphoneS 10 2.2.2 Dịch vụ bán lẻ điện thoại 11 2.3 Yếu tố nhận thức ảnh hưởng đến hành vi mua hàng người tiêu dùng dịch vụ bán lẻ điện thoại CellphoneS 14 2.3.1 Kết khảo sát yếu tố nhận thức ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng 14 2.3.2 Đánh giá yếu tố nhận thức ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng với dịch vụ bán lẻ điện thoại CellphoneS .18 2.4 Yếu tố động ảnh hưởng đến hành vi mua hàng người tiêu dùng dịch vụ bán lẻ điện thoại CellphoneS 19 2.4.1 Kết khảo sát yếu tố động ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng 19 2.4.2 Đánh giá yếu tố động ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng với dịch vụ bán lẻ điện thoại CellphoneS 22 CHƯƠNG 3: TÁC ĐỘNG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING THÔNG QUA YẾU TỐ NHẬN THỨC VÀ ĐỘNG CƠ ĐẾN HÀNH VI MUA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN THOẠI TẠI CELLPHONES .24 3.1 Hoạt động marketing CellphoneS thông qua yếu tố nhận thức động 24 3.1.1 Hoạt động marketing thông qua yếu tố nhận thức 24 3.1.2 Hoạt động marketing thông qua yếu tố động 25 3.2 Tác động hoạt động marketing thông qua yếu tố nhận thức động ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng dịch vụ bán lẻ điện thoại CellphoneS 26 3.2.1 Tác động hoạt động marketing thông qua yếu tố nhận thức 26 3.2.2 Tác động hoạt động marketing thông qua yếu tố động 27 3.3 Đánh giá tác động hoạt động marketing .28 3.3.1 Ưu điểm tác động hoạt động marketing 28 3.3.2 Nhược điểm tác động hoạt động marketing 29 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT HOẠT ĐỘNG MARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI THÔNG QUA CÁC YẾU TỐ NHẬN THỨC VÀ ĐỘNG CƠ .31 4.1 Đề xuất hoạt động marketing thông qua yếu tố nhận thức 31 4.2 Đề xuất hoạt động marketing thông qua yếu tố động .33 KẾT LUẬN 36 MỞ ĐẦU Trong thời đại hội nhập thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, nhu cầu khách hàng khơng ngừng thay đổi họ có nhiều lựa chọn mua sản phẩm, doanh nghiệp muốn hoạt động hiệu cần phải xây dựng chiến lược Marketing phù hợp Đây thách thức lớn, đòi hỏi doanh nghiệp cần phải nắm bắt kịp thời nhu cầu hành vi mua người tiêu dùng để đưa giải pháp thích hợp nhằm nâng cao tính cạnh tranh Vì vậy, việc nghiên cứu hành vi khách hàng hoạt động cần thiết chiến lược kinh doanh Nhờ nghiên cứu doanh nghiệp giải đáp câu hỏi như: Khách hàng mua doanh nghiệp? Tại khách hàng định mua hàng doanh nghiệp? Họ định mua nào? Qua doanh nghiệp hiểu rõ tâm lý, định yếu tố ảnh hưởng đến định khách hàng, mang đến hài lòng, nâng cao trải nghiệm cho khách hàng giúp thúc đẩy hoạt động mua sắm Các doanh nghiệp phải không ngừng sáng tạo, đưa chiến lược Marketing thơng minh, mẻ để quảng bá thương hiệu sản phẩm đến với công chúng mà không bị đối thủ lấn át Để hiểu rõ tầm quan trọng việc nghiên cứu hành vi khách hàng, nhóm chúng em lựa chọn nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố động nhận thức đến hành vi mua người tiêu dùng với sản phẩm Cellphone S Từ đề xuất hoạt động Marketing nâng cao hiệu tác động đến hành vi thông qua yếu tố Nhóm chúng em mong nhận đánh giá góp ý bạn để thảo luận chúng em hoàn thiện hơn! CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Hành vi người tiêu dùng: 1.1.1 Khái niệm KH người tiêu dùng Khách hàng (Customer) người mua hàng sử dụng dịch vụ từ doanh nghiệp công ty Họ thường có mục tiêu cụ thể việc mua sản phẩm sử dụng dịch vụ tạo nhu cầu từ doanh nghiệp Người tiêu dùng (Consumer) cá nhân hộ gia đình sử dụng sản phẩm dịch vụ cho mục đích cá nhân Họ mua hàng từ doanh nghiệp công ty chí sử dụng sản phẩm họ sản xuất 1.1.2 Khái niệm hành vi khách hàng Hành vi khách hàng cách ứng xử/phản ứng trình hình thành nhu cầu, mua sắm sản phẩm dịch vụ; nhận biết, đánh giá, lựa chọn mua, sử dụng số nhãn hiệu vị chào hàng thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng tổ chức 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng Sơ đồ yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng a, Marketing-mix: Marketing-mix, hay biết đến 4P (Product, Price, Place, Promotion), chắn có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua người tiêu dùng Đây không cơng cụ để bán hàng mà cịn cách để tạo ấn tượng ảnh hưởng khách hàng Document continues below Discover more from: vi khách Hành hàng HVKH 2001 Trường Đại học… 256 documents Go to course Nhóm 20 22 2157BMKT3811… Hành vi khách… 100% (8) Khảo sát thực trạng trình địn… Hành vi khách… 100% (6) Phân tích kết 61 khảo sát Hành vi khách… 93% (14) đề cương phương pháp nghiên cứu… Hành vi khách… 89% (61) Hành-vi-mua-của17 khách-hàng-trên-… Hành vi khách… 92% (12) Khảo sát thực Sản phẩm (Product): Chất lượng, tính năng, thiết kế sản phẩm trạng ảnh hưởng đến định mua người tiêu dùng Nếu sản phẩm ứng nhu cầu quáđáp trình địn… mang lại giá trị, khả cao họ định mua 20 Hành vi Giá (Price): Giá yếu tố định quan trọng Người tiêu 100% dùng (5) khách… thường so sánh giá sản phẩm để tìm cân đối chất lượng giá trị Địa điểm (Place): Sự tiện lợi việc mua hàng yếu tố quan trọng Nếu sản phẩm dễ dàng tiếp cận thông qua kênh phân phối hiệu quả, khả mua sắm người tiêu dùng tăng Quảng cáo (Promotion): Cách mà sản phẩm quảng bá quảng cáo ảnh hưởng đáng kể đến ý thức ý định mua người tiêu dùng Quảng cáo sáng tạo hấp dẫn tạo ấn tượng tích cực b, Ảnh hưởng tương tác cá nhân: Gồm đối tượng ảnh hưởng: - Nhóm tham khảo: Nhóm tham khảo nhóm có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến thái độ, hành vi người • Nhóm tham khảo (có ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ) bao gồm: gia đình, bạn thân, láng giềng thân thiện, đồng nghiệp • Nhóm tham khảo thứ hai gồm tổ chức hiệp hội như: Tổ chức tơn giáo, Hiệp hội ngành nghề, Cơng đồn, Đồn thể, Các câu lạc • Nhóm ngưỡng mộ nhóm mà cá nhân có mong muốn gia nhập, trở thành viên (các ngơi ) • Nhóm tẩy chay nhóm mà cá nhân khơng chấp nhận hành vi Do vậy, cá nhân khơng tiêu dùng thành viên nhóm mà họ tẩy chay - Tầng lớp xã hội: nhóm người tương đối ổn định xã hội xếp theo thứ bậc, đẳng cấp, đặc trưng quan điểm giá trị, lợi ích hành vi đạo đức chung giai tầng.Các doanh nghiệp cần quan tâm đến hành vi tiêu dùng giai tầng, đặc biệt hàng hố có tính dễ phô trương quần áo, giày dép, xe cộ, nhà cửa, hoạt động vui chơi, giải trí Hiểu rõ hành vi tiêu dùng giai tầng, doanh nghiệp có sở để thực phương châm "Bán thứ mà khách hàng cần" - Văn hóa: nguyên nhân bản, dẫn dắt hành vi người nói chung hành vi tiêu dùng nói riêng Đó văn hố tiêu dùng Cách ăn mặc, tiêu dùng, cảm nhận giá trị hàng hóa, thể thơng qua tiêu dùng chịu chi phối mạnh mẽ văn hóa Những người có văn hố khác có hành vi tiêu dùng khác - Nhánh văn hóa: phận cấu thành nhỏ văn hố Nhóm tơn giáo loại nhánh văn hoá Các nhánh văn hoá khác có lối sống riêng, hành vi tiêu dùng riêng Các nhánh văn hoá khác tạo thành phân đoạn thị trường khác - Gia đình: Gia đình có ảnh hưởng mạnh đến hành vi mua cá nhân, đặc biệt điều kiện Việt Nam nhiều hệ sống chung gia đình Tuỳ loại hàng hố mà mức độ ảnh hưởng vợ chồng khác Các nhà quảng cáo loại sản phẩm cần phải biết nhằm vào để thuyết phục c, Ảnh hưởng nhân tố tình thế: Gồm đối tượng ảnh hưởng: - Môi trường vật lý: môi trường vật chất bao gồm từ vị trí cửa hàng, trang trí nội thất, nhiệt độ, âm nhạc, mùi vị, nhân viên cửa hàng tới cách trưng bày hàng hóa, vật phẩm quảng cáo… Những tác động môi trường vật chất tạo nhận thức tốt môi trường bán lẻ nhận thức đến lượt tác động đến định mua sắm khách hàng - Môi trường xã hội: môi trường xã hội xung quanh liên quan đến có mặt người khác – người ảnh hưởng tới hành vi khách hàng cá nhân Các hành động thường xun bị tác động, khơng muốn nói hoàn toàn, người xung quanh - Ràng buộc thời gian: Thời gian dành cho việc mua sắm khách hàng nhiều hay ít, khách hàng có thời gian dành cho việc mua sắm thường có khuynh hướng tìm kiếm thơng tin mua sắm nhãn hiệu quen thuộc Có sản phẩm, dịch vụ kinh doanh theo mùa, chẳng hạn vào ngày lễ nhu cầu khách hàng tăng lên số sản phẩm dịch vụ rõ - Nhiệm vụ: Nhiệm vụ cụ thể mục đích mua sắm người tiêu dùng phản ánh nhu cầu họ Nếu họ mua với mục đích tiêu dùng cá nhân, giải trí, hay cơng việc, họ chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với mục đích - Trạng thái trước mua: Trạng thái trước mua sắm nét đặc trưng cá nhân, đặc tính khơng bền vững Đó tâm trạng hay hoàn cảnh thời khách hàng Tâm trạng trạng thái cảm giác vui vẻ, buồn, chán nản Để đáp ứng nhu cầu khách hàng có tâm trạng khác nhau, nhà tiếp thị thường cố gắng tác động đến họ chương trình tiếp thị để tạo lập tâm trạng tích cực d, Ảnh hưởng cá nhân: Gồm đối tượng ảnh hưởng: - Nhận thức: q trình thơng qua người tuyển chọn, tổ chức giải thích thơng tin nhận để tạo tranh giới xung quanh Con người nhận thức khác tình tri giác có chọn lọc, bóp méo ghi nhớ thơng tin tiếp nhận có chọn lọc Do hai người có động hành động khác tình - Học hỏi: biến đổi định diễn hành vi người ảnh hưởng kinh nghiệm học tích luỹ Con người có kinh nghiệm, hiểu biết trải khả học hỏi Người lớn trải có kinh nghiệm hơn, mua bán thạo Người trải lĩnh vực có kinh nghiệm mua bán lĩnh vực - Động cơ: động lực mạnh mẽ thơi thúc người hành động để thoả mãn nhu cầu vật chất hay tinh thần, hay hai Khi nhu cầu trở nên cấp thiết thúc dục người hành động để đáp ứng nhu cầu Như vậy, sở hình thành động nhu cầu mức cao Nhu cầu người đa dạng Có nhu cầu chủ động, có nhu cầu bị động Doanh nghiệp cần phải nắm bắt nhu cầu khách hàng để thúc đẩy nhu cầu thành động mua hàng - Giá trị: Người tiêu dùng thường đánh giá giá trị toàn diện sản phẩm dịch vụ, bao gồm chất lượng, tính năng, hiệu suất giá Nếu giá trị tổng thể đáp ứng vượt kỳ vọng, khả họ định mua cao Ngoài người tiêu dùng thường so sánh giá trị sản phẩm dịch vụ để tìm cân đối chất lượng giá Nếu sản phẩm cung cấp giá trị tốt so với lựa chọn khác, họ ưu tiên chọn mua - Cá tính: đặc tính tâm lý bật người dẫn đến hành vi ứng xử mang tính ổn định quán mơi trường xung quanh Có thể nêu số cá tính thường gặp như: tính cẩn thận; tính tự tin; tính bảo thủ; tính hiếu thắng; tính động Cá tính ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng khách hàng Những người cẩn thận, người bảo thủ thường không tiên phong việc sử dụng sản phẩm Ngược lại, người động, sáng tạo sẵn sàng chịu mạo hiểm mua sản phẩm Cá tính doanh nghiệp định vị sản phẩm Nghiên cứu cá tính khách hàng có ích cho đội ngũ tiếp thị - Lối sống: Lối sống phác họa cách rõ nét chân dung người Hành vi tiêu dùng người thể rõ rệt lối sống Tất nhiên, lối sống người bị chi phối yếu tố chung nhánh văn hố, nghề nghiệp, nhóm xã hội, tình trạng kinh tế hồn cảnh gia đình Những lối sống người mang sắc thái riêng Mặc dù lối sống đặc trưng không lượng hố, nhà tiếp thị dùng để định vị sản phẩm Đó "Định vị sản phẩm thơng qua hình ảnh khách hàng" Các loại hàng hoá định vị theo lối sống mỹ phẩm, đồ uống, thời trang, xe hơi, xe máy, du lịch Các nhà quản lý cần tìm mối liên hệ lối sống hành vi tiêu dùng loại hàng hoá để làm sở cho chiến lược Marketing mix Họ dẫn dắt nhu cầu tiêu dùng xã hội sáng tạo sản phẩm khác có tính hợp lý nhằm vào lối sống khác 1.2 Nhận thức động người tiêu dùng 1.2.1 Nhận thức cá nhân người tiêu dùng 1.2.1.1 Khái niệm chất nhận thức: - Nhận thức trình mà kích thích lựa chọn, xếp giải thích (Michael Solomon)