22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HUẾ .... Xuất phát từ những lý do trên tôi đã quy
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh MỤC LỤC o0o -Trang LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Các bước tiến hành nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập số liệu Khóa luận Nghiên cứu 4.3 Phương pháp chọn mẫu điều tra 4.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Bố cục đề tài 10 PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1 Cơ sở lý luận 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.3 Khái quát động người tiêu dùng 13 1.1.3.1 Khái niệm 13 1.1.3.2 Động người tiêu dùng 14 1.1.4 Giới thiệu dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Quốc tế - CN Huế 14 1.1.4.1 Dịch vụ Internet Banking gì? 14 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh 1.1.4.2 Tiện ích dịch vụ Internet Banking 14 1.2 Bình luận nghiên cứu liên quan 16 1.3 Mơ hình nghiên cứu 17 1.3.1 Mơ hình dự đốn việc chấp nhận sử dụng cơng nghệ 17 1.3.2 Đề xuất mơ hình việc việc nghiên cứu động sử dụng dịch vụ Internet Banking 20 1.3.3 Thang đo thành phần mơ hình 21 1.4 Cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu 22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HUẾ 25 2.1 Tổng quan ngân hàng Quốc tế - chi nhánh Huế 25 2.1.1 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động 26 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban, phận 27 2.1.3 Nguồn nhân lực 28 Khóa luận Nghiên cứu 2.1.4 Tình hình tài sản, nguồn vốn 30 2.1.5 Tình hình huy động sử dụng vốn 33 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh 35 2.2 Kết nghiên cứu 36 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 36 2.2.1.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính 36 2.2.1.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 36 2.2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 37 2.2.1.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng 37 2.2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng 38 2.2.2.1 Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ Internet Banking 38 2.2.2.2 Thời gian sử dụng dịch vụ 39 2.2.2.3 Mục đích sử dụng dịch vụ: 40 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 41 2.2.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Sự hữu ích” 41 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh 2.2.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Sự hiểu biết” 41 2.2.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Giảm rủi ro” 42 2.2.3.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Ảnh hưởng môi trường xung quanh” 43 2.2.3.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Công việc” 44 2.2.3.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Sự quan tâm từ phía ngân hàng” 45 2.2.3.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Linh động” 46 2.2.3.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Phong cách” 46 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 2.2.4.1 Kiểm định KMO Bartlett 47 2.2.4.2 Phương pháp xoay nhân tố Varimax produce 47 2.2.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 51 2.2.5 Đánh giá khách hàng yếu tố động sử dụng dịch vụ Internet Banking 51 2.2.6 Mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking khách hàng cá Khóa luận Nghiên cứu nhân ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) – chi nhánh Huế 58 2.2.6.1 Mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp 58 2.2.6.2 Lý không sử dụng tiếp dịch vụ 58 2.2.6.3 Mơ hình hồi quy Binary Logistic – mức sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking 59 2.2.6.4 Phân tích kết mơ hình hồi quy Binary logistic tối ưu 62 2.2.7 Kỳ vọng khách hàng dịch vụ Internet Banking 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HUẾ 66 PHẦN III- KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 Kết luận 69 Kiến nghị 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC BẢNG BIỂU o0o -Trang Bảng 2.1 - Tình hình lao động NHTMCP Quốc Tế chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012 29 Bảng 2.2 Tình hình tài sản, nguồn vốn ngân hàng TMCP Quốc Tế - Chi nhánh Huế qua năm 2010, 2011, 2012 31 Bảng 2.3 - Tình hình huy động sử dụng vốn 33 Bảng 2.4 - Mục đích sử dụng 40 Bảng 2.5 - Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Sự hữu ích” 41 Bảng 2.6 - Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Sự hiểu biết” 41 Bảng 2.8 - Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Ảnh hưởng môi trường xung quanh” 43 Bảng 2.9 - Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Công việc” 44 Bảng 2.10 - Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Sự quan tâm từ phía Khóa luận Nghiên cứu ngân hàng” 45 Bảng 2.11 - Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Linh động” 46 Bảng 2.12 - Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Phong cách” 46 Bảng 2.13 - Kiểm định KMO Bartlett 47 Bảng 2.14 - Ma trận xoay nhân tố lần 49 Bảng 2.15 - Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha lần 51 Bảng 2.16 - Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test mức độ đồng ý nhân tố 51 Bảng 2.17 - Kiểm định Kolmogov Sminov 53 Bảng 2.18 - Kiểm định Mann-Whitney& Kruskal-Wallis khác biệt đánh giá đối tượng khách hàng khác nhân tố 1(Sự hữu ích) (Giảm rủi ro) 54 Bảng 2.19 - Giá trị Sig kiểm định Kruskal-Wallis khác biệt đánh giá yếu tố “Giảm rủi ro” nhóm khách hàng phân theo trình độ học vấn 55 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Bảng 2.20 - Kiểm định Independent Sample T-test One Way Anova khác biệt đánh giá khách hàng nhân tố 56 Bảng 2.21 - Thống kê mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking 58 Bảng 2.22 - Khảo sát lý khách hàng khơng có ý định sử dụng dịch vụ 59 Bảng 2.23 - Kiểm định mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc nhị phân 60 Bảng 2.24 - Kiểm định mối quan hệ biến định danh biến phụ thuộc nhị phân 61 Bảng 2.25 - Kiểm dịnh Chi-bình phương độ phù hợp tổng quát 62 Bảng 2.26 - Khả dự báo xác mơ hình 63 Bảng 2.27 - Kiểm định mức ý nghĩa hệ số hồi quy 63 Bảng 2.28 - Kỳ vọng khách hàng dịch vụ Internet Banking 65 Khóa luận Nghiên cứu Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH o0o -Trang Biểu đồ Biểu đồ 2.1 - Đặc điểm mẫu giới tính 36 Biểu đồ 2.2 - Đặc điểm mẫu độ tuổi 36 Biểu đồ 2.3 - Đặc điểm mẫu nghề nghiệp 37 Biểu đồ 2.4 - Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng(%) 38 Biểu đồ 2.5 - Các nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ 38 Biểu đồ - Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking 39 Hình Hình 1.1 - Mơ hình hành động hợp lý (TRA) 17 Hình 1.2 - Mơ hình hành vi có kế hoạch (TPB) 18 Hình 1.3 - Mơ hình TAM 19 Khóa luận Nghiên cứu Hình 1.4 - Các biến mơ hình nghiên cứu 20 Hình 2.1 - Sơ đồ cấu máy tổ chức Ngân hàng Quốc Tế chi nhánh Huế 26 Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU o0o NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần VIB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Ebanking : Ngân hàng trực tuyến IB : Internet Banking (Ngân hàng qua mạng) TRA : The Theory of Reasoned Action TPB : Theory of Planned Behaviour CN : Chi nhánh PGD : PhòngNghiên giao dịch Khóa luận cứu CMND : Chứng minh nhân dân KHCN : Khách hàng cá nhân VND : Việt Nam đồng TAM : Technology Acceptance Model (Mơ hình chấp nhận công nghệ) ATM : Automated Teller Machine Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với phát triển ngày mạnh mẽ đất nước dẫn đến phát triển cách toàn diện khoa học cơng nghệ, kinh tế trị, văn hóa xã hội Đi với thay đổi thói quen người tiêu dùng Người tiêu dùng ngày trở nên động, đại địi hỏi phát triển khơng ngừng nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ Tại Việt Nam, mạng Internet kết nối với cổng quốc tế từ năm 1997 Từ đến số lượng người sử dụng Internet không ngừng gia tăng Theo số liệu thống kê qua năm Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), cuối năm 2003 số người truy cập Internet Việt Nam khoảng 3,1 triệu người, cuối năm 2005 khoảng 10,7 triệu người, năm 2010 số lên đến 27,4 triệu người Với phát triển vũ Khóa luận Nghiên cứu bão, Internet thực trở thành phần thiếu sống người Nắm bắt xu hướng trên, Ngân hàng đưa gói dịch vụ Internet Banking(IB) ứng dụng công nghệ Internet nhằm ngày nâng cao hoạt động để đáp ứng nhu cầu đại đa số khách hàng việc thực giao dịch trực tuyến thay phải đến ngân hàng hay điểm ATM Hiện nay, Internet Banking dịch vụ Ngân hàng quan tâm nhiều phần đem lại thành công cho Ngân hàng việc đẩy nhanh hoạt động Do đó, để nâng cao lực cạnh tranh, phát triển mở rộng hoạt động Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) cho mắt dịch vụ Internet Banking để không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mà giảm tải cho kênh dịch vụ (dịch vụ quầy, ATM, Sms banking) vốn tồn nhiều hạn chế có dấu hiệu tải Tuy nhiên thị trường Ngân hàng Thừa Thiên Huế có nhiều Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ Internet Banking với công nghệ chức không thua kém, cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên gay gắt Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Vì vấn đề đặt cho Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) phải tìm hiểu yếu tố động tác động đến việc sử dụng dịch vụ IB người tiêu dùng khách hàng có động khác tùy theo đặc điểm khách hàng, nhu cầu, mục đích Người tiêu dùng có động có nghĩa có sinh lực, sẵn sàng để thực hành động hướng đích động xem bối cảnh việc có được, sử dụng hay loại bỏ sản phẩm/dịch vụ Xuất phát từ lý định chọn đề tài: “Nghiên cứu động sử dụng dịch vụ Interntet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) – chi nhánh Huế” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp Việc thực đề tài có ý nghĩa thực tiễn giúp ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) xác định động tác động tới khách hàng mục tiêu từ có sách hồn thiện hệ thống dịch vụ IB phục vụ khách hàng gia tăng lợi nhuận cho Khóa luận Nghiên cứu Ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Nghiên cứu động khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) – chi nhánh Huế Mục tiêu cụ thể: - Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế - Đo lường mức độ quan trọng yếu tố động ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng - Đánh giá mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ IB tương lai - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ IB Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu động sử dụng dịch vụ IB khách hàng cá nhân có giao dịch ngân hàng VIB chi nhánh Huế Đối tượng điều tra Những khách hàng sử dụng dịch vụ IB Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Quốc Tế- chi nhánh Huế, số 51 Hai Bà Trưng, Phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế Phạm vi thời gian: Các thông tin thứ cấp hoạt động kinh doanh ngân hàng thu thập Khóa luận Nghiên cứu khoảng thời gian từ 2010-2012 Các thông tin sơ cấp tiến hành thu thập khoảng thời gian từ tháng 3/2013-tháng 4/2013 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Các bước tiến hành nghiên cứu - Nghiên cứu triển khai từ ngày 15/01/2013 tiến hành theo trình tự thời gian hình sau: Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng