Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ trong khách sạn văn miếu

Luận văn tốt nghiệp lịch Khoa Du LỜI MỞ ĐẦU Ngày kinh tế không ngừng thay đổi dẫn đến thay đổi mặt xã hội chất lượng sống người ngày không ngừng nâng cao, du lịch đời trở thành nhu cầu tất yếu người mức sống nâng cao kéo theo đòi hỏi để thỏa mãn ngày đa dạng phong phú Để đáp ứng nhu cầu đó,hàng loạt khách sạn đời nhằm thỏa mãn nhu cầu người với q trình phát triển xu hội nhập dẫn đến ngành kinh doanh du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng phải đối đầu với cạnh tranh gay gắt Việt Nam đa bước chân vào cánh cửa hội nhập khu vực giới doanh nghiệp Việt Nam kinh doanh lĩnh vực khách sạn cạnh tranh nnhau phải cạnh tranh sản phẩm chất lượng sản phẩm Điều địi hỏi doanh nghiệp cần phải xây dựng cho sách sản phẩm đắn hợp lý để đáp ứng đòi hỏi ngày cao chất lượng dịch vụ khách hàng Nhận thức tầm quan trọng việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ khách sạn kết hợp với kiến thức học trường em chọn đề tài: “ thực trạng số giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ khách sạn Văn Miếu” làm đề tài luận văn Đề tài chia làm phần Chương I : tổng quan kinh doanh khách sạn Chương II: Thực trạng kinh doanh sản phẩm dịch vụ khách sạnVăn Miếu Chương III: biện pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ khách sạn Em cố găng tìm hiểu ,nghiên cứu để hồn thành để tài song kiến thức em cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp thầy bạn để luận văn hoàn thiện SV: Nguyễn Thị Khuê MSV: 07D22626 Luận văn tốt nghiệp lịch Khoa Du CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN I sản phẩm khách sạn,phân loại đặc điểm sản phẩm khách sạn 1, khái niệm đặc trưng sản phẩm dịch vụ 1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ Trong năm gần kinh tế giới có thay đổi đáng kể, mức sống người ngày nâng cao hơn, nhu cầu phục vụ thúc họ với khoản chi phí định có cơng ty giúp bạn làm cơng việc mà bạn khơng có thời gian bạn chưa muốn làm kiếm hộ mới, xe, việc làm …hay bạn muốn chăm sóc sắc đẹp , sức khỏe, vui chơi giải trí , du lịch….Có thể nói tiền đề cho việc phát triển kinh doanh lĩnh vực dịch vụ Vậy dịch vụ gi? Thực tế cho thấy nhiều khía cạnh khác cũng có nhiều khái niệm dịch vụ khác Theo Philip Kotler: “Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu , giải mối quan hệ hàng tài sản mà khách hàng sỏ hữu với người cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt qua phạm vi sản phẩm vật chất” Theo giáo trình marketing thương mại trường đại học thương mại đưa khái niệm phân định chất marketing nó: “dịch vụ sản phẩm việc sản xuất cung ứng hiệu ích dụng hoạt động lao động xác định tờn độc lập hoăc gắn liền với việc thương mại sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu tổ chức cá nhân xác định” Có nhiều khái niệm dịch vụ tất khái niệm phản ánh chất kinh doanh dịch vụ với tư cách đối tượng thương mại – hoạt động lao động sản xuất cung ứng theo học thuyết mac, vừa phản ánh đặc trưng khác biệt sản phẩm dịch vụ với sản phẩm vật chất khác SV: Nguyễn Thị Khuê MSV: 07D22626 Luận văn tốt nghiệp lịch 1.2 Khoa Du Đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ có năm đặc trưng sau đây: 1.2.1 Tính khơng đờng nhất Các dịch vụ thường hoạch định xung quanh đòi hỏi dị biệt khách hàng cá biệt marketing sản phẩm, tờn mức độ chuẩn mực việc chuẩn mực hóa ,mà trường hợp điển hình chất dịch vụ đại lý đặc quyền Các công ty chọn đai lý đặc quyền theo số định chuẩn xác định đảm bảo cho khách hàng tin tưởng mua bán hàng 1.2.2 Tính vơ định hình Các khách hàng khơng thể sờ, nếm, ngửi sử dụng thử sản phẩm dịch vụ trước mua Những ý kiến quan điểm người khác dịch vụ thu nhập, yếu tố “thử nghiệm” khơng Có nhiều tính vơ định hình thương vụ, cũng khía cạnh “phi chuẩn mực” thị trường dịch vụ Khắc phục đặc tính dịch vụ sản phẩm ,các cơng ty cần tăng cường tín nhiệm khách hàng thủ pháp : tăng cường tính hữu hình dịch vụ, nên nhấn mạnh tính ích dụng mơ tả đặc trưng dịch vụ, dùng tên nhãn hiệu dịch vụ thích hợp để tăng độ tin cậy ,sử dụng số danh tiếng để tạo nên độ tin cậy dịch vụ 1.2.3 Tính bất khả phân Việc sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời điều đặc biệt quan trọng lĩnh vực dịch vụ cá nhân ,mặt khác cũng đặc biệt nhấn mạnh trình độ lành nghề quan điểm phục vụ nhà tiếp thị bán 1.2.4 Tính dễ hỏng Các dịch vụ dự trữ để dành điều đặt khó khăn có nhu cầu đột biến cửa hàng Trong trường hợp cần ứng dụng chiến lược điều hòa hai phía cầu cung dịch vụ Về phía cầu sử dụng định giá phân biệt, kích thích cầu lúc trống vắng , hệ thống đăng ký ,liên hợp dịch vụ bổ sung Về phía cung sử dụng thủ pháp khuyếch trương tham gia khách hàng,mở dịch vụ bổ sung SV: Nguyễn Thị Khuê MSV: 07D22626 Luận văn tốt nghiệp lịch Khoa Du 1.2.5 Không có quyền sở hữu Bản thân dịch vụ “ vơ định hình” khơng có hoạt động sở hữu dịch vụ chỉ xuất hình thức khách hàng trả tiền việc sử dụng , chấp nhận thuê mướn dịch vụ Khái niệm sản phẩm khách sạn phân loại sản phẩm khách sạn 2.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn sở phục vụ lưu trú phổ biến với khách du lịch , chúng sản xuất bán cho khách du lịch dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu họ chỗ nghỉ ngơi, ăn uống ,chữa bệnh, vui chơi giải trí…phù hợp với mục đích chuyến chất lượng đa dạng dịch vụ hàng hóa khách sạn xác định thứ hạng Mục đích hoạt động khơng ngừng nâng cao lợi nhuận Tuy nhiên ,cùng với nâng cao không ngừng đời sống vật chất tinh thần nhân dân cũng phát triển mạnh mẽ du lịch,hoạt động kinh doanh khách sạn ngày phong phú đa dạng, từ làm giàu thêm nội dung khái niệm khách sạn Xu hướng phát triển khách sạn không ngừng gia tăng dịch vụ bổ sung 1.2 phân loại sản phẩm của khách sạn đặc điểm sản phẩm khách sạn Có nhiều cách phân loại sản phẩm khách sạn , thông thường người ta phân thành : sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ bổ sung 2.2.1 sản phẩm dịch vụ của khách sạn Dịch vụ động để người mua tìm đến tiêu dùng khách sạn Mục đích khách hàng đến với khách sạn để lưu trú, có số mục đích cụ thể khách hàng tìm đến tiêu dùng dịch vụ này, u cầu cơng tác , du lịch xa nơi cư trú thương xuyên, nhu cầu thay đổi môi trường sống … nhiệm vụ chiến lược marketing phải vào đoạn thị trường lựa chọn làm mục tiêu để định đưa loại sản phẩm dịch vụ lợi ích sản phẩm cho phù hợp Đối với dịch vụ ,việc xác định sản phẩm nhằm phù hợp với thị trường mục tiêu thay đổi đưa dịch vụ SV: Nguyễn Thị Khuê MSV: 07D22626 Luận văn tốt nghiệp lịch Khoa Du khác mà chủ yếu dựa vào việc xác định chất lượng phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu khách sạn Phương châm khách sạn hiên “ chất lượng phù hợp với nhu cầu mức giá phù hợp với khả tốn nhóm đối tượng khách hàng” 2.2.2 Sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn Dịch vụ bổ sung khách sạn hình thành nhằm tăng thêm giá trị lợi ích cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ khách sạn, nằm hệ thống bổ sung cho dịch vụ bản,cũng dịch vụ độc lập, mang lại lợi ích phụ thêm mà khơng liên quan trực tiếp tới lợi ích Việc định hình thành đưa dịch vụ bổ sung cần dựa vào dịch vụ thống ,bổ sung cho trình tiêu thụ khách hàng có hiệu Đối với dịch vụ bổ sung nằm hệ thống dịch vụ phục vụ ăn uống ,phục vụ lại…thì thiết phải có Phần cịn lại có nhiều dịch vụ bổ sung khơng có tính bắt buộc Dịch vụ bổ sung dịch vụ làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn có nét đặc thù riêng, tạo tính cạnh tranh, tính khác biệt khách sạn, tăng doanh thu cho hoạt động kinh doanh khách sạn Thông thường người ta phân loại dịch vụ bổ sung sau: - dịch vụ sinh hoạt: giặt la, cắt uốn tóc, thẩm mỹ…và số dịch vụ khác kèm theo như: dịch vụ đặt hàng, đổi tiền, tư vấn, ký gửi hành lý, điện thoại… - Các dịch vụ nâng cao nhận thức văn hóa xã hội khách : lễ hội, buổi giao lưu văn hóa đối tượng khách… - Các dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt : thẩm mỹ phịng, sửa chữa đờ dùng cá nhân… - Dịch vụ đáp ứng nhu cầu có khả tốn cao: dịch vụ cung cấp người dẫn đường, vệ sỹ, phiên dịch… - Dịch vụ giải trí: tắm hơi, massage,karaoke - Dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm - Các dịch vụ hỗ trợ khác: trung tâm thương mại,gửi xe, giữ trẻ SV: Nguyễn Thị Khuê MSV: 07D22626 Luận văn tốt nghiệp lịch Khoa Du 2.2.3 vai trò của kinh doanh dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn - khách hàng: kinh doanh dịch vụ bổ sung phận thiếu việc đảm bảo tạo giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có thỏa mãn cao tăng doanh thu cho khách sạn Khi nhu cầu khách hàng ngày đa dạng, phong phú, yếu tố thời gian quan trọng khách hàng sã tìm chọn khách sạn thỏa mãn nhiều nhu cầu nhất, thời gian ngắn vơi chi phí hợp lý - khách sạn: kinh doanh khách sạn mang lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn,giúp khách sạn khai thác triệt để nhu cầu khả chi tiêu du khách họ đặt chân đến khách sạn Điều làm cho hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh khách sạn tăng lên Khách sạn cung cấp phục vụ dịch vụ bổ sung tốt nâng cao tỷ trọng dịch vụ bổ sung tổng doanh thu khách sạn mà nâng cao khả cạnh tranh khẳng định thương hiệu thị trường 2.3 đặc điểm sản phẩm khách sạn - sản phẩm khách sạn sản phẩm mà khách hàng không kiểm tra trước mua( sản phẩm khách sạn thường mang tính vơ hình) - khách mua sản phẩm khách sạn phải thông tin đầy đủ quy cách, phẩm chất sản phẩm - sản phẩm khách sạn thường xa nơi cư trú khách hàng Do cần đến hệ thống phân phối thông qua việc sử dụng đơn vị trung gian đại lý du lịch, doanh nghiệp lữ hành… - thời gian ngắn khách sạn tăng lượng cung cấp sản phẩm ( vượt q cơng suất cho phép) Vì muốn tăng phải lượng thời gian tháng Trong nhu cầu khách hàng không cố định thay đổi nhanh chóng theo thời gian II Những cứ đánh giá mức độ hoàn thiện sản phẩm dịch vụ khách sạn Giá trị khách hàng thỏa mãn của khách hàng 1.1 giá trị khách hàng SV: Nguyễn Thị Khuê MSV: 07D22626 Luận văn tốt nghiệp lịch Khoa Du người mua sẽ mua hàng công ty mà họ nhận giá trị cao cho Thế giá trị khách hàng? Nó biểu qua sơ đờ sau: “ giá trị dành cho khách hàng mức độ chênh lệch “tổng giá trị khách hàng” “tổng chi phí khách hàng” tổng giá trị khách hàng tồn lợi ích mà khách hàng kỳ vọng ,mong đợi sản phẩm hay dịch vụ định” Biểu đồ 1: Các giá trị định giá trị tăng thêm khách hàng Giá trị dịch vụ Giá trị sản phẩm Tổng giá trị của khách Giá trị về nhân sự Giá trị dành cho khách hàng Giá trị về hình ảnh Giá tiền Chi phí thời gian Tổng chi phí của khách Chi phí lượng Chi phí tinh thần qua biểu đồ ta thấy khách sạn giá trị dành cho khách hàng cao khách sạn sẽ tin dùng Trong giá trị dành cho khách hàng bao gờm :tổng giá trị mà khách hàng nhận sử dụng sản phẩm khách sạn chất lượng dịch vụ, phục vụ nhân viên,… tổng chi phí khách hàng sử dụng dịch vụ tiền , thời gian… 1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người xuất phát từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người SV: Nguyễn Thị Khuê MSV: 07D22626 Luận văn tốt nghiệp lịch Khoa Du Như ,mức độ thỏa mãn hàm số khác biệt “kết nhận kỳ vọng” Khách hàng cảm nhận ba mức độ thỏa mãn sau Nếu kết thực tế đem lại so với mức kỳ vọng , khách hàng sẽ khơng hài lịng kết thực tế mang lại với mức kỳ vọng khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn Nếu kết thực tế mang lại nhiều mức kỳ vọng khách hàng khách hàng sẽ hài lịng, vui sướng thích thú Các kỳ vọng người mua kỳ vọng ?các kỳ vọng hình thành kinh nghiệm mua sắm qua người mua, ý kiến bạn bè đồng nghiệp,thông tin hứa hẹn người làm marketing nâng cao kỳ cao , người mua thất vọng Trái lại, công ty làm cho khách hàng có kỳ vọng q thấp,cơng ty sẽ không thu hút đông người mua công ty sẽ làm hài lịng người mua Qua thấy mức độ thỏa mãn khách hàng có liên quan trực tiếp tới chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp Chất lượng cao đáp ứng kỳ vọng khách hàng mức độ thỏa mãn cao chất lượng thấp khó đáp ứng kỳ vọng khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng thể qua nhiều yếu tố ,nó thể qua mơ hình sau: SV: Nguyễn Thị Khuê MSV: 07D22626 Luận văn tốt nghiệp lịch Khoa Du Biểu đồ 2: quan hệ chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn khách hàng Thông tin truyền miệngng 10 yếu tố chất lượng dịch vụ - Kinh nghiệngm đã trải qua Nhu cầu cá nhân Độ tin cậy tin cậyy Trách nhiệngm Năng lực Khả tiếp cậyn Tác phong Giao tiếp Sự tín nhiệngm Tính an toàn Tính thấu hiểu khách hàng Tính hữu hình hóa A.Dịch vụ mong đợi B.dịch vụ nhậyn được Quảng cáo khuyếch trương Mức độ tin cậy thỏa mãn khách hàng: Vượt qua kỳ vọng(AB ,chất lượng không đạt hệ thống sở vật chất khách sạn Hệ thống sở vật chất khách sạn cũng yếu tố quan trọng ,để đánh giá mức độ hoàn thiện khách sạn sản phẩm dịch vụ Chúng ta biết trang bị hệ thống sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn phụ thuộc vào thứ hạng loại khách sạn quy định quốc gia sở vật chất cho khách sạn Hệ thống sở vật chất có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp, ảnh hưởng tới mức độ thỏa mãn khách hàng Để đánh giá mức độ hoàn thiện khách sạn sản phẩm dịch vụ Ta dựa vào hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn Người đánh gía phải xem xét khách sạn nào, có thứ hạng bao nhiêu,quốc gia có quy định sở vật chất kỹ thuật cho loại khách sạn Từ SV: Nguyễn Thị Khuê MSV: 07D22626 Luận văn tốt nghiệp lịch Khoa Du quy định đó,chúng ta xem xét sở kinh doanh dịch vụ có hệ thống sở vật chất nào,có phù hợp với quy định khơng? trình độ nhân viên Trong hoạt động xã hội nhân tố người ln đánh giá nhân tố quan trọng Trong kinh doanh khách sạn ,yếu tố người yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Do nhân tố người nhân tố hàng đầu để đánh giá mức độ hoàn thiện dịch vụ khách sạn Khi khách đến với khách sạn,thì khách hàng sẽ đánh giá khách sạn qua trình độ nhân viên tiến hành cung cấp dịch vụ cho khách hàng Và đặc biệt thái độ nhân viên tiếp xúc với khách Chất lượng dịch vụ dịch vụ bổ sung thuộc vào trình độ chun mơn nhân viên Trình độ nhân viên cao chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách sẽ có chất lượng cao ngược lại,trình độ nhân viên thấp sẽ làm giảm hài lòng khách hàng với khách sạn Quy trình phục vụ Quy trình phục vụ khách sạn cho khách hàng quy trình sản phẩm khách sạn đến với khách hàng Quy trình phục vụ tốt hay khơng tốt tức sản phẩm khách sạn đến với khách hàng nhanh hay chậm Tạo cho khách thoải mái dịch vụ họ yêu cầu đến với họ nhanh Vì ,quy trình phục vụ cũng nhân tố quan trọng để đánh giá mức độ hoàn thiện sản phẩm dịch vụ khách sạn SV: Nguyễn Thị Khuê MSV: 07D22626