BLACKCURSE 1 PHẦN MỞ ÐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Trong nền kinh tế thị trường, sự sống luôn vận động và phát triển cùng với quy luật cạnh tranh tất yếu để tồn tại Cạnh tranh là động lực và cũng là[.]
PHẦN MỞ ÐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trường, sống vận động phát triển với quy luật cạnh tranh tất yếu để tồn Cạnh tranh động lực phương thức để xã hội lên Bất kỳ sản phẩm đưa thị trường phải chịu sức cạnh tranh định Bởi loại sản phẩm sản xuất nhiều doanh nghiệp khác số lượng sản phẩm cung ứng thị trường lớn Thiết kế cung ứng sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu tối đa mong muốn nhu cầu khách hàng điều kiện tiên đảm bảo cho thành cơng chương trình marketing phát triển lâu dài doanh nghiệp Các định sản phẩm gắn liền với mức độ thỏa mãn nhu cầu khách, mang lại lợi ích mà họ mong muốn Khách sạn Century khách sạn Huế đầu tư đồng bộ, có quy mơ lớn địa quen thuộc du khách đến Huế Tuy nhiên, năm gần đây, đôi với phát triển ngành du lịch đời hàng loạt khách sạn lớn nhỏ kinh doanh cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan, mua sắm đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Với đời hàng loạt khách sạn dẫn đến tình trạng bão hoà kinh doanh khách sạn khách sạn Century không tránh khỏi cạnh tranh khốc liệt Để tồn phát triển khách sạn Century khơng ngừng nâng cấp sở vật chất, hồn thiện sản phẩm có nhằm tự khẳng định thương trường Qua thực tế tìm hiểu, hướng dẫn thầy cô giáo, chọn đề tài: "Hồn thiện sách sản phẩm khách sạn Century" Mục đích đề tài: Trên sở lý luận sản phẩm sách sản phẩm khách sạn kết hợp với nghiên cứu thực tiễn, đề tài tập trung phân tích đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch sản phẩm khách sạn Century nhằm củng cố vị nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Century Ðề tài tiến hành nghiên cứu cần đạt mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa vấn đề có tính lý luận sách sản phẩm khách sạn - Ðánh giá dề xuất giải pháp nhằm hồn thiện sách sản phẩm khách sạn Century Ðối tượng phạm vi nghiên cứu Ðối tượng: Ðối tượng nghiên cứu chủ yếu luận văn sản phẩm khách sạn theo tiêu chuẩn Việt nam Phạm vi nghiên cứu: Việc đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch sản phẩm khách sạn phức tạp khó khăn chất vơ hình dịch vụ, phụ thuộc vào trạng thái tâm lý khách du lịch Tuy nhiên đề tài tập trung vào nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch sản phẩm dịch vụ khách sạn: sản phẩm lưu trú, ăn uống, bổ sung sách sản phẩm khách sạn với mục tiêu nhằm tìm điểm hoàn thiện chưa hoàn thiện sản phẩm khách sạn Century giới hạn trong phạm vi nghiên cứu sau: Về mặt thời gian: Nguồn số liệu thứ cấp: số liệu thu thập giai đoạn từ năm 2003 đến năm 2005 Nguồn số liệu sơ cấp: số liệu điều tra khách hàng thực năm từ tháng 9,10,11,12/2005 tháng 1,2,3,4/2006 Về mặt không gian: nghiên cứu khách sạn Century Huế Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, kết cấu luận văn gồm chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận sách sản phẩm khách sạn kinh doanh khách sạn Chương 2: Ðặc điểm Khách sạn Century phương pháp nghiên cứu Chương 3: Đánh giá sách sản phẩm khách sạn Century Chương 4: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện sách sản phẩm khách sạn Century CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm khách sạn sản phẩm khách sạn 1.1.1 Khách sạn Nói cách đơn giản, khách sạn hiểu sở kinh doanh cung ứng cho khách dịch vụ ăn nhằm thu lợi nhuận “ Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên) Cơ sở bao gồm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác” [ 12 ] Theo nghị định 09/CP ngày tháng 02 năm 1994 phủ việc tổ chức quản lý doanh nghiệp du lịch xác định “ Doanh nghiệp khách sạn đơn vị có tư cách pháp nhân, tốn độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch” 1.1.2 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn Khi nói đến khách sạn người ta hiểu sở kinh doanh dịch vụ lưu trú Do nhu cầu khách ngày đa dạng, đồng thời chủ muốn mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh nên khách sạn khơng kinh doanh cho thuê phòng mà kinh doanh dịch vụ phục vụ ăn uống số dịch vụ bổ sung khác Hiện khách sạn thường kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống, tổ chức hội nghị, nhiều dịch vụ cần thiết khác tuỳ theo khả khách sạn yêu cầu khách Do nội dung hoạt động khách sạn ngày đa dạng phong phú Khách sạn kinh doanh dịch vụ hàng hóa khách sạn tự sản xuất cho thuê phòng ngủ, phục vụ ăn uống, mà kinh doanh số dịch vụ hàng hóa ngành khác sản xuất Kinh doanh khách sạn kinh doanh loại hình dịch vụ khác nhau, nhằm thỏa mãn nhu cầu tinh thần khách hàng Đó hài lòng, thoải mái, thỏa mãn yêu cầu mong muốn khách hàng Kinh doanh khách sạn gồm ba loại hình dịch vụ sau: Dịch vụ lưu trú: Đó việc bán sở lưu trú cho khách hàng, khơng mang tính vật chất dịch vụ tức giá trị có tính vơ hình, tiện nghi đại, thoải mái trực tiếp đáp ứng yêu cầu khách hàng Quá trình tiêu thụ sản xuất xảy đồng thời Sự chênh lệch trị giá dịch vụ tái phân chia nguồn thu nhập xã hội tạo ngành sản xuất vật chất Vì lý mà khách sạn coi ngành phi sản xuất vật chất Dịch vụ ăn uống: Bản chất hoạt động thể qua chức năng: - Chức sản xuất vật chất: với chức sản xuất, chế biến ăn, thức uống phục vụ khách hàng - Chức lưu thông: thực bán sản phẩm khách sạn tạo hay sản phẩm khác ngành khác sản xuất - Chức sản xuất tiêu thụ sản phẩm: tạo điều kiện cần thiết để khách tiêu thụ chỗ với tiện nghi tốt khung cảnh thuận tiện Ba chức gắn bó chặt chẽ phụ thuộc lẫn nhau, thiếu ba chức không phá vỡ thống chúng mà cịn dẫn đến việc thay đổi chất, khơng cịn gọi hoạt động kinh doanh ăn uống Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung tất dịch vụ khác đáp ứng đơn vị kinh doanh khác tuỳ theo qui mô, thứ hạng, khả cung cấp khách sạn nhằm phục vụ tối đa nhu cầu khách Nó bao gồm hai dịch vụ chính: dịch vụ giải trí dịch vụ mua sắm Dịch vụ giải trí: Ngồi thỏa mãn dịch vụ lưu trú, ăn uống, khách du lịch muốn cho chuyến du lịch mang lại thỏa mãn cao nhất, chuyến đầy vui vẻ có ấn tượng Để thỏa mãn nhu cầu này, khách lựa chọn hình thức giải trí khách sạn: thể thao, khiêu vũ, Đối với khách du lịch, giải trí vấn đề quan trọng cho dù người ta đến khách sạn với nhiều mục đích khác họ ln mong muốn làm họ hài lịng, khơng tiện nghi với người lịch sự, thái độ vui vẻ mà họ thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi giải trí thời gian lưu trú Dịch vụ mua sắm: Dịch vụ tổ chức quầy lưu niệm, hàng mỹ nghệ, tạp hóa hình thức giải trí du khách có điều kiện mang kỷ vật cho chuyến Ngồi dịch vụ khách sạn cịn có nhiều dịch vụ bổ sung khác: giặt là, điện thoại, internet, 1.1.3 Sản phẩm khách sạn Bất kỳ doanh nghiệp hoạt động thị trường có hệ thống sản phẩm Tuỳ theo loại hình khách sạn (khách sạn nhà nước hay khách sạn tư nhân khách sạn cổ phần, liên doanh), tuỳ theo mục tiêu hoạt động doanh nghiệp (mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế - xã hội ) mà sản phẩm khách sạn có đặc điểm, yếu tố cấu thành quy trình “sản xuất” sản phẩm khác biệt Philip Kotler cho rằng, '' Sản phẩm cung cấp cho thị trường, thị trường đòi hỏi thoả mãn nhu cầu thị trường '' Mỗi sản phẩm kết hợp đặc tính vơ hình hữu hình nhằm hướng tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng [7] Theo marketing đại sản phẩm hiểu là: Sản phẩm tất hàng hoá dịch vụ đem chào bán, có khả thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn người, gây ý, kích thích mua sắm tiêu dùng họ Theo sản phẩm cấu tạo hình thành từ hai yếu tố sau đây: yếu tố vật chất yếu tố phi vật chất Theo quan niệm này, sản phẩm phải vừa " có", vừa "đang tiếp tục phát sinh" trạng thái biến đổi không ngừng nhu cầu Ngày người tiêu dùng đại mua sản phẩm không ý đến khía cạnh vật chất, mà cịn quan tâm đến nhiều khía cạnh phi vật chất, khía cạnh hữu hình yếu tố vơ hình sản phẩm Trong thực tế khách hàng không mua sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ cụ thể mà họ thực mua lợi ích - lợi ích cụ thể giá trị từ tồn sản phẩm dịch vụ đem đến Đối với khách sạn sản phẩm hiểu sau: Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn [ ] 1.1.4 Cấu trúc sản phẩm khách sạn Sản phẩm tất đưa thị trường để tạo ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu thụ nhằm thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn Sản phẩm vật thể hữu hình, dịch vụ mang tính vơ hình, địa điểm (cho th địa điểm, thuê mặt sản xuất kinh doanh), phát minh, sáng chế Sản phẩm dịch vụ tập hợp bao gồm giá trị làm thoả mãn khách hàng Mọi người mua dịch vụ để giải vấn đề họ kèm theo giá trị tương ứng với khả thực nhận thấy dịch vụ Giá trị xác định người mua theo mối quan hệ với lợi ích mà họ nhận Sự tăng lên sản phẩm mong muốn thể giải pháp tạo nên khác biệt sản phẩm giá trị bổ sung từ triển vọng thu hút khách hàng Cấu trúc sản phẩm khách sạn cấu thành yếu tố sau: sản phẩm chính/ ý tưởng, sản phẩm hữu hình sản phẩm tăng thêm [7, 10, 21] Sản phẩm cốt lõi/sản phẩm chính: tính hữu ích sản phẩm khách hàng Có người coi sản phẩm giá trị sử dụng sản phẩm Ví dụ thoải mái tiện nghi phòng ngủ ban đêm khách sạn Ðây phần sản phẩm, gồm lợi ích chủ yếu mà người mua nhận nhu cầu nói chung khách sản phẩm cần đáp ứng Khách hàng không mua sản phẩm mà mua lợi ích sản phẩm tên nhãn hiệu, yếu tố dịch vụ dịch vụ sau bán hàng Sản phẩm cịn hiểu thơng qua lối nói hình tượng sau: Charles Revson người đứng đầu hãng mỹ phẩm Revlon tuyên bố rằng:" Trong nhà máy sản xuất mỹ phẩm, cịn cửa hàng chúng tơi bán hy vọng" Những người sản xuất giày, dép họ không quan tâm nhiều đến sản phẩm cốt lõi, mà phải đặc biệt ý đến việc tạo kiểu dáng hợp thời trang Francis Rooney (nhà nghiên cứu marketing) nói với nhà kinh doanh giày dép: "Mọi người mua giày để giữ cho họ ấm chân khơ Mà họ mua giày giày làm cho họ đàn ơng hơn, nữ tính hơn, khoẻ khoắn hơn, chững chạc hơn, trẻ trung quyến rũ giày Việc mua giày trở thành thú vui Công việc ngày bán hứng thú bán giày" Sản phẩm hữu hình: yếu tố phản ánh có mặt sản phẩm nói chung kèm theo mong đợi tối thiểu sản phẩm mà khách hàng cần có Những yếu tố bao gồm: nét đặc trưng sản phẩm, tên nhãn hiệu, chất lượng, kiểu dáng bao gói Khi khách hàng tìm mua lợi ích bản, khách hàng dựa vào yếu tố Ví dụ, khách hàng mua vé máy bay mà họ muốn, chỗ ngồi máy bay cịn có loạt yếu tố phụ khác phòng đợi thuận tiện, dịch vụ kiểm tra thủ tục xác, chất lượng bữa ăn bảo đảm, phòng vệ sinh đến đích Khách th phịng ngủ khách sạn ngồi việc có giác ngủ thoải mái tiện nghi mà họ mong muốn mà tên gọi khách sạn đem lại cho khách niềm tin nhận phục vụ tuyệt vời, vị trí phịng ngủ nhìn biển, trang trí nội thất phòng đáp ứng nhu cầu khách Nhờ hàng loạt yếu tố mà doanh nghiệp khẳng định diện thị trường, để khách hàng tìm đến giúp họ phân biệt sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh Sản phẩm tăng thêm: bao gồm tất dịch vụ lợi ích mà khách hàng nhận mong đợi khách hàng Đó cơng việc, dịch vụ hồn chỉnh thêm để đáp ứng nhu cầu mong đợi người tiêu dùng: giao hàng, vận chuyển, lắp đặt, dịch vụ sau bán hàng, toán điểm làm tạo nên khác biệt sản phẩm Nghĩa sản phẩm cốt lõi chiếm tới 70% chi phí cung cấp sản phẩm dịch vụ khoảng 30% tổng số ảnh hưởng tới khách hàng Ngược lại sản phẩm tăng thêm chiếm 30% chi phí chiếm tới 70% tồn tác động tới khách hàng Những sản phẩm tăng thêm lớn khả phân biệt nhãn hiệu doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh lớn Ví dụ, khách hàng nghỉ đêm khách sạn Hilton Hà nội với giá phòng 200 USD Ở đây, sản phẩm thực cung ứng tiện nghi, thoải mái Khi khách hàng trả phòng tặng quà kỷ niệm Việt Nam, trị giá 20 USD Phần giá trị gia tăng sản phẩm dịch vụ cung ứng Vì vậy, từ góc độ nhà kinh doanh, yếu tố bổ sung trở thành vũ khí cạnh tranh nhãn hiệu sản phẩm Những người sản xuất kinh doanh ngày cần nhận thức đầy đủ mức độ sản phẩm, khám phá nhu cầu ẩn dấu sau sản phẩm đem bán lợi ích, bán đặc điểm sản phẩm Sản phẩm Lắp đặt Bảo hành Sản phẩm tăng thêm Bao bì Thương hiệu Nét đặc trưng lợi ích Dịch vụ sau bán Tín dụng Chất lượng Kiểu dáng Sửa chữa Sản phẩm thực Sơ đồ 1: Ba cấp độ cấu trúc sản phẩm Những giá trị tăng thêm hình ảnh, dịch vụ, phong cách, hỗ trợ(70% tác động chiếm 30% chi phí) SẢN PHẨM Sản phẩm lõi BAO QUANH Sơ đồ 2: Sản phẩm bao quanh 10 Những đặc điểm (30% tác động chiếm 70% chi phí) ... nhằm hồn thiện sách sản phẩm khách sạn Century CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm khách sạn sản phẩm khách sạn 1.1.1 Khách sạn Nói... du lịch sản phẩm dịch vụ khách sạn: sản phẩm lưu trú, ăn uống, bổ sung sách sản phẩm khách sạn với mục tiêu nhằm tìm điểm hoàn thiện chưa hoàn thiện sản phẩm khách sạn Century giới hạn trong phạm... Những vấn đề lý luận sách sản phẩm khách sạn kinh doanh khách sạn Chương 2: Ðặc điểm Khách sạn Century phương pháp nghiên cứu Chương 3: Đánh giá sách sản phẩm khách sạn Century Chương 4: Một