- Nhiệm vụ của đề tài: Trên cơ sở các lý luận cơ bản về quản lý quan hệ khách hàng CRM, và tìm hiểu các hệ thống thông tin, phần mềm tương ứng kết hợp với thực tiễn, dựa vào tình hình ho
Những vấn đề cơ bản lý luận về quản lý quan hệ khách hàng
Khái niệm
Các chiến lược marketing truyền thống dựa trên mô hình 4P gồm giá (Price), sản phẩm (Product), xúc tiến thương mại (Promotion) và thị trường (Place) nhằm tăng lợi nhuận và giao dịch giữa người mua và người bán Hiệu quả của các chiến lược này được đo lường qua lượng giao dịch Sự phát triển của thị trường và công nghệ đã nâng cao các chiến lược marketing, biến chúng thành nghệ thuật trong kinh doanh Gần đây, một xu hướng mới nổi lên là quản lý quan hệ khách hàng (CRM), kết hợp hài hòa giữa marketing, bán hàng, dịch vụ và công nghệ.
CRM là chiến lược quan trọng giúp thu hút, duy trì và phát triển khách hàng tiềm năng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó tạo ra sự trung thành với doanh nghiệp Hiện nay, nhiều công ty trên thế giới đang áp dụng CRM trong chiến lược kinh doanh của họ Sự kết hợp giữa CRM và công nghệ thông tin đã trở thành chìa khóa thành công trong lĩnh vực kinh doanh.
CRM ra đời đã đánh dấu một bước chuyển đổi trong cách nghĩ từ chiến lược tập trung vào sản phẩm đến chiến lược tập trung vào dịch vụ
CRM là gì? Nhiều doanh nghiệp và công ty hiện nay đã định hướng kinh doanh theo CRM và đưa ra những định nghĩa riêng cho lĩnh vực này Ngoài ra, các nhà nghiên cứu và phát triển phần mềm CRM cũng cung cấp những định nghĩa đáng chú ý Tất cả các định nghĩa đều có sự đồng nhất về bản chất của CRM Dưới đây là hai định nghĩa tiêu biểu, phản ánh đầy đủ nhất về CRM.
CRM là một chiến lược kinh doanh tập trung vào việc lựa chọn và quản lý mối quan hệ với khách hàng Để thực hiện hiệu quả CRM, doanh nghiệp cần xây dựng triết lý và văn hóa kinh doanh hướng tới khách hàng, hỗ trợ tối ưu cho các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ.
Chiến lược kinh doanh tập trung vào việc cải thiện doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và cung cấp giá trị cho họ Điều này thể hiện sự chuyển đổi từ việc chú trọng vào sản phẩm sang việc ưu tiên khách hàng.
Khi thị trường đạt đến mức độ bão hòa về giá cả và chất lượng sản phẩm, việc sản xuất sản phẩm mới và nâng cấp sản phẩm cũ cần được xem xét kỹ lưỡng Không phải tất cả khách hàng đều mang lại lợi nhuận như nhau, do đó, việc quan tâm đến từng khách hàng cũng cần được phân loại Một khách hàng tốt là khách hàng mang lại lợi nhuận lớn nhất với chi phí thấp nhất Vì vậy, cần nhấn mạnh rằng khách hàng cần được hiểu là khách hàng tiềm năng.
Các quan điểm về CRM
Hiện nay, CRM đang được hiểu và áp dụng theo nhiều cách khác nhau trong hoạt động sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp Nhiều ý kiến cho rằng hiệu quả của hệ thống CRM có thể không cao, đặc biệt khi so sánh với các hệ thống như ERP và quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000.
Nhìn chung, khái niệm về CRM được xác định theo ba quan điểm: công nghệ, chu trình bán hàng và chiến lược kinh doanh
CRM được coi là một giải pháp công nghệ hỗ trợ giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng, với vai trò là kho thông tin thu thập từ nhiều nguồn khác nhau Nó sử dụng các phương pháp phân tích và thuật toán phức tạp để tạo ra báo cáo và bảng biểu, giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể về khách hàng, thị trường và các vấn đề quan trọng khác trong kinh doanh.
Quan điểm thứ hai cho rằng CRM là năng lực của doanh nghiệp trong việc tiếp xúc và giao dịch với khách hàng qua chu trình bán hàng Theo đó, CRM được xem như một quy trình kinh doanh nằm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, và là quy trình trung tâm trong các doanh nghiệp thương mại Việc triển khai hệ thống CRM chỉ tác động đến một số bộ phận tiếp xúc với khách hàng như tiếp thị, bán hàng và kế hoạch, điều này có nghĩa là CRM chủ yếu được sử dụng để phát triển công việc mà ít tham gia vào chu kỳ phát triển sản phẩm.
Quan điểm thứ ba về CRM coi đây là một chiến lược kinh doanh toàn diện nhất, tập trung vào việc tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng, theo định nghĩa của Gartner Chiến lược này hướng đến việc nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường thông qua việc định hướng khách hàng Với tầm nhìn vĩ mô, CRM thường được nhắm đến lãnh đạo và các thành viên chủ chốt trong doanh nghiệp.
CRM không chỉ đơn thuần là dịch vụ khách hàng mà còn là một chiến lược kinh doanh toàn diện, tập trung vào khách hàng Để triển khai hiệu quả chiến lược CRM, doanh nghiệp cần áp dụng nhiều công nghệ, nhưng chỉ đầu tư vào công nghệ mà không kết hợp với marketing, dịch vụ và bán hàng sẽ không mang lại thành công Khi doanh nghiệp chọn CRM làm chiến lược kinh doanh, nó sẽ ảnh hưởng đến cấu trúc tổ chức và công nghệ của doanh nghiệp.
Công nghệ hỗ trợ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả của chiến lược CRM, nhưng việc nhầm lẫn giữa CRM và công nghệ có thể gây ra những sai lầm nghiêm trọng trong triển khai Triển khai hệ thống CRM không chỉ đơn thuần là việc lắp đặt phần mềm mà còn liên quan đến việc lựa chọn công nghệ phù hợp và phát triển hệ thống dựa trên lý thuyết về khách hàng Các yếu tố như phân đoạn khách hàng, vòng đời mối quan hệ và phương pháp thu thập dữ liệu khách hàng đều cần được xem xét kỹ lưỡng, đặc biệt trong ngành TTDĐ, nơi khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ và khó thay đổi nhà cung cấp.
CNTT trong CRM là một hệ thống tích hợp, bao gồm công nghệ lưu trữ, phân tích và khai thác dữ liệu, cùng với công nghệ tương tác đa phương tiện với khách hàng Các công nghệ lưu trữ như cơ sở dữ liệu (CSDL) đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và tối ưu hóa thông tin khách hàng.
Cơ sở dữ liệu và kho dữ liệu (data warehouse) cho phép lưu trữ thông tin khách hàng một cách tin cậy và an toàn với dung lượng lớn Thông tin này tạo mối liên hệ quan trọng giữa marketing, bán hàng và dịch vụ Hệ thống CRM chú trọng vào chiến lược marketing trực tiếp, bán hàng tự động và chăm sóc khách hàng, do đó, công nghệ tương tác với khách hàng trở nên cần thiết Hiện nay, với sự phát triển của công nghệ, khách hàng có nhiều kênh giao tiếp như web, email, điện thoại di động, bên cạnh kênh thoại truyền thống.
Hình 11 CNTT là nền tảng trong chiến lược CRM [9]
Quản lý mối quan hệ khách hàng ngày nay đã trở thành một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh Cách thức mà doanh nghiệp tương tác với khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích mà họ nhận được trong tương lai Hiện tại, các công ty đang đầu tư mạnh mẽ vào việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng để tạo ra những giá trị bền vững Khách hàng cũng ngày càng trở nên thông thái hơn, họ đánh giá dịch vụ dựa trên những trải nghiệm trước đó và quyết định chi tiêu của mình theo những công ty mà họ tin tưởng.
Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) đã trở nên phổ biến từ giữa thập kỷ 90 của thế kỷ 20, mặc dù khái niệm này từng xa lạ với người cổ xưa Các nhà phân tích thị trường vẫn đang tranh luận về định nghĩa chính xác của CRM, nhưng đều đồng ý rằng trong tương lai, các công ty sẽ đầu tư hàng tỷ đô la vào phần mềm và dịch vụ thiết kế CRM Điều này nhằm nâng cao hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hàng thông qua các kênh mà khách hàng lựa chọn, cả trực tiếp lẫn gián tiếp.
Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) là chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp xác định và duy trì mối quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất CRM tập trung vào nguyên tắc doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm và mở rộng các hoạt động hỗ trợ nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Hình 1.2 C ác t hành phần CRM ạo t nên s ự hài lòng cho khách hàng [6]
Phân ích t , khai th ác d ữ ệu li
Mô hình hoá ho ạt động kh ách hàng
B ảng th ông tin d ữ liệu ổng t h ợp
C h/ ác động ám gi s /theo dõi át thường xuyên c ủa DN Điều tra kh ách hàng
B ảng kê thông tin theo yêu cầu
Tạo động lực cho khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng sự trung thành và kết nối hiệu quả trong quá trình dịch vụ, giao dịch và tiếp thị Các ứng dụng CRM có vai trò quan trọng trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng, nhưng để đạt được hiệu quả, doanh nghiệp cần có chiến lược, lãnh đạo và sự mở rộng phù hợp CRM, hay nghệ thuật xây dựng và phát triển quan hệ khách hàng, đã trở thành một thuật ngữ phổ biến, phản ánh xu hướng chuyển dịch trong marketing từ việc chỉ chú trọng vào doanh số sang việc quản lý mối quan hệ với khách hàng.
Ý nghĩa của CRM trong doanh nghiệp
1.1.3.1 Ý nghĩa của CRM với doanh nghiệp:
Ngày nay, khách hàng có yêu cầu cao và nhiều lựa chọn, do đó, yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường là khả năng nhanh chóng tạo ra sản phẩm và dịch vụ đặc biệt, khác biệt so với đối thủ Để nâng cao tính cạnh tranh, nhiều doanh nghiệp đã trở thành công ty định hướng thị trường, chú trọng vào nhu cầu khách hàng CRM là công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu này.
Ban đầu, doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc triển khai một call center hiện đại trong CRM, nhưng hiện nay đã mở rộng sang nhiều mục tiêu quan trọng khác như tăng cường bán hàng, phát triển các kênh giao tiếp với khách hàng, và thu thập dữ liệu quan trọng từ khách hàng Đồng thời, doanh nghiệp cũng chú trọng đến việc hỗ trợ khách hàng thường xuyên và thu thập thông tin thị trường để thu hút khách hàng mục tiêu, trong khi vẫn duy trì sự quan tâm đến dịch vụ khách hàng cũ.
Nếu nhìn từ góc độ của các nhà quản lý, CRM có thể được coi như một
Công nghệ CRM giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả, tiết kiệm thời gian và nhân lực Tuy nhiên, đối với khách hàng và nhân viên, CRM có thể trở nên phức tạp và khó thực hiện Do đó, doanh nghiệp cần thống nhất quan điểm khi triển khai hệ thống CRM, nhấn mạnh rằng công nghệ chỉ là yếu tố hỗ trợ Quan trọng hơn, cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp định hướng thị trường, với khách hàng là trung tâm và trí lực là nền tảng cho sự phát triển.
Nếu thực hiện tốt, CRM sẽ trở thành một trợ thủ đắc lực trong công cuộc chinh phục khách hàng của DN với những lợi ích sau:
1 Kiểm soát và quy hoạch thị trường
Các doanh nghiệp thường áp dụng chính sách marketing "4P" để xác định thị trường mục tiêu, bao gồm Sản phẩm, Giá cả, Kênh phân phối và Xúc tiến thị trường Điều này dẫn đến việc thị trường hình thành nhận thức, thái độ và hành vi nhất định đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Các công ty, đặc biệt là những công ty nhỏ, thường gặp khó khăn trong việc tổ chức điều tra và đánh giá phản ứng của thị trường Tuy nhiên, nếu quản lý hiệu quả thông tin liên quan đến các quan hệ giao dịch như mục đích, phương tiện và tình trạng, doanh nghiệp có thể đo lường hiệu quả giao dịch và đưa ra thông điệp phù hợp Phần mềm CRM, với khả năng tổng hợp thông tin và phân tích hành vi, giúp các công ty thu thập phản hồi từ thị trường, từ đó điều chỉnh tổ chức và phát triển chính sách mới.
Chiếm lĩnh thị trường là nghệ thuật đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về hành vi khách hàng đối với từng loại sản phẩm Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp xây dựng cơ sở dữ liệu phân tích thị trường rõ ràng, phân loại các nhóm khách hàng trong thị trường rộng lớn Nhờ đó, công ty có thể phát triển các chiến lược khách hàng hiệu quả và chính xác hơn.
2 Tăng năng suất lao động
Trong hệ thống CRM, hoạt động của nhân viên kinh doanh được quản lý qua hai phương thức: theo kế hoạch chuẩn và theo lịch hẹn phát sinh Mỗi ngày, nhân viên kinh doanh sẽ truy cập vào màn hình "Công việc hàng ngày" để xem danh sách khách hàng và nhiệm vụ cụ thể Mặc dù có vẻ đơn giản, nhưng đây chính là phương pháp làm việc hiệu quả của những nhà tỷ phú.
Khối lượng và chất lượng công việc được ghi chép trong "Hồ sơ giao dịch" hay "Phân tích giao dịch" là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá kết quả công việc Để nâng cao năng suất lao động, cần đo lường khối lượng và chất lượng công việc, đồng thời thiết lập hệ thống giám sát và thúc đẩy liên tục CRM hỗ trợ doanh nghiệp trong việc cải tiến quy trình làm việc.
3 Phân loại khách hàng và chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn Đánh giá, phân loại là một yêu cầu không thể thiếu khi kết thúc một chu trình làm việc Do có thể phân loại khách hàng, hiểu mong muốn và giải đáp thắc mắc khách hàng kịp thời, chọn các mẫu đối tượng, phân khúc thị trường , CRM giúp các DN chăm sóc khách hàng, gửi thông điệp tới đúng địa chỉ và hoàn thiện kế hoạch tiếp thị
4 Gửi thông điệp hàng loạt tới khách hàng
Thời đại Internet và điện thoại di động mang lại giá trị to lớn khi cho phép gửi thông điệp ngay lập tức đến hàng triệu khách hàng mà không bị giới hạn bởi không gian địa lý Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả tuyên truyền mà còn giúp cắt giảm chi phí tiếp thị trực tiếp, mang lại lợi ích kinh tế Bên cạnh khả năng tiếp thị hàng loạt và đúng đối tượng, các công cụ trong CRM còn hỗ trợ nhân viên kinh doanh duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua việc nhắc nhở các dịp quan trọng như ngày kỷ niệm và sinh nhật.
5 Duy trì tính liên tục trong kinh doanh
Mỗi tổ chức và doanh nghiệp đều trải qua sự thay đổi nhân sự, và điều quan trọng là giảm thiểu tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh Những ảnh hưởng xấu thường không đến từ việc tìm kiếm nhân sự có trình độ tương đương, mà chủ yếu do thông tin và mối quan hệ khách hàng thay đổi cùng với nhân viên Nhiều tổ chức được tách ra hoặc hợp nhất dựa trên thông tin về quan hệ khách hàng Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp duy trì sự liên tục trong mối quan hệ khách hàng, được coi là "dòng doanh số" của doanh nghiệp.
1.1.3.2 Ý nghĩ của CRM đối với marketing:
Trong bối cảnh hiện đại, marketing không chỉ đơn thuần là nỗ lực bán hàng hóa và dịch vụ mà còn phải dựa trên lợi ích song phương giữa doanh nghiệp và khách hàng Mối quan hệ bền vững chỉ có thể hình thành khi cả hai bên đều nhận được giá trị Do đó, khái niệm marketing cần được điều chỉnh để phản ánh sự cần thiết phải tạo ra giá trị cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng Marketing được định nghĩa là tổng hợp các mối quan hệ nhằm làm hài lòng khách hàng, từ đó mang lại lợi ích cho cả hai bên.
Các tổ chức doanh nghiệp nhỏ thường không có thói quen lập kế hoạch trước khi bắt đầu công việc, dẫn đến sự khác biệt về năng suất lao động Việc xác định các yếu tố cụ thể trong kế hoạch như người thực hiện, sản phẩm, kênh luồng, giá cả, xúc tiến, doanh số mục tiêu và thời gian sẽ tạo ra một hành lang rõ ràng để chiếm lĩnh thị trường Hệ thống CRM có thể hỗ trợ doanh nghiệp trong việc xác định các phân khúc thị trường, chọn mẫu đối tượng và lập kế hoạch ngắn hạn cũng như dài hạn.
1.1.3.3 Tầm quan trọng của CRM: [4]
CRM, hay Quản lý Quan hệ Khách hàng, đã trở thành một thuật ngữ quen thuộc đối với nhiều doanh nghiệp Việc áp dụng CRM giúp các doanh nghiệp cải thiện mối quan hệ với khách hàng thông qua việc sử dụng thông tin chi tiết về khách hàng Từ đó, họ có thể triển khai các chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm đối tượng.
Giá cả là yếu tố quan trọng trong quyết định mua sắm của khách hàng, nhưng chỉ cạnh tranh về giá không đủ để giữ chân khách hàng lâu dài và tạo lợi thế bền vững Việc phát triển mối quan hệ với khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp (DN) đạt được thành công CRM là công cụ hữu ích giúp DN quản lý và phát triển mối quan hệ này, từ đó cung cấp dịch vụ tốt nhất, gia tăng cơ hội bán hàng và thu hút khách hàng trung thành Hiểu rõ thông tin khách hàng cũng giúp DN tối ưu hóa chi phí và thời gian trong marketing và bán hàng, từ đó gia tăng lợi nhuận.
Nội dung của Quản lý mối quan hệ khác hàng
Quản lý quan hệ khách hàng bao gồm toàn bộ quá trình từ đầu vào đến đầu ra trong chu kỳ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Bộ phận quan trọng nhất trong quá trình này là trung tâm, phòng, tổ hoặc đài hỗ trợ khách hàng, nơi trực tiếp tương tác và giải quyết nhu cầu của khách hàng.
Nội dung chủ yếu của CRM là tập hợp dữ liệu khách hàng, phân tích thông tin nhằm hỗ trợ marketing, giao dịch, và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất Hệ thống CRM tập trung vào 6 thành phần cốt lõi để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình kinh doanh.
1.1.4.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng: Đây là yêu cầu tiên quyết đối với mọi DN Có nhiều phương pháp để thu thập thông tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại, Vấn đề cần nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) chung về khách hàng và phải được coi là tài sản chung của DN chứ không phải của bất cứ cá nhân nào Trên thực tế đã có rất nhiều DN phải trả giá đắt cho điều tưởng như đơn giản này khi nhân viên rời bỏ DN Muốn xây dựng được một cơ sở dự liệu về khách hàng đầy đủ và chích xác, các DN cần có sự thống nhất tư tưởng và hành động từ trên xuống dưới, từ lãnh đạo đến nhân viên
1.1.4.2 Phân tích, thống kê dữ liệu: Đối với các DN việc phân tích, thống kê các dữ liệu về KH không phải vấn đề gì mới Trước mỗi quyết định quan trọng, lãnh đạo DN bao giờ cũng cần được cung cấp đầy đủ các thông tin về khách àng h để làm cơ sở đánh giá, lựa ch và ọn đưa ra quyết định trong kinh doanh Nhìn chung, dữ liệu về khách àng h và phương pháp phân tích, thống kê được thể hiện không giống nhau đối với từng DN nhưng lượng thông tin cần để đánh giá được hiện tại và tương lai của khách àng h thì thường tương đương nhau
Việc lựa chọn đối tượng khách hàng cụ thể trong mô hình CRM cần bổ sung thông tin từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau, bao gồm thông tin về thị trường, đối thủ cạnh tranh và nhu cầu khách hàng Nếu lựa chọn không chính xác, doanh nghiệp có thể mất đi những khách hàng quan trọng trong số những khách hàng tiềm năng Do đó, đảm bảo dữ liệu và thông tin đầu vào “sạch” là điều kiện cốt yếu để đưa ra quyết định chính xác trước khách hàng.
1.1.4.4 Xây dựng mối quan hệ:
Các biện pháp lôi kéo khách hàng nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của họ so với đối thủ cạnh tranh Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng trung thành mà còn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tạo ra sự gắn kết mạnh mẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
1.1.4.5 Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng:
Hệ thống CRM phụ thuộc vào cơ sở dữ liệu khách hàng và việc phân tích số liệu để xây dựng mối quan hệ với khách hàng Tuy nhiên, một thách thức lớn mà hệ thống này phải đối mặt là mâu thuẫn giữa việc đáp ứng nhu cầu khách hàng và lượng thông tin cần thu thập Việc thu thập thông tin cá nhân giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt hơn.
1.1.4.6 Đánh giá hiệu quả: Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất của CRM, thể hiện ở hai góc độ: một là đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh của DN (đánh giá CRM), hai là đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định ở một thời điểm cụ thể (đánh giá của CRM)
C l c ốt õi ủaCRM - phải coi khách hàng là trung tâm, là điểm khởi đầu:
Ngày nay, phần chiến lược của CRM đã trở nên quen thuộc đối với c ác
Các ban quản trị doanh nghiệp thông minh luôn nhận thức rõ tầm quan trọng của việc tập trung vào khách hàng, vì điều này mang lại tiềm năng lớn cho giao dịch, lợi nhuận và dịch vụ tốt Nhờ đó, khách hàng sẽ quay lại nhiều lần Một ví dụ điển hình là một doanh nghiệp nhỏ thành công, nơi chủ doanh nghiệp và đội ngũ nhân viên nỗ lực cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và chất lượng cao, từ đó xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Một thách thức lớn trong CRM là xác định khách hàng tiềm năng và phát triển chiến lược để tăng cường lòng trung thành của họ Để đạt được điều này, chiến lược CRM bao gồm một chuỗi hoạt động phản ánh chiến lược kinh doanh, được phân chia thành ba nhóm chính: marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành hệ thống CRM, với việc xây dựng và phát triển hiện nay dựa trên triết lý liên quan đến ba lĩnh vực này.
Trong chiến lược CRM, marketing trực tiếp đến khách hàng đóng vai trò quan trọng, thể hiện qua chuỗi hoạt động kinh doanh được cá nhân hóa Để triển khai hiệu quả chiến lược này, doanh nghiệp cần nắm rõ và phân đoạn khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh của mình.
Một chính sách phân phối hợp lý không chỉ giúp hoạt động kinh doanh an toàn hơn mà còn tăng cường khả năng liên kết giữa các bên Điều này góp phần giảm sự cạnh tranh và cải thiện hiệu quả trong quá trình lưu thông hàng hóa Bên cạnh các kênh giao dịch truyền thống, hệ thống CRM hiện đại cũng hỗ trợ bán hàng tự động, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng là cách thức thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng, nhằm tạo ra nhận thức về mối quan hệ và lợi ích giữa hai bên Các hoạt động phổ biến trong dịch vụ khách hàng bao gồm hỗ trợ sử dụng, giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại Yếu tố then chốt cho sự thành công của dịch vụ khách hàng là khả năng giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng và tiếp nhận phản hồi từ họ.
CRM đang tìm cách cải tiến phương thức hoạt động trong ngành kinh doanh hàng tỉ đô la vì sức mạnh đang dần chuyển giao cho khách hàng Điều này phản ánh sự thay đổi trong cách mà doanh nghiệp tương tác và phục vụ nhu cầu của người tiêu dùng, đứng giữa ba xu hướng quan trọng.
1 Sự thất bại của những hệ thống lên kế hoạch nguồn kinh doanh (ERP) để tạo lợi thế cạnh tranh lâu dài cho các DN Vậy DN có lên tự động hoá một cách hoàn toàn hay không ì th đâ à một cây l u hỏi đặt ra cho lãnh đạo ỗi DN? m
Quy trình triển khai hệ thống CRM trong doanh nghiệp
Để triển khai hệ thống CRM trong doanh nghiệp, ban lãnh đạo cần nghiên cứu lợi ích của hệ thống này và tổ chức họp để quyết định đầu tư Doanh nghiệp sẽ bắt đầu bằng việc nâng cấp cơ sở hạ tầng và mạng, điều này thường không tốn kém và mất nhiều thời gian do phần cứng máy tính đã có sẵn Tiếp theo, doanh nghiệp sẽ chọn nhà cung cấp phần mềm CRM với chi phí khoảng 10 triệu đồng, tùy thuộc vào quy mô triển khai Thời gian chuyển giao công nghệ và đào tạo nhân viên nhanh chóng, chỉ cần từ 2-3 khóa học ngắn Tuy nhiên, yếu tố quyết định không chỉ nằm ở phần mềm mà còn ở nhận thức và cam kết của lãnh đạo cũng như đội ngũ thực hiện quy trình.
Nghiên cứu hệ thống CRM
(Chiến lược) Đầu tư cơ sở hạ tầng
Mua phần mềm và chuyển giao công nghệ
Triển khai hệ thống Đào tạo và thay đổi cơ cấu nhân sự
Hình 1.5 Quy trình cơ bản triển khai hệ thống CRM [6]
Bảo hành và nâng cấp đồng nhất trong nội bộ doanh nghiệp là rất quan trọng, cùng với việc thu thập thông tin, phân tích dữ liệu và đưa ra quyết định triển khai hiệu quả đến tay khách hàng.
Sau khi hoàn tất việc chuyển giao công nghệ và đào tạo nhân viên, doanh nghiệp sẽ tiến hành triển khai hệ thống Tùy thuộc vào loại hình sản xuất kinh
CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và khách hàng, nhưng việc áp dụng CRM yêu cầu doanh nghiệp phải có khả năng tài chính và cập nhật kiến thức công nghệ thông tin cho nhân viên Để đạt được thành công, doanh nghiệp nên bắt đầu từ những yếu tố cơ bản và đơn giản nhất khi triển khai CRM Trong giai đoạn đầu, giao dịch trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng vẫn là chủ yếu, do đó nhân viên bán hàng, kỹ thuật và chăm sóc khách hàng cần thể hiện sự cởi mở, nhiệt tình và trách nhiệm trong việc hỗ trợ khách hàng Sau giai đoạn này, doanh nghiệp có thể nâng cấp phương thức giao dịch bằng cách áp dụng công nghệ tiên tiến và đào tạo nhân viên để sử dụng hiệu quả các ứng dụng CRM.
Để quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả, cần sử dụng các hệ thống như call center, website và các công cụ như WAP, PDA Tuy nhiên, điều quan trọng là phải kiểm soát và phân công nhiệm vụ cho các công cụ này một cách hợp lý, đồng thời đảm bảo sự phối hợp linh hoạt giữa các đơn vị trong doanh nghiệp Nhờ đó, nhân viên sẽ nhanh chóng và chính xác nắm bắt thông tin khách hàng, từ đó phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Đánh giá hệ thống CRM
Chức năng đánh giá của CRM
Hệ thống CRM mang lại giá trị lớn cho doanh nghiệp bằng cách cung cấp những đánh giá quan trọng liên quan đến khách hàng.
Chức năng đánh giá của CRM có nhiều cấp độ khác nhau, phụ thuộc vào thông tin đầu vào như số liệu thống kê và số liệu đã được xử lý Hệ thống CRM có khả năng cung cấp đánh giá hiện tại cũng như dự báo cho tương lai Tùy vào nhu cầu của doanh nghiệp, cấp độ xử lý thông tin cần đạt được sẽ được xác định khác nhau.
- Hoạch định chính sách của DN đối với các vấn đề có liên quan đến khách àng h
- Hoạt động của các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách àn h g
- Dự báo (ngắn và dài hạn) về thị trường và khách àng h
Một trong những thách thức trong công tác dự báo của hệ thống CRM là sự kết hợp giữa lý thuyết và kinh nghiệm quản lý, nhằm xác định các khả năng có thể xảy ra đối với các số liệu đầu vào.
Hệ thống CRM của mỗi doanh nghiệp thường có sự khác biệt, phụ thuộc vào phương pháp và tiêu chí đánh giá, lĩnh vực kinh doanh cũng như sự kết hợp các tiêu chí trong quyết định Do đó, việc áp dụng đồng thời nhiều phương pháp và tiêu chí đánh giá là giải pháp phổ biến mà doanh nghiệp sử dụng để có cái nhìn toàn diện về khách hàng và thị trường.
1.2.1.1 Đánh giá bên ngoài: Đánh giá bên ngoài nhằm xác định phản ứng của khách àng h đối với DN và sản phẩm của họ Những số liệu thống kê thể hiện tính hiệu quả của chiến lược kinh doanh đang triển khai, trong đó, bao hàm cả kết quả xây dựng thương hiệu của DN Một số phương pháp thường được sử dụng: mô hình “customer equity” (tạm dịch là “giá trị tương đối của khách hàng”), phân tích giá trị của khách àng h , kiểm soát sự tin cậy của ách hà kh ng
Mô hình "customer equity" đánh giá sự nhận thức của khách hàng về thương hiệu và mức độ gắn bó của họ với thương hiệu đó Mô hình này cho phép tính toán lợi ích kinh tế từ việc phát triển các thành phần của "customer equity" dưới dạng giá trị tài chính Hệ thống CRM sử dụng mô hình này để đánh giá mối liên hệ giữa các thành phần của "customer equity" và hoạt động kinh doanh, cũng như phản ứng của khách hàng đối với các thành phần này.
Phân tích giá trị của khách hàng là yếu tố quan trọng để điều chỉnh giá cả và chất lượng sản phẩm, từ đó ảnh hưởng đến thị trường và cung cấp thông tin cho đánh giá CRM Phương pháp so sánh giá cả và chất lượng sản phẩm tương đương giữa các đối thủ cạnh tranh thông qua biểu đồ giúp xác định mong muốn của khách hàng về giá cả và chất lượng Dựa vào các chỉ số này, hệ thống CRM cần phát triển các thuật toán đánh giá để đưa ra dự báo, hỗ trợ người quản lý trong việc quyết định về chất lượng và cơ cấu sản phẩm.
Sự tin cậy của khách hàng, bao gồm cả nhân viên và đối tác, là yếu tố quan trọng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Kiểm soát sự tin cậy giúp doanh nghiệp dự đoán được tình hình kinh doanh tương lai, vì việc có một số lượng khách hàng rời bỏ có thể ảnh hưởng lớn đến lợi ích Các chỉ số trong hệ thống CRM cần được theo dõi bao gồm số lượng khách hàng mới, khách hàng giảm mua, khách hàng cũ rời bỏ và tỷ lệ khách hàng tiềm năng chuyển đổi thành khách hàng thực sự Sự tin cậy cũng phản ánh qua uy tín thương hiệu, một tài sản vô hình mà hệ thống CRM có thể lượng hóa Việc xác định giá trị của từng yếu tố trong thương hiệu phụ thuộc vào cách đánh giá cá nhân và được thể hiện qua các thuật toán trong phần mềm CRM.
1.2.1.2 Đánh giá bên trong: Đánh giá bên trong của hệ thống CRM tập trung vào đánh giá năng lực cung cấp ảns phẩm, dịch vụ của DN thông qua các hoạt động liên quan trực tiếp đến khách àng h : tiếp thị, hệ thống bán hàng, hoạt động dịch vụ và hệ thống cung cấp, bảo đảm ảo, b hành, CSKH, gi quy khi n , ải ết ếu ại
Tiếp thị là yếu tố then chốt trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, với hiệu quả được thể hiện qua kết quả kinh doanh Trong hệ thống CRM, hiệu quả tiếp thị được đánh giá qua các chỉ số như tỷ lệ khách hàng tham gia hoạt động tiếp thị, chỉ số RFM (recency, frequency, monetary value), tỷ lệ khách hàng mua sản phẩm và giá trị trung bình sau mỗi đợt tiếp thị Ngoài ra, số lượng khách hàng mua hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp, cũng như việc chuyển sang sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, là những chỉ số quan trọng Những dữ liệu này giúp doanh nghiệp đánh giá và cải thiện hoạt động tiếp thị, từ đó xây dựng kế hoạch cho các giai đoạn tiếp theo.
Hệ thống CRM đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển bán hàng tự động, giúp đánh giá hiệu quả của từng nhân viên và kênh bán hàng, cũng như kiểm soát các hoạt động liên quan Hiệu quả hoạt động của hệ thống bán hàng được đo lường qua các chỉ số như tổng giá trị bán hàng, tỷ lệ khách hàng tiềm năng chuyển đổi thành người mua, số lượng khách hàng mới, tỷ lệ bán hàng qua chào hàng hoặc tiếp thị, và số lượng đơn hàng từ đội ngũ bán hàng hoặc đại diện bán hàng.
Trong hệ thống CRM, dịch vụ được quản lý qua hai bộ phận chính: tiếp nhận yêu cầu và hỗ trợ xử lý yêu cầu Đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận này dựa trên các chỉ số như số lượng yêu cầu dịch vụ, thời gian chờ đợi và thời gian xử lý yêu cầu Đối với các doanh nghiệp sử dụng giải pháp web-based, việc quản lý và đánh giá hoạt động của website là cần thiết, với các chỉ số hiệu quả được thống kê và phân tích để cung cấp thông tin về mức độ tin cậy và khả năng tiếp nhận thông tin từ khách hàng Hoạt động của bộ phận hỗ trợ khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chính sách khách hàng của doanh nghiệp Hệ thống CRM cũng chấm điểm sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, phản ánh đánh giá chủ quan của doanh nghiệp và khách quan của khách hàng về bộ phận hỗ trợ.
Việc xây dựng một hệ thống cung cấp vững chắc từ doanh nghiệp và các nhà cung cấp khác là rất quan trọng để đảm bảo khả năng ứng phó với các vấn đề phát sinh trong kinh doanh Đánh giá hệ thống cung cấp không chỉ tập trung vào các nhà cung cấp mà còn phản ánh nhu cầu và phản ứng của khách hàng Các chỉ số chính để đánh giá bao gồm tỷ số vận chuyển sản phẩm theo nhu cầu, tỷ lệ đáp ứng theo yêu cầu, thời gian đáp ứng trung bình, khoảng thời gian thanh toán cho nhà cung cấp, và chi phí liên quan đến rủi ro trong hệ thống cung cấp.
