Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm sứ thanh trì góp phần nâng cao uy tín của công ty trên thị trường khu vực và quốc tế

Điều này đã đợc nhiềutác giả đề cập đến:Theo tiêu chuẩn ISO 8402, 1996- Từ vựng chất lợng thì “chất lợng là tổng thểcác đặc điểm và đặc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ có ảnh hởng đến

Môc lôc

Më ®Çu

Ch¬ng I:

Mét sè lý luËn chung vÒ chÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm trong doanh nghiÖp

I ChÊt lîng s¶n phÈm……… 4

II Yªu cÇu chÊt lîng……….9

III ChØ tiªu chÊt lîng……… 13

IV Tiªu chuÈn chÊt lîng……… 18

V C¸c yÕu tè h×nh thµnh vµ ¶nh hëng tíi chÊt lîng s¶n phÈm……… 21

VI Qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm………25

VII ChÊt lîng víi n¨ng lùc c¹nh tranh……… 33

Ch¬ng II: Thùc tr¹ng chÊt lîng s¶n phÈm sø t¹i c«ng ty sø Thanh tr× I S¬ lîc vÒ c«ng ty……….38

II T×nh h×nh chÊt lîng s¶n phÈm vµ c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm sø t¹i c«ng ty sø Thanh tr×……… 54

Ch¬ng III: Mét sè gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm sø Thanh tr× ………88

KÕt luËn……… ………… 105

Tµi liÖu tham kh¶o

Më ®Çu

ội nhập kinh tế khu vực và thế giới ngày nay đã trở thành nhu cầu bức xúc đối vớiViệt Nam trong sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá Xu thế toàn cầu hoákhông những đa lại những cơ hội thuận lợi cho các doanh nghiệp Việt nam trongviệc vơn xa ra thị trờng thế giới, mặt khác nó cũng đa lại nhiều khó khăn thách thức

mà các doanh nghiệp Việt nam trên các lĩnh vực cần quan tâm chú ý đến Trong xuthế mở cửa sự cạnh tranh giữa doanh nghiệp nớc ta với các doanh nghiệp nớc ngoài

sẽ càng trở nên gay gắt hơn Cạnh tranh một mặt nó giúp cho doanh nghiệp ổn định

và phát triển và làm cho cả xã hội phát triển với trọng tâm là hớng vào ngời tiêudùng Nhng mặt khác cạnh tranh cũng có thể làm cho các doanh nghiệp đi xuống vàdẫn tới phá sản Các doanh nghiệp của chúng ta sẽ lấy gì để cạnh tranh với cácdoanh nghiệp nớc ngoài ? Câu trả lời đó là chất lợng của sản phẩm Chất lợng chính

là yêu cầu số một của sản phẩm và là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp thoả mãnnhu cầu khách hàng, giành thắng lợi trong cạnh tranh

Công ty sứ Thanh trì là một trong các doanh nghiệp Nhà nớc chuyên sản xuất

và kinh doanh các sản phẩm sứ vệ sinh cao cấp Trong một số năm trở lại đây, công

ty đã có sự đầu t hớng vào chất lợng sản phẩm chính vì vậy mà chất lợng sản phẩm

sứ không ngừng tăng lên cùng với sự lớn mạnh của công ty, uy tín và danh tiếng củacông ty trên thị trờng trong nớc và khu vực đã đợc nhiều ngời biết đến Tuy hiệnnay các sản phẩm sứ cha phải là một trong những mặt hàng xuất khẩu sang thị trờngthế giới Nhng hy vọng trong tơng lai những sản phẩm sứ vệ sinh cao cấp sẽ là mộttrong những mặt hàng xuất khẩu chính của nớc ta

Với mong muốn tìm hiểu kĩ hơn về sản phẩm sứ, quá trình hình thành lênchất lợng của sản phẩm, cách thức quản lý chất lợng sản phẩm ở công ty sứ Thanhtrì, các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm sứ và muốn đóng góp ý kiến nhỏ

bé của mình dựa trên nền tảng kiến thức đợc trang bị trong nhà trờng để góp phầnnâng cao chất lợng sản phẩm, hạ giá thành sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranhcủa sản phẩm này Em đã quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm sứ Thanh Trì góp phần nâng cao uy tín của Công ty trên thị trờng khu vực và quốc tế” làm đề tài khoá luận tốtnghiệp của mình

Khoá luận này đợc bố cục làm 3 phần:

H

Phần I: Một số lý luận cơ bản về chất lợng và quản lý chất lợng sản phẩmtrong doanh nghiệp

Phần II: Thực trạng tình hình chất lợng sản phẩm sứ và công tác quản lý chấtlợng sản phẩm tại Công ty sứ Thanh trì

Phần III: Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lợng sản phẩm sứ Thanhtrì

Do trình độ còn hạn chế, khoá luận này mới chỉ hệ thống hoá đợc những kiếnthức liên quan đến chất lợng sản phẩm, cũng nh mới chỉ đa ra những giải pháp bớc

đầu và chắc chắn sẽ không tránh khỏi những sai sót Em rất mong đợc sự quan tâm,giúp đỡ của các thầy, các cô

Em xin chân thành cảm ơn.!

Chơng I:

Một số lý luận chung về chất lợng và quản lý chất

lợng trong doanh nghiệp

I./ Chất lợng sản phẩm

1.1 Khái niệm về chất lợng

Chất lợng là một từ đã quen thuộc với chúng ta Khi mua hàng hoá ai cũngmuốn mình lựa chọn hàng hoá có chất lợng Nhng nếu đặt câu hỏi chất lợng là gì?Hàng hoá nh thế nào là hàng hoá có chất lợng thì thật bất ngờ, chúng ta có thể nhận

đợc nhiều câu trả lời rất khác nhau:

Chất lợng là sự “tuyệt vời” Sản phẩm này có những tính năng u việt hơn hẳnnhững sản phẩm khác Đó là một sản phẩm chất lợng cao Nh vậy, chất lợng là sự

so sánh những tính năng của các sản phẩm cùng loại Sản phẩm nào có trình độ kỹthuật cao hơn sẽ có chất lợng cao hơn

Sản phẩm có chất lợng là sản phẩm đợc chế tạo một cách hoàn hảo, không cósai sót, đạt những yêu cầu đã đề ra Sản phẩm có chất lợng là sản phẩm dùng đợclâu bền, không có những trục trặc.

Ngoài ra còn có những câu trả lời khác nữa

Nh vậy, là có nhiều quan niệm khác nhau về chất lợng Vậy chất lợng là gì?Chúng ta không thể nói đến chất lợng nếu không xét đến yêu cầu thật sự củangời tiêu dùng

Ngời ta mua hàng hoá để dùng vào một mục đích nào đó Hàng hoá đợc sửdụng trong những hoàn cảnh, điều kiện cụ thể, hiển nhiên là phụ thuộc vào mục

đích sử dụng và điều kiện sử dụng Chính vì vậy, mỗi đối tợng tiêu dùng đều cónhững yêu cầu đối với hàng hoá Họ có những đòi hỏi, mong muốn mà hàng hoáphải đáp ứng

Nh vậy, chất lợng là sự đáp ứng các yêu cầu Muốn đáp ứng các yêu cầu,hàng hoá phải phù hợp với mục đích và điều kiện sử dụng Điều này đã đợc nhiềutác giả đề cập đến:

Theo tiêu chuẩn ISO 8402, 1996- Từ vựng chất lợng thì “chất lợng là tổng thểcác đặc điểm và đặc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ có ảnh hởng đến khả năngcủa nó thoả mãn đợc những nhu cầu đợc nêu ra hoặc ngụ ý”

Feigenbaum lại cho rằng: “ Chất lợng là những đặc điểm tổng hợp và phứchợp của sản phẩm và dịch vụ về các mặt: Marketing, kỹ thuật, chế tạo và bảo dỡng

mà thông qua đó khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm đáp ứng đợc điều mong đợi củakhách hàng

Còn Juran lại cho rằng: “ Chất lợng là phù hợp với mục đích hoặc sự sửdụng”

Cũng cần thấy rằng định nghĩa chất lợng là “ đáp ứng yêu cầu của kháchhàng” không chỉ hạn chế vào những đặc tính chức năng của sản phẩm hoặc dịch vụ.Chúng ta đều biết rằng, một số sản phẩm mà ngời ta mua là nhằm thoả mãn yêu cầu

về quyền sở hữu hơn là các tính chất về chức năng Điều này cũng đúng đối vớinhiều loại sản phẩm hàng hoá, từ đồ cổ cho đến hàng may mặc, trang sức Chình vìmột số ngời cần có những biểu tợng về địa vị xã hội mà ngời bán đã bán đợc cácloại ôtô, quần áo, đồ trang sức đắt tiền

Yêu cầu là điều quan trọng bậc nhất trong việc đánh giá chất lợng của bất cứsản phẩm hoặc dịch vụ nào và chất lợng là phơng diện quan trọng nhất của sức cạnhtranh.

1.2 Những đặc điểm của chất lợng

Hiểu rõ những đặc điểm của chất lợng sản phẩm sẽ giúp các nhà sản xuấtcung ứng kinh doanh có hiệu quả

- Chất lợng của sản phẩm đợc thể hiện và chỉ đợc đánh giá đúng và đầy đủkhi tiêu dùng Ngời tiêu dùng là ngời phán quyết cuối cùng đối với chất lợng sảnphẩm Nhà sản xuất có thể khẳng định chất lợng của sản phẩm của mình thông quacác thông số kỹ thuật đạt đợc, nhứng nếu một vài thông số không đợc coi là có chấtlợng tốt Hơn nữa, chỉ qua tiêu dùng thực tế thì các tính chất đặc trng của sản phẩmmới đợc bộc lộ rõ Qua sử dụng, ngời tiêu dùng xác định mặt mạnh, yếu của sảnphẩm đợc quảng cáo mạnh Đối với nhiều loại sản phẩm có cùng mục đích sử dụng

nh nhau, loại nào thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng cao hơn, thì đợc đánh gía là cóchất lợng cao hơn

- Chất lợng phải đợc cải tiến liên tục, hớng tới trọng tâm là khách hàng Nhucầu khách hàng thay đổi liên tục và không ngừng đợc nâng cao, đòi hỏi chất lợngsản phẩm cũng phải vận động theo Đó chính là nguyên tắc: sản xuất cáI thị trờngcần, không phải bán cái mình đang có Tiếp thu ý kiến ngời sử dụng, những hạn chế

về chất lợng của sản phẩm phải đợc giảm thiểu đến mức cao nhất Thêm vào đó,nhà sản xuất phải đi trớc một bớc thông qua việc nghiên cứu thiết kế sản phẩm mới,thực hiện chức năng hớng dẫn ngời tiêu dùng

Vấn đề chất lợng đợc đặt ra với mọi trình độ sản xuất Các quốc gia trên thếgiới có trình độ sản xuất rất khác nhau, từ những nớc phát triển nh Mỹ, Nhật, Tây

âu đến các nớc công nghiệp mới nh Hàn Quốc, Singapo, Hồng kông Tiếp đó là cácnớc có nền kinh tế đang chuyển đổi ở bất kỳ quốc gia nào, chất lợng sản phẩmcũng đợc đặt ra để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngời tiêu dùng và xuất khẩu.Các nớc phát triển cố gắng vơn tới chất lợng cao, trình độ cao Với các nớc pháttriển, trình độ cao tuy cha đạt đợc, song chất lợng cao luôn luôn là đòi hỏi thờngtrực, phù hợp với trình độ sản xuất của các nớc đó

