Trong nền kinh tế thị trường ngày càng khốc liệt thỡ cỏcdoanh nghiệp cần phải cú những chớnh sỏch sản phẩm đỳng đẵn để duy trỡ vàphỏt triển.Ngày 23/01/2006 cụng ty du lịch Hà Tõy đó chuy
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Nhờ có vị trí địa lý điều kiện tự nhiện, trị văn hoá xã hội thuận lợi cho phát triển du lịch, thấy tiềm đất nước mà Đảng nhà nước năm gần có sách ưu đãi đặc biệt cho phát triển ngành du lịch Cùng với phát triển ngành du lịch Việt Nam, công ty kinh doanh lữ hành thành lập lên ngày nhiều để đáp ứng nhu cầu du lịch khách hàng Trong kinh tế thị trường ngày khốc liệt doanh nghiệp cần phải có sách sản phẩm đẵn để trì phát triển Ngày 23/01/2006 công ty du lịch Hà Tây chuyển thành công ty cổ phần du lịch Hà Tây theo định Ủy ban nhân dân tỉnh Hà Tây, chuyển đổi từ loại hình doanh nghiệp nhà nước sang công ty cổ phần Trong thời gian thực tập vừa qua chi nhánh công ty cổ phần du lịch Hà Tây, em có điều kiện để khảo sát nghiên cứu thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh chi nhánh cơng ty Qua em học nhiều kinh nghiệm thực tế để bổ trợ cho kiến thức mà thầy cô trường đại học Kinh Tế Quốc Dân giảng dậy Qua trao đổi cô giáo hướng dẫn Bùi Thị Hồng Việt, với kiến thức học bên lý thuyết thực tế, em hoàn thành chuyến thực tập với đề tài “Hoàn thiện sách sản phẩm chi nhánh cơng ty cổ phần du lịch Hà Tây” Với nhận xét đánh giá chuyến này, hy vọng đóng góp phần nhỏ bé Đinh Bằng Linh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp vào cơng việc hồn thiện sách sản phẩm cho chi nhánh công ty du lịch Hà Tây Do có nhiều hạn chế thời gian, trình độ kinh nghiệm cịn non chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, nên em cần đóng góp ý kiến tồn thể thầy cô, bạn bè, nhân viên chi nhánh công ty thạc sỹ Bùi Thị Hồng Việt Đinh Bằng Linh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DU LỊCH TRỌN GÓI Sản phẩm du lịch trọn gói 1.1.Sản phẩm du lịch đặc điểm sản phẩm du lịch 1.1.1 Khái niệm sản phẩm du lịch Khái niệm sản phẩm: Theo định nghĩa Philip Kotler sản phẩm tất thoả mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng chào bán thị trường với mục đích thu hút ý mua, sử dụng tiêu dùng Sản phẩm hữu hình, dịch vụ vơ hình lý tưởng Sản phẩm du lịch: Là kết hợp dịch vụ phương tiện vật chất sở khai thác tiềm du lịch nhằm cung cấp cho khách du lịch khoảng thời gian thú vị, kinh nghiệm du lịch trọn vẹn hài lòng 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch khơng cụ thể, độc đáo thực kinh nghiệm vật chất cụ thể, thể dạng hình thức dịch vụ Sản phẩm du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc biệt như: Nhu cầu thưởng thức cảnh đẹp thiên nhiên, nhu cầu tìm hiểu văn hố, lịch sử, Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch có tính thời vụ, việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy thời gian địa điểm sản xuất chúng Sản phẩm du lịch tạo tổng hợp ngành, loại hình du lịch cho sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách du lịch Đó đặc điểm chung sản phẩm du lịch, theo nhà doanh nghiệp sản phẩm du lịch phân làm mức độ ứng với lợi ích khách hàng (người tiêu dùng) nhận Vì doanh nghiệp du lịch Đinh Bằng Linh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp tìm cách đáp ứng ngày tốt theo mức độ sản phẩm khách hàng - Các mức độ sản phẩm du lịch + Mức thứ lợi ích cốt lõi: Mức lợi ích cốt lõi, dịch vụ hay lợi ích mà khách hàng thực mua Đây lợi ích mà khách hàng nhận mua tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp Ví dụ khách hàng mua sản phẩm du lịch thực họ mua lợi ích cốt lõi nghỉ ngơi, thư giãn, thưởng ngoạn danh lam thắng cảnh, khám phá để hiểu biết thêm lịch sử văn hố Vì vậy, cơng ty phải xem cơng ty cung cấp lợi ích cho khách hàng khơng phải người cung cấp hàng hoá + Mức thứ hai sản phẩm chủng loại Lợi ích chủng loại mang lại lợi ích cốt lõi, lợi ích cốt lõi mục đích cịn lợi ích chủng loại phương tiện đạt mục đích Trên ý nghĩa mà xem xét lợi ích chủng loại sản phẩm, dịch vụ cụ thể Do để đáp ứng lợi ích cốt lõi cho khách hàng cơng ty phải tạo sản phẩm chủng loại cụ thể, để tạo sản phẩm chủng loại cơng ty phải có phương tiện cần thiết để mang lại lợi ích cốt lõi Ví dụ để mang lại cho khách nghỉ ngơi, thư giãn thoải mái cơng ty phải có điểm du lịch thật lý tưởng cảnh quan thiên nhiên, bấu khơng khí lành, n tĩnh + Mức thứ ba sản phẩm mong đợi: Tức tập hợp thuộc tính điều kiện mà người mua thường mong đợi chấp nhận họ mua sản phẩm Đinh Bằng Linh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Do doanh nghiệp chuẩn bị sản phẩm mong đợi tức cung cấp tập hợp thuộc tính điều kiện sản phẩm để tạo lợi ích mà khách hàng mong đợi Ví dụ: Người th khách sạn muốn có phịng với đầy đủ tiện nghi yên tĩnh Người đến nhà hàng muốn thưởng thức ăn ngon với chất lượng dịch vụ tốt + Mức thứ tư sản phẩm tăng thêm (sản phẩm hoàn thiện): Sản phẩm hoàn thiện thêm sản phẩm bao gồm dịch vụ lợi ích phụ thêm làm cho sản phẩm công ty khác với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Sự cạnh tranh công ty thường diễn mức độ Các công ty phải tìm cách đẻ hồn thiện sản phẩm mình, thoả mãn khách đối thủ cạnh tranh Nếu q trình cạnh tranh cơng ty phải có phương pháp hoàn toàn khác biệt với đối thủ cạnh tranh để hồn thiện sản phẩm chiếm ưu cạnh tranh + Mức thứ năm sản phẩm tiềm (sản phẩm tiềm ẩn): Tức hồn thiện biến đổi mà sản phẩm cuối nhận tương lai Sản phẩm tiềm với biểu dịch vụ, lợi ích phụ thêm có tương lai, thứ mà Cơng ty tìm tòi, sáng tạo dựa vào nhu cầu chưa thoả mãn khách hàng tiềm năng, để chuẩn bị sản phẩm tiềm tương lai, nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng tạo khác biệt cho sản phẩm để có ưu cạnh tranh Đinh Bằng Linh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.2 Khái niệm sản phẩm du lịch trọn gói Chương trình du lịch trọn gói nguyên mẫu để vào người ta tổ chức chuyến du lịch với mức giá xác định Nội dung chương trình thể hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan, Mức giá chương trình bao gồm giá hầu hết dịch vụ hàng hóa phát sinh trình thực du lịch Kinh doanh chương trình du lịch trọn gói bao gồm bốn cơng việc sau: a Xây dựng chương trình chọn gói gồm bước sau: - Bước 1: nghiên cứu nhu cầu thị trường (khách du lịch) - Bước 2: nghiên cứu khả đáp ứng: tài nguyên, nhà cung cấp du lịch mức độ cạnh tranh thị trường - Bước 3: xác định khả vị trí cơng ty lữ hành - Bước 4: xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình du lịch - Bước 5: giới hạn quỹ thời gian mức giá tối đa - Bước 6: xây dựng tuyến hành trình bản, bao gồm điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc chương trình - Bước 7: xây dựng phương án vận chuyển - Bước 8: xây dựng phương án lưu trú, ăn uống - Bước 9: hiệu chỉnh nhỏ bổ xung chuyến hành trình, chi tiết hóa chương trình với hoạt động tham quan, nghỉ ngơi giải trí, - Bước 10: xác định giá thành, giá bán chương trình - Bước 11: xây dựng chương trình du lịch b Tổ chức quảng cáo: Đinh Bằng Linh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tất hoạt động quảng cáo nhằm khơi dậy nhu cầu du khách sản phẩm công ty lữ hành Các sản phẩm quảng cáo, tạo phù hợp chương trình du lịch với nhu cầu mong muốn nguyện vọng khách du lịch Khi quảng cáo cho chương trình du lịch trọn gói cơng ty lữ hành thường áp dụng hình thức quảng cáo sau: quảng cáo sản phẩm tập gấp, tập sách mỏng, áp phích Quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng, quảng cáo trực tiếp, hoạt động khuyếch chương, tham gia hội chợ, tổ chức buổi tối quảng cáo, c.Tổ chức bán chương trình du lịch trọn gói: Gồm việc: - Xác định nguồn khách: thông qua thị trường mục tiêu sản phẩm mà công ty xây dựng, để hướng tới tập khách hàng thích ứng với tập sản phẩm doanh nghiệp - Tạo mối quan hệ công ty lữ hành với với khách du lịch Tận dụng hầu hết kênh phân phối sản phẩm du lịch Trong q trình bán cơng ty lữ hành phải thường xuyên quan tâm tới vấn đề như: + Tình hình đăng ký chỗ (thơng qua đại lý bán, đăng ký trực tiếp ) cần thiết có biện pháp để thúc đẩy hoạt động + Liên lạc với khách hàng du lịch + Liên lạc với nhà cung cấp, d Tổ chức thực chương trình du lịch cơng ty: quy trình thực chương trình công ty bao gồm bốn giai đoạn: - Giai đoạn 1: thoả thuận với khách du lịch Giai đoạn bắt đầu công ty tổ chức bán đến chương trình du lịch thoả thuận phương diện bên tham gia Trong trường Đinh Bằng Linh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp hợp công ty lữ hành nhận khách từ công ty gửi khách đại lý bán hàng công việc chủ yếu gồm: + Nhận thông báo khách yêu cầu từ công ty gửi khách đại lý bán, thơng báo khách thường gửi tới phịng marketing, bao gồm nội dung sau: số lượng khách hàng, quốc tịch, thông tin chủ yếu liên quan đến chuyến đi, số yêu cầu vận chuyển, hướng dẫn viên, hình thức tốn, danh sách tồn khách + Thoả thuận với khách cơng ty gửi khách đến có thống chương trình du lịch giá Trong tình nào, cơng ty lữ hành phải thông báo cho khách thông báo cho công ty gửi khách khả đáp ứng - Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực phận điều hành thực bao gồm: + Xây dựng chương trình chi tiết + Chương trình dịch vụ + Chuẩn bị hối phiếu - Giai đoạn 3: Thực chương trình dịch vụ giai đoạn công việc chủ yếu hướng dẫn viên du lịch nhà cung ứng dịch vụ chương trình du lịch nhiệm vụ phận điều hành bao gồm: + Tổ chức hoạt động đón tiếp trọng thể + Theo dõi kiểm tra để đảm bảo dịch vụ cung cấp đầy đủ, chủng loại, chất lượng kịp thời, khơng để xảy tình trạng cắt xén thay đổi dịch vụ chương trình du lịch + Sử lý kịp thời tình bất thường xảy + Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên (hay người quản lý tour) báo cáo tình hình thực chương trình Đinh Bằng Linh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Giai đoạn 4: hoạt động sau kết thúc chương trình du lịch: + Tổ chức liên hoan đưa đón khách + Trưng cầu ý kiến khách du lịch + Các báo cáo hướng dẫn viên + Xử lý cơng việc cịn tồn đọng, cần giải sau chương trình: hành lý, khách ốm, + Thanh tốn với cơng ty gửi khách nhà cung cấp chương trình + Hạch tốn chuyến du lịch 1.3 Vịng đời sản phẩm du lịch trọn gói Vịng đời sản phẩm khoảng thời gian từ chia thị trường khơng cịn tồn thị trường Việc nghiên cứu vịng đời sản phẩm giúp doanh nghiệp lựa chọn thời điểm thời gian rút khỏi thị trường cần thiết hay không thiết tham gia đầy đủ giai đoạn vịng đời sản phẩm Vì giai đoạn vịng đời sản phẩm thị trường có mức độ tiêu thụ khác Việc nghiên cứu vòng đời sản phẩm giúp cho doanh nghiệp du lịch lựa chọn thời điểm thích hợp để thâm nhập hay rút lui khỏi thị trường cần thiết Vòng đời sản phẩm bao gồm bốn giai đoạn sau: 1.3.1 Giai đoạn triển khai Trong giai đoạn này, thể lựa chọn sản phẩm du lịch phát triển, bắt đầu hình thành thu hút khách du lịch Đặc điểm chung giai đoạn thường khối lượng mua bán thấp, giá cao thấp tuỳ Đinh Bằng Linh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp theo mục tiêu Marketing doanh nghiệp Với giai đoạn cơng ty áp dụng chiến lược sau - Chiến lược hớt váng nhanh (Giá cao/ chi phí khuyến mại cao): Có nghĩa dịch vụ khuyến mại cách rầm rộ lần đầu đưa giới thiệu thị trường - Chiến lược hớt váng chậm (Giá cao/ chi phí khuyến mại thấp): Chiến lược cần ngân sách khuyến mại nhỏ, với lượng nhỏ khách hàng tiềm hầu hết biết dịch vụ Các dịch vụ cạnh tranh dự đốn khơng đưa thời điểm - Chiến lược thâm nhập nhanh (Giá thấp / chi phí khuyến mại cao): Chiến lược để nhằm mục đích thâm nhập vào thị trường cách nhanh chóng, cách đưa giá khuyến mại cao Hầu hết khách hàng tiềm chưa biết dịch vụ Nhưng có nguy đối thủ cạnh tranh nhanh chóng bắt chước dịch vụ - Chiến lược thâm nhập chậm (Giá thấp/chi phí khuyến mại thấp): dịch vụ đưa giới thiệu mức giá thấp với mức độ khuyến mại thấp Tương tự thị trường tiềm lớn nhạy cảm giá với trường hợp thâm nhập nhanh, khách hàng hiểu rõ dịch vụ Có đối thủ cạnh tranh nguy không lớn 1.3.2.Giai đoạn tăng trưởng Trong thời gian sản phẩm, sản phẩm trở lên phổ biến hơn, hấp dẫn đông đảo du khách việc kinh doanh dịch vụ, khách sạn nhà hàng bắt đầu tăng lên việc kinh doanh bắt đầu có doanh nghiệp khác muốn nhảy vào thị trường với loại sản phẩm cạnh tranh dạng bắt đầu Đinh Bằng Linh