Đánh giá mô hình CRM
Việc triển khai hệ thống CRM tại mỗi doanh nghiệp có sự khác biệt rõ rệt, vì vậy bước đầu tiên là xác định mô hình CRM phù hợp nhất với đơn vị Nhiều người thường thắc mắc về việc lựa chọn mô hình này.
Không có mô hình CRM nào phù hợp cho tất cả doanh nghiệp, vì mỗi doanh nghiệp có tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh doanh và đặc thù riêng Tuy nhiên, qua khảo sát chung, doanh nghiệp có thể tham khảo các mô hình phổ biến mà nhiều doanh nghiệp khác đã lựa chọn, từ đó đánh giá mức độ phù hợp với nhu cầu của mình.
Khác với các tiêu chí đánh giá truyền thống dựa vào chỉ số tài chính, CRM yêu cầu phương thức đánh giá hiệu quả phải tập trung vào khách hàng Đánh giá CRM được thực hiện không chỉ cho các hoạt động nội bộ của doanh nghiệp mà còn cho những hoạt động liên quan đến khách hàng.
Một số chỉ số đánh giá thường được sử dụng:
- Giá trị đạt được từ khách àng h
- Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra (tỷ ệ ử l x lý thành công khiếu ại, tỷ ệ n l trả lời được c ác ắc m cth ắc ủa khách àng h ,…)
- Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện
- Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách àng đối với các bộ phận có h liên quan
- Tỷ lệ thu nhận khách àng h
- Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng
- Khả năng tiếp nhận thông tin khách àng h
- Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm
- Mức độ tin cậy của khách àng đối với DN: thương hiệu, sản phẩm, dịch h vụ
- Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách àng h
- Tỷ lệ không hài lòng của khách àng đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số h khách àng h ).
Hình 1.6 Mô hình đánh giá CRM [2]
Hệ thống CRM không chỉ là công cụ cung cấp dữ liệu thống kê và phân tích về khách hàng, mà còn phụ thuộc vào cách người sử dụng và năng lực lãnh đạo doanh nghiệp khai thác thông tin đó Việc thu thập và tích lũy kinh nghiệm để biến chúng thành tài sản chung của doanh nghiệp là một thách thức lớn Đánh giá hệ thống CRM là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa các hệ thống, giúp doanh nghiệp xác định tính phù hợp và đưa ra quyết định chiến lược đối với khách hàng.
CRM là một hệ thống quan trọng, hiện diện trong hầu hết các quy trình kinh doanh của doanh nghiệp Hệ thống này có khả năng tạo ra nhiều hình thức kinh doanh khác nhau, tùy thuộc vào mục tiêu và năng lực của tổ chức sử dụng Tuy nhiên, thực tế cho thấy việc tìm kiếm một giải pháp CRM phù hợp không phải là điều dễ dàng.
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG - MOBIFONE………….… 32 2.1 Khái quát về ngành Thông tin di động Việt Nam
Giới thiệu về ngành Thông tin di động
Thông tin di động là lĩnh vực chủ yếu truyền tải tin tức qua mạng viễn thông, bao gồm một tập hợp các thiết bị viễn thông kết nối với nhau thông qua các phương tiện truyền dẫn tín hiệu và phát sóng.
Dịch vụ viễn thông, hay còn gọi là dịch vụ truyền thông di động, là quá trình truyền tải thông tin dưới nhiều hình thức như ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh và hình ảnh giữa các điểm kết nối trong mạng viễn thông Các thiết bị đầu cuối bao gồm điện thoại di động, máy tính, máy fax, và các nền tảng Internet, cho phép người dùng truy cập vào dịch vụ truyền hình trực tuyến, hội nghị và hội thảo trực tuyến.
Hiện nay, dịch vụ Thông tin di động đang ngày càng phát triển, không chỉ tại các thành phố lớn mà còn ở những vùng sâu, vùng xa, bao gồm cả những nơi chưa có lưới điện quốc gia Các dịch vụ như gọi công an 113, cấp cứu 115, cứu hỏa 114, và trả lời khách hàng 1080, cùng với các dịch vụ cơ bản như nhắn tin, truyền số liệu, và điện thoại di động, đều góp phần nâng cao khả năng kết nối Thêm vào đó, các dịch vụ giá trị gia tăng như điện thoại VoIP, WIFI, hội nghị trực tuyến, và định vị GPS cũng ngày càng phổ biến Sự phát triển của ngành Thông tin di động không chỉ được đánh giá qua số lượng dịch vụ mà còn phản ánh sự hiện đại hóa và phồn vinh của một quốc gia, điều mà các tổ chức kinh tế quốc tế như Ngân hàng Thế giới và WTO thường xem xét.
Hiện nay, ngành viễn thông di động tại Việt Nam có 6 mạng cung cấp dịch vụ, đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế và đời sống xã hội Thông tin di động giúp kết nối mọi người, tạo ra sự gần gũi và thuận tiện hơn trong giao tiếp và trao đổi thông tin.
Các đơn vị sản xuất cơ bản của các công ty TTDĐ :
Đài viễn thông có nhiệm vụ tổ chức, lắp đặt, quản lý, vận hành, bảo dưỡng và khai thác mạng viễn thông trong khu vực được giao Đồng thời, đơn vị này cũng quản lý và kinh doanh các dịch vụ viễn thông và tin học theo quy trình quy định của ngành và Nhà nước.
Trung tâm chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và tổ chức triển khai hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ Nơi đây không chỉ chăm sóc khách hàng mà còn xây dựng và quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả Trung tâm cũng đảm nhiệm việc biên tập nội dung quảng cáo cho các dịch vụ viễn thông và tin học, đồng thời phối hợp với phòng nghiệp vụ kỹ thuật viễn thông để xử lý khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Trung tâm bảo dưỡng và ứng cứu thông tin có nhiệm vụ bảo trì, sửa chữa và xử lý nhanh chóng các sự cố kỹ thuật Trung tâm đảm bảo khôi phục thông tin kịp thời, duy trì lưu lượng thông suốt và giải quyết các vấn đề kỹ thuật trong mạng viễn thông do công ty quản lý.
Trung tâm Tin học đóng vai trò quan trọng trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh Trung tâm cung cấp các dịch vụ Internet, dịch vụ tin học, cùng với các dịch vụ giá trị gia tăng và giải trí, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu của người dùng.
Trung tâm Bán hàng và Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng, quản lý và phát triển hệ thống phân phối, cũng như tổ chức các hoạt động marketing, quảng cáo và xúc tiến thương mại Thị trường thông tin di động Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, tạo cơ hội cho các doanh nghiệp mở rộng hoạt động và nâng cao thương hiệu.
Thị trường TTD Việt Nam hiện nay đang diễn ra cạnh tranh mạnh mẽ với sự tham gia của 06 mạng đang hoạt động kinh doanh và 01 mạng đã được Chính phủ phê duyệt chuẩn bị đi vào hoạt động.
- Thị phần của các mạng TTDĐ tại Việt Nam.
Hình 2.1 Biểu đồ thị phần TTDĐ (Tính đến tháng 06/200 [20] 6)
Hình 2.2 Biểu đồ thị phần (Tính đến tháng 01/2008) [18 [20]],
Qua hai sơ đồ về thị phần TTDĐ gần nhất, ta nhận thấy sự cạnh tranh và kết quả hoạt động của Công ty TTDĐ Mobifone so với đối thủ lớn nhất trên thị trường hiện nay là Công ty Viễn thông Quân đội Viettel Mobile Viettel Mobile đã thể hiện hiệu quả vượt trội hơn các đối thủ khác và gia tăng thị phần trên thị trường.
Công ty Viễn th ng Qu n đội Viettel Mobile c ốc độ ăng trưởng nhanh hơn, ô â – ó t t
Công ty Dịch vụ viễn thông Vinaphone đang trải qua sự giảm sút thị phần nhanh chóng do sự bao cấp của VNPT, dẫn đến tình trạng trì trệ trong quản lý Hoạt động chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng đúng mức, và công tác marketing còn yếu kém, khiến khách hàng chuyển sang Mobifone và Viettel Mobile.
Ngành TTDĐ Việt Nam hiện nay vẫn chịu ảnh hưởng của tính bao cấp và độc quyền, dẫn đến cạnh tranh không bình đẳng Sự bảo hộ từ Nhà nước và một số yếu tố khác đã tạo ra môi trường kinh doanh không công bằng, ảnh hưởng đến sự phát triển và đổi mới trong lĩnh vực này.
Bộ ngành không đúng chức năng được kinh doanh và khai thác, ví dụ Công ty
Hanoi Telecom cung cấp công nghệ viễn thông cho phép gọi điện di động ở mọi vùng, nhưng Nhà nước chưa cho phép điều này để bảo vệ công nghệ cũ của VNPT Để thấy rõ lợi ích từ việc giữ gìn khách hàng và cần thiết phải có công cụ cạnh tranh thực sự, cần có 2-3 tập đoàn lớn đầu tư vào Việt Nam cùng với chính sách mở cửa cạnh tranh Hiện nay, các công ty TTDĐ đang áp dụng giải pháp CRM để cạnh tranh, liên tục đưa ra các chính sách khuyến mại hướng tới khách hàng và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Đồng thời, các doanh nghiệp cũng đang nâng cấp các trung tâm CSKH (Call Center) để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Sau khi thành lập, VNPT trở thành doanh nghiệp độc quyền cho đến năm 1995, khi Chính phủ cho phép thành lập 2 công ty mới là VIETTEL và SPT, mở đầu cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông Để thúc đẩy thị trường, Chính phủ tiếp tục cho ra đời các công ty như EVN Telecom, Vishipel và Hanoi Telecom Từ đầu năm 2004, thị trường TTDĐ đã có sự chuyển biến mạnh mẽ, chấm dứt tình trạng độc quyền và khởi đầu cho sự cạnh tranh rõ rệt giữa các dịch vụ TTDĐ.
Vai trò của ngành Thông tin di động …
TTDĐ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế xã hội, bảo đảm an ninh quốc phòng và nâng cao đời sống vật chất - tinh thần của nhân dân Là một ngành phục vụ công cộng, TTDĐ là bộ phận thiết yếu của cơ sở hạ tầng kinh tế xã hội và cũng là ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần lớn vào sự tăng trưởng của đất nước Sự quan trọng của ngành này thể hiện rõ rệt trong nhiều lĩnh vực khác nhau, từ phát triển kinh tế đến cải thiện chất lượng cuộc sống của người dân.
Quá trình trao đổi thông tin được thúc đẩy nhanh chóng, giúp rút ngắn thời gian giao dịch buôn bán Điều này khuyến khích việc khai thác các nguồn lực toàn cầu, đồng thời hỗ trợ quản lý hiệu quả và giảm chi phí vận chuyển.
Ngành TTDĐ đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ người dân về giáo dục và đào tạo, đồng thời cung cấp cảnh báo về dịch bệnh, động đất và sóng thần Ngoài ra, ngành này còn góp phần vào việc phòng ngừa và chữa trị bệnh, cũng như duy trì sự quản lý hiệu quả các dịch vụ và chương trình của Chính phủ thông qua việc chia sẻ thông tin nhanh chóng và hiệu quả.
Chủ trương xã hội hoá Internet của Đảng và Chính phủ đã giúp ngành TTDĐ Việt Nam thay đổi cách thức làm việc, kinh doanh, vui chơi, tìm kiếm thông tin và học tập của người dân Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh đất nước đang chuyển mình từ xã hội nông nghiệp sang công nghiệp và hội nhập với nền kinh tế toàn cầu.