- Chất lợng không phải là một khái niệm tuyệt đối, nó biến đổi theo sự pháttriển của nhu cầu xã hôị và sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật Có thể nói, cấp độ chất

lợng là vô hạn Cấp độ chất lợng cao nhất ngày hôm nay sẽ là điều bình thờng trongtơng lai do sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã giải quyết đợc nhiều vấn đề vớngmắc, đa chất lợng lên bậc thang mới Nhu cầu ngời tiêu dùng cũng không ngừngthay đổi đặt ra sự cảitiến không ngừng của sản phẩm Ngời tiêu dùng ở mỗi vùng,mỗi nớc có tập tục sinh hoạt, điều kiện sống, thói quen khác nhau nên nhìn nhậnchất lợng cũng không giống nhau Sản phẩm đợc coi là tốt ở nớc này có thể không

đợc đánh giá cao là những sản phẩm chất lợng cao ở các nớc khác, một khi khôngphù hợp

1.3 Một số điều rút ra từ khái niệm chất lợng

a./ Chất lợng hàng hoá là tổng hợp kinh tế và kỹ thuật

Chất lợng là khả năng đáp ứng các yêu cầu Vì vậy, một sản phẩm muốn đáp

ứng đợc những yêu cầu sử dụng thì phải có những tính chất về chức năng phù hợp

Để tạo ra những tính chất đó cần những giải pháp kỹ thuật thích hợp Do đó, khôngthể tạo ra sản phẩm chất lợng cao bằng khả năng kỹ thuật non kém Chỉ có côngnghệ cao, thiết bị tiên tiến, công nhân giỏi, nguyên liệu tốt, mới làm ra sản phẩm cótính năng sử dụng cao, mới có khả năng thoả mãn đòi hỏi của ngời tiêu dùng Đó lànội dung kỹ thuật của chất lợng Nâng cao chất lợng là cảitiến kỹ thuật, đổi mớicông nghệ…

Nhng chất lợng không phải là vấn đề kỹ thuật Nó còn là vấn đề kinh tế Mặtkinh tế của chất lợng thể hiện ở chỗ, sự thoả mãn của ngời tiêu dùng không phải chỉbằng những tính chất về chức năng của sản phẩm, mà còn bằng chi phí ngời ta bỏ ra

để có sản phẩm và giá trị sử dụng của nó Sự đòi hỏi của ngời tiêu dùng bị các chiphí này giới hạn lại, vì vậy mới có sự thoả mãn

Nh vậy, “đáp ứng yêu cầu” thực hiện bằng hai mặt: tính năng kỹ thuật và tínhkinh tế ( thể hiện qua chi phí, hiệu quả sử dụng ) của sản phẩm Đi đôi với việcnâng cao tính năng sử dụng sản phẩm tất yếu phải giảm đợc chi phí mới có thể nângcao chất lợng sản phẩm Chất lợng chính là giải quyết quan hệ giữa ba mặt sau:

 Yêu cầu thực sự của ngời tiêu dùng

 Đặc tính chức năng sản phẩm phù hợp với các đòi hỏi đó

 Tính kinh tế

b./ Chất lợng hàng hoá chỉ đợc xác định theo mục đích sử dụng, với điều kiện sử dụng cụ thể

Điều này có nghĩa là không có sản phẩm chất lợng cho mọi ngời Sản phẩmchỉ có chất lợng với một đối tợng tiêu dùng, đợc sử dụng vào một mục đích, vớinhững điều kiện sử dụng xác định Chất lợng là sự đáp ứng các yêu cầu Đối với các

đối tợng sử dụng khác nhau, mục đích sử dụng khác nhau, điều kiện sử dụng cũngkhác nhau sẽ có các yêu cầu khác nhau Yêu cầu của ngời tiêu dùng là đa dạng Dovậy, muốn tạo ra sản phẩm có chất lợng phải phân nhỏ thị trờng, phân đối tợng tiêudùng thành nhiều loại và làm nhiều loại sản phẩm khác nhau cho từng đối tợng Do

đó, đa dạng hoá sản phẩm là con đờng tất yếu để nâng cao chất lợng

c./ Chất lợng có tinh tơng đối

Sự tơng đối thể hiện trên cả hai mặt không gian và thời gian Một loại hànghoá có thể có chất lợng ở thị trờng này, nhng không có chất lợng ở thị trờng khác.Ngay tại một thị trờng mỗi loại sản phẩm chỉ có chất lợng với một đối tợng tiêudùng Một loại sản phẩm có chất lợng hôm này, ngày mai có thể không còn chất l-ợng nữa Bởi vì nhu cầu của ngời tiêu dùng có thể đã thay đổi hoặc có những sảnphẩm khác phù hợp hơn xuất hiện Do vậy, muốn duy trì đợc chất lợng tất yếu phải

Chất lợng là sự phù hợp của hàng hoá với yêu cầu của ngời tiêu dùng Vì vậy,

để xác định chất lợng ta phải dựa vào nhu cầu của ngời tiêu dùng để đa ra những đòihỏi mà sản phẩm cần phải có, đó là yêu cầu chất lợng

Việc xác định yêu cầu chất lợng thờng dựa trên cơ sở:

Những yêu cầu thực sự của ngời sử dụng sản phẩm

Những quy định của luật pháp liên quan đến chất lợng sản phẩm ở nơi sảnxuất và nơi tiêu thụ

Yêu cầu chất lợng đợc xây dựng cho từng loại sản phẩm, dịch vụ Nó là cơ sở

để ngời sản xuất thiết kế chế tạo sản phẩm và cũng là cơ sở để đánh giá chất lợngsản phẩm

2.2 Nội dung của yêu cầu chất lợng

2.2.1 Hàng hoá phải an toàn

An toàn khi sử dụng là một yêu cầu rất quan trọng đối với các loại sản phẩm

Sự nguy hại đến sức khoẻ, ảnh hởng xấu đến môI sinh, môI trờng, đem lại nhữngthiệt hại, v.v mà ngời tiêu dùng không lờng trớc đợc đều đợc coi là mất an toàn.Máy móc, thiết bị vận hành đúng kỹ thuật mà vẫn gặp nguy hiểm cho ngời sử dụng

là không an toàn Thực phẩm nhiễm khuẩn, nhiễm xạ và có những mầm mống gâybệnh là không an toàn

An toàn là yêu cầu rất nghiêm ngặt, vì luật pháp của hầu hết các nớc đều qui

định ngời cung cấp hàng hoá, phải chịu trách nhiệm về những hậu quả do sự mất antoàn của hàng hoá gây ra Nhiều hãng đã phải bồi thờng những khoản tiền rất lớn do

sự mất an toàn của sản phẩm của mình bán ra

Không an toàn gây mất tín nhiệm trên thị trờng một cách triệt để nhất Nhiềusản phẩm đã mất thị trờng vì bị tai tiếng trong lĩnh vực này

Do vậy, tính an toàn của sản phẩm là mối quan tâm hàng đầu của ngời tiêudùng và của nhà sản xuất kinh doanh Chất lợng đồng nghĩa với việc phải an toàn

2.2.2 Hàng hoá phải thực hiện đợc chức năng một cách thờng xuyên

đáng tin cậy, phải có tuổi thọ hợp lý

Mỗi sản phẩm đợc sử dụng vào một mục đích nhất định, nhằm thoả mãn mộtnhu cầu, đó là công dụng của sản phẩm Để có công dụng sản phẩm phải thực hiện

đợc chức năng của nó Thực hiện đợc chức năng một cách thờng xuyên là một yêucầu nghiêm ngặt đối với sản phẩm Những trục trặc khi thực hiện chức năng đềugây cản trở đến việc sử dụng sản phẩm và làm cho ngời tiêu dùng phiền lòng Rõràng một sản phẩm hoặc dịch vụ đợc chấp nhận một phần do nó có khả năng làmviệc một cách đáng hài lòng trong một thời gian, và chính mặt đó của hoạt động cótên là “độ tin cậy” Độ tin cậy là một nhân tố then chốt trong các quyết định muabán khi ngời ta tiến hành lựa chọn Độ tin cậy là khả năng của sản phẩm thực hiệnchức năng, đáp ứng đợc yêu cầu của ngời tiêu dùng

Mỗi sản phẩm đợc sử dụng trong một khoảng thời gian sau đó bị thải loại.Khoảng thời gian khai thác sản phẩm gọi là tuổi thọ Sản phẩm hết thời hạn sử dụng

do hao mòn thực và hao mòn vô hình

Hao mòn thực sự là sự suy giảm các tính năng của sản phẩm trong quá trình

sử dụng Sự suy giảm làm giảm độ tin cậy và đên một thời điểm nào đó sản phẩmkhông thực hiện đợc chức năng và không thể sử dụng đợc Có thể làm giảm haomòn thực bằng việc tăng cờng những tính chất nào đó của sản phẩm

Hao mòn vô hình là sự lạc hậu tơng đối do sự xuất hiện những sản phẩm mớitrên thị trờng làm cho việc sử dụng sản phẩm cũ không còn hiệu quả hoặc khôngthích hợp mà bị thải loại Hao mòn vô hình phụ thuộc vào tốc độ đổi mới sản phẩm.Hiện nay, tốc độ đổi mới sản phẩm có xu hớng tăng nhanh, tuổi thọ sản phẩm có xuhớng rút ngắn Sự rút ngắn tuổi thọ của sản phẩm là kết quả tất yếu của cạnh tranhchất lợng trên thị trờng

Điều này đặt các nhà thiết kết trớc những thách thức mới: vừa phải nâng cao

độ tin cậy, vừa phải tạo cho san phẩm có tuổi thọ hợp lý

2.2.3 Hàng hóa phải tiện dùng

Thuận lợi, dễ dàng khi sử dụng là một trong những đặc trng chất lợng củanhững sản phẩm hiện đại Tính tiện dụng của sản phẩm thể hiện ở các mặt sau:

 Việc vận hành sử dụng không đòi hỏi những kỹ năng phức tạp, quy tắc

sử dụng đơn giản, dễ hiểu, dễ nhớ, không gây ra lầm lẫn, không gây ramệt mỏi cho ngời sử dụng

 ít nhân công vận hành, tiện nghi cao cho ngời vận hành…

 Kỹ thuật bảo dỡng, duy tu đơn giản, thời gian bảo dỡng ít

 Bảo quản trong quá trình sử dụng đơn giản

Để có tính tiện dùng cao, sản phẩm phải có kết cấu phù hợp với đối tợng sửdụng, kích cỡ sản phẩm phù hợp với đặc điểm nhân trắc, với điều kiện sử dụng,không gian sử dụng, thói quen sử dụng và các yếu tố tâm lý xã hội, nghĩa là phải có

sự hài hoà giữa hàng hoá- con ngời- xã hội…

Với nhiều loại sản phẩm tính tiện dùng đợc tạo ra từ bao bì, đóng gói Cáchthức bao gói, vật liệu, số đơn vị hàng hoá trong bao gói thờng ảnh hởng nhiều đếntính tiện dùng của hàng hoá.

2.2.4 Hàng hoá phải có tính thẩm mỹ cao

Yêu cầu thẩm mỹ là yêu cầu chất lợng hàng đầu đối với hàng tiêu dùng Tínhthẩm mỹ cao hấp dẫn đợc khách hàng và tạo cho hàng hoá khả năng cạnh tranh cao

Tính thẩm mỹ thể hiện ở các mặt sau:

 Có quan hệ nhuần nhuyễn giữa chức năng và cấu tạo hình dáng của sảnphẩm Việc tạo dáng sản phẩm không đơn thuần là tạo ra cái vỏ bênngoài cho hàng hoá cân đối, hài hoà, mà còn phải hợp lý, phải phù hợpvới tính năng công dụng của hàng hoá Một hình dáng có tính thẩm mỹcao phải là hình dáng mang tính hoàn chỉnh và tính biểu hiện Tínhhoàn chỉnh thể hiện ở sự thống nhất hữu cơ giữa các bộ phận, vừa phản

ảnh sự tinh tế của từng bộ phận riêng lẻ, vừa nói lên sự hài hoà giữacác bộ phận ấy Còn tính biểu hiện của hình dáng thể hiện ở chỗ nhìnvào nó ta thấy toát lên một bố cục rõ ràng, mỗi đờng nét, mỗi bộ phận

đều tạo cho hình dáng một hiệu quả thẩm mỹ u việt

 Sản phẩm phải có mầu sắc hài hoà, phù hợp với thị hiếu, phải gây đợckhoái cảm thẩm mỹ Thị hiếu về màu sắc phụ thuộc vào từng dân tộc,từng địa phơng, từng lứa tuổi Vì vậy việc lựa chọn màu sắc trang trícho sản phẩm đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc những đặc điểm thị hiếu ngờitiêu dùng

 Sản phẩm phải có chất lợng gia công trang trí bề mặt cao Bề mặt phải

có tính cơ tính, có tính bền mầu để giữ đợc vẻ đẹp lâu bền…

 Sản phẩm phải có kiểu, mốt phù hợp Kiểu mốt là những đặc trng cho

đổi mới sản phẩm Những hàng hoá có chu kỳ đổi mới ngắn thờng thểhiện qua mốt Thời trang quần áo là điển hình của sự thay đổi mốt

2.2.5 Hàng hoà phải có hiệu quả cao khi sử dụng

Hiệu quả sử dụng thể hiện mặt kinh tế của sản phẩm Khi sử dụng ngời ta ờng đánh gía chất lợng thông qua lợi ích mà sản phẩm đem lại

th-Để đánh giá hiệu quả thờng ngời ta so sánh kết quả sử dụng và tổng chi phíhoặc bằng cách so sánh tổng chi phí cho những sản phẩm khác nhau khi chúng cócùng công dụng nh nhau.

Đối với hàng tiêu dùng thì hiệu quả sử dụng trong nhiều trờng hợp khó tínhtoán, và ngời tiêu dùng cũng không quan tâm lắm Nhng với t liệu sản xuất thì hiệuquả sử dụng có ý nghĩa quyết định đến việc lựa chọn khi mua sắm

III./ Chỉ tiêu chất lợng

3.1 Khái niệm

Một số tính chất, tính năng hoặc những đặc trng nào đó của sản phẩm mà nhờchúng sản phẩm đáp ứng đợc yêu cầu chất lợng thì những tính chất, tính năng,những đặc trng đó đợc coi là những chỉ tiêu chất lợng

Chất lợng sản phẩm đợc thể hiện thông qua một số chỉ tiêu chất lợng Nhờnhững chỉ tiêu chất lợng ta có thể so sánh đợc chất lợng của các sản phẩm, đánh giáchất lợng…

Mỗi chỉ tiêu chất lợng có một ý nghĩa nhất định, có một mức độ “quan trọng”nào đó đối với chất lợng sản phẩm

Chỉ tiêu chất lợng đợc phân tách thành nhóm chỉ tiêu chính hay chỉ tiêu cơ sở

và nhóm chỉ tiêu phụ hay những chỉ tiêu tham khảo

Những chỉ tiêu chính là những chỉ tiêu quyết định chất lợng sản phẩm.Những chỉ tiêu phụ là những chỉ tiêu ít quan trọng

Những chỉ tiêu đợc xác định bằng phép đo, biểu thị bằng số đo có đơn vị gọi

là những chỉ tiêu định lợng Những chỉ tiêu cơ lý hoá thờng là những chỉ tiêu định ợng Ví dụ những chỉ tiêu về kích thớc, khối lợng, độ bền, đều là những chỉ tiêu

Chỉ tiêu liên quan đến một tính chất nào đó của sản phẩm, biểu thị qua một

đại cơng, gọi là chỉ tiêu cá biệt Chỉ tiêu cá biệt đợc biêu thị qua số đo Nhìn chungphơng pháp xác định các chỉ tiêu cá biệt tơng đối rõ ràng, vì đó chính là phép đocác đại lợng tơng đối rõ ràng, vì đó chính là phép đo các đại lợng tơng ứng Ví dụ,chỉ tiêu độ cứng, độ bền của vật liệu là những chỉ tiêu cá biệt Xác định các chỉ tiêunày là phép đo các đại lợng nói trên

Chỉ tiêu liên quan đồng thời nhiều tính chất của sản phẩm gọi là chỉ tiêu tậphợp Chỉ tiêu tập hợp phản ảnh một mặt nào đó của chất lợng Việc xác định chỉtiêu tập hợp có nhiều khó khăn Mỗi chỉ tiêu tập hợp của một sản phẩm phải xâydựng phơng pháp xác định, đánh giá Ví dụ chỉ tiêu thẩm mỹ là một chỉ tiêu tập hợp, nó liên quan đến mầu sắc, hình dáng Một trong những phơng pháp phổ biến xác

định chỉ tiêu này là phơng pháp cho điểm

Chỉ tiêu phản ánh tơng đối toàn diện chất lợng sản phẩm là chỉ tiêu tổng hợp.Ngời ta xây dựng chỉ tiêu tổng hợp trong việc đánh giá chất lợng của máy móc,thiết bị Những chỉ tiêu này thờng thể hiện hiệu quả sử dụng thiết bị

3.2 Những nhóm chỉ tiêu đặc trng cho chất lợng

a./ Những chỉ tiêu công dụng:

Đây là nhóm chỉ tiêu quan trọng nhất, thờng đợc giới thiệu rộng rãi để ngờitiêu dùng biết Nhóm chỉ tiêu này đợc giới thiệu trong các bản thuyết minh, hớngdẫn sử dụng hoặc trên nhãn hiệu sản phẩm Nhóm chỉ tiêu công dụng thể hiện rõtính năng, tác dụng và điều kiện sử dụng sản phẩm Những chỉ tiêu trong nhóm này

đợc chi ra 2 loại theo ý nghĩa của chúng:

- Những chỉ tiêu thể hiện quy cách sản phẩm Những chỉ tiêu này nêu rõ sảnphẩm có thể dùng vào việc gì và những điều kiện cần thiết để sử dụng chúng, giúpcho ngời tiêu dùng có thể lựa chọn sản phẩm đúng mục đích sử dụng, phù hợp với

điều kiện sử dụng của mình Những thông số kỹ thuật nh cỡ, số của quần áo, giàydép; công suất của động cơ điện; số xilanh của động cơ la các thông số quy cách

- Những chỉ tiêu thể hiện tính năng, tác dụng, đặc điểm sử dụng của sảnphẩm Những chỉ tiêu này thể hiện “phẩm chất” của hàng hoá, thờng là cơ sở để sosánh những sản phẩm cùng quy cách, xem sản phẩm nào u việt hơn Những chỉ tiêuhiệu suất tiêu hao nhiên liệu, khả năng chịu quá tải, tốc độ tối đa… nhiệt độ làm

việc, độ bền nhiệt của lớp cách điện của động cơ điện là những chỉ tiêu phẩm chất.

Nó nhận định về sự “tốt”, “xấu” của sản phẩm

Các chỉ tiêu hiệu suất, suất tiêu hao điện năng, suất tiêu hao nhiên liệu thểhiện sự hoàn hảo trong cấu tạo, về nguyên lý làm việc của máy móc Những chỉ tiêunày liên quan đến hiệu quả sử dụng

Các chỉ tiêu độ chính xác, độ chính xác tĩnh, độ chính xác động thể hiện sựhoàn hảo trong chế tạo

Chỉ tiêu độ tin cậy là chỉ tiêu quan trọng đối với những hàng hoá dùng dàingày, thờng đợc xác định bằng xác suất xẩy ra trục trặc cản trở sử dụng trong suốtquá trình sử dụng Chỉ tiêu tuổi thọ thờng thể hiện bằng thời gian khai thác sử dụnghàng hoá Tuổi thọ liên quan đến hiệu quả sử dụng

b./ Những chỉ tiêu an toàn:

Với một số loại hàng hoá, nhóm chỉ tiêu này đặc biệt quan trọng và đợc kiểmsoát nghiêm ngặt Hàng thực phẩm chỉ tiêu an toàn là những chỉ tiêu vệ sinh Hàngthiết bị, máy móc, chỉ tiêu an toàn thể hiện qua khả năng bảo vệ thiết bị khi có sự

cố, bảo vệ ngời sử dụng, sự an toàn của kết cấu khi vận hành… Chỉ tiêu an toàn đợc

đánh giá bằng các bộ phận bảo vệ: bảo vệ quá tải, bảo vệ khi có sự cố…

c./ Những chỉ tiêu thẩm mỹ:

Nhóm chỉ tiêu này đặc trng cho khả năng gợi cảm của sản phẩm, biểu hiện vềthông tin, về sự hợp lý của hình thức, cấu tạo của sản phẩm Nhóm chỉ tiêu này rấtquan trọng đối với hàng tiêu dùng

Những chỉ tiêu thẩm mỹ là những chỉ tiêu ngoại quan có thể là chỉ tiêu củasản phẩm, cũng có thể là chỉ tiêu của bao gói, bao bì Những chỉ tiêu về mầu sắc,hoạ tiết, kết cấu ngoại hình, chất lợng bề mặt, độ bóng, độ cứng, độ bền mầu lànhững chỉ tiêu thẩm mỹ

Chỉ tiêu thuộc nhóm này thờng là chỉ tiêu dịnh tính đợc đánh giá bằng phơngpháp cảm quan

d./ Chỉ tiêu công thái:

Chỉ tiêu này thể hiện mối quan hệ giữa con ngời- sản phẩm- môi trờng Chỉtiêu công thái là chỉ tiêu chất lợng quan trọng với những loại hàng hoá, nó liên quan

đến tính tiện dùng của sản phẩm và sự phù hợp của hàng hoá với những quy địnhcủa luật pháp… Chỉ tiêu công thái gồm nhiều nhóm khác nhau:

- Chỉ tiêu thể hiện sự phù hợp của sản phẩm với những đặc điểm nhân trắc,thể trọng của ngời tiêu dùng;

- Những chỉ tiêu thể hiện sự phù hợp của sản phẩm với đặc điểm sinh lý vàtâm lý của ngời sử dụng Những đặc điểm tâm sinh lý có thể phân biệt theo lứa tuổigiới tính, dân tộc Những đặc điểm tâm lý còn liên quan đến tập quán, thóiquen v.v

- Những chỉ tiêu thể thiện sự phù hợp của hàng hoá với môi trờng với điềukiện sử dụng… nhu những chỉ tiêu về mức gây ồn, thành phần chất thải

e./ Chỉ tiêu công nghệ:

Những chỉ tiêu này đặc trng cho sự thuận lợi Hiệu quả sử dụng sản phẩm donhững đặc điểm công nghệ chế tạo đem lại Nhóm chỉ tiêu này liên quan đến kỹthuật bảo trì, bảo dỡng, sửa chữa… Vì thế đó là những chỉ tiêu quan trọng đối vớimáy móc, thiết bị Nhóm chỉ tiêu công nghệ có:

- Hệ số lắp ráp, biểu thị sự đơn giản hay phức tạp trong việc lắp ráp Hệ sốnày liên quan đến số bộ phận cấu tạo, số chi tiết…

- Hệ số sử dụng nguyên liệu, suất nguyên liệu, khối lợng của máy tính chomột đơn vị công suất (suất khối lợng) Các chỉ tiêu này thể hiện sự hợp lý của kếtcấu, u việt của chế tạo…

Công thức tính suất vật t nguyên liệu là:

M

q=

pTrong đó: M- khối lợng đơn vị sản phẩm

p- thông số cơ bản ( công suất, năng suất )

f./ Chỉ tiêu tiêu chuẩn hoá:

Đặc trng cho mức độ sử dụng các chi tiết, bộ phận đợc tiêu chuẩn hoá trongsản phẩm Các bộ phận cấu tạo sản phẩm đợc sản xuất theo hệ tiêu chuẩn nào, tiêuchuẩn quốc gia, hay quốc tế…

g./ Chỉ tiêu kinh tế:

Đặc trng cho tính kinh tế của sản phẩm liên quan đến hiệu quả sử dụng.Thuộc nhóm chỉ tiêu này có:

- Giá ban đầu, chi phí lắp đặt, chi phí vận hành;

- Chi phí tiêu dùng gồm giá mua ban đầu và chi phí sử dụng

Đối với máy móc, thiết bị sử dụng dài ngày thì chi phí sử dụng lớn, vì thế cácchỉ tiêu nh suất tiêu hao nhiên liệu, năng lợng, số lao động vận hành… là những chỉtiêu đáng chú ý

IV./ Tiêu chuẩn chất lợng

4.1 Tiêu chuẩn chất lợng là gì?

Nhà sản xuất thờng phải xác định làm ra sản phẩm nh thế nào, nghĩa là phảixác định các tính năng, quy cách sản phẩm, xác định các yêu cầu chất lợng và xác

định những chỉ tiêu chất lợng của sản phẩm

Một văn bản nêu rõ yêu cầu chất lợng, đa ra những chỉ tiêu chất lợng và xác

định rõ mỗi chỉ tiêu phải thoả mãn điều kiện gọi là tiêu chuẩn chất lợng

Tiêu chuẩn chất lợng là cơ sở để đánh giá chất lợng và cũng là cơ sở để đánhgiá năng lực sản phẩm Nội dung một bản tiêu chuẩn chất lợng thờng gồm:

- Nêu ra các yêu cầu chất lợng ( còn gọi là yêu cầu kỹ thuật )

- Đa ra chỉ tiêu chất lợng

- Đa ra điều kiện cho từng chỉ tiêu

Đối với những chỉ tiêu định tính thờng đa ra căn cứ để phân định giữa đạt vàkhông đạt Ví dụ chỉ tiêu tạp chất là không đợc lẫn tạp chất

Đối với những chỉ tiêu định lợng thờng xác định:

+ Giá trị của chỉ tiêu và sai số cho phép

+ Giới hạn trên của chỉ tiêu

+ Giới hạn dới của chỉ tiêu

+ Giới hạn hai phía

- Đa ra phơng pháp đánh giá các chỉ tiêu

4.2 Phân cấp chất lợng

Trong tiêu chuẩn chất lợng có thể xác định một mức chất lợng cho sản phẩm

Và cũng có thể xác định nhiều mức chất lợng Trong trờng hợp có nhiều mức chất ợng cho một loại sản phẩm, gọi là phân cấp chất lợng Có các phẩm cấp nh sau: đặccấp, cấp I, II, III và IV

l-Nh vậy tiêu chuẩn chất lợng là cơ sở để đánh giá chất lợng và phân cấp chấtlợng hàng hoá

Vì vậy, ngời ta phải phân khuyết tật thành những nhóm các mức độ ảnh hởngkhác nhau tới chất lợng

Ưng với việc phân chia chỉ tiêu thành hai nhóm: Những chỉ tiêu chính vànhững chỉ tiêu phụ, ngời ta chia khuyết tật thành hai loại khuyết tật nặng và khuyếttật nhẹ Việc phân chia này dùng cho những hàng hoá không đặt ra yêu cầu an toàn

Theo tiêu chuẩn của Thụy điển, khuyết tật đợc chia thành 4 cấp:

Cấp I: không phù hợp với những chỉ tiêu quyết định sự an toàn đối với ngời

sử dụng

Cấp II: không phù hợp với những chỉ tiêu quyết định đến chức năng của sảnphẩm

Cấp III: không phù hợp với những chỉ tiêu quan trọng đối với chức năng củasản phẩm

Cấp IV: không phù hợp với những chỉ tiêu ít quan trọng đối với những chứcnăng của sản phẩm

Việc phân loại khuyết tật rất cần thiết cho việc kiểm soát, kiểm tra chất lợng

đó

5.1.2 Hiệu lực của khung khổ pháp lý

Nền kinh tế thị trờng với sự cạnh tranh quyết liệt về chất lợng sản phẩm luôn

đòi hỏi sự giúp đỡ, sự định hớng của các chính sách nhà nớc Các chính sách này,tuỳ theo đối tợng điều chỉnh mà ảnh hởng đến từng loại sản phẩm, từng vùng hay cảnớc Thậm chí tác động cảu cách chính sách nhà nớc còn ảnh hởng mạnh cả thị tr-ờng ngoài nớc Có chính sách khuyến khích, hỗ trợ sự phát triển một số mặt hàng,song cũng có chính sách hạn chế Bên cạnh một số chính sách hành chính quy địnhcác điều kiện để đợc phép sản xuất kinh doanh, Nhà nớc sử dụng phần lớn cácchính sách kinh tế để điều tiết sản xuất, tiêu dùng nh các chính sách về thuế, chínhsách hỗ trợ đầu t, hỗ trợ xuất khẩu… Thông qua các chính sách ban hành, Nhà nớc

tạo hành lang pháp lý bình đẳng cho mọi thành phần kinh tế tham gia vào sản xuấtkinh doanh hớng tới một mục tiêu cao nhất là thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng vớichất lợng cao và giá cả hợp lý.

5.1.3 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Chất lợng bất kỳ sản phẩm nào cũng gắng với sự phát triển của khoa học kỹthuật liên quan đến việc sử dụng vật liệu mới, công nghệ mới để tạo ra sản phẩm.Chất lợng sản phẩm luôn đợc nâng cao do công nghệ đóng gói, bảo quản và vậnchuyển ngày càng đợc hoàn thiện Chu kỳ công nghệ của sản phẩm đợc rút ngắncông dụng sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng đáp ứng nhu cầu ngày càng caocủa ngời tiêu dùng

5.1.4 Những yếu tố về văn hoá, truyền thống, thói quen

Ngời tiêu dùng từng vùng, từng địa phơng, từng dân tộc, từng tôn giáo vớicác thói quen trong sinh hoạt, làm việc, với văn hoá, truyền thống khác nhau đánhgiá chất lợng sản phẩm theo các góc độ khác nhau Vì thế, để sản phẩm có thể xâmnhập tốt và đứng vững ở một thị trờng, các nhà sản xuất kinh doanh không thểkhông xem xét, đánh giá các nét đặc trng về văn hoá nói chung của ngời tiêu dùng

ở thị trờng đó Các yếu tố này quyết định loại sản phẩm nào đợc sản xuất và phânphối, số lợng là bao nhiêu, ở cấp độ chất lợng nào, giá bán bao nhiêu là hợp lý…

5.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

5.2.1 Nguyên vật liệu, bán thành phẩm

Nguyên vật liệu là yếu tố vật chất đầu vào quan trọng của sản phẩm Chất ợng nguyên liệu, bán thành phẩm hiển nhiên là một yếu tố quyết định đến chất lợngsản phẩm Để có sản phẩm đạt chất lợng phù hợp với thiết kế, thị trờng trớc hếtnguyên vật liệu đợc cung ứng phải đạt yêu cầu về chất lợng, đúng thời gian, đầy đủ

l-và đồng bộ Nguồn nguyên vật liệu phải dồi dào, ổn định, có khả năng đáp ứngnhanh ngay cả khi có đơn hàng đột xuất do yêu cầu của thị trờng Ngày này, Xu h-ớng chuyên môn hoá đã làm cho việc sử dụng bán thành phẩm ngày càng gia tăng.Rất ít những nhà máy sản xuất làm từ nguyên liệu thô đến sản phẩm hoàn chỉnh, màthờng chỉ chế tạo một số bộ phận, một số bộ phận mua, rồi lắp ráp thành sản phẩmhoàn chỉnh Chính điều này làm cho chất lợng của sản phẩm bị chi phối bởi các bạnhàng, các đối tác cộng tác làm ăn

5.2.3 Nhóm yếu tố con ngời

Khái niệm con ngời ở đây bao gồm các cán bộ lãnh đạo, quản lý, công nhânviên trong doanh nghiệp và ngời tiêu dùng Họ vừa là động lực vừa là mục tiêu củaquá trình sản xuất kinh doanh Chỉ khi cả tập thể nhận thức đầy đủ về tầm quantrọng của chất lợng và cảitiến chất lợng sản phẩm; chỉ khi họ thực sự hợp tác vớinhau trong mọi công đoạn sản xuất và đa sản phẩm đến phục vụ ngời tiêu dùng, lúc

đó chất lợng sản phẩm mới đợc bảo đảm và ngày càng đợc nâng cao, thoả mãn nhucầu của thị trờng Ngời tiêu dùng trong doanh nghiệp chính là khách hàng nội bộ.Kết quả công việc của nhóm ngời này trong doanh nghiệp gây ảnh hởng đến nhómngời khác Phải coi nhau là khách hàng của nhau thì chất lợng sản phẩm từng công

đoạn mới thực sự đợc sự chú ý

Trong các nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp, yếu tố con ngời là quantrọng nhất, quyết định nhất Dù cho sản xuất có đợc tự động hoá cao độ với nhữngmáy móc hiện đại nhng con ngời vẫn là yếu tố quyết định đến chất lợng hàng hoádịch vụ Trong chế tạo có thể tự động hoá, thay thế cho ngời lao động nhng còn baonhiêu công việc khác máy mọc cha thay thế đợc con ngời: nghiên cứu nhu cầu, ý đồsản phẩm, thiết kế (sáng tạo trong thiết kế), tổ chức sản xuất, tổ chức bán hàng, dịch

vụ kỹ thuật, Chất lợng công việc quyết định chất lợng của hàng hoá, dịch vụ

Trong bất kì công việc nào, ngời làm việc cũng có thể chuyển từ trạng tháilàm tốt sang trạng thái làm cha tốt (làm không đúng quy định, không thực hiện đợc

đầy đủ các yêu cầu) Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến sự thay đổi đó: do mỏi mệt,lơ đễnh, do cha hiểu đúng, do thiếu năng lực Để đảm bảo chất lợng cần đảm bảo

rẳng mỗi ngời đều làm việc ở trạng thái tốt, hạn chế thấp nhất số ngời và số thờigian làm việc ở trạng thái cha tốt.

Yếu tố con gời gồm 2 mặt: năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên và mốiliên kết giữa các thành viên (cơ cấu tổ chức) Cho nên đi đôi với việc nâng cao nănglực, phẩm chất của cá nhân, phải chú ý công tác tổ chức, phải luôn luôn cải tiến lềlối làm việc

5.2.4 Nhóm yếu tố phơng pháp quản lý

Đó là các phơng pháp quản lý, sự dụng cán bộ, công nhân viên sao cho đúngngời đúng việc, là phơng pháp lựa chọn công nghệ thích hợp, bố chí dây chuyền sảnxuất sao cho hợp lý nhất, dễ sử dụng nhất và làm sao để sử dụng đợc thiết bị côngnghệ với công suất cao nhất, dùng vật t tiết kiệm nhất Không thể không đề cập đếnphơng pháp sử dụng vốn sao cho có hiệu quả nhất, phơng pháp nghiên cứu thị trờng,tiếp cận khách hàng… khả năng ứng phó với các tình huống xảy ra trong và ngoàidoanh nghiệp Nhóm yếu tố này góp phần đắc lực vào giảm thiểu chi phí, hạ thấpgiá thành sản phẩm, một yếu tố quan trọng của chất lợng

VI./ Quản lý chất lợng

6.1 Khái niệm quản lý chất lợng

Quản lý chất lợng là tổng thể các biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính tác

động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức hay một doanh nghiệp để đạthiệu quả cao nhất về chất lợng với chi phí thấp nhất

Từng biện pháp trên không thể tách rời trong nghiệp vụ quản lý, song đợcchú trọng khác nhau tuỳ theo sự đánh giá những ảnh hởng đến chất lợng sản phẩmtrong từng thời kỳ Phải rà soát việc thực hiện từng biện pháp để khắc phục những

điểm yếu do con ngời hay vật t thiết bị gây ra

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lợng:

Quan niệm về quản lý chất lợng phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế, đặc

điểm xã hội ở mỗi vùng, mỗi nớc song đều thống nhất ở mục tiêu quản lý chất lợng

là nâng cso chất lợng công việc ở mọi bộ phận sản xuất kinh doanh, ở mọi giai đoạncủa chu kỳ sống của sản phẩm Quản lý chất lợng liên quan đến ngời sản xuất và cảngời tiêu dùng

Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International standard organisation: ISO) đã đa

ra khái niệm quản lý chất lợng trong ISO 9000-94 tơng đơng TCVN 5814- 94:

“Quản lý chất lợng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác

định chính sách chất lợng, mục đích trách nhiệm thực hiện chúng thông qua cácbiện pháp nh lập kế hoạch chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng vàcảitiến chất lợng trong khuôn khổ hệ thống chất lợng”

Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản JIS thì: “Quản lý chất lợng là hệthống các phơng pháp sản xuất tạo ra điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa

có chất lợng hoặc đa ra những dịch vụ có chất lợng thoả mãn yêu cầu của ngời tiêudùng”

A G Roberson (Anh) thì định nghĩa “Quản lý chất lợng là ứng dụng các

ph-ơng pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽhoặc đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế hoặc với yêu cầu trong hợp đồngkinh tế bằng con đờng hiệu quả nhất, kinh tế nhất”

Theo TCVN 5200- 90- ISO 9000- 87 thì “ Quản lý chất lợng là các phơngpháp và hoạt động (tác nghiệp) đợc sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu về chất l-ợng”

Theo ISO 9000-2000: “Quản lý chất lợng bao gồm các hoạt động có phối hợp

để định hớng và kiểm soát một tổ chức về chất lợng”

Việc định hớng và kiểm soát về chất lợng nói chung bao gồm lập chính sáchchất lợng và mục tiêu chất lợng hoạch định chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo

và cảitiến chất lợng

Quản lý chất lợng là trách nhiệm của mọi thành viên trong doanh nghiệp,song trớc hết phải đợc cấp lãnh đạo cao nhất nhận thức đầy đủ và triển khai đồng

bộ Thủ trởng đơn vị cần tổ chức và kiểm tra các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con

ng-ời một cách thờng xuyên và chặt chẽ để sản phẩm thực sự có chất lợng cao với chiphí thấp

6.2 Đặc điểm và chức năng quản lý chất lợng

6.2.1 Các đặc điểm của quản lý chất lợng

Con ngời vừa là mục tiêu vừa là động lực Quản lý chất lợng không thể đạtkết quả tốt nếu vai trò con ngời ít đợc chú ý Cán bộ công nhân viên cần đợc động

viên, tôn trọng để khơi dậy sự sáng tạo, năng động, tính tự giác trong làm việc Khảnăng của từng ngời phải đợc phát hiện và đợc sử dụng phù hợp để nâng cao năngsuất lao động Khuyến khích vật chất đồng thời với nâng cao giá trị tinh thần conngời là đặc điểm quan trọng trong quản lý chất lợng Thay vì tăng mức phạt do chấtlợng kém, ngời quản lý có thể tăng mức thởng cho chất lợng cao, cho việc tiết kiệm.

Đổi mới, nâng cao nhận thức về chất lợng của nhà quản lý Để có đợc chínhsách chất lợng tốt, hiệu quả, nhà quản lý phải thay đổi t duy về nhận thức vai tròcủa quản lý chất lợng về cách tiếp cận mới đối với chất lợng Quản lý chất lợng đòihỏi trớc hết phải cảitiến công tác quản trị hành chính, đổi mới, kiện toàn tổ chức h-ớng về thị trờng, hớng về yêu cầu ngời tiêu dùng

Quản lý chất lợng gắn liền với ứng dụng toán học Sự trợ giúp của toán học,

đặc biệt là thống kê đóng vai trò quan trọng trong việc nhận dạng các khuyết tật cuasản phẩm và dịch vụ để từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lợng sản phẩm Cácthông tin về chất lợng phải đợc chọn lọc, mang tính tiêu biểu, đầy đủ và đợc lợnghoá làm cơ sở để áp dụng rất phổ biến, thích hợp với nhiều mô hình doanh nghiệp,tính phức tạp của sản phẩm Phơng pháp thống kê sơ giản ở dạng sơ đồ, phiếu kiểmtra, tồn tại song hành cúng phơng pháp thống kê trung gian nh kiểm tra thống kếbằng cảm quan, kiểm tra thống kê chọn lọc Bên cạnh đó, phơng pháp thống kê tiêntiến nh tính kết quản thử nghiệm, phân tích đồng thời nhiều yếu tố đợc nhiều doanhnghiệp áp dụng để dự đoán, phòng ngừa tổn thất

Quản lý chất lợng mang tính bao quát toàn diện, từ nghiên cứu nhu cầu- thiếtkế- sản xuất đến khâu lu thông sử dụng, kỹ năng quản lý đòi hởi sự hiểu biết tổnghợp về khoa học quan lý, kiến thức về kỹ thuật, công nghệ, về khoa học tâm lý, vềkhoa học tổ chức và lao động… cùng với sự vận dụng một cách nhuần nhuyễn cáckiến thức trên nhằm mục đích vổn định và dần nâng cao chất lợng công việc và sảnphẩm Quản lý chất lợng có các chức năng chính sau đây

6.2.2 Chức năng quản lý chất lợng

Chức năng quy định chất lợng: Để có đợc những quy định hợp về chất

lợng, đòi hỏi sự điều tra, nghiên cứu nhu cầu ngời tiêu dùng, chất lợng sản phẩmcủa đối thủ cạnh tranh, các quy định của nhà nớc, các tiêu chuẩn đã đợc công bốtrong và ngoài nớc Trên cơ sở đó từng doanh nghiệp đặt ra các yêu cầu dới dạngcác tiêu chuẩn chất lợng cụ thể cho từng khâu, từng loại việc

Chức năng đánh giá chất lợng: Đây là chức năng quan trọng với mọiloại mô hình doanh nghiệp, bao gồm đánh giá chất lợng từng phần và đánh giá chấtlợng toàn phần sản phẩm Tổng hợp đánh giá chất lợng từng phần một cách khoahọc sẽ cho bức tranh đầy đủ về chất lợng toàn phần của sản phẩm.

Đánh giá chất lợng từng phần nh ảnh hởng của khâu thiết kế, chất lợngnguyên vật liệu, chất lợng quy trình công nghệ, bảo quản, vận chuyển, bán hàng…cần đợc tiến hành thờng xuyên ngay cả khi chất lợng sản phẩm đã đạt đợc sự ổn

định Sử dụng cách đánh giá này giúp cho doanh nghiệp nhanh chóng tìm ra nguyênnhân gây ra lỗi cho sản phẩm, đặc biệt khi khách hàng khiếu nại

Chất lợng của sản phẩm đợc đánh giá thông qua việc so sánh các thuộc tính

đặc trng của sản phẩm với các tiêu chuẩn, chỉ tiêu chất lợng chủ yếu Nhà nớc banhành, của khu vực hay quốc tế Tuy vậy, ý kiến chính thống của khách hàng qua cáckênh thông tin thu thập đợc cũng cần đợc quan tâm đúng mức, vì chính họ là ngờiquyết định sự thành bại của doanh nghiệp

Chức năng giám sát, kiểm tra chất lợng: Chỉ có giám sát chặt chẽ,

chủ động kiểm tra mọi khâu, mọi lúc mới có thể đảm bảo các tiêu chuẩn chất lợng

đợc tuân thủ Giáo dục nhận thức về chất lợng, đề ra các biện pháp kinh tế- kỹthuật, hành chính cha đủ Tinh thần trách nhiệm với chất lợng chỉ thật sự đợc pháthuy đầy đủ khi các nhà quản lý sâu sát với công việc của cán bộ công nhân viên

6.3 Các công đoạn của quản lý chất lợng sản phẩm

Nhiệm vụ lớn nhất của quản lý chất lợng sản phẩm là chuyển hình thái kiểmnghiệm sau sản xuất sang việc kế hoạch hoá và phân tích trớc khi sản xuất để pháthiện kịp thời những bất hợp lý của mẫu thiết kế, của các nhiệm vụ cụ thể trong cáccông đoạn công nghệ, nhằm loại trừ các nguyên nhân tạo ra khuyết tật, phế phẩm

có thể xảy ra trong chu kỳ sống của sản phẩm

Trớc khi sản xuất, việc tìm ra và loại trừ các nguyên nhân gây ra khuyết tật,phế phẩm… là biện pháp hoàn toàn chủ động, hữu hiệu và kinh tế nhất trong sảnxuất và tiêu dùng

Các công đoạn của quản lý chất lợng sản phẩm gồm có:

a./ Xây dựng chơng trình quản lý chất lợng, kế hoạch hoá việc nâng cao

chất lợng sản phẩm, xác định một chính sách hợp lý trên cơ sở những nhu cầu và

khả năng của xã hội đối với các ngành sản xuất, các nhóm sản phẩm hoặc từng loạisản phẩm riêng biệt.

+ Khả năng về nhu cầu và chất lợng của thị trờng

+ Nhận thức của cán bộ lãnh đạo các cấp về quản lý chất lợng

b./ Thiết kế sản phẩm và triển khai các phơng án sản xuất thử, hiệu chỉnh,

sản xuất hàng loạt những sản phẩm có chất lợng phù hợp với nhu cầu

c./ Tổ chức hệ thống ngăn ngừa sai phạm và kiểm tra chất lợng từ những

khâu đơn giản nhất đến khâu cuối cùng của sản xuất Ngoài ra phải có mạng l ới vàcác biện pháp theo dõi chất lợng sản phẩm trong quá trình sử dụng Phải tìm cho đ-

ợc những nguyên nhân đa đến phế phẩm, khuyết tật, chất lợng thấp và điều chỉnhkịp thời trong từng thời gian để tiến tới sản xuất không phế phẩm

d./ Theo dõi chất lợng và bảo quản hàng hoá trong lu thông, đảm bảo

quyền lợi ngời tiêu dùng, giữ uy tín của sản xuất đối với thị trờng

e./ Điều tra và dự đoán những nhu cầu phát sinh của thị trờng, trng cầu ý

kiến khách hàng, nắm bắt đúng lúc nhu cầu thị trờng để đề ra các phơng án thiết kếsản phẩm mới thích hợp

6.4 Kiểm tra chất lợng

đoạn nào còn yếu, còn thiếu, phần nào có kết quả, có sáng kiến… để từ đó đề ranhững quyết sách hợp lý nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm để giành thắng lợitrong cạnh tranh Kiểm tra chất lợng phải triển khai đều khắp các giai đoạn, từ giai

đoạn nghiên cứu thị trờng, thiết kế sản phẩm, sản xuất đến phân phối, tiêu thụ sảnphẩm

Chỉ xét riêng trong giai đoạn sản xuất, chất lợng sản phẩm đã phụ thuộc vàonhiều yếu tố: chất lợng nguyên liệu, vật liệu phụ trợ; chất lợng trang thiết bị trongdây chuyền sản xuất; chất lợng phơng pháp công nghệ; chất lợng công tác củanhững ngời thực hiện… Các yếu tố này luôn luôn có những biến động làm cho chấtlợng sản phẩm làm ra có thể khác nhau mặc dụ đợc sản xuất trong cùng một điềukiện Sự xuất hiện khuyết tật ở sản phẩm là do sự biến động của các yếu tố nguyênnhân vì vậy phải thực hiện kiểm tra chất lợng để phát hiện các sai lệch dẫn đén sựkhông phù hợp

Kiểm tra chất lợng là một hoạt động quan trọng của đảm bảo chất lợng vàquản lý chất lợng, có liên hệ trực tiếp đến lợi ích, uy tín và danh tiếng của doanhnghiệp Tiến hành kiểm tra chất lợng thờng xuyên và hợp lý sẽ làm cho mọi hoạt

động ổn định, đúng đắn, giảm lãng phí, giảm tỷ lệ phế phẩm, cung cấp cho kháchhàng sản phẩm đáp ứng yêu cầu, tránh đợc các khiếu nại của khách hàng Không cóhoạt động kiểm tra chất lợng, doanh nghiệp không thể biết đợc các kết quả hoạt

động và không thể đề ra các biện pháp cho tơng lai Do vậy kiểm tra chất lợng làcông việc không thể thiếu của quản lý chất lợng

Mục đích chính của công tác kiểm tra chất lợng là đánh giá mức độ phù hợpcủa sản phẩm về các mặt so với các thông số kinh tế- kỹ thuật trong thiết kế sảnxuất so với tiêu chuẩn quy định cho phép và so với các điều khoản rằng buộc củahợp đồng đã ký kết với đối tác Kiểm tra chất lợng giúp doanh nghiệp xác định tínhchính xác của các cấp hạng sản phẩm theo tiêu chuẩn đặt ra và gía bán; giúp pháthiện kịp thời những sản phẩm có khuyết tật, các công việc không hiệu quả, phântích nguyên nhân trong mối quan hệ để có kế hoạch phòng ngừa trong tơng lai

6.4.2 Hình thức kiểm tra chất lợng

+ Kiểm tra toàn bộ lô hàng:

Sản lợng sản phẩm đợc sản xuất ra ngày một lớn dẫn đến công tác kiểm tratoàn bộ lô hàng rất tốn kém thời gian, làm giảm tính tích cực của việc kiểm tra chất

lợng sản phẩm do chi phí và vì thế giá thành sản phẩm tăng cao Kiểm tra toàn bộchỉ nên tiến hành kiểm tra đối với:

- Sản phẩm là những loại hàng hoá có giá trị cao

- Qui cách chất lợng không đồng nhất

- Kết quả kiểm tra đại diện không giống nhau, độ lệch quá lớn

+ Kiểm tra đại diện

Cán bộ kiểm tra chỉ chọn ra một số mẫu nhất định trong lô hàng để kiểm trarồi dùng kết quả thu đợc để tính toán và suy rộng thành các đặc trng của cả lô hàng.Kết quả thu đợc tốt có nghĩa là lô hàng đợc chấp nhận

Hình thức này là hình thức toàn bộ, đợc sử dụng phổ biến trong nền sản xuấtquy mô lớn, sản phẩm đợc sản xuất theo các hệ tiêu chuẩn với máy móc thiết bị

động bộ Kiểm tra đại diện chỉ thờng áp dụng cho những lô hàng đồng nhất về khốilợng, loại hàng và chất lợng

Ưu điểm của kiểm tra điển hình là tiến hành nhanh gọn với kiểm tra toàn bộ;Tiết kiệm đợc chi phí, thời gian và nhân lực; Đạt đợc độ chính xác cao đối với cácmẫu kiểm tra Tuy vậy, kết quả kiểm tra điển hình bao giờ cũng có sai số ở mức độnhất định Vấn đề là lựa chọn mẫu nh thế nào để hạn chế ở mức độ cao nhất các saisót

6.4.3 Các phơng pháp kiểm tra chất lợng

Các phơng pháp kiểm tra đợc phân loại theo mục đích, phạm vị và độ chínhxác của việc kiểm tra chất lợng sản phẩm

Phơng pháp cảm quan

Phơng pháp này đợc sử dụng rất đơn giản, tiện vì hầu nh không sử dụng thiết

bị kiểm tra, không vật t đảm bảo Phơng pháp này dựa vào các giác quan (thị giác,xúc giác, khứu giác, thính giác, và vị giác) và bằng thẩm mỹ để xác định đánh giácác chỉ tiêu chất lợng Phơng pháp này đòi hỏi các chuẩn mẫu để so sánh có khiphải sử dụng các phơng tiện đơn giản nh kính lúp, kính hiển vi để nâng cao khảnăng nhận biết của giác quan

Phơng pháp thí nghiệm

Phơng pháp này đợc sử dụng trong nghiên cứu khoa học và trong sản xuấtkinh doanh Kết quả của phơng pháp này phụ thuộc vào mức độ hiện đại, sự đầy đủcủa thiết bị và trình độ cán bộ tiến hành thí nghiệm Kết quả đạt đợc phản ánh mộtcách khách quan, chính xác một số chỉ tiêu chất lợng.

Phơng pháp sử dụng thử

Những sản phẩm làm ra cần phải sử dụng thử để khẳng định các thuộc tínhcơ bản tạo nên chất lợng Tất cả các yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hởng đếnchất lợng sản phẩm trong quá trình sử dụng phải đợc tính đến và đa vào thử nghiệm.Ngay cả khi sản phẩm đợc thị trờng chấp nhận, vẫn phải đợc doanh nghiệp tiếp tục

sử dụng thử để phát hiện những khiếm khuyết phát sinh phục vụ cho việc cảitiếnchất lợng

VII./ Chất lợng với năng lực cạnh tranh

Cạnh tranh là một đặc trng của nền sản xuất hàng hoá, là một yếu tố thúc đẩytiến bộ xã hội Nếu không có cạnh tranh sẽ không có phát triển, bởi thế cạnh tranh

có chứa đựng yếu tố tích cực của nó

Ngày nay chấp nhận nền kinh tế thị trờng là chấp nhận cạnh tranh, chịu tác

động của quy luật cạnh tranh Với chính sách mở cửa, tự do hoá thơng mại, vấn đềcạnh tranh trong thơng mại không còn bó hẹp trong phạm vi một quốc gia, nó mởrộng ra phạm vi quốc tế Cạnh tranh giữa các công ty giữa các công ty ngay cảtrong nớc hay cạnh tranh với các công ty nớc ngoài để tiêu thụ hàng hoá, chiếm lĩnhthị trờng, thu hút ngời tiêu dùng của nhau trở nên rất gay gắt Nhờ có cạnh tranh màhàng hoá từ số lợng ít, chủng loại đơn giản trở thành hàng hoá với nhiều chủng loạiphong phú Và thông qua cạnh tranh hàng hoá với chất lợng hạn chế đợc cải tiếnthành chất lợng ngày càng một cao hơn, giá bán cho ngời tiêu dùng cũng trở nênhợp lý hơn, chấp nhận đợc Các hãng sản xuất kinh doanh muốn tồn tại đợc thì sảnphẩm- dịch vụ của họ phải có tính cạnh tranh cao, nghĩa là doanh nghiệp phải cókhả năng cạnh tranh về nhiều mặt

Tuy nhiên cạnh tranh cũng có mặt hạn chế của nó nếu cạnh tranh không lànhmạnh Cạnh tranh không lành mạnh, bằng mọi biện pháp, không tuân theo luật chơichung, tránh né luật pháp sẽ dẫn đến kết quả cuối cùng là nhiều doanh nghiệp sảnxuất kinh doanh nghiêm chỉnh cũng sẽ bị loại bỏ Hình thức cạnh tranh bất hợp

pháp thờng gặp là làm hàng giả, tân trang hàng lạc mốt, nhái nhãn hiệu, kiểu dángcủa loại sản phẩm đang bán chạy trên thị trờng Còn cạnh tranh lành mạnh phảidiễn ra trên 2 mặt là chất lợng và giá cả Phơng pháp thông thờng khi cạnh tranh làgiảm giá bán so với đối thủ cạnh tranh Phơng pháp này không cơ bản vì sẽ dẫn tới

đấu giá, dẫn tới giới hạn cuối cùng là triệt tiêu lợi nhuận, triệt tiêu sản xuất kinhdoanh Trong cạnh tranh không lành mạnh, bán phá giá là một thủ đoạn khác nhằmloại bỏ đối thủ yếu hơn về mặt tài chính trong một thời gian nhất định Hàng hoá sẽthật sự mang tính cạnh tranh cao khi sản phẩm chất lợng cao đợc chào bán với giáhợp lý

Đặc điểm cơ bản của thị trờng hiện nay là chuyển từ cạnh tranh giá sang cạnhtranh chất lợng Những hãng chiếm u thế trên thị trờng là những hãng cung cấpnhững hàng hoá chất lợng cao, luôn luôn đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách hàng.Chất lợng luôn đợc đặt nên hàng đầu Có số liệu thống kê về việc các tổ chức quantâm tới chất lợng nh sau:

Number of times mentioned % of organisation

Trích trong: Managing with total quality management

Trong cuộc cạnh tranh tất nhiên sẽ có ngời chiến thắng và kẻ chiến bại Ngờichiến thắng có năng lực cạnh tranh (NLCT) cao hơn kẻ chiến bại Nh vậy, NLCT làkhả năng để giành thắng lợi trớc các đối thủ cạnh tranh

NLCT của sản phẩm hàng hoá là khả năng buôn bán đợc nhanh chóng trênthị trờng có nhiều ngời cùng bán hàng đó Do vậy, đánh giá năng lực cạnh tranh của

sản phẩm chính là đánh giá chất lợng của sản phẩm đó trong một môi trờng cạnhtranh nhất định.

Thực chất của đánh giá năng lực cạnh tranh là sự so sánh khả năng cạnhtranh của sản phẩm một doanh nghiệp với các sản phẩm cùng loại thuộc doanhnghiệp khác đang có sức bán chạy nhất trên thị trờng

NLCT của một hãng là khả năng hãng đó bán đợc hàng nhanh trớc nhiều đốithủ cạnh tranh khác trên một thị trờng cụ thể về một loại hàng cụ thể Nghiên cứu

đánh giá năng lực cạnh tranh là một quá trình liên tục, có hệ thống Một khi doanhnghiệp phát hiện thấy năng lực cạnh tranh suy giảm, phải kịp thời đề xuất các giảipháp nâng cao chất lợng, chuyển hớng vào thị trờng tiềm năng khác có yêu cầu thấphơn về chất lợng

NLCT của hàng hoá liên quan trực tiếp đến quyết định lựa chọn của ngờimua Những yếu tố nào quyết định việc lựa chọn đó? Trớc hết ngời mua hớng vàonhững hàng hoá phù hợp với sở thích, phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh sử dụng,với yêu cầu của mình, sau đó so sánh những hàng hoá cùng loại; loại nào thẩm mỹcao hơn, tính năng vợt trội hơn, giá cả hợp lý hơn, chi phí sử dụng thấp hơn…thì đ-

ợc chọn Nhng không phải ngời mua nào cũng dựa trên sự so sánh nh vậy Ngời ta

có thể mua vì tiếng tăm, uy tín của hàng hoá, của hãng sản xuất trên thị trờng, vì tác

động của quảng cáo… Nh vậy có nhiều yếu tố tạo ra NLCT, và có thể kể ra đó là:Chất lợng sản phẩm, giá cả, chi phí trong khi sử dụng, phục vụ kỹ thuật khi bán vàsau khi bán Trong đó, Chất lợng là yếu tố quan trọng hàng đầu của NLCT Ngờimua ngày nay có xu hớng lựa chọn hàng hoá có chất lợng cao hơn là hàng hoá cógiá rẻ Những yếu tố ảnh hởng mạnh mẽ đến quyết định của ngời mua là vẻ đẹp củahàng hoá Hàng hoá có chất lợng trang trí cao, có kiểu dáng hiện đại, màu sắc phùhợp với thị hiếu… sẽ hấp dẫn khách hàng và đợc lựa chọn Với những hàng tiêudùng dài ngày, thiết bị máy móc thì sự u việt của các tính năng, độ tin cậy, tiện nghi

sử dụng là những yếu tố quyết định

Muốn thu hút khách hàng thì hàng hoá phải có trình đọ kỹ thuật cao, chế tạotheo công nghệ tiên tiến Do đó, muốn nâng cao NLCT của hàng hoá thì phải đổimới công nghệ, hiện đại hoá sản xuất

Và để có thể giành thắng lợi trong cạnh tranh trong nớc và quốc tế, mộtdoanh nghiệp cần phải thoả mãn một cách xuất sắc ba vấn đề là giá cả, chất lợng

sản phẩm và tiến độ giao hàng Hàng phải tốt, đáp ứng đợc yêu cầu cụ thể củakhách hàng, song giá phải thấp một cách hợp lý và hàng phải đợc giao đúng hoặc tr-

ớc thời gian yêu cầu ở địa điểm chính xác Trong thực tế, không ít tr ờng hợp kháchhàng chấp nhận giá cao hơn một chút, song hàng phải đợc giao sớm hơn Việc giaohàng kịp thời vẫn tồn tại là một điểm yếu của các doanh nghiệp của ta hiện nay đốivới các bạn hàng quốc tế

Công ty sứ Thanh trì là một doanh nghiệp Nhà nớc trực thuộc tổng công tyThuỷ Tinh và Gốm Sứ- Bộ Xây Dựng chuyên sản xuất Sứ Vệ Sinh cao cấp nhãnhiệu Viglacera.

 Tên công ty : Công ty Sứ Thanh Trì.

 Tên giao dịch quốc tế : Thanh tri Sanitary wares company

 Quyết định thành lập : Số 076A/BXD– TCLĐ ngày 24/03/1993

 Hạng doanh nghiệp : Hạng I

 Địa điểm trụ sở chính: Phờng Thanh Trì- Quận Hoàng Mai- Hà Nội

 Điện thoại :

 Lĩnh vực hoạt động : Chuyên sản xuất và kinh doanh các sản phẩm sứ

vệ sinh cao cấp

Tới năm 1980 Xí nghiệp đợc đổi tên thành Nhà máy sành sứ xây dựng ThanhTrì và bắt đầu đi vào sản xuất các sản phẩm gốm sứ có tráng men Tổng khối l ợnghàng năm khoảng 80 tấn, với số cán bộ công nhân viên là 250 ngời Sản lợng sảnphẩm trong những năm 1980 nh sau:

-Gạch chịu axít :100000- 470000 viên /năm

đơn điệu Tuy nhiên, do Nhà nớc ta đang trong thời kỳ bao cấp và sản lợng sản xuất

ra không nhiều lắm nên sản phẩm vẫn đợc tiêu thụ hết

Giai đoạn 1988-1991

Thời gian này, Nhà nớc bắt đầu chuyển đổi cơ chế quản lý từ cơ chế quản lýquan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trờng Trong khi đó, Nhà máy vẫn còn làm ăntheo lối cũ nên sản phẩm làm ra không cạnh tranh nổi với sản phẩm cùng loại trongnớc chứ cha nói gì cạnh tranh với các sản phẩm nớc ngoài Hơn nữa chi phí sản xuấtlại quá lớn và chất lợng kém đã làm tồn đọng sản phẩm trong kho không tiêu thụ đ-

ợc, dẫn đến chỗ nhà máy không thể tiếp tục sản xuất và hơn một nửa công nhân đãphải nghỉ việc Nhà máy đứng bên bờ vực bị phá sản

Giai đoạn 1992 đến nay

Lãnh đạo Bộ xây xựng và Liên hiệp các xí nghiệp thuỷ tinh và gốm xâydựng (nay là Tổng công ty Thuỷ tinh và Gốm xây dựng ) đã kịp thời nhìn nhận vấn

đề và có hớng xử lý cơng quyết nhằm đa Nhà máy thoát khỏi tình trạng bế tắc Bêncạnh việc bố trí lại tổ chức nhân sự, Tổng công ty đã quyết định đặt Nhà máy dới sựchỉ đạo giám sát trực tiếp của Tổng giám đốc Tổng công ty Nhìn thấy trớc nhu cầungày càng tăng về sứ vệ sinh và xuất phát từ quan điểm “Công nghệ quyết định chất lợng sản phẩm”, Tổng giám đốc đã chỉ đạo Nhà máy cho ngừng sản xuất

để tập trung vào nghiên cứu công nghệ mới, đổi mới thiết bị và điều kiện làm việc,

bố trí sắp xếp lại mặt bằng và dây chuyền sản xuất Thực tế đã chứng minh đây làmột quyết định khá táo bạo nhng đúng đắn

Trong 11 tháng ngừng sản xuất (từ 12/1991đến 11/1992) các công việc đổimới trên đợc tiến hành với tinh thần hết sức khẩn trơng Kết quả, với sự chỉ đạo c-

ơng quyết của Tổng giám đốc Tổng công ty, sự quan tâm theo dõi sát sao của lãnh

đạo Bộ xây dựng, tháng 11/1992 nhà máy đã lại sẵn sàng đi vào t thế sản xuất lạivới hàng loạt những yếu tố mới:

 Nguyên liệu mới

 Bài phối liệu xơng men mới

 Một số công nghệ mới: phơng pháp nung một lần hở không bao, phơngpháp phun men hoàn toàn với áp lực cao

 Một số máy móc thiết bị mới nh máy nghiền bi, máy khuấy… ợc đnhập từ nớc ngoài

Sau khi đợc phép hoạt động trở lại, trong vòng 46 ngày cuối năm 1992 nhàmáy đã sản xuất đợc 20.400 sp/ năm với chất lợng cao hơn hẳn các năm trớc gấp 3,

4 lần sản kợng của cả năm 1990-1991 (mỗi năm khoảng 6.000 sản phẩm) và từ đó

đến nay sản lợng cũng nh doanh thu của nhà máy đã không ngừng tăng qua mỗinăm sản xuất

Từ chỗ hoạt động sản xuất kinh doanh bị đình đốn, bế tắc, đã có thời điểmngân hàng ngừng giao dịch, nguy cơ phá sản đã cận kề Nhng bằng những cố gắnghết mình dới sự chỉ đạo cơng quyết, sát xao của Tổng công ty Thuỷ tinh và Gốmxây dựng, tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty đã từng bớc vợt qua mọi khókhăn, thử thách để giúp công ty trụ vững và phát triển

Dự đoán nhu cầu ngày càng tăng về sứ vệ sinh, năm 1994 công ty đã thựchiện dự án đầu t dây truyền sản xuất sứ vệ sinh với công nghệ và thiết bị đồng bộcủa Italy với công suất thiết kế là 75.000 sản phẩm/năm với tổng số vốn đầu t trên

34 tỷ đồng Việt Nam Dây truyền này đi vào hoạt động đã cho ra đời các sản phẩm

sứ vệ sinh cao cấp đạt tiêu chuẩn Châu Âu Với ý thức tiết kiệm, tận dụng hết nănglực của từng công đoạn kết hợp với sự sáng tạo trên cơ sở khoa học của tập thểCBCNV trong công ty đã nâng công suất lên 100.000 sản phẩm/năm bằng 133%công suất thiết kế

Phát huy những kết quả đã đạt đợc trong thời gian từ tháng 5/1996 đến tháng4/1997, công ty đã thực hiện việc đầu t lần hai cải tạo và mở rộng dây truyền sảnxuất số 1 là dây truyền đợc xây dựng năm 1992, nâng công suất từ 100.000 sảnphẩm/năm lên 400.000 sản phẩm/năm với các thiết bị máy móc chủ yếu đợc nhập

từ Italy, Anh, Mỹ Tổng số vốn đầu t trên 40 tỷ đồng Việt nam Hiện nay dây

chuyền đã đi vào hoạt động ổn định, đã nâng năng lực sản xuất của nhà máy lên450.000- 500.000 sản phẩm/ năm đứng đầu về sản lợng so với các nhà máy sản xuất

sứ vệ sinh trong nớc

Ngoài ra bằng một số máy móc thiết bị của dây chuyền sản xuất số 1 không

sử dụng tới sau đầu t cảitạo mở rộng, công ty đã liên kết với xí nghiệp VLXD Việttrì xây dựng và đa vào sản xuất thành công một dây chuyền sản xuất sứ vệ sinhcông suất 100.000 sản phẩm/ năm Sản phẩm làm ra đợc mang nhãn hiệu Viglacera

Đến nay xí nghiệp đợc sát nhập trở thành đơn vị thành viên của công ty Đây thực

sự là một “vệ tinh” của công ty, góp phần tạo nên sức mạnh củng cố vị trí hàng đầucủa công ty trong lĩnh vực sản xuất sứ vệ sinh trong nớc Từ những sản phẩm sành

sứ vệ sinh đơn điệu chất lợng thấp đến các sản phẩm sứ cao cấp phong phú và đadạng về mẫu mã, mầu sắc với sản lợng tăng nhanh không ngừng qua mỗi năm, sảnphẩm sứ Thanh trì với nhãn hiệu Viglacera đã đáp ứng đợc một phần nhu cầu củathị trờng, doanh thu từ vài trăm triệu lên 100 tỷ đồng trong năm 2000 và tiếp tụctăng lên nữa trong các năm tiếp theo

Năm 2002, Công ty tiếp tục đầu t dây chuyền công nghệ, thiết bị sản xuấtmới và đặt tại Bình Dơng Đào tạo đội ngũ cán bộ, công nhân viên với tay nghề cao

và chuyển họ vào đó công tác Với dây truyền sản xuất mới này ở Bình Dơng đãnâng công suất toàn Công ty lên khoảng 600.000 sản phẩm/ năm

Từ chỗ, Công ty có nguy cơ bị phá sản vào những năm cuối thập kỷ 80 và

đầu thập kỷ 90 (TK20), công ty đã trụ vững và phát triển vững cho tới nay Có đợc

nh vậy, một yếu tố quan trọng là có sự kết hợp đoàn kết trong Ban lãnh đạo Công

ty, gắn bó giữa Đảng và chính quyền Đảng bộ công ty từ chỗ có trên một chục

Đảng viên, trong mọi khó khăn thử thách vẫn thể hiện rõ sự kiên định lập trờngcách mạng, sát cánh cùng các đoàn thể công nhân viên trong mọi hoạt động Quahoạt động, nhiều cán bộ kỹ s trẻ công nhân tốt đã đợc thử thách rèn luyện và vinh

dự đợc đứng trong hàng ngũ của Đảng Nhiều năm liên tục Đảng bộ công ty đợccông nhận là Đảng bộ vững mạnh suất sắc hoạt động sản xuất kinh doanh phát triểngắn liền với sự phát triển của các hoạt động đoàn thể xã hội khác Công đoàn công

ty với nhiều hoạt động phong phú sôi nổi đã góp phần không nhỏ trong thành tíchchung của công ty Đợc công nhận là công đoàn suất sắc nhiều năm, công đoàncông ty đang là điển hình của hoạt động công đoàn trong địa bàn Phờng Thanh trìcũng nh trong Tổng công ty Thuỷ tinh và Gốm xây dựng Tập thể công nhân viên từ

trên 100 ngời với thu nhập khoảng 100.000 đồng/tháng năm 1991-1992 đến nay đãlên trên 700 ngời với thu nhập trên 1.000.000 đồng/tháng và có công ăn việc làm,thu nhập ổn định Bên cạnh đó, Cán bộ công nhân viên luôn đợc sự quan tâm, chăm

lo đào tạo và phổ cập kiến thức bởi vậy họ càng ngày càng tin tởng gắn bó và nỗlực hơn nữa trong công tác đóng góp công sức vào công cuộc phát triển công ty vàphát triển xã hội

3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý trong công ty

Công ty áp dụng mô hình quản lý trực tuyến- chức năng đợc thể hiện theo môhình bên dới:

Giám đốc : là ngời chịu trách nhiệm phê duyệt định hớng phát triển của công

ty, chính sách chất lợng, mục tiêu chất kế hoạch sản xuất kinh doanh và chịu tráchnhiệm với Tổng giám đốc Tổng Công ty về mọi hoạt động của công ty

Các phó giám đốc: Là ngời tham mu cho giám đốc các vấn đề kỹ thuật sản

xuất, kinh doanh Đồng thời, các phó giám đốc cũng là ngời thay mặt giám đốc trựctiếp phụ trách việc điều hành sản xuất Và có trách nhiệm đảm đơng công việc thaycho Giám đốc khi Giám đốc vắng mặt

Chức năng- nhiệm vụ của các phòng ban

Mối quan hệ chỉ đạo

3.3 Phòng kinh doanh

Có nhiệm vụ điều hành các hoạt động bán hàng, triển khai hoạt động kinhdoanh sản phẩm sứ vệ sinh của công ty Bên cạnh đó còn phải đào tạo, giám sát vàtác động tới lực lợng bán hàng, đại lý của công ty, chọn đại lý trong mạng lới phânphối sản phẩm sứ, giao dịch với khách hàng

Phòngkếhoạch

đầut

Nhàmáy sứBình D-

ơng

PhòngkỹthuậtKCS

Phòng

tổ chứclao động

Phòngxuấtnhậpkhẩu

Phòngtàichính kếtoán

Là phòng tham mu cho giám đốc công ty về công tác lập kế hoạch sản xuấtkinh doanh của công ty, lập kế hoạch đầu t dây chuyền trang thiết bị phục vụ chosản xuất và triển khai công tác đầu t tại công ty sứ Thanh Trì.

3.5 Phòng xuất nhập khẩu

Có nhiệm vụ tham mu cho giám đốc trong việc quản lý công tác xuất khẩu,cung ứng sản phẩm sứ của công ty ra nớc ngoài đồng thời đảm nhiệm việc nhậpkhẩu trang thiết bị, máy móc, nguyên vật liệu đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinhdoanh không bị gián đoạn

3.6 Phòng kĩ thuật

Có chức năng giúp giám đốc công ty thực hiện quản lý thiết bị máy móctrong toàn công ty, xây dựng các qui trình công nghệ, và hớng dẫn thao tác Biênsoạn các quy định cho sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng, chủ trì thiết kế vàphát triển sản phẩm

4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

Trong vài năm trở lại đây, do nhu cầu xây dựng tăng lên nhanhchóng, kéo theo nhu cầu về sản phẩm Sứ vệ sinh cũng tăng theo Nhờvậy Công ty sứ Thanh trì đã đạt đ ợc một số thành tựu về sản xuất kinhdoanh nh sau:

Biểu 1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công Ty từ 1994- 2004

(Nguồn cung cấp: Phòng tài chính kế toán)

Số TT Năm Sản lợng (

cái )

Doanh thu ( triệu đồng ) Ghi chú

Đặc biệt trong năm 2003, dây chuyền sản xuất mới ở Bình Dơng sau một năm hoạt

động đi vào ổn định, lực lợng lao động trong công ty cũng tăng lên cả về mặt số ợng (tăng lên hơn 800 ngời) lẫn tăng lên về cả chất lợng công tác làm cho sản lợngsản xuất, doanh thu tiêu thụ tăng lên đáng kể so với các năm trớc đó Sau 2 năm đivào hoạt động tới năm 2004, dây truyền sản xuất sản phẩm sứ ở Bình dơng giảmcông suất sản xuất bởi việc tiêu thụ sản phẩm sứ ở thị trờng này và các thị trờng lâncận rất chậm Chính vì vậy mà các chỉ tiêu sản lợng sản xuất, doanh thu, số lợng lao

l-động trên toàn Công ty có giảm sút đôi chút Chỉ có mức thu nhập của ngời lao

động là vẫn ổn định

Về công tác tiêu thụ sản phẩm sứ của công ty: Tính tới thời điểmhiện nay (năm 2005) các mạng lới cửa hàng, văn phòng đại diện, đại lý tiêu thụ sảnphẩm của công ty đã lên tới con số 1.500 đơn vị và nằm rải rác trên 61 tỉnh thành đãtạo điều kiện cho sản phẩm sứ vệ sinh với nhãn hiệu Viglacera có mặt trên mọimiền lãnh thổ Việt Nam Hiện nay công ty đã có hai chi nhánh tiêu thụ lớn ở 2thành phố lớn trong miền trong là thành phố Hồ Chí Minh và thành phố Đà Nẵng.Với những khách hàng tiềm năng, công ty đang cố gắng mở rộng mạng lới xuấtkhẩu sang Nga và các nớc Đông Âu Hiện nay công ty có một văn phòng đại diện

tại Liên Bang Nga, sản phẩm của công ty đã có mặt ở rất nhiều nớc nh: Italy,Singapore….

Biểu 2: Thu nhập của ngời lao động trong công ty

Số TT Năm Sản lợng

( ngời )

Thu nhập ( 1000 Đ /ngời/tháng ) Ghi chú

Năm 1997 công ty trở thành hội viên chính thức Hiệp hội Gốm sứ Anh quốc(CERAM RESEARCH) Năm 1998, Công ty là hội viên chính thức phòng Thơngmại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) Việc tìm kiếm những mảng thị trờng mới và

mở rộng thị trờng xuất khẩu vẫn luôn là mục tiêu lớn của công ty Năm 1999 nền

kinh tế toàn cầu có nhiều biến động, đặc biệt là khủng hoảng tài chính ở Nga đã ảnhhởng nghiêm trọng tới thị trờng xuất khẩu của công ty Số lợng hàng xuất khẩu sangthị trờng này giảm mạnh kéo theo cả lợng hàng xuất sang các nớc thuộc khối SNGcũng giảm theo Tuy nhiên, ở các thị trờng khác nh Italy, Bangladesh, singaporesản phẩm của công ty rất đợc tín nhiệm, a chuộm sử dụng.

Đạt đợc những thành công nói trên là do công ty đã xác định đúng chiến lợcphát triển sản phẩm, lấy ngời tiêu dùng làm trung tâm, sản xuất những sản phẩm thịtrờng cần, đáp ứng đợc mọi yêu cầu của khách hàng, đồng thời cộng với phơngpháp quản lý phù hợp, sự nỗ lực phấn đấu của toàn bộ cán bộ công nhân viên trongcông ty và áp dụng công nghệ cao trong quá trình sản xuất Đặc biệt, hiện nay công

ty đã triển khai và áp dụng thành công Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000, công

ty tin tởng rằng sản phẩm của mình sẽ luôn chiếm đợc niềm tin của khách hàng.Trong thời gian tới, bên cạnh thị trờng truyền thống thị trờng nội địa, công ty sẽ mởrộng thêm các đại lý trên thị trờng Nga và Đông Âu Đồng thời sẽ đẩy mạnh côngtác xuất khẩu hớng tới mục tiêu toàn cầu hóa của công ty nói riêng và Tổng công tyThuỷ tinh và Gốm xây dựng nói chung

Về năng lực sản xuất sản phẩm của công ty: Hiện nay năng lực sảnxuất của công ty khoảng hơn 800.000 sản phẩm/ năm với nhiều kiểu dáng, mẫu mãphong phú đa dạng (chủ yếu là thân bệt, chậu rửa, két nớc, chân chậu, tiểu treo,chậu góc) Những sản phẩm sứ của Công ty đợc sản xuất ra với nhiều loại mầu sắckhác nhau, đa dạng căn cứ theo nhu cầu và thị hiếu của khách hàng bao gồm một sốmầu nh : trắng, ngà, hồng, cốm ….với cơ cấu cho ở (biểu 3):

(Nguồn: Báo cáo của phòng kỹ thuật)

Biểu 3: Cơ cấu mầu sản phẩm

Cơ cấu này đợc thể hiện dới biểu đồ Pie nh sau: