Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ trong khách sạn văn miếu

Xu hướng phát triển của khách sạn là không ngừng giatăng các dịch vụ bổ sung1.2phân loại sản phẩm của khách sạn và đặc điểm sản phẩm khách sạnCó rất nhiều cách phân loại sản phẩm của

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay nền kinh tế không ngừng thay đổi dẫn đến sự thay đổi về mọi mặtcủa xã hội chất lượng cuộc sống của con người ngày càng không ngừng đượcnâng cao, du lịch ra đời và trở thành nhu cầu tất yếu của con người mức sốngđược nâng cao kéo theo những đòi hỏi để được thỏa mãn ngày càng đa dạng vàphong phú hơn

Để đáp ứng được các nhu cầu đó,hàng loạt khách sạn đã ra đời nhằm thỏamãn nhu cầu của con người cùng với nó là quá trình phát triển và xu thế hộinhập dẫn đến hiện nay ngành kinh doanh du lịch nói chung và ngành kinh doanhkhách sạn nói riêng phải đối đầu với những cạnh tranh gay gắt một khi ViệtNam đa bước chân vào cánh cửa hội nhập khu vực và thế giới thì các doanhnghiệp Việt Nam kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn không thể cạnh tranhnnhau bằng giá được mà phải cạnh tranh bằng chính sản phẩm và chất lượng sảnphẩm của mình Điều đó đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải xây dựng cho mìnhmột chính sách sản phẩm đúng đắn và hợp lý để đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao

về chất lượng dịch vụ của khách hàng

Nhận thức được tầm quan trọng của việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ củakhách sạn hiện nay kết hợp với những kiến thức đã học tại trường em đã chọn đề

tài: “ thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ trong

khách sạn Văn Miếu” làm đề tài luận văn của mình.

Đề tài được chia làm 3 phần

Chương I : tổng quan về kinh doanh khách sạn

Chương II: Thực trạng kinh doanh sản phẩm dịch vụ tại khách sạnVăn Miếu Chương III: những biện pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Em đã cố găng tìm hiểu ,nghiên cứu để hoàn thành để tài này song do kiến thứccủa em còn hạn chế nên trong luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Em rấtmong nhận được sự đóng góp của thầy cô và các bạn để luận văn được hoànthiện hơn

CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN

I sản phẩm khách sạn,phân loại và đặc điểm sản phẩm khách sạn

1, khái niệm và đặc trưng sản phẩm dịch vụ

Trong những năm gần đây nền kinh tế thế giới đã có những thay đổi đáng kể,mức sống của con người ngày càng được nâng cao hơn, nhu cầu được phục vụluôn thôi thúc họ với một khoản chi phí nhất định giờ đây đã có những công tygiúp bạn làm những công việc mà bạn không có thời gian hoặc bạn chưa muốnlàm như kiếm một căn hộ mới, một chiếc xe, một việc làm …hay bạn muốnđược chăm sóc sắc đẹp , sức khỏe, vui chơi giải trí , đi du lịch….Có thể nói đây

là tiền đề cho việc phát triển kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ Vậy thì dịch vụ

là gi? Thực tế cho thấy trên nhiều khía cạnh khác nhau thì cũng có nhiều kháiniệm dịch vụ khác nhau

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố khônghiện hữu , giải quyết các mối quan hệ giữa hàng hoặc tài sản mà khách hàng sỏhữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu sản phẩmcủa các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt qua phạm vi của sản phẩm vậtchất”

Theo giáo trình marketing thương mại của trường đại học thương mại đưa

ra một khái niệm phân định bản chất marketing của nó: “dịch vụ là sản phẩmcủa việc sản xuất và cung ứng những hiệu năng ích dụng của một hoạt động laođộng xác định có thể tồn tại độc lập hoăc gắn liền với việc thương mại một sảnphẩm vật chất nào đó để thỏa mãn nhu cầu của một tổ chức hoặc cá nhân xácđịnh”

Có nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng tất cả các khái niệm đều phản ánhbản chất kinh doanh của dịch vụ với tư cách là một đối tượng của thương mại –một hoạt động của lao động sản xuất và cung ứng theo học thuyết của mac, vừaphản ánh những đặc trưng khác biệt giữa sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm vậtchất khác

1.2 Đặc trưng của sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ có năm đặc trưng sau đây:

1.2.1 Tính không đồng nhất

Các dịch vụ thường được hoạch định xung quanh một đòi hỏi dị biệt của mộtkhách hàng cá biệt vì vậy trong marketing sản phẩm, tồn tại một mức độ chuẩnmực của việc chuẩn mực hóa ,mà trường hợp điển hình bản chất là dịch vụ đại

lý đặc quyền Các công ty chọn đai lý đặc quyền theo một số định chuẩn xácđịnh đảm bảo cho khách hàng tin tưởng khi mua bán hàng ở đó

1.2.2 Tính vô định hình

Các khách hàng không thể sờ, nếm, ngửi hoặc sử dụng thử sản phẩm dịch vụtrước khi mua Những ý kiến quan điểm của người khác về dịch vụ có thể đượcthu nhập, nhưng các yếu tố “thử nghiệm” thì không Có nhiều tính vô định hìnhtrong các thương vụ, đó cũng là khía cạnh “phi chuẩn mực” của thị trường dịch

vụ Khắc phục đặc tính này của dịch vụ sản phẩm ,các công ty cần tăng cường

sự tín nhiệm của khách hàng bằng các thủ pháp : tăng cường tính hữu hình củadịch vụ, nên nhấn mạnh tính ích dụng hơn là mô tả đặc trưng của dịch vụ, dùngtên nhãn hiệu dịch vụ thích hợp để tăng độ tin cậy ,sử dụng một số danh tiếng đểtạo nên độ tin cậy trong dịch vụ

1.2.3 Tính bất khả phân

Việc sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời điều này đặcbiệt quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ cá nhân ,mặt khác cũng đặc biệt nhấnmạnh trình độ lành nghề và quan điểm phục vụ của các nhà tiếp thị bán

1.2.4 Tính dễ hỏng

Các dịch vụ không thể dự trữ hoặc để dành được điều đó đặt ra khó khăn khi

có nhu cầu đột biến ở các cửa hàng Trong trường hợp này cần ứng dụng cácchiến lược điều hòa cả hai phía cầu và cung dịch vụ Về phía cầu có thể sử dụngđịnh giá phân biệt, kích thích cầu lúc trống vắng , hệ thống đăng ký ,liên hợpdịch vụ bổ sung Về phía cung có thể sử dụng thủ pháp khuyếch trương sự thamgia của khách hàng,mở dịch vụ bổ sung

1.2.5 Không có quyền sở hữu

Bản thân dịch vụ là “ vô định hình” nếu không có hoạt động sở hữu dịch vụ

nó chỉ xuất hiện dưới hình thức khách hàng trả tiền đối với việc sử dụng , chấpnhận và thuê mướn dịch vụ

2 Khái niệm sản phẩm khách sạn và phân loại sản phẩm khách sạn

2.1 Khái niệm khách sạn

Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến với mọi khách du lịch , chúngsản xuất và bán cho khách du lịch những dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng nhucầu của họ về chỗ nghỉ ngơi, ăn uống ,chữa bệnh, vui chơi giải trí…phù hợp vớimục đích chuyến đi chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hóa trong kháchsạn xác định thứ hạng của nó Mục đích hoạt động là không ngừng nâng cao lợinhuận

Tuy nhiên ,cùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinhthần của nhân dân cũng như sự phát triển mạnh mẽ của du lịch,hoạt động kinhdoanh khách sạn ngày càng phong phú đa dạng, từ đó làm giàu thêm nội dungkhái niệm khách sạn Xu hướng phát triển của khách sạn là không ngừng giatăng các dịch vụ bổ sung

Có rất nhiều cách phân loại sản phẩm của khách sạn , nhưng thông thườngngười ta phân thành : sản phẩm dịch vụ cơ bản và sản phẩm dịch vụ bổ sung

2.2.1 sản phẩm dịch vụ cơ bản của khách sạn

Dịch vụ cơ bản là động cơ để người mua tìm đến tiêu dùng tại khách sạn.Mục đích của khách hàng khi đến với khách sạn là để lưu trú, nhưng có một sốmục đích cụ thể hơn khi khách hàng tìm đến tiêu dùng dịch vụ này, có thể doyêu cầu của công tác , do đi du lịch xa nơi cư trú thương xuyên, do nhu cầu thayđổi môi trường cuộc sống … nhiệm vụ của chiến lược marketing là phải căn cứvào đoạn thị trường được lựa chọn làm mục tiêu để quyết định đưa ra loại sảnphẩm dịch vụ và lợi ích cơ bản của sản phẩm như thế nào cho phù hợp

Đối với dịch vụ cơ bản ,việc xác định sản phẩm nhằm phù hợp với thịtrường mục tiêu hiện nay không phải là sự thay đổi hoặc đưa ra những dịch vụ

cơ bản khác mà chủ yếu dựa vào việc xác định chất lượng phù hợp với nhómkhách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn Phương châm của khách sạn hiên nay

là “ chất lượng phù hợp với nhu cầu và mức giá phù hợp với khả năng thanhtoán của từng nhóm đối tượng khách hàng”

2.2.2 Sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn

Dịch vụ bổ sung của khách sạn hình thành nhằm tăng thêm giá trị lợi íchcho khách hàng khi tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn, nó có thể nằmtrong hệ thống và bổ sung cho dịch vụ cơ bản,cũng có thể là dịch vụ độc lập,mang lại những lợi ích phụ thêm mà không liên quan trực tiếp tới lợi ích cơ bản.Việc quyết định hình thành và đưa ra dịch vụ bổ sung nào cần dựa vào dịch vụ

cơ bản thống nhất ,bổ sung cho quá trình tiêu thụ của khách hàng và có hiệu quả.Đối với những dịch vụ bổ sung nằm trong hệ thống những dịch vụ cơ bản nhưphục vụ ăn uống ,phục vụ đi lại…thì nhất thiết phải có Phần còn lại có rất nhiềudịch vụ bổ sung không có tính bắt buộc

Dịch vụ bổ sung chính là dịch vụ làm cho hoạt động kinh doanh của mỗikhách sạn có nét đặc thù riêng, nó tạo ra tính cạnh tranh, tính khác biệt củakhách sạn, tăng doanh thu cho hoạt động kinh doanh của khách sạn Thôngthường người ta phân ra các loại dịch vụ bổ sung như sau:

- các dịch vụ sinh hoạt: giặt la, cắt uốn tóc, thẩm mỹ…và một số dịch vụkhác kèm theo như: dịch vụ đặt hàng, đổi tiền, tư vấn, ký gửi hành lý, điệnthoại…

- Các dịch vụ nâng cao nhận thức văn hóa xã hội của khách : các lễ hội, cácbuổi giao lưu văn hóa giữa các đối tượng khách…

- Các dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt : thẩm mỹ tại phòng, sửa chữa cácđồ dùng cá nhân…

- Dịch vụ đáp ứng nhu cầu có khả năng thanh toán cao: dịch vụ cung cấpngười dẫn đường, vệ sỹ, phiên dịch…

- Dịch vụ giải trí: tắm hơi, massage,karaoke

- Dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm

- Các dịch vụ hỗ trợ khác: trung tâm thương mại,gửi xe, giữ trẻ

2.2.3 vai trò của kinh doanh dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn

- đối với khách hàng: kinh doanh dịch vụ bổ sung là một bộ phận không thểthiếu trong việc đảm bảo tạo ra những giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúpkhách hàng có sự thỏa mãn cao hơn và tăng doanh thu cho khách sạn Khi nhucầu của khách hàng ngày càng đa dạng, phong phú, yếu tố thời gian là rất quantrọng khách hàng sã tìm chọn khách sạn thỏa mãn được nhiều nhu cầu của mìnhnhất, thời gian ngắn nhất vơi chi phí hợp lý nhất

- đối với khách sạn: kinh doanh khách sạn mang lại nguồn thu đáng kể chokhách sạn,giúp khách sạn khai thác triệt để nhu cầu và khả năng chi tiêu của dukhách khi họ đặt chân đến khách sạn Điều này làm cho hiệu quả kinh tế củahoạt động kinh doanh khách sạn tăng lên Khách sạn nào cung cấp và phục vụdịch vụ bổ sung tốt không những nâng cao được tỷ trọng của dịch vụ bổ sungtrong tổng doanh thu của khách sạn mà còn nâng cao được khả năng cạnh tranh

và còn khẳng định được thương hiệu của mình trên thị trường

II Những căn cứ đánh giá mức độ hoàn thiện sản phẩm dịch vụ khách sạn

người mua sẽ mua hàng ở công ty nào mà họ có thể nhận được giá trị cao nhấtcho mình Thế nào là giá trị của khách hàng? Nó được biểu hiện qua sơ đồ sau:

“ giá trị dành cho khách hàng là mức độ chênh lệch giữa “tổng giá trị kháchhàng” và “tổng chi phí khách hàng” và tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ lợiích mà khách hàng kỳ vọng ,mong đợi một sản phẩm hay một dịch vụ nhấtđịnh”

Biểu đồ 1: Các giá trị quyết định giá trị tăng thêm của khách hàng

qua biểu đồ trên ta thấy rằng khách sạn nào giá trị dành cho khách hàng cao hơnthì khách sạn đó sẽ được tin dùng Trong giá trị dành cho khách hàng thì baogồm :tổng những giá trị mà khách hàng có thể nhận được khi sử dụng các sảnphẩm trong khách sạn đó như chất lượng dịch vụ, sự phục vụ của nhân viên,…

và tổng chi phí khách hàng có thể sử dụng dịch vụ đó như tiền , thời gian…

Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của mộtngười xuất phát từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với kỳ vọng củangười đó

Giá trị sản phẩm

Giá trị dịch vụ

Giá trị về nhân sự

Giá trị về hình ảnh

Giá tiền

Chi phí thời gian

Chi phí năng lượng

Chi phí tinh thần

Tổng giá trị của khách

Tổng chi phí của khách

Giá trị dành cho khách hàng

Như vậy ,mức độ thỏa mãn là một hàm số của sự khác biệt giữa “kết quảnhận được và các kỳ vọng”.

Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau Nếu kếtquả thực tế đem lại kém hơn so với mức kỳ vọng , khách hàng sẽ không hài lòng nếu kết quả thực tế mang lại bằng với mức kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấythỏa mãn Nếu kết quả thực tế mang lại nhiều hơn mức kỳ vọng của khách hàngthì khách hàng sẽ rất hài lòng, vui sướng và thích thú Các kỳ vọng của ngườimua được kỳ vọng như thế nào ?các kỳ vọng hình thành trên căn cứ kinhnghiệm mua sắm đã qua của người mua, các ý kiến của bạn bè đồngnghiệp,thông tin và các hứa hẹn của người làm marketing nâng cao các kỳ quácao , người mua có thể thất vọng Trái lại, nếu công ty làm cho khách hàng cócác kỳ vọng quá thấp,công ty sẽ không thu hút được đông người mua mặc dùcông ty sẽ làm hài lòng người mua

Qua đó thấy rằng mức độ thỏa mãn của khách hàng có liên quan trực tiếptới chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp Chất lượngcao đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng thì mức độ thỏa mãn cao và chấtlượng thấp khó có thể đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Sự thỏa mãn củakhách hàng được thể hiện qua nhiều yếu tố ,nó được thể hiện qua mô hình sau:

Biểu đồ 2: quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng

2 hệ thống cơ sở vật chất trong khách sạn

Hệ thống cơ sở vật chất của mỗi khách sạn cũng là một yếu tố quantrọng ,để đánh giá mức độ hoàn thiện của khách sạn về sản phẩm dịch vụ.Chúng ta biết rằng sự trang bị hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạnphụ thuộc vào thứ hạng mỗi loại khách sạn và quy định của mỗi quốc gia về cơ

sở vật chất cho khách sạn Hệ thống cơ sở vật chất có ảnh hưởng trực tiếp tớichất lượng của dịch vụ mà khách sạn cung cấp, và ảnh hưởng tới mức độ thỏamãn của khách hàng

Để đánh giá mức độ hoàn thiện của một khách sạn về sản phẩm dịch vụ

Ta có thể dựa vào hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đó Ngườiđánh gía phải xem xét khách sạn đó như thế nào, có thứ hạng bao nhiêu,quốc gia

Thông tin truyền

mi ng ệng

Nhu cầu cá nhân Kinh nghi m đã ệng

trải qua

Quảng cáo khuyếch trương

10 yếu tố chất lượng dịch vụ

- Đ tin c y ộ tin cậy ậy

- Trách nhi m ệng

- Tính hữu hình hóa

Mức đ thỏa mãn ộ tin cậy khách hàng:

1 Vượt qua kỳ vọng(A<B,chất lượng tuy t ệng hảo)

2 đáp ứng kỳ vọng(A=B,chất lượng hài lòng)

3 không đáp ứng được kỳ vọng(A>B ,chất lượng không đạt

A.Dịch vụ mong đợi

B.dịch vụ nh n ậy được

những quy định đó,chúng ta có thể xem xét hiện tại cơ sở kinh doanh dịch vụ đó

có hệ thống cơ sở vật chất như thế nào,có phù hợp với quy định không?

3 trình độ nhân viên

Trong mọi hoạt động của xã hội thì nhân tố con người luôn được đánh giá

là nhân tố quan trọng nhất Trong kinh doanh khách sạn ,yếu tố con người là yếu

tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng chất lượng các dịch vụ

Do vậy nhân tố con người là một trong những nhân tố hàng đầu để đánh giá mức

độ hoàn thiện về dịch vụ của khách sạn

Khi khách đến với khách sạn,thì khách hàng sẽ đánh giá khách sạn quatrình độ nhân viên khi tiến hành cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Và đặcbiệt là thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách Chất lượng của dịch vụ cơbản và dịch vụ bổ sung thuộc vào trình độ chuyên môn của nhân viên Trình độcủa nhân viên cao thì chất lượng của các dịch vụ mà khách sạn đang cung cấpcho khách sẽ có chất lượng cao và ngược lại,trình độ của nhân viên thấp sẽ làmgiảm sự hài lòng của khách hàng với khách sạn đó

4 Quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ của khách sạn cho khách hàng là quy trình của nhữngsản phẩm của khách sạn có thể đến với khách hàng Quy trình phục vụ tốt haykhông tốt tức là các sản phẩm của khách sạn đến với khách hàng nhanh haychậm Tạo cho khách sự thoải mái khi các dịch vụ họ yêu cầu có thể đến với họnhanh nhất Vì vậy ,quy trình phục vụ cũng là một nhân tố quan trọng để đánhgiá mức độ hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ở khách sạn

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG KINH DOANH SẢN PHẨM DỊCH

VỤ TẠI KHÁCH SẠN VĂN MIẾU HÀ NỘI

1 Qúa trình hình thành và phát triển

Tọa lạc tại Trung tâm thủ đô Hà Nội, số 54B Quốc Tử Giám, Khách sạnVăn Miếu (VanMieu Hotel) chính thức đi vào hoạt động nhân dịp Hội nghị cấpcao APEC Việt Nam 2006- diễn đàn kinh tế châu Á Thái bình dương ,lần đầutiên được tổ chức tại Việt Nam- đáp ứng nhu cầu của du khách quốc tế đến thămViệt Nam nhân sự kiện quan trọng này

Tên doanh nghiệp: khách sạn Văn Miếu

Tên dao dịch : Văn Miếu hotel

Địa chỉ : 54B Quốc Tử Giám Văn Miếu - Đống Đa-HàNội

Sau khi chính thức khởi công và đi vào xây dựng, khách sạn đã được khánhthành vào đầu năm 2006 Đến nay khách sạn đã đi vào hoạt động được hơn 5năm, với sự cố gắng và không ngừng phát triển ,khách sạn đã mang lại chokhách hàng sự hài lòng cao về lưu trú ,ăn uống và thực hiện những chương trình

du lịch ,vui chơi giải trí … và là một trong những khách sạn kinh doanh có hiệuquả tại hà nội

Khách sạn Văn Miếu được trang bị, thiết kế và phục vụ theo tiêu chuẩnkhách sạn quốc tế trên 2 sao Thiết kế sang trọng mang phong cách Châu Âu,

màu sắc ấm cúng, ấn tượng,với 32 phòng được trang bị hiện đại,sẽ đem đến cho

du khách những giây phút nghỉ ngơi, thư giãn thực sự thỏai mái

Việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ mang tính chất mùa vụ chủ yếu trong mùa

du lịch Vì tính đặc thù của nghành này nên hàng năm khách sạn đều tổ chứchọp nội bộ để rút kinh nghiệm và đề ra phương hướng cho năm tới Ngoài rakhách sạn cũng tiến hành đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên để nâng caotay nghề cũng như chất lượng phục vụ

Khách sạn văn miếu thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn một thànhviên khách sạn tiến hành hạch toán kinh tế độc lập, tự chịu trách nhiệm về cáchoạt động sản xuất kinh doanh, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thuế với nhà nước

2 Đặc điểm về cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Cũng như các loại khách sạn khác , khách sạn Văn Miếu là loại khách sạntrung bình nên cơ cấu tổ chức của khách sạn theo mô hình trực tuyến chức năng

Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn văn miếu

Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:

a Bộ phận kế toán tài vụ: Tham mưu cho giám đốc và thực hiện các nhiệm vụ

tổ chứchành chínhh

Bộ phận marketing

doanh lưu trú

Kinh doanh nhà hàng

Các dịch

vụ bổ sung GIÁM ĐỐC

sau:

- Tiến hành xây dựng chiến lược phát triển vốn và quản lý sử dụng vốn kinh

doanh một cách hợp lý

- Xây dựng định định mức sử dụng vốn, cơ cấu vật chất kỹ thuật

- Thực hiện thu chi tài chính, hạch toán kế toán và báo cáo thống kê kế toán

b Bộ phận marketing kế hoạch: tham mưu giám đốc thực hiệ những nhiệm

vụ sau:

- Nghiên cứu thị trường du lịch đắc biệt nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch ,định hướng thị trường và thị trường tiềm năng,xây dựng chiến lược và kế hoạchkinh doanh

- Nghiên cứu xây dựng, tổ chức thực hiện , quảng bá du lịch

- Nghiên cứu các đối tác và thiết lập các mối quan hệ với các công ty du lịch lữ hành

c Bộ phận tổ chức hành chính :

- Xây dựng hoàn thiện định mức kinh tế kỹ thuật

- Báo cáo và phân tích tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh

- Xây dựng kế hoạch phát triển và quản lý nguồn nhân lực

- Xây dựng tiêu chuẩn từng loại nghiệp vụ quản lý và kinh doanh khách sạn

- Tuyển dụng đào tạo và bồi dưỡng lao động ,bố trí lao động và quản lý nguồnnhân lực

- Xây dựng định mức lao động và trả lương phù hợp đắc điểm kinh doanh của

từng bộ phận

d Bộ phân lễ tân: có vị trí quan trọng trong khách sạn ,trực tiếp đón tiếp

khách ra vào khách sạn,làm các thủ tục khi khách đến khách sạn và trảphòng ,hướng dẫn giải quyết các nhu cầu của khách trong thời gian khách ởkhách sạn

e Bộ phận nhà hàng ,bếp

+ bộ phận nhà hàng :có trách nhiệm tổ chức đón tiếp , phục vụ bữa ăn ,chếbiến ,phục vụ đồ uống cho khách với chất lượng cao ,phong cách phục vụ nhanhnhẹn , lịch sự

+ bộ phận bếp : chịu trách nhiệm sản xuất ,chế biến món ăn phục vụ cho khách

và các nhu cầu khác như có khách hàng đặt ra với những tiêu chuẩn định lượngtheo quy định , đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an ttoanf thực phẩm nấu, phục vụbữa ăn giữa ca, ca đêm cho các bộ phận nhân viên toàn bộ khách sạn

f Bộ phận buồng phòng:

+ có nhiệm vụ làm vệ sinh ,dọn dẹp, bố trí sắp xếp phòng ngủ và tất cả các khuvực công cộng hút bụi ,chăm sóc cây cảnh,trực ban các tầng để phục vụ khikhách có nhu cầu.

+ kiểm tra, bảo quản các trang thiết bị nội thất,thiết bị vệ sinh trong phòng nghỉ,hành lang ,khu vực

3.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Văn Miếu từ năm 2008 đến 2010

Bảng số 1: kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn văn miếu từ 2008 đến 2010

( Đơn vị : triệu đồng)

Số tiền TT(%) 09/08 10/09

sự cạnh tranh mạnh mẽ của các khách sạn có tên tuổi, nhưng qua nguồn số liệu

về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm cho thấy tổng doanhthu của khách sạn không ngừng tăng lên.Điều đó chứng tỏ rằng khách sạn ngàycàng không ngừng phấn đấu và khẳng định tên tuổi của mình trên thị trường.theo bảng số liệu cho thấy doanh thu năm 2009 so với năm 2008 tăng lên6,5% ,năm 2010 so với năm 2009 tăng 9%

ll phân tích thực trạng kinh doanh sản phẩm dịch vụ ở khách sạn văn miếu

hà nội

1.Các điều kiện kinh doanh sản phẩm dịch vụ của khách sạn văn miếu:

a cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu tố quyết định đếnkhả năng đón tiếp khách của khách sạn,ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ vàkhả năng thu hút khách của khách sạn Cơ sở vật chất không chỉ có trang thiết bị

mà còn bao gồm vị trí kiến trúc,không gian trong và ngoài khách sạn khách sạnvăn miếu có vị trí thuận lợi , nằm gần khu di tích văn miếu Quốc Tử Giám,VanMieu Hotel rất thuận lợi cho du khách khi đến thăm các điểm du lịch nổitiếng của Thủ đô Hà Nội, như: Văn Miếu Quốc Tử Giám, Lăng Chủ tịch Hồ ChíMinh, Bảo tàng Mỹ thuật Quốc gia, khu phố cổ 36 phố phường, các trung tâmthương mại, sân bay, nhà ga Hiện nay khách sạn gồm 32 phòng đạt tiêu chuẩnquốc tế 3 sao có cầu thang máy ,hẹ thống báo cháy tự động,hệ thống liên lạcthông tin quốc tế

b Nguồn nhân lực: nguồn nhân lực đóng một vai trò hết sức quan trọng trong

sự phát triển của xã hội Trong những năm gần đây du lịch là một trong nhữngngành đang được quan trọng và đầu tư rất nhiều , vì vậy nguồn lao động trongngành du lịch phát triển ngày càng tăng cao Từ đó các doanh nghiệp cũng chútrọng và quan tâm hơn tới chất lượng đội ngũ lao động của mình Và khách sạnvăn miếu cũng đã không ngừng quan tâm tới đội ngũ lao động của khách sạnmình

Bảng số 2 : Cơ cấu lao động trong khách sạn văn miếu

2008 2009 2010 %nsau/ntrc Tổng số Tỷ

trọng Tổngsố Tỷtrọng Tổngsố Tỷtrọng 09/08 10/9Tổng số lao động 57 100 59 100 60 100 103,5 101,7 1.Bộ phận:

26,3 24,6 31,6 17,5

15 13 20 11

26,3 22 33,9 17,8

17 14 19 10

28,3 23,3 31,7 16,7

100 92,8 111 110

113,3 107,7 95 91 2.Giới tính

8,8 10 68,4 12,8

6 8 38 7

10,2 13,6 64,4 11,8

7 9 37 7

11,7 15 61,7 11,7

120 133,3 97,4 100

116,7 112,5 97,4 100

( nguồn khách sạn văn miếu)

Từ số liệu ở biểu cho thấy:

- số lao động hàng năm có tăng lên nhưng nhịp độ tăng không đáng kể năm

2009 so với năm 2008 tăng 3,5% năm 2010 so với năm 2009 tăng lên 1,7%

- trong cơ cấu nguồn lực thể hiện số lao động nữ luôn hơn lao động nam năm

2008 tỷ trọng nữ chiếm 58,4% ,năm 2009 tỷ trọng nữ chiếm 60,2% và năm 2010chiếm 60,7%.tỷ trọng này phù hợp với điều kiện lao động ngành du lịch

- để đáp ứng nhu cầu kinh doanh du lịch, khách sạn đã quan tâm tới việc đào tạođội ngũ lao động đặc biệt là tổ chức các lớp học để bồi dưỡng đội ngũ lao độngnhằm nâng cao tay nghề và trình độ cho nhân viên,vì vậy tỷ trọng lao động cótrình độ đại học và cao đẳng dần dần tăng lên và tỷ trọng của nó tăng lên hàngnăm, năm 2008 tỷ trọng của trình độ đại học và cao đẳng là 18,8% Năm 2009 là23,8%,năm 2010 là 26,7%

c Vốn: không chỉ quan tâm tới nguồn nhân lực, việc phát triển nguồn vốn cũng

là điều kiện hết sức quan trọng cưa hách sạn Với tổng số vốn ban đầu là 33,5

tỷ ,khách sạn văn miếu đã từng bước tăng nguồn vốn này lên cao hơn qua nhữnglợi nhuận thu được Bảng số liệu dưới đây đề cập tới số vốn của khách sạn.

Bảng số 3: cơ cấu nguồn vốn của khách sạn: (đơn vị : triệu đồng)Chỉ tiêu 2008 2009 2010 %nsau/ntruoc

Tổngsố

Tỷ

trọng

Tổngsố

Tỷ

trọng

Tổngsố

Qua bảng số liệu ta thấy tổng số vốn của khách sạn không ngừng tăng lên

từ 33,5 tỷ năm 2008 lên 36,617 tỷ năm 2010 Nguồn vốn của khách sạn tăng là

do hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, lợi nhuận hàng năm tăng Vốn cốđịnh tăng năm 2009 so với 2008 tăng lên 3,2%, năm 2010 so với 2009 tăng5,8% Lượng vốn này khách sạn sử dụng đầu tư đổi mới trang thiết bị trongkhách sạn cũng như nâng cao cơ sở vật chất vốn lưu động cũng tăng lên đáng

kể ,lượng vốn này chủ yếu đầu tư vào dịch vụ ăn uống ,hỗ trợ phát triển dịch vụ

bổ sung

2 các sản phẩm dịch vụ kinh doanh của khách sạn:

Sản phẩm là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất trong hệ thống marketinghỗn hợp chính sách sản phẩm đòi hỏi phải thông qua những quyết định về từngđơn vị sản phẩm ,chủng loại sản phẩm dịch vụ và sự tương thích giữa chúng.Khách sạn văn miếu có một tập hợp các sản phẩm dịch vụ tương đối phong phú.Bên cạnh dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú ,khách sạn còn kinh doanh dịch vụ ănuống, dịch vụ văn phòng, trung tâm sức khỏe, massage ,xông hơi ,các phươngtiện phục vụ khách du lịch… bổ sung thêm vào tập hợp sản phẩm của khách sạn,nhằm ngày càng đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn

Dịch vụ lưu trú là dịch vụ kinh doanh của mọi khách sạn, nó gắn liền vớinhiệm vụ và chức năng của khách sạn trong kinh doanh khách sạn kinh doanhlưu trú là khâu then chốt vì nó mang lại doanh thu lớn nhất luận văn đưa ra thựctrạng về kinh doanh lưu trú của khách sạn văn miếu như sau:

2.1.1 thực trạng cơ sở vật chất dịch vụ lưu trú của khách sạn

khi khách quyết định đến ở khách sạn thì điều đầu tiên là thường căn cứ vàoquy mô khách sạn, số phòng , trang thiết bị tiện nghi ,thái độ của nhân viên ,trình độ nghiệp vụ …,phòng nghỉ là nơi để khách thư giãn nghỉ ngơi sau nhữnggiờ xa nhà để đi công tác hay đi du lịch, vì vậy khách sạn đặc biệt quan tâm tớichất lượng phòng nghỉ Khách sạn bao gồm 32 phòng , chia làm 4 loại chính trong đó loại buồng cao cấp nhất là vip ,large room và giá cả của các loại buồngnhư sau:

bảng số 4: bảng giá các loại phòng của khách sạn Văn Miếu

(Đơn vị : USD)

đơn)

Double(phòngđôi)

Triple(phòngba)

Giá phòng trên bao gồm Thuế GTGT, phí phục vụ và ăn sáng

Internet, wifi miễn phí, có két giữ tài sản an toàn tại sảnh lễ tân Các trang thiết

bị trong phòng đều đạt tiêu chuẩn quốc tế, đầy đủ tiện nghi , sạch đẹp , sangtrọng ,và thoải mái Các trang thiết bị gồm có :

+ Máy điều hòa,Vô tuyến,Tủ lạnh, Điện thoại, Tủ đựng quần áo, Bàn làmviệc,Bàn trang điểm, Bàn tiếp khách, Bồn tắm ,vòi hoa sen ,bình nónglạnh ,khăn tắm , bàn chải, kem đánh răng,xà phòng…,Thảm trải giường, Rèmche cửa

Nhìn vào bảng số 1 (thống kê của khách sạn qua 3 năm từ 2008 đến 2010 ), tathấy rằng doanh thu từ dịch vụ lưu trú mang lại tăng qua các năm , nó chiếm tỷ

trọng trên khoảng 60% trong tổng doanh thu của khách sạn,vì vậy hoạt động lưutrú là hoạt động kinh doanh đóng vai trò chủ đạo và then chốt của khách sạn.

2.1.2 thực trạng về phát triển lượt khách

Với vị trí khá đắc địa và môt địa điểm dừng chân rất thuận lợi cho dukhách khi đến thăm các điểm du lịch nổi tiếng của Hà Nội, như: Văn Miếu Quốc

Tử Giám, lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, bảo tàng Mỹ thuật Quốc gia Khách sạnVăn Miếu là điểm đến lý tưởng của khách thương mại và du lịch Vì vậy hàngnăm ,khách sạn không chỉ đón chào khách du lịch khắp nơi từ mọi miền đấtnước mà còn cả khách du lịch quốc tế đến với khách sạn

Bảng số 5: thống kê lượt khách vào khách sạn

Tổngsố

Tỷ

trọng

Tổngsố

Tỷ

trọng

Tổngsố

Tỷ

trọng

09/08 10/09

T số khách 16128 100 17000 100 18615 100 105,4 109,5Khách quốc tế 6354 39,4 6698 41,5 7558 40,6 105,4 112,8Khách nội địa 9774 60,6 10.30

- năm 2010 so với năm 2009 tương tự tăng 9,5%.tỷ trọng của khách du lịch quốc

tế có xu hướng tăng nhanh hơn khách nội địa, tỷ tọng khách quốc tế tăng 12,8%,nội địa tăng 7,3% Điều này cho thấy khách sạn không ngừng nâng cao chấtlượng dịch vụ lưu trú để đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu lưu trú cao của kháchnước ngoài

2.1.3 Hiệu quả sử dụng phòng

Về hiệu số sử dụng phòng khách sạn Văn Miếu luôn đạt trên 70%,qua

khảo sát bằng phương pháp phỏng vấn trưởng phòng kinh doanh cho biết năm

2009 và năm 2010 co tỷ lệ sử dụng các loại phòng như sau:

Bảng số 6: tỷ lệ sử dụng các loại phòng của khách sạn Văn Miếu

Qua bảng thống kê cho thấy

- loại phòng có tỷ lệ sử dụng cao nhất trong các loại phòng là standard room

chiếm tỷ trọng 50% năm 2009 và 49% năm 2010 Tiếp đó là phòng deluxe với

35% năm 2009 và 33% năm 2010 Điều đó cho thấy khách hàng của khách sạn

là khách trong nước với khả năng thanh toán không cao

- loại phòng có tỷ lệ sử dụng thấp là phòng vip chỉ đạt được 5% năm 2009 và

6% năm 2010 Đây là phòng có giá khá cao chủ yếu dành cho khách trong nước

có khả năng thanh toán cao và khách quốc tế đến với khách sạn

- trong mỗi loại phòng thì tỷ lệ sử dụng của phòng đơn( single) và phòng

đôi(double) luôn chiếm cao hơn so với phòng ba(tripble) Với loại phòng

standard năm 2010, phòng đơn có tỷ lệ sử dung chiếm tới 18%,phòng đôi là

21%,còn phòng ba chỉ đạt 10% mà thôi

2.1.4 đánh giá về thực trạng dịch vụ lưu trú của khách sạn

Theo những số liệu đã đưa ra và phân tích ở các bảng số 1, cho thấy

hoạt động dịch vụ lưu trú của khách sạn đạt hiệu quả tốt Doanh thu lưu

trú luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu, năm 2008 doanh thu lưu

trú chiếm 62,5%, năm 2009 chiếm 64,3%,năm 2010 chiếm 65,4% so với

tổng doanh thu Điều đó cho thấy rằng dịch vụ lưu trú của khách sạn luôn

được chú trọng và ưu tiên hàng đầu