Giải pháp hoàn thiện ông tá quản lý quan hệ kháh hàng (crm) tại công ty thông tin di động mobifone

Vũ văn giáo dục đào tạo trờng đại học bách khoa hà nội -o0o Vò V¡N NHấT B GIảI PHáP HOàN THIệN CÔNG TáC quản lý quan hệ khách hàng (CRM) TạI CÔNG TY quản trị kinh doanh THÔNG TIN DI Động - mobifone luận văn thạc sĩ khoa học ngành : quản trị kinh doanh 2006 - 2008 Hµ Néi 2008 Hµ Néi, 2008 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17057205090751000000 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI o0o VŨ VĂN NHẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG - MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Nghiến HÀ NỘI, 2008 MỤC LỤC Nội dung PHẦN MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ Trang B KHÁCH HÀNG (CRM) TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Những vấn đề lý luận quản lý quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm………………………………………… ………… 1.1.2 Các quan điểm CRM……… ……………………………… 1.1.3 Ý nghĩa CRM doanh nghiệp ……………………… 11 1.1.4 Nội dung Quản lý mối quan hệ khác hàng…………… 16 1.1.5 Quy trình triển khai hệ thống CRM doanh nghiệp 21 1.2 Đánh giá hệ thống CRM…………………………… 24 1.2.1 Chức đánh giá CRM…………………………… 24 1.2.2 Đánh giá mơ hình CRM………… 28 1.3 Kết luận chương 30 1.3.1 Tóm lược quản lý quan hệ khách hàng (CRM) 30 1.3.2 Nhiệm vụ chương 31 Chương PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ 32 KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG - MOBIFONE………….… 2.1 Khái quát ngành Thông tin di động Việt Nam 32 2.1.1 Giới thiệu ngành Thông tin di động……………………… 2.1.2 Thị trường Thông tin di động Việt Nam……………………… 32 34 2.1.3 Vai trò ngành Thông tin di động … 39 2.1.4 Môi trường kinh doanh ngành Thông tin di động Việt B 40 Nam………………………………………………………………… 2.2 Khái quát Công ty Thông tin di động – Mobifone… 44 2.2.1 Sự đời Công ty…… 44 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty………… 45 2.2.3 Cơ cấu máy quản lý Công ty…………………………… 46 2.2.4 Một số kế hoạt động Công ty………………… 50 2.3 Thực trạng công tác CRM Công ty Thông tin di động 52 Mobifone…………………………………………………… 2.3.1 Tình hình CRM Cơng ty năm qua……… 52 2.3.2 Nội dung bước thực CRM Công ty 59 2.4 Tổng kết chương 2………………………………………………… 84 2.4.1 Những điểm mạnh kết đạt Công ty 84 2.4.2 Một số điểm cịn tồn Cơng ty 86 2.4.3 Hướng hồn thiện giải pháp cơng tác CRM Cơng ty 88 Chương GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI 90 CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG - MOBIFONE 3.1 Giải pháp 1: Hoàn thiện nội dung thực công tác CRM Công 90 ty Thông tin di động – Mobifone 3.1.1 Cơ sở thực giải pháp…………………………………… 90 1.2 Mục tiêu giải pháp 91 3.1.3 Nội dung giải pháp……………………………………… 91 3.1.4 Lợi ích giải pháp………………………………………… 99 3.2 Giải pháp 2: Quy định bổ sung số chức năng, nhiệm vụ cho đơn vị liên quan ……… 99 3.2.1 Cơ sở thực giải pháp…………………………………… 99 2.2 Mục tiêu giải pháp 100 3.2.3 Nội dung giải pháp……………………………………… 100 3.2.4 Lợi ích giải pháp………………………………………… 103 3.3 Giải pháp 3: Triển khai áp dụng phần mềm Quản lý quan hệ khách 104 hàng (BSC-Venus) thay cho phần mềm CSKH (Customer Care) Công ty ……………………………………… 3.2.1 Cơ sở thực giải pháp…………………………………… 104 2.2 Mục tiêu giải pháp 104 3.2.3 Nội dung giải pháp……………………………………… 105 3.2.4 Lợi ích giải pháp………………………………………… 110 3.4 Đánh giá kết giải pháp…………………………………… 111 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 113 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN BẢNG CÁC TỪ VIẾT TẮT ATLĐ : An toàn lao động BCVT : Bưu Viễn thơng CNTT : Cơng nghệ thông tin CRM : Customer Relationship Management CSDL : Cơ sở liệu CSKH : Chăm sóc khách hàng DN : Doanh nghiệp ĐTXD : Đầu tư xây dựng ĐTV : Điện thoại viên KH : Khách hàng KHTĐ : Kế hoạch Tập đoàn PAKH : Phản ánh khách hàng PCCN : Phòng chống cháy nổ SXKD : Sản xuất kinh doanh TB : Thuê bao TLKH : Trả lời khách hàng TNHH : Trach nhiệm hữu hạn TTDĐ : Thơng tin di động VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam WTO : World Trade Orgnization SUMMARY OF THE THESIS - Topic: Solutions improve effect of Customer Relationship Management (CRM) for Viet Nam MobiTelecom of Service Comparny - Mobifone - Task of the topic: Basing one’s argument on facts about Customer Relationship Management (CRM) and learning about information systems, relative softwares combining with reality To base one’s situation on facts of activities in last time and at the moment of Viet Nam MobiTelecom of Service Comparny - Mobifone, analysing and evaluating reality Thence, proposing Solutions improve effect of Customer Relationship Management for Viet Nam MobiTelecom of Service Comparny - Mobifone - Objective of the thesis: To realize developmental trend, oportunities and threats, weak points, strong points of Customer Relationship Management for Viet Nam MobiTelecom of Service Comparny - Mobifone To bring forward solutions in improving effect of Customer Relationship Management - Contents: + To base one’s argument on facts about Customer Relationship Management (CRM); + To learn reality, analysing and evaluating reality of the activities, oportunities and threats of Viet Nam MobiTelecom of Service Comparny – Mobifone in this last years; + To bring forward solutions to improve effect of activities Viet Nam MobiTelecom of Service Comparny – Mobifone Therefore, Viet Nam MobiTelecom of Service Comparny – Mobifone need to consider interests of CRM solutions and apply them effectively Ha noi, 15- November - 2008 Trainee: Vu Van Nhat TÓM TẮT LUẬN VĂN - Tên đề tài: “Giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Công ty Thông tin di động - Mobifone” - Nhiệm vụ đề tài: Trên sở lý luận quản lý quan hệ khách hàng (CRM), tìm hiểu hệ thống thông tin, phần mềm tương ứng kết hợp với thực tiễn, dựa vào tình hình hoạt động Cơng ty Thông tin di động - Mobifone thời gian qua để phân tích, đánh giá thực trạng, từ đề giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý quan hệ khách hàng Công ty Thông tin di động Mobifone - Mục tiêu đề ra: Nhận biết xu hướng phát triển, hội thách thức, điểm mạnh, điểm yếu công tác CRM Công ty Thông tin di động - Mobifone Đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý quan hệ khách hàng Công ty - Các nội dung giải quyết: + Hệ thống sở lý luận CRM + Tìm hiểu tổng quan thị trường Thơng tin di động Việt Nam + Phân tích thực trạng công tác CRM Công ty Thông tin di động năm vừa qua + Đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CRM Cơng ty Như vậy, Công ty Thông tin di động - Mobifone cần xem xét lợi ích giải pháp hồn thiện công tác CRM Công ty ứng dụng chúng cho đạt hiệu Hà Nội, ngày 15 tháng 11 năm 2008 Học viên: Vũ Văn Nhất Luận văn Cao học Trường ĐHBK HN PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thị trường Thơng tin di động (TTDĐ) năm gần đây, đặc biệt Việt Nam thành viên thứ 150 Tổ chức thương mại giới (WTO), kinh tế Việt Nam nói chung doanh nghiệp (DN) cung cấp dịch vụ TTDĐ nói riêng phát triển mạnh hội nhập kinh tế quốc tế, DN Việt Nam đối mặt với cạnh tranh khốc liệt Để chiến thắng thị trường cạnh tranh, mặt DN phải huy động nguồn lực mới, dịch vụ giá trị gia tăng mới, mặt khác phải sử dụng chúng tiếp kiệm, theo quy hoạch cấu mang tính dài hạn, tổng thể có chiến lược Trong đó, việc tiết kiệm chi phí nguồn lực, chi phí marketing, chi phí vận chuyển ngày trọng Công việc kinh doanh ngày khơng cịn giới hạn nước, mà ngày có quan hệ với khu vực quốc tế Do vậy, câu hỏi đặt DN làm để nâng cao sức cạnh tranh thị trường nội địa thị trường quốc tế Với trình độ cịn thấp, tiềm lực DN yếu tất mặt việc nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh (SXKD) trở thành mối quan tâm hàng đầu tất DN Đặc biệt thời đại công nghệ thông tin phát triển vượt bậc, vai trị thơng tin việc làm tăng hiệu kinh doanh ngày lớn Trong đó, việc đầu tư cho Marketing quan hệ khách hàng (KH) chưa DN nhận thức xứng đáng với vai trị mơi trường kinh doanh cạnh tranh ngày mạnh Các DN Việt Nam đường hội nhập có nhiều hội, đồng thời có nhiều thách thức Chẳng hạn, DN Việt Nam tiếp cận với công Học viên: Vũ Văn Nhất – Khoá 2006-2008 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Cao học Trường ĐHBK HN nghệ mới, có nhiều nhà đầu tư nước ngồi, có nhiều khách hàng hơn, phải đối mặt với nhiều thách thức tiềm lực, cạnh tranh, trình độ quản lý,… Do vậy, tác giả nhận thấy việc áp dụng hệ thống thông tin cho quản lý vấn đề thời sự, quan tâm không Ban lãnh đạo ngành mà tất DN Việt Nam nói chung DN cung cấp dịch vụ TTDĐ nói riêng TTDĐ ngày phần thiếu sống, chiến dành khách hàng mạng TTDĐ Việt Nam diễn ngày liệt Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) Công ty Thông tin di động Mobifone” cho luận văn tốt nghiệp Mục đích, giới hạn nhiệm vụ luận văn Trên sở lý luận quản lý mối quan hệ khách hàng tìm hiểu hệ thống thơng tin, phần mềm tương ứng kết hợp với thực tiễn, dựa vào thực tế hoạt động Công ty Thông tin di động - Mobifone năm qua để phân tích, đánh giá thực trạng, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác quản lý mối quan hệ khách hàng làm tăng hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh cho Công ty Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn gồm: Phương pháp tư biện chứng, phương pháp quy nạp, phương pháp so sánh sử dụng số liệu thức tế Công ty Thông tin di động - Mobifone, dựa vào thực trạng phát triển Công ty Thông tin di động - Mobifone lợi ích việc áp dụng hệ thống CRM để phân tích, đánh giá đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý, giảm chi phí chăm sóc khác hàng khai thác nhiều Học viên: Vũ Văn Nhất – Khoá 2006-2008 Khoa Kinh tế Quản lý