Một số giải pháp xây dựng hệ thống quản lý hất lượng sản phẩm theo tiêu huẩn iso 9001 2000 ở ông ty in ông đoàn việt nam

Tính cấp thiết của đề tài luận văn Đảm bảo và nâng cao chất lợng hàng hoá và dịch vụ là một trong những yêu cầu quan trọng, ngày càng nghiêm ngặt của quản lý nhà nớc về phát triển kinh

LuËn v¨n th¹c sÜ khoa häc

Mét sè gi¶i ph¸p x©y dùng

hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm theo tiªu chuÈn ISO 9001: 2000 ë C«ng ty In

C«ng ®oµn ViÖt Nam

Mục lục

Trang

Từ viết tắt 4

Danh mục hình và bảng 5

Lời mở đầu 7

Chơng 1: Tổng quan 10

Chơng 2: Sự phát triển một số phơng thức quản lý chất lợng 2.1 Kiểm tra chất lợng 13

2.2 Kiểm soát chất lợng 15

2.2.1 Sự ra đời của kiểm soát chất lợng 15

2.2.2 Các nội dung của kiểm soát chất lợng 16

2.3 Đảm bảo chất lợng 19

2.4 Kiểm soát chất lợng toàn diện 21

2.4.1 Sự ra đời của kiểm soát chất lợng toàn diện 21

2.4.2 Đặc điểm chung của kiểm soát chất lợng toàn diện 22

2.5 Quản lý chất lợng toàn diện 22

Chơng 3 : ai trò và quản lý chất lợng V

3.1 Chất lợng 24

3.1.1 Khái niệm 24

3.1.2 Đặc điểm chất lợng 25

3.1.3 Yêu cầu chất lợng 27

3.2 ai trò chất lợng V 28

3.2.1 Chất lợng trong môi trờng cạnh tranh toàn cầu 28

3.2.2 Tình trạng chất lợng ở các nớc đang phát triển 29

3.2.3 Một số nhận thức sai lầm về chất lợng 31

3.3 Quản lý chất lợng 34

3.3.1 hái niệmK 34

3.3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lợng 36

3.4 Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm in 43

Chơng 4 Khảo sát, đánh giá hiện trạng hệ thống quản lý :

chất lợng ở Công ty in công đoàn việt nam 4.1 Khảo sát hiện trạng hệ thống quản lý chất lợng 45

4.1.1 Các nguồn lực phục vụ kinh doanh 45

4.1.1.1 Nguồn nhân lực 45

4.1.1.2 Thiết bị công nghệ 49

4.1.1.3 Kho tàng và mặt bằng sản xuất 53

4.1.2 Hiện trạng hệ thống quản lý chất lợng sản phẩm 53

4.1.2.1 Quá trình kinh doanh của phòng kế hoạch sản xuất 57

Q 4.1.2.2 uá trình kinh doanh của phân xởng chế bản 59

4.1.2.3 Quá trình kinh doanh của phân xởng máy in 66

Q 4.1.2.4 uá trình kinh doanh củaphân xởng gia công sau in 68

4.1.3 Hiện trạng hệ thống quản lý môi trờng 68

4.2 Đánh giá hiện trạng hệ thống quản lý chất lợng 69

4.3 Xây dựng một số tiêu chuẩn công việc 70

4.3.1 Phơng pháp xây dựng 70

4.3.2 áp dụng xây dựng định mức thời gian lên khuôn in 72

4.3.3 áp dụng xây dựng tỉ lệ bù hao giấy cho phân

xởng in và gia công sau in 73

4.3.4 xây dựng lu đồ cải tiến chất lợng bản bình và tiêu chuẩn độ chính xác chồng mầu 75

Chơng 5 Một số giải pháp xây dựng hệ thống quản lý :

chất lợng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

5.1 Lựa chọn hệ thống quản lý chất lợng 80

5.2 Thiết lập hệ thống tài liệu qms ISO 9001: 2000 83

5.2.1 Vai trò hệ thống tài liệu QMS 83

5.2.2 Các tài liệu chủ yếu của qms 84

5.3 Đánh giá nội bộ qms trong tổ chức 87

5.3.1 ột số các kiểu đánh giá 87 M 5.3.2.Một số hình thức đánh giá 88

5.4 áp dụng công cụ thống kê để kiểm soát nội bộ 90

5.5 Đào tạo nguồn nhân lực 93

5.6 Bố trí thiết bị sản xuất khi rời ra khu công nghiệp 93

Kết luận 95

Tài liệu tham khảo 97

Từ viết tắt

1 ISO ( International Organization for Standardization): Tổ chức quốc tế

về tiêu chuẩn hoá

2 QC (Quanlity Control): Kiểm soát chất lợng

3 SPC ( Statistical Process Control): Kiểm soát quá trình bằng thống kê

4 TBT ( Technical Barrierrs to Trade): Rào cản kỹ thuật thơng mại

5 TQM ( Total Quality Management): Quản lý chất lợng đồng bộ

6 WTO ( World Trade Organization): Tổ chức thơng mại thế giới

7 QMS (Quality Management System): Hệ thống quản lý chất lợng

8 TQC (Total Quality Control): Kiểm soát chất lợng toàn diện

9 SQC (Statistical Quanlity Control): Kiểm soát chất lợng bằng thốngkê

10 PCDA (Plan- Do Check Action): Kế hoạch Thực hiện Kiểm tra - - - - Phòng ngừa

Danh mục hình và bảng

Danh mục nội dung trang

Hình 3.1 Các yếu tố của chất lợng tổng hợp 26

Hình 3.2 Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm 36

Hình 4.1 Mặt bằng đặt máy in (tầng 1) 54

Hình 4.2 Mặt bằng đặt bố trí thiết bị gia công sau in (tầng 2) 55

Hình 4.3 Lu đồ quá trình kinh doanh chính ở Công ty In Công đoàn Việt Nam 56

Hình 4.4 Lu đồ công việc phòng kế hoạch sản xuất 57

Hình 4.5 Lu đồ tổng qui trình phân xởng chế bản 59

Hình 4.6 Lu đồ công việc phòng vi tính 60

Hình 4.7 Lu đồ công việc phòng bình bản 62

Hình 4.8 Lu đồ công việc phòng phơi bản 65

Hình 4.9 Lu đồ công việc phân xởng máy in 67

Hình 4.10 Lu đồ tổng quát phân xởng gia công sau in 68

Hình 4.11 Biểu đồ kiểm soát X 71

Hình 4.12 Khoảng thời gian lên khuôn in 72

Hình 4.13 Biểu đồ kiểm soát X sau mỗi thời điểm ra quyết định cải tiến 73

Hình 4.14 Lu đồ cải tiến chất lợng bản bình 75

Hình 4.15 Biểu đồ Pareto các dạng khuyết tật bản bình 76

Hình 4.16 Sơ đồ nhân quả các yếu tố ảnh hởng đến độ chính xác chồng mầu 77

Hình 4.17 Sơ đồ nhân quả các nguyên nhân chính

ảnh hởng đến độ chính xác chồng 78

Hình 4.18 Lu đồ hoạt động khuyết tật chồng mầu nháy 78

Hình 4.19 Biểu đồ kiểm soát X lúc khảo sát 79

Hình 4.20 Biểu đồ kiểm soát X sau khi áp dụng các biện pháp phòng ngừa 79

Hình 5.1 So sánh phạm vi áp dụng của ISO 9001/2/3 80

Hình 5.2 Sơ đồ bố trí thiết bị theo “dòng nớc chảy“

93 Bảng 4.1 Nhân lực phòng kế hoạch sản xuất 45

Bảng 4.2 Nhân lực phòng tổ chức kế toán 46

Bảng 4.3 Nhân lực phân xởng chế bản 46

Bảng 4.4 Nhân lực phân xởng máy in cuộn 47

Bảng 4.5 Nhân lực phân xởng máy in tờ rời 47

Bảng 4.6 Nhân lực phân xởng gia công sau in 48

Bảng 4.7 Nhân lực phân xởng cơ điện 48

Bảng 4.8 Nhân lực tổ kho vận 49

Bảng 4.9 Thiết bị máy phân xởng chế bản 50

Bảng 4.10 Thiết bị máy phân xởng máy in cuộn 50

Bảng 4.11 Thiết bị máy phân xởng máy in tờ rời 51

Bảng 4.12 Thiết bị máy phân xởng gia công sau in 52

Bảng 4.13 Số lợng các dạng khuyết tật bản bình 63

Bảng 4.14 Đo thời gian lên khuôn in 72

Bảng 4.15 Các dạng khuyết tật bản bình 75

Bảng 5.1 Sự khác nhau giữa ba tiêu chuẩn của ISO 9000 81

Lời Mở đầu

1 Tính cấp thiết của đề tài luận văn

Đảm bảo và nâng cao chất lợng hàng hoá và dịch vụ là một trong những yêu cầu quan trọng, ngày càng nghiêm ngặt của quản lý nhà nớc về phát triển kinh tế xã hội nói chung và của hoạt động sản xuất kinh doanh nói riêng Trong quá trình chuyển sang nền kinh tế thị trờng, chất lợng là một yếu tố cơ bản để giành thắng lợi trên thơng trờng, đặc biệt hàng xuất khẩu

Thực hiện đờng lối đổi mới của Đảng từ năm 1986 đến nay, chuyển sang nền kinh tế thị trờng thực hiện các bớc công nghiệp hoá, hiện đại hoá

đất nớc, nớc ta đã đạt đợc những thành tựu to lớn trong phát triển kinh tế xã hội Đời sống của nhân dân đợc cải thiện Trên lĩnh vực sản xuất kinh doanh đã có tiến bộ rõ rệt, hàng hoá phong phú đa dạng Tuy nhiên, phần lớn chất lợng hàng hoá và dịch vụ cha theo kịp nhu cầu của thị trờng Để đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm có sự tiêu chuẩn hoá cao các doanh nghiệp cần áp dụng các hệ thống quản lý chất lợng phù hợp với hệ thống tổ chức của mình

Các doanh nghiệp in Việt Nam cũng không nằm ngoài quy luật phát triển của thị trờng, sản phẩm in gắn liền và phục vụ mọi ngành nghề kinh tế, góp phần tăng sức hấp dẫn và cạnh tranh của hàng hoá, dịch vụ Theo mục

tiêu và định hớng đến năm 2010 của báo cáo tại hội nghị ngành in toàn quốc năm 2002 – 2005:

Xây dựng ngành in Việt Nam trở thành một ngành công nghiệp hiện

đại, đạt trình độ của khu vực Đông Nam , đủ năng lực đáp ứng ámọi nhu cầu về in của đất nớc, đồng thời chuẩn bị các điều kiện cần thiết để in gia công xuất khẩu cho các nớc trong khu vực và thế giới [1, tr 15]

Các doanh nghiệp in Việt Nam trong xu thế hội nhập nền kinh tế thế giới cần nhận thức đợc vì sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp và lợi ích của khách hàng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng sản phẩm là yêu cầu cần thiết và cấp bách Tuy vậy, vấn đề quản trị chất lợng cha đợc quan tâm

đầy đủ, cha có chiến lợc định hớng rõ ràng Để đi sâu nghiên cứu, phân tích hệ thống quản lý chất lợng sản phẩm ở doanh nghiệp in, tôi chọn Công

ty In Công đoàn Việt Nam nơi tôi đang công tác, với đề tài “ Một số giải pháp

xây dựng hệ thống quản lý chất lợng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:

2000 ở Công ty In Công đoàn Việt Nam ” làm đề tài nghiên cứu của mình

2 mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu đánh giá thực trạng của mô hình quản lý chất lợng sản phẩm ở Công ty In Công đoàn Việt Nam, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì ổn định và nâng cao chất lợng sản phẩm theo hớng

hệ thống quản lý chất lợng sản phẩm ISO 9001:2000

3 Đối tợng và phạm vi nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu mô hình quản lý chất lợng sản phẩm ở Công ty In Công đoàn Việt Nam Luận văn sử dụng số liệu thống kê từ tháng (1/3 15/9- năm 200 ) của các công đoạn sản xuất chính.6

4 phơng pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phơng pháp nghiên cứu nh phơng pháp hệ thống, thống kê, mô hình hoá, phơng pháp phân tích, tổng hợp và so sánh

5 ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Luận văn có những đóng góp chủ yếu sau:

 Hệ thống hoá vấn đề lý luận cơ bản về quản lý chất luợng

 Phân tích, đánh giá thực trạng phơng pháp quản trị chất lợng ở Công ty In Công đoàn Việt Nam

 Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì ổn định và nâng cao chất lợng sản phẩm

Chơng 1

Tổng quan

Những công ty thành công trên thơng trờng là những công ty đã nhận thức đợc và giải quyết thành công bài toán chất lợng Họ đã đáp ứng thoả mãn nhu cầu khách hàng trong và ngoài nớc Sự phát triển của khoa học, công nghệ đã cho phép các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh Các nhà sản xuất

cố gắng tận dụng lợi thế riêng của mình trong xã hội mang tính toàn cầu hoá, công nghiệp hiện đại để cung cấp sản phẩm có chất lợng cao

Nhật Bản và Đức là những quốc gia bại trận trong đại chiến thế giới thứ hai nhng họ đã trở thành những đối thủ cạnh tranh đầy sức mạnh Một trong những yếu tố đem lại sự thành công là cả hai đều quan tâm và giải quyết thành công bài toán chất lợng, vận dụng có sáng tạo các t tởng và hệ thống quản

lý chất lợng Cả hai quốc gia có hệ thống giáo dục tốt, có hệ thống dạy nghề rộng khắp và đào tạo tại chỗ, và có quan điểm riêng trong điều hành quản lý công việc

Trong hệ thống quản lý chất lợng của Nhật Bản, chiến lợc Kaizen là phơng pháp quan trọng nhất trong quản lý, là chìa khoá của sự thành công

trong cạnh tranh Kaizen có nghĩa là cải tiến liên tục, huy động tất cả mọi ngời, từ ngời lãnh đạo cao nhất đến công nhân tham gia vào quá trình cải tiến Kaizen là mấu chốt của sự khác biệt giữa cách quản lý của các nhà doanh nghiệp Nhật và phơng Tây, Kaizen của Nhật Bản và t duy định hớng về quá trình là đối lập với t duy cải tiến của phơng Tây hớng về kết quả Kaizen khuyến khích và thừa nhận nỗ lực của con ngời trong quá trình làm việc để thực hiện cải tiến, trong khi cách thức quản lý của phơng Tây là đánh giá công lao thành tích của con ngời dựa trên kết quả, không xét đến những

nỗ lực đóng góp nên kết quả đó

Các nớc phát triển xây dựng đợc lĩnh vực lý luận về nền tảng quản lý chất lợng cho riêng mình nhằm nâng cao và ổn định chất lợng sản phẩm trong môi trờng cạnh tranh toàn cầu Trong đó, hệ thống quản lý chất lợng chất lợng theo ISO 9000 đang đợc nhiều công ty thuộc mọi loại hình trên thế giới áp dụng Việt Nam, trong những năm gần đây các doanh nghiệp đã ở nhận thức đợc chất lợng sản phẩm là yếu tố quyết định sự thành công trong môi trờng cạnh tranh khốc liệt nhất là khi Việt Nam gia nhập WTO Các giải thởng hàng năm nh (Sao vàng đất Việt ) nhằm tôn vinh, phát triển và quảng bá thơng hiệu hàng hoá Thơng hiệu mạnh là tài sản của công ty cũng nh của quốc gia

Các sản phẩm in nh tem, hớng dẫn sử dụng, catalog là một bộ phận cấu thành gắn liền với mọi sản phẩm thuộc mọi ngành nghề Do đó, các doanh nghiệp in Việt Nam trong những năm gần đây đã đầu t đổi mới công nghệ thiết bị và phơng thức quản lý chất lợng sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Trong luận án tiến sỹ của tác giả Bùi Doãn Nề với đề tài “một số biện

pháp quản trị theo quá trình nhằm đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm của các doanh nghiệp in Việt Nam”, tác giả đã có những khảo sát và

đánh giá về hệ thống quản trị ở một số các doanh nghiệp in hiện nay Đã phân tích những trở ngại trong việc áp dụng phơng pháp quản trị theo mục tiêu cũng nh những thuận lợi và khuyến khích việc áp dụng phơng pháp quản trị theo quá trình Việc áp dụng phơng pháp quản trị theo quá trình lấy hành

động phòng ngừa (ngăn ngừa các sai sót có thể) làm chủ đạo Tuy nhiên, để phòng ngừa đợc các sai sót phải có sự phân tích sâu vào các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm, đây là mặt hạn chế của luận án

Vì vậy, n ội dung luận văn này sẽ đi sâu vào phân tích các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng đa ra biện pháp kiềm chế phòng ngừa các sai sót nhằm duy trì ổn định quá trình theo thời gian dài

Chơng 2

sự phát triển một số phơng thức quản lý chất lợng

2.1 KIểM TRA CHấT LƯợNG

Sự tiến bộ của kỹ thuật bắt nguồn từ cuộc Cách mạng Công nghiệp ở nửa cuối thế kỷ 18, đặc trng của cuộc cách mạng này là sự phân công lao

động đã làm tăng năng suất lao động lên hàng trăm lần, giảm giá thành, tạo

điều kiện tăng sức mua Việc phân công lao động cũng làm đơn giản hoá các thao tác của từng cá nhân, tạo thêm công ăn việc làm cho các công nhân không đợc huấn luyện Công việc làm nhiều cũng có nghĩa là tăng sức mua, kết quả của sự tác động dây chuyền này là thúc đẩy sự phát triển của xã hội và nền công nghiệp Đây là ý nghĩa cơ bản của cuộc cách mạng công nghiệp Việc tăng năng suất vũ bão trong cuộc cách mạng công nghiệp và hiệu quả của nó đã ăn sâu vào mọi khía cạnh đời sống xã hội Các nhà chuyên môn gọi

sự kiện này là cuộc Cách mạng Công nghiệp lần thứ nhất

Việc đơn giản hoá các thao tác do sự phân công lao động đã dẫn tới quá trình cơ khí hoá hế tạo ra các công cụ lao động thay thế hiệu quả, C và tiến tới

động cơ hoá, sử dụng năng lợng để thay thế cho lực của đôi tay Cơ khí hoá

và động cơ hoá đợc kết hợp trong các máy đợc dần dần cải tiến từ các dụng

cụ cắt gọt đơn giản đến điều khiển bằng số, sử dụng máy tính có chơng trình Sự phát triển này đã nâng cao vợt bậc sức lao động Tự động hoá, dù

là bán tự động hay tự động hoá hoàn toàn, đều giải phóng công nhân khỏi việc túc trực thờng xuyên bên máy móc Có thể nói một cách không quá rằng không có hiện tợng xã hội nào không bị ảnh hởng bởi sự phân công lao

động, cơ khí hoá và tự động hóa Các nhà chuyên môn gọi sự kiện này là cuộc

Cách mạng Quản lý Công nghiệp lần thứ hai

Tuy nhiên cần nhấn mạnh rằng lợi ích của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ hai này chỉ ở trong phạm vi cải tiến các thao tác trong sản xuất, nó cha động đến cải tiến quá trình ở đây, cần phân biệt quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó vật liệu biến đổi thành sản phẩm, còn thao tác là công việc

do ngời hay máy móc tác động lên vật liệu

Do bản chất của sản xuất công nghiệp, các yêu cầu về tính đổi lẫn, tơng thích và tính thống nhất hóa giữa các chi tiết, bộ phận trở thành một yếu

tố quan trọng, đóng góp cho chuyên môn hóa, hợp tác hoá, nâng cao năng suất

và chất lợng Tiêu chuẩn hoá đ ng vai trò hết sức quan trọng Ngoài yếu tố ótiêu chuẩn hoá này, tính ổn định của chất lợng cũng ngày càng trở thành mối quan tâm cơ bản

Một phơng pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lợng sản phẩm phù hợp với qui định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và các chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật Trên thực tế trong thời kỳ này, các chức năng kiểm tra và sản xuất đã đợc tách riêng, các nhân viên kiểm tra đợc chỉ định và đào tạo, với mục tiêu là nhằm đảm bảo chất lợng sản phẩm xuất xởng phù hợp qui định Nh vậy, kiểm tra chất lợng là hình thức quản lý chất lợng sớm nhất

Theo định nghĩa: “ Kiểm tra chất lợng là hoạt động nh đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tợng và so sánh kết quả

với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính” 7[ ,tr 27] Nh vậy kiểm tra chỉ là sự phân loại sản phẩm đã đợc chế tạo, một cách xử lý

“ chuyện đã rồi ” Tức là chất lợng không đợc tạo dựng lên qua kiểm tra Ngoài ra, để đảm bảo chất lợng sản phẩm phù h p qui định một cách hiệu ợquả bằng các kiểm tra sàng lọc 100% sản phẩm, cần phải thoả mãn những

điều kiện sau:

 Công việc kiểm tra phải đợc tiến hành một cách đáng tin cậy và không

có sự sai sót

 Chi phí cho sự kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản xuất ra sản phẩm khuyết tật và những thiệt hại ảnh hởng đến lòng tin của khách hàng

 Quá trình kiểm tra không ảnh hởng đến chất lợng

Ngoài ra, sản phẩm phù hợp qui định cũng cha chắc đã thoả mãn nhu cầu thị trờng, nếu nh các qui định không phản ánh đúng nhu cầu

Vào những năm 1920 ngời ta đã bắt đầu chú trọng đến việc đảm bảo

ổn định chất lợng trong quá trình trớc đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc 100% sản phẩm Việc khắc phục những điểm sai sót ngay trong quá trình chế tạo đã đợc sử dụng một cách rộng rãi, khái niệm kiểm soát chất lợng ra đời (Quanlity Control - QC)

2.2 kiểm soát chất lợng

2.2.1 Sự ra đời của kiểm soát chất lợng

Khi thấy việc khắc phục những điểm sai sót ngay trong quá trình chế tạo là điều quan trọng, ngời ta đã lập các tiêu chuẩn chất lợng, qui định kĩ thuật và các hớng dẫn thao tác để hy vọng đem lại sự ổn định cho chất lợng sản phẩm Tuy nhiên, các nhà quản lý nhận thấy rằng, ngay cả khi mọi yếu tố trên có đầy đủ và đã đợc tiêu chuẩn hoá cao độ, vẫn còn rất nhiều các yếu tố vợt ra ngoài sự kiểm soát của con ngời, chẳng hạn nh yếu tố thời tiết, điều

kiện môi trờng Các yếu tố này ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm, gây nên sự biến động về chất lợng mà trên thực tế không thể loại bỏ đợc Vì lý

do này, các chỉ tiêu chất lợng của sản phẩm đợc sản xuất thực sự không bao giờ đồng nhất, mà luôn phân tán quanh giá trị mục tiêu Lý thuyết biểu đồ kiểm soát của Shewhart đợc coi là mốc ra đời của hệ thống kiểm soát chất lợng hiện đại vì hai nguyên nhân sau:

 Thứ nhất, lý thuyết này ghi chép việc phân tán dữ liệu và sử dụng chúng

để kiểm soát các quá trình bằng cách áp dụng ớc lợng thống kê

 Thứ hai, lý thuyết chứng tỏ việc áp dụng hình thức kiểm soát trong quá trình sản xuất có lợi ích kinh tế hơn là tập t ung vào việc kiểm tra Vr iệc

đa một quá trình đặt dới sự kiểm soát và duy trì đợc trạng thái này

sẽ có thuận lợi sau:

- Giảm chi phí kiểm tra

2.2.2 các nội dung của kiểm soát chất lợng

Định nghĩa: “ Kiểm soát chất lợng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp đợc sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lợng ”.[7, tr 30]

Để kiểm soát chất lợng, công ty phải kiểm soát đợc mọi yếu tố ảnh hởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lợng Trong thời kỳ mới ra đời, việc

kiểm soát này nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất Xét cho cùng, kiểm soát quá trình sản xuất là kiểm soát các yếu tố sau đây:

Kiểm soát con ngời: Là yếu tố trớc tiên trong quản trị chất

lợng Mọi ngời từ lãnh đạo đến nhân viên phải đợc đào tạo đầy đủ

để có thể sử dụng đợc các phơng pháp thao tác, các qui trình theo thiết kế Mỗi cá nhân phải hiểu rõ nhiệm vụ và trách nhiệm của bản thân mình về quản trịchất lợng trong doanh nghiệp, có đầy đủ các tài liệu, các bản hớng dẫn thực hiện công việc cần thiết, đợc đảm bảo phơng tiện và điều kiện làm việc đạt chất lợng nh các mục tiêu đã đợc xây dựng

Kiểm soát quá trình và triển khai các mục tiêu: Những câu hỏi

chủ yếu cần đợc giải đáp thờng là; ác mục tiêu đợc xây dựng có phùchợp yếu tố khách quan, chủ quan để thể hiện đợc chiến lợc kinh doanh xuyên suốt quá trình phát triển của doanh nghiệp hay cha? Đợc cấp trên chấp nhận nh thế nào? Mục tiêu của doanh nghiệp cũng nh sự định hớng cần đợc trình bày theo một trình tự gồm các giai

đoạn, các bớc đi từ đầu cho đến khi thực hiện đợc mục tiêu dài hạn, mục tiêu chiến lợc Đồng thời doanh nghiệp cũng phải điều chỉnh việc triển khai thực hiện một cách nhạy bén khi điều kiện khách quan thay đổi

Kiểm soát đầu vào: Là điều kiện quan trọng để đảm bảo chất lợng

Điều này đòi hỏi ngời sản xuất phải chọn nhà cung ứng có xuất xứ rõ ràng,

có khả năng đáp ứng phù h p với dây chuyền sản xuất, với hoạt động kinh ợdoanh của doanh nghiệp Quá trình giao dịch, ký kết hợp đồng mua bán, vận chuyển phải đợc thực hiện theo đúng qui trình, đáp ứng đầy đủ và kịp thời Ngời cung ứng cũng phải có đầy đủ bằng chứng khách quan để chứng

tỏ khả năng đảm bảo chất lợng của mình một cách ổn định theo đúng thiết kế

Kiểm soát thiết bị trong sản xuất và thử nghiệm: Là nội dung

đợc thực hiện thờng xuyên suốt quá trình sản xuất, các thiết bị dùng trong sản xuất đợc kiểm định và tiêu chuẩn hóa phù hợp mục đích sử dụng Chúng phải ổn định về kỹ thuật, đợc bảo dỡng định kỳ và không gây ô nhiễm môi trờng

Đo lờng kết quả và so sánh các mục tiêu đề ra: Trên cơ sở mục tiêu

đã định, các kết quả đo lờng phải phản ánh khách quan, chính xác về từng loại công việc, đúng thời điểm, mang tính so sánh và có đủ điều kiện phân tích Báo cáo kiểm soát phải đợc trình bày rõ ràng và dễ hiểu, việc điều chỉnh mục tiêu (nếu có) phải dựa trên những phân tích cụ thể, nêu rõ đợc những u, nhợc điểm về triển khai mục tiêu Mặt khác, các kết quả đo lờng phải cho phép dự kiến đợc xu thế biến động của việc thực hiện mục tiêu

Phân tích nguyên nhân gây ra trục trặc: Tiếp theo việc thu thập thông

tin qua các phép đo, ngời ta xem xét những nguyên nhân gây lỗi, đánh giá mức độ ảnh hởng của chúng tới tình hình chất lợng, từ đó xác định đâu là những nguyên nhân cơ bản, đâu là nguyên nhân trực tiếp.“Trung tâm của công việc phân tích là mức độ và những nguyên nhân có thể kiểm soát đã nhận biết

đợc so sánh với những nguyên nhân không có thể kiểm soát ”[5, tr98]

Xác định và triển khai hành động phù hợp: Bớc này đòi hỏi phải

xác định rõ hành động của quản trị thuộc trách nhiệm của ngời quản trị ở cấp nào để nhanh chóng có hành động can thiệp thích hợp nhằm thực hiện mục tiêu đã định ban đầu Từ đó, các nhà quản trị quyết định xem hành động gì cần đợc thực hiện tại từng bộ phận hay toàn cục để có thể nhanh chóng sửa chữa khuyết tật (theo thứ tự u tiên do doanh nghiệp xác định) hoặc cần

đợc điều chỉnh từng bớc trong một thời gian xác định nhằm đạt đợc các mục tiêu đã định trớc Điều cần tránh là điều chỉnh quá trình chậm để

khuyết tật kéo dài hoặc đợc triển khai một cách quá vội vã làm rối loạn hệ thống quản trị

Đánh giá: Đánh giá và đánh giá lại chất lợng công việc cần đợc tiến hành một cách thờng xuyên, hoặc định kỳ (hàng quý, 6 tháng, 1 năm, một chu kỳ sản phẩm ) để có những kết luận kịp thời theo yêu cầu đánh giá Cả những hành động cũng nh các phơng pháp, phơng tiện kiểm soát, đánh giá cũng phải đợc không ngừng hoàn thiện, cải tiến để các thông tin chính xác hơn, đợc thu nhập và xử lý kịp thời cho phép kiểm soát chất lợng tốt nhất

Kiểm soát môi trờng: Môi trờng là yếu tố khách quan luôn tác động vào quá trình sản xuất nh nhiệt độ, độ ẩm, ánh sánh

2.3 đảm bảo chất lợng

Các yêu cầu của khách hàng thờng đợc thể hiện dới dạng các quy

định kỹ thuật hay tiêu chuẩn cho sản phẩm Tuy nhiên, bản thân các quy định này không đảm bảo các yêu cầu của khách hàng nếu nh chúng không phản

ánh đúng nhu cầu của khách hàng, trong hệ thống cung cấp và hỗ trợ cho sản phẩm của doanh nghiệp có những sai sót Bởi vậy, bên cạnh các tiêu chuẩn về sản phẩm cần xây dựng các tiêu chuẩn, hớng dẫn về cách thức tiến hành và cơ cấu thực hiện các hoạt động liên quan đến chất lợng sản phẩm

Nói chung, khách hàng đến với ngời cung cấp để xây dựng hợp đồng mua bán là dựa trên hai yếu tố: giá cả và sự tín nhiệm đối với ngời cung cấp

Sự tín nhiệm hay niềm tin có đợc từ nhiều yếu tố năng l: ( ực cung cấp sản phẩm đúng thời hạn và có chất lợng thoả mãn nhu cầu đã thoả thuận, sự ổn

định về tài chính, xã hội ) Vấn đề đặt ra là làm thế nào để có thể khẳng định

đợc sản phẩm làm ra sẽ đáp ứng đợc mọi yêu cầu khách hàng đề ra?

Trong thời kỳ dài nửa đầu thế kỷ 20, ngời mua hàng sau khi ký kết hợp

đồng xong, chỉ còn cách phó mặc cho nhà sản xuất tự lo liệu, cho đến khi nhận hàng Họ không thể biết đợc những gì sẽ diễn ra tại cơ sở của ngời cung cấp

Khách hàng đã có một số giải pháp nh cử giám định viên đến cơ sở sản xuất

để kiểm tra một số khâu quan trọng trong quá trình sản xuất nhng điều đó vẫn không đủ, vì còn rất nhiều yếu tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm Khái niệm đảm bảo chất lợng là “ mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống

và đợc khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đã định đối với chất lợng ”.[7, tr 33]

Để có thể đảm bảo chất lợng theo nghĩa trên, ngời cung cấp phải:

 Có một mục tiêu, chính sách phù hợp hớng về thoả mãn nhu cầu của khách hàng

 Xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý tạo điều kiện cho chức năng chất lợng có một vị trí trong công ty

 Có sự phân công trách nhiệm cụ thể rõ ràng trong các bộ phận để

có thể phối hợp mục tiêu đã đặt ra

 Xác định đợc các quá trình có ảnh hởng đến chất lợng

 Có hệ thống luật điều hành rõ ràng, đúng đắn, có hiệu lực để kiểm soát đợc quá trình

 Có đủ nguồn lực để thực hiện công việc đã đặt ra

Và một điều quan trọng nữa là phải làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết là hoạt động trên đang tồn tại và hoạt động có hiệu lực tại công ty Nói theo ngôn ngữ hiện nay, công ty phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lợng có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó Đó chính là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lợng

Quan điểm đảm bảo chất lợng đợc áp dụng đầu tiên trong những ngành công nghiệp đòi hỏi độ tin cậy cao sau đó phát triển rộng sang các

ngành sản xuất bình thờng, và ngày nay bao gồm cả các lĩnh vực cung cấp dịch vụ nh tài chính, ngân hàng

Những năm gần đây, để có một chuẩn mực chung đợc quốc tế chấp nhận, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp cho các nhà cung cấp có đợc một mô hình chung về

đảm bảo chất lợng, đồng thời cũng là một chuẩn mực chung để dựa vào đó khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá Có thể nói chỉ đến khi ra đời bộ tiêu chuẩn này, thì mới có cơ sở tạo ra “ niềm tin khách quan ” đối với chất lợng sản phẩm

Qua phân tích sự phát triển một số phơng thức quản trị chất lợng sản phẩm nêu trên vấn đề chất lợng sản phẩm là mối quan tâm hàng đầu của các công ty cũng nh của quốc gia trong quá trình hội nhập quốc tế Chất lợng tốt tạo lên thơng hiệu mạnh

2.4 kiểm soát chất lợng toàn diện

2.4.1 sự ra đời của kiểm soát chất lợng toàn diện

Sau khi lý luận và các kỹ thuật QC đợc ngời Mỹ đa vào Nhật Bản, chỉ riêng các phơng pháp thống kê đã đạt đợc những kết quả kỳ diệu trong việc xác định và loại bỏ các nguyên nhân gây biến động các quá trình sản xuất, chỉ rõ mối quan hệ nhân quả giữa điều kiện sản xuất và chất lợng sản phẩm, cải thiện hiệu quả và độ chuẩn xác hoạt động kiểm tra bằng cách đa vào áp dụng kiểm tra lấy mẫu thay cho việc kiểm tra 100% Vào cuối những năm 1940 các kỹ thuật kiểm soát chất lợng thống kê (SQC) chỉ đợc áp dụng rất hạn chế một số khu vực sản xuất và kiểm nghiệm Việc áp dụng các kỹ thuật SQC trong những khu vực khá chật hẹp đó chắc chắn có những tác dụng

Tuy nhiên, để đạt đợc những mục tiêu chính của quản lý chất lợng là thoả mãn ngời tiêu dùng Đòi hỏi không chỉ áp dụng các biện này vào các quá trình xảy ra trớc quá trình sản xuất và kiểm tra, nh khảo sát thị trờng,

nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quy trình xảy ra sau đó nh óng gói, lu kho, vận chuyển, phân đphối, dịch vụ sau khi bán hàng Ví dụ: điều mà chúng ta đều biết là các sản phẩm tốt đã qua kiểm tra cuối cùng đôi khi bị phá huỷ hoặc h hỏng trong khi lu kho hoặc vận chuyển dẫn đến những khiếu nại của khách hàng

2.4.2 đặc điểm chung của kiểm soát chất lợng toàn diện

Thuật ngữ Kiểm soát chất lợng toàn diện (TQC) do Armand V

Feigenbaum đa ra ông định nghĩa nh sau:

Kiểm soát chất lợng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lục phát triển chất lợng, duy trì chất lợng

và cải tiến chất lợng của các nhóm khác nhau vào trong một

tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng.[7, tr35]

Kiểm soát chất lợng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả, huy

động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lợng điều này sẽ giúp tiết kiệm tối

đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng

Hệ thống đảm bảo chất lợng mà ta vừa đề cập ở mục 2.3 cũng mới chỉ tập trung vào cách thức đem lại lòng tin, chủ yếu là cho khách hàng, cha đề cập có hệ thống và định hớng đến việc giải quyết các vấn đề quản lý nội bộ và cải tiến chất lợng

2.5 quản lý chất lợng toàn diện

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản

lý mới đã góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lợng nh hệ thống

“vừa đúng lúc, sản xuất không kho” là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất

lợng toàn diện (TQM) Quản lý chất lợng toàn diện đợc nảy sinh từ các

nớc phơng tây đợc áp dụng trớc hết trong ngành sản xuất xe hơi của Mỹ Giữa những năm 1980 một số công ty Mỹ nh (Ford, Xerox, Florida Power & Light ) bắt đầu áp dụng các chơng trình cải tiến liên tục

mà nay đợc gọi là Quản lý chất lợng toàn diện

TQMđợc định nghĩa nh sau:

Một phơng pháp quản lý của một tổ chức, định hớng vào chất lợng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội 7[ , tr 40]

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lợng sản phẩm và thoả mãn nhu cầu khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Chữ “toàn diện” ở đây có nghĩa là:

 Huy động toàn diện các nhân viên

 Lập kế hoạch chất lợng và kiểm soát từ khâu thiết kế tới mỗi giai đoạn sản xuất

 Chất lợng cả các dịch vụ đối với khách hàng

 Khách hàng bao gồm cả khách hàng nội bộ của công ty

Về thực chất TQC,TQM chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý chất lợng, mang sắc thái khác nhau tuỳ theo đặc điểm của từng quốc gia, cách thức triển khai Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lợng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM

Chơng 3

3 1 chất lợng

3.1.1 khái niệm

chất lợng là một khái niệm quen thuộc với loài ngời ngay từ thời kỳ

cổ đại Tuy nhiên, chất lợng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi

Chúng ta thờng nghe nói từ “chất lợng cao” thực ra ai cũng đều mong muốn sản phẩm mà họ sử dụng có chất lợng cao, cho nên chất lợng cao hay thấp tuỳ thuộc vào điều kiện sống, mà điều kiện sống thì thay đổi theo từng thời gian Mọi ngời đều nói tới chất lợng nhng đó là cái mà chúng ta nghe thấy nhng không nhìn thấy Trong quá trình phát triển, từ “chất lợng” còn

đợc gép với nhiều từ khác để tạo thành nhiều từ ghép nh: kiểm tra chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng, quản lý chất lợng Điều này không minh họa rõ hơn từ chất lợng mà còn làm chúng ta lẫn lộn hơn

Tuỳ theo đối tợng sử dụng, từ “chất lợng” có ý nghĩa khác nhau Ngời sản xuất coi chất lợng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để đợc khách hàng chấp nhận Chất lợng

đợc so sánh với chất lợng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Chất lợng là mục tiêu động không thể định nghĩa đợc, nếu cố định nghĩa chúng ta sẽ nhận đợc điều không đúng với chất lợng Chất lợng là

một khái niệm đẹp đẽ, chất lợng là sống động, chất lợng là mục tiêu bí ẩn, mang tính cá nhân, nội bộ của mỗi con ngời sáng tạo Do con ngời và nền văn hoá trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu về chất lợng cũng khác nhau

Nói nh vậy chất lợng không phải là một khái niệm quá trừu tợng

đến mức ngời ta không thể đi đến một cách diễn giải tơng đối thống nhất, mặc dù đó là sự thống nhất luôn luôn động Tổ chức Quốc tế và Tiêu chuẩn hoá ISO đã đa ra định nghĩa đợc đông đảo các quốc gia chấp nhận, trong tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 “Chất lợng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn các nhu cầu đã công bố hay còn tiềm ẩn” [7, tr 15]

3.1.2 đặc điểm chất lợng

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số kết luận sau:

* Chất lợng đợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu Nếu sản phẩm vì một

lý do nào đó mà không đáp ứng đợc nhu cầu, không đợc thị trờng chấp nhận thì đợc coi là có chất lợng kém, cho dù trình độ công nghệ để tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một một kết luận then chốt

và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lợc kinh doanh của mình

* Do chất lợng đợc đo bởi sự thoả mãn của nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lợng cũng biến động theo thời gian, không gian,

điều kiện sử dụng Vì vậy, phải xem xét lại yêu cầu chất lợng

* Khi đánh giá chất lợng của một đối tợng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tợng có liên quan đến sự thoả mãn nhu cầu cụ thể Trong từng hợp đồng hay đã đợc định chế, ví dụ trong lĩnh vực an toàn, thì thờng các nhu cầu đã qui định, trong các tình huống khác, các nhu cầu tiềm

ẩn cần đợc tìm ra và xác định

* Chất lợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lợng đợc áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con ngời

* Cần phân biệt chất lợng và cấp chất lợng Cấp chất lợng là phẩm cấp hay thứ hạng định cho các đối tợng có cùng chức năng sử dụng nhng khác nhau về yêu cầu chất lợng Ví dụ: Khách sạn một sao, hai sao là cấp chất lợng của khách sạn Cấp chất lợng phản ánh sự khác biệt đã định trớc hoặc

đã đợc thừa nhận trong các yêu chất lợng Một đối tợng ở cấp cao cũng có thể có chất lợng không đáp ứng yêu cầu (đã định ra cho đối tợng đó) và ngợc lại

Khái niệm chất lợng trên đây đợc gọi là chất lợng theo nghĩa hẹp

Rõ ràng khi nói đến chất lợng chúng ta không thể bỏ qua yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ Ngoài ra vấn đề giao hàng đúng lúc đúng thời điểm cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại, nhất là khi các phơng pháp sản xuất “vừa đúng lúc” (Just in - - time) “không kho” (Non – stock - production) đang đợc thịnh hành Để thỏa mãn nhu cầu cũng còn quan tâm đến yếu tố khác nh thái độ của ngời làm các dịch vụ tiếp xúc với khách hàng, từ ngời thờng trực, tiếp tân đến trực điện thoại và cảnh quan môi trờng làm việc của công ty Từ những phân tích trên, ngời ta đã hình thành khái niệm chất lợng tổng hợp (total quanlity) đợc mô tả theo hình 3 1

3.1.3 Yêu cầu chất lợng

Để thực hiện và đánh giá xem xét các nhu cầu thờng đợc thể hiện thành một tập hợp các yêu cầu định lợng hay định tính đối với các đặc tính của đối tợng đợc xét Các yêu cầu này đợc gọi là yêu cầu chất lợng

Điều cốt yếu là các yêu cầu chất lợng phải phản ánh đầy đủ nhu cầu đã hoặc cha công bố của khách hàng và các yêu cầu xã hội Khách hàng có thể

là ngời đứng ra trong một hợp đồng mua hàng cụ thể nhng cũng có thể là thị trờng hay khách hàng nội bộ Các yêu cầu xã hội là những điều bắt buộc qui định trong pháp luật, trong các chế định

Căn cứ vào các yêu cầu chất lợng đã xác định, các nhà thiết kế sẽ xây dựng nên các yêu cầu kỹ thuật cho sản phẩm bao gồm các bộ phận, chi tiết của sản phẩm đó sao cho sản phẩm cuối cùng sẽ có tính năng thoả mãn các yêu cầu chất lợng đã định Bởi vậy các yêu cầu chất lợng còn gọi là các yêu cầu tính năng, qui định tính năng Qui định tính năng liên quan đến nhu cầu còn qui định kỹ thuật đợc dùng để đánh giá sự phù hợp của việc chế tạo sản phẩm Nếu qui định kỹ thuật không phản ánh đầy đủ các qui định tính năng

Thoả mãn nhu cầu

Giá cả

Dịch vụ

Hình 3.1 Các yếu tố của chất lợng tổng hợp

Con ngời

thì một sản phẩm phù hợp với qui định vẫn có thể không thoả mãn nhu cầu, và

là nguồn gốc gây nên nhiều vấn đề về chất lợng

Các qui định có thể phân thành:

 Qui định cho từng đơn vị sản phẩm : Với các qui định định lợng, thờng thể hiện dới giá trị danh định và dung sai, hay các giới hạn cho phép

 Qui định cho lô: Qui định này áp dụng để đánh giá một lô sản phẩm Khi đó để xem xét sự phù hợp, nếu qui định kỹ thuật có thể đo đợc (định lợng) ngời ta xét giá trị của các đặc trng phân bố nh giá trị trung bình, độ lệch tiêu chuẩn Để đánh giá lô sản phẩm có thể sử dụng mức khuyết tật chấp nhận

3.2 vai trò chất lợng

3.2.1 chất lợng trong môi trờng cạnh tranh toàn cầu

Chất lợng là một yếu tố then chốt trong cuộc cạnh tranh để công ty tồn tại và phát triển Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lợng và đảm bảo chất lợng chính vì thế các công ty cần phải đa chất lợng vào nội dung quản

lý Ngày nay, hầu hết các khách hàng, đặc biệt là các công ty lớn đều mong mỏi ngời cung cấp những sản phẩm có chất lợng thỏa mãn và vợt sự mong muốn của họ Các chính sách bảo hành hay sẵn sàng đổi lại sản phẩm không

đạt yêu cầu từng đợc coi là chuẩn mực, nay cũng không đáp ứng yêu cầu vì

điều kiện này chỉ có nghĩa là chất lợng không ổn định Sản phẩm vẫn cha có

sự đảm bảo về chất lợng, mới chỉ có đợc sự đảm bảo sẽ đợc sửa chữa nếu

có vấn đề xảy ra

Nếu nh những năm trớc đây, các quốc gia còn dựa vào các hàng rào thuế quan, hàng rào kỹ thuật để bảo vệ nền sản xuất trong nớc thì ngày nay trong bối cảnh quốc tế hóa mạnh mẽ của thời đại hậu công nghiệp, với sự ra

đời của Tổ chức Thơng mại Quốc tế (WTO) và thỏa ớc về Hàng rào Kỹ thuật với Thơng mại (TBT), mọi nguồn lực và sản phẩm ngày càng tự do vợt biên giới quốc gia

Sự phát triển mang tính toàn cầu có đặc trng bởi các đặc điểm sau:

 Hình thành thị trờng tự do cấp khu vực và quốc tế

 Hệ thống thông tin đồng thời và rộng khắp

 Các công ty và các nhà quản lý năng động hơn

 Sự bão hoà của nhiều thị trờng chủ yếu

 Đòi hỏi chất lợng cao trong khi sự suy thoái kinh tế là phổ biến

sự mang tính toàn cầu

Hiện nay, các nguồn lực tự nhiên không còn là chìa khoá để đem lại sự phồn vinh Thông tin, kiến thức, khối lợng đông đảo nhân viên có kỹ năng, nền văn hoá công nghiệp mới là những nguồn lực thực sự đem lại sự cạnh tranh Con ngời càng đợc thông tin đầy đủ hơn sẽ càng biết rõ hơn những gì

đang diễn ra trên thế giới và muốn vơn tới những gì làm cho cuộc sống con ngời dễ chịu, tiện nghi hơn Nhiều quốc gia không có nguồn tài nguyên dồi dào đã bù đắp lại bằng lực lợng lao động có trình độ cao, đào tạo huấn luyện

kỹ càng Lịch sử hiện đại đã chứng minh một quốc gia không có lợi về tài

nguyên có thể trở thành quốc gia hàng đầu về chất lợng và quản lý chất lợng

3.2.2 tình trạng chất lợng ở các nớc đang phát triển

Đối với các nớc đang phát triển, chất lợng vừa là một bài toán vừa là một cơ hội Là một cơ hội, vì ngời tiêu dùng ngày nay trên mọi quốc gia ngày càng quan tâm đến chất lợng hàng hóa và dịch vụ mà họ mua Hệ thống thông tin lại mang tính chất toàn cầu nên các công ty có điều kiện thuận lợi trong việc học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn quãng đờng đi mà ngời đi trớc đã trải qua Là một bài toán, vì các công ty trong các quốc gia phát triển đã tiến rất xa trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lợng tốt Lấp đợc khoảng cách là một công việc khó khăn vì nó đòi hỏi công ty phải thay đổi cách suy nghĩ, cung cách quản lý đã hình thành lâu đời

Nhận thức của ngời tiêu dùng về chất lợng sản phẩm tại các quốc gia

đang phát triển cũng cha đầy đủ, việc chọn lựa hàng hóa để mua thờng chủ yếu dựa trên việc xem xét giá cả Các tổ chức ngời tiêu dùng cha có ảnh hởng mạnh mẽ để hớng ngời tiêu dùng yêu cầu hàng hoá phải phù hợp tiêu chuẩn Trong tình hình này, nhiều nhà sản xuất, đặc biệt các doanh nghiệp vừa

và nhỏ có xu hớng sử dụng nguyên vật liệu rẻ tiền với chất lợng thấp

Sau đại chiến thế giới lần thứ hai, hầu hết các quốc gia độc lập đều áp dụng chính sách tự lực Để đẩy nhanh tốc độ công nghiệp hóa, các xí nghiệp thuộc sở hữu nhà nớc đợc thành lập để sản xuất sản phẩm công nghiệp lẫn hàng tiêu dùng Để bảo vệ nền công nghiệp non trẻ, hầu hết các chính phủ áp dụng chính sách bảo hộ, hạn chế nhập khẩu và lập hàng rào thuế quan cao Xét về lâu dài, sự thiếu cạnh tranh quốc tế đã đóng góp cho sự tự mãn, kém hiệu quả và ảnh hởng đến việc xây dựng, phát triển nền văn hoá chất lợng

Một đặc điểm của các doanh nghiệp vừa và nhỏ, là sự thành công của các hoạt động tác nghiệp quan trọng lại phụ thuộc vào kỹ năng, kiến thức của

một số ít ngời Những kỹ năng này thờng không đợc chia sẻ, và không đủ những ngời có kiến thức để theo dõi, giám sát mọi hoạt động vào mọi thời

điểm để kiểm soát những biến động hỗn tạp về chất lợng sản phẩm Các doanh nghiệp này lại thiếu một nề nếp quản lý công nghiệp, không có hệ thống sản xuất tiêu chuẩn hóa Ngay cả những công ty lớn, có sự tham gia của các công ty đa quốc gia đợc cung cấp các qui định, các bản vẽ, hớng dẫn thao tác, kiểm tra cũng không tuân thủ chặt chẽ các qui định này

Các doanh nghiệp còn gặp nhiều khó khăn khác nh thiếu phơng tiện thông tin, năng lợng, vận tải, lại bị yêu cầu về số lợng thúc bách Tất cả những yếu tố trên đã góp phần làm cho chất lợng sản phẩm kể cả sản phẩm xuất khẩu không đáp ứng nhu cầu thị trờng Do chất lợng hàng nội địa thấp, nên hàng nhập khẩu đợc đánh giá cao, đặc biệt là những ngời có thu nhập cao Ngoài ra, các chiến dịch quảng cáo tốn kém của các công ty đa quốc gia góp phần vào sự tin tởng quá mức vào hàng nhập khẩu

Các nhà kinh doanh công nghiệp cũng bị ảnh hởng bởi quan niệm này, nguyên vật liệu và chi tiết nhập khẩu từ bên ngoài đợc coi là có chất lợng tốt, việc kiểm tra mang tính chiếu lệ Lợi dụng điều đó, và lợi dụng thiếu phơng tiện kiểm tra thử nghiệm thích hợp và hệ thống qui định nhập khẩu không hoàn thiện, một số doanh nghiệp nớc ngoài đã trút vào các quốc gia

đang phát triển hàng hóa và nguyên vật liệu có chất lợng thấp Các nguyên vật liệu này sử dụng để sản xuất sẽ ảnh hởng xấu đến chất lợng thành phẩm

Tình trạng của các quốc gia đang phát triển còn bị tệ hại hơn do thiếu vốn, nguồn nguyên vật liệu không ổn định, cộng với khó khăn khi thơng thuyết để trả lại nguyên vật liệu không đạt, lại bị chèn ép về giá cả Tất cả những yếu tố trên khiến cho họ trở thành những miếng mồi cho những doanh nghiệp kém đạo đức kinh doanh nớc ngoài

Trong tình hình toàn cầu hoá thị trờng hôm nay, các quốc gia đang phát triển đã có biện pháp để cải thiện tình hình trong đó có sự chấp nhận về cạnh tranh Tuy nhiên, có nhiều yếu tố quan trọng khác liên quan tới bản thân các doanh nghiệp, trong đó có yếu tố công cụ quản lý và quan điểm lợi ích trớc mắt và lâu dài

3.2.3 một số nhận thức sai lầm về chất lợng

Trở ngại lớn nhất để nâng cao chất lợng trong các ngành công nghiệp thuộc các nớc đang phát triển là nhận thức cha đầy đủ của ngời sản xuất về lợi ích do chất lợng đem lại Chất lợng đợc xem là mục tiêu mong muốn mang tính xã hội, còn sự đóng góp của yếu tố chất lợng vào lợi nhuận của công ty đợc xem là không đáng kể Nói cách khác, chất lợng cha trở thành mục tiêu chiến lợc của công ty Điều này là kết quả của một số nhận thức sai lầm chủ yếu sau đây:

 Sai lầm 1: Chất lợng cao đòi hỏi chi phí lớn

Đây là quan niệm sai lầm phổ biến nhất Nếu cách nhìn mới về cơ chế tạo dựng nên chất lợng và vào các quá trình sản xuât sẽ cho thấy chất lợng cao hơn đòi hỏi chi phí lớn hơn Điều quan trọng là phải hiểu chất lợng đợc tạo dựng nh thế nào trong các quá trình sản xuất hiện đại

Trớc hết, chất lợng đợc hình thành trong giai đoạn thiết kế, dựa trên nhu cầu thị trờng, sau đó các kết quả thiết kế đợc chuyển thành sản phẩm thực sự thông qua các quá trình sản xuất Việc đầu t vào giai đoạn nghiên cứu và triển khai sẽ đem lại những cải tiến đáng kể về chất lợng sản phẩm Tơng tự, việc cải tiến các quá trình sản xuất sẽ giảm đáng kể tổng chi phí sản xuất sản phẩm, điều này đã đợc chứng minh trong sản xuất hiện đại ở các quốc gia công nghiệp Các sản phẩm là hàng điện tử, hàng dân dụng là một ví

dụ Trong mấy thập kỷ qua, chất lợng sản phẩm ngày càng cao trong khi chi

phí sản xuất ngày càng giảm

 Sai lầm 2: Nhấn mạnh vào chất lợng sẽ làm giảm năng suất

Quan điểm này là di sản của thời kỳ mà kiểm tra chất lợng sản

phẩm cuối cùng đợc coi là biện pháp duy nhất của kiểm soát chất lợng

Trong tình trạng nh vậy, yêu cầu kiểm tra gay gắt sẽ dẫn tới bác bỏ một

số lợng lớn sản phẩm Ngày nay, kiểm soát chất lợng chủ yếu là phòng

ngừa trong giai đoạn thiết kế và chế tạo Phơng châm là làm đúng ngay

từ đầu, việc nâng cao chất lợng và sản lợng là bổ sung cho nhau Vả lại,

ngày nay năng suất không chỉ là số lợng mà là giá trị gia tăng khách hàng

nhận đợc Bởi vậy, các cải tiến về chất lợng nói chung sẽ đem lại năng

suất cao hơn Ví dụ cải tiến quản lý chất lợng thiết kế sẽ giúp kết quả thiết

kế đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng và thích hợp với năng lực sản xuất

của công ty, và công ty có thể chế tạo sản phẩm nhờ quá trình sản xuất

tiết kiệm nhất

 Sai lầm 3: Qui lỗi về chất lợng kém cho ngời lao động

Các nhà sản xuất trong các nớc đang phát triển thờng qui lỗi chất

lợng kém là do ý thức, tập quán làm việc kém của công nhân Những sai

hỏng xét cho cùng là lỗi của ngời quản lý Ngời công nhân chỉ chịu trách

nhiệm về sai lỗi nếu sau khi lãnh đạo đã:

- Đào tạo, lý giải kỹ cho ngời thao tác về sử dụng thiết bị

- Hớng dẫn chi tiết về điều gì phải làm;

- Cung cấp cho họ phơng tiện để kiểm tra, đánh giá kết quả công việc;

- Cung cấp phơng tiện điều chỉnh quá trình, thiết bị nếu thấy kết quả không đáp ứng yêu cầu

ở các nớc đang phát triển ngời lao động thờng thiếu những điều kiện làm việc cần thiết nh đã nói ở trên Điều tốt nhất là thay cho trách cứ ngời nọ ngời kia, các công ty cần xem xét điểm yếu trong các hệ thống quản lý của mình

 Sai lầm 4: Cải tiến chất lợng đòi hỏi đầu t lớn

Đây cũng là một quan niệm phổ biến Trên thực tế không phải nh vậy, nhà xởng máy móc chỉ là một phần Bản thân chúng không đủ đảm bảo chất lợng cao Nhiều công ty có trang thiết bị không kém những công ty Châu Âu hay Bắc Mỹ nhng chất lợng vẫn thấp

Trong hầu hết mọi trờng hợp, chất lợng đợc cải tiến đáng kể nhờ tạo ra nhận thức trong cán bộ công nhân về đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhờ tiêu chuẩn hoá các quá trình, nhờ đào tạo, củng cố kỷ luật lao

động, kỹ thuật Điều này không đòi hỏi đầu t lớn, mà chỉ cần có nề nếp quản lý tốt, sự quyết tâm và cam kết đốivới chất lợng trong hàng ngũ lãnh đạo

 Sai lầm 5 C : hất lợng đợc đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ

Đầu thế kỷ 20, kiểm tra là hình thức kiểm soát chất lợng chính thức đầu tiên, khi đó hầu hết các nhà sản xuất tin tởng rằng chất lợng

có thể đợc cải tiến do kiểm tra chặt chẽ Theo bản chất, kiểm tra chỉ có thể phân loại sản phẩm không phù hợp qui định Bản thân hoạt động kiểm tra không thể cải tiến đợc chất lợng sản phẩm Nói cách khác, chất lợng không đợc tạo dựng nên qua kiểm tra Ngoài ra, các khuyết tật

đợc phát hiện tại xởng sản xuất là có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến những thiếu sót trong các quá trình thiết kế, chuẩn bị sản xuất, cung ứng Trên thực tế các hoạt động kiểm tra chất lợng lại chỉ đợc thực hiện tại xởng sản xuất

Cũng nên lu ý rằng, kiểm tra chất lợng không phải là một công việc của riêng phòng kiểm tra Để có hiệu quả, phải kiểm soát công việc của một

đơn vị, của ngời cung cấp và cũng cần có sự tham gia của khách hàng, đặc biệt là phản hồi thông tin về sản phẩm mà họ nhận đợc

Nói tóm lại, các nớc đang phát triển đang đứng trớc những thách thức lớn Để có thể vợt qua những thách thức này, cần có những chuyển biến mạnh về quan niệm, nhận thức, xây dựng chiến lợc và phơng pháp quản lý tiên tiến, hoà nhập với các thông lệ quốc tế, đồng thời phù hợp với từng dân tộc, bớc vào cuộc cạnh tranh toàn cầu

3.3 Quản lý chất lợng

3.3.1 khái niệm

Chất lợng không tự sinh ra, chất lợng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt đợc chất lợng có hiệu quả mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lợng đợc gọi là quản lý chất lợng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng

đắn về quản lý chất lợng mới giải quyết tốt bài toán chất lợng

Quản lý chất lợng đã đợc áp dụng trong mọi nghành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trờng quốc tế hay không Quản lý chất lợng cho công ty làm đúng những việc phải làm Nếu công ty muốn cạnh tranh trên thị trờng quốc tế phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm và phơng pháp quản lý chất lợng có hiệu quả

Một số thuật ngữ liên quan đến quản lý chất lợng do ISO đa ra

Quản lý chất lợng: Hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện

pháp nh hoạch định chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng

Chính sách chất lợng: Toàn bộ ý đồ và định hớng về chất lợng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố

Hoạch định chất lợng: Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lợng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lợng

Kiểm soát chất lợng: Các kỹ thuật và hoạt động tác nghiệp đợc sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lợng

Đảm bảo chất lợng: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong

hệ thống chất lợng, và đợc khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả

đáng rằng thực thể thoả mãn các yêu cầu đối với chất lợng

Để hoạt động quản lý doanh nghiệp có hiệu quả, đáp ứng đợc chính sách do doanh nghiệp đề ra ta xem xét chất lợng chịu tác động những yếu tố

nào Minh hoạ chu trình của chất lợng từ lúc nghiên cứu để tạo ra cho đến

khi kết thúc việc sử dụng sản phẩm

Qua nghiên cứu chu trình chất lợng chúng ta thấy rất nhiều yếu tố tác

động đến chất lợng Muốn giải bài toán chất lợng, ta không thể giải quyết từng yếu tố một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động

đến chất lợng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này Nói chung để thoả mãn yêu cầu và hệ thống đồng bộ, hoạt động quản lý chất lợng phải tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản sau

3.3.2 các nguyên tắc quản lý chất lợng

Nguyên tắc 1: Định hớng bởi khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vợt cao hơn sự mong đợi của họ

Chất lợng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định Các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng

và làm cho khách hàng thoả mãn, a chuộng, phải là trọng tâm của hệ thống

Chu trình chất lợng

Marketing và nghiên cứu thị trờng Thiết kế và

Kiểm tra xác nhận

Đóng gói, lu kho

Bán, phân phối

Xử lý cuối chu kỳ sử

Hình 3.2 Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm

quản lý Giá trị, sự thoả mãn và a chuộng của khách hàng có thể chịu tác

động của nhiều yếu tố trong suốt quá trình mua hàng, sử dụng và dịch vụ sau khi bán Những yếu tố này bao gồm cả mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của họ, tạo dựng nên niềm tin tởng và sự gắn bó, a chuộng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Chất lợng định hớng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lợc, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trờng, duy trì và thu hút khách hàng Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm với khách hàng mới, những yêu cầu thị trờng và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn của khách hàng Nó cũng đòi hỏi

ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị trờng, giảm sai lỗi, khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng

Theo nguyên tắc này, doanh nghiệ cần có các hành động sau:p

 Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với việc giao hàng, giá cả, độ tin cậy

 Thông tin những nhu cầu mong đợi này trong toàn doanh nghiệp

 Đo lờng sự thoả mãn của khách hàng và có hành động cải tiến các kết quả

 Nghiên cứu các nhu cầu của cộng đồng và quản lý các mối quan

hệ của khách hàng với cộng đồng

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đờng lối và môi trờng nội bộ trong doanh nghiệp Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi ngời trong việc đạt đợc các mục tiêu của doanh nghiệp Hoạt động chất lợng sẽ không

có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo

Lãnh đạo của doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hớng vào khách hàng Để củng cố những

mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với t cách một thành viên của doanh nghiệp Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lợc, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia

và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động nh lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của doanh nghiệp, ghi nhận những kết quả đạt đợc của nhân viên, ngời lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn

bộ doanh nghiệp

Để thực hiện nguyên tắc này, lãnh đạo của doanh nghiệp phải:

 Hiểu biết và phản ứng nhanh với những thay đổi bên trong và môi trờng bên ngoài

 Nghiên cứu nhu cầu tất cả những ngời cùng chung quyền lợi, bao gồm khách hàng, chủ sở hữu, nhân viên, ngời cung cấp và cộng đồng

 Trình bày viễn cảnh rõ ràng về tơng lai của doanh nghiệp

 Nêu rõ vai trò, vị trí của việc tạo ra giá trị ở tất cả các cấp của doanh nghiệp

 Xây dựng lòng tin, sự tín nhiệm, loại bỏ sự sợ hãi trong mọi thành viên

 Trao quyền cho mọi ngời bằng cách tạo cho họ sự chủ động hành động theo trách nhiệm và đồng thời phải chịu trách nhiệm

 Gây cảm hứng, cổ vũ và thừa nhận sự đóng góp của mọi ngời

 Thúc đẩy quan hệ cởi mở và thành thực

 Giáo dục, đào tạo và huấn luyện mọi ngời

 Thiết lập các mục tiêu kích thích và thực hiện chiến lợc chính sách để đạt đợc những mục tiêu này