Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ Generali.... Mục tiêu chung Xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua Bảo hiểm nh
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H Trư ng Đạ ih KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ọc PHÂ TÍCH CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ QUYẾT Kin ĐN H MUA BẢO HIỂM HÂ THỌ GE ERALI CỦA KHÁCH HÀ G TẠI THÀ H PHỐ HUẾ uế ếH ht GUYỄ THN DIỆU HẰ G KHOÁ HỌC: 2019 – 2023 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H Trư ng Đạ ih KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ọc PHÂ TÍCH CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ QUYẾT Kin ĐN H MUA BẢO HIỂM HÂ THỌ GE ERALI CỦA KHÁCH HÀ G TẠI THÀ H PHỐ HUẾ guyễn Thị Diệu Hằng Lớp: K53B QTKD MSV: 19K4021124 Khoá học: 2019 – 2022 uế ếH ht Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: TS Hoàng Quang Thành Thừa Thiên Huế, tháng năm 2023 LỜI CẢM Ơ Để khóa luận hồn thành tốt đẹp, trước hết xin gửi lời cảm ơn đến tất thầy, cô Khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Trư truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt q trình tơi học trường Với bảo, dạy dỗ tận tình thầy cơ, giúp đỡ bạn vận dụng kiến thức, kinh nghiệm thân giúp tơi hồn thành khóa luận, đề tài: ng “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm nhân thọ Generali khách hàng thành phố Huế” Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy TS Hoàng Đạ Quang Thành - người ln đồng hành, theo sát, bảo, góp ý giúp tơi hồn thành tốt khóa luận ih Đồng thời, không nhấc tới giúp đỡ Ban giám đốc, anh chị nhân viên Công ty bảo hiểm nhân thọ Generali tạo điều kiện thuận lợi cho cọ xát ọc với thực tế với chuyên ngành học để thực đề tài Tơi khơng qn cảm ơn anh chị tư vấn viên khách hàng dành chút thời gian Kin thời gian quí báu để trả lời hồn thành bảng khảo sát, giúp tơi có sở liệu thực đề tài uế ếH ht Cuối tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè người ln bên cạnh, giúp đỡ động viên, khích lệ hỗ trợ vật chất lẫn tinh thần suốt q trình học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp Với điều kiện thời gian có hạn kinh nghiệm cịn hạn chế sinh viên thực tập, khóa luận khơng thể khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy, để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt cơng tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 04 năm 2023 Tác giả khóa luận Nguyễn Thị Diệu Hằng MỤC LỤC: PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Trư 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 ng 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đạ Quy trình phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu ih 4.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu ọc 4.2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả .7 4.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Kin 4.2.2.3 Kiểm định Independent - Sample T-Test 4.2.2.4 Kiểm định ANOVA test .8 uế ếH ht Bố cục khóa luận PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC GHIÊ CỨU CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ QUYẾT ĐN H MUA BẢO HIỂM HÂ THỌ CỦA KHÁCH HÀ G .9 1.1 Một số vấn đề lý luận hành vi khách hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Mơ hình hành vi mua khách hàng 1.1.3 Quá trình mua khách hàng 10 1.1.3.1 Nhận biết nhu cầu .10 1.1.3.2 Tìm kiếm thông tin 10 1.1.3.3 Đánh giá phương án lựa chọn 11 1.1.3.4 Quyết định mua 12 1.1.3.5 Hành vi sau mua 13 Trư 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .13 1.1.4.1 Các yếu tố văn hóa 14 1.1.4.2 Những yếu tố mang tính chất xã hội 16 1.1.4.3 Các yếu tố cá nhân 20 ng 1.1.4.4 Các yếu tố có tính chất tâm lý 21 1.2 Tổng quan bảo hiểm nhân thọ 26 Đạ 1.2.1 Khái quát bảo hiểm 26 1.2.1.1 Khái niệm 26 ih 1.2.1.2 Đặc điểm BHNT 27 ọc 1.2.2 Một số loại nghiệp vụ bảo hiểm 27 1.2.3 Vai trò BHNT .30 Kin 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định mua sản phNm bảo hiểm nhân thọ 31 1.3.1 Động mua BHN T 31 uế ếH ht 1.3.2 Rào cản định tham gia BHN T 32 1.3.3 Thương hiệu, uy tín cơng ty 32 1.3.4 Dịch vụ khách hàng .33 1.3.5 Tư vấn viên bảo hiểm 33 1.3.6 Ý kiến nhóm tham khảo 34 1.3.7 Quyết định mua BHN T .34 1.4 Mơ hình nghiên cứu thang đo yếu tố ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm nhân thọ 34 1.4.1 Các nghiên cứu liên quan 34 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .35 1.4.3 Thang đo .36 CHƯƠ G 2: PHÂ TÍCH CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ QUYẾT ĐN H MUA BẢO HIỂM HÂ THỌ GE ERALI CỦA GƯỜI TIÊU DÙ G TẠI THÀ H PHỐ HUẾ .37 2.1 Đặc điểm thị trường bảo hiểm nhân thọ thành phố Huế .37 Trư 2.2 Tổng quan công ty TN HH Bảo hiểm N hân Thọ Generali Việt N am – Chi nhánh Huế .39 2.2.1 Giới thiệu khái quát Công ty Bảo Hiểm N hân Thọ Generali 39 2.2.2 Giới thiệu công ty TN HH Bảo Hiểm N hân Thọ Generali Việt N am .39 ng 2.1.3.1 Hệ thống sản phNm Bảo Hiểm N hân Thọ Generali 41 Đạ 2.1.3.2 Cơ cấu, tổ chức máy quản lý chức năng, nhiệm vụ phận .46 2.1.3.3 Tình hình hoạt động công ty qua năm 2019 – 2021 .47 ih 2.3 Phân tích yếu tố tác động đến định mua BHN T thành phố Huế .48 2.3.1 Đặc điểm nhân khNu mẫu nghiên cứu 48 ọc 2.3.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Generali – Chi nhánh Huế .51 Kin 2.4 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến định mua bảo hiểm nhân thọ Generali 55 2.4.1 Đánh giá “Động mua bảo hiểm nhân thọ” 55 uế ếH ht 2.4.2 Đánh giá khách hàng “Rào cản định tham gia bảo hiểm nhân thọ” .56 2.4.3 Đánh giá khách hàng “Thương hiệu, uy tín công ty” .57 2.4.4 Đánh giá khách hàng “Dịch vụ khách hàng” 58 2.4.5 Đánh giá khách hàng “Tư vấn viên bảo hiểm nhân thọ” 59 2.4.6 Đánh giá khách hàng “Ý kiến nhóm tham khảo” 60 2.5 Kiểm định khác biệt ý kiến đánh giá nhóm đối tượng điều tra định mua bảo hiểm nhân thọ Generali 62 2.5.1 Sự khác biệt đánh giá “Động mua bảo hiểm nhân thọ” 62 2.5.2 Sự khác biệt đánh giá “Rào cản định tham gia bảo hiểm nhân thọ” .63 2.5.3 Sự khác biệt đánh giá “Thương hiệu, uy tín cơng ty” 64 2.5.4 Sự khác biệt đánh giá “Dịch vụ khách hàng” .65 2.5.5 Sự khác biệt đánh giá “Tư vấn viên bảo hiểm nhân thọ” 66 Trư 2.5.6 Sự khác biệt đánh giá “Ý kiến nhóm tham khảo” 67 2.5.7 Sự khác biệt đánh giá “Quyết định mua bảo hiểm nhân thọ” .68 ng CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠ H QUYẾT ĐN H MUA BẢO HIỂM HÂ THỌ GE ERALI TẠI THÀ H PHỐ HUẾ 70 3.1 Căn đề xuất giải pháp 70 Đạ 3.1.1 Bối cảnh thị trường bảo hiểm nhân thọ thành phố Huế 70 3.1.2 Kết điều tra từ khách hàng 70 ih 3.2 Giải pháp .70 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 73 ọc 3.1 Kết luận 73 3.2 Kiến nghị 73 Kin 3.2.2 Đối với N hà nước quyền địa phương tỉnh Thừa Thiên Huế 73 3.2.3 Đối với văn phòng Tổng đại lý Gencasa Huế 74 uế ếH ht TÀI LIỆU THAM KHẢO .75 DA H MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình hành vi người tiêu dùng Sơ đồ 1.2: Quá trình định mua 10 Sơ đồ 1.3: Các bước đánh giá lựa chọn đến định mua sắm 12 Sơ đồ 1.4: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng 14 Trư Sơ đồ 1.5 Tháp nhu cầu Maslow 23 Sơ đồ 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất .36 Sơ đồ 1.7: Sơ đồ tổ chức máy quản lý Công ty 46 ng DA H MỤC BIỂU ĐỒ Đạ Biểu đồ 2.1 Đối tượng có tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ công ty bảo hiểm nhân thọ Generali – Chi nhánh Huế 51 Biểu đồ 2.2 Thời gian tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ Generali – Chi nhánh Huế .51 ih Biểu đồ 2.3 Sản phNm đối tượng sử dụng công ty bảo hiểm nhân thọ Generali – Chi nhánh Huế .52 ọc Biểu đồ 2.4 N guồn thông tin đối tượng biết đến bảo hiểm nhân thọ Generali .52 Biểu đồ 2.5 Đối tượng hiểu bảo hiểm nhân thọ 53 uế ếH ht Kin Biểu đồ 2.6 Đối tượng định mua BHN T Generali vòng tháng tới 55 DA H MỤC BẢ G Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty qua năm 2019-2021 .47 Bảng 2.2 Cơ cấu thông tin đối tượng khảo sát 48 Bảng 2.3 Lí khơng tham gia bảo hiểm nhân thọ 53 Bảng 2.4 Đánh giá khách hàng “Động mua bảo hiểm nhân thọ” 55 Trư Bảng 2.5 Đánh giá “Rào cản định tham gia bảo hiểm nhân thọ” .56 Bảng 2.6 Đánh giá “Thương hiệu, uy tín cơng ty” 57 Bảng 2.7 Đánh giá “Dịch vụ khách hàng” 58 Bảng 2.8 Đánh giá “Tư vấn viên bảo hiểm nhân thọ” 59 ng Bảng 2.9 Đánh giá “Ý kiến nhóm tham khảo” 60 Bảng 2.10 Đánh giá “Quyết định mua bảo hiểm nhân thọ” .61 Bảng 2.11 Sự khác biệt đánh giá “Động mua bảo hiểm nhân thọ” 62 Đạ Bảng 2.12 Sự khác biệt đánh giá “Rào cản định tham gia bảo hiểm nhân thọ” 63 ih Bảng 2.13 Khác biệt đánh giá “Thương hiệu, uy tín cơng ty” 64 Bảng 2.14 Sự khác biệt đánh giá “Dịch vụ khách hàng” .65 ọc Bảng 2.15 Sự khác biệt đánh giá “Tư vấn viên bảo hiểm nhân thọ” 66 Bảng 2.16 Sự khác biệt đánh giá “Ý kiến nhóm tham khảo” 67 uế ếH ht Kin Bảng 2.17 Sự khác biệt đánh giá “Quyết định mua BHN T” 68 DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT Bảo hiểm BHN T Bảo hiểm nhân thọ BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế HĐ Hợp đồng DN Doanh nghiệp N TD N gười tiêu dùng KH Khách hàng HĐBH N ĐBH BMBH Doanh nghiệp bảo hiểm N gười bảo hiểm Bên mua bảo hiểm ih SPSS Hợp đồng bảo hiểm Đạ DN BH ng Trư BH Phần mềm phân tích thống kê ọc uế ếH ht Kin