22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HUẾ .... Xuất phát từ những lý do trên tôi đã quy
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm xây dựng và củng cố mối quan hệ lâu dài cũng như sự hợp tác với họ.
Theo Donald M Davidoff (2000), được trích dẫn trong báo cáo tốt nghiệp của Tạ Thị Thu Thảo (2002), dịch vụ được định nghĩa là những giá trị phi vật chất
Dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quá trình nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ (Theo Zeithmal & Britner, 2000, trích từ Nguyễn Thị Phương Trâm, 2004).
1.1.2 Khái quát v ề d ị ch v ụ ngân hàng điệ n t ử
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính trên tài khoản, cũng như đăng ký dịch vụ mới tại ngân hàng.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập và mua các dịch vụ Ngân hàng qua kết nối mạng máy tính, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng trong giao dịch tài chính.
Ngân hàng điện tử là một hình thức ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, bao gồm cả cá nhân và tổ chức, được thực hiện thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Khái niệm này không chỉ phản ánh các dịch vụ hiện có mà còn bao quát quá trình phát triển lịch sử và tương lai của ngân hàng điện tử.
1.1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản từ bất kỳ chi nhánh nào thông qua một số điện thoại cố định của trung tâm Điều này mang lại sự linh hoạt và tiện lợi trong việc giải đáp thắc mắc về dịch vụ Tuy nhiên, nhược điểm của hệ thống Call center là cần có nhân viên trực 24/24 giờ để phục vụ khách hàng.
Phone banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng tự động qua điện thoại Dịch vụ này cho phép người dùng truy cập các thông tin quan trọng như tỷ giá hối đoái, lãi suất, chứng khoán, cũng như thông tin cá nhân như số dư tài khoản và lịch sử giao dịch.
Hệ thống có thể tự động gửi Fax các thông tin khi khách hàng yêu cầu
Với sự phát triển nhanh chóng của mạng thông tin di động, các Ngân hàng thương mại Việt Nam đã ứng dụng dịch vụ Ngân hàng qua di động một cách hiệu quả Thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của Ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Mobile banking cho phép thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động, đặc biệt cho các giao dịch nhỏ và dịch vụ tự động Hiện nay, các ứng dụng WAP giúp người dùng dễ dàng truy cập Internet để thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng trực tuyến Nhiều Ngân hàng cũng phát hành phần mềm Mobile banking cài đặt trên điện thoại hỗ trợ Java, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán và mua sắm hàng hóa, dịch vụ một cách tiện lợi.
Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home banking) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với Ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) mà không cần đến chi nhánh Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, kiểm tra tỷ giá, và nhận thông báo nợ/có một cách an toàn và nhanh chóng thông qua hệ thống máy tính được kết nối với Ngân hàng Hệ thống này sử dụng công nghệ mã hóa và xác nhận thông tin tài chính giữa Ngân hàng và khách hàng, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong ứng dụng công nghệ thông tin của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, mang lại sự tiện lợi tối đa cho người sử dụng.
Dịch vụ chuyển tiền trực tuyến cho phép khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch tài chính qua website của Ngân hàng Khách hàng có thể truy cập thông tin cần thiết và thực hiện thanh toán trên các trang web khác Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn, Ngân hàng cần có hệ thống bảo mật mạnh mẽ nhằm đối phó với các rủi ro toàn cầu.
SMS banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn từ điện thoại di động theo cú pháp quy định để truy cập thông tin tài khoản và nhận thông báo từ ngân hàng Các dịch vụ bao gồm truy vấn thông tin tài khoản, kiểm tra giao dịch, hỗ trợ khách hàng và thông báo biến động tài khoản.
1.1.3 Khái quát v ề động cơ ngườ i tiêu dùng
1.1.3.1 Khái niệm Động cơ là nhu cầu đã trở nên bức thiết đến mức buộc con người phải hành động để thỏa mãn nó Về bản chất, động cơ là động lực thúc đẩy con người để thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn nào đó về vật chất, tinh thần hay cả hai
Trong tâm lý học, động cơ được định nghĩa là trạng thái kích hoạt bên trong một cá nhân, dẫn đến hành vi hướng đến mục tiêu Trong bối cảnh kinh doanh, động cơ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hành vi và quyết định của cá nhân.
Sự định hướng, sức ép, sự lôi cuốn, ham muốn thôi thúc, khát khao….làm nảy sinh hệ quả tất yếu phải dẫn đến một hành vi nào đó
1.1.3.2 Động cơ người tiêu dùng Động cơ mua sắm của người tiêu dùng liên quan đến mong muốn và nhu cầu của khách hàng trong việc lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ liên quan, nhà cung cấp, địa điểm mua hàng Các khách hàng sẽ có những động cơ khác nhau tùy theo đặc điểm mỗi khách hàng, nhu cầu, mục đích
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ
2.1 Tổng quan về ngân hàng Quốc tế - chi nhánh Huế
Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Quốc tế - chi nhánh Huế
Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (Ngân hàng Quốc tế - VIB Bank) được thành lập theo Quyết định số 22/QĐ/NH5 ngày 25/01/1996 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Từ khi hoạt động vào ngày 18/09/1996 với vốn điều lệ ban đầu 50 tỷ đồng, Ngân hàng Quốc tế đã không ngừng củng cố vị thế của mình trên thị trường tài chính Việt Nam, trở thành một trong những tổ chức tài chính hàng đầu trong nước.
Ngân hàng Quốc tế cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ tài chính toàn diện, tập trung vào doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng các gia đình có thu nhập ổn định Ngân hàng này đã liên tục được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam xếp hạng cao nhất trong nhiều năm qua Hiện tại, ngoài trụ sở chính tại Hà Nội, Ngân hàng Quốc tế đã mở rộng với hơn 80 đơn vị kinh doanh tại nhiều thành phố lớn như Hồ Chí Minh, Hải Phòng, và Đà Nẵng, cùng với mạng lưới 37 chi nhánh trên toàn quốc.
Ngân hàng Quốc Tế hoạt động tại 35 tỉnh, thành phố trên toàn quốc với phương châm "Luôn gia tăng giá trị cho bạn!" nhằm không ngừng nâng cao giá trị cho khách hàng, đối tác, nhân viên ngân hàng và cổ đông.
Vào ngày 08/08/2007, Ngân hàng TMCP Quốc Tế VIB đã chính thức thành lập chi nhánh tại Huế và bắt đầu hoạt động Trụ sở chính của ngân hàng này được đặt tại vị trí thuận lợi, phục vụ nhu cầu tài chính của khách hàng trong khu vực.
Ngân hàng Quốc Tế đã mở chi nhánh tại 51 Hai Bà Trưng, phường Vĩnh Ninh, TP Huế, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Để phục vụ tốt hơn, ngân hàng cũng đã xây dựng thêm hai văn phòng giao dịch mới, bao gồm PGD VIB Trường Tiền tại 43 Lê Lợi và PGD VIB Đông Ba tại 25 Mai Thúc Loan, phường Thuận Thành, TP Huế.
Ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế ra đời đã đáp ứng nhu cầu vốn thiết yếu cho doanh nghiệp và cá nhân tại địa phương Với nhiệm vụ thanh toán quốc tế, chi nhánh này đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương.
Mặc dù gặp nhiều khó khăn ban đầu, Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế đã xây dựng được niềm tin vững chắc từ khách hàng nhờ vào uy tín thương hiệu sẵn có và sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên Qua những năm hoạt động, ngân hàng đã đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ trong kinh doanh, từng bước củng cố thương hiệu của mình tại thành phố Huế.
2.1.1 Cơ cấ u t ổ ch ứ c b ộ máy ho ạt độ ng
Hình 2.1 - Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Quốc Tế chi nhánh Huế
(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp)
Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng
2.1.2 Ch ứ c n ăng , nhi ệ m v ụ c ủ a các phòng ban, b ộ ph ậ n
Ban giám đốc chịu trách nhiệm điều hành và lãnh đạo tất cả các hoạt động của chi nhánh, đồng thời định kỳ báo cáo kết quả hoạt động cho Hội sở và phải chịu trách nhiệm trước Ngân hàng Nhà nước.
Phòng hành chính tổng hợp:
- Nghiên cứu, đề xuất với Giám đốc phương án sắp xếp bộ máy tổ chức của chi nhánh, đảm bảo đúng quy chế và kinh doanh có hiệu quả
Thực hiện các chế độ chính sách cho cán bộ nhân viên ngân hàng, đồng thời quản lý và bảo quản tài sản của chi nhánh, bao gồm ô tô và kho vật liệu dự trữ, theo đúng nhiệm vụ được giao.
Phòng khách hàng cá nhân:
Thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ cho khách hàng cá nhân (KHCN) theo kế hoạch đã đề ra, nhằm đảm bảo tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận một cách an toàn.
Ngân hàng thực hiện cho vay và thu nợ bằng VNĐ và ngoại tệ cho cá nhân, tuân thủ cơ chế tín dụng của Ngân hàng Nhà nước và hướng dẫn từ Giám Đốc.
Nghiên cứu đề xuất các biện pháp nhằm giải quyết những vướng mắc trong hoạt động kinh doanh tại VIB, đồng thời phản ánh kịp thời các vấn đề nghiệp vụ mới phát sinh để báo cáo Giám đốc xem xét và xử lý.
- Phân tích hoạt động kinh doanh của khách hàng vay vốn, báo cáo công tác tín dụng cho lãnh đạo
Phòng khách hàng Doanh nghiệp:
Thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu kế hoạch đã đề ra, đảm bảo tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận, đồng thời duy trì an toàn trong quá trình hoạt động.
- Quản lý và điều hành vốn kinh doanh hàng ngày, đảm bảo cung cấp đủ vốn cho doanh nghiệp
Xử lý nợ khó đòi là một phần quan trọng trong quản lý tài chính, bao gồm việc thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh như L/C trả chậm và bảo lãnh cho khách hàng trong quá trình dự thầu và thực hiện hợp đồng Ngoài ra, việc tạm ứng chi phí cũng đóng vai trò thiết yếu trong việc hỗ trợ khách hàng và đảm bảo tiến độ công việc.
Phòng giao dịch tín dụng:
Thực hiện giao dịch với khách hàng theo quy trình nghiệp vụ chuẩn, bao gồm hướng dẫn và làm thủ tục, giải đáp thắc mắc Đảm bảo thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn, cho vay, kế toán báo sổ, giải ngân, thu nợ và thu lãi tiền vay một cách hiệu quả.
- Tổ chức tốt việc thu, chi cho khách hàng đến giao dịch, đảm bảo an toàn tài sản
- Thanh toán quốc tế, thu hút và chi trả ngoại hối
(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp) 2.1.3 Ngu ồ n nhân l ự c
Sinh viên: Phan Th ị Thanh H ồ ng 29
Bảng 2.1 - Tình hình lao động tại NHTMCP Quốc Tế chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012 Đơn vị tính: triệu đồng
Số lượng % Số lượng % Số lượng % +/- % +/- %
II Phân theo trình độ
2 Đại học và cao đẳng 30 83,33 33 84,62 36 85,71 3 10,00 3 8,33
(Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp NH TMCP VIB chi nhánh Huế)
GIẢI PHÁP NÂNG CAO VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET
VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HUẾ
Sau khi nghiên cứu và phân tích dữ liệu, chúng tôi nhận thấy rằng yếu tố an toàn dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - Chi nhánh Huế Do đó, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện các biện pháp bảo mật thông tin và tài khoản để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
Ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế cần đưa ra khuyến cáo cho khách hàng về các rủi ro không thể kiểm soát khi sử dụng dịch vụ Internet Banking Khách hàng nên sử dụng máy tính cá nhân hoặc máy tính tại nhà để thực hiện giao dịch, tránh việc sử dụng máy tính của người khác hoặc tại công ty Ngân hàng cũng cần nâng cấp hệ thống máy chủ và bảo mật thông tin, bao gồm việc sử dụng bàn phím ảo để ngăn chặn hacker xâm nhập vào tài khoản Thực hiện tốt những biện pháp này sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi giao dịch trực tuyến, tiết kiệm chi phí và thời gian so với việc đến ngân hàng.
Yếu tố "Sự hữu ích" đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, do đó, Ngân hàng TMCP Quốc Tế cần tập trung phát triển các tiện ích của dịch vụ Internet Banking để đáp ứng nhu cầu của người dùng Ngân hàng cũng nên truyền thông rõ ràng cho khách hàng về lợi ích của dịch vụ này, giúp họ hiểu cách sử dụng Internet Banking để truy cập thông tin ngân hàng, kiểm tra số dư tài khoản, nạp tiền điện thoại, chuyển khoản, và thanh toán hóa đơn điện nước mọi lúc, mọi nơi.
Khách hàng vẫn giữ thói quen giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hoặc máy ATM, dẫn đến việc họ chưa quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking Do đó, ngân hàng cần truyền thông hiệu quả về tính hữu ích của dịch vụ này để tác động tích cực đến quyết định của khách hàng Ngân hàng phải đảm bảo rằng tất cả dịch vụ đều có sẵn trên trang web, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm chi phí đi lại và tạo điều kiện cho họ tập trung vào các công việc khác Ngoài ra, ngân hàng nên khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ “trả tiền điện nước” và “nạp tiền điện tử”, cho phép họ thực hiện giao dịch từ bất kỳ đâu chỉ với một thiết bị kết nối Internet.
Ngân hàng cần chú trọng phát triển dịch vụ Internet Banking hướng tới đối tượng giới trẻ, vì họ có tính năng động và thành thạo công nghệ Theo khảo sát, thị trường khách hàng trẻ, bao gồm sinh viên và học sinh, vẫn còn nhỏ tại ngân hàng TMCP Quốc Tế ở thành phố Huế Trong khi đó, một số ngân hàng như Đông Á và Eximbank đã nhanh chóng khai thác tiềm năng từ thị trường này.
Sự quan tâm từ ngân hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng Ngân hàng nên tổ chức các buổi hội thảo và có nhân viên hướng dẫn trực tiếp để giúp khách hàng nâng cao kỹ năng vi tính Điều này đặc biệt có lợi cho những khách hàng chưa quen với công nghệ, như người lớn tuổi Kết quả điều tra cho thấy, kênh thông tin chủ yếu là từ tiếp thị tại ngân hàng và internet, do đó, cần đào tạo nhân viên để hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.
Khóa luận nghiên cứu chuyên môn và kiến thức về dịch vụ nhằm tư vấn cho khách hàng một cách cụ thể và dễ hiểu Thông tin về dịch vụ trên website ngân hàng cần đầy đủ và truyền tải nội dung rõ ràng, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và hiểu biết sâu rộng Chỉ khi khách hàng nắm rõ thông tin về dịch vụ, họ mới cảm thấy an tâm và quyết định sử dụng dịch vụ một cách tiếp tục.
Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Ebanking), các chi nhánh nên triển khai các chương trình khuyến mãi miễn phí trong một
Chi nhánh cần thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các đơn vị khác để quảng bá hình thức thanh toán không dùng tiền mặt và tiện ích của sản phẩm dịch vụ mới Cần có biện pháp khuyến khích người dân sử dụng giao dịch hiện đại, đồng thời làm nổi bật lợi ích vượt trội của IB so với giao dịch truyền thống.
Chất lượng dịch vụ tốt không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn thúc đẩy marketing truyền miệng, giúp khách hàng giới thiệu dịch vụ đến bạn bè và người thân Điều này làm tăng số lượng khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc thực hiện mục tiêu bán lẻ hiện đại Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking là rất quan trọng.