Việt Nam được công nhận là một trong những quốc gia có mạng lưới viễn thông hiện đại, liên tục nằm trong top 10 nước có tốc độ phát triển viễn thông nhanh nhất thế giới theo đánh giá của Liên minh Viễn thông quốc tế (ITU) Mặc dù vẫn được xếp vào nhóm nước có thu nhập thấp với mức thu nhập bình quân dưới 2 USD/người/ngày, người dân Việt Nam vẫn được hưởng lợi từ các dịch vụ viễn thông và TTDĐ tiên tiến Hiện nay, mức độ số hoá của mạng lưới viễn thông tại Việt Nam đạt tiêu chuẩn cao nhất trong khu vực, thể hiện sự đóng góp quan trọng của ngành Viễn thông và TTDĐ.
2.1.4 Môi trường kinh doanh của ngành TTDĐ Việt Nam
Nền kinh tế Việt Nam vẫn chưa được công nhận là nền kinh tế thị trường, cả bởi cộng đồng quốc tế lẫn người tiêu dùng trong nước, do nhiều vấn đề chưa được giải quyết, đặc biệt là một số vấn đề nổi bật cần được chú ý.
Các cơ chế chính sách của Nhà nước hiện chưa đảm bảo sự cạnh tranh bình đẳng giữa các loại hình doanh nghiệp như doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp Nhà nước, doanh nghiệp liên doanh và công ty TNHH Điều này đặc biệt rõ ràng trong các ngành sản xuất kinh doanh giống nhau, chẳng hạn như ngành thương mại dịch vụ.
Thứ hai: Pháp luật Việt Nam chưa nhất quán (thay đổi nhiều, luật của
Việc chồng chéo giữa các bộ ngành gây khó khăn trong thực thi và áp dụng quy định, đồng thời thiếu sự kiểm tra và quản lý hiệu quả Điều này dẫn đến tình trạng không công bằng và thiếu minh bạch trong hoạt động kinh doanh.
Nạn tham ô, tham nhũng và cửa quyền vẫn còn phổ biến, gây khó khăn trong việc kiểm soát và hạn chế, dẫn đến sự trì trệ của bộ máy công quyền và cản trở sự phát triển kinh tế của đất nước.
Trong lĩnh vực viễn thông di động, Mobifone và Vinaphone là hai mạng đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam Tuy nhiên, sự không công bằng trong ngành này đã diễn ra khi Mobifone hợp tác với tập đoàn Comvik/Kinnevik của Thụy Điển từ năm 1995 đến 2005 Bộ Bưu chính Viễn thông đã có những ưu ái nhất định cho Vinaphone, thể hiện qua việc phát triển thị trường và lắp đặt trạm phát sóng Vinaphone nhận được sự bảo hộ và phân phối sản phẩm thông qua hệ thống Bưu điện tại các tỉnh, thành phố, điều này đã tạo ra sự chênh lệch rõ rệt giữa hai mạng.
Mobifone phải tự tìm kiếm kênh phân phối cho các dịch vụ của mình, trong khi Vinaphone đã có sẵn hệ thống phân phối mạnh mẽ Khi Mobifone phát triển một dịch vụ giá trị gia tăng mới mà Vinaphone chưa triển khai, điều này tạo ra cơ hội cạnh tranh cho Mobifone trên thị trường viễn thông Việt Nam.
Bộ Bưu chính Viễn thông vẫn chưa cấp phép triển khai, khiến Mobifone, từ năm 2005, trở lại 100% vốn Nhà nước thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Mặc dù đã được đối xử công bằng hơn, nhưng Mobifone vẫn chưa đạt được mức cạnh tranh bình đẳng, cho thấy sự cạnh tranh trong ngành vẫn chưa đạt tiêu chuẩn của nền kinh tế thị trường.
Nhà nước đã cho phép quá nhiều mạng di động hoạt động trong một thị trường tiêu dùng hạn chế với hơn 80 triệu dân, dẫn đến sự phát triển không đúng chức năng của một số ngành Các mạng như Viettel Mobile và EVN Telecom đang kinh doanh dịch vụ viễn thông, trong khi G Tell, được thành lập bởi Bộ Công an và một tập đoàn Nga, cũng tham gia vào thị trường Sự cạnh tranh giữa các mạng di động này, đặc biệt là Viettel và EVN Telecom, đang bị đánh giá là không công bằng trong số 6 mạng di động hiện có tại Việt Nam.
Viettel Mobile nổi bật trên thị trường mạng di động nhờ nhiều ưu thế, giúp phát triển nhanh chóng trong thời gian qua Họ đã học hỏi từ kinh nghiệm của các mạng đi trước, tránh được những sai lầm và xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý Tuy nhiên, thành công của Viettel Mobile không thể tách rời khỏi nguồn lực và tiềm năng sẵn có từ Quân đội Trong khi các đối thủ lớn như Mobifone và Vinaphone đã có bề dày lịch sử và đang phát triển mạnh mẽ, Viettel Mobile vẫn khẳng định vị thế với những lợi thế độc đáo mà các mạng khác không có.
Khái quát về Công ty Thông tin di động – Mobifone…
Ngành TTDĐ đang ngày càng phát triển, và việc áp dụng cũng như triển khai phần mềm CRM trở nên khả thi cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa Tuy nhiên, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải có đủ năng lực để thực hiện và áp dụng hiệu quả các giải pháp CRM.
Hiện nay, các mạng TTDĐ tại Việt Nam chưa áp dụng đầy đủ phần mềm CRM Mobifone, nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu về doanh thu, công nghệ và chuyên nghiệp trong kinh doanh, đã có chính sách và quy trình ISO về CSKH, nhưng vẫn chưa đạt được mức quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả Việc quản lý dữ liệu khách hàng và CSKH của Mobifone vẫn còn phân tán, thiếu sự tập trung cần thiết để phát triển lên mức quản lý cao hơn như CRM.
2.2 Kh ái quát v Côề ng ty Th ng tin di độngô - Mobifone
2.2 1 Sự ra đời của Công ty
Ngày 16 tháng 4 năm 1993, với s ự ra đời đầu ti n trong lĩnh ực ê v
Thông tin di động là Công ty Th ng tin di độngô - Mobifone đánh d bấu ước khởi đầu ủa ành c ng Th ng tin di động t ô ại Việt Nam.
Tên tiếng Việt: C ng ty Th ng tin di độngô ô
Tên giao dịch: Vietnam Mobile telecom S vice Company (viết t er ắt VMS)
Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) trong giai đoạn 1995-2005.
Công ty Th ng tin di độngô là DN Nhà nước ạng ộ , hạch toán độc h m t lập, trực thuộc ập đ àn ưu chính viễn th ng Việt Nam t o B ô
B ộ chủ quản: Bộ BCVT, nay là B ộ Th ng tin vô à Truyền thông
2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của Công ty
Công ty chuyên tổ chức thiết kế xây dựng và phát triển mạng lưới, đồng thời triển khai các dịch vụ mới liên quan đến thông tin di động mặt đất.
Công ty chuyên khai thác và cung cấp dịch vụ thông tin di động trên toàn quốc, nhằm đảm bảo an ninh thông tin phục vụ cho sự phát triển kinh tế, xã hội và chính trị của đất nước.
2.2.3 C c ơ ấu b m ộ áy qu ản lý của Công ty
CChhứứcc nnănăngg,, nnhhiiệệmm vvụụ ccủủaa ccááccđơđơnn vvị ị tthhuuộộccCCôônngg ttyy::
11 PPhhòònngg TTổổ cchhứứcc HHàànnhh cchhíínnhh::
CôCônngg ttáácc ttổổ cchhứcức bbộộ mmááyy,, ttổổ cchhứứcc ccáánn bbộộ ĐàĐàoo ttạoạo;;
CôCônngg ttáácc llaoao đđộộngng ttiiềnền llưươơnngg;;
CôCônngg ttáácc ttổổnng g hhợợpp,, tthhii đđuuaa kkhheenn tthhưưởnởngg,, đođoàànn tthhể;ể;
CôCônngg ttáácc hhàànnh h cchhíínnhh qquuảảnn ttrrịị VVậận n cchhuuyyểểnn;;
- CôCônngg ttáácc AATLTLĐĐ,, PPCCCCNN,, bbảoảo vvệệ, , aann nniinnhh, , qquuốcốc pphhòònngg
P GIÁ CƯỚC TIẾP THỊ P CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG
P QUẢN LÝ ĐẦU TƯ XÂY DỰNG
BAN QUẢN LÝ DỰ ÁN TTĐD
XÍ NGHIỆP THIẾT KẾ, SẢN XUẤT
Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức của Công ty TTDĐ – Mobifone 18 [ ]
22 PPhhòònngg KKế ế hhooạạcchh BáBánn hhàànngg::
CôCônngg ttáácc bbáánn hhàànngg vvàà pphhốốii hhợợpp ccôônngg ttáác c ssaauu bbánán hhàànngg;;
CôCônngg ttáácc pphhâânn pphhốối i vvàà kkêênnhh pphhâânn pphhốối;i;
- CôCônngg ttáácc pphháátt ttrriểiển n tthhịị ttrưrườờnng.g
- CôCônngg ttáácc ttiiếếpp tthhịị vvàà ggiiáá ccưướcớc
44 PPhhòònngg TThhaannhh ttooáánn ccướướcc pphíhí::
CôCônngg ttáácc ggiiảiải qquuyyếếtt ccônôngg nnợợ kkhháácch h hhàànngg
- CôCônngg ttáácc ttưư vvấấnn ppháháp p llýý
55 PPhhòònngg CChhăăm m ssóócc kkhháácchh hhàànng:g:
ChChăămm ssóócc vvàà dduuyy ttrrìì kkhháácchh hhàànngg,, ccôônngg tátácc PPuulliicc RReellatatiioonn
- GiGiảiải qquuyếyếtt kkhihiếếuu nnạạii ccủủaa kkhháácchh hhààngng
QuQuảnản llýý ddữữlliiệuệu kkhhácáchh hhànàngg
QuQuảnản llýý ssốố lliiệệuu SSiimmCCaarrdd, , kkhhoo ssốố tthhuuêê bbaoao .
66 PPhhòònngg KKếế ttoáoán n ThThốốnngg kkêê TTààii cchhíínnhh::
- CôCônngg ttáácc kkếế ttooáánn, ,ththốnốngg kkêê, , ttààii cchhíínnhh
CôCônngg ttáácc qquuảnản llýý vvậtật ttưư,, ttààii ssảảnn pphhụụcc vvụụ ssảản n xxuuấấtt,, kkiinhnh dodoaanhnh
CôCônngg ttáácc qquuảnản llýý ccácác ddụụ áánn
77 PPhhòònngg KKếế ttoáoán n ThThốốnngg kkêê TTààii cchhíínnhh::
CôCônngg ttáácc tthhẩmẩm địđịnhnh ccáácc ddựự áánn,, hhợợpp đđồồnngg;;
CôCônngg ttáácc qquuyyếếtt ttooáánn vvàà tthhaannhh llýý .
8 PPhhòònngg KKhhaaii tthháác ccácác c DDịịcchh vvụụ GGTTGGT:T:
QuQuảnản llýý,, vvậậnn hhàànnhh,, kkhahaii ththáácc, , bbảoảo ddưưỡỡnngg hhệệ tthhốốngng ININ vvàà cácácc tthhiiếếtt bbịị p phhụ ụ ttrrợợ ccùùnngg pphhầầnn mmềềm m hhệệ tthhốốnnggccó ó lliiênên qquauann
QuQuảảnn llý,ý, vậvậnn hhàànhnh,, kkhhaiai ththáácc,, bbảoảo dưdưỡỡnngg ccáácc hệhệ tthhốốnng g ddịịchch vvụụ
GGTTGGTT vvàà ccáácc hhệ ệ tthhốnốngg tthhiếiếtt bịbị,, pphầhầnn mmềềmm pphhụụ ttrrợ ợ ccó ó lliiêênn qquuaann
9 PPhhòònngg KKỹỹ tthuhuậậtt KKhhaaii ththáácc::
- CôCônngg ttáácc ứứnngg ddụụnngg ccôônngg nngghhệệ mmớớii vvàà ddịịcchh vvụụ mmớớii vvềề TTTDTDĐĐ
CôCônngg ttáácc KKhohoa a hhọọc c KKỹỹ tthhuuậật t ssánáng g kkiiếếnn hhợpợp llýý hhooáá ssảảnn xxuuấấtt
CôCônngg ttáácc pphhòònngg cchhốốngng bãbãoo llụụtt ttooààn n CCônôngg ttyy
- QuQuảnản llýý, , đđiiềều u hhàànnhh, , kkhhaai iththácác mmạạnngg ttiinn hhọọc,c, ccáácc tthhiiếếtt bbịị ttiinn hhọọcc
QuQuảnản llýý, , kkhhaaii ttháhácc vvàà hhỗ ỗ ttrrợ ợ ttrriiểnển kkhhaaii tthhựực c hhiiệệnn ccáác cứứnngg ddụụnngg
1111 TTrruunngg ttââmm ttíínnhh ccướướcc vàvà đđốốii ssooáátt ccướướcc::
- QQuuảảnn llýý,, đđiiềuều hhàànnhh,, ttrriiểểnn kkhhaiai tthhựựcc hhiiệnện ccôônngg tátácc ttíínhnh cưcướớcc vàvà đđốốii ssooáátt ccưướớcc .
1122 PPhhòònngg QQuuảnản llýý đđầầuu ttư ư xxâây y ddựnựngg::
CôCônngg ttáácc ĐĐTXTXDD ssử ử ddụụnng g nngguồuồn n vvốốnn ttáiái đđầầu u ttưư
- CôCônngg ttáácc ssửửaa chchữaữa,, ccảảii ttạạoo ssửử ddụụnngg nngguuồồnn vvốốnn cchhii pphhíí
- - TTổ ổchchứcức ttririểểnn khkhaiai ttrrààoo hhàànngg,, xxéét t tthhầầuu vàvà đđấuấu tthhầuầu cácácc ddự ự áán n llớớnn ccủủaa CCôônngg ttyy
- - LLậpập kkếế hhooạạcchh, , ddựự bbááoo vàvà tthhựựcc hhiiệệnn ccôônngg ttáácc xxuuấất t nnhhậập p kkhhẩuẩu
155 PPhhòònngg CCônôngg nngghhệệ vàvà PPháhátt ttrriểiểnn mmạạnngg::
- Nghiên cứu, phát triển, tiếp thu, quản lý, chuyển giao các công nghệ êti n tiến
1166 BBaann qquuảản n llýý ddựự áánn TTTTDDĐĐ::
- Quản lý, triển khai các dự án lắp đặt, bảo dưỡng, trang bị các đài trạm phát sóng
- Quản lý, khai thác, triển khai, vận ành ất cả các nhiệm ụ để kinh h t v doanh dịch v ụ được ốt và t đáp ứngnhu cầu KH c Côủa ng ty
Ban Giám Đốc Trung Tâm bao gồm các phòng ban như tổ chức hành chính, kế toán thống kê tài chính, chăm sóc khách hàng, kinh doanh và marketing, thanh toán cước phí, kiểm tra các dịch vụ giá trị gia tăng, tin học tính cước, quản lý dự án xây dựng, cùng với đội ngũ hỗ trợ khách hàng qua đường dây 1090 và kỹ thuật khai thác đường truyền vô tuyến.
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC I
Hình 2.4 : Cơ cấu tổ chức của Trung tâm TTDĐ KVI [18]
2.2.4 M ột s k ố ết qu ho ả ạt động chính của Công ty
Công ty TTDĐ Mobifone là mạng TTDĐ hàng đầu tại Việt Nam về doanh thu, thị phần và dịch vụ giá trị gia tăng phong phú Với chất lượng dịch vụ cao, sự chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng và đội ngũ nhân viên trình độ, Mobifone đã được người tiêu dùng bình chọn là mạng điện thoại di động ưa chuộng nhất trong những năm gần đây Trong giai đoạn 2005-2007, Mobifone liên tiếp nhận giải thưởng mạng thông tin di động tốt nhất tại lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổ chức Đặc biệt, năm 2007, Mobifone vinh dự được UNDP xếp hạng Top 20 trong danh sách 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam.
Nam kiểm tra và công bố là mạng Th ng tin di độngô có chất ượng l mạng lưới ốt nhất Việt Nam t
Năm 2007, Công ty TTDĐ đạt doanh thu 14.000 tỷ đồng, trở thành doanh nghiệp có doanh thu lớn nhất tại Việt Nam, với lợi nhuận 6.530 tỷ đồng và nộp ngân sách Nhà nước hơn 2.600 tỷ đồng Số lượng thuê bao hoạt động trên mạng vượt 1 triệu, chiếm hơn 40% thị phần TTDĐ tại Việt Nam.
Dưới đây là các kết quả sản xuất kinh doanh chính trong giai đoạn 2005-2007 và kế hoạch cho năm 2008 của Công ty, được tổng hợp từ Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2007 và triển khai kế hoạch năm 2008.
Thuê bao thực phát triển (Đv: TB)
Thuê bao thực phát triển (Đv: TB)
Hình 2.5: Kết quả SXKD chính trong giai đoạn 2005 -2007 [19]
- M s kột ố ết quả chính cho riêng năm 2007, cụ thể như sau: [19]
- Thuê bao phát triển mới: 10.047.381 TB đạt 126% ế hoạchk
- Thuê bao thực phát triển: 6.468.294 TB đạt 184,8% ế hoạch k nội bộ (3,5 triệu TB) và 215,6% kế hoạch Tập đoàn giao (3 triệu TB)
- Doanh thu phát sinh: 13.485 tỷ đồng, ạt 105,4% ế hoạch đ k Tập đoàn giao (12.800 tỷ đồng) và bằng 137% so với thực hiện 2006 (9.800 tỷ)
- Thu hộ Tập đoàn: 400 tỷ đồng, ạt 114,3 % KHT đ Đ
- Thu nhập doanh nghiệp: 6.530 tỷ đồng, ạt 100,2% KHTĐ đ
- Nộp Ngân sách Nhà nước: 2.600 tỷ ồng, ạt 102,9 % KHT đ đ Đ (2.527 tỷ đồng)
2.3 Thực trạng công t CRM của Công ty Th ng tin di ác ô động -
2.3.1 Tình hình CRM của Công ty tr ong những năm qua
Hiện nay, Công ty TTDĐ Moifone chưa áp dụng mô hình và phần mềm CRM, mà thay vào đó sử dụng phần mềm Customer Care cùng một số ứng dụng liên quan như phần mềm thanh toán cước phí Quy trình triển khai và sử dụng phần mềm Customer Care gặp nhiều hạn chế so với việc áp dụng mô hình và phần mềm CRM Việc sử dụng nhiều phần mềm dẫn đến thông tin và dữ liệu không được tập trung, gây khó khăn trong việc nhập dữ liệu và quản lý thông tin, đồng thời tốn thời gian hơn.
Mặt khác, mỗi đơn vị quản lý một tài phần mềm theo chức năng nhiệm vụ dẫn đến khó khăn trong việc phối hợp trong công tác quản lý hệ thống thông tin, giải quyết công việc và có thể xảy ra tình trạng chồng chéo công việc giữa các đơn vị liên quan.
Hiện nay, tại Công ty Thông tin di động, phòng Chăm sóc Khách hàng (CSKH) và các Trung tâm khu vực chịu trách nhiệm quản lý dữ liệu khách hàng Họ phối hợp với các đơn vị khác để giải quyết khiếu nại, thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng, marketing và bán hàng hiệu quả.
Phần mềm hỗ trợ công tác tính ước và quản lý khách hàng của Công ty, cùng với các Trung tâm khu vực, được tích hợp với nhiều phần mềm phụ trợ Tuy nhiên, việc quản lý và thực hiện vẫn chỉ đáp ứng được một số yêu cầu nhất định.
4 Thanh toán cước phí (Dự Phòng)
5 Hỗ trợ giải quyết khiếu nại
8 Hỗ trợ 145 TT1(Dự Phòng)
9 Đấu nối qua SMS Connection
10 Khôi phục mật khẩu FPT
Các đầu mục từ 1 đến 10 liên quan đến lĩnh vực chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại, cho phép các đơn vị chức năng truy cập, khai thác và quản lý thông tin theo quy định của Công ty Mỗi cá nhân và đơn vị được cấp quyền truy cập thông qua tên và mật khẩu, do phòng Tin học quản lý về mặt kỹ thuật.
Mục 1: Đấu nối qua WEB 1, mục n ày do phòng CSKH quản lý, các đơn vị có quyền truy c , khai thác là phòngập K ế hoạch - Bán àng h và marketing, phòng Thanh toán ước ph , các chi nhánh ử c í , c a hàng, đại lý, nhân viên tiếp xúc khách hàng được cấp quyền có thể truy cập vào phầm mềm thực hiện việc:
- Đấu nối sim số, mở tài khoản mới.
- Sửa, thay đổi, khôi phục sim số hỏng, lỗi
Lập hồ sơ khách hàng ban đầu và thực hiện thay đổi hợp đồng cho các loại thuê bao di động khi khách hàng đến làm thủ tục hòa mạng mới là rất quan trọng Đồng thời, việc cập nhật thông tin khách hàng cũng cần được thực hiện để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong quản lý dịch vụ.
Mục 2: Đấu nối qua WEB 2, mục này công dụng như mục và được 1 sử dụng khi mục phát sinh lỗi hệ thống.1
Tổng kết chương 2
Chương 2 đã phân tích thực trạng công tác quản lý quan hệ khách hàng của Công ty Thông tin di động Mobifone và các đối thủ cạnh tranh (đặc – biệtlà Viettel Mobile) dựa theo cơ sở lý thuyết về CRM và theo các nội dung của CRM đã được phân tích và tổng hợp tại chương 1 của luận văn, tác giả đã nhận ra các vấn đề về quản lý quan hệ khách hàng của Công ty Thông tin di động Mobifone, cụ thể như sau:–
2.4.1 Những điểm mạnh và kết quả đã đạt được của Công ty
Công ty vẫn dẫn đầu thị trường về các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh chính, bao gồm doanh thu, tổng lợi nhuận và lợi nhuận tính trên đầu thu Chất lượng mạng lưới, số lượng dịch vụ gia tăng, và tính chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng cũng được cải thiện Các chỉ số này đã cho thấy kết quả tích cực từ các cuộc khảo sát của tổ chức trong và ngoài nước.
- Công ty đã đang sử ụng ột ệ thống d m h mô hình và phần ềm CSKH m
”Custom C e” và đang khai th âer ar ácph n mềm này m cột ách á kh hiệu ả và qu tiện dụng ho c ng tác quản c ô lý khách àng h
- Công ty đã đề ra các ế hoạch ụ thể cho từng giai đ ạn, từng ăm k c o n hoạt động và có s êố li u tổng kết, đánh á gi chính ác x
- Nhiều ăm liền hoàn thành ác chỉ ti u kế hoạch ội ộ n c ê n b và k ế hoạch
T o ập đ àn BCVT giao, thậm í c vtr òn ượt xa các con số ế hoạch k
- Công ty đã thường xuyên nghi n cứu thị trườngê và nhu cấu KH, đã có c kêác nh khảo sát, đánh gi khác nhau về KH thường xuyá ên
Công ty và doanh nghiệp cần có kinh nghiệm thực tiễn và chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng để thu hút và giữ chân những khách hàng "đại gia" có khả năng sử dụng dịch vụ và phương thức thanh toán lớn.
Công ty hoạt động độc lập và có phần chủ động trong việc cạnh tranh với các đối thủ khác, đặc biệt là hai đối thủ lớn nhất trên thị trường là Viettel Mobile và Vinaphone.
- Công ty có l ộ trình phát triển, chiến ược ụ thể l c và đề ra các biện pháp chiến lược ụ thể theo từng n c ăm:
Công ty đã xác định các biện pháp cụ thể nhằm thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm, như được nêu trong báo cáo công tác sản xuất kinh doanh năm 2006, 2007 và triển khai kế hoạch cho các năm 2007, 2008.
+ Các danh m ục biện pháp đối với năm 200 7:
1- Mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng mạng lưới, cập nhật công nghệ
2- Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng và sau bán hàng
3- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và tối ưu hóa bộ máy tổ chức + Các danh m ục biện pháp đối với năm 200 8:
1 Đầu tư mở rộng vùng phủ sóng, cập nhật công nghệ đi đôi với tăng cường tối ưu hóa và nâng cao chất lượng mạng lưới
2 Tăng cường các dịch vụ GTGT và các dịch vụ tiện ích cho KH
3 Phát triển mạnh kênh phân phối đến tận cấp huyện, tiêu chuẩn hóa quy mô và cơ sở vật chất của các đại lý chuyên Mobifone (khang trang, hiện đại) nhằm nâng cao hình ảnh của Công ty trên thị trường
4 Ứng dụng mạnh mẽ CNTT trong công tác điều hành và quản lý trong phạm vi toàn Công ty
5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tăng cường đào tạo, , chuẩn hóa đội ngũ cán bộ với những tiêu chuẩn cao hơn, phù hợp với yêu cầu mới
6 Xây dựng và hoàn thiện văn hóa DN tiên tiến, hiện đại trên nền tảng văn hoá truyền thống Việt Nam
7 Hoàn thiện quá trình cổ phần hóa Công ty đồng thời với việc xây dựng mô hình tổ chức của công ty phù hợp với tình hình và định hướng phát triển của công ty
8 Không ngừng chăm lo mọi mặt đời sống tinh thần và vật chất cho toàn bộ CB-CNV của Công ty
9 Tiếp tục quán triệt và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật, cơ chế, chính sách, chế độ của Nhà nước, của Bộ, ngành và của Tập đoàn
10 Tổ chức triển khai có hiệu quả các cuộc vận động thi đua của Công ty, của Tập đoàn, của Cơ quan quản lý nhà nước các cấp
11 Tranh thủ tối đa sự chỉ đạo, tạo điều kiện của các cấp các ngành
2.4.2 Một số điểm còn tồn tại của Công ty
Việc sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng hiện tại của công ty không đáp ứng được tính hiệu quả và yêu cầu cạnh tranh trong thời gian gần đây Tuy nhiên, công ty vẫn chưa có phương án nâng cấp hay thay thế hệ thống phần mềm này.
- Vùng phủ óng òn chưa kín ả ước s c c n và thấp ơn đối thủ cạnh tranh h lớn nhất là Viettel Mobile.
Công ty là doanh nghiệp tiên phong trên thị trường nước nhà, nhưng việc học hỏi từ các doanh nghiệp đi trước vẫn còn hạn chế Điều này dẫn đến những khó khăn và vấn đề phát sinh không thể lường trước trong quá trình triển khai.
- Chưa c Trung t m dịch ụ KH chuy n trách, c ng tác quảnó â v ê ô lý quan h ệ KH còn manh mún chưa tập trung v phân công trách nhiệm ác đơn vịà c c òn nhiều mâu thuẫn
Các chương trình quảng cáo và khuyến mãi hiện tại chưa đạt hiệu quả mong muốn so với chi phí đã bỏ ra, dẫn đến việc cần xem xét lại vấn đề này trong báo cáo nội bộ của Công ty.
Sau khi kiểm tra, đã phát hiện lỗi nhưng chưa có biện pháp xử lý nghiêm khắc để làm gương và trở thành quy chế Thậm chí, các đợt kiểm tra và khảo sát còn được thực hiện bởi đối tác thuê ngoài, dẫn đến kết quả chỉ mang tính giáo dục và phòng ngừa, mà chưa tìm ra phương án xử lý cho nhân viên vi phạm.
Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và trả lời đường dây nóng chủ yếu là nhân viên thuê qua đối tác Tuy nhiên, công ty chưa có quy định cụ thể và đủ mạnh để xử lý lỗi của những nhân viên này, dẫn đến việc thực hiện cam kết còn thiếu trách nhiệm Hơn nữa, công ty cũng chưa tìm ra phương án gắn bó lợi ích lâu dài của các nhân viên này với tổ chức.
- Công tác Marketing còn ếu, chưa ph n loại y â và định ị KH chính ác v x để có chiến lược, ích nh sách ịp th và k ời đúng hướng
Để đạt được kế hoạch nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, cần triển khai các biện pháp cụ thể nhằm giảm thiểu áp lực và cải thiện hiệu quả hoạt động Điều này bao gồm việc tập trung vào việc phát triển các giải pháp sáng tạo và nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG - MOBIFONE 90 3.1 Giải pháp 1: Hoàn thiện nội dung thực hiện công tác CRM tại Công
Nội dung của giải pháp
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH), ngày càng nhiều công ty, trong đó có Công ty Thông tin di động – Mobifone, đã chú trọng hơn đến việc quản lý quan hệ khách hàng Mặc dù Mobifone đã ưu tiên cho công tác CSKH trong những năm gần đây, nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế và thiếu sót trong nội dung và đơn vị thực hiện, dẫn đến việc chưa bao quát hết các khía cạnh của công tác này Do đó, công ty cần bổ sung các nội dung cần thiết để cải thiện hiệu quả CSKH.
1- Quy trình và tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên chính thức, tiêu chuẩn tuyển dụng viên qua đối tác và các cam kết đối với nhân viên qua đối tác (lao động thời vụ) cho công tác này cần được xây dựng lại và bổ sung một số yêu cầu mới để đáp ứng yêu cầu của công tác CRM đặt ra hiện nay: Hiện nay, nhân viên làm việc cho công tác này còn nhiều cấp bậc và loại hình ký hợp đồng lao động khác nhau:
Công ty tổ chức công tác chăm sóc khách hàng qua nhiều cấp bậc nhân viên, bao gồm chuyên viên khối văn phòng, chuyên viên tại Trung tâm, chuyên viên Chi nhánh, giao dịch viên tại các Cửa hàng, Đại lý và điểm bán lẻ.
Có hai loại hình ký hợp đồng lao động: Hợp đồng với Công ty, nơi nhân viên chính thức biên chế Nhà nước được hưởng nhiều ưu đãi từ lợi ích của Công ty, và Hợp đồng lao động thuê qua đối tác hoặc Đại lý, điểm bán lẻ, trong đó lợi ích của lao động không gắn liền với lợi ích của Công ty.
Đối với lao động chính thức, công ty cần thiết lập tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên theo quy trình và quy định nghiêm ngặt hơn.
Công ty yêu cầu ứng viên tốt nghiệp đại học chính quy với bằng khá trở lên, phù hợp với chuyên ngành và vị trí làm việc Tuy nhiên, việc phân công công
Để nâng cao hiệu quả thi tuyển dụng đầu vào, ngoài việc yêu cầu ứng viên có chuyên môn đào tạo, cần thiết lập các câu hỏi và bài tập tình huống cụ thể
Đào tạo và thời gian thử việc cần được thực hiện thông qua việc hướng dẫn thực hành các tình huống cụ thể, đồng thời kiểm tra kết quả tiếp thu một cách
Công ty cần cải thiện hợp đồng lao động thuê qua đối tác bằng cách tăng cường các điều khoản liên quan đến tuyển dụng, đào tạo và quy định xử lý đối với
Để đảm bảo hiệu quả trong quá trình đào tạo và thời gian thử việc, yêu cầu đào tạo chuyên môn cần được thực hiện trước khi bố trí vào vị trí làm việc, với thời gian tối thiểu là 7 ngày thay vì 1,5 - 2 ngày như hiện nay Điều này nhằm trang bị đầy đủ kỹ năng cần thiết cho nhân viên Công ty cần làm rõ trong hợp đồng với đối tác về trách nhiệm đào tạo, thời gian cần thiết để đào tạo lại, cũng như nội dung và quy trình đào tạo cụ thể.
Công ty cần xây dựng chính sách liên kết lợi ích của nhân viên với mục tiêu của mình, đặc biệt khi thuê lao động qua đối tác, chỉ chi trả một khoản cố định mà không có phúc lợi bổ sung Để đảm bảo tuân thủ quy định, Công ty cần có biện pháp xử lý nghiêm khắc hơn, như chấm dứt hợp đồng lao động, nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm của nhân viên và giảm thiểu vi phạm quy định.
KH và mất nhiều thời gian giải quyết khiếu nại,
2- Kiểm tra, giám sát thường xuyên việc thực hiện công việc của nhân viên các cấp, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với KH để có các phương án xử lý, đào tạo lại, đào tạo nâng cao trình độ chuyên mônđáp ứng yêu cầu công tác CRM
Ban lãnh đạo Công ty nên tiến hành kiểm tra bất ngờ và bí mật về việc thực hiện công việc của các loại lao động tại các đơn vị khác nhau Việc giao nhiệm vụ kiểm tra chéo giữa các đơn vị là cần thiết và cần đảm bảo tính trung thực trong quá trình này.
Hiện nay, việc thực hiện nhiệm vụ của nhân viên vẫn còn nhiều vi phạm nghiêm trọng mà chưa được kiểm tra đúng mức Chẳng hạn, nhân viên trực tổng đài hỗ trợ khách hàng 1090 thường xuyên ngủ gật trong ca trực, không nghe điện thoại từ các đường dây hỗ trợ cấp dưới hoặc từ khách hàng Hơn nữa, trong giờ làm việc, họ còn gọi điện riêng và trò chuyện không liên quan đến công việc, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Lợi ích của giải pháp
Việc thực hiện giải pháp này sẽ giúp Công ty củng cố việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy định và quy trình trong quản lý quan hệ khách hàng, đồng thời xây dựng một đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn cao.
Công ty đã xác định những kỹ năng còn thiếu của nhân viên ở các cấp độ khác nhau nhằm xây dựng kế hoạch đào tạo phù hợp với thời gian và trình độ của từng nhân viên.
Các công việc cần được thực hiện đúng quy trình nhằm nâng cao trách nhiệm và chất lượng phục vụ của nhân viên thuê qua đối tác.
- Lập các báo cáo phân tích các mảng công việc được dễ dàng và chính xác
- Lập được kết hoạch và tìm kiếm kế hoạch marketing ngay tại phần mềm này
3.2 Giải pháp 2: Quy định bổ ung một số chức năng, nhiệm vụ s cho các đơn vị liên quan:
3.2.1 Cơ sở thực hiện giải pháp:
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đã dẫn đến sự ra đời của nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng, làm gia tăng nhu cầu phong phú của khách hàng Để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh, các công ty cần tìm tòi và phát minh sản phẩm cũng như dịch vụ mới nhằm tăng lợi thế cạnh tranh Điều này kéo theo sự cần thiết phải có các đơn vị chuyên môn phụ trách các công tác liên quan Khi công ty cung cấp nhiều loại hình dịch vụ hơn, yêu cầu trong công tác quản lý và thực hiện công việc cũng gia tăng Bên cạnh đó, sự đa dạng và phong phú trong yêu cầu của khách hàng buộc công ty phải bổ sung chức năng và nhiệm vụ cho các đơn vị liên quan.
3.2.2 Mụ c tiêu của giải pháp: Để đảm bảo các lĩnh vực chuyên môn liên quan đến công tác CRM hoạt động được hiệu qủa theo yêu cầu đặt ra của công tác này, Công ty phải phân công nhiệm vụchính xác cho các đơn vị một cáchrõ ràng, không chồng chéo, dễ kiểm tra và quy trách nhiệm Các đơn vị phải phối hợp chặt chẽ trong công tác này và không có công việc nào bị bỏ sót hay chậm chễ
3.2.3 Nội dung thực hiện giải pháp:
Công ty cần sắp xếp và bổ sung một số nội dung cho các đơn vị liên quan cụ thể như sau:
1 Phòng Tổ chức – Hành chính:
- Xây dựng lại quy chế tuyển dụng nhân sự, nội dung các môn thi tuyển dụng, quy trình và thời gian thử việc
- Bố trí nhân sự đúng vị trí chuyên môn được đào tạo và khách quan
- Xây dựng lại quy trình nội dung và thời gian đào tạo mới, đào tạo , lại, các chương trình đào tạo cho các loại hình lao động khác nhau
Để giảm thiểu tình trạng mất khách hàng, công ty cần xây dựng quy chế xử lý vi phạm, đặc biệt đối với nhân viên thuê qua đối tác Theo khảo sát gần đây, 68% nguyên nhân mất khách hàng xuất phát từ những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Việc này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Cần soạn thảo lại hợp đồng lao động cho nhân viên thuê qua đối tác nhằm làm rõ trách nhiệm về đào tạo và đào tạo lại, đồng thời áp dụng quy chế xử phạt chặt chẽ hơn để đảm bảo hiệu quả và tính nghiêm túc trong công việc.
Thường xuyên thực hiện các cuộc kiểm tra và kiểm tra đột xuất giúp nắm bắt tình hình thực tế của nhân viên trong công việc Điều này hỗ trợ lãnh đạo Công ty có những biện pháp xử lý kịp thời và hiệu quả.
2 Phòng Chăn sóc khách hàng:
Phòng này có trách nhiệm chủ trì và triển khai tất cả các công tác liên quan đến quản lý quan hệ khách hàng, bao gồm việc khai thác và duy trì các công cụ hỗ trợ cần thiết.
Nâng cấp hoặc tách phòng Chăm sóc Khách hàng thành Trung tâm Quản lý Quan hệ Khách hàng theo chiều dọc sẽ giúp tối ưu hóa quy trình CRM, đảm bảo sự tập trung và hiệu quả tối đa trong công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng.
Để nắm bắt nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng các kế hoạch và phương pháp khảo sát khách hàng thường xuyên Việc lập báo cáo khảo sát kịp thời sẽ giúp các đơn vị liên quan và lãnh đạo công ty đưa ra những quyết định chính xác và kịp thời đối với thị trường.
Lãnh đạo Công ty cần xây dựng quy định rõ ràng và phân công trách nhiệm cho từng đơn vị trong việc xử lý thông tin khách hàng, đặc biệt là các khiếu nại Việc này đảm bảo không có sự mâu thuẫn giữa các đơn vị, giúp xử lý khiếu nại nhanh chóng và triệt để, từ đó tạo sự hài lòng cho khách hàng.
- Đề ra và kiểm soát việc thực hiện các chương trình CSKH được thiết thực và hiệu quả hơn
3 Phòng Kế hoạch – Bán hàng và Marketing:
Để đảm bảo quá trình chuyển đổi công nghệ diễn ra suôn sẻ, cần lập kế hoạch kinh phí cho các hoạt động đào tạo, bao gồm đào tạo sử dụng phần mềm mới và chuyển giao công nghệ Bên cạnh đó, cần dự trù kinh phí cho việc mua sắm phần mềm mới và chi phí chuyển, nhập dữ liệu từ phần mềm hiện tại sang phần mềm mới.
Phối hợp với phòng Chăm sóc Khách hàng và các đơn vị liên quan để xây dựng báo cáo chính xác về nhu cầu khách hàng và các chương trình Marketing phù hợp với từng giai đoạn sản xuất kinh doanh của công ty và thị trường.
Đánh giá kết quả của giải pháp
Trên cơ sở giải pháp nhằm hoàn thiện công t CMR tại Công ty ác TTDĐ - Mobifone, tác giả nhận thấy:
Công ty đã triển khai đầy đủ các nội dung của công tác CRM và áp dụng thành công phần mềm BSC-Venus, giúp quản lý hiệu quả và nâng cao hiệu suất sản xuất kinh doanh Mặc dù chi phí ban đầu và trong quá trình triển khai có thể cao, nhưng lợi ích mà giải pháp này mang lại trong tương lai là rất lớn.
- Giải pháp này không khó thực hiện đối với Công ty trong thời điểm hiện nay vì một số lý do sau:
+ Công ty có sẵn một nền tảng CNTT và đội ngũ thực hiện rất tốt, có thể đáp ứng tốt yêu cầu của giải pháp
+ Công ty có sẵn các đơn vị liên quan, không cần bổ sung đơn vị mới khi bổ sung nội dung của công tác CRM
+ Tiềm năng tài chính của Công ty rất mạnh so với yêu cầu đầu tư của giải pháp
Tất cả cán bộ công nhân viên của Công ty đều nhận thức rõ rằng việc cạnh tranh để thu hút và giữ chân khách hàng trong ngành thiết bị di động Việt Nam hiện nay là rất cần thiết và cấp bách.
Công cụ hỗ trợ hiện tại vẫn còn nhiều hạn chế và chưa đáp ứng đủ yêu cầu cho công tác trong giai đoạn hiện tại cũng như tương lai.
Công ty có thể nhanh chóng thành lập một Trung tâm CRM từ phòng CSKH hiện tại và các phòng CSKH tại các Trung tâm TTĐ tương tự, theo mô hình của các Trung tâm Dịch vụ giá trị gia tăng và Trung tâm tính cước mới được thành lập.
Giải pháp hoàn thiện công tác CRM giúp Công ty tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn và quản lý dữ liệu thông tin khách hàng hiệu quả Từ đó, Công ty có được kết quả phân tích khách hàng chính xác và đầy đủ, đáp ứng yêu cầu của thị trường cạnh tranh Điều này hỗ trợ Công ty đề ra các kế hoạch và chiến lược sản xuất kinh doanh đúng hướng, mang lại hiệu quả cao nhất và giảm thiểu chi phí marketing, bán hàng cùng các hoạt động khác hướng tới khách hàng.
MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP
Trong những năm gần đây, Nhà nước Việt Nam đã triển khai nhiều chính sách nhằm tăng cường cạnh tranh trong các ngành dịch vụ, góp phần thúc đẩy sự phát triển của các công ty TTDĐ và toàn bộ nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu phát triển và hội nhập.
Mặc dù môi trường cạnh tranh đã cải thiện, các doanh nghiệp (DN) vẫn cần sự hỗ trợ từ Nhà nước để đầu tư sản xuất và mở rộng thị trường Đặc biệt, các DN Việt Nam, bao gồm cả DN trong lĩnh vực TTDĐ, cần được chú trọng hơn để tạo ra sân chơi bình đẳng Chỉ khi đó, việc áp dụng các công cụ hỗ trợ triển khai CRM mới có thể phát huy hiệu quả tối đa.
Ngành TTDĐ đóng vai trò mũi nhọn và quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam Do đó, Nhà nước cần thiết lập hành lang pháp lý phù hợp với sự phát triển của ngành, cũng như xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế Điều này sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong ngành phát triển mạnh mẽ và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế.
Với sự phát triển nhanh chóng của ngành TTDĐ, việc ứng dụng hệ thống thông tin hiệu quả trong các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là trong ngành TTDĐ, đang trở thành ưu tiên hàng đầu Các doanh nghiệp cần nhận thức rõ lợi ích của việc áp dụng công cụ hỗ trợ CRM để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, đồng thời đáp ứng nhu cầu cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế Do đó, Nhà nước và các cơ quan quản lý cần hỗ trợ doanh nghiệp trong việc hiểu rõ hơn về những lợi ích này.
Trong luận văn này, tác giả áp dụng kiến thức từ trường và tài liệu tham khảo để phân tích các vấn đề cơ bản về quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Bài viết kết hợp lý thuyết CRM với thực trạng công tác CRM tại Công ty TTDĐ - Mobifone, từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác CRM cho công ty Qua việc đánh giá thực trạng, tác giả chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu và kết quả đạt được của Công ty TTDĐ trong thời gian qua Mặc dù khái niệm CRM còn mới mẻ đối với các doanh nghiệp Việt Nam và chưa được áp dụng rộng rãi, nhưng trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh hiện nay, các doanh nghiệp cần có phương thức quản lý hiệu quả hơn, đặc biệt trong ngành dịch vụ Việc duy trì khách hàng là một thách thức lớn cho Công ty.
Công ty và rất khó để thu hút KH trở lại với Công ty
Dựa trên các phân tích và đánh giá đã thực hiện, tác giả đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM tại Công ty TTDĐ, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý và sản xuất kinh doanh Giải pháp này giúp tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, quản lý dữ liệu thông tin khách hàng hiệu quả hơn, và cung cấp kết quả phân tích chính xác để xây dựng các kế hoạch và chiến lược sản xuất kinh doanh đúng hướng, tối ưu hóa chi phí vận chuyển, cung ứng và marketing.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình từ cán bộ của Mobifone, Vinaphone và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, cùng sự chỉ dẫn của thầy TS Nguyễn Văn Nghiến tại Khoa Kinh tế và Quản lý, Trường ĐHBK Hà Nội Dựa trên kiến thức tích lũy trong học tập, tác giả hy vọng luận văn sẽ đề xuất những giải pháp CRM hiệu quả cho Mobifone Tuy nhiên, do hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn, luận văn chắc chắn sẽ có những thiếu sót Tác giả rất mong nhận được sự góp ý từ thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp để hoàn thiện luận văn tốt nghiệp và nâng cao kiến thức cá nhân.
Học viên: ũ ăn NhấtV V http://www.hanoisoftware.com/WebPlus-Portal/pgid/24/aid/225/
[2] Hiểu thêm về CRM, download, http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/637
[3] CRM với doanh nghiệp, download, http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/795
[4] Tầm quan trọng của CRM, download, http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/653
Hạnh Lê (2007), E-Company: Đích ngắm của doanh nghiệp, download, http://www.pcworld.com.vn/pcworld/magazine_b.asp?t=mzdetail&atcl_id_ 5e5d5e59565d
[6 ] Nguyễn Như Quỳnh (2007), Lựa chọn một giải pháp CRM tối ưu, download, http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/676
[7 ] Công ty Cổ phần phần mềm BSC, Hà Nội 2007, Hướng dẫn sử dụng phần mềm BSC-VENUS
[8 ] Công ty Cổ phần MISA 2008,Bài giảng CRM
Nguyễn Như Anh(2007), CRM và ứng dụng trong kinh doanh Bưu chính Việt Nam, download, http://www.tapchibcvt.gov.vn/News/PrintView.aspx?ID426, ngày
[10] Đức Nga, Hồng Vân (2007), Đường vào nghề Bưu chính viễn thông, NXB trẻ.
[11] Hạnh Lê - Phi Quân, Thị trường CRM tại Việt Nam: Tiềm năng chưa mở, download, http://www.pcworld.com.vn/
[12] Hoàng Nam, CRM là giải pháp tất yếu đối với Việt Nam, download, http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